KULTURA KOMUNIKACIJE

2. Komunikacija

U savremenom svetu svi smo, svakodnevno izloeni komunikaciji bez obzira na njen krajnji cilj. Komunikacijske kampanje koriste se za postizanje komunikacijskih uinaka, prodaju proizvoda, promovisanje institucija, drutveno korisnih dogaaja, politikih kandidata i programa te oglaavanja s razlogom (borba protiv raznih bolesti, zatitu ivotne sredine i dr.).Poetkom ovog veka komunikacija doivljava revolucionarne promene koje su uslovljene brzim prihvatanjem savremenih tehnolokih reenja u oblikovanju i prenosu informacije putem interaktivnih medija, posebno Interneta. Danas se ne komunicira iskljuivo reima i slikom (koji su dominirali klasinim oblicima marketinke komunikacije) nego svi elementi komunikacijskog miksa postaju deo integrisane komunikacije.Komunikacija, po svim istraivanjima i anketama nije tako jednostavan i lak posao kako bi se pomislilo na prvi pogled. Utvreno je da je strah od javnog nastupanja, govorenja pred grupom ljudi, jedan od najveih ljudskih strahova. Gotovo 90% anketiranih ljudi izjavljuje da se osea neprijatno kada se prvi put poslovno sretne sa nepoznatom osobom. Sigurno je da je svako od nas iskusio takve situacije, bilo da je i sam oseao nelagodu kad treba govoriti pred grupom nepoznatih ljudi, bilo da je video nekoga ko se naao u takvoj situaciji, i jedva izvukao ivu glavu. Komunikacija je permanentan proces koji podrazumeva slanje i primanje informacija sa ciljem da se razmene ideje sa sredinom.Komunikacija je pojam koji se koristi i u srtunom i u svakodnevnom jeziku i ima mnogobrojna znaenja. Masovna komunikacija je pojam koji je ezdesetih godina stigao iz Amerike (mass communication). U poslednje vreme pojam komunikacija je doiveo inflaciju, ali mu nauka o komunikaciji polako vraa njegov saraj. Za nauku o komunikaciji na nemakom jeziku je sa preuzimanjem ova dva amerika pojma doao impuls da se ne bavi samo komunikacijeom posredovanom medijima, ve i bitno kompleksnijim fenomenom ljudske komunikacije.

2.1 Odlike komunikacije

Prvo pravilo komunikacije glasi: Nemogue je ne komunicirati. Drugo pravilo kae da je 55% utiska koje govornik ostavlja na sagovornika odreeno govorom tela, 38% intonacijom, a 7% odsto sadrajem onoga to je reeno.Komunikacija sa ljudima oko nas postoji i onda kada utimo. Aksiom komunikacije kae da je nemogue ne komunicirati. To znai da je svaka stvar koju uradimo ili ne uradimo, kaemo ili odutimo, pokaemo ili probamo da sakrijemo, zapravo poruka koju aljemo drugima. Poruka, obavezni deo komunikacije, je i pogled, pokret, osmeh, uzdah, ali i odsustvo istih.Verbalna komunikacija, ve je odavno poznato, predstavlja samo jedan deo razmene informacija meu ljudima, i to, kako istraivanja pokazuju, neuporedivo manje znaajan nego to se verovalo. Albert Mehrabian, jedan od zaetnika istraivanja govora tela i neverbalne komunikacije, utvrdio je, eksperimentalnim putem, da je taan odnos izmeu koliine informacija dobijenih neverbalnim i verbalnim putem 93:7. Iako ovaj podatak deluje pomalo drastino, doiveo je mnogo potvrda u istraivanjima.

Prilikom uspostavljanja bilo koje komunikacije treba da nam bude jasno:1.Zato komuniciramo?2.S kim komuniciramo?3.Kako da u tom procesu budemo fleksibilni i pristupani za razmenu informacija?4.Kako da ostavimo utisak na druge i kanale komunikacije drimo otvorenim?

Informacija je najvaniji inilac u procesu komunikacije. Ona moe biti neki podatak, obavetenje, saoptenje. Da bi neki podatak bio informacija treba da bude pouzdan, taan, proverljiv, dinamian, odnosno, podloan promenama. Za uspenu komunikaciju, razmenu podataka sa sredinom, nije dovoljno samo imati ideju, zamisao i elju da se ona prenese ostalima.

Pored toga potrebno je:Da kao davalac informacije, sadraj koji elimo da prenesemo dobro formuliemo, pretoimo u simbole koji se mogu prenositi ostalima i koji su razumljivi za ostale. Nije retkost da svoje zamisli i ideje, ono to imamo na umu da prenesemo drugoj strani, ne moemo dovoljno precizno i jasno da izrazimo. Neki put to i sami primeujemo ("kako da kaem...", "nemam rei"...) ali u najveem broju sluajeva nismo svesni koliko je na izraz siromaniji od onoga to smo zamislili da prenesemo ostalima. S druge strane, ima ljudi koji se jako precizno i jasno izraavaju, tano formuliu svoje zamisli i gde je gubitak u izraavanju vrlo mali, ili nikakav. To su elokventni, naitani ljudi, predavai, kojima nije teko da svoje misli prenesu na najprecizniji mogui nain primaocima informacije.

Da druga strana u komunikaciji informaciju primi, po mogustvu celovitu i bez gubitaka. Gubici na prenosu informacija mogu da se jave iz tehnikih razloga - neko nije dobro uo sve to davalac informacije prenosi, zbog tehnikih smetnji na vezama, ili zbog raznih prepreka, i sl.

Potrebno je da primalac informacije razume samu informaciju, ono to je davalac eleo da kae. Obino gubici u prenosu informacija uzrokuju i nepotpuno ili pogreno razumevanje informacije. Ali, neki put, i pored u potpunosti primljene informacije, primalac ne razume, delimino ili potpuno, ono to poiljalac informacije eli da prenese. To moe biti iz raznih razloga.

