la importancia del cliente

8/20/2019 La Importancia Del Cliente

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LA IMPORTANCIA DEL CLIENTE

Las empresas viven actualmente un nuevo reto ante la globalización y si bien es cierto quecualquier persona en este planeta puede ser nuestro cliente, también es cierto que cualquier empresa o persona puede ser nuestro competidor.

Antes de decidir lanzarse a la caza de nuevos clientes y realizar un estudio de nuevosproyectos de inversión, las empresas deben contemplar su actual situación ante sucompetencia así como la percepción de sus clientes con relación a su funcionamiento y lacalidad de su producto o servicio.

La venta directamente al consumidor o cliente, es hoy diferente a lo que era hace cinco o diezaños atr s. La competencia es feroz, muchos comercios mane!an las mismas mercaderías, lossitios de ventas a través de "nternet est n creciendo y robando m s negocios, y losconsumidores de hoy est n mucho me!or educados. #llos saben que cuentan con una variedadde opciones cuando deben decidir donde gastar su dinero ganado con tanto esfuerzo. Lo querealmente hace la diferencia entre su comercio y la competencia es usted. #s usted, quien

puede hacer de su negocio un lugar especial donde comprar. $sted puede hacer de su local unlugar al que los clientes siempre desear n volver y que recomendar n a otros, cuando tenganla necesidad del tipo de producto que usted vende. %u servicio al cliente y sus habilidades decomunicación son la clave. &ay una variedad de maneras en que usted puede me!orar sureputación como vendedor profesional y hacer que los clientes deseen comprar en su negocio,en lugar de hacerlo en la competencia.

#l curso de 'A(#)*"+) AL *L"#)(#' demuestra cómo no hay empresa viable sin unamagnifica atención al cliente y sin la calidad del servicio que se debe ofrecer. or ello, parapoder estar presente en un mercado cada vez m s competitivo, las empresas tienen queapostar por la calidad del servicio.

#s muy importante analizar cómo percibe el cliente la calidad y los medios que e-isten parasatisfacerla. Adem s, queremos conocer las herramientas que facilitar n la relación cara a caracon el cliente.

&emos de pensar en el cliente como el centro permanente de nuestro traba!o. (enemos que ir m s all de nuestra concepción anterior del servicio como una técnica, e incorporar los me!oresintereses del cliente en el corazón mismo de nuestra empresa.

OBJETIVOSAprender a responder con claridad a las necesidades del cliente, teniendo en cuenta sus

circunstancias

Conocer c!"o se #a de co"unicar clara"ente al cliente las caracter$sticas %prestaciones de nuestros productos % ser&icios


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Sa'er c!"o 'uscar dentro de la propia e"presa los recursos (ue se necesiten paralle)ar al cliente % satis*acer sus necesidades

Sa'er detectar a(uellos errores (ue pueden #acer *racasar el ser&icio al clienteConocer #erra"ientas pr+cticas para anali ar c!"o atender al cliente

%i la empresa no satisface las necesidades y deseos de sus clientes tendr una e-istencia muycorta. (odos los esfuerzos deben estar orientados hacia el cliente, porque él es el verdaderoimpulsor de todas las actividades de la empresa. e nada sirve que el producto o el serviciosea de buena calidad, a precio competitivo o esté bien presentado, si no e-isten compradores.#l mercado ya no se aseme!a en nada al de los años pasados, que era tan previsible yentendible. La preocupación era producir m s y me!or, porque había suficiente demanda paraatender.

&oy la situación ha cambiado en forma dram tica. La presión de la oferta de bienes y serviciosy la saturación de los mercados obliga a las empresas de distintos sectores y tamaños a pensar y actuar con criterios distintos para captar y retener a esos 'clientes escurridizos' que nomantienen 'lealtad' ni con las marcas ni con las empresas.

CONOCIMIENTO DE N-ESTRO CLIENTE

/uchos emprendedores insisten en que la e-periencia puede ser aplicable a cualquier situación y se dan cuenta tarde que su empresa no est sufriendo una recesión pasa!era, sinoque est n quedando fuera del negocio. #l principal ob!etivo de todo empresario es conocer yentender tan bien a los clientes, que el producto o servicio pueda ser definido y a!ustado a susnecesidades para poder satisfacerlo. %ería ocioso tratar de encontrar una descripción amplia yprecisa del concepto 'cliente'. ero podemos elaborar un listado enumerando los aspectosesenciales que pueden caracterizar ese concepto.

