la mise en place d’une stratégie marketing cas de la société altasys

8/11/2019 La Mise en Place d’Une Stratégie Marketing Cas de La Société ALTASYS

http://slidepdf.com/reader/full/la-mise-en-place-dune-strategie-marketing-cas-de-la-societe-altasys 1/105

Mastère Spécialisé en Marketing & Communication

Thèse Professionnelle

La mise en place d’une stratégiemarketing

Cas de la société ALTASYS

Thèse présentée et soutenue par :

ADIL BENTALEB

Directeur de recherche :Mr BOUZID AZZOUZI

Année Universitaire : 2010-2011

Groupe Institut Supérieur de Commerceet Administration des Entreprises



La mise en place d’une stratégie marketing Thèse professionnelle

Cas de la société ALTASYS 2010-2011

Adil BENTALEB

MSMC-ISCAE

2

L’ISCAE n’entend donner ni approbation ni

improbation aux opinions émises dans le

cadre de cette thèse professionnelle.

Ces opinions doivent être considérées

comme propres à leur auteur.





Adil BENTALEB

MSMC-ISCAE

3

REMER IEMENTS

Je tiens à exprimer ma reconnaissance à Monsieur

AZZOUZI Bouzid qui a bien voulu diriger et enrichir ce

travail de recherche. Je le remercie particulièrement pour

sa disponibilité, ses conseils et pour les améliorations

qu’il a apportées .

Je tiens également à exprimer ma gratitude à l’ensemble

des professeurs, animateurs et intervenants du Mastère

Spécialisé en Marketing & Communication particulièrement

Madame Ouaffa GHANNAM-ZAIM responsable du mastère.

Mes remerciements également à l'ensemb le des membres

du jury qui ont accepté d'évaluer ce travail.

Je remercie mes chers parents pour leurs bénédictions,

ma femme pour son soutien permanent et mes chers enfants

Sâadeddine et Wassim pour leur patience et leurs sacrifices

durant toute cett e année. Je leur dédie ce modeste travail

en signe d’affection et de dévouement.





Adil BENTALEB

MSMC-ISCAE

4

"…La portée stratégique du secteur pour les nouvelles

économies, conjuguée aux mutations profondes et rapidesqui s’y opèrent, en prélude à l’émergence de la société du

savoir et de la communication, nous impose un devoir demise à niveau, permettant de doter notre pays de lacapacité de maîtriser les nouvelles technologies de cette

société, et d’exploiter, de façon optimale, les vastes possibilités qu’elles nous offrent. Car notre voeu estd’assurer à notre grand peuple un développement global et intégré permettant au Maroc d’occuper la place qui lui

revient dans un monde transformé par la révolutionnumérique qui est en cours…".

Sa Majesté le Roi Mohammed VI lors du discours prononcé en avril 2001, à l'adresse des

participants au Symposium sur "le Maroc dans la société globale de l'information et du savoir"





Adil BENTALEB

MSMC-ISCAE

5

TABLE DES MATIERES

REMERCIEMENTS ............................................................................... 3

LISTE DES ABREVIATIONS ................................................................. 7

LISTE DES FIGURES ........................................................................... 8

INTRODUCTION GÉNÉRALE ......................................................................10

Thématique .................................................................................................................................................12

Intérêt de la recherche .......................................................................................................................13

Eléments du diagnostic ......................................................................................................................13

Délimitation .................................................................................................................................................14

Problématique ...........................................................................................................................................15

Méthodologie ..............................................................................................................................................16

Bibliographie ...............................................................................................................................................17

Chapitre préliminaire : ALTASYS et le secteur des TIC au Maroc ...... 18

Introduction ................................................................................................................................................19

Section 1 : Le secteur des TIC au Maroc ......................................................................................22

1-1/ Historique des TIC au Maroc ......................................................................................................22

1-2/ Aperçu sur Le marché marocain des TIC ...............................................................................24

1-3/ La stratégie « E-Maroc » pour le développement des TIC. ............................................27

Section 2 : présentation et segmentation stratégique des activités ..........................29

2-1/ Identification de la société ALTASYS .......................................................................................29

2-2/ Segmentation stratégique des activités ...............................................................................32

PREMIÈRE PARTIE : ANALYSE ET DIAGNOSTICSTRATÉGIQUE DE LA SOCIÉTÉ ALTASYS ......................................... 33

Introduction ............................................................................................................................................34

Chapitre I : Diagnostic externe ........................................................ 35

Section 1 : Analyse du macro environnement : un environnement à haut degré d’incertitude ..... 35

1-1/ Environnement politique : une volonté affichée des pouvoirs publics pourdévelopper le secteur des TIC. ............................................................................................................36

1-2/ Environnement économique : reprise de la croissance du secteur des TIC et desactivités de services informatiques. ..................................................................................................38

1-3/ Environnement socio culturel : évolution des modes de consommation. .................39

1-4/ Environnement technologique : le Maroc plate forme régionale pour les TIC. ....... 40

1-5/ Environnement écologique : prise de conscience du réchauffement de la planète. ............41

1-6/ Environnement légal : un arsenal juridique conséquent. ................................................42

Section 2 : Analyse du micro environnement ...........................................................................44

2-1/ Attrait du secteur : analyse de l’offre et la demande .......................................................44

2-2/ Analyse concurrentielle selon le modèle de PORTER ........................................................48





Adil BENTALEB

MSMC-ISCAE

6

Chapitre II : Diagnostic interne ....................................................... 53

Section 1 : les fonctions de soutien ................................................................................................55

1-1/ Infrastructure ..................................................................................................................................55

1-2/ Gestion des ressources humaines ............................................................................................55

1-3/ Approvisionnement ........................................................................................................................56

Section 2 : les fonctions primaires ..................................................................................................57

2-1/ Logistique ...........................................................................................................................................57

2-2/ Marketing, Vente, Distribution ...................................................................................................57

2-3/ Service après-vente .......................................................................................................................57

Synthèse du diagnostic stratégique ................................................. 59

Conclusion .................................................................................................................................................63

DEUXIÈME PARTIE : L’ÉTUDE ET L’ÉLABORATION DU PLANMARKETING DE LA SOCIÉTÉ ALTASYS ..............................................64

Introduction ............................................................................................................................................65

Chapitre I : Etude qualitative sur les besoins et les attentes desclients de ALTASYS .......................................................................... 66

Section 1 : présentation de l’étude .................................................................................................66

1-1/ Contexte et objectifs de l’étude ................................................................................................66

1-2/ Choix de l’étude ...............................................................................................................................67

1-3/ Le guide d’entretien .......................................................................................................................67

Section 2 : présentation et analyse des résultats ..................................................................69

2-1/ Présentation des résultats ...........................................................................................................69

2-2/ Analyse des résultats ....................................................................................................................70

Chapitre II : l’élaboration du plan marketing de la société ALTASYS ........................................................................................................ 72

Section 1 : politique produit ...............................................................................................................72

Section 2 : politique prix .......................................................................................................................74

Section 3 : politique distribution ......................................................................................................75

Section 4 : politique communication .............................................................................................77

Conclusion .................................................................................................................................................81

CONCLUSION GENERALE ............................................................................82

ANNEXES .................................................................................................................84

BIBLIOGRAPHIE & WEBOGRAPHIE ............................................................103





Adil BENTALEB

MSMC-ISCAE

7

LISTE DES ABREVIATIONS

ANRT Agence Nationale de Réglementation desCommunications

APEBI Association des Professionnels des Technologies del’Information

CSTI Comité de Suivi des Technologies de l’Information DAS Domaine d’Activité Stratégique FAR Forces Armées RoyalesHEC Hautes Etudes de Commerce

INDH Initiative Nationale de Développement HumainNTI Nouvelles Technologies de l’Information NTIC Nouvelles Technologies de l’Information et de

CommunicationOCDE Organisation de Coopération et de Développement

EconomiquesOMC Organisation Mondiale du CommerceONPT Office National des Postes et TélécommunicationsPIB Produit Intérieur BrutPME Petites et Moyennes Entreprises

PMI Petites et Moyennes IndustriesSARL Société A Responsabilité LimitéeSEPTTI Secrétariat d'Etat auprès du Premier ministre chargé de

la Poste et des Technologies des Télécommunicationset de l'Information

SI Systèmes d’Information SSII Société de Services en Ingénierie InformatiqueTIC Technologies de l’Information et de la Communication





Adil BENTALEB

MSMC-ISCAE

8

LISTE DES FIGURES

Fig.1 : Profil des opérateurs du secteur TIC Fig.2 : Organigramme de la société ALTASYS

Fig.3 : Modèle PESTEL

Fig.4 : Evolution du parc des abonnés et du taux de pénétration de

l’internet (2004-2010)

Fig.5 : Les 5 forces de PORTER

Fig.6 : Hexagone sectoriel du secteur TIC au Maroc

Fig.7 : La chaîne de valeur

Fig.8 : Graphique illustrant les principales marques de matériels

informatiques utilisées par les clients de la société ALTASYS

Fig.9 : Graphique illustrant la répartition des revendeurs informatiques

Fig.10 : Graphique illustrant le degré de notoriété des revendeurs

informatiques

Fig.11 : Graphique illustrant les canaux de communication

Fig.12 : Graphique illustrant les principaux critères de choix d’un revendeur

informatique

Fig.13 : Graphique illustrant le classement des principaux critères de choix

d’un revendeur informatique

Fig.14 : Graphique illustrant la répartition des clients par rapport au degré

de satisfaction des produits commercialisés

Fig.15 : Graphique illustrant la répartition des clients par rapport à

l’évaluation de l’étendue de la gamme des produits chez ALTASYS

Fig.16 : Graphique illustrant la répartition des clients par rapport au

nouveaux produits demandés


de satisfaction des services de livraison





Adil BENTALEB

MSMC-ISCAE

9


de satisfaction des services après vente

Fig.19 : Graphique illustrant les domaines d’amélioration de l’image de

marque

Fig.20 : Graphique illustrant la répartition des clients par rapport au degréde satisfaction de l’accueil


de satisfaction du service commercial

Fig.22 : Graphique illustrant la répartition des clients par rapport à

l’évaluation de la compétitivité des offres commerciales


de satisfaction de la gestion et le suivi des commandes Fig.24 : Graphique illustrant la répartition des clients par rapport à

l’exactitude et la clarté des documents

Fig.25 : Graphique illustrant les attentes des clients de la société ALTASYS





Adil BENTALEB

MSMC-ISCAE

10

Introduction Générale





Adil BENTALEB

MSMC-ISCAE

11

Le développement des Technologies de l'Information et de la

Communication (TIC) est une composante majeure de la

mondialisation, qui marque irréversiblement notre époque. Toutes les

activités humaines en sont affectées, et la planète se trouve qualifiée

de " village global ". A la fois cause et conséquence de cette formidableexpansion des TIC, la libéralisation des télécommunications, le

spectaculaire développement de l’Internet et la mise en réseau

progressive des entreprises, des administrations et des personnes,

sont révélateurs d’un seul et même phénomène : l’avènement de la

Société de l’Information et du Savoir.

Pour le Maroc aussi, la Société de l’Information constitue un

élément incontournable à la fois pour le développement humain, la

cohésion sociale et la croissance de l’ économie. En effet, et grâce aux

possibilités qu’elles ouvrent et aux ressources qu’elles génèrent, les

TIC comptent parmi les leviers indispensables à la réussite de

l’Initiative Nationale de Développement Humain (INDH), lancée par SA

Majesté le Roi en Novembre 2005. C’est ainsi que la généralisation del’usage des TIC et la mise à disposition de contenu utile et accessible,

constituent des moyens sûrs pour développer le potentiel des capacités

humaines dans notre pays.

Le Maroc sera alors plus apte à mener une vie productive et

créative, à créer des emplois et contribuer à l’amélioration de la qualité

de vie en rapport avec les besoins individuels et les intérêts collectifs.De plus, la relation du Citoyen avec l’administration peut évoluer

rapidement : la réforme du service public ne signifie plus uniquement

la simplification des procédures administratives, mais aussi leur mise





Adil BENTALEB

MSMC-ISCAE

12

en ligne abolissant ainsi toute contrainte de déplacement et d’attente.

L’État est alors plus proche, et ses décisions plus transparentes.

D’autre part, les TIC peuvent accroître la compétitivité des

entreprises marocaines par une meilleure circulation de l'information,

une meilleure organisation, ainsi que par l’émergence de nouveaux

marchés et de nouveaux débouchés aux exportations. Enfin, la

fluidification des échanges et la baisse des coûts afférents aux

transactions constituent les fondements de nouveaux marchés de

services où l’information est à la fois matière première et produit fini.

Le développement de logiciels, l’intégration des systèmes et la

délocalisation sont les composantes majeures d’une Industrie TIC

marocaine performante créatrice de richesses et d’emplois.

Dans ce contexte national et mondial, ALTASYS une société qui

opère dans le secteur des TIC est menée à accompagner les mutations

et les changements de l’environnement et à suivre le développement

des technologies du secteur en mettant en place une stratégie

marketing.

