KTF CRM 시스템 구축 사례

2004.4.2

KTF CRM개발팀장

오훈용(010-3010-1903)

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가. 추진개요

1. KTF CRM

2. 추진배경

3. 추진경과

4. 프로세스 개요

5. 조직 개요

6. IT전략

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1. 추진개요- KTF CRM

1. 추진경과 목차고객고객고객

프로세스

IT 인프라

조직

ㅇ 서비스 프로세스

ㅇ 마케팅 프로세스

ㅇ 영업 프로세스

ㅇ CIC조직구성

ㅇ AM담당자 지정

ㅇ 보상 및 평가

ㅇ 분석 CRM시스템

ㅇ 운영 CRM시스템

ㅇ 통합 인프라

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5. KTF의 CRM Infra 요구사항 도출결과2. 추진배경

KTF CRM 을 지원하고 있는 현 전산자원에 대한 사용자 부서의 요구와 정보시스템 운용부서의 검토를종합하여 본 결과 독립적인 CRM Infra의 구축을 필요로 하고 있습니다.

1. IT 요구사항의 신속한 적용이 잘 안됨

2. 분석정보의 고객접점 활용이 절실

3. 사용자 편의 위주의 시스템 지원 필요

4. 고객관계 관리 부서의 비즈니스도구 필요

5. 신속/정확/통일된 고객 응대지원이 절실

6. 진보된 타겟 마케팅 지원

7. CRM 시대적 대세 , 21세기 마케팅 엔진

8. 숙원사업

비즈니스적 배경

독립된

CRM Infra

구축 필요

시스템적 배경

1. 현행 CRM지원 전산자원의 본래 목적은 Billing 지원

2. 다양한 채널특성에 따른 기능의 추가, 확대가 어려움

3. 빌링 시스템 운용 정시 시 채널의 전산지원 중단

4. 현행 CRM 지원 전산자원의 확장성 부족

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3. 추진경과

CReaM 시스템 구축완료

Extended CRM Implementation

CRMProcess Design

CRM Infra Planning

CRM Vision & Planning

CRM Infra System

Implementation

2003. 9

2002. 12001. 8 2002. 112001. 5

• CRM 관련 각종 정책 및프로그램 개발

• CRM 관련 프로세스 및조직 재설계

• CRM 시스템 아키텍쳐설계 및 구축 방안 제시

• 타겟마케팅 역량 강화

• 고객 채널 역량 강화

• 유통망 지원 강화

• 영업 지원 강화

• CRM 인프라 구현 방안수립

• CRM관련 KTF역량평가

• CRM INFRA, BILLING INFRA 분리필요성 검토

• 프로젝트 착수

(운영 2,분석 3종)

• CRM 인프라 상세설계

• CRM 인프라 개발

• 테스트

• 시범운용 및 전환

• 지속적 INFRA강화

• M-CRM,G-CRM확장검토

• CRM역량 고도화

CRM 프로세스 설계CRM 프로세스 설계CRM Vision 수립CRM Vision 수립 CRM Infra PlanningCRM Infra Planning CRM 인프라 구축CRM 인프라 구축 CRM 인프라 확장CRM 인프라 확장

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5. KTF의 CRM Infra 요구사항 도출결과4. 프로세스

CRM DB

고객 정보통합

응대 지식통합

사용자 중심정보 통합

망 장애CP/SP 장애지능망 이력고객 Insight망관리시스템CP/SP관리지능망DW

응대지식, 공지캠페인 내역고객 ProfileSR/TT 이력

CRM System

대리점법인

활동 계획, 이력

판매 기회

캠페인

My Page

고객실적

교육 계획,이력

SR, TT

고객

정보

가망고객영업

기회

신사업

정보고객 계층

접촉

이력

캠페인

이력활동

SR

서비스

교육지원

SRProcess

채널통합

접촉 이력

지식공유

자동화

Script 관리

캠페인 기획 캠페인 등록 캠페인 수행

Offer 자동화새로운캠페인 유형의 도입

수행 접점 확대

영 업

영업방법

수작업

자동화

판매기회

법인영업

상권관리

대리점관리

서비스 영 업

마케팅

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5. KTF의 CRM Infra 요구사항 도출결과5. 조직