Ako je, recimo, informacija preneta na jeziku koji primalac ne razume, on nee shvatiti sutinu informacije. Iako je uo jasno svaku re - ne razume informaciju. Najei sluaj je da primalac ne poznaje dovoljno sadraj informacije pa stoga i ne moe da razume njen smisao - ako sluamo neku strunu diskusiju na temu o kojoj ne znamo mnogo, neemo mnogo ni razumeti. Jasno ujemo ili itamo svaku re, znai nema gubitaka u prenosu informacija - ali, ne razumemo mnogo. I kad se pogleda cela putanja informacije, od zamisli u glavi onoga ko je alje, do razumevanja iste informacije u glavi onoga ko je primi, vidimo da na tom putu ima mnogo prilika da opadne nivo razumljivosti, odnosno da opadne i kvalitet komuniciranja. To moe biti izvor zabavnih i kominih situacija (igra "gluvih telefona"), ali i velikih nesporazuma sa tekim posledicama i po direktne uesnike u komunikaciji i po sredinu gde se komunikacija odvija.

2.1.1 Vetina komunikacije

ivot i istorija su puni primera da su neki dogaaji sa znaajnim posledicama, politike odluke, sudske presude, poslovni potezi, rezultirali iz toga to se neko nije dobro izrazio, ili neko nije jasno razumeo ono to mu se prenosilo, to se radilo o tamparskoj greci ili loim telefonskim ili radio vezama. Takve situacije vrebaju u svakodnevnom ivotu i radu i mogu, kao to smo rekli, da bezazleno uveseljavaju prisutne, ali i da budu uzrok tekih posledica i razlog za gorko kajanje uesnika. To je davno uoeno i polako se dolo do spoznaje da od kvaliteta komunikacije u velikoj meri zavisi veliki broj ivotnih situacija kao i poslovnih rezultata.Zbog svega toga se bavimo ovom vanom temom - vetinom komuniciranja, da bismo izbegli sve negativne situacije koje mogu da nastanu zbog slabe vetine komuniciranja, i dobrom komunikacijom unpredili na ivot i poslovanje. ivot savremenog oveka, a naroito poslovne aktivnosti, skoro da su u potpunosti oslonjene na komunikaciju sa drugim ljudima. ak i onaj ko po prirodi posla radi sam, izolovan, i bez mnogo kontakata sa drugim ljudima, ima situacije u kojima nuno stupa u razmenu informacija sa drugima, pa i za takvoga vai pravilo da dobro komuniciranje olakava posao i donosi bolje rezultate.

Vetina dobrog komuniciranja podrazumeva vie vanih elemenata:

Efekat prvog utiska- kad se prvi put sretnete sa nekim vi neizbeno stiete utisak o njemu (ispitivanje pokazuje u roku od 15- 20 sekundi) koji se kasnije nadograuje, upotpunjuje, ali teko menja. Ne zaboravite da druga strana na isti nain stie utisak o vama. Stoga su prvi trenuci susreta presudni za budunost odnosa. Neko vam se dopao i odmah vam se ini da ete sa njim dobro raditi, ili vam se nije dopao pa ete raditi nevoljno i sa oprezom, ili uopte neete raditi. Stoga prvom susretu treba posvetiti panju. Jer, ne zaboravite - Nikada neete imati drugu ansu da napravite prvi utisak.

Kada se nekome prvi put predstavljamo to inimo radi upoznavanja. ak i ako smo sigurni da tu osobu vie neemo videti, treba jasno izgovoriti svoje ime, bez dodavanja profesionalnih titula. Samopredstavljanje se izvodi kad nema tree osobe da nas predstavi. U takvoj situaciji predstavljate se sami. U modernom poslovanju samopredstavljanje je uobiajen nain upoznavanja. To nikako ne znai da je ta osoba nametljiva. Naprotiv, govori o pozitivnoj otvorenosti i komunikativnosti koju dananji poslovni svet oekuje.

Rukovanje- u Evropi je rukovanje kao pozdrav uobiajeno. Poslovni protokol odreuje da prilikom rukovanja ustaju svi, i ene (u poslovnom svetu su oba pola izjednaena i ne vai veina odrednica klasinog bon-tona, gde ena uiva znaajne privilegije). Ako sedite za radnim stolom obavezno istupite ispred sagovornika. Rukovanje preko stola nije uljudno. Ukoliko to nije mogue, treba se izviniti. Ko prvi nudi ruku za rukovanje? Klasina pravila poslovnog komuniciranja odreuju da starija osoba, po godinama ili poloaju, prua ruku mlaoj, odnosno, ena mukarcu. Danas se o tome manje vodi rauna, ali opet treba biti oprezan i delikatan u razliitim situacijama. Prilikom rukovanja sagovornika gledate pravo u oi i odmerite duinu i ritam rukovanja.

Smatra se da je osmeh najjednostavnije sredstvo za izazivanje pozitivnog utiska. Ljubaznost i odmeren osmeh prema sagovorniku su siguran put ka njegovim simpatijama i dobrom odnosu. Stoga u komunikaciji treba biti otvoren i nasmejan. Nikako ne stoji da to nije izraz ozbiljnosti i da e nas sagovornici vie ceniti ako smo smrknuti i preozbiljni.

I kod pismene komunikacije efekat prvog utiska nije nita manje vaan. Pismo ili elektronska poruka, i po svojoj formi i po svojoj sadrini, su ono to nosi sliku o vama. Ako se sa partnerom pre toga niste upoznali, ili se nekome obraate prvi put, druga strana e utisak o vama stei na osnovu onoga ime raspolae. Stoga je od presudne vanosti da i sva prepiska bude besprekorna sa aspekta pravila dobre komunikacije. Pisma moraju da budu na kvalitetnom memorandumu firme, napisana jasnim jezikom i sa jasnim namerama. Rok u kome se odgovara na neje pismo ili obraanje takoe nije dug - u toku jednog, najvie dva radna rada mora se odgovoriti poiljaocu. ak i ako tog trenutka nemamo odgovor koji se trai, treba tako i odgovoriti i reu kada druga strana moe oekivati odgovor sa traenim informacijama. Ukoliko se vi prvi put obraate nekom pojedincu ili firmi poeljno je navesti od koga ili na koji nain ste doli do njihovog imena i podataka.