1. Thématique

Le thème qui sera traité dans le cadre de cette thèse

professionnelle consiste en l’élaboration d’une stratégie marketing pour

la société ALTASYS.

Ce travail de recherche vise à faire une analyse et un diagnostic

stratégique de la société ALTASYS afin d’identifier ses forces et ses

faiblesses ainsi que les menaces et les opportunités de l’environnement

dans lequel elle évolue dans l’objectif de mettre en place une stratégie

marketing efficace et efficiente pour le moyen et le long terme.





Adil BENTALEB

MSMC-ISCAE

13

2. Intérêt de la recherche

Cette recherche revêt un intérêt particulier tant sur le plan

personnel que général.

Sur le plan personnel, cette recherche va me permettre d’un côtéd’exploiter les connaissances accumulées et les démarches

méthodologiques acquises durant ma formation à l’ISCAE dans le cadre

du Master Spécialisé en Marketing et Communication. D’un autre côté,

elle va me permettre de connaître l’environnement du secteur des TIC

au Maroc, se positionner par rapport à la concurrence et d’accroître la

notoriété de ma société.

Sur le plan général, et compte tenu de l’objectif principal qui

consiste en la mise en place d’une stratégie marketing pour la société

ALTASYS, cette thèse se propose d’être un outil d’aide à la prise de

décisions stratégiques pour le management de ma société, permettant

une visibilité sur le secteur des TIC à moyen et long terme en vu de la

réalisation des objectifs stratégiques.

3. Eléments du diagnostic

L’élaboration d’une stratégie marketing pour la société ALTASYS

sera mise en place sur la base d’un diagnostic stratégique comprenant

trois volets principaux :

Un diagnostic externe : analyse du macro environnement

selon le modèle de PESTEL, et l’analyse du micro

environnement en suivant l’analyse de l’offre et la demande

et l’analyse concurrentielle selon le modèle de PORTER.





Adil BENTALEB

MSMC-ISCAE

14

Un diagnostic interne : analyse de la position

concurrentielle en utilisant la chaîne de valeurs.

La synthèse du diagnostic stratégique : identification

des forces et des faiblesses de la société d’une part, et

l’évaluation des menaces et des opportunités d’autre part enutilisant la matrice de synthèse SWOT.

4. Délimitation

La délimitation de la recherche s’assigne pour objectif de définir les

limites du champ d’action. Elle est à la fois thématique, spatiale,

temporelle et bibliographique.

Délimitation thématique : dans un environnement

concurrentiel et une conjoncture économique plus ou moins

stable, la société ALTASYS est appelée à élargir sa part de

marché, à conquérir de nouveaux clients et à fidéliser ses

clients actuels.

A travers cette thèse, on va définir les grandes orientations

dans les quelles ces actions s’inscriront en procédant à un

diagnostic stratégique interne et externe afin d’identifier les

forces et les faiblesses de la société ALTASYS, et de

recenser les menaces et les opportunités de

l’ environnement ayant un impact sur la société dans

l’objectif de mettre en place une stratégie marketing.

Délimitation spatiale : tenant compte de la situation

géographique de tous les clients et les fournisseurs de la

société ALTASYS ainsi que la majorité des concurrents, on

se contentera de délimiter le territoire étudié à l’axe de

Rabat / Casablanca.





Adil BENTALEB

MSMC-ISCAE

15

Délimitation temporelle : la délimitation temporelle est

censée définir la période que la recherche compte retenir

comme référence d’analyse.

La période retenue dans le cadre de cette thèse étant celle

allant de 2006 à 2010.

5. Problématique

A l’heure de la modernisation, de la compétitivité et de l’ouverture

des marchés imposée par les accords de libre échange avec l’Union

Européenne et les Etats Unies, la société ALTASYS se voit obligée plus

que jamais de mettre à niveau son management en sa globalité et sa

stratégie commerciale et marketing en particulier afin de construire et

entretenir une image valorisante, et de se positionner dans un

environnement fortement concurrentiel.

Ainsi, une problématique se pose, à savoir :

ALTASYS n’arrive pas actuellement à

accompagner les mutations et les changements du

secteur des technologies de l’information et de

communication, illustré par la baisse de son chiffre

d’affaires ces trois dernières années.

A Partir de cette problématique, se déclinent les interrogations

suivantes :

Quelle est la situation actuelle du secteur des TIC au Maroc, et

quelles sont les perspectives ?





Adil BENTALEB

MSMC-ISCAE

16

Comment positionner ALTASYS dans un environnement

concurrentiel ?

Quels sont les attentes et les besoins des clients ?

Quelle stratégie marketing, ALTASYS doit il mettre en œuvre pour

construire et entretenir une image valorisante et durable, etsatisfaire ses clients de plus en plus exigeants ?

Ce sont là autant de questions aux quelles ce travail de recherche

tente de répondre, d’apporter les éclairages nécessaires et les

réponses pouvant servir à élaborer une stratégie marketing efficace et

efficiente pour la société ALTASYS.

6. Méthodologie

L’objectif de ce travail de recherche est d’établir un diagnostic

stratégique de la société ALTASYS, et la mise en place d’un plan

marketing.

Ainsi, ce travail de recherche comporte un chapitre préliminaire

suivi de deux grandes parties :

Le chapitre préliminaire est consacré à L’analyse de la stratégie

globale de la société ALTASYS en passant par une présentation

du secteur des TIC au Maroc et ensuite la présentation et la

segmentation stratégique des activités de la société.

La première partie est consacrée à l’analyse et diagnosticstratégique et qui s’articule autour de deux chapitres suivis

d’une synthèse du diagnostic interne et externe à travers la

matrice SWOT :





Adil BENTALEB

MSMC-ISCAE

17

Premier chapitre : le diagnostic externe en utilisant

PESTEL pour l’analyse du macro environnement, l’analyse

de l’offre et la demande et le modèle de PORTER pour

l’analyse du micro environnement.

Deuxième chapitre : le diagnostic interne à traversl’analyse de la position concurrentielle en utilisant la

chaîne de valeurs.

La deuxième partie porte sur une étude qualitative sur le terrain

et le plan marketing à mettre en place et qui s’articule autour de

deux chapitres à savoir :

Premier chapitre : Une étude qualitative sur les besoins et

les attentes des clients sur un échantillon de 15 personnes

en entretien semi directif.

Deuxième chapitre : Il est consacré à la mise en œuvre du

plan marketing à travers la politique des 4P.

7. Bibliographie

Pour mener cette recherche, nous avons utilisé la documentation

interne de la société ALTASYS, les notes prises et les supports des

cours des séminaires assurés au cours de ma formation à l’ISCAE,

quelques ouvrages qui traitent la stratégie marketing, et enfin j’ai

complété avec la recherche Internet des données et des thématiques

ayant un lien direct avec le sujet de la recherche.





Adil BENTALEB

MSMC-ISCAE

18

Chapitre préliminaire : ALTASYS et le secteur

des TIC au Maroc





Adil BENTALEB

MSMC-ISCAE

19

Introduction

Du téléphone fixe au portable, du disque compact au CD-Rom, de

l'ordinateur à l'Internet, en passant par le caméscope, le magnétoscope,

le DVD, la hi-fi, la conception des logiciels et la maintenance

informatique, le champ des «Technologies de l'Information et de la

Communication» (TIC) est vaste et les contours de ce champ sont

quelque peu imprécis. C’est la raison pour laquelle les définitions, les

chiffres et les statistiques relatifs à ce secteur diffèrent selon les

sources.

D’une manière générale, le secteur des TIC produit les biens et les

services qui sont au coeur du développement de l’économie numérique.

Cette industrie qui regroupe les équipements et services associés à la

production, au traitement et au transport de l’information, est

constituée de trois technologies différentes, complémentaires et en voie

d'intégration: "l'informatique" qui rassemble les branches productrices

de matériels et les services connexes, exploitation, maintenance etcommerce principalement, "l'électronique" avec la fabrication des

composants et de certains appareils, et "les télécommunications"

comprenant les activités de service, mais aussi la fabrication d'appareils.

Plusieurs organismes internationaux ont tenté de délimiter le champ

du secteur des TIC. La définition qui semble la plus complète et la plus

globale est celle de l’OCDE. Selon cet Organisme, ce secteur comprendun noyau stratégique:

Les équipements et services informatiques,

Les équipements et services de télécommunication,

Les composants électroniques et les logiciels.





Adil BENTALEB

MSMC-ISCAE

20

Se greffent à ce noyau :

Le matériel audio et vidéo et les câbles et fils,

Les grossistes rattachés aux logiciels et aux produits de l’industrie

des TIC.

Le marché mondial des TIC se décline en 3 principaux segments :

Les matériels dits « Hardware » : les PC, les serveurs, les

infrastructures réseaux et périphériques. Ce segment est dominé

par les constructeurs Dell, HP Compaq, EMC, CISCO, Fujitsu

Siemens, IBM ;

Les logiciels dits « Software » : les logiciels spécifiques, les

progiciels de gestion intégrés, les systèmes d’exploitation

(Windows, Mac OS, Unix). Les principaux opérateurs du segment

sont : Microsoft, Sage, Oracle, SAP et Apple ;

Les services associés dit « IT services » : intégration, installation,

formation et maintenance.

En ce qui concerne les opérateurs du marché, le secteur des TIC au

Maroc compte 3 principaux profils différents :

Les grandes sociétés spécialisées parmi lesquelles des opérateurs

de télécommunications comptant une part importante

d’investissements étrangers.

Les éditeurs, intégrateurs, sociétés de service, dont les filiales de

groupes internationaux. Les nombreuses sociétés de revente de matériels, de progiciels

d’intégration et d’infrastructures.





Adil BENTALEB

MSMC-ISCAE

21

Fig.1 : Profil des opérateurs du secteur TICSource : APEBI

Le champ des utilisations des TIC est vaste et ne cesse de s’élargir

de plus en plus. L’utilisation de ces technologies a déjà transformé

plusieurs métiers tels que les services bancaires et financiers, les

secteurs du voyage et de la vente au détail, et ce, grâce à desapplications telles que le télétraitement, l'échange électronique de

données, le transfert électronique de fonds et les systèmes

d’information.

D’un autre côté, les TIC offrent aux entreprises, aux secteurs, aux

groupes et aux individus, de nouvelles façons de communiquer et de

réagir, de créer des produits et des services, de repérer des marchés,

de faire du commerce à l'échelle mondiale ainsi que de trouver des

solutions pour répondre aux besoins spécifiques de leurs clients.





Adil BENTALEB

MSMC-ISCAE

22

Elles permettent également aux différentes industries d’adopter de

meilleures méthodes de travail, d’améliorer la qualité de leurs produits

et services ainsi que de se démarquer de leurs concurrents.

A partir de ces constats, la capacité des entreprises à mettre au

point, à acquérir et à adapter les nouvelles technologies de l'information

semble être un facteur déterminant de compétitivité.

Section 1 : Le secteur des TIC au Maroc

1-1/ Historique des TIC au Maroc

Dès le début des années 1990, le Maroc a pris conscience de

l'importance des télécommunications et des TIC pour son avenir. En

effet, le contrat programme 1993-1997 conclu entre l’Etat et l’ONPT a

eu le mérite d’engager le Maroc dans un processus d'extension et de

modernisation de ses réseaux des télécoms. De plus, la réflexion menée

dés 1995 au sein de l’initiative « Maroc Compétitif », a abouti en 1996 à

la définition de stratégies de développement de la compétitivité pour

quatre grappes, dont l’électronique et les technologies de l’information.

Cette réflexion a débouché sur la formulation de plusieurs orientations

concrètes pour la dynamisation de ce secteur.

Par ailleurs, et conformément aux Hautes Directives Royales, le

Maroc entrepris une restructuration du secteur grâce à l'adoption de la

loi 24-96 en août 1997 qui a permis de lancer une première étape de

libéralisation du secteur des télécommunications qui s’est traduite

notamment par : la création de l'Agence Nationale de Réglementation





Adil BENTALEB

MSMC-ISCAE

23

des Télécommunications (ANRT) ; la création de deux nouvelles entités,

Maroc Telecom en tant que société anonyme chargée du

développement et de l’exploitation des réseaux et services de

télécommunications et Poste Maroc en tant qu’établissement publicchargé du développement et de l’exploitation des réseaux et services

postaux et financiers.

