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UNIVERSIDAD NACIONAL EXPERIMENTAL DE GUAYANA VICERRECTORADO ACADÉMICO
COORDINACIÓN GENERAL DE PREGRADO PROYECTO DE CARRERA: ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS
LA COMUNICACIÓN ASERTIVA EN LAS ORGANIZACIONES
Autor (es): Lyón Danibeth
Algarín Elaine
Tutor: Lcda. Dionisio Doris
OCTUBRE 2014
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UNIVERSIDAD NACIONAL EXPERIMENTAL DE GUAYANA VICERRECTORADO ACADÉMICO
COORDINACIÓN GENERAL DE PREGRADO PROYECTO DE CARRERA: ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS
LA COMUNICACIÓN ASERTIVA EN LAS ORGANIZACIONES
(Trabajo de Grado presentado como requisito para optar al título de Licenciadas
en Administración de Empresas)
Autor (es): Lyón Danibeth
Algarín Elaine
Tutor: Lcda. Dionisio Doris
OCTUBRE 2014
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RECONOCIMIENTOS
Doy gracias a Dios por la Bendición de darme la vida, por su fidelidad, porque
su propósito y plan perfecto en mi carrera universitaria se cumplió, porque hoy
puedo decir hasta aquí me ayudaste y sostuviste mi Señor, Glorifico y Alabo su
nombre.
A mi casa de estudio la Universidad Nacional Experimental de Guayana
(UNEG) por abrirme sus puertas y darme la oportunidad de estudiar en tan
prestigiosa casa de estudio.
A mi tutor académico la Licenciada Doris Dionisio por su apoyo incondicional,
paciencia y amistad en todo el desarrollo de elaboración del trabajo de grado. Se
le aprecia mucho, mis mejores deseos y bendiciones para su vida y familia.
A la Licenciada Otaiza por su profesionalismo y colaboración brindada de
manera incondicional. Gracias querida profesora Dios continúe guiando y
guardando su vida.
A mi linda compañera, amiga, Elaine Algarín. Un regalo de Dios eres tú,
Gracias amiga por apoyarme, ayudarme, soportarme y alentarme, mi Dios cuidará
de tí y concederá esos anhelos de tu corazón. Éxito que lo bueno está por llegar.
También a mis amigos y hermanas en especial, Leidys Suniaga, Jenny
Rondón, Luz de Lopéz, Frineé Figuera y José Rodríguez por su apoyo y
colaboración brindada.
A mi familia que es una bendición, en especial a mi madre Betsy Pernil que sin su
amor hubiese sido imposible continuar adelante, por su motivación a que todo se
puede lograr. Te amo mamita gracias.
Siempre agradecida
Danibeth Lyón
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RECONOCIMIENTOS
En primer lugar doy gracias a DIOS por proporcionarme las fuerzas y la
salud necesaria que nos permitieron alcanzar nuestras metas.
A nuestra casa de estudio (UNEG) que nos abrió sus puertas para tener el
conocimiento que no da como resultado el logro obtenido.
A mi tutora académico Lcda Doris Dionisio por su confianza, colaboración
y apoyo en el proceso de realizar la monografía.
A cada uno de los docentes que compartieron sus conocimientos haciendo
posible mi formación profesional que se resume en satisfacciones académicas.
A mis compañeros que compartimos todos estos años juntos buscando la
meta lograda.
A mi compañera de tesis y amiga Danibeth Lyon por tenerme la paciencia
necesaria que nos permitió compartir paso a paso la meta hoy alcanzada.
A todos mis amigos y amigas que directamente o indirectamente me
apoyaron en todo este proceso.
A mi familia que indudablemente es un apoyo incondicional en cada meta
que deseo alcanzar.
Elaine Algarín
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INDICE GENERAL
Pág. RECONOCIMIENTOS…………………………………………………………... iii ÍNDICE………………………………………………………………………………. vi RESUMEN………………………………………………………………………….. vii INTRODUCCIÓN………………………………………………………………… 1 CAPITULO I: El PROBLEMA Planteamiento del Problema…………………………………………………….. 3 Formulación del Problema……………………………………………………….. 6 Objetivos de la Investigación…………………………………………………. 7 Objetivo General……………………………………………………………..... 7 Justificación……………………………………………………………………….. 7 Delimitación……………………………………………………………………… 8 CAPITULO II: MARCO REFERENCIAL Antecedentes de la Investigación………………………………………………. 9 Operacionalización de las Variables……………………………………………. 12 Definición de Términos………………………………………………………….. 13 CAPITULO III: METODOLOGÍA Diseño de la Investigación………………………………………………………… 15 Técnicas e Instrumentos………………………………………………………….. 15 Análisis e Interpretación de la Información……………………………………… 16 Procedimiento de la Investigación……………………………………………….. 16 CAPÍTULO IV: BASES TEÓRICAS COMUNICACIÓN ASERTIVA…………………………………………………….. 18 COMUNICACIÓN INTERPERSONAL………………………………………….. 18 TIPOS DE COMUNICACIÓN INTERPERSONAL……………………………… 18 Funcional………………………………………………………………………… 19 Disfuncional……………………………………………………………………… 19 COMUNICACIÓN INTERPERSONAL EN LAS ORGANIZACIONES………... 21 COMUNICACIÓN EN LAS ORGANIZACIONES……………………………….. 22 TIPOS DE COMUNICACIÓN EN LAS ORGANIZACIONES...………………... 22 PROCESO DE LA COMUNICACIÓN EN LAS ORGANIZACIONES……… 23 FLUJO DE LA COMUNICACIÓN…………………………………………………. 26 ESTILOS DE COMUNICACIÓN EXISTENTE………. 29 Comunicación Asertiva……………………………………………………….. 30
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Comunicación Agresiva……………………………………………………….. 39 Comunicación Inhibido o Pasiva……………………………………………… 41 HABILIDADES SOCIALES DE LA COMUNICACIÓN…………………………. 43 ELEMENTOS QUE COMPONEN LAS HABILIDADES SOCIALES………….. 44 Comunicación no verbal……………………………………………………….. 44 Elementos de la comunicación no verbal……………………………………. 45 Paraverbal o Paralingüística………………………………………………….. 47 PROXEMIA…………………………………………………………………………. 49 COMUNICACIÓN VERBAL……………………………………………………….. 50 COMPONENTES COGNITIVOS…………………………………………………. 50 COMPONENTES FISIOLOGICOS………………………………………………. 52 HABILIDADES SOCIALES EN LA COMUNICACIÓN ASERTIVA…………… 53 COMPONENTES NO VERBAL DE LA COMUNICACIÓN ASERTIVA……… 53 HABILIDADES DE LA COMUNICACIÓN ASERTIVA EN LA ORGANIZACION………………………………………………………………..
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BENEFICIOS QUE SE LOGRA CON LA COMUNICACIÓN ASERTIVA……. 68 CAPÍTULO V: CONCLUSIONES………………………………………………... 71 REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS……………………………………………… 74
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UNIVERSIDAD NACIONAL EXPERIMENTAL DE GUAYANA VICERRECTORADO ACADÉMICO
COORDINACIÓN GENERAL DE PREGRADO PROYECTO DE CARRERA: ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS
LA COMUNICACIÓN ASERTIVA EN LAS ORGANIZACIONES.
Autor (es): Lyón Danibeth
Algarín Elaine
Octubre 2014
RESUMEN
La presente investigación se establece como una investigación documental, que tiene por finalidad establecer la relevancia de la comunicación asertiva en las organizaciones; definiéndose tal tipo de comunicación como la capacidad que tiene la persona de hacer valer sus derechos y expresar sus pensamientos, sentimientos, deseos y emociones de una forma directa, honesta, espontánea y sin ansiedad dentro de determinado ambiente. La aplicación de la comunicación asertiva en la organización interna aportará beneficios a la misma, tales como: ahorro de tiempo, procesos más ágiles, desaparición o corrección de malos entendidos, mejor toma de decisiones, relaciones interpersonales sanas entre los miembros que componen la organización, aumento de la productividad y perfeccionamiento del servicio final a los clientes. Debido al papel trascendental que juega la transmisión de ideas en las empresas, se considera la comunicación asertiva como una herramienta necesaria y oportuna que incorpora eficacia a los procesos comunicacionales dentro de ellas. Para establecer la relevancia en su aplicación en dichos entes, se realizará una investigación que permitirá conocer qué es, los diferentes estilos de comunicación existentes y las habilidades que se deben incentivar y fortalecer para que los miembros de la organización empleen tal instrumento comunicacional. Descriptores: Comunicación Asertiva, Estilos de Comunicación, Habilidades Sociales.
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INTRODUCCIÓN
Las organizaciones son consideradas como entidades que se encuentran
constituidas por personas donde realizan funciones continuas y sus esfuerzos se
unen para lograr una meta.
Por tal razón, se hace evidente que necesitan comunicarse unos con otros
para lograr los objetivos que se han propuesto. Partiendo de ese punto de vista la
comunicación organizacional es fundamental para mantener el éxito.
En el mundo empresarial actual, la comunicación efectiva ha cobrado
relevancia en las organizaciones debido a que no basta solo con hablar; es
necesario ir más allá, romper la barrera de lo superficial. No se trata solamente de
transmitir información, sino de expresar ideas, opiniones, sentimientos,
emociones, tanto de un lado (emisor), como del otro (receptor). Para que se logre
la comunicación entre dos personas, se tiene que dar un intercambio mutuo.
Por lo descrito anteriormente se considera que la asertividad permite lograr
una comunicación donde el emisor y el receptor puedan expresar sus ideas,
sentimientos y opiniones libremente creando que las organizaciones tengan un
flujo de comunicación de calidad porque acceden aprender habilidades que
mejoren su manera de expresarse con los demás.
El propósito de esta investigación es estudiar la relevancia de la
comunicación asertiva en las organizaciones mediante habilidades sociales. Es
fundamental el determinar la conceptualización de lo que llamamos Comunicación
Asertiva, a través del estudio de los diferentes estilos de comunicación, señalando
los elementos que están incluidos en los mismos e identificando las habilidades
sociales para que de esta manera se pueda generar una comunicación adecuada
que busca toda organización y ésta a su vez va ligada al logro de los objetivos,
para finalmente indicar la importancia y mostrar los beneficios que ofrece la
misma.
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Esta investigación consta de (5) capítulos, los cuales están distribuidos de la
siguiente manera:
Capítulo I: EL Problema: Planteamiento del problema, formulación, objetivo
general, objetivos específicos, la justificación y la delimitación de la información.
Capítulo II: Marco Teórico o Referencial: Antecedentes de la investigación,
definición de términos.
Capítulo III: Marco Metodológico: El cual consta del diseño de la investigación,
instrumento de recolección de información y el procedimiento general aplicado.
Capítulo IV: En este apartado se presenta el contenido base de la investigación.
En primer lugar se realizó una sinopsis de la comunicación asertiva; en segundo
lugar se explica los estilos de comunicación existente; seguidamente las
habilidades sociales de la comunicación asertiva en las organizaciones y
finalmente se determina los beneficios que conlleva el emplear la comunicación
asertiva en las organizaciones.
Por último, en el capítulo V son presentadas las conclusiones promovidas
de forma objetiva, mediante análisis crítico de la relevancia de la comunicación
asertiva en las organizaciones mediantes dichas habilidades. Así como también,
se muestran las referencias bibliográficas y documentales tomadas para esta
investigación.
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CAPITULO I
EL PROBLEMA
Planteamiento del Problema
Diferentes autores afirman que la comunicación empresarial se inició en
Europa con la llegada de la revolución industrial, que es cuando se efectúan los
primeros estudios del comportamiento organizacional, donde la alta gerencia de la
época emitía las tareas y los empleados se dedicaban a aceptarlas. Ocampo
María (2007) sostiene que la organización formal floreció con la aparición de
Henry Fayol 1990 y su Administración Moderna, la misma que generó tendencias
que surgieron de la especialización del trabajo y que, una década después,
originaron la Organización Moderna de la Administración de Frederick Winslow
Taylor en 1914, en la que la estructura funcional por Departamentos se derivó de
los postulados de la organización burocrática.
Cabe destacar que en 1919, Maxwell permitiría a la comunicación
encontrar nuevos escenarios para el flujo de información oficial de la llamada
Gerencia, teorizando lo que hoy se conoce como comunicación descendente.
También en los Estados Unidos, a partir de la década de los años 20 del siglo XX,
la sociología, con el apoyo de los métodos cualitativos utilizados por la psicología
social amplió los horizontes del estudio de la comunicación en las empresas, y los
aportes realizados por Efecto Hawthorne 1927, generaron la concepción moderna
de la comunicación en las organizaciones en la que, a través de los postulados de
la Escuela de las Relaciones Humanas, se abordó la comunicación entre los
colaboradores y los jefes dando origen a la comunicación descendente.
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En este mismo orden se destaca uno de los pilares actuales de la
comunicación en las empresas que se desprende de los aportes de Chester
Barnard 1935, que por medio de esclarecedores estudios dimensiona a la
organización como un sistema de cooperación entre los miembros participes, en el
que cada cual tiene la necesidad de relacionarse con sus compañeros de trabajo,
surgiendo así la hoy llamada comunicación horizontal, la misma que fundamentó
la conocida Escuela Sistémica que, por su parte, amplió las fronteras de la
comunicación con una mirada hacia los públicos externos de la organización.
