kỸ nĂng bÁn hÀng
TRANSCRIPT
1
K� năng
Bán
hàn
gT
âm
Vi�
t G
rou
p
2
M�
t s�n
phm
t
t n
h�
t
trê
n t
h�
gi
i s�
kh
ôn
g ñ��
c s�
d�
ng
...
Ch
o ñ�n
kh
in
ó ñ��
c b
án
!
3
Mụ
cti
êu k
ho
áhọ
c
�H
oàn
thàn
h kh
oáhọ
c, học
viên
sẽ
cóthể:
�N
hận
thứ
cñ
úng
vềng
hềbá
nhà
ng
�H
oàn
thiệ
n kỹ năng b
án h
àng
�N
âng
cao
kỹ năng giao tiếp
tron
g B
H
�T
húc ñẩy
hiệ
uquả
làm
việ
ccủ
a ng
ườ
i BH
�C
hia
sẻki
nhng
hiệ
mgiữ
a cá
c họ
c vi
ên
4
Su
y ch
o c
ùn
g mọ
i
ngườ
i ñều
số
ng
bằn
g
cách
bán
mộ
t cá
i gì ñ
ó
R.L
.Ste
ven
so
n
5
Kỹ năng b
án h
àng
�C
ác k
hái n
iệm
cơ
bả
n
�Y
êu cầu ñố
i vớ
i ngư
ời b
án h
àng
�Bả
y cô
ng ñ
oạn
của
chu
trìn
h bá
n hà
ng
�Kế
hoạch
cá
nhân
6
Kỹ năng b
án h
àng
�C
ác k
hái
niệ
m cơ
bản
�Y
êu cầu ñố
i vớ
i ngư
ời b
án h
àng
�Bả
y cô
ng ñ
oạn
của
chu
trìn
h bá
n hà
ng
�Kế
hoạch
cá
nhân
7
Các
kh
ái n
iệm
cơ bản
�N
ghề
bán
hàng
�B
án h
àng
�K
hách
hàn
g
8
Ngườ
i bán
hàn
g g
iỏi:
�K
hông
bao
giờ
trả
lời “
khôn
g”
�C
óthể
bán
mọi t
hứ
�C
óthể
bán
cho
bất kỳ
ai
�C
óthể
bán
tron
g mọ
i hoà
n cả
nh
�C
ó năng khiế
u bá
n hà
ng bẩ
m s
inh
9
Ngườ
i bán
hàn
g g
iỏi:
�B
iết c
ách
giao
tiế
p và
thuyế
t phụ
c
�K
iếm
tiề
n nh
anh
chón
g
�C
ónh
iều
kỹxả
o
�N
hạy
cảm
vớ
i nhu
cầu
của
khác
h
�C
ócuộc
sống
ñầ
y niềm
vui
, thử
thác
h
10
Ngườ
i bán
hàn
gg
iỏi:
�T
hông
min
h,tin
htế
, năn
g ñộng
,…
�C
óvị
tríx
ã hộ
itốt
�Nắm
bắt tốtkỹ năng công
việc
�C
oi k
hách
hàn
g là ngườ
i trả lư
ơng cho m
ình
�B
iết lắng
ngh
e ý
kiến
khác
h hà
ng
�B
iết k
hơi dậy
lòng
mon
g m
uốn
của
KH
11
Ngườ
ibán
hàn
gg
iỏin
hất
là ngườ
ibiế
tlắ
ng
ng
he
tốt
nhất
12
Hiệ
usuất
ng
he?
25 -
30%
13
Tập
tru
ng
Th
am dự
Hiể
u
Gh
i nhớ
Hồ
i ñáp
Ph
át t
riển
Mo
ng
muố
nthấu
hiể
uT
hượ
ng
ñế
Ch
u t
rìn
h lắ
ng
ng
he
14
Vươ
ng
Nhĩ
Nhã
n
Nhấ
t
Tâm
Lu
ôn
luô
n lắ
ng
ng
he,
luô
n lu
ôn
thấu
hiể
u
Lắn
gn
gh
e là
hù
ng
biệ
n n
hất
15
Thế
nào
làm
ua
hàn
g?
Mua
hàn
g là
qu
átr
ình
khác
h hà
ng
ra q
uyế
t ñịn
h ñổi m
ột số
tiền
nhất ñịn
h
lấy
một sản
phẩm
hoặ
c dị
ch vụ
nào ñó
ñể
thoả
mãn
nh
u cầu
củ
a m
ình
16
Kh
ách
hàn
g m
ua
gì?
�G
iải p
háp
�Cả
m g
iác
17
18
Thế
nào
làb
án h
àng
?
Làq
uá
trìn
h ngườ
i bán
hàn
g
tư vấn
, hỗ
trợ
, hướ
ng
dẫn
khác
h hà
ng
ph
át t
riển
và
ho
àn t
hàn
h q
uyế
t ñịn
h
mua
hàn
g củ
a họ
19
Bán
hàn
g
�Là
quá
trìn
htr
ao ñổ
i
�T
ìm h
iểu
vàth
oảm
ãn n
hucầ
u
�X
ây dự
ngqu
anhệ
lâu
dài c
ùng
cólợ
i
20
Mô
hìn
h b
án h
àng
kiểu
cũ
Kế
tthú
c40
%
Trì
nh b
ày30
%
ðán
hgi
á20
%
Gia
o tiế
p10
%
21
Mô
hìn
h b
án h
àng
kiểu
mớ
i
Xác
nhậ
n và
kếtt
húc
10%
Trì
nh b
ày g
iải p
háp
20%
Xác
ñịn
hnh
u cầ
u30
%
Xây
dự
nglò
ng ti
n40
%
22
Bạn
Bàn
Ban
Bán
23
Bán
hàn
g k
iểu
cũ
�T
hụ ñộng
:
�P
hong
các
h “q
uan
chứ
c”
�T
húc
ép k
hách
:
�P
hong
các
h “t
rẻ em ñườ
ng p
hố”
�N
gộnhận
về
nhu
cầu:
�P
hong
các
h “t
iếp
thịb
ia”
24
Bán
hàn
g k
iểu
cũ
�K
hông
có
chiế
n lượ
c lâ
u dà
i:
�P
hong
các
h “t
iểu
thươ
ng”
�ðối ñầu
trự
c tiế
p vớ
i ñối t
hủ:
�P
hong
các
h “P
luto
”
25
Bán
hàn
g tư
vấn
�T
iếp
cận:
�K
hách
hàn
g là thượ
ng ñế
�Ý
ñịn
h: �Hướ
ng dẫ
n, trợ
giúp
�P
hươ
ng p
háp:
�Lu
ôn lu
ôn k
hai t
hác
26
Bán
hàn
g tư
vấn
�T
hực
tế:
�Lu
ôn lu
ôn lắ
ng n
ghe,
qua
n sá
t
�Kết q
uả:
�ðư
a ra
giả
i phá
p
�Mục
tiêu:
�X
ây dự
ng q
uan
hệlâ
u dà
i
27
So
sán
h h
ai p
hươ
ng
ph
áp
Ngư
ời b
án v
à ngườ
i mua
: ha
i bên
ñề
u có
lợi
Ngư
ời b
án v
à ngườ
i mua
: mộ
t kẻ
thắ
ng m
ột kẻ
thua
Ngư
ời B
H g
iỏi l
à ngườ
i biế
t tìm
gịả
i phá
p ch
o mọ
i sự
chố
ng ñố
i
Ngư
ời B
H g
iỏi p
hản
bác
ñượ
c mọ
i ý k
iến
phả
n ñố
i củ
a K
H
Ngư
ời B
H g
iỏi l
àhiể
u biế
t và
thự
c sự
quan
tâm
N
gườ
i BH
giỏ
i là
giỏ
i thủ
ñ
oạn,
mán
h kh
oé
Bán
hàn
g tư
vấ
n
Bán
hàn
g k
iểu
cũ
28
So
sán
h h
ai p
hươ
ng
ph
áp
KH
là ñố
i tác
muố
n tin
tưở
ng n
gườ
i BH
Khá
ch h
àng
là ñố
i thủ
, lu
ôn n
ói dố
i
Bán
hàn
g là
sựhỗ
trợ
ra
quyế
t ñịn
hN
gườ
i BH
giỏ
i phả
i bán
bằ
ng ñượ
c sả
n ph
ẩm
Bán
hàn
g là
hỗtrợ
Bán
hàn
g là
thuyế
t phụ
c
Bán
hàn
g là
cung
cấ
p mộ
t giả
i phá
pB
án h
àng
làmộ
t cuộ
c chạ
y ñ
ua tr
ítuệ
Bán
hàn
g tư
vấ
n
Bán
hàn
g k
iểu
cũ
29
So
sán
h h
ai p
hươ
ng
ph
áp
Pho
ng c
ách
chuy
ên n
ghiệ
pP
hong
các
h nử
a vờ
i
Hiệ
u qu
ảlâ
u dà
i, lặ
p ñ
i lặ
p lạ
iH
iệu
quả
tức
thờ
i ăn
ngay
Tiế
p tụ
c ph
át tr
iển
các
thươ
ng
vụsa
u là
mụ
c tiê
u số
mộ
tKế
t thú
c thươ
ng vụ
làmụ
c tiê
u số
mộ
t
Bán
hàn
g tư
vấ
n
Bán
hàn
g k
iểu
cũ
30
Bán
hàn
g là
ng
hệ
thuật
th
uyế
t
phụ
c n
gườ
i kh
ác là
m mộ
t việc
mà
bạn
kh
ôn
g c
óq
uyề
n bắt
ngườ
i ta
làm
việ
c ñ
ó
31
Kh
ách
hàn
g
là Thượ
ng
ñế
32
Thượ
ngñế?
