Kulttuurierot asiakaspalvelussa

Suomi-Ruotsi Sanna Aalto

9.10.2014

A-Katsastus-konserni - Eurooppalainen kasvuyritys, juuret vahvasti Suomessa

4 päätoimialaa

Katsastukset

Kuljettajantutkinnot

Rekisteröinnit

Laatu- ja testauspalvelut

Noin 270 katsastusasemaa

viidessä maassa

1 400 työntekijää

2,8 milj. määräaikaiskatsastusta (2013*)

Konsernin liikevaihto 167,2 milj. (2013*)

2 * Mukana Belgian ja Tanskan tytäryhtiöt

Carspect - Konceptet

Bröt monopol - Monopol sedan 1965 - Fri marknad 2010 2000-talets bilbesiktning - Tillgänglighet - Service Sveriges första kundorienterade bilbesiktning - Stationsplacering - Alltid drop-in - Öppettider - Kundlounge - Personligt bemötande och service

Puheluiden kehitys A-

Katsastuksella

32760 31 156

41 913

51 327

57 827

49 070

45 720

41406

38135

43485

37467

28943

34810 33332

37920

60 476

49 510

46 566

39 360

30583

27 186

33 924

23 931

20 354

26509

23879

30338

36604 38188

40757

35457

31216

0

10000

20000

30000

40000

50000

60000

70000

Jan Feb Mar Apr May Jun Jul Aug Sep Oct Nov Dec

2012 Puhelutyhteensä

2013 Puhelutyhteensä

2014 Puhelutyhteensä

Suomi vs. Ruotsi johtamisessa

• Ajankäyttö toiminnan ohjaajana : • Aika on laadun mittari

• Aika on tehokkuuden mittari

• Kommunikoinnin erot : • Ruotsalainen tapa kommunikoida on kuvaavaa, osallistuvaa ja vie aikaa

• Suomalainen tapa on suora, selvä ja nopea

• Vastuun kantaminen ja tiimityö: • Ryhmän vastuu, tehdään + sitoudutaan yhdessä, saadaan tukea kaikilta, haetaan

konsensusta

Yksilökeskeistä, itsenäisiä vastuualueita

• Esimies • Läsnäoleva, ”kaveri”, tiedonvälittäjä

• Ohjaava, delegoi

• Yritys panostaa Brändiin, kasvuun, asiakkaaseen

Prosesseihin, asiakashallintaan, laatuun

• Työntekijän oikeudet Kaikki työntekijät ovat tasa-arvoisia, toimitusjohtaja yhtä tärkeä kuin siivooja.

Ruotsissa paljon lakisääteisiä vapaita ( vanhempainvapaat lapsen sairastuessa, osa-

aikatyömahdollisuus ) - hankaloittaa työn suunnittelua

Työntekijällä vähemmän lakisääteisiä oikeuksia

Päätöksenteko, palaverit,

johtaminen

Millainen on asiakas ?

Suomalaiselle kommunikointi ei niin luonnollista eikä helppoa

Suomalainen menee suoraan asiaan ja säilyy asialinjalla

Keskustelu ei juuri poikkea ” virallisesta ” kaavasta

On nopea, tehokas ja haluaa että asia hoidetaan kerralla kuntoon

Odotukset asiakaspalvelua kohtaan ovat suuria

Asiakaspalvelulta odotetaan joustoa

Suomalainen asiakas arvostaa itsepalvelua

Vaaditaan täsmällisyyttä ja ollaan itse täsmällisiä

Suomalaiset antavat helposti palautetta mm. jonotusajoista, väärin annetuista tiedoista, huonosta palvelusta, asiakaspalvelijan käyttäytymisestä jne..

Ruotsalaiselle on luonnollista asioida puhelimessa ja dialogia on paljon

Ruotsalainen on peruskohtelias, sinuttelu tärkeää puhelimessa

Puhelut ovat pidempiä, ruotsalaiset ovat valmiimpia keskusteluun ja ”ilmapiiri” on mukava

Asiakkaat ovat kuuliaisia, ja ottavat asiat vakavammin

Rentous välittyy ihmisten välisessä kanssakäymisessä

Suvaitsevia ja antavat virheet anteeksi, eivät valita jonoajoista niin herkästi

Antavat palautetta, jos asiat ovat oikeasti menneet väärin ja ovat rohkeita kontaktoimaan johtajatason henkilöitä

-> tutkimusten mukaan ruotsalainen kuluttaja on erittäin vaativa

Monikulttuurisuus näkyy myös puhelinpalvelussa

Nimet voivat olla hankalia, ruotsia ei osata puhua kunnolla, on vaikeita murteita -> nämä luovat haasteellisia tilanteita

Kiitos - Tack!