la capitale automobile service&3.0 atti del convegno
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Roma, 3 febbraio 2017
5° summit degli operatori della telematica, del post-vendita, dell’assistenza
e della componentistica avanzata
Venerdì 3 febbraio 2017Roma – Palazzo Rospigliosi
Roma, 3 febbraio 2017
• M. Aguettaz, Gi.Pa.
• G. Casalino, Dekra
• F. Guidi, AsConAuto
• M. Mauri, ACI Global
Sistema post-vendita
• A. Torchio, Arval
• A. Vaggi, ALD Cliente
NLT
• A. Algeri, Texa
• M. Balbo, Targa Telematics
• A. Benso, Sirio Telematics
• V. Gridelli, Viasat
• M. Iperti, LoJack
Clienti connessi
• P.L. del Viscovo, Centro Studi Fleet&Mobility
Mercato
• G. Barbati, Aon
• A. De Martino, Continental
• L. Senesi, Agos
Funzioni e benefici
• E. Billi, Ipsos
• M. Marzotto, AgitaLab
• E. Razelli, Fondo Strategico Italiano
Dice la piazza…
Roma, 3 febbraio 2017
Sistema post-
vendita
Marc Aguettaz
Gi.Pa.
Giorgio Casalino
DEKRA
Fabrizio Guidi
AsConAuto
Marco Mauri
ACI Global
Roma, 3 febbraio 2017
Dati 1° semestre 2016 2015 16/15 2014
Revisioni eseguite 7.472.659 7.524.120 -1% 7.156.329
Spesa revisioni € mil 490 494 -1% 470
Spesa revisioni x unit € 66 66 = 66
Spesa pre-revisioni € mil 932 1.031 -10% 967
Spesa pre-revisioni x unit 125 137 -9% 135
Spesa totale € mil 1.423 1.524 -7% 1.437
Spesa x unit € 190 203 -6% 201
Fonte: Elaborazioni Centro Studi Fleet&Mobility su dati Autopromotec
Roma, 3 febbraio 2017
Roma 26 gennaio 2017 - COMUNICATO STAMPA
LeasePlan ed Europ Assistance: nasce “Scooter Service” per il servizio si
dépannage veloce
Il tecnico arriva in scooter: le aree metropolitane di Milano e Roma saranno coperte
dall’innovativo servizio che renderà più rapida l’assistenza stradale per tutti i Clienti
LeasePlan
È il TEMPO, non il denaro,
la risorsa scarsa dei driver?
Roma, 3 febbraio 2017
Occorre avviare un processo che riporti il cliente a essere per l'impresa una persona, non un lead da sfruttare commercialmente,
recuperando un rapporto one-to-one.
La centralità e l'umanità delle relazioni nei servizi sono destinate ad aumentare nei prossimi anni, nonostante la tecnologia, anzi proprio grazie ad
essa.
Roma, 3 febbraio 2017
Le imprese pretenderanno nei prossimi anni prodotti e servizi sempre più personalizzati,
pur nel rispetto degli standard e delle procedure.
Che possono convivere benissimo con un elevato livello di flessibilità
nella finalizzazione del servizio.
Roma, 3 febbraio 2017
Questa ossessione per i costi fa bene o fa male al settore?
Non sarebbe il caso di lavorare sui ricavi, innalzando il valore percepito del
prodotto/servizio?
Roma, 3 febbraio 2017
La centralità della customer experienceporta l’attenzione – oltre che sui contenuti del servizio – sulla capacità di erogarlo al
cliente e di fargli percepire la qualità.
Nel servizio, l'ultimo miglio deve essere gestito dai front-liner, persone empatiche e capaci di anticipare e risolvere le esigenze del cliente,
anche con l'aiuto dell'automazione.
Roma, 3 febbraio 2017
Dilemma NLT.Prezzo vs qualità.
È possibile offrire al cliente un prodotto/servizio di qualità?
Sì. E farlo pagare poco?
NLT è un servizio PREMIUM o LOW COST?
Roma, 3 febbraio 2017
I nuovi servizi, legati non alla gestione del veicolo ma alla mobilità del driver,
rientreranno nell'offerta dei noleggiatori se collegati all'uso del veicolo:
carburanti, pedaggi, parcheggi, car sharing.
