la comunicazione organizzativa nel settore sanitario · giuditta alessandrini per facoltà di...
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Giuditta Alessandrini per Facoltà di Ingegneria - 2006-07 1
LA COMUNICAZIONELA COMUNICAZIONE
Prof.ssa Giuditta AlessandriniUniversità degli Studi Roma Tre
AA. 2006-07
Giuditta Alessandrini per Facoltà di Ingegneria - 2006-07 2
Scaletta degli argomentiScaletta degli argomenti• Definizione di comunicazione
• La comunicazione interpersonale
• Il comportamento non verbale
• La Comunicazione organizzativa come “produzione di valore”
• La comunicazione scientifica
• Lo scenario della Comunicazione d’Impresa
• La Comunicazione Interna e l’immagine
• I contenuti della Comunicazione Interna
• Apprendimento organizzativo
• Cultura organizzativa e comunicazione
Giuditta Alessandrini per Facoltà di Ingegneria - 2006-07 3
Obiettivi del corsoObiettivi del corso- Acquisizione degli elementi base della comunicazione nella societàComplessa.- Costruzione del quadro dei possibili approcci con particolare riferimento alla pragmatica della comunicazione.- Approfondimento delle condizioni di efficacia della comunicazione.- Gli stili della comunicazione interpersonale: autovalutazione attraversoesercitazioni individuali e di gruppo.- Sviluppo dei nessi tra organizzazione e comunicazione- le professioni della formazione e la comunicazione; la media education.
Giuditta Alessandrini per Facoltà di Ingegneria - 2006-07 4
PRIMA PARTEPRIMA PARTE
Conoscere la comunicazione come processo
Giuditta Alessandrini per Facoltà di Ingegneria - 2006-07 5
“Un tempo,neppure troppo lontano, si diceva «comunicare con», mentre oggi si dice semplicemente e con stupefacente disinvoltura «comunicare a», e non sembra necessario attendersi risposta “(F. Ferrarotti)
Giuditta Alessandrini per Facoltà di Ingegneria - 2006-07 6
Tassonomia delle Tassonomia delle metacompetenze metacompetenze (1996)(1996)
AUTOANALISI
COMUNICARE
APPRENDERE AD APPRENDERE
DECIDERE
COMPETENZE DI RETE
COMPETENZE DI PROGETTO
LAVORARE IN GRUPPO
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La comunicazione: obiettiviLa comunicazione: obiettivi
Possiamo utilizzare la comunicazione per:dare informazioni/istruzionimotivaregestire i conflitticapire le motivazioni degli interlocutori…
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Le interazioni nella Le interazioni nella comunicazionecomunicazione
Il numero totale di interazioni tra N persone è di: N(N-1)/2 Es. 4 individui 4(4-1)/2=6 possibili interazioni.
C
A
B
D
16
543
2
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Modelli teoriciModelli teorici
MessaggioMessaggioEmittenteEmittente RiceventeRiceventeC o d i f i c aC o d i f i c a D e c o d i f i c aD e c o d i f i c a
CanaleCanale
CanaleCanale
Disturbi
(Modello “ Matematico”Shannon e Weaver)
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(Modello Interattivo, adattato da Adler-Towne)
MessaggioMessaggioEmittenteEmittente RiceventeRiceventeC o d i f i c aC o d i f i c a D e c o d i f i c aD e c o d i f i c a
CanaleCanale
CanaleCanale
Disturbi
MessaggioMessaggioRiceventeRicevente EmittenteEmittenteD e c o d i f i c aD e c o d i f i c a D e c o d i f i c aD e c o d i f i c a
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(Modello Dialogico o Circolare
MessaggioMessaggioEmittenteEmittente RiceventeRiceventeC o d i f i c aC o d i f i c a D e c o d i f i c aD e c o d i f i c a
CanaleCanale
CanaleCanale
Disturbi
MessaggioMessaggioRiceventeRicevente EmittenteEmittenteD e c o d i f i c aD e c o d i f i c a D e c o d i f i c aD e c o d i f i c a
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Gli elementi del processo di Gli elementi del processo di comunicazionecomunicazione
Nel modello “cibernetico” (Shannon e Weaver) gli elementi considerati sono:– Emittente/Ricevente (chi comunica)– Canale (con cosa/attraverso cosa si comunica)– Messaggio/Feedback (cosa si comunica)– Codice (con cosa si costruisce il messaggio)– Disturbo (cosa impedisce/ostacola una comunicazione
efficace)– Contesto (dove si svolge la comunicazione).
Giuditta Alessandrini per Facoltà di Ingegneria - 2006-07 13
Modello “Matematico”Modello “Matematico”In base a questo modello 2 aspetti non consentono all’atto comunicativo di svilupparsi efficacemente:
• l’incapacità l’intenzionalità di chi trasmette il messaggiodi farsi capire o meno;
• l’incapacità o l’impossibilità di chi riceve il messaggio di comprenderlo o meno.
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La ComunicazioneLa ComunicazioneComunicare èComunicare è
INVIARETRASMETTERETRASFERIRENOTIFICAREFAR SENTIRE
FAR CONOSCEREPARTECIPARE
UNIRE
??
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ComunicareComunicareTrasmettere
chi comunica è una fonte di trasmissione
Veicolo di trasmissioneè il mezzo usato per comunicare
Canale di comunicazionela strada attraverso la quale passa la comunicazione
MessaggioL’oggetto della comunicazione
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Le “perdite” nel processo di Le “perdite” nel processo di comunicazionecomunicazione
Ció che si vuole dire.Ció che si dice.Ció che l’altro sente.Ció che l’altro capisce.Ció che l’altro ricorda.Ció che l’altro risponde.Tutto ció che si perde.
