kulttuuriretken tuottaminen ja opastaminen
DESCRIPTION
Airi Okkosen esitys kylämatkailun koulutusillasta.TRANSCRIPT
KYLÄMATKAILUN KOULUTUSILTA Inarinkulma, Joensuu, Niskakatu 4 A, ke 11.4.2012, klo 17-21.30 Keski-Karjalan Jetina ry & Joensuun seudun Leader ry/ Kylämatkailutoiminta (v. 2011-13)
Lisätietoa: http://kylamatkailu.blogit.fi http://cultrips.leader.lu CULTrips – Facebook:ssa
Esitys: ”Kulttuuriretken tuottaminen ja opastaminen”, Airi Okkonen, myyntipäällikkö, Karelia Expert Matkailupalvelu Oy, (teksti ja kuvat)
Kulttuuriretken tuottaminen ja
opastaminen
1. Tuotteistaminen
Ke 11.4.2012 Joensuu
Airi Okkonen, myyntipäällikkö
Karelia Expert Matkailupalvelu Oy
Keskeiset asiat
Välittäjän rooli ja vastuu
Palvelumuotoilu
Tarinat
Karelia Expert Matkailupalvelu Oy
Pohjois-Karjalan matkailun alueorganisaatio, joka vastaa alueen yhteisestä matkailumarkkinoinnista, tuotekehityksestä, kokous- ja kongressipalvelujen tuottamisesta, matkailupalvelujen myynnistä, matkailuneuvonnasta ja matkailun kehittämisestä (matkailustrategian koostaminen ja jalkauttaminen)
Asiakkaat:
matkailijat, matkailuyritykset ja julkishallinto. Liikevaihdosta n. 60 % tulee matkailijoilta, n. 30 % julkishallinnon ostopalveluina ja n. 10 % matkailuyrityksiltä.
Karelia Expert Matkailupalvelu Oy
• yhtiö on perustettu 1.6.1993
• suurimmat osakkeenomistajat:
Lieksan kaupunki (29,04 %)
Pohjois-Karjalan maakuntaliitto (15,44 %)
Ilomantsin kunta (14,58 %)
Pohjois-Karjalan Osuuskauppa (10,47 %)
Joensuun kaupunki (9 %)
+ 64 osakkeenomistajaa
• liikevaihto: n. 2,5 milj. €
• päätoimisto Joensuussa, 4 paikallista aluetoimistoa; Nurmes, Lieksa, Koli ja Ilomantsi
• henkilökunta: 17
Välittäjän rooli ja vastuu matkailupalvelun tuotteistamisessa Karelia Expert Matkailupalvelu oy
• rekisteröity matkanjärjestäjä (suunnittelee ja toteuttaa valmismatkoja sekä tarjoaa niitä)
• valmismatkalakia sovelletaan valmismatkan markkinointiin ja sitä koskevaan sopimukseen ja kun matka kestää yli 24h ja sisältää majoituksen yön aikana
• valmismatka on etukäteen järjestetty yhdistettyyn hintaan tarjottu palvelusten yhdistelmä, johon sisältyy vähintään
– kuljetus ja majoitus tai
– kuljetus tai majoitus sekä lisäksi kokonaisuuden kannalta olennainen matkailupalvelus (ei kuitenkaan kuljetukseen tai majoitukseen liittyvää oheispalvelusta, kuten ruokailua, ajanviettoa tai kokousjärjestelyä, joka ei määräävästi vaikuta kokonaisuuden sisältöön ja hintaan)
Kuluttajasuojalaki - virheen korjaaminen
Tuotevastuulaki – huolimattomuudesta riippumaton korvausvastuu vahingosta (henkilö/omaisuus)
Tuoteturvallisuuslaki – koskee kulutustavaroita ja palveluita, pyritään takaamaan tuotteiden taloudellinen ja terveydellinen turvallisuus
Vahingonkorvaus velvollisuus aina myyjällä/välittäjällä
• sopimukset alihankkijoiden kanssa/välityssopimus
• koskee henkilö-, esine- ja varallisuusvahinkoja, jotka matkanjärjestäjän suorituksessa oleva virhe on asiakkaalle aiheuttanut
• reklamaatiot on käsiteltävä heti niiden ilmaantuessa ja esitettävä matkanjärjestäjälle viimeistään 2 kk:n kuluttua tapahtuneesta
Milloin ja missä
olet kokenut
täydellistä asiakaspalvelua?
Mistä täydellinen palvelu koostui?
Palvelumuotoilussa on kyse
Palvelujen kehittämisestä
• ajassa ja paikassa tapahtuvaa kehittämistä, johon otetaan asiakas mukaan
Asiakasymmärryksestä
• asiakkaan tarpeiden, toiveiden, odotuksien ja tunteiden huomioimista
Kilpailukyvyn parantamisesta
• erottumista kilpailijoista omilla vahvuuksilla
Saada tyytyväisempiä asiakkaita
Palvelumuotoilu ja tuotteistaminen
Palvelumuotoilu on palvelukokemuksen käyttäjälähtöistä suunnittelua siten, että palvelu vastaa sekä käyttäjien tarpeita että palvelun tarjoajan liiketoiminnallisia tavoitteita.