De igual forma, Ocampo (2007), también afirma que en 1943 Abraham
Maslow, profundizó a partir de métodos experimentales la relación motivación-
productividad, sumando aportes significativos a la transmisión de información e
ideas en las empresas, abriendo el camino a la relación comunicación-motivación,
que sería posteriormente otros de los pilares de la comunicación actual en las
organizaciones.
Finalmente, según Ponce (2013), el término de comunicación asertiva se
comienza a utilizar en la década de los años 70, y se puede definir según Monjas
1996, como una conducta interpersonal que implica la expresión directa de los
propios sentimientos y la defensa de los derechos personales, sin negar los
derechos de los otros. Así mismo Dalt de Mangione y Difabio de Anglat (2002), la
explican como la capacidad para expresar sentimientos, ideas, opiniones,
creencias, en situaciones interpersonales, de manera efectiva, directa, honesta y
apropiada, sin que se genere agresividad o ansiedad.
Según lo indicado por dichos autores, la comunicación asertiva consiste en
la capacidad que tiene la persona de transmitir sus pensamientos, ideas y
opiniones abriendo a su vez, la posibilidad de diálogo entre interlocutores, ya que
la asertividad permite llevar a cabo el proceso administrativo (planificación,
organización, dirección y control) en la organización de manera eficiente, a partir
de una comunicación adecuada y con respeto, buscando el buen entendimiento
entre los distintos niveles jerárquicos dentro de la entidad.
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El uso de la comunicación asertiva mediante habilidades sociales,
constituye un instrumento importante y fundamental en la organización a nivel
interno, ya que su uso se transforma en ahorro de tiempo, en procesos más ágiles,
desaparición o corrección de malos entendidos, mejor toma de decisiones,
relaciones interpersonales profesionalmente sanas entre los miembros que
componen la organización, aumento de la productividad y perfeccionamiento del
servicio final a los clientes.
Heydi 2014 revela que la comunicación asertiva “genera ventajas
competitivas frente a las demás organizaciones, debido a que crea distinción
mediante el desarrollo de un mecanismo de transmisión grupal y no individual”.
Las ideas que se forjan dentro de la empresa y que son comunicadas de manera
efectiva, generan efectos que aprovechan mejor los recursos e inventiva de los
miembros que la conforman, al mismo tiempo que favorecen las negociaciones
entre clientes internos y externos.
De acuerdo con los estudios realizados por la psicóloga De la Plaza, (2008)
en su libro “Inteligencia Asertiva”, este tipo de inteligencia crea una comunicación
eficiente, integrando también los afectos y, por ende, la empatía en las relaciones
interpersonales. En síntesis, tal clase de entendimiento permite emitir mensajes de
una manera fácil y, quien los recibe, lo hace con los menores ruidos
comunicacionales y de una forma grata y respetuosa. Al mismo tiempo sumó que
las empresas son sistemas dinámicos y complejos a los que el trabajador dedica
gran parte de la vida, aproximadamente una mitad de ella; la otra mitad, en
general, a la familia, razón por la que resulta esencial que en el hábitat de trabajo,
el mismo, sepa interactuar de manera asertiva, tanto con sus clientes internos
como externos, de modo que establezca relaciones armónicas y constructivas.
"Todo esto sirve para desarmar esas verdaderas nubes negras que en numerosas
ocasiones acompañan de mala manera a los climas laborales, a las relaciones
entre compañeros de trabajo y con las diferentes jerarquías con que nos toca
convivir diariamente".
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Motivos por el cual se ha establecido que la comunicación dentro de las
organizaciones es un elemento fundamental para el progreso de la misma, ya
que muchas empresas tienen dificultades en su proceso comunicacional afectando
el desarrollo exitoso, por la cual se considera establecer la relevancia que tiene
aplicar un estilo de comunicación asertiva mediante habilidades sociales dentro de
las organizaciones, y ésta a su vez traerá beneficios principalmente mejorando las
relaciones interpersonales, así como también optimizar su productividad.
Ante lo expuesto en la presente monografía, se presentarán resultados
obtenidos a través de una investigación documental, donde se estudiará la
comunicación asertiva en las organizaciones, los diversos estilos de comunicación
existente y los beneficios en su aplicación a través de habilidades sociales.
Formulación del Problema
¿Qué es la Comunicación Asertiva?
¿Cuáles son los diferentes estilos de Comunicación existentes?
¿Cuáles son las habilidades sociales para lograr una Comunicación asertiva?
¿Cuáles son los beneficios que se obtienen al aplicar la comunicación asertiva en
las organizaciones?
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Objetivos de la Investigación
Objetivo General
Establecer la relevancia en la aplicación de la comunicación asertiva en
las organizaciones mediante habilidades sociales.
Objetivos Específicos
1. Conceptualizar el término comunicación asertiva.
2. Explicar los diferentes estilos de comunicación existentes.
3. Describir las habilidades sociales para lograr una comunicación asertiva en
las organizaciones.
4. Determinar los beneficios de la comunicación asertiva para las
organizaciones.
JUSTIFICACIÓN
Las organizaciones son entidades que necesitan de una comunicación
adecuada a nivel interno y externo para poder realizar una planificación que
asegure llevar a cabo la ejecución de los bienes y servicios para los que fueron
creados, razón primordial que justifica la presente investigación desde distintos
frentes:
Teórico: Suministrará conocimiento y directrices de carácter informativo y
administrativo, respecto al proceso comunicacional de manera asertiva en las
empresas, partiendo de los supuestos y enfoques del desarrollo organizacional
que se desea conseguir a través del enriquecimiento personal y profesional de los
integrantes del ente.
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Práctico: Ofrecería lineamientos tangibles que permitirían responder y resolver
problemas reales acaecidos en el ámbito actual empresarial, basándose en los
nuevos esquemas de investigación existentes.
Social: Se plantearían acciones en relación a la comunicación asertiva como
recurso para optimizar el proceso de desarrollo de la organización, fomentando
valores de respeto, cordialidad, cooperación y compañerismo entre el personal
que allí labora.
Metodológico: Sumará datos y fundamentación para futuras investigaciones,
basándose en información válida y confiable que admita medir empresas
específicas para observar la relevancia de la comunicación asertiva en pro del
buen funcionamiento de las mismas.
DELIMITACIÓN
La presente monografía derivada de una investigación documental a
través de sus bases teóricas, estudiara la relevancia de la comunicación asertiva
en las organizaciones mediantes habilidades sociales. A su vez, se presentará un
análisis final realizado por las autoras, con el que se buscará ser fuente de
información e inspiración, así como de desafío al lector ávido y a las
organizaciones que requieran establecer nuevos criterios para la mejora de la
transmisión de datos e ideas entre los suyos. Aporte que, al mismo tiempo, sirva
como base a futuros estudios realizados bajo la misma perspectiva.
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CAPITULO II
MARCO REFERENCIAL
Antecedentes de la Investigación
Para el desarrollo de la presente monografía, se debe realizar una revisión
previa de investigaciones similares, entre las que se destacan las siguientes:
Avendaño, (2014) realizó un trabajo de investigación titulado “La
Comunicación Asertiva como ventaja Competitiva” presentado ante la Universidad
Militar Nueva Granada, Bogotá bajo el programa de Administración de Empresas.
La pregunta central del documento es ¿Qué importancia tiene la Comunicación en
la gestión empresarial?. El autor indica que la comunicación asertiva influye en el
desarrollo de la empresa como fuente generadora de una cultura y clima estable y
propulsora de los objetivos organizacionales, de forma tal, una buena
comunicación permite el desarrollo de logros comunes, la satisfacción y bienestar
de los empleados y la empresa y, por ende, una gestión organizacional efectiva.
En dicha evaluación se concluye que una gestión apropiada de
comunicación requiere que la organización comprenda la importancia de la misma
y la vea como un factor relevante dentro de sus procesos y no como una
herramienta aislada que se genera automáticamente y a consecuencia de los
demás procesos. La investigación antes presentada, sirve de antecedente para la
presente monografía debido a que se expone el grado de importancia que se tiene
al aplicar la comunicación asertiva en las organizaciones, razón por la cual es
considerada de gran aporte documental.
Guartatanga (2011), elaboró un trabajo especial de Grado titulado “La
comunicación asertiva y su incidencia en las empresarias independientes de la
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empresa Yanbal en la provincia de Santa Elena”, presentado ante la Universidad
Estatal Península de Santa Elena, Ecuador para optar al título en Licenciada en
Administración de Empresas. El autor expone que la comunicación asertiva no
solo permite responder a los ataques verbales, a la burla, a la agresión y a la
manipulación en general, sino que además permite mejorar la calidad de las
relaciones laborales y personales, indicando que dicha comunicación en el área
laboral tiene que ver en la interpretación de la información, jefe-subordinado. En
ocasiones cuando la comunicación no es clara y asertiva, se llega a mal interpretar
las indicaciones por lo tanto las actividades que se hacen no llegan al enfoque
esperado. Sostiene también que la asertividad es una forma de comunicación que
permite decir lo que uno piensa, y actuar en consecuencia, haciendo lo que
considera más apropiado, sin agredir u ofender a nadie, ni permitir ser agredido
evitando situaciones conflictivas.
Guartatanga concluye que la comunicación asertiva es sumamente
importante para lograr relaciones agradables, aunado a un ambiente de trabajo
sano donde pueda influir las ideas sin discrepancia y así llegar con éxito al
objetivo de cualquier organización. Agrega además que quienes se comunican
asertivamente muestran una gran madurez emocional.
Dicho trabajo se relaciona directamente con la presente monografía, debido
a que la Comunicación Asertiva es el eje fundamental de relaciones sanas en el
ambiente de trabajo.
Aguilarte, Calcurián, y Ramírez, (2010) realizaron una tesis de Grado
titulada “La comunicación asertiva como estrategia para mejorar las relaciones
interpersonales en los docentes y alumnos” para optar al Título en Licenciado en
Facultad de Humanidades y Educación, presentado a la Universidad Central de
Venezuela núcleo Barcelona. La investigación tuvo como objetivo proponer un
módulo instruccional sobre la comunicación asertiva como estrategia para mejorar
las relaciones interpersonales entre los docentes y alumnos. Dichos autores
indicaron que dentro del ámbito educativo, en la institución objeto de su estudio,
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se hace evidente con mucha frecuencia, la presencia de barreras que dificultan el
sano desenvolvimiento de las relaciones interpersonales. Factores como la
comunicación pasiva, la falta de empatía, el no escuchar, la tendencia a juzgar
entre otros, impiden mantener la sensación de equilibrio que se anhela obtener en
toda interacción. Los mismos concluyeron, que en busca del pleno desarrollo de la
personalidad, y el desarrollo de un ser social es necesario entablar una
comunicación asertiva, y por ende, se hacía necesaria la promoción del
mejoramiento de la comunicación en los docentes, para que de esta forma, los
niños y niñas resulten beneficiados en sus relaciones interpersonales así como en
su proceso de formación.
El trabajo mencionado anteriormente permite identificar los factores que
impiden no lograr una comunicación adecuada, indicando que emplear la
comunicación asertiva permitiría establecer buenas relaciones interpersonales,
cuyo estudio hace cónsona a la presente monografía.
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OPERACIONALIZACIÓN DE LAS VARIABLES
Objetivo General Establecer la relevancia en la aplicación de la comunicación asertiva en las organizaciones mediante habilidades sociales.
Objetivo especifico Variables Definición conceptual
Dimensiones Indicadores
Conceptualizar el
término Comunicación
Asertiva.
Comunicación Asertiva
Consiste en la capacidad que tiene la persona de transmitir sus pensamientos, ideas y opiniones; abriendo, a su vez, la posibilidad de diálogo entre interlocutores.
Comunicación Interpersonal
Comunicación organizacional
Transparencia, autenticidad, coherencia, congruencia, aceptación y consonancia
Formal e informal
Explicar los diferentes
estilos de comunicación
existentes.
Estilos de comunicación
Es la forma que utiliza la persona en su desempeño, en el proceso de comunicarse con los demás.
Tipos Agresivo Pasivo Asertivo
Describir las habilidades
sociales para lograr una
comunicación asertiva
en las organizaciones.
Habilidades sociales
Son las conductas necesarias para interactuar y relacionarse con los demás de forma efectiva y mutuamente satisfactoria
Destrezas
Comportamiento
Componente Conductual Componente Cognitivo Componente
Fisiológico
Determinar los
beneficios de la
comunicación asertiva
para las organizaciones.
Beneficios
Es aquello que aporta, adiciona y suma del que se obtiene una utilidad o provecho
Personas
Organizaciones
Relaciones efectivas Logro de los objetivos
organizacionales
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DEFINICIÓN DE TÉRMINOS BASICOS
Agresividad: Conjunto de tendencias que producen conductas reales o fantasiosas
dirigidas a daños al otro. Se dice que la agresividad puede adoptar varias
modalidades de conductas negativas como (rechazo a la ayuda por parte de la otra
persona) o conducta aparentemente positiva como (la ironía) lo cual es otra forma
de agresión.
Comunicación: Es el intercambio de información entre personas. Significa volver
común un mensaje o una información. Constituye uno de los procesos
fundamentales de la experiencia humana y la organización social.
Comunicación interna: Conjunto de actividades efectuadas por la organización
para la creación y mantenimiento de buenas relaciones con y entre sus miembros. A
través del uso de diferentes medios de comunicación que mantengan informados,
integrados y motivados a contribuir a su trabajo permitiendo el logro de los objetivos
organizacionales.
