Kuidas sotsiaalmeedias süsteemselt tegutseda?

Raimo MatvereDigitaalmeedia osakonna juht

www.adm.ee

www.klikivabrik.ee

Mis on sotsiaalmeedia?

• Sotsiaalmeedia on suhetel ja eneseväljendusel põhinevad veebikeskkonnad!

• Iseloomustavad tegurid:

• toetub omavahelistele suhetele;

• interaktiivne ja pidevalt muutuv;

• mitmesuunaliselt liikuvad sõnumid.

• Kaalukas

• Lugusid jutustav

Sotsiaalmeedia numbrites

• Populaarsemad sotsvõrgustikud Eestis: Orkut, Facebook, Youtube, Rate!

• Facebooki kasutajaid Eestis – 420 000;

• Twitter – 25 000-30 000;

• Orkut – 180 000-200 000;

• Blogid – lugejaid 50 000-60 000; aktiivseid blogisid u 6500.

• Statistika on erinev, aga ühte see näitab – kasutajaid on siiski palju!

Kui suur on sotsiaalmeedia?

http://youtu.be/uxzQPmrkCyM

Millest räägime?

• Süsteemse sotsiaalmeediaturunduse 5 tugisammast:

• Eesmärk

• Planeerimine

• Ressursid

• Kanalid

• Analüüs

• Käitumisreeglid sotsiaalmeedias:

• Kuidas on „ilus“

• Mida sa tegelikult teha võid? (Facebooki näitel)

• Näiteid elust enesest!

Sotsiaalmeedia kanalid

Kanaleid on sadu, tänase ettekande vaates:

• Facebook

• Twitter

• Blogid

• Foorumid

• LinkedIN

• Foto- ja videosaidid (Flickr, Youtube, Vimeo)

Don’t fix the marketing first, fix your product. Once you’ve got a good

product to talk about, the marketing’s going to flow from that.

Scott Monty, Head of Social Media at Ford Motor

Eesmärgid: suured küsimused

Kõige tähtsamad küsimused:

1. Millist probleemi Sa lahendad?

2. Millist väärtust sotsmeedias toimetamine kliendile loob?

3. Millised on kliendi ootused Sulle?

4. Kas sotsmeedias tegutsemine aitab organisatsiooni eesmärke täita?

5. Kas tahate seda teha? Või peate? Või „kõik ju teevad?“

Eesmärgid: mida tasub teha?

Ideaalmaailm: eesmärgi seavad juhid, turundajad ja müük/teenindus üheskoos!

Eesmärgiks saab olla üks või mitu järgnevatest:

• klientide harimine;

• klienditeenindus, tugi;

• bränding, „muljejuhtimine“;

• müük, uute klientide leidmine;

• lojaalsuse suurendamine;

• värbamine.

Eesmärgid peavad lähtuma sihtrühmast!

Eesmärgid: karid ja künkad?

• Valed ootused viivad pettumuseni!

• Kui puudub probleem, siis mida sa lahendad?

• Jälgijate arv, „like`d“ jms pole eesmärk omaette!

• Sotsmeedia pole „bänneriga pähe“!

• Müügikanal – jah, aga siiski piiratud ulatuses!

• Kiire tulemus, kiire edu?

• On võimalik, aga üldjuhul vajad pikemaajalist sihti!

• Sina kontrollid ainult kübekest Sinu organisatsiooni kohta toimuvast sotsmeedia suhtlusest!

Plaani koostamine

• Koosta pikaajaline plaan, haki väiksemateks osadeks!

• Mitme kanali puhul – iga kanal eraldi plaaniks!

• Plaan A ja plaan B!

• Asjaliku plaani koostad nii:

• määra sihtrühm;

• vali kanalid;

• reasta tegevused;

• koosta ajakava ja eelarve;

• määra vastutajad;

• aruta, testi, arvesta X-faktoriga.

Näide: ADM`i blogiturundus

• Eesmärgid:

• Klientide harimine, turul toimuva lahtimõtestamine

• Brändi teadvustamine (spontaanne tuntus), strateegide tutvustamine klientidele

• Sihtrühm: turundajad, ettevõtete juhid Eestis

• Kanalid: peamine kanal ADM-i blogi

• Plaan: iga strateeg kirjutab oma valdkonna lõikes vähemalt ühe ekspertpostituse/kommentaari kvartalis

• Ressursid: autori tööaeg, turundusjuhi tööaeg

• Kaugem siht: igaüks teist on aastas läbi lugenud vähemalt ühe meie asjatundja blogipostituse

Kanalite valik

• Kui Sinu klient istub tunde Youtube`s, ära püüa teda vägisi tirida Twitterisse!

