la gestión de calidad en las bibliotecas universitarias

LA GESTIÓN DE CALIDAD EN LAS BIBLIOTECAS

UNIVERSITARIAS

Paloma Alfaro TorresDirectora Biblioteca General del Campus de Cuenca

Universidad de Castilla-La Mancha

CURSO DE ESPECIALIZACIÓN EN BIBLIOTECONOMÍA

NIVEL III: Planificación y calidad en Bibliotecas. Universidad de

Castilla-La Mancha. Facultad de Humanidades de Albacete. 2006

EVALUACIÓN

El modelo se emplea para evaluar

organizaciones y, por tanto, para evaluar

universidades, titulaciones y servicios,

como el de biblioteca universitaria.


NIVEL III: Planificación y calidad en Bibliotecas



ANECA

Programa de Evaluación del Servicio de Biblioteca

Servicio Clave de la Universidad

Modelo EFQM

Proceso de Evaluación del Servicio de Biblioteca

Autoevaluación o autodiagnóstico: proceso interno del servicio de bibliotecas

Evaluación externa: grupo de expertos

Informe Final: plan de mejora, establecimiento de indicadores y sistema de revisión



Herramientas para la Autoevaluación

Guía de autoevaluación y Protocolo para la elaboración del informe interno:

Encuestas de satisfacción

Actividades

Aspectos a valorar

Establecimiento de indicadores

Evidencias

Glosario



Gestión por procesos

Conjunto de actuaciones, decisiones,

actividades y tareas que se encadenan de

forma secuencial y ordenada para conseguir

un resultado que satisfaga plenamente los

requerimientos del cliente al que va dirigido.

Proceso



Identificación de procesos clave

Mapa de Procesos

Manual de Procedimientos

Carta de Servicios

Gestión por procesos



Definir el objeto del proceso: qué hacemos, cómo lo hacemos, para quién lo hacemos

Identificar al usuario y sus necesidades

Identificar el marco estratégico, las responsabilidades e instrucciones de trabajo de las personas que intervienen



Fases de la Gestión por procesos

Establecer el plan de análisis de los datos: criterios,

estándares e indicadores. Automatización de procesos.

Análisis y mejora del proceso.

Dar valor añadido a lo que hacemos.

Documento que informa al cliente (usuario) de la

biblioteca universitaria de qué, cómo, cuándo y

dónde, hacemos algo, y a qué nos

comprometemos

Nuestros compromisos de calidad



CARTERA O CARTA DE SERVICIOS de la Biblioteca Universitaria

CARTERA O CARTA DE SERVICIOS de la Biblioteca Universitaria

Debe reunir de forma sencilla y resumida:

Misión

Accesibilidad

Compromisos de calidad

Canales de participación del cliente



Persigue identificar las mejores prácticas de

otras organizaciones (bibliotecas), con el objetivo

de aprender y mejorar el rendimiento de un

proceso o función determinada.



BENCHMARKING Herramienta para gestionar la excelencia

BENCHMARKING Herramienta para gestionar la excelencia

Supone un proceso continuo de evaluación

de productos, servicios y métodos de trabajo

con respecto a los mejores competidores

REBIUN: anuarios, indicadores,

grupos de trabajo, proyectos

cooperativos



Actividad 4: analiza e identifica

Carta de Servicios de la Biblioteca

Universitaria (UCLM)

Misión

Accesibilidad

Compromisos de calidad

Canales de participación del cliente



la gestión de calidad en las bibliotecas universitarias

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