-N CLIENTE

0 #s la persona m s importante de nuestro negocio.

0 )o depende de nosotros, nosotros dependemos de él.

0 )os est comprando un producto o servicio y no haciéndonos un favor.

0 #s el propósito de nuestro traba!o, no una interrupción al mismo.

0 #s un ser humano de carne y hueso con sentimientos y emociones 1como uno2, y no una fría

estadística.

0 #s la parte m s importante de nuestro negocio y no alguien a!eno al mismo.

0 #s una persona que nos trae sus necesidades y deseos y es nuestra misión satisfacerlo.

0 #s merecedor del trato m s cordial y atento que le podemos brindar.

0 #s alguien a quien debemos complacer y no alguien con quien discutir o confrontar.


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0 #s la fuente de vida de este negocio y de cualquier otro.

#l cliente es nuestro !efe y nuestra razón de ser como empresarios.

*+)+*#3 AL *L"#)(#

*ada empresario debe responder preguntas tales como4 5 ara qué me!orar la atención a misclientes6, 5*ómo hacerlo6, 5*on quién6, 5/e traer n venta!as o desventa!as esos cambios6.#stos interrogantes encuentran respuesta a diario en el comportamiento de los consumidores,que reciben influencia de los medios de comunicación para modificar sus h bitos de compracon mucha rapidez. 1$so de distintos medios de pago, entrega a domicilio, compras por "nternet, etc.2

or otra parte, al consumidor ya 'no le venden' nada sino que él decide y e-ige librementedónde, qué, cómo y cu nto comprar. )o habr llegado para el pequeño y mediano empresariola hora de preguntarse cosas como4 5%oy consciente de esto6 57ué hago para que losconsumidores 'me eli!an a mi'6. %i uno abre simplemente la puerta del local y espera a quevengan los clientes, 58endr n a comprarme6 5%eguir n viniendo6 5 orqué deberían hacerlo65 orqué no a la competencia6 5/e alcanzar con lo que hoy hago para crecer6 59 parasubsistir6. Alguien le puede preguntar4 5$d. vende o le compran6, 5*ómo construye susingresos diarios6, 5*onoce 'a fondo' a sus clientes6, 5*ómo se entera de sus necesidades yque hace para satisfacerlas6

#stas y otras muchas refle-iones son las que nos permiten conocer a nuestros clientes, crear valor,

me!orar la calidad del servicio, lograr fidelidad, crecer, etc.

5 orqué se pierden los clientes6

#n primer lugar debemos conocer que requiere un cliente de nuestra empresa. #l siguientelistado enumera una serie de valores apreciados por los consumidores a la hora de realizar unacompra. ensemos por un momento en nosotros mismos, ocupando el rol de consumidores,para verificar si estamos o no de acuerdo con los mismos.


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57ué busca obtener el cliente cuando compra6

0 $n precio razonable

0 $na adecuada calidad por lo que paga

0 $na atención amable y personalizada

0 *ierta pro-imidad geogr fica, si fuera posible

0 osibilidad de comprar a crédito 1tar!eta o cheques2

0 $na razonable variedad de oferta, 1marcas poco conocidas !unto a las líderes2

0 $n local cómodo y limpio

#stos son los valores m s importantes que un pequeño empresario debe privilegiar a la hora deenfrentar las épocas de crisis y superarlas con é-ito. e nada sirven las 'vivezas' o 'picardías'del tipo4 'el cliente no sabe nada y no se va a dar cuenta', o la falta de control en ciertasactitudes de empleados y propietario con alguna manifestación de 'soberbia' hacia el cliente.$n cliente se siente insatisfecho cuando no recibe la atención adecuada y adem s e-perimenta

un comprensible estado de incomodidad. #sto lo lleva a preguntarse4 5me que!o6 5o novuelvo6.

