kualitas pelayanan publik pt kai

8/18/2019 Kualitas Pelayanan Publik PT KAI

1/10

Kualitas Pelayanan Publik PT. K.A.I Indonesia

KATA PENGANTARRasa syukur yang dalam saya sampaikan kehadirat Allah Yang Maha

Kuasa, karena berkat kemurahan-Nya makalah ini dapat saya selesaikansesuai yang diharapkan. Dalam makalah ini saya membahas “KualitasPelayanan Publik”, suatu permasalahan yang selalu di alami bagi masyarakatyang menggunakan pelayanan untuk memenuhi kebutuhan hidupnya,karena masyarakat tidak mungkin bisa hidup tanpa bantuan dari aparaturbirkrasi pada masa sekarang ini.

Makalah ini dibuat dalam rangka memperdalam pemahaman masalahkualitas pelayanan yang sangat diperlukan dalam suatu harapanmendapatkan kualitas terbaik dalam pelayanan publik sesuai yang telahditetapkan terutama yang dilakukan leh apparatur pemerintah baik s!astamaupun lainnya, serta tidak ada pelayanan yang merugikan masyarakat.

Demikian makalah yang saya buat ini semga dapat berman"aat.

DAFTAR ISIHal.

#. Kata Pengantar ........................................................................................... $ ##. Da"tar #si ..................................................................................................... %

###.

&ab # PendahuluanA.

'atar &elakang ............................................................................................ (&.

Rumusan Masalah ...................................................................................... )*.

Peme+ahan Masalah .................................................................................. #. &ab ## Pembahasan ..................................................................................... . &ab ### Penutup

A. Kesimpulan ..................................................................................... $%&.

/aran ............................................................................................... $(

#.

Da"tarPustaka ............................................................................................ $)


2/10

BAB IPENDAHULUAN

A. Latar Belakang/ebagai mde transprtasi alternati" sektr darat, kereta api men0adi

suatu pilihan tepat bagi masyarakat untuk dapat menempuh per0alanantanpa hambatan. Padatnya kendaraan bermtr di perktaan yang kianmen+iptakan kema+etan dimana-mana, men0adikan suatu alasan utama bagimasyarakat untuk beralih transprtasi dengan kereta. Kereta api memilikikarakteristik dan keunggulan yang lebih dibanding ri1alnya yaitu bus dan

angkutan umum dimana kereta memiliki karakteristik dan keunggulankhusus, terutama dalam kemampuannya untuk mengangkut, baik rangmaupun barang se+ara masal, menghemat energi, menghemat penggunaruang, memiliki tingkat pen+emaran yang rendah, dan yang terpentingadalah ke+epatannya yang dapat menghemat !aktu per0alanan. 2ak heranbilamana kereta api men0adi transprtasi darat yang sangat diminati parapenumpang untuk dapat dengan +epat sampai ketempat tu0uan. Kebutuhanmasyarakat akan transprtasi ini meningkat intensitasnya ketika memasukihari libur, dan men0elang hari raya. Namun intensitas untuk hari ker0a parapeker0a, tidaklah sebanyak hari libur dan men0elang hari raya dikarenakanmemang lkasi peker0aan dapat ter0angkau dengan baik bilamana

menggunakan mtr, mbil, bus atau angkutan umum.Namun, seiring meningkatnya 0umlah penduduk dan meningkatnya

minat masyarakat terhadap kereta api khususnya peningkatan intensitas dihari libur dan saat men0elang hari raya, kualitas pelayanan publik kereta api#ndnesia kian dinilai buruk3tidak maksimal dalam melayani, baik pelayananse+ara administrasi, teknis, "asilitas, dan 0uga keamanan. Dari segiadministrasi penumpang banyak sekali dike+e!akan dengan hargakar+is3tiket yang melambung, penda"taran nline yang terkadang sulitdiakses, atau bahkan hingga kehabisan kar+is3tiket, dari segi "asilitas dankeamanan yang dibeikan, "asilitas didalam stasiun maupun didalam keretapun semakin tidak layak, begitu 0uga keamanan yang kurang men0amin.

