kualitas pelayanan rumah sakit umum abdul …digilib.unila.ac.id/57489/3/skripsi tanpa bab...
TRANSCRIPT
KUALITAS PELAYANAN RUMAH SAKIT UMUM ABDUL
MOELOEK PADA PASIEN JAMINAN KESEHATAN NASIONAL
(Skripsi)
Oleh
DIAN SAFITRI
FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK
UNIVERSITAS LAMPUNG
BANDAR LAMPUNG
2019
ABSTRACT
QUALITY OF PUBLIC HOSPITAL ABDUL MOLOEK SERVICE IN
NATIONAL HEALTH INSURANCE PATIENTS
BY
DIAN SAFITRI
General hospital Abdul Moloek has not been able to fullfill patient expectations,
so that there are still camplaints because the quality of health services is not
optimal, especially in the outpatient installation. The research is aimed to
investigate the cause of the quality of health service is still not optimal, from the
outpatient installation room, especially to patients with health BPJS at RSUD
Abdul Moloek Lampung. This research used descriptive method by qualitative
approach. This research used Gronroos Theory ( cited in Muninjaya 2011:89 ) in
measuring the quality of service includes Professional and Reputation and Skill,
Attitudes and behavior, Accesibility and Flexibity, Reliability and
Trustworthiness, Recovery and Reputation and credibility. This research used
triangulation to check the validity of research data. The result of research shown
that there are three demension which are still not maximum health setvices, they
are ( 1 ) Professional and Skill, timeliness are not in accordance with the schedule.
( 2 ) Attitude and Behavior, hospitality service that is not in accordance with
patient expectations, there is a priori attitude from paramedics, do not serve with
an attitude of excellent service that is spirit, using good ways, gentle , pro-active,
positive friendly and full of patience, and paramedics do not have positive
attitudes and behaviors in helping healty care users overcome theis pain
complaints. ( 3 ) Accessibility And Flexibiliyt, this is due to the lack of service
procedures and administrative procedures that will seek treatment, especially
patients with healty BPJS.
Keywords : Quality of health servicen, National Health insurance.
ABSTRAK
KUALITAS PELAYANAN RUMAH SAKIT UMUM ABDUL MOELOEK
PADA PASIEN JAMINAN KESEHATAN NASIONAL
Oleh
DIAN SAFITRI
Rumah Sakit Umum Daerah Abdul Moloek belum dapat memenuhi harapan
pasien, sehingga masih adanya beberapa keluhan karena belum berkualitasnya
pelayanan kesehatan khususnya pada bagian Instalasi Rawat Jalan.. Penelitian ini
bertujuan untuk mengetahui dan menggambarkan penyebab masih belum
berkualitasnya pelayanan kesehatan di RSUD Abdul Moeloek bagi pasien
pengguna BPJS Kesehatan. Penelitian ini menggunakan teori dalam mengukur
kualitas pelayanan menurut Gronroos (dalam Muninjaya 2011:89) meliputi
Professional and skill, Attitudes and behavior, Accesibility and flexibility,
Reliability and Trustworthiness, Recovery dan Reputation and credibility. Hasil
penelitian menunjukkan terdapat tiga dimensi yang belum berkualitas dan tiga
dimensi yang berkualitas dalam memberikan pelayanan, tiga dimensi yang belum
berkualitas yaitu (1) Professional and Skill, karena ketepatan waktu pelayanan
yang tidak sesuai dengan jadwal yang ditentukan. (2) Attitiude and Behavior,
karena keramahan pelayanan yang tidak sesuai dengan harapan pasien, adanya
sikap kurang baik dari paramedis, tidak melayani dengan sikap-sikap pelayanan
prima yaitu semangat, memakai cara-cara yang baik, lemah lembut, pro-aktif,
positif, ramah dan penuh kesabaran, (3) Accessibility And Flexibility, karena
ketidakjelasannya prosedur pelayanan dan juga prosedur administrasi khususnya
pasien pengguna BPJS kesehatan.Tiga dimensi yang sudah berkualitas yaitu, (4)
Reliability and Trustworthiness, pegawai RSUD Abdul Moeloek banyak
mengikuti pelatihan atau diklat dalam memberikan pelayanan prima, (5) recovery,
paramedis membantu pasien yang mengalami masalah pelayanan, (6) Reputation
and Credibility, adanya kegiatan penyuluhan yang rutin dilakukan oleh paramedis
di Instalasi Rawat Jalan.
Kata Kunci :KualitasPelayananKesehatan, Pasien JKN
KUALITAS PELAYANAN RUMAH SAKIT UMUM ABDUL
MOELOEK PADA PASIEN JAMINAN KESEHATAN NASIONAL
Oleh
DIAN SAFITRI
Skripsi
Sebagai salah satu syarat mencapai gelar
SARJANA ILMU PEMERINTAHAN
Pada
Jurusan Ilmu Pemerintahan
Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik
FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK
UNIVERSITAS LAMPUNG
BANDAR LAMPUNG
2019
RIWAYAT HIDUP
Penulis bernama lengkap Dian Safitri, dilahirkan di Kota
Bandar Lampung pada tanggal 10 Februari 1997, penulis
merupakan anak keempat dari empat bersaudara, putri
pasangan Bapak Subanjar dan Ibu Rohima,S.Pd..
Jenjang pendidikan penulis adalah TK Sejahtera I Bandar
Lampung yang diselesaikan pada tahun 2003. Penulis melanjutkan ke SD Negeri
1 Sukamenanti yang diselesaikan tahun 2009, lalu melanjutkan ke Sekolah
Menengah Pertama di SMPN 22 Bandar Lampung dan lulus pada tahun 2012.
Selanjutnya, penulis mengenyam pendidikan tingkat Sekolah Menengah Atas di
SMA YP UNILA Bandar Lampung dan diselesaikan pada tahun 2015 dengan
hasil yang baik.
Pada tahun 2015 penulis terdaftar sebagai mahasiswi pada Jurusan Ilmu
Pemerintahan, FISIP Universitas Lampung melalui jalur Seleksi Mandiri Tertulis.
Pada Januari 2018 penulis melaksanakan Kuliah Kerja Nyata (KKN) di Desa
Mulyojadi ,Kecamatan Gunung Terang, Kabupaten Tulang Bawang Barat selama
40 hari.
MOTTO
“Karena sesungguhnya sesudah kesulitan itu ada kemudahan maka apabila kamu
telah selesai dari suatu urusan kerjakanlah dengan sungguh (urusan) yang lain.
Dan hanya kepadaTuhanmulah hendaknya kamu mengharap”
(QS. Al-Insyirah: 5-8)
Barang siapa keluar untuk mencari ilmu maka dia berada di jalan ALLAH SWT.
(HR.Tarmudzi)
Kecerdasan bukanlah ukuran tetapi kecerdasan mendukung semua.
(Gibran)
PERSEMBAHAN
Segala Hormat Puji dan Syukur atas rahmad dan ridho Allah SWT, yang
senantiasa telah memberikan nikmat dan berkah-Nya di setiap hembusan nafas,
sehingga akhirnya Peneliti dapat menyelesaikan skripsi ini :
Kupersembahkan Karya ini
Kepada:
Ayah dan Ibu tercinta
Subanjar dan Rohima, S.Pd
Kakakku tersayang
Almh. Atika Ikhtiarini, Leni Apridawati, M.Pd, Lia Anggraini, S.Kep
Sebagai tanda bakti, hormat dan cintaku
Terima kasih atas doa,restu dan dukungan yang telah kalian berikan
Sahabat-sahabat seperjuangan, serta
ALMAMATER TERCINTA UNIVERSITAS LAMPUNG
SANWACANA
Alhamdulillahirrobil’alamin,
Segala puji dan syukur peneliti ucapkan atas limpahan berkah, rahmat dan
hidayahNya dari Allah SWT Tuhan Semesta Alam Yang Maha Pengasih Lagi
Maha Penyayang sehingga penulis dapat menyelesaikan penulisan skripsi yang
berjudul “Kualitas Pelayanan Rumah Sakit Umum Abdul Moeloek Pada
Pasien Jaminan Kesehatan Nasional” sebagai salah satu syarat untuk
memperoleh gelar Sarjana Ilmu Pemerintahan di Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu
Politik Universitas Lampung.
Pada kesempatan ini, peneliti sampaikan ucapan terima kasih kepada pihak-pihak
yang telah banyak membantu dalam penyusunan skripsi ini antara lain, yaitu:
1. Terutama kepada Allah SWT yang senantiasa memberikan karunia dan ridho-
Nya, sehingga peneliti dapat menyelesaikan proses pendidikan dan
penyusunan skrispsi ini hingga selesai.
2. Teristimewa kepada kedua orangtuaku tercinta, Rohima,S.Pd dan Subanjar
yang luar biasa telah memberikan kepercayaan, dukungan serta doa tiada
henti kepadaku hingga saat ini sehingga dapat terciptanya karya tulis ini
dengan baik. Terima kasih karena selalu berusaha memenuhi segala
kebutuhanku tanpa suatu.
3. Kekurangan, terima kasih untuk pengorbanan tanpa lelah kalian selama ini
padaku, aku tidak akan bisa mencapai tahap hingga saat ini tanpa perjuangan
ibu dan ayah. Doakan aku agar mampu selalu membahagiakan dan
membanggakan kalian berdua.
4. Kakak-kakakku tersayang Almh. Atika Ikhtiarini, Leni Apridawati, M.Pd
dan Lia Anggraini, S.Kep serta kakak iparku Briptu Tommy Juvino Pati,S.H
dan Agung Ramadhan. Terima kasih untuk selalu memberikan motivasi serta
doa dan dukungan selama ini kepadaku tanpa lelah. Semoga kelak kita dapat
menjadi orang yang sukses dan berguna bagi siapapun.
5. Bapak Dr. Syarief Makhya selaku Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu
Politik Universitas Lampung.
6. Bapak Drs. R. Sigit Krisbintoro, M.IP selaku Ketua Jurusan Ilmu
Pemerintahan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas serta selaku
Dosen Pembahas dan Penguji yang telah memberikan kritik, saran dan
motivasi sehingga peneliti dapat menyelesaikan penulisan skripsi ini. Semoga
Allah SWT selalu melimpahkan berkah kepada bapak dan keluarga.
7. Ibu Dr. Feni Rosalia, M.Si selaku Pembimbing utama yang telah sabar
memberikan arahan dan bimbingan serta memberikan saran kepada peneliti
demi terciptanya skripsi ini. Terima kasih atas semangat dan motivasi
sehingga penulis mampu menyelesaikan penyusunan skripsi ini. Semoga
Allah SWT selalu melimpahkan berkah kepada Ibu dan keluarga.
8. Bapak Drs. Denden Kurnia D, M.Si selaku Pembimbing kedua yang telah
sabar memberikan arahan dan bimbingan serta memberikan motivasi kepada
peneliti demi terciptanya skripsi ini. Terima kasih bapak atas semangat dan
dukungan sehingga penulis mampu menyelesaikan penyusunan skripsi
ini.Semoga Allah SWT selalu melimpahkan berkah kepada bapak dan
keluarga.
9. Seluruh Dosen dan Staff Ilmu Pemerintahan FISIP Unila, terima kasih atas
ilmu dan waktu yang telah diberikan kepada peneliti selama ini di Jurusan
Ilmu Pemerintahan.
10. Kepada RSUD Abdul Moeloek Provinsi Lampung khususnya kepada Ruang
Instalasi Rawat Jalan dan Kepala BPJS Kesehatan RSUD Abdul Moeloek
serta pasien BPJS Kesehatan yang sudah meluangkan waktunya untuk
membantu saya dalam melakukan penelitian. Terima kasih atas saran,
motivasi serta bantuan yang telah diberikan selama saya melakukan penelitian
di RSUD Abdul Moeloek Provinsi Lampung. Semoga selalu berada dalam
lindungan Allah SWT.
11. Kepada Muhamad Rycko Kennedy terima kasih sudah menjadi bagian
terpenting dari awal hingga akhir penyelesaian skripsi ini, terima kasih untuk
semua perhatian dan saran maupun dukungan dan juga doa yang kamu
berikan kapanpun dan dimanapun, terima kasih sudah selalu ada dan
menemani hingga saat ini. Semoga kesuksesan dan kebaikan selalu bersama
kamu dan semoga kita bisa menjadi partner yang baik kedepannya.
12. Sahabat-sahabat seperjuanganku Nurhaliza, Nabilla Prilsilia, Rizky Afriliani,
Ria Elysya, Terima kasih sudah menjadi bagian perkuliahan yang selalu
menemani dan mewarnai perkuliahan peneliti selama ini. Semoga
persahabatan kita tidak hanya sampai disini namun dapat terjalin tali
persaudaraan hingga tua nanti dan semoga kesuksesan selalu bersama kita
semua.
13. Sahabat-sahabatku di bangku sekolah Lutfia, Aulia, Novia, Alya dan Annisa.
Terima kasih atas segala dukungan yang selalu diberikan dan silaturahmi
yang selalu terjaga. Semoga sukses untuk kita semua.
14. Teman-teman seperjuangan Ilmu Pemerintahan angkatan 2015 Dara, Ellen,
Iga, Aca, Dila, Intan, Ikhsan, Ayuni dan teman-teman lainnya yang tidak
dapat peneliti sebutkan satu persatu. Terima kasih untuk kebersamaannya dan
selalu menghibur satu sama lain hingga peneliti menyelesaikan skripsi ini.
Semoga kesuksesan selalu bersama kita.
15. Temen-temen KKN Periode I Unila 2018 Desa MulyoJadi TulangBawang
Barat, Nanda,Stefani, Cangga, Adi, Jeshu dan Ican. Semoga selalu terjaga tali
silahturahmi dan sukses selalu untuk kita semua ya.
16. Semua pihak yang telah membantu baik secara langsung maupun tidak
langsung dalam penyelesaian skripsi ini, terima kasih atas bantuannya.
