“La comunicació interna és un dels

aspectes més descuidats i que més

pèrdues genera”

Diari “Expansión”

La importància de la comunicació

“Persones alineades que comparteixen un projecte”

Trets bàsics de la comunicació

Treballem amb persones o amb “recursos” La visió té en compta els interessos del tots el grups ? Som coherents entre el que diem i el que fem ? Com liderem ? L’empatia forma part del nostre tarannà ? Som assertius ? Compartim un full de ruta ? L’equitat forma part de la nostra cultura? L’organització es una eina o una barrera per la comunicació ? Quina es l’actitud de les vaques sagrades ?

Lideratge Autocràtic

Lideratge Participatiu Lideratge Liberal

CANVI D’ORIENTACIÓ

Conceptes bàsics de l’estratègia

Valor per al client

Per què ens compren ?

Producte + Gamma + Qualitat + Innovació +

Servei + Atenció + Documentació + Detalls

+ Compliment + Requeriments + ...

Preu + ...

Què em

Dónes?

Què pago?

==

Hotel F1

Toyota

Walmart

RACC

El Corte Inglés

Sony

Mercedes / BMW

Bang & Olufsen

Exemples dels models d’innovació

nou model de negoci

excel·lència operativa

excel·lència de producte

estreta relació amb

el client

IKEAInditex

AmazonEasyjet

Valor per Preu

Què tenen en comú?Què tenen en comú?

És la transferència d’informació. Algú emet i algú tracta d’entendre. El sistema de codis transmet informació. Els codis requereixen la composició de models en els

quals s’allotja la informació, que poden identificar-se pel seu títol o per una part del seu contingut.

Font: “El Pensamiento Lateral” (Edward de Bono) “The Mechanism of Mind” (Edward de Bono)

Carib

La comunicació

Concepte bàsic...

“ La realitat és la percepció de l’altre”

EMISSOR RECEPTOR

Barreres

EMISSOR RECEPTORMISSATGEcodificació descodificació

CANAL

Retorn

Esquema del procés de comunicació

EMISSOR

FACILITEN la comunicació:

- Parar atenció al nivell de comprensió

dels altres.

- Expressar la pròpia opinió, sense

imposar-la.

- Pensar prèviament la idea que volem expressar.

- Organitzar la idea que volem expressar: idea principal, explicació i exemple.

- Emprar el temps adequat.

- Utilitzar termes clars i senzills. Si fas servir termes tècnics pregunta si s’han entès.

- Respectar les idees dels altres i els seus sentiments.

- Tractar de participar per fer progressar el discurs

DIFICULTEN la comunicació:

- No atendre el nivell de comprensió ni preguntar sobre això.

- Utilitzar estratègies agressives per imposar el teu punt de vista.

- Improvisar, sense tenir la idea clara.

- Anar-se’n per les branques, perdre’s.

- Excedir-se en el temps, i utilitzar detalls intranscendents.

- Intervenir com a reacció a allò que els altres han dit, sense tenir cura de l’estil.

- Passar per alt la intervenció precedent

- No escoltar els altres.

RECEPTOR

FACILITEN la comunicació:

- Escoltar de forma activa.

- Intentar comprendre el missatge de l’altra persona, encara que no s’hi estigui d’acord

- Mostrar una actitud assossegada d’escoltar, interès per allò que diu l’altre.

- Intentar evitar els prejudicis envers els qui parlen o envers la seva opinió.

- Actitud d’acceptació d’opinions diferents o contràries a la pròpia, com a susceptibles d’enriquir el grup.

- Utilitzar adequadament els torns de paraula.

DIFICULTEN la comunicació:

- Aparentar escoltar de forma activa mentre es pensa l’estratègia per confrontar allò que estan explicant.

- Intentar debatre, confrontar, desafiar amb un argument més potent mentre l’altra persona parla.

- Mostrar actitud d’estranyesa, desinterès.

- Expressar prejudicis, estereotips...

- Actitud de rebuig cap a allò que no quadra amb allò que hom pensa.

- Trencar els torns i tallar el company que parla.

