kualitas kinerja pelayanan publik: studi deskriptif...
TRANSCRIPT
Kebijakan dan Manajemen Publik ISSN 2303 - 341X
Volume 4, Nomor 1, Januari-April 2016
1
1. Korespondensi Intan Purnama Sari, Mahasiswa Program Studi Ilmu Administrasi Negara, FISIP, Universitas Airlangga,
Jl Airlangga 4-6 Surabaya
Kualitas Kinerja Pelayanan Publik: Studi Deskriptif Tentang Kualitas Kinerja
Prosedur Pelayanan Izin Reklame Berbasis Electronic Government di Unit
Pelayanan Terpadu Satu Atap Pemerintah Kota Surabaya
Intan Purnama Sari1
Mahasiswa Program Studi Ilmu Administrasi Negara, FISIP, Universitas Airlangga
Abstract
Billboard permit services,is one of form of public services that needs to be improved in the performance quality of procedure.
Billboard permit services with good performance quality of procedure, shows good governance. Various stakeholders that involved
in the procedure of billboardpermit services, causes implementation of procedure is difficult to do. So, performance quality of
procedure of billboard permit services gets bad assessment. Therefore, it is necessary to create openness information between
stakeholders, so that the procedure billboard permit services could more easy. This research aims to describe the performance
quality of procedure of billboard permit services based on electronic government and analyze the gaps that still occur. This research
used qualitative descriptive method. Determination of informants conducted by purposive and then snowball sampling technique.
While the data organizing are using depth interview and written documents. And the data analysis has been done by performance
qualiry of procedure of billboardpermit. The results showed that both according to stakeholders the government and provete, with
the implementation of procedure of billboard permit services based on electronic government in Surabaya through the Surabaya
Single Window is very helpful, even though the procedure is not simpler. It showed that performance quality of procedure of
billboard permit services of Surabaya, the better. Even so, there are still many shortcoming and gaps in its implementation.
Key words: performance quality , procedure of billboardpermit services , good governance , electronic government , Surabaya
Single Window
Pendahuluan
Pemerintahan yang baik merupakan dambaan
bagi setiap negara beserta warganya. Kepemerintahan
yang baik menjadi salah satu aspek
pentingterwujudnya masyarakat yang sejahterah.
Berbagaiinovasi baru banyak dikembangkan oleh
pemerintahan, termasuk dalam inovasi peningkatan
kualitas kinerja pelayanan yang diberikan oleh
pemerintahan suatu negara. Di era globalisasi yang
berkembang sangat pesat lebih dari yang diperkirakan,
seperti yang dikemukakan Hardiyansyah (2011: 116),
mendesak pemerintah untuk mengadakan reposisi
terhadap peranannya dari yang bersifat internal
menjadi lebih berorientasi eksternal dan fokus kepada
bagaimana memposisikan masyarakat dan
pemerintahannya dalam sebuah pergaulan global.
Sasaran yang menjadi prioritas adalah mewujudkan
pelayanan publik yang berkualitas dari sekian banyak
tuntutan yang ada, dapat ditarik garis besar bahwa hal
mendasar dalam meningkatkan pelayanan publik harus
dengan penciptaan tata pemerintahan yang bersih dan
berwibawa. Untuk itu diperlukan langkah-langkah
kebijakan yang terarah pada ketatalaksanaan
pemerintahan, kualitas sumber daya manusia dalam hal
ini aparatur pemerintah, dan sistem pengawasan yang
efektif (Hardiyansyah, 2011: 104).Menyadari betapa
pentingnya arti mewujudkan kepemerintahan yang
baik, Peter Jackson mengatakan bahwa jika kualitas
layanan yang disediakan dalam sektor publik ingin
ditingkatkan, maka penggunaan pengukuran kinerja
sangatlah vital (Wayne Parson, 2005: 551). Dari
kualitas pelayanan publik suatu negara, dapat diketahui
pula kualitas pemerintahan negara tersebut.
Berdasarkan data yang dilansir Doing
Business 2009 (World Bank dan IFC) peringkat
pelayanan publik Indonesia berada pada urutan 129
dari 188 negara di dunia. Sebagaimana yang
dikemukakan oleh Ketua Ombudsman, Danang
Girindrawardhana dalam Liputan6.com (18 Juli 2014).
Jika tidak segera diambil langkah perbaikan, dapat
merendahkan daya saing masyarakat di Ekonomi
ASEAN. Danang berharap Indonesia dapat segera
keluar dari kotak birokrasi konvensional dan mengarah
pada globalisasi di sektor pelayanan publik. Walaupun
memang hal ini tidak mudah untuk diwujudkan, sebab
negara ini terdiri dari 537 entitas otonomi yang masih
tertinggal jauh dalam hal pelayanan publik.
Permasalahan yang sering timbul dalam
pelayanan publik, salah satunya adalah disebabkan
oleh kurangnya keterbukaan informasi dalam
pelaksanaan pemerintahan sehingga menyebabkan
tingginya tingkat korupsi pemerintah Indonesia.
Terbukti Indonesia menjadi negara terkorup di wilayah
Asia Pasifik pada tahun 2010 (Surabayawebs.com,
2010). Sebagaimana yang dikemukakan Hardiyansyah
(2011: 117) bahwa diperlukan suatu manajemen
pemerintah yang sangat menonjol unsur transparansi,
sebagai salah satu faktor penting untuk menghilangkan
KKN di pemerintahan. Berkaitan dengan skripsi ini,
korupsi lebih bermakna praktik-praktik penyimpangan
Kebijakan dan Manajemen Publik ISSN 2303 - 341X
Volume 4, Nomor 1, Januari-April 2016
2
prosedur dan kinerja para pemegang kekuasaan,
sehingga pemerintahan tidak berfungsi sebagaimana
idealnya.
Kebijakan pelayanan publik sendiri telah
diatur dalam Undang-Undang Nomer 25 Tahun 2009
tentang Pelayanan Publik, dan pelaksanaannya diatur
dalam Peraturan Pemerintah Nomer 96 Tahun 2012
tentang Pelaksanaan Undang-Undang Nomer 25 Tahun
2009. Sedangkan standar pelayanan publik diatur
dalam Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur
Negara dan Reformasi Birokrasi Republik Indonesia
Nomer 15 Tahun 2014 tentang Pedoman Standar
Pelayanan. Sedangkan keterbukaan informasi
pelayanan publik oleh pemerintah telah diatur dalam
Undang-Undang Nomer 14 Tahun 2008 tentang
Keterbukaan Informasi Publik.
Salah satu aspek penting dalam pelayanan
publik yakni pelayanan dalam hal perizinan. Terdapat
berbagai macam pelayanan perizinan, demikian juga
perizinan yang terkait dengan dunia usaha. Dalam
dunia usaha, banyak perizinan yang perlu diurus, salah
satunya adalah mengurus izin reklame. Mengenai
reklame, terdapat pengurusan izin reklame tersendiri
yang mana salah satu jenis reklamenya adalah reklame
terbatas, baik yang berdiri di wilayah persil maupun
wilayah bukan persil. Skripsi ini akan membahas lebih
lanjut mengenai pelayanan perizinan reklame,
khususnya reklame terbatas di Surabaya.
Pelayanan publik yang baik menjadi syarat
utama terciptanya iklim investasi di berbagai sektor.
Memahami pentingnya pelayanan publik, terutama
dalam hal pengurusan perizinan, secara umum
pelayanan pemerintah khususnya dalam hal izin
reklame dinilai baik apabila prosedur-prosedur yang
harus dilakukan sesuai dengan peraturan berlaku.
Selain itu diperlukan pula inovasi dalam pelaksanaan
pelayanan izin reklame agar lebih mudah dilakukan,
yang secara tidak langsung akan memicu
meningkatnya jumlah investasi dan kegiatan usaha.
Begitu juga sebaliknya, apabila pelayanan izin reklame
sukar untuk dilakukan, tidak ada kepastian waktu dan
biaya yang jelas, dan ketidak jelasan hukum yang
berlaku sehingga menimbulkan kerancuan dan kesalah
pahaman dalam memahami dan melaksanakan regulasi
perizinan yang ada, maka investor enggan untuk
melakukan investasi dan kegiatan usaha, sehingga
berdampak pada menurunnya jumlah pendapatan
negara maupun daerah. Dengan kata lain, pelayanan
izin reklame yang termasuk pelayanan publik
merupakan bagian penting dalam menentukan daya
tarik suatu daerah untuk menjadi tujuan investasi.