Comunicación no verbal: Es el envío y recepción de información e influencia a
través del entorno físico, la apariencia física y la conducta no verbal
Comunicación verbal: Es el uso de las palabras para la interacción entre los
seres humanos, el lenguaje propiamente dicho, expresado de manera hablada o
escrita. Constituye un nivel primario de comunicación y se centra en "lo que se
dice".
Comportamiento: Es la manera de comportarse (conducirse, portarse). Se trata de
la forma de proceder en las personas u organismos frente a los estímulos y en
relación con el entorno.
Compromiso laboral: Se produce cuando en una persona surge una relación de
afecto, un vínculo emocional, que le lleva a darse, a identificarse con una persona,
con una idea, con una organización. El concepto de “compromiso laboral” se
identifica en las empresas como el vínculo de lealtad por el cual el trabajador
desea permanecer en la organización, debido a su motivación implícita.
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Destreza: Es la capacidad que tiene un individuo de ser eficiente en una habilidad
determinada.
Emociones: Son estados o rasgos de una cualidad temperamental o un agudo
estado como punto de partida de su teoría cognoscitiva- motivacional- relacional de
la emoción.
Expresión: Acción de manifestar con palabras o por medio de otros signos
exteriores lo que uno piensa o siente.
Kinésia: Estudia la comunicación Verbal donde se encuentra los movimientos
corporales, expresión facial, gestos y posturas.
Pasividad Es aquella persona que no hace las cosas por sí misma, si no que deja
obrar a los demás, la pasividad es una actitud opuesta al compromiso, a la acción
constante, a la voluntad de dirigir la propia vida e involucrarse con y cada una de sus
etapas
Para verbal: : Se define como el uso, que hace el emisor de un mensaje,
de entonaciones, ruidos (carraspeos, llanto) pausas, silencios, énfasis y
variaciones de la voz (tono, volumen, ritmo) en un acto comunicativo.
Proxemia: Distancia física que mantienen las personas en lugares comunes como el
hogar o el trabajo
Técnica: Es un procedimiento o conjunto de reglas, normas o protocolos que
tiene como objetivo obtener un resultado determinado, ya sea en el campo de las
ciencias, de la tecnología, del arte, del deporte, de la educación o en cualquier otra
actividad.
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CAPITULO III
METODOLOGÍA
DISEÑO DE LA INVESTIGACIÓN
La presente investigación se adecúa al tipo investigación documental, debido a que
los documentos son la fuente primordial de información.
Según Arias, (2012) define la Investigación Documental como:
Un proceso basado en la búsqueda, recuperación, análisis, crítica e interpretación de datos secundarios, es decir, los obtenidos y registrados por otros investigadores en fuentes documentales: impresas, audiovisuales o electrónicas. Como en toda investigación, el propósito de este diseño es el aporte de nuevos conocimientos. (Pág.27)
En este sentido, para la presente investigación se recopilo información obtenida
de fuentes bibliográficas como: libros, ensayos, revistas, folletos y trabajos de grado
concerniente al tema de investigación con el fin de obtener material para el
desarrollo de los objetivos planteados.
TÉCNICAS E INSTRUMENTOS
Según Malhotra, (2004) define la revisión bibliográfica como: “todas las actividades
relacionadas con la búsqueda de información escrita sobre un tema específico, y
sobre el cual se reúne y discute de manera crítica toda la información recuperada y
utilizada" (Pág.2)
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La técnica para la recolección de información fue la revisión bibliográfica
correspondiente al tema planteado incluyendo revistas, folletos, tesis monográficas,
búsquedas en la web, y todo aquel material que haga referencia al tema.
ANÁLISIS E INTERPRETACIÓN DE LA INFORMACIÓN
En la presente monografía se pretende conocer cómo se analizará y se
interpretara la información que servirá para sustentar la investigación, la cual se
fundamentó en una revisión documental donde se examinó textos, revistas e
internet, a la información recolectada se le hará un análisis desde la perspectiva de
las autoras respaldada por los distintos estudios realizados de otros autores. Debido
a que se analizó la relevancia que tiene la aplicación de la comunicación asertiva en
las organizaciones mediante habilidades sociales establecido como el objetivo
general de la investigación realizada. De acuerdo al análisis del contenido es
significativo que se analice en profundidad varios aspectos que tienen relación con
el tema estudiado. En este orden de ideas, dicha técnica permite encontrar
coincidencias o discrepancias generales al tema.
PROCEDIMIENTO DE LA INVESTIGACIÓN
Las técnicas aplicadas en el transcurso investigativo son recursos utilizados
para darle viabilidad a la investigación. Por lo tanto, es pertinente recordar cada una
las fases del proceso de ejecución, citándose los siguientes pasos:
Seleccionar el tema.
Determinar qué aspectos deben explicarse dónde, cómo y cuándo se
observa el problema para fijar el propósito que se persigue.
Efectuar la verificación bibliográfica sobre el tema planteado para obtener
antecedentes e información relevante. Para ello se revisaron fuentes tales
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como: libros, revistas electrónicas y empresariales, folletos, investigaciones
realizadas por otros autores entre otros.
Extraer lo más importante relacionado a la comunicación asertiva en las
organizaciones.
Sustentar la investigación con trabajos previos relacionados con el tema.
Analizar los beneficios que tiene emplear la comunicación asertiva en las
organizaciones.
Realizar un análisis de los resultados arrojados que amplíen el criterio de las
autoras.
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CAPITULO IV
BASES TEÓRICAS
COMUNICACIÓN ASERTIVA
La comunicación asertiva y la interpersonal se relacionan entre sí porque, la
comunicación interpersonal se produce cuando hay encuentro cara a cara entre
dos o más personas, donde sus ejecutores intercambian pensamientos, ideas,
estados emocionales y vivencias, y donde la comunicación asertiva es el estilo
que te permitirá expresar esos pensamientos, ideas, estados emocionales y
vivencias sin irrespetar a la otra persona. Permitiendo así que la comunicación
interpersonal con un estilo asertivo tiene como resultado una retroalimentación
satisfactoria entre las partes que intervienen en la conversación.
COMUNICACIÓN INTERPERSONAL
“Es conocida como la comunicación cara a cara, en donde hay una interacción de
forma directa entre dos o más personas físicamente próximas, y en donde hay una
retroalimentación inmediata”. Según Zayas, 2011(Pág.60).
La misma permite que los ejecutores que se interrelacionan creen vínculos y
relaciones nuevas a través de su propia personalidad dicho proceso opera de un
modo activo, ya que permite que la personas reflexione y expresen sus
pensamientos, ideas, estados emocionales y vivencias.
Tipos de Comunicación Interpersonal
Zayas, (2011) afirma que: “la comunicación interpersonal está íntimamente ligada a
las funciones” (P.64). Por tal razón dice que se clasifican en: Funcional y
Disfuncional.
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La comunicación funcional es:
Clara.
Transparente.
Comunican adecuadamente.
Contribuyen al crecimiento personal.
Comunicación Disfuncional:
Insuficiente comunicación.
Falta de cultura comunicativa.
Contradicciones al mantener una relación.
Impiden identificación de conflicto y problemas en las relaciones.
Elementos de la Comunicación Interpersonal.
La comunicación Interpersonal se basa en los siguientes elementos:
Transparencia.
Autenticidad.
Coherencia.
Congruencia.
Aceptación.
Consonancia.
Transparencia
Uno de los principales requisitos de la comunicación interpersonal, se
traduce en la conducta que tiene al momento de comunicarse, ésta es sin dobleces y
permite que no haya distorsión en el pensar, sentir y actuar.
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Autenticidad
Consiste en la manifestación consciente de expresarse y modo personal, la
cual permite hacer una revelación de lo que ocurre en su interior. La transparencia e
autenticidad accede que haya una comunicación íntima y profunda entre las
personas.
Coherencia
Consiste en que haya una relación lógica entre lo que uno piensa, comunica
o actúa, está relacionada con los principios y valores, los que están definidos para
que permitan una lógica del sistema lingüístico.
Congruencia
La congruencia conduce a un nivel de coherencia personal. Es la
correspondencia y la relación lógica entre "lo que se piensa”, “lo que se dice”, y lo
que se hace”. La congruencia permite mandar mensajes lógicos como repuesta
claras que propicia el propio crecimiento personal.
Aceptación
Esta implica tolerancia a los diferentes puntos de vista, reconocer el derecho y
la capacidad que tenga la persona de pensar de manera distinta, este elemento
está muy ligado al respeto al otro y aceptar su propia individualidad.
Consonancia
La comunicación debe tener dos naturalezas en la cual ese encuentra
Resonante y Disonante, a continuación se definen de la siguiente manera:
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Resonante
La comunicación resonante debe crear un entorno emocional positivo
sacando lo mejor de las emociones, revirtiéndolas en los demás y recibiendo de
estos. Varios estudios han determinado que emociones positivas tales como: la
alegría, la cordialidad y el buen estado de ánimo se transmiten rápidamente y
repercuten en la eficacia laboral.
En esta comunicación las personas son capaces de contagiar a los demás
estimularlos y movilizarlos, incitando un clima favorable para la organización. En la
comunicación resonante deben cosechar la capacidad que tienen para sintonizar
con sus propios sentimientos, y con los sentimientos de los miembros del grupo para
lograr el éxito personal y el buen desempeño empresarial.
Disonante
Es cuando las personas contagian las reacciones emocionales negativas,
propagan irritabilidad, molestia, tristeza, resentimiento, incomodidad, depresión,
ansiedad, y dificultan el trabajo y la atención a los objetivos fundamentales.
Una mala cultura se crea de las organizaciones que se expresa en discusiones,
esfuerzos desunidos, rumores, piñas (subgrupos), desaliento, actitudes en contra del
trabajo, aumento de la movilidad laboral, bajo prestigio de las organizaciones,
amenaza y coacción.
COMUNICACIÓN INTERPERSONAL EN LAS ORGANIZACIONES.
Zayas, (2011) sostiene que “la comunicación es el medio para garantizar la imagen y
la cultura, tanto laboral como general y desempeña un papel fundamental en la
interacción de la entidad con su entorno” (Pág. 78).
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La comunicación en el trabajo no debe limitarse a transmitir disposiciones,
sino también la retroalimentación a través de haber definido la misión y la visión de
la organización.
Factores que inciden en la comunicación interpersonal en las organizaciones:
Canales Formales de la Organización: Están definidos por la autoridad y
abarcan dentro y fuera de la organización.
Canales Informales de la Comunicación: Son los canales informales de
comunicación por las relaciones afectivas, y de simpatía que se produce entre
ellos, independientemente del cargo o la posición que ocupen.
COMUNICACIÓN EN LAS ORGANIZACIONES
“Consiste en el proceso de emisión y recepción de mensajes dentro de la
organización compleja, dicho proceso puede darse a nivel “interno”, es decir basado
en las relaciones dentro de la organización o “externo” entre las organizaciones”.
Según Andrade, 2005 (Pág.15)
Tipos de Comunicación
Comunicación Formal
Son las que están establecidas oficialmente atendiendo a la estructura formal
de la organización, y su máximo objetivo es transmitir y recepcionar la información
que se usa y el entorno a través de: Reuniones, despachos, contactos, controles,
negociaciones, coordinaciones entre otros.
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Comunicación Informal
Es la que se establece entre los miembros de una organización por relaciones
afectivas, identidad, simpatía que se produce entre ellos, independientemente del
cargo o la posición que ocupen, facilita la colaboración y el intercambio de
experiencias y conocimientos.
Este canal permite asegurar una mayor coordinación entre las distintas
unidades de la organización, situadas en el mismo nivel jerárquico o entre personas
situadas en distintos niveles jerárquicos pero con la misma autoridad.
PROCESO DE LA COMUNICACIÓN EN LAS ORGANIZACIONES.
Zayas, (2011) afirma que:
La comunicación es una ciencia que tiene carácter sistemático, y es también un factor principal en las organizaciones, porque permite ser el componente que mantenga unida las partes que conforman la misma. Todo intercambio de información pasa por un proceso que está compuesto por varias etapas en la cual esta: la idea del mensaje, codificación, trasmisión, recepción, decodificación utilización y por último retroalimentación. (Pag.20)
Idea del mensaje
Inicia donde el emisor desarrolla una idea, que no es más que una intención
que quiere transmitir a otras personas pero dicho pensamiento tiene que traducirlo a
un lenguaje. Esta es una etapa importante porque si la idea pensante no es buena
los demás pasos serán inútiles.
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Codificación
Esta idea que se ha traducido a un lenguaje compuesto ya sea por símbolos,
palabras, gráficos, signos o números, debe contener coherencia con el fin que sea
comprendido de forma correcta.
La codificación está influenciada por las habilidades, conocimiento y
competencia que tenga el emisor, el resultado de la codificación será el mensaje y
su contenido se expresara de forma verbal o no verbal.
Transmisión (canal)
Es el medio por el cual el mensaje será divulgado, hay distintos canales por el
cual transmitir el mensaje en la organización: oral, memorándum, llamada telefónica,
o redes de computación: mensajería electrónica, chateo, correo electrónico. Los
emisores pueden seleccionar los canales y se comunican en el momento oportuno.
Recepción
Se refiere a la acogida del mensaje de parte del emisor hacia el receptor, ya
sea a la persona o grupo o al cual va dirigido el mensaje. Se hace necesario que el o
los receptores funcionen bien para que el mensaje no se distorsione, esta etapa
está ligada a la siguiente porque si no decodifica bien entonces no habrá recepción.