2.2 Verbalna i neverbalna komunikacija

Proces komunikacije smatra se elementarnim meu ivim biima, a nain na koji se ona ostvaruje smatra se kljunim u razvijanju civilizacijske vrste. Istraivanja pokazuju da se poruka koju prenosimo tokom komunikacije sastoji od verbalnog dela, vizuelne impresije i tona glasa kojim je izgovorena. Prema psiholokim istraivanjima 7 % emocionalnog znaenja izrazimo reima. Oko 38 % prenosimo korienjem tona glasa, a 55 % emocionalne poruke komuniciramo neverbalnim znakovima govorom tela, izrazom lica i sl. to pokazuje da vizuelni deo poruke koju slualac dobija gledanjem u osobu koja govori najvie ostaje u seanju.Dakle, verbalnim nainom uglavnom prenosimo informacije, a neverbalnim stavove i emocionalni odnos prema informacijama koje primamo, ili odnos prema osobi sa kojom komuniciramo.Uspeni komunikatori kau da su vetine neverbalne komunikacije stvar neije uglaenosti, vani sastojci arma i drutvenog uspeha. Takve osobe ostavljaju sjajan utisak u drutvu, vete su u praenju sopstvenih izraza emocija i poseduju empatiju, dakle, socijalno su vete.S obzirom na injenicu da u govoru tela ili neverbalnoj komunikaciji lei ak 78 % razumevanja govorne poruke, Aristotelova teza Bolje je jednom neto videti, nego tri puta o tome proitati i te kako se potvruje. U prilog tezi je i sam sluaj nadmetanja Niksona i Kenedija 1960. godine gde je utvren zapanjujui uticaj neverbalne komunikacije na birae. Razlike u radijskim i TV nastupima kandidata bile su odluujue. Kenedi, koji je bio bolji komunikator, imao je izraeniju gestikulaciju, bolji kontakt oima s publikom. I naravno, na kraju je imao bolje rezultate.Verbalnim nainom prenosimo informacije, a neverbalnim emocionalni odnos prema informacijama koje primamo ili odnos prema osobi sa kojom komuniciramo. Neverbalna komunikacija se odnosi na sve drugo osim na rei ( izraz lica, mimika, govor tela, ton itd). Ona se sastoji od mnotva znakova koji svaki za sebe posebno ima svoje znaenje. Mi komuniciramo pomou tih znakova i itamo ih kod drugih ljudi a da toga esto nismo ni svesni.Preko 90% komunikacije se odvija neverbalnim putem. Uloga neverbalne komunikacije povezana sa verbalnom je viestruka. Slui da obavesti sagovornike da li sluaji jedan drugog ili ne, da li podrava verbalna saoptenja (potrvrdno klimanjem glavom) ili izlae neslaganje(negodovanje mimikom). to u daljoj meri moe da izmeni dalju komunikaciju.

Odnos verbalne i neverbalne komunikacije:Neverbalna poruka moze zameniti verbalnuNeverbalna poruka moe dati veu snagu verbalnoj poruciJedna poruka moe protivreiti drugoj3. Neverbalna komunikacija

ovek najvei deo svog vremena provodi u komunikaciji s drugim ljudima. Meutim, pri govornom komuniciranju, svaku poruku, osim samih rei, ine jo dvije komponente: korienje glasa (ton glasa, njegova boja, brzina govora, glasnoa, izgovor, pauze u govoru) i korienje tela (mimika i gestikulacija).ovek se pri interakcijama, licem u lice, najvie usresreuje na svoje rei, pa zaboravlja kako pri tom njegovi pokreti, stavovi i izrazi lica govore svoju priu. Neverbalna komunikacija sastoji se od mnotva znakova od kojih svaki ima svoje znaenje. Mi svakodnevno komuniciramo pomou tih znakova i "itamo" ih kod drugih ljudi, a da toga nismo ni svesni. U veini sluajeva ne znamo nama svojstvene pokrete i izraze lica.Mnoge gestove apsorbiramo iz socijalne sredine u kojoj ivimo i one se tokom naeg ivota snano modificiraju nesvesnim podraivanjem drutvenih obiaja. I uroeni su izraaji esto drastino modificirani pod drutvenim pritiscima.Ljudska strast vebanja pokreta je tolika da su u prolosti pokuavali nauiti "govorniku gestikulaciju" usprkos injenici da su malom broju ljudi potrebne takve instrukcije. Pri svakoj interakciji odailjemo emicionalne signale, a ti signali utiu na osobe oko nas. to smo drutveno spospbniji, to bolje nadziremo signale koje upuujemo.Do ovakvog prenosa dolazi zbog nesvesnog oponaanja emocija koje vidimo na nekom drugom, s pomou nesvesne motorike mimikrije njihovih izraza lica, gesta, tona i drugih neverbalnih izraza emocija. Neverbalna komunikacija puno je vaniji i kompleksniji aspekt meuljudske interakcije nego to se to na prvi pogled moe uiniti.Neverbalna komunikacija ukljuuje i glasovne i neglasovne aspekte ponaanja koje se odvija u socijalnoj interakciji. Osnovna funkcija jezika je prenoenje apsktraktnih ideja, dok neverbalnom komunikacijom prenosimo emocionalna stanja i stavove, i reguliemo meuljudsku interakciju. Odreeni akt nazivamo komunicirajuim, kad se zasniva na zajednikom kodu znaenja koji prenosi koder, a tumai ga dekoder. Istraivanja na deci koja su roena gluva i slepa sugeriu na jaku uroenu osnovu emocionalnih izraaja.Glavni kanali neverbalne komunikacije su vizualna komunikacija(gledanje, kontakt oima i vienje), izrazi lica, govor tela (dodir, dranje tela, gest rukama, klimanje glavom), lini prostor, prikazivanje sebe i parajezik. Najvanijim aspektom neverbalnog ponaanja smatra se vizualna interakcija, pri emu je vienje vanije od gledanja i kontakta oima, jer daje pristup brojnim neverbalnim znakovima.Model nepostojanja znakova navodi da se osea vea psiholoka udaljenost kako se broj socijalnih znakova smanjuje, to rezultira promenama u sadraju, stilu i rezultatu interakcije. Najuobiajniji znakovi koji pridonose glatkim izmenama govornika su zavretak reenice i promene u visini glasa. Oklevanje pri spontanom govoru pomae govorniku u planiranju onog to e rei i pomae mu da zadri re. Ponaanje koje se odvija pri socijalnoj interakciji nazvano je socijalnim vetinama. Neverbalna komunikacija poela se prouavati tek oko 1960. , a prva knjiga o govoru tela je izala 1970. autora Julijusa Fasta.Kanali neverbalne komunikacije: na prvom mestu je vizuelna komunikacija. Ona ne znai samo kontakt oima nego i vienje socijalnih znakova . Neverbalna komunikacija se sastoji od mnotva znakova koji svaki za sebe posebno ima svoje znaenje. Mi komuniciramo pomou tih znakova i itamo ih kod drugih ljudi a da toga esto nismo ni svesni.Davno je uoeno da se vetina govorenja ne krije samo u dobro pripremljenom sadraju, temi i efektnom verbalnom izraavanju, ve i u znacima neverbalnog optenjaja - pozi i stavu govornika, pokretima, gestovima i izrazima. Pogled ka sagovorniku ili grupi ljudi kojima neto govorimo je najznaajniji za dobru komunikaciju. Zna se da ljude treba gledati u oi kad se razgovara, ali i tu treba izbegavati ekstreme. Odmereno gledanje saogovrnika u oi predstavlja usmerenost ka sagovorniku i odraava zaintersovanost i pozitiv stav prema onome to nam govori. Fiksiranje pogledom, meutim, odraava napetost i grevit stav ili pak pretei stav. Lutanje pogledom pokazuje nesigurnost i strah, ili nezainteresovanost i ignorisanje. Dok mi govorimo na pogled moe da luta levo - desno i preko sagovornika.

