Så blir kundtjänst din nya marknadsföring

Om det här var 2010...

Men det har hänt mycket

Fler kanaler

💬

✉📞

!er kundkontakt

Dialogen har utvecklats

❓

❓

♥

👍 👎

❓❓

❓

👎❓

❓ ❓

❓

❓

❓

👎

👍

❓

❓❓

❓

❓❓

❓ ❓

❓

❓ ❓

❓

❓

❓

❓❓

❓

❓

❓

❓

❓ ❓❓❓ ❓

❓

❓ ➡❓ ❓

❓❓

❓

♥

Effekter?

Ökad komplexitet

Mer exponerad kundtjänst

Utmaning

!öjlighet & hot

Vad är kundserviceuppgift?

Seth Godin

Product

Usability

Support

Story

Community

Price Tribe

AdsBuzz

Hype

Clicks

Getting the word out

"The only purpose of customer service is to change feelings”

- Seth Godin, 25 Okt. 2012

Förvalta engagemang

Varumärkesbyggande

Proaktiv försäljning

Men vad gör företagen...?

Kundservice = kostnad

Outsourcing

Arbete i silos

Vad händer med min feedback?

Socialt

SEO

Copy

Analytics

Digital marknadsförare?

Saknar mandat

Outsourcad

Mäts på effektivitet

Standardsvar

Kundservice?

Duktiga med människor

!ånga företag agerar inte kundcentrerat och utsätter sig istället för en risk när de inte möter

nya förväntningar

Hur borde det se ut?

En ny rollbeskrivning

Jag hjälper dig med ditt problem...

...och tar med mig din feedback till veckomötet

med produktavdelningen, uppdaterar vår FAQ, skriver ett

blogginlägg och ser till att rätt information hamnar

i nästa nyhetsbrev...

En klassisk organisation

Ledning

!arknad Sälj Kundservice

Produktutveckling

En kundcentrerad organisation

Ledning

!arknadSälj

KundserviceProduktutveckling

En uppgift för alla

Transparenta processer

Sammanfattning

Kundcentering är viktigare än någonsin, bör ses som en investering och kräver

nya roller och en anpassad organisation.

Tack för mig

✉

bjorn@kundo.sebjornlilja