• Vali kanalid:

• kus oma klienti tõenäolisemalt tabad;

• mida ise ka piisavalt hästi tunned!

• Visuaalsed meediad: foto- ja videoportaalid;

• Tekstipõhised meediad: foorumid, Twitter;

• Kombineeritud meediad: Facebook, Rate, LinkedIN, blogid.

Keda Sina kõnetad?Peamine eesmärk Kanalid Kellelt spikerdada?

Harimine, nõuanded Blogid, foorumid, Youtube/Vimeo, Facebook

Klienditeenindus Foorumid, Facebook, Twitter

Müük Facebook, blogid, sotsiaalne ostlemine, FB

Places/FSq?

Bränding, „muljejuhtimine“

Facebook, LinkedIN, blogid, Youtube/Vimeo,

Flickr

Lojaalsuse suurendamine

Blogid, Facebook

Värbamine Blogid, Facebook, Twitter

Kes vastutab ehk ressursid?

• Kui keegi ei vastuta, siis midagi ka ei toimu!

• Keda sotsmeedia puudutab?

• Turundajat

• Kommunikatsioonispetsialisti

• Müügi ja/või teeninduse spetsialisti

• Juhti

• Iga töötajat?

• Soovitus: peamine vastutus oma majja!

• Sotsmeedia sisu loomine või selle leidmine kellegi igapäevaseks tööülesandeks!

Sotsmeedia unistuste tiim

Suures ettevõttes

• Üks vedaja, kes eesmärgistatud tooma tulemusi;

• Selge poliitika info edastamise tiheduse, tagasisidele vastamise, töövoo kohta sotsmeedias;

• Tehnilised tööd, sisulised tööd ja tekstiloome;

• Juhtkonna tasandil võetakse sotsmeediat tõsiselt;

Väikeettevõttes

• Juhtkond on ise „hands-on“;

• Tiimi juhil sotsmeedia tööülesandeks, abiks entusiastid;

• Väline abi väikefirmale olulisem;

Sotsiaalmeedia mõõtmine

• Mida ei mõõda, seda ei juhi!

• Mõõdikud tuleb valida lähtuvalt eesmärkidest!

• Nt, värbamisel ei pea olema mõõdikuks müük!

• Sotsiaalmeedia = suhted ja suhtlus > edukas oled siis, kui suudad auditooriumit aktiveerida!

• „Like“, jagamine, kommentaar pole eesmärgid omaette, kuid annavad infot sõnumi mõjust!

• Kasutaja liigub sotsmeediast veebilehele > jälgi, mida ta edasi teeb!

Mida mõõta?

Määra tulemuslikkuse põhinäitajad!

• Investeeringu tasuvus

• Uue auditooriumini jõudmine

• Sõnumi levik kasutajate seas

• Sisu loomine kasutajate poolt

• Müük, kliendikontaktid

• Võtmekasutajate leidmine, nende aktiivsuse jälgimine

• Klienditeeninduse koormuse vähendamine

• Traditsioonilise meedia vaatevälja jõudmine

Osaluse mõõtmine Facebookis

Osalusindeks: näitab osalusjuhtumeid 100 fänni kohta!

1. Liida kokku fännide sissekanded ja klikid

2. Fännide sõnumite arv * 100 / fännide sõnumid (% väärtus)

3. Jälgi muutust ajaperioodide lõikes ning muutusi suuremate aktsioonide ajal.

• Facebook Insights, Bit.ly (Twitter), Youtube`i statistika

• Veebianalüütika – mis kliendist edasi sai?

Osalusindeksi mudeli autor: Mihkel Lauk, ADM Interactive

Sotsiaalmeedias suhtlemise reeglid

• Sõnasta põhimõtted, mida, kuidas ja kellele ütled!

• Kindlusta, et kogu organisatsioon neid põhimõtteid teab!

• Arvesta, et kontroll sõnumi üle kaob selle väljaütlemisel!

• „Heade suhete raamistik“:

- ütle kliendile, mis põhimõtete järgi toimetad!

- Vt Elioni Facebooki teeninduspõhimõtteid

- anna teada, milline käitumine on aktsepteeritav!

- Vt CV-Online`i „tööotsija päevikut“

• Ära luba endale sotsiaalmeedias käitumist, mida päriselus väldiksid!

Mida arvestada eri kanalite puhul?