Tipus de comunicació

No verbalVerbal

Habilitats de comunicació verbal

Brífing feedback retroacció

TelangièctasiMononucleosi

ContinentContingut

Paraules

● Estrangeres

● Tècniques

● Tambor

● Negres

Simplicitat en la comunicació

Paraules estrangeres Paraules tècniques

SÍ: per conèixer les seves opinions passaré un qüestionari.

NO: per rebre el feedback adequat passaré un qüestionari.

SÍ: el pagament de les factures de serveis en compte corrent suposa la seva acceptació i allibera la companyia de les obligacions adquirides respecte a vostè en el contracte signat.

NO: la materialització del pagament de les factures de serveis en compte corrent suposa una acceptació tàcita que allibera la companyia de les obligacions contractuals adquirides respecte a vostè.

Les paraules en la comunicació

Paraules tambor Paraules negres

SÍ: millorar, implantar, completar, de diversos camps, dins de l’estat, acordant, situació, unir, frenar, clar, demostrar

NO: optimitzar, implementar, integrar, àmbit multidisciplinari, interprofessional, interestatal, consensuat, conjuntura, mancomunar, contenció, apreciativa,, patentitzar.

SÍ: la implantació d’aquest nou sistema és senzilla i facilitarà la vostra tasca dia a dia ...

SÍ: per portar a terme aquest pla de viabilitat és important que tinguem en compte que ...

NO: la implantació d’aquest nou sistema no suposarà cap problema per a cadascun de vosaltres.

NO: la dificultat d’aquest pla de viabilitat rau en el fet que...

Com millorar la comunicació

● Estructurar el missatge.

● Ser concret i específic.

● Ser breu.

● Ús actiu de la retroalimentació perquè puguis saber si estàs assumint allò que

vols comunicar.

● Reforçar el llenguatge oral amb elements no verbals

● Discutir els temes d’un en un.

● No acumular emocions negatives.

● No parlar del passat.

○ Criticar una persona:

○ No parlar d’allò que és, sinó d’allò que fa.

○ Evitar les generalitzacions (no és el

mateix dir “últimament et veig

absent”, que dir “ sempre estàs als

núvols.”

○ Evitar las paraules :

• Sempre, mai, ...

○ És millor:

• La majoria de vegades.

• En ocasions.

• Algunes vegades.

El Llenguatge corporal

➜ To de veu

➜ Inflexions de veu

➜ Velocitat de la parla

➜ Contacte visual

➜ Postura corporal

➜ Gestos amb les mans

➜ Expressions facials

① Compromís amb Reciprocitat

② Donar el millor d’un mateix

③ Resultats

④ Neix de la llibertat

⑤ El ingredient més potent, el “emocional”

⑥ Es construeix

⑦ Es gestiona en las distàncies curtes

⑧ No es etern

⑨ Els Directius son el mirall

⑩ Coherència entre el que es diu i el que es fa

El Compromís i la ComunicacióIdees per Construir Compromís

1. Polítiques amb “equitat”2. Comunicació clara3. No oferir res que no pugui complir4. Potenciar els valors de confiança i tolerància5. Generar autonomia6. Compartir amb els col·laboradors els èxits7. Aconseguir que la gent es senti orgullosa de l’empresa

on treballa8. Afavorir el treball en equip9. Oferir oportunitats de desenvolupament professional10. Escoltar

i..... Tenir un bon Cap !!!!

La Motivació i la Comunicació

Comunicació vertical

Pl anifi cació

estratègi caMàrquetin g

Co ntrol de gestió

Processosde suport

Si stema d’ informació

Finan ces, compta bi l i tat i

costo s

Rec urso s huma ns Organi tzaci ó i

qual i tat

Ven desNacio nal

Proces sos clau

DA C

Ven des Exp ortació

Co ntrol

ri sc

Com pres i qual i tat

Factura ci óincidèncie s

Planifi cació

Prod ucció

Logística

Processos es tratègics

Comunicació horitzontal

L’escolta activa

EMPATIA

Allò que hem de fer i allò que hem d’evitar

Fer

• Tenir disposició psicològica.

