kundenservice 2.0 updated

PROF. DR. HEIKE SIMMET HOCHSCHULE BREMERHAVEN


KUNDENSERVICE 2.0updated:

Wie sieht die Servicewelt von morgen aus?


Kundenservice 2.0

1) Kundenservice heute und morgen

2) IT und Devices 2020 und die Auswirkungen auf den Kundenservice

3) Welche Anforderungen kommen noch?

4) Wie kann es weitergehen?



1) Kundenservice heute und morgen

Bild: istockfoto


Erwartungen an den Kundenservice



Komplexität im Kundenservice erhöht sich ständig

Bild: Fotolia

Self Service

Service Apps

Telefon-Service

E-Mail

Live ChatCo-Browsing

Remote-Support

Communities

Videosupport

Virtuelle Agenten Social Media


Service Apps statt Telefon?

Einfache Supportfragenwerden über Service Appsund nicht mehr über dasTelefon abgewickelt.


Video-Support


Know-how Sharing im Kundenservice

z. B. Interne Support

Communities

Mitarbeiter untereinander

Unternehmen mit Kunden gemeinsam

z. B. Service

Communities, Wikis

Unternehmenalleine

z. B. Call Center,Self Service,Knowledge

Management

Know-how Sharing

z. B. Foren &

Communities

Prof. Dr. Heike Simmet,Hochschule BremerhavenRainer Kolm, i-CEM


Social Media Support weitet sich aus

Anfragen über die sozialen Medienwerden für den Kunden selbst-verständlich


Immer mehr Service Communities im B2C

Klassische Service Community

ShareconomyService Community


Auch im B2B entstehen immer mehr Service Communities

• Vermittlung fundierter technischer Informationen und Leistung von Support

• Best Practice Beispiele:Bosch BoB-CommunityViessmann Community


Service in Echtzeit durch Live Chat

• Text-Chat

• Video-Chat

Bild: istockfoto


Gründe für die Einführung von Live-Chat


Visuelle Unterstützung der Skills der Anwender


Nike Service Deutschland


Nike Service USA



Konsequenz: Anrufvolumen im klassischen Telefonsupport wird

dramatisch sinken



2) IT und Devices 2020 und die Auswirkungen auf den

Kundenservice


Die digitale Transformation erreicht den Kundenservice

In welchen Prozessen findet digitale Transformation derzeit statt?

Kundenservice-Prozesse

Finanz-/Controlling-Prozesse

Logistik-Prozesse

Human Resources-Prozesse

Verkaufs-Prozesse

Beschaffungs-Prozesse

Marketing-Prozesse

Produktionsprozesse

Produktentwicklungsprozesse

0% 20% 40% 60% 80% 100%

Trifft zu Trifft nicht zu Keine Einschätzung

Quelle: SPS-Studie 2013



Alles wird connected...


Virtuelle Vernetzung von Menschen, Produkten und Orten

Internet of Everything


Kundenservice findet in Zukunft auf den Geräten selbst statt

Beispiel Maydayvon Amazon



3) Welche Auswirkungen kommen noch?

Bild: istockphoto


Wearable-Kundenservice bei Virgin Airlines

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VIP Service um Casino

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Mercedes integriert Google Glasses

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Augmented Reality als Service

Augmented Reality Support bei Audi


Augmented Reality als Service

Beispiel Augmented Reality Support für den Tonerwechsel bei HP


Individualisierte Produktion mit erhöhtem Servicebedarf

Telefon Social Media Live Chat


Individualisierter Service in der Augmented Reality

Virtuelle Brillenanprobe bei Mr. Spex



4) Wie kann es weiter gehen?

Bild: istockphoto



Ein disruptiver Wandel steht dem Kundenservice bevor

Bild: istockphoto


Wandel vom reaktiven Service zum proaktiven Service

• Proaktive Betreuung durch Remote-Service und Anleitungen zur Selbsthilfe (How-to)

• Proaktive Ansprache auf der Website durch Live-Chat

• Proaktives Monitoring in den sozialen Netzwerken


Dell Command Center


Digital Acceleration Team bei Nestlé


Schritte im proaktiven Kundenservice



„Es ist nicht die stärkste Spezies, die überlebt, auch nicht die intelligenteste;es ist diejenige, die sich am ehesten dem Wandel anpassen kann.“

Charles Darwin (Englischer Naturforscher)Bild: istockphoto

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