kualitas pelayanan dan kepuasan konsumen terhadap loyalitas...
TRANSCRIPT
Analisis Deskriptif Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Konsumen terhadap Loyalitas
Konsumen KFC Margonda Raya Depok
1st Amelda Tasyania Asadera
2 nd Ekaning Setyarini
Abstrak
Tujuan penelitian ini untuk menganalisis deskripsi kualitas pelayanan, kepuasan konsuemn
terhadap Loyalitas konsumen KFC Margonda Raya Depok. Penelitian ini dilakukan dengan
survey dan menyebar dengan sampel 125 mahasiswa Gunadarma angkatan 2016 yang sedang
dan pernah makan di KFC Margonda Raya Depok. kualitas pelayanan masuk dalam kategori
setuju. Hal ini menyatakan bahwa konsumen setuju dalam menilai bahwa KFC memiliki
kualitas pelayanan yang baik, dapat dilihat dari aspek fisik, kehandalan, interaksi personal,
pemecahan masalah, dan kebijakan, konsumen merasa puas denan pelayanan yang diberikan
KFC Margonda. Dari segi Loyalitas menyatakan bahwa konsumen KFC setuju ingin kembali
mengunjungi KFC, tidak ingin beralih ke restoran cepat saji lainnya karena merasa cocok
dengan pelayanan KFC, dan bersedia untuk membeli menu baru KFC.
Kata kunci : kualitas pelayanan, kepuasan konsumen, loyalitas
Latar Belakang
Perkembangan bisnis saat ini terus berkembang, salah satunya bisnis waralaba (franchise) yang
sangat pesat. Di Indonesia sekarang ini banyak bermunculan restoran (tempat makan), baik
yang berasal dari dalam negeri maupun restoran franchise (waralaba) dari luar negeri. Dapat
dilihat dengan maraknya restoran cepat saji yang berdiri di Indonesia. Saat ini restoran cepat
saji merupakan pilihan utama bagi sebagian masyarakat untuk memenuhi kebutuhannya. Hal
ini disebabkan perubahan gaya hidup masyarakat yang semakin banyak menghabiskan waktu
di luar rumah, juga karena kecepatan dalam menghidangkan makanan tersebut.
Sumber: SINDONEWS.com
Grafik 1.1
Jumlah Gerai Restoran Cepat Saji Terbesar di Indonesia
400
120200
1200
100200300400500
KFC McDonald's Pizza Hut Hoka-hokaBento
Jumlah Gerai Restoran Cepat Saji Terbesar di Indonesia
Total Gerai
Berdasarkan grafik 1.1 dapat dilihat jumlah restoran cepat saji yang mencapai 840 gerai di
Indonesia, tetapi jumlah tersebut hanya sebagian kecil dari restoran cepat saji yang ada di
Indonesia. Semakin banyaknya restoran cepat saji yang ada di Indonesia dapat
menimbulkan persaingan untuk mendapatkan calon pembeli. Persaingan restoran cepat
saji ini menimbulkan peluang bagi perusahaan untuk memberikan pelayanan yang lebih
baik dari para pesaingnya. Pelayanan yang baik dapat memberikan nilai lebih terhadap
para konsumen dan juga bisa mempengaruhi kepuasan konsumen karena terjadinya
interaksi antara konsumen dengan perusahaan yang bisa saling bekerja sama, jika
konsumen merasa puas maka konsumen tersebut akan membeli produk secara berulang
(loyal). Pernyataan tersebut dapat dikatakan bahwa seorang kosumen yang loyal akan
menjadi aset yang sangat berharga bagi perusahaan.
Menurut Bastos dan Gallego (2008) mengembangkan sebuah model untuk menunjukkan
bahwa loyalitas merupakan sebuah konsekuensi dari kualitas pelayanan dan kepuasan
konsumen. Menurut Tjiptono (2008) bahwa kualitas pelayanan berpengaruh terhadap
kepuasan konsumen atau kepuasan konsumen. Menurut Sudarso (2016) kualitas pelayanan
merupakan salah satu elemen penting yang menjadi pertimbangan bagi konsumen dalam
melakukan pembelian suatu produk. Kualitas pelayanan merupakan penilaian atau sikap
global berkenaan dengan superioritas suatu pelayanan. Menurut Kotler dan Keller (2006),
kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah
membandingkan kinerja atau hasil suatu produk yang dipikirkan terhadap kinerja atau hasil
yang diharapkan. Pernyataan oleh Maimunah (2019) yaitu meningkatkan kepuasan
konsumen dengan memberikan yang terbaik, agar konsumen merasa nyaman dan
konsumen yang loyal dalam melakukan pembelian. Menurut Hurriyati (2005) loyalitas
konsumen merupakan komitmen pada konsumen dalam berlangganan kembali, bisa juga
dikatakan sebagai pembelian ulang produk dan jasa agar terpilih secara konsisten.
Sumber : idx.co.id (PT FAST FOOD INDONESIA TBK PUBLIC EXPOSE 2018)
Grafik 1.2
Perkembangan Restoran KFC
Grafik 1.1 menunjukkan perkembangan KFC sebagai salah satu restoran cepat saji di Indonesia
yang telah membuka gerainya sebanyak 632 di seluruh Indonesia. Restoran KFC yang telah
berdiri sejak tahun 1979 oleh PT. Fast Food Indonesia Tbk. membuktikan kesuksesannya
dalam memperluas jangkauan restoran mereka ke seluruh Indonesia terutama di kota-kota besar
di Indonesia seperti Jakarta, Bandung, Semarang, Surabaya, Medan, Makassar, dan Manado.
Pencapaian ini didapat karena KFC konsisten dalam menyajikan produk yang berkualitas
dengan pelayanan yang baik serta dapat beradaptasi dengan masyarakat Indonesia.
Berdasarkan fakta empiris salah satu faktor yang mempengaruhi loyalitas pelanggan adalah
kualitas pelayanan (Alamana, Sudarmanto, dan Wekke, 2018). Hasil penelitian terdahulu yaitu
kualitas pelayanan memiliki efek signifikan terhadap kepuasan konsumen maupun loyalitas
konsumen (Nasrul dan Zulkifli, 2019). Hasil penelitian oleh Djumarno, Tanando, dan Permana
(2019), kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen
dan loyalitas konsumen.
Berdasarkan fakta lapangan dan hasil penelitian terdahulu, maka dari itu penulis tertarik untuk
melakukan penelitian mengenai “Analisis deskriptif Kualitas Pelayanan dan Kepuasan
Konsumen terhadap Loyalitas Konsumen KFC Margonda Raya Depok”.
Rumusan , Batasan Masalah dan Tujuan penelitian
Rumusan masalah berdasarkan latar belakang yang diuraikan yaitu bagaimana analisis
deskriptif kualitas pelayanan, kepuasan konsumen terhadap loyalitas konsumen KFC
Margonda.
Batasan Masalah
Dalam penulisan ini saya membatasi pada analisis deskripsi Kualitas Pelayann, kepuasan
Konsumen terhadap Loyalitas Konsumen KFC Margonda Raya Depok (Studi pada Mahasiswa
540 575 628 632
400
500
600
700
2015 2016 2017 Jun-18
Perkembangan Restoran KFC
Total RestoranUnits
Universitas Gunadarma Angkatan 2016). Survey dilakukan dengan menyebarkan kuesioner
pada tanggal 1 April sampai 30 Mei 2020 dengan 100 responden konsumen daerah Universitas
Gunadarma Depok.
Tujuan penelitian ini untuk menganalisis deskripsi kualitas pelayanan, kepuasan konsuemn
terhadap Loyalitas konsumen KFC Margonda Raya Depok.
TELAAH PUSTAKA
2.1 Pemasaran
Kegiatan pemasaran merupakan hal penting dalam sebuah perusahaan guna meningkatkan
volume penjualan serta mengenalkan barang atau jasa yang akan ditawarkan kepada
masyarakat, agar masyarakat mengetahui barang atau jasa apa yang ditawarkan.
Menurut Kotler (1996) marketing is a social and managerial process by which individual and
groups obtain what they need and what through creating, offering and exchanging product of
value or with other (pemasaran adalah proses sosial dan manajerial dimana individu dan
kelompok memperoleh apa yang mereka butuhkan dan melalui penciptaan, penawaran dan
pertukaran produk bernilai atau dengan yang lain).