D’autre part, plusieurs initiatives ont été prises par le Gouvernement

marocain en termes de gouvernance de la politique de la Société de

l'Information à savoir :

Introduction de l’Internet au Maroc ; Création du Groupe de Technologies de l'Information par le

Ministère du commerce et de l'industrie et organisation du premier

séminaire national sur le "développement des télé services au

Maroc";

Création du Secrétariat d'Etat auprès du Premier ministre chargé

de la Poste et des Technologies des Télécommunications et de

l'Information, le SEPTTI ;

Mise en place du Comité public et privé de Suivi des Technologies

de l’Information (CSTI), composé de représentants des sphères

publique et privée qui publiera quelques mois plus tard le rapport

sur "Le Maroc et les technologies de l'information : bases d'une

stratégie" ;

Insertion dans le Plan Quinquennal 1999-2003 de la volontéd'inscrire le développement des télécommunications et des TIC

comme une priorité nationale et une option stratégique du

développement économique, industriel et social du Royaume ;





Adil BENTALEB

MSMC-ISCAE

24

Constitution du Comité Stratégique National chargé de la réflexion

sur l’insertion du Maroc dans la société de l’information et du

Savoir ;

Signature entre le Gouvernement et l'Association desprofessionnels des TIC, l'APEBI, d'un contrat progrès appelant à

une "rupture positive" ;

Présentation du premier document " Stratégie E-Maroc :

propositions pour une mise en œuvre opérationnelle" ;

Instauration du comité national E-Gov pour le développement de

l’administration électronique ;

Le CSTI devient le Comité Stratégique des TIC organisé en

plusieurs pôles ;

Elaboration et lancement de la Cyber-Stratégie nationale e-Maroc

2010.

Le nouveau plan de développement pour les TIC, baptisé Maroc

Numérique 2013 (Annexe 1), a été officiellement présenté le 10

octobre 2009.

1-2/ Aperçu sur Le marché marocain des TIC

La profession des nouvelles technologies de l’information est

représentée au Maroc principalement par l’APEBI, qui compte plus de

150 entreprises adhérentes, représentant plus de 95% du chiffre

d’affaires globale du secteur.

L’APEBI s’est affirmée comme interlocuteur de choix auprès des

pouvoirs publics. Outre son statut d’interlocuteur défendant l’intérêt de

ses membres et du secteur, elle joue un rôle d’organisation de la





Adil BENTALEB

MSMC-ISCAE

25

profession. Les actions entreprises dans ce sens peuvent être résumées

comme suit :

Adoption d’une Charte d'Éthique garante des règles et usages

bien compris de tous dans l'intérêt tant des utilisateurs quedes professionnels du secteur.

Une communication et des manifestations extérieures

permettant la promotion des produits de haute technologie au

Maroc et un rapprochement entre l'université et les sociétés

du secteur.

Un dialogue permanent avec les pouvoirs publics, afin de

rendre l'information accessible au plus grand nombre

d'utilisateurs.

Des études de marchés permettant une meilleure

connaissance des besoins de l'utilisateur marocain afin

d'harmoniser les compétences des entreprises avec les

attentes du marché.

Une présence et un rôle actif auprès des associations,fédérations, ou autres instances ayant un rôle moteur dans

l'économie du Maroc.

En plus, l’APEBI joue un rôle de force de proposition. Elle a ainsi

présenté au gouvernement marocain en 2001 un contrat progrès dans

lequel elle a dressé le panorama des forces et faiblesses du secteur TIC

au Maroc et définit un certain nombre d’axes de développementstratégique pour tous les intervenants dans le secteur.

Ce secteur comprend les intégrateurs, les importateurs grossistes de

logiciels et de matériels, les revendeurs d’équipement informatiques, les





Adil BENTALEB

MSMC-ISCAE

26

éditeurs de logiciels, les sociétés de services et d’ingénierie, les

fournisseurs d’accès Internet, les développeurs de sites web, les

entreprises de formation informatique, les centres de développement de

logiciels, les opérateurs télécoms, les installateurs d’équipement detéléphonie et les entreprises de télé services.

Le secteur des TIC constitue pour le Maroc un axe stratégique de

développement. Il emploie 32 000 personnes selon le ministère en

charge du secteur et a réalisé en 2010 un chiffre d’affaires global de 42

milliards de dirhams. Rapportée au PIB national, la contribution du

secteur des TIC est aujourd’hui estimée à environ 7%.

Il convient de souligner l’importance considérable des sociétés de

télécommunications en termes de chiffre d’affaires par rapport aux

entreprises de ventes de biens d’équipements et de services. En 2007,

les sociétés de télécommunications avaient généré 33 milliards de

dirhams des 40 milliards qu’avait réalisés le secteur.

Le chiffre d’affaires des opérateurs informatiques est estimé à 6,5

milliards de dirhams. Le secteur des TIC hors télécoms regroupe 20 %

de SSII, contre 80 % d’installateurs, revendeurs et distributeurs de

matériels informatiques. On compte environ 200 SSII au Maroc, dont

l’activité se rapporte à l’assistance technique, la conception de logiciels

et de progiciels, l’étude et le conseil, l’infogérance, l’intégration et le

développement de systèmes d’information (SI), la monétique.





Adil BENTALEB

MSMC-ISCAE

27

1-3/ La stratégie « E-Maroc » pour le développement desTIC.

Conscient des enjeux stratégiques du secteur des TIC, le

Gouvernement a élaboré une stratégie nationale ( E-Maroc) pourfaciliter l’intégration du pays dans la société de l’information et qui

s’appuie sur une réforme sectorielle, des orientations stratégiques et

des chantiers prioritaires.

Cependant, il convient de noter que l’environnement réglementaire

du secteur des TIC est loin d’être complet. Le processus de libéralisation

doit être poursuivi et d’autres réglementations et lois devraient êtreélaborées.

Le processus de libéralisation et de déréglementation du secteur

devrait être accompagnée par une mise à niveau réglementaire portant

sur la gestion des flux d’information et la protection des données et des

consommateurs.

Ainsi, des législations devraient être élaborées ou actualisées,

notamment, sur les transferts de données, la signature électronique, la

protection des données personnelles, la fiscalité électronique et la

propriété intellectuelle.

Parallèlement à la libéralisation et la réglementation, une politique

volontariste est nécessaire pour inciter à la production et à l’utilisation

des nouvelles technologies de l’information par les entreprises.

Pour cela, le Gouvernement a adopté des orientations stratégiques,

dont les principales sont :

Généralisation des TIC ;





Adil BENTALEB

MSMC-ISCAE

28

Déploiement accéléré des infrastructures ;

Accélération de la libéralisation de la concurrence ;

Redéfinition du rôle de l’Etat ;

Mise en place des moyens de la stratégie.

Cinq chantiers prioritaires ont été choisis pour la réalisation de cette

stratégie: E-Education, E-Business, E-Gouvernement, E-Commerce et la

Généralisation des TIC dans la société.

Des avancées notables ont été réalisées dans certains de ces

chantiers, mais des efforts considérables restent à fournir afin d’assurerque les TIC puissent jouer leur rôle en matière du développement

économique et social.

Ainsi, Le nouveau plan de développement pour les TIC, baptisé

Maroc Numérique 2013, a été officiellement présenté le 10 octobre

2009. Il vise à positionner le Maroc comme un hub technologique

régional. Il s’agit en outre de faire des technologies de l’information unvecteur du développement humain ainsi qu’une source de productivité

pour les autres secteurs économiques et pour l’administration publique.

Plus concrètement, Maroc Numérique 2013 doit générer à l’horizon

2013 un PIB additionnel direct de 7 milliards de dirhams et un PIB

additionnel indirect de 20 milliards de dirhams. Ce plan doit aussi

permettre de passer de 32 000 emplois pour le secteur en 2008 à 58000 emplois en 2013. Quatre priorités stratégiques ont été définies :

l’accès à Internet, l’e- gouvernement, l’informatisation des entreprises

et enfin le développement de l’industrie des TIC.





Adil BENTALEB

MSMC-ISCAE

29

Aujourd’hui, la modernisation des secteurs publics et privés voulue

par le gouvernement marocain est conditionnée par l’investissement

dans les TIC. Dès lors, le secteur des TIC représente un potentiel de

croissance non négligeable, aussi bien à travers la mise à niveau desPME et l’introduction des TIC au sein de certaines entreprises qu’à

travers la mise à niveau de l’administration et des collectivités locales.

Section 2 : présentation et segmentationstratégique des activités

2-1/ Identification de la société ALTASYS

Fiche Signalétique de la Société :

Raison Sociale : ALTASYS

Forme Juridique : Société à Responsabilité Limitée

Capital Social : 1 000 000,00 DH

Date de Création : 23/07/2002Effectif du personnel : 8

Chiffre d’affaires 2010 : 13 millions de dirhams

Siège Social : Résidence Kays – Immeuble A Agdal .RABAT

Téléphone : 0537 68 07 72/73

Fax : 0537 68 07 75

Email : [email protected]

mailto:[email protected]

mailto:[email protected]





Adil BENTALEB

MSMC-ISCAE

30

Organigramme :

Fig.2 : Organigramme de la société ALTASYS

Mission de la Société :

La Société « ALTASYS » S.A.R.L. a pour mission :

Vente, réparation, et installation de matériels informatiques

Câblage et Pré câblage informatique, électrique et téléphonique

Vente de fournitures de bureau, produits d’impression, papeterie

et imprimés.

Vente de mobiliers et matériel de bureau

Formation à l’initiation et au perfectionnement de tous les produits

Microsoft.

Marques distribuées :

ALTASYS est un distributeur agrée par les constructeurs et éditeurs

majeurs du marché : Dell ; Hewlett-Packard ; Compaq ; IBM ; Apple ;

Microsoft ; Trend Micro ; Kaspersky ; Eaton ; Samsung ;Merlin Gerin ;

Epson ; Toshiba ; Canon ;Cisco ; Sharp; Faber-Castell ; Parker , Leitz ;

Waterman ; Mont Blanc.

DIRECTION GENERALE

SERVICE

ADMINISTRATF

FINANCIER

SERVICE

TECHNIQUE

SERVICE

COMMERCIAL





Adil BENTALEB

MSMC-ISCAE

31

Moyens humains :

Un Directeur Général : Diplôme des Etudes Supérieures

Spécialisées en Système d’Information , Audit et Contrôle de

Gestion ( Bac + 5 ) ; Certificat Microsoft Sales Specialist . Un Responsable Commercial : Bac + 4 HEC

Un responsable Administratif & Financier

Un Responsable Technique

Deux techniciens spécialisés (Certifiés IBM et HP-COMPAQ)

Une assistante de direction

Un coursier

Moyens techniques :

Un atelier technique équipé de matériels et des logiciels

nécessaires à la réparation, l’entretien et la maintenance du

matériel informatique

Un stock important de pièces de rechange d’origine ainsi que

d’outillages et des produits d’entretien et de maintenance.

Un parc informatique composé de : Un réseau informatique ,

électrique et téléphonique lié à une armoire de brassage 7 unités

et un serveur Compaq ; 2 Portable HP-COMPAQ 4510S ; Un

portable HP-COMPAQ NX9010; Six Micro-ordinateurs HP Compaq

avec écran 17’’ plat ; Une imprimante Laserjet réseau HP Laserjet

P2015N ; Une imprimante All in one HP V40 ; Un appareil Photo

numérique HP 945 ; Un Photpcopieur SHARP ; Une imprimantePhotosmart HP 7760 ; Un onduleur MGE Pulsar Ellipse Premium

800 ; 6 onduleurs MGE Pulsar Ellipse 600 ; Une solution antivirale

en réseau ; une solution de messagerie; une liaison internet ADSL

Un show room + deux surfaces de stockage





Adil BENTALEB

MSMC-ISCAE

32

Une Salle de formation

Deux véhicules pour la livraison.

2-2/ Segmentation stratégique des activités

Macro segmentation : base stratégique

La société ALTASYS exerce dans le secteur des technologies de

l’information et de la communication (TIC) qui constituant sa base

stratégique.

Méso segmentation : DAS (Domaine d’activité stratégique)

D’une manière générale, l’identification des DAS se base, selon laméthode d’ABELL, sur la présentation des différents triplets :

Technologie utilisée ou savoir faire : Comment ?

Besoin à satisfaire : Quoi ?

Clientèle potentielle : Qui ?

La société ALTASYS opère sur un seul DAS : Vente de matériel

informatique et bureautique.

Micro segmentation : Segmentation marketing

Le marché de la société ALTASYS est divisé en segments ou couple

produit/marché avec mêmes besoins, il s’agit des segments suivants :

Les administrations et établissements publics.

Les multinationales et les organismes internationaux

Les grandes entreprises marocaines

Les PME et PMI

Les particuliers





Adil BENTALEB

MSMC-ISCAE

33

Première partie :Analyse et diagnostic

stratégique de la

société ALTASYS





Adil BENTALEB

MSMC-ISCAE

34

Introduction

L’objectif de cette partie est d’effectuer un diagnostic stratégique à

partir d’une étude documentaire. Cette analyse vise, à travers

l’identification des menaces et des opportunités relatives aux activités

du secteur TIC au Maroc et des forces et faiblesses se rapportant à la

société ALTASYS en interne, de pouvoir proposer une stratégie

marketing efficace afin de permettre à la société de faire face à la

concurrence accrue du secteur TIC et d’accompagner les changements

et les mutations de l’environnement.

