kt의 sns 활용 및 성과

Summarized by 서울여대 언론홍보 06 이소영

Instructor kt 조주환 매니저

의 SNS 활용 및 성과

SWU 온라인 PR

Prof. 이중대

트위터를 중심으로

24Youtube에는 매 1분마다

24시간 분량의 동영상이 업로드 되고 있다

3rd Facebook 사용자 수를 인구에 비유한다면중국 인도에 이은 세계 3위한국의 가입자 증가율은 73%로세계에서 속도가 가장 빠르다

528 % 2010년 9월, 국내 트위터 방문자 수 증가율(09년 9월 대비)

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전 세계를 강타한 소셜미디어 물결

권력은 대중들에게!

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Now - 이제 고객들은 다양한 미디어 채널을 이용하여

다양한 방법으로 이야기 한다

고객과 소통하지 못하면 도태되는 시대.

새로운 권력이동에 적응하고자

기업들은 소셜미디어에 뛰어들고 있다

“kt 올레 트위터, 1년 만에 3만명 이상 팔로잉”

2010. 07. 13. 아이뉴스24

“kt 통신업계 첫 페이스북”자체 애플리케이션에 트위터ㆍ블로그 연계 SNS 강화

2010. 07. 14. 디지털타임스

“SNS를 '관계 마케팅'으로 인식해성공한 대표적 사례 kt”

2010. 09. 06. 매일경제

그 중 SNS 활용 성공모델이라 불리는 kt

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Q : “kt가 먼저 시작했으므로 성공한 것 아닌가?”

A : “먼저 시작했기 때문에 수많은 시행착오를 겪었다.”

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Ⅰ. 태동기

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Ⅱ 정비기 Ⅲ 정체기 Ⅳ 성장기

kt가 소셜미디어를 도입하게 된 배경

2009년 7월, KTF와 KT 합병. olleh kt 새CI와 함께 재탄생.

새로운 경영 방향 ‘올레(olleh) 경영’中 고객과의 ‘소통경영’의 일환

ⅰ역발상 경영 - olleh란 hello의 역순

ⅱ 미래경영 – ‘올來’-미래가 온다

ⅲ 고객감동경영 - 환호와 탄성을 나타내는 감탄사

ⅳ 소통경영 - 올레는 좋은 길, 작은 길의 제주도 방언

당시 ‘김연아 선수의 트위터 사용’ 소식은 국내에도 트위터 붐을 가져왔다.

Ⅰ. 태동기

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Ⅱ 정비기 Ⅲ 정체기 Ⅳ 성장기

그러나 잆따른 시행착오

개인적인 감성적 접근방식을 시도했던 kt트위터

Result – “kt 사람 아니니깐 소소한 일상얘기 하지 말죠” (kt 고객 트위터 의견)

사내 아이디어 소통채널로 도입한 ‘KT 아이디어 위키’.

Result - 아이디어 공유가 제대로 이루어 지지 않음

트위터에서 시작된 kt의‘소통경영’

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Q : “소셜미디어를 통한 기업과 고객의 소통은한계가 있는 것인가?”

A : “고객이 원하는 것을 제공하면 가능하다!”

Ⅱ. 정비기

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Ⅲ 정체기 Ⅳ 성장기

소셜미디어 전담팀 운영

홍보팀에서 관리하던 소셜미디어를 CC 소셜미디어 팀에서 전담.

Ⅰ 태동기

사내 트위터 사용자 가이드 라인 구축. 이는 정보보안강화 효과를 가져왔다.

< KT가 제시한 '사내 트위터 사용자 가이드라인' 전문 >

1.고객ㆍ파트너ㆍ회사ㆍ직원ㆍ경쟁사 등에 대한 존중심을 가지고 트윗한다.

2.회사 기밀이나 독점정보를 폭로하지 않는다.

3.직무에 방해받을 정도로 트위터에 매짂하지 않는다.

4.회사 사규에 기록된 회사 정책과 규칙을 트위터에도 적용한다.

5.트위터에 대한 의문사항은 홍보실 온라인T에 문의한다.

