La lean banking come leva di miglioramento del livello di servizio al cliente. Il caso BNL

Adolfo Pellegrino – Direttore Operations BNL

Roma, 7 maggio 2014

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Il Gruppo BNP Paribas e BNL

L’approccio Lean in BNL

Alcune applicazioni della Lean in BNL

Conclusioni

�  Una delle banche più solide al mondo (rating S&P/Fitch A+) �  La rete internazionale più ampia offerta agli imprenditori

italiani, con sedi in 75 Paesi nel Mondo �  Italia, il secondo mercato domestico

FRANCIA 56 800

ITALIA 18 200 BELGIO

EUROPA

141 500

ASIA PACIFICO 14 730

AFRICA 9 050

MEDIO ORIENTE

590 AMERICHE

18 670

LUSSEMBURGO 3 950

17 400

Dati al 31.12.13

Collaboratori Un Gruppo forte di 184.540

FRANCIA

BELGIO

ITALIA

LUSSEMBURGO

3

Il Gruppo BNP Paribas: un Gruppo internazionale per cultura e mercati…

… con un business mix diversificato e forte radicamento nei 4 mercati domestici

4

Una grande Banca della zona Euro al servizio dell’economia reale

Retail Banking 56%

Business mix Ricavi12M13

Investment Solutions 15% SS

CIB 29% C2

Retail Banking: diversificazione geografica Ricavi 12M13

Turchia 3%

USA 10%

Asia e Oceania 7%

Mercati domestici 77% MMMMMMMMM7777777777777

Mercati Domestici

Altro 3%

1/2 Retail Banking � 1/3 CIB � 1/6 Investment Solutions

Francia Italia Belgio Lussemburgo

In Italia, secondo mercato domestico del Gruppo, BNP Paribas continua a crescere …

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Annuncio acquisizione di BNL da parte del Gruppo e avvio processo d’integrazione

Annuncio acquisizione di Fortis Bank da parte del Gruppo e avvio processo d’integrazione della Branch italiana in BNL

1.  Annuncio acquisizione del controllo di Findomestic

da parte del Gruppo ed avvio integrazione nel Polo

Personal Finance e partnership con BNL

Completamento dell’integrazione di BNL nel Gruppo

Nuovo piano di sviluppo di BNL per diventare “Banca di riferimento” della propria clientela

Febbraio 2006 2007 2008 2009 2010 2012 - 2014

Completato processo di integrazione Fortis Italian Branch

Completamento dell’integrazione di UCB in BNL

Annuncio acquisizione di UCB ed avvio processo d’integrazione in BNL

BNL ha concluso con successo il suo percorso di integrazione e svolge per il Gruppo un ruolo centrale nel mercato italiano

2.  Acquisto del controllo di UBI Assicurazioni

2011

Acquisto quota residua Findomestic da Banca Intesa

Acquisto quota residua di BNL Vita da Unipol

… sviluppando un ampio spettro di «mestieri»

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Corporate & Investment Banking

Fixed Income

Corporate Banking Europe

Global Equities & Commodity Derivatives

Corporate Finance

ALM Treasury

IBE Corporates

IBE FIG

Dedicated Functions

BNPP Security Services

BNPP Cardif Insurance

BNPP Investment Partners Asset management

BNPP Real Estate

Investment Solutions

Domestic Markets - Retail Banking activities

Retail Banking

Personal Finance �  Findomestic �  Bieffe 5 �  Credirama

�  BNL �  Ifitalia �  Artigiancassa �  BNL Positivity �  BNL Finance

Domestic Markets – Leasing and Long-Term Rental �  Arval �  BNP Paribas Leasing Solutions �  BNP Paribas Rental Solutions

�  In Italia BNP Paribas è il 3°gruppo bancario per ricavi e opera con 19.000 collaboratori e 26 aziende specialistiche

�  In Italia BNP Paribas offre un’ampia gamma di prodotti e servizi attraverso i suoi 3 poli

Ampio set di competenze e professionalità per coprire a 360° le esigenze dei Clienti