La méthodologie de diagnostic adoptée se base sur deux instruments

majeurs dans le cadre d’une analyse SWOT en l’occurrence la méthode

PESTEL, le modèle de PORTER et la chaîne de valeurs.

L’analyse stratégique réalisée dans le cadre de cette étude se base

sur le modèle SWOT (Strenghts, Weaknesses, Opportunities, Threats).

Cette analyse s’appuie sur une analyse documentaire à travers le

diagnostic de l’environnement externe du secteur des TIC au Maroc, et

plus particulièrement celui des équipements et services informatiques,

et a pour objet de dégager les opportunités et les menaces de

l’environnement en général à travers ses facteurs politiques,

économiques, sociaux, technologiques, écologiques et légal.

L’analyse interne, quant à elle, a été réalisée à travers le modèle de

la chaîne de valeurs de PORTER. L’objectif de cette analyse est de faire

ressortir les forces et les faiblesses de la société ALTASYS afin de

déterminer sa position concurrentielle par rapport à ses concurrents.





Adil BENTALEB

MSMC-ISCAE

35

Chapitre I : Diagnostic externe

L’observation de l’environnement de l’entreprise est l’une desmissions majeures de la fonction marketing. Elle permet de définir et de

manière régulière les opportunités et les menaces que pourrait

présenter cet environnement pour l’entreprise et à partir de là orienter

sa stratégie marketing.

L’environnement d’une entreprise se compose de deux axes : le

macro environnement (environnement, politique, économique,technologique, juridique, socioculturel et naturel) et le micro

environnement (l’offre, la demande et la concurrence).

Section 1 : Analyse du macro environnement : unenvironnement à haut degré d’incertitude

Il s’agit de l’environnement au sens large, il influe sur la société

mais elle ne peut pas agir dessus.

On va détailler ce macro environnement grâce au modèle PESTEL.

Cette analyse est très utile pour comprendre quels sont les facteurs

environnementaux influant sur le secteur TIC.





Adil BENTALEB

MSMC-ISCAE

37

du savoir et de la communication, nous impose un devoir de

mise à niveau, permettant de doter notre pays de la capacité de

maîtriser les nouvelles technologies de notre société, et

d'exploiter, de façon optimale, les vastes possibilités qu'ellesnous offrent. Car notre voeu est d'assurer à notre grand peuple

un développement global et intégré permettant au Maroc

d'occuper la place qui lui revient dans un monde transformé par

la révolution numérique qui est en cours. »

Le gouvernement marocain qui a pris un certain nombre d’initiatives

pour promouvoir le secteur, place son développement comme un gagedu développement économique et social. L'évolution remarquable des

TIC qui est à l'origine de mutations économiques et sociales profondes

dans le monde, nous impose en effet l'accélération du processus

d'insertion du Maroc dans la société mondiale de l'information.

Ainsi, Une politique publique d’appui au développement du secteur

des TIC est mise en place à travers Le Contrat Progrès 2006-2012 et quicomprend des mesures communes prises par le gouvernement et le

secteur privé pour la mise en œuvre d’un plan de développement de ce

secteur. Cette vision stratégique de développement de notre secteur est

déclinée, à ce jour, en un véritable plan d’action opérationnel chiffré et

planifié pour toute la période 2006-2012. A terme, pour le secteur des

TIC, la mise en œuvre de ce schéma directeur permettra :

De positionner notre secteur dans une dimension internationale.

De participer à la croissance économique et à la création

d’emplois.





Adil BENTALEB

MSMC-ISCAE

38

De consolider ses acquis au niveau de l’ingénierie nationale et d’en

faire une industrie forte

Malgré le retard de la concrétisation des projets proposés dans les

différentes stratégies de développement du secteur des TIC, le Maroc

est obligé d’aller de l’avant pour se mettre à niveau et s’intégrer dans la

société de l’information. Et c’est là une opportunité pour les entreprises

du secteur et les SSII pour apporter leurs expertises nécessaires à la

réalisation de ces projets de développement.

1-2/ Environnement économique : reprise de la croissancedu secteur des TIC et des activités de servicesinformatiques.

L’une des opportunités offertes au secteur des TIC est sans aucun

doute la reprise de la croissance de toutes ses activités. Ce secteur,

marqué par des années de morosité, reprend sa croissance sur des

bases plus solides. Cette croissance au niveau mondial ne manquera,

certainement pas, d’entraîner avec elle le secteur des TIC au Maroc etnotamment les activités de services qui même dans les années de

décroissance ont toujours eu un taux de croissance positif.

Au Maroc, l’APEBI estime que le secteur des TIC présente de bonnes

perspectives de développement grâce notamment aux facteurs suivants:

Le passage à l’Internet et les modifications qu’il entraîne sur les

systèmes d’information des entreprises ainsi que l’apparition de nouvelles technologies et standards liés à l’Internet;

La pénurie en spécialistes qualifiés et l’évolution permanente

des compétences techniques dont ont besoin les entreprises;





Adil BENTALEB

MSMC-ISCAE

39

La tendance des entreprises à rechercher plus d’outsourcing

(sous-traitance) dans un objectif de réduction de coûts, de

flexibilité, de diminution des immobilisations et d’un accès plus aisé

aux compétences techniques; La déréglementation, la globalisation et la consolidation des

entreprises qui nécessitent des systèmes d’information plus

performants et en constante évolution.

Tous les secteurs de l’économie et les administrations publiques

font appel aujourd’hui aux nouvelles technologies de l’information.

Ainsi, une des grandes menaces pour le secteur des TIC et pour lesSSII au Maroc est sans doute le manque de compétences recherchées.

D’ailleurs un grand nombre des SSII, estiment avoir des difficultés à

trouver les profils recherchés. Ce déficit va s’aggraver avec la croissance

annoncée du secteur des TIC dans le monde et l’augmentation des

besoins en compétences TIC dans les pays développés.

1-3/ Environnement socio culturel : évolution des modes deconsommation.

L’évolution des modes de pensées ainsi que l’amélioration du niveau

d’éducation au Maroc conduisent à une évolution des modes de

consommation.

Ainsi, plusieurs facteurs sociaux et comportementaux contribuent à

cette évolution des modes de consommation, à savoir : La vulgarisation de l’informatique avec l’arrivée d’Internet et de

la technologie 3G.

Appareils de plus en plus performants et de moins en moins

chers.





Adil BENTALEB

MSMC-ISCAE

40

Apprentissage de l’informatique et de l’Internet dans tous les

groupes sociaux : à la maison, auprès des amis, sur son lieu de

travail et à l’école.

Les distributeurs suivent la tendance et délaissent les appareilstraditionnels pour des appareils numériques.

Apparition de nouveaux types de distributeurs vendant de

l’informatique par le biais du E-commerce.

Tous les appareils associés à l’informatique donc tout ce qui est

numérique suit cet effet de mode.

Depuis quelques années, de très nombreux modèles de micro-ordinateur, de PC portable et d’imprimantes avec des technologies

avancées ont fait leur apparition et de plus en plus de clients en

achètent. ALTASYS doit s’adapter pour accompagner cette évolution afin

de faire face à la concurrence.

1-4/ Environnement technologique : le Maroc plate forme

régionale pour les TIC.Au Maroc, les technologies haut débit (ADSL, WIFI et 3G) ont été

introduites à des prix comparables aux meilleures pratiques

internationales et ce dans le cadre d’un plan national d’envergure pour

la promotion de la société de l’information et le développement de

l’Internet. L’introduction de ces technologies vient pour répondre à un

besoin réel exprimé par les professionnels et le grand public.

Le Maroc de par sa situation géographique et le potentiel important

que représentent ses activités de services et de logiciels dispose de la

possibilité de devenir une plate forme régionale pour les TIC. Cette

opportunité doit être saisie par les entreprises du secteur des TIC et





Adil BENTALEB

MSMC-ISCAE

41

notamment les SSII. L’APEBI, consciente de cet enjeu, estime que le

Maroc se positionne en tant que pays « hub » où d’immenses

perspectives et opportunités d’évolution sont offertes dans le domaine

de la fourniture de services, notamment à l’export vers l’Europeoccidentale, le Canada et l’Afrique de l’Ouest.

Toutefois, certaines multinationales leaders au niveau mondial ont

élit au Maroc leur siège pour toute la région en l’occurrence : Microsoft,

Oracle, IBM, HP Compaq, France télécom, Téléfonica, Motorola,

Samsung, Cisco, DELL etc. L’objectif pour ces entreprises est de faire du

Maroc le centre de leur développement au niveau de l’Afrique et despays arabes.

D’un autre coté, le Maroc, avec des dépenses pour les technologies

de l’information de 1% du PIB reste sous inf ormatisé comparativement

aux pays émergents qui dépensent 2% à 3% du PIB dans les TIC.

1-5/ Environnement écologique : prise de conscience duréchauffement de la planète.

Ce point est très important dans la mesure où le Maroc est parmi les

191 Etats ayant signés le protocole de Kyōto de la convention cadre des

nations unies sur les changements climatiques.

Avec la prise de conscience mondiale du réchauffement de la

planète, les industriels du secteur des TIC ont pour une grande partie,

décidé de s’engager contre la pollution, avec des réductions de

consommation d’émissions de gaz à effet de serre et l’utilisation de

matériaux de fabrication moins polluants.





Adil BENTALEB

MSMC-ISCAE

42

1-6/ Environnement légal : un arsenal juridique conséquent.

Le Maroc s’est engagé depuis le début des années 90 à réformer le

cadre juridique régissant l’investissement, le commerce et les affaires

en général.

Dans ce sens un certain nombre de textes juridiques ont été publiés :

la charte des investissements, le code du commerce, la loi sur les

sociétés anonymes, la loi sur la SARL et les autres formes de sociétés,

etc. Ces textes ont pour objectif de créer un climat d’investissement et

de développement de l’initiative privée au Maroc. Cet arsenal juridique a

été complété par deux textes de loi d’une grande importance : la loi sur

la liberté des prix et de la concurrence et le code du travail.

Au niveau de la législation régissant le secteur des TIC, la loi n°24-

96 relative à la poste et aux télécommunications a fixé un cadre

législatif clair pour le secteur des TIC. Cette loi a créé une autorité de

régulation du secteur des télécommunications, en l’occurrence l’Agence

Nationale de Réglementation des Télécommunications (ANRT). La loi n°

55-01 complétant et modifiant la loi 24-96 a été promulgué et vise à

compléter et à consolider la réglementation en vigueur afin de l’adapter

aux développements technologiques dans la perspective d’accompagner

le processus de libéralisation en cours. Cette loi a assoupli le régime

d’exercice d’un certain nombre d’activités TIC tels les services internet.

Par ailleurs, une loi sur la propriété intellectuelle, n° 2-00, a été mise

en application à partir de novembre 2000 modifiée et complétée par la

loi n° 34-05 relative aux droits d’auteur et droits voisins. L'innovation

majeure de cette loi, qui répondrait à une demande des professionnels





Adil BENTALEB

MSMC-ISCAE

43

du secteur, est l'élargissement de l'application de la réglementation sur

la propriété intellectuelle aux programmes d'ordinateurs au travers de

l'article 3, alinéa (b) qui stipule que « la présente loi s'applique aux

oeuvres qui sont des créations intellectuelles…, tels que les programmesd'ordinateurs ». Cette loi a également durci les mesures de sanctions à

l'encontre du piratage informatique en prévoyant, en plus des amendes,

des peines d'emprisonnement.

Ainsi, La loi 31-08 relative à la protection du consommateur est enfin

votée par le parlement le 10 Novembre 2010. Cependant, cet arsenal

juridique reste incomplet, et ce chantier réglementaire est toujoursouvert.

Un certain nombre de textes sont encore en cours de promulgation

ou d’élaboration. Il s’agit des textes de loi concernant le commerce

électronique relatifs à la sécurité des données transmises, la

reconnaissance de l’identité, la certification de la signature digitale, le

paiement électronique et L’APEBI avait d’ailleurs inscrit, dans soncontrat progrès, la finalisation et l’activation de la promulgation de ces

textes comme action prioritaire.





Adil BENTALEB

MSMC-ISCAE

44

Section 2 : Analyse du micro environnement

Il s’agit de l’environnement proche de l’entreprise qui agit sur elle

mais qu’elle peut également influencer.

2-1/ Attrait du secteur : analyse de l’offre et lademande

Le marché des TIC au Maroc est formé de deux grands segments :

les administration et établissements publics d’un côté et les entreprises

privées de l’autre. C’est un marché prometteur qui offre de grandes

opportunités pour les entreprises du secteur et ce pour plusieurs

raisons :

Les opportunités de ce marché sont dues aux développements des

TIC au niveau mondial et que ce secteur devrait connaître au

Maroc le même essor que celui connu dans d’autres pays,

notamment en Europe et en Asie. Surtout avec l’ouverture de plus

en plus prononcée de l’économie marocaine, suite à la signatured’un certain nombre d’accord de libre échange, notamment avec

l’Union européenne et les Etats-Unis.