American Marketing Association mendefinisikan pemasaran sebagai suatu proses
perencanaan dan eksekusi, mulai dari tahap konsepsi, ide-ide, dan jasa-jasa, untuk melakukan
pertukaran yang memuaskan individu dan lembaga-lembaganya.
Menurut Kotler dan Amstrong (2008), pelayanan adalah semua kegiatan atau manfaat yang
dapat ditawarkan suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tak berwujud dan tidak
menghasilkan kepemilikan sesuatu. Kualitas pelayanan merupakan perbedaan antara
kenyataan yang diharapkan konsumen dalam pelayanan yang diterima/peroleh (Parasuraman,
1998). Menurut Parasuraman, Zeithmal dan Berry (1990) kualitas pelayanan merupakan
penilaian atai sikap global berkenaan dengan superioritas suatu pelayanan. Definisi ini
didasarkan pada tiga landasan konseptual utama yaitu, (1) kualitas pelayanan lebih sulit
dievaluasi konsumen dibandingkan dengan kualitas barang, (2) persepsi terhadap kualitas
pelayanan merupakan hasil perbandingan antara harapan konsumen dengan kinerja aktual
pelayanan, (3) evaluasi kualitas pelayanan tidak hanyak dilakukan atas hasil pelayanan, namun
juga mencakup evaluasi terhadap proses penyampaian pelayanan.
Dimensi Kualitas Pelayanan
Zeithaml, Berry dan Parasuraman (1985) mengidentifikasi ada lima dimensi kualitas jasa
yang digunakan konsumen dalam mengevaluasi kualitas jasa antara lain:
1. Bukti fisik (tangibles) ditunjukkan dari kemampuan suatu perusahaan dalam
menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan kantor dan karyawan,
kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan (termasuk fasilitas komunikasi), serta
lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi
jasa.
2. Keandalan (reliability) adalah kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan
sesuai dengan yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya.
3. Daya Tanggap (responsiveness) adalah suatu kemauan untuk membantu dan memberikan
pelayanan yang cepat (responsif) dan tepat kepada konsumen melalui penyampaian
informasi yang jelas, serta didukung oleh adanya keinginan para staf dan karyawan untuk
membantu para konsumen dan memberikan pelayanan dengan tanggap.
4. Jaminan (assurance) adalah pengetahuan, kesopansantunan dan kemampuan para
pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para konsumen kepada
perusahaan, meliputi pengetahuan, kemampuan, kesopanan dan sifat dapat dipercaya
yang dimiliki staf, bebas dari bahaya, resiko atau keragu-raguan.
5. Empati (emphaty) adalah memberikan perhatian yang tulus sifat individu/pribadi yang
diberikan kepada para konsumen dengan berupaya memahami keinginan konsumen,
meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi, yang baik dan memahami
kebutuhan konsumen.
Menurut Kotler dan Keller (2009) terdapat lima dimensi kualitas pelayanan (jasa) yaitu:
1. Tangible (fasilitas fisik) yaitu berbentuk fasilitas fisik, peralatan personalia dan bahan-
bahan komunikasi yang dapat memberikan bayangan kepada konsumen atau jasa yang
akan diterimanya.
2. Emphaty (kemudahan) yaitu kesediaan karyawan dan pengusaha untuk lebih peduli
memberikan perhatian secara pribadi kepada konsumen. Kemudahan dalam melkukan
hubungan, komunikasi yang baik, perhatian pribadi dan memahami kebutuhan para
konsumen.
3. Responsiveness (cepat tanggap) yaitu keinginan para karyawan untuk membantu para
konsumen dan memberikan pelayanan dengan cepat serta mendengarkan dan mengatasi
keluhan dari para konsumen.
4. Reliability (kehandalan) yaitu kemampuan perusahaan dalam memberikan pelayanan
yang dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan. Ada dua aspek dalam dimensi ini
pertama kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan seperti yang dijanjikan,
kedua adalah seberapa jauh perusahaan mampu memberikan pelayanan uang akurat.
5. Assurance (kepastian) yaitu kemampuan karyawan untuk menimbulkan keyakinan dan
kepercayaan yang telah dikemukakan kepada konsumen.
2.2 Kepuasan Konsumen
Tjiptono (2000) menyatakan perasaan puas konsumen timbul ketika konsumen
membandingakn persepsi mereka mengenai performace product atau jasa dengan harapan
mereka. Kepuasan dan ketidakpuasan konsumen adalah respon konsumen terhadap evaluasi
ketidaksesuaian (disconfirmation) yang dirasakan antara harapan sebelumnya atau norma kerja
lainnya, dengan kinerja aktual produk yang dirasakan setelah pemakaiannya.
Menurut Kotler dan Keller (2006), kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang
yang muncul setelah membandingkan kinerja atau hasil suatu produk yang dipikirkan terhadap
kinerja atau hasil yang diharapkan. Jika kinerja berada di bawah harapan, konsumen puas. Jika
kinerja di atas atau melampaui harapan, konsumen amat puas atau senang. Kepuasan adalah
semacam langkah perbandingan antara pengalaman dengan evaluasi hasil, dapat menghasilkan
sesuatu yang nyaman secara rohani, bukan hanya nyaman karena dibayangkan atau diharapkan.
Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Konsumen
Menurut Lupiyoadi (2001) ada lima faktor utama yang perlu diperhatikan dalam
kaitannya dengan kepuasan konsumen yaitu:
1. Kualitas Produk
Konsumen akan puas bila hasil evaluasi mereka menunjukkan bahwa produk yang
mereka gunakan berkualitas.
2. Kualitas Pelayanan
Konsumen akan merasa puas bila mendapatkan pelyanan yang baik atau yang sesuai
dengan harapan.
3. Emosional
Konsumen akan merasa banga dan mendapatkan keyakinan bahwa orang lain akan
kagum bila seseorang menggunakan produk yang bermerek dan cenderung mempunyai
kepuasan yang lebih tinggi. Kepuasan yang diperoleh bukan karena kualitas dari produk
tetapi nilai sosial yang membuat konsumen menjadi puas dengan merek tertentu.
4. Harga
Produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi menetapkan harga yang relatif murah
akan memberikan nilai yang lebih tinggi kepada konsumennya.
5. Biaya
Konsumen yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu membuang
waktu untuk mendapatkan suatu produk atau jasa cenderung puas terhadap produk atau
jasa tersebut.
Pengukuran Kepuasan Konsumen
Menurut Kotler dan Keller (2009), terdapat sejumlah metode untuk mengukur tinggi tidaknya
kepuasan konsumen terhadap suatu perusahaan. Beberapa metode tersebut yaitu:
1. Survei Berkala
Survei berkala mampu melacak kepuasan konsumen secara langsung dan juga
mengajukan pertanyaan tambahan untuk mengukur niat pembelian kembali dan
kemungkinan atau kesediaan responden untuk merekomendasikan suatu perusahaan dan
merek kepada orang lain.
2. Tingkat Kehilangan Konsumen
Pengukuran tingkat kehilangan konsumen dapat dilakukan dengan mengamati secara
langsung kepada konsumen yang merupakan konsumen tetap. Pencegahan yang dapat
dilakukan kepada konsumen yang tidak lagi datang ke perusahaan kita adalah dengan
menghubungi konsumen tersebut.
3. Konsumen Misterius
Konsumen misterius merupakan seseorang yang berperan sebagai pembeli potensial dan
melaporkan titik kuat dan titik lemah yang dialaminya dalam berbelanja produk di
perusahaan tersebut ataupun saat berbelanja di perusahaan kompetitor.
Dimensi Kepuasan Konsumen
Menurut Kotler dan Keller (2009) terdapat lima dimensi untuk mengukur kepuasan
konsumen yaitu:
1. Membeli lagi.
2. Mengatakan hal-hal yang baik tentang perusahaan kepada orang lain dan
merekomendasikan.