L’INFORMAZIONE SI DETERIORA IN MODO NATURALE!!!
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Il DestinatarioIl DestinatarioPer comunicare dei messaggi (e ridurre l’interferenza)
dobbiamo conoscere
• Back-ground psicologico del destinatario• La sua sfera di interessi• La sua “educazione”• Le sue aspettative-ambizioni
Giuditta Alessandrini per Facoltà di Ingegneria - 2006-07 18
Il DestinatarioIl DestinatarioSulla base del precedente schema,
è possibile valutarecosa avviene tra una
1. fonte di trasmissione X
2. ed un destinatario Y
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Il DestinatarioIl DestinatarioTuttavia bisogna concedere al destinatario
il tempodi assimilare il messaggio e
di reagire ad esso.
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Il DestinatarioIl Destinatario
E’ colui al quale si indirizza il messaggio
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Strumento di RicezioneStrumento di Ricezione
E’ il mezzo col quale la persona
raccoglie il messaggio
Giuditta Alessandrini per Facoltà di Ingegneria - 2006-07 22
Trasmissione di un MessaggioTrasmissione di un Messaggio
INTERFERENZAFonte di
trasmissioneDestinatario
Messaggio Messaggio
Veicolo ditrasmissione
Canale dicomunicazione
Strumento diricezione
Giuditta Alessandrini per Facoltà di Ingegneria - 2006-07 23
Fonte di TrasmissioneFonte di Trasmissione
Le interferenze che il messaggio può incontrare
durante il
“tragitto”.
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MessaggioMessaggioQuesta comunicazione è diretta a determinare non solosensazioni, ma concetti, ragionamenti e comportamenti.
Colui che trasmette deve scegliere o creare un codice che stabilisca le regole di interpretazione del suo messaggio.
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Caratteristiche di una Buona Caratteristiche di una Buona ComunicazioneComunicazione
Conoscere il destinatario Usare appropriati veicoli di trasmissioneSaper suscitare interesseInformare esaurientementeAscoltare e valutare le reazioni del destinatarioMigliorare se necessario il contenuto dell’informazione trasmessa, usando differenti mezzi di comunicazioneSuscitare interessi con nuovi stimoliRiascoltare e valutare di nuovo le reazioni del destinatario
Giuditta Alessandrini per Facoltà di Ingegneria - 2006-07 26
Gli assiomi della comunicazione Gli assiomi della comunicazione secondo la scuola di Palo Altosecondo la scuola di Palo Alto
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Relazioni Simmetriche e Relazioni Simmetriche e ComplementariComplementari
Chi è UPChi è UP• Decide gli argomenti e la successione• Può interrompere• Si muove liberamente• Imposta ritmo lessico e tono• Chiede informazioni• Conduce il colloquio
Giuditta Alessandrini per Facoltà di Ingegneria - 2006-07 28
Relazioni Simmetriche e Relazioni Simmetriche e ComplementariComplementari
Chi è DOWNChi è DOWN
• Risponde su domanda• Chiede per capire• Chiede per essere autorizzato
UP UP e DOWNDOWN non sono valori in sé es. tonalitàaffettive in certe relazioni complementari
(madre/bambino…)
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4 Possibilità4 Possibilità• UP – UP e DOWN – DOWN• UP – DOWN e DOWN – UP
• RELAZIONI SIMMETRICHE• RELAZIONI COMPLEMENTARI
Tentativi di escalation tentativi di slittamentonella dinamica comunicativa.
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I Cinque assiomi della I Cinque assiomi della ComunicazioneComunicazione
Palo Alto – Watzlawick
“Ci troviamo in presenza di un processo di
Comunicazione tutte le volte che un
Comportamento di una persona o di un animale
Si impone all’attenzione di un’altra persona
o animale”
Giuditta Alessandrini per Facoltà di Ingegneria - 2006-07 31
La prima cosa da sapere sulla comunicazione è che...
“NON SI PUÒ NON COMUNICARE”!
(P. Watzlawick)
Giuditta Alessandrini per Facoltà di Ingegneria - 2006-07 32
Cosa può accadere…?Cosa può accadere…?
E’ impossibile non comunicare :
• rifiuto della comunicazione• accettazione della comunicazione• squalifica della comunicazione• utilizzazione del sintomo
Giuditta Alessandrini per Facoltà di Ingegneria - 2006-07 33
Primo assiomaPrimo assioma
“Non si può non comunicare”
La comunicazione è una forma di scambio sociale.Tutto è comunicazione: il contesto nel quale si comunica qualcosa, il soggetto che comunica, il mezzo e il tono che utilizza, ecc. sono tutti elementi di comunicazione.
Giuditta Alessandrini per Facoltà di Ingegneria - 2006-07 34
Secondo assiomaSecondo assioma
“Ogni comunicazione ha un aspetto di contenuto e uno di relazione di modo che il secondo classifica il
primo e, quindi, è metacomunicazione”.
– Il livello della RELAZIONE(riguarda la “natura” del rapporto che c’è fra chi comunica),
– il livello del CONTENUTO(riguarda la “natura” dei messaggi scambiati, il loro contenuto informativo).
