kunder og kommunikasjon - norsk helsenett...

Kunder og kommunikasjon Stein-Are Agledal Direktør Kunder og kommunikasjon

Forventninger til Kunder og Kommunikasjon

• Innsikt i sykehusenes behov og planer

• Utvikle og vedlikeholde gode relasjoner med nøkkelpersoner i sykehusene

• Være sykehusenes talerør inn i SP linje, målbære kundenes stemme i prioriteringer og beslutninger

• Gode kommunikasjonsarenaer og kanaler

• Styrke SP omdømme ute i sykehusene

• Profesjonalitet og holdninger – Løsningsorientert – Rett på sak

At kundeområdet får en tydeligere og tyngre plass

i organisasjonen

Etablere forutsigbare og gode kundeprosesser

Sikre relasjonsbygging med kunden

Styrke samhandling internt i Sykehuspartner

Samle relevante områder: Kunder, kommunikasjon og avtale i én avdeling

Styrket kundefokus i alle våre aktiviteter

Ny modell skal bidra til:

Etablering av ny kundefunksjon

Lars Hovland RHF, Sunnaas og SA

Bård Bondesen Ahus og MHH

Kjersti Jacobsen VVHF

Torbjørn Tønnesen SØHF

May Britt Søgård STHF og SIVHF

Trond Rostad SIHF

Anne Blakstad SSHF

Vibeke A. Aarseth OUS

Sykehuspartner Kunder og kommunikasjon Kundedirektør

Stein-Are Agledal

kundeansvarlig VVHF Kjersti Jacobsen

Service Manager Even Ruud

IKT-Service Thomas F. Erstad

IKT-Service (TS) Ingar Pedersen

IKT-Service (BS) Thomas Brodtkorb

Arkitekt Morten Vågen

Porteføljekoordinator Erling Wiik

Økonomi controller Tuncay Adiyaman

Applikasjonsforvalter Nina T. Eriksrud

Applikasjonsforvalter May Britt Svensli

HR kundeansvarlig Cathrine Lund

Kundeansvarlig Ahus, MHH Bård Bondesen

Service Manager Ann-Christin Arne

Prosesskoordinator Bjørn A. Aamodt

IKT-Service Jan Eirik Smeby

IKT-Service (TS) Erik Andre Foss

Arkitekt Pål Habberstad

Leveransekoordinator Magnus Okkelmo



HR kundeansvarlig Dennis Ryde

Spesialkonsulent Jon M. Lervik

IT-konsulent Henning Røkke

IT-konsulent Christer B. Andersen

Kundeansvarlig SØHF Torbjørn Tønnesen

Service Manager Torbjørn Tønnesen

Change Manager Carl I Waadeland

IKT-Service Jan Eirik Smeby

IKT-Service (TS) Erik Andre Foss

Portoføljekoordinator Mona Hammervold



Kundeansvarlig OUS Vibeke Aanning Aarseth

Kunde- og leveransestøtteansv

Carl I. Waadeland

Service Manager Gøran Leira

IKT-Service Christine Brix Andersen


HR kundeansvarlig

Dennis Ryde


Kundearkitekt Eigil Gotaas

Innovasjon Hans Gallis

Løsningsdesigner Trond R. Leine

Change Manaer Bjørn A. Aamodt

Kundeansvarlig SIVHF, Betanien May Britt Søgård

Service Manager Anne Nordkvelde

Change Manager Jon-Are Henriksen




Arkitekt Trond André Aag

Portoføljekoordinator Erling Wiik



Kundeansvarlig STHF, Betanien

May Britt Søgård

Service Manager Even Ruud

Change Manager Jon-Are Henriksen




Arkitekt Torfinn Myhre



Kundeansvarlig SSHF Anne Blakstad

Service Manager Martin de Lange

IKT-Service Thomas Brodtkorb


Arkitekt Rune Brækken



Tjenesteansv. DIPS Bente Brevig


Kundeansvarlig SIHF, Revmatismesyk.