Reklame sendiri merupakan salah satu faktor
yang mempengaruhi pengembangan produk baru
maupun lama dengan tepat dalam persaingan di dunia
bisnis. Terdapat beberapa pihak yang terlibat dalam
penyelenggaraan relame, dan yang berperan penting
diantaranya adalah pemerintah dan pihak swasta.
Terdapat hubungan mutualis yang terjadi antara kedua
stakeholder tersebut. Bagi pikah swasta,
penyelenggaraan reklame sangat penting untuk
mempromosikan brand atau produk mereka agar
dikenal oleh masyarakat luas, dengan harapan
masyarakat akan tertarik dan berminat untuk membeli
barang produk tersebut. Dapat dikatakan, reklame
berperan dalam peningkatan volume penjualan suatu
perusahaan. Sedangkan bagi pemerintah,
penyelenggaraan izin reklame dapat mengasilkan
retribusi dan pajak reklame menjadi salah satu sumber
Pendapatan Asli Daerah (PAD) maupun Anggaran
Pendapatan dan Belanja Daerah (APBD). Namun
dalam kenyataannya, masih banyak terjadi
penyimpangan mengenai perizinan reklame ini.
Erman Rahman, direktur ekonomi The Asia
Foundation, menerangkan sejumlah masalah utama
perizinan di Indonesia. Masalah-masalah itu yakni,
terlalu banyak izin yang harus dipenuhi, proses
berbelit-belit dan tidak transparan, waktu pengurusan
izin relatif lama, tidak ada kejelasan kapan izin selesai,
banyak pintu/meja yang harus dilalui oleh pemohon,
pemohon tidak mengetahui persis besar biaya resmi
yang harus dikeluarkan untuk pengurusan izin dan
adanya pungutan liar. Dari permasalahan perizinan di
Indonesia tersebut menunjukkan bahwa Indonesia
memerlukan perbaikan dalam pelayanan perizinan,
terutama mengenai berbagai informasi dalam perizinan
tersebut. Sebagaimana dikemukakan oleh Newby
(1993: 371 dalam Wayne Person, 2005: 616) bahwa
kemungkinan teknologi informasi dan teknologi
komunikasi yang baru dapat mengubah peran dan
hubungan ilmuwan sosial dan warga negara dalam
proses pembuatan kebijakan dan harus dikaji secara
lebih mendalam.
Izin pemasangan reklame di kota Surabaya
sendiri diatur dalam Peraturan Daerah Nomer 10
Tahun 2009 tentang Penyelenggaraan Reklame dan
Pajak Reklame. Juga diatur dalam Peraturan Walikota
Surabaya Nomer 79 Tahun 2012 dan Peraturan
Walikota Surabaya Nomer 76 Tahun 2013 tentang Tata
Cara Penyelenggaraan Reklame.Dari setiap kebijakan
pastinya tidak luput dari permasalahan. Seperti yang
terjadi di Surabaya, yang diduga banyak terjadinya
permasalahan dalam perizinan, kususnya pada
pemasangan reklame. Serta kesalahan presepsi antara
pemerintah kota dan pihak penyelenggara reklame
terkait dengan izin pemasangan reklame. Bentuk-
bentuk dari penyimpangan tersebut misalnya
pelanggaran izin reklame, pelanggaran terhadap ukuran
reklame, pelanggaran terhadap lokasi reklame,
pelanggaran terhadap pembayaran pajak reklame, dan
sebagainya. Sehingga mengakibatkan dibongkarnya
secara paksa papan reklame oleh pihak Pemerintah
Kota. Berikut adalah jumlah reklame bongkar di
Surabaya:
Tabel 1
Jumlah Reklame Bongkar di Kota Surabaya
Tahun Reklame
Bongkar
2013 299
2014 463
Sumber: reklame.cktr.web.id/reklame_online
Kebijakan dan Manajemen Publik ISSN 2303 - 341X
Volume 4, Nomor 1, Januari-April 2016
3
Pada tabel 1, terjadi kenaikan jumlah reklame
bongkar yang terjadi pada tahun 2013 ke tahun 2014.
Pada tahun 2013 terdapat 299 reklame bongkar di
Surabaya, sedangkan pada tahun 2014 meningkat
sejumlah 463 reklame bongkar di Surabaya. Hal
tersebut menunjukkan masih buruknya
penyelenggaraan reklame di Surabaya.
Selain itu, pengelolaan perizinan bagi
pemerintah daerah juga dianggap sulit dianalisa karena
tidak menampilkan data berupa peta dan database.
Dari berbagai kajian di atas menunjukkan masih
lemahnya pelayanan perizinan reklame Surabaya.
Maka dari itu, sejak 14 Maret 2013 pemerintah kota
Surabaya menerapkan program pelayanan perizinan
berbasis electronic government melalui program
Surabaya Singgle Window (SSW).
Surabaya Single Window (SSW) yang
melakukan perizinan terpadu secara online dan seluruh
proses perizinan menggunakan data elektronik di Unit
Pelayanan Terpadu Satu Atap Pemerintah Kota
Surabaya. SSW memberikan kemudahan pelayanan
perizinan, dan mendapat apresiasi internasional sebagai
inovasi pelayanan publik terbaik kategori Future City
versi Future Government se-Asia Pasifik di tahun
2014. Kabag Humas Pemkot Surabaya M. Fikser
berharap penghargaan ini dapat membantu
mempromosikan Surabaya utamanya menjelang
ASEAN Free Trade Area (AFTA) atau zona
perdagangan bebas ASEAN pada tahun 2015 (Antara
News Jatim, 10 Oktober 2013).
Dibalik penghargaan dan pencapain di atas,
diduga masih terdapat kekurangan dan masalah dalam
kinerja pelayanan izin reklame. Seorang pegawai yang
bekerja di sebuah biro reklame di Surabaya
menjelaskan bahwa selain keadaan biro reklame
mengalami keterpurukan keuangan karena sangat
tingginya pajak reklame di Surabaya, terdapat pula
kesulitan dalam mengurus izin pemakaian persil
khususnya di tanah milik BUMN/BUMD sangat ribet
dan butuh waktu lama, membuat banyak klien biro
reklame yang membatalkan memasang di sana.
Berdasarkan uraian dan fakta di atas, maka
peneliti melakukan penelitian skripsi dengan judul
Kualitas Kinerja Pelayanan Publik: Studi Deskriptif
Tentang Kualitas Kinerja Prosedur Pelayanan Izin
Reklame Berbasis Electronic Government di Unit
Pelyanan Terpadu Satu Atap (UPTSA) Pemerintah
Kota Surabaya.
Kemudian permasalahan yang diangkat dalam
penelitian ini yaitu bagaimana gambaran tentang
kualitas kinerja prosedur pelayanan izin reklame
berbasis electronic government di Unit Pelayanan Satu
Atap Pemerintah Kota Surabaya? Serta bagaimana
bentuk-bentuk gap yang terjadi dalam prosedur
pelayanan izin reklame berbasis electronic government
di kota Surabaya?
Tujuan yang ingin dicapai dari penelitian ini
adalah untuk mengetahui kualitas kinerja prosedur
pelayanan izin reklame berbasis electronic government
di Unit Pelayanan Terpadu Satu Atap Pemerintah Kota
Surabaya. Serta untuk mengetahui gap-gap apa saja
yang masih terjadi dalam prosedur pelayanan izim
reklame berbasis electronic government di Kota
Surabaya.
Metodologi Penelitian
Penelitian ini menggunakan metode penelitian
kualitatif dengan analisis data bersifat diskriptif.
Metode pengambilan sampel yang digunakan dalam
penelitian ini dilakukan dengan cara purposive
sampling yang mewakili setiap stakeholder pemerintah
maupun swasta merupakan key informan yang berperan
langsung dalam prosedur pelayanan izin reklame di
Surabaya, antara lain: Ibu Herlin, pegwai administrasi
Tata Ruang DCKTR Kota Suarabaya sebagai key
informan dari yang memiliki pengetahuan mengenai
pelayanan izin reklame berbasis electronic government
di Surabaya. Serta Ibu Yani, petugas Back Office
UPTSA Pemerintah Kota Surabaya yang memiliki
pengetahuan tentang prosedur pelayanan izin reklame
melalui Surabaya Single Window di Unit Pelayanan
Satu Atap Pemerintah Kota Surabaya. Dilanjutkan
dengan pengambilan sampel secara snowball, yaitu key
informan akan memberikan arahan untuk informan
selanjutnya yang dianggap mengerti tentang topik yang
menjadi fokus penelitian. Wawancara snowball
dilakukan terhadap pihak swasta pengau izin reklame
Surabaya.