COMO TRATAR A LOS CLIENTES

#n el proceso de planear la gestión de ventas se hace un recorrido que se inicia desde larevisión de las características de la empresa y que conduce a la determinación de mecanismosde evaluación permanente sobre todas las propuestas y e!ecuciones que involucran almercadeo, ventas, servicio al cliente, logística y cartera, dentro del marco de los principios


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establecidos en el mar:eting uno a uno y la estructuración de toda la organización en funciónde la satisfacción de las necesidades y e-pectativas de los clientes priorizados.

;. *onocimiento de la empresa

. *onformación de las bases de datos pertinentes

CONSOLIDACI.N DE CLIENTES

ara llevar a cabo esta tarea se debe partir de la identificación y clasificación de los clientesenlistados en nuestras bases de datos, determinando quienes son aquellos que adquieren laconnotación de clientes areto, o sea, aquel n?mero de clientes 1


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*on tal fin se puede acudir a medidas derivadas del mar:eting relacional, creando una serie deestímulos por la vinculación a la empresa, y premiar los vol?menes de compra y premiar sucontinuo crecimiento.

$na de las primeras medidas por adoptar en tal sentido debe ser la clara identificación de lascaracterísticas de los clientes, así como de su record de compras, para facilitar el acceso a lasbonificaciones ofrecidas.

#sta tarea supone la identificación de los clientes, desde el momento mismo que se configurancomo tales, creando categorías diferenciales seg?n los vol?menes y frecuencias de compra,para facilitar accesos escalonados a los planes de premios puestos a consideración del cliente.

Aquí es importante considerar que si bien se priorizan los me!ores clientes esto no significa quese vayan a descuidar los noCpareto, hacia quienes se dirigir n medidas que estimulen suascenso para adquirir la condición de paretos.

ara poder llevar a cabo esta labor es importante construir una fuente confiable de información,

que garantice que los registros de los movimientos de los clientes se hagan oportunamente, asícomo también se hace necesario generar mecanismos interactivos de comunicación con losclientes, acudiendo a las herramientas de que dispone en mercadeo directo integrado.

REC-PERAR CLIENTES

(ratar de recuperar los clientes perdidos por la empresa, ba!o la premisa de que su perdida hasido ocasionada por deficiencias de nuestra organización, donde se ha incurrido en acciones oen omisiones que condu!eron a la no continuidad del acuerdo comercial.

La labor puede iniciarse desde la verificación de su condición de clientes perdidos, a partir delos informes y estadísticas que así lo señalen, ya que en muchas ocasiones la organización noha identificado claramente quienes han tenido continuidad en su relación con la empresa.

$na vez consolidada la base de datos de los clientes con esta característica, se inicia unseguimiento de los mismos tratando de atraerlos nuevamente hacia la empresa, o en el peor delos casos, buscando identificar las causas de su retiro temporal o definitivo.

CON/-ISTA DE CLIENTES POTENCIALES

La identificación y cuantificación de ese mercado potencial constituido por el grupo de clientesque a un no accede a nuestro productos, dado que la conformación de una base de datos delos mismos, facilitara todo contacto que la empresa quiera adelantar en su intención por llamar su atención y lograr su posterior conquista.

#n la conformación de la base de datos ser de gran ayuda la clasificación preliminar de losclientes actuales de la empresa, ya que como se mencionó anteriormente, los nuevos


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clientes se ubicaran en las mismas actividades productivas y tendr n características similares,con lo cual el paso a seguir ser agotar todas las fuentes de información posible paraidentificarlos.

#n primera medida se consultar n directorios especializados, guías telefónicas, listadosgremiales, publicaciones de revistas y de prensa, así como cualquier otra fuente de informaciónescrita posible.

#n segunda instancia se puede construir la base de datos a partir de las referencias que nosfaciliten los clientes actuales, por observación física o bien por medio de mecanismos decaptura de registros que pueda implementar la empresa.

Lo importante es que, cualquiera que sea el mecanismo que se adopte, se agote toda fuente deinformación posible, al interior de la empresa o desde otras organizaciones, p?blicas oprivadas, presentes en el medio, logrando cuantificar el mercado potencial por conquistar.

VALORES DI0ERENCIALES

Los valores m s importantes que tienen las micro y pequeñas empresas, frente a las grandescorporaciones, supermercados, hipermercados, etc.D son los servicios y la atenciónpersonalizada.

&ay que utilizar las variables del mar:eting y traba!ar sobre4

#l diseño del productoEservicio.