Giuditta Alessandrini per Facoltà di Ingegneria - 2006-07 35
Comunicazione numerica ed analogica :
• interpretazione numerica del messaggio analogicodel tutto incompatibile
• utilizzo di un tipo di numerizzazione che consentadi mantenere l’opinione che si ha della natura della relazione
Giuditta Alessandrini per Facoltà di Ingegneria - 2006-07 36
Terzo assiomaTerzo assioma
“La natura di una relazione dipende dalla punteggiatura delle sequenze di comunicazione fra i
comunicanti”.
– Le “buone punteggiature” tenderanno a prolungare, in modo armonico, gli scambi tra chi comunica, favorendo l’instaurarsi o il mantenimento di una buona relazione.
– Le “cattive punteggiature” porteranno all’interruzione degli scambi dialettici tra i partecipanti.
Giuditta Alessandrini per Facoltà di Ingegneria - 2006-07 37
La punteggiatura della sequenza di eventi:
• uno dei comunicanti non ha lo stesso grado diinformazione dell’altro
• si hanno le stesse informazioni ma non sitraggono le medesime conclusioni
• si segue uno schema causa-effetto
Giuditta Alessandrini per Facoltà di Ingegneria - 2006-07 38
Quarto assiomaQuarto assioma
“Gli esseri umani comunicano sia con il modulo numerico che con quello analogico. Il linguaggio
numerico ha una sintassi logica assai complessa e di estrema efficacia ma manca di una semantica adeguata nel settore della relazione, mentre il
linguaggio analogico ha la semantica ma non ha alcuna sintassi adeguata per definire in un modo che non sia ambiguo la natura della relazione”.
Giuditta Alessandrini per Facoltà di Ingegneria - 2006-07 39
Quinto assiomaQuinto assioma“Tutti gli scambi di comunicazione sono simmetrici o
complementari a seconda che siano basati sull’eguaglianza o sulla differenza”.
– Se tra due persone che sono in relazione , una accetta che l’altra abbia un ruolo “superiore”, o up (maggiore autorità o maggiore autorevolezza o entrambe) allora siamo in presenza di una relazione complementare.
– Se due persone che sono in relazione vogliono entrambe il ruolo “up” per sé, allora siamo in presenza di una relazione simmetrica.
Giuditta Alessandrini per Facoltà di Ingegneria - 2006-07 40
La Comunicazione Non Verbale La Comunicazione Non Verbale (CNV)(CNV)
Giuditta Alessandrini per Facoltà di Ingegneria - 2006-07 41
Comunicazione non verbale
“ L’organismo vivente si esprime più chiaramente con il movimento che non con le parole. Ma non solo con il movimento! Nelle pose,nelle posizioni e nell’atteggiamento che assume, in ogni gesto,l’organismo parla un linguaggio che anticipa e trascende l’espressione verbale “( Lowen,1958,trad.at.1978,p.3 )
Giuditta Alessandrini per Facoltà di Ingegneria - 2006-07 42
C O M U N I C A Z I O N EC O M U N I C A Z I O N E
NON VERBALENON VERBALEPARAVERBALEPARAVERBALEVERBALEVERBALE
Il linguaggioLe caratteristiche extra verbali del
linguaggio
C o n t e n u t oC o n t e n u t o R e l a z i o n eR e l a z i o n e
Il “linguaggio del corpo”
Giuditta Alessandrini per Facoltà di Ingegneria - 2006-07 43
Il linguaggio “digitale”
Il linguaggio DIGITALE (linguaggio del CONTENUTO) ha una SINTASSI logica complessa ed efficace, adatta a scambiarsi una gran massa di informazioni, ma manca di una SEMANTICA adeguata a definire il tipo di relazione esistente fra chi comunica.
INFORMAZIONI E DATI
Giuditta Alessandrini per Facoltà di Ingegneria - 2006-07 44
Il linguaggio “analogico”
Il linguaggio ANALOGICO (linguaggio della RELAZIONE) ha una SEMANTICA ricca e sofisticata, ma manca di una SINTASSI appropriata alla definizione non ambigua delle relazioni.
EMOZIONI E ATTEGGIAMENTI INTERPERSONALI
Giuditta Alessandrini per Facoltà di Ingegneria - 2006-07 45
La comunicazione non verbale:La comunicazione non verbale:
sistema di comunicazione sociale complesso ed elaborato
strettamente legata ad un contesto
influenzata da fattori culturali
svolge svariate funzioni
utilizza canali autonomi e ben definiti
Giuditta Alessandrini per Facoltà di Ingegneria - 2006-07 46
Funzioni della comunicazione non verbaleFunzioni della comunicazione non verbale
Esprimere emozioni
Comunicare atteggiamenti interpersonali
Presentare se stessi
Sostenere , modificare , completare , sostituire il discorso
Giuditta Alessandrini per Facoltà di Ingegneria - 2006-07 47
Elementi della comunicazione non verbaleElementi della comunicazione non verbale
Le espressioni
La prossemica ( distanza – vicinanza fra gli individui )
La postura
La gestualità
La prosodia ( elementi paralinguistici )
Giuditta Alessandrini per Facoltà di Ingegneria - 2006-07 48
Le espressioni del volto hanno la funzione di Le espressioni del volto hanno la funzione di comunicare le emozioni e gli atteggiamenti comunicare le emozioni e gli atteggiamenti interpersonaliinterpersonali
Sopracciglia : forniscono un costante commento al discorso.
Sguardo : rivela soprattutto l’intensità dell’emozione.
Posizioni del capo,atteggiamento di labbra,bocca , mento : sostengono ed accompagnano il discorso.
