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LA COMUNICACIÓN COMO FACTOR
CLAVE EN LA ATENCION EN SALUD
Msp. Nora Eloisa Barahona de Peñate
Colaboradora Técnica Enfermería
Unidad de Derecho a la Salud
octubre 2019
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OBJETIVOS
• Brindar elementos claves para fundamentar un
cambio de pensamiento e implementar una nueva
cultura de servicio en Salud.
• Fortalecer habilidades sociales en la atención.
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EL PODER DE LAS PEQUEÑAS COSAS
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HABILIDADES SOCIALES EN LA ATENCIÓN Y
SERVICIOS A LA CIUDADANÍA
• Las habilidades sociales: Son las capacidades o
destrezas sociales específicas requeridas para
ejecutar competentemente una tarea interpersonal, al
hablar de habilidades, nos referimos a un conjunto de
conductas aprendidas.
• Son algunos ejemplos: decir que no, hacer una
petición, responder a un saludo, manejar un problema
con una persona, empatizar o ponerse en el lugar de
otra persona, hacer preguntas, expresar tristeza, decir
cosas agradables y positivas a los demás
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SERVICIO
La percepción: es un proceso nervioso superior que
permite al organismo, a través de los sentidos, recibir,
elaborar e interpretar la información proveniente de su
entorno y de uno mismo.
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SE PERCIBE CON…
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¿CÓMO NOS COMUNICAMOS?
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COMUNICACIÓN VERBAL
Factores asociados al lenguaje verbal:
• Tono: Relaciona sentimientos
• Ritmo: Expresa fluidez
• Volumen: Intensidad
• Silencios: Pausas
• Registro que distingue a la persona
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COMUNICACIÓN NO VERBAL
• ¿Cuál es su importancia en las habilidades
sociales?
• Conjunto de mensajes emitidos a través de gestos,
posturas, expresiones faciales o movimientos
corporales.
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COMUNICACIÓN NO VERBAL
• Proxemia: Proximidad e imagen personal
Distancia intima hasta 45cm
Personal de 45 a 120cm
Social 120cm a 360cm
Publica mas de 360cm
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COMUNICACIÓN NO VERBAL
• Factores asociados al comportamiento.
• Kinesia: Expresión Facial, mirada, postura y
gestos.
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La comunicación asertiva como habilidad social de
relación es una forma de expresión consciente,
mediante la cual se manifiestan las ideas, deseos,
opiniones, sentimientos o derechos de
forma congruente, clara, directa, equilibrada,
honesta y respetuosa, sin la intención de herir o
perjudicar, y actuando desde una perspectiva de
auto confianza.
LA COMUNICACIÓN ASERTIVA. UNA HABILIDAD
PERSONAL Y PROFESIONAL.
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Otros estilos de comunicación, como el estilo pasivo, el
estilo agresivo, e incluso el estilo pasivo-agresivo, se
fundamentan en ideas erróneas, no aceptan sus
limitaciones y no respetan a los demás o a sí mismos.
Además de ser muy poco eficaces
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Un estilo de comunicación asertiva será útil y
funcional para hacer valer nuestros derechos,
manejar conflictos, conducir situaciones de
negociación con habilidad, establecer y mantener
conversaciones con diferentes personas y en
diferentes contextos; asimismo favorecerá el
proceso de tomar decisiones, solicitar cambios de
conducta en otras personas, ser directo con lo que
se quiere expresar sin ofender y asumir riesgos
calculados.
COMUNICACIÓN ASERTIVA
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Existencia de un contacto
directo entre dos personas
Depende de la actitud
interna del individuo
Creación de sintonía
consciente y
metódica
Estrategia comunicativa para
establecer una buena relación
Se caracteriza por el
respeto y
confianza mutuas
Rapport
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Para comprender bien lo que es Rapport, es
importante tener en cuenta los elementos que lo
componen. Siendo así, esta técnica exige atención y
equilibrio de los siguientes elementos:
LOS 9 PILARES DE LAS TÉCNICAS DE RAPPORT
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1. CONTACTO VISUAL
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2. EXPRESIÓN FACIAL
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3. POSTURA CORPORAL
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4. EQUILIBRIO EMOCIONAL
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5. TONO DE VOZ
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6. DESARROLLO
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7. VOLUMEN
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8. COMUNICACIÓN VERBAL
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9. COMUNICACIÓN NO-VERBAL
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Además de los 9 pilares, hay otras acciones que pueden
hacer que tengas éxito al aplicar las técnicas de
Rapport. Son:
• Sonreír
• Optimismo
• Utiliza nombres propios
• Escuchar
CONSEJOS PARA APLICAR A LAS TÉCNICAS DE
RAPPORT
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ERRORES EN EL SERVICO
AL COMUNICARNOS
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HABLAR EN NEGATIVO
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CALIFICAR LA PERSONA,
NO LA CONDUCTA
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GENERALIZAR
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ENLAGUNAR- DISFRAZAR
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PREPOTENCIA, SOBERBIA
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DESCALIFICAR
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