Sa forte demande : l’administration et les entreprises marocaines

restent largement sous informatisées en comparaison avec le

niveau atteint par les pays émergents. Les dépenses de

l’administration et des entreprises pour les TIC représentent moins

de 1% du PIB alors que dans les pays développés, ce taux varie

entre 2 et 3%.

La nature de la demande : depuis longtemps, les projets

d’informatisation, notamment dans l’administration, se basaient





Adil BENTALEB

MSMC-ISCAE

45

sur l’équipement informatique. Actuellement les administrations et

les entreprises privilégient des projets d’intégration à forte

composante de services.

L’ouverture et la libéralisation de l’économie marocaine pourraient

représenter un facteur catalyseur pour le développement du secteur TIC

au Maroc. Cette libéralisation devait pousser les entreprises à se mettre

à niveau sur tous les plans et notamment sur les plans technologique et

managérial. Ceci ne peut se faire que par l’intégration des nouvelles

technologies de l’information à travers la mise en place des systèmes

d’information, la communication en temps réel, le commerceélectronique, la gestion en réseau, etc. Et c’est dans ce sens que la mise

à niveau des entreprises marocaines constitue une véritable opportunité

pour le développement de ce secteur au Maroc.

Ce besoin de mise à niveau ne devrait pas se limiter aux entreprises,

mais également aux administrations et organismes publics, qui sont

désormais contraints de moderniser leurs activités pour soutenir etaccompagner l’entreprise dans sa propre mise à niveau.

D’ un autre côté, selon l’APEBI 1,8 million de citoyens seraient

abonnés à Internet en 2012, stimulant davantage la distribution

informatique, et selon l’ANRT à fin 2010, le parc total Internet a atteint

1 866 963 abonnés en réalisant une hausse de 57,29% par rapport à

2009 (1 186 923 abonnés).





Adil BENTALEB

MSMC-ISCAE

46

ANALYSE DE L’EVOLUTION DU SECTEUR DES TELECOMMUNICATIONS POUR L’ANNEE 2010

Source : ANRT Fig.4 : Evolution du parc des abonnés et du taux depénétration de l’internet (2004-2010)

Ces perspectives sont confortées par la conjonction d’éléments

favorables ayant trait au développement d’offres innovantes et

incitatives en termes de produits TIC, aux mesures entreprises par l’Etat

et aussi à un contexte économique et social plus incitatifs : La baisse tarifaire liée à l’accès aux équipements TIC (PC, Internet,

etc.) induite par l’accroissement de la concurrence ainsi que le

développement de nouvelles technologies (Wifi ; 3G ; etc.)

indéniable pour les consommateurs

La volonté de l’Etat de réduire la fracture numérique affirmée à

travers ses différents projets et programmes.

L’augmentation progressive des revenus ainsi que la propension

plus importante des ménages marocains à dépenser.

La faiblesse du taux d’équipement local des ménages offre un

potentiel de développement non négligeable.





Adil BENTALEB

MSMC-ISCAE

47

La multiplication de projets d’envergure à travers tout le Royaume

(impliquant essentiellement les infrastructures, le tourisme et le

bâtiment) devrait dynamiser le tissu économique marocain dans

son ensemble et par là même générer une demande enéquipements TIC.

Malgré les grandes opportunités que présente le secteur des TIC au

Maroc, l’entreprise marocaine doit faire face à une multitude de

contraintes qui sont liées à la nature du marché et à l’absence des

études et des statistiques fiables :

La structure des entreprises marocaines dominée par des PMEayant une gestion familiale, un sous équipement en matériel

informatique et une mentalité hostile au changement et à

l’utilisation de nouvelles technologies, vient en tête de liste des

contraintes.

Le marché des TIC est qualifié comme étant un marché mal défini

et non structuré. La grande majorité des entreprises offrent les

mêmes produits et s’adressent au même type de consommateurs,

ce qui rend difficile l’identification du marché, des concurrents, des

produits et des clients ce qui permet de déduire qu’il s’agit d’une

défaillance dans l’approche marketing adoptée par ces entreprises,

qui devraient en principe adapter leurs offres aux spécificités du

marché et aux besoins des consommateurs.

L’absence des études de marché et de statistiques fiables etrégulières renforce la situation d’ambiguïté qui caractérise ce

secteur d’une manière générale ce qui qualifie les marchés des TIC

de marché à haut degré d’incertitude, du fait de la rapidité et

l’ampleur des évolutions.





Adil BENTALEB

MSMC-ISCAE

48

2-2/ Analyse concurrentielle selon le modèle de PORTER

L’analyse de l’intensité concurrentielle est effectuée sur la base du

modèle de PORTER. A ce titre, l’approche s’appuie sur les cinq forces

déterminantes d’un secteur, à savoir :

Les concurrents directs

Les entrants potentiels

Les fournisseurs

Les clients

Les produits de substitution

A cela s’ajoute le pouvoir de l’Etat qui pourrait jouer un rôleimportant dans la régulation du marché.

Fig.5 : Les 5 forces de PORTER

Barrières à l’entrée

Barrières à la sortie

Concurrents

Directs

ClientsFournisseurs

Entrants

Produits de

Pouvoir de l’Etat





Adil BENTALEB

MSMC-ISCAE

49

Le modèle des 5 forces de PORTER nous permettra d’analyser

l’influence des facteurs extérieurs sur l’entreprise et mieux comprendre

la valeur de l’attractivité de l’entreprise et de son secteur.

Intensité concurrentielle : (5)

Le secteur des TIC au Maroc comporte plus de 3525 entreprises

selon le site des pages jaunes dont la concurrence est de plus en plus

acharnée.

Il s’agit d’un marché atomisé ou de nombreuses entreprises se

partagent le marché avec à l’instar du tissu économique nationale la

dominance des entreprises de petites tailles.

Ainsi, le jeu concurrentiel est ouvert et le secteur est caractérisé par

une très forte intensité capitalistique.

Menace de nouveaux entrants: (5)

Le Maroc a fait depuis longtemps le choix d’une économie libérale et

ouverte. En adhérant à l’OMC et en signant des accords de libre échange

avec l’Union Européenne et les Etas Unis, le Maroc ouvre ses marchés

aux entreprises de ces pays sans doute plus compétitives que leurs

homologues marocaines.

Ainsi, les barrières à l’entrée pour le marché des TIC au Maroc sont

très faibles. Il faut peu de capitaux ou d’expérience pour entrer dans le

secteur des TIC.

Pouvoir des fournisseurs : (3)

En général, les sociétés du secteur TIC au Maroc notamment celles

spécialisées dans le hardware s’approvisionnent en grande partie





Adil BENTALEB

MSMC-ISCAE

50

auprès de deux grands grossistes qui dominent la distribution de

matériels informatiques sur le marché national à savoir : Disway (Fusion

entre Matel, PC Market et Distrisoft) et Dataco. Le pouvoir de

négociation vis-à-vis des fournisseurs est donc moyen.

Pouvoir des clients : (4)

Le degré d’exigence de la clientèle est important, il se manifeste par

une forte pression pour baisser les prix de vente en faisant jouer la

concurrence.

Le marché du secteur des TIC est caractérisé par une forte

sensibilité aux prix, à la différenciation des produits et à la qualité

surtout du service après vente.

De plus, il y a lieu de souligner pour le cas de la société ALTASYS la

forte dépendance vis-à-vis des administrations, en particulier les FAR

qui représente prés de la moitié des ventes.

Menace des produits de substitution : (1)

La menace des produits de substitution dans le marché des TIC est

très faible ou inexistante à l’exception de quelques produits

audiovisuels.

Pouvoir de l’Etat : (1)

Dans le secteur des TIC au Maroc l’intervention de l’Etat est faible. Il

joue un rôle important dans la régulation du marché, mais il n’use pas

de son influence pour réduire les profits des entreprises.





Adil BENTALEB

MSMC-ISCAE

51

TABLEAU DE SY NTHESE DE L’ INTENSITECONCURRENTIELLE DU SECTEUR TIC

L’intensité concurrentielle du secteur est forte :

• 3 + 4+ 5 + 5 +1 + 1 (Etat) = 19

• Cette configuration donne lieu à des profits très moyens.

HEXAGONE SECTORIEL

Fig.6 : Hexagone sectoriel du secteur TIC au Maroc

Acteurs très faible faible moyenne forte très forte

les fournisseurs 1 2 3 4 5

les clients 1 2 3 4 5

les concurrents 1 2 3 4 5

les entrants potentiels 1 2 3 4 5

les substituts 1 2 3 4 5

syntèse de l'intensitéconcurrentielle du

secteur

très faible( 5-8)

faible( 9-12)

moyenne( 13-17)

forte( 18-21)

très forte( 22-25)





Adil BENTALEB

MSMC-ISCAE

52

A la lumière de l’analyse de l’intensité concurrentielle du secteur TIC

au Maroc et après l’élaboration de l’hexagone sectoriel, il ressort que le

micro environnement de la société ALTASYS n’est pas favorable pour

faire des profits importants.

Dans un marché de plus en plus encombré, quoiqu’en pleine

croissance, il s’avère donc capital de se faire une place et de chercher à

se distinguer parmi une foule de concurrents aussi féroces les uns que

les autres en prenant les mesures nécessaires afin de contourner les

différentes contraintes.





Adil BENTALEB

MSMC-ISCAE

53

Chapitre II : Diagnostic interne

L'analyse dite interne consiste à évaluer le profil de l'entreprise sur

un segment stratégique. Cette évaluation permet d'identifier les

capacités de l'entreprise à opérer sur ce segment en mettant en

évidence tant ses forces et compétences distinctives que ses faiblesses

et autres handicaps concurrentiels.

Elle permet de déterminer la position concurrentielle de l'entreprise

par rapport à ses concurrents, car en matière de stratégie, il ne suffit

pas d'être bon, il faut être meilleur et savoir construire un avantage

concurrentiel.

Dans le cadre de ce travail de recherche, l’analyse de la position

concurrentielle est menée à travers les dimensions fonctionnelles de la

société ALTASYS en se basant sur le modèle de la chaîne de valeur de

PORTER qui constitue le concept le plus populaire et qui permet de

détailler les différentes fonctions de l’entreprise.

Infrastructure et systèmes

Gestion des RH

Développement technologique

Achats

Logistique Production Commercialisation Service

Fonctions desoutien

Fonctions primaires

M a r g e

M a r g e

Chaîne de valeur

Fig.7 : La chaîne de valeur





Adil BENTALEB

MSMC-ISCAE

54

Au sein du secteur TIC et particulièrement celui de la micro

informatique, ALTASYS a suivi un parcours nettement différent de celui

des acteurs du marché. En effet, dès sa création, en 2002, elle a choiside vendre ses produits à des clients sélectionnés et fidèles sans passer

par les circuits utilisés par ses concurrents avec l’ambition d’offrir aux

clients une plus forte valeur ajoutée et un service optimisé en

appliquant le modèle de différenciation par le service qui permet

visiblement à l’entreprise de se distinguer de ses concurrents.

Ce modèle existe maintenant depuis presque dix ans et on peuts’interroger sur sa validité et son efficacité alors qu’un certain nombre

de concurrents de ALTASYS tentent de réagir et de copier certaines de

ses orientations. Il est donc intéressant de se poser la question des

forces et des faiblesses du modèle.

La chaîne de valeur va nous permettre de voir, pour chaque activité

de l’entreprise que ce soient des activités de soutien ou des activitésprimaires sa capacité à être une source concurrentielle et on va donc

chercher à voir, grâce à cet outil, comment chacune des activités de

ALTASYS est source de différenciation pour l’entreprise.





Adil BENTALEB

MSMC-ISCAE

55

Section 1 : les fonctions de soutien

1-1/ Infrastructure

ALTASYS bénéficie d’une très bonne réputation, en tantqu’entreprise et en tant que vendeur de matériels informatiques et

bureautiques, particulièrement auprès des grands comptes, sa cible

principale. De plus, elle a mis en place une culture d’entreprise

favorisant une réponse rapide aux besoins de ses clients et être à leur

écoute ce qui la distingue de ses concurrents.

1-2/ Gestion des ressources humaines

Pour cet aspect de gestion des ressources humaines, le but de

ALTASYS est de faire naître un sens de l’investissement personnel chez

ses employés. Pour cela, 3 principes sont utilisés : la responsabilité,

l’obligation de rendre compte et la réussite partagée.

ALTASYS tente de créer une culture telle que chaque salarié cherche

à faire coïncider ses performances individuelles et les buts de

l’entreprise. Le personnel est donc en fait mobilisé autour des 2 buts

principaux de l’entreprise: apporter au client le meilleur service possible

et augmenter la valeur et les profits de l’entreprise.

L’utilisation des plans de commissionnement et de primes permet

ainsi d’accroître la motivation et l’implication du personnel pour laréalisation de ces objectifs.