3.1 Prenoenje i funkcija neverbalnog ponaanja

Jedan od osnovnih preduslova koji omoguavaju socijalnu interakciju jeste mogunost komuniciranja. Verbalna se komunikacija odnosi na stvarne rei koje se koriste pri razgovoru. Smatra se da je osnovna funkcija jezika izvetavanje o idejama, dogaajima i stvarima koje nisu neposredno prisutne.Neverbalna komunikacija je sve meuljudsko ponaanje osim izgovorenih rei. Bilo da je verbalna ili neverbalna, komunikacija se odvija pomou znakova. Znaci su, uz neke uslove, to god bilo, ako za primaoca poruke imaju neka znaenja, odnosno dekodiraju se u "znaenje". Jasno je da e karakteristike primaoca, kao i socijalni kontekst determinirati znaenje koje e on pridati nekom primljenom znaku. Ali kad je re o neverbalnom ponaanju, znakovi predstavljaju drutvene norme koje se podrazumevaju.Da bi se ponaanje interpretiralo kao komunikativno, potrebna je prisutnost triju obeleja. To su poiljalac, poruka i primalac, odnosno koder, kod i dekoder. To znai da u interakciji izmeu dvoje ljudi jedna osoba (koder) prenosi poruku kroz sistem (kod) koji zajedniki razumeju oba inioca, a tumai je druga osoba (dekoder). Odluujue da neki akti bude komunicirajui jeste da se zanima na zajednikom kodu znaenja. Namere i svesnost kodera nisu neophodni preduslovi, budui da neverbalno esto prenosimo i ono to ne elimo, ili ne nameravamo otkriti o sebi.Neke su nae radnje mehanike i pruaju vrstu informacija na koju ni mi ni oni oko nas nisu svesno upozoreni. Vrimo neku radnju i ona je zapaena. Njeno znaenje je proitano, ali ne naglas. Kad "emitiranje raspoloenja" postaje svesno, ono se moe kontrolirati.Razlika izmeu verbalne i neverbalne komunikacije nainjena je jer se misli da svaka od njih ispunjava razliite funkcije. Verbalna komunikacija, u formi jezika, bolja je za prenoenje logikih ili apstraktnih ideja.Neverbalna vri tri funkcije. Jedan deo naeg neverbalnog ponaanja usmeren je regulisanju samog mehanizma socijalne interakcije, drugi deo se odnosi na izraavanje stavova, a trei je vezan za izraavanje emocionalnih stanja.Postoje upadljive, povrne razlike izmeu ljudskih kultura, ali iza njih se ponekad kriju mnoge osnovne slinosti, posebno u izraavanju emocija putem izraza lica.Specifini rituali pozdravljanja moda se moraju nauiti, ali potreba da se vri neka vrsta vidljivog izraavanja naklonosti pri susretu ili rastanku zajednika je svim ljudima. Dokazi pokazuju da se kod pozdrava obino koristi "blesak obrvama", to se smatra univerzalnim znakom.Takoe je globalno rasprostranjeno pokazivanje razlike u statusu u malim grupama, gde radnje vodeih pojedinaca upadljivo odskau od radnji njihovih sledbenika.Istraivanja su pokazala da deca koja su roena gluva i slepa pokazuju osnovne izraze lica za izraavanje smeha, osmehivanja, plakanja, iznenaenja i besa. Te se radnje deavaju nezavisno od uenja, zbog ega moraju biti uroene.