3. Kurang memperhatikan merek dan iklan produk pesaing.
4. Membeli produk lain dari perusahaan yang sama.
5. Menawarkan ide produk atau jasa kepada perusahaan.
2.3 Loyalitas Konsumen
Menurut Hasan (2008) loyalitas konsumen didefinisikan sebagai orang yang membeli,
khususnya membeli secara teratur dan berulang-ulang. Menurut Gremler dan Brown (dalam
Hasan, 2008) bahwa loyalitas konsumen adalah konsumen yang tidak hanya membeli ulang
suatu barang dan jasa, tetapi juga mempunyai komitmen dan sikap positif terhadap perusahaan
jasa. Menurut Engle, Blackwell, Miniardi (dalam Hasan, 2008) mengemukakan bahwa
loyalitas konsumen merupakan kebiasaan perilaku pengulangan pembelian, keterkaitan dan
keterlibatan yang tinggi pada pilihannya, dan berincikan dengan pencarian informasi.
Menurut Tjiptono (2008) loyalitas merupakan komitmen konsumen terhadap toko, merek
ataupun pemasok yang didasarkan atas sikap positif yang tercermin dalam bentuk pembelian
berulang secara konsisten. Menurut Griffin (2003) menguraikan bahwa loyalitas dapat
didefinisikan berdasarkan perilaku pembeli. Konsumen yang loyal adalah:
1. Melakukan pembelian berulang secara teratur.
Merupakan suatu perilaku konsumen yang membeli suatu produk secara terus-menerus
dan melakukan pembelian apabila ada prduk baru.
2. Mereferensikan kepada orang lain.
Merupakan perilaku konsumen yang merekomendasikan suatu produk dan mengajak
orang lain untuk menggunakan suatu produk.
3. Menunjukkan kekebalan terhadap tarikan dari pesain lain.
Merupakan perilaku konsumen yang menganggap bahwa produk yang digunakan adalah
produk terbaik apabila dibandingkan dengan produk lain.
Berdasarkan beberapa definisi diatas, dapat dipahami bahwa loyalitas konsumen yaitu
sikap konsumen yang membeli ulang produk atau jasa tersebut, karena adanya rasa percaya
untuk menggunakan kembali produk atau jasa tersebut. Konsumen yang loyal akan
memperkenalkan produk atau yang digunakan kepada orang-orang disekitarnya.
Karakteritik Loyalitas Konsumen
Konsumen yang loyal memiliki karakteristik untuk menunjukkan bahwa konsumen
tersebut loyal terhadap suatu produk atau jasa. Konsumen yang loyal menurut Kotler dan Keller
(2016) memiliki karakteristik sebagai berikut:
1. Satisfaction : Tetap bersama perusahaan selama ekspektasi terpenuhi.
2. Repeat purchase : Kembali ke perusahaan untuk membeli lagi.
3. Word of mouth/Buzz : Memasang reputasinya untuk memberi tahu orang lain mengenai
perusahaan.
4. Evangelism : Meyakinkan orang lain untuk membeli produk perusahaan.
5. Ownership : Merasa bertanggung jawab atas kesuksesan perusahaan yang berkelanjutan.
Dimensi Loyalitas Konsumen
Menurut Lupiyoadi (2013) dimensi loyalitas konsumen yaitu sebagai berikut:
1. Loyalitas atau kesetiaan kepada perusahaan (loyalty).
2. Keinginan untuk beralih produk (switch).
3. Kemauan untuk membayar lebih (willingness to pay more).
4. Respon lingkungan eksternal pada penyelesaian masalah (external response to problem).
5. Respon lingkungan internal pada penyelesaian masalah (internal response to problem).
Tahapan Loyalitas Konsumen
Seorang konsumen yang loyal terbentuk melalui tahapan loyalitas konsumen menurut
Griffin (2005) yaitu:
1. Terduga (suspects)
Meliputi semua orang yang mungkin akan membeli barang atau jasa perusahaan, tetapi
sama sekali belum mengenal perusahaan dan produk atau jasa yang ditawarkan.
2. Prospek (prospects)
Orang-orang yang memiliki kebutuhan akan produk atau jasa tertentu dan mempunyai
kemampuan untuk membelinya, meskipun belum melakukan pembelian, para prospek
telah mengetahui keberadaan perusahaan dan produk atau jasa yang ditawarkan karena
telah direkomendasikan oleh seseorang.
3. Prospek terdiskualifikasi (disqualified prospects)
Prospek yang telah mengetahui keadaan produk atau jasa tertentu tetapi tidak mempunyai
kebutuhan akan produk atau jasa tersebut.
4. Konsumen awal (first time customer)
Konsumen yang membeli untuk pertama kalinya. Mereka masih menjadi konsumen yang
baru.
5. Konsumen berulang (repeat customer)
Konsumen yang telah membeli produk yang sama sebanyak dua kali atau lebih atau
membeli dua macam produk yang berbeda dalam dua kesempatan yang berbeda pula.
6. Klien
Klien membeli semua produk atau jasa yang ditawarkan dan dibutuhkan. Mereka
membeli secara teratur. Hubungan dengan jenis konsumen ini sudah kuat dan
berlangsung lama, yang membuat mereka tidak terpengaruh dengan produk pesaing.
7. Pendukung (advocates)
Seperti halnya dengan klien, pendukung membeli produk atau jasa yang ditawarkan dan
dibutuhkan, serta melakukan pembelian secar teratur. Selain itu mereka mendorong
teman-teman mereka agar membeli produk atau jasa perusahaan atau merekomendasikan
produk perusahaan tersebut pada orang lain.
8. Mitra
Mitra merupakan bentuk hubungan yang paling kuat antara konsumen dan perusahaan,
berlangsung secara terus menerus karena kedua belah pihak melihatnya sebagai sebuah
hubungan yang saling menguntungkan.
Tabel 2.1
Kajian sejenis
No Nama Peneliti Judul
Penelitian Variabel Objek Hasil Peneltian
1. Djumarno,
Martin
Tanando, dan
Dudi Permana
International
Journal of
Business
Effect of
Service
Quality,
Brand
Image and
Product
Quality on
Variabel
Independen:
1. Kualitas
Pelayanan
(Service
Quality)
2. Citra
Fast Food
Restaurant
1. Kualitas
pelayanan
berpengaruh positif
dan signifikan
terhadap kepuasan
konsumen.
2. Citra merek
Marketing and
Management
(IJBMM), Vol.
4, Issue 8,
2019.
Customer
Loyalty
through
Customer
Satisfactio
n on Fast
Food
Restaurant
Merek
(Brand
Image)
3. Kualitas
Produk
(Product
Quality)
Variabel
Dependen:
1. Kepuasan
Konsumen
(Customer
Satisfaction)
2. Loyalitas
Konsumen
(Customer
Loyalty)
berpengaruh positif
dan signifikan
terhadap kepuasan
konsumen.
3. Kualitas produk
berpengaruh positif
dan signifkan
terhadap kepuasan
konsumen.
4. Kepuasan
konsumen
berpengaruh positif
dan signifikan
terhadap loyalitas
konsumen.
2. Fredirikus
Timo,
Mugiono, dan
Achmad Helmy
Djawahir
South East Asia
Journal of
Contemporary
Business,
Economics and
Law, Vol. 19,
Issue 5, 2019.
The Effect
of Product
Quality
and
Service
Qualitty
on
Customer
Loyalty
Mediated
by
Customer
Satisfactio
n
(Evidence
Variabel
Independen:
1. Kualitas
Produk
(Product
Quality)
2. Kualitas
Pelayanan
(Service
Quality)
Variabel
Dependen:
1. Kepuasan
Konsumen
Kharisma
Store in
Belu
District
East Nusa
Tenggara
Province
1. Kualitas Produk
dapat
meningkatkan
kepuasan
konsumen.
2. Kepuasan
konsumen dapat
meningkatkan
loyalitas
konsumen.
3. Kualitas
pelayanan dapat
meningkatkan
loyalitas
konsumen.
on
Kharisma
Store in
Belu
District,
East Nusa
Tenggara
Province)
(Customer
Satisfaction)
2. Loyalitas
Konsumen
(Customer
Loyalty)
3. Herni Widiyah
Nasrul dan
ZulkifliDIMEN
SI, Vol. 8, No.
2, 2019.
