KUALITAS PELAYANAN PAJAK BUMI DAN BANGUNAN DINAS PENDAPATAN DAERAH

KOTA MAKASSAR 2013

KELOMPOK III

Ahmad Ridho Arqi SuardiAndi Fardina

Astriadi Dwipa SyamsulAwaluddin Ahmad

Feliana Liku Lipa’ RantelangiMega Buana

Rahmat Fajar RahimSiti Fatimatuzzahro

MANAJEMEN PEMBANGUNAN DAERAHSTIA – LAN MAKASSAR 2013

BAB I

LATAR BELAKANGKualitas harus dimulai dari kebutuhan pelanggan dan

berakhir pada persepsi pelanggan. Kualitas pelayanan digambarkan sebagai suatu pernyataan tentang sikap, hubungan yang dihasilkan dari perbandingan antara harapan dan kinerja.

POKOK PERMASALAHANBagaimana Kualitas Pelayanan PBB Dinas Pendapatan Daerah

Kota Makassar 2013 ?

TUJUAN PENELITIANUntuk Mengetahui Kualitas Pelayanan PBB

Dinas Pendapatan Daerah Kota Makassar 2013

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

Berdasarkan hasil penelitian Parasuraman et.al (1988:70)

terhadap dimensi mutu jasa/pelayanan berkesimpulan bahwa lima

dimensi mutu pelayanan yaitu: tangible, reability, responsivennes,

assurance, and empthy. Sebagai variabel penelitian Kualitas

Pelayanan Pajak Bumi dan Bangunan Dinas Pendapatan Daerah

Kota Makassar 2013 yang berorientasi pada jasa.

1.Tangible (Bukti Fisik)•Penampilan pegawai;•Kebersihan lingkungan kerja;•Kelengkapan fasilitas pelayanan;•Kenyamanan.2.Reability (Keandalan)·Kejelasan prosedur pelayanan;·Kesesuaian prosedur Pelayanan;·Ketepatan dalam melayani.3.Responsiveness (Ketangggapan) ·Kecepatan pelayanan;·Tanggap dalam melayani.

4. Assurance (Jaminan).•Ketepatan pelayanan petugas;•Pengetahuan petugas;•Ketepatan waktu.

5.Empathy (Perhatian)•Petugas mendengar keluhan;•Perhatian petugas;•Petugas mengetahui keinginan pengguna pelayanan.

Dimensi Kualitas Pelayanan

KUALITAS PELAYANAN

KERANGKA PIKIR

PERTANYAAN PENELITIAN

BAB III

METODE PENELITIAN

POPULASI , SAMPLE , DAN TEKNIK SAMPLING.

TEKNIK PENGUMPULAN DATA

INSTRUMEN PEGUMPULAN DATA

BAB IV

TANGIABLES

Pada dimensi ini yang menempati skor nilai presentase tertinggi adalah

pada indikator kerapian berpakaian pegawai, di mana memperoleh skor 70,18 %.

Presentase pada indikator itu cukup tinggi karena responden bisa melihat jelas

kerapian berpakaian daripada pegawai saat jam kerja berlangsung.

REABILITY

Pada dimensi ini yang menempati skor nilai presentase tertinggi adalah pada

indikator ketepatan pegawai dalam menanggapi permintaan data yang diinginkan

wajib pajak, di mana memperoleh skor 69,44 %. Presentase pada indikator itu

cukup tinggi disebabkan karena sebagian responden beranggapan bahwa ketepatan

pegawai dalam menanggapi permintaan data sudah cukup baik.

ASSURANCEPada dimensi ini yang menempati skor nilai presentase tertinggi adalah

pada indikator pengetahuan pegawai dalam pemberian penjelasan pelayanan PBB, di mana memperoleh skor 67,96 %. Indikator itu memiliki indikator paling tinggi karena sebagian dari responden sudah merasa puas dengan pemberian penjelasan dari pegawai saat melakukan pengurusan PBB.

EMPHATYPada dimensi ini yang menempati skor nilai presentase tertinggi adalah pada

indikator perhatian pegawai untuk mengetahui keinginan pengguna pelayanan PBB, di mana memperoleh skor 62,22 %. Jadi di sini cukup banyak responden yang beranggapan bahwa pegawai yang melayani mengetahui apa yang menjadi keinginan dari wajib pajak tersebut.

RESPONSIVENESSPada dimensi ini yang menempati skor nilai presentase tertinggi adalah pada

indikator ketanggapan pegawai dalam pemberian pelayanan PBB, di mana memperoleh skor 59,81 %. Presentase pada indikator itu cukup tinggi karena sebagian responden beranggapan bahwa tanggapan pegawai dalam menanggapi permintaan data wajib pajak sudah memadai dan bisa dikatakan cukup baik.

BAB V

KESIMPULANPenelitian tentang Kulitas Pelayanan Pajak Bumi dan

Bangunan Dinas Pendapatan Daerah Kota Makassar 2013 yang dilihat dari 5 dimensi pelayanan yaitu dimensi Tangible, Reability, Resposiveness, Assurance, dan Emphaty.

Juga karakteristik responden yang terdiri dari jenis kelamin, kepentingan, dan kepemilikan.

SARAN Pentingnya penambahan loket pembayaran.

Kebersihan dan kenyamanan ruang tunggu perlu dibenahi.

Pengurusan PBB perlu dilengkapi dengan sistem pengurusan secara online.

Pemberian kejelasan prosedur pengurusan PBB.

SEKIAN DAN TERIMA KASIH …

*SEMOGA BERMANFAAT*