BNL si afferma come uno tra i principali attori del panorama bancario italiano…

BNL è: �  sesta per volume di impieghi tra Banche peers �  settima per volume della raccolta tra Banche peers

RICAVI COST/INCOME

Premio Nazionale per l’innovazione 2013

MF Innovazione 2013 1°posto nella categoria Conti Famiglie e 2° posto nella categoria Servizi non finanziari alle imprese

Euromoney Survey 2013 Prima banca per il Cash Management

BNL nel 2014 è 1° banca per fiducia 1° banca per innovazione

Premio per l’innovazione finanziaria Hello bank! 1° classificato «nuovi servizi»

BNL 1° tra le banche (4° tra le aziende) nella classifica "Best Employer of Choice 2013"

BNL riceve la certificazione “Top Employer 2014"

Eurisko 2013 BNL n.1 per sponsorizzazioni sociali e culturali

Premio ABI per l’innovazione 2014

8

…con importanti riconoscimenti all’attivo

�  Seminari di educazione finanziaria:

-  Retail: dal 2009 oltre 3.500 eventi e più di 64.000 partecipanti

-  Corporate: dal 2010 oltre 80 seminari e più di 3800 partecipanti

�  2 Educare DAY in oltre 600 agenzie BNL, 36 centri creo, Università, Ass. di categoria con oltre 15.000 partecipanti

�  Educare nelle librerie Feltrinelli: seminari su tutto il territorio; partnership con Wired sui temi dell’educazione finanziaria

�  Uno dei principali progetti di fund raising in Europa:

-  245 milioni di euro raccolti in 22 anni attraverso BNL e le società del Gruppo BNP Paribas in Italia

-  + 2000 aziende coinvolte a sostegno di Telethon

Educare

Telethon

PerMicro

Cultura

�  Partecipazione di BNL nel capitale di PerMicro, società leader nel settore del microcredito in Italia e fra i più riconosciuti player a livello europeo

�  Aperti 5 PerMicro Point all’interno delle Agenzie BNL di: -  Brescia, -  Napoli, -  Bari, -  Catania -  Roma.

�  BNL N.1 nel ranking delle sponsorizzazioni sociali e culturali (Eurisko 2013)

�  Un patrimonio di 5000 opere d’arte (Guttuso, Mafai, Donghi, etc)

�  Da 80 anni partner del cinema: oltre 5000 film finanziati �  “The sea is my land”: mostra fotografica ideata e

realizzata nel 2013 da BNL per celebrare il centenario

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BNL, una Banca impegnata nel sociale…

L’iniziativa, lanciata nel 2011, consiste in una giornata di orientamento, di confronto e di crescita, in cui neolaureati e studenti incontrano gli esperti della Selezione per avere un confronto su diversi temi che possono guidare nei primi contatti con le Aziende.

Iniziativa che BNL organizza per selezionare neo-laureati di valore: in ciascuna edizione, in un unico giorno più persone neo laureate svolgono una serie di prove. I candidati migliori vengono assunti a fine giornata.

Giornate di incontro con i fan della pagina BNL JOB su facebook. Attraverso un focus group, si raccolgono i feedback degli utenti sulla gestione e sulla qualità dei contenuti veicolati sui nostri canali social.

Business Game del Gruppo che consente agli studenti di tutto il mondo di sperimentarsi come manager su temi del Retail Banking, del CIB e di IS.

BNL partecipa ai più importanti Job Meeting e Career Day d’Italia. Presso lo stand BNL, i partecipanti possono ricevere informazioni sui profili ricercati e sulle modalità di candidatura, oltre a presentare il proprio CV

BNL ha istituito un "Accademia" per l'avvio di brillanti neo-laureati alla professione di "Financial Advisor". Al termine del percorso BNL offre un contratto di agenzia, monomandatario

•  Finanziamenti «studenti meritevoli» •  Prestiti con preammortamento «lungo» •  Prestito Personale «Sconto&Lode»

OFFERTA FINANZIAMENTI «GIOVANI» PER STUDIO

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…al fianco dei giovani e del merito

