kundebehandling - carol.no · 1 © spar tid og penger med en bedre og mer effektiv kundebehandling

1 © www.carol.no

SPAR TID OG PENGER

med en bedre og mer effektiv

KUNDEBEHANDLING

Jobb med meg skjemaLeksjon 1 av 4

© www.carol.no1

Kundeprosesser som sparer deg et hav av tid. LEKSJON : 1 av 4

Første kontakt med potensiell kunde

I denne leksjonen skal du lære hvordan du effektivt får de svar du trenger fra en potensiell kunde, slik at du kan vurdere om dere er en god match.

Uten en gang å snakke med dem!

Ja, det er fult mulig

© www.carol.no2


Kom i gang!

Da er du i gang med gratiskurset: “Kundeprosesser som sparer deg et hav av tid!”

Og ja, jeg vet at prosesser og systemer høres fryktelig kjedelig ut, men jeg er sikker på at du skifter mening etter dette kurset. For, når du lærer hvor utrolig nyttig det er å ha en solid prosess i bunn, vil du elske å ha et system.

Lei av bortkastet tid?

Dette er første steget i kundeprosesser, som vil spare deg for masse tid, fordi du du slipper å svare på e-poster og telefoner frem og tilbake helt i begynner-fasen.

Du har brukt masse tid og energi på å diskutere frem og tilbake med en potensiell kunde, stilt alle dine standard spørsmål, prøvd å forstå hva kunden ønsker, svart på alle mulige spørsmål, forklart prosessen din (som har variert fra kunde til kunde), bare for å oppdage at de ikke ønsker å jobbe med deg likevel.

Blir du frustrert?

Når første møte med kunden starter på denne måten, uten en fast plan, med masse uregelmessig kommunikasjon frem og tilbake, så er det stor sannsynlighet for at resten av prosjektet fortsetter i samme gate.

Vente på tilbakemeldinger og stoff fra kunden. Være bekymret over å ikke rekke frister, fordi du mangler det du trenger for å fullføre. Veldig frustrerende og stressende.


© www.carol.no3


Skjemaet blir det første møte med dem som søker tjenestene dine. Hvis du får henvendelser på mail eller via kontaktskjemaet ditt, henviser du til Jobb med meg skjemaet.

Løsningen er et “Jobb med meg” spørreskjema


© www.carol.no4


Hva er formålet med spørreskjemaet?

Du plasserer skjemaet på nettsiden din, eller har et skjema klart når noen kontakter deg. Et enkelt spørreskjema er meget nyttig for å få et inntrykk av en potensiell kunde.

Formålet er å finne ut om dere er en god match for hverandre og om dette er din idealkunde. Dette blir som et inntaks skjema. Kan du hjelpe denne kunden?

Tenkt deg at du hadde sagt ja til en forespørsel uten å tenke særlig over hva jobben innebar. Og så går det opp for deg at vedkommende har mye større visjoner enn du har evner eller ressurser til å levere.

Med, et system i behold unngår du slike overraskelser, fordi du kvalitets sjekker før du inngår et samarbeid.


© www.carol.no5


å ta med deg...

Hvordan lage spørre skjemaet?

Hvilke verktøy skal du bruke?

Det finnes mange nettbaserte skjema å velge mellom.

Jeg har funnet min favoritt, og det kan du sjekke ut her:

typeform.com

Her lager du nydelige skjemaer.

Det viser et og et spørsmål om gangen, noe som gjør det veldig oversiktlig for brukeren.

Det er lett å:

● designe● endre på spørsmålene dine● analysere svarene● dele● integrere på nettsiden

Og det er gratis!


https://www.typeform.com/

https://www.typeform.com/

© www.carol.no6


å ta med deg...

Still deg selv spørsmålet: hva er det første jeg spør en kunde om?

Forslag til spørsmål:

● Navn● Nettside● Hvilket foretak har du?● Er du interessert i en av pakkene mine?● Har du en tidsfrist?● Kan du gi meg eksempler på nettsider du liker?● Ønsker du å booke en samtale?● Hvor fant du meg?

Tenk over hvilke spørsmål som er relevant for ditt foretak. Hvilke informasjon trenger du for å få et inntrykk av vedkommende. Hva trenger du å vite for å få klarhet i om dette er din idealkunde.

Mitt spørreskjema kan du se HER

Hva skal du spørre om?


http://www.carol.no/du-trenger-en-nettside

© www.carol.no7


➔ Plasser skjemaet på nettsiden din.

➔ Det er bedre med et detaljert spørreskjema, enn bare et enkelt kontaktskjema.

➔ Du kan plassere spørre skjemaet på samme side som kontaktskjema.

å ta med deg...


© www.carol.no1


I denne leksjonen lærer jeg deg hvordan du sparer enorme mengder tid med forhåndslagde pdf. dokument.