Teknik pengumpulan data yang digunakan
dalam penelitian ini diperoleh melalui observasi,
wawancara, dan dokumentasi. Teknik pengolahan dan
analisis data dilakukan dengan mereduksi data,
penyajian data berupa skror konversi beserta analisis,
dan membuat kesimpulan. Kategori penilaian kualitas
kinerja prosedur pelayanan izin reklame melalui SSW
menggunakan skor konversi adalah sebagai berikut:
Tabel 2
Pedoman Konversi Nilai Rentangan
Persentase
Rentangan
Nilai
Nilai
Huruf
Kategori
80% - 100% 80 - 100 A Sangat Baik
60% - 79,99% 60 - 79,99 B Baik
40% - 59,99% 40 – 59,99 C Sedang
20% - 39,99% 20 – 39,99 D Kurang
< 20% < 20 E Sangat
Kurang
Sumber : adaptasi Grolund, 1982
Gambaran Tentang Kualitas Kinerja Prosedur
Pelayanan Izin Reaklame dalam Perspektif
Electronic Goverment Unit Pelayanan Terpadu Satu
Atap Pemerintah Kota Surabaya
Kebijakan dan Manajemen Publik ISSN 2303 - 341X
Volume 4, Nomor 1, Januari-April 2016
4
Electronic government dapat diartikan sebagai
pemanfaatan teknologi informasi (seperti internet,
telepon, satelit) oleh instansi pemerintahn untuk
meningkatkan kinerja pemerintah dalam hubungannya
dengan masyarakat, komunitas bisnis, dan kelompok
terkait lainnya (World Bank, 2001 dalam
Hardiyansyah, 2011: 108).Mantan Menristek, A.S.
Hikam (dalam Hardiyansyah, 2011: 108) mengatakan
bahwa electronic governmentmerupakan elektroniksasi
layanan pemerintah terhadap masyarakat atau warga
negara. Tujuannya adalah untuk meningkatkan akses
masyarakat terhadap pelayanan jasa pemerintah,
meningkatkan akses masyarakt ke sumber-sumber
informasi yang dimiliki pemerintah, menangani
keluhan masyarakat, dan juga persamaan kualitas
layanan yang bisa dinikmati seluruh lapisan
masyarakat. Semua hal tersebut dengan bantuan
teknologi internet sehingga dapat dilakukan di mana
saja (Abidin, 2003 dalam Hardiyansyah, 2011: 108).
Sedangkan electronic government menurut Backus,
(2001 dalam Falih dan Bintoro, 2010: 54) adalah
merupakan suatu bentuk e-bisnis di sektor pemerintah
yang mengacu pada suatu proses dan struktur yang
ditujukan pada penyedia pelayanan publik secara
elektronikbaik pada masyarakat umum (sitizens) dan
pengusaha (businesses).
Dari pengertian electronic government di atas,
apabila dihubungkan dengan kuaitas kinerja prosedur
pelayanan izin reklame Surabaya yang diakukan
melalui program Surabaya Single Window (SSW),
diyakini dapat member dampak positif dalam
pelaksanaannya. Dan dengan adanya on line system ini
diharapkan dapat semakin meningkatkan produktifitas
kota Surabaya, baik tingkat daerah maupun tingkat
nasional.Dengan kata lain, electronic government
adalah sebagai aplikasi dari alat-alat elektronik dalam
(1) interaksi antara pemerintah dengan masyarakat
(citizens) dan pemerintah dengan kalangan pengusaha
(businesses); (2) kegiatan operasional internal
pemerintah.
Dalam prosedur pelayanan izin reklame
berbasis electronic government melaui SSW, terdapat
beberapa pihak terkait baik dari stakeholder pemerintah
maupun stakeolder swasta, sebagai berikut:
1. Stakeholder Terkait Izinan Reklame di
Surabaya
Mewujudkan pelayanan publik yang efektif,
efisien dan berkualitas mampu mendorong
pertumbuhan ekonomi dan meningkatkan daya saing
baik di tingkat nasional maupun internasional.
Pelayanan publik merupakan bagian penting dalam
menentukan daya tarik suatu daerah untuk menjadi
tujuan investasi. Pelayanan publik yang baik menjadi
syarat utama terciptanya iklim investasi di berbagai
sektor, begitu pula dengan pelayanan publik di
Surabaya.
Di Surabaya, terjadi persaingan yang ketat di
berbagai bidang usaha baik di bidang industri barang
maupun jasa. Hal ini menuntut pengembangan dan
perbaikan produk secara terus menerus. Setelah
dilakukan pengembangan dan perbaikan, pastilah perlu
adanya pengenalan atas kualitas, merk ataupun brand
yang dimiliki kepada masyarakat atau calon konsumen.
Reklame merupakan salah satu faktor penting yang
mempengaruhi pengembangan produk dalam
persaingan di dunia bisnis. Sehingga prosedur
pelayanan izin reklame juga merupakan hal yang perlu
diperhatikan kualitasnya.
Reklame sendiri dapat diajukan orang pribadi
atau badan yang menyelenggrakan reklame baik untuk
dan atas nama sendiri maupun untuk dan atas nama
pihak lain yang bertanggung jawab. Terdapat pula
pihak ketiga dalam pelaksanaan izin reklame yakni
Biro Reklame yang memiliki tenaga teknis sesuai
ketentuan yang berlaku. Hal tersebut juga dielaskan
Perwali Surabaya Nomer 79 Tahun 2012 tentang Tata
Cara Penyelenggaraan Reklame.
Prosedur pelayanan izin reklame melalui SSW
dilakukan secara terpadu di Unit Pelayanan Terpadu
Satu Atap (UPTSA) Pemerintah Kota Surabaya. Izin
reklame yang diajukan adalah reklame besar di atas
8m2 (delapan meter persegi) yang merupaka reklame
terbatas, baik di wilayah persil maupun bukan persil.
Kegiatan penyelenggaraan izin reklame di UPTSA
Pemerintah Kota Surabaya sendiri hanya sebatas
prosedur administrasinya saja. Pengaju izin reklame
memasukkan persyaratan izin reklame kepada UPTSA
Pemerintah Kota Surabaya baik secara online melalui
SSW maupun berkas persyaratan izin reklame.
Sedangkan pengaju izin reklame terbatas baik
pada lokasi persil maupun lokasi bukan persil terlebih
dahulu harus mengajukan permohonan tertulis kepada
Kepala Dinas Cipta Karya dan Tata Ruang Kota
Surabaya mengisi formulir permohonan dan SPTPD
yang di sediakan di UPTSA Pemerinah Kota Surabaya.
Proses izin reklame terbatasberdasarkan Perwali
SurabayaNomer 79 Tahun 2012 tentang Tata Cara
Penyelenggaraan Reklame ditangani oleh DCKTR
Kota Surabaya, dengan bantuan pertimbangan dari Tim
Reklame, dalam pemberian Surat Izin Penyelenggaraan
Reklame(SIPR). SIPR terbatas disetujui oleh Kepala
Daerah Kota Surabaya, dan ditanda tangani oleh kepala
DCKTR Kota Surabaya, kemudian diagendakan untuk
disampaikan kepada UPTSA guna diserahkan kepada
pemohon. Pengawasan dan pengendalian dari reklame
terbatas juga dilakukan oleh DCKTR Kota Surabaya.
Dengan kata lain, Satuan Kerja perangkat Daerah
(SKPD) yang bertanggung jawab atas izin reklame
terbatas adalah DCKTR Kota Surabaya.
Dalam pasal 10 ayat (2) Perwali Surabaya
Nomer 79 Tahun 2012, Tim Relame beserta tugasnya
beranggotakan sebagai berikut:
a. Kepala Dinas Cipta Karya dan Tata Ruang Kota
Surabaya memimpin dan mengkoordinasikan
semua kegiatan Tim Reklame, memberikan
pertimbangan tentang tata letak loksi
penyelenggaran reklame dan peraturan lainnya
yang berlaku, serta perhitungan kekuatan
konstruksi reklame;
Kebijakan dan Manajemen Publik ISSN 2303 - 341X
Volume 4, Nomor 1, Januari-April 2016
5
b. Sekretaris Dinas Cipta Karya dan Tata Ruang
bertugas membantu kelancaran pelaksanaan
tugas Tim Reklame;
c. Unsur Dinas Pendapatan dan Pengelolaan
Keuangan memberikan pertimbangan tentang
perpajakan dan jaminan bongkar.
d. Unsur Dinas Pekerjaan Umum Bina Marga dan
Pematusan memberikan pertimbangan tentang
keberadaan reklame di Ruang Milik jalan;
e. Unsur Dinas Perhubungan memberikan
pertimbangan tertang keselamatan dan
keamanan berlalu lintas;
f. Unsur Dinas Kebersihan dan Pertamanan
memberikan pertimbangan tentang keberadaan
reklame di Ruang Terbuka Hijau dan Tiang
Penerangan Jalan Umum (PJU).