È controverso se anche i servizi di info-mobilitàdebbano rientrare nell'offerta, mentre appare
probabile che la gestione di alberghi, ristoranti e note spese non dovrà far parte del pacchetto di
offerta.
Roma, 3 febbraio 2017
I servizi che caratterizzano il NLT sono la proprietà del veicolo e il valore residuo,
unitamente alla piena relazione col cliente, fatta di reportistica e di accoglimento delle
eventuali insoddisfazioni.
Tutti gli altri possono anche stare fuori, affidati a partner in outsourcing, come già accade per
alcuni di essi.
Roma, 3 febbraio 2017
Il driver è il nuovo soggetto di attenzione dei noleggiatori, che dovranno approfondirne la conoscenza e stabilire con lui una relazione
diretta e immediata, curando al tempo stesso le partnership dedicate all'erogazione dei servizi reali.
Questo consentirà davvero di estendere il NLT ai privati.
Roma, 3 febbraio 2017
Anche se i clienti consolideranno il rapporto con l'erogatore del servizio, vedranno comunque nel noleggiatore
l'interlocutore unico che dovrà rispondere dei servizi ricevuti.
Dunque il noleggiatore, avviandosi ad essere sempre più un gestore di altri fornitori, dovrà
migliorare le attività di relazione col cliente e di controllo della sua soddisfazione.
Roma, 3 febbraio 2017
Clienti connessi
Andrea Algeri
Texa
Massimiliano Balbo
Targa Telematics
Andrea Benso
Sirio Telematics
Valerio Gridelli
Viasat
Maurizio Iperti
Lojack
Roma, 3 febbraio 2017
La telematica ha aperto una strada.Quanto è larga?Chi la percorre?
Dove sono collocate le responsabilità?
Roma, 3 febbraio 2017
Conoscere i fatti quando accadono. Va benissimo.
Ma conoscerli prima è meglio.
Tele-diagnosi.
Prevenzione.
Roma, 3 febbraio 2017
Il punto di partenza delle Case auto sarà la centralità del cliente, con cui le relazioni
dovranno svolgersi su un piano integrato, off/on-line, sia nella vendita sia nel post-
vendita, con tele-diagnosi e manutenzione predittiva.
Roma, 3 febbraio 2017
2150
14111313
1848
35,0
25,423,6
36,5
0,0
5,0
10,0
15,0
20,0
25,0
30,0
35,0
40,0
0
500
1000
1500
2000
2009 2012 2013 2016
+1,5 mld vs 2009, CON 300K TARGHE IN MENO.
Immatricolazioni '000 - sx Valore Netto € Mld - dx
Roma, 3 febbraio 2017
24.586
22.455
20.043
15.22914.421
15.292
18.444
21.483
5.807 6.291 6.497
5.148 4.8615.162 5.719
7.532
4.445 4.6485.197 4.833 4.356
4.954
6.207
7.464
2009 2010 2011 2012 2013 2014 2015 2016
Privati Società Noleggio
34.840 33.395 31.734 23.63725.210 25.408
Fonte: Centro Studi Fleet&Mobility
MERCATO AUTO milioni di €
30.370 36.479
Roma, 3 febbraio 2017
1.439
1.009
213
495
519
344
2009
2016
MERCATO ITALIA AUTO NUOVE ‘000 – BODY 2009/2016
Berline SUV+C/over Altri body
Fonte: Centro Studi Fleet&Mobility su dati Unrae/Ministero
Roma, 3 febbraio 2017
MERCATO ITALIA AUTO NUOVE
Valore 2016 € milioni
Var Vs 2015 € milioni
Var % Vs 2015
Valore medio x unit €
Share 2016
Share 2015
A - piccole 3.742 396 12% 11.848 10% 11%
B - utilitarie 10.561 830 9% 15.193 29% 32%
C - medie 12.330 2.522 26% 21.623 34% 32%
D - medie superiori 7.349 1.495 26% 32.627 20% 19%
E - superiori 2.027 358 21% 55.973 6% 5%
F - alto di gamma 469 22 5% 97.018 1% 1%
Totale 36.479 5.623 18% 19.745 100% 100%
Roma, 3 febbraio 2017
187.000 articoli su auto nei
media italiani nel 2016.