6.KT관련 글의 경우 사실에 기반한 내용만 기술한다.

7.개인적인 견해의 경우 회사의 견해가 아닌 개인의 견해임을 분명히 명시한다.

8.회사를 미화하거나 KT편향적인 내용은 자제한다.

Ⅱ. 정비기

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트위터를 통한 이벤트 실시

Ⅰ 태동기

‘광복절 태극기 달기’ 등 트위터 성향을 잘 이용한 이벤트를 실시하고 있는 @olleh kt

블랙데이 이벤트 – 4월 14일 블랙데이에 @olleh kt가 제공하는 짜장면 프로필

이미지를 사용한 사람들에게 자장면 기프티쇼 제공. 총 2000명 참여.

But 트위터 타임라인을 자장면으로 도배한다는 불만이 접수되기도 하였다.

Ⅱ. 정비기

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Ⅲ 정체기 Ⅳ 성장기Ⅰ 태동기

기업트위터연대 ‘코트윗(cotwt)’을 통한 공동 프로모션 및이벤트 진행

트위터 멘션 분석

정량적 – 팔로워 수는 항상 늘어나는 것이 아니다. 타임라인을 도배하는 이벤트를진행할 경우에는 오히려 감소하기도 한다.

정성적 – 1) 메시지 분석

@olleh kt의 메시지 중‘죄송합니다’는 사과의 메시지가 가장 많아.

2) 노출된 브랜드, 서비스 분석

Ⅱ. 정비기

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2009. 11. 11. 블로그 오픈

140자의 단문이라는 지면제한을 가지고 있는 트위터.

고객이 필요로 하는 정보를 제공하기 위해 블로그 도입.

Ⅰ 태동기

▲ 덧글, 트랙백을 통해 고객과 쌍방향 소통 ▲위기관리 - 정확한 사실해명

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Q : “고객에게 정보와 즐거움만 제공하면 되는가?”

A : “고객은 더욱 다양한 것을 원하고 요구한다”

Ⅲ. 정체기

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Ⅳ 성장기

체계적으로 정립되지 않았던 운영체제 – 고객들의 불만 야기

Ⅰ 태동기 Ⅱ 정비기

아이폰 출시를 전후로 트위터를 통해 관련 문의 및 요구를 하는 고객들 증가

+ 스마트폰 보급으로 소셜미디어 사용자는 계속해서 증가

=> 소셜미디어를 통한 CS 급속도로 증가

Problem: 애플의 아이튠즈 관련 질문을 kt에 하기도..

인터넷, 전화 브랜드인 Qook 계정의 트위터에 아이폰 관련 질문을 하기도..

고객센터와 트위터를 같다고 생각하는 고객들.

트위터를 통해 처리할 수 잇는 것은 한계가 잇다. 그러나 원하는 답변을 얻지 못한 고객들은 불만은 토로한다.

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Q : “소통정책을 바꿔야 하는가?”

A : “소셜미디어 5대 축을 완성하고고객과의 적극적 소통을 다시 시작하자. 위기를 기회로!”

Ⅳ. 성장기

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1. 운영체제 재정비

Ⅰ 태동기 Ⅱ 정비기 Ⅲ 정체기

1) 효율적인 운영체제 관리를 위해

cotweet 도입

- 업무별 담당자들에게 해당 assign을 넘겨

주는 시스템. 한 명이 아니라 내부 구성원

여러 명이 동시에 봐야 하는 기업 트위터의

효율적 관리를 가능하게 해 준다.

- CoTags 기능: 외부에 보이는 트위터 계정

은 하나이지만, cotweet 시스템을 통해 해

당 트위터에 글을 쓴 담당자가 누구인지 표

시된다.

Ⅳ. 성장기

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2) 외국인을 위한 트위터 계정 개설

- 지난 9월 외국인 고객 전용 상담 트위터

계정 @ollehkt_expats 오픈.