Dari tugas-tugas Tim Reklame tersebut di
atas, dibantu oleh Satuan Polisi Pamong Praja Kota
Surabaya yang membantu dalam pengawasan reklame
Surabaya dan penertiban reklame bermasalah.
Pengawasan reklame juga dilakukan oleh Dinas Cipta
Karya dan Tata Ruang Kota Surabaya.
Sedangkan penilaian kualitas kinerja petugas
dalam prosedur pelayanan izin reklame melalui SSW
di UPTSA pemerintah kota Surabaya dilakukan oleh
SKPD terkait, dalam hal ini adalah dilakukan oleh
DCKTR Kota Surabaya. Dikarenakan petugas dalam
prosedur pelayanan izin reklame di UPTSA Pemerintah
Kota Surabaya berasal dari pegawai DCKTR Kota
Surabaya. Beberapa petugas tersebut antara lain: (1)
satu orang petugas entry berkas kusus reklame; (2) satu
orang petugas retribusi keseluruhan perizinan; (2) dua
orang petugas IMB; (4) satu orang petugas SKRK, dan;
(5) satu orang kepala IT. Penilaian kualitas kinerja
dilakukan dalam bentuk DP3. Begitu juga dengan
penilaian kinerja pegawai DCKTR Kota Surabaya,
sistem penilaian dilakukan dalam bentuk DP3.
Penilaian kinerja tersebut tidak hanya berkaitan dengan
pelayanan izin reklame saja, namun juga berkaitan
dengan pelayanan izin lainnya yang ditangani oleh
DCKTR Kota Surabaya.
Dari penjelasan di atas, diperlukan tanggung
jawab yang besar dalam pelaksanaan perizinan
reklame, termasuk dalam hal prosedru pelayanan izin
reklame tersebut. Aplikasi fungsional tiap departemen
dalam kegiatan prosedur pelayanan izin reklame di
Surabaya secara tidak langsung akan berpengaruh pada
kualitas kinerja tiap pemberi pelayanan reklame
tersebut. Sebagai mana yang dikemukakan Abidin
(2000, dalam Hardiyansyah, 2011: 119) sesuai dengan
salah satu prioritas utama dalam melakukan
implementasi e-government.
2. Perspektif Electronic Goverment dalam
Prosedur Pelyanan Izin Reklame Surabaya
Dalam penerapan e-government, Pemerintah
Kota Surabaya sejak 14 Maret 2013 melakukan
program pelayanan izin reklame terpadu online, yakni
“Surabaya Single Window” (SSW). Program Surabaya
Single Window diatur dalam Peraturan Walikota
Surabaya Nomer 28 Tahun 2013 tentang Tata Cara
Pelayanan Perizinan dan Non Perizinan Secara
Elektronik di Kota Surabaya.
SSW yang diluncurkan oleh Walikota
Surabaya, Ir. Tri Rismaharini, MT, merupakan
terobosan dalam perizinan serta inovasi dalam
pelayanan publik.Melalui Surabaya Single Window,
pemerintah akan memudahkan warga kota Surabaya
maupun warga asing yang ingin berinvestasi di
Surabaya, dengan mempermudah pengurusan
perizinan, termasuk perizinan reklame.
KarenaSurabaya Single Window memungkinkan
dilakukannya suatu penyampaian data dan informasi
secara tunggal, pemrosesan data dan informasi secara
tunggal dan sinkron serta pembuatan keputusan sesuai
dengan tugas dan fungsi masing-masing Satuan
KerjaPerangkat Daerah dalam hal pelayanan izin dan
non perizina, sesuai Peraturan Walikota Surabaya
Nomer 28 Tahun 2013 pasal 19. Masayarakat pemohon
izin melalui Surabaya Single Window (SSW) dapat
mengakses melalui situs ssw.surabaya.go.id.
3. Kualitas Kinerja Prosedur Pelayanan Izin
Reklame di Surabaya Melalui Surabaya Single
Window
Dalam prosedur pelayanan izin reklame harus
terdapat standar pelayanan. Ratminto dan Atik (2005:
215) mengemukakan standar pelayanan sendiri
merupakan ukuran kualitas kinerja yang dibakukan
dalam penyelenggaraan pelayanan publik yang wajib
ditaati oleh pemberi dan atau penerima pelayanan.
Pengukuran kualitas kinerja pemerintah
terkait pemberi layanan izin reklame dapat juga diukur
dari aspek-aspek yang dikemukakan oleh Mohamad
Mahsun (2006: 31-32) meliputi: (1) input; (2) process;
(3) output; (4) outcome; (5) benefit; (6) impact.
Apabila dihubungkan dengan kualitas kinerja prosedur
pelayanan perizinan reklame yang dilakukan secara
online melalui program SSW,dari penelitian yang
dilakukan dengan anggota stakeholders terkait baik
pemerintah maupun pemohon izin reklame, didapat
berbagai penjelasan sebagai berikut:
a. Indikator Input
Berdasarkan hasil wawancara yang dilakukan
terhadap stakeholder pemerintah, baik dari DCKTR
maupun UPTSA Pemerintah Kota Surabaya, didapatan
hasil sebagai berikut:
Tabel 3
Pengukuran Kualitas Kinerja Prosedur Pelayanan Izin
Reklame Menurut Pemerintah Berdasarkan Indikator
Input
No Stakeh
older
Pemeri
ntah
∑
Skor
Skor Konversi Kate
gori
1.
Ibu
Herlin,
pegwai
adminis
trasi
Tata
15
B
Kebijakan dan Manajemen Publik ISSN 2303 - 341X
Volume 4, Nomor 1, Januari-April 2016
6
Ruang
DCKTR
Kota
Suaraba
ya,
(tanggal
9 Juni
2015)
2.
Ibu
Yani,
petugas
Back
Office
UPTSA
Pemerin
tah Kota
Surabay
a,(tangg
al 19
Juni
2015)
13
B
3.
Ibu
Atik,
Petugas
Entery
Berkas
dalam
UPTSA
Pemerin
tah Kota
Surabay
a,(tangg
al 19
Juni
2015)
15
B
Mean 215
B
Sumber: hasil wawancara stakeholder Pemerintah 2015
(diolah)
Berdasarkan tabel 3 di atas, ditinjau dari skor
konversi menurut ibu Herlin dan ibu Atik sebagai
stakeholder pemerintah DCKTR, kuaitas kinerja
prosedur pelayanan izin reklame berdasarkan input
dinilai baik. Begitu juga stakeholder UPTSA
Pemerintah Kota Surabaya yang diwakili ibu Yani
menilai input dari kuaitas kinerja prosedur pelayanan
izin reklame dinilai baik. Sehingga dapat diketahui
bahwa kuaitas kinerja prosedur pelayanan izin reklame
berbasis electronic governtment melalui SSW di nilai
berkualitas.
Sedangkan jumlah Sumber Daya Manusia
pada UPTSA Pemerintah Kota Surabaya pada tahun
2015 adalah sebagai berikut:
Gambar 1
Jumlah Keseluruhan SDM
UPTSA Surabaya Timur Tahun2015
Sumber: UPTSA Pemerintah Kota Surabaya, 2015.
Jumlah keseluruhan Sumber Daya Manusia di
UPTSA Pemerintah Kota Surabaya timur pada tahun 2015
adalah 93 orang, yang terdiri dari 54 pegawai negeri sipil dan
39 pegawai non pegawai negeri sipil. Terdapat 6 orang
pegawai berasal dari Dinas Cipta Karya dan Tata Ruang Kota
Surabaya yang ditugaskan untuk memberi pelayanan di
UPTSA Pemerintah Kota Surabaya. Terdapat pula pegawai
dari dinas-dinas lainnya, dengan tugas pokok dan fungsi,
serta tanggung jawab dari masing-masing dinas.
Dari penjelasan stakeholder pemerintah mengenai
input yang tersedia di atas, diperlukan juga pendapat dari
pemohon izin reklame untuk mengukur kualitas kinerja
prosedur pelayanan izin reklame dengan hasil penelitian
sebagai berikut:
Tabel 4
Pengukuran Kualitas Kinerja Prosedur Pelayanan Izin
Reklame Menurut Pemohon Berdasarkan Indikator Input
No
.
Stakeholder
Pemerintah
∑
Sko
r
Skor Konversi Katego
ri
1.