Giuditta Alessandrini per Facoltà di Ingegneria - 2006-07 49
La distanza interpersonaleLa distanza interpersonale
Giuditta Alessandrini per Facoltà di Ingegneria - 2006-07 50
OrientazioneOrientazione
Orientazione fianco a fianco : indica un certo grado di intimità ed anche atteggiamenti cooperativi.
Orientazione frontale : è utilizzata in situazioni più formali ed in cui si tende a stabilire un rapporto gerarchico, indica anche atteggiamenti competitivi.
Giuditta Alessandrini per Facoltà di Ingegneria - 2006-07 51
La postura può riflettere:La postura può riflettere:
Uno stato d’animo
Un atteggiamento
Il ruolo o status sociale
L’immagine che si ha del proprio corpo
Giuditta Alessandrini per Facoltà di Ingegneria - 2006-07 52
GESTI E MOVIMENTIGESTI E MOVIMENTI
Le gestualità è collegata al movimento
Esistono gesti spontanei, universali e innati, e gesti appresi, con un valore convenzionale tipico di un determinato background culturale, che assumono il loro significato in determinati contesti
Le gestualità è collegata al movimento
Esistono gesti spontanei, universali e innati, e gesti appresi, con un valore convenzionale tipico di un determinato background culturale, che assumono il loro significato in determinati contesti
Giuditta Alessandrini per Facoltà di Ingegneria - 2006-07 53
USO DELLA VOCEUSO DELLA VOCE
E’ il canale su cui si esercita un minor controllo
Rivela in modo più veritiero i reali stati emotivi e gli atteggiamenti interpersonali
Può diventare una delle caratteristiche di una persona ( sesso,età,provenienza geografica)
Giuditta Alessandrini per Facoltà di Ingegneria - 2006-07 54
La congruenza
Da noi, cortesia e disponibilità verso la
persona sono al primo posto
Un messaggio è CONGRUENTE quando tutte e tre le componenti (VERBALE, PARAVERBALE e NON VERBALE) sono coerenti, cioè si
accordano tra loro nell’esprimere il messaggio.
Giuditta Alessandrini per Facoltà di Ingegneria - 2006-07 55
L’incongruenza
Da noi, cortesia e disponibilità verso la
persona sono al primo posto
Un messaggio è INCONGRUENTE quando le tre componenti ( verbale , paraverbale , non verbale ) sono incoerenti, cioè sono in
conflitto tra loro nell’esprimere il messaggio.
Giuditta Alessandrini per Facoltà di Ingegneria - 2006-07 56
CONOSCERE I SIGNIFICATI CONOSCERE I SIGNIFICATI DELLA COMUNICAZIONE NON VERBALEDELLA COMUNICAZIONE NON VERBALE
NON SERVE
per “ giocare allo psicologo”interpretando le intenzioni dell’interlocutore
SERVE
per imparare a controllare il proprio comportamentoper diventare consapevoli degli effetti che la nostra comunicazione produce negli altri
Giuditta Alessandrini per Facoltà di Ingegneria - 2006-07 57
Per concludere...Per concludere...
LA COMUNICAZIONEEFFICACE
LA COMUNICAZIONEEFFICACE
RIDUCE LE CONSEGUENZE NEGATIVE PRODOTTE DA UNA SITUAZIONE CRITICA
AUMENTA I VANTAGGIDI UNA SITUAZIONEFAVOREVOLE
Giuditta Alessandrini per Facoltà di Ingegneria - 2006-07 58
InoltreInoltre……………………
FINALIZZATA
CONSAPEVOLE
CONTESTUALIZZATA
LA COMUNICAZIONEEFFICACE
LA COMUNICAZIONEEFFICACE
CREA INTEGRAZIONE A…..LIVELLO DELLA RELAZIONE
EVITA CONFLITTI INUTILI
Giuditta Alessandrini per Facoltà di Ingegneria - 2006-07 59
SECONDA PARTESECONDA PARTE
La comunicazione organizzativa
Giuditta Alessandrini per Facoltà di Ingegneria - 2006-07 60
IL CONCETTO DI ORGANIZZAZIONE
L’organizzazione è una struttura sociale
creata da individui per facilitare il
raggiungimento di obiettivi determinati
attraverso la collaborazione.
Giuditta Alessandrini per Facoltà di Ingegneria - 2006-07 61
GLI ELEMENTI ORGANIZZATIVI
LALASTRUTTURASTRUTTURA
LALATECNOLOGIATECNOLOGIA
IIPARTECIPANTIPARTECIPANTI
GLIGLISCOPISCOPI
10
Giuditta Alessandrini per Facoltà di Ingegneria - 2006-07 62
L’AMBIENTE E L’ORGANIZZAZIONEL’AMBIENTE E L’ORGANIZZAZIONE
L’interazione tra ambiente ed organizzazione è fondamentale, nessuna può essere considerata autosufficiente: tutte per
sopravvivere dipendono dal tipo di rapporti che stabiliscono con i sistemi più ampi di cui fanno parte.