Efek
Harga,
Promosi,
dan
Kualitas
Layanan
terhadap
Loyalitas
Konsumen
melalui
Kepuasan
Konsumen
Variabel
Independen:
1. Harga
2. Promosi
3. Kualitas
Layanan
Variabel
Dependen:
1. Kepuasan
Konsumen
2. Loyalitas
Konsumen
Burger
King Di
Kota
Batam
1. Harga memiliki
efek signifikan
terhadap kepuasan
konsumen.
2. Promosi
memiliki efek
signifikan terhadap
kepuasan
konsumen.
3. Kualitas
pelayanan memiliki
efek signifikan
terhadap kepuasan
konsumen.
4. Kepuasan
konsumen
memiliki efek
signifikan terhadap
loyalitas
konsumen.
5. Harga memiliki
efek signifikan
terhadap loyalitas
konsumen.
6. Promosi
memiliki efek
signifikan terhadap
loyalitas
konsumen.
7. Kualitas
pelayanan memiliki
efek signifikan
terhadap loyalitas
konsumen.
8. Harga secara
tidak langsung
tidak memiliki efek
signifikan terhadap
Kesetiaan
Konsumenmelalui
Kepuasan
Konsumen.
9. Promosi secara
tidak langsung
tidak memiliki efek
signifikan terhadap
Kesetiaan
Konsumen melalui
Kepuasan
Konsumen.
10. Kualitas
Pelayanan secara
tidak langsung
memiliki efek
signifikan terhadap
KesetiaanKonsume
n melalui Kepuasan
Konsumen.
4. Muhammad
Rizal Afandi,
Trias Setyowati,
dan Nur Saidah
Jurnal
Penelitian
Ipteks, Vol. 4,
No 1, 2019.
Dampak
Kualitas
Layanan
Terhadap
Kepuasan
Konsume
n dan
Loyalitas
Konsume
n Pada
Dira Cafe
& Pool
Pontang
Ambulu
Jember
Variabel
Independen:
1. Kualitas
Pelayanan
Variabel
Dependen:
1. Kepuasan
Konsumen
2. Loyalitas
Konsumen
Dira Cafe
& Pool
Pontang
Ambulu
Jember
1. Kualitas
pelayanan
berpengaruh positif
terhadap loyalitas
konsumen.
2. Kualitas
pelayanan
berpengaruh positif
terhadap lkepuasan
konsumen.
3. Kepuasan
konsumen
berpengaruh positif
terhadap loyalitas
konsumen
5. Aldeline Nolitas
Devia, Siti
Aisjah, dan
Astrid
Puspaningrum
Management
and Economics
Journal, Vol. 2,
Issue 2, 2018.
The
Influence
of Brand
Experince
and
Service
Quality to
Customer
Loyalty
Mediated
by
Customer
Satisfactio
n in
Starbucks
Variabel
Independen:
1.
Pengalaman
Merek
(Experience
Brand)
2. Kualitas
Pelayanan
(Service
Quality)
Variabel
Dependen:
1. Kepuasan
Konsumen
Starbucks
Coffee
Malang
1. Pengalaman
merek berpengaruh
signifkan terhadap
loyalitas
konsumen.
2. Kualitas
pelayanan
berpengaruh
loyalitas
konsumen.
3. Pengalaman
merek berpengaruh
signifikan terhadap
kepuasan
konsumen.
4. Kualitas
Coffee
Malang
(Customer
Satisfaction)
2. Loyalitas
Konsumen
(Customer
Loyalty)
pelayanan
berpengaruh
signifkan terhadap
kepuasan
konsumen.
5. Kepuasan
konsumen
berpengaruh
signifkan terhadap
loyalitas
konsumen.
6. Pengalaman
merek berpengaruh
signifikan terhadap
loyalitas konsumen
tang di mediasi
oleh kepuasan
konsumen.
7. Kualitas
pelayanan
berpengaruh
signifkan terhadap
loyalitas konsumen
yang di mediasi
oleh kepuasan
konsumen.
METODE PENELTIAN
3.1 Objek Penelitian
Objek dalam penelitian ini adalah masyarakat yang menjadi sumber informasi yang dapat
memberikan data yang sesuai dengan masalah yang diteliti. Objek penelitian menurut
Sugiyono (2012) yaitu sasaran ilmiah untuk mendapatkan data dengan tujuan dan kegunaan
tertentu tentang sesuatu hal objektif, valid, dan reliabel tentang suatu hal (variabel tertentu).
Dalam penelitian ini yang menjadi objek adalah mahasiswa Gunadarma angkatan 2016 yang
sedang makan dan pernah makan pada KFC Margonda Raya Depok.
3.2 Lokasi dan Waktu Penelitian
Lokasi penelitian ini dilakukan di kota Depok tepatnya di kampus Gunadarma Depok dan
restoran KFC Margonda Raya Depok. Adapun waktu pelaksanaan penelitian ini yaitu sejak 1
Mei 2020 sampai 30 Mei 2020.
3.3 Jenis dan Sumber Data
Sumber data yang dimaksud dalam penelitian adalah subjek darimana data yang diperoleh
(Suharsimi, 2010). Jenis data yang digunakan dalam penelitian ini yaitu:
1. Data Primer
Menurut Sugiyono (2012) data primer merupakan sumber data yang langsung
memberikan data kepada pengumpul data. Data primer dalam penelitian ini bersumber
dari penyebaran kuesioner kepada mahasiswa Gunadarma angkatan 2016 yang sedang
dan pernah makan di KFC Margonda Raya Depok.
2. Data Sekunder
Data sekunder menurut Sugiyono (2012) adalah sumber yang tidak langsung
memberikan data kepada pengumpul data, misalnya dari pihak lain atau lewat
dokumen. Data sekunder dalam penelitian ini tersusun dalam arsip yang
dipublikasikan dan data yang tidak dipublikasikan, berupa referensi dari buku, jurnal,
dan internet.
3.4 Populasi dan Sampel
Populasi
Populasi menurut Sugiyono (2012) yaitu wilayah generalisasi yang terdiri atas objek atau
subjek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh penelitian
untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya. Penulis menyimpulkan bahwa populasi
yaitu keseluruhan objek atau subjek yang menjadi perhatian untuk diselediki. Populasi dalam
penelitian ini adalah mahasiswa Gunadarma angkatan 2016 yang sedang dan pernah makan di
KFC Margonda Raya Depok.
Sampel
Sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut
(Sugiyono, 2012). Sampel yang digunakan dalam penelitian yaitu mahasiswa Gunadarma
angkatan 2016 dimana jumlah populasinya tidak diketahui. Penentuan jumlah sampel minimal
pada penelitian ini mengacu pada pernyataan Hair, Black, Babin, dan Anderson (2010) bahwa
banyaknya sampel sebagai responden harus disesuaikan dengan banyaknya indikator
pertanyaan yang digunakan pada kuesioner, dengan asumsi n x 5 observed variable (indikator).
Hair dkk (2010) juga mengemukakan bahwa ukuran sampel yang sesuai berkisar antara 100-
200 responden. Pada penelitian ini jumlah indikatornya sebesar 25 indikator (item pertanyaan).
25 x 5 = 125 responden
Maka sampel penelitian ini yaitu 125 mahasiswa Gunadarma angkatan 2016 yang sedang dan
pernah makan di KFC Margonda Raya Depok.
3.5 Teknik Penarikan Sampel
Teknik penarikan sampel dalam penelitian ini adalah menggunakan teknik Non Probability
Sampling dengan teknik yang digunakan yaitu Accidental Sampling merupakan penarikan
sampel yang dilakukan dengan cara memilih orang yang kebetulan ditemui. Menurut Sugiyono
(2012) Accidental Sampling yaitu teknik penentuan sampel berdasarkan kebetulan yakni siapa
saja yang secara kebetulan bertemu dengan peneliti dapat dijadikan sebagai sampel, bila
dipandang orang yang kebetulan ditemui itu cocok sebagai sebagai sumber data.
3.6 Teknik Pengumpulan Data
Teknik pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode kuesioner, yaitu
teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan cara memberi seperangkat pertanyaan atau
pernyataaan tertulis kepada responden untuk dijawabnya (Sugiyono, 2012).