Ibu Ninik,
pegawai
biroreklame
(tidak
menyabutkan
nama),
(tanggal 30
Juli 2015)
12
B
2.
Ibu Silfi,
standart
agensi PT.
Warna-Warni
Ludia, (31
Juli 2015)
11
B
3.
Ibu Maria,
pegawai biro
reklame
(tidak
menyebutkan
nama),(tangg
al 6 Agustus
2015)
13
B
Kebijakan dan Manajemen Publik ISSN 2303 - 341X
Volume 4, Nomor 1, Januari-April 2016
7
4.
Ibu Siska,
pegawai Biro
PT.
Bipotindo,
tanggal (6
Agustus
2015)
12
B
Mean 240
B
Sumber: hasil wawancara pemohon izin reklame 2015
(diolah)
Tabel 4 menunjukkan bahwa input dalam kuaitas
kinerja prosedur pelayanan izin reklame dinilai B yang
berarti berkualitas. Pernyataan tersebut diperkuat dengan
pernyataan yang diberikan oleh stakeholder pemohon izin
reklame yakni ibu Ninik, ibu Maria dan ibu Siska mengenai
kuaitas kinerja prosedur pelayanan izin reklame Surabaya
dinilai baik. Walaupun ibu Silfi menilai kurang baik pada
input prosedur pelayanan izin reklame tersebut.
b. Indikator Proses
Dalam prosedur pelayanan izin reklame juga tidak
luput dari kesulitan-kesulitan yang dialami pemohon
reklame, maka dari itu perlu adanya pengawasan atas kualitas
kinerja stakeholder agar segala sesuatu terkait prosedur
pelayanan izin reklame dapat terkendali sehingga dapat
tercapai kepuasan masyarakat. Untuk mengetahui itu semua,
sebelum-nya dibutuhkan informasi pelayanan izin reklame
secara online melalui SSW. Maka didapat hasil wawancara
sebagai berikut:
Tabel 5
Pengukuran Kualitas Kinerja Prosedur Pelayanan Izin
Reklame Memalaui SSW Menurut Pemerintah Berdasarkan
Indikator Prosess
No
.
Stakeholder
Pemerintah
∑
Sko
r
Skor Konversi Katego
ri
1.
Ibu Herlin,
pegwai
administrasi
Tata Ruang
DCKTR Kota
Suarabaya,
(tanggal 9 Juni
2015)
6
B
2.
Ibu Yani,
petugas Back
Office UPTSA
Pemerintah
Kota
Surabaya,(tan
ggal 19 Juni
2015)
6
B
3. Ibu Atik,
Petugas
Entery Berkas
8
A
dalam UPTSA
Pemerintah
Kota
Surabaya,(tan
ggal 19 Juni
2015)
Mean 200
B
Sumber: hasil wawancara stakeholder Pemerintah 2015
(diolah)
Penilaian proses pada tabel 5 mengenai kualitas
kinerja prosedur pelayanan izin reklame menurut stakeholder
UPTSA Pemerintah Kota Surabaya yang diwakili ibu Yani
dinilai baik. Namun terdapat perbedaan pendapat diantara ibu
Herlin dan ibu Atik sebagai stakeholder yang melayani di
DCKTR kota Surabaya, dimana menurut ibu Herlin proses
kuaitas kinerja prosedur pelayanan izin reklame secara
keseluruhan dinilai baik. Sedangkan menurut ibu Atik
kualitas kinerja prosedur pelayanan izin reklame berbasis e-
government sangatlah baik. Apabila dirata-rata kualitas
kinerja prosedur pelayanan izin reklame apabila dinilai
berdasarkan prosesnya bernilai B yang berarti berkualitas.
Dilakukan pula penilaian atas kualitas kinerja
prosedur pelayanan izin reklame dengan indikator proses
menurut pemohon reklame sebagai berikut:
Tabel 6
Pengukuran Kualitas Kinerja Prosedur Pelayanan Izin
Reklame Online Menurut Pemohon Berdasarkan Indikator
Proses
No
.
Stakeholder
Pemerintah
∑
Sko
r
Skor Konversi Katego
ri
1.
Ibu Ninik,
pegawai
biroreklame
(tidak
menyabutka
n nama),
(tanggal 30
Juli 2015)
8
C
2.
Ibu Silfi,
standart
agensi PT.
Warna-
Warni
Ludia, (31
Juli 2015)
10
C
3.
Ibu Maria,
pegawai biro
reklame
(tidak
menyebutka
n
nama),(tang
18
A
Kebijakan dan Manajemen Publik ISSN 2303 - 341X
Volume 4, Nomor 1, Januari-April 2016
8
gal 6
Agustus
2015)
4.
Ibu Siska,
pegawai
Biro PT.
Bipotindo,
tanggal (6
Agustus
2015)
11
C
Mean 235
C
Sumber: wawancara pemohon izin reklame 2015
(diolah)
Hal yang berbeda ditunjukkan dari penilaian yang
menurut stakeholders swasta bahwa kualitas kinerja prosedur
pelayanan izin reklame berbasis e-government melalui SSW,
berdasarkan prosesnya dinilai C yang berarti cukup
berkualitas atau berkuaitas standart sebagaimana pada tabel
5. Baik ibu Ninik, ibu Silfi dan ibu Siska menilai kualitas
kinerja prosedur pelayanan izin reklame berdasarkan
prosesnya dirasa cukup baik. Ibu Maria memiliki pendapat
yang berbeda bahwa kualitas kinerja prosedur pelayanan izin
reklame berdasrkan proses dirasa sangat baik. Perbedaan
penilaian yang ditunjukkan antara stakeholder pemerintah
dan swasta sebagai pemohon izin reklame menunjukkan
adanya masalah atau gap yang terjadi dalam kualitas kinerja
prosedur pelayanan izin reklame berbasis e-government
apabilai ditinjau dari prosesnya. c. Indicator Keuaran (Output)
Setelah proses dilakukan dalam penyelenggaraan
izin reklame, akan didapat hasil atau outpute dari prosedur
pelayanan izin reklame. Diantara hasil tersebut antara lain
terdapat jumlah permohonan izin reklame yang masuk di
Pemerintah Kota Surabaya memiliki, jumlah reklame yang
memiliki SIPR, juga jumlah reklame bermasalah yang harus
dibongkar.
Data-data mengenai sistem reklame online baik
yang disimpan secara komputerisesi oleh DCKTR Kota
Surabaya maupun yang di unggah pada website SSW dimulai
dari tahun 2013.Berikut adalah jumlah berkas izin yang
masuk di DCKTR Kota Surabaya dari tahun 3013 sampi
dengan 31 September 2015:
Tabel 7
Jumlah Berkas Izin Reklame Masuk di Dinas Cipta Karya
dan Tata Ruang Kota Surabaya
Tahun Berkas Izin Reklame
Masuk
2013 1.453
2014 1.548
1 Januari s/d 31 September
2015 1.158 (dapat bertambah)
Sumber: Wawancara dengan Bapak Rifki asisten administrasi
Bidang Tata Ruang DCKTR Kota Surabaya tanggal 8
Oktober 2015 (diolah)
Dari tabel 7 di atas terjadi peningkatan dalam
jumlah berkas izin reklame di DCKTR Kota Surabaya. Hal
tersebut menunjukkan semakin tingginya minat sektor publik
maupun swasta untuk berinvestai di Surabaya serta masih
sangat diminatinya promosi sektor swasta untuk melakukan
promosi di Surabaya manggunakan reklame.
Setelah berkas masuk diproses, akan dihasilkan
berkas keluar menyangkut reklame antara lain SIPR. Berikut
adalah jumlah SIPR setelah dilakukan SSW dalam
penyelenggaraan reklame:
Tabel 8
Jumlah Reklame ber-SIPR di Kota Surabaya
Tahun Reklame ber-SIPR
2013 694
2014 1.363
1 Januari s/d 31 September
2015 1.073 (dapat bertambah)
Sumber: Wawancara dengan Bapak Rifki asisten administrasi
Bidang Tata Ruang DCKTR Kota Surabaya tanggal 8
Oktober 2015 (diolah)
Data jumlah reklame ber-SIPR di Kota Surabaya
pada tabel menunjukkan perubahan yang signifikan pada
tahun 2013 ke tahun 2014. Sampai dengan 31 September
2015, reklame ber-SIPR telah mencapai 1073 dan dapat
bertambah.