- 국내 통신사가 제공하는 외국인 전용

트위터 1호

Ⅳ. 성장기

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3) 스마트폰 전문 트위터 답변단 운영

- 애플 지니어스 벤치마킹

- kt 대학생 프로슈머 그룹인 모바일 퓨처리스트

중 스마트폰 관련 사용경험 및 지식이 있는 이들

을 선발하여 ‘트윗 지니어스’ 운영

- 스마트폰과 관련된 제각기 다른 궁금증을

@show_tweet에 올리면 스마트폰 OS별로 답변

해 줌.

Ⅳ. 성장기

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2. 고객 의견 수렴을 통한 서비스 개선 및 신규서비스 시작


ex) 2010년 6월부터 시행된 데이터 이월제가 대표적인 예. 트위터 유저 분들의 의견을 바탕으로 실시된 대표적인 사례

고객들은 자신의 의견이 반영되는 것을 즐긴다. 이를 잘 홍보해야!

3. UCC를 통한 컨텐츠 생중계

지역적인 문제로 참여를 못하는 고객들을 위해 다양한 행사들을 생중계함

▶kt는 최근 cotwt에서주최한 ‘기업 소셜미디어사례 발표’를 생중계하였다.

Ⅳ. 성장기

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4. 페이스북 개설


▲아이폰4영화제 – 아이폰으로 촬영한12편의 영화를 공개. 촬영현장도 공개하여 고객참여를 이끌어냄.

▲olleh kt의 얼굴이 되어 주세요 – 참가자들의프로필 사진으로 kt Facebook 프로필 이미지를만드는 이벤트.

kt Facebook을 알리기 위한 다양한 이벤트

Ⅳ. 성장기

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5. 회사의 이슈가 아닌 ‘물타기’의 컨텐츠로 다가가라


▲지산록페스티벌 – 고객들의 의견제시로 기획된 이벤트. 2박 3일로 개최되는 행사이므로kt가 휴대폰 충전 부스를 마련해 달라는 의견을 수용함.

▲남아공 월드컵 이벤트 – 남아공 현지에 몇시에 도착하는지 맞추는 이벤트 + 고객들의 응원 트윗을 사진으로 출력하여 축구대표팀에게전달함.

Ⅳ. 성장기

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5. 회사의 이슈가 아닌 ‘물타기’의 컨텐츠로 다가가라


▲와이파이 – kt는 월드컵 경기에 맞춰 주요응원장소에 무선랜(와이파이)을 구축했다.이를 홍보하기 위해 제작한 ‘와이파이’

▲do do do유 – 아이폰4로 촬영한 CF 인증샷이벤트에 참여하면 추첨을 통해 ‘do do do유제공’. (구성물은 뼈로 가는 칼슘 두유)

‘컨텐츠 형성’의 효과를 가져 온 대표적인 예들.(재미가 있으면 고객들은 알아서 컨텐츠를 인터넷에 올린다)

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트위터 소통 1주년. 국내 기업 중 가장 많은 팔로워 수를 보유한 kt는 고객과의적극적 소통을 위해 지금도 실시간 커뮤니케이션 중이다.

소셜미디어 그 이상을 준비중인 kt

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올레닶컴 런칭 (내년 1월)

kt 닷컴 등 모든 kt 사이트가 올레닷컴으로 통합됨. + 소셜적 기능을 포함시킴 ex) 올레닷컴에서 트윗 가능

온라인 CS 전문가 소셜미디어 프론티어

전문화되고 세분화된 고객요구에 부응하기 위해 각 CIC별로 신설한 소셜미디어 전담조직.

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소셜커머스 시장으로 진출 (11월 런칭)

온라인 직영 판매 채널에 ‘SNS 공유 기능’을 추가. SNS 입 소문을 통한 쇼핑정보 공유 가능.

소셜미디어 그 이상을 준비중인 kt

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이제는 기업들이 군중 속으로 뛰어들어가야 하는 시대.

소셜미디어에 헌신과 열정을 들인 만큼 그 결과는 달라진다.

감사합니다

Summarized by 서울여대 언론홍보 06 이소영

kt의 sns 활용 및 성과

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