• Mantenir la concentració.

• Identificar el contingut d’allò que es diu, els

seus objectius i sentiments.

• Comunicar a l’altre, una comunicació

verbal, que l’escoltes ( ja, umm, ja veig, ... ).

• Comunicar a l’altre, una comunicació no verbal,

que l’escoltes (contacte visual, gestos, el cos,..)

• Identificar el moment en què el nostre

interlocutor vol que acabem amb el nostre

rol de receptor.

• Empatitzar (ens posem en el lloc de l’altre per

entendre millor els seus sentiments i emocions)

Evitar

• Interrompre qui parla.

• Jutjar.

• Oferir ajuda o solucions abans d’hora.

• Explicar la nostra història quan l’altre té

la necessitat de parlar-nos

• Contraargumentar.

• El síndrome de l’expert (ja tens la resposta

quan l’interlocutor encara no t’ha

explicat ni la meitat d’allò que et vol explicar).

Tres estils de comunicació

➊ Assertiva

➋ No assertiva

➌ Agressiva

Ser assertiu

S’ha definit com el fet de defensar els drets

personals i expressar els pensaments, sentiments i

creences de manera directa, honesta i apropiada

que no violin els drets de l’altre persona.

(A.J. Lange i P. Jakubowski, Responsible Assertive: Cognitive/Behavioral Procedures for Trainers)

Saber dir que NO

Manifestació – Culpa- Responsabilitat- Assertivitat

Les creences són la fase del nostre

comportament. Si som capaços de fixar-nos en

las nostres i cambiar-les, també canviarà la

manera en que ens relacionem amb els demés.

L’Autoestima

Fer i Ser

Hi ha una relació directe entre l’autoestima i

el comportament assertiu.

Guanyar/Guanyar ó Guanyar/Perdre

Jo tinc raó.... Tu estàs equivocat

Jo he de guanyar....Tu has de perdre

La ment com eina per aconseguir el canvi

Els pensaments positius creen resultats positius

Els pensaments negatius creen resultats negatius

Conceptes potents per una bona comunicació

Empatia

Simplicitat

Utilització de metàfores i analogies

Liderar amb l’exemple

Explicació sempre de les possibles incoherències

Diàleg

Repetir, repetir, repetir....

Comunicació eficaç

➜ Més avantatges

➜ Millors serveis

➜ Superarem les expectatives dels clients

+ CREIXEMENT

Model de gestió

Consell Assessor

o L’Administrador

Lidera

Objectiuo Recolzar, assessorar i reforçar l’acció de l’Administrador i del Comitè de Direcció

o Analitzar i proposar les línies estratègiques de futur

Qui participao L’Administrador i persones de la seva confiança (màxim 3/4) amb bagatge empresarial i comercial

reconegut i que estiguin disposades a implicar-se en el seguiment de l’empresa per un determinat període de temps

Operativao L’Administrador convocarà les reunions i proposarà el guió que pot incloure també els temes

que es suggereixin pels Consellers i el Director General.

Quano Una reunió mensual / bimensual amb Calendari fixa consensuat a principis d’any

o Fer el seguiment de l’ empresa y avaluar el grau de compliment dels objectius

o Proposar alternatives

o Complir tots els requeriments legals

o El Director de Administració es responsabilitzarà de que es disposi de tota l’ informació necessària i s’enviï als Consellers uns dies previs a la reunió

o L’Administrador o qui designi elaborarà els resums de les reunions

o El Director de Administració es responsabilitzarà de que es disposi de tota l’ informació necessària i s’enviï als Consellers uns dies previs a la reunió

o L’Administrador o qui designi elaborarà els resums de les reunions

o El Director de Administració es responsabilitzarà de que es disposi de tota l’ informació necessària i s’enviï als Consellers uns dies previs a la reunió

o L’Administrador o qui designi elaborarà els resums de les reunions

Comitè de DireccióLidera

o Administrador

Objectiu

Qui participa

Operativa

Quan

o Seguiment de les accions relacionades amb el Pla Estratègico Analitzar l’evolució del resultat mensualo Avaluar grau de compliment dels objectius del any i anàlisi dels Indicadors “clau”o Informar sobre les accions / decisions preses en los diferents processos i calendari d’execucióo Informar / analitzar temes d’ estratègia comercialo Analitzar el comportament dels projectes en marxa (Inversions, Organització, Sistemes, etc...)o Seguiment i avaluació de totes les accions necessàries per l’acreditació ISOo Informar sobre els recursos necessaris (Financers, Persones, Inversions, etc...)