Bandar Lampung, 11 Juni 2019
Penulis
Dian Safitri
DAFTAR ISI
Halaman
ABSTRAK
DAFTAR ISI
DAFTAR TABEL
I PENDAHULUAN
A.Latar Belakang Masalah ...................................................................... 1
B. Rumusan Masalah ............................................................................ 10
C. Tujuan Penelitian .............................................................................. 10
D. Manfaat Penelitian ........................................................................... 11
II TINJAUAN PUSTAKA
A.Tinjauan Pelayanan Publik ................................................................ 12
1.Definisi Pelayanan Publik ............................................................. 12
2.Asas-asas Pelayanan Publik .......................................................... 13
3. Prinsip-prinsip Pelayanan Publik ................................................. 15
4. Standar Pelayanan Publik ............................................................. 17
5.Jenis-jenis Pelayanan Publik ......................................................... 18
6. Tantangan dan Kendala Dalam Pelayanan Publik ....................... 20
B.Tinjauan Kualitas Pelayanan Publik ................................................. 20
1.Dimensi dan Indikator Kualitas Pelayanan Publik ........................ 22
2.Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan ............... 26
C. Tinjauan Pelayanan Kesehatan ......................................................... 26
1.Pengertian Pelayanan Kesehatan ................................................... 26
2.Jenis Pelayanan Kesehatan ............................................................ 28
3.Syarat Pokok Pelayanan Kesehatan .............................................. 29
4.Tujuan Pelayanan Kesehatan ........................................................ 31
D. Tinjauan Jaminan Kesehatan Nasional ............................................ 32
1. Pengertian Jaminan Kesehatan Nasional (JKN) .......................... 32
a. Hak dan Kewajiban Peserta JKN ............................................. 33
b. Kepesertaan Program JKN ...................................................... 34
E. Kerangka Pikir .................................................................................. 36
III. METODE PENELITIAN
A. Tipe Penelitian ............................................................................... 38
B. Fokus Penelitian ............................................................................. 39
C. Lokasi Penelitian ............................................................................ 42
D. Informan ......................................................................................... 43
E. Jenis Data ....................................................................................... 46
F. Teknik Pengumpulan Data ............................................................. 47
G. Teknik Pengolahan Data ................................................................ 51
H. Teknik Analisis Data...................................................................... 53
I. Teknik Keabsahan Data ................................................................. 54
IV.GAMBARAN UMUM
A .Gambaran Umum Rumah Sakit Umum Daerah
Abdoel Moloek ................................................................................ 56
B. Gambaran Pelayanan Kesehatan Instalasi Rawat Jalan
RSUD Abdul Moeloek ..................................................................... 65
V.HASIL DAN PEMBAHASAN
A. Hasil
1. Professional and skill ........................................................................ 69
2. Attitudes and Behavior ...................................................................... 78
3. Accesibility and Flexibility ............................................................... 82
4. Reliability and Trustworthiness ........................................................ 87
5. Recovery ............................................................................................ 89
6. Reputation and Credibility ................................................................ 91
B. Pembahasan
1. Professional and Skill ....................................................................... 92
2. Attitudes and Behavior ...................................................................... 96
3. Accesibility and Flexibility ............................................................... 99
4. Reliability and Trustworthiness ...................................................... 101
5. Recovery .......................................................................................... 104
6. Reputation and Credibility .............................................................. 106
VI.SIMPULAN DAN SARAN
A.Simpulan ......................................................................................... 109
B.Saran ................................................................................................ 111
DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN
DAFTAR TABEL
Tabel 1. Rekapitulasi Keluhan Pasien Rawat Inap dan Rawat Jalan
RSUD Abdul Moeloek September-November 2018...................................... 5
Tabel 2. Penelitian Terdahulu dan Sejenis ..................................................... 7
Tabel 3.Laporan Jumlah Pasien BPJS RSUD Abdul Moeloek .................... 44
Tabel 4. Informan ......................................................................................... 45
Tabel 5. Keterangan Pengambilan Data Sekunder ...................................... 47
Tabel 6. Waktu Pelaksanaan Wawancara .................................................... 49
Tabel 7. Triangulasi Data Indikator Professional and skill ......................... 95
Tabel 8.Triangulasi Data Indikator Attitudes and Behavior ........................ 99
Tabel 9.Triangulasi Data Indikator Accesibility and Flexibility ................ 100
Tabel 10.Triangulasi Data Indikator Reliability and Trustworthiness ....... 104
Tabel 11. Triangulasi Data Indikator Recovery ......................................... 105
Tabel 12.Triangulasi Data Indikator Reputation and Credibility .............. 108
1
I. PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah
Rendahnya kualitas pelayanan publik merupakan salah satu sorotan yang
diarahkan kepada birokrasi pemerintah dalam memberikan pelayanan kepada
masyarakat. Berbagai tanggapan masyarakat justru cenderung menunjukkan
bahwa berbagai jenis pelayanan publik mengalami kemunduran yang
utamanya ditandai dengan banyaknya penyimpangan dalam layanan publik
tersebut. Sistem dan prosedur pelayanan yang berbelit-belit, sumber daya
manusia yang lamban dalam memberikan pelayanan, mahal, tertutup, dan
diskriminatif serta berbudaya bukan melayani melainkan dilayani juga
merupakan aspek layanan publik yang banyak disoroti.
Pelayanan di bidang kesehatan merupakan salah satu bentuk pelayanan yang
paling banyak dibutuhkan oleh masyarakat. Salah satu sarana pelayanan
kesehatan yang mempunyai peran sangat penting dalam memberikan
pelayanan kesehatan kepada masyarakat adalah rumah sakit. Rumah sakit
merupakan lembaga dalam mata rantai Sistem Kesehatan Nasional dan
mengemban tugas untuk memberikan pelayanan kesehatan kepada seluruh
masyarakat, karena pembangunan dan penyelenggaraan kesehatan di rumah
2
sakit perlu diarahkan pada tujuan nasional dibidang kesehatan. Tidak
mengherankan apabila bidang kesehatan perlu untuk selalu dibenahi agar bisa
memberikan pelayanan kesehatan yang terbaik untuk masyarakat.
Mengingat bahwa sebuah negara akan bisa menjalankan pembangunan
dengan baik apabila didukung oleh masyarakat yang sehat secara jasmani dan
rohani. Untuk mempertahankan pelanggan, pihak rumah sakit dituntut selalu
menjaga kepercayaan konsumen secara cermat dengan memperhatikan
kebutuhan konsumen sebagai upaya untuk memenuhi keinginan dan harapan
atas pelayanan yang diberikan. Konsumen rumah sakit dalam hal ini pasien
yang mengharapkan pelayanan di rumah sakit, bukan saja mengharapkan
pelayanan medis dan keperawatan tetapi juga mengharapkan kenyamanan,
akomodasi yang baik dan hubungan harmonis antara staf rumah sakit dan
pasien, dengan demikian perlu adanya peningkatan kualitas pelayanan
kesehatan di rumah sakit.
Terdapat beberapa kasus yang dapat kita temukan seperti sering sekali pasien
harus menunggu dalam waktu yang tidak wajar untuk mendapatkan
pelayanan medis karena urusan birokrasi, misalnya urusan berobat yang
terlalu terbelit-belit. Jiwa pasien yang seharusnya dapat tertolong menjadi
melayang sia-sia karena keterlambatan penanganan akibat birokrasi yang
harus dipenuhi pasien atau keluarga pasien, biasanya hal ini terjadi bagi
pasien yang menggunakan layanan berobat gratis seperti Jamkesda,
Jamkesmas, JKN-KIS (BPJS) maupun layanan gratis lainnya
(repository.usu.ac.id diakses pada 1 September 2018).
3
Salah satu rumah sakit pemerintah yang memberikan pelayanan kesehatan di
Provinsi Lampung adalah Rumah Sakit Umum Daerah Abdul Moeloek.
Rumah sakit ini merupakan salah satu rumah sakit milik pemerintah yang
juga berupaya untuk memberikan pelayanan kesehatan bagi masyarakat
khususnya di Provinsi Lampung. Salah satu kegiatan yang banyak dihadapi
konsumen atau pasien di RSUD Abdul Moeloek adalah pelayanan
administrasi yaitu dalam pengurusan berkas-berkas administrasi, misalnya
pengurusan kartu berobat, registrasi rawat inap, dan pengurusan - pengurusan
berkas yang berhubungan dengan program-program pemerintah di bidang
kesehatan.
Mulai tahun 2014 Pemerintah sudah melaksanakan jaminan kesehatan bagi
seluruh masyarakat (Universal Health Coverage = UHC) melalui Jaminan
Kesehatan Nasional (JKN) sebagai wujud implementasi UU SJSN (UU No.40
Tahun 2004). Pada akhir tahun 2011 telah disahkan UU No.24 Tahun 2011
Tentang Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS), maka ditetapkanlah
bahwa operasional BPJS Kesehatan dimulai sejak tanggal 1 Januari 2014.
Dalam hal ini sangat jelas bahwa semua bentuk penyelenggaraan SJSN
diselenggarakan secara nasional dan terpusat oleh BPJS Kesehatan
(Misniarti,2013:190).
Mengacu data web resmi BPJS Kesehatan 6 September 2017, bahwa per 1
September 2017dari 514 kab/kota di Indonesia, terdapat 470 kabupaten/kota
yang telah mengintegrasikan Jamkesda ke dalam program JKN-KIS dengan
total jumlah peserta mencapai 17.827.490 jiwa. Sisanya sebanyak 44
4
kabupaten/kota belum terintegrasi, dengan keterangan 9 kabupaten/kota
memiliki jamkesda namun belum terintegrasi, dan 35 kabupaten/kota belum
memiliki jamkesda (bpjs-kesehatan.go.id diakses pada 10 September 2017).
Khususnya yang terjadi di Kota Bandar lampung, belum semua warga di Kota
Bandar Lampung terdaftar sebagai peserta Jaminan Kesehatan Nasional
(JKN). Jumlah cakupan peserta JKN-KIS untuk wilayah Kota Bandar
Lampung sampai dengan Januari 2018 telah mencapai 826.424 jiwa dari
jumlah penduduk 1.175.397 jiwa (70,31%). Data cakupan peserta Kota
Bandar Lampung termasuk paling tinggi untuk wilayah Provinsi Lampung
(Duajurai.co diakses pada 6 Juli 2017).
Peneliti banyak menemukan keluhan-keluhan berkaitan dengan kualitas
pelayanan BPJS di Provinsi Lampung, diantaranya pada artikel yang
mengabarkan tentang buruknya pelayanan BPJS di Provinsi Lampung
terlampir menjelaskan tentang keluhan atas layanan kesehatan pada fasilitas
kesehatan primer, rujukan,maupun pengobatan lanjutan bagi peserta BPJS di
Kota Bandar Lampung. Keluhan berkaitan dengan pelayanan medis serta
fasilitas yang diterima (www.kbknews.id diakses 24 Agustus 2017).
Prosedur pelayanan BPJS dirasa warga masih berbelit-belit. Sulitnya akses
dalam pelayanan kesehatan bagi masyarakat miskin merupakan fenomena
yang terus berkembang hingga saat ini. Kesulitan pelayanan tersebut
utamanya dipengaruhi oleh faktor financial dan peserta JKN-KIS harus
membayar besaran premi yang sudah ditetapkan oleh BPJS Kesehatan setiap
bulannya.
5
Lampung.antaranews.com (diakses Agustus 2016) menyatakan keluhan
warga yang merasa dipersulit dengan iuran premi serta denda yang harus
dibayarnya karena penunggakan iuran. Somat Hasani warga Lampung yang
hendak dirawat ia diharuskan oleh pihak BPJS untuk membayar denda
keterlambatan iuran sebelum bisa menggunakan kartunya (diakses Agustus
2016)
Berdasarkan prariset, peneliti memperoleh data terkait beberapa keluhan
pasien pengguna jaminan kesehatan. Adapun data yang diperoleh sebagai
berikut :
Tabel 1. Rekapitulasi Keluhan Pasien Rawat Inap dan Rawat Jalan
RSUD Abdul Moeloek Provinsi Lampung September-November Tahun
2018
No Aspek Keluhan Corespondensi
(JKN-KIS)
Persentase
1 Pelayanan dokter yang tidak sesuai dengan
jadwal
293 5,9%
2 Kurangnya ketersediaan ruangan rawat inap 511 10,2%
3 Kecepatan menanggapi keluhan pasien
masih kurang
374 7,5%
4 Kurang tanggap dalam member layanan 293 5,9%
5 Pelayanan administrasi pasien terlalu
berbelit-belit
817 16,3%
6 Waktu tunggu yang terlalu lama 798 16%
7 Kebersihan ruang rawat inap masih kurang 552 11,1%
8 Informasi yang diberikan kurang jelas 143 2,9%
9 Sikap petugas yang kurang ramah 282 5,6%
10 Besaran tagihan yang harus dibayar 920 18,4%%
Total 4.983 orang
Sumber: RSUD Abdul Moeloek Laporan tiga bulan terakhir Tahun 2018
Berdasarkan Tabel.1 diketahui keluhan pasien JKN-KIS(BPJS) paling tinggi
sebanyak 18,4% terdapat pada aspek besaran tagihan yang harus dibayar dan
6
pelayanan administrasi pasien terlalu berbelit-belit. Kedua aspek tersebut
merupakan yang paling sering dikeluhkan oleh pasien penggunaan JKN-KIS
(BPJS).
Dalam penelitian ini peneliti menentukan studi kasus dalam pelayanan
instalasi rawat jalan di RSUD Abdul Moeloek karena peneliti menemukan
beberapa keluhan oleh masyarakat seperti pasien harus menunggu terlalu
lama dengan waktu yang tidak dapat dipastikan untuk berobat, pengurusan
administrasi yang sangat berbelit-belit dan juga etika paramedis yang kurang
baik saat menanggapi keluhan-keluhan pasiennya yang dimaksud dalam hal
ini yaitu paramedis bersikap tidak ramah dan cenderung bersikap ketus.
Pegawai di rumah sakit Abdul Moeloek ini dituntut untuk bisa memberikan
yang tepat dan cepat sesuai keinginan masyarakat. Masyarakat membutuhkan
pelayanan administrasi yang memuaskan sehingga membuat masyarakat
Bandar Lampung mempercayai pengobatan di Rumah sakit Abdul Moeloek
ini, untuk itu peningkatan kualitas pelayanan di Rumah Sakit Abdul Moeloek
diperlukan.
Perbaikan terhadap mutu rumah sakit baik dari layanan administrasi maupun
medis memang benar-benar mutlak dibutuhkan. Bukan saja karena banyaknya
keluhan-keluhan masyarakat yang merasa kecewa dengan pelayanan rumah
sakit, baik dari segi mutu, kemudahan prosedur administrasi, tarif, dan juga
7
sifat baik dari aparatur mencakup integritas moral serta profesionalisme
intelektual.
Berikut adalah penelitian terdahulu yang telah menganalisis Jaminan
Kesehatan Nasional (JKN) baik dari segi kebijakan, analisis implementasi
JKN serta kepuasan pasien penggunanya.
Tabel.2 Peneliti Terdahulu dan Sejenis
No Peneliti Tahun Jenis Judul Penelitian
1 Putri Aulia 2014 Jurnal Polemik Kebijakan Integrasi
Jaminan Kesehatan Daerah
Ke Sistem Jaminan
KesehatanNasional
2 Nuraini
Mauldiana,
Putri Asmita
Wigati,Anneke
Suparwati
2016 Jurnal Analisis Implementasi
Integrasi Jaminan Kesehatan
Daerah(JAMKESDA) Ke
Dalam Jaminan Kesehatan
Nasional (JKN) Di Provinsi
Jawa Tengah
3 Ani Septiani 2016 Jurnal Pengaruh Faktor-Faktor
Kualitas Pelayanan
Terhadap Kepuasan Pasien
di Instalasi Gawat Darurat
RSUD Kabupaten
Sumedang
4 Nora Eka Putri 2014 Jurnal Efektivitas Penerapan
Jaminan Kesehatan
Nasional Melalui BPJS
Dalam Pelayanan Kesehatan
Masyarakat Miskin Di Kota
Padang
5 Sri Siswati 2015 Jurnal Kualitas Pelayanan
Kesehatan Dengan
Kepuasan Pasien BPJS Di
Unit Rawat Inap RSUD
Kota Makkasar
Sumber : diolah peneliti, 2018
8
Berdasarkan hasil penelitian Aulia, pengintegrasian Jamkesda ke dalam
Jaminan Kesehatan Nasional (JKN) yang akan dikelola secara terpusat oleh
BPJS, namun kebijakan tersebut tidak didukung oleh kondisi yang ada
didaerah, pemerintah pusat dihadapkan pada variasi sistem Jamkesda.
Polemik yang timbul akibat kebijakan sistem integrasi yang dicanangkan
pemerintah pusat tersebut akan dapat dicegah dengan pengelolaan sistem
yang baik dan tepat sasaran yakni sistem terpusat yang dinamis, dimana
pemerintah pusat tetap memberikan ruang kepada daerah untuk menentukan
arah kebijakan mereka sesuai kondisi masing-masing daerah tersebut.
Sedangkan Nuraini dkk telah menganalisis bahwa implementasi integrasi
Jaminan Kesehatan Daerah (Jamkesda) kedalam Jaminan Kesehatan
Nasional (JKN) di Provinsi Jawa Tengah belum terdapat indikator tingkat
keberhasilan. Indikator tingkat keberhasilan meliputi beberapa faktor yaitu
masalah teknis meliputi kepesertaan berupa ketepatan sasaran peserta JKN,
Komunikasi koordinasi kurang optimal, kualitas sumber daya alam (staff)
yang kurang memahami regulasi dan kebijakan yang menjadi dasar acuan,
keterbatasan anggaran dana dan belum terdapatanya SOP (Standar Operating
System) dalam melaksanaan implementasi integrasi Jamkesda ke Jaminan
Kesehatan Nasional ( JKN).