�T
hành
tâm
(nh ư
khiñứ
ngtrướ
cba
n thờ
/ cây
thán
hgi
á)
�N
hẹnh
õm
(như
khi
vừa
mớ
ikhấ
nvá
i/ cầ
ung
uyện
xong
)
33
Tầm
qu
an t
rọn
g củ
a kh
ách
hàn
g
Sứ
c m
ua
của
khác
h h
àng
Gây
ra
Sự
cạn
h t
ran
h
Dẫn
ñến
Qu
yền
lựa
chọ
n
34
Kh
ách
hàn
glà
�N
gườ
icho
taviệc
làm
�N
gườ
icho
côn
gty
lợin
huận
�N
gườ
i mà
ta p
hụth
uộc
vào
�K
hách
hàn
gkh
ông
phải l
à ñể
tran
h cã
i
�K
hông
aithắng
khi c
ãi n
hau
vớik
hách
�N
gườ
ithô
ng ti
n về ñốit
hủcạ
nh tr
anh
35
Kh
ách
hàn
g là
"ôn
g c
hủ
" d
uy
nhất
trả lương
; sa
thả
i nh
ân v
iên
, kể
cả
giá
m ñố
c; t
hậm
ch
ígiả
i thể
côn
g t
y
bằn
g c
ách
tiê
u t
iền
ởchỗ
khác
.
Giá
m ñố
c chỉl
à ngườ
i thự
c th
i
mện
h lệ
nh
củ
a kh
ách
hàn
g.
36
Kh
ách
hàn
g là
ai?
Ngườ
i q
uyế
t ñịn
h
Ngườ
i thụ
hưở
ng
Ngườ
i sử
dụ
ng
37
Kh
ách
hàn
g b
ên n
go
àitrả lương
cho
ta(t
iền
)
Kh
ách
hàn
g nộ
i bộ
cho
tatì
nh
cảm
(tì
nh
)
ðể
sốn
g, t
acầ
ntiền
bạc
vàtì
nh
cảm
Có
ng
hĩa
làcầ
nK
hác
hh
àng
38
Nh
ân v
iên
trự
c tiếp
Nh
ân v
iên
trự
c tiếp
Giá
m s
át v
iên
Giá
m s
át v
iên
Quản
trị
viên
Quản
trị
viên
CE
OC
EO
Kh
ách
hàn
gK
hác
h h
àng
Cô
ng
ty ñịn
h hướ
ng
nộ
i bộ
39
Cô
ng
ty ñịn
h hướ
ng
nộ
i bộ
�T
uyên
dươ
ng n
gườ
i hoà
n th
ành
nhiệ
m vụ
�Là
m cấp
trên
vui
lòng
chứ
khôn
g phải K
H
�T
hăng
tiến
trên
cơ
sở
thâm
niê
n, q
uan
hệ
�ð
ào tạ
o th
eo c
hức
năng
, khô
ng th
eo y
êu cầu
40
Cô
ng
ty ñịn
h hướ
ng
nộ
i bộ
�K
hông
gia
o dị
ch th
ìkhô
ng c
hịu
trác
h nh
iệm
�Q
uyết ñịn
h kh
ông
cóý
kiến
ngườ
i gia
o dị
ch
�T
hiên
về
các
giải p
háp
tình
thế, n
gắn
hạn
41
Nh
ân v
iên
trự
c tiếp
Nh
ân v
iên
trự
c tiếp
Kh
ách
hàn
gK
hác
h h
àng
Quản
trị
viên
/ Giá
m s
át v
iên
Quản
trị
viên
/ Giá
m s
át v
iên
CE
O/ Q
uả
trịv
iên
cao
cấp
CE
O/ Q
uả
trịv
iên
cao
cấp
Cô
ng
ty ñịn
h hướ
ng
KH
42
Cô
ng
ty ñịn
h hướ
ng
KH
�T
uyên
dươ
ng n
gườ
i thỏ
a m
ãn K
H, n
hiệm
vụ
�G
iúp
cấp
dướ
i làm
hài
lòng
khá
ch h
àng
�T
hăng
tiến
trên
cơ
sở
kỹ năng v
àth
âm n
iên
�Tập
trun
g ñào
tạo
kỹ năng giao tiế
p, kỹ
thuậ
t
43
Cô
ng
ty ñịn
h hướ
ng
KH
�T
hấu
hiểu
KH
bên
ngo
ài v
àK
H nội bộ
�Q
uyết ñịn
h có
tham
gia
của
ngườ
i gia
o dị
ch
�C
oi trọng
các
giả
i phá
p tổ
ng thể
lâu
dài
44
Luật
bán
hàn
g
�ð
iều
1:
Kh
ách
hàn
g lu
ôn
luô
n ñ
ún
g
�ð
iều
2:
Nếu
có
ý n
ghĩk
hác
, hãy
xem
lại ñ
iều
1
45
Kỹ năng b
án h
àng
�C
ác k
hái n
iệm
cơ
bả
n
�Y
êu cầu
ñố
i vớ
i ngườ
i bán
hàn
g
�Bả
y cô
ng ñ
oạn
của
chu
trìn
h bá
n hà
ng
�Kế
hoạch
cá
nhân
46
Yêu
cầu
ñố
i vớ
i ngườ
i BH
�S
áng
tạo
�C
ókế
hoạch
�N
hiệt t
ình
�H
iểu
biết về
sản
phẩm
, dịc
h vụ
�H
iểu
biết về
công
ty v
à ñối t
hủ
47
Yêu
cầu
ñố
i vớ
i ngườ
i BH
�T
hấu
hiểu
khác
h hà
ng
�G
iao
tiếp
tốt
�B
iết lắng
ngh
e
�B
iết c
ách
thuyết p
hục
�B
iết c
ách
kết t
húc
48
Yêu
cầu
ñố
i vớ
i ngườ
i BH
�H
ình
thứ
c ph
ùhợ
p
�H
iểu
tâm
lý k
hách
hàn
g
�T
hái ñộ
hoà
nhã,
lịch
sự
�N
hanh
nhẹ
n
�B
án ñượ
c hà
ng
49
Ng
uyê
n n
hân
thất
bại
�T
hiếu
tính
sáng
tạo
55%
�Kế
hoạch
, tổ
chứ
ctồ
i39
%
�T
hiếu
hiểu
biếtvề
sản
phẩm
37%
�T
hiếu
nhiệ
t tìn
h31
%
�T
hiếu
quan
tâm
khá
ch h
àng
30%
50
Ng
uyê
n n
hân
thất
bại
�T
hiếu ñà
o tạ
o bà
i bản
23%
�T
hiếu
mục
tiêu
cánh
ân r
õ rà
ng20
%
�T
hiếu
hiểu
biếtt
hịtrườ
ng19
%
�T
hiếu
kiến
thứ
cvề
công
ty m
ình
16%
�T
hiếu
kiểm
soá
t chặ
tchẽ
9%
51
Tam
giá
c yê
u cầu
-A
.S.K
.
AS
KK
iến
thứ
c (K
no
wle
dg
e)
Kỹ nă
ng (S
kills)
Thái ñộ(Attit
ude)
52
Thươ
ng
vụth
ành
cô
ng
�80
%: T
hái ñộ
�N
hiệ
ttìn
h
�K
iên
trì
�20
%: K
ỹ năng
vàkiến
thứ
c
�Kỹ
năng
chuy
ênm
ôn
�H
iểu
biế
t sả
n ph
ẩm,c
ông
ty,t
hịtrườ
ng
53
ðứ
c tí
nh
hàn
g ñầu
củ
a n
gườ
i b
án h
àng
làth
ái ñộ
tốt,
rồ
i mớ
i ñến
kin
h n
gh
iệm
, trì
nh
ñộ
, ñào
tạ
o rồ
i diệ
n mạo
.