Decodificación
Se realiza cuando el receptor interpreta el mensaje enviado por el emisor, esta
fase es esencial para que el mensaje sea decodificado correctamente, el receptor
debe darle sentido al mensaje. Si en esta etapa el receptor no comprendió el
mensaje todo la comunicación ha sido inútil, aquí es cuando todo los conocimientos
y las actitudes del receptor entra en juego a la hora de interpretar un mensaje.
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Utilización
Consiste en la utilidad que se le dará a la información contenida en el
mensaje, el receptor ha recibido el mensaje y le da un significado, queda de parte
del receptor tomar decisiones, cambios de la conducta, comportamientos y
vivencias o puede desecharla, guardarla para el futuro u optar por otra
alternativa.
Retroalimentación
Es la última fase del proceso, cuando el mensaje ha llegado al receptor este
debe darle una repuesta al emisor y por lo tanto fluye la comunicación, si esta
repuesta no ocurre, no puede haber una verdadera comunicación entre las partes.
La labor de la retroalimentación es verificar que no haya errores en la
compresión e interpretación del mensaje, así mismo permite obtener muchas
soluciones a los problemas de los empleados y los directivos, y posibilita saber
como piensan y sienten las personas. En la retroalimentación se expresan los
problemas antes de que se conviertan en una crisis.
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MODELO DEL PROCESO DE COMUNICACIÓN COMO SISTEMA
Fuente: Modelo de Shannon y Weaver
Flujo de la Comunicación Organizacional
Comunicación Descendente
Según Diez, (2006), “proviene de la alta dirección dentro de la empresa o institución.
Este tipo de comunicación tiene como objetivo dar a conocer e implantar la cultura
de la organización y reducir los canales que crean rumores dentro de la
organización.”(Pag.14)
Emisor Codificación Canal Decodificación Receptor
RUIDOS
MENSAJE
Retroalimentación
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Objetivos de la Comunicación Descendente:
Que todos los trabajadores conozcan los aspectos más relevantes de la
cultura de la organización, dentro de la cual se encuentra su filosofía,
estrategias y objetivos que se quieren alcanzar.
Permite que los empleados participen en los mismos proyectos.
El empleado se involucra en la organización.
Comunicación Ascendente
“Es la que surge de la base de la organización (los trabajadores) y llega hasta la alta
dirección pasando por niveles intermedios”. Afirma Diez, 2006 (Pag.15)
Objetivos de la comunicación Ascendente:
La dirección conoce cuando acontece dentro de la empresa una información
que aprovecha para tomar decisiones y valorar resultados.
Crea que los trabajadores y los mandos intermedios tengan fácil acceso a sus
superiores.
Permite observar si la comunicación descendente está logrando que los
trabajadores cumplan con las directrices.
Comunicación Horizontal
Diez, (2006) define comunicación horizontal como: “la comunicación bidireccional
que se da entre los miembros del mismo grupo de trabajo, entre distintos
departamentos o entre el personal de línea staff. (Pág.16)
Objetivos de la comunicación horizontal:
Facilita el buen funcionamiento de la organización.
Se crea para intercambiar información entre los departamentos.
Logra cohesión interna en la empresa.
Agiliza los procesos de gestión.
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Comunicación Diagonal
“La comunicación diagonal se produce entre individuos o departamentos que no
están al mismo nivel de jerarquía”. Diez, 2006 (Pág.16)
Objetivos de la comunicación Diagonal:
Permiten a los individuos con diversa información participar en la solución de
problemas, con personas de otros niveles dentro de la organización.
Permite a los directores y gerentes vigilar las comunicaciones de los
empleados y comunicarse con los asociados de forma rápida, sin pasar a
través de un sistema de comunicación oficial y laborioso.
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Fuente: Modelo Katz y Kahn
Comunicación Descendente y Ascendente
Comunicación horizontal
Comunicación Diagonal
ESTILOS DE COMUNICACIÓN EXISTENTES
El estilo comunicativo es la forma singular que posee cada persona de
expresar su comportamiento, a través de las relaciones que establece en la
interacción con los demás y determina el grado de afectividad en la comunicación
interpersonal. Cada persona tiene su propio estilo de comunicar, no es que siempre
se comunique de la misma forma, pero sus características tienden a definir que
estilo es más predominante que otro.
Flujo de comunicación
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Los estilos de Comunicación expresan:
Como se habla.
Como se comunica.
Como son enviados los mensajes.
Como lo escuchan los compañeros de trabajo que lo rodean.
El impacto que tiene cada estilo.
Fuente: Danibeth Lyon
COMUNICACIÓN ASERTIVA
Concepciones acerca de la Asertividad
Existen diversas definiciones de asertividad. Ciertos autores consideran la
asertividad como la conducta que posibilita la disminución de la ansiedad, otros la
consideran como la defensa de los derechos propios y algunos como la habilidad
para expresar sentimientos y pensamientos.
Estilos de
Comunicacion
Asertivo
Pasivo
Agresivo
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Diferentes Autores definen Asertividad a continuación algunos conceptos:
El constructo asertividad fue definido por Alberti y Emmons en el año 1970,
como “el comportamiento que fomenta la igualdad en las relaciones humanas,
permitiéndonos actuar en defensa de los intereses propios, defendernos sin
ansiedad injustificada, expresar sincera y agradablemente nuestros sentimientos y
poner en práctica nuestros derechos personales, respetando los derechos de los
demás” según afirman las autoras Peñafiel, y Serrano, (2010).
Así mismo, indican que la asertividad proviene de un modelo clínico, cuya
definición apunta a un gran conjunto de comportamientos interpersonales que se
refieren a la capacidad social de expresar lo que se piensa, lo que se siente y lo que
se cree de manera adecuada al medio y sin ansiedad. Para que esto se dé son
necesarias buenas estrategias comunicacionales. Sin embargo el concepto de
asertividad ha evolucionado y se considera que la conducta asertiva se refiere
aquellos comportamientos interpersonales cuya ejecución implica cierto riesgo
social, es decir que es posible la ocurrencia de algunas consecuencias negativas en
referencia al término de la conducta asertiva. Por lo tanto, ser asertivo significa dejar
que los demás sepan lo que sientes y piensas de una forma que no les ofenda, pero
que al mismo tiempo te permita expresarte.
En este mismo orden de ideas, el autor García (2010) explica asertividad
como: “aquella habilidad social que reúne las conductas y pensamientos que nos
permite defender los derechos de cada uno, sin agredir ni ser agredido”. (Pág10)
Por su parte Hare, (2000) opina que: “la Asertividad o afirmación no es un rasgo del
carácter con el que algunas personas llegan a este mundo y otras no. Se trata de
una habilidad de comunicación, y como cualquier otra habilidad puede aprenderse”.
(Pág. 13)
Shelton, y Sharon, (2004) sostienen que “comportarse con asertividad permite
expresar necesidades, pensamientos y sentimientos con sinceridad y sin ambages,
aunque sin violar los derechos de los demás”. (Pág. 18)
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“La Asertividad es la habilidad de expresar y comunicar nuestros deseos de
una manera abierta, directa, amable y franca, consiguiendo decir lo que
queremos expresar pero sin atentar contra los demás. Se trata, por tanto, de
expresar nuestros derechos y responsabilidades una vez que se valoren
adecuadamente las circunstancias en las que se produce dicha conducta y no
se dañen los derechos y dignidad del receptor”. (Pág. 24)
Los antes mencionados autores en sus diferentes conceptos e ideales
coinciden con la definición del término asertividad y a base de los mismos se
puede decir, que la asertividad es una habilidad personal para facilitar el
desarrollo y fomento de las relaciones interpersonales positivas, con una actitud
de respeto y tolerancia hacia otras personas, aceptando las diferencias entre
unos y otros y aprendiendo a comportarse de forma constructiva y solidaria,
aportando cosas propias y valorando las aportaciones de los demás.
Según Van, Hosfstadt y Gómez, (2006) sostienen que:
Las personas con este estilo de comunicación es capaz de expresar sus sentimientos, ideas y opiniones, defendiendo sus derechos y respetando el de los demás. Cuando hace esto, facilita que los otros expresen libremente y lo hace utilizando de la forma más adecuada posible, los componentes conductuales de la comunicación.
Por otro lado Smith (2000), define la comunicación asertiva como aquella que
“está dirigida a obtener resultados eficaces y adecuarse a las circunstancias”, (p.
45), es decir son claras las expresiones de los objetivos y firmes en la intensión de
lograrlos, sin ser agresivas, pues toma en cuenta los deseos y derechos de los
demás sin imponer su voluntad a la fuerza. Continúa explicando el autor que este
tipo de comunicación comprende un conjunto de actividades enfocadas a entrenar a
los individuos en la cual se defienden sus legítimos derechos sin agredir ni ser
agredidos.
De acuerdo con el referido autor, existen diversas características de la persona
que utiliza la comunicación asertiva, iniciándose por aceptar su realidad, sus aciertos
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y errores, así como utilizar sus habilidades personales y no sentir vergüenza de ello.
Otra de las características que presenta este autor es la libertad para manifestarse o
expresar lo que piensan o sienten los interlocutores sin lastimar a los demás.
En la comunicación asertiva, las personas son capaces de comunicarse con
facilidad y libertad ante un conocido u extraño y en todas sus acciones y
verbalizaciones se respeta a sí mismo, acepta sus limitaciones, pero conoce sus
propios valores intelectuales y sociales. En este tipo de comunicación también se
evidencia un enfoque activo, firme y se evitan los extremos de pasividad o
agresividad destructiva.
La comunicación asertiva se determina por los aspectos directamente
relacionados por los rasgos de personalidad que caracterizan a cada individuo, pues
cada persona de la organización cuenta con un estilo propio de comunicación que se
evidencia en el momento de interactuar con los demás. El mensaje debe reflejar la
intención de lo que se desea transmitir, este debe ser claro y conciso evitando las
tergiversaciones. Finalmente, el contexto debe aludir a las condiciones que rodean
el momento en el cual se genera la conversación, se debe tener en cuenta: lugar,
momento y los entornos emocionales de las personas con las que se entablan las
conversaciones.
TIPOS DE ASERTIVIDAD
Asertividad Básica.
Asertividad Empática.
Asertividad Confrontativa.
Asertividad Básica:
Se define como la asertividad donde el individuo expresa sentimientos, creencias
y opiniones personales.
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Ejemplo: Cuando se interrumpe dice: “perdona, me gustaría terminar lo que
estoy haciendo”.
Asertividad Empática:
Se utiliza para expresar necesidades hacia la otra persona.
Ejemplo: Ante personas insistentes: “te agradezco el ofrecimiento, prefiero estar
solo”
Asertividad Confrontativa:
Se define cuando las palabras de las otras personas son contradictorias a sus
acciones.
Ejemplo: “Te dije que estaba bien que usaras mis discos, si primero me
consultabas. Ahora estas tocando mis discos sin haberme preguntado.
Primero me gustaría saber. ¿Por qué? Esto diferente de la agresión “¡aja!, ese es
mi deseo ya veo que mis palabras no valen para ti”.
Por su parte Gispert (2005) muestra una serie de características de las personas con
comunicación asertiva, éstas se pueden concretar como siguen:
1. Siente una gran libertad para manifestarse, para expresar lo que es, lo que
piensa, lo que siente y lo que quiere. Asimismo, piensa las consecuencias de
lo que va a decir antes de hablar para no perjudicar a los demás, pero
también para concretar y expresar su opinión de la forma más clara posible.
Igualmente, dice lo que piensa pero sin humillar, desagradar o enfadar a los
demás. La conducta asertiva respeta a uno mismo y a los demás.
2. La persona asertiva se siente satisfecha de expresar sus pensamientos y
sentimientos, aunque no consiga lo que se propone. También afirma que ésta
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tiene conflictos con los demás pero sabe prevenir las consecuencias y
resolver los problemas sin que le afecten demasiado. De la misma forma, es
capaz de comunicarse con facilidad y libertad con cualquier persona, sea esta
extraña u conocida, y su comunicación se caracteriza por ser directa, abierta
y franca.
Igualmente en todas sus acciones y manifestaciones se respeta a sí misma y
acepta sus limitaciones, tiene siempre presente su propio valor y desarrolla su
autoestima, es decir, se aprecia y se quiere tal como es. Su vida tiene un enfoque
proactivo ya que quiere y trabaja para conseguirlo, haciendo lo necesario para que
las cosas sucedan en vez de esperar pasivamente a que estas ocurran por arte de
magia.
En relación a los planteamientos anteriores se puede decir, que el emisor que
utiliza la comunicación asertiva envía los mensajes con una claridad tal que son
comprendidos sin tener que reinterpretar o recurrir a otras señales para conocer o
comprender lo dicho. Asimismo, el tono asertivo es modulado y seguro, presentando
fluidez en las verbalizaciones, lo cual da una impresión de seguridad sirviendo para
transmitir información con un grado de integración compleja, a la vez de mantener
relaciones sociales adecuadas.
COMPONENTES DE LA COMUNICACIÓN ASERTIVA
Saber Respetarse: Consiste en saber que somos seres humanos y tenemos
energía limitada.
Respeto hacia lo demás: Considerar a los demás como seres humanos y
por lo tanto deben ser tratados con respeto y dignidad.
Ser Directo: Garantiza que los mensajes sean claros y sencillos.
Ser Apropiado: Cuando se va a transmitir una idea tomar en cuenta el
contexto donde ocurre.