Palvelussa pyritään vaikuttamaan asiakkaan tunteisiin ja aisteihin
Palvelukokemusta ei sinänsä voi suunnitella ja määrittää etukäteen, sillä kokemuksiin sisältyy aina henkilökohtaisia merkityksiä, arvoja ja odotuksia.
Palvelumuotoilun avulla voidaan kuitenkin varmistaa, että asiakkaan palvelukokemus on selkeä ja johdonmukainen. Näin asiakkaan kokemusta – kaikkea sitä mitä hän aistii ja kokee – voidaan ohjata tavoiteltuun suuntaan.
Palvelumuotoilu on asiakaslähtöistä tuotteistamista
Tarinat palvelumuotoilussa
Tarina on punainen lanka, joka liimaa kokonaisuuden osat yhteen ja välittää tunteen.
Tarina tekee elämyksen.
Käsikirjoitus on tarinallistetun palvelun suunnitelma.
Tarinan avulla sidotaan yrityksen brändi osaksi asiakkaan palvelukokemusta.
Tunne on tärkein. Tarinalla välitetään tunteita.
Yrityksen brändi on tarina, jota kerrotaan ja kasvatetaan erilaisin kerronan keinoin.
4. Tuotteiden rakentaminen * tuotanto- ja kulutuskaaviot/blueprint * tuotekuvaukset, hinnoittelu
Kehittämisvaihe • arvoanalyysi • resurssianalyysi * kohderyhmäanalyysi * kilpailija-analyysi
Verkostotoiminnan aloittaminen * yhteisen kehittämistehtävän määrittely * tavoitteiden määrittäminen Verkoston kokoaminen
•päätös verkostomaisesta kehittämisestä
Tuotetestaus * tuotetestaus * markkinointi- ja myyntikanavat
Jatkuva tuotekehittäminen * seuranta, asiakaspalaute
Kuva 1. Verkostomaisen tuotteistamisen etenemisprosessi
Matkailupaketin myyntiprosessi: Case WDF
Tästä se alkaa
Asiakas/WDF Välittäjä/KE Palvelutuottaja
Paikallinen kontakti Luottamus
Tunnettuus Ammattitaito
Luottamus DMC
Välityssopimus Yhteydenotto: sposti, puhelin Tuotetuntemus
Tuote Tieto tuotteesta
välittäjällä Luottamus
Laatujärjestelmä (Laatutonni, ISO,
Setla)
Matkailupaketin myyntiprosessi: Case WDF
Matkapakettia koostetaan
Asiakas/WDF Välittäjä/KE Palvelutuottaja
Toiveiden, tarpeiden ja odotusten
kartoitus. Perustiedot asiakkaasta.
Matkan tarkoitus ja tavoite.
Asiakkaiden ominaisuudet.
Matkan budjetti.
Kysymykset myyjän tärkein työkalu.
Aktiivinen kontaktointi
asiakkaaseen. Palvelun ja
palvelutuottajan valinta asiakkaan
mukaan.
Välittäjän oma tietopankki.
Asiakkaan toiveet palvelutuottajasta.
Palvelutuottajan aktiivinen
yhteydenpito välittäjään.
Matkailupaketin myyntiprosessi: Case WDF
Tarjous
Asiakas/WDF Välittäjä/KE Palvelutuottaja
Asiakkaan kommentit
ohjelmasta ja hinnasta
vastauspäivineen.
Tarjous: ohjelma ilman hintoja tai
alustavalla hinnalla. Tarjous sisältää
kuljetukset, päiväohjelmat teemoitettuna,
majoitukset, ruokailut
Palvelun sisältö. Alustavat varaukset
ja vahvistusten aikataulu.
Tiedot asiakkaasta.
Matkailupaketin myyntiprosessi: Case WDF
Tarjous (yksi tai useampi, vaihtoehtoiset palvelupaketit)
Asiakas/WDF Välittäjä/KE Palvelutuottaja
Tarjouksen tarkoituksena
ensisijaisesti tuoda esille koko matkan ja päiväohjelmien
mielikuvat ja highlightit kuvilla ja
kuvailevilla teksteillä.
Päiväteemat.
Matkailupaketin myyntiprosessi: Case WDF
Asiakas hyväksyy tarjouksen - vahvistus
Asiakas/WDF Välittäjä/KE Palvelutuottaja
Yksityiskohtien sopiminen kirjallisena.
Kirjallinen vahvistus. Yksityiskohtaiset
tiedot palveluista. Osallistujaluettelo,
majoituslista, erikoisruokavaliot
yms Peruutusehdot. Ennakkolasku.
Yksityiskohtaiset tiedot palveluista.
Peruutusehdot. Kirjallinen vahvistus.
Laskutuskäytäntö.
