kualitas - debrina's blog as industrial...
TRANSCRIPT
ìKUALITAS2PengendalianKualitas
DebrinaPuspitaAndrianiTeknikIndustriUniversitasBrawijayae-Mail:[email protected]:hCp://debrina.lecture.ub.ac.id/
ì
05/11/14www.debrina.lecture.ub.ac.id
2
OutlineKualitas
PENDAHULUAN(1)
05/11/14www.debrina.lecture.ub.ac.id
3
TidakmauberubahàresikoLEBIHBESAR.
PENDAHULUAN(2)
PARADIGMALAMA
Kualitas
Mahal
PARADIGMABARU
KualitasKdakberdampak
padapeningkatanbiayakualitasbahkandapatmenghematbiayakualitas
05/11/14www.debrina.lecture.ub.ac.id
4
Qualityhas
nocost
PENDAHULUAN(3)
ü Konsep kualitas harus bersifat menyeluruh, baik bahan baku, produk maupun proses (proses produksi, distribusi, jasa dll)
ü Kualitas memerlukan suatu proses perbaikan yang terus‑menerus (continuous improvement process) yang dapat diukur dengan dukungan manajemen, karyawan, dan pemerintah.
05/11/14www.debrina.lecture.ub.ac.id
5
DEFINISIKualitas(1)
• kualitas adalah kesesuaian dengan tujuan atau manfaatnyaJuran (1962)
• kualitas adalah kesesuaian dengan kebutuhan yang meliputi availability, delivery, realibility, maintainability dan cost effectiveness
Crosby (1979)
• kualitas merupakan keseluruhan karakteristik produk dan jasa yang meliputi marketing, engineering, manufacture dan maintenance ,dalam mana produk dan jasa tersebut dalam pemakaianya akan sesuai dengan kebutuhan dan harapan pelanggan
Feigenbaum (1991)
05/11/14www.debrina.lecture.ub.ac.id
6
DEFINISIKualitas(2)
• kualitas adalah sesuatu yang berbeda untuk orang yang berbeda dan tergantung pada waktu dan tempat atau dikatakan sesuai dengan tujuan
Elliot (1993)
• kualitas adalah suatu kondisi dinamis yang berkaitan dengan produk, pelayanan, orang, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi apa yang diharapkan
David L. Goetsch dan Stanley Davis
• kualitas adalah keseluruhan ciri dan karakteristik produk atau jasa yang kemampuannya dapat memuaskan kebutuhan, baik yang dinyatakan secara tegas maupun tersamar
ISO 8402 dan dari Standar
Nasional Indonesia (SNI 19-8402-1991)
05/11/14www.debrina.lecture.ub.ac.id
7
ì
05/11/14www.debrina.lecture.ub.ac.id
8
MenurutGARVIN
DEFINISIKualitas(3)
Transcendent(kualitasrelaKf):
• Sesuatuyangsangatabstrak,berhubunganeratdenganperasaan
BerbasiskanProduk:
• Komponendanatributyangdimilikiproduk
BerbasiskanPengguna:
• Kesesuaianterhadapkegunaanyangdiinginkanàsaatkonsumenmerasapuas,makaproduktersebutberkualitas
BerbasiskanManufaktur
• Barangyangdihasilkansesuaidenganketentuanyangtelahditetapkan(berat,ukuran,dst),makabarangtersebutberkualitas
BerbasiskanNilai:
• KeKkaprodukmemilikinilaijualyangbersaing(harga),makaproduktersebutdikatakanberkualitas.
ì
05/11/14www.debrina.lecture.ub.ac.id
9
MODERN
DEFINISIKualitas(4)
adalah sesuatu yang mencirikan tingkat dimana suatu produk memenuhi keinginan /harapan konsumen.
PentingnyaKualitas
05/11/14www.debrina.lecture.ub.ac.id
10
QualityPerspectiveTerdapatsuatustandaryangdisepakaKbersamadandapatmemenuhikebutuhandanharapankeduabelahpihak.
05/11/14www.debrina.lecture.ub.ac.id
11TheMeaningof
Quality
Consumer’sperspecKve
Producer’sperspecKve
Qualityofdesign:-QualityCharacterisKcs
-Price
Qualityofconformance:-ConformancetospesificaKon
-Cost
FitnessforConsumerUse
Marketing
Production
NilaiKualitas
ì Pelangganmengharapkanmendapatproduk/jasayangsebandingdengan“nilai”keKkamerekamembayarproduk/jasatsb
ì MenurutBester(1999):ì Indekspenilaianpelanggan,yangmerupakan
hargayangdibayarkanpelangganatashasilataumanfaatyangdirasakankarenakualitasprodukatauprosessesuaidenganharapannya.