Trond Rostad

Service Manager Vegard Sveen

IKT-Service Arnstein Hammershaug

IKT-Service (TS) Bjørn Ruud

Arkitekt Kjell R. Skjølås

Endringskoordinator Knut O. Evensen

Portefoljekoordinator Erling Wiik

Økonomi Controller Tuncay Adiyaman


Kundeansvarlig Sunnaas, RHFet, SA, Pasientreiser

Lars Hovland

Service Manager Sigurd Sverdrup

Service Manager Vegard Sveen

IKT-service (BS) Thomas Brodtkorp

Change Manager Bjørn A. Aamodt

IKT-service (TS) Jarle A. Ødegaard

Økonomi Controller Tuncay Asiyaman


Strategi- og avtalesjef Bjørn Henrik Pedersen

Avtaleutvikler Therese Baade-

Mathiesen

Kommunikasjonssjef Trude Julie Dommerud

Kommunikasjonsrådgiver Cicilie Hennig-Till

Kommunikasjonsrådgiver Merete Rygh

Sr. kommunikasjonsrådgiver Tor Aske Børresen

Kommunikasjonsrådgiver Elisabeth A. Hersvik

• Kundeplan • Møteoversikt / årshjul • System for kundeoppfølging • Kunderapporter • Kompetanseplan • Saker til Sykehuspartners ledermøte • Tilbakemeldinger til virksomhetsområdene

Verktøy

Samhandlingsmodellen i Tjenesteavtalen 2014

Samhandlingsmodellen er en intern modell som illustrerer hvordan dialogen mellom Sykehuspartner og kundene (foretakene) skal håndteres i ulike kanaler

Ulike typer henvendelser vil gå i disse fire kanalene, og håndteres av forskjellige roller i Sykehuspartner

Formålet med Samhandlingsmodellen er å

Klargjøre grensesnittene og kanalene som brukes

Gi en økt forståelse av ansvarsfordelingen mellom roller i Sykehuspartner

Årshjul

Oppdragsdokumentet • Det stilles krav om et resultat på minimum 30 millioner kroner for 2015. Sykehuspartner

skal synliggjøre konkurransedyktighet ved å dokumentere kostnadseffektivitet og kvalitet.

• Sykehuspartner skal ikke etablere nye tjenester eller lokale tjenester uten at dette er godkjent av Helse Sør-Øst RHF.

• Enkeltstående prosjekter der helseforetakene skal bidra med finansieringsmidler skal formaliseres forut for oppstart av prosjektene gjennom inngåelse av låneavtaler mellom det respektive helseforetak og Helse Sør-Øst RHF.

• 20 % reduksjon i applikasjonsporteføljen i forhold til inngangen 2015.

• Sykehuspartner skal i tillegg til SLA’er, innen 1. mars 2015, utarbeide en omforent kundeplan, hvor leveranseplaner er gjensidig forankret mellom Sykehuspartner og helseforetakene. Rammer for arbeidet avklares i eget brev fra Helse Sør-Øst RHF. Planen skal godkjennes av Helse Sør-Øst RHF.

Kundeplan Overordnet styringsverktøy for SP og HF

Innhold: – Bakgrunnsinformasjon pr HF – Kundens perspektiv – SP mål og strategier: Kundestrategi – Leveranseperspektivet – Kundearkitektur – Sikkerhetsarkitektur – Muligheter og mål – Økonomi – Div. vedlegg

• Områdeplan • Leveranseplan • Tjenesteavtalen 2015 etc.

Kundeorientert kultur

• En partner for helsetjenester i utvikling • Forventningsavstemming • Forutsigbarhet • Kunden har ikke alltid rett – det har ikke alltid vi

heller • Forstå at kunden og vi drives etter forskjellig logikk • Rigiditet og fleksibilitet • Passe byråkrati • God kommunikasjon

Kundedagen – Hvordan være en partner for helsetjenester i utvikling

Møtearena mellom Sykehuspartner og helseforetakene • Plenumsforedrag • Paneldebatt

• Stands • Dialog

• Erfaringsutveksling • Mingling

Vurdering av kundetilfredshet

Bruker- og leder-

undersøkelser

IKT-service temperatur-

målinger Kunderapport

Enkelt-tilbakemldinger

etc.