Ser positivo: Reconocer que hay un intento de ayudar a los demás.
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Saber escuchar: Proceso activo de comprender lo que la otra parte quiere
transmitir
Derechos Asertivos
Derecho a ser su propio juez: Consiste en tomar responsabilidad uno y
despojarla de los demás. Ya que cuando dudamos de nuestro
comportamiento nos volvemos impotentes para controlar nuestro destino sin
tener la “norma” de cómo debemos comportarnos.
Derecho a no dar razones ni excusas: Se trata de ser dueños de nuestro
territorio y de cuanto somos y hacemos ya que si damos explicaciones de
cada movimiento o acción que realizamos las personas tendrán el poder de
juzgar si es erróneo, correcto o incorrecto y no se considera entonces ser
asertivo.
Derecho a cambiar de parecer: Como seres humanos no somos rígidos,
podemos cambiar de parecer, hacer las cosas de forma distinta o
simplemente hacer otras cosas. Quiere decir que nuestros intereses pueden
cambiar y modificarse según las condiciones.
Derecho a actuar sin la aprobación de los demás: Sea cual sea la
conducta que tengamos en ciertas situaciones, siempre habrá alguien que no
le gusta la manera en reaccionar a tal situación, por lo tanto es necesario
cuando interactuamos con los demás contar con su buena voluntad y amor
fraterno para tratar de no ser manipulados.
Derecho a reusarnos a peticiones sin sentirnos egoísta: Los seremos
humanos podemos reusarnos a actividades que van en contra de nuestra
escala de valores sin tener la sensación que estamos siendo maleducados
con los demás.
Derecho a cometer errores: Se tiene derecho a equivocarse forma parte de
la condición humana y se es responsable de los errores que se cometen, lo
más adecuado sería admitir y después corregir.
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Efecto de la Comunicación Asertiva
1. Facilita la comunicación y minimiza la posibilidad de que los demás mal
interpreten nuestros mensajes.
2. Ayuda a tener relaciones interpersonales más sanas.
3. Mejora el Autoestima.
4. Permite que los demás se sientan respetados y valorados en el proceso
comunicacional.
5. Favorece las emociones positivas en uno mismo y en los demás.
PRINCIPIOS DE LA COMUNICACIÓN ASERTIVA
Los principios de la comunicación asertiva son los siguientes:
Fuente: Elaine Algarín
Autoestima
Rogers, (1986) afirma que la autoestima contiene por una parte la imagen que la
persona tiene de sí misma y de sus relaciones fluctúales con su medio ambiente y,
por otra jerarquía de valores y objetivos- metas.
Eutoestima Confianza Empatia Escucha
Activa
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45
La autoestima tiene tres niveles que son autoestima alta, baja o inflada. Cabe
destacar que se reconoce a la persona con autoestima alta porque son personas
aguerridas, agradables que conocen sus límites, que expresan sus opiniones
cuando la circunstancia así lo requiere y reconocen sus equivocaciones, así mismo
las personas con autoestimaba baja son personas que temen hablar con los demás
y compartir con su entorno, tienen poco gustos por sí misma y por lo tanto nunca
toman la iniciativa de nada, y luego esta las personas con autoestima inflada son
seres que son ególatras, creen que el mundo gira en su entorno y que son mejores
que todo el mundo (Pág.23)
Confianza
Según Mayer, (1995):
La confianza es la buena voluntad de (persona, grupo o empresa) que son vulnerables a la acción de otra con base a la expectativa de que la otra persona realizara una acción justa, sin tener en cuenta la habilidad de dirigir y controlar la acción para obtener beneficios en el intercambio. (Pág.710)
Una persona que goza de esta cualidad siente que tiene la capacidad de salir
airoso de los obstáculos que puedan presentarse, ya que su actuar puede aportar
algo útil a su entorno.
Empatía
Según Vertice, (2009) dice que “la empatía es la capacidad para ponerse en lugar
del otro, es una destreza básica de la comunicación interpersonal la cual permite un
entendimiento solido entre las partes” (Pág.20)
La empatía se especializa por buscar un sano desenvolvimiento y progreso en
todo tipo de relación y no quiere decir que la persona debe estar de acuerdo con lo
que sienta la otra persona sino entender que hay razones para que la otra persona
actué y sienta de ese modo
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Escucha Activa
Según Vertice, (2009) precisa que: “la escucha activa consiste en escuchar con
compresión y entender la comunicación desde el punto de vista del que habla,
mostrando interés ante la presencia del mensaje”. (Pág.16)
De acuerdo con la definición anterior la escucha activa permite que el
individuo atienda a la otra persona está diciendo ya que esta tiene pericia de prestar
atención al mensaje, para lograr una escucha activa eficiente el receptor después de
oír el mensaje debe comprenderlo y a través de la comunicación verbal y no verbal
expresar que se ha entendido.
COMUNICACIÓN AGRESIVA
Los autores Van, Hosfstadt, y Gómez, (2006) definen la Comunicación Agresiva de
la siguiente manera:
Consiste en no respetar los derechos, sentimientos e intereses de los demás y, en su forma más extrema incluye conductos como ofenderlos, provocarlos o atacarlos, las personas con este estilo solo se preocupa por defender a cualquier precios sus derechos y además al hacerlo le falta el respeto a los otros. (Pág.259)
Por su parte, el mismo autor comenta que la persona con un estilo de
comunicación agresivo se caracteriza porque no solo se preocupa por defender a
cualquier precio sus derechos, sino porque su forma de defenderlos normalmente,
lleva aparejada la falta de respeto hacia los derechos de los demás, incluso
cuando esto es absolutamente innecesario para defender los propios. Cabe
destacar que este estilo de comunicación conlleva, como características general,
el hecho de que implica agresión, como su propio nombre lo indica, y también
desprecio y dominio hacia los demás.
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La utilización predominante y continuada de un estilo de comunicación
agresivo genera en la persona sentimientos de culpa y una pobre imagen de sí
mismo, pues llega a ser consciente de sus proceder, llegan a ser sujetos que,
siendo rechazados por los demás por su forma de relacionarse con ellos, se
aíslan y se refugian en la soledad, prefiriendo ésta a las relaciones sociales, pues
habitualmente les genera enfado. Por las razones anteriormente expuestas, es
habitual que pierdan oportunidades en los terrenos tanto profesional como
personal. Con frecuencia están tensos y pierden con facilidad el control de las
situaciones y de sus propios recursos al enfrentarse a las relaciones
interpersonales. Suelen presentar grandes problemas a la hora de comunicarse
con los demás, pues practican comunicación unidireccional y no bidireccional por
no permitir el feed-back por parte de los demás. Son personas que se
caracterizan por no escuchar a los demás.
Conducta característica de este estilo de comunicación:
Fuente: Van, Hosfstadt y Gómez
Conducta Verbal Conducta no Verbal Conducta Para verbal
“Harías mejor en…”
“Ten cuidado”
“No sabes”
“Deberías”
Yo que tu no haría eso
Deberías estar
bromeando
Mirada fija.
Gestos de amenaza.
Postura intimidatoria.
Signos de tensión.
Invade el espacio de los
interlocutores.
Habla fluida, rápida y
alta.
Volumen de voz alto.
Habla rápida.
No deja hablar al otro.
Oponente silencio.
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COMUNICACIÓN INHIBIDO O PASIVA
“Son personas que se preocupan por satisfacer a los demás por este motivo una de
las características es que son personas que no defienden sus propios derechos”.
Afirman Van. C, Hosfstadt. R, y Gómez. J, (2006), (Pág.252).
Por su parte la persona que posee este estilo de comunicación, vive
preocupado por satisfacer a los demás y es incapaz de solo pensar en la posibilidad
de enfrentarse a alguien en cualquier sentido, por este motivo una de sus
características generales es el hecho de que son personas que no defienden sus
propios derecho si para ello tienen de lado de los demás, y en ocasiones, ni siquiera
en los casos en que no afecta para nada a los derechos de los demás.
Aparentemente, respetan a los demás de forma escrupulosa, pero no se respeta así
mismo y habitualmente los deseos y opiniones de los demás a los suyos propios. En
ocasiones es el miedo lo que se confunde con una apariencia de respeto.
Características Comunicación Inhibido o Pasiva
Las personas con este estilo de comunicación suelen presentar las siguientes
características:
1. Se disculpan constantemente.
2. No expresan lo que sienten y piensan.
3. Confía en otros pero no en sí mismo.
4. Permite que otros tomen sus propias decisiones.
5. Es evasivo, conformista, apático.
6. No enfrenta retos, no tiene estímulos para trabajar, ni metas y expectativas
claras.
En cuanto a los elementos no verbales, los sujetos con un estilo inhibido
presentan habitualmente una expresión facial seria, aunque en ocasiones podamos
encontrar algún tipo de risa rígida y tensa. En general, los ojos están orientados
hacia abajo, aunque nos miren.
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La mirada de las personas con este estilo de comunicación inhibido destaca
por no ser nunca directa a los ojos de su interlocutor. Por lo general, la pauta de
mirada es mínima, en ocasiones recurren a una mirada fija e inexpresiva hacia uno
de los lados de la persona.
El siguiente cuadro señala lo descrito anteriormente
Conducta característica de este estilo de comunicación:
Fuente: Van, Hosfstadt y Gómez
Efectos de la comunicación pasiva
1. Relaciones interpersonales insatisfactoria ya que mantienen hábitos y formas
excesivamente resignadas y temerosos al rechazo.
2. Experimentan sentimientos de frustración, bloqueo, ira reprimida, ansiedad,
explosiones emocionales por la acumulación.
3. No reconocen sus cualidades o puntualidades lo que ocasiona que se sientan
inferiores a los demás.
4. Presentan un miedo irracional, casi fóbico, a la posibilidad de ofender a los
demás y ser rechazado.
Conducta Verbal Conducta No Verbal Conducta Paraverbal
Quizás
Supongo
“Solo si te viene bien”
“No te molestes”
¿No crees que?
Pregunto si….
Mirada hacia abajo
Postura hundida y
retraída
Risa nerviosa o falsa
Manos agarrotadas
Tono vacilante
Volumen de voz bajo
Habla entrecortada o
con tartamudeos
Velocidad de voz
inadecuada o muy lento
o rápido
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HABILIDADES SOCIALES DE LA COMUNICACIÓN
Todas las personas para poder interactuar con el prójimo necesitan contar
con destrezas que permitan comunicarse de manera efectiva dichas actitudes son
conocidas como “Habilidades Sociales” y son las encargadas de determinar nuestro
comportamiento en la sociedad. En otro orden las habilidades sociales son
reflejadas en el estilo de comunicación que se utilice para intercambio de
información.
HABILIDADES SOCIALES
Según Cabello, (1986) define habilidades sociales como el:
Conjunto de conductas emitidas por un individuo en texto interpersonal que expresa sentimientos, actitudes, deseos y opiniones o derechos de ese individuo de un modo adecuado al escenario, respetando esas conducta en las demás y que generalmente resuelve problemas inmediatos de la situación mientras minimiza problemas futuros. (Pág.162)
Según Peñafiel, Serrano, (2010) “son consideradas como un conjunto de
comportamientos interpersonales complejos, cuando estas habilidades son
apropiadas el resultado es de mayor satisfacción personal e interpersonal a corto
y largo plazo (Pág.10)
Según Muños, Ruperez, y Angrehs, “se refiere aquellos comportamientos o
conductas específicas y necesarias para interactuar y relacionarse con el otro de
forma efectiva, satisfactoria y exitosa socialmente (Pág.17)
Sobre la base de las ideas expuestas en los conceptos anteriores sobre
Habilidades Sociales.
Se denomina Habilidades Sociales a la conducta que un individuo tiene al
relacionarse con sus semejantes, en ese comportamiento también incluye que se
debe comunicar con éxito para que el resultado sea de mayor bienestar personal
a corto y largo plazo.
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ELEMENTOS QUE COMPONEN LAS HABILIDADES SOCIALES
Según Van, y Hofstadt, (2005) sostienen que las habilidades sociales se clasifican
en:
Componente Conductual
Componente Cognitivo
Componente Fisiológico
Componente Conductual
Son aquellos que pueden ser directamente observables para cualquier persona, pese a que este no participe para nada en el proceso de comunicación coinciden con los elementos al explicar el proceso de comunicación y la formación de la intención del receptor o la “Impresión general en el” esta se dividen en Verbales, No verbales y para verbales. (Pág.22)
Así mismo es importante considerar que el componente conductual se
desarrolla en la comunicación No verbal, Verbal y Paraverbal debido a que estas
forman parte comportamiento visible de los individuos.
COMUNICACIÓN NO VERBAL
Según Cesteros, (2006) define la comunicación no verbal como “aquella que
utiliza todos los signos y sistemas de signos no lingüísticos que se utilizan para
comunicar “(Pág.3)
Vinculado al concepto de comunicación no verbal se le atribuye varios
elementos que la componen como la kinesia, que hace referencia a los movimientos
corporales del individuo, la paralingüística que compone todo lo relacionado con la
voz y por ultimo esta la proxemia que hace referencia a la distancia y el contacto
físico de la persona.