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Il Gruppo BNP Paribas e BNL

L’approccio Lean in BNL

Alcune applicazioni della Lean in BNL

Conclusioni

460 Progetti Ca. 5.000 collaboratori coinvolti

Ca 74 Mln € di economie generate

Continuità di investimenti, committment e coinvolgimento delle persone sono i fondamenti del successo del programma

65 Progetti 101 Miglioramento Continuo e 42 A3

Ca. 980 collaboratori coinvolti

Ca 9,7 Mln € di economie generate

La lean è un percorso di successo avviato in BNL da oltre sei anni…

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2006

Primi progetti pilota Direz. Operations

2007

Prima estensione Direz. Operations

2009

Seconda estensione

Fase miglioramento continuo Direz.

Operations

2009 - 2010

Primi progetti Functions e

Direz. HR

2011

Primi progetti Div. Retail

2012

Hoshin Kanri Direz.

Operations Prima estensione

progetti Direz. Retail

Oggi

Fase Miglioramento continuo Direz.

Operations Estensione Div.

Retail

2013

Team Specialisti Lean Polivalenti

su progetti front-office e

back-office, MC in DRP

… con l’obiettivo di soddisfare il cliente, migliorare le performance operative e ...

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Servizio giusto al

primo colpo

Servizio quando voglio io

Non fatemi

perdere tempo

Dove voglio io Cliente

soddisfatto

Esattamente ciò che voglio

Eliminare gli sprechi, ridurre i costi e sviluppare le attività a

valore aggiunto

Rispondere ai fattori critici per la soddisfazione dei nostri

Clienti

… sviluppare le competenze manageriali delle persone

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ACE: uno strumento di Change Management

�  Le soluzioni di miglioramento derivano dal problem solving posto in essere dal team operativo …

�  … ciò contribuisce ad accrescere la soddisfazione dei colleghi, stimolandone l’intelligenza professionale e lo spirito imprenditoriale.

�  ACE, inoltre, supporta il middle management nello sviluppo delle proprie capacità di gestione e coaching del team …

�  … e, contribuendo all’eliminazione degli sprechi, consente di recuperare del tempo dalle risorse del Team che può essere reinvestito per la relativa formazione professionale.

LEAN SIX SIGMA�

Teamwork�

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roce

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Prendi le decisioni in base ai dati�

Soddisfa i

Clienti �

Migliora i processi �

ACE�

L’implementazione della Lean in BNL si articola su un set di strumenti differenziato per tipologia di problemi…

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�  Problemi trasversali a più unità produttive la cui soluzione implica l’utilizzo di uno strumento manageriale

�  Più famiglie di problemi la cui soluzione implica il coinvolgimento del Team Operativo in modo strutturato

�  Un problema specifico, riconducibile ad uno specifico KPI la cui soluzione implica un analisi del Team operativo

�  Problemi semplici «just do it»

Progetti

A3

PDCA

Problem Solving

Cosa Perché Owner

�  Resp. di Unità di business

�  Resp. di struttura

�  Singoli addetti/ responsabili di Unità Operative

�  Singoli addetti/ responsabili di Unità Operative

Preparazione Workshop (Evento Kaizen)

Implementazione Miglioramento continuo

Attori ACE Team: (project leader + coach) Business: Sponsor (Direttore Centrale/Territoriale), Team Leader, Team operativo

Timing

Attività

Output

4 settimane 3 giorni 8 settimane 12 mesi

Project Chart

Action Plan

Team building Change management Problem Solving

Go &See Data

collection

Animazione evento

Coaching Problem solving

I progetti sono tipicamente focalizzati sulla customer satisfaction, qualità erogata al cliente, aumento ricavi, riduzione costi attraverso una maggiore efficienza dei processi

…al centro dei quali vi sono i Progetti, che durano mediamente 12-14 settimane e sono articolati in 4 fasi

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�  “VOC” (interviste a Clienti) �  Analisi dei dati di CS �  Analisi dei reclami �  Valutazione dei tempi di attesa

del Cliente allo sportello �  Rilevamento NRFT accoglienza

al Cliente �  Strumenti di multicanalità del

Cliente �  Valutazione servizio di

accoglienza

�  Analisi di Pareto sulla difettosità

�  Valutazione fisica ed elettronica degli Stock

�  Analisi tempi di rilavorazione �  Rilevamento sprechi �  Analisi costo della qualità �  Gestione dei rischi operativi