3.2 Kanali neverbalne komunikacije

3.2.1 Vizualna komunikacija

Mnogi socijalni psiholozi smatraju vizualnu komunikaciju jednim od najvanijih kanala ako ne i najvanijim kanalom neverbalne komunikacije. Vizualna komunikacija odnosi se ne samo na gledanje i kontakt oima, nego i na vienje dostupnih i korisnih socijalnih znakova.Kontakt oima se dogaa kad oboje ljudi gledaju jedno drugo u podruje oiju. Obino su razdoblja kontakta oima vrlo kratka. Kad su produena, ili kad jedna od osoba pone buljiti u drugu, moe doi do pojave teskobe i to se moe protumaiti kao pretnja. Izbegavanje pogleda i gledanja u oi povezuje se s nepostojanim ponaanjem, to navodi na prepredenost, pa ak i na nepotenje. Taj se gest moe smatrati neprijateljskom eljom jedne osobe da se socijalna interakcija prekine. Pokazalo se da su gledanje i kontakt oima sinhronizirani s govorom, posebno s izmenama govornika izmeu dvoje ljudi.Kod bilo koje interakcije dvoje ljudi licem u lice mogue je uzeti tri mere gledanja. To su trajanje pogleda, broj pogleda i prosena duina pogleda, mere koje se mogu uzeti i kod kontakta oima. Te se mere esto uzimaju posebno za gledanje i posebno za sluanje.Ustanovilo se da gledanje i kontakt oima variraju s temom razgovora (manji su kad je tema intimnija), fizike bliskosti (manji su kad je osoba blizu druge), polom osoba u interakciji i karakteristikama linosti.Dokazano je da se dvostruko due gleda pri sluanju, nego to se gleda pri govoru. Kontakt oima je obino vrlo kratak, u proseku traje jednu sekundu, dok je prosena duina pogleda oko tri sekunde.Veza izmeu dvoje ljudi rezultira razliitom koliinom gledanja i kontakta oima, individualne varijacije su velike. Prijatelji manje gledaju i kontaktiraju oima od stranaca. Ipak, ako je dvoje ljudi zaljubljeno, gledanje i posebno kontakt oima puno su ei nego kod bilo koje druge socijalne veze.Takoe, pri istraivanju submisivni ispitanici gledali su manje pri sluanju od dominantih ispitanika. Isto tako, ekstraverti gledaju vie i pokazuju vie kontakta oima od introverata.Meutim, kontakt oima manje je funkcionalan nego to se to mislilo. Predvia se da je stepen vizualnog pristupa drugoj osobi, nazvan "vienje", vaniji od specifinih pojedinih znakova. Dakle, to vie neverbalnog ponaanja druge osobe moemo vidjeti, to e nam vie socijalnih znakova biti dostupno.Istraivanja Ruttera iz 1984. godine pokazala su da kako se broj dostupnih neverbalnih znakova smanjuje i dolazi do nivoa "nepostojanja znakova" oseaj psiholoke udaljenosti postaje vei.Sadraj razgovora postaje manje lian, to rezultira veom usmerenou na zadatak. Dokazana je vea izmena informacija povezanih sa zadatkom, rasprava o rezultatima i izbegavanje nevanih (linih) informacija. Promena sadraja utie na stil razgovora koji postaje manje spontan (prekidi se dogaaju ee).Vizualna komunikacija obavlja dve osnovne funkcije. Prva je izraajna, znai odnosi se na prenoenje stavova i emocija. Druga je informacijska; ona upravlja i nadgleda drutvene susrete.Poto se upravo te funkcije navode kao osnovne i kad je re uopte o neverbalnoj komunikaciji, moemo zakljuiti da je vienje dostupnih socijalnih znakova, odnosno vizualna komunikacija zaista najvaniji kanal koji omoguava neverbalne interakcije i olakava verbalne.

3.2.2 Izrazi lica

Izraavanje emocija izrazima lica bilo je prouavano znatno pre svih vidova neverbalne komunikacije. Lice je najizraajnija i najprepoznatljivija karakteristika svih ljudskih bia. Njime se izraavamo, a da ne upotrebljavamo rei. Lice reaguje odmah i to je najei nain brzog slanja povratne informacije, na taj nain se pokazuje niovo razumevanja ili ukljuenosti u razgovor, pa se najbre izraavaju oseaji.Promatranjem facijalne ekspresije mogue je saznati mnogo o ljudima iza nestalne maske kojom namerno ili nesvesno iskazuju svoje reakcije na dogaaje i nadraaje oko sebe. Veina socijalnih psihologa tvrdi da obino svi mogu prepoznati est osnovnih emocija: srea, tuga, strah, bes, iznenaenje, gaenje.Srea se izraava smehom pri emu se donji kapci uzdiu i nabile se koa oko spoljnjeg ugla oka. Kad je osoba iznenaena irom otvara oi, obrve joj se uzdignu i zakrive, a donja eljust padne i usne joj se rastave. Kod straha se oi takoe otvore, ali donji kapci su napeti; obrve se uzdignu i priblie. Usne se povuku u vodoravnom poloaju. Za gnevan izraz lica karakteristino je sputanje obrva, izravan pogled i intenzivno gledanje u oi, gornji kapci su sputeni, a donji su napeti i suavaju pogled. Zgaeno lice ima podignute donje kapke i stisnute eljusti ili otvorene eljusti i esto ga prati boranje nosa.Izrazi lica se pojavljuju u nizu, u kontekstu i okviru celine ponaanja, tako da se promatra, obino ne mora oslanjati iskljuivo na njih. On tumai neije emocionalno stanje kroz konfiguraciju znakova. Meutim, facijalni izraaji pod veom su kontrolom nego telesni pokreti. Ljudi esto potiskuju emocije i maskama zatvaraju socijalnu okolinu.

3.2.3 Govor tela poloaj tela, kretanje i pokreti

Govor telapokriva znakove dodira, orijentacije tijela, dranja tela, gestove rukama i klimanja glavom.

Poloaj tela i kretanje odraavaju stavove, oseaje, odnose s drugima. Nagnutost tela prema napred za vreme razgovora moe znaiti zainteresovanost za sagovornika, dok odmicanje upuuje na elju za prekidom komunikacije. Dalje, korisnik koji za vreme razgovora sa socijalnim radnikom sedi na rubu stolice, iskazuje elju za odlaskom.