o L’Administrador i els components del Comitè de Direcció

o La Directora d’Administració es responsabilitzarà de que el tancament del mes es pugui lliurar per tot dia 20 del mes següent i que els indicadors estaran disponibles permanentment on Line

o Es confeccionarà una agenda fixa de dates per les reunionso Una reunió mensual (abans del 20 del mes següent)

o L’Administrador convocarà les reunions y proposarà el guió

o La Directora Administrativa elaborarà els resums de les reunions al dia següent

Seguiment del ProcésLidera

o El responsable de cada procés

Objectiu

Qui participa

Operativa

Quan

o Analitzar l’ evolució dels indicadors del procéso Avaluar el grau de compliment dels objectiuso Identificar desviacions i motiuso Concretar detall de les accions correctives i el seu calendari d’execucióo Participació del major numero de persones. Es un mecanisme de comunicació dels líders de l’empresa.

o Persones del procéso Persones d’altres processos involucrades directa o indirectament en els resultats

o El responsable del Procés es responsabilitzarà de que els indicadors del procés estiguin entrats al sistema abans de la reunió i de transcriure i comunicar les accions / decisions que es portaran a terme així com el seu calendari

o Una reunió mensual (abans del 15 del mes següent ). Cada responsable podrà decidir com i quan fer-la independentment dels altres processos.

El responsable del procés ha d’actuar amb visió preventiva i amb l’autonomia necessària per prendre les decisions per complir els requeriments dels CLIENTS i aconseguir els objectius del seu procés alineats amb els de la companyia

Seguiment FuncionalLidera

o Ambdues parts (L’Administrador i / o el Director Funcional)

Objectiu

Qui participa

Operativa

Quan

o Analitzar l’ evolució dels indicadors del procés / processoso Tractar els problemes operatius del dia a diao Donar suport al “professional” i ajuda’l a prendre les decisionso Estudiar la viabilitat de nous recursos o inversionso Reforçar el lideratge i la visió d’equip

o Reunió bilateral amb cada Director Funcional (Merceria, Industria, Exportació i Producció)

o Una part del guió es fixa i per això no cal fer convocatòria prèvia, excepte quan s’hagi de parlar sobre temes específics que necessitin una preparació prèvia. S’ha de prioritzar la reunió per sobre de la operativa del dia a dia. S’ha de comunicar la percepció de que es un assumpte molt important

o Reunió setmanal coincidint amb dilluns o divendres per facilitar els viatges dels professionals del area comercial. Seran tantes reunions com àrees funcionals incloent el procés de Disseny

Política ComunicacióLidera

o L’Administrador

Objectiu

Qui participa

Operativa

Quan

o Informar sobre el que passa a l’empresa i fer-ne partícip als diferents responsableso Comunicar quin es, i com va el projecte de l’empresao Analitzar l’ evolució dels indicadors més importants (bàsicament vendes i producció)o Informar sobre els projectes i canvis que estiguin en marxa o Posar mecanismes per “escoltar” a la gento Reforçar el lideratge i la visió d’equip

o Tots els responsables de l’empresa a nivell de Cap i tothom qui lideri un procés

o Hi ha de ser tothom sense excepcions. S’ha de “comunicar” que la reunió es molt important

o Reunió quadrimestral (Març, Julio, Novembre) moment de baixa activitat de fires i presentació de col·leccions fer facilitar la presencia de la gent involucrada a l'àrea comercial.