�  Matrice delle competenze �  Interviste individuali �  Affiancamento durante i go&see �  Coaching al Management

�  Analisi condivisa delle agende �  Organizzazione Amministrativa

della Rete (branch) �  Processi cross funzionali �  Efficacia commerciale �  Meeting giornalieri/settimanali:

contenuto e strumenti di facilitazione

�  Pianificazione commerciale �  Operatività di sportello �  Migrazione �  Analisi dei gap su

standard operativi

1)  Preparazione : “go & see” (osservazione dei problemi sul campo) e ascolto del “cliente”

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Es. di Preparazione in un’agenzia

� Il project leader Ace, alla fine della fase di preparazione, presenta il Project Chart allo sponsor

� Il Project Chart definisce la baseline e i KPI delle aree da migliorare

� Lo sponsor definisce gli obiettivi del progetto e assicura il necessario supporto

Aspetti Chiave

Lo Sponsor e il Project leader valutano il “GO” o “NO-GO” del progetto sulla base dei risultati del project chart

18

1)  Preparazione : Project Chart – Il contratto con lo sponsor

Es. di Preparazione in un’agenzia

DEAL PIPELINE DASHBOARD

�  Consapevolezza delle aree di miglioramento del team

�  Condivisione dei problemi e delle idee di miglioramento

�  Team building

�  Lean training sugli strumenti e principi base (Problem Solving, eliminazione degli sprechi, miglioramento della customer satisfaction , definizione standard per la qualità totale

�  Accettazione delle sfide e della gestione della performance da parte del team

Leve & azioni chiave �  Aula composta dal team ACE e

parte del team operativo (5 persone di un team di 12/20 persone)

�  3 giorni di attività di aula strutturati come segue: •  6 moduli relativi a diversi aspetti

del lean •  Conduzione d’aula molto

interattiva •  Il 3° giorno il team operativo

mostra allo sponsor il PIANO DI AZIONE e ne chiede la validazione

2) Workshop: kaizen event

19

�  Piano di azione definito dal team della branch e condiviso con lo sponsor del progetto per la validazione finale alla chiusura del workshop

�  Azioni concrete con obiettivi , responsabilità e tempistiche chiaramente definiti.

�  Tutte le azioni dono collegate ad un KPI di progetto

�  Tutte le azioni devono essere implementate nel primo mese

�  L’efficacia delle azioni è monitorata giornalmente per stabilire la road map del miglioramento

Aspetti Chiave

Il Piano d’ Azione è il contratto finale tra il Team e lo Sponsor

Piano di riduzione dello Stock

Standard per l’eliminazione dei difetti

Soddisfazione del Cliente

Efficacia di servizio

20

Es. di Piano d’azione in un’agenzia

2) Workshop: piano d’azione

21 21

�  Far divenire la metodologia parte dell’attività giornaliera del team attraverso lo sviluppo del problem solving

�  Raggiungimento degli obiettivi dei KPI (miglioramento della customer satisfaction, qualità, produttività e efficacia nelle vendite)

�  Sviluppare le persone

DEAL PIPELINE DASHBOARD

Costruire un team di eccellenza

VISUAL MANAGMENT E KPI “OBEYA ROOM” FOR QUALITY

COACHING RIUNIONE GIORNALIERA E PDCA

Obiettivi principali Principali strumenti e attività

3) Implementazione: realizzazione del piano d’azione e monitoraggio risultati

Visual management/Reporting Problem Solving Coaching/Daily meeting

5 S (“Seiri, Seiton, Seiso, Seiketsu, Shitsuke”)

Attività lavorative che non aggiungono valore al Cliente

Eliminazione degli sprechi

Ridisegno delle fase di processo per raggiungere la linearità

Semplificazione dei processi

Migliorare l’output qualitativo nell’ottica della soddisfazione del Cliente

Qualità

Sponsorship & Gemba

Durante l’implementazione dei progetti vengono utilizzati tutti gli strumenti utili per risolvere i problemi individuati