Peningkatan jumlah izin reklame ber-SIPR dari
tahun 2013 sebagai tahun pertama dilakukannya SSW sampai
tahun 2014 menunnjukkan peningkatan yang sangat tinggi
lebih dari 100%. Hal tersebut juga menunnjukkan
keberhasilan program SSW dalam prosedur pelayanan izin
reklame kota Surabaya. Maka dengan keberhasilan dan
pencapaian SSW menunjukkan kualitas kinerja prosedur
pelayanan izin reklame berbasis e-government sangat
berkualitas. Selain output, terdapat juga outcomes yang
menjadi indikator dalam penilaian prosedur pelayanan izin
reklame.
d. Indikator Hasil (Outcomes)
Berfungsinya keluaran (output) perizinan rekame
yang dilakukan melalui SSW dalam jangka waktu menengah
yang mempunyai efek langsung dapat tercermin dari
penilaian hasil (outcomes) sebagai mana yang dikemukakan
oleh Mohamad Mahsun (2006: 31-32). Penilaian outcomes
dilakukan dengan wawancara terhadap Pemerintah terkait
izin reklame dan pemohon reklame sebagai berikut:
Tabel 9
Pengukuran Kualitas Kinerja Prosedur Pelayanan Izin
Reklame Online Menurut Pemerintah Berdasarkan Indikator
Outcomes No
.
Stakeholder
Pemerintah
∑
Sko
r
Skor Konversi Katego
ri
Kebijakan dan Manajemen Publik ISSN 2303 - 341X
Volume 4, Nomor 1, Januari-April 2016
9
1.
Ibu Herlin,
pegwai
administrasi
Tata Ruang
DCKTR Kota
Suarabaya,
(tanggal 9 Juni
2015)
9
B
2.
Ibu Yani,
petugas Back
Office UPTSA
Pemerintah
Kota
Surabaya,(tan
ggal 19 Juni
2015)
9
B
3.
Ibu Atik,
Petugas
Entery Berkas
dalam UPTSA
Pemerintah
Kota
Surabaya,(tan
ggal 19 Juni
2015)
9
B
Mean 180 B
Sumber: hasil wawancara stakeholder Pemerintah 2015
(diolah)
Dari hasil analisis kutipan wawancara pada tabel 8,
ibu Herlin, ibu Yani dan ibu Atik secara keseuruhan menilai
bahwa outcomes telah baik dilakukan. Sehingga apabila
dirata-rata kualitas kinerja prosedur pelayanan izin reklame
berbasis e-government dimasukkan dalam kategori B yang
berarti berkualitas.
Berikut ini juga hasi penelitian yang dilakukan
terhadap pemohon izin reklame mengenai penilaian kinerja
prosedur pelayanan izin reklame berbasis SSW dengan
indikator Outcomes.
Tabel 10
Pengukuran Kualitas Kinerja Prosedur Pelayanan Izin
Reklame Online Menurut Pemohon Izin Reklame
Berdasarkan Indikator Outcomes
No
.
Stakeholder
Pemerintah
∑
Sko
r
Skor Konversi Katego
ri
1.
Ibu Ninik,
pegawai
biroreklame
(tidak
menyabutkan
nama),
(tanggal 30
5
C
Juli 2015)
2.
Ibu Silfi,
standart
agensi PT.
Warna-Warni
Ludia, (31
Juli 2015)
7
B
3.
Ibu Maria,
pegawai biro
reklame
(tidak
menyebutkan
nama),(tangg
al 6 Agustus
2015)
9
A
4.
Ibu Siska,
pegawai Biro
PT.
Bipotindo,
tanggal (6
Agustus
2015)
5
C
Mean 260
B
Sumber: wawancara pemohon izin reklame 2015 (diolah)
Sejalan dengan penilaian kualitas kinerja prosedur
pelayanan izin reklame berbasis e-government menurut
stakeholder pemerintah pada tabel 10 di atas, penilaian
kualitas kinerja prosedur pelayanan izin reklame menurut
pihak swasta juga berada dalam kategori berkualitas.
Meskipun terdapat berbagai macam pendapat dari setiap
pihak swasta. Diantaranya menurut ibu Ninik dan ibu Siska
yang menilai cukup baik dalam kualitas kinerja prosedur
pelayanan izin reklame dari segi outcomes, berbeda dengan
ibu Silfi yang menilai baik, sedangkan ibu Maria yang
menilai sangat baik mengenai dalam kualitas kinerja prosedur
pelayanan izin reklame berbasis e-government melalui SSW
tersebut.
e. Indikator Manfaat (Benefit)
Terdapat tujuan akhir dari setiap penyelenggaraan
program pemerintah. Terkait dengan pencapaian tujuan akhir
dari pelaksanann prosedur pelayanan izin reklame melalui
SSW, dapat diukur keberhasilannya dengan indikator benefit
sebagai berikut:
Tabel 11
Pengukuran Kualitas Kinerja Prosedur Pelayanan Izin
Reklame Online Menurut Pemerintah Berdasarkan Indikator
Benefit
No
.
Stakeholder
Pemerintah
∑
Sko
r
Skor Konversi Katego
ri
Kebijakan dan Manajemen Publik ISSN 2303 - 341X
Volume 4, Nomor 1, Januari-April 2016
10
1.
Ibu Herlin,
pegwai
administrasi
Tata Ruang
DCKTR Kota
Suarabaya,
(tanggal 9 Juni
2015)
5
A
2.
Ibu Yani,
petugas Back
Office UPTSA
Pemerintah
Kota
Surabaya,(tang
gal 19 Juni
2015)
5
A
3.
Ibu Atik,
Petugas Entery
Berkas dalam
UPTSA
Pemerintah
Kota
Surabaya,(tang
gal 19 Juni
2015)
5
A
Mean 300
A
Sumber: hasil wawancara stakeholder Pemerintah 2015
(diolah)
Tabel 11 menunjukkan bahwa banyak manfaat
yang didapat oleh stakeholder pemerintah dari prosedur
pelayanan izin reklame yang dilakukan berbasis e-
government mealui SSW. Hal tersebut juga menunjukkan
bahwa pelaksanaan prosedur pelayanan izin reklame berbasis
e-government dinilai sangat berkualitas karena tergolong
dalam kategori mean skor konversi A.
Sedangkan manfaat yang didapat pemohon izin
reklame dalam wawancara adalah sebagai berikut:
Tabel 12
Pengukuran Kualitas Kinerja Prosedur Pelayanan Izin
Reklame Online Menurut Pemohon Izin Reklame
Berdasarkan Indikator Benefit
No
.
Stakeholder
Pemerintah
∑
Sko
r
Skor Konversi Katego
ri
1.
Ibu Ninik,
pegawai
biroreklame
(tidak
menyabutkan
nama),
(tanggal 30
Juli 2015)
8
A
2.
Ibu Silfi,
standart
agensi PT.
Warna-
Warni Ludia,
(31 Juli
2015)
8
A
3.
Ibu Maria,
pegawai biro
reklame
(tidak
menyebutkan
nama),(tangg
al 6 Agustus
2015)
8
A
4.
Ibu Siska,
pegawai Biro
PT.
Bipotindo,
tanggal (6
Agustus
2015)
7
B
Mean 310
B
Sumber: wawancara pemohon izin reklame 2015 (diolah)
Sedangkan pengukuran kualitas kinerja prosedur
pelayanan izin reklame berbasis e-government melalui SSW
dari segi benefit menurut stakeholder swasta pada tabel 12
diantaranya menurut ibu Ninik dan ibu Maria menilai benefit
yang dapat diambil termasuk dalam kategori sangat baik,
sedangkan ibu Silfi dan ibu Siska mengkategorikan benefit
yang dapat diambil berniai baik. Meski begitu, rata-rata yang
didapat dari skor konversi seluruh stakeholder swasta berada
pada katergori B atau dapat dikatakan berkualitas. Walaupun
pendapat antara stakeholder pemerintah dan stakeholder
swasta mengenai benefit yang dapat diambil dari penerapan
program SSW berbeda, namun perbedaan tersebut tidak
terlau jauh. Perbedaan tersebut dapat disebabkan karena
manfaat yang diterima antara stakeholder pemerintah dan
stakeholder swasta juga berbeda.
f. Indikator Dampak (Impact)
Selain indikator-indikator di atas, terdapt pula
indikator impact yang merupakan pengaruh yang ditimbulkan
dari adanya manfaat yang diperoleh dari hasil program SSW
baik positif maupun negatif, sebagai mana yang dikemukakan
Mohamad Mahsun (2006: 31-32).
Dengan diterapkannya prosedur pelayanan izin
reklame melalui SSW tidak hanya berdampak pada
kemudahan dalam prosedur pelaksanaan reklame baik secara
proses maupun administrasinya saja, namun juga
berpengaruh pada perbaikan tata ruang kota Surabaya,
peningkatan PAD Kota Surabaya yang berasal dari pajak dan
retribusi reklame Surabaya. Terbukti dengan semakin
meningkatnya PAD dari hasil pajak dan retribusi reklame
sekitar 113% pada tahun 2014. Untuk tahun 2015 ditargetkan
peningkatan pajak dan retribusi reklame sebesar 120%.