'ebih dari itu, kepastian 0ad!al keberangkatan pun tidak pasti. 4al inimembuat para penumpang terlantar di stasiun dan harus menunggu ber0am- 0am. Keluhahan-keluhan masyarakat terhadap pelayanan kereta api dalamkeadaan yang luar biasa 5hari libur dan saat men0elang hari raya6 ini men0adi+erminan kualitas pelayanan publik yang tidak maksimal dari transprtasikereta. Kenyataan ini men0adi bahan e1aluasi bagi P.2 kereta api #ndnesiauntuk lebih meningkatkan kualitas pelayanan yang mengakmdasikebutuhan transprtasi masyarakat.


3/10

/alah satu usaha untuk meningkatkan kualitas pelayanan publik, P.2K.A.# menerapkan sistem tiket elektrnik untuk kerata api KR' A*. Dalamrangka penerapan layanan tiket elektrnik ini, pemerintah telah menambahgerbng kereta api A* 5air +nditiner6 yang diharapkan dapat meningkatkanpelayanan bagi arus penumpang dan barang. Dengan penggunaan gerbng

yang nyaman tersebut, tentunya harga tiket untuk gerbng yang nyamanakan sedikit lebih mahal dibandingkan harga tiket dengan menggunakangerbng tanpa A*. Perbedaan yang sangat signi7kan antara sistem tiketmanual dengan sistem tiket elektrnik adalah bentuk pelayanan kepadapenumpang. /eperti perlakuan khusus terhadap penumpang tiket elektrnikdengan tidak perlu berdiri dalam antrian untuk mendapatkan tiket kereta apiserta memiliki 0alur pintu masuk dan keluar yang resmi tersendir sehinggatidak berdesak-desakan dengan penumpang tiket manual. P.2 K.A.#menerapkan sistem tiket elektrnik untuk dapat meningkatkan kualitaspelayanan yang diharapkan, dan 0uga diharapkan dapat memberikankepuasan kepada para penumpang dengan memberikan pelayanan yang

pr"esinal yaitu dengan adanya sistem tiket elektrnik, sehinggapenumpang merasa nyaman dalam menggunakan transprtasi kereta api.

B. Identifkasi masala$. Apa sa0akah yang men0adi indikatr penentu baik-buruknya kualitas

pelayanan publik kereta api #ndnesia dalam melayani kebutuhantransprtasi masyarakat8

%.

Dengan adanya penerapan sistem tiket elektrnik apakah bisameningkatkan kenyamanan para penumpang kereta api dan apakahmempengaruhi kiner0a para karya!an yang sudah terbiasa dengan sistemtiket manual8

(. Kereta api sebagai mde transprtasi alternati" tanpa hambatan dan biaya

ter0angkau seharusnya dapat memberi pelayanan yang maksimal dan tepat!aktu, bagaimanakah seharusnya P.2 K.A.# memperbaiki kiner0a pelayananatas adanya keterlambatan !aktu berangkat dan !aktu tiba kereta apikhususnya pada saat hari raya8

!. Peme"aan #asala&aik buruknya pelayanan yang diberikan akan sangat tergantung dari

persalan sumber daya manusia 5/DM6 di tubuh P.2 K.A.# itu sendiri. Dalamartian bagaimana mereka mampu memberikan pelayanan dengan baik, 0ikasetiap saat mereka selalu dihantui berbagai persalan keseharian yang harussegera di+arikan slusinya. Misalnya terkait dengan pemenuhan kebutuhan

hidup sehari-hari, uang seklah anak, pelayanan kesehatan, dan berbagaikebutuhan hidup lainnya, yang tentunya suka atau tidak suka akanbersinggungan dengan pelayanan yang diberikan.

9ntuk meningkatkan pelayanan P.2 Kereta Api #ndnesia 5KA#6, ditengah banyaknya persalan teknis maupun klasik yang menggayuti satu-satunya pengella mda transprtasi kereta api di negeri ini. 2erlebih lagiselama ini, 0a0aran P.2 K.A.# baik mereka yang berada di pusat maupun


4/10

daerah, tampaknya sudah terbiasa dengan layanan apa adanya karenamemangtidak ada saingan.