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Il Gruppo BNP Paribas e BNL

L’approccio Lean in BNL

Alcune applicazioni della Lean in BNL

Conclusioni

�  Responsabilizzazione dei

Manager = Lean Management

ed Empowerment �  Definizione del problema e

misurazione dei risultati nel

breve e lungo periodo

�  Problem Solving

Spon

sor

Team

Ope

rativ

o

Miglioramento Continuo

Progetti

Miglioramento Continuo

... dai Progetti al Miglioramento Continuo …

A3

�  Obiettivi a lungo termine

�  Coinvolgimento del team = Empowerment

�  Monitoraggio dei KPI

�  PDCA e il Problem Solving

�  Visite mensili con Go&See

�  Meeting giornaliero

Res

pons

abile

A

PAC

ACE in Operations: un programma consolidato che coinvolge tutto il management…

24

25

UP - Estinzione Conti Correnti – APAC Prodotti-Milano

Produttività LEAD TIME

NRFT

Start date Progetto ACE

� A fronte dell’aumento dei volumi di INPUT, contestuale miglioramento della produttività

� Miglioramento del lead time con conseguente diminuzione del target

� Abbattimento NRFT

Osservazioni

.. consentendo di migliorare la qualità del servizio

��������

Altri indicatori di efficacia commerciale … Numero di appuntamenti e vendite effettive

Gestione Stock e Sospesi

Numero di errori in agenzia

Copertura HUB Risultati in termini di CS e Vendite

730 colleghi coinvolti nel 2013

HUB con Ag. ACE Nessuna Ag.ACE

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NO NE CE SU

ACE in Agenzia per migliorare la soddisfazione dei clienti e l’efficacia commerciale

26

Dopo ACE

Prima di ACE

Contributo al saving di 2,5 M€ relativamente al contratto di manutenzione

Progetti Realizzati

Risultati

-36%

Saving Saving effort IT pari a 346,5 K€ su 12 A3 relativi a Capi Comparto Patrimonio

N° Ticket (TK)/mese Lead Time - Media % rispetto SLA Spreco di tempo commerciale per richieste assistenza/mese (ore)*

-36%

ACE in IT per una macchina operativa più efficace

27

32% 68%

12%

40% 48%

Genere ed età Area di studio

Indirizzo Economico

Indirizzo Giuridico Sociologico

Anzianità BNL

���

���

���

���

tra 2 - 5 anni

> 5 anni

< 2 anni

Uomini

Donne

Uomini Uom

Anni: < 30 30 - 35 36 - 45 > 45 Indirizzo Tecnico Scientifico

< 12 12 - 24 24 - 36 > 36 Mesi:

Anzianita’ in ACE

2 in progress !!

21 Certified ACE Lean Practitioner

13 “Talenti”

Certified Lean Trainer 1

Tutto questo viene realizzato grazie ad un team di 33 persone altamente professionalizzate

28

Età media: 36 anni

29

Il Gruppo BNP Paribas e BNL

L’approccio Lean in BNL

Alcune applicazioni del Lean in BNL

Conclusioni

La Lean ha consentito a BNL di raggiungere risultati operativi importanti …

�  Incremento dell’efficacia operativa (lead time e produttività) e commerciale (qualità delle vendite e customer satisfaction)

�  Incremento dell’efficienza (riduzione degli sprechi e dei ricicli) �  Riduzione dei rischi operativi (errori)

… oltre che di cambiamento culturale

In futuro pensiamo di continuare ad investire sul metodo

�  Creazione e attivazione di una piattaforma lean a tutte le società del Gruppo BNPP in Italia

�  Progressivo utilizzo del metodo come strumento di crescita manageriale

In conclusione

30

�  Coinvolgimento e valorizzazione delle persone �  Sviluppo dell’orientamento al cliente �  Sviluppo dell’attitudine al miglioramento continuo, attraverso la

continua osservazione e misurazione dei fenomeni e la soluzione dei problemi