Dette vil påvirke hele den videre fremdriften i prosjektet.

Min favoritt prosess!

Velkommen pakkeLeksjon 2 av 4

© www.carol.no2



Velkommen pakken

Gi en varm velkomst med

Formålet med velkommen pakken

● Klargjøre forventninger til hva som skal skje● Fortelle når det skal skje● Sette standarden for videre fremdrift● Spare deg for enormt masse tid

Innholdet i velkommen pakken

● Detaljert spørreskjema● Slik gjør vi det● Planleggings guide

Allting er enkelt hvis en organiserer de forskjellige fakta systematisk.

Agata Christie

“

© www.carol.no3



1) Detaljert spørreskjema

Lag et utfylt-bar spørre skjema i pdf, med alle tenkelige spørsmål som du trenger å vite svar på.

Se for deg hele prosjektet/ samarbeidet ditt med kunden, og noter ned alle element. Hva må du trenger avtilbakemeldinger.

Gjør dette om til spørsmål iskjemaet.

For min del spør jeg bl.a. om: hvilke tekniske ting de har på plass, innlogginger, ønsket layout, antall sider, farger, bilder, hvilken stil de liker og masse, masse mer.

2) Slik gjør vi det

Lag et pdf dokument som forklarer hele forløpet fra A til Å. Her skisserer du steg for steg hva som skal skje gjennom hele prosessen. Da foreligger det ingen tvil hva du skal gjøre og hva kunden skal gjøre. Og du kan vise til dette dokumentet underveis i prosessen.

Det skal og gå klart fram hva som må være på plass før du kan starte arbeidet. Ikke fall for fristelsen å starte opp før du har mottatt alt, da er det en stor fare for at ting vil trekke ut i det uendelige.

Kunder liker frister og prosesser, selv om de ikke alltid sier det høyt. Uansett hvor uorganisert de er, så setter de pris på å vite hva de til en hver tid skal gjøre.

Med et strukturert opplegg framstår du som profesjonell og det gjør kunden trygg.

© www.carol.no4



3) Planleggings guide

Jeg har laget en pdf planleggings guide for å hjelpe kundene mine med spørsmål de har i planleggingsfasen. Her har jeg tatt med de forskjellige elementer de må ta stilling til, gir råd og vink og viser dem alternativ de kan velge mellom.

Uansett hvilke tjeneste du selger er jeg sikker på at du kan tenke ut spesifikke detaljer å sette sammen, som bidrar til å hjelpe kunden din.

Dette vil spare deg for masse spørsmål på telefon og e-post fra kunden.

Trykk på Nettsideplanleggings guiden under hvis du vil se min guide.

http://www.carol.no/wp-content/uploads/2016/05/Nettside-planleggings-guide-1.pdf

© www.carol.no5



Alt på ett sted

Disse 3 dokumentene som utgjør Velkommen pakken inneholder masse informasjon, og det er en fare for at kunden kan bli en smule overveldet.

Men, sannheten er at det er veldig mye planlegging og arbeid i forkant som kunden må ha klart før oppstart. Hvor mye vil variere alt ettersom hvilke tjeneste du selger.

Prøv uansett å lage det så oversiktlig og forståelig som mulig for kunden din.

Det er selvfølgelig viktig at du forteller kunden at de kan ringe og maile deg dersom de har spørsmål.

Det vil alltid være nye spørsmål som dukker opp, men å ha alt samlet på ett sted kutter veldig ned på all kommunikasjonen frem og tilbake. Du sikrer at prosjektet flyter lettere og får en god start.

Du gjør det kun en gang

Det tar litt tid å få alle dokumentene på plass, men når du først har dem bruker du dem om og om igjen. Og jeg lover deg at det er verdt det!

Når du får en kunde som vil jobbe med deg, sender du dokumentene i en velkommen mail. Dere setter opp en startdato og når tiden er inne har du fått alt du trenger!

Gjør det klart at du er der for kunden

hele veien !

© www.carol.no6


➔ Ha klar en standard velkomst mail som du bruker hver gang du sender ut velkommen pakken. Så slipper du å bruke tid på å formulere en ny tekst hver gang.

å ta med deg...


© www.carol.no1


I denne leksjonen vil du få en innføring i pris pakker.

Og hvorfor du bør ha dem!

Pris pakkerLeksjon 3 av 4

© www.carol.no2



Når jeg startet opp hadde jeg ingen pris pakker på produktene mine. Jeg tenkte at alle kunder har forskjellige behov og ønsker om hva de skulle ha på nettsiden sin.

For hver nye kunde laget jeg en liste på hva de ville ha av elementer på hjemmesiden sin. F.eks. 10 sider, blogg, facebook boks, optin boks osv.

Jeg hadde ikke et fast pris system, og måtte derfor manuelt beregne tilbud på hver nye nettside.