La e-hibición y sus mil variantes.

#l precio y sus alternativas.

La comunicación, sus medios y posibilidades. &acer un uso intensivo de la base de datoscomo una herramienta habitual.

La confección creativa y din mica de vidrieras.


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$tilizar folletería para llegar al cliente con promociones, premios, bonos, etc.

/uy buena presencia y alta imagen personal.

+rden, proli!idad y organización en las funciones del personal.

/ucha acción creativa en los puntos de venta.

/uy cuidada gr fica en todo el local de atención al p?blico.

&ay que consultar a los clientes sobre sus deseos y necesidades.

articipación y organización habitual de eventos

ATENDIENDO AL CLIENTE

$na vez que nuestro potenciar comprador decide dar un paso al frente y entrar en nuestronegocio, tenemos que seguir una serie de conse!os que hara que nuestra venta fructifique4

SATIS0A1A A TODOS 2 CADA -NO DE S-S CLIENTES

$sted deber asegurarse que cada cliente que entra en su negocio salga satisfecho. (engapresente que son los clientes la ?nica razón por la que abrimos las puertas del negocio cadadía. )o e-iste nada m s importante que un cliente

SAL-DE A CADA CLIENTE

%in importar si el negocio est lleno o hay poco movimiento, todo cliente que entra debe ser recibido con al menos un simple '&ola' o FGuen díaH y Ime!or a?nC con un FGienvenidoJH.

Aunque m s no sea con un simple saludo a su cliente, usted estar logrando dos cosas. Laprimera y m s importante, le est permitiendo saber que hay alguien ahí que puede asistirlo. Leest permitiendo saber que usted est contento de que haya entrado a su negocio. %aludar alcliente es también un resguardo contra los hurtos. La gente est menos inclinada a intentos derobar mercadería si saben que hay alguien que est atento a su presencia.


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DEJE S- VIDA PERSONAL EN CASA

$sted no debe permitir que su propio humor personal afecte la manera en que trata a uncliente. (odos esperan ser atendidos r pida y cortesmente.

N-NCA CALI0I/-E A S-S CLIENTES POR S- APARIENCIA

%implemente por pensar que el cliente no luce como para poder comprar en su negocio nocometa el error de creérselo. $sted nunca podr !uzgar qué podría comprar o qué va a comprar el cliente bas ndose en su apariencia.

DEJE /-E EL CLIENTE TEN1A S- ESPACIO

(odos tenemos una cierta medida de 'espacio personal' que necesitamos para poder sentirnoscómodos. Algunos clientes van a ser muy amigables y abiertos desde el principio, mientras queotros se sentir n incómodos si usted trata de acercarse demasiado.

NO INTERR-MPA

$sted no debe interrumpir al cliente mientras habla. /uchas veces un vendedor detendr a un

cliente en medio de una oración, para decir algo que siente que es importante.

ATENDIENDO AL CLIENTE

$na vez que nuestro potenciar comprador decide dar un paso al frente y entrar en nuestronegocio, tenemos que seguir una serie de conse!os que hara que nuestra venta fructifique4

SATIS0A1A A TODOS 2 CADA -NO DE S-S CLIENTES

$sted deber asegurarse que cada cliente que entra en su negocio salga satisfecho. (engapresente que son los clientes la ?nica razón por la que abrimos las puertas del negocio cadadía. )o e-iste nada m s importante que un cliente

SAL-DE A CADA CLIENTE

%in importar si el negocio est lleno o hay poco movimiento, todo cliente que entra debe ser recibido con al menos un simple '&ola' o FGuen díaH y Ime!or a?nC con un FGienvenidoJH.

Aunque m s no sea con un simple saludo a su cliente, usted estar logrando dos cosas. Laprimera y m s importante, le est permitiendo saber que hay alguien ahí que puede asistirlo. Leest permitiendo saber que usted est contento de que haya entrado a su negocio. %aludar al


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cliente es también un resguardo contra los hurtos. La gente est menos inclinada a intentos derobar mercadería si saben que hay alguien que est atento a su presencia.

DEJE S- VIDA PERSONAL EN CASA

$sted no debe permitir que su propio humor personal afecte la manera en que trata a uncliente. (odos esperan ser atendidos r pida y cortesmente.