Septiani pada penelitiannya bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas
pelayanan yang terdiri dari lima dimensi yaitu bukti langsung (tangible),
empati (emphaty), keandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness),
serta jaminan (assurance) terhadap kepuasan pasien di Instalasi Gawat
9
Darurat RSUD Kabupaten Sumedang. Hasil penelitian dilakukan dengan
menggunakan uji chi-square, diperoleh hasil ada pengaruh yang signifikan
dari tingkat kepuasan pasien.Sedangkan dari kelima dimensi tersebut terbukti
variable tangible adalah variable yang paling berpengaruh terhadap kepuasan
secara keseluruhan atas pelayanan yang diberikan di IGD RSUD Kabupaten
Sumedang.
Putri, dalam penelitiannya bertujuan untuk mengkaji efektivitas penerapan
program JKN melalui BPJS dalam pelayanan kesehatan masyarakat miskin di
Kota Padang. Dari penelitian ini diketahui bahwa variable efektivitas
penerapan JKN melalui BPJS mempunyai hubungan sangat kuat dengan
pelayanan kesehatan masyarakat miskin di Kota Padang. Dari hasil
wawancara diketahui bahwa efektifitas penerapan JKN melalui BPJS bagi
pelayanan kesehatan masyarakat miskin di Kota Padang belum efektif.
Efektivitas tersebut tidak saja dilihat dari target kuantitatif namun juga aspek
kualitas pelayanan kesehatan yang dilihat dari aspek responsivitas,
kesopanan, kredibilitas dan akses.
Siswati, dalam penelitiannya menggunakan metode kuantitatif dengan
pendekatan cross sectional study. Yang menghasilkan adanya hubungan
antara reability ,tangible, emphaty, responsive dan amenity dan tidak ada
hubungan dengan assurance, jumlah personil dan ketersediaan obat dengan
kepuasan pasien rawat inap BPJS di RSUD Kota Makkasar.
Berdasarkan pada penelitian sebelumnya, peneliti hanya menganalisis
implementasi integrasi jaminan kesehatan daerah (Jamkesda) ke dalam
10
Jaminan Kesehatan Nasional (JKN), paket manfaat dari jaminan kesehatan
tersebut dan kepuasan pasien yang menggunakan Jaminan Kesehatan
Nasional melalui metode penelitian kuantitatif. Namun pada penelitian ini,
peneliti ingin menganalisis mengapa kualitas pelayanan Jaminan Kesehatan
Nasional (JKN) khususnya pelayanan di instalasi rawat jalan RSUD Abdul
Moeloek Provinsi Lampung belum berkualitas.
Mengacu pada uraian diatas, peneliti tertarik melakukan penelitian mengenai
kualitas pelayanan jaminan kesehatan dengan judul penelitian yaitu
“KUALITAS PELAYANAN RUMAH SAKIT UMUM ABDUL
MOELOEK PADA PASIEN JAMINAN KESEHATAN NASIONAL”.
B. Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang tersebut, terdapat rumusan masalah yang akan
diteliti adalah “Mengapa Pelayanan di Rumah Sakit Umum Abdul Moeloek
Provinsi Lampung Pada Pasien Pengguna Jaminan Kesehatan Nasional (JKN)
Belum Berkualitas?”
C. Tujuan Penelitian
Berdasarkan rumusan masalah diatas maka penelitian ini bertujuan untuk
mengetahui “Alasan mengapa pelayanan Rumah Sakit Umum Abdul
Moeloek pada pasien Jaminan Kesehatan Nasional (JKN) belum
berkualitas?”
11
D. Manfaat Penelitian
Terdapat beberapa manfaat dari penelitian ini sebagai berikut :
1. Kegunaan Teoritis
Sebagai bahan kajian ilmu pemerintahan, khususnya berkaitan dengan
pelayanan publik dan berguna untuk meningkatkan pemahaman dan
menambah pengkajian konsep-konsep yang dapat meningkatkan pelayanan
publik.
2. Manfaat Praktis
Secara praktis dapat memberikan kontribusi atau sumbangan pemikiran,
masukan, dan informasi bagi Pemerintah Kota Bandar Lampung
khususnya dalam melakukan pelayanan publik secara berkualitas.
12
II. TINJAUAN PUSTAKA
A. Tinjauan Pelayanan Publik
1. Pengertian Pelayanan Publik
Pengertian pelayanan (service) menurut American Marketing Association,
seperti dikutip Cowell (1988) bahwa pelayanan pada dasarnya adalah
kegiatan atau manfaat yang ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain
dan pada hakekatnya tidak berwujud serta tidak menghasilkan kepemilikan
sesuatu, proses produksinya mungkin juga tidak dikaitkan dengan suatu
produk fisik.
Sedangkan menurut Lovelock dalam Hardiyansyah (2018) “service adalah
produk yang tidak berwujud, berlangsung sebentar dan dirasakan atau
dialami.” Artinya service merupakan produk yang tidak ada wujud atau
bentuknya sehingga tidak ada bentuk yang dapat dimiliki, dan berlangsung
sesaat atau tidak tahan lama, tetapi dialami dan dapat dirasakan oleh
penerima layanan. Dari uraian diatas maka pelayanan dapat diartikan
sebagai aktivitas yang diberikan untuk membantu, menyiapkan dan
mengurus baik itu berupa barang atau jasa dari satu pihak kepada pihak
lain.
13
Pelayanan publik atau pelayanan umum dapat didefinisikan sebagai segala
bentuk jasa pelayanan, baik dalam bentuk barang publik maupun jasa
publik yang pada prinsipnya menjadi tanggung jawab dan dilaksanakan
oleh instansi pemerintah dipusat, didaerah, dan di lingkungan Badan
Usaha Milik Negara atau Badan Usaha Milik Daerah dalam upaya
pemenuhan kebutuhan masyarakat maupun dalam rangka pelaksanaan
ketentuan peraturan perundang-undangan (Ratminto dan Winarsih, 2007).
Pelayanan publik menurut Wasistiono (2002) adalah pemberian jasa baik
oleh pemerintah, pihak swasta atas nama pemerintah ataupun pihak swasta
kepada masyarakat dengan atau tanpa pembayaran guna memenuhi
kebutuhan dan kepentingan masyarakat. Dari definisi tersebut dapat
disimpulkan bahwa pelayanan publik adalah kegiatan pemberian
pelayanan yang dilaksanakan oleh suatu badan atau lembaga
penyelenggara pelayanan publik sebagai upaya untuk memenuhi
kebutuhan masyarakat seperti barang,jasa dan administrative sesuai
dengan ketentuan hukum yang berlaku.
2. Asas-asas Pelayanan Publik
Bahwa pelayanan publik dilakukan tiada lain untuk kepuasan bagi
pegguna jasa, karena itu penyelenggaraannya membutuhkan asas-asas
pelayanan. Dengan kata lain, dalam memberikan pelayanan publik,
instansi penyedia pelayanan publik harus memperhatikan asas pelayanan
publik. Asas-asas pelayanan publik menurut Keputusan Menpan Nomor
63/2003 dalam Hardiyansyah (2018) sebagai berikut :
14
a. Transparansi
Bersifat terbuka, mudah dan dapat diakses oleh semua pihak yang
membutuhkan dan disediakan secara memadai serta mudah dimengerti.
b. Akuntabilitas
Dapat dipertangggjawabkan sesuai dengan ketentuan peraturan
perundang undangan.
c. Kondisional
Sesuai dengan kondisi dan kemampuan pemberi dan penerima
pelayanan dengan tetap berpegang pada prinsip efisiensi dan efektivitas.
d. Partisipatif
Mendorong peran serta masyarakat dalam penyelenggaraan pelayanan
pulik dengan memperhatikan aspires, kebutuhan dan harapan
masyarakat.
e. Kesamaan Hak
Tidak diskriminatif dalam arti tidak membedakan suku, ras, agama,
golongan, gender dan status ekonomi.
f. Keseimbangan Hak dan Kewajiban
Pemberi dan penerima pelayanan publik harus memenuhi hak dan
kewajiban masing-masing pihak. Sedangkan menurut pasal 4 UU No.
25/2009, penyelenggaraan pelayanan publik berasaskan :
a. Kepentingan umum
b. Kepastian hukum
c. Kesamaan hak
d. Keimbangan hak dan kewajiban
15
e. Keprofesionalan
f. Partisipatif
g. Persamaan perlakuan/ tidak diskriminatif
h. Keterbukaan
i. Akuntabilitas
j. Fasilitas dan perlakuan khusus bagi kelompok rentan
k. Ketepatan waktu dan
l. Kecepatan, kemudahan, keterjangkauan.
3. Prinsip-Prinsip Penyelenggaraan Pelayanan Publik
Terdapat sepuluh prinsip pelayanan umum yang diatur dalam Keputusan
Menteri Negara Pemberdayaan Aparatur Negara Nomor 63/KEP/M.
PAN/7/2003 Tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan
Publik, sebagai berikut :
a. Kesederhanaan, prosedur pelayanan publik tidak berbelit-belit, mudah
dipahami, dan mudah dilaksanakan.
b. Kejelasan
1) Persyaratan teknis dan administrasi pelayanan publik; 2) Unit kerja/
pejabat yang berwenang dan bertanggungjawab dalam memberikan
pelayanan dan penyelesaian keluhan/persoalan/ sengketa dalam
pelaksanaan pelayanan publik; 3) Rincian biaya pelayanan publik
dan tata cara pembayaran.
16
c. Kepastian waktu, pelaksanaan pelayanan publik dapat diselesaikan
dalam kurun waku yang telah ditentukan.
d. Akurasi, produk pelayanan publik diterima dengan benar,tepat dan sah.
e. Keamanan, proses dan produk pelayanan publik memberikan rasa aman
dan kepastian hukum.
f. Tanggungjawab, pimpinan penyelenggaraan pelayanan publik atau
pejabat yang ditunjuk bertanggungjawab atas penyelenggaraan
pelayanan dan penyelesaian keluhan/persoalan dalam pelaksanaan
pelayanan publik.
g. Kelengkapan saranan dan prasarana kerja, peralatan kerja dan
pendukung lainnya yang memadai termasuk penyediaan sarana
teknologi, telekomunikasi dan informatika.
h. Kemudahan akses,tempat dan lokasi sarana prasarana pelayanan yang
memadai, mudah dijangkau oleh masyarakat dan dapat memanfaatkan
teknologi telekomunikasi dan informasi.
i. Kedisiplinan, Kesopanan dan Keramahan, pemberi pelayanan harus
bersikap disiplin, sopan dan santun, ramah, serta memberikan
pelayanan dengan ikhlas.
j. Kenyamanan, lingkungan pelayanan harus tertib, teratur, disediakan
ruang tunggu yang nyaman, bersih, rapih, lingkungan yang indah dan
sehat, serta dilengkapi dengan fasilitas pendukung pelayanan.
17
4. Standar Pelayanan Publik
Setiap penyelenggaraan pelayanan publik harus memiliki standar
pelayanan, sebagai jaminan adanya kepastian bagi pemberi didalam
pelaksanaan tugas dan fungsinya dan bagi penerima pelayanan dalam
proses pengajuan permohonannya. Standar pelayanan merupakan ukuran
yang dibakukan dalam penyelenggaraan pelayanan publik sebagai
pedoman yang wajib ditaati dan dilaksanakan oleh penyelenggara
pelayanan dan menjadi pedoman bagi penerima pelayanan.
Oleh karena itu, perlu disusun dan ditetapkan standar pelayanan sesuai
sifat, jenis dan karakteristik layanan yang diselenggarakan, serta
memperhatikan kebutuhan dan kondisi lingkungan. Standar pelayanan
publik menurut Keputusan Menteri PAN nomor 63/KEP/M.PAN/7/2003,
sekurang-kurangnya meliputi:
1. Prosedur pelayanan, prosedur pelayanan yang dibakukan bagi
pemberidan penerima pelayanan termasuk pengaduan
2. Waktu penyelesaian, waktu penyelesaian yang ditetapkan sejak saat
pengajuan permohonan sampai dengan penyelesaian pelayanan
termasuk pengaduan
3. Biaya pelayanan, biaya/tarif pelayanan termasuk rinciannya yang
ditetapkan dalam proses pemberian pelayanan
4. Produk pelayanan, hasil pelayanan yang akan diterima sesuai dengan
ketentuan yang telah ditetapkan
18
5. Sarana dan prasarana, penyediaan sarana dan prasarana pelayanan yang
memadai oleh penyelenggara pelayanan publik
6. Kompetensi petugas, pemberi pelayanan publik kompetensi petugas
pemberi pelayanan harus ditetapkan berdasarkan pengetahuan, keahlian,
keterampilan, sikap dan perilaku yang dibutuhkan.
5. Jenis-Jenis Pelayanan Publik
Kewajiban Pemerintah adalah memberikan pelayanan publik yang menjadi
hak setiap warga negara ataupun memberikan pelayanan kepada warga
negara yang memenuhi kewajibannya terhadap Negara, kewajiban
pemerintah, maupun hak setiap warga negara pada umumnya disebutkan
dalam konstitusi suatu negara. Bentuk pelayanan publik yang diberikan
kepada masyarakat dapat dibedakan ke dalam beberapa jenis
pelayanan,yaitu:
1. Pelayanan Adiministratif
Yaitu jenis pelayanan yang diberikan oleh unit pelayanan berupa
kegiatan pencatatan, pengambilan keputusan, dokumentasi dan kegiatan
tata usaha lainnya secara keseluruhan menghasilkan produk akhir
berupa dokumen. Misalnya, sertifikat, izin-izin, rekomendasi,
keterangan tertulis dan lain-lainnya. Contoh jenis pelayanan ini adalah
pelayanan sertifikat tanah, pelayanan IMB, pelayanan administrasi
kependudukan (KTP, NTCR, akta kelahiran/kematian).
19
2. Pelayanan Barang
Yaitu jenis pelayanan yang diberikan oleh unit pelayanan berupa
kegiatan penyediaan dan pengolahan bahan berwujud fisik termasuk
distribusi dan penyimpanannya kepada konsumen langsung (sebagai
unit atau individu) dalam satu sistem. Secara keseluruhan kegiatan
tersebut menghasilkan produk akhir berwujud benda atau yang
dianggap benda yang memberikan nilai tambah secara langsung bagi
penerimanya. Contohnya jenis pelayanan ini adalah pelayanan listrik,
pelayanan air dan pelayanan telepon.
3. Pelayanan Jasa
Yaitu jenis pelayanan yang diberikan oleh unit pelayanan berupa
penyediaan sarana dan prasarana serta penunjangnya. Pengoprasiannya
berdasarkan suatu sistem pengoprasian tertentu dan pasti, produk
akhirnya berupa jasa yang mendatangkan manfaat bagi penerimanya
secara langsung dan habis terpakai dalam jangka waktu tertentu.
4. Pelayanan Regulatif
Yaitu pelayanan melalui penegakan hukuman dan peraturan perundang-
undangan, maupun kebijakan publik yang mengatur sendi-sendi
kehidupan masyarakat. Implementasi dari sebuah kebijakan merupakan
suatu proses yang dinamis, dimana pelaksanaan kebijakan melakukan
suatu aktivitas atau kegiatan, sehingga pada akhirnya akan
20
mendapatkan suatu hasil yang sesuai dengan tujuan atau sasaran
kebijakan itu sendiri (Agustino,2012:139).