deve essere inteso come:
sorgente di informazioni
riserva di risorse
L’AMBIENTE
Giuditta Alessandrini per Facoltà di Ingegneria - 2006-07 63
MODELLI ORGANIZZATIVI TRADIZIONALIMODELLI ORGANIZZATIVI TRADIZIONALIED ED EMERGENTI EMERGENTI A CONFRONTOA CONFRONTO
Specializzazione gerarchico-funzionale (struttura verticaleaccentramento decisionale,rigidità organizzativa)Processi di decisione, comuni-cazione e controllo dominatidalla gerarchia (top-down)Status e autorità derivanti dal livello gerarchico, stile di direzione autoritarioFormalizzazione delle procedure,
dei compiti e delle responsabilità
Cultura chiusa e conservatrice
Snellimento e deburocratizzazionedelle strutture organizzative e rivalutazione dei fattori soft (sistemi operativi, leadership,cultura...)Decentramento decisionale
Gerarchia fondata sulle competenze
Ricomposizione dei processi e nuova ripartizione dei compiti fraline e staffApproccio proattivo e creativo al cambiamento
Giuditta Alessandrini per Facoltà di Ingegneria - 2006-07 64
L’azienda come Sistema Aperto
AMBIENTE ESTERNOAMBIENTE ESTERNO
AMBIENTE ESTERNOAMBIENTE ESTERNO
AMBIENTE INTERNO
Sottosistema razionale(strutture organizzative, meccanismi operativi...)
Sottosistema sociale (uomini e donne,
comportamenti, sist. premianti,...)
AMBIENTE INTERNOAMBIENTE INTERNO
Sottosistema razionale(strutture organizzative, meccanismi operativi...)
Sottosistema sociale (uomini e donne,
comportamenti, sist. premianti,...)
Gli Stakeholders
Nuove Tecnologie
Nuovi Mercati
Obiettivi e strategie aziendali
Risultati dell’attività aziendale
Nuovi assetti geopolitici
Giuditta Alessandrini per Facoltà di Ingegneria - 2006-07 65
6.1 L’EVOLUZIONE DELLE STRUTTURE ORGANIZZATIVE
AZIENDA PIATTA E LARGA
AZIENDA
AZIENDA A RETE
Giuditta Alessandrini per Facoltà di Ingegneria - 2006-07 66
La “non”non” comunicazioneè
comunicazione negativa negativa
Giuditta Alessandrini per Facoltà di Ingegneria - 2006-07 67
Comunicare non è trasmettere
La comunicazione rimanda ad un’ampia gamma di
significatiinformazioni
simboligesti
posturecontesti di riferimento
Giuditta Alessandrini per Facoltà di Ingegneria - 2006-07 68
La comunicazione è
produzione di valore
Giuditta Alessandrini per Facoltà di Ingegneria - 2005-06 69
L’insieme dei processi di creazione di messaggi ed informazioni all’interno delle diverse reti di
relazioni che costituiscono l’essenza dell'organizzazione. Essa
coinvolge i membri interni, icollaboratori interno-esterni e tutti i soggetti
esterni in qualche modo interessatio coinvolti nella vita stessa dell’orga-nizzazione.
Essa consente di definire e condividere la mission, la cultura e
i valori di impresa (Kreps, 1986; Goldhaber, 1986).
LA COMUNICAZIONE ORGANIZZATIVA E’:
Giuditta Alessandrini per Facoltà di Ingegneria - 2006-07 70
La nozione di “competenzacomunicativa”
significa far riferimento alle abilita’ che consentonoall’individuo di emettere un messaggio facilmentecomprensibile per i suoi interlocutori
quindi l’abilità di condurre le transazioni con l’ambienteche permettono all’individuo di crescere e migliorareArgyris,1975
Giuditta Alessandrini per Facoltà di Ingegneria - 2006-07 71
I QUATTRO LIVELLI DELLA COMUNICAZIONE ORGANIZZATIVA
Comunicazione funzionale
Comunicazione informativa
Comunicazione formativa
Comunicazione creativa
Giuditta Alessandrini per Facoltà di Ingegneria - 2006-07 72
LO SCENARIO DELLA COMUNICAZIONE D’IMPRESALO SCENARIO DELLA COMUNICAZIONE D’IMPRESA
I TRE SEGMENTI DELLA COMUNICAZIONE ORGANIZZATIVA
MERCATO PUBBLICIINFLUENTI
PUBBLICIINTERNI
COMUNICAZIONE INTEGRATA
Giuditta Alessandrini per Facoltà di Ingegneria - 2005-06 73
COMUNICARE UN’IMPRESA SIGNIFICA
COSTRUIRE VALORI DI BASE CONDIVISI
GENERARE LE CONDIZIONI PER SUPERARE LE RESISTENZE
AL CAMBIAMENTO
CartaValori
Giuditta Alessandrini per Facoltà di Ingegneria - 2005-06 74
CompetizioneCompetizione
CompetenzaCompetenza
IntegrazioneIntegrazione
VelocitàVelocità
UN ESEMPIO: LA CARTA VALORI TELECOM
Giuditta Alessandrini per Facoltà di Ingegneria - 2006-07 75
La Comunicazione interna e l’immagineLa Comunicazione interna e l’immagine
La funzione di base della Comunicazione Interna è detta
“costruzione dell’immagine”.Dietro questa espressione c’è un’imprecisione metodologica che
può avere significative implicazioni sul piano del comportamentoAziendale.
1
Giuditta Alessandrini per Facoltà di Ingegneria - 2006-07 76
2
Un’azienda, in realtà, non costruisce un’immagine; essa dovrebbe cercare di comunicare con la massima efficacia
le proprie caratteristiche (la propria identità), mentrealla costruzione dell’immagine percepita contribuiscono
altri fattori, non governabili direttamente, quali la conoscenza diretta della “qualità” dell’azienda,l’interazione con gli altri colleghi, le aspettative
della persone, l’immagine esterna.
