1.Kundeservice p 140 tegn Fem innspill om kundeservice i sosiale medier Christian B Ch i iBrosstad, informasjonsdirektrd i fj di k SpareBank 1 Gruppen ASKundesenterdagene p Hamar, 2. september 2010http://www.flickr.com/photos/yushimoto_02/4554964811/sizes/l/in/photostream/

2. Men frst dette 3. Det kan g riktig ille ille 4. eller veldig bra eller 5. - Er jeg for feit?!Dear @SouthwestAirIk know Im fat, but was f bCaptain Leysath really justifiedin throwing me off a flight forwhich I was already seated? Feb 2010: I lpet av 6 dager: Nevnt i 3 043 blogger 5 133 forumer og 15 528 tweets. blogger, 15,528 tweets Case: http://mashable.com/2010/08/30/social-media-attacks-brand/ http://blogs.position2.com/flying-tweets-kevin-smith-vs-southwest-airlines 6. - Du kan aldri bli for tynn Image via K. KnipfingCase august 2010: http://mashable.com/2010/08/30/social-media-attacks-brand/ http://jezebel.com/5599980/we-prefer-the-chocolate+filled-variety-ourselveshttp://stephaniemarcus.com/post/880248715/you-can-never-be-too-thin-until-youre-dead 7. Kundeerfaringer p Twitter 8. Det snakkes om SpareBank 1 hver eneste dag. 3 gode eksempler 9. Hvor stort er det? 10. Fr sommeren sommeren 11. Hvor stort er det egentlig?I tillegg har YouTube blitt den nest strste skemotoren etterGoogle. Ingen norske tall p antall brukere. 12. Participation in social media at critical mass Og i USAthe Dell look Kilde: Bill Johnston, Head of Global Community DELL16 Confidential 13. Sosiale medier har forvandlet nettet til et eneste stort party hvor forbrukerne 24/7 legger ut:news, gossip, recommendations - and share tips, opinions and thoughts p , pghttp://www.flickr.com/photos/karensauce/2871437819/sizes/l/ 14. Sosiale medier er samtaler og deling onlines enkelt som det 15. Hvordan kan virksomheter brukesosiale medier? i ldi ???InnovasjonBygge grupper, blogger og lignende rundt produkter, p, tjenester og Vise transparens sponsorater og penhetKundeserviceMarkedsfring og PR http://mashable.com/2009/09/11/banks-social-media/http://www.flickr.com/photos/billowycoat/2725438967/ 16. Kundeservice i sosiale medier 1. Bygg positivt omdmme Gjr du noe bra, snakkes det om. Gjr du noe drlig, drlig s spres det som ild i trt gress Fokuser p opplevelser Vis hvem vi er - nr og dyktig2. 2 Oppdag og svar p henvendelser Oppdag servicemuligheter gjennom lytte Oppdage forretningsmuligheter Vis at du er tilstede gjennom snappe opp konkurrentens dialog 3. Vis handlekraft Vis hva dere gjr med innspillene "Vis meg, ikke fortell meg Problemlsing blir synlig for andre4. Vise penhet og transparens Svar raskt og pent Oppfordre til dialog 5. God kundeservice avlaster telefon og e-post g p og kutter kostnader 17. SpareBank 1-alliansen 18. Hvilken plass har sosiale medier i SpareBank 1? S B k SpareBank 1s sosiale medier statement: Vi nsker skape positive og nre opplevelser mellom forbrukere, medarbeidere og ledere i SpareBank 1. Hva nsker vi oppn? Skape god dialog med vre kunder og interessenter pne opp organisasjonen for slippe til forbrukerne i innovasjon og testing av vre produkter og tjenester Vise penhet og transparens Bygge godt omdmme og profil Lse kundenes problemer og hjelpe 19. Hvilken plass har sosiale medier i SpareBank 1 f S B k forts. Vr involvering i sosiale medier betyr: Vi er opptatt av samtalene - skape verdi for kunder og interessenter ved by p informasjon, kunnskap og innsikt Vi skal opptre som individer - ikk organisasjon men vi skal k l t i di idikke i ji k l fortelle hvor vi kommer fra Vi skal lre av folk ved lytte og stille sprsml Trad. markedsfring har ikke plass i sosiale medier Vi takker for innhold som er laget av andre. Gi cred til folk, bruke sitater og krediterer de som bidrar Vi har god folkeskikk Vi slutter ikke lytte selv om vi er opptatt med andre tingy ppg 20. Vrt landskap det gr alle veier.. 21. Bloggingwww.pengeroglivet.nowww pengeroglivet no 22. http://investor.sparebank1.no 23. Nettsamfunn - communities 24. Innovasjon med kundene 25. Slidesharehttp://www.slideshare.net/SpareBank1http://www slideshare net/SpareBank1n 26. Mikro blogging 27. Video og filmklipp http://www.youtube.com/sparebank1norge 28. Bilderhttp://www.flickr.com/photos/sparebank1http://www flickr com/photos/sparebank1 29. Spill og lek og lr 30. Noen eksempler 31. Kundeservice p facebook Inneholder: Find an Answer, Ask a Question og Chat. 32. 27 000 tilhengere 33. 35 000 tilhengere 34. 47 000 tilhengere 35. 72 500 tilhengere 36. 63 000 tilhengere 37. Og i egen bransje 38. 6 000 tilhengere 39. 4 400 tilhengere 40. 9 300 tilhengere 41. Oppsummert: Kundeservice i sosiale medier1. Bygg positivt omdmme Gjr du noe bra, snakkes det om. Gjr du noe drlig, drlig s spres det som ild i trt gress Fokuser p opplevelser Vis hvem vi er - nr og dyktig2. 2 Oppdag og svar p henvendelser Oppdag servicemuligheter gjennom lytte Oppdage forretningsmuligheter Vis at du er tilstede gjennom snappe opp konkurrentens dialog 3. Vis handlekraft Vis hva dere gjr med innspillene? "Vis meg, ikke fortell meg Problemlsing blir synlig for andre4. Vise penhet og transparens Svar raskt og pent Oppfordre til dialog 5. God kundeservice avlaster telefon og e-post g p og kutter kostnader?Photo: http://www.mccullagh.org/image/d30-6/inauguration-protest-corporations.html 42. Takk for oppmerksomheten! ppchristian.brosstad@sparebank1.no http://twitter.com/chrisbros http://www.facebook.com/christian.brosstadhttp://www.slideshare.net/Christian.Brosstad http://christianbrosstad.comp //http://pengeroglivet.blogs.com