3.7 Variabel Penelitian
Pengertian variabel penelitian menurut Sugiyono (2012) adalah suatu atribut atau sifat atau
nilai dari orang objek atau kegiatan yang mempunyai variasi yang tertentu yang diterapkan
oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya. Sesuai dengan penelitian
“Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Konsumen Melalui Kepuasan
Konsumen KFC Margonda Raya Depok (Studi pada Mahasiswa Universitas Gunadarma
Angkatan 2016)” penulis melakukan pengujian dengan menggunakan dua variabel penelitian
yaitu sebagai berikut:
1. Variabel Bebas (Independent Variable)
Menurut Sugiyono (2012) variabel independen atau sering disebut variabel bebas
merupakan variabel yang mempengaruhi atau yang menjadi sebab perubahannya atau
timbulnya variabel dependen (terikat), dalam SEM variabel independen disebut juga
sebagai variabel eksogen. Variabel bebas dalam penelitian ini yaitu kualitas pelayanan
(X).
2. Variabel Terikat (Dependent Variable)
Menurut Sugiyono (2012) variabel dependen atau disebet dengan variabel terikat yaitu
variabel yang dipengaruhi atu yang menjadi akibat, karena adanya variabel bebas,
dalam SEM variabel dependen disebut sebagai variabel endogen. Variabel terikat
dalam penelitian ini yaitu loyalitas konsumen (Y).
3.8 Definisi Operasional Variabel
Definisi dari operasional variabel menurut Sugiyono (2012) yaitu segala sesuatu yang dibentuk
apa saja yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari sehingga diperoleh informasi tentang
hal tersebut, kemudian ditarik kesimpulannya. Operasional variabel ini berfungsi untuk
menjelaskan variabel-variabel yang terkait dalam penelitian ini, maka dapat sebagai berikut:
Tabel 3.1
Definisi Operasional Variabel
Variabel
Penelitian Definisi Operasional Indikator
Kualitas
Pelayanan
Dabholkar, Thorpe, dan Rentz
(1996) menyatakan bahwa
ukuran kualitas pelayanan ritel
harus menangkap
1. Aspek fisik (Physical
Aspects)
2. Kehandalan (Reliability)
3. Interaksi Personal
dimensi tambahan sebagai hasil
dari fokus banyak kelompok
(Personal Interaction)
4. Pemecahan Masalah
(Problem Solving)
5. Kebijakan (Policy)
Kepuasan
Konsumen
Menurut Kotler dan Keller
(2009) kepuasan (satisfaction)
adalah perasaan senang atau
kecewa seseorang yang timbul
kerena membandingkan kinerja
yang dipersepsikan produk
(atau hasil) terhadap ekspektasi
mereka.
6. Membeli lagi.
7. Mengatakan hal-hal yang
baik tentang perusahaan
kepada orang lain dan
merekomendasikan.
8. Kurang memperhatikan
merek dan iklan produk
pesaing.
9. Membeli produk lain dari
perusahaan yang sama.
10. Menawarkan ide produk
atau jasa kepada
perusahaan.
Loyalitas
Konsumen
Menurut Tjiptono (2011)
loyalitas konsumen yaitu
perilaku pembelian ulang
semata mata menyangkut
pembelian merek tertentu yang
sama secara berulang kali (bisa
dikarenakan memang hanya
satu satu nya merk yang
tersedia, merk termurah dan
sebagainya).
6. Loyalitas atau kesetiaan
kepada perusahaan
(loyalty).
7. Keinginan untuk beralih
produk (switch).
8. Kemauan untuk membayar
lebih (willingness to pay
more).
9. Respon lingkungan
eksternal pada penyelesaian
masalah (external response
to problem).
10. Respon lingkungan internal
pada penyelesaian masalah
(internal response to
problem).
3.9 Skala Likert
Pada penelitian ini, penulis menggunakan skala likert. Menurut Sugiyono (2012) skala likert
digunakan untuk mengukur sikap, pendapat dan persepsi seseorang atau sekelompok orang
tentang fenomena sosial. Menurut Budiaji (2013) dalam jurnalnya Skala Pengukuran dan
Jumlah Respon Skala Likert menyatakan bahwa jumlah titik respon pada skala likert yang
disarankan adalah 7 titik respon karena lebih disukai responden dan mempunyai kriteria
validitas, reliabilitas, kekuatan diskriminasi, dan stabilitas yang cukup baik.
Pengukuran variabel kualitas pelayanan, loyalitas konsumen, dan kepuasan konsumen diukur
dengan menggunakan skala likert 1 sampai 7, dimana poin 1 menunjukkan skala yang sangat
rendah dan jawaban poin 7 menunjukkan skala yang sangat tinggi. Masing-masing rincian
sebagai berikut:
Tabel 3.2
Skala Likert
Variabel Keterangan
Skala Rentang Skala Likert
Keterangan
Skala
X Sangat Tidak
Setuju 1 (...) (...) (...) (...) (...) (...) (...) 7 Sangat Setuju
Y Sangat Tidak
Loyal 1 (...) (...) (...) (...) (...) (...) (...) 7 Sangat Loyal
Z Sangat Tidak
Puas 1 (...) (...) (...) (...) (...) (...) (...) 7 Sangat Puas
3.10 Uji Instrumen Penelitian
Uji Validitas
Menurut Sugiyono (2012) uji validitas adalah suatu langkah pengujian yang dilakukan
terhadap isi (content) dari suatu istrumen, dengan tujuan untuk mengukur ketepatan instrumen
yang digunakan dalam suatu penelitian. Uji validitas sebaiknya dilakukan pada setiap butir
pertanyaan di uji validitasnya.
Uji validitas dalam penelitian ini menggunakan bantuan program SPSS versi 23 for windows.
Kriteria setiap butir pertanyaan pada kuesioner dikatakan valid jika r-hitung > r-tabel dan tidak
valid jika r-hitung < r-tabel. Uji validitas ini menggunakan sampel sebanyak 100 responden,
dengan df=n-2 (df=100-2=98) dan alpha sebesar 0,05 sehingga didapatkan nilai r-tabel=0,1966
(Ghozali, 2013).
Uji Reliabilitas
Menurut Sugiyono (2012) reliabilitas adalah berkenaan dengan derajat konsistensi dan
stabilitas data atau temuan, dalam pandangan positif (kuantitatif), suatu data dinyatakan
reliabel apabila dua atau lebih penelitian dalam objek yang sama menghasilkan data yang sama,
atau kelompok data bila dipecah menjadi dua menunjukan data yang tidak berbeda. Uji
reliabilitas dalam penelitian menggunakan bantuin SPSS versi 23 for windows. Suatu konstruk
atau variabel dikatakan reliabel jika memberikan nilai Cronbach’s Alpha > 0,6 dan tidak
reliabel jika Cronbach’s Alpha < 0,6 (Ghozali, 2016).
HASIL DAN PEMBAHASAN
4.1 Karakteristik Responden
Peneliti memberikan daftar kuesioner mengenai “Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan
Terhadap Loyalitas Konsumen Melalui Kepuasan Konsumen (Studi pada Mahasiswa
Gunadarma Angkatan 2016)” yang hasilnya ditabulasikan kemudian dianalisis sebagai berikut:
4.2.1 Jenis Kelamin Responden
Berdasarkan hasil penelitian terhadap 125 orang responden diketahui didominasi oleh
responden perempuan sebesar 60,8% dan sisanya 39,2% responden adalah laki-laki, hal ini
disebabkan oleh mayoritas mahasiswa Universitas Gunadarma Angkatan 2016 adalah
perempuan. Hasil ini dapat disimpulkan bahwa perempuan lebih sering menghabiskan
waktunya untuk makan/belanja di restoran daripada laki-laki.
