kundenservice 2.0 dialog in der digitalen weltkundenservice 2.0 kontrollverlust durch neues...
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Mai 2014
Kundenservice 2.0Dialog in der digitalen Welt
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K U N D E N S E R V I C E 2 . 0
Digitaler Wandel innerhalb weniger JahreDie Papstwahl 2005 und 2013
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K U N D E N S E R V I C E 2 . 0
Relevanz der Kontaktkanäle heute und morgen
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Social Networks
Multimedia Platforms
Blogos-phere
SocialNews
Social
Book-markingIhre
Bank
K U N D E N S E R V I C E 2 . 0
Die aktuell wichtigstenSocial Media-Plattformen
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K U N D E N S E R V I C E 2 . 0
ServiceCenter zwischen Geno-Bank und deren Kunden
Telefon &Internet/E-Mail
Multi-ChannelTelefon
Analog
Zeit (t)
Web 1.0„Internet“
Web 2.0„Social Web“
� Servicezeiten� Physischer Prozess� Separater
Vertriebsweg� 1:1 Kundenbeziehung
� Permanent verfügbar� Globaler Einsatz� Parallele Vertriebswege
1:1 & 1:n
� Überall und permanent verfügbar „mobile“
� Nutzerzentrierung, Personali-sierung & Sozialisierung
� Teilbarkeit & Offenheit� Viralität� Crowdsourcing & Engagement� Social Local Mobile
2006**1996*
� Sozialer Integrationsgrad
� Kanalintegration� Entscheidungs-
sicherheit
Charakteristika
* Gründung SDT** Social Web ist massen-fähig
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Herausforderungen
K U N D E N S E R V I C E 2 . 0
� Kontrollverlust durch neues Kommunikationsmodell und SocialMedia
� Kunde möchte rund um die Uhr von überall mit der Bank Kontakt aufnehmen können
� Kundenmeinungen gehen an den Banken vorbei
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V O R T E I L E U N D N U T Z E N
� Verständnis schaffen für
� Social Media und deren Auswirkungen auf den Finanzsektor
� Das neue Kommunikationsmodell und die damit einhergehende Machtverschiebung
� Strategische Positionierung im Bereich Social Media und digitale Services
� Einschätzung des Aufwands, der durch die Nutzung digitaler Services entsteht
Consulting
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V O R T E I L E U N D N U T Z E N
� Risikovermeidung durch SDT als kompetenten Partner für Kundenservice 2.0
� Zusätzliche Kompetenz durch externe Spezialisten
� Qualitätssteigerung nach innen und außen
� Verdichtung der Anfragen und Steigerung der Kundenzufriedenheit und –Loyalität
� Einsatz als Informationsquelle und Wissensmanagement für bessere Kundeneinblicke
� Kostenvorteil durch Outsourcing
Social Media Dienstleistungen
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L E I S T U N G E N K U N D E N S E R V I C E 2 . 0
Consulting
� Intern: Interviews mit Entscheidern und SOM-Verantwortlichen
� Extern: Monitoring externer Quellen, Kundenmeinungen und Stimmungen
� Strategieansatz� Ziele� Kanalauswahl� Kennzahlen� Ideensammlung
Analyse und Verortung
(intern, extern)
Strategie und Zielbilddefinition
(Workshop)
EinstiegsworkshopSocial Media
Handlungs-empfehlungen
� Roadmap/Projektplan� Ressourcen� Budget
� Rahmenbedingungen Web 2.0� Neues Kommunikationsmodell� Einfluss auf die Banken
� Trends� Problemlösungen� Anpassungen� Social Media Excellence Kreis
Laufende Beratung, Management-
begleitung
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L E I S T U N G E N K U N D E N S E R V I C E 2 . 0
Consulting
� Basismonitoring� Monitoring plus
� Basispaket� Redaktion plus
MonitoringServices
Social Media Redaktion
Starterkit
Social Media Interaktion
� Community Management� Beantwortung von Fragen� Interaktion mit Kunden auf SOM Kanälen
� Rahmenbedingungen Web 2.0� Erstellung Profil / Präsenz� Guidelines� Training� Integration in die Organisation
� Monitoring� Interaktion� Kampagnen� Absatzsteigerung und Vertrauen
Outbound und Akquise
Ergänzende Leistungen
� Community Kunde hilft Kunde� Wissensmanagement
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Übersicht Kundenservice 2.0
K O O P E R A T I O N I M V E R B U N D
Listening Servicedialog Setup (Auftritt)Service-
optimierung
CONSULTING
UmsetzungStrategie Langfristige Beratung
TechnischeGestaltung
� Seitenaufbau & Profile� Design und strategische � Umsetzung� Verschiedene Kanäle:
Google, Facebook,Twitter, Xing, Wikipedia
Social MediaMonitoring
� Was reden die Kunden?� Wo reden die Kunden?� Wie reden die Kunden?� Wer sind die Beeinflusser?� Benchmarking� Trends� Reputationsmanagement
InhaltlicheGestaltung
� Themeninhalte- Produktinformationen- Terminabsprache- Problembewältigung- Andere Anfragen
� Posts zu verschiedensten Inhalten
� Vertrieb (Fotos & Kampagnen)
Nutzung von weiteren Tools und Services
� Serviceplattform� Wissensmanagement� Kunde-hilft-Kunde
Unser Leistungsspektrum:Kundendialog in Perfektion
U N T E R N E H M E N
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E R F O L G D U R C H N Ä H E
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� räumlich:Regionalität
� technisch:Anbindung an dasRechenzentrum
� organisatorisch:Genossenschaftliche FinanzGruppe
� persönlich:Kenntnis der Bankund Ihrer Kunden
� fachlich:spezialisiert auf Finanz-dienstleistungen