Enfin, ALTASYS communique énormément vis-à-vis de ses salariés à

la fois sur ce qui se passe, sur ce que l’entreprise veut faire et sur le





Adil BENTALEB

MSMC-ISCAE

56

rôle de chacun. On peut également souligner que l’initiative des salariés

est encouragée afin de trouver de nouvelles idées.

Toutes ces orientations et ces moyens permettent de maintenir

l’engagement et la disponibilité du personnel vis-à-vis des clients ainsi

que sa motivation et son implication ce qui signifie donc une source de

différenciation pour ALTASYS.

1-3/ Approvisionnement

ALTASYS est un distributeur agrée par les constructeurs et éditeurs

majeurs du marché et commercialise un matériel connu par sa grandequalité et fiabilité à l’échelle internationale tel que Dell, Hewlett Packard,

Compaq, IBM, Apple, Toshiba etc.

Grâce à la qualité de ses relations avec ses fournisseurs, ALTASYS

bénéficie d’un fort pouvoir de négociation qui lui permet d’obtenir des

conditions particulièrement favorables, des livraisons pratiquement

instantanées (du jour au lendemain matin) mais aussi des éléments plusimportants, par exemple l’implantation de ses fournisseurs sur l’axe

Rabat Casablanca.





Adil BENTALEB

MSMC-ISCAE

57

Section 2 : les fonctions primaires

2-1/ Logistique

Les sources de différenciation au niveau de la logistiqueproviennent du rapprochement des fournisseurs et des clients de

ALTASYS ce qui permet de faire entrer le matériel dans l’entreprise

quand on en a besoin. Les stocks sont ainsi particulièrement faibles ce

qui réduit considérablement les coûts de stockage.

Le système de gestion des commandes est efficace. Le matériel

n’est commandé que suite à la demande des clients, et les livraisonssont rapides dès que la commande est prête.

2-2/ Marketing, Vente, Distribution

Cette activité est caractérisée par la spécificité du circuit de vente

choisi à savoir la sélection des clients sur des différents critères

particulièrement la solvabilité ce qui distingue ALTASYS de ses

concurrents et rapproche l’entreprise de ses clients.

2-3/ Service après-vente

Sur cet aspect, la société ALTASYS est consciente de l’importance du

service après vente et que c’est lui qui fait la différence par rapport aux

concurrents.

On peut ici mentionner l’installation du matériel, la formation des

clients, la réparation rapide et sûre, un matériel de remplacement en

cas de panne, l’intervention sur site etc.





Adil BENTALEB

MSMC-ISCAE

58

On remarque donc, grâce à l’analyse de la chaîne de valeur, que

l’avantage concurrentiel de ALTASYS en matière de différenciation se

construit au niveau de chacune des activités de l’entreprise, ce qui

explique la réussite de sa stratégie de différenciation et qui lui permetde s’attribuer un avantage Concurrentiel par rapport à ses principaux

concurrents.

Cette politique permet d’augmenter la fidélité des clients qui se

sentent plus suivis et écoutés, mais aussi de diminuer leur sensibilité

aux prix. Tous ces éléments contribuent en fait à améliorer la rentabilité

de l’entreprise et la protège des différentes menaces qui existent sur lemarché. Il s’agit donc d’une force pour ALTASYS.

Malgré les forces que présente cette stratégie de différenciation pour

la société ALTASYS, certaines limites peuvent être soulevées et qui sont

liées à la fois à là position actuelle de l’entreprise sur ses différents

marchés, au modèle stratégique lui même et à l’évolution de

l’environnement qui pourrait présenter des risques pour ALTASYS. Ils’agit notamment de :

La bonne santé de ALTASYS est fortement dépendante de la

conjoncture du marché marocain.

Faible présence sur le segment grand public : le ciblage de la

clientèle s’est effectué sur les grands comptes.

ALTASYS a négligé sa politique de communication entraînant demauvaises performances en terme d’image de marque et de

notoriété.

ALTASYS a décidé de se concentrer sur les PC, portables,

périphériques (Imprimantes, scanner,…) mais a en revanche





Adil BENTALEB

MSMC-ISCAE

59

exclu le fait de se lancer sur le marché du développement et des

logiciels. Or, ce marché pourrait être profitable.

La concurrence sur le marché de la micro-informatique est très

forte et se caractérise ces derniers temps par une pression à labaisse accrue sur les prix. Cela a entraîné une baisse de la marge

brute. Comme nous l’avons déjà vu, ALTASYS pratique une

politique de différenciation, ses prix se trouvent plus élevés que

ses concurrents, il se pose donc un problème délicat en termes

de marges si elle se voyait dans l’obligation de baisser encore ses

prix.

Synthèse du diagnostic stratégique

A l’issu du diagnostic externe fait à la base de la recherche

documentaire d’une part et du diagnostic interne de la société ALTASYS

d’autre part, la matrice S.W.O.T. du secteur des TIC au Maroc se

présente comme suit :





Adil BENTALEB

MSMC-ISCAE

60

Matrice SWOTOPPORTUNITES MENACES

AU

NIVEAU

EXTERNE

Une volonté affichée des

pouvoirs publics pour

développer le secteur des TIC ;

Reprise de la croissance de

toutes les activités du secteur

TIC au niveau mondial et

national. ;

Un marché national à fort

potentiel pour les entreprisesdu secteur TIC ;

La vulgarisation de

l’informatique

Le Maroc plate forme régionale

pour les TIC ;

Un arsenal juridique

conséquent.

Une dynamique de réformeréglementaire ;

L’APEBI une association

professionnelle dynamique

interlocuteur du secteur

auprès des pouvoirs publics ;

L’ouverture et la libéralisation

de l’économie nationale ;

Forte demande : Sous

informatisation de

l’administration et des

entreprises marocaines

Retard de la concrétisation des

projets proposés dans les

différentes stratégies de

développement du secteur des

TIC;

De grands besoins en

compétences TIC ;

Evolutions technologiques

rapides; Cadre juridique incomplet ;

La majorité des entreprises du

secteur TIC sont de petite taille

ayant une gestion familiale ;

Une concurrence de plus en plus

accrue.

Une mentalité hostile au

changement et à l’utilisation denouvelles technologies ;

Un marché mal défini et non

structuré ;

Absence des études de marché et

de statistiques fiables et

régulières ;

les barrières à l’entrée pour le

marché des TIC au Maroc sont

très faibles ;

L’intensité concurrentielle du

secteur est forte





Adil BENTALEB

MSMC-ISCAE

61

FORCES FAIBLESSES

AU

NIVE

AU

INTERNE

Une culture d’entreprise

favorisant une réponse rapide

aux besoins des clients ;

Equipe très motivée et

impliquée ;

Communication interne et

participation des salariés à la

prise des décisions ;

Commercialisation d’un

matériel de marque connu parsa grande qualité et fiabilité à

l’échelle internationale ;

Très bonnes relations avec les

fournisseurs ;

Faible coût de stockage ;

Une conscience de l’importance

du service après vente dans la

stratégie de la société ; Adoption d’une stratégie de

différenciation par le service.

La dépendance de l’activité par

rapport à la conjoncture du

marché marocain ;

Faible présence sur le segment

grand public ;

Absence d’une politique de

communication ;

Focalisation sur la vente de

matériels en négligeant les

logiciels et les activités deservice ;





Adil BENTALEB

MSMC-ISCAE

62

Au travers de l’analyse du diagnostic stratégique, on remarque tout

de même que la société ALTASYS dispose de plus de forces que de

faiblesses. De plus, on remarque facilement que ses forces tiennent à la

stratégie et aux orientations profondes de l’entreprise.

En revanche, les faiblesses sont plutôt des risques potentiels que des

faiblesses actuelles, elles sont relativement peu nombreuses et peuvent

être corrigées si on les prend en compte suffisamment tôt.

L’enjeu pour ALTASYS, aujourd’hui, est d’adapter sa stratégie à la

situation qui se présente avec les opportunités de marchés tournéesvers le grand public en particulier.





Adil BENTALEB

MSMC-ISCAE

63

Conclusion

Nous avons procédé au niveau de la première partie de cette thèse à

la description de l’environnement du secteur TIC au Maroc, ses

opportunités et ses contraintes, ainsi que l’ampleur et la nature de la

concurrence à travers l’analyse externe qui nous a procuré des

informations permettant d’analyser les facteurs politiques, économiques,

technologiques, culturels, écologiques et juridiques.

Ensuite, nous avons procédé à l’identification des forces et faiblessesà travers l’analyse interne qui nous a permis de prendre connaissance

de la stratégie globale de la société ALTASYS ainsi que d’évaluer la

situation actuelle dans laquelle elle évolue.

A la lumière de notre analyse, nous pouvons déduire que beaucoup

d’opportunités sont offertes à ALTASYS et qu’il est nécessaire par

ailleurs d’exploiter ses forces en veillant à réduire les effets de ses faiblesses.

En effet, Le secteur des TIC a tout les atouts pour continuer à se

développer tiré par une volonté des pouvoirs publics sans oublier la

menace de ralentissement que pourrait engendrer la crise mondiale. En

revanche l’environnement sectoriel est fortement concurrentiel où

presque toutes les forces de PORTER sont intenses.

.





Adil BENTALEB

MSMC-ISCAE

64

Deuxième partie :L’étude et l’élaborationdu plan marketing dela société ALTASYS





Adil BENTALEB

MSMC-ISCAE

65

Introduction

Une recherche ne pourrait se proclamer complète si elle n’est pas

constituée d’une part d’une information secondaire préalablement

disponible et qui est traitée pour une deuxième fois, et d’autre part

d’une information dite de première main qui consiste à rechercher sur le

terrain des informations dans un objectif bien précis.

Le diagnostic stratégique de la société ALTASYS traité dans la

première partie de ce travail de recherche nous orientera à la nécessité

d’effectuer une étude de terrain. Nous avons opté donc dans le premier

chapitre de cette partie pour une recherche qualitative qui aura pour

objectif de mesurer la notoriété des services offerts par ALTASYS et de

déceler l’ensemble des perceptions entretenues à l’égard des produits

commercialisés et services fournis.

Ainsi, partant des conclusions du diagnostic stratégique et des

résultats de l’étude qualitative, le deuxième chapitre de cette partie

s’assigne pour objectif de présenter une proposition du plan marketing

de la société ALTASYS.





Adil BENTALEB

MSMC-ISCAE

66

Chapitre I : Etude qualitative sur les besoins etles attentes des clients de ALTASYS

Il existe deux méthodes de recherche distinctes en marketing :

l’étude qualitative et l’étude quantitative. Dans le cadre de ce travail de

recherche, nous avons privilégié l’étude qualitative qui pour la

détermination des tendances et la compréhension d’une attitude est la

plus appropriée.

Section 1 : présentation de l’étude

1-1/ Contexte et objectifs de l’étude

Dans un secteur caractérisé par une perpétuelle mouvance ainsi

qu’une rude concurrence, il devient indispensable pour toute entreprise

qui se veut d’être compétitive et pérenne, d’adopter une stratégie

marketing claire et pertinente.

Dans un tel contexte, connaître les besoins et les attentes de ses

clients est une composante essentielle de la réussite stratégique de la

société ALTASYS.

L’objectif de cette étude étant de se donner les bons moyens qui

permettront à ALTASYS de se différencier afin de se démarquer de ses

concurrents, identifier les besoins et les attentes de ses clients afin de

répondre au mieux à leurs aspirations et par la suite faire ressortir les

axes stratégiques sur les quels sera basée notre stratégie marketing.





Adil BENTALEB

MSMC-ISCAE

67

1-2/ Choix de l’étude

Pour cette étude sur les attentes des clients de la société ALTASYS,

c’est une méthode qualitative qui a été choisie, Elle est basée sur

l’administration d’un guide d’entretien semi directif. Cette méthode

permet de donner la liberté au client de s’exprimer et donner son point

de vue sur les différentes questions.

Cette méthode se caractérise par un petit échantillon non

représentatif et vise à identifier les attitudes, perceptions et arguments

des consommateurs autour d’une certaine thématique.

Les entretiens se sont déroulés à la convenance des personnes

interrogées, au siège social de ALTASYS ou dans leurs bureaux ou

encore dans un lieu public. Cette dernière alternative a été utilisée par

manque de temps de certaines personnes interviewées.

Le guide d’entretien a été administré par entretiens semi directifs.

Les réponses des répondants ont été transcrites intégralement et ladurée de l’entretien a été d’environ 30 min en moyenne.

1-3/ Le guide d’entretien

Afin de valider le guide d’entretien un près-test s’impose. Le guide

d’entretien a été administré à deux gestionnaires qui ont été invités à

émettre tous les commentaires susceptibles d’améliorer le guide etd’éclairer certains aspects pouvant apparaître nébuleux. Les résultas du

près-test ont été pris en compte dans l’élaboration de la version finale

du guide d’entretien.