N-NCA CALI0I/-E A S-S CLIENTES POR S- APARIENCIA

%implemente por pensar que el cliente no luce como para poder comprar en su negocio nocometa el error de creérselo. $sted nunca podr !uzgar qué podría comprar o qué va a comprar el cliente bas ndose en su apariencia.

DEJE /-E EL CLIENTE TEN1A S- ESPACIO

(odos tenemos una cierta medida de 'espacio personal' que necesitamos para poder sentirnoscómodos. Algunos clientes van a ser muy amigables y abiertos desde el principio, mientras queotros se sentir n incómodos si usted trata de acercarse demasiado.

NO INTERR-MPA

$sted no debe interrumpir al cliente mientras habla. /uchas veces un vendedor detendr a uncliente en medio de una oración, para decir algo que siente que es importante.

3ABILIDADES 2 T4CNICAS DEL B-EN NE1OCIADOR


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La negociación no debe ser entendida como un !uego de competición, sino como unacooperación en la que las dos partes intentan satisfacer el mayor n?mero posible de interesescomunes con el ob!etivo de que ambas ganen. $na buena negociación es aquella en el que lasdos partes cooperan para satisfacer sus respectivos intereses 1KinEKin2, es el m s eficazcuando se quiere llegar a un acuerdo prósperoD puede construir entre las partes una fructíferarelación, puede fortalecerla y puede hacer que las sucesivas negociaciones sean m s sencillas.La psicología !uega un papel vital y saber utilizar nuestras habilidades emocionales ayuda aconseguir estas metas.

3ABILIDADES DEL B-EN NE1OCIADOR5

%er conocedor de sus virtudes y defectos, así como de los estímulos que los provocan.

%aber poner barreras a los estímulos que provocan debilidades y buscar los que generancomportamientos positivos.

(ener capacidad de motivación.

(ransmitir los comportamientos que se pretende comunicar.

#mpatizar correctamente con la otra parte.

Guscar soluciones que satisfagan racional y emocionalmente los intereses de los dos a travésde la asertividad.

(ransmitir todas estas habilidades en el entorno, en las relaciones sociales y por supuesto, enlas negociaciones.


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T4CNICAS APLICABLES EN -NA NE1OCIACI.N5

La serenidad, el respeto y el equilibrio son cualidades que deben impregnar todo el proceso denegociación.

Al inicio, ofrecer un saludo c lido y pausado a nuestro interlocutorD evitar los formalismos o lafamiliaridad in!ustificada.

Antes de adentrarnos en la negociación, de!ar hablar a nuestro interlocutor. #sta situación nospermitir conocer su estado de nimo y rela!arnos.

%i en la negociación surge un problema, debemos tratarlo como Fun problema al que nosenfrentamosH y no como Fel problema que hay entre nosotrosH, de!ando claro que éste escompartido.

0-NDAMENTO ECON.MICO

#l fundamento económico est sustentado en el logro de beneficios por la alta tasa de rotaciónde sus artículos, en establecer m rgenes pequeños de utilidades para aumentar esa velocidadde rotación de los productos y lograr economías de escala por los grandes vol?menes decompra o producción propia.

Lo que importa es vender la mayor cantidad de productos posible, sin preocuparse demasiadoque es lo que se vende ni a quien se lo vende. #n esta lógica comercial lo que importa es todoaquello que aumente los costos. %i se hace demasiado hincapié en los servicios al cliente, sus


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costos en general tienden a incrementarse notablemente y pierden competitividad. esde laperspectiva del cliente, comprar en estos centros comerciales tiene venta!as y desventa!as.

VENTAJAS5

recios ba!os

Amplia variedad de productos en el mismo espacio físico

/enores gastos de compra

laya de estacionamiento propia

*ompras a crédito

DESVENTAJAS5

"mportante limitación en servicios al cliente

espersonalización de quién compra

#l consumidor se enfrenta a una góndola donde se e-hiben productos y se encuentra en laalternativa 'lo toma o lo de!a', sin consulta ni asesoramiento alguno.

#n estos grandes centros de ventas, generalmente en muchos rubros hay falta de marcaslíderes.

#l cliente debe hacer colas para pagar, perdiendo un tiempo valioso.