Giuditta Alessandrini per Facoltà di Ingegneria - 2006-07 77
3
Ne deriva che:
Se l’IMMAGINE aziendale all’interno è valutata negativamente, ma la gestione delle persone
è buona, noi siamo CATTIVI COMUNICATORI.
Se invece la gestione delle Risorse Umane èMediocre, noi siamo CATTIVI MANAGER.
Giuditta Alessandrini per Facoltà di Ingegneria - 2006-07 78
La comunicazione InternaLa comunicazione InternaNella nostra accezione il termine “comunicazione interna” diventa il governo della costruzione dell’identità interna
ed è rintracciabile:Quando si guarda ad un’azienda sotto il profilo del clima e dell’identità interna, dell’animazione per il
perseguimento dei risultati e per facilitare il cambiamento.
Quando si disegnano specifiche responsabilità di Comunicazione Interna per azioni di marketing interno.
Quando si progettano strumenti dedicati alla Comunicazione Interna, oltre quelli utilizzati per
l’attività operativa (procedure, circolari).
Giuditta Alessandrini per Facoltà di Ingegneria - 2006-07 79
Le 4 Funzioni della Comunicazione InternaLe 4 Funzioni della Comunicazione Interna
INTEGRATIVA
MANUTENTIVA
ORIENTATA AIRISULTATI/
PERFORMANCE
ORIENTATAALLA
INNOVAZIONE
Sviluppa l’identificazione, lo spiritodi corpo: crea condivisione sui valorisu un modo comune di pensare.
Mantiene il sistema e le sue regole (ad esempio lo status).
Stimola il coinvolgimento delle persone a perseguire gli obiettivi come propri
Facilita l’accoglimento interno e canalizza le prospettive esterne per il cambiamento.
Giuditta Alessandrini per Facoltà di Ingegneria - 2006-07 80
La Comunicazione Interna e le altre “La Comunicazione Interna e le altre “ComunicazioniComunicazioni””IL PERSONALE
COMUNICAZIONEDI MARKETING
COMUNICAZIONEINTERNA
COMUNICAZIONESOCIETARIA/ECONOMICA
COMUNICAZIONEISTITUZIONALE
CLIENTI “IL PUBBLICO
INVESTITORI
Giuditta Alessandrini per Facoltà di Ingegneria - 2006-07 81
I CONTENUTI DELLA COMUNICAZIONE INTERNA
COMUNICAZIONE INTERNA
IMMAGINE INTERNA
DIMENSIONEEMOTIVA
DIMENSIONERAZIONALE
I CONTENUTI DELLA COMUNICAZIONE INTERNA
AREA DEL JOBcosa debbo fare?
AREA DELLAORGANIZZAZIONE
dove andiamo?AREA DELLAMOTIVAZIONEquali sono i vantaggi per me?
Giuditta Alessandrini per Facoltà di Ingegneria - 2006-07 82
Dieci ipotesi di lavoro per “Dieci ipotesi di lavoro per “installareinstallare” una cultura di ” una cultura di comunicazione internacomunicazione interna
GOVERNARE LA COMUNICAZIONE DIMINUISCE LE PROBABILITA’ DI NEGATIVITA’
1
2 SEGMENTARE IL MERCATO INTERNO IN GRUPPI DIBISOGNI
ASCOLTARE IL NOSTRO CLIENTE, NON SPINGEREIL PRODOTTO
3
COSTRUIRE L’IDENTITA’ ATTRAVERSO UN PROGETTONON ATTRAVERSO AZIONI “ISOLATE”
4
COSTRUIRE LA “MAPPA” DI COMUNICAZIONE DEGLISTRUMENTI E DEI DESTINATARI
5
Giuditta Alessandrini per Facoltà di Ingegneria - 2006-07 83
AFFIDARE RESPONSABILITA’ DEL PROCESSO DICOMUNICAZIONE A COLORO CHE GESTISCONO LEPERSONE
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GOVERNARE LE PREMESSE DELLA COMUNICAZIONE INTERNA (fiducia, clima, direzionalità …) PER PREDETERMI-NARE GLI EFFETTI (precisione, influenza, soddisfazione)
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INTEGRARE LA COMUNICAZIONE INTERNA CON LEALTRE TIPOLOGIE DI COMUNICAZIONE
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9 FONDARE LA COMUNICAZIONE INTERNA NON SOLO SUL CHE COSA SI DICE MA ANCHE SUL COME LOSI DICE
10 ASSUMERE CHE SONO I “CLIENTI” A COSTRUIRE L’IMMAGINE, NON SIAMO NOI.
Giuditta Alessandrini per Facoltà di Ingegneria - 2005-06 84
Uno strumento di pianificazioneUno strumento di pianificazioneLa mappa dei destinatari e dei messaggi (un esempio)La mappa dei destinatari e dei messaggi (un esempio)
FrontLine
Neo-assuntiAlti potenziali TUTTI
Strategie Convention
Andamentoeconomico
Riunioni Houseorgan
Acquisizioni New letter
Identitàaziendale
Vedemecum
Organizzazione Circolari
Politiche delPersonale
Circolari Vademecum Houseorgan
Nuovi Prodotti Campagnainterna
Concorrenza Riunioni Houseorgan
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MessaggiDestinatari Dirigenti Personale Impiegati
Direttivo D.C.