Tabel 4.1
Jenis Kelamin Responden
Jenis Kelamin Jumlah Persentase
Laki-laki
Perempuan
49
76
39,2%
60,8%
Jumlah 125 100%
Sumber: data kuesioner (April 2020)
Gambar 4.1
Jenis Kelamin Responden
4.2.2 Usia Responden
Hasil yang ditunjukkan data bahwa konsumen mahasiswa Gunadarma angkatan 2016 yang
makan dan pernah makan di KFC Margonda Raya Depok mayoritas berusia 20-22 tahun
sebesar 113 responden dengan persentase 90,4% dan paling sedikit dengan usia kurang dari 20
tahun sebesar 4 responden dengan persentase 3,2%, hal tersebut dikarenakan studi yang
dilakukan pada mahasiswa Universitas Gunadarma Angkatan 2016 sehingga rata-rata usia
yang mengisi kuesioner penelitian ini yaitu antara 20-22 tahun.
Tabel 4.2
Usia Responden
Usia Jumlah Persentase
< 20 tahun
20-22 tahun
23-25 tahun
> 25 tahun
4
113
8
-
3,2%
90,4%
6,4%
-
Jumlah 125 100%
Sumber: data kuesioner (April 2020)
Gambar 4.2
Usia Responden
39.2%60.8%
Jenis Kelamin…
Laki-laki
Perempuan
3.2%
90.4%
6.4%
Usia Responden
< 20 tahun
20-22 tahun
23-25 tahun
4.2.3 Jurusan Responden
Data berikut diketahui jurusan responden yaitu mayoritas manajemen sebesar 80 responden
dengan persentase 64%, sementara paling sedikit yaitu akuntansi, teknik industri dan
komunikasi sebesar 10 responden dengan persentase 8%. Hasil tersebut dikarenakan penulis
berasal dari manajemen sehingga cakupan responden lebih banyak dari jurusan manajemen,
tetapi terdapat jurusan lain yang mewakili jurusan lain yang ada di Universitas Gunadarma.
Tabel 4.3
Jurusan Responden
Jurusan Jumlah Persentase
Manajemen
Akuntansi
Teknik Industri
Ilmu Komunikasi
Lainnya
80
10
10
15
10
64%
8%
8%
12%
8%
Jumlah 125 100%
Sumber: data kuesioner (April 2020)
Gambar 4.3
Jurusan Responden
4.2.4 Uang Saku Perbulan Responden
Berikut dapat diketahui tingkat uang saku dalam satu bulan yaitu mayoritas antara lebih besar
dari Rp500.000,00 sampai Rp1.500.000,00 sebesar 66 responden dengan persentase 52,8%,
sementara lebih dari Rp 2.500.000,00 sebesar 13 responden dengan persentase 10,4%. Hasil
tersebut disimpulkan bahwa mayoritas mahasiswa Gunadarma angkatan 2016 memiliki uang
64%8%8%12%
8%
Jurusan Responden
Manajemen
Akuntansi
Teknik Industri
Ilmu Komunikasi
saku yang berkecukupan dan dapat disimpulkan mampu untuk membelanjakan uang sakunya
untuk makan/belanja di KFC Margonda Raya Depok.
Tabel 4.4
Uang Saku Perbulan Responden
Uang Saku Perbulan Jumlah Persentase
Kurang dari Rp 500.000,00
> Rp 500.000,00-Rp 1.500.000,00
> Rp 1.500.000,00-Rp 2.500.000,00
> Rp 2.500.000,00
16
66
30
13
12,8%
52,8%
24%
10,4%
Jumlah 40 100%
Sumber: data kuesioner (April 2020)
Gambar 4.4
Uang Saku Perbulan Responden
4.2 Analisis Deskriptif
Deskriptif menurut Sugiyono (2012) adalah metode yang berfungsi untuk mendeskripsikan
atau memberi gambaran terhadap objek yang diteliti melalui data atau sampel yang telah
terkumpul sebagaimana adanya, tanpa melakukan analisis dan membuat kesimpulan yang
berlaku umum.
Menurut Budiaji (2013) dalam penelitiannya menyatakan hasil bahwa jumlah titik respon pada
skala likert yang disarankan adalah 7 titik respon karena lebih disukai responden dan
mempunyai kriteria validitas, reliabilitas, kekuatan diskriminasi, dan stabilitas yang cukup
baik.
12.8%
52.8%24%10.4%
Uang Saku Perbulan Responden
Kurang dari Rp500.000,00
Berdasarkan jumlah 125 responden dalam penelitian ini, maka ditentukan bobot untuk
penilaian dengan menggunakan jarak yang dapat dihitung melalui nilai tertinggi dan nilai
terendah dengan perhitungan sebagai berikut:
Nilai Tertinggi = Total responden × Bobot terbesar
= 125 × 7
= 875
Nilai Terendah = Total responden × Bobot terkecil
= 125 × 1
= 125
Jarak = Nilai Tertinggi − Nilai Terendah
= 875 − 125
= 750
Interval =𝐽𝑎𝑟𝑎𝑘
𝐵𝑎𝑛𝑦𝑎𝑘 𝐾𝑒𝑙𝑎𝑠
=750
7
= 107,14
Berdasarkan perhitungan nilai tertinggi, nilai terendah, jarak, dan interval, maka penulis dapat
menyimpulkan kriteria yang digunakan setiap variabel yaitu sebagai berikut:
Tabel 4.5
Penilaian dan Kelas Interval
Kategori Interval
Sangat Tidak Setuju 125 – 231,14
Tidak Setuju 232,14 – 338,28
Agak Tidak Setuju 339,28 – 445,42
Cukup Setuju 446,42 – 552,56
Agak Setuju 553,56 – 559,7
Setuju 660,7 – 766,84
Sangat Setuju 767,84 – 874,98
4.3.1 Analisis Data Variabel Kualitas Pelayanan (X)
Berikut adalah hasil analisis deskriptif tanggapan responden mengenai kualitas pelayanan:
Tabel 4.6
Tanggapan Responden Mengenai Kualitas Pelayanan
No Pertanyaan Penilaian
Jumlah 1 2 3 4 5 6 7
Aspek Fisik (Physical Aspects)
1. Restoran KFC memiliki
peralatan dan
perlengkapan yang
modern.
0 0 0 15 36 45 29 125
0 0 0 60 180 270 203 713
2. Restoran KFC selalu
terjaga kebersihannya.
0 1 2 18 37 48 19 125
0 2 6 72 185 288 133 686
3. Fasilitas fisik restoran
KFC menarik secara
visual.
0 0 1 15 30 51 28 125
0 0 3 60 150 306 196 715
Kehandalan (Reliability)
4. Restoran KFC
memberikan pelayanan
yang baik dari awal
hingga akhir
0 0 1 11 31 62 20 125
0 0 3 44 155 372 140 714
5. Restoran KFC
menyediakan produk
sesuai dengan
permintaan
konsumennya.
0 0 3 10 24 55 33 125
0 0 9 40 120 330 231 730
6. Pembayaran di restoran
KFC minim kesalahan.
0 0 3 16 26 47 33 125
0 0 9 64 130 282 231 716
Interaksi Personal (Personal Interaction)
7. Karyawan restoran KFC
memiliki pengetahuan
mengenai produk KFC.
1 0 1 9 17 57 40 125
1 0 3 36 85 342 280 747
8. Konsumen merasa aman
bertransaksi di restoran
KFC.
0 1 1 6 23 58 36 125
0 2 3 24 115 348 252 744
9. Karyawan restoran KFC
memberikan pelayanan
yang cepat.
0 1 1 17 40 51 15 125
0 2 3 68 200 306 105 684
Pemecahan Masalah (Problem Solving)
10. Pihak restoran KFC
bersedia menangani
penukaran produk jika
terdapat kerusakan.
0 3 3 13 39 48 19 125
0 6 9 52 195 288 133 683
11. Karyawan restoran KFC
dengan tulus mendengar
keluhan konsumen.
0 1 4 15 44 47 14 125
0 2 12 60 220 282 98 674
12. Karyawan restoran KFC
menangani dengan cepat
dan tanggap jika terdapat
komplain.
0 0 3 16 26 47 33 125
0 0 9 64 130 282 231 716
Kebijakan (Policy)
13. Restoran KFC menjual
produk yang berkualitas
tinggi.
0 0 3 18 23 48 33 125
0 0 9 72 115 288 231 715
14. Restoran KFC memiliki
kemudahan dalam
proses transaksi
pembayaran.