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ELEMENTOS DE LA COMUNICACIÓN NO VERBAL
Kinesia Para lingüística Proxemia
Componentes
Corporales
Componentes
Vocales
Distancia
Postura
Gestos
Mirada
Sonrisa
Expresión facial
Apariencia
física
Volumen
Tono y
entonación
Velocidad y
Claridad
Fluidez
Tiempo
Distancia
personal
Distancia social
Distancia física
Contacto físico
Fuente: Peñafiel y Serrano
Kinesia
La kinesia está compuesta por:
La Mirada:
Uno de los elementos verbales de mayor importancia, considerándose como
tal cuando se dirige hacia la parte superior de la cara hacia la o las otras personas
con las que estamos interactuando sea distante a los ojos o
Sonrisa:
Otro elemento fundamental ya que con junto a la mirada son de agrado a los
interlocutores y unidos forman lo que se conoce como expresión facial.
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Postura
La posición del cuerpo y las extremidades, la manera en cómo se sienta una
persona como se encuentra de pie o parada. Todas estas posturas reflejan actitudes
sobre ella y así como su relación con los demás en la cual esta divididas en dos
dimensiones:
Acercamiento y Retirada
Expansión y Contracción
Acercamiento: El acercamiento se produce cuando se inclina el cuerpo hacia el
interlocutor.
Retirada: Es la acción contraria del acercamiento y se interpreta de forma negativa
como repuesta del rechazo o repulsión.
Expansión: Tiene lugar cuando la pronunciación de lo que está manifestando se
interpreta como una postura engreída o arrogante.
Contracción: Tiene lugar cuando la pronunciación de lo que está manifestando se
interpreta como depresiva o abatida.
“Cuando la expansión y la contracción están en equilibrio indican actitudes más
adecuadas de forma positiva o negativa”.
Brazos:
Cuando los brazos están abiertos y próximos, se considera que es positivo en
cambio sí se encuentran cruzados se considera que signo de disgusto o
disconformidad.
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Movimiento de pies y manos
En muchas ocasiones se producen movimientos con las manos y piernas q
como condición especial son repetitiva e involuntaria conocidas con el nombre de
(Tipo de Tics) y se encarga de contradecir lo que decimos en el lenguaje.
Apariencia física
Consiste en el aspecto exterior de una persona susceptible al cambio a
voluntad de la misma. La apariencia física transmite información sobre las personas
como la condición social, económica y gustos del individuo influyendo en el proceso
de comunicación
PARAVERBAL O PARALINGÜÍSTICA
Volumen
Se refiere a la potencia o emisión de la voz; su función primordial del volumen
de voz es que nuestro mensaje sea escuchado a las personas que se dirige. Para
mantener una comunicación efectiva se debe utilizar un volumen adecuado en la
comunicación es decir el volumen debe concordar con el mensaje que se quiere
transmitir.
Volumen de Emisión Emoción Expresada
Alto Seguridad y Dominio o Tensión.
Alto y Rápido Enfado, Alegría o Satisfacción.
Suave y Lento Afecto o Tristeza
Enérgico Convicción.
Moderado Aburrimiento
Alto y Lento Desprecio
Bajo y Lento Tristeza o Duelo
Invariable Monotonía y Aburrimiento
Fuente: Elaine Algarín
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Tono
Se define como la inflexión de la voz producida por las características físicas
de cada persona. La entonación o modulación de la voz permite expresar
emociones, sentimientos e intenciones. Habitualmente, el tono de voz es involuntario
y dependiente de las emociones. Un tono asertivo es uniforme y bien modulado;
seguro, pero no intimidatorio.
Velocidad y claridad
Consiste en la cantidad de palabras que se producen en un tiempo
determinado también es conocido como hablar muy rápido o muy lento la lentitud
suele asociarse a que el hablante siente melancolía y hablar muy rápido revela
nerviosismo o urgencia
Fluidez
Indica el ritmo en la emisión y pronunciación del mensaje. Un lenguaje sin
vacilaciones o balbuceos revela seguridad y confianza e indica que la persona es
receptiva a la comunicación.
Tiempo de habla
Se denomina a la duración de la intervención de los interlocutores mientras
que se produce una conversación, lo que no tiene sentido considerarlo en algunas
situación concreta.
Ejemplo: Hablar en público ya que los participantes tienen un tiempo asignado
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PROXEMIA
Distancia:
Las personas necesitan un espacio personal por lo que la distancia que se
mantiene con el interlocutor debe ser adecuado al tipo de relación al tema para no
crear una situación incómoda.
De igual manera la cercanía física con otras personas favorece la
comunicación y se interpreta como una relación de confianza a pesar de esto,
cuando no se respeta una distancia mínima entre las personas, se pueden generar
un sentimiento negativo de rechazo. Por otra parte la distancia puede estar
clasificada En zona personal hay una distancia entre 45 – 120 cm y mantienen con
personas conocidas como compañeros de trabajo y vecinos cercanos a nuestro
hogar. Cuando en esta línea no se respeta la distancia instintivamente se hace todo
humanamente e posible por salvaguardar su seguridad, de igual manera esta zona
social hay una distancia entre 120-365 cm esta línea se mantiene con una relación
con desconocidos y relaciones formales como la del jefe con el subordinado y por
ultimo esta la zona publica que tiene una distancia mayor a 365 cm este tipo de
zona se da en situaciones publicas tal como los discursos, reuniones y conferencia.
“ Se debe mantener una distancia adecuada al comunicarse los demás ya que si se
invade el espacio de las personas se puede dilucidar como agresión y se tiene una
gran distancia se pude catalogar falta de interés”
Contacto físico
Es la conducta social básica y la forma más cercana de expresión de
intimidad y se debe producir en determinadas situaciones y generalmente se
produce con las personas que hay mayor cercanía. Inclusive se dice que refuerza
la comunicación mediante el cariño, confianza, acuerdo y complicidad etc. En el área
laboral se exterioriza por un apretón de manos.
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COMUNICACIÓN VERBAL
Humor
Es uno de los elementos de la comunicación verbal en donde se sitúa cuando
se realiza (chiste y anécdotas) se debe tratar de no abusar del mismo ya que es un
elemento que sirve para que los demás quieran interactuar, independientemente del
tema que se trate, se hace para pasar un rato agradable.
Atención personal.
Se refiere a las muestras de interés hacia los demás sean ideas,
sentimientos, actividades entre otras. Se realiza haciendo preguntas, mirar cuando
nos hablan y no interrumpir al hablante pero siempre centrado en la persona y en
tema.
Preguntas
Se colocan en manifiesto la solicitud de información u opinión a los interlocutores.
Repuestas a preguntas
Son las repuestas a las preguntas formuladas.
COMPONENTE COGNITIVO
Según Van, y Hofstadt, (2005):
Se refiere de forma global a los procesos “encubiertos a los que se tienen
pensamientos y creencias. En términos generales el proceso cognitivo de los
sujetos están relacionado con lo que se piensa, experimenta e interpreta del mundo”.
Dentro de este aspecto se encontraran la percepción social o interpersonal
adecuada que centraran en percibir correctamente a los demás incluyendo sus
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emociones y actividades a partir de los elementos de comunicación, lo que a su vez
condicionan nuestra forma de actuar (P.35)
Expectativa
Se refiere a las predicciones que el individuo realizas obre las posibles
consecuencias de su conducta.
Preferencias y Valores Subjetivos
Están en la base de los comportamientos en los que una persona escoge a la
hora de enfrentarse a una situación social además dependerán de los resultados
esperados y del valor que se le atribuya a esos resultados que variara de unos
individuos a otros.
Sistema y planes de autorregulación
Es uno de los componentes cognitivos más importante vista desde la
perspectiva de organización cognitivo-conductual ya que se puede aprender con
relativa facilidad y es controlable por el individuo si se reproduce entrenamiento
adecuado junto con la competencia. Cabe destacar que entre ellas se encuentra la
autoestima, auto verbalizaciones, auto instrucciones, auto observación y patrones de
conducta excesivamente elevados.
Autoestima
Se considera con la evaluación de una persona de su propio valor adecuación
y competencia; por tanto parece evidente que un individuo que actué de forma
habilidosa tiene mayor éxito en sus relaciones interpersonales y como resultado se
siente de forma positiva consigo misma.
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Auto Verbalización
Se refiere al habla que cada persona realiza consigo misma, los diálogos
internos que se mantienen, sea de forma de auto instrucciones, a partir de auto
observación o cualquier otra forma, el auto verbalizaciones sean de contenido
negativo o despectivo sobre uno mismo se relaciona con dificultades a la hora de
realizar conductas sociales hábiles.
Auto Instrucciones
Se denomina a las verbalizaciones interna que acompañan a las actividades
de cualquier persona, y no a todos los pensamientos al término del lenguaje interno.
Auto observación
Constituye uno de los procedimientos básicos para la autoevaluación,
permitiendo revelar posibles discrepancias entre la propia conducta y los patrones
de comportamiento u objetivos propios, para posteriormente modificar o volverlos a
reconducir como son la auto - verbalizaciones y auto - instrucciones.
Patrones de conducta elevados
Consiste en la excesiva crítica y exigencia de perfección en la ejecución
social, no solo en uno mismo, también a las personas con la que se interactúan
culpándolos de sus defectos reales o percibidos.
COMPONENTES FISIOLÓGICOS
Son los componentes menos estudiados por considerarse que no brindan los
aportes para producir las conductas hábiles socialmente. Pero no obstante se
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considera que muchas de ellas son importantes en el proceso comunicativo como la
frecuencia cardiaca, presión del flujo sanguíneo, repuesta electrotermia (cambios en
la piel por ansiedad o estrés) y repuesta electromiograficas (movimientos
musculares).
HABILIDADES SOCIALES EN LA “COMUNICACIÓN ASERTIVA”
En la actualidad, son muchos los autores que han estudiado la comunicación
asertiva y cada uno de los postulados presentados por sus conocimientos llega a
concluir que comunicarse con asertividad tiene habilidades sociales que permiten
que esta sea desarrollada con efectividad.
Según Van, Hosfstadt, y Gómez, (2006) alegan que:
Las habilidades sociales de la comunicación asertiva son conductas específicas encaminadas a tener un estilo predominantemente asertivo en la interacción con los demás y orientada hacia un intercambio satisfactorio para ambas partes. Se considera que para mejorar estas habilidades es necesario que se aprenda un lenguaje No verbal, Paraverbal y verbal q fundamente la asertividad (P.262)
“Para que un mensaje se considere transmitido de forma socialmente hábil, es decir
de forma asertiva las señales no verbales deben ser congruentes con el contenido
verbal expresado.” Diversos estudios realizados desde la década de los setenta
sobre el comportamiento asertivo afirman, “los sujetos asertivos tienen destrezas
particulares con respectos a otros que no lo son”. Estas habilidades pueden ser
aprendidas por todas los personas que deseen mejorar sus relaciones
interpersonales sea a nivel personal o profesional.
Componentes no verbales de la comunicación asertiva
La comunicación no verbal por muchos que se intentan ocultar es inevitable
cuando interactuamos con las personas pueden no querer expresar nada
verbalmente pero aun así su lenguaje no verbal a través de las expresiones de la
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cara y cuerpo brinda información acerca de lo ocurre con esa persona al momento.
Con base a lo dicho anteriormente se considera que la comunicación no verbal está
ligada a comunicación verbal y juntas hacen que el individuo acepte o rechace a las
persona. Cuando los individuos expresan algo por medio de la comunicación verbal
esta información es reforzada con la comunicación no verbal a través de (cara y el
cuerpo) lo cual nos permite detectar la veracidad o falsedad de la información.
Mirada
Las relaciones entre los individuos dependen de las miradas reciprocas entre
el emisor y receptor, estas comunican actitudes interpersonales de tal forma que se
suele asociar, si una persona no mantiene el contacto visual en un tiempo adecuado
o esta esquiva se (supone que la persona está demasiado nerviosa y le falta
confianza de sí mismo). Las personas asertivas miran más mientras hablan que
otros sujetos no asertivos, por tanto la mirada corresponde un factor de gran
importancia. El componente no verbal ya que esta expresa reciprocidad equilibrada
entre el emisor y el receptor. Haciendo variaciones de estas, mientras se habla o se
escucha se utiliza un 40% la mirada cuando se habla y un 75% cuando se escucha.
Expresión facial
La expresión facial se utiliza para brindar información si el mensaje emitido
esta comprendido, se está sorprendido a favor o en contra de este. La persona
asertiva adoptará una expresión facial que esté de acuerdo con el mensaje que
quiere transmitir. Es decir, no adoptará una expresión facial que sea contradictoria o
no se adapte a lo que se quiere comunicar.
Ejemplo:
Frecuentemente el sujeto está "molesto" por dentro, cuando se le da una orden
injusta; pero su expresión facial muestra amabilidad.
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Posturas
Las posturas son comportamientos estables que suelen durar varios minutos
hasta varias horas; y suelen indicar las intensidades emocionales o expresar el
estado afectivo en el momento.
La persona asertiva adoptará generalmente una postura cercana y erecta, mirando
de frente a la otra persona.
Gestos
Analizan los movimientos de cara, manos y piernas todo en conjunto, y
transmiten información acerca del estado de ánimo o la valoración de algo o alguien
la cual pueden apoyar o contradecir el contenido verbal.
Los gestos asertivos son movimientos desinhibidos. Sugieren franqueza, seguridad
en uno mismo y espontaneidad por parte del que habla.
Componentes paralingüísticos de la comunicación asertiva
Para lograr una comunicación efectiva es necesario saber cómo se va a
transmitir el mensaje, es necesario que se utilice las señales paralingüística
adecuadas. Ya que esté un elemento puede afectar totalmente el mensaje si se
expresa con volumen mayor o menor de voz.