Các
tiê
u c
huẩn
sau
ñều
có
thể
nân
g c
ao nếu
có
thái
ñộ
tốt
McD
on
al
54
Th
ái ñộ
�Cử
chỉ
�N
hìn
thẳ
ng v
ào k
hách
hàn
g kh
i nói
chu
yện
�Tỏ
ra n
hanh
nhẹ
n, th
úvị
�T
ránh
uể
oải,
chậ
m c
hạp
vàth
iếu
diễ
n cả
m
�N
goại h
ình
�N
hìn
thấ
y là
nhận
ra
ngay
nhà
chuy
ên n
ghiệ
p
55
Muố
n t
rởth
ành
nh
à
chu
yên
ng
hiệ
p t
rướ
c
tiên
trô
ng
phả
i giố
ng
chu
yên
ng
hiệ
p
56
Th
ái ñộ
�Tự
phân
tích
�N
hận
khuyế
t ñiể
m v
àcố
gắng
khắ
c ph
ục.
�Tự
hỏi c
óthể
có phương phá
p nà
o tố
t hơ
n?
�T
ránh
tran
h luận
�T
ranh
luậ
n: thắ
ng -
> B
án h
àng:
thấ
t bạ
i
�T
ránh
các
cuộ
c tr
anh
luận
khô
ng cầ
n th
iết
57
Ta
cần
thắn
g
hay
cùn
g t
hàn
h c
ôn
g?
58
Vấn
ñề
Hợ
p tá
c
Ch
ún
g t
aK
hác
h h
àng
59
Lấy
nh
ân n
ghĩa
ñể
thắn
g h
un
g t
àn
ðem
ch
í nhân
ñể thay cườ
ng
bạo
Ng
uy�n
Trã
i
60
61
Th
ái ñộ
�N
hiệt t
ình
�ð
iều
này
sẽả
nh hưở
ng ñế
n kh
ách
hàng
�N
hiệ
t tìn
h kh
ông
tự ñế
n nế
u m
ình
khôn
g có
�T
in tư
ởng
�T
in tư
ởng
vào
sả
n ph
ẩm
, côn
g ty
, chí
nh m
ình
�Là xương số
ng củ
a nh
iệt t
ình
�Là
khả năng ñể
thự
c hiệ
n cô
ng v
iệc
hiệ
u quả
62
Th
ái ñộ
�T
hành
thật v
àtr
ung
thự
c
�K
hách
hàn
g có
thể
hiể
u và
cảm
nhậ
n ñượ
c
�T
rình
bày
gợ
i ý củ
a bạ
n th
ành
thậ
t
�Bạ
n ñ
ang
thậ
t sự ñem lạ
i lợ
i ích
cho
họ
�Sử
dụng
thờ
i gia
n
�T
hời g
ian
làtiề
n bạ
c
�Sử
dụng
cẩ
n thậ
n và
khôn
khé
o
63
Th
ái ñộ
�K
hả năng lắ
ng n
ghe
�N
ói là
gieo
ngh
e là
gặt
�H
ãy c
húý
lắng
ngh
e kh
ách
hàng
�K
iên
trì
�K
H c
óthể
nói k
hô
ng
khi họ
cóthể
nói c
ó
�K
hông
ñể
họtừ
chối
mộ
t các
h dễ
dàng
64
Kh
ôn
g b
iết
cườ
i,
ñừ
ng
bán
hàn
g.
65
Th
ành
cô
ng
tro
ng
bán
hàn
g:
Bắtñầ
utừ
lòn
gh
amm
uố
ntiếp
xúc
vớik
hác
hh
àng
tiề
mnăn
g
Chứ
khô
ng
chỉ
ph
átsi
nh
từq
uá
trìn
htiế
pxú
cvớ
ikh
ách
hàn
g
66
7 cá
ch t
âm n
iệm
1.Tự
xem
mìn
h là
chủ
2.Tư
vấn
thay
vìb
án h
àng
3.T
rởth
ành
cốvấ
ncủ
akh
ách
hàng
4.T
iến
hành
công
việc
hoàn
hảo
67
7 cá
ch t
âm n
iệm
5.ðịn
hhư
ớng
trở
thàn
hnh
àch
iến
lượ
cB
H
6.T
rởth
ành
ngườ
ibán
hàng
giỏin
hất
7.T
h ực
hiện
quy
luậtv
àng
tron
gbá
nhà
ng
68
7 q
uy
luật
tâm
lý b
án h
àng
�Q
uyluậtn
hân
quả
�Q
uy luật ñền
bù
�Q
uy luật tập
trun
g
�Q
uy luật về
niềm
tin
�Q
uy luật hấp
dẫn
�Q
uy luật tươ
ng p
hản
�Q
uy luật k
iểm
soá
t
69
Qu
yluật
nh
ân q
uả
Vï
ng
th
oải
m¸i
Tù
h×n
h d
un
g
Tù
®¸n
h g
i¸vÒ
m×n
h Lý
t−ë
ng
ho
¸
Cè
g¾n
g s
èn
g t
heo
n
h÷
ng
®iÒ
u t
èt
nh
Êt
Tù
hµi
lßn
g
B¹n
th
Ých
ch
Ýnh
m
×nh
nh
−th
Õ n
µo
Th
µnh
qu
¶tè
t n
hÊt
70
Qu
yluật
ñền
bù
�Bạn
luôn
ñượ
ckh
enthưở
ngnế
u:
�Lu
ôn c
ó ý tưở
ngsá
ngtạ
o, lạ
c qu
an
�T
hực
hiện
công
việ
cho
ànhả
o
�K
inh
nghiệ
m x
ác th
ực
tron
g cá
c ho
ạt ñộ
ng
71
Qu
yluật
tập
tru
ng
Kỹ năng
vàh
ành
vi
chu
yên
ng
hiệ
p
Hiệ
u q
uả
bán
h
àng
cuố
i cù
ng
.
Mo
ng
muố
n
tăn
g h
iệu
quả
bán
hàn
gNă
ng
ñộ
ng
Lợ
i ích
Các
h s
uy
ng
hĩ
72
Qu
yluật
vền
iềm
tin
�N
iềm
tinth
uyếtp
hụcñượ
ckh
ách
hàng
�N
iềm
tinloạ
ibỏ
suy
nghĩ
tiêu
cực
�N
iềm
tin
kiể
m s
oát kế
tquả
thự
chiệ
n
Tin
rằng
bạn
cóthể
làm
ñượ
cvà
trở
thàn
hngườ
i BH
giỏin
hất
Cu ố
icùn
g bạ
n sẽ
là ngườ
i BH
giỏin
hất
73
Qu
yluật
hấp
dẫn
Càn
gphục
vụtố
tthì
sản
phẩm
, dịc
hvụ
của
b ạn
càng
hấp
dẫn
khác
h hà
ng n
hiều
hơn
�Lạ
c qu
anvớ
ichí
nh bạn
và
sản
phẩ
m
�H
oạt ñộ
ng tâ
m lý
tích
cực
�T
hu h
útth
êm n
hiề
ukh
ách
hàng
tiềm
nă
ng
74
Qu
yluật
tươ
ng
phản
Thế
giớ
i bên
ngo
ài p
hản
ánh
thế
giớ
i bên
tron
gcủ
ach
úng
ta
75
Qu
yluật
kiểm
so
át
�D
uytr
ìvà
phát
triể
n ho
ạt ñ
ộng
bán
hàn
g
�Tạo
cho
ta m
ôi trườ
ngtự
thể
hiện
�C
hocả
m g
iác ñượ
cgi
ao v
iệc
quan
trọng
�C
hotín
h lạ
c qu
an, k
huyế
nkh
ích
tích
cực
76
Kỹ năng b
án h
àng
�C
ác k
hái n
iệm
cơ
bả
n
�Y
êu cầu ñố
i vớ
i ngư
ời b
án h
àng
�Bảy
cô
ng
ñoạn
củ
a ch
u t
rìn
h b
án h
àng
�Kế
hoạch
cá
nhân
77
7 bướ
ctiếp
cận
1.T
ìm k
iếm
2.C
huẩn
bị
3.T
iếp
cận
4.T
rình
bày
5.Xử
lý từ
chối
6.Kết t
húc
7.T
heo ñuổ
i
78
7 bướ
ctiếp
cận
1.T
ìm k
iếm
2.C
huẩn
bị
3.T
iếp
cận
4.T
rình
bày
5.Xử
lý từ
chối
6.Kết t
húc
7.T
heo ñuổ
i
79
Kh
ách
hàn
gtiềm
năn
g
1.C
ónh
ucầ
uvề
sản
phẩm
, dịc
hvụ
2.C
ókhả năng
than
h to
án
3.C
ókhả năng tiế
p cậ
n
4.Q
uyền
mua
(aic
óqu
yền
quyế
tñịn
h?)