/ebenarnya semua masalah tersebut bisa dengan mudah diperbaiki,bila sa0a semua mengerti psisinya. P.2 K.A.# ibarat sebuah perusahaan yangharus bergulir, men+ari untung, berkmpetisi, dan membayar biaya rutin

serta berin1entasi. Dan semua itu tentu membutuhkan mdal, berupa danasegar salah satunya. Dan salah satunya lagi dengan memperbaiki gerbng-gerbng yang rusak, menge+et ulang gerbng, memperbaiki barang-barangseperti bangku penumpang, serta membuka l!ngan peker0aan khususnyauntuk serang masinis sehingga tidak kekurangan armada dan menitikberatkan kepada keamanan stasiun 0uga yaitu dengan +ara menyebarkanpetugas-petugas di tempat stasiun yang 1ital sehingga meminimumkanperbuatan-perbutan kriminal dan "asilitas menunggu pengguna kereta apiyang nyaman dan aman.

:adi intinya pelayanan yang diberikan akan sangat terkait atauberkrelasi psiti" dengan tingkat kese0ahteraan yang diperleh. /ebab

bagaimanapun, ter0adinya peningkatan kese0ahteraan, setidaknya akanmampu memi+u kiner0a pelayanan yang dilakukan pega!ai P.2 K.A.#.

BAB II

PE#BAHASANINDIKAT$R PENENTU BAIK%BURUKN&A KUALITAS PELA&ANAN

PUBLIK KERETA API IND$NESIA'. Tingkat Ke()asan Pen)m(ang

Kepuasan penumpang adalah suatu keadaan dimana keinginan,harapan, dan kebutuhan pelanggan telah dipenuhi dengan baik. /uatu

pelayanan dinilai memuaskan bila pelayanan tersebut dapat memenuhikebutuhan dan harapan pelanggan. Pengukuran kepuasan pelangganmerupakan elemen penting dalam menyediakan pelayanan yang lebih baik,lebih e7sien dan lebih e"ekti". Apabila pelanggan merasa tidak puas terhadapsuatu pelayanan yang disediakan, maka pelayanan tersebut dapat dipastikantidak e"ekti" dan tidak e7sien. 4al ini tentu sangat penting bagi pelayananpublik. 2ingkat kepuasan pelanggan terhadap pelayanan merupakan "aktryang penting dalam mengembangkan suatu sistem penyediaan pelayananyang tanggap terhadap kebutuhan pelanggan, meminimalkan biaya dan!aktu serta memaksimalkan dampak pelayanan terhadap ppulasi sasaran.

/aat ini dapat dikatakan bah!a pelayanan publik kereta api #ndnesia

dinilai kurang memberikan kepuasan dan 0uga 0aminan keamanan bagipenumpang di stasiun. Dapat dilihat pada banyaknya penumpang kereta apikelas eknmi yang terlantar di stasiun menunggu kedatangan kereta yangterlambat. /elain itu, "asilitas didalam stasiun dan didalam kereta yangmenge+e!akan, serta keamanan yang kurang men0amin baik keamanandidalam stasiun maupun dalam per0alanan. 4al ini sangat penting untukdikreksi dan diperbaiki untuk lebih meningkatkan kualitas pelayanan publik.


5/10

Ada beberapa "aktr yang dapat dipertimbangkan leh pelanggandalam menilai suatu pelayanan, yaitu; ketepatan !aktu, dapat diper+aya,kemampuan teknis, diharapkan, berkualitas dan harga yang sepadan.&erdasarkan "aktr-"aktr tersebut, pelanggan sendiri yang menilai tingkatkepuasan yang mereka terima dari barang atau 0asa spesi7k yang diberikan,

serta tingkat keper+ayaan mereka terhadap kemampuan pemberi pelayanan.