05/11/14www.debrina.lecture.ub.ac.id
12
DimensiKualitas
Kualitas produk mempunyai nilai subyektivitas antara satu konsumen dengan konsumen
lain.
Hal ini menyebabkan dimensi kualitas yang berbeda satu
dengan yang lain.
05/11/14www.debrina.lecture.ub.ac.id
13
* Tidak semua dimensi kualitas di gunakan semua oleh perusahaan
MenurutGarvin(1996)
• kesesuaianprodukdenganfungsiutamaprodukitusendiriPerformance(Kinerja)
• cirikhasprodukyangmembedakandariproduklaindanmenimbulkankesanbaikbagipelanggan
Feature
• kepercayaanpelangganterhadapprodukkarenakehandalannya(kemungkinankerusakanrendah)
Reliability(Kemampuanuntukdiandalkan)
• kesesuaianprodukdengansyarat,ukuran,karakterisKkdesaindanoperasiyangditetapkan
Conformance(Kesesuaian)
• KngkatketahananprodukataulamaumurprodukDurability(Dayatahan)
• kemudahanperbaikanatauketersediaankomponenproduk
Serviceability(kemampuan
memberikanpelayanan)
• keindahanataudayatarikprodukAesthe<c
• fanaKsmekonsumenakanmereksuatuproduktertentukarenacitraataureputasinya.
Percep<on
05/11/14www.debrina.lecture.ub.ac.id
14
DimensiKualitasmenurutGARVIN(1996)
INDUSTRIMANUFAKTUR
05/11/14www.debrina.lecture.ub.ac.id
15
ContohDimensiKualitasuntukprodukPRINTER(1)
INDUSTRIMANUFAKTUR
• Jumlahhalamanpermenit• KepekatanhasilprintoutPerformance
• Dilengkapidenganpenyanggaganda• KemampuanmencetakfotodigitalFeatures
• Rata-ratawaktuantarkerusakanReliability
• KetajamancetakdibandingkandengankompeKtorConformance
• DugaanwaktuhinggaprodukkeKnggalanjaman(obsolescence)
• Rata-ratausiakomponenutamaDurability
• TersedianyapusatreparasiServiceability
• bentukdanwarna• rangkatataletaktombolkendaliAesthe<cs
• jaminanmerek• raKngyangdiberikandalamlaporanpelanggan• raKngyangditerbitkanmajalahbyte
Percep<on
05/11/14www.debrina.lecture.ub.ac.id
16
ContohDimensiKualitasuntukprodukPRINTER(2)
INDUSTRIMANUFAKTUR
ì KepenKnganrelaKfKapdimensidapatditunjukkandenganmemberikanbobotantara0dan1sehinggatotalnyaadalah1.
ì SeKapdimensidiujidenganmemberikanskorantara0dan10.Skor10berarKnilaidimensisempurna,sedangkan0berarKnilaidimensitersebutsangatburuk.
ì Kalikanskordimensidenganbobotnya,sehinggadihasilkanskordimensiberbobot.
ì Jumlahkanseluruh8skordimensiterboboKtersebut,sehinggadiperolehraKngkualitasrelaKfuntukkeduamerk.
Dimensi Bobot MerkX MerkY
Skor Skb Skor Skb
Performance 0,30 8 2,40 7 2,10
Features 0,05 6 0,30 2 0,10
Reliability 0,15 5 0,75 6 0,90
Conformance 0,10 8 0,80 7 0,70
Durability 0,15 9 1,35 8 1,20
Serviceability 0,10 6 0,60 9 0,90
AestheKcs 0,05 7 0,35 9 0,45
PercievedQuality 0,10 9 0,90 6 0,60
Total 1,00 7,45 6,95
• hubunganantarapenerimajasadenganpemberijasa.Communication
• kepercayaanpihakpenerimajasaterhadappemberijasa.Credibility
• keamananterhadapjasayangditawarkan.Security
• pemahamanpemberijasaterhadapkebutuhandanharapanpemakaijasa.
Knowing the customer
• dalammemberikanpelayanankepadapelangganharusdapatdiukurataudibuatstandarnya.