Adil BENTALEB

MSMC-ISCAE

68

Le guide d’entretien, dont copie est en annexe 2, a été conçu de

façon à répondre à nos questions relatives aux attentes des clients. En

effet, il comporte 18 questions structurées en trois grands volets

principaux :

Notoriété, image et critères de choix d’un revendeur

informatique :

Les questions de ce premier volet permettront d’une part de mesurer

la notoriété des marques de matériel informatique existant sur le

marché et donc de repérer les marques les plus utilisées par les clients,

et ensuite de faire ressortir les noms des revendeurs les plus ancrés

dans leurs esprits et les plus notoires sur le marché.

D’autre part elles permettront de dégager les canaux de

communication les plus pertinents pour le secteur des TIC et savoir

donc, ceux sur lesquels il serait le plus judicieux de s’axer pour garantir

une couverture optimale et une notoriété meilleure, et ensuite dégager

les critères les plus déterminants dans la formation de l’image de

marque de l’entreprise, et par là identifier ceux sur lesquels ALTASYS

devrait davantage se focaliser afin de satisfaire au mieux la demande de

ses clients.

Attentes sur les aspects relatifs aux produits et

services :

L’objectif ici est d’apprécier les produits commercialisés par ALTASYS

et la qualité de ses services afin de connaître l’idée globale que se font

les clients notamment les motivations et freins quant au recours aux

services de ALTASYS.





Adil BENTALEB

MSMC-ISCAE

69

Il ne faut également pas perdre de vue le fait que les offres des

revendeurs de matériel informatique sont plus ou moins identiques, d’où

la nécessité de repérer les services qui peuvent permettre de se

différencier sur le marché.

Attentes sur les aspects administratifs et

commerciaux :

Le but et de recenser les attentes et propositions relatives aux

aspects administratifs et commerciaux des clients interviewés afin d’être

à la hauteur de leurs aspirations et ce dans le souci de conforter aumieux l’image de marque de ALTASYS dans un marché où les exigences

du consommateur se font de plus en plus accrues.

Section 2 : présentation et analyse des résultats

2-1/ Présentation des résultats

Les résultats de l’étude qualitative sur les attentes des clients de la

société ALTASYS (Voir annexe 3) sont présentés sous forme de tableaux

et de graphiques.

Le traitement et le dépouillement des résultats sont effectués à

l’aide du logiciel statistique ‘’Sphinx’’.





Adil BENTALEB

MSMC-ISCAE

70

2-2/ Analyse des résultats

L’analyse a pour objectif de déterminer les tendances pour chaque

thème et de tirer les conclusions en fonction de la problématique et des

objectifs de l’étude.

En premier lieu, il sera question du premier thème portant sur

«Notoriété, image et critères de choix d’un revendeur informatique».

Les résultats obtenus permettent de conclure que la majorité des clients

soit environ 68,5% possède du matériel informatique de marque

internationale tel que HP, DELL, Epson et Sony.

Ainsi, les résultats montrent que les critères de choix les plus

déterminants dans la formation de l’image de marque de l’entreprise

sont par ordre d’importance : la disponibilité des produits, le prix, la

qualité des produits et du service après vente, la compétence du

personnel et le professionnalisme.

Concernant le deuxième thème portant sur « Attentes sur lesaspects relatifs aux produits et services », on constate bien que la

totalité des clients interviewés a affirmé qu’elle est satisfaite de la

qualité des produits commercialisés par ALTASYS.

D’autre part, 67% des clients interrogés considèrent l’étendue de la

gamme des produits chez ALTASYS très variée est complète. Plus de

80% affirment leur satisfaction de la qualité du service livraison et duservice après vente notamment la disponibilité et les compétences des

techniciens et le respect des délais de livraison.





Adil BENTALEB

MSMC-ISCAE

71

En revanche, presque la moitié des clients souhaite la disponibilité

de nouveaux produits tel que le mobilier de bureau et le matériel

téléphonique. Ainsi, 64,3% des clients suggèrent à ALTASYS de faire de

la communication publicitaire afin d’améliorer et consolider son imagede marque.

S’agissant du troisième thème portant sur « Attentes sur les aspects

administratifs et commerciaux », Les résultats de l’étude qualitative

obtenus ont montré une satisfaction de la majorité des clients vis-à-vis

de la disponibilité des commerciaux, de leurs compétences et de leurs

professionnalismes.

Ainsi, la quasi totalité des clients interrogés déclare apprécier la

gestion et le suivi des commandes, l’exactitude et la clarté des bons de

livraison et des factures. Tandis que presque la moitié des clients (40%)

n’est pas satisfaite de l’accueil en général, particulièrement l’attente au

téléphone et affirme la non compétitivité des offres par rapport à la

concurrence.

D’autre part, concernant les domaines où ALTASYS pourrait

s'améliorer pour répondre d'avantage aux attentes de ses clients, il

s’avère que 80% des clients enquêtés estiment que la communication

représente un axe de développement stratégique très important que

ALTASYS doit développer afin de se différencier sur le marché et de se

démarquer de ses concurrents.





Adil BENTALEB

MSMC-ISCAE

72

Chapitre II : l’élaboration du plan marketingde la société ALTASYS

Sur la base des informations recueillies à l’issue du diagnostic

stratégique de la société ALTASYS, ainsi que des résultats obtenus au

travers de l’ étude sur les attentes de ses clients, nous allons proposer

dans ce chapitre un plan marketing détaillant les voies de progrès à

travers une série de recommandations relatives à chacun des aspects du

marketing-mix de la dite société.

Section 1 : politique produit

Un produit des nouvelles technologies est considéré comme un

produit à fort contenu technologique. Il est souvent assimilé à la

performance la plus élevée, à la précision la plus grande, à l’intégration

la plus poussée ou à la miniaturisation la plus forte.

Par ailleurs, dans le secteur des TIC, les produits ne répondent pasforcement à des demandes exprimées mais représentent souvent des

solutions en quête de problèmes ou des produits en quête de marchés

et à l’inverse des autres produits qui sont en général tirés par la

demande, le produit des nouvelles technologies émane de l’initiative du

constructeur.

D’un autre côté, le haut degré de technicité des produits et leurnouveauté nécessitent un suivi particulier du consommateur avant

l’achat du produit, pendant son utilisation et après.





Adil BENTALEB

MSMC-ISCAE

73

De manière générale, la stratégie marketing d’un produit de haute

technologie doit orchestrer à la fois :

La gestion de l’essence du produit (la satisfaction que le

client en tire), La gestion des attributs physique du produit (les

caractéristiques, l’utilisation, et la qualité),

La gestion des services offerts avec le produit (Formation,

installation, maintenance, services après vente).

Vu que l’amélioration des qualités et performances intrinsèques du

produit soit du ressort du constructeur, diversifier les produits offertspeut se révéler fort intéressant.

Ainsi, ALTASYS dispose actuellement d’une gamme de produits

variée, mais ne répond pas aux besoins de tous les clients. Elle devrait

élargir sa gamme en tenant compte des besoins de chaque segment.

En effet, parmi les faiblesses d’ALTASYS identifiées à l’issu du

diagnostic stratégique, une faible présence sur le segment grand public.

Celui-ci s’avère être un segment à fort potentiel vu que les foyers

marocains, majoritairement sensibles au prix, restent faiblement

équipés en ordinateurs tout en recherchant la performance.

Ainsi, ordinateur de bureau ou PC portable, scanner, Webcam et clé

USB inclus dans un même pack à prix encourageant attirerait

probablement un grand nombre de clients du segment grand public

particulièrement les étudiants.

D’après les informations recueillies sur le terrain, HP est la marque

favorite de la majorité des clients. De ce fait, ALTASYS devrait





Adil BENTALEB

MSMC-ISCAE

74

s’intéresser encore plus à sa commercialisation sans pour autant

négliger les autres marques en l’occurrence : DELL, EPSON et SONY.

Aussi, le mobilier et matériel de bureau et les produits

téléphoniques, en pleine expansion, s’avère être des produits à très

haut potentiel qu’il faudrait inclure également au niveau de le gamme de

produits commercialisés par ALTASYS.

Section 2 : politique prix

Le prix est un élément à part entière du marketing mix, il ne doit pas

être considéré isolement, mais comme partie intégrante du planmarketing. Il est une synthèse entre la valeur perçue du produit, le

positionnement, la communication et la politique de distribution.

En outre le prix est souvent utilisé comme un indicateur de la qualité

et un réducteur de l’incertitude. Il doit nécessairement être ajusté en

fonction du prix du marché et des prix de la concurrence.

Pour ALTASYS, une stratégie de prix performante exige sans cesse et

en permanence plus d’informations sur le comportement des clients, les

réactions des concurrents ou des distributeurs. D’autant plus que pour

les produits des TIC, le marché est en perpétuelle mutation.

Le prix de vente des produits commercialisés est un facteur

déterminant dans l’acte de vente. Pour ALTASYS il se situe plus ou

moins dans la norme, mais une grande partie de ses clients lui reproche

de pratiquer des prix trop excessifs comparativement aux prix proposés

sur le marché.





Adil BENTALEB

MSMC-ISCAE

75

ALTASYS devrait donc revoir ses prix en s’alignant sur les prix de la

concurrence et appliquer des remise de façon à garder ses marges et

gagner plus de parts de marché.

Ainsi, à l’instar de la politique produit, ALTASYS devrait cibler

davantage le segment très porteur qu’est celui des particuliers vu le

potentiel énorme encore inexploité à ce niveau et la croissance rapide

que connaît le segment grand public.

Aussi, le prix demeure-t-il le principal frein quant à l’achat de

produits revendus par ALTASYS et au recours aux services qu’elle

propose. En conséquence, offrir des facilités de paiement

encourageantes peut s’avérer une solution efficace surtout s’agissant

d’étudiants ou de foyers à revenu limité.

Section 3 : politique distribution

La politique de distribution a pour objectif de couvrir au mieux le

marché, c'est-à-dire mettre le produit à la disposition du plus grandnombre de clients potentiels et cela au moindre coût. « LE MARKETING

AU MAROC : CONCEPTS ET REALITES » Mme GHANNAM-ZAIM Ouaffa

page128

Les caractéristiques des produits des nouvelles technologies

imposent certaines priorités et choix de dimensionnement des canaux

de distribution. Plusieurs entreprises utilisent leur propre force de ventepour vendre leurs produits directement aux clients. Mais de nombreuses

entreprises doivent recourir à d’autres canaux de distribution pour

atteindre tous les clients d’un marché cible.





Adil BENTALEB

MSMC-ISCAE

76

Le choix du canal de distribution repose sur les critères suivants:

La taille du marché ;

Le coût de la méthode de distribution ;

Le type du produit ; Le degré de contrôle sur le circuit de distribution et la flexibilité du

canal.

Il ne faut pas oublier que la distribution a été bouleversée par le

développement des médias, qui s’est surtout exprimé par le biais

l’Internet, en permettant aux consommateurs un accès illimité à des

informations qui peuvent concerner directement une situation d’achat.En outre, il choisit lui-même le lieu et le moment où l’information lui

parvient, ainsi que sa durée et son contenu.

Pour ALTASYS, déployer davantage d’équipes de technico-

commerciaux s’avère être d’une importance capitale vu le gisement en

clients potentiels énorme encore inexploité.

En outre, elle se doit de multiplier le nombre de ses commerciaux

afin d’assurer une meilleure couverture du marché et de s’implanter

dans d’autres villes puisque son activité est principalement axée sur

Rabat, ce qui lui permettra en effet de mieux se situer sur le marché en

faisant face non seulement aux concurrents, mais aussi aux

distributeurs non agréés et de réduire également les achats en produits

issus de la contrebande.De plus, l’implantation dans de nouvelles villes semble le moyen le

plus efficace pour se créer de nouveaux créneaux de distribution ou de

vente et aussi pour contrer les tentatives de pénétration du marché par

les différents concurrents.





Adil BENTALEB

MSMC-ISCAE

77

Section 4 : politique communication

La communication est un des piliers fondamentaux de toute stratégie

marketing. Il ne suffit pas de produire et de rendre disponible le produit

ou service, encore faut-il informer et convaincre les consommateurs de

l'acheter.

Une stratégie de communication peut avoir pour objectif de faire

connaître le produit, de le vendre, d'accroître le volume des ventes ou

de renforcer son positionnement. Elle s’adresse aux différents

partenaires de l’entreprise et dispose d’une panoplie de moyens qui

dépendent de la nature des produits et des cibles.

Pour ALTASYS, s’agissant des produits des NTI qu’elle commercialise

et compte tenu de leurs spécificités, la stratégie de communication en

plus des objectifs classiques devrait être animée par d’autres objectifs

qui lui permettraient de seoir son marché et de faire connaître ses

produits et services.

Ses cibles de communication dépendront de la nature du secteur

caractérisé par la multiplicité et la diversité des acteurs influents et la

complexité du processus de prise de décision d’achat.

La société ALTASYS doit démontrer aux clients l’avantage

technologique de ses produits et en quoi ils pourront répondre à leurs

besoins et désirs. Elle doit également communiquer sur les bénéfices duproduit, sur sa disponibilité, en quoi consiste la nouvelle technologie et

qu’elle est la valeur ajoutée qu’elle leur apporte.