Giuditta Alessandrini per Facoltà di Ingegneria - 2006-07 85
La Comunicazione Interna da funzione a processoLa Comunicazione Interna da funzione a processo
LE POLITICHE (che cosa comunicare, a chi)IL VERTICE
LA DIREZIONEPERSONALE
PIANIFICAZIONE (quali mezzi, quando, a chi)CONTROLLO (quali effetti)
UN COMITATOCOMUNICAZIONE
STRATEGIA (la coerenza tra la ComunicazioneInterna e le altre Comunicazioni)
GESTIONE (la relazione a supporto e Integrazione)
LA LINEA
I DESTINATARI/CLIENTI
RICEZIONE (e il ritorno)
Giuditta Alessandrini per Facoltà di Ingegneria - 2006-07 86
LA FUNZIONE COMUNICAZIONE INTERNA DEVE “ATTREZZARCI” PER REALIZZARE
PROCESSI DI MONITORAGGIO CHE CONSENTANO DI “MIRARE” GLI INTERVENTI:
QUALI SEGMENTI DI DESTINATARI, QUALI MESSAGGI, QUALI STRUMENTI.
Giuditta Alessandrini per Facoltà di Ingegneria - 2006-07 87
La cultura ha il poteredi stabilire un canale di comunicazione
tra i membri di un gruppo
Giuditta Alessandrini per Facoltà di Ingegneria - 2006-07 88
Cultura OrganizzativaCultura Organizzativa
La concezione di cultura in termini di attivazione ci induce a concepire le Organizzazioni come costrutti sociali, costrutti che sono “ rintracciabili “tanto nelle teste e nelle menti dei suoi membri quanto in insiemi
fattuali di regole e norme.
(Morgan, 1990)
La concezione di cultura in termini di attivazione ci induce a concepire le Organizzazioni come costrutti costrutti socialisociali, costrutti che sono “ rintracciabili “tanto nelle teste e nelle menti dei suoi membri quanto in insiemi
fattuali di regole e norme.
(Morgan, 1990)
Giuditta Alessandrini per Facoltà di Ingegneria - 2006-07 89
LaLa filosofia della cultura come parte filosofia della cultura come parte del sistema di gestione del serviziodel sistema di gestione del servizio
Fonte: Fonte: NormanNormanCONCETTO
DISERVIZIO
CULTURACULTURACULTURA
SISTEMA DI EROGAZIONEDEL SERVIZIO
SEGMENTODI
MERCATO
IMMAGINE
Giuditta Alessandrini per Facoltà di Ingegneria - 2006-07 90
AMBITI,PRODOTTI E MESSAGGI AMBITI,PRODOTTI E MESSAGGI DELLA COMUNICAZIONEDELLA COMUNICAZIONE
LA RUOTA DI BERNSTEIN
Giuditta Alessandrini per Facoltà di Ingegneria - 2006-07 91
La comunicazione organizzativaScuola di guerra
la ruota di BERNSTEIN
MEDIA
FINANZIARIOSETTORE
CLIENTIPUBBLICO
PUBBLICOINTERNO
COMUNITA’
GRUPPIDIINFLUENZA
GOVERNO
IMPRESA
PUNTO VENDITA MEDIA
PERMANENTI
PUBBLICITA’
PRODOTTO
CORRISPON=DENZA
PUBBLICHERELAZIONI
PRESENTAZ.PERSONALE
PRESENT.IMPERSONALE
LETTERA=TURA
IMPRESA
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G. Alessandrini, 97
Giuditta Alessandrini per Facoltà di Ingegneria - 2006-07 92
La comunicazione organizzativaScuola di guerra
L’IMPRESA
GOVERNO
MEDIASETTORE FINANZIARIOCLIENTI
PUBBLICO
PUBBLICOINTERNO
COMUNITÀ
GRUPPI DIINFLUENZA
SETTORECOMMERCIALE
G. Alessandrini, 97
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Giuditta Alessandrini per Facoltà di Ingegneria - 2006-07 93
La comunicazione organizzativaScuola di guerra
L’IMPRESA
LETTERATURA
MEDIAPERMANENTI
PUNTO VENDITAPUBBLICITÀ
PRODOTTO
CORRISPON=DENZA
RELAZIONIPUBBLICHE
PRESENTAZ.IMPERSONALE
PRESENTAZIONEPERSONALE
G. Alessandrini, 97
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Giuditta Alessandrini per Facoltà di Ingegneria - 2006-07 94
Allargamento del ventaglio delle opzioniAllargamento del ventaglio delle opzioni(Fonte: (Fonte: ScheinSchein))
MODALITA’ DI ATTUAZIONE
STRATEGIE STRUMENTALI EDESPRESSIVE (SECONDARIE)
STRATEGIA PRIMARIA
ASSUNTI EVALORIDI BASE
CONO-SCENZASCIENTI-FICA
CONOSCENZAMITICA
CAMBIAMENTOCULTURALEAPPARENTE
INCREMENTOCULTURALE
RIVOLUZIONECULTURALE
Giuditta Alessandrini per Facoltà di Ingegneria - 2006-07 95
Cultura Organizzativa Cultura Organizzativa (visione di sintesi)(visione di sintesi)
AMBIENTE Esterno
Esigenze attuali
e prospettiche
Radicivalori
Concettua-lizzazionee principi
Competenzedistintive
“Saper fare”funzionali
Processiinterdi-pendenti
AMB. Interno
Giuditta Alessandrini per Facoltà di Ingegneria - 2006-07 96
TERZA PARTETERZA PARTE