Tangibles
05/11/14www.debrina.lecture.ub.ac.id
17
DimensiKualitasmenurutGARVIN(1996)
INDUSTRIJASA(1)
• Konsistensikerjapemberijasadankemampuanpemberijasadalammemenuhijanjiparapenerimajasa.
Reliability
• Tanggapanpemberijasaterhadapkebutuhandanharapanpenerimajasa.Responsiveness
• Kemampuanatauketerampilanpemberijasauntukmemberikanjasanyakepadapenerimajasa.
Competence
• Kemudahanpemberijasauntukdihubungiolehpenerimajasa.Access
• Kesopanan,respek,perhaKan,dankesamaandalamhubunganpersonil.Courtesy
05/11/14www.debrina.lecture.ub.ac.id
18
DimensiKualitasmenurutGARVIN(1996)
INDUSTRIJASA(2)
05/11/14www.debrina.lecture.ub.ac.id
19
DimensiKualitasmenurutPARASURAMAN
INDUSTRIJASA(3)
05/11/14www.debrina.lecture.ub.ac.id
20
DimensiKualitas
INDUSTRIJASA(4)
ì MeningkatkankualitasjasayangditawarkanKdaksemudahusahameningkatkankualitasproduk,karenakarakterisKknyayangunik.1. Pelayananmerupakanoutputtakberbentuk.2. PelayananKdakdapatdisimpandalaminventori,
tetapidapatdikonsumsidalamproduksi.3. Terdapathubunganlangsungyangeratdengan
pelangganmelaluiprosespelayanan.4. PelangganberparKsipasidalamprosesmemberikan
pelayanan.5. Keterampilanpersonil“diserahkan”atau
“diberikan”secaralangsungkepadapelanggan.6. Perusahaanjasapadaumumnyabersifatpadatkarya.
Fasilitaspelayananberadadekatlokasipelanggan.PengukuranefekKvitaspelayananbersifatsubyekKf.
7. Pengendaliankualitasterutamadibatasipadapengendalianproses.OpKonpenetapanhargalebihrumit.
ì Peningkatankualitasjasajugaakanberdampakpadaorganisasisecaramenyeluruh
QualityCostBiayayangterkaitdenganKdaktercapainyakualitasprodukataujasaseperKyangdipersyaratkanolehpelanggan
05/11/14www.debrina.lecture.ub.ac.id
21
05/11/14www.debrina.lecture.ub.ac.id
22
BIAYAKUALITAS
Costofachieving
goodquality
Costofpoorquality
PrevenKoncosts
Appraisalcosts
Internalfailurecosts
Externalfailurecosts
Qualityplanningcosts
ProducKondesigncosts
Processcosts
trainingcosts
InformaKoncosts
InspecKon&tesKng
costs
Testequipmentcosts
Operatorcosts
Scrapcosts
Reworkcosts
Processfailurecosts
Productliabilitycosts
Warrantyclaim
scosts
Productreturncosts
Customercom
plaintcosts
ProcessdownKm
ecosts
Price-downgrading
costs
Lostsalescosts
Costofachievinggoodquality
ì Biayapencegahan(preven1oncosts)yaitubiayauntukmencegahkerusakanataucacatproduk,terdiri:§ Biayaperencanaankualitas(qualityplanning
costs)§ Biayaperancanganproduksi(produc1on
designcosts)§ Biayapemrosesan(processcosts)àproses
produksi.§ BiayapelaKhan(trainingcosts)§ Biayainformasikualitasproduk(informa1on
costs)àsurveykualitasprodukyangdiharapkanpelanggan.
ì Biayapenilaian(appraisalcosts)àpengujianterhadapproduk,terdiri:§ Biayauntukmengadakaninspeksidan
pengujian(inspec1onandtes1ngcosts)§ Biayaperalatanpengujian(testequipment
costs)àpengadaanalatpengujiankualitasproduk.
§ Biayaoperator(operatorcosts)àupahpadaorangyangbertanggungjawadalampengendaliankualitas
Biayauntukmenghasilkanprodukyangberkualitas(Costofachievinggoodquality)dandikeluarkanperusahaanuntukmembuatprodukberkualitassesuaidengankeinginan
pelanggan.