80
Tại
sao
phải
tìm
kiế
mK
H?
�T
ìm k
iếm
là bướ
c ñầu
tiên ñể
bán
hàng
�Cập
nhật
dan
h s
ách
hằ
ng
ng
ày
81
Kh
ách
hàn
g t
iềm
năn
g n
hư
tiề
n
tro
ng
tài
kh
oản
củ
a cô
ng
ty
82
Kh
ách
hàn
g t
iềm
năn
g n
hư
dò
ng
m
áu củ
a mộ
t cơ
thể
khoẻ
mạn
h
83
Phươ
ng
ph
áp t
ìm k
iếm
�Bạn
bèth
ân hữ
u
�C
ácch
uỗi m
ắt x
ích
�N
hững
trun
g tâ
m ả
nh hưở
ng
�C
ácñơ
nvị
bán
sản
phẩm
bổxu
ng
�Q
uan
sát
�N
iên
giám
và
danh
sác
h
84
Phươ
ng
ph
áp t
ìm k
iếm
�T
hư trự
ctiế
p
�C
ácchươ
ngtr
ình
quảng
cáo
�C
áchộ
ithả
o, hội n
ghị
�Hộic
hợthươ
ng mại,
triể
n lã
m
�G
iới t
hiệu
sản
phẩm
�K
hách
hàn
g
85
Mỗ
i kh
i ñể
mất
mộ
t kh
ách
hàn
g, bạn
sẽ
ñán
h mất
th
êm 2
50
khác
h h
àng
tiề
m năn
g
khác
nữ
a.
86
Phươ
ng
ph
áp t
ìm k
iếm
�Mạng
Inte
rnet
�Mở
tran
g W
eb
�B
áo c
hí, t
ruyề
n hì
nh, ñ
ài
�P
hát q
uàtrự
c tiế
p
�...
87
M.A
.N.
Mo
ney
, Au
tho
rity
& N
eed
88
Kh
ôn
g ñ
ánh
giá ñ
ún
g k
hác
h
hàn
g t
i ềm
nă
ng
ñồ
ng
ng
hĩa
với v
iệc
lãn
g p
hít
hờ
i gia
n,
do
anh
số
vàtiền
bạc
.
89
7 bướ
ctiếp
cận
1.T
ìm k
iếm
2.C
huẩn
bị
3.T
iếp
cận
4.T
rình
bày
5.Xử
lý từ
chối
6.Kết t
húc
7.T
heo ñuổ
i
90
Ch
uẩn
bị
�Tại s
aocầ
n phải c
huẩn
bịtrướ
c
�C
ác loại t
hông
tin
cần
chuẩ
nbị
�C
ác kế
hoạch
cần
chuẩ
nbị
91
Tại
sao
phải
chuẩn
bị?
�ðể
cónhữ
ngth
ông
tin cụ
thể
vềkh
ách
hàng
�B
iết ñượ
c nhữ
ng yếu
tốcó
thểản
h hư
ởng
�Tạo
thuậ
ntiệ
ntr
ong
giao
tiếp
vớik
hách
hàng
�Tạo
hình
ảnh
tin
cậy
và ưu thế
cạnh
tran
h
92
Cần
chuẩn
bịg
ì?
�C
huẩn
bịtin
h thần
cho
chín
h m
ình
�T
hông
tin
vềsả
n phẩm
/ dịc
hvụ
của
mìn
h
�T
hông
tin
vềcá
nhân
và
công
ty của
KH
�T
hông
tin
vềng
ành
kinh
doa
nh của
KH
�T
hông
tin
về ñốit
hủcạ
nh tr
anh
93
ðặc
tín
h v
àlợ
i ích
�ðặc
tính
làtín
h chất của
sản
phẩm
chứ
khôn
g phải l
àmột p
hần
của
sản
phẩm
�Lợ
i ích
lànhữ
ng g
ìsản
phẩm
có
thể ñem
lại c
ho k
hách
hàn
g
94
Liê
n hệ
về ñặc
tín
h củ
a sả
n
phẩm
vớ
i nh
u cầu
củ
a
khác
h h
àng
Cô
ng
thứ
c F
-A-B
95
ðặc
tín
h v
àlợ
i ích
Liên
lạc
thôn
g suố
t 24/
24T
ính
bảo
mậ
t cao
Dễ
sửdụ
ngHộ
p thư
th
oại
Mob
i Fon
e
Khô
ng tiệ
n nó
i qua
ñiệ
n th
oại
Gử
i nhậ
n th
ông
tin c
hính
xác
Luôn
gử
i ñượ
c tin
nhắ
nS
MS
Mob
i Fon
eM
obi C
ard
Lợ
i ích
ðặ
c tí
nh
Dịc
h vụ
96
Thấu
hiể
u
khác
h h
àng
97
Yếu
tố
tác ñộ
ng
ñến
mu
a h
àng
�Luật p
háp
�Kỹ
thuậ
t
�T
hái ñộ
�Kỳ
vọng
�ð
iều
kiện
kin
h tế
�ð
iều
kiện
cạnh
tran
h
98
Kh
ách
hàn
g là
cán
hân
�B
iếtt
rướ
cñôiñiề
uvề
bạn
bè,n
ghề
nghiệp
�G
iao
tiếp
sẽtố
t hơ
n nế
u 2
phía
biếtn
hau
99
Mộ
t bồ
cái l
ý
khô
ng
bằn
g mộ
t
tícá
i tìn
h
100
Kh
ách
hàn
g là
côn
gty
�Dữ
kiện
vềhoạt ñộng
của
công
ty:
�C
ông
ty sả
n xuấ
t hay
bán
gì?
�C
ông
ty b
án h
àng ñế
nthịt
rườ
ng n
ào?
�C
ác kế
hoạ
ch c
ho tư
ơng
lai?
�Vấ
nñềña
ngphảiñố
imặ
t?
101
Kh
ách
hàn
glà
côn
gty
�ðặc
tính
mua
hàn
gcủ
a cô
ngty
:
�C
ông
ty ñ
ang
sửdụ
ng dịc
h vụ
của
ai?
�P
hươ
ng thứ
c th
anh
toán
như
thế
nào?
�Mứ
c ñộ
hài l
òng
vềnh
àcu
ngcấ
p?
�N
gày
kết t
húc
hợp ñồ
ng?
102
Kế
hoạc
h là
m v
iệc
vớiK
H
�T
ôi sẽ
phải l
àm v
iệc
vớia
i?
�N
hucầ
u và
quan
tâm
của
khác
hhà
ng?
�D
anh
sách
các
ñặc
tính
& lợ
iích
liên
quan
�C
hứng
cứnà
o tô
i có
thể
xuấtt
rình
hiệu
quả?
�Dạng
chố
ng ñối n
ào c
óthể
xảy
ra?
�Kỹ
thuậ
tkếtt
húc
nào?
103
Kế
hoạc
hlà
mviệc
vớiK
H
�Kếtq
uảnà
o tô
i muố
n ñạ
t ñượ
c?