En otras palabras el componente paralingüístico permite hacer exclamaciones
o afirmaciones, nos permite ser irónicos, nos permite mostrarnos cercanos a la
audiencia, expresar silencios o interrupción, cederle la palabra a otro interlocutor.
Volumen
Es la intensidad con la que hablamos. Debemos adecuar el volumen al lugar y
circunstancia concreta. En una conversación asertiva, éste tiene que estar en
consonancia con el mensaje que se quiere transmitir.
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Tono
Consiste en las variantes de entonación y la duración de las sílabas. Es el
mejor indicativo de las emociones en la comunicación. El tono asertivo debe de ser
uniforme y bien modulado, sin intimidar a la otra persona; pero, basándose en una
seguridad.
Fluidez-Perturbaciones del habla
Excesivas vacilaciones, repeticiones, etc., pueden causar una impresión de
inseguridad, inapetencia o ansiedad, dependiendo de cómo lo interprete el
interlocutor. Estas perturbaciones pueden estar presentes en una conversación
asertiva siempre y cuando estén dentro de los límites normales y estén apoyados
por otros componentes paralingüísticos apropiados.
Claridad y velocidad
Se refiere a la fluidez verbal que tiene una persona. Puede ser rápido, lento o
entrecortado. El emisor que de un mensaje asertivo debe hablar con claridad tal que
el receptor pueda comprender el mensaje sin tener que reinterpretar o recurrir a
otras señales alternativas. La velocidad no debe ser muy lenta ni muy rápida en un
contexto comunicativo normal, ya que ambas anomalías pueden distorsionar la
comunicación.
Componentes verbales de la comunicación asertiva
Es el tipo de comunicación en la que se utilizan signos en el mensaje. Los
signos son arbitrarios y/o convencionales, ya que expresan lo que se transmite y
además son lineales; cada símbolo va uno detrás de otro. En la comunicación
asertiva los elementos verbales se dan por medio del lenguaje oral o escrito con el
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fin de que sean los puentes que conduzcan a tener un rato ameno con las personas
que interactuamos.
En la comunicación oral
Duración del habla:
La duración del habla está directamente relacionada con la asertividad, la
capacidad de enfrentarse a situaciones y el nivel de ansiedad social. En líneas
generales, a mayor duración del habla más asertiva se puede considerar a la
persona; pero, en ocasiones, el habla durante mucho rato puede ser un indicativo de
una excesiva ansiedad.
Retroalimentación (feed back):
Cuando alguien está hablando necesita saber si los que lo escuchan lo
comprenden, le creen, están sorprendidos, aburridos, etc.
Una retroalimentación asertiva consistirá en un intercambio mutuo de señales de
atención y comprensión dependiendo, claro está, del tema de conversación y de los
propósitos del mismo.
Preguntas
Son utilizadas para mantener una conversación, obtener información y
mostrar interés por lo que dice la otra persona.
En la comunicación asertiva es importante hacer las preguntas adecuadas ya que
demuestra interés en la conversación, así como evidencia que el receptor está
ejerciendo la escucha activa.
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Comunicación escrita
Claridad
Es una cualidad que permite que el escrito sea inmediatamente comprensible
y fácil de leer.
En la comunicación asertiva es necesario que se utilice las abreviaturas solo
cuando sea necesario, así como también para darle clara compresión a la lectura
manejar los signos de puntuación de forma correcta.
Precisión
Consiste en utilizar las palabras adecuadas al significado que se quiere dar,
evitando esta la ambigüedad en el significado
Esta cualidad permite que el escrito asertivo se exprese únicamente lo que se desea
compartir, ya que evita que el escrito sea interpretado de otra manera o lo que
realmente es, para que se logre con éxito es necesario que el individuo sepa
seleccionar palabras fáciles y compresibles.
Sencillez
Consiste en el empleo de palabras de fácil construcción y compresión
evitando lo rebuscado, ampuloso y rimbombante.
En el comunicado asertivo es necesario que sea sencillo es decir, ordenando las
ideas y con un vocabulario que sea claro y comprensible al mayor número de
personas (evitando categóricamente las palabras vulgares).
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Concisión
Radica en utilizar solo las palabras necesarias para expresar lo que se quiere
decir.
La comunicación asertiva se debe utilizar un mensaje que sea explícito y vaya
directo al punto que desea ir. Con el fin de evitar malinterpretaciones del mensaje o
que este contenga muchas ideas secundarias y se pierda la idea principal del
recado.
En la vida laboral los individuos se encuentran en constantes interacciones
interpersonales y sociales de todo tipo, provocando a que se deba relacionar con las
distintas jerarquías que hacen vida en las organizaciones, lo que quiere decir que
constantemente se está expuesto a diferentes retos dependiendo de que consista
su labor en la empresa.
La asertividad en el mundo laboral permite que la persona se exprese de
manera y en el momento oportuno; en ese sentido si un individuo es capaz de tener
esta conducta puede ayudarse a sí mismo y colocar su grano de arena para mejorar
la calidad de la empresa partiendo de tener buenas relaciones laborales, un
profesional que utilice esta herramienta para aprender a comunicarse con respeto
permite comunicarse con un equilibrio entre la pasividad y agresividad ya que se
considera que el mundo laboral es un juego de ajedrez donde la reina es la
ASERTIVIDAD.
HABILIDADES DE LA COMUNICACIÓN ASERTIVA EN LA ORGANIZACIÓN
El ser asertivo o tener esta conducta para relaciones de forma interpersonal
con sus semejantes ocurre de forma distinta de acuerdo al área donde se
desenvolverá el sujeto, si es el espacio familiar primero se coloca en contacto los
sentimientos y después se actúa. Sin embargo la conducta asertiva en la
organización ocurre a la inversa primero se actúa y después se va hacia los
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sentimientos esto ocurre porque la comunicación asertiva tiene como objetivo
principal a nivel laboral, la productividad y el logro de los objetivos organizacionales,
como resultado se cosecha relaciones más superficiales que emocionales en
síntesis expresión emocional hace énfasis más en la adaptación que a la
franqueza.
A continuación se presenta Habilidades Asertivas con relación al trabajo:
Habilidad de escucha activa
En mundo laboral la escucha activa es una destreza indispensable a la hora
de prestar atención a las acciones a realizar; donde el receptor debe estar atento a
lo que comunica el emisor para evitar malos entendidos a la hora de realizar una
labor.
Habilidad para ser empático
Toda acción tiene una reacción cuando una persona es capaz de colocarse
en lugar de la otra persona tendrá como resultado relaciones interpersonales sanas
donde hay que ser capaz de relacionarse con los iguales, subordinados y
superiores; saber presentar solicitudes y demandas, saber pedir favores sin
rebajarse y sin molestar, decir "no" cuando es necesario y rechazar los desaires con
dignidad.
Habilidad para aceptar criticas
En las organizaciones generalmente algunas personas realizan reproches con
respecto a nuestro comportamiento o nuestra labor. Por tal razón se hace necesario
que se tenga ciertas destrezas para no colocarse a la defensiva y predisponerse
inmediatamente de lo que le está acusando.
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Habilidad para ser auto revelaciones
Esta habilidad es constructiva para la relaciones interpersonales con los
miembros del equipo de trabajo, ya que permite intercambiar información de
“nosotros mismo” permitiendo que comience a construir ambiente ameno entre las
partes.
Habilidad para solicitar cambios de comportamientos
En ocasiones hay colaboradores que realizan su labor bastante bien pero
puede ser mejorada, en ocasiones colaboradores que cometen errores y no
explotan su potencial, por lo tanto se necesita tener conocimiento de la forma para
pedirle que cambie su comportamiento de una manera que la persona no se sienta
agredida.
Habilidad para ser elogios
En el mundo laboral actual muchas veces no se repara en lo importante que
reconocerle a los demás una labor bien hecha, razón por la cual la asertividad crea
la destreza para hacerle reconocimiento a los demás en el trabajo realizado.
De igual manera se sigue la vieja ley que comenta así:
“El comportamiento positivo se reconoce, es muy probable que se repita en cambio
si no se hace tiende a no ocurrir más”.
Habilidad para hacer preguntas
Constantemente cuando se está llevando a cabo una labor se hace
indispensable hacer preguntas adecuadas con el lenguaje verbal y paralingüística
correcta. Con el objeto de lograr obtener el resultado esperado sea una información
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o un cambio de comportamiento. Muchas veces no utilizar estos lenguajes de forma
adecuada tiene un efecto contrario al que se deseaba ya que el individuo puede
colocarse a la defensiva. Las habilidades asertivas como se ha referido
anteriormente son destrezas con la que debe contar las personas que utilizan un
estilo asertivo para comunicarse con los demás.
Las habilidades expuestas anteriormente pueden colocarse en práctica con
“Técnicas Asertivas”.
Según Van, Hosfstadt y Gómez, (2006) definen Técnicas Asertivas de la siguiente
manera:
Hacen referencia a las opciones de comportamiento que se emplean a la hora de hacer valer nuestros derechos, defendernos de cualquier posible ataque a producirse, o defender nuestro punto de vista lo cual generalmente ocurre en ámbito laboral con los compañeros de trabajo. (Pág. 263)
Entre las técnicas asertivas están:
Disco rayado
Consiste en la repetición serena de palabras que expresen nuestros deseos,
sin ánimos de ofender o entrar en discusiones, argumentaciones o razones.
Ejemplo:
En la empresa se pide que se entregue un trabajo detallado de la situación
financiera, el próximo martes.
Sin embargo este pedido es imposible entregarlo, en ese tiempo por la cual se utiliza
esta técnica en la siguiente situación enfrentándose así:
"No nos será posible acabar todo el trabajo que nos pide antes del martes. Entiendo
que esto le cause problemas pero la realidad es que no podremos acabar todo el
trabajo para el martes. Sin embargo, podemos comprometernos a acabar la parte
que considere más importante, si nos dice sus prioridades. Lo que no podemos
hacer es acabar todo el trabajo para el martes”.
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Compromiso viable
Se trata de la opción que una persona puede tener en cuenta si se está
seguro que se respeta a sí misma, y no se siente comprometido como consecuencia
de ello; es decir se trata de negociar los aspectos que le interesan. A menos que
este recurso no se haga con el éxito esperado cuando los términos del negocio
falte el respeto a sí misma.
Ejemplo:
La alta gerencia de una empresa en caracas quiere abrir una sucursal de su línea
de ropa en puerto Ordaz y como estrategia mandan a un grupo a la ciudad para que
investigue el mercado y si es factible abrir esa sucursal allí: por cual la gerencia
“como tiene urgencia” pide si es posible entregar un informe detallado del mercado
en dos días.
El jefe del grupo responde:
“Que hará esa consulta al grupo en cuestión y mañana a primera hora le dará una
confirmación si es posible tener ese informe bien hecho en dos días como se ha
pedido”.
Como se ha observado las técnicas del disco rayado y el compromiso viable se llega
a concluir que hay correlación con la habilidad de la “escucha activa” permite
entender el pedido que realiza la otra persona.
Banco de niebla
Permite aceptar las críticas de forma tolerable a través del cual se accede
que la persona aprenda aceptar las criticas u opiniones adversas sin colocarse
demasiado ansioso o desafiante ante ellas. La técnica permite equilibrar que se
logren las cosas reduciendo la temperatura del ambiente en una situación que es
posible que sea explosiva. Para lograrlo hay que reconocer la crítica y admitir que
hay un poco de verdad en el reproche.
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Ejemplo:
Se da la siguiente situación en una empresa entre dos compañeros de trabajo entre:
(Sebastián y Mauricio)
Sebastián Dice:
"No puede creerlo; me has traicionado; después de tantos años trabajando juntos
ahora me saltas con que te quieres marchar a otro Departamento. Me has
decepcionado, ¡no saldrás adelante sin mí”
Mauricio Responde:
"Sí, comprendo que pienses que te he traicionado y por eso muestres tu enfado. Es
verdad que durante mucho tiempo hemos formado un buen equipo y me cuesta
tomar esta decisión. Sin embargo, ahora me ofrecen una posibilidad de ascenso
dirigiendo mi propio Departamento y quiero aprovecharla. Sé que conseguiré
resultados eficaces”.
Aserción negativa
Es una técnica particular en la que nosotros de manera firme y simpática se
está de acuerdo con la crítica negativa o constructiva que pueden referirse a
nuestras conductas o cualidades negativas, podemos expresar que se está de
acuerdo ante la crítica pero podemos tener la voluntad para corregir.
Ejemplo:
Mónica es la cajera principal de empresa y le comenta a su compañera Lucia lo
siguiente:
Mónica:
Deberías llegar más temprano y evitarte un posible problema.
Lucia:
Me parece respetable eso que piensas. Si llegara a tener problemas trataré de
darles solución
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El banco de niebla y aserción negativa son técnicas que te permiten hacer frente a
la crítica de una manera asertiva la cual permite mejorar la habilidad de aceptar los
reproches que hacen con respecto a nuestro comportamiento.
Saber decir (NO)
Si piensa en decir NO porque se piensa que es la repuesta más adecuada a
la situación que se presenta. Se debe buscar la manera de decirlo, de forma más
directa posible y sin excusas procurando no andar adornando la repuesta.
Decir no de forma asertiva es recordar que se tiene todo el derecho a expresarlo sin
sentir culpa teniendo en cuenta que es recomendable hacerlo con firmeza de forma
razonable y es más aceptable para los demás y mucho más lógico que tener que
fallarle tarde o temprano a medida que se que esta técnica es ejecutada evita
muchas preocupaciones futuras y falta de autoestima.