La comunicazione in ambito tecnico-scientifico
Giuditta Alessandrini per Facoltà di Ingegneria - 2006-07 97
ELEMENTI BASEELEMENTI BASE
ASSERTIVITA’CHIAREZZA DEL MESSAGGIODATI E IMMAGINICOERENZA CONGRUENZA DEL MESSAGGIO (OBIETTIVI E CONCLUSIONI)
Giuditta Alessandrini per Facoltà di Ingegneria - 2006-07 98
Sociologia dell’organizzazioneScuola di guerra
ESEMPIO DI SCALETTAESEMPIO DI SCALETTA
7
G. Alessandrini, 97
1.1 Il concetto di organizzazione1.2 Gli elementi organizzativi1.3 I principi di base1.4 Le teorie organizzative1.5 Il concetto di analisi organizzativa1.6 L’analisi dei processi: spunti me=
todologici
Giuditta Alessandrini per Facoltà di Ingegneria - 2006-07 99
DIMENSIONE SIMBOLICADIMENSIONE SIMBOLICA
IMMAGINE-CHIAVEMOTIVO DOMINANTEANALOGIAMETAFORA
Giuditta Alessandrini per Facoltà di Ingegneria - 2005-06 100
PROGETTAZIONE FORMATIVA
Gli scenari della formazione e lo
Sviluppo delle risorse umane
G.Alessandrini
Dipartimento di Scienze delleducazione
Giuditta Alessandrini per Facoltà di Ingegneria - 2006-07 101
Giuditta Alessandrini per Facoltà di Ingegneria - 2006-07 102
COMUNICAZIONE NEL GRUPPOCOMUNICAZIONE NEL GRUPPO
SVILUPPO DI UN PERT
INDIVIDUAZIONEFASE DEL PROGETTO EMODALITA’ DI SVILUPPORACCORDO TRA GLI OPERATORI
Giuditta Alessandrini per Facoltà di Ingegneria - 2006-07 103
Il percorso della sessione Il percorso della sessione InnovatorInnovatorSCENARIO FINALITA’ BANCA
NUOVO MODELLO ORGANIZZATIVO
CONCRETIZZAZIONEVISION
FATTORI-CHIAVEDEL CAMBIAMENTO
CULTURA COMPETENZE SISTEMI
INDICATORI
ATTUAZIONEVISION
PRIORITA’
Giuditta Alessandrini per Facoltà di Ingegneria - 2006-07 104
Il progetto formativoIl progetto formativoRuoli gestione
clientiDirettori di
filialeRuoli di front-
lineRuoli gestione
clienti
Il Coaching di Vendita
RUOLO E MKTG (1 G)
RUOLO, MKTG E PIANIFICAZIONE
(2 GG)
Supporto sw
Contenuti differenziati per ruolo
Avvio del progetto tenuto dai RZ
Autoapprendimento
Prima dei collaboratori, 2 gg
Piani di lavoro
SUPPORTO SW ALLA VENDITA
SUPPORTO SW ALLA VENDITA
Servizio Firmato Il Venditore ConsulenteIn fase con il roll-out, 2 gg
Contenuti differenziati per ruolo
(CZ Uditori)
(CZ Uditori)
Vendere soluzioni Vendere soluzioniVendere soluzioniVendere soluzioni
Supporto sw
RUOLO, MKTG E PIANIFICAZIONE
(2 GG)
RUOLO, MKTG E PIANIFICAZIONE
(2 GG)
Supporto sw Supporto sw
Comunicazione del nuovo modello organizzativo
Rilascio del modello sulle filiali
SUPPORTO SW ALLA VENDITA
SUPPORTO SW ALLA VENDITA)
Autoapprendimento
Completamento professionale
Giuditta Alessandrini per Facoltà di Ingegneria - 2006-07 105
SIMULAZIONESIMULAZIONE
AMBIENTE WEBFILMATOIMMAGINI
Giuditta Alessandrini per Facoltà di Ingegneria - 2005-06 106
Giuditta Alessandrini per Facoltà di Ingegneria - 2006-07 107
Trasformazioni Trasformazioni versusversus la net la net economyeconomy
OldOldEfficienzaInvestimenti in impiantiScorteOrientamento alla produzioneProduzione di massaMeccanizzazioneProdotti con ciclo di vita lungoProduzione localePianificazioneRelazioni competitiveFormazione iniziale
NetNetInformazioniProduzione flessibileDigitalizzazioneCooperazioneCambiamento e innovazioneReti cooperativeFormazione CreativitàInvestimenti in innovazione continua
Giuditta Alessandrini per Facoltà di Ingegneria - 2006-07 108
Numero di PC in Italia (milioni)Numero di PC in Italia (milioni)
Segmenti 1999 2000 2001-1°trim 2001-2° trim
HOME 3,49 3,94 4,06 4,17 SMALL BUSINESS 1,21 1,42 1,46 1,48ME/LARGE BUSINESS 1,64 1,95 2,01 2,09GOVERN./Education 0,97 1,16 1,21 1,25Totale base installata PC 7,30 8,47 8,73 8,99
FONTE: ELABORAZIONE IDC PER Federcomin, 2001.Dati 1999 e 2000 a consuntivo; dati 2001 a preconsuntivo.
Giuditta Alessandrini per Facoltà di Ingegneria - 2006-07 109
ALCUNI DATI STATISTICI SULLA CRESCITA DI ROMA TREALCUNI DATI STATISTICI SULLA CRESCITA DI ROMA TREDati relativi a.a. 2002\2003
STUDENTI : 34.923
Incremento annuo immatricolazioni: 33%
Corsi di Studi (lauree triennali e specialistiche): 92
Docenti 744
Personale TAB 534
Rapporto Docenti – studenti 46.6%