*. Fasilitas dan Keamanan di Dalam Stasi)n #a)()n di DalamPer+alanan

#ndikatr yang menentukan baik-buruknya kualitas pelayanan publik 0uga dilihat dari segi "asilitas dan keamanan, dimana "asilitas yang diberikansebagai suatu bentuk pelayanan kepada penumpang, meliputi "asilitas didalam stasiun dan "asilitas di dalam per0alanan dengan kereta itu sendiri.9ntuk "asilitas di dalam stasiun, seperti diantaranya "asilitas in"rmasi,kamar mandi umum, kemudahan naik-turun penumpang, dan yang

terpenting adalah ketersediaan tempat duduk yang lebih banyak agar parapenumpang tidak harus berdiri ataupun duduk di lantai pada saat menunggukedatangan kereta. /elain itu "asilitas yang diberikan 0uga meliputi "asilitashiburan dimana dalam menghilangkan ke0enuhan pada !aktu tunggudiperlukan "asilitas seperti tele1isi yang dapat dinikmati penumpang se+araumum saat menunggu di stasiun.


6/10

,. Penera(an Standar Pela-anan #inim)m SP#/ -ang K0nsisten/alah satu indikatr penentu 0uga dapat dilihat pada knsistensi

penerapan standar pelayanan minimum. Dimana apabila penerapan /PM distasiun dan di dalam kereta menurun, maka dengan sendirinya penumpangkereta akan menyatakan buruk atas pelayanan yang diberikan. /eperti

misalnya untuk kereta api kelas eknmi yang "asilitas kipas anginnya tidakmenyala dan sedikit penerangan di dalam gerbng membuat tingkatkenyamanan menurun, dan tak sedikit penumpang yang mengeluhkan halini.

&aik /PM dalam stasiun, maupun /PM dalam kereta haruslah knsistenditerapkan di seluruh stasiun di #ndnesia, terutama untuk penerapan /PM didalam kereta 5kelas eknmi6 yang seharusnya memaksimalkan "asilitas didalam kereta yaitu, kipas angin, penerangan, dan lain-lain. Keseluruhannyamerupakan bagian dari /PM yang !a0ib ada dan dapat digunakan.

1. Pr0sed)r &ang Sederana dan AmanKata “sederhana” yaitu dalam artian tidak berbelit-belit dan “aman”

dalam artian terhindar dari adanya praktek per+alnan, di saat khususnyamen0elang hari raya, penumpang yang akan pulang ke kampung halamannyaterkadang harus menghadapi +al karena sudah habisnya tiket. 4abisnyatiket pun di pengaruhi adanya peran +al. Di samping itu kata “aman” pundiartikan 5dalam ranah prsedur admininstrati"6 sebagai bentuk aman dariadanya penumpang gelap 5tanpa kar+is3tiket masuk6. Dengan asumsi bah!apenumpang gelap itu adalah rang yang dengan niat men+uri akan sangatmembahayakan harta benda penumpang, ataupun pada kereta kelaseknmi, penumpang gelap akan memenuhi gerbng.SISTE# TIKET ELEKTR$NIK DAPAT #ENINGKATKAN KEN&A#ANANBAGI PARA PENU#PANG DAN PENGARUHN&A TERHADAP KINER2A

PARA PEGA3AI/istem tiket elektrnik dapat mengurangi intensitas pertemuan antara

petugas K.A dengan penumpang, sehingga akan meningkatkan pelayanandan kenyamanan penumpang, selain itu penumpang dapat melakukanpenge+ekan terhadap 0umlah sald yang dimiliki dan kapan penumpangharus melakukan transaksi untuk menambah 0umlah sald. Kebi0akanpenerapan sistem tiket elektrnik 0uga dimaksudkan untuk mengurangikeb+ran pendapatan dari tiket pen0ualan tiket. Karena itu perluditerapkannya sistem tiket elektrnik sehingga P.2 K.A.# dapat memberikankualitas pelayanan publik dengan ptimal dan pr"esinal.

P.2 K.A.# berharap dengan penerapan sistem tiket elektrnik diharapkan

mampu mengurangi permasalahan seperti antrian penumpang dalampembelian tiket di lket, penertiban penumpang untuk membeli tiket,pelayanan petuga K.A dalam melayani penumpang, transaksi pen0ualantiket, pembayaran di atas kereta api kepada petugas K.A bagi penumpangyang tidak memiliki tiket, pendapatan dari hasil pen0ualan tiket sehari-harileh para +al tiket.