• Facebook – väldi passiivsust, valetamist, tsensuuri. Kriitikaga tuleb osata toime tulla!

• Twitter – ole selge, arusaadav. Väldi „ärapanemist“, sest lisaks muule ka meedia jälgib!

• Foorumid – väldi promo, reklaami, muidu ei võeta tõsiselt!

• Blogid – ole arusaadav ja selge, too diskussioon oma blogisse!

• Kõik kanalid: kui kahtled, kas sihtrühm Su sõnumit õigesti mõistab, sõnasta ümber või jäta jagamata!

• Organisatsiooni esindajate isiklikud kontod – võid nõu anda, aga üldjuhul mitte nõuda!

Facebooki reeglite ABC

• Facebookis turundamisel on keelatud:

• avaldada spämmi;

• korjata kasutaja loodud sisu botide, robotite jms tehniliste vahendite abil;

• levitada Facebookis püramiidskeeme;

• avaldada kasutajate andmeid ja käitumist puudutavat infot reklaamides;

• anda üle Facebookist kogutud andmeid reklaamivõrgustikele, reklaamivahetuskeskkondadel jt välistele turundusteenuste pakkujatele;

• näidata Facebooki lehel kolmandate osapoolte reklaame, otsingukaste.

4 turundusreeglit Facebookis

1. Kampaaniates osalemiseks ei tohi nõuda seinapostituse toetamist, kommentaari kirjutamist, foto-video jagamist!

2. Kasutajat, kes toetab fännilehte, logib sisse Places`s, seob profiili Sinu platvormiga, ei tohi automaatselt kaasata võistlustesse, loosimistesse ilma tema teadmata.

3. Ei ole lubatud teavitada loosimiste, konkursside, võistluste võitjaid Facebooki kaudu (nt seinapostituse, teate, vestlusakna kaudu).

4. Ei ole lubatud soovitada inimestel võistlustel ja loosimistel osalemiseks registreeruda Facebooki kasutajaks!

Facebooki piirangud kampaaniatele

• Kampaaniaid ei tohi teha alla 18-aastastele, välja arvatud juhul, kui kampaania on vanuserühmiti sihitud!

• Ei ole lubatud korraldada võistlusi mänge, mis eeldavad toote ostmist, mahuka ülesande täitmist või muud tasu kasutaja poolt.

• Kampaaniates ei ole lubatud nimetada Facebooki sponsoriks, toetajaks, koostööpartneriks!

• Keelatud on turundada: alkoholi, hasartmänge, tubakatooteid, tulirelvi, retseptiravimeid, kütust!

• Auhindadena ei tohi jagada: alkoholi, tubakatooteid, tulirelvi, retseptiravimeid, piimatooteid!

5 mõtet koduteele kaasa!

1. Vasta homme tööl eesmärkide seadmise „suurtele küsimustele“. Kui vastused puuduvad, leia need!

2. Tunne oma sihtrühma ja lähtuvalt sellest vali keel ja kanalid!

3. Heaks ja plaanipäraseks sotsiaalmeediaturunduseks vajad vastava vastutusega meeskonda või isikut!

4. Sotsiaalmeedia = suhted = austus enda, teiste vastu!

5. Sotsiaalmeedias jutustad alati lugu – oma ettevõttest, isikutest, mõtteviisist, suhtumisest! Tee nii, et see lugu oleks siiras, sujuv ja põnev!

Juhtumikirjeldus: Digitarga blogi• Mis?

• IT ja digitehnika nõuandeblogi keskmise ja alla selle tasemega kasutajatele;

• Selge keelekasutus, näited, „puust ja punaseks“, olulised teemad;

• Areng ajas > teemad muutunud mitmekesisemaks, keerulisemaks;

• Miks?

• Pakkuda Elioni klientidele tasuta lisaväärtust, uusi teadmisi;

• Bränding - Elion, kui kogu digivaldkonna ekspert;

• Klienditeeninduskoormuse vähendamine – õpetused, mis aitavad inimestel ise hakkama saada;

• Põhimõtted

• Räägivad spetsialistid oma nime ja näoga;

• Elioni enda promo osakaal väike ja reklaam eristatav;

500 diginõuannet!

• 4,5 aastaga 540 postitust, üle 500 nipid, nõuanded, arutlused!

• Postitusi on loetud üle 1,4 miljoni korra!

• Positiivne tagasiside kasutajatelt, ekspertidelt!

• Postitused eri aegadel EPL-i, Ekspressi blogivoos, kümned artiklid meedias postituste põhjal!