Dette kan jo funke for noen, men ikke for meg! Jeg brukte alt for mye tid og energi på prissettingen.

Ikke gjør samme feilen

som meg..

© www.carol.no3



Virkeligheten er at du ikke inngår avtale med alle du gir et tilbud til. Du har da brukt masse bortkastet tid på å spesial tilpasse tilbud som det aldri blir inntekt på.

Det viser seg ofte at flertallet av dem du får henvendelser fra ønsker mye det samme, med noen variasjoner.

Når du finner ut hva disse ønskene er, så lager du pakker som tilsvarer dette. Her vil du gjerne lage flere varianter, med forskjellige alternativ.

Det vil alltid være noen som ønsker å legge til eller fjerne noe av innholdet i en pakke. Og her må du selvfølgelig være fleksibel.

Ved å ha faste priser på enkelt produkt, kan disse lett legges til eller fjernes fra en pakke. Det viktigste er å ha ferdig lagede grunnpakker på plass, så kan du enkelt og greit justere disse.

Derfor bør du ha prispakker !

© www.carol.no4


➔ Ikke alle kunder vet hva de trenger, så gi et hint ved å inkludere det i prispakkene.

➔ Plasser pris pakkene på nettsiden din.

å ta med deg...


© www.carol.no1


I denne leksjonen lærer du om grensesetting for krevende kunder, slik at de ikke stjeler unødvendig mye

av din tid.

Du får en sjekkliste med 5 tips på hvor du bør innføre grenser.

Det er opp til deg hvordan du vil bli behandlet

Sette grenser for kundenLeksjon 4 av 4

Sett grenser for kunden !

© www.carol.no2



Så hva menes med det?

Jo, at det er opp til deg om du tillater en viss behandling eller ei. Det betyr at du må være klar på hvordan du ønsker å bli behandlet.

Du må selv ta ansvar for å formidle dette til kunden (f.eks. i Velkommen pakken) og selv stå ansvarlig for å etterleve det.

Med andre ord, ikke skyld på kunden for ikke å overholde reglene dine, hvis du selv ikke håndhever dem.

Nå er heldigvis de fleste kunder greie å ha med å gjøre, men du vet aldri på forhånd hvem som kan være spesielt krevende. Derfor skal du ha regler og grenser på plass for alle helt fra begynnelsen av.

Å sette grenser for kunden lærer dem

hvordan de skal behandle deg!

© www.carol.no3



Sett grenser fra dag en!Jeg er sikker på at det ikke finnes en eneste gründer, coach, konsulent, healer, ja, selvstendig næringsdrivende, som ikke har lært en lekse om grensesetting i møte med en kunde.

Mitt første møte med en svært krevende kunde, som resulterte i at jeg avlyste hele samarbeidet, var traumatisk.

Hun ringte meg når som helst på døgnet og krevde og forlangte det ene og det andre. Dette stjal enormt mye av min tid og energi. Og det var ikke snakk om at jeg skulle ha ekstra betaling for alle tillegg.

Når jeg til slutt satte foten ned, sa hun: “Det er din egen skyld som ikke setter grenser!” Og ja, det hadde hun helt rett i.

Jeg lærte min lekse, og sannheten er at jeg måtte gjennom enda et lignede tilfelle før jeg fikk satt standarden for mine grenser.

I dag er jeg glad for møte med disse kundene. Det fikk meg til å forstå viktigheten av å sette grenser helt fra begynnelsen av.

Når du gir beskjed ved oppstart vil kunden respektere dette, og hvis ikke kan de velge å jobbe med noen andre i stedet.

Når du har grensene dine skissert så blir det en bonus for kunde din de gangene du strekker deg lenger. Dette vil gi deg fornøyde kunder som vil gi deg gode referanser!

Bare husk å være bevisst på å ikke strekke grensene på områder hvor du har klare regler. F.eks. når det gjelder betalingsfrister.

© www.carol.no4



1 Bestem kontortid og ikke svar på telefoner og e-mail utenom tidene.

2 Sett tidsfrister for betaling og det du trenger fra kunden.

3 Håndhev bruk av “Jobb med meg” skjema og ikke svar på telefonen og e-mail, ved forespørsler.

4 Sørg for å ha kontrakt på oppdrag og alle detaljer.

5 Skisser reglene dine i Velkommen pakken.

5 grenser du bør ha på plass

© www.carol.no5


➔ Sett grenser fra dag en!

➔ Har du sagt til kundene dine at du ikke svarer på telefonen etter kl. 1600, så ikke svar på telefonen etter kl. 1600!

➔ Vær på utkikk - der det er stress symptomer i prosessen er det mangel på grenser

å ta med deg...


kundebehandling - carol.no · 1 © spar tid og penger med en bedre og mer effektiv kundebehandling

Documents