6. Tantangan dan Kendala Dalam Pelayanan Publik
Membangun sebuah pelayanan yang berkualitas akan dihadapkan beberapa
tantangan dan kendala yang harus disikapi positif demi pengembangan
pelayanan selanjutnya. Tantangan dan kendala merupakan hal yang wajar
terjadi mengingat banyaknya komponen-komponen penunjang
pengelolaan pelayanan publik. Dalam buku Penyusunan Standar Pelayanan
Publik Lembaga Administrasi Negara Republik Indonesia (LAN, 2003)
disebutkan beberapa tantangan dan kendala mendasar dalam pelayanan
publik yaitu:
1. Kontak antara pelanggan dengan penyedia pelayanan
2. Variasi pelayanan
3. Para petugas pelayanan
4. Struktur organisasi
5. Informasi
6. Kepekaan permintaan dan penawaran
7. Prosedur
8. Ketidakpercayaan publik terhadap kualitas pelayanan
B. Tinjauan Kualitas Pelayanan Publik
Menurut Sinambela dkk (2006) kualitas adalah “ segala sesuatu yang mampu
memenuhi keinginan atau kebutuhan pelanggan.” Kualitas tidak dapat
21
dipisahkan dari produk dan jasa atau pelayanan. Groetsh & Davis
(Tjiptono,1997) mengemukakan bahwa “ kualitas merupakan suatu kondisi
dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, proses, dan lingkungan yang
memenuhi atau melebihi harapan.” Sedangkan menurut Tjipjono (1997)
pengertian kualitas sebagai berikut :
1.Kesesuaian dengan persyaratan
2.Kecocokan untuk pemakaian
3.Perbaikan Berkelanjutan
4.Bebas dari kerusakan/cacat
5.Pemenuhan kebutuhan pelanggan sejak awal dan setiap saat
6.Melakukan segala sesuatu dengan benar
7.Sesuatu yang bisa membahagiakan pelanggan
Dari definisi diatas dapat disimpulkan bahwa kualitas adalah standar yang
harus dicapai oleh seseorang, kelompok, atau lembaga organisasi mengenai
kualitas cara kerja serta barang atau jasa yang akan dihasilkan untuk
memuaskan kepada yang dilayani dengan memenuhi kebutuhan dan tuntutan
pelanggan atau masyarakat. Kualitas pelayanan adalah pelayanan yang
diberikan kepada pelanggan sesuai dengan standar pelayanan yang telah
dibakukan sebagai pedoman dalam memberikan pelayanan
(Sampara,1999).Sedangkan menurut Ibrahim (2008), kualitas pelayanan
publik merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk,
jasa, manusia, proses, dan lingkungan dimana penilaian kualitasnya
ditentukan pada saat terjadinya pemberian pelayanan publik tersebut.
22
Berikut terdapat cirri-ciri yang dapat menentukan kualitas pelayanan publik
menurut Tjiptono (1997) antara lain :
1. Ketepatan waktu pelayanan yang meliputi waktu tunggu dan waktu proses
2. Akurasi pelayanan, yang meliputi bebas dari kesalahan
3. Kesopanan dan keramahan dalam memberikan pelayanan
4. Kemudahan mendapatkan pelayanan, misalnya banyak petugas yang
melayani dan banyaknya fasilitas pendukung.
5. Kenyamanan dalam memperoleh pelayanan, berrkaitan dengan lokasi,
ruang tempat pelayanan, tempat parker dan lain lain.
6. Atribut pendukung pelayanan lainnya seperti ruang tunggu AC, kebersihan
dan lain-lain.
1. Dimensi dan Indikator Kualitas Pelayanan Publik
Faktor lain yang digunakan oleh konsumen untuk mengukur kualitas
jasaadalah outcome, process, dan image dari jasa tersebut.Menurut
Gronroos, ketiga kriteria tersebut dijabarkan menjadi enam unsur
(Muninjaya, 2011 : 89) sebagai berikut :
a. Professional and skill
Di bidang pelayanan kesehatan, kriteria ini berhubungan dengan
outcome, yaitu tingkat kesembuhan pasien.Pelanggan menyadari bahwa
jasa pelayanan kesehatan dihasilkan oleh SDM yang memiliki
pengetahuan dan keterampilan professional yang berbeda. Institusi
penyedia pelayanan kesehatan harus menjamin reputasi dokter dan
petugas kesehatan lainnya yang bekerja pada institusi pelayanan
23
kesehatan tersebut. Dokter dan petugas kesehatan menjadi faktor
produksi utama yang menentukan hasil (outcome) pelayanan kesehatan,
termasuk yang akan menjamin tingkat kepuasan para penggunanya.
Dalam penelitian ini professional dan skill pada kualitas pelayanan
kesehatan di RSUD Abdul Moeloek dapat dilihat dari kemampuan
petugas secara teknis dalam menyelesaikan pekerjaannya, keahlian
dalam berkomunikasi dengan pasien, kedisiplinan petugas, penampilan
petugas dan kesigapan petugas dalam melayani pasien.
b. Attitudes and behavior
Kriteria sikap dan perilaku staf akan berhubungan dengan proses
pelayanan. Pelanggan institusi jasa pelayanan kesehatan akan
merasakan kalau dokter dan paramedik rumah sakit sudah melayani
mereka dengan baik sesuai SOP pelayanan. Situasi ini ditunjukkan oleh
sikap dan perilaku positif staf yang akan membantu para pengguna
pelayanan kesehatan mengatasi keluhan sakitnya.
Pada penelitian ini Attitudes and behavior dapat dilihat daripetugas
dengan senang hati menerima dan menanggapi setiap keluhan-keluhan
yang di ajukan oleh pasien, petugas melayani para pasien dengan ramah
dan sopan santun, dan dapat membantu pasien yang mengalami masalah
saat sedang melakukan pengobatan khususnya pada pasien Jaminan
Kesehatan Nasional.
24
c. Accessibility and flexibility
Kriteria penilaian ini berhubungan dengan proses pelayanan. Pengguna
jasa pelayanan akan merasakan bahwa institusi penyedia pelayanan
jasa, lokasi, jam kerja, dan sistemnya dirancang dengan baik untuk
memudahkan para pengguna mengakses pelayanan sesuai dengan
kondisi pengguna jasa (fleksibilitas), yaitu disesuaikan dengan keadaan
sakit pasien, jarak yang harus ditempuh, tarif pelayanan, dan
kemampuan ekonomi pasien atau keluarga untuk membayar tarif
pelayanan. Dalam penelitian ini Accessibility and flexibility dilihat dari
prosedur pelayanan administrasi khususnya yang menggunakan
Jaminan Kesehatan Nasional serta kemudahan dalam mendapatkan
pelayanan kesehatan.
d. Reliability and trustworthiness
Kriteria penilaian ini juga berhubungan dengan proses pelayanan.
Pengguna jasa pelayanan kesehatan bukan tidak memahami resiko yang
mereka hadapi jika memilih jasa pelayanan yang ditawarkan oleh
dokter.Misalnya, operasi Caesar pada sebuah persalinan. Pasien dan
keluarganya sudah mempercayai sepenuhnya dokter yang akan
melakukan tindakan operasi tersebut karena pemahaman dan
reputasinya. Untuk itu, operasi yang ditawarkan oleh dokter tetap dapat
diterima meskipun pasien dan suaminya mengetahui resiko yang akan
dihadapi.
25
Reliability and trustworthiness dalam penelitian ini dilihat dari
kejelasan petugas dalam memberikan informasi kepada para pasien dan
kehandalan petugas dalam melayani pasien serta kehandalan dalam
melancarkan prosedur pelayanan. Hal ini di tujukan pada prosedur
Jaminan Kesehatan Nasional di RSUD Abdul Moeloek.
e. Recovery
Kriteria ini juga berhubungan dengan proses pelayanan. Pelanggan
memang menyadari kalau ada kesalahan atau risiko akibat tindakan
medis yang diambil, tetapi para pengguna jasa pelayanan mempercayai
bahwainstitusi penyedia jasa pelayanan sudah melakukan perbaikan
(recovery) terhadap mutu pelayanan yang ditawakan kepada publik
untuk mengurangi resiko medis yang akan diterima pasien. Recovery di
sini di lihat dari petugas yang berkenan melakukan penyelesaian
masalah terkait jasa yang diberikan kepada pasien dan adanya perbaikan
apabila terjadi kesalahan dalam pelayanan sehingga pasien tidak perlu
khawatir dan merasa puas.
f. Reputation and credibility
Kriteria ini berhubungan dengan image.Pelanggan akan meyakini benar
bahwa institusi penyedia jasa pelayanan kesehatan memang memilki
reputasi yang baik, dapat dipercaya, dan punya nilai (rating) tinggi di
bidang pelayanan kesehatan. Kepercayaan ini sudah terbukti dari
reputasi pelayanan yang sudah ditunjukkan selama ini oleh institusi
penyedia jasa pelayanan kesehatan ini.Reputation and credibility pada
26
penelitian ini yang dimaksud adalah kemampuan petugas dalam
meyakinkan pasien atas pelayanan memiliki reputasi yang baik dan
sesuai Standar Operasional Prosedur.
2. Faktor-Faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan publik
Menurut Hardiyansyah (2018 :82) terdapat beberapa faktor dominan
yang mempengaruhi kualitas pelayanan publik, sebagai berikut :
1. Motivasi kerja birokrasi dan aparatur
2. Kemasmpuan Aparatur
3. Pengawasan/control sosial
4. Perilaku birokrasi/aparatur
5. Komunikasi, disposisi dan struktur birokrasi serta iklim komunikasi
organisasi dan aliran informan
6. Restrukturisasi organisasi
C. Tinjauan Pelayanan Kesehatan
1. Pengertian Pelayanan Kesehatan
Pasien adalah setiap orang yang melakukan konsultasi masalah
kesehatannya untuk memperoleh pelayanan kesehatan yang diperlukan,
baiksecara langsung maupun tidak langsung dirumah sakit. Pasien yang
mengalamimasalah kesehatan akan mendatangi dokter atau rumah sakit
untukmendapatkan pelayanan kesehatan. Harapan pasien dengan
pelayanan kesehatan yang diberikan maka masalah kesehatan yang ia
hadapi akanterselesaikan atau singkatnya ia akan sembuh/sehat kembali.
27
Pengaturan mengenai pelayanan kesehatan di Indonesia secara
tersiratterdapat dalam Undang-Undang Nomor 36 tahun 2009 Tentang
Kesehatan,Undang-Undang Nomor 29 tahun 2004 Tentang Praktik
Kedokteran, Undang-Undang 44 tahun 2009 Tentang Rumah Sakit,
Peraturan Presiden Nomor 12tahun 2013 Tentang Jaminan Kesehatan.
Berikut ini pengertian kesehatan menurut para ahli dan institusi kesehatan
adalah sebagai berikut:
1. Menurut Notoatmojo pelayanan kesehatan adalah sub system pelayanan
yang tujuan utamanya adalah pelayanan preventif (pencegahan) dan
promotif (peningkatan kesehatan) dengan sasaranmasyarakat.
2. Azwar (1996) mengatakan bawha pelayanan kesehatan adalah setiap
upaya yang diselenggrakan sendiri atau secara bersama-sama dalam
suatu organisasi untuk memelihara atau meningkatkan kesehatan,
mencegah dan menyembuh penyakit serta memulihkan perorangan,
keluarga kelompok, dan ataupun masyarakat.
3. Pelayanan kesehatan adalah upaya yang diselenggarakan sendiri/secara
bersama-sama dalam suatu organisasi untuk memelihara dan
meningkatkan kesehatan, mencegah, dan menyembuhkan penyakit serta
memulihkan kesehatan perorangan, keluarga kelompok dan ataupun
masyarakat (Depkes RI 2009). Berdasarkan pengertian tersebut dapat
disimpulkan bahwa pelayanan kesehatan adalah sub sistem kesehatan
yang yang tujuan utamanya adalah promotif (memelihara dan
meningkatkan kesehatan), preventif (pencegahan), kuratif
(penyembuhan), dan rehabilitasi (pemulihan) kesehatan perorangan,
28
keluarga, kelompok atau masyarakat, lingkungan. Maksud dari sub
sistem disini adalah sub sistem dalam pelayanan kesehatan yang
meliputi sebagai berikut:
1. Input adalah sub-sub elemen yang diperlukan sebagai masukan
untuk berfungsinya sistem
2. Proses adalah suatu kegiatan yang berfungsi untuk mengubah
masukan sehingga menghasilkan sesuatu (keluaran) yang
direncanakan
3. Output adalah hal-hal yang dihasilkan oleh proses
4. Dampak adalah akibat yang dihasilkan oleh keluaran setelah
beberapa waktu lamanya
5. Umpan balik adalah hasil dari proses yang sekaligus sebagai
masukan untuk sistem tersebut
6. Lingkungan adalah dunia diluar sistem yang mempengaruhi sistem
tersebut.
Secara umum yang dimaksud dengan pelayanan kesehatan adalah
setiap upaya yang diselenggarakan secara bersama-sama dalam suatu
organisasi untuk memelihara dan meningkatkan derajat kesehatan,
mencegah dan mengobati penyakit serta memulihkan kesehatan
perorangan, kelompok, keluarga ataupun masyarakat (Azwar, 1996)
2. Jenis Pelayanan Kesehatan
Sekalipun bentuk dan jenis pelayanan kesehatan banyak macamnya namun
jika disederhanakan secara umum dapat dibedakan atas 2, menurut
29
pendapat Hodgetts dan Casio, jenis pelayanan kesehatan secara umum
dapatdibedakan atas dua, yaitu:
1. Pelayanan Kedokteran
Pelayanan kesehatan yang termaksud dalam kelompok pelayanan
kedokteran (medical services) ditandai dengan cara pengorganisasian
yang dapat bersifat sendiri (solo practice) atau secara bersama-sama
dalam satu organisasi (institution), tujuan utamanya untuk
menyembuhkan penyakit dan memilihkan kesehatan serta sasarannya
terutama untuk perorangan dan keluarga.
2. Pelayanan Kesehatan Masyarakat
Pelayanan kesehatan yang termaksud dalam kelompok pelayanan
kesehatan masyarakat (publik health services) ditandai dengan cara
pengorganisasian yang umumnya secara bersama-sama dalam satu
organisasi, tujuan utamanya untuk memelihara dan meningkatkan
kesehatan serta mencegah penyakit, serta sasarannya terutama untuk
kelompok dan masyarakat.
3. Syarat Pokok Pelayanan Kesehatan
Sekalipun pelayanan kedokteran berbeda dengan pelayanan kesehatan
masyarakat, namun untuk dapat disebut sebagai suatu pelayanan kesehatan
yang baik, pelayanan kesehatan harus memiliki berbagai persyaratan
pokok, Syarat-syarat pokok pelayanan kesehatan yang baik yang dimaksud
adalah: (A.A. Maulana, 2013)
30
1. Tersedia dan berkesinambungan
Syarat pokok pertama pelayanan kesehatan yang baik adalah pelayanan
kesehatan tersebut harus tersedia dimasyarakat (available) serta bersifat
berkesinambungan (continous). Artinya semua jenis pelayanan
kesehatan yang dibutuhkan oleh masyrakat tidak sulit ditemukan, serta
keberadaannya dalam masyarakat adalah setiap saat dibutuhkan.
2. Dapat diterima dengan wajar
Syarat pokok kedua pelayanan kesehatan yang baik adalah yang dapat
diterima (acceptable) oleh masyarakat serta bersifat wajar
(appropriate)artinya pelayanan kesehatan tersebut tidak bertentangan
dengan keyakinan dan kepercayaan masyarakat. Pelayanan kesehatan
yang bertentangan dengan adat istiadat, kebudayaan, keyakinan dan
kepercayaan masyarakat serta bersifat tidak wajar, bukanlah suatu
pelayanan kesehatan yang baik.