�X
ây dự
ngmố
iqua
nhệ
�G
iảit
hích
ñượ
c ñặ
ctín
h &
lợií
ch
�K
ýñượ
chợ
pñồ
ng
�T
hực
hiện
côn
gviệ
chậ
u m
ãi,…
104
Kh
ôn
g c
huẩn
bịl
à
chuẩn
bịc
ho
thất
bại
105
7 bướ
ctiếp
cận
1.T
ìm k
iếm
2.C
huẩn
bị
3.T
iếp
cận
4.T
rình
bày
5.Xử
lý từ
chối
6.Kết t
húc
7.T
heo ñuổ
i
106
Kh
ôn
g c
ó cơ hộ
i thứ hai
ñể
gây
ẤN
TƯỢ
NG
BA
N ðẦ
U
107
3 bướ
c tiếp
cận
�T
hâm
nhậ
p
�H
ình
thàn
h qu
an hệ
�T
hu h
út sự
chú
ý
108
Thư
tín
�P
hươ
ngtiệ
ncó
giá
trịk
émnhất
�N
ên gử
i ñíc
hd
anh
�C
óthể ñề
nghị
ng
ày, g
iờhẹn
�T
iếp
tục
vớim
ộtc
uộc ñiệ
n th
oại
109
ðiệ
n t
hoại
�K
hông
cóhì
nhản
htrự
cdiện
vớiK
H
�K
hóñoá
nñượ
cphảnứ
ng
�Mục
tiêu
duy
nhất
: Hẹn
gặp
110
ðiệ
n t
hoại
�75
% k
hông
ñạt m
ục ñíc
h tr
ong
lần ñầu
tiên
�67
% cắt n
gang
nhữ
ng v
iệc
quan
trọng
hơ
n
�50
% số
cuộc
gọi l
àth
ông
tin một c
hiều
111
Ng
he ñ
iện
th
oại
�T
rảlờ
i nga
y và xưng danh
, chứ
c vụ
�Hỏi t
ên nếu
ngườ
i gọi k
hông
xư
ng d
anh
�G
hi lạ
i lờ
i nhắ
n một c
ách
chín
h xá
c
�ðừ
ng ñể ngườ
i gọi c
hờ ñợ
i
�C
huyể
n ñún
g ngườ
i cần
gọi
112
Ngườ
i gọ
i giậ
n dữ
�D
ành
thờ
i gia
n ch
o họ
xảgiận
�ðểống
ngh
e xa
tai ñể
vùa ñủ
nghe
�G
hi lạ
i nhữ
ng lờ
i phà
n nà
n, c
hửi rủa
�N
ói tê
n, x
ác n
hận
sựqu
an trọng
của
vấn ñề
�C
huyể
n cuộc
gọi ñến
ngườ
i có
thể
giải q
uyết
�Uống
một cốc
nướ
c trướ
c kh
i làm
việ
c kh
ác
113
ðể nghe ñiệ
n t
hoại
hiệ
u q
uả
�Dừ
ng tấ
t cả
các
việc
khác
lại
�N
ói r
õ rà
ng v
ào ố
ng n
ghe
�Lạ
c qu
an, v
ui vẻ
114
Lên
KH
và
tổchứ
ccuộ
cgọ
i
�Lậ
pda
nh s
ách
cuộc
gọi
�T
ên
�ðịa
chỉ
�ð
iện
thoạ
i,…
�T
hờig
ian
gọip
hùhợ
p
�N
gày
�G
iờ
115
Thờ
igia
ngọ
i
�Kế
toán
viê
n: tr
ánh
01 ñến
05 h
àng
thán
g
�N
hân
viên
ngâ
n hà
ng: t
rướ
c 10
h sa
u17h
�H
oáhọ
cgi
a, kỹ sư
: 13h ñến
15h
�G
iáo
sư: t
hứH
ai ñến
thứ
Sáu
�N
hàthầu
xây
dự
ng: t
rướ
c 9h
, sau
17h
116
Thờ
igia
ngọ
i
�N
hasỹ
: Trướ
c 10
h
�N
hàth
uốc,
tiệm
tạp
hoá:
13h ñến
15h
�ðại d
iện
thươ
ng mại,
thươ
nggi
a, q
uản
lý
cửa
hàng
, trưở
ng c
ác bộ
phận:
sau
10h
30
�Luậtg
ia: 1
1h ñến
14h
117
Thờ
igia
ngọ
i
�Y
sỹ,
phẫ
uth
uậtg
ia: 8
h30-
10h,
sau
16h
�G
iáo
sư v
àgi
áo v
iên: 7
h ñến
8h
�B
iên
tập
viên
, nhà
in: s
au 1
5h
�N
hân
viên
ăn
lươ
ng: ở
nhà,
vào
buổ
itối
118
Gọ
i ñiệ
n t
hoại
�G
hi nội d
ung
cần
trao
ñổi t
rướ
c kh
i gọi
�C
hào,
giớ
i thiệu
bản
thân
, côn
g ty
�P
hát b
iểu
mục ñíc
h cuộc
gọi
�G
hi c
hép
tron
g kh
i ñàm
thoạ
i
�Xử
lý từ
chối
�Kết t
húc
một c
ách
tích
cực
119
Hộ
p t
hư
th
oại
�C
hào,
giớ
i thiệu
bản
thân
, công ty
�ðể
lại lờ
i nhắ
n ch
i tiế
t
�ðề
xuất t
hời g
ian ñể
họ/ bạn
gọi lại
�Lu
ôn ñư
a ra
các
lựa
chọn
ñể
nói t
rực
tiếp
120
Giọ
ng
nó
i vu
i vẻ
�Lu
ôn thể
hiện
nụ cườ
i tro
ng g
iọng
nói
�G
iọng
nói
thể
hiện
tính
cách
�G
iọng
nói
thể
hiện
sựth
ân th
iện
vành
iệt t
ình
�T
hực
hiện
6 qu
y tắ
c và
ng
121
6 q
uy
tắc
vàn
g
1.T
hay ñổ
i tốc ñộ
nói,
lắng
ngh
e, ñặt c
âu hỏi
2.T
hay ñổ
i ñộ
cao
phù
hợp
với n
gườ
i ngh
e
3.N
ói thẳng
vào
mic
, ñể
mic
các
h m
iệng
4 c
m
4.T
h ểhiện
như
nói
trự
c tiế
p vớ
i ngư
ời n
ghe
5.T
ruyề
n ñạt lợ
i ích
sán
g tạ
o, p
hát â
m r
õ rà
ng
6.N
ói ñơ
n giản,
trán
h th
uật n
gữ, từ
lóng
122
30 g
iây
qu
an t
rọn
g n
hất
�H
ình
thàn
hmốiq
uan
hệ
�T
huhú
tsự
chú
ý ng
aytừ
lúc
nhập
cuộc
123
Hìn
hth
ành
qu
anhệ
�Lu
ôncó
mộtr
àochắn
vềgi
aotiế
p
�K
hông
khíp
hòng
thủ
cầnñượ
cph
ávỡ
�N
gườ
i bán
hàn
g là
m g
ì?
�C
ông
việc
của
Bác
sĩ
�K
hám
-C
hẩn ñ
oán
-K
êñơ
n
124
Hãy
dàn
hthờ
igia
nñể
khám
ph
ára
nh
ucầ
uvà
vấnñề
của
khác
hh
àng
125
Câu
hỏ
i
�T
hăm
dò
�T
huthập
thôn
g tin
�K
ích
thíc
hsu
yng
hĩ
126
Câu
hỏ
i thăm
dò
�D
ùngñể
xây
dựng
cuộc
ñốit
hoại
�C
ó3
phần:
�P
hát b
iểu
sựkiệ
n
�Q
uan
sát
�C
âu hỏi
dạ
ng thă
m d
ò ñố
i tho
ại
127
Câu
hỏ
i th
u t
hập
th
ôn
g t
in
�T
ìm k
iếm
thêm
thôn
g tin
chi
tiết
�Hỏisự
bấtt
iện
khit
iếp
tục
sửdụ
ng dịc
h vụ
�T
hay ñổ
i ñề
tài
�T
iếp
cận
trự
ctiế
pth
ông
tin ñặc
thù
�K
iểm
tra
thôn
gtin
128
Câu
hỏ
i kíc
h t
híc
h s
uy
ng
hĩ
�D
ùng
câu
hỏi m
ở
�D
ùng
câu
hỏi ñ
ánh
giá
trự
ctiế
p
�ðể
KH
tựso
sán
hvớ
i ñốit
hủcạ
nh tr
anh
�K
hông
épK
Hthể
hiện
sẵn
sàng
mua
129
130
Phễu
bán
hàn
g
�P
hễu
dẫn
chấtlỏn
gchảy
theo
ým
uốn
�“P
hễu
bán
hàng
”là
các
câu
hỏi
�Dẫn
khác
h hà
ng ñ
i ñến
quyế
tñịn
hm
uahà
ng
131
Lờ
i ch
ào
cao
hơ
n m
âm cỗ
132
7 bướ
ctiếp
cận
1.T
ìm k
iếm
2.C
huẩn
bị
3.T
iếp
cận
4.T
rìn
h b
ày
5.Xử
lý từ
chối
6.Kết t
húc
7.T
heo ñuổ
i
133
Chư
a n
gh
e
thì ñừ
ng
nó
i!