Masalah lain bah!a petugas K.A dituntut untuk memberikan pelayananse+ara pr"esinal akan tetapi pada kenyataannya karya!an kurang


7/10

megetahui sistem tiket elektrnik serta sedikit pelatihan dan pembinaanyang di berikan kepada karya!an. Ditambah kedisiplinan ker0a karya!anyang masih rendah, dengan ketidakhadiran karya!an dalam mengikutipelatihan dan pembinaan. 4al ini dapat mempengaruhi kualitas keahliankarya!an dalam men0alankan peker0aannya terutama pada saat

memberikan pelayanan kepada penumpang. Dengan diterapkannya sistemtiket elektrnik diharapkan karya!an dapat memahami sistem ini denganbaik dan meningkatkan kedisiplinan ker0a karya!an serta kualitas keahliansumber daya manusia yang ada saat ini hingga akhirnya menghasilkankiner0a karya!an yang lebih baik, supaya para penumpang merasa puasterhadap pelayanan yang diberikan.

Penerapan sistem tiket elektrnik membuat sebagian karya!an P.2K.A.# bersi"at apatis, dan kedisiplinan ker0a yang masih rendah, sepertikurang memiliki tanggung 0a!ab pribadi dalam beker0a, ada sebagian yangmasih kurang per+aya diri dengan kemampuan yang dimiliki, ada 0uga yangbeker0a tanpa ren+ana dan tu0uan yang 0elas, rag-ragu dalam mengambil

keputusan, setiap tindakan tidak terarah dan menyimpang dari tu0uanrganisasi dan tidak tahu ren+ana ker0a yang menyeluruh, sehinggamenimbulkan ketidak nyamanan bagi para penumpang kereta api. /ebagiankarya!an 0uga mengeluhkan minimnya pendapatan setiap bulannya, sehiggakarya!an merasa tidak dapat untuk men+ukupi kebutuhan hidupnya.

Dengan demikian sebagian karya!an berusaha untuk men+aripengahasilan sendiri dari bidang peker0aannya, dimana prsedur sistem tiketmanual mendukung adanya peluang untuk menghasilkan pendapatantambahan bagi sebagian karya!an, di samping itu karya!an yang sudahterbiasa men0alankan tiket manual selalu mendapatkan kelebihan dari hasiltransaksi pen0ualan tiket se+ara manual.

4al tersebut diatas sudah men0adi kebiasaan karya!an sehigga sulituntuk melakukan perubahan. Dengan adanya sistem tiket elektrnik makakelebihan dari hasil transaksi pen0ualan tiket hampir tidak memungkinkan.=leh sebab itu sebagian karya!an akan merasakan penghasilantambahannya dari hasil pen0ualan tiket manual.

=leh karena itu sistem aplikasi berbasis teknlgi in"rmasi makakarya!an P.2 K.A.# diharapkan mampu menguasai sistem perasi kmputer,sehingga karya!an dapat dengan mudah memahami sistem tiket elektrniktanpa ada masalah, dan mampu men+iptakan pelayanan publik kereta api#ndnesia yang lebih memuaskan agar para penumpang kereta api merasanyaman dengan menggunakan transprtasi kereta api.

PERBAIKAN KINER2A P.T K.A.I ATAS ADAN&A KETERLA#BATAN 3AKTUBERANGKAT DAN 3AKTU TIBA KERETA API KHUSUSN&A PADA SAATHARI RA&A

/ebagai bentuk perbaikan kiner0a, upaya yang dapat dilakukan untukmengatasi adanya keterlambatan !aktu berangkat dan tiba khususnya padasaat hari raya yaitu>