3. Mudah dicapai
Syarat pokok ketiga pelayanan kesehatan yang baik yang mudah
dicapai (accessible) oleh masyarakat. Pengertian ketercapaian yang
dimaksudkan disini terutama dari sudut lokasi. Dengan demikian untuk
dapat mewujudkan pelayanan kesehatan yang baik, maka pengaturan
distribusi sarana kesehatan menjadi sangat penting. Pelayanan
kesehatan yang terlalu terkonsentrasi di daerah perkotaan saja, dan
sementara itu tidak ditemukan di daerah pedesaan, bukanlah pelayanan
kesehatan yang baik.
31
4. Mudah dijangkau
Syarat pokok keempat pelayanan kesehatan yang baik adalah yang
mudah dijangkau (affordable) oleh masyarakat.
Pengertian keterjangkauan yang dimaksud disini terutama dari sudut
biaya. Untuk dapat mewujudkan keadaan yang seperti ini harus dapat
diupayakan biaya pelayanan kesehatan tersebut sesuai dengan
kemampuan ekonomi masyarakat. Pelayanan kesehatan yang mahal dan
kerena itu hanya mungkin dinikmati oleh sebagian kecil masyarakat
saja, bukanlah pelayanan kesehatan yang baik.
5. Bermutu
Syarat pokok kelima pelayanan kesehatan yang baik adalah yang
bermutu (quality). Pengertian mutu yang dimaksud disini adalah yang
menunjuk pada tingkat kesempurnaan pelayanan kesehatan yang
diselenggarakan, yang disatu pihak dapat memuaskan para pemakai jasa
pelayanan, dan dipihak lain tata cara penyelenggaraannya sesuai dengan
kode etik serta standar yang telah ditetapkan.
4. Tujuan Pelayanan Kesehatan
Menurut Maulana (2013) tujuan pelayanan kesehatan, antara lain adalah:
1. Promotif (memelihara dan meningkatkan kesehatan), hal ini
diperlukanmisalnya dalam peningkatkan gizi, perbaikan sanitasi
lingkungan
2. Preventif (pencegahan terhadap orang yang berisiko terhadappenyakit),
terdiri dari :
32
a. Preventif primer terdiri dari program pendidikan, sepertiimunisasi,
penyediaan nutrisi yang baik dan kesegaran fisik
b. Preventif sekunder terdiri dari pengobatan penyakit pada tahapdini
untuk membatasi kecacatan dengan cara menghindari akibatyang
timbul dari perkembangan penyakit tersebut
c. Preventif tersier
d. Pembuatan diagnose ditunjukan untuk melaksanakan
tindakanrehabilitasi pembuatan dioagnosa dan pengobatan.
3. Kuratif (penyembuhan penyakit)
4. Rehabilitasi (pemulihan), usaha pemulihan seseorang untukmencapai
fungsi normal atau mendekati normal setelah mengalamisakit fisik atau
mental, cedera atau penyalahgunaan.
D. Tinjauan Jaminan Kesehatan
1. Pengertian Jaminan Kesehatan Nasional (JKN)
Sistem Jaminan Sosial Nasional (SJSN) adalah tata cara penyelenggaraan
program jaminan sosial oleh Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS)
Kesehatan dan BPJS Ketenagakerjaan. Dengan demikian,Jaminan
Kesehatan Nasional (JKN) yang dikembangkan di Indonesia merupakan
bagian dari Sistem Jaminan Sosial Nasional (SJSN).
Sistem Jaminan Sosial Nasional ini diselenggarakan melalui mekanisme
Asuransi Kesehatan Sosial yang bersifat wajib (mandatory) berdasarkan
Undang-Undang No.40 Tahun 2004 tentang Sistem Jaminan Sosial
Nasional. Tujuannya adalah agar semua penduduk Indonesia terlindungi
33
dalam sistem asuransi, sehingga mereka dapat memenuhi kebutuhan dasar
kesehatan masyarakat yang layak (Kemenkes-RI, 2014).
a. Hak dan kewajiban peserta
Berdasakan Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor 28
tahun 2014 setiap peserta Jaminan Kesehatan Nasional (JKN) berhak
(KEMENKES RI, 2014)
1. Mendapatkan nomor identitas tunggal peserta
2. Memperoleh manfaat pelayanan kesehatan di fasilitas kesehatan yang
bekerjasama dengan badan penyelenggara jaminan sosial kesehatan (
BPJS Kesehatan).
3. Memilih fasilitas kesehatan tingkat pertama yang bekerjasama dengan
Badan Penyelenggara Jaminan Sosial Kesehatan (BPJS Kesehatan)
sesuai yang diinginkan. Perpindahan fasilitas tingkat pertama
selanjutnya dan dilakukan setelah 3 (tiga) bulan. Khusus bagi peserta
Asuransi Kesehatan (ASKES) Sosial dari PT.ASKES (persero),
Jaminan Peliharaan Kesehatan (JPK) dari PT.(persero) Jaminan Sosial
dan Ketenagakerjaan (JAMSOSTEK), program Jaminan Kesehatan
Masyarakat (JAMKESMAS) dan TNI/Polri, 3 (tiga) bulan pertama
penyelengaraan Jaminan Kesehatan Nasional (JKN), fasilitas kesehatan
tingkat pertama atau FKTP ditetapkan oleh Badan Penyelenggara
Jaminan Sosial kesehatan (BPJS Kesehatan).
4. Mendapatkan informasi dan menyampaikan keluhan terkait dengan
pelayanan kesehatan dan Jaminan Kesehatan Nasional (JKN).Setiap
peserta Jaminan Kesehatan Nasional (JKN) berkewajibanuntuk :
34
a. Mendaftarkan diri dan membayar iuran kecuali penerima
bantuaniuran jaminan kesehatan pendaftaran dan pembayaran
iurandilakukan oleh pemerintah.
b. Mentaati prosedur dan ketentuan yang telah ditetapkan .
c. Melaporkan perubahan data kepesertaan kepada Badan
Penyelenggara Jaminan Sosial Kesehatan (BPJS kesehatan)
denganmenunjukkan identitas peserta pada saat pindah domisili,
pindahkerja, menikah, perceraian, kematian, kelahiran dan lain-lain.
b.Kepesertaan program JKN (BPJS Kesehatan)
Menurut Kementerian Kesehatan RI tahun 2013, peserta JKN adalah setiap
orang termasuk orang asing yang bekerja paling singkat (enam) bulan di
Indonesia yang telah membayar iuran. Pekerja adalah setiap orang yang
bekerja dengan menerima gaji, upah atau imbalan dalam bentuk lain.
Sedangkan pemberi kerja adalah orang perorangan, pengusaha, badan
hukum, atau badan lainnya yang memperkerjakan tenaga kerja atau
penyelenggara yang memperkerjakan pegawai negeri dengan membayar
gaji, upah, atau imbalan dalam bentuk lainya (Kemenkes RI, 2013).
Peserta tersebut meliputi, penerima bantuan iuran(PBI) JKN dan bukan
PBI JKN dengan rincian sebagai berikut :
a. Peserta PBI jaminan kesehatan meliputi orang yang tergolong fakir
miskin dan orang tidak mampu
b. Peserta bukan PBI adalah yang tidak tergolong fakir miskin dan orang
tidak mampu yang terdiri atas :
35
1. Pekerja penerima upah dan anggota keluarganya, yaitu Pegawai
Negeri Sipil, Anggota TNI, Anggota Polri, Pejabat Negara, Pegawai
Pemerintah Non Pegawai Negeri, Pegawai Swasta, dan pekerja yang
tidak termaksud tersebut yang menerima upah
2. Pekerja bukan penerima upah dan anggota keluarganya yang bekerja
diluar hubungan kerja atau pekerja mandiri dan pekerja yang tidak
termaksud huruf “a” yang bukan penerima upah. Pekerja tersebut
termasuk warga negara asing yang bekerja di Indonesia paling
singkat 6 (enam) bulan
c. Bukan pekerja dan anggota keluarganya terdiri tas investor, pemberi
kerja, penerima pensiun, veteran, perintis kemerdekaan, dan bukan
pekerja yang tidak termaksud tersebut yang mampu membayar iuran.
d. Penerima pensiun terdiri atas pegawai negeri sipil yang berhenti dengan
hak pensiun, anggota TNI dan anggota Polri yang berhenti dengan hak
pensiun, pejabat negara yang berhenti dengan hak pensiun, penerima
pensiun selain tersebut diatas, dan janda, duda,atau anak yatim piatu
dari pensiun sebagaimana dimaksud pada huruf “a” sampai dengan
huruf “d” yang mendapat hak pensiun.
e. Anggota keluarga bagi pekerja penerima upah meliputi istri atau suami
yang sah dari peserta dan anak kandung, anak tiri dan atau anak angkat
yang sah dari peserta, dengan kriteria tidak atau belum pernah menikah
atau tidak mempunyai penghasilan sendiri dan belum berusia 21 tahun
atau belum berusia 25 tahun yang masih melanjutkan pendidikan
36
formal. Sedangkan peserta bukan PBI JKN dapat juga mengikut
sertakan anggota keluarga yang lain.
f. WNI di luar negeri jaminan kesehatan bagi peserta pekerja WNI yang
bekerja di luar negeri diatur dengan ketentuan peraturan perundang-
undangan tersendiri (Kementerian Kesehatan RI, 2013).
E. Kerangka Pikir
Pelayanan publik adalah suau bentuk pelayanan atau pemberian terhadap
masyarakat yang berupa penggunaan fasilitas- fasilitas umum, baik jasa
maupun non jasa, yang dilakukan oleh organisasi publik dalam hal ini
adalahsuatu pemerintah. Untuk mengetahui kualitas pelayanan publik di
RSUD Abdul Moloek dapat diukur dengan faktor yang juga digunakan
oleh konsumen untuk mengukur kualitas jasa adalah outcome, process, dan
image dari jasa tersebut. Menurut Gronroos, ketiga kriteria tersebut
dijabarkan menjadi enam unsur (Muninjaya,2011 : 89) dengan indikator
sebagai berikut; 1.Professional and Skill 2.Attitudes and Behavior
3.Accessibility and flexibility 4.Reliability and trustworthiness 5.Recovery
6.Reputation and Credibility.
Enam unsur inilah yang signifikan dalam mengukur kualitas pelayanan di
RSUD Abdul Moeloek pada pasien pengguna Jaminan Kesehatan
Nasional. Mengacu pada pemaparan peneliti sebelumnya bahwa pasien
harus menunggu dalam waktu yang tidak wajar dan berbelit-belit untuk
mendapatkan pelayanan medis karena urusan administrasi yang harus
dipenuhi oleh pasien, maka dengan keenam unsur tersebut dapat dilihat
37
bahwa RSUD Abdul Moeloek belum berkualitas dalam memberikan
pelayanan kesehatan khususnya pada pasien JKN (BPJS) serta mengetahui
alasan mengapa pelayanan yang diberikan masih belum berkualitas.
Merujuk dari pemaparan tersebut peneliti akan menggambarkan
secaraseksama alur atau kerangka pikir dalam penelitian ini, sebagai
berikut:
Gambar.1 Kerangka Pikir
Professional
and Skill
Attitudes
and
Behavior
Accessibility
and
Flexibility
Realibility
and
Trustworthn
es
Reputation
and
Credibility
Pelayanan Belum Berkualitas
Recovery
Banyaknya Keluhan Pasien
Peserta Jaminan Kesehatan
Nasional (JKN)
Pelayanan Tidak
Memuaskan
38
III. METODE PENELITIAN
A. Tipe Penelitian
Penelitian ini menggunakan pendekatan kualitatif dimana dalam penelitian
yang dilakukan bersifat deskriptif yaitu untuk mengetahui atau
menggambarkan kenyataan dari kejadian yang diteliti. Sehingga dapat
memudahkan peneliti untuk mendapatkan data yang objektif dalam rangka
mengetahui dan memahami mengapa pelayanan di RSUD Abdul Moeloek
pada pasien Jaminan Kesehatan Nasional (JKN) belum berkualitas.
Penelitian deskriptif menurut Nawawi (1983) “Merupakan metode yang
digunakan untuk menggambarkan, menjelaskan dan menjawab permasalahan
yang ada dilapangan dengan menggunakan teori-teori, konsep-konsep dan
data-data hasil penelitian yang diperoleh dilapangan”. Rumidi (2004:10)
mengatakan bahwa penelitian deskriptif bertujuan untuk memberikan
gambaran suatu gejala pada suatu masyarakat tertentu. Ia juga menyatakan
bahwa penelitian deskriptif meliputi :
1. Penelitian yang mencari hubungan antara dua variabel atau lebih.
2. Penelitian yang berusaha untuk melakukan semacam ramalan.
3. Penelitian yang menggambarkan penggunaan fasilitas masyarakat.
4. Penelitian yang menggambarkan karakter suatu kelompok orang tertentu.
39
Alasan peneliti menggunakan tipe penelitian kualitatif dengan pendekatan
deskriptif yaitu agar dapat menggali lebih dalam mengenai penyebab
pelayanan kesehatan di RSUD Abdul Moeloek hingga saat ini mengapa
masih belum berkualitas. Sehingga peneliti butuh data dalam bentuk
wawancara dan observasi yang dapat menunjang penelitian ini untuk
mengetahui penyebab belum berkualitasnya pelayanan kesehatan di Instalasi
Rawat Jalan khususnya pasien pengguna BPJS kesehatan.
B. Fokus Penelitian
Fokus penelitian sering diartikan sebagai pokok masalah yang ingin dikaji
oleh peneliti. Memfokuskan dan membatasi pengumpulan data dapat
dipandang kemanfaatannya sebagai reduksi data yang sudah diantisipasi
sebelumnya dan merupakan pra-analisis yang mengesampingkan variable-
variabel dan berkaitan untuk menghindari pengumpulan data yang berlimpah.
Fokus penelitian dalam penelitian ini yaitu mengapa pelayanan kesehatan
pada pasien Jaminan Kesehatan Nasional (JKN) Di RSUD Abdul Moeloek
Provinsi Lampung belum berkualitas.
Fokus penelitian pada penelitian ini adalah mengetahui belum berkualitasnya
pelayanan publik yangada di RSUD Abdoel Moloek dengan aktor yang juga
digunakan oleh konsumen untuk mengukur kualitas jasa adalah outcome,
process, dan image dari jasa tersebut yaitu pasien dan keluarga pasien serta
paramedis dan petugas RSUD Abdul Moeloek.
40
Menurut Gronroos, ketiga kriteria tersebut dijabarkan menjadi enam unsur
(Muninjaya, 2011:89) :
1. Professional and skill
a. Kesigapan petugas dalam melayani pasien, petugas melayani dengan
cepat dan tepat.
b. Penampilan petugas dalam melayani pasien,kemampuan untuk
menunjukkan kecakapan, kewibawaan dan dedikasi kerja.
c. Komunikasi yang lancer antara petugas dan pasien, dokter atau perawat
menjelaskan tentang penyakit, tindakan medis yang dilakukan,
memberikan perhatian terhadap keluhan penyakit.
d. Kedisiplinan petugas dalam melakukan pelayanan. Petugas yang
melakukan pelayanan sesuai dengan standar pelayanan prosedur akurasi
pelayanan yang meliputi bebas dari kesalahan
e. Kemampuan petugas dalam menggunakan alat bantu dalam proses
pelayanan.
2. Attitudes and behavior
a. Menerima setiap keluhan pasien yang diajukan kepada petugas
b. Menanggapi setiap keluhan pasien. Menanggapi diartikan subjek
memberikan jawaban atau tanggapan terhadap pertanyaan atau keluhan
pasien.
c. Mendahulukan kepentingan pemohon
d. Petugas melayani dengan ramah
e. Petugas melayani dengan sopan santun
41
f. Petugas mampu membantu memecahkan masalah yang dialami
pasien dengan senang hati
3. Accessibility and flexibility
a. Prosedur pelayanan mudah tidak berbelit-belit
b. Lokasi tempat pelayanan yang mudah dijangkau
c. Waktu pelayanan akurat sesuai dengan standar yang ada
d. Alat komunikasi yang disediakan untuk pelayanan dapat digunakan
disesuaikan dengan pelayanan
e. Kenyamanan tempat melakukan pelayanan. Kenyamanan dalam
memperoleh pelayanan, berkaitan dengan lokasi, ruang tempat
pelayanan, tempat parkir, ketersediaan informasi dan lain-lain.
f. Kemudahan dalam proses pelayanan. Kemudahan medapatkan
pelayanan, misalnya banyaknya petugas yang melayani dan banyaknya
fasilitas pendukung seperti computer
g. Kemudahan dan kesesuaian dalam membayar biaya pengobatan.