서비스 조직영업조직

역할강화

CEO

CIC

사업본부 사업본부

우수고객팀

전문상담팀

일반고객팀

업무이관

신설

전화상담

일반상담

해지상담

Members Plaza우수고객

상담대상

이용정지

채권회수

I/B미납고객정비

수납센터

CIC

O/B팀

I/B캠페인

I/B팀

일반고객정보

정비

Blended Agent

(통화품질, CRG, Multi/Biz 등)

우수고객에 대한 모든 I/B, O/B 응대 통합 수행

인입상황에 따라 I/B.O/B

자동 전환되는 상담원그룹I/B 접촉시 판매기회 수집, Up-selling/해지방어캠페인 수행

우수고객 전담 창구 설치

I/B,O/B 접촉시 고객

데이터 정비 역할 강화

일반고객 -> CIC

미납고객 -> 수납센터

1 단계

2 단계

기존의 상품 중심 조직에 고객 중심의

Role(AM) 도입

Account Team, AM에게 법인 Ownership 부여하여 법인관리 기반구축

고객 중심으로 조직재편 : AM제도, 법인

관리 조직의 공식적 구성 및 실적관리

사업 개발/관리 조직은 Cross-Functional Support 수행

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5. KTF의 CRM Infra 요구사항 도출결과6. IT

프로토타입 &

Pilot

전략수립 및 실행

벤치마킹

□ 유럽 Telco 5개사

□ 시사점

- 점진적 추진

- 안정적 성능확보 중요

- EAI를 이용한 통합 INFRA필요

□ 시스템 통합

- 화면통합

□ EAI솔루션

- 데이터 COPY

- 프로세스 통합

- BPM지원 여부

□ 3대 목표

□ I2PCS

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5. KTF의 CRM Infra 요구사항 도출결과

6. IT(3대 핵심목표)

안정적

성능확보

CRM 부분사용자 편리성

극대화

시스템

통합

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5. KTF의 CRM Infra 요구사항 도출결과

6. IT(I2PCS)

P(Personalization)P(Personalization)

C(Collaboration)C(Collaboration)

-고객정보 계층화 및 유연성 확보-지식정보 및 접점정보의 지식화

-고객정보 계층화 및 유연성 확보-지식정보 및 접점정보의 지식화

- 화면 및 채널 통합- 프로세스 및 BP통합- 고객정보 및 데이터 통합

- 화면 및 채널 통합- 프로세스 및 BP통합- 고객정보 및 데이터 통합

- Insight기반의 상담- 분석 및 운영의 Close Loop

- Insight기반의 상담- 분석 및 운영의 Close Loop

- 다양한 협업툴 제공- 신속/정확한 정보 전달

- 다양한 협업툴 제공- 신속/정확한 정보 전달

S(Standard)S(Standard) - 표준적 인터페이스- 표준적 개발방법론 적용

- 표준적 인터페이스- 표준적 개발방법론 적용

AG

ILIT

Y

I(Intellency)I(Intellency)

I(Integration)I(Integration)

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5. KTF의 CRM Infra 요구사항 도출결과

6. IT(변화관리]

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나. KTF 추진결과

1. 시스템 현황

2. BACK-BONE

3. IT AGILITY

4. 프로세스 구현

ㅇ 고객정보통합

ㅇ 서비스

ㅇ 마케팅

ㅇ 영업

ㅇ 통계 및 KPI

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1. 시스템 현황

Before After

EAI마이닝시스템마이닝시스템

E-DW시스템E-DW시스템

통계관리시스템통계관리시스템

분석 CRM

Closed-loop

마이닝시스템마이닝시스템

E-DW시스템E-DW시스템

캠페인관리시스템캠페인관리시스템

분석 CRM 영역

캠페인관리시스템캠페인관리시스템

CReaMCReaM

멤버쉽카드관리시스템멤버쉽카드관리시스템

운영 CRM

EAI

빌링시스템빌링시스템

신설

개선

기존

빌링시스템빌링시스템

채널시스템채널시스템

채널시스템채널시스템

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2. BACK-BONE(EAI)

○ 안정적인 시스템 성능 확보

○ 표준적 시스템 인터페이스 및 통합관리

기타Legacy…..