Calendari de Reunions

Comitè Direcció Consell Assessor Comunicació

Gener

Febrer

Març

Abril

Maig

Juny

Juliol

Setembre

Octubre

Novembre

Desembre

Presentacions Presentacions efectivesefectives

○ Conegui la història i antecedents de l’empresa

○ Estigui perfectament informat de totes les incidències recents

○ Estudiï la proposta del client

○ Un objectiu és esbrinar si el client té un problema i com puc ajudar-lo

○ Pregunti, pregunti, pregunti...

El coneixement és poder

Quan més es sap, més fàcil li resultarà trobar solucions als problemes del client. Això és el que li donarà valor afegit, el que el diferenciarà respecte altres venedors

10 passos per una bona presentació

① Focalitzar molt bé el propòsit② Visualitzar un resultat positiu③ Conèixer de quan temps disposa④ Construeix la relació⑤ Avaluar⑥ Centrar-se en els punts importants⑦ Diferenciar-se⑧ Mantenir l’interès⑨ Resumir⑩ Tancar

4 coses a evitar

① No faci sempre la mateixa presentació

② No improvisi

③ El monòleg

④ No sigui desorganitzat

Reunions excel·lentsReunions excel·lents

Esquema

➲ Planificar

➲ Dirigir

➲ Conclusió i seguiment

Abans - Planificar la reunió

➜ Objectius de la reunió

➜ Assistents

➜ Ordre del dia

Convocatòria - Exemple

Convocatoria

AGENDA / CONVOCATÒRIA Objectius: 1. 2. 3.

ASSISTENTS LOGÍSTICA 1. (Líder)

2. (Secretari) HORA 3.

4. LLOC 5.

6. 7. 8.

PORTAR (MATERIALS)

Convocatòria: PREPARACIÓ NECESSÀRIA

Telèfon:

TEMA

TEMPS

PERSONA RESPONSABLE

Entorn - Preveure els detalls

☞ Lloc☞ Hora☞ Informació precisa☞ Material, còpies, pissarra, vídeo,

projectors...☞ Comoditat en l’ambient físic

Els rols a la reunió

SecretariLíder

Participants

El líder Començar i acabar puntualment.

Complir amb el temps i tractar els temes de la convocatòria segons l’ordre preestablert.

Evitar que les discussions no es desviïn del tema.

Assegurar-se que tots els presents tinguin clares les conclusions i les decisions.

El rol de secretari ● Coordinar la preparació del temari.

● Redactar i enviar la convocatòria.

● Captar idees sense desvirtuar i parafrasejar.

● Revisar per comprovar si s’ha consignat la informació adequada.

● Ajudar el líder a seguir la informació.

● Redactar i distribuir l’acta.

Els participants

Generen idees.

Analitzen la informació.

Prenen decisions.

Executen els plans d’acció.

Són responsables de realitzar la tasca.

Començar la reunió

☞ Començament puntual

☞ Exposició de l’objectiu de la reunió.

☞ Anunciar els punts de discussió i la manera de dur-la.

☞ Demanar col·laboració i repartir responsabilitats.

Conduir la reunióConduir la reunió

➜ Animar-la o moderar-la.➜ Utilitzar adequadament les ajudes i tenir

la informació preparada.➜ Conduir esportivament. ➜ Fer participar a tothom. ➜ Estimular, suggerir i preguntar idees. ➜ Coordinar els punts de vista. ➜ Mantenir-se en el tema i en l’horari.

Degradació de la comunicació

VOL DIR

SAP DIR

DIU

ESCOLTA

COMPRÈN

ACCEPTA

RETÉ

APLICA

Allò que és …

Resum i clausura√ Enumerar els acords o decisions assolits.

√ Obtenir un pla d’acció i acordar quina/es persona/es seran la/les responsables de dur-lo a terme.

√ Data de la nova reunió si és necessària.

√ Agrair la col·laboració.

√ Fomentar la cordialitat i acabar a l’hora.

Després de la reunió

Redactar i distribuir l’acta de la reunió

Agrair la col·laboració

Fer un seguiment de les decisions preses

Informar els interessats

Controlar l’execució d’allò que s’ha acordat

Acta

Acta

Sis barrets per pensar

Sis barrets per pensar