Pokreti uz izraz lica pokreti su najizraeniji deo neverbalne komunikacije. Pokretima se komunicira ponekad i samostalno, bez verbalnog dela poruke (npr. odmahivanje rukom, moe znaiti ma pusti ili nije bitno) ali se takoe i pojaava verbalna poruka ili iskazuje emocionalno stanje (npr. lupkanje prstima po stolu od ervoze). Pri posmatranju pokreta vano je zapamtiti da ponavljanje nekih pokreta moe biti navika pojedinca (npr. prolazak rukom kroz kosu).

Dodirje prvi nain spoznaje okoline a ostaje znaajan tokom celog ivota jer njime iskazujemo oseaje, posebno -pripadanje, brigu, toplinu, ljubav, strah, uznemirenost, ljutnju, bes. Dodirom takoe druge ljude podstiemo na akciju. Dodirom se smanjuje razdaljina meu saovornicima pa ima ulogu u jaanju interakcije. Postoji ritualno dodirivanje kod susreta ili opratanja koje ne mora imati emocionalnu komponentu ve se radi o usvojenoj normi ponaanja, kao npr. rukovanje, zagrljaj, poljubac u obraz. Ali, i nain tih ritualnih dodira prenosi odreenu poruku o zainteresovanosti za osobu.Dodir ili uopteno telesni kontakt, varira sa stepenom intimnosti koji postoji izmeu dvoje ljudi. Kad se to dogaa, onda je ono to vidimo proces meusobnog povlaenja u privrenosti koja savlauje prirodnu tenju svakog pojedinca da titi svoj lini prostor. Poto u osnovi postoji konflikt izmeu "dranja na udaljenosti" i "uspostavljanja kontakta" posledica je toga da se javljaju mnoge varijante i razliiti stepeni prijateljskog dodirivanja.Najuobiajeni oblik dodira pojavljuje se kad se sretnemo ili se opratamo. Najee dolazi do rukovanja, koje je oekivana formalnost pri pozdravljanju. Toplina pozdrava esto se izraava prenaglaavanjem te radnje na razliite naine. Ona se progresivno amplicira hvatanjem ake obema rukama, hvatanjem za nadlakticu, hvatanjem za rame i zagrljajem oko ramena.Potreba da se pri konverzaciji ogranii sagovornikovo kretanje, esto se pokazuje sputanjem obuzdavajue ruke na njegovo rame, dok ga dodiriva nastavlja uvlaiti u razgovor.

Grljenjepredstavlja snaan doivljaj u detinjstvu, a kod odraslih osoba je rezrvisano za duboko emocionalne trenutke. Mladi ljubavnici ine taj znak prisnosti ee nego drugi. To je jedan od najjaih pokazatelja intimnosti.

Poljubackao javni znak veze prikazuje varijacije od jedne kulture do druge. U veini zemalja ee je ljubljenje u obraz na javnim mjestima, nego ljubljenje u usta koje se, opet, pripisuje ljubavnim parovima.

Orijentacija tela i dranje telavani su za socijalnu interakciju. Obino orjentiemo svoje telo prema osobi s kojom priamo, tako da okretanje od osobe zahteva pokret tela. Kad se spremamo izvesti neku radnju, esto radimo pripremne pokrete. Oni deluju kao nagovetaji onog to nameravamo uiniti. injenica je da se sluimo pokretima i da reagujemo na njih kod drugih u mnogim situacijama, a da toga nismo svesni. Na primer, smatra se da pokret ka ustajanju sa stolice esto deluje kao nagovetaj nae potrebe da prekinemo razgovor. Dranje tela takoe moe biti dobar pokazatelj je li osoba napeta ili oputena.

Gestovi rukamausklaeni su s govorom i predstavljaju vanu dopunu emocionalnim izrazima lica. Oni su toliko integralani deo naeg verbalnog iznoenja da ponekad gestikuliramo ak i kad razgovaramo s nekim preko telefona. Nezavisno od razlika izmeu grupa i razlika izmeu pojedinaca, postoje varijacije u uestalosti gestikuliranja, od prilike do prilike, kod istog pojedinca. Naglaavanje, ili precizniji opis sadraja koji verbalno iznosimo popraeno je estom gestikulacijom.

Klimanje glavomslui kao povratna informacija govorniku, upuujui na to da se razume ono to se govori, i kao potkrepljenje govorniku da nastavi. Uz to, klimanje i odmahivanje glavom dva su najrasprostranjenija znaka za "da" i "ne". Meutim, odmahivanje glavom esto se zamenjuje mahanjem kaiprstom i podbonim mahanjem akom.

3.2.4 Lini prostor prostorna bliskost

Lini prostor pretpostavlja stepen fizike blizine koji su dozvoljeni zavisno od intimnosti odnosa s osobom s kojom smo u interakciji. Postavljaju se nevidljive granice unutar koje "uljezi" ne smeju ui. Intimni i dobri prijatelji ne ine nam neugodu ako nam priu blizu, dok poznanike i strance s kojima razgovaramo obino drimo na veoj udaljenosti.Razdaljina izmeu dve osobe znaajno utie na tok komunikacije (nije isto da li se radi o udaljenosti od jednog ili tri metra, da li neko sedi, a drugi stoji, kolika je razlika u visini izmeu sagovornika i sl.). Razdaljinu u komunikaciji osobe zauzimaju zavisno od stepena bliskosti, meusobne simpatije ali i statusa. Najea je razdaljina u intimnim odnosima do 40 centimetara, u prijateljskim odnosima od 40 centimetara do jednog metra, a u drugim daljim socijalnim odnosima jedan do tri metra. Meutim, ljudi se razlikuju s obzirom na lini prostor koji njima specifino treba i koji smatraju ugodnim. Na veliinu razdaljine utiu: telesna obeleja ljudi (visoki i niski) , drutvene norme i kulturalni faktori ( npr. telesna blizina prihvatljiva tokom druenja u kafiu moe biti neprimerna na radnom mestu). Ljudi najee nesvesno prilagoavaju razdaljinu kako bi se oseali ugodno u odreenoj situaciji.Drutveni kontekst moe promeniti te udaljenosti. U velikim guvama u svoj intimni, lini prostor prisiljeni smo pustiti neznanca to izaziva negodovanje. inioci naruavanja tog "nepisanog pravila" nastoje se drastino smanjiti izbegavanjem pogleda. Isto tako, ako je rie o prevelikoj udaljenosti, potreba za intimnou nadoknauje se estim i duim vizualnim kontaktom.Dakle, kod ljudi, kao i kod ivotinja, naruavanje linog prostora predstavlja naruavanje onoga to neko smatra vlastitom teritorijom. Naruavanje teritorije smatra se preteim i na njega se reaguje borbom ili begom, ili neprijatnim oseajem. ak i kad nam je sasvim jasno da neiji motivi nisu ni neprijateljske ni seksualne prirode, teko nam je potiskivati reakcije na njegovo primicanje, prilaenje u nau neposrednu blizinu.Kad postoje problemi u konverzaciji, onda je jasno da su tekoe jo vee kad ljudi moraju obavljati svoje privatne poslove u nekoj zajednikoj prostoriji. U nekim sluajevima oni podiu male fizike barijere kao to su zakloni i pregrade koje materijaliziraju nevidljive granice njihovih linih prostora.

