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Sonia Vicentini - Comunicazione e Gestione Qualità
La gestione La gestione delle segnalazioni on line delle segnalazioni on line strumento organizzativo strumento organizzativo
e di partecipazione e di partecipazione MILANO, 18 NOVEMBRE 2009MILANO, 18 NOVEMBRE 2009
Sonia Vicentini - Comunicazione e Gestione Qualità
IL RUOLO DELLIL RUOLO DELL ’’UFFICIO RELAZIONI UFFICIO RELAZIONI CON IL PUBBLICO CON IL PUBBLICO
L'UfficioL'Ufficio RelazioniRelazioni con con ilil PubblicoPubblico èè un un servizioservizio istituitoistituito nelnelComune di San Giuliano Milanese Comune di San Giuliano Milanese nelnel 19981998. .
L'Urp, nell’ambito dei compiti attribuiti dalla Legge 150/2000
provvede a:
- garantire l’esercizio dei diritti di informazione, di accesso e di partecipazione
- agevolare l’utilizzazione dei servizi offerti ai cittadini, anche attraversol’illustrazione delle disposizioni normative e amministrative e
l’informazione sulle strutture e sui compiti delle amministrazioni medesime
-- attuare, mediante lattuare, mediante l ’’ascolto dei cittadini e la comunicazione ascolto dei cittadini e la comunicazione interna, i processi di verifica della qualitinterna, i processi di verifica della qualit àà dei servizi e di dei servizi e di
gradimento degli stessigradimento degli stessi
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II Comune di San Giuliano Milanese ha II Comune di San Giuliano Milanese ha ottenutoottenuto nelnel 2004 2004 la la CertificazioneCertificazione di di QualitQualit àà UNI EN ISO 9001:2000 UNI EN ISO 9001:2000
per i per i serviziservizi di front linedi front line
8.1. 8.1. LL’’organizzazioneorganizzazione devedeve pianificarepianificare e e attuareattuare i i processsiprocesssi di di monitoraggiomonitoraggio, di , di misurazionemisurazione e di e di miglioramentomiglioramento necessarinecessari aa
miglioraremigliorare in in modomodo continuo continuo ll’’efficaciaefficacia del del sistemasistema di di gestionegestione per la per la qualitqualitàà
8.5.1. 8.5.1. MiglioramentoMiglioramento continuocontinuo
LL’’OrganizzazioneOrganizzazione devedeve miglioraremigliorare ll’’efficaciaefficacia del del sistemasistema di di gestionegestionequalitqualitàà, , utilizzandoutilizzando gligli obiettiviobiettivi per la per la qualitqualitàà, , ll’’analisianalisi deidei datidati, le , le azioniazioni
correttivecorrettive relative relative allealle non non conformitconformitàà e preventivee preventive
LA GESTIONE DELLE SEGNALAZIONILA GESTIONE DELLE SEGNALAZIONINEL RISPETTONEL RISPETTO
DELLA NORMA ISO 9001:2000DELLA NORMA ISO 9001:2000
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Gli utenti presenteranno segnalazionisolo se l’organizzazione presta ascolto
alle osservazioni e le utilizza.
Rimuovere le barriere
Rispondere SEMPRE
GESTIRE IL DISSENSO PER COSTRUIRE GESTIRE IL DISSENSO PER COSTRUIRE IL CONSENSOIL CONSENSO
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GESTIONE STRUTTURATA DELLE GESTIONE STRUTTURATA DELLE SEGNALAZIONISEGNALAZIONI
�consente di migliorare il servizio alla luce delle considerazioni provenientidall’utente, predisponendo azioni correttive e preventive
�permette di migliorare la soddisfazione e il consenso sui servizi erogati,
UTILIZZARE IN MANIERA COSTRUTTIVA LA COLLABORAZIONE UTILIZZARE IN MANIERA COSTRUTTIVA LA COLLABORAZIONE DEI CITTADINI DEI CITTADINI
-Creazione di una struttura organizzativa per la gestione delle segnalazioni(Definizione di standard di qualità da garantire,
Elaborazione di procedure formalizzate e condivise)
-Attenzione alle attese degli utenti
-Informazione al cittadino sulle modalità attraverso le quali presentare la segnalazione,
-cura dell’atteggiamento degli operatori
- Redazione di report e analisi
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Cosa vuole l’utente web� efficienza ed efficacia del sito
� Non “perdere tempo” con discorsi ridondanti � trovare subito ciò che lo interessa o riguarda
il processo on line deve � Essere snello e veloce
� Fare uso di parole efficaci nel comunicare con semplicità e chiarezza.