Ejemplo:
En una empresa el jefe le pide al departamento de ventas que si es posible que se
queden a trabajar horas extras para organizar quienes irán hacer el inventario y de
qué forma van hacerlo:
Pero el supervisor del departamento de ventas no puede quedarse y le comunica lo
siguiente:
Entiendo lo que me está planteando hacer, pero hoy No puedo porque requieren mi
presencia en otro lado después de terminar mi jornada laboral, y no deseo decirle
que si puedo para luego tener que retirarme y no terminar bien la asignación. Sin
embargo mañana estaré disponible para organizar el desarrollo del inventario, si a
usted le parece conveniente.
Técnica del espejo
No siempre el interlocutor con que se interactúa se muestra de forma
razonable o no siempre acude a nosotros con buen ánimo para dialogar, a veces se
encuentra una crítica airada y cargada de agresividad. Ante esta situación se
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puede reaccionar de dos formas dejar que la persona siga enojada o enojarme yo
también y ninguna de las dos conduciría a dar solución al problema.
Se recomienda que para darle solución la situación se enfoque el mensaje
emocional antes de tratar su contenido.
Ejemplo:
Un empleado de una empresa esta despedido, su reacción es de enojarse cuando
le hacen el comunicado.
El jefe del departamento de recursos humanos reacciona de la siguiente forma:
“Me doy cuenta que estás enojado, quisiera que lo habláramos; siéntate cálmate y
hablemos del asunto”
Las técnica de decir NO y la técnica del espejo, son técnicas que se
encuentran ligadas a la habilidad de ser empático ya que para desarrollarlas se
tiene que colocar en el lugar de la otra persona así como buscar la mejor forma de
negarse a ciertas situaciones sin hacer sentir mal a la otra persona.
Auto revelaciones
Esta técnica cumple dos funciones en el ambiente social, nos facilita algo de
qué hablar, evitan silencios incómodos además, se incita hablar a los demás de si
mimos interesándose por cosas que no le interesaban a uno, es decir se revela de
manera asertiva datos de nosotros con la cual permita que la comunicación social
fluya en ambas direcciones
Ejemplo:
En una conferencia de gerencia, el facilitador antes del inicio de su charla para
interactuar con el público cuenta una anécdota de su vida con respecto al tema e
incita al público que de la suya referente a la situación planteada, mientras que se
escuchan con atención mutuamente.
Esta técnica facilita la comunicación social entre las persona de un grupo de trabajo,
ya que facilita la habilidad de hacer auto revelaciones dándose a conocerse entre lo
demás permitiendo que inicie una relación de confianza entre las partes
involucradas.
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Asertividad frente al reconocimiento
Este recurso se utiliza cuando, se quiere elogiar al subordinado por el trabajo
realizado debido a que lleno las expectativas y probablemente las súpero, la
asertividad frente al logro permite desarrollar hábitos y costumbres adecuadas
además de suscitar un clima social que promueve un ambiente de comunicación y
solución de problemas; hacen más tolerables los roces inevitables entre las
personas y en el mundo empresarial promueve la colaboración y en el trabajo en
equipo
Ejemplo
Una concesionaria de carros KIA, acaba de llegar los últimos modelos sacado en
camionetas El gerente de la concesionaria antes de abrir sus puertas realiza una
reunión con sus vendedores en donde se acuerda que deben realizar un informe
que contengan estrategias de venta para dichas camionetas, la cual deben ser
entregadas dentro de una semana.
A la semana siguiente uno de los vendedores aparte de entregar las estrategias
hace una presentación de cómo debe ejecutarse dichas tácticas para que el
resultado sea logrado. Una vez culminado la presentación el gerente felicita al
vendedor por iniciativa y lo alienta a que siga así con esa calidad de compromiso
con las tareas que realiza.
La técnica de asertividad frente al reconocimiento desarrolla la habilidad para hacer
elogios ya que cuando a la persona se le reconoce un buen trabajo, es más probable
que este comportamiento se repita por la persona en cuestión ya que se siente
confiado de sí mismo.
Asertividad frente las discrepancias
Se utiliza este recurso ante situaciones en la que se reciben mensajes
contradictorios en ambiente laboral acelerado, y de evaluación rápida, y mensajes
contradictorios, esta técnica permite evitar los equívocos antes que se conviertan en
una situación difícil, ayuda a que la persona repare lo errado de su conducta sin
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tener que censurarlo o acusarlo especificando la claridad de los hechos que se
conocen
Ejemplo:
En una empresa de construcción se realiza un contrato de un conjunto residencial.
Por la cual se realiza una reunión con grupo de arquitectos que laboran en ella. Con
el fin de discutir las pautas, en este momento se permiten hacer todas las
inquietudes necesarias que brinden información para tener un mejor entendimiento
de lo que se desea lograr y evitar así posibles equívocos.
Esta técnica de asertividad frente a las discrepancias sirve para evitar los mensajes
contradictorios que pueden ser mal interpretado con malos entendidos. Por la cual
se dice que está ligada a la habilidad de hacer preguntas ya que al hacer las
preguntan se puede tener información que evite tener equívocos.
BENEFICIOS DE LA COMUNICACIÓN ASERTIVA
La comunicación asertiva al aplicarla en la organización, crea ventajas tanto
a nivel personal para el sujeto que practica el estilo como para la organización
creando actitudes que pueden durar a lo largo del tiempo.
Según Puchol, Martin, Nuñez, Ongallo y Sánchez (2010) precisa los siguientes
beneficios:
Para la persona
1) Se sentirá más satisfecho de sí misma, y de su manera de llevar las
dificultades o situaciones delicadas creando la autoafirmación.
2) Existen mayores posibilidades de obtener resultados y logros esperados por
todos.
3) Reducirá el estrés porque es más factible que anticipe a la situación de
conflicto, comunicándose de forma competente.
4) Sirve de estrategia para avanzar hacia las metas y objetivos propuestos.
5) Permite identificar sus necesidades y hacerlas entender a los demás.
6) Ayuda a entablar relaciones positivas con los demás.
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Para la empresa
1) Una plantilla laboral más segura y competente.
2) Departamentos y personas colaborando en equipo y con mayor flexibilidad.
3) Mas trato directo menos evasiva.
4) Las cuestiones se solucionan en primera instancia, antes que se conviertan
en problema a largo plazo.
5) Obtendrá mayor partido de su mismo y de sus colaboradores.
6) Permite que los subordinados se comuniquen de una manera más tranquila a
sus superiores.
7) La comunicación asertiva permite ser vista como astucia laboral en el mundo
empresarial ya permite destacarse ante otras organizaciones que no asertivas
por su funcionamiento colectivo.
La conducta asertiva facilita el flujo de información en los grupos de trabajo
permitiendo la creación de varias posibles soluciones a las situaciones conflictivas
que pueden presentarse en el día a día, ya que la asertividad tiene la capacidad de
decir sin miedo lo que se siente tomando en cuenta el cómo y el porqué, analizando
la situación para tener la mejor reacción creando así una satisfacción en la persona
así como en su entorno, entonces el ser asertivo en el contexto organizacional es
algo que crea ventajas frente a otros individuos que no lo son, el simple hecho de
saber y conocer cuáles son los derechos que se tienen y la manera de hacerlos
valer da un poder en el contexto laboral, porque la persona puede ser más oportuna
al momento de decir o pedir algo utilizando una manera correcta para hacerlo. Si un
individuo posee una conducta asertiva es capaz de hablar con tranquilidad y
confianza a sus superiores, y transmitirles sus dudas o los problemas de su sección
de forma correcta y precisa, ayudándose no solo asimismo sino a la mejora de la
calidad de la empresa a través de las buenas relaciones laborales. A su vez un
individuo asertivo sabe cuándo y cómo dirigirse a sus subordinados manteniendo el
debido respeto hacia ellos y sabiendo guiarlos, entenderlos y asimilando sus ideas,
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propuestas y errores, para el bien de la empresa, lo cual lo convertirá en un buen
líder no usando la timidez con sus superiores, ni la agresividad con sus
subordinados, más bien tratarlos todos con la misma conducto asertiva guardando
el respeto y la iniciativa en cada situación.
Caso práctico de asertividad laboral
Publitips C.A contrata un nuevo grupo de trabajo, en entre sus miembros esta
Mario que acaba de terminar sus estudios de gestión comercial y marketing, él es
una persona tímida, que apenas participa en el equipo de trabajo, pero este lo
recompensa siendo muy colaborador en las tareas que se asigna. En cambio
Victoria siempre está animando al equipo donde estimula a sus compañeros y en
momentos difíciles aporta ideas creativas.
Por otro lado Felipe es que más experiencia tiene y siempre confía en él, el
equipo también cuenta con Ricardo es él dinámico y le gusta los momentos de
presión es valiente y es el que toma decisiones difíciles. En los pocos momentos de
conflicto que se han presentado, Sara ha tenido el papel de negociador ayuda a que
no se produjera discusiones que tuvieran repercusión en el ambiente de trabajo.
En una reunión del lunes por la mañana se produce un incidente entre Sara y
Ricardo ya que esta le pidió que la ayudara con el informe de ventas de los últimos
meses.
Ricardo contesto:
- Ni lo sueñes ese es tu trabajo, ya está bien que te aproveches de nosotros
Al momento ratifico y se dio cuenta actuado mal y le pidió disculpa y le dijo:
- Siento mucho como te respondí pero en verdad estoy muy ocupado si más
adelante me desocupo te colaboro en eso.
Más tarde Sara comenta que deben aportar ideas para la nueva campaña que
lanzara Coca cola todos aportan sus ideas y salen 4 muy buenas ideas.
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CAPITULO V
CONCLUSIONES
1. La comunicación interpersonal es un encuentro cara a cara que permite
que las personas se relacionen de manera afectiva logrando una
retroalimentación entre las partes.
2. Para el logro de la comunicación interpersonal adecuada, se necesita
tener autenticidad, coherencia, congruencia y aceptación.
3. La comunicación interpersonal en las organizaciones garantiza que se
mantenga la cultura laboral y general de la misma, ya que logra
mantener la interacción de la empresa con su entorno.
4. El flujo de comunicación organizacional se da de la siguiente forma
ascendente, descendente, horizontal y diagonal.
5. Los estilos de comunicación es la forma de expresarse cada persona al
relacionarse con su entorno.
6. Los estilos de comunicación existentes son: Pasivo, Agresivo y Asertivo
el estilo pasivo, consiste en no defender sus derechos propios
anteponen los demás ante que el de ellos, el agresivo, consiste en
defender sus derechos a cualquier precio y muchas veces irrespetando
a los demás y el estilo asertivo: es el equilibrio entre ambos estilos ya
que consiste en defender los derechos propios pero sin agredir a los
demás.
7. La comunicación asertiva está fundamentada en la autoestima, empatía,
confianza y escucha activa.
8. Para lograr comunicarse se necesita contar con habilidades sociales que
van a determinar el comportamiento que se va a realizar al interactuar
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los demás, si las habilidades son apropiadas se traducirá en mayor
satisfacción personal que se extenderá por largo plazo.
9. Las habilidades sociales está compuesta por: componente conductual
que son aquellos que pueden observarse por los demás, el cognitivo
que refiere a lo que piensa e interpreta la persona del entorno y
fisiológico que define como reacciona el cuerpo humano a las
situaciones y estímulos del ambiente
10. La comunicación asertiva tiene habilidades sociales para ser lograda
con éxito.
11. De las habilidades sociales se puede definir ciertas destrezas asertivas
que pueden ser aplicadas de forma adecuada en organizaciones como
la habilidad escucha activa, empatía, hacer preguntas, decir elogios,
solicitar cambios de comportamiento entre otras.
12. Las habilidades asertivas pueden colocarse en práctica con técnicas
asertivas como el disco rayado, compromiso viable, banco de niebla,
aserción negativa, saber decir NO entre otras, ya que son las distintas
opciones que se tienen para actuar en diferentes situaciones que se
pueden presentarse en las organizaciones.
La comunicación asertiva, si es bien ejecutada, es una técnica que permitirá
que las organizaciones tengan ciertas ventajas competitivas ante otras que no lo
son, marcando una distinción porque desarrolla mecanismos en donde el centro
focal no solo son los objetivos de la organización si no también su capital
humano.
Debido a que las informaciones son comunicadas de manera efectiva a
todos los miembros del equipo en general, de tal manera que se pueden
aprovechar mejor los recursos e ideas de los miembros de la misma, al mismo
tiempo que favorece las negociaciones entre clientes internos y externos.
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La gestión de la comunicación asertiva permite la creatividad e innovación,
los empleados tienen libertad, autonomía y autocontrol, se sienten parte de la
organización y siente que su trabajo es importante y esto se refleja en el
desempeño de la empresa haciéndola más productiva, sólida y competitiva. De
ahí, se consolida una organización con óptimos planes estratégicos empresariales
y con una misión, visión y valores corporativos compartidos y asumidos por
quienes hacen parte de ella y esto se refleja en sus productos.
El capital humano de una organización es decisivo para el éxito de la misma
ya que ellos poseen las habilidades, competencias y conocimientos para el logro
de los objetivos. Pero una buena organización y administración de este capital
humano depende a su vez de la gestión de la comunicación asertiva. Para que el
capital humano se desempeñe eficazmente y contribuya al éxito de la empresa se
le debe ofrecer un contexto organizacional propicio donde existe una
comunicación asertiva gestionada adecuadamente.
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