3.2.5 Spoljanji izgled

Spoljanji izgled odraava sliku o sebi i utie na ponaanje i stavove drugih ljudi. Tako npr. frizura, nakit, odea i obua sadre poruke o naoj linosti, drutvenoj pripadnosti, stavovima i emocionalnom stanju. Na osnovu njih ljudi stvaraju prvi utisak. Vano je znati kako spoljanji izgled korisnika utie na nas i na odnos prema njima te biti svestan uticaja halo-efekta na profesionalni rad.Odea koju nosimo, nain na koji se eljamo, koristimo minku i ukraavamo telo drugim umetnim proizvodima predstavljaju naine izraavanja sebe. Nain na koji projektujemo sebe prua ljudima informacije o drutvenoj klasi, etnikoj identifikaciji, branom statusu.Moe se zakljuivati i o karakternim crtama linosti. Na primer, veroatnije je da e ekstravertirani ljudi ee oblaiti izrazito jake boje od introverata.Aktivirajui drutvene stereotipe ljudi upravljaju utiscima koje drugi o njima stvaraju. Na taj nain doprinosimo predvidljivosti socijalne interakcije, to je uvelike olakava.

3.2.6 Paralingvistiki znakovi paraverbalne poruke

Paralingvistiki znakovi paraverbalne poruke se odnose na nain izgovaranja rei. To su znakovi koji se glasom i drugim nainima alju uz verbalnu poruku: emocionalni ton, visina, jasnoa, brzina, jaina, tanost i zastajkivanja u govoru. Oni nisu povezani sa sadrajem onoga to govorimo ali znaajno utiu na znaenje onoga to je reeno. Zavisno s tim znakovima, ista reenica moe imati vrlo razliito znaenje, npr. reenica Dobro sam moe biti izreena sa zadovoljstvom ili dosadom ili ironino, itd.To je zajedniki naziv za prodiziju (visinu, naglasak, vremenski raspored i zastajkivanje u govoru), emocionalni ton glasa, naglasak i greke u govoru kao to je zamuckivanje, glasovi na "aaa", "hm" itd. Te paralingvistike aspekte govora, kao na primer intonaciju, koristimo da bismo naglasili reenice, a ponekad i da bismo izmenili upotrebnu gramatiku. Podiui glas konstataciju moemo pretvoriti u pitanje.Brzina kojom osoba govori moe biti indikator emocionalnog stresa. Tjeskobni ljudi esto govore vrlo brzo. Ponavljanja i zamuckivanja su takoe pokazatelji anksioznosti, dok "hm" i "ovaj" slue za dobijanje vremena, a istovremeno signaliziraju da se govor i dalje nastavlja.

3.3 Neverbalni znakovi i razgovor

Prisustvovati u najjednostavnijoj drutvenoj interakciji zahteva upotrebu sloenog niza znakova, meutim, jasno je da se razgovor izmeu dvoje ljudi ne prekida kad se oni ne mogu vidjeti.Tri su znaka vana za glatke izmene govornika. To su verbalni znakovi /zavretak reenice i izreke kao to su "zna"), znakovi u intonaciji (otezanje zadnjih slogova i pad u jaini) i gestovi (posebno gestovi rukama koje oznaavaju kraj izreke). Znai, i glasovni i neglasovni aspekti spontanog govora doprinose glatkom naizmeninom preuzimanju rei.Uvek kad je rije o spontanom govoru, prisutno je i oklevanje. Prazno oklevanje je tiina izmeu riei ili reenica dua od 200 milisekundi. Postoje etiri vrste ispunjenih oklevanja. Prvo je ponavljanje istih riei ili izraza. Uzgredne opaske su druga vrsta, zatim pauze ispunjene glasovima na "aaa" ili "hm" i na kraju lani poeci (greke u govoru koje govornik brzo ispravi).Ispunjeno oklevanje pomae govorniku da zadri re jer ga je teko prekinuti u takvim okolnostima, a prazno oklevanje pomae govorniku pri planiranju onog to e rei. Istraivanja su pokazala da je verojatnije da se planiranje dogodi na poetku reenice. to je dua izjava, zaustavljanje pauza e biti dua. Kod spontanog govora esti su i prekidi koji upuuju na slom socijalne interakcije budui da naruavaju pravila o izmeni govornika. S tenjom prekidanja uvelike su povezane karateristike linosti ali i sposobnost iznoenja i prepoznavanja neverbalnih znakova. esta je prisutnost simuliranog govora ili nedostatak zavretka izave prvog govornika.