134
Cấu
trú
c
Mở ñầ
u
Th
ân b
ài
Kế
t luậ
n
135
Trì
nh
bày
sản
phẩm
136
Kh
ách
hàn
g k
hô
ng
mu
a sả
n
phẩm
, dịc
h vụ
mà
mu
a
GIẢ
I PH
ÁP
cho
VẤ
N ðỀ
của
họ
137
Liê
n hệ
về ñặc
tín
h củ
a sả
n
phẩm
vớ
i nh
u cầu
củ
a
khác
h h
àng
Cô
ng
thứ
c F
-A-B
138
Bài
tập
ph
ân t
ích
F-A
-B
Lợ
i ích
ðặ
c tí
nh
Dịc
h vụ
139
Các
yếu
tốch
úý
khip
hân
tíc
h
�ðặc
tính
�Lợ
iích
�T
ính
thuậ
ntiệ
n
�ðộng
cơ
ñượ
cth
oả mãn
�P
hươ
ngtiệ
nthể
hiện
140
Giớ
i hạn
cá
c ñ
iểm
chín
h
141
ða
thư
loạn
tâm
142
Nó
i dài
Nó
i dai
Nó
i dại
143
Biế
t n
hiề
u
khô
ng
bằn
g b
iết ñ
iều
144
Kh
áin
iệm
ph
ing
ôn
từ
ðiệ
u bộ
, dán
g vẻ
, tra
ng p
hục,
né
t mặt,
ánh
mắt,
di c
huyể
n,
mùi
…
Gi ọ
ngnó
i (chất
giọng
, âm
lượ
ng,ñộ
cao…
), tiếng
thở
dài,
kêu
la
Ph
i ng
ôn
từ
Từ
viết
Từ
nói
Ng
ôn
từ
Vô
th
anh
Hữ
u t
han
h
145
Sứ
c mạn
h t
hô
ng
ñiệ
p
Ng«n tõ
7%
Giäng nãi
38%
H×nh ¶nh
55%
146
Tră
mn
gh
ekh
ôn
gbằn
gmộ
tthấy
147
Gợ
iývề
min
hh
oạ
�Vạch
trướ
ckế
hoạch
min
h hoạ
�K
iểm
tra
vậtm
ẫu
�Liệt k
ê ñặ
ctín
h và
tiện
ích
�K
hung
cảnh
min
h hoạ
148
10kê
nh
chín
hn
gô
n n
gữ cơ thể
1.N
ghit
hức
�N
ghit
hức
là sân chơi
�T
acó
thể
mấ
tñiể
mho
ặcñượ
cñiể
m
149
10 k
ênh
ch
ính
ng
ôn
ngữ cơ thể
2.Tư
thế
�N
gảvề
phía
sau
: dừ
ng lạ
i - ñ
èn ñỏ
�N
gồi t
hẳng
: thậ
n trọng
- ñ
èn v
àng
�N
gảvề
phía
trướ
c: tiếp
tục
- ñ
èn x
anh
150
10 k
ênh
ch
ính
ng
ôn
ngữ cơ thể
3.N
ét m
ặt
�C
ónhữ
ngné
trủ
xuố
ng: dừ
nglạ
i
�N
étmặt
vô cảm
: thậ
ntrọ
ng
�C
ác n
étthư
dãn
, dễ
chịu
: tiế
ptụ
c
151
10 k
ênh
ch
ính
ng
ôn
ngữ cơ thể
4.Á
nh mắt
�N
hìn
liếc,
trán
h nh
ìn, n
hìn
trừ
ng trừ
ng lâ
u,
nháy
mắt
quá
nhiề
u, c
o ñồ
ng tử
lại:
dừng
lại
�N
hìn
vô cả
m, n
hìn ñ
i nơ
i khá
c: thậ
n trọ
ng
�N
hìn
cởi m
ởlú
c gặ
p, tr
ong
qúa
trìn
h ñ
àm
phán
, con
ngư
ơi m
ởto
: tiế
p tụ
c
152
10 k
ênh
ch
ính
ng
ôn
ngữ cơ thể
5.C
ánh
tay
�K
hoan
hta
ytrướ
cngự
c: dừ
nglạ
i
�T
ay ñể
haib
ên, b
ấtñ
ộng
: cẩn
thận
�T
ay ñư
a ra
trướ
cnhư
vòng
ôm
: tiế
p tụ
c
153
10 k
ênh
ch
ính
ng
ôn
ngữ cơ thể
6.B
àn ta
y (k
hi bắt t
ay)
�Lò
ng b
àn ta
y úp
xuố
ng, b
óp ta
y ng
ườ
i khá
c,
tay
lạnh
và ướ
t, là
m ñ
au ta
y ng
ườ
i khá
c, ủ
rũ
như
cá ươn,
cự
a qu
ậy:
dừ
ng lạ
i
�T
hiế
u si
nh k
hí, k
hông
thể
hồi s
inh:
thậ
n trọ
ng
�Lò
ng b
àn ta
y ng
ửa
lên,
bắ
t tay
chặ
t, vữ
ng
chãi
: tiế
p tụ
c
154
10 k
ênh
ch
ính
ng
ôn
ngữ cơ thể
7.C
hân
vàbà
n ch
ân:
�C
hân
bắt c
héo,
bàn
châ
n ho
ặc
mắt
cá
kề
nhau
, ñặ
tchâ
n lê
n bà
n, c
hân ẻo
lả: dừ
nglạ
i
�C
hân
bắt c
héo,
bàn
châ
n ñặ
tlên
nha
u: thậ
n
trọ
ng
�C
hân ñể
thoả
i mái
, vữ
ngvà
ng: t
iếp
tục
155
10 k
ênh
ch
ính
ng
ôn
ngữ cơ thể
8.P
hạm
vi
�Q
uágầ
n,xâ
mlượ
clã
nhñịa
,ngồ
itác
hra
,
ghế
cao
hơn:
dừng
lại
�K
hông
tiếnñến
,khô
ngthể
hiện
quề
nlự
c
hay
phụ
ctù
ng:t
hận
trọ
ng
�G
iữkh
oảng
cách
trên
dướ
imộ
tmét
,chọ
nvị
trí“
hợp
tác”
,ghế
cóñộ
cao
ngan
gbằ
ngvớ
i
ñối
tác:
tiếp
tục
156
10 k
ênh
ch
ính
ng
ôn
ngữ cơ thể
9.Dấu
hiệu
của
hệthần
kinh
�D
añổi
màu
, toá
t mồ
hôi,
nhịp
thở
thay
ñổ
i:
dừng
lại
�C
ómộ
ttho
áng
biể
uhiệ
ncủ
anh
ững
ñiề
u
trên
: thậ
ntrọ
ng
�K
hông
cónh
ững
biể
uhiện
trên
: tiế
p tụ
c
157
10 k
ênh
ch
ính
ng
ôn
ngữ cơ thể
10.C
ác dấu
hiệ
u tiê
u cự
c kh
ác
�G
iậm
châ
n
�Xỉa
răng
�M
ân m
ê một t
hứ/ñồ
vật t
rên
cơ th
ể
�N
háy
mắt n
hiều
�T
ay c
he m
iệng
, mắt
�ðể
tay
lâu
tron
g tú
i
�…
158
7 bướ
ctiếp
cận
1.T
ìm k
iếm
2.C
huẩn
bị
3.T
iếp
cận
4.T
rình
bày
5.Xử
lý từ
chố
i
6.Kết t
húc
7.T
heo ñuổ
i
159
Chố
ng
ñố
i
�Lu
ônlu
ôncó
chốn
gñối
�ð
óchỉl
àcá
chan
toàn
ñểtr
ìhoã
nqu
yếtñịn
h
�K
hónhấtl
àbá
nch
okh
ách
hàng
imlặ
ng
160
Từ
chố
i là
lời m
ời ñể
thu
yết
phụ
c
Hãy
mo
ng
ñợ
i và
chào
ñó
n c
hú
ng
ðó
làn
hữ
ng
tín
hiệ
u dẫ
n ñườ
ng
161
Từ
chố
i kh
ôn
g c
ón
ghĩa
làkh
ôn
g. M
àn
ghĩa
là
chư
a p
hải
bây
giờ
.