0IDELI6ACI.N DEL CLIENTE

La fidelización de los clientes requiere un largo proceso de gestión que parte de unconocimiento profundo de los mismos. La investigación comercial de los clientes nos facilita lainformación que nos permitir adaptar el servicio al cliente concreto y gestionar el proceso paraconseguir una alta satisfacción con el servicio.

La fidelización no trata de mantener a todos los clientes como consumidores durante años. Setrata de "e7orar la renta'ilidad a lar)o pla o de la e"presa % )eneral"ente esto i"plicaELIMINAR a "uc#os de los clientes "enos renta'les


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(enemos que retener a los clientes m s rentables y que se mantengan fieles a la empresa,realizando compras repetidas por mucho tiempo. 9 conseguir que la mayoría de las comprasdel tipo de producto o servicio al que nos dedicamos sean en nuestra empresa. ero debemosconseguir que los clientes menos rentables se pasen a la competencia. &ay que admitir que esuna gran idea quedarnos con los clientes m s rentables y enviarles los menos rentables a los

competidores.

La idea de mantener durante mucho tiempo los clientes m s rentables es una primeraapro-imación al tema. #n realidad se trataría de atraer y mantener en la empresa a los me!oresclientes.

or e!emplo, si un cliente no es rentable pero trae a otros muchos clientes rentables puede ser interesante conservarlo. (ambién por e!emplo, si un cliente no es rentable pero es el sobrinofavorito del m s rico del pueblo puede que sea mala idea perderlo como cliente del banco.

uesto que puede que sea rentable en el futuro o puede que si lo enfadamos su queridofamiliar que es muy rentable se enfade

LA 0IDELIDAD DE LOS CLIENTES DEPENDE DE TRES 0ACTORES0-NDAMENTALMENTE4

LA SATIS0ACCI.N DEL CLIENTE

Es la satis*acci!n del cliente con el ser&icio 'ancario el (ue lo "antendr+ co"o clientedurante a8os

LAS BARRERAS DE SALIDA

Los costes de ca"'iar de entidad *inanciera pueden "antener *iel a los consu"idoresaun(ue no est9n satis*ec#os % desear$an ca"'iar a otro 'anco Aun(ue no est9 "u%

satis*ec#o si ca"'iar de entidad *inanciera tiene un coste %a sea "onetario, psicol!)icoo de tie"po puede "antenerse *iel aun(ue de "odo *or ado


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EL VALOR PERCIBIDO DE LAS O0ERTAS DE LA COMPETENCIA

La e&aluaci!n de nuestro ser&icio el cliente lo reali a co"par+ndolo con su &aloraci!ndel ser&icio o*recido por los co"petidores La &aloraci!n (ue reali a"os de un 'ar

depende de las opciones (ue tene"os % de c!"o perci'i"os los productos % ser&iciosdel resto de 'ares

CA-SAS DE 0IDELIDAD

Las causas que llevan a un cliente a mantenerse fiel a un producto o servicio, se encuentran4

#l precio.

La calidad.

#l valor percibido.

La imagen.

La confianza.

"nercia.

*onformidad con el grupo.

#vitar riesgos.

)o hay alternativas

*ostes monetario del cambio.

*ostes no monetarios.


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AL1-NAS CLAVES PARA 0IDELI6AR AL CLIENTE

Atención y asesoria la cliente

Asistencia técnica

arantías

*ortesías

/ientras que otros ser n beneficios e-clusivos como4

escuentos y servicios preferenciales

(ar!eta de crédito con cupo preferencial

(ar!eta de consumo con descuento diferencial

Accesos selectivos a eventos corporativos

Accesos selectivos a eventos e-tra corporativos

LA INSATIS0ACCI.N DEL CLIENTE DESP-ES DE LA COMPRA

)o siempre conseguimos la satisfacción de los clientes. #n ocasiones es inevitable lainsatisfacción de algunos clientes. Algunas de los motivos de insatisfacción m s frecuentesson4

$n motivo típico de insatisfacción es el precio, especialmente cuando se descubre un serviciosimilar a menor precio

Los cambios en los precios pueden ser causa de insatisfacción.

"mportancia psicológica.

#l consumidor considera que las prestaciones recibidas no son las adecuadas.