8/10

o Menyediakan dan mengperasikan kereta tambahan untuk mengangkut

penumpang yang terlantar menunggu. Menunggu adalah kegiatan yangtidak disukai leh mayritas penumpang kereta api. Menunggu disinidisebabkan karena keterlambatan kereta api untuk sampai di stasiun. Di saathari raya, dengan keadaan ln0akan penumpang, banyak terlihat para

penumpang yang terlantar menunggu kedatangan kereta yang terlambat.9ntuk mengatasinya upaya yang dapat dilakukan yaitu mengperasikankereta tambahan ini di sesuaikan dengan tempat yang akan ditu0u mayritaspeenumpang.

o Mengkrdinasikan antara stasiun-stasiun yang dilalui untuk tepat !aktu

dalam keberangkatan 5e7siensi !aktu6./alah satu bentuk upaya dalam mengatasi keterlambatan 0ad!alkeberangkatan dan tiba kereta, yaitu menge7siensikan !aktu tunggu,dimana di beberapa stasiun yang dilalui, kereta pun berhenti dan terkadangterlampau lama menunggu penumpang di stasiun itu, sehingga stasiunberikutnya harus menunggu lebih lama. Dikaitkan pada kndisi ln0akan

penumpang di saat men0elang hari raya, e"esiensi !aktu tunggu !a0ib diperhatikan.

BAB IIIPENUTUP


9/10

A. Kesim()lan&erdasarkan pada uraian bab sebelumya dapat ditarik kesimpulan

bah!a indikatr penentun baik-buruknya kualitas publik kereta api yaitu> 2ingkat kepuasan penumpang

Antrian penumpang kereta api dalam pembelian tiket di lket Penertiban penumpang untuk membeli tiket Pelayanan petugas kereta api dalam melayani penumpang 2ransaksi pen0ualan tiket Pembayaran di atas kereta api kepada petugas k.a bagi penumpang yang

tidak memiliki tiket Pendapatan dari hasil pen0ualan tiket sehari-hari leh para +al tiket

Perbaikan kiner0a P.2 K.A.# atas adanya keterlambatan !aktu berangkatdan !aktu tiba kereta api khususnya saat hari raya yaitu>

Menyediakan dan mengperasikan kereta tambahan untuk mengangkutpenumpang yang terlantar menunggu

Mengkrdinasikan antara stasiun-stasiun yang dilalui untuk tepat !aktudalam keberangkatan 5e7siensi !aktu6

B. SaranDalam rangka meningkatkan kualitas pelayanan publik terutama di

sektr transprtasi kereta api maka P.2 K.A.# lebih memperhatikan pelayanandi ruang tunggu kedatangan kereta api dengan menyediakan sarana hiburanseperti tele1isi, dan 0uga pendingin ruangan 5A*6 agar para +alnpenumpang tidak merasa bsan dalam menunggu kedatangan kereta api.

Penerapan sistem tiket elektrnik diharapkan para pega!ai harusmenguasai sistem kmputerisasi dengan baik agar mampu meningkatkankualitas kiner0a yang lebih baik, sehingga para penumpang kereta apimerasa puas terhadap pelayanan yang diberikan.

Pelayanan publik kereta api #ndnesia dalam menghadapi ln0akanpenumpang di hari raya haruslah lebih meningkatkan lagi kiner0a, kesiapan,dan kualitas dalam memberikan pelayanan dengan +atatan dapat

memberikan kepuasan pelanggan dan tidak mengurangi penerapan /tandarPelayanan Minimum 5/PM6 di dalam stasiun maupun kereta.


10/10

DAFTAR PUSTAKA

S)m4er 4)k)*./.2, Kansil. $?@?. Pengantar Ilmu Hukum dan Tata Hukum Indonesia, :akarta> &alai Pustaka'. :, Apeldrn, an. %. Pengantar Ilmu Hukum, :akarta> P.2 PradnyaPramita

S)m4er artikel 2ri Atm0, Yuniant. $--%$. Mengukur KepuasanPelanggan>http>33triatm0.!rdpress.+mRadity!isnu. %@-?-%$$. Kualitas Pelayanan Publik Kereta Api>http>33radity!isnu.blgspt.+m
http://triatmojo.wordpress.com/http://radityowisnu.blogspot.com/http://radityowisnu.blogspot.com/http://triatmojo.wordpress.com/

kualitas pelayanan publik pt kai

Documents