La Cobranza en México Algunos Retos y Oportunidades

Gabriel Torres ● Sales Director Financial Sector ● gtorres@bluemessaging.com ● México, D.F. Mayo, 2015

La Recuperación de Cartera en Etapa de Transformación

Distintas Tendencias Impactan a la Industria de Recuperación de Cartera

Impulsando a sus actores a reinventar sus procesos y los servicios ofrecidos

Recuperación de Cartera

Cambios en el Marco

Legal

Tecnologías y Canales

Digitales

Ampliación de Gama de

productos de Crédito

Presión en Costos y

Resultados

Comportamiento del

acreditado

La Recuperación de Cartera en Etapa de Transformación

De acuerdo con estas tendencias, hemos detectado 5 retos comunes en la

industria de Recuperación de Cartera…

1 – Lograr trabajar con datos de contacto de buena calidad

2 – Lograr rentabilizar y eficientar el uso de canales digitales

3 – Lograr optimizar la recuperación dentro del marco legal autorizado

4 – Lograr integrar los múltiples canales de contacto con el acreditado a lo largo de su ciclo de vida

5 – Lograr trabajar de forma estandarizada con distintos proveedores

… Así como varias oportunidades para sobrepasar exitosamente estos retos

Existe una correlación clara entre calidad de los datos de contacto y recuperación de cartera

Sin embargo, el porcentaje de “contactabilidad” en instituciones financieras sigue siendo muy bajo

Reto

Causa Raíz Posibles Soluciones

• Errores desde la captura de la información del acreditado

• Desalineación entre incentivos comerciales y cobranza

• Datos de contacto cambian rápidamente pero no se

actualizan

• La infraestructura física dificulta el trabajo de ubicación del

acreditado

• Digitalización del proceso de originación de crédito –

Integración de la información con cobranza

• Campañas automatizadas y recurrentes que incentiven la

auto-actualización de los datos

• Blasters que identifiquen números telefónicos activos

• Limpieza de base de datos y geocodificación de las mismas

para facilitar la ubicación del domicilio del acreditado

1 – El Reto de la Calidad de los Datos

La cobranza digital, principalmente SMS, tiende a ser meramente informativa. Además de representar un

costo, genera demanda adicional a canales tradicionales como el Call-Center o las sucursales Reto

Causa Raíz Posibles Soluciones

• Los SMS enviados no están diseñados para ser contestados

• En caso de respuesta del usuario, no se cuenta con

recursos dedicados al tratamiento y análisis de las

respuestas

• Los SMS entregados no permiten “gestionar” una cobranza

• Gestionar con humanos cobranzas por SMS no es

económicamente viable

• Implementar sistemas que permiten la cobranza automática

por SMS sin requerir involucramiento humano

• Eliminar la necesidad de involucrar los canales tradicionales

(call-center / sucursal) o eficientar dicho “rebote”

• Implementar nuevos canales digitales mas económicos

2 – El Uso Eficiente de Canales Digitales: SMS

Lograr mantener procesos eficientes de recuperación de cartera a pesar de los recientes cambios

regulatorios y culturales que han hecho que el deudor sea menos “accesible” Reto

Causa Raíz Posibles Soluciones

• Cambios regulatorios enfocados a la protección y al buen

trato del deudor

• Multas importantes que garanticen la aplicación del marco

legal

• Impacto cada vez mas importantes de la ley de protección

de datos personales

• Implementar programas recurrentes de auditorias

preventivas

• Control de Calidad y mejora continua de los procesos

• Brindar más canales de comunicación a los usuarios

• Encuestas de satisfacción posterior al contacto con el

deudor

3 – Adaptar los procesos a los cambios legales y culturales

Se usan distintos canales para la cobranza. Existen soluciones independientes para cada canal pero la falta

de integración puede ocasionar errores, ineficiencias y sobrecostos Reto

Causa Raíz Posibles Soluciones

• Existen muchas aplicaciones tecnológicas especializadas en

el manejo de cada canal, pero pocas permiten el manejo

multicanal de un crédito de principio a fin

• La implementación e integración de diferentes plataformas

representa un tiempo y costo importante, sin que esto

signifique contar con una solución óptima.

• Implementar una solución multicanal que automatice e

integre todos los canales de cobranza y permita definir

reglas de negocio para:

• Eficientar el uso de cada canal, asignando

automáticamente cada cuenta por recuperar de

acuerdo a sus características y estatus

• Transferir un crédito de un canal al otro de forma

automática

• Medir y optimizar el costo y la eficiencia de cada

cobranza

4 – Integración de Múltiples Canales

Los otorgantes de crédito usan múltiples proveedores para la recuperación de su cartera. Cada uno con

procesos y tecnología distinta, lo cual genera una falta de estandarización y perdidas de eficiencia Reto

Causa Raíz Posibles Soluciones

• Falta de estandarización de los procesos y calidad del

servicio de cobranza, con impacto sobre la marca

• Falta de la estandarización de la información recibida de los

destinos proveedores

• Complejidad al querer modificar el proceso de cobranza

(difusión, implementación y manejo del cambio)

• Implementación de una solución única en todo el ecosistema

de proveedores que permita:

• Enviar y centralizar la información de distintas fuentes

• Automatizar el proceso de asignación de cuentas

• La generación de reportes completos y detallados por

proveedor

• Modificar y difundir cambios al proceso a través de un

manejo efectivo de versiones y control de cambios

5 – Estandarización de procesos en un ámbito Multi-Proveedores

Ejemplos: Digitalización e Integración del proceso de originación

Ejemplo de Programas de actualización continua de datos

Actualización de datos de

contacto

Comunicación continua

Cobranza

• Verificación de datos de contacto

• Programa de Recompensas

• Higienización y Geo-codificación de direcciones

• Envío frecuente de información importante • Saldos • Aplicación de pagos • Promociones

• Ofrecimiento de nuevos créditos

• Segmentación de clientes • Definición de estrategias • Cobranza Digital Automatizada • Optimización de canales de

cobranza

Desde la cobranza preventiva …

Ejemplo: Apertura de canales preventivos de quejas

SMS - Bank

Buenas tardes, quisiera reportar un problema con un asesor de cobranza que visito mi casa en la tarde.

Buenas tardes, agradecemos su mensaje. ¿Me podría indicar su nombre completo y dirección?

Me llamo Carolina Hernandez Perez. MI dirección es…..

Gracias, un asesor se comunicará con usted a la brevedad.

Integración multi-canal de procesos a lo largo del ciclo de vida

Generación de Demanda Optimización de ingresos con clientes actuales

Prospección

1 2

Scoring

4

Originación 5

6

7

8

9

Cobranza Digital

Cobranza Telefónica

Cobranza Domiciliaria

Recompra

3

Verificación / Avalúo

• La tecnología de Bluemessaging permite estandarizar, automatizar e integrar cada uno de los procesos de negocio referentes a crédito y cobranza en distintos canales

• La plataforma se adapta completamente a los procesos específicos del otorgante

Ejemplo: Estrategia Multicanal Optimizada

Otorgante

Agencia 1 Agencia 2 Agencia n

Asi

gnac

ión

/ C

arga

Co

nso

lidació

n / A

nálisis

• Estandarización la ejecución de todas las agencias / regiones

• Fácil asignación de cartera a todos los proveedores.

• Integración toda la operación de tus agencias de cobranza en una sola base de datos

• Tableros e indicadores integrados y alineados a nivel otorgante y proveedor

Integración Multi-Región / Multi- Proveedor

Gracias

Gabriel Torres ● Sales Director Financial Sector ● gtorres@bluemessaging.com ● México, D.F. Mayo, 2015