Päiväohjelman blueprinttaus
Hoidettava asia Saapuminen
Joe/lento-
kenttä
Bussi Taitokortteli, Joensuu
Bussi
Sokos
Hotel Koli Hiking Ruokailu Bussi
aika: ma
4.6.2012
11.50,
kone 12.10
11.50
kone 12.10
12.30-14.00 14.00-15.00 15.00-
16.00
16.00-16.45 17.00-19.00 19.00 – 21.00 21.00
vastuuhenkilö Sirpa
Sulopuisto
E. Karhu Sirpa Sirpa E. Karhu Reception Koli Activ
/Mika
Okkonen
Koli Activ
/Mika
Okkonen
E. Karhu
kesto 10 min 20 min 90 min 60 min 60 min 45 min 120 min 120 min 15 min
ohjelma/tarjoilu Tervetuloa,
WDF-kyltti
Matkatavarat
WDF-kyltti
ikkunaan.
Ryhmä
bussiin.
Matkatavar
at mukaan.
Kenttä-Joe
Tutustumin
en
Taitokortteli
in
Keittoruoka
Kauppa-
neuvoksen
kahvilassa
Majoittumi
nen.
Opastettu
kierros Kolin
vaaroilla ja
Vaaralan
aholla, päättyy
Alamajalle
menu
muuta
huomioitavaa
suorituspaikka lentokenttä
reitti/ merkintä/
opastus
opastus Lentokenttä
-Joe
keskusta
Joe-Koli
vaatetus ohjeistus varusteet
turvallisuus
ryhmän koko 23 henk 23 henk 23 henk 23 henk 23 henk 23 henk 23 henk 23 henk 23 henk
tuote/hinnoittelu
* hinnoittelu/
Asiakkaan tarpeet ja toiveet
Matkan tarkoitus:
•lukijamatka, luoda yhteyksiä kylätoimintaan ja kyläläisiin
Matkan tavoite:
•tutustua karjalaiseen maisemaan, kulttuuriin ja ihmisiin, virkistäytyä, karjalaisuutta kahden puolen rajaa
Matkan kohokohdat:
•Koli ja Valamon luostari
Tarpeiden teemoitus: päiväkohtaiset teemat
• Taitokortteli: karjalainen kädentaito
• Koli: karjalainen maisema ja luonto, kalaruokaa
• Parppeinvaara: karjalaisuus (arkkitehtuuri ja musiikki)
• Kesälahti ja Rääkkylä: karjalainen kylätoiminta ja kyläläiset
• Silkkipartio: osallistujien omat kädentaidot
• Villa Raita: kala- ja riistaruokaa
• Sortavala ja Valamon luostari: Venäjän Karjalan ja ortodoksinen uskonto
• Ruokkeen Lomakylä: lepäämistä kyläyhteisössä
Välittäjän palvelupaketin hinnoittelu
• palvelun/tuotteen hinta palvelutuottajalta (brutto/netto, välityspalkkio sisältyy bruttohintaan)
• tuotteen hinta sisältää arvonlisäveron palvelutuottajan verokannan mukaan
• välityspalkkio on korvaus tehdystä työstä ja on tuottajalle verovähennyskelpoinen (markkinointimeno)
• hinta ilmoitetaan asiakkaalle joko palvelukohtaisesti tai henkilöhintana eri ryhmäkokojen mukaan
• välittäjä käyttää hinnan ilmoittamisessa marginaali-verotusta
• ryhmien vapaapaikat (joka 16. vapaa, ryhmän vähimmäis-koko, matkanjohtaja/kuljettaja)
Asiakaspalaute • palautteen kerääminen: lomake, vapaa sana, suullisesti, oppaalta tunnelmat
• missä vaiheessa palaute kerätään? Matkan aikana vai jälkeenpäin?
• mitä halutaan tietää yksilöidysti jostakin palvelusta?
• miten halutut asiat muotoillaan lomakkeeseen?
• miten tietoja analysoidaan?
• miten niitä hyödynnetään?
• ketkä käyttävät?
Tehtävä: asiakaspalautteen organisointi
Welt der Frau – Leserinnen Reise 4.-9.6.2012
Itinerary 4.-9.6.2012
Mon 4.6.
Visit at Taitokortteli in Joensuu
Theme: Impression Karelia and Nature at Koli
Striking hiking to Koli tops and Vaarala meadow (2 h)
Dinner at Alamaja Restaurant on the beach of Lake Pielinen
Sokos Hotel Koli
Tue 5.6. Theme: Spirit of Karelia
Ruoke Holiday Village, Kesälahti
Wed 6.6. Theme: Rural Life in Karelia
– Kesälahti Village Tour by local guide
Auli Partio and Atelier Silkkipartio at Oravisalo
Villa Raita
Thu 7.6. Theme: Karelia on Russian Border – Sortavala town and Valamo
Monastery on Lake Ladoga
Fri 8.6. Sokos Hotel Vaakuna, Joensuu
Keskeiset asiat
Välittäjän rooli ja vastuu
Palvelumuotoilu
Tarinat
KAUNIS KIITOS