Direktør- og kundemøter Eskaleringer

Temperaturmåling Sykehuspartner

Temperaturmålinger

• Kontinuerlige målinger på brukeropplevelsen basert på siste kontakt med en saksbehandler i Sykehuspartner.

• Undersøkelsen sendes ut hver dag til alle som har fått avsluttet en sak dagen før.

Temaer • Er du totalt sett fornøyd med håndtering av saken din? • Ble saken din løst tilfredsstillende? • Ble saken din løst så raskt som du hadde forventet deg

Gjelder områdene • IKT-tjenester • IKT-service • HR-tjenester

Ble saken din løst tilfredsstillende? Er du totalt sett fornøyd med håndtering av saken din?

Bruker- og lederundersøkelser

Oppsummering 2014 Brukerstøtte • Mindre fornøyd med vente- og

løsningstid, mer fornøyd med serviceinnstilling

• Særlig OUS var mindre fornøyd enn i 2013, AHUS og SIHF viste en forbedring

IT-systemer • Mindre fornøyd med hastighet og

tilgjengelighet

IT-utstyr • Betydelig nedgang i tilfredshet med

leveranse og utplassering av IT-utstyr, spesielt leveringstid

• Nesten 40 % av brukerne og halvparten av lederne er ganske eller svært misfornøyd med leveringstid

• Særlig OUS viser et synkende tilfredshetsnivå

Min Sykehuspartner • En liten nedgang i tilfredshet

Personalportalen • En liten økning i tilfredshet

GAT • Brukerne av GAT er litt mer fornøyd med

oversiktlighet enn i 2013

Læringsportalen • Nedgang i tilfredshet med Lærings-

portalen, både blant brukere og ledere

Leveranse av varer • Totalt sett er tilfredshet med leveransen

av varer omtrent det samme som i 2013, men det er stor variasjon per HF og per type varer

Ledelsesrapport Desember/Januar

Leveranseevne per fagområde – Kundeperspektiv HF Drift &

forvaltning (IKT) Leveranse (IKT) IKT Service Prosjekt HR Innkjøp &

Logistikk Økonomi Avtale / merkantilt

Arkitektur & Innovasjon Trend

Betanien

MHH

Pasientreiser

*Referanse 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

http://www.sykehuset-telemark.no/

http://www.siv.no/

http://www.sunnaas.no/

http://www.sykehusapotekene.no/

http://www.oslo-universitetssykehus.no/

http://www.ahus.no/

http://www.vestreviken.no/

http://www.sorlandet-sykehus.no/

http://www.sykehuset-ostfold.no/

http://www.sykehuset-innlandet.no/

Forklaring til Leveranseevne per fagområde (røde) – Kundeperspektiv OUS: • Drift & Forvaltning og Leveranse IKT:

• (-) Høy misnøye med leveransetid og leveranseevne både innen lokale tjenesteendringer og enkelte tjenesteendringer tilknyttet prosjekter i OUS områdeplan

• (-) Misnøye rundt kommunikasjon, dialog og virksomhetsforståelse knyttet til tjenesteendringer • (-)Saker blir stoppet/ikke jobbet med fordi de ikke har prioritert, selv om det er ledig ressurser. OUS jan ikke ha en situasjon hvor

prioriteringslistene blir unnskyldning for ikke å levere.

AHUS: • IKT Leveranse :

• Ahus har prioritert 10 saker. Ingen er levert, og flere av disse sakene er svært gamle. SI HF: • IKT Leveranse:

• Store utfordringer med tjenesteendringer. Lang backlog og dårlig kommunikasjon fra tjenesteleddet.