Kebijakan dan Manajemen Publik ISSN 2303 - 341X
Volume 4, Nomor 1, Januari-April 2016
11
Dari penjelasan pada dampak kualitas kinerja
prosedur pelayanan izin reklame berbasis e-government yang
memberi dampak positif seperti yang sudah dijelaskan di atas
dinilai sangat berkualitas. Meskipun begitu, dalam
pelaksanaan prosedur pelayanan izin reklame berbasis e-
government melaui SSW masih terdapat gap-gap yang masih
harus ditangani. Maka dari itu, diperukan penjelasan lebih
mendalam mengenai gap-gap tersebut.
Analisis Gap Kualitas Kinerja Prosedur Pelayanan Izin
Reklame Melalui Surabaya Single Window
Dari penilaian kualitas prosedur pelayanan publik
berbasis electronic government melalui program Surabaya
Single Window di atas, masih terdapat kekurangan dalam
manajemen pelayanannya. Walaupun penyelenggaraan izin
reklame melalui SSW lebih baik dan lebih membantu dari
pada sebalumnya saat penyelenggaraan reklame secara
manual, namun dirasa kurang maksimal dalam pelaksnaan
SSW tersebut. Hal tersebut dapat terjadi karena adanya gap
yang terjadi dalam prosedur pelayanan izin reklame melalui
SSW. Berikut adalah penjelasan tentang gap yang masih
terdapat pada prosedur pelayanan izin reklame melalui SSW
berdasarkan konsep yang dikemukakan Zeithaml,
Parasuraman & Berry (1990: 46) dalam (Ratminto dan Atik,
2005: 83):
Gambar 2
Konseptual Model Kualitas Pelayanan Izin Reklame Berbasis
SSW
a. Gap 1 yang merupakan persepsi manajemen yang
dilakukan pemerintah kota Surabaya dalam spesifikasi
kualitas pelayanan izin reklame terhadap pelayanan
perizinan relame yang diharapkan penyelenggara izin
reklame tepat dengan diterapkannya Surabaya Single
Window (SSW) sebagai perwujudan dari e-government
dalam pelaksanaan prosedur pelayanan izin reklame di
Surabaya. Namun kebijakan yang mengatur SSW masih
kurang.
b. Dalam gap 3 penyelenggaraan pelayanan izin reklame
terjadi antara spesifikasi kualitas pelayanan izin
reklame, apabila ditinjau dari peran dan tupoksi
pemerintah yang terlibat dalam prosedur pelayanan izin
reklame sudah lebih baik dari sebelum diterapkannya
SSW, baik dari pihak UPTSA Pemerintah Kota
Surabaya, maupun DCKTR Kota Surabaya. Namun
masih terdapat kelemahan dalam pengawasan dan
kontrol pelaksanaan dari masyarakat. Baik dalam
memonitoring progress pengajuan izin mereka yang
dilakukan secara online, maupun penilaian kualitas
kinerja pemerintah menurut pemohon izin. Hal tersebut
menunjukkan tidak tepatnya system pengawasan dan
lemahnya ontrol, terutama control masyarakat yang
sangat dibutuhkan untuk perbaikan kualitas kinerja
prosedur pelayanan izin reklame berbasis e-government
melalui SSW. Sekaligus juga menunjukkan tidak
cocoknya teknologi dengan karakteristik program
SSW,karena tidak adanya pengawasan atau penilaian
secara online melalui website SSW. Sekaligus
menunukkan masih lemahnya komitmen tim reklame,
sehingga pengeluaran SIPR tertunda.
c. Dalam gap 3 penyelenggaraan pelayanan izin reklame
terjadi antara spesifikasi kualitas pelayanan izin
reklame, apabila ditinau dari peran dan tupoksi
pemerintah yang terlibat dalam prosedur pelayanan izin
reklame sudah lebih baik dari sebelum diterapkannya
SSW, baik dari pihak UPTSA Pemerintah Kota
Surabaya, maupun DCKTR Kota Surabaya. Namun
masih terdapat kelemahan dalam pengawasan dan
kontrol pelaksanaan dari masyarakat. Baik dalam
memonitoring progress pengajuan izin mereka yang
dilakukan secara online, maupun penilaian kualitas
kinerja pemerintah menurut pemohon izin. Hal tersebut
menunukkan tidak cocoknya teknologi dengan
karakteristik program SSW. Serta masih lemahnya
komitmen tim reklame, sehingga pengeluaran SIPR
tertunda.
d. Gap 4, yang merupakan gap komunikasi pasar masih
terjadi pada prosedur pelayanan izin reklame karena
kurangnya komunikasi antara pemerintah dan pemohon
terkait izin reklame berbasis e-government melaui SSW.
Komunikasi tersebut berupa harapan, keluhan, saran dan
sebagainya dari pemohon, serta tanggapan baik secara
tertulis maupun reaisasi berupa perbaikan pelayanan izin
reklame tersebut yang dilakukan secara online melalui
website SSW.
e. Gap 5 merupakan gap yang terjadi antara kualitas
pelayanan izin reklame yang diterima dengan pelaanan
izin reklame melaluin SSW yang diharapkan. Gap
tersebut terjadi akibat kurang maksimalnya
penyelenggaraan izin reklame dikarenakan masih
kurang pula fasilitas menu atau sarana dalam website
SSW yang disediakan pemerintah untuk
penyelenggaraan reklame secara online melalui SSW.
Gap juga terjadi akibat kurangnya pemanfaatan SSW
oleh masyarakat terkait.
Kesimpulan
Dari hasil penelitian tentang Kualitas Kinerja
Prosedur Pelayanan Izin Reklame Berbasis Elektronik
Government di UPTSA Pemerintah Kota Surabaya, Apabila
disimpulkan secara sederhana dapat disimpulkan sebagai
berikut:
a. Input menurut stakeholder pemerintah maupun
stakeholder swasta dikategorikan berkualitas dengan
Kebijakan dan Manajemen Publik ISSN 2303 - 341X
Volume 4, Nomor 1, Januari-April 2016
12
skor konversi 71,97 menurut stakeholder pemerintah,
dan 60 menurut stakeholder swasta.
b. Prosess menurut stakeholder pemerintah dinilai
berkualitas dengan skorkonversi 66,67, sedangkan
menurut stakeholder swasta dinilai cukup berkualitas
atau berkualitas standar dengan skor konversi 58,75.
c. Output menurut dinilai sangat berkualitas, dilihat dari
peningkatan jumlah relame ber-SIPR dari tahun 2013
yang merupakan tahun pertama penerapan SSW pada
prosedur pelayanan izin reklame Surabaya sampai
dengan 31 September 2015.
d. Outcomes menurut pemerintah dinilai berkualitas
dengan skor konversi 60, menurut stakeholder swasta
juga dinilai berkualitas dengan skor konversi 65.
e. Benefit menurut stakeholder pemerintah sangat
berkualitas dengan skor konversi 100, sedangkan
menurut stakeholder swasta dinilai berkualitas dengan
skor konversi 70.
f. Impanct dinilai sangat bekualitas. Disimpulkan dari
PAD Surabaya dari pajak dan retribusi reklame sebesar
113%.
Jadi kesimpulan dari Kualitas Kinerja Prosedur
Pelayanan Izin Reklame berbasis E-gomernment di UPTSA
Pemerintah Kota Surabaya melalui SSW sebagaimana yang
dijelaskan di atas secara keseluruhan dinilai berkualitas.
Walaupun masih terdapat gap-gap yang teradi dalam
pelaksanan prosedur pelayanan izin reklame di Surabaya
melalui SSW. Gap-gap yang masih banyak terjadi antara lain:
a. Gap 2 disebebkan tidak tepatnya stadarisasi tugas
pemerintah terkait prosedur pelayanan izin reklame
melalui SSW.
b. Gap 3 disebabkan tidak tepatnya sistem pengawasan,
lemahnya kontrol,tidak cocoknya teknologi dengan
karakteristik pekerjaan.
c. Gap 4 disebabkan kurang komunikasi horizontal antara
pemerintah dengan pemohon izin reklame.
d. Gap 5 disebabkan gap-gap yang terjadi sebelumnya,
yang secara garis besar timbul dari kurangnya
penyediaan dan pemanfaatan SSW.