3.3.1. Socijalne vetine

Ponaanje koje se dogaa pri socijalnim interakcijama nazivamo socijalnim vetinama. Meuljudska komunikacija bila bi nemogua kad ne bismo mogli protumaiti neverbalne znakove druge osobe i adekvatno na njih reagovati. Razmiljanje o meuljudskoj interakciji na ovaj nain dovelo je do razumevanja i razvoja terapijskih postupaka koji se naziva Trening socijalnih vetina ili TSV. Michael Argyle opisao je glavne aspekte socijalnih vetina.One su usmerene ka nekom cilju, kao to je ostavljanje utiska ili prenoenje emocionalnih stanja, selektivne su i zahtevaju kontrolu nad onim to se kae i kako se kae. Od velike je vanosti kako ono to se kae i uini deluje na drugu osobu, kao i usklaivanje vremenskog rasporeda svojih reakcija kako bi pristajale sagovorniku. Svaka osoba nezavisno deluje na drugu osobu i sposobna je empatizirati s time to druga osoba misli i osea. I naravno, druge ljude privlaimo ako smatraju da boravak s nama prua nagradu. "Ukratko, rei da je neko socijalno vet znai da ta osoba poseduje perceptivnu osetljivost, "slae se" s neverbalnim ponaanjem drugih, kontrolie sopstveno ponaanje i ima sposobnost da preuzme ulogu drugoga.

ZakljuakBilo koje drutvo, zajednica, organizacija, preduzee, mora imati i potovati odreena pravila i odnose da bi funkcionisala. Kvalitet odnosa u jednoj zajednici i njena efikasnost zavise od mnogo faktora, ali osnov svega ini komunikacija lanova zajednice. Komunikacija izmeu njih samih i prema spoljnjem svet. Nain komuniciranja, komunikacioni kanali, pravila komuniciranja mogu biti odreeni, manje ili vie detaljno i strogo definisani, i uglavnom i jesu u dobro organizovanim zajedniciama, ali samo od ljudi, pojedinaca zavisi hoe li dobrom meusobnom komunikacijom ostvariti veu harmoniju odnosa i bolju efikasnost organizacije.Pravila komuniciranja mogu biti detaljno regulisana u nekoj organizaciji i svi lanovi zajednice ih se mogu pridravati, a da opet izostanu optimalni rezultati - organizacija tehniki dobro funkcionie i relativno je efikasna, ali bez iskrene posveenosti svih lanova zajednice i otvorene i direktne komunikacije izmeu njih izostaje onaj fini, neuhvatljivi fluid koji atmosferu u jednoj organizaciji ini prijatnom, i za one koji su stalno tu, i za one koje se trenutno nau. Svi smo sigurno iskusili takve primere u praksi. Ako odemo u neku instituciju, preduzee, prodavnicu, osetiemo dobru atmosferu koju prisutni ire dobrom i otvorenom meusobnom komunkacijom, oseamo se prijatno i tu rado opet dolazimo.Sa druge strane, svako je sigurno bio i na puno mesta gde vlada hladna atmosfera, ledeni i napeti odnosi izmeu lanova, vetaka i usiljena ljubaznost, neiskrenost i zatvorenost. To se, naravno odmah oseti, tu se niko ne osea prijatno i gleda da to pre ode iz takve sredine. Zato vetina komuniciranja danas mnogo znai u svim, a naroito u poslovnim i trgovakim odnosima. Vetina komuniciranja jeste i prirodni talenat - neko lako i jednostavno stupa u odnose sa drugim ljudima, gradi dobre i srdane odnose, biva rado prihvatan od drugih. Sigurno je da takav ovek ima bolje izglede da postigne uspeh u poslu. Nekim ljudima je samo komuniciranje posao - voditelji, spikeri, svi koji rade sa javnou, medijima. Neki ljudi su po prirodi zatvoreniji, uzdraniji, tee stupaju u odnose, naroito sa nepoznatim ljudima i u kritinijim situacijama. No, to ne znai da su oni loi, da treba izbegavati odnose sa njima, i da oni nemaju ansi u poslovima gde treba veto komunicirati sa drugim ljudima. Ali ono to je izvesno, i jedni i drugi mogu znaajno da poprave svoje tehnike komuniciranja. Jer, niti su prirodni talenat, iskrenost i otvorenost dovoljni za uspeh u poslu, niti je suzdranost i zatvorenost potpuna prepreka na putu ka uspenim poslovnim odnosima.Neverbalna komunikacija stalni je podtekst svega to inimo; ne moemo prestati pokazivati izraze lica ili dranje, ili prikrivati ton kojim neto govorimo. Ako greimo u odabiru emocionalnih poruka koje upuujemo biemo odbaeni.To saznanje naglaava koliko je za drutvene sposobnosti kljuno opaati, tumaiti i odgovarati na emocionalne i meuljudske signale. Od velike je vanosti usvojiti neizgovorena pravila drutvenog sistema, ija je funkcija omoguiti svima koji uestvuju u drutvenoj interakciji da se osjeaju prijatno; nelagodnost potie teskobu.Osobe kojima nedostaju ove vetine nesposobne su, ne samo kada je re o uljudnom razgovoru i gestovima, nego i u suoavanju s emocijama onih s kojima se susreu.Promatrane zajedno, vetine neverbalne komunikacije, stvar su meuljudske uglaenosti, nuni sastojci arma i drutvenog uspeha. Osobe koje ostavljaju sjajan utisak u drutvu vete su u praenju vlastitih izraza emocija i sposobne su empatizirati s drugima, dakle, socijalno su vete.

Literatura

1. Gahagan, Judy,"Interpersonalno i grupno ponaanje", Nolit, Beograd, 1975.2. Morris, Desmond "Otkrivanje ovjeka" Jugoslavija3. Pennington, Donald C., Osnove socijalne psihologije, Naklada Slap, Jastrebarsko, 1997.4. Young,Lailan "Govor lica" Zagreb, 1994.5. Wheldall, Kevin, "Drutveno ponaanje", Nolit, Beograd, 1975.6. Everett M. Rogers, Diffusion of Inovations, 19957. Sarah Trenholm, Thinking Throught Communication, 19998. John Fiske, Introduction to Communication Studies, 19909. Doris Graber, The power of Communication , 200510. Tomi Zorica, Komunikacija i javnost,Internet izvori:1. www.wikipedia.com2. www.komunikologija-skripta3. www.verbalna komunikacija.Gamers.ba4. http://ss-ri.Hr/rrverbalna.htm5. www.berzabanja.co.yu