162
Ch
uẩn
bị
�Sổ
tay
Xử
lý từ
chối:
�G
hitấ
tcả
các
loại
chố
ngñố
i
�C
áchñ
ãxử
lý,c
ách
khác
cóthể
dùng
�C
huẩn
bịxử
lýtrướ
ckh
ichú
ngñư
ợcñư
a ra
163
Mộ
tsố
kiểu
chố
ngñố
i
�G
iácủ
a cá
c ôn
g ca
oqu
á
�N
hãn
hiệu
này
lạqu
á
�T
ôi bận
lắm
�C
húng
tôi ñ
ã có
nhà
cung
cấp
khác
�T
ôi cần
suy
nghĩ
thêm
164
Mộ
tsố
kiểu
chố
ngñố
i
�C
ódị
ch vụ tương tự
với g
iárẻ hơn nhiề
u
�T
hời hạn
than
h to
án căng
quá
�N
gườ
i cạnh
tran
h ñề
nghị
với t
ôi g
iárẻ hơn
�T
ôi k
hông
mua
nổi
�N
gân
sách
của
tôi k
hông
có
phần
chi n
ày
165
Mộ
tsố
kiểu
chố
ngñố
i
�T
ôi k
hông
thíc
h
�T
ôi c
hưa
cần
�C
ông
ty A
bảo
hành
sản
phẩm
tốt hơ
n
�T
ôi c
hưa
bao
giờ nghe ñến
công
ty ô
ng
�Dịc
h vụ
của
ông
mớ
i quá
166
Mộ
tsố
kiểu
chố
ngñố
i
�N
hững
chỉ
tríc
h ñố
i vớ
i dịc
h vụ
của
bạn
�N
gườ
i BH
trướ
c kh
ông ñể
lại ấ
n tượ
ng tố
t
�C
ty B
gặp
rắc
rối k
hi sử
dụng
dịc
h vụ
này
�Dịc
h vụ
của
công
ty A
ởgầ
n ñây
sẽ
tiện
hơn
�T
ôi m
ua của
công
ty X
và
hoàn
toàn
hài
lòng
167
Mộ
tsố
kiểu
chố
ngñố
i
�C
hị/ a
nh K
khu
yên
tôi k
hông
nên
dùn
g
�T
ôi p
hải b
àn lạ
i vớ
i ngư
ời h
ùn vốn
của
tôi
�ðể
tôi b
àn lạ
i vớ
i vợ
/ chồ
ng tô
i
�S
ang
năm
tôi m
ới c
óthể
mua
168
Ph
ân loại
chố
ng
ñố
i
Ngư
ời m
ua s
o sá
nh h
ay g
ây á
p lự
c bằ
ng cạ
nh tr
anh
Cạ
nh tr
anh
Ngư
ời m
ua k
hông
có ñủ
thôn
g tin
về
sản
phẩ
m v
àcô
ng ty
Ngu
ồn
Ngư
ời m
ua n
ghĩ
rằng
sẽ
có phương á
n kh
ác tố
t hơ
nG
iácả
Hầ
u hế
t mọ
i ngư
ời ñề
u m
uốn
trìh
oãn
việ
c ra
quyế
t ñịn
h m
ua h
àng
Thờ
i gia
n
169
Ch
iến
thuật
Xử
lý từ
chố
i
�Sử
dụng
kiến
thứ
c:
�Sả
n phẩm
�C
ông
ty
�ðối
thủ
cạnh
tran
h.
�C
huẩn
bịtố
tcác
kỹnă
ngXử
lý từ
chối
170
Phớ
tlờ
chố
ngñố
i
�C
hống
ñốik
hông
cócơ
sở
bạn
cóthể
phớ
tlờ
�ðầu
tiên
thừ
anhận
chống
ñốiv
àsa
uñó
lờñi
171
Từ
chố
igiá
n t
iếp
�T
rướ
ctiê
n lậ
plạ
i lờ
ichố
ngñốicủa
KH
�K
hông
nóit
hẳng
vớiK
Hrằ
nghọ
sai
�ủng
hộqu
anñiể
mK
H,ñể
trán
h că
ng thẳn
g
�C
hủñộng
ñiề
uchỉn
hchốn
gñốiv
ôgi
átrị
172
Phươ
ng
ph
áp bồ
iho
àn
�P
hươ
ngph
áp “
Vân
g, n
hưng
…”
�C
hống
ñốic
hỉñún
gmộtp
hần
�ngườ
i BH
cóthể
chỉr
ayế
utố
bồih
oàn.
�T
ránh
tran
hcã
i trự
ctiế
p
�T
rướ
ctiê
n ñồng
ý vớ
iKH
�K
héo
léoñư
ara
lýdo
hợ
plýñể
mua
hàng
173
Lợ
iích
bồ
iho
àn ñư
a ra
cần
�Tốit
hiểu
bằng
vớil
uận
cứchống
ñối
�C
àng
hấp
dẫn
càng
tốt
�ð
áp ứ
ngnh
ucầ
ucá
biệtcủa
khác
hhà
ng
�Lợ
iích
ñộc
quyề
nnế
ucó
thể
174
Phươ
ng
ph
áp B
om
mer
ang
�Nắm
lấy
chống
ñốicủa
khác
hhà
ngvà
chuyển
thàn
hlý
do m
uahà
ng
�V
ídụ:
KH
: Ch ấ
tlượ
ngsó
ngcủ
aM
obiF
one
kém
hơn
sovớ
iVin
aPho
ne.
175
Phươ
ng
ph
áp B
om
mer
ang
ngườ
i BH
: Chú
ng tô
i ñã ñư
a và
o sử
dụng
dịc
h
vụch
uyển
vùng
giữ
a ha
i mạng
từ15
/11
nên
sóng
khô
ng c
òn là
v ấn ñề
nữa.
Ngo
ài r
a M
obi F
one
thườ
ng x
uyên
có
các
chươ
ng tr
ình
khuyến
mại c
ólợ
i cho
khác
h hà
ng. H
iện
nay ñan
g có chư
ơng
trìn
h kh
uyến
mại
...
176
ðó
nñầu
�N
găn
ngừ
achống
ñốit
rướ
ckh
ixuấ
thiệ
n
�Vớ
icác
chố
ngñố
ilặpñi lặp
lại
�H
àm c
hứa
câu
trả
lờit
rong
phầ
ngiớ
ithiệ
u
�C
hống
ñốip
hổbiến
mớ
iñượ
cñón
ñầu.
177
Xo
ayñổ
ichủñề
�C
hống
ñốik
hông
liên
quan
ñến
nhu
cầu
�P
hải nắm
lấy
tiềnñề
mà
KHñư
a ra
�B
iếnñổiñể
KH
nhìn
sự
việcở
gócñộ
khác
178
7 bướ
ctiếp
cận
1.T
ìm k
iếm
2.C
huẩn
bị
3.T
iếp
cận
4.T
rình
bày
5.Xử
lý từ
chối
6.Kết
th
úc
7.T
heo ñuổ
i
179
Kỹ
thuật
kết
thú
c
�Kếtt
húc
�Mộ
tcâu
hỏi
�T
uyên
bố
�H
ànhñộn
g
�ðể ñả
m bả
o K
Hqu
yếtñịn
hm
ua
�Tại s
aokế
tthú
c?
�K
Hcó
thể
miễ
ncư
ỡng
mua
sản
phẩ
m
�V
ài ý
tưở
ngtiê
u cự
ccó
thể
gây
trở
ngại
180
Tại
sao
ngườ
i BH
khô
ng
kết
thú
c
�ng
ườ
ibán
hàng
sợbị
từchố
i.
�Sự
từchố
ilà
cúñán
hvà
o tự
ái củ
ang
ườ
i BH
�K
Htừ
chố
ivìn
gh
ingạ
i dịc
h vụ
chứ
khô
ng
phả
i vìbả
n t
hân
ngườ
i BH
181
Họ
c ă
n, họ
c n
ói,
họ
c g
ói,
họ
c mở
182
Kh
inào
nên
kết
thú
c?
�C
hỉkh
ikhá
chhà
ngthấy
hứng
thú
�K
Hñồng
ý vớ
igiá
trịcủa
các
lợií
ch
�K
hiK
Hñồng
ýtr
ong
cách
trả
lờic
hống
ñối
�K
hicó
mộtk
hoảng
thờ
igia
nim
lặng
183
Kh
inào
nên
kết
thú
c?
�K
hiK
Hcó
nhữ
ngcử
chỉt
hểhiện
quan
tâm
�X
emkỹ
mẫ
usả
n ph
ẩm
�Lấ
ybú
tra
vàtín
hto
án
�Gậ
tñầ
u
�X
oacằ
m
�Vẻ
mặ
tthâ
n th
iện
184
Kết
thú
cbằn
gcâ
uhỏ
i
�Kếtt
húc
thử
, câu
hỏim
ở:
�Ô
ngcó
gìkh
ác cầ
nhỏ
i?
�C
húng
tatiế
nhà
nhhợ
p tá
c nh
ư th
ếnà
o?
�Ô
ng c
ho b
iết ý
kiế
ncủ
a ôn
g?
�C
âu hỏidọn ñườ
ng:
�C
ònlý
do
nào
ngoà
i giá ngăn ông
mua
hàn
g?
185
Kết
thú
ctrự
ctiếp
�Y
êucầ
utrự
ctiế
p ñơ
n ñặt h
àng
�C
ho tô
i xin
chữ
kých
ohợ
p ñồ
ng?
�Kếtt
húc
tóm
lượ
c
�G
iớit
hiệu
tóm
tắt n
hững
lợií
chch
ính
186
Kết
thú
c vâ
ng
/có
liên
tụ
c
�Là
m c
hoK
Hcó
thói
quen
nói:
Vân
g/có
�Hỏim
ột c
huỗi c
hắc
chắn
cótrả
lời:
Vân
g/có
�C
âu hỏic
uốic
ùng
là ñơn ñặt h
àng
187
Kết
thú
clự
achọ
n “
cái n
ào”
�C
húng
tôi g
iao
hàng
vào
thứ
2 ha
y thứ
3?
�C
húng
tôi sẽ
cung
cấp
bình
hoa
trướ
c ha
y cả
chậu
hoa
nữa?