0 2 2 9 29 48 35 125
0 4 6 36 145 288 245 724
15. Restoran KFC
menyediakan tempat
parkir yang nyaman dan
0 1 3 16 26 47 33 125
0 2 9 64 130 282 231 718
luas bagi para
konsumen.
Jumlah Rata-rata 711,93
Sumber: Hasil Kuesioner (2020)
Berdasarkan Tabel 4.6 jumlah tanggapan responden terhadap variabel kualitas pelayanan
sebesar 711,93. Nilai rata-rata 711,93 termasuk ke dalam interval 660,7 – 765,84, maka dapat
disimpulkan bahwa variabel kualitas pelayanan masuk dalam kategori setuju. Hal ini
menyatakan bahwa konsumen KFC yaitu mahasiswa Gunadarma angkatan 2016 setuju dalam
menilai bahwa KFC memiliki kualitas pelayanan yang baik, dapat dilihat dari aspek fisik,
kehandalan, interaksi personal, pemecahan masalah, dan kebijakan.
4.3.2 Analisis Data Variabel Loyalitas Konsumen (Y)
Berikut adalah hasil analisis deskriptif tanggapan responden mengenai loyalitas konsumen:
Tabel 4.7
Tanggapan Responden Mengenai Loyalitas Konsumen
No Pertanyaan Penilaian
Jumlah 1 2 3 4 5 6 7
1. Saya akan kembali
mengunjungi restoran
KFC.
0 1 3 21 21 53 26 125
0 2 9 84 105 318 182 700
2. Saya tidak akan
beralih ke restoran
cepat saji lainnya
karena merasa cocok
dengan pelayanan
yang diberikan
restoran KFC.
1 3 13 23 29 41 15 125
1 6 39 92 145 246 105 634
3. Bila restoran KFC
mengeluarkan
makanan lain, saya
bersedia membelinya.
0 2 5 25 35 41 17 125
0 4 15 100 175 246 119 659
4. 0 0 3 17 27 46 32 125
Saya merasa senang
makan/berbelanja di
restoran KFC.
0 0 9 68 135 276 224 712
5. Saya merasa puas
makan/berbelanja di
restoran KFC.
0 0 1 15 20 54 35 125
0 0 3 60 100 324 245 732
Jumlah Rata-rata 687,4
Sumber: Hasil Kuesioner (2020)
Berdasarkan Tabel 4.7 jumlah tanggapan responden terhadap variabel kualitas pelayanan
sebesar 687,4. Nilai rata-rata 687,4 termasuk ke dalam interval 660,7 – 765,84, maka dapat
disimpulkan bahwa variabel loyalitas konsumen masuk dalam kategori setuju. Hal ini
menyatakan bahwa konsumen KFC yaitu mahasiswa Gunadarma angkatan 2016 setuju
ingin kembali mengunjungi KFC, tidak ingin beralih ke restoran cepat saji lainnya karena
merasa cocok dengan pelayanan KFC, dan bersedia untuk membeli menu baru KFC.
4.3.3 Analisis Data Variabel Kepuasan Konsumen
Berikut adalah hasil analisis deskriptif tanggapan responden mengenai kepuasan konsumen:
Tabel 4.8
Tanggapan Responden Mengenai Kepuasan Konsumen
No Pertanyaan Penilaian
Jumlah 1 2 3 4 5 6 7
1. Saya akan
menceritakan hal-hal
positif tentang restoran
KFC.
0 1 4 19 37 40 24 125
0 2 12 76 185 240 168 683
2. Saya akan
merekomendasikan
kepada kerabat untuk
makan/belanja di
restoran KFC.
0 2 6 18 32 44 23 125
0 4 18 72 160 264 161 679
3. Saya akan memilih
restoran KFC
dibandingkan dengan
toko serupa, karena
pelayannya yang baik.
0 0 4 19 28 43 31 125
0 0 12 76 140 258 217 703
4. Saya akan
makan/berbelanja lagi
di restoran KFC pada
masa mendatang.
0 1 5 21 24 50 24 125
0 2 15 84 120 300 168 689
5. Saya secara
keseluruhan merasa
puas terhadap
pelayanan restoran
KFC.
0 1 5 13 26 51 29 125
0 2 15 52 130 306 203 708
Jumlah Rata-rata 692,4
Sumber: Hasil Kuesioner (2020)
Berdasarkan Tabel 4.7 jumlah tanggapan responden terhadap variabel kualitas pelayanan
sebesar 692,4. Nilai rata-rata 692,4 termasuk ke dalam interval 660,7 – 765,84, maka dapat
disimpulkan bahwa variabel kepuasan konsumen masuk dalam kategori setuju. Hal ini
menyatakan bahwa konsumen KFC yaitu mahasiswa Gunadarma angkatan 2016 setuju
ingin menceritakan hal-hal positif tentang KFC, merekomendasikan kepada kerabat untuk
makan di KFC, lebih memilih KFC daripada toko lain karena pelayanannya yang baik, dan
akan berkunjung kembali ke KFC, sehingga konsumen merasa puas dengan pelayanan KFC.
4.3 Uji Instrumen Penelitian
Uji Validitas
Uji validitas dalam penelitian ini menggunakan bantuan program SPSS versi 23 for
windows. Kriteria setiap butir pertanyaan pada kuesioner dikatakan valid jika r-hitung > r-tabel
dan tidak valid jika r-hitung < r-tabel. Uji validitas ini menggunakan sampel kecil sebanyak 50
responden, dengan df=n-2 (df=50-2=48) dan alpha sebesar 0,05 sehingga didapatkan nilai
r-tabel=0,278. Hasil uji validitas dengan bantuin program SPSS versi 23 for windows adalah
sebagai berikut:
Tabel 4.9
Hasil Uji Validitas Variabel Kualitas Pelayanan
Butir
Pertanyaan
Corrected Item Total
Correlation (r-hitung)
r-tabel
(df=48 dan alpha=0,05) Keterangan
KP1 0,815 0,278 Valid
KP2 0,507 0,278 Valid
KP3 0,882 0,278 Valid
KP4 0,603 0,278 Valid
KP5 0,691 0,278 Valid
KP6 0,914 0,278 Valid
KP7 0,402 0,278 Valid
KP8 0,720 0,278 Valid
KP9 0,464 0,278 Valid
KP10 0,564 0,278 Valid
KP11 0,677 0,278 Valid
KP12 0,914 0,278 Valid
KP13 0,768 0,278 Valid
KP14 0,730 0,278 Valid
KP15 0,914 0,278 Valid
Sumber: data primer yang diolah SPSS v23 (Mei 2020)
Berdasarkan tabel diatas diketahui bahwa seluruh butir pertanyaan pada variabel kualitas
pelayanan (X) memiliki nilai r-hitung > 0,278 maka dapat disimpulkan bahwa seluruh butir
pertanyaan pada variabel tersebut dinyatakan valid.
Tabel 4.10
Hasil Uji Validitas Variabel Loyalitas Konsumen
Butir
Pertanyaan
Corrected Item Total
Correlation (r-hitung)
r-tabel
(df=48 dan alpha=0,05) Keterangan
L1 0,833 0,278 Valid
L2 0,676 0,278 Valid
L3 0,720 0,278 Valid
L4 0,889 0,278 Valid
L5 0,745 0,278 Valid
Sumber: data primer yang diolah SPSS v23 (Mei 2020)
Berdasarkan tabel diatas diketahui bahwa seluruh butir pertanyaan pada variabel loyalitas
konsumen (Y) memiliki nilai r-hitung > 0,278 maka dapat disimpulkan bahwa seluruh butir
pertanyaan pada variabel tersebut dinyatakan valid.
Tabel 4.11
Hasil Uji Validitas Variabel Kepuasan Konsumen
Butir
Pertanyaan
Corrected Item Total
Correlation (r-hitung)
r-tabel
(df=48 dan alpha=0,05) Keterangan
K1 0,807 0,278 Valid
K2 0,737 0,278 Valid
K3 0,899 0,278 Valid
K4 0,741 0,278 Valid
K5 0,734 0,278 Valid
Sumber: data primer yang diolah SPSS v23 (Mei 2020)
Berdasarkan tabel diatas diketahui bahwa seluruh butir pertanyaan pada variabel kepuasan
konsumen (Z) memiliki nilai r-hitung > 0,278 maka dapat disimpulkan bahwa seluruh butir
pertanyaan pada variabel tersebut dinyatakan valid.
