kunderejsen er nøglen til ny forretning

Sune%Holm%Thøgersen@sunethoegersen Service%Design%Ignition%2016

Kunderejsen%er%nøglen%til%ny%forretning

Hvorfor%er%det%interessant%for%jer,%at%jeg%lige%har%købt%hus%i%Søborg?

Hvad%har%mobile%forbrugere%og%Øresundsbroen%med%hinanden%at%gøre?

Hvorfor%hjælper%en%bank%huskøbere%med%at%lære%deres%nye%boligområde%at%kende?

Hvad%har%foldede%håndklædeIdyr%med%onmichannelIkundeoplevelser%at%gøre?%

Sune% Holm% Thøgersen% @sunethoegersenService% Design%Ignition% 2016


Open%World

5

Don%Tascott,%CEO/Professor/Member of%World%Economic Forum

”Companies%arebecoming naked.And%if you’re gonnabe naked,%you betterbe buff!

Collaboration /%%Transparency /%%Sharing /%%EmpowermentService% Design%Ignition% 2016

Sune% Holm% Thøgersen% @sunethoegersen

Vis%mig,%at%dit%brand%ikke%bare%er%en%envejsI

fortælling%men%en%samtale,%

jeg%kan%deltage%i.

STRATEGISKEKRAV

Vær%til%stede,%hvor%jeg%er,%byg%et%økosystem%af%godt%indhold%omkring%mig%og%brug%data%elegant.

TAKTISKEKRAV

SUNE

Kræver%umiddelbarhed

Ignorerer%reklamer,

søger%autenticitet

Følger%ritualer

Er%altid%forbundet

Har%holdninger%og%deler%dem

Køber%formål


Jeg%forventer,%at%I%leverer%det,%I%har%sagt

Jeg%husker,%hvis%jeg%bliver%positivt%overrasket%og%

hvis%det%vækker%mine%følelser

relation transaktion


Handlinger

1

2

3

4

5

VigtighedOplevelse

Sune%køber%en%bolig

Handlinger

1

2

3

4

5

Moment%of%truth

GAP Andres%kontaktpunkt

VigtighedOplevelse

Sune%køber%en%bolig

FORFØRDen%

sammenhængende%kundeoplevelse

FORSTÅFaktorer%i%

kundeoplevelsen

StrategiFIX

Den%basale%kunderejse

FORFINDen%gode%

Kundeoplevelse%


FORSTÅFaktorer%i%

kundeoplevelsen

Strategi


14


FORSTÅFaktorer%i%

kundeoplevelsen

StrategiFIX



16


FORSTÅFaktorer%i%

kundeoplevelsen

StrategiFIX


FORFINDen%gode%

Kundeoplevelse%


Undersøger%områder

1

2

3

4

5 FORFINDen%gode%

Kundeoplevelse%



1

2

3

4

5 FORFINDen%gode%

Kundeoplevelse%


FORSTÅFaktorer%i%

kundeoplevelsen

StrategiFIX


FORFINDen%gode%

Kundeoplevelse%


FORFØRDen%

sammenhængende%kundeoplevelse

FORSTÅFaktorer%i%

kundeoplevelsen

StrategiFIX


FORFINDen%gode%

Kundeoplevelse%


Vigtighed

OplevelseOvervejer%at%flytte

Starter%boligjagten

Vælger%bank

Sætter%huset%i%stand

Kontakter%banker Finder%muligt%hus


Betaler af på lånet

Underskriver%købsaftaleAfgiver%et%bud

Kritisk

Hygiejne

Peaks

OverIperformance

Flytter%ind

Bor%i%huset



Samlet serviceøkologi%for%kunden,%der%samtidig%sikrer%konvertering%og%

fastholdelse

1

2

3

4

5

FORFØRDen%sammenhængende%

kundeoplevelse

Vælger% bankBetaler% af% på% lånet


#%1 Forstå%rejsen%for%at%se%på%gapsog%på%kontaktpunkter,%du%ikke%selv%ejer

#2 Fix%det,%der%ikke%fungerer%med%øje%for%kunderne%i%den%åbne%verden

#3 Forfin%et%(nyt)%kontaktpunkt%og%brug%det%(også)%som%branding

#4 Forfør%ved%at%skabe%sammenhæng%og%ved%at%overraske%på%hygiejnefaktorer


Kortlæg din konferencerejse

En konference er også en kundeoplevelse. Og gode kundeoplevelser kræver at du forstår dine kunders behov og deres rejse. Vi gætter på, at du har behov for 1) at få nye indsigter i dag og 2) bruge dem

aktivt i din organisation fra i morgen. Det vil vi gerne hjælpe dig til. Derfor har vi visualiseret din konference-rejse, så du for hver taler og debat kan skrive dine centrale pointer ned. På sidste side kan

du samle de vigtigste indsigter – og give dig selv et par opgaver til den kommende tid, så du får tændt op i service design-bålet også i hverdagen.

kunderejsen er nøglen til ny forretning

Data & Analytics