4. Reliability and trustworthiness
a. Memberi kepercayaan pelanggan terhadap kejelasan informasi yang
diberikan.
b. Kecermatan petugas dalam melayani pelayanan.
c. Kehandalan dalam memberikan pelayanan yang sesuai dengan tingkat
pengetahuan yang sesuai dengan uraian kerjanya.
d. Kehandalan petugas dalam melancarkan prosedur pelayanan.
42
e. Kehandalan dalam memberikan pelayanan yang terampil yang sesuai
dengan tingkat keterampilan kerja yang dimilikinya dalam
menjalankan aktivitas pelayanan yang efisien dan efektif.
f. Kehandalan dalam mengaplikasikan penguasaan teknologi untuk
memperoleh pelayanan yang akurat dan memuaskan sesuai hasil output
penggunaan teknologi yang ditunjukkan.
5. Recovery
a. Adanya penyelesaian masalah terkait jasa yang diberikan.
b. Adanya perbaikan pelayanan bila terjadi kesalahan atau kekecewaan,
sehingga pelanggan menjadi puas.
c. Adanya keadilan yang seharusnya diterima oleh pasien ketika
mengajukan komplain sesuai dengan aturan dan kebijakan yang telah
ditetapkan pemberi pelayanan.
6. Reputation and credibility
a. Kemampuan pemberi pelayanan meyakinkan pasien bahwa memiliki
reputasi yang baik dapat di percaya
b. Kemampuan pemberi pelayanan untuk membuktikan reputasi pelayanan
yang sudah di tunjukan selama ini
C. Lokasi Penelitian
Lokasi dalam penelitian ini mengenai analisis pelayanan kesehatan yang
dilakukan di Rumah Sakit Abdoel Moeloek yang terletak di Jalan Dr. Rivai 6
Penengahan Bandar Lampung. Lokasi ini dipilih karena, RS.Abdul Moeloek
43
merupakan salah-satu rumah sakit tipe B yang ada di Provinsi Lampung yang
menjadi tujuan akhir pasien di setiap daerah Provinsi Lampung tidak
terkecuali pasien peserta BPJS. Menurut Akhmad Sapri, Kepala Bagian
Humas RSUD Abdul Moelok kepada Jejamo.com. ( Kamis, 17/3/2016),
pasien RSUD Abdul Moeloek hampir 75 persen dari pengguna BPJS.
Rinciannya 23 persen dari Penerima Bantuan Iuran (PBI) dan BPJS 52
persen, sisanya umum.Untuk itu peneliti tertarik menjadikan RS.Abdul
Moeloek sebagai lokasi penelitian.
D. Informan
Informan dalam penelitian ini menggunakan metode pengambilan sampel.
Sampel bagi metode kualitatif sifatnya purposive artinya sesuai dengan
maksuddan tujuan penelitian. Sampel metode kualitatif tidak menekankan
pada jumlah atau keterwakilan, tetapi lebih kepada kualitas informasi,
kredibilitas dan kekayaan informasi yang dimiliki oleh informan atau
partisipan ( Raco , 2010; 115).
Alasan peneliti memilih dalam penentuan informan menggunakan metode
pengambilan sampel adalah peneliti meyakini bahwa informan yang
merupakan sebagai actor dan kelompok sasaran yang sangat berpotensi dalam
memberikan informasi. Peneliti memilih rawat jalan dalam penelitian ini
karena rawat jalan merupakan pintu awal masuk bagi pasien yang
menggunakan JKN (BPJS Kesehatan). Adapun data jumlah pasien di Instalasi
Rawat Jalan RSUD Abdul Moeloek Provinsi Lampung :
44
Tabel 3. Laporan BPJS RSUD Abdul Moeloek
No Poliklinik Jumlah Pasien
1 Jantung 625
2 Syaraf 199
3 Bedah Ortopedi 120
4 Bedah Umum 74
5 Bedah Urologi 293
6 Mata 261
7 Bedah Syaraf 95
8 Bedah Anak 117
9 Bedah Plastik 20
10 Penyakit Dalam 603
11 Paru 222
12 Kulit dan Kelamin 29
13 Anak 512
14 THT 44
15 Kebidanan 326
16 Gigi dan Mulut 86
17 Onkologi 784
Sumber: Laporan BPJS RSUD Abdul Moeloek Februari 2019
Informan yang dipilih dalam penelitian ini merupakan alur yang harus di lalui
pasien rawat jalan pengguna BPJS dan pasien dari tiga poliklinik dengan
jumlah pasien terbanyak yaitu Poli Onkologi, jantung dan penyakit dalam
sehingga berpotensi untuk memberikan informasi mengenai alasan mengapa
45
kualitas pelayanan pada pasien Jaminan Kesehatan Nasional (JKN) di RSUD
Abdul Moeloek belum berkualitasmeliputi :
Tabel 4. Informan
No Nama Informan Jabatan
1 Al’Maruf Kusnan D.N Kepala BPJS RSUD Abdul Moeloek
2 dr.Rudolf Sembiring Dokter umum Poli Onkologi
3 dr.Riana Handayani,Sp.JP Dokter Spesialis Poli Jantung
4 dr.Fajar Yuwanto,Sp.Pd Dokter spesialis Poli Penyakit Dalam
5 Lia Ferawati,S.Kep Perawat di Instalasi rawat jalan
6 Dewi Ratnasari,S.Apt Petugas Farmasi RSUD Abdul
Moeloek
7 Nurmarsih Pasien Poli Onkologi
8 Sudirman Ali Pasien Poli Jantung
9 Marsidah Pasien Poli Penyakit Dalam
Sumber : Diolah peneliti,2019
Alasan peneliti fokus pada beberapa informan tersebut adalah:
1. Kepala BPJS RSUD Abdul Moeloek, karena ini merupakan loket
pendaftaran awal masuk pasien BPJS yang akan berobat di RSUD Abdul
Moeloek sehingga berpotensi dalam memberikan informasi mengenai
masalah-masalah yang sering ditemui masyarakat atau pasien pengguna
BPJS.
2. Dokter umum dan Dokter Spesialis dari tiga poli yang memiliki pasien
terbanyak dari poli lainnya, sehingga berpotensi memberikan informasi
dalam menghadapi pasien yang berobat khususnya pasien pengguna BPJS.
46
3. Masyarakat atau pasien yang sedang berobat rutin di instalasi rawat
jalanpoliklinik onkologi, jantung dan penyakit dalam di RSUD Abdul
Moeloek sehingga memiliki potensi dalam memberikan informasi yang
dibutuhkan peneliti.
E. Jenis Data
Menurut Lexi J. Moleong (1990:47) bahwa sumber data utama dalam
penelitian kualitatif ialah kata-kata dan tindakan selebihnya adalah data
tambahan seperti dokumen dan lain-lain. Dimana data hasil penelitian
didapatkan melalui 2 sumber data, yaitu :
1. Data primer
Data primer adalah data yang diperoleh langsung dari hasil wawancara
yang diperoleh dari narasumber atau informan yang dianggap berpotensi
dalam memberikan informasi yang relevan dan sebenarnya di lapangan.
Pada penelitian ini data primer yang digunakan untuk mengetahui
pelayanan kesehatan di RSUD Abdul Moeloek Provinsi Lampung adalah
wawancara dan observasi.Adapun pelaksanaan wawancara dan observasi
di RSUD Abdul Moeloek di laksanakan pada tanggal 11 Maret – 30
Maret 2019.
2. Data Sekunder
Data sekunder adarlah sebagai data pendukung data primer dari literature
dan dokumen serta data yang diambil dari suatu organisasi atau
perusahaan dengan permasalahan di lapangan yang terdapat pada lokasi
penelitian berupabahan bacaan, bahan pustaka, dan laporan-laporan
47
penelitian. Pada penelitian ini data sekunder digunakan sebagai
pendukung guna mencari kebenaran mengenai isu kurang berkualitasnya
pelayanan kesehatan di Rumah Sakit Abdul Moeloek Provinsi Lampung.
Data sekunder dalam penelitian ini diperoleh melalui dokumen-dokumen
yang berkaitan dengan penelitian. Keterangan informasi pengambilan
data sekunder peneliti sajikan dalam bentuk tabel sebagai berikut :
Tabel 5. Keterangan Pengambilan Data Sekunder Penelitian
No Keteranganinformasi data Sumber Data Waktu
1 Data jumlah pasien rawat
jalan pada bulan Februari
2019
RSUD Abdul
Moeloek Provinsi
Lampung
12 Maret 2019
2 SOP Pelayanan RSUD Abdul
Moeloek Provinsi Lampung
RSUD Abdul
Moeloek Provinsi
Lampung
14 Maret 2019
3 Gambaran umum RSUD
Abdul Moeloek
RSUD Abdul
Moeloek Provinsi
Lampung
14 Maret 2019
Sumber: Data Hasil Penelitian ,2019
F. Teknik Pengumpulan Data
Pengumpulan data merupakan salah satu tahapan yang penting dalam
penelitian, namun dalam sebuah penelitian tidaklah cukup hanya sekedar
mengumpulkan data, tetapi juga harus menganalisanya. Jenis data dalam
penelitian ini yang dikumpulkan adalah data primer dansekunder. Data primer
adalah data yang diperoleh langsung dari pasien yang merupakan pengguna
JKN(BPJS) serta para medis di RSUD Abdul Moeloek Provinsi Lampung.
Data sekunder adalah data yang diperoleh dari RSUD Abdul Moeloek
Provinsi Lampung dan data-data pendukung lainnya yang didapatkan melalui
48
bahan bacaan,bahan pustaka, dan laporan-laporan penelitian yang berkaitan
dengan permasalahan penelitian ini.Untuk mengumpulkan data primer dan
data sekunder peneliti menggunakan beberapa teknik pengumpulan data,
yaitu:
1. Wawancara
Wawancara (interview) dilakukan untuk mendapatkan informasi, yang
tidak dapat diperoleh melalui observasi atau kuesioner (Raco ,2010; 116).
Ini disebabkan karena peneliti tidak dapat mengobservasi seluruhnya.
Tidak semua data dapat diperoleh dengan observasi. Oleh karena itu
peneliti harus mengajukan pertanyaan kepada partisipan.Pertanyaan sangat
penting untuk menangkap persepsi, pikiran, pendapat, perasaan orang
tentang suatu gejala, peristiwa, fakta atau realita.
Teknik pengumpulan data yang dilakukan pada penelitian ini dengan cara
menggali informasi secara mendalam dan mengajukan tanya jawab atau
percakapan secara langsung dengan teknik kunci berdasarkan daftar
panduan wawancara kepada narasumber untuk memperoleh informasi
mengenai pelayanan publik di RSUD AbdulMoeloek pada peserta JKN .
Pada penelitian ini penulis mewawancara paramedis baik dokter atau pun
perawat, beberapa staf RSUD Abdoel Muluk juga membandingkan
wawancara dengan pasien yang berobat dengan menggunakan kartu BPJS
di instalasi rawat jalan.
49
Tabel 6. Waktu Pelaksanaan Wawancara
No Nama
Jabatan Waktu
pelaksanaan
1 AlMaruf Kusnan
D.N
Kapala BPJS
RSUD Abdul
Moeloek
Senin,11Maret
2019
2 dr.Rudolf Sembiring Dokter umum
diPoli Onkologi
Rabu,13Maret2019
3 dr.Riana
Handayani,Sp.JP
Dokter spesialis
di Poli Jantung
Jumat,15Maret
2019
4 dr.Fajar
Yuwanto,Sp.Pd
Dokter spesialis
di Poli penyakit
dalam
Sabtu,16Maret
2019
5 Lia Ferawati, S.Kep Perawat Instalasi
rawat jalan
Sabtu,16Maret
2019
6 Dewi Ratnasari,Apt Petugas Farmasi
RSUD Abdul
Moeloek
Selasa,19Maret201
9
7 Nurmarsih
Pasien Poli
Onkologi
Rabu,20Maret
2019
8 Sudirman Ali Pasien Poli
Jantung
Rabu, 20Maret
2019
9 Marsidah Pasien Poli
Penyakit Dalam
Rabu,20 Maret
2019
Sumber: Diolah Peneliti,2019
2. Observasi
Observasi dalam Raco (2010) adalah mengumpulkan data langsung dari
lapangan.Proses observasi dimulai dengan mengidentifikasi tempat yang
hendak diteliti. Setelah tempat penelitian diidentifikasi, dilanjutkan dengan
membuat pemetaan, sehingga diperoleh gambaran umum tentang sasaran
penelitian. Kemudian peneliti mengidentifikasi siapa yang akan
diobservasi, kapan, berapa lama dan bagaimana. Observasi juga berarti
peneliti berada bersama partisipan. Jadi peneliti bukan hanya sekedar
numpang lewat. Berada bersama akan membantu peneliti memperoleh
50
banyak informasi yang tersembunyi dan mungkin tidak terungkap selama
wawancara.
Adapun pelaksanaan yang digunakan mengamati objek penelitian secara
langsung yakni pada proses pelayanan kesehatan dan pelayanan
administrasi kepada pasien pengguna Jaminan Kesehatan Nasional, selain
itu juga peneliti melakukan pencatatan tentang hasil pengamatan atas
gambaran-gambaran yang berkaitan dengan masalah yang diteliti , hal ini
bertujuan untuk mendapatkan hasil analisis yang dalam.
Dalam penelitian ini pelaksanaan yang digunakan mengamati objek
penelitian secara langsung pada proses berobat di instalasi rawat jalan pada
pasien yang menggunakan BPJS Kesehatan baik dalam pengurusan
administrasi maupun tindakan medisnya. Selain itu, peneliti melakukan
pencatatan tentang hasil pengamatan di lapangan terkait dengan masalah
yang ingin diteliti. Observasi atau pengamatan dilakukan dengan peneliti
secara langsung melihat dan mengamati proses pelayanan kesehatan yang
diberikan oleh RSUD Abdul Moeloek pada pasien yang menggunakan
BPJS Kesehatan di ruang instalasi rawat jalan.
3. Dokumentasi
Dokumentasi adalah salah satu sumber data sekunder yang diperlukan
dalam sebuah penelitian .Penulis mengumpulkan data dan mempelajari
bahan-bahan kepustakaan yangterkait dengan penelitian ini.Dokumentasi
adalah Pengambilan data yang diperoleh berdasarkan informasi-informasi
51
dan dokumen-dokumen yang digunakan untuk mendukung keterangan
maupun fakta yang berhubungan dengan obyek penelitian.
Dokumentasi yang digunakan dalam penelitian ini berupa Undang-Undang
Nomor 44 Tahun 2009 tentang Rumah Sakit, Keputusan Menteri
Kesehatan Nomor 129/menkes/II/2008 tentang Standar Pelayanan
Minimal, SOP Pelayanan dan Tindakan RSUD Abdul Moeloek Provinsi
Lampung. Peneliti menggunakan studi dokumentasi yaitu sebagai bahan
bukti yang real bahwa penulis telah benar-benar melakukan penelitian ke
lokasi penelitian.
G. Teknik Pengolahan Data
Peneliti telah memperoleh sejumlah data dari lapangan, sehingga peneliti
dituntut untuk melakukan pengolahan data yang telah terkumpul
tersebut.Tahap selanjutnya yang dilakukan adalah mengolah data tersebut.