Uji Reliabilitas
Uji reliabilitas dalam penelitian menggunakan bantuin SPSS versi 23 for windows. Suatu
konstruk atau variabel dikatakan reliabel jika memberikan nilai Cronbach’s Alpha > 0,6 dan
tidak reliabel jika Cronbach’s Alpha < 0,6. Hasil uji reliabilitas dengan menggunakan bantuan
SPSS versi 23 for windows sebagai berikut:
Tabel 4.12
Hasil Uji Reliabilitas
Variabel Cronbach’s Alpha
Hitung
Cronbach’s Alpha
Pengujian Keterangan
X 0,940 0,6 Reliabel
Y 0,876 0,6 Reliabel
Z 0,900 0,6 Reliabel
Sumber: data primer yang diolah SPSS v23 (Mei 2020)
Tabel 8 dapat dilihat bahwa nilai cronbach’s alpha hitung pertanyaan dari variabel kualitas
pelayanan (X), loyalitas konsumen (Y), dan kepuasan konsumen (Z) memiliki nilai > 0,6
sehingga seluruh pertanyaan pada variabel tersebut adalah realibel.
Pembahasan
Berdasarkan hasil survey melalui penyebaran kuesioner , maka berdasarkan tabel hasil diatas
1. Kualitas Pelayanan
kualitas pelayanan masuk dalam kategori setuju. Hal ini menyatakan bahwa
konsumen KFC yaitu mahasiswa Gunadarma angkatan 2016 setuju dalam menilai
bahwa KFC memiliki kualitas pelayanan yang baik, dapat dilihat dari aspek fisik,
kehandalan, interaksi personal, pemecahan masalah, dan kebijakan, arti nya secara
keseluruhan kualitas pelayanan dinyatakan baik. Dilihat dari sisi aspek fisik
konsumen menyatakan kebersihan tempat terjaga dengan baik. Secara kehadalan
karyawan memberikan pelayana dari awal hingga akhir dengan baik sdan
memberikan informasi menu yang sesuai dengan daftar yang disampaikan. Selian
itu karyawan juga ramah dan sopan dalam meyalani semua konsumen yang datang,
serta memberikan solusi kepada konsumen pada saat mereka membutuhkan bantuan.
KFC Margonda Depok juga memberikan area parkir yang memadai,menjual produk
yang berkualitas serta kemudahan dalam bertransaksi.
2. Kepuasan Konsumen
menyatakan bahwa konsumen KFC yaitu mahasiswa Gunadarma angkatan 2016
setuju ingin menceritakan hal-hal positif tentang KFC, merekomendasikan kepada
kerabat untuk makan di KFC, lebih memilih KFC daripada toko lain karena
pelayanannya yang baik, dan akan berkunjung kembali ke KFC, sehingga konsumen
merasa puas dengan pelayanan KFC.
3. Loyalitas Konsumen
menyatakan bahwa konsumen KFC yaitu mahasiswa Gunadarma angkatan 2016
setuju ingin kembali mengunjungi KFC, tidak ingin beralih ke restoran cepat saji
lainnya karena merasa cocok dengan pelayanan KFC, dan bersedia untuk membeli
menu baru KFC.
Simpulan
Berdasarkan pembahasan diatas maka, dapat diambil kesimpulan, bahwa secara
keseluruhan bahwa konsumen KFC Margonda Depok bahwa konsumen menyatakan
pelayanan KFC Margonda Depok secara keseluruhan baik. Kualitas Pelayanan yang baik
membuat konsumen merasa puas dan pada akhirnya konsumen setuju untuk kembali
berkunjung ke KFC Margonda Depok
Daftar pustaka
Almana, La Ode, Sudarmanto, dan Ismail Suardi Wekke. 2018. Tata Kelola Perguruan
Tinggi Berbasis Akreditasi. Yogyakarta: Deepublish.
Bastos, Jose Augusto Rosa, dan Pablo de Munoz Gallego. 2008. Pharmacies Customer
Satisfaction and Loyalty – A Framework Analyis. Universidad de Salamanca.
Devia, Aldeline Nolitas, Siti Aisjah, dan Astrid Puspaningrum. 2018. The Influence of
Brand Experience and Service Quality to Customer Loyalty Mediated by Customer
Satisfaction in Starbucks Coffe Malang. Management and Economics Journal. Vol. 2,
Issue 2.
Djumarno, Martin Tanando, dan Dudi Permana. 2019. Effect of Service Quality, Brand
Image and Product Quality on Customer Loyalty through Customer Satisfaction on Fast
Food Restaurant. Journal of Business Marketing and Management (IJBMM). Vol. 4,
Issue 8.
Griffin, Jill. 2003. Customer Loyalty: Menumbuhkan dan Mempertahankan Pelanggan.
Jakarta: Erlangga.
Griffin, Jill. 2005. Customer Loyalty: Menumbuhkan dan Mempertahankan Kesetiaan
Pelanggan. Jakarta: Erlangga.
Hasan, Ali. 2008. Marketing. Yogyakarta: Media Pressindo.
Hurriyati, Ratih. 2005. Bauran Pemasaran dan Loyalitas Konsumen. Bandung: Alfabeta.
Kartajaya, Hermawan. 2006. Hermawan Kartajaya on Selling. Jakarta: PT Mizan.
Kasali, Rhenald. 2007. Membidik Pasar Indonesia Segmentasi, Targeting, dan Positioning.
Jakarta: Gramedia Pustaka Utama.
Kotler, Phillip. 2002. Dasar-dasar Pemasaran Jilid 1. Jakarta: Prenhalindo.
Kotler, Phillip. 2008. Manajemen Pemasaran Jilid 2. Edisi 12. Jakarta: PT Indeks.
Kotler, Philip dan Kevin Lane Keller. 2006. Manajemen Pemasaran Jilid 1. Edisi 12.
Jakarta: PT Indeks.
Kotler, Philip dan Kevin Lane Keller. 2009. Manajemen Pemasaran Jilid 1. Edisi 13.
Jakarta: Erlangga.
Kotler, Philip dan Kevin Lane Keller. 2016. Manajemen Pemasaran Jilid 1. Edisi 12.
Jakarta: PT Indeks.
Lovelock, Christoper dan Lauren K. Wright. 2007. Manajemen Pemasaran Jasa. Jakarta: PT
Indeks.
Lupiyoadi, Rahmat. 2001. Manajemen Pemasaran Jasa: Teori dan Praktik. Jakarta: Salemba
Empat.
Lupiyoadi, Rahmat. 2013. Manajemen Pemasaran Jasa. Jakarta: Salemba Empat.
Lupiyoadi, Rahmat dan A. Hamdani. 2006. Manajemen Pemasaran. Jakarta: Salemba
Empat.
Maimunah, Siti. 2019. Pengaruh Kualitas Pelayanan, Persepsi Harga, Citra Rasa Terhadap
Kepuasan Konsumen dan Loyalitas Konsumen. IQTISHADequity. Vol. 1, No. 2.
Nasrul, Herni Widiyah dan Zulkifli. 2019. Efek Harga, Promosi, dan Kualitas Layanan
Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan Pelanggan. DIMENSI. Vol. 8, No.2.
Parasuraman, A., Valerie A. Zeithaml, dan Leonard L. Berry. 1985. A Conceptual Model of
Service Quality and Its Implications for Future Research. The Journal of Marketing. Vol.
49, No. 4, pp. 41-50.
Shinta, Agustina. 2011. Manajemen Pemasaran. Malang: Universitas Brawijaya Press.
Sudarso, Andriasan. 2016. Manajemen Pemasaran Jasa Perhotelan. Yogyakarta:
Deepublish.
Tjiptono, Fandy. 2000. Manajemen Jasa. Edisi 2. Yogyakarta: Andi Offset.
Tjiptono, Fandy. 2008. Strategi Pemasaran. Yogyakarta: ANDI
Zeithaml, Valerie A., A. Parasuraman, dan Leonard L. Berry. 1990. Delivering Quality
Service: Balancing Customer Perception and Expectations. New York: The Free Press.