IL WEB, FACILITATORE DEI IL WEB, FACILITATORE DEI
PROCESSI DI COMUNICAZIONEPROCESSI DI COMUNICAZIONE
La progettazione WEB è orientata sull'utente
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Livello 1 – InformazioneSono fornite informazioni sul servizio e/o sulle sue modalità di erogazione
(es. Guida ai servizi)
Livello 2 – Interazione a una viaE’ possibile ottenere on line i moduli per la richiesta di erogazione del servizio
che dovrà poi essere inoltrata per canali tradizionali (es. moduli da scaricare)
Livello 3 – comunicazione bidirezionaleE’ possibile avviare on line la procedura di erogazione del servizio
(ad es. modulo da riempire e inviare on line), viene garantitasolo la presa in carico dei dati, non la loro elaborazione
Livello 4 – Transazione completa
Il servizio è erogato interamente on line
LIVELLI DI INTERAZIONELIVELLI DI INTERAZIONE
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Gestire il sistema Gestire il sistema reclami reclami
in unin un ’’ottica di rete: ottica di rete: nasce nasce UrpContactUrpContact
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ANNO 2007
189 Segnalazioni inoltrate con database LL.PP.
935 Segnalazioni inviate attraverso e mail
1124 Segnalazioni totali gestite
69%
COME ECOME E’’ CAMBIATA CAMBIATA
LA GESTIONE DEI RECLAMI LA GESTIONE DEI RECLAMI
ANNO 2008
2123 Segnalazioni totali gestite
con URPCONTACT
Risposte entro 20 giorni
76%
-GENNAIO – NOVEMBRE 2009 -2041 SEGNALAZIONI
-83%
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SEGNALAZIONE CITTADINO - URPCONTACT
RISPOSTA IMMEDIATA DI PRESA IN CARICO DISSERVIZIO
CONTROLLO E INVIO DA URP A DESTINATARI
RESP. COMUNALI
GENIA
ASF
RISPOSTA INVIATA DA URP A CITTADINO
IL CITTADINO RICEVE AVVISO VIA MAIL
E CONTROLLA SEGNALAZIONE SU URPCONTACT
URPCONTACT FLOWURPCONTACT FLOW
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URP CONTACT: PROCEDURA DI ACCESSOURP CONTACT: PROCEDURA DI ACCESSO
Accesso diretto dalla
Accesso diretto dalla
home page del sito
home page del sito
www.sangiulianonline.it
www.sangiulianonline.it
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URP CONTACT: REGISTRAZIONEURP CONTACT: REGISTRAZIONE
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URP CONTACT: CLASSIFICAZIONE SEGNALAZIONIURP CONTACT: CLASSIFICAZIONE SEGNALAZIONI
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URPCONTACT: URPCONTACT: SEGNALAZIONI APERTE E SIMBOLISEGNALAZIONI APERTE E SIMBOLI
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URPCONTACT: URPCONTACT: SEGNALAZIONI SEGNALAZIONI ““APERTEAPERTE”” E SIMBOLIE SIMBOLI
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URPCONTACT: URPCONTACT: SEGNALAZIONI SEGNALAZIONI ““CHIUSECHIUSE”” E SIMBOLIE SIMBOLI
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URP CONTACT: LURP CONTACT: L’’APPROCCIO WEB 2.0 APPROCCIO WEB 2.0