Saran
Berdasarkan penelitian tentang analisis kualitas kinerja
prosedur pelayanan izin reklame berbasis e-gomernment
melalui SSW yang masih terdapat gap dalam
penyelenggaraannya, dapat diajukan saran sebagai berikut:
1. Pemerintah kota Surabaya sebaiknya memberi kejelasan
dan kepastian hukum mengenai penyelenggaraan izin
reklame. Dengan melengkapi peraturan perundang-
undangan yang berlaku untuk mengatur tentang tata cara
pelayanan perizinan dan non perizinan secara elektronik
melalui SSW, terutama penyelenggaraan izin reklame di
Surabaya.
2. Menambah atau melengkapi menu dalam website
SSW mengenai penyelenggaraan izin reklame.
Misalnya dengan menambah menu evaluasi
penyelenggaraan reklame di Surabaya yang
penilaiannya dilakukan oleh masyarakat umum
maupun masyarakat penyelenggara reklame.
Dibutuhkan pula sistem penyempeian keluhanyang
baik melalui SSW dalam penyelenggaraan izin
reklame termasuk prosedur pelayanan izin reklame,
sebagai masukan dari kualitas prosedur pelayanan
izin reklame di Surabaya itu sendiri agar terdapat
perbaikan terus-menerus dalam pelayanannya,
khususnya pelayanan izin reklame.
3. Dibutuhkan pula sistem monitoring progress izin
reklame yang jelas agar baik pemerintah maupun
pemohon reklame terkait dapat memantau progress
maupun kekurangan atau kesalahan pemohon izin
reklame yang dapat dilakukan dan dipantau secara
online. Namun harus dijamin juga keamanan
perizinan reklame mereka. Selain itu, pemerintah
kota Surabaya juga harus selalu mengupdate data
izin reklame, baik progress maupun status izin
reklame di Surabaya.
4. Setiap stakeholder penyelenggara izin reklame baik
dari pemerintah, masyarakat, terutama pihak swasta
harus kooperatif dan profesional dalam
penyelenggaraan reklame di Surabaya melaui SSW.
Pemerintah harus professional dan bertanggung
jawab atas tugas dan fungsinya dalam
penyelenggaraan izin reklame, terutama prosedur
pelayanan izin reklame. begitu juga dengan
pemohon reklame, harus kooperatif dan
bertanggung jawab atas perizinan reklame mereka,
baik dalam kelengkapan berkas saat mengajukan
izin reklame, maupun kelengkapan surat izin yang
harus dimiliki dalam penyelenggaraan reklame.
Daftar Pustaka
Abidin, Zainal. 2000. Electronic Government dan
Penerapannya di Kabupaten Takalar. Yogyakarta:
MAP-UGM.
Aries, Windhi. 2 April 2012. Biro Reklame Kecewa Regulasi
di Surabaya. Centroone. Masruroh (ed.). 2 Juni
2013 [online]
http://www.centroone.com/news/2012/04/1r/biro-
reklame-kecewa-regulasi-di-surabaya/
Asia Foundation Tawarkan Satu Pintu, Proses Perizinan
Berbelit-belit. 22 April 2009. Timorexpress. 1
September 2014
[online]http://www.timorexpress.com/index.php?ac
t=news&nid=31757
Wahyunimgtyas, Betty. 2013.Bounded Rationality: Studi
Deskriptif tentang Konflik Kepentingan Masing-
Masing Pihak dalam Perumusan Upah Minimum
Kabupaten (UMK) Gresik. Surabaya: FISIP
Universitas Airlangga
Lesu Pendapatan, P3I Minta PembayaranPajak Reklame
Ditunda. Berita Utama.13 November 2014 08:17
[online]
http://radjawarta.co/index.php/birokrasi/itemlist/tag
/reklame
Dwiyanto, Agus, dkk. 2006. Reformasi Birokrasi Publik di
Indonesia. Yogyakarta: GAJAH MADA
UNIVERSITY PRESS.
Firda, Falakhul. 2011. Studi Deskriptif tentang Perilaku
Kerja Pelayanan Publik dalam Prespektif
Administrative Responsibility. Surabaya: FISIP
Universitas Airlangga.
Gideon, Arthur. 18 Juli 2014. Pelayanan Publik Indonesia di
Urutan 129. Jakarta: Liputan6.com. 18 Juli 2014
Kebijakan dan Manajemen Publik ISSN 2303 - 341X
Volume 4, Nomor 1, Januari-April 2016
13
13:16 [online]
http://www.timorexpress.com/index.php?act=news
&nid=31757
Hardiyansyah. 2011. Kualitas Pelayanan Publik: Konsep,
Dimensi, Indikator dan Implementasinya.
Yogyakarta: GANAVA MEDIA
Hakim, Abdul. 10 Oktober 2013. Perizinan Mudah dan
Praktis Melalui "Surabaya Single Window". Antara
News Jatim. 7 Maret 2014 20:03
[online]http://surabayapagi.com/index.php?read=P
emkot-Update-Data
Hikam, Muhammad A.S. 18 Mei 2001.Indonesia perlu
segera Terapkan E-Government. Kompas.
http://www.jakarta.go.id/jakv1/produkhukum/category/2/30/
(diunduh 2 Maret 2014).
http://uptsa.surabaya.go.id/detil.php?p=alur_ol (diunduh 15
Januari 2014).
Humas MENPANRB. 9 Oktober 2014.Lagi, Surabaya Raih
Penghargaan Internasional. Kementrian
Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi
Birokrasi. 10 Oktober 2014 07:32
[online]http://surabayapagi.com/index.php?read=Pemkot-Update-Data
Kooiman, Jan. 1993. Modern Governance, New Government
Society Interaction. India: Sage Publication.
Kornus. 16 Juni 2011. Pelayanan Perijinan di Surabaya
Paling “Ruwet” di Jatim, Walikota Harus Segera
Bertindak. Surabaya: Koran Nusantara [online]
Kurniawan, Teguh. 2006. Hambatan dan Tantangan dalam
Mewujudkan Good Governance di Indonesia.
http://publication-tk.blogspot.com/
Mahsun, Mohammad. 2006. Pengukuran Kinerja Sektor
Publik (Edisi Pertama). Yogyakarta: BPFE-
YOGYAKARTA.
Marshal, Catherine dan Rossman, Gretchen B. 1989.
Designing Qualitative Research. London: Sage.
Mendel, Toby. 2004. Kebebasan Memperoleh Informasi:
Sebuah Survei Perbandingan Hukum. Jakarta:
UNESCO.
Newby, Howard. (1993). Social Science and Public Policy:
the Frank Foster Lecture. RSA Journal, May: 365-
377.
Pajak Reklame Ditunda. 13 November 2014. Berita Utama-
Rajawarta.co. 20 November 2014 [online]
http://radjawarta.co/index.php/birokrasi/itemlist/tag
/reklame
Parson, Wayne. 2005. Public Policy: Pengantar Teori dan
Praktik Analisis Kebijakan. Jakarta: Kencana.
Ratminto dan Atik. 2005. Manajemen Pelayanan:
Pengembangan Model Konseptual, Penerapan
Citizen’s Charter dan Standar Pelayanan Minimal.
Yogyakarta: Pustaka Pelajar.
reklame.cktr.web.id/reklame_online
Sedarmayanti. 2009. Reformasi Administrasi Publik,
Reformasi Birokrasi, dan Kepemimpinan Masa
Depan (Mewujudkan Pelayanan Prima dan
Kepemerintahan yang Baik). Bandung: PT Refika
Aditama.
Shah, Anwar (ed.). 2005. Public Service Delivery: Public
Sector Governance and Accountability Series.
Washington DC:The World Bank.
Sirajuddin. 2011. Hukum Pelayanan Publik: Berbasis
Keterbukaan Informasi dan Partisipasi. Malang:
Setara Press.
ssw.surabaya.go.id
Suaedi, Falih. & Wardiyanto, Bintoro (eds.). 2010.
Revitalisasi Administrasi Negara: Reformasi
Birokrasi dan E-Governance (Edisi Pertama).
Yogyakarta: Graha Ilmu.
Surabayawebs.com, 2010
Suyanto, Bagong. Sutinah. 2011. Metode Penelitian Sosial:
Berbagai Alternatif Pendekatan (Edisi Revisi).
Jakarta: Kencana.
Thoha, Miftah. 2000. Peranan Ilmu Administrasi Publik
dalam Mewujudkan Tata Kepemerintahan yang
Baik. Yogyakarta: PPs UGM.
Whatindonews. 25 Maret 2013. Kebijakan Pajak
Reklame di Surabaya Tidak Sesuai Perda. 4 Oktober 2013.
[online]http://whatindonews.com