78.000 su auto
elettrica
Vendite 7 ogni 10.000 auto
Ibride 210 ogni 10.000
Roma, 3 febbraio 2017
Funzioni e
benefici
Giuseppe Barbati
AON
Alessandro De Martino
Continental
Luigi Senesi
Agos
Roma, 3 febbraio 2017
Assicurazioni
FinanziamentiPost-vendita
Telematica. Può avere
un impatto aggregante?
Quale? In che modo?
Con quali effetti?
Roma, 3 febbraio 2017
Utilizzo corretto delle soluzioni informatiche.
Gestione dei dati.
Scelta di quali applicativi utilizzare.
Roma, 3 febbraio 2017
Il Futuro con la Perizia Digitale
DENT™
Damage Estimate in Near Real Time
1. «Riparo» o «Rottamo»
2. «Perito» o «Riparazione sotto soglia…»
3. Analisi statistiche Performance Periti e Centri Riparazione Vs Perizia Digitale
Roma, 3 febbraio 2017
Assicurazione. Profilazione della flotta e del driver.
Il beneficio della tecnologia.
Alla fine, non si mette in discussione la MUTUALITÀ
del contratto di assicurazione?
Roma, 3 febbraio 2017
Vendita auto
• Margine extra
Garanzia Casa
• Retention del cliente
Post garanzia
Casa
• Fidelizzazione cliente
• Fatturato m/opera e ricambi extra
Fine periodo
• Ritiro usato garantito e controllato
• Vendita nuova auto
Garanzie estese
Roma, 3 febbraio 2017
Garanzie estese in Europa
% acquirenti auto nuove e usate che comprano garanzie estese dal dealer
Roma, 3 febbraio 2017
Garanzie estese in Europa
Stima mercato garanzie estese e guasti meccanici presso i dealer. € mln
Roma, 3 febbraio 2017
Intelligenza artificiale.Le attuali nuove tecnologie hanno aumentato l’intelligenza naturale?
Roma, 3 febbraio 2017
La piazza dice …
Enrico Billi
IPSOS
Matteo Marzotto
Agita Lab
Eugenio Razelli
Fondo Strategico
Italiano
Roma, 3 febbraio 2017
Rimescolamento ruoli e funzioni
L’era dell’
accesso
IoT + Web
Tele-matica
Percorso di ricerca e
speculazione culturale
nel campo della mobilità.
Roma, 3 febbraio 2017
• Riportare il cliente al centro come persona umana con cui dialogare, comprendere, spiegarsi, ‘intelligere’
• Tech come fattore di abilitazione e incremento dell’umanità nelle relazioni, anziché di sostituzione.
• Ultimo miglio, front-liner: persone empatiche.
• Proattività vs reattività ma anche pull vs push (no bother), dilemma?
•Cultura e percezione del servizio
• Servizi: dal contenuto alla capacità di erogazione e alla percezione della qualità.
• Servizi o porzioni di esso erogati da partner: - chi è responsabile agli occhi del cliente? - con chi il cliente desidera tenere la relazione: il fornitore o il partner che opera per lui?
•Outsourcing e core competence
• Quale integrazione tra persona, auto e smartphone?
• Acquisto dell’auto: relazione on/off-line tra cliente, Casa, concessionario e noleggiatore.
• Noleggio e car sharing (non possesso): offerta di pacchetti completi vs formule aperte e on-demand.
•Innovazioni nella mobilità
ASPETTATIVE DEGLI
OPERATORI
OK, MA… IL
DRIVER?
Roma, 3 febbraio 2017
FLEET&MOBILITY
presenta il 2° Summit dedicato al mondo delle moto e degli scooter
Per l’accredito diretto sul sito fleetandmobility.it
Venerdì 3 marzo
Ore 9,00 (8,30 ritrovo) – 14,30
Palazzo Rospigliosi
Roma, Via XXIV Maggio, 43
col patrocinio diPartner esclusivo