Adil BENTALEB

MSMC-ISCAE

78

Pour faciliter l’adoption d’un nouveau produit par les clients,

ALTASYS doit avoir pour objectif également, de former et d’instruire ses

clients. La formation est l’un des principes de bases de la

communication des entreprises dont les produits nécessitent unemaîtrise de leur fonctionnement.

Par ailleurs, et compte tenu de la teneur en services dans les

produits des NTI, La connaissance de la société est un préalable à la

prestation du service. ALTASYS doit, particulièrement, communiquer sur

ses compétences techniques et les performances de ses ressources

humaines.

Faire connaître la société et les produits qu’elle commercialise,

connaître le client, le former et être au plus près de ses besoins

devraient être la pierre angulaire de toute politique de communication

pour la société ALTASYS.

ALTASYS devrait également adopter une démarche créative dans

l’élaboration des messages de communication qu’elle va adresser aux

différentes cibles, et devrait prendre en compte leurs besoins et leurs

niveaux d’éducation technique différents (ingénieurs, utilisateurs finaux,

dirigeants…) et rendrait ces messages plus accessibles aux personnes

qui ne sont pas des experts techniques.

Pour mettre en oeuvre sa stratégie de communication, ALTASYS

dispose d'un éventail de moyens de communication, parmi lesquels les

supports grands médias publicitaires (presse, télévision, cinéma, radio,

affichage) et les supports hors-médias (promotion des ventes,

marketing direct, organisation d'événements, parrainage, internet).





Adil BENTALEB

MSMC-ISCAE

79

Le choix et l'importance respective des différents outils de

communication à utiliser ainsi que la nature des messages à véhiculer

par ALTASYS dépendront fortement de ses objectifs et de la nature desmarchés dans lesquels elle opère.

Le premier reproche adressé à ALTASYS par ses clients reste le

manque de communication. En effet, même si la société est plus ou

moins connue sur le marché, ses produits et services, eux, le sont

moins.

Pour pouvoir communiquer dans un marché en changement

permanent ALTASYS doit opter pour le contact direct avec le client et

favoriser l’utilisation des supports hors médias en matière de

communication. Les principaux outils qui pourraient être utilisés à cet

effet sont :

Le marketing direct (mailing, Internet…);

Les relations publiques (l’organisation d’événements, salons,…) ; La publicité (les magazines spécialisés, Internet…)

Des actions de sponsoring et mécénat pourraient également

améliorer la notoriété des produits.

De plus, dans une société où le marketing viral a le maître mot,

garantir une satisfaction optimale (en mettant l’axe sur un bon accueil

et un service de qualité), reste le meilleur moyen pour bénéficier d’un

bouche à oreille favorable, puisque ce dernier demeure le moyen le plus

courant quant à la circulation de l’information dans notre société.





Adil BENTALEB

MSMC-ISCAE

80

Il serait judicieux aussi de mettre en exergue, au niveau de la

communication, la qualité du service après vente ainsi que la garantie

offerte afin de dissuader les clients de se diriger vers les produits

distribués illégalement ou issue de la contrebande et aussi pour

consolider l’image perçue par les clients.

Par ailleurs, il convient de signaler que l’émergence de l’Internet en

tant que media a eu un impact considérable sur le concept de la

communication en marketing pour les produits des nouvelles

technologies. Cet impact est plus visible dans les industries des NTI dont

la plupart sont présents sur le Web.

Brochures, affichage, internet, magazines spécialisées, tous les

moyens sont bons pour faire connaître les produits et services, ceci,

bien évidemment dans la limite du budget disponible.

Ainsi, une communication pas forcément coûteuse, mais surtout bien

ciblée appuyant les qualités des produits et des services offerts serait la

plus appropriée : des affichages et brochures au niveau des écoles, des

e-mails personnalisés pour les professionnels, des pops up sur les sites

Internet les plus visités…





Adil BENTALEB

MSMC-ISCAE

81

Conclusion

La situation actuelle du marché des TIC et son évolution ont

poussé ALTASYS à mettre en place une stratégie marketing qui adécoulé du diagnostic stratégique interne et externe et de l’étude

qualitative dans l’objectif de construire et entretenir une image

valorisante, et de se positionner dans un environnement fortement

concurrentiel.

En effet, la société ALTASYS ouvre un nouveau défi qui est la

satisfaction des attentes de ses clients. Pour réussir ce défi elle doitcommencer par élargir sa gamme de produits en tenant compte des

besoins de chaque segment, et cibler le segment grand public qui

s’avère être un segment à fort potentiel

Aussi, ALTASYS est menée à revoir ses offres de prix en s’alignant

sur les prix de la concurrence. En outre, elle se doit de multiplier le

nombre de ses commerciaux afin d’assurer une meilleure couverturedu marché.

D’un autre côté, ALTASYS devrait également adopter une politique

de communication efficace afin de se faire connaître et de mettre en

valeur les produits qu’elle commercialise et les services qu’elle offerts.





Adil BENTALEB

MSMC-ISCAE

82

CONCLUSION GENERALE





Adil BENTALEB

MSMC-ISCAE

83

La société ALTASYS et toutes les entreprises des nouvelles

technologies de l’information évoluent dans un environnement instable,

du fait de la rapidité et l’ampleur des évolutions technologiques qu’a

enregistrées ce secteur durant cette dernière décennie.

Nous avons tenté au terme de cette thèse professionnelle et par le

biais d’une méthodologie portant essentiellement sur la recherche

documentaire et la recherche qualitative avec administration d’un

guide d’entretien, d’établir un diagnostic stratégique pour le secteur

des TIC au Maroc et par la suite proposer une stratégie marketing pour

la société ALTASYS, qui prend en compte les opportunités et les

contraintes que présente l’environnement ainsi que les forces et

faiblesses de la stratégie globale de la société.

A la fin de ce travail de recherche, nous pouvons conclure que la

société ALTASYS, entreprise qui n’opère sur le marché que depuis 9

ans, a réussi à se faire une place parmi les grands distributeurs et

revendeurs et continu son développement dans un secteur caractérisé

par une concurrence rude et une mutation continue. Toujours est-il

qu’elle a encore beaucoup d’efforts à fournir sur les aspects du

marketing Mix particulièrement la communication et le prix pour un

positionnement meilleur.





Adil BENTALEB

MSMC-ISCAE

84

ANNEXES





Adil BENTALEB

MSMC-ISCAE

85

1 Annexe





Adil BENTALEB

MSMC-ISCAE

86





Adil BENTALEB

MSMC-ISCAE

87





Adil BENTALEB

MSMC-ISCAE

88





Adil BENTALEB

MSMC-ISCAE

89





Adil BENTALEB

MSMC-ISCAE

90

Annexe 2

Guide d’entretien semi directif Etude qualitative sur les attentes des clients

de la société ALTASYS

Contexte de l’étude :

Afin de répondre au mieux aux aspirations de ses clients, et dans

un souci d’amélioration de la qualité de ses produits et services, la

société ALTASYS a décidé de faire une étude sur les besoins et les

attentes de ses clients dans l’objectif de dégager des recommandations

pour l’élaboration d’une stratégie marketing.

Thème 1 : Notoriété, image et critères de choix d’un

revendeur informatique

1. Quelles sont les marques de matériel informatique que vous

possédez ?

2. Quels sont les noms des revendeurs qui vous viennent à l’esprit ?

3.

Parmi ces revendeurs, qui sont ceux que vous connaissez ouauxquels vous avez eu recours ?





Adil BENTALEB

MSMC-ISCAE

91

4. Par quels moyens les avez-vous connus ?

5. Quels sont, selon vous, les critères les plus importants qui

peuvent distinguer un revendeur?6. D’après vous quel est le classement par ordre d’importance de

ces critères

Thème 2 : Attentes sur les aspects relatifs aux produits et

services.

7. Êtes-vous satisfait de la qualité des produits commercialisés par

ALTASYS ?

8. Que pensez-vous de l’étendue de la gamme des produits chez

ALTASYS?

9. Aimerez-vous avoir de nouveaux produits ? si oui les quels?

10. Comment jugez-vous La qualité du service livraison en général,

notamment le respect des délais de livraison et la conformité de

la livraison par rapport à la commande ?

11. Êtes-vous satisfait du service après vente, notamment la

disponibilité et les compétences des techniciens et le respect des

délais d’intervention ?

12. Que suggérer vous à ALTASYS pour améliorer et consolider son

image de marque ?





Adil BENTALEB

MSMC-ISCAE

92

Thème 3 : Attentes sur les aspects administratifs et

commerciaux.

13. En tant que client d’ ALTASYS, que pensez-vous de l’accueil en

général et de l’attente au téléphone en particulier ?

14. Êtes-vous satisfait de la disponibilité des commerciaux, de leurs

compétences et de leur professionnalisme ?

15. Comment jugez-vous le temps de réponse pour une demande

de prix, et la compétitivité de l’offre ?16. Êtes-vous satisfait de la gestion et du suivi de vos commandes

en général ?

17. Comment jugez-vous l’exactitude et la clarté des bons de

livraison et des factures ?

18. A votre avis, quels sont les domaines où ALTASYS pourrait

s'améliorer pour répondre d'avantage à vos attentes ?





Adil BENTALEB

MSMC-ISCAE

93

Annexe 3

Présentation des résultats de l’étudequalitative sur les attentes des clients de la

société ALTASYS

Question N°1- Quelles sont les marques de matérielinformatique que vous possédez ?

MARQUES NOMBRE DE CITATION FREQUENCE

HP 10 19,6%

DELL 9 17,6%

EPSON 9 17,6%

SONY 7 13,7%

SHARP 6 11,8%

XEROX 6 11,8%DEVELOP 4 7,8%

19,6%

17,6%

17,6%

13,7%

11,8%

11,8%

7,8%HP

DELL

EPSON

SONY

SHARP

XEROX

DEVELOP

Fig.8 : Graphique illustrant les principales marques de matérielsinformatiques utilisées par les clients de la société ALTASYS





Adil BENTALEB

MSMC-ISCAE

94

Question N°2- Quels sont les noms des revendeurs quivous viennent à l'esprit ?

NOM DE LA SOCIETE NOMBRE DE CITATION FREQUENCE

ALTASYS 15 19,5%PCMEMORIA 12 15,6%ECS 10 13,0%MUNISYS 10 13,0%SURCOU 10 13,0%SYSTEME DISTRIBUTION 10 13,0%BESTMARK 5 6,5%TODO SERVICE 5 6,5%

19,5%

15,6%

13,0%13,0%

13,0%

13,0%

6,5%6,5%

ALTASYS

PCMEMORI A

ECS

MUNISYS

SURCOU

SYSTEME DISTRIBUTION

BESTMARK

TODO SERVICE

Fig.9 : Graphique illustrant la répartition des revendeurs informatiques

Question N°3- Parmi ces revendeurs, qui sont ceux quevous connaissez ou auxquels vous avez eu recours ?

NOM DE LA SOCIETE NOMBRE DE CITATION FREQUENCE

ALTASYS 15 33,3%PCMEMORIA 9 20,0%SYSTEME DISTRIBUTION 7 15,6%ECS 6 13,3%MUNISYS 4 8,9%SURCOU 3 6,7%TODO SERVICE 1 2,2%

ALTASYS 15

PCMEMORIA 9

SYSTEME DISTRIBUTION 7

ECS 6

MUNISYS 4

SURCOU 3

TODO SERVICE 1

Fig.10 : Graphique illustrant le degré de notoriété des revendeursinformatiques





Adil BENTALEB

MSMC-ISCAE

95

Question N°4-Par quels moyens les avez-vous connus ?

CANAL DE COMMUNICATION NOMBRE DE CITATION FREQUENCE

RELATIONNEL 11 35,5%PROSPECTION 8 25,8%

PUBLICITE 8 25,8%VOISINAGE 4 12,9%

RELATIONNEL 11

PROSPECTION 8

PUBLICITE 8

VOISINAGE 4

Fig.11 : Graphique illustrant les canaux de communication

Question N°5- Quels sont, selon vous, les critères les plusimportants qui peuvent distinguer un revendeur?

CRITERE NOMBRE DE CITATION FREQUENCE

DISPONIBILITE DES PRODUITS 12 15,2%PRIX 12 15,2%QUALITE DES PRODUITS 12 15,2%QUALITE DU SERVICE APRES

VENTE

11 13,9%

COMPETENCE DU PERSONNEL 10 12,7%PROFESSIONNALISME 9 11,4%REACTIVITE 7 8,9%PROXIMITE 6 7,6%

15,2%

15,2%

15,2%

13,9%

12,7%

11,4%

8,9%

7,6%DISPONIBILITE DES PRODUITS

PRIX

QUALITE DES PRODUITS

QUALITE DU SERVICE APRES VENTE

COMPETENCE DU PERSONNEL

PROFESSIONNALISME

REACTIVITE

PROXIMITE

Fig.12 : Graphique illustrant les