WISE

CRM

OMO

ERMS

ERP

EAI

CRM관련 온라인 프로세스 통합CRM관련 (near) Real-Time 데이터 통합Legacy 시스템간의 인터페이스는기존방식 유지

전사통합

Before AS IS

신규

WISE

OMO

CTI

ERMS

NMS

Point-to-point 인터페이스 방식

다양한 온라인 인터페이스 방식 사용Tuxedo, TCP Socket,DB*Link 등

신규

기타Legacy…..

NMS

CRM

M-Commerce

EAI중심의 인터페이스 방식KTF내부 전사 온라인 프로세스 통합전사 (near) Real-Time 데이터 통합외부 기관과의 인터페이스 통합B2Bi

TO BE

ERMS

EAI

신규CTI기타Legacy

…..

OMO ERPNMSM-CommerceWISE

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3. IT Agility

○ 접점 지원 시스템의 이중화 및 개발 요구사항의 동시 진행이 가능하게 되었습니다

○ WORK FLOW기반 및 각종 엔진기반의 프로세스 개발이 가능

○ Collaboration 및 Intelligent기반의 모듈 별도 지원

AfterBefore

상품개발 + 빌링관련 + CRM 및 고객지원

WISE개발공정 상품 및 빌링관련 개발

CRM 및 고객지원 개발

빌링

개발공정

CRM개발공정

A 프로세스 B 프로세스 C 프로세스

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4. 프로세스 구현- 고객정보 통합

○ 고객정보의 통합을 통하여 고객에 대한 360 view가 가능하며,사용자 위주의 고객구조를 지원

○ 다양한 채널을 통한 고객과의 접촉정보 및 캠페인,판매기회,분석CRM정보의 채널이용이 가능

WISE 고객정보 Magic가입정보

실사용자의 다양한정보관리(캠페인,활동,노트 등)채널이력정보(FAX, SMS, EMAIL 등)

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4. 프로세스 구현- 서비스 분야

○ CTI,사이버상담,I/O FAX,E-MAIL,SMS등 접점에서 사용가능한 모든채널 기능의 제공 및 통합

○ 이러한 채널을 통한 모든 접촉이력 통합

상담관련 TOOL바 통합

IN/OUT FAX기능 통합

사이버상담 통합

SMS, E-MAIL 발송 기능

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4. 프로세스 구현- 서비스분야

○ 상담 및 업무효율증진을 위하여 SR관련 프로세스를 구현하였으며 다양한 편리기능을 제공합니다

접접지식 제공(단말기,상품)SR처리

장애정보 제공(신사업,기지국 등)KPI & HOME PAGE

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4. 프로세스 구현- 마케팅분야

○ 지원캠페인 종류의 다양화(멀티,이벤트,OPEN캠페인등)○ 실시간 OFFER, SCRIPT지원등 마케팅 효율화

이벤트 캠페인멀티캠페인

SCRIPTOFFER관리(Near실시간성)

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4. 프로세스 구현- 영업분야

○ 영업사원의 업무효율화 및 자동화를 위한 영업방법론 및 상권분석 기능을 제공하며

○ 대리점의 상세한 정보관리 및 잠재 및 기존고객에 대한 판매기회를 관리하는 프로세스를 지원합니다

판매기회관리대리점관리 개선(정보다양화 및 품의서 지원)

영업방법론상권관리

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4. 프로세스 구현- 법인영업

○ 법인영업 AM요원을 위한 제반 법인정보를 기존 시스템 및 외부데이터를 Cleansing하여 LOAD하였으며

○ 법인영업관련 프로세스 및 정보를 상세히 관리하고 있습니다

견적 및 제안관리법인정보관리

기타(조직원분석) 법인 컨택트 관리

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4. 프로세스 구현- 통계 및 CRM KPI지원

○ SUMMARY 및 분석정보 별도 제공

○ KPI를 통한 CRM역량 평가

통계정보(다양한 차원 정보)통계 정보(일반)

다양한 CRM KPI통계정보(메니저별)

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다. Q&A

무엇이든 질문해 주세요

감사합니다