)?mero de alternativas. La insatisfacción depender de la percepción de alternativasdeseables y accesibles.


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Adquirir un producto o servicio y luego comprobar que la misma empresa y otra proporciona lomismo a menor precio.

Malta de credibilidad de la fuente de información. La credibilidad es un factor fundamentalespecialmente en los servicios.

*uando el consumidor a partir de la información recibida del vendedor espera unas ciertascondiciones o características y estas no se ven satisfechas.

N-N CLIENTE /-E SE /-EJA LE 3ACE -N 0AVOR A S- EMPRESA:

Los clientes que manifiestan su que!a le ayudan en cierta forma a $sted a que su negociocrezca. Le est n dando la oportunidad de resolver el problema y mantenerlos como clientes. Leest n así mismo alertando de problemas que pueden llegar a costarle ventas con otros clienteso prospectos, de lo cual $sted no tenía quiz ni el m s mínimo conocimiento.

LA INSATIS0ACCI.N DEL CLIENTE DESP-ES DE LA COMPRA

)o siempre conseguimos la satisfacción de los clientes. #n ocasiones es inevitable lainsatisfacción de algunos clientes. Algunas de los motivos de insatisfacción m s frecuentesson4

$n motivo típico de insatisfacción es el precio, especialmente cuando se descubre un serviciosimilar a menor precio

Los cambios en los precios pueden ser causa de insatisfacción.

"mportancia psicológica.


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#l consumidor considera que las prestaciones recibidas no son las adecuadas.

)?mero de alternativas. La insatisfacción depender de la percepción de alternativasdeseables y accesibles.

Adquirir un producto o servicio y luego comprobar que la misma empresa y otra proporciona lomismo a menor precio.

Malta de credibilidad de la fuente de información. La credibilidad es un factor fundamentalespecialmente en los servicios.

*uando el consumidor a partir de la información recibida del vendedor espera unas ciertascondiciones o características y estas no se ven satisfechas.

N-N CLIENTE /-E SE /-EJA LE 3ACE -N 0AVOR A S- EMPRESA:

Los clientes que manifiestan su que!a le ayudan en cierta forma a $sted a que su negociocrezca. Le est n dando la oportunidad de resolver el problema y mantenerlos como clientes. Leest n así mismo alertando de problemas que pueden llegar a costarle ventas con otros clienteso prospectos, de lo cual $sted no tenía quiz ni el m s mínimo conocimiento.

CLIENTE ; PROVEEDOR

#s la relación cliente I proveedor es que el cliente tenga la certeza de que el bien o servicio

que le sea entregado o brindado sea de e-celente calidad. or e!emplo tenemos a Oaoru"shi:aKa, para quien el ob!etivo fundamental de éstas relaciones es el de Fme!orar la garantía


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de calidad y eliminar las insatisfactorias condiciones e-istentes entre el comprador y elproveedorH, y para lograr este propósito enuncia diez principios4

;. *omprador y proveedor son totalmente responsables por la aplicación del *ontrol de*alidad.

. #l contrato entre las partes debe contemplar4 *alidad, *antidad, recio, *ondiciones deentrega y Morma de pago.

P. #l proveedor debe certificar y garantizar una *alidad satisfactoria, respaldada con datos. Q.Las partes deben previamente acordar los métodos de evaluación y ensayo.

R. #l contrato debe incluir sistemas y procedimientos para la solución de discrepancias.

B. Las partes deben intercambiar la información necesaria para e!ecutar un me!or *ontrol de*alidad.

S. Las partes deben controlar eficientemente las actividades comerciales tales como pedidos,planeación de la producción y de los inventarios, traba!os de oficina, y sistemas, de manera que

sus relaciones se mantengan sobre una base amistosa y satisfactoria.

;@. *omprador y proveedor deben prestar siempre la debida atención a los intereses delconsumidor istinguimos dos tipos de F cadena F4

La cadena clienteE proveedor e-terna4 es la formada por el con!unto roveedorC +rganizaciónC*liente. la organización es cliente o proveedor seg?n reciba o suministre producto. La cadenaclienteE proveedor interna4 es la formada por las diferentes actividades de la organización. *ada

actividad genera un resultado que es el comienzo de la siguiente, y así sucesivamenteT


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la importancia del cliente

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