05/11/14www.debrina.lecture.ub.ac.id
23
Costofpoorquality
ì Biayakegagalaninternal(internalfailurecosts)àprodukcacat,diketahuisebelumsampaikepelanggan:§ Biayaprodukharusdibuang(scrapcosts)àprodukcacat
harusdibuangdanbiayauntukmembuang.§ Biayapengerjaanulang(reworkcosts)àperbaikan
produkcacat§ Biayakegagalanproses(processfailurecosts)àbiaya
produksiuntukprodukcacat§ Processdown1mecostsàproduksitdkberjalan
sebagaimanamesKnya§ Price-downgradingcostsàprodukdijualdibawahharga
krncacat
ì Biayakegagalaneksternal(externalfailurecosts)àprodukcacat,telahditerimaolehkonsumen,terdiri§ Customercomplaintcostsàserviceterhadapkeluhan
pelanggan§ Productreturncostàprodukcacatdikembalikanoleh
konsumen§ Warrantyclaimscostsàtuntutankonsumenterhadap
adanyajaminankualitasproduk§ Productliabilitycostàkrnperusahaanhrsmemberikan
jaminanataugaransibagikonsumenbahwaproduknyabaik.§ LostsalescostsàperusahaanKdakdipercayaoleh
konsumensehinggaKdakmaulagimembeliprodukkeperusahaantersebut
Biayayangharusdikeluarkankarena
perusahaanmenghasilkanprodukcacat(costofpoor
quality)
05/11/14www.debrina.lecture.ub.ac.id
24
www.debrina.lecture.ub.ac.id
25
StrategiReduksiBiayaKualitasDeming’schainreacKon
05/11/14www.debrina.lecture.ub.ac.id
26
PerbaikanKualitas ReduksiBiaya Peningkatan
ProdukKvitasHarga
KompeKKf
PerluasanPasar
TetapdalamBisnis
Peningkatankesempatan
kerja
PeningkatanROI(ReturnofInvestment)
“ukuranbiayakualitassebagaiindikatorkeberhasilanperbaikankualitas”
ì Biayakualitasvsnilaipenjualan(prosentasebiayakualitastotalterhadapnilaipenjualan)
ì Biayakualitasvskeuntungan(prosentasebiayakualitastotalterhadapnilaikeuntungan)
ì Biayakualitasvshargapokokpenjualan(prosentasebiayakualitastotalterhadapnilaihargapokokpenjualan)
05/11/14www.debrina.lecture.ub.ac.id
27
semakin rendah maka perbaikan kualitas semakin sukses
QualitybyObjective(QBO)
ì Menurut Bester (1999), metode QBO:
1. ManajerkualitasharusmempunyaikomitmenuntukmenentukanbiayasasarankualitasàkontribusikeuntunganKaptahundapatdiprediksi.
2. Sasarankualitassecaramenyeluruhmerupakanserangkaiansasarandanpencapaianmasing‑masingbagianàperluidenKfikasisecaratepatsasaranmasing‑masingbagian.
3. Masing‑masingmanajerdanseKaporangyangmemegangfungsikualitasharusmendukungpencapaiansasarannyauntukmenjaminpencapaiansasarankualitassecaramenyeluruh.
05/11/14www.debrina.lecture.ub.ac.id
28
KaitanKualitasdanProduktivitas
Menurut Omachnu dan Beruvides (1998) :
ProdukKvitassebagaiperbandinganoutputdenganinputdikalikandengan
faktorkualitas
05/11/14www.debrina.lecture.ub.ac.id
29
ProdukKvitas=
Dimana:• Input=sumberdayayangdigunakan• Output=hasilyangdicapai• Faktorkualitas=skor/nilaiyang
berkaitandenganjaminankualitasàdihitungberdasarjawabanposiKfrespondenthdkualitasprodukyangdihasilkan
TotalQuality
KarakterisKkTotalQuality:1. Berfokuspadapelanggan,baik
pelangganinternalmaupuneksternal2. Tujuanutamanyaadalahkualitas3. Menggunakanpendekatanilmiah
dalampengambilankeputusandanPenyelesaianmasalah
4. Komitmenterhadapkualitasdalamjangkapanjang
5. MengadakankerjaKm6. Mengadakanperbaikanprosessecara
terus-menerusdanberkesinambungan
7. MemberdayakanpendidikandanpelaKhan
8. Adanyakebebasandalammengadakanpengendalian
9. Adanyakeseragamandankesamaantujuan
10. Keterlibatandanpemberdayaankaryawanmaupunseluruhpersonilorganisasi
merupakansuatupendekatanuntukmelaksanakanbisnisdgnberusaha
memaksimumkanpersainganorganisasimelaluiperbaikan secaramenyeluruhdalamkualitasproduk,
pelayanan,orang,proses,danlingkungan.
05/11/14www.debrina.lecture.ub.ac.id
30