SS HF: • IKT Leveranse:

• SSHF er ikke tilfreds med vår evne til å levere bestilte endringer og nye tjenester knyttet til pasientkritiske systemer. En eskalering på leveranse av server på behandlingskritisk server

ST HF: • Drift & Forvaltning:

• Mange kritiske feil. Ca halvparten av feilene gjennom året skyldes Ris/Pacs og Flexlab. Ustabile prosesser mellom database/applikasjonsserver og ustabile integrasjonsprosesser. Begge tjenenester er under planlegging for oppgradering 2015. Flexlab planlagt inne Q1, Ris-pacs enda ikke planlagt.

Forklaring til Leveranseevne per fagområde (røde) – Kundeperspektiv • IKT Leveranse:

• Får levert svært få forespurte tjenesteendinger. Opp mot halvparten av tjeneforespørslene mangler tilbud, og er opp mot et år eller eldre siden de ble bestilt. De er fortsatt aktuelle etter avklaring med kunde.

SØ HF: • IKT Leveranse:

• Lang behandlingstid for bestilte tjenester. Løsningsdesign og ROS tar lang tid. • Økonomi:

• Pågående dialog angående fakturaer fra SP og utformingen på disse. Det er god dialog og bevegelser mhp. betaling fra SØ sin side. VV HF: • Leveranse:

• Som tidligere er det mange tjenesteleveveranser med svært lang liggetid og et stadig behov for større og mindre endringer. Liten fremdrift og manglende kommunikasjon skaper stor misnøye og frustrasjon og gir SP dårlig omdømme. Den nye avdelingen for Leveransestyring er på plass, men nye rutiner og prosesser har hittil ikke gitt synlig effekt på leveransehastighet. Backloggen er økende.

Forklaring til SP Leveranseevne (grønne lys) – Kundeperspektiv HF Positive leveranser som kundene trekker frem OUS HF (+) Gode leveranser til Regional EPJ ved OUS

(+) Min Journal (positiv media omtale) (+) eBiobank gikk i produksjon 5. des

AHUS HF (+) Brukerstøtte og responstider (men noe redusert) (+) “Utfasing XP/Vista” prosjektet er godt forankret og holder fremdriftsplan. Prosjektet oppleves i tillegg som proaktiv e (+) Telefoni

VV HF (+) Samarbeid om nytt Sykehus i Drammen (+) Stabile leveranse og drift innen HR området (+) Rask svartid og god service på brukerstøtte

SS HF (+) Totalt utskiftet 800 pcer i 2014 (+) I&L (+) Fornøyd med svartider på BS og IKT Service

SØ HF (+) Fornøyd med samarbeidet med SP (+) Godt fornøyde med sikker og stabil drift

SI HF (+) Sikker og stabil drift (+) Lokale SP ressurser jobber godt med SIHF (+) Få feil ved omlegging til tross for forsinkelser

ST HF (+) Pilot Lync (+) Dips oppgradering

SIV HF (+) Fornøyd med IKT innenfor sikker og stabil drift, svært få eller ingen kritiske feil (+) Tilstedeværelse av SM og KA ukentlig

SUN HF (+) Godt fornøyd med IKT innenfor sikker og stabil drift (+) Godt fornøyde med opprettelsen av kundeteam og oppfølging fra kundeansvarlig

SA HF (+) Stabil drift (+) Tett dialog

HSØ RHF (+) Godt fornøyd med IKT innenfor sikker og stabil drift (+) Oppfølging vedr. registre, fakturaer og prosjektinformasjon

Forklaring til SP Leveranseevne (grønne lys) – Kundeperspektiv HF Positive leveranser som kundene trekker frem Betanien (+) Kundemøter – Jevnlige møter

(+) Servicen som Teknisk service yter trekkes særskilt frem

MHH (+) MHH ble lagt om til SIKT i 2014, og dette har gitt et godt driftsmiljø med lite nedetid, -og nesten ingen 1A hendelser.

Pasientreiser (+) Stabil drift (+) Regelmessige statusmøter (+) Oppfølging av utfordringer om tilganger, leveranser fra IKT Service. (+) Oppfølging vedr. fakturaer som er feil.

kunder og kommunikasjon - norsk helsenett...

Documents