Teknik pengolahan data menurut Efendi, Tukiran dan Sucipto dalam
Novriana (2018) terdiri dari:
1. Editing
Editing adalah kegiatan dalam penelitian yang dilaksanakan dengan
menentukan kembali data yang berhasil diperoleh dalam rangka menjamin
validitasnya serta dapat untuk segera dipersiapkan pada proses selanjutnya,
dalam proses ini, peneliti mengolah data hasil wawancara dengan
disesuaikan pada pertanyaan-pertannyaan pada fokus pedoman wawancara
dan memilah serta menentukan data-data yang diperlukan untuk penulisan.
52
Editing data merupakan sebuah proses yang bertujuan agar data yang
dikumpulkan dapat memberikan kejelasan, mudah dibaca, konsisten dan
lengkap. Dalam tahap ini, data yang dianggap tidak bernilai ataupun tidak
relevan harus disingkirkan. Peneliti melakukan kegiatan memilih hasil
wawancara, observasi dan dokumentasi yang relevan, data yang relevan
dengan fokus penelitian akan dilakukan pengolahan kata dalam bentuk
bahasa yang lebih baik sesuai dengan EYD.
Data yang telah diolah menjadi rangkaian bahasa kemudian dikorelasikan
dengan data yang lain sehingga memiliki keterkaitan informasi. Proses
selanjutnya adalah peneliti memeriksa kembali semua data untuk
meminimalisir data yang tidak sesuai.Data yang dilakukan dalam proses
editing ini adalah hasil wawancara yang telah di lakukan peneliti dengan
beberapa informan yang masih belum memenuhi kaidah penulisan ilmiah
serta kalimat yang belum baku sesuai EYD atau masih bersifat mentah.
2. Interpretasi
Interpretasi data digunakan untuk mencari makna dan hasil penelitian
dengan jalan tidak hanya menjelaskan atau menganalisis data yang
diperoleh, tetapi data diinterprestasikan untuk kemudian mendapatkan
kesimpulan sebagai hasil penelitian. Peneliti memberikan penjabaran dari
berbagai data yang telah melewati proses editing sesuai dengan fokus
penelitian. Pelaksanaan interpretasi dilakukan dengan memberikan
penjelasan berupa kalimat bersifat narasi dan deskriptif. Data yang telah
memiliki makna akan dilakukan kegiatan analisis data berdasarkan hasil
wawancara dan dokumentasi.
53
Pelaksanaan interpretasi dilakukan dengan memberikan penjelasan berupa
kalimat bersifat narasi dan deskriptif yang tertulis di dalam sub BabV
Hasil dan Pembahasan. Data yang di interpretasi adalah data hasil
wawancara, observasi dan dokumentasi terkait fokus penelitian yang
ditelah ditetapkan oleh peneliti. Hal ini telah dilampirkan dalam tabel
triangulasi yang telah melalui proses editing kemudian ditemukan makna
yang sesuai sehingga dapat dianalisis dan disimpulkan.
H. Teknik Analisis Data
Proses analisis data dilakukan secara terus menerus dimulai dengan menelaah
seluruh data yang tersedia dari berbagai sumber, yaitu dari wawancara,
pengamatan yang sudah dituliskan dalam catatan lapangan, dokumen dan
sebagainya sampai dengan penarikan kesimpulan. Didalam melakukan
analisis data peneliti mengacu kepada beberapa tahapan yang dijelaskan Miles
dan Huberman yang terdiri dari beberapa tahapan antara lain:
1. Reduksi data (data reduction) yaitu proses pemilihan, pemusatan perhatian
pada penyerderhanaan, transformasi data kasar yang muncul dari catatan-
catatan di lapangan selama meneliti tujuan diadakan transkrip data
(transformasi data) untuk memilih informasi mana yang dianggap sesuai
dan tidak sesuai dengan masalah yang menjadi pusat penelitian di
lapangan.
2. Penyajian data (data display) yaitu kegiatan sekumpulan informasi dalam
bentuk naratif, grafik jaringan, tabel dan bagan yang bertujuan
54
mempertajam pemahaman penelitian terhadap informasi yang dipilih
kemudian disajikan dalam tabel ataupun uraian penjelasan.
3. Verifikasi Data, verifikasi merupakan tahap terakhir dalam menganalisis
data. Data diuji keabsahannya melalui validitas internal yaitu aspek
kebenaran, validitas eksternal yaitu penerapan, reliabilitas yaitu
konsistensi dan obyektifitas. Data yang sudah teruji kemudian dapat
ditarik kesimpulannya.
I. Teknik Keabsahan Data
Teknik keabsahan data adalah cara menyelaraskan antara data yang
dilaporkan peneliti dengan data yang terjadi pada obyek penelitian. Teknik
keabsahan data dilakukan untuk mendapatkan data yang sahih. Penelitian ini
menggunakan teknik keabsahan data dengan cara uji kredibilitas melalui
proses triangulasi. Hasil wawancara, observasi dan dokumentasi dikumpulkan
berdasarkan derajat kesamaan informasi, sehingga data yang diperoleh
memiliki keselarasan yang sesuai.
Triangulasi data menurut Raco (2010;143) berarti menggunakan bermacam-
macam data, menggunakan lebih dari satu teori, beberapa teknik analisa, dan
melibatkan lebih banyak peneliti. Pada Penelitian ini menggunakan metode
triangulasi data dengan menggunakan data dari informan yang telah
dikompilasikan dengan dengan hasil dokumentasi yang diperkuat oleh
obeservasi yang memiliki kesamaan informasi
Data yang di dapat dari hasil wawancara dengan paramedis baik perawat dan
dokter serta staf pegawai di RSUD Abdul Moeloek dan pasien di instalasi
55
rawat jalan yang kemudian dianalisis dan dicocokkan dengan data-data yang
didapat melalui studi dokumentasi. Langkah berikutnya adalah peneliti
mengkonfirmasi kebenaran data dengan cara melakukan observasi di
lapangan guna memperoleh kecocokan dengan data lain. Data lain yang
dimaksud adalah keterangan dari informan penelitian di lapangan yang
meliputi keterangan dari Kepala BPJS RSUD Abdul Moeloek, Dokter dan
perawat di instalasi rawat jalan, petugas farmasi serta beberapa pasien yang
sedang berobat jalan di RSUD Abdul Moeloek.
57
IV. GAMBARAN UMUM
A. Gambaran Umum Rumah Sakit Umum Daerah Abdoel Moloek
1. Sejarah RSUD Abdul Moloek
Rumah Sakit Umum Dr. H. Abdoel Moloek Provinsi Lampung yang
selanjutnya disebut RSAM Di dirikan tahun 1941 oleh Pemerintah Hindia
belanda untuk merawat buruh perkebunan (onderneming), dengan
kapasitas 100 tempat tidur. Tahun 1942-1945 merupakan rumah sakit
tentara jepang dan pada tahun 1945-1950 sebagai Rumah Sakit Umum
yang dikelola oleh pemerintah Pusat Republik Indonesia, tahun 1950-1964
pengelolaan rumah sakit diambil alih oleh Pemerintah Provinsi Sumatera
Selatan, dan sejak tahun 1964-1965 merupakan Rumah Sakit Umum yang
dikelola Kodya Tanjung Karang, pada tahun 1965 sampai sekarang
dikelola oleh Pemerintah Provinsi Lampung sebagai Unit Pelaksana
Teknis Dinas Kesehatan ProvinsiLampung.
Berdasarkan Surat Keputusan Gubernur Lampung Nomor
G/180/B/HK/1984 pada tanggal 7 Agustus 1984 maka rumah sakit ini
bernama RSUD Dr.H Abdul Moloek dan berdasarkan Peraturan Daerah
Provinsi Lampung Nomor 8 Tahun 1995 pada tanggal 27 Februari 1995
diubah menjadi RSUD Dr. H
57
Abdul Moloek Provinsi Daerah Tingkat I Lampung yang telah disahkan
oleh Menteri Dalam Negeri dengan SuratKeputusan Nomor 139 Tahun
1995 dan diundangkan dalam LembaranDaerah Provinsi Lampung Nomor
173 Tahun 1995 seri Nomor 168 tanggal28 November 1995.
RSUD Abdul Moloek Provinsi Lampung melalui Peraturan Daerah
ProvinsiLampung Nomor 12 tahun 2000 tanggal 8 Juni 2000 dan
Persetujuan DPRD Provinsi Lampung Nomor 13 Tahun 2000 tanggal 8
Juni Tahun 2000ditetapkan menjadi rumah sakit unit swadana daerah.
Untuk petunjuk pelaksanaannya didasarkan pada Keputusan Gubernur
Provinsi LampungNomor 25 Tahun 2000 tanggal 25 Juli tentang JUKLAK
Perda nomor 12tahun 2000.
Tahun 2009 berubah menjadi PPK-BLUD sesuai dengan Peraturan
Gubernur Lampung menjadi PPK-BLUD sesuai dengan Peraturan
Gubernur Lampung Nomor: G/605/B.V/HK/2009, tanggal 24 September
2009 tentangPenetapan RSUD Dr. H. Abdul Moloek Provinsi Lampung
sebagai rumah sakit Pengelolaan Keuangan Badan Layanan Umum Daerah
(PPK-BLUD).Melalui Sk Direktur RSUD Dr. H Abdul Moloek Provinsi
Lampung Nomor800/434.A/ II.A/2011, tanggal 25 Januari Tahun 2011,
telah ditetapkan Relokasi Tempat tidur menjadi 600 TT. Sedangkan
berdasarkan Surat Keputusan Menteri Kesehatan RI Nomor:KARS-
SERT/447/III/2012 tanggal 6 Maret 2012, RSUD Dr H. Abdul Moloek
58
Provinsi Lampung mendapat status akreditasi Penuh LULUS TINGKAT
LENGKAP.
Berdasarkan Peraturan Daerah Provinsi Lampung Nomor 3 Tahun
2014tentang Organisasi dan Tata Kerja Inspektorat, Badan Perencanaan
Pembangunan Daerah dan Lembaga Tekhnis Daerah Provinsi Lampung
disebutkan bahwa tugas pokoknya melaksanakan penyusunan dan
pelaksanaan kebijakan daerah di bidang pelayanan rumah sakit, tugas
dekonsentrasi dan tugas pembantuan yang diberikan pemerintah kepada
Gubenur, serta tugas lain sesuai dengan kebijaksanaan yang di tetapkan
oleh Gubernur, serta tugas lain sesuai dengan kebijaksanaan yang
ditetapkan oleh Gubernur berdasarkan peraturan perundang-undangan
yang berlaku.
Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Dr. H. Abdul Moloek Provinsi
Lampung sebagai rumah sakit rujukan tertinggi di Provinsi Lampung
adalah rumah sakit milik Pemerintah Provinsi Lampung memilik SK
Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor : HK.03.05/I/2603/8/
tanggal 23 Juli 2008 sebagai rumah sakit pendidikan.
Rumah Sakit Umum Daerah Abdul Moloek Provinsi Lampung telah
terakreditasi pendidikan ditetapkan sebagai Rumah Sakit Pendidikan
Utama Fakultas Kedokteran Universitas Lampung berdasarkan Surat
Keputusan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor:
HK.02.03/I/0289/2014. Melihat fungsi Rumah sakit Umum Daerah Dr. H
59
Abdul Moloek ProvinsiLampung merupakan salah satu institusi
pemerintah daerah yang bertujuan memberikan pelayanan kesehatan
kepada masyarakat luas dalam rangka meningkatkan derajat kesehatan
yang optimal.
2. Tugas, Pokok dan Fungsi
RSUD Drs H. Abdul Moloek Provinsi Lampung, mempunyai tugas
pokok melaksanakan penyusunan dan pelaksanaan kebijakan daerah
dibidang layanan rumah sakit, tugas dekonsentrasi dan tugas pembantuan
yang diberikan pemerintah kepada Gubernur serta tugas lain sesuai
dengan kebijakan yang ditetapkan oleh Gubernur berdasarkan peraturan
perundang-undangan yang berlaku. Dalam melaksanakan tugas
Pokok,RSUD Dr H. Abdul Moloek menyelanggarakan fungsi:
1. Perumusan kebijakan teknis di bidang pelayanan rumah sakit;
2. Pemberian dukungan atas penyelenggaraan pemerintah daerah di
bidang pelayanan rumah sakit;
3. Pembinaan dan Pelaksanaan tugas dibidang pelayanan rumahsakit;
4. Pelaksanaan tugas lain yang diberikan oleh Gubernur di bidang
Pelayanan rumah sakit; dan
5. Pengelolaan administrative
Susunan Organisasi RSUD dr H. Abdul Moloek Provinsi Lampung
berdasarkan Peraturan Daerah Provinsi Lampung Nomor 3 Tahun 2014
terdiri dari :
60
1. Direktur Utama
2. Direktur Pelayanan Membawahi
a. Bidang Pelayanan, terdiri dari:
1. Sub Bidang Pelayanan Medik
2. Sub Bidang Penunjang Medik
b. Bidang Keperawatan, terdiri dari:
1. Seksi Mutu Pelayanan Keperawatan
2. Seksi Peralatan dan Tenaga Keperawatan
3. Direktur Diklat dan SDM membawahi:
c. Bagian Diklat, terdiri dari:
1. Sub Bagian Diklat Medik dan Non Medik
2. Sub Bagian Diklat Keperawatan
d. Bagian Perlindungan dan Pengembangan SDM, terdiri dari :
1. Sub Bagian Hukum dan Perlindungan SDM
2. Sub Bagian Pengembangan SDM
3. Direktur Umum dan Keuangan, membawahi:
e. Bagian Umum, terdiri dari :
1. Sub Bagian Umum
2. Sub Bagian Rumah Tangga dan Perlengkapan
3. Sub Bagian Kepegawaian
f. Bagian Perencanaan dan Rekam Medik, Terdiri dari:
1. Sub Bagian Penyusunan Program dan Laporan
2. Sub Bagian Rekam Medik
3. Sub Bagian Hubungan Masyarakat
61
g. Bagian Keuangan terdiri dari;
1. Sub Bagian Penyusunan Anggaran dan Perbendaharaan
2. Sub Bagian Mobilisasi dana
3. Subbagian Akuntasi dan Verifikasi
4. Satuan Pengawas Internal
5. Dewan Pengawas
6. Komite medik
7. Komite Perawatan
8. Kelompok Jabatan Fungsional
Terdiri dari sejumlah jabatan fungsional yang terbagi berbagai kelompok
sesuai dengan bidang keahliannya.
3. Lokasi
Lokasi Rumah Sakit Umum Daerah Dr. H. Abdul Moloek Provinsi
Lampung di Jalan Dr. Rivai Nomor 6 Bandar Lampung
TeleponTlp.0721- 703312 fax 703952 Bandar Lampung 35112.
4. Visi, Misi dan Motto RSUD Dr. H. Abdul Moeloek Provinsi
1. Visi Provinsi Lampung
”Lampung Maju Sejahtera”
2. Misi 3 Provinsi Lampung
”Meningkatkan Indeks Pembangunan dan Derajat Kesehatan
Masyarakat”
3. Tujuan Misi 3 Provinsi Lampung
”Meningkatkan Indeks Pembangunan dan Derajat Kesehatan
62
Masyarakat”
4. Visi RSUD Dr. H.Abdoel Moloek Provinsi Lampung
”Rumah Sakit Unggul dalam Pelayanan, Pendidikan dan Penelitian
Kesehatan di Sumatera”.