188
Kết
thú
c “c
hỉc
ómộ
tdịp
”
�ðư
a ra
lợi í
ch
�K
huyế
n kh
ích
khác
h hà
ng h
ành ñộng
ngay
189
Kết
thú
ckh
ích
lệ ñặc
biệ
t
�C
hào
hàng
ñặc
biệt
�C
ómộtsố ưu tiên ñặc
biệtc
hoK
Hmớ
i:
�G
iao
hàng
tận
nơi m
iễn
phí
�C
hiế
tkhấ
uca
o
�T
rảchậ
m
190
Các
kiể
u kết
th
úc
khác
�C
ho rằng
khá
ch h
àng
sẵn
sàng
mua
�Xử
sựnhư
khác
hhà
ngsẽ
mua
�ðể
khác
hhà
ngqu
yếtñịn
htừ
ngñiể
mnhỏ
�ðốc
thúc
khác
hhà
ngñể
kếtt
húc
�Kết t
húc
nhượ
ng bộ
191
Các
kiể
u kết
th
úc
khác
�Kết t
húc
theo
hìn
h thứ
c câ
u ch
uyện
�Sử
dụng
tên
tuổi của
các
khác
h hà
ng k
hác
�T
óm lư
ợc
các ư
u ñiể
m
�Hỏi “
Tại s
ao k
hông
...”
�“G
hi n
hiều
bàn
thắng
”
192
Kh
i nào
nên
rờ
i vă
n p
hò
ng
KH
�Rờ
i càn
gsớ
m c
àng
tốt
�ở
lạil
âu sẽ tăng
nghi
ngờ
vàcá
c câ
u hỏ
i
khôn
g dự
kiế
n
�T
uynh
iên
khôn
g nê
n rờ
iquá
sớm
�H
ãy h
oàn
thàn
h ph
ươ
ngthứ
c bá
n hà
ng: ñơn
hàng
, thờ
igia
n và phương
thứ
cgi
ao h
àng,
than
h to
án, dịc
hvụ
,…
193
7 bướ
ctiếp
cận
1.T
ìm k
iếm
2.C
huẩn
bị
3.T
iếp
cận
4.T
rình
bày
5.Xử
lý từ
chối
6.Kết t
húc
7.T
heo
ñuổ
i
194
Th
eo ñ
uổ
i
�H
ainh
iệm
vụsa
ukh
ikếtt
húc
thươ
ngvụ
:
�H
ành ñộn
g
�T
heo ñ
uổi
195
Hàn
hñộ
ng
�T
hư cảm
ơn
tỏth
ái ñộ ñ
ánh
giá
cao
KH
�K
hích
lệsự
cốgắ
ngcủ
akh
ách
hàng
�M
ónqu
ànhỏ
thể
hiện
sựqu
antâ
m
�T
hiếp
chúc
mừ
ngsi
nhnhật
�H
oahồ
ngch
ogiớ
ithiệu
khác
h
196
Hàn
hñộ
ng
�Sự
liên
lạc
thườ
ngxu
yên
�C
ách
quảng
cáo
rẻ
tiền
nhất
�Mạng
lướ
ikhá
chhà
ng
�N
ghiê
n cứ
ukh
ách
hàng
�T
hông
tin
về ñốit
hủcạ
nh tr
anh
197
Th
eo ñ
uổ
i
�K
iểm
tra
kếtq
uảgi
aonhận:
thờ
igia
n,...
�Q
uan
tâm
ñến
việc
kinh
doa
nhcủ
aK
H
�G
óp ý
giú
p tă
ngkhả năng
kinh
doan
h
�G
iúp
mở
rộng
kinh
doan
hcủ
akh
ách
hàng
198
Ph
ân t
ích
sau
cuộ
cgặp
�T
ôi c
óliê
n hệ ñ
úng
ngườ
ikhô
ng?
�Nếu
khôn
g, tạ
i sao
?
�T
ôi c
ó ñạt kếtqủa
tôi m
uốn?
�Nếu
khôn
g, tạ
i sao
?
�C
ách
tiếp
cận
của
tôi c
óhữ
u hiệu
?
�C
óxá
c ñị
nh ñ
úng
nhu
cầu
& vấ
n ñề
của
KH
?
�Nếu
khôn
g, n
hững
thôn
g tin
khá
c nà
o tô
i cầ
n xá
c ñịn
h ñ
úng?
199
Ph
ân t
ích
sau
cuộ
c gặp
�P
hần
giớ
ithiệu
cóhiệu
quả
khôn
g?
�T
ôi c
ógiả
i thí
chñượ
clợ
iích
, tiệ
nlợ
i,...?
�T
ôi c
ócu
ngcấ
p ñủ
chứ
ngcứ
?
�T
ôi c
ólắ
ngng
hehiệu
quả
khôn
g?
�C
óchống
ñối n
ào m
àtô
i khô
ngthể
xửlý
?
�Nếu
có, lầ
nsa
u tô
i phả
i làm
gì?
200
Ph
ân t
ích
sau
cuộ
c gặp
�T
ôi c
ókế
t thú
c ñú
ng lú
c?
�C
ách
kết t
húc
cóhiệ
u quả
khôn
g? Tạ
i sao
?
�Cần
làm
gìt
iếp ñể ñạt m
ục
tiêu
bán
hàng
?
201
Kỹ năng b
án h
àng
�C
ác k
hái n
iệm
cơ
bả
n
�Y
êu cầu ñố
i vớ
i ngư
ời b
án h
àng
�Bả
y cô
ng ñ
oạn
của
chu
trìn
h bá
n hà
ng
�Kế
hoạc
h c
án
hân
202
Kh
ôn
g b
iết ñ
i ñ
âu t
hìc
hẳn
g
bao
giờ ñến
nơ
i
203
Mụ
c ti
êu b
án h
àng
�B
án ñượ
c hà
ng
�B
án ñủ
chủng
loại
�Tăng
giá
trị ñơn h
àng
�T
hu hồi c
ông
nợ
�Nắm
bắt t
hông
tin
thị trườ
ng
204
Mộ
t mụ
c ti
êu k
hô
ng
có
kếh
oạc
h là
mộ
t g
iấc
mơ
kh
ôn
g b
ao g
iờtrở
thàn
h h
iện
thự
c.
205
Tại
sao
phải
có
kếh
oạc
h
�Lậ
p kế
hoạch
từng
bướ
c ñể ñạt m
ục
tiêu
�Ý
thứ
c tố
t hơ
n tr
ong
việc
sửdụ
ng thờ
i gia
n
�G
hi c
hép
việc
làm
ñể
sửdụ
ng thờ
i gia
n tố
t
�ð
o lườ
ng tiến
trìn
h thự
c hiện ñể ñạt m
ục
tiêu
�ð
iều
chỉn
h cá
c hoạt ñộng
của
mìn
h
206
Nộ
i du
ng
kế
hoạc
h h
àng
ng
ày
�N
hững
việ
c phải l
àm
�C
ác c
uộc
giao
hàn
g
�C
ác c
uộc
hẹn
�C
ác c
uộc
liên
hệkh
ách
hàng
tiề
m nă
ng
�T
heo
sát c
ác h
oạt ñộng
hiệ
n tạ
i
�C
ác n
guồn
kinh
doa
nh mớ
i
�C
ác n
guồn
kinh
doa
nh tr
ong
tươ
ng la
i
207
Các
yêu
cầ
u
�T
hực
hiện
kếhoạch
hàn
g ng
ày
�V
iết r
a kế
hoạch
của
mìn
h
�Cần
cósự
lựa
chọn
(nguồn
khác
h hà
ng)
�Q
uyết t
âm thự
c hiện
kếhoạch
ñề
ra
208
Các
ng
uồ
n K
H t
iềm
năn
g
�C
ác n
guồn
theo
dõi
tiếp:
�C
ác k
hách
hàn
g cầ
n liê
n hệ
ngay
�C
ác n
guồn
mớ
i:
�N
guồn
khá
ch h
àng
tiềm
nă
ng ñ
ang
phát
triể
n
�C
ác n
guồn
tươ
ng la
i:
�C
ác n
guồ
n K
H tiề
m nă
ng cầ
n ph
át tr
iển
209
Ph
át t
riển
kế
hoạc
h Hoạ
t ñộ
ng
tiếp
theo
4.3.2.1.
Kế
t quả
Kế
hoạ
ch
hành
ñộ
ngK
H tiề
m
năng
210
Th
ành
côn
g
Mụ
c
tiêu
Phươ
ng
ph
áp=
+10
0%10
0%0%
211
Kỹ năng b
án h
àng
�C
ác k
hái n
iệm
cơ
bả
n
�Y
êu cầu ñố
i vớ
i ngư
ời b
án h
àng
�Bả
y cô
ng ñ
oạn
của
chu
trìn
h bá
n hà
ng
�Kế
hoạch
cá
nhân