5. Misi RSUD Dr. H. Abdoel Moloek Provinsi Lampung
a. Menyelenggarakan pelayanan kesehatan yang bermutu,Peofesional
dengan mengutamakan keselamatan pasien
b. Menyelenggarakan proses pendidikan yang menunjang
pelayanankesehatan prima berdasar standar Nasional dan
Internasional
c. Mewujudkan Rumah Sakit menjadi Pusat Penelitian Yangmengarah
pada pengembangan Ilmu dan Tekhnologi di bidang kedokteran dan
perumahsakitan
d. Menyelenggarakan tata kelola sistem, SDM, sarana dan Prasarana
Rumah Sakit yang Handal
Penjabaran dari tujuan Misi 3 Provinsi Lampung untuk RSUD dr.H.Abdul
Moloek adalah
a. Mewujudkan pelayanan kesehatan yang bermutu, professional
dengan mengutamakan keselamatan pasien
b. Mewujudkan proses pendidikan yang menunjang pelayanan
kesehatan prima berdasar standar Nasional dan Internasional
c. Mewujudkan Rumah Sakit yang mengarah pada pengembangan ilmu
dan Tekhnologi di bidang kedokteran dan Perumahsakitan
63
d. Mewujudkan tata kelola system, SDM, sarana dan prasarana rumah
sakit yang handal
6. Sasaran
Sasaran yang akan dicapai olerh Rumah Sakit Umum Dr. H Abdul Moloek
adalah sebagai berikut:
1. Sasaran Tujuan Pertama:
Meningkatkan mutu dan Efisiensi pelayanan
Menyelenggarakan pelayanan yang profesional
Mengutamakan keselamatan pasien
Menyelenggarakan pelayanan rujukan tertinggi dan modern
Pengembangan pelayanan unggulan
Terakreditasi JCI
Diversifikasi pelayanan
2. Sasaran Tujuan Kedua
Membentuk SDM Kesehatan yang unggul
Mengembangkan dan menunjang program pendidikan dokterspesialis
(PPDS)
Rumah Sakit Terakreditasi 5 Tahun
3. Sasaran Tujuan Ke tiga
Mendorong terselenggaranya Penelitian kedokteran dan perumahsakitan
yang berkualitas
Terpenuhinya sarana dan prasarana yang mendukung penelitian modern
64
Hasil penelitian menjadi salah satu dasar pengambilan kebijakan dan
pengembangan rumah sakit.
4. Sasaran tujuan keempat
Mengembangkan bangunan dan peralatan rumah sakit sesuaistandar
Mewujudkan SDM yang Profesional
Meningkatkan Penerimaan dan Efisiensi keuangan rumah sakit
Terciptanya sistem informasi manajemen rumah sakit yang handal
5. Jenis Standar Pelayanan yang Terakreditasi
1) Standar administrasi manajemen;
2) Standar pelayanan medis;
3) Standar pelayanan gawat darurat;
4) Standar pelayanan keperawatan;
5) Standar pelayanan rekam medis;
6) Standar pelayanan farmasi;
7) Standar pelayanan laboratorium;
8) Standar pelayanan radiology;
9) Standar pelayanan kamar operasi;
10) Standar pelayanan perinatal risiko tinggi;
11) Standar pelayanan pengendalian infeksi nosokomial;
12) Standar pelayanan K3.
6. Pelayanan Unggulan
1) General check up;
2) Pelayanan wanita korban kekerasan;
65
3) Poliklinik tumbuh kembang;
4) Stroke unit;
5) ESWL;
6) CT SCAN;
7) EEG;
8) Haemodialisa;
9) Laparoscopy;
10) Broncoscopy;
11) USG;
12) Ruang Observasi Intensif (ROI)
B. Gambaran Pelayanan Kesehatan Instalasi Rawat Jalan RSUD Abdul
Moeloek
Adapun ruang instalasi rawat jalan yang terdapat di Rumah Sakit Umum
Abdul Moeloek yang meliputi :
a.Klinik Jantung
b.Klinik Syaraf
c.Klinik Bedah Ortopedi
d.Klinik Bedah Umum
e.Klinik Bedah Urologi
f.Klinik Bedah Mata
g.Klinik Bedah Syaraf
h.Klinik Bedah Anak
66
i. Klinik Bedah Plastik
j.Klinik Penyakit Dalam
k.Klinik Paru
l.Klinik Kulit dan Kelamin
m.Klinik Anak
n.Klinik THT
0.Klinik Kebidanan
p.Klinik Gigi dan Mulut
q.Klinik Onkologi
Berdasarkan pemaparan diatas bahwa terdapat 17 poliklinik yang tersedia
di instalasi rawat jalan RSUD Abdul Moeloek, Namun hanya ada 3
poliklinik dengan jumlah pasien terbanyak dimana jumlah perhari
mencapai 40 orang yang didominasi pasien BPJS Kesehatan. Poliklinik
tersebut adalah Poliklinik onkologi, Poliklinik Jantung dan Poliklinik
Penyakit Dalam.Ketiga poli tersebut yang memiliki pasien terbanyak dari
poli yang lainnya yang hanya berkisar sekitar 7-10 orang.
Dengan jumlah pasien yang banyak maka banyak pasien yang mengeluh
akan ketidaksesuaian harapan dengan apa yang mereka dapat saat
melakukan pengobatan. Khusus untuk pasien yang berobat dengan
menggunakan kartu Jaminan Kesehatan Nasional (BPJS Kesehatan) akan
memiliki alur pengobatan yang berbeda dengan pasien yang berobat secara
umum. Alur yang harus dilalui pasien tersebut meliputi :
67
Pasien rawat jalan → loket verifikasi berkas BPJS → loket registrasi
SEP,SJP (BPJS) → Poliklinik Spesialis Rawat Jalan → Farmasi
Apabila diperlukan pemeriksaan penunjang maka sebelum ke farmasi
pasien melakukan pemeriksaan penunjang medic seperti Laboratorium,
radiologi, EEG dan lain-lain.
Syarat untuk berobat bagi pengguna JKN (BPJS Kesehatan):
-Kartu BPJS (Asli dan foto copy 2 rangkap)
-Kartu Keluarga/KK (Asli dan foto copy 2 rangkap)
-Kartu Tanda Penduduk / KTP (Asli dan fotocopy 2 rangkap)
-Rujukan rumah sakit tiep c/ RS Kota / Rs Kabupaten asal peserta (Asli)
-Bukti setor pembayaran iuran peserta
109
VI. SIMPULAN DAN SARAN
A. Simpulan
Mengacup pada hasil dan pembahasan di bab sebelumnya maka di peroleh tiga
indikator yang belum berkualitas dan tiga indikator yang sudah berkualitas,
indikator yang belum berkualitas yaitu Professional and skill, Attitudes and
Behavior dan Accesibility and Flexibility masing-masing dengan alas an
sebagai berikut :
1. Ketepatan waktu pelayanan yang tidak sesuai dengan jadwal yang
ditentukan, hal ini terjadi pada kedatangan dokter tidak tepat waktu
sehingga sering terjadi penumpukkan pasien hingga sore hari, kedatangan
dokter poliklinik yang terlambat disebabkan dokter tersebut harus
melakukan visit terlebih dahulu di ruang rawat inap dimana jumlah pasien
rawat inap juga tidak sedikit sehingga tidak adanya ketepatan waktu untuk
di poliklinik. Hal ini yang membuat pasien harus menunggu dengan waktu
yang tidak bisa ditentukan oleh paramedis yang bertugas.
2. Masih adanya petugas yang bersikap tidak ramah pada pasien, tidak
melayani dengan sikap- sikapPelayanan Prima yaitu semangat, memakai
cara-cara yang baik, lemah lembut, pro-aktif, positif, ramah dan penuh
kesabaran, dan paramedic belum mempunyai sikap dan perilaku positif
110
3. dalam membantu para pengguna pelayanan kesehatan mengatasi keluhan-
keluhannya
4. Ketidakjelasannya prosedur pelayanan terkait tindakan yang akan
dilakukan oleh paramedic dan juga prosedur pelayanan terkait
pengklaiman khususnya pasien pengguna BPJS Kesehatan yang berbelit-
belit serta tidak berfungsinya Nurse Station yang ada diinstalasi rawat
jalan sebagaimana mestinya.
Kemudian diperoleh tiga indikator yang sudah berkualitas yaitu Reliability and
trustworthiness, Recovery dan Reputation and Credibility dengan alas an
sebagai berikut:
1. Dalam meningkatkan kehandalannya pegawai RSUD Abdul Moeloek
banyak mengikuti pelatihan-pelatihan atau diklat dalam memberikan
pelayanan kesehatan, adanya pelatihan baik tindakan medis maupun non
medis secara rutin dilakukan. Kehandalan yang dimiliki paramedic
ditunjukkan dalam memberikan kejelasan informasi mengenai kesehatan
kepada pasiennya yang di dukung dengan pemeriksaan penunjang.
2. Paramedis menerima dan membantu pasien yang mengalami masalah
dalam proses pelayanan hingga masalah tersebut menemukan solusi dan
jalan keluarnya.
3. Adanya kegiatan rutin yang di lakukan oleh paramedis di instalasi rawat
jalan yaitu kegiatan penyuluhan bagi pasien mengenai penyakit dan cara
pencegahannya, penyuluhan ini dilakukan secara berganti oleh masing-
masing poli setiap minggunya sehingga dalam kegiatan ini pasien dengan
bebas dapat mengajukan pertanyaan.
111
B. Saran
Adapun saran yang diberikan peneliti berdasarkan hasil kesimpulan yang telah
dikemukakan diatas, sebagai berikut:
1. Pihak Rumah Sakit Umum Abdul Moloek harus memperbaiki sikap dan
prilaku dengan melayani sikap pelayanan prima yaitu semangat da
nmemakai cara yang baik, lemah lembut, dan pro-aktif, positif, ramah da
npenuh kesabaran kepada pasien.
2. Pihak Rumah sakit diharapkan dapat memberikan kejelasan prosedur
pelayanan terkait pengobatan dengan menggunakan BPJS Kesehatan serta
menjadikan nurse station sebagaimana fungsinya untuk memudahkan
pasien apabila mengalami masalah.
3. Sebaiknya pihak rumah sakit dapat memberikan solusi untuk paramedic
khususnya dokter yang sering tidak tepat waktu dari jadwal yang ada
karena hal ini merupakan factor kurang maksimalnya pelayanan di
instalasi rawat jalan RSUD Abdul Moeloek.
DAFTAR PUSTAKA
Buku :
Agustino.2012. Pelayanan Publik. Semarang :Gava Media
Azwar.A.1996.Menjaga Mutu Pelayanan Kesehatan Aplikasi Prinsip Lingkaran
Pemecahan Masalah. Jakarta: Pustak Sinar Harapan
Depdagri-LAN.2003.Modul Kebijakan Pelayanan Publik, Diklat Teknis
Pelayanan Publik, Akuntabilitasdan Pengelolaan Mutu (Public Service
Delivery,Accounting and Quality Management). Jakarta: LAN
Dwiyanto,Agus.2009. Reformasi Birokrasi, Kepemimpinan Dan Pelayanan
Publik. Yogyakarta :Gava Media.
Hardiyansyah. 2018.Kualitas PelayananPublik (EdisiRevisi). Yogyakarta: Gava
Media.
Ibrahim,A.2008.Teoridan Konsep Pelayanan Publikserta
Implementasinya.Bandung: MandarMaju
Kurniawan, Benny. 2012. Metodologi Penelitian. Tanggerang: Jelajah Nusa
Maulana,H.2013.Promosi Kesehatan. Jakarta :Buku Kedokteran EGC
Miles Matthew, Huberman A. Michael .Analisis Data Kualitatif: Buku Sumber
Tentang Metode-Metode Baru, Jakarta. UI press
Muninjaya,Gde.2011.Manajemen Mutu Pelayanan Kesehatan. Jakarta : EGC
Moeloeng. 2014.Metodologi Penelitian Kualitatif. Bandung : PT Remaja
Rosdakarya
Raco,J.R.2010.Metode Penelitian Kualitatif Jenis Karakteristik dan
Keunggulannya .Jakarta:Grasindo
Ratminto dan Winarsih.2007.Manajemen Pelayanan Pengembangan Model
Konseptual, Penerapan Citizen Charter dan Standar Pelayanan Minimal.
Yogyakarta :Pustaka Pelajar
Sinambela,Lijan Poltak.2006. Reformasi Pelayanan Publik. Jakarta : PT
BumiAksara
Sabarguna, Boy Subirosa. 2011. Peningkatan Kinerja Rumah Sakit. Jakarta:
Salemba Medika
Sampara,L.1999.Manajemen Kualitas Pelayanan.Jakarta: STIA-LAN Press
Sugiyono.2012. Metode Penelitian Kualitatf Kuantitatif R&D. Bandung: Alabeta
Tjiptono.1997.Prinsip-Prinsip Total Quality Service.Yogyakarta.:PenerbitAndi
Wasistiono.2002.Kapita Selekta Penyelenggaraan Pemerintahan Daerah.Jakarta
:Fokus Media
Jurnal :
Aulia, Putri.2014. Polemik Kebijakan Integrasi Jaminan Kesehatan Daerah Ke
Sistem Jaminan Kesehatan Nasional.Jurnal Kesehatan Masyarakat
Andalas. Vol. 8 No. 1
Cowell,D.W.1998. New Service Development. Journal Of Marketing
Management,Vol 3 No. 3
Nora Eka Putri. 2014. Efektifitas Penerapan Jaminan Kesehatan NasionalMelalui
BPJS Dalam Pelayanan Kesehatan Masyarakat Miskin Di Kota
Padang.Vol X No.2.
Nuraini Maldiana dkk.2016. Analisis Implementasi Integrasi Jaminan Kesehatan
Daerah (Jamkesda) Ke Dalam Jaminan Kesehatan Nasional (JKN) Di
Provinsi Jawa Tengah.Jurnal Kesehatan Masyarakat. Vol.4 No.4
Septiani,Ani.2014.Pengaruh Faktor-Faktor Kualitas Pelayanan Terhadap
Kepuasan Pasien di Instalasi Gawat Darurat RSUD Kabupaten
Sumedang.Vol 2 No. 7
Siswati,Sri.2015.Kualitas Pelayanan Kesehatan Dengan KepuasanPasien BPJS
Di Unit Rawat Inap RSUD Kota Makkasar. Vol 3.
Misniarti.2013.Implementasi Integrasi Jamkesda Ke Jaminan Kesehatan
Nasional.Bandung (Skripsi)
Undang- Undang :
Keputusan Menpan Nomor 63 tahun 2003 tentang pedoman umum
Penyelenggaraan pelayanan publik.
Undang-Undang Nomor 40 Tahun 2004 tentang Sistem Jaminan Sosial Nasional.
Undang-Undang RI No.24 Tahun 2011 Tentang Badan Penyelenggara Jaminan
Sosial.
Keputusan Menteri Kesehatan Nomor : 1457/Menkes/SK/X/2003 tentang standar
pelayanan minimal kesehatan di kabupaten/kota.
Keputusan Menteri Kesehatan Nomor : 128/Menkes/SK/II/2004 tentang
Kebijakan dasar pusat kesehatan masyarakat.
LamanWebsite:
http://www.bpjs-kesehatan.go.id (diakses 10 September 2017)
http://www.Duajurai.co (diakses 6 Juli 2017)
http://www.kbknews.id/2017/03/31/warga-lampung-mengeluh-soalpelayanan-
bpjs-kesehatan/ (diakses 24 Agustus 2017)
https://lampung.antaranews.com/search?q=jamkesda&startDate=&endDate=&sub
mit=Submit (diaksesAgustus 2016)
http://www.lampost.co/berita-bpjs-kesehatan-pemkot-teken-mou-perluasan-
kepesertaan
http://ombudsman.go.id/peraturan/peraturan-presiden.html (diakesespada 16
desember 2016 pukul 21.03 WIB)
http://www.repository.usu.ac.id( diakses 1 September 2018)
http://pantirapih.or.id/index.php/artikel/rekam-medis/254-undang-undang-
rumahsakit (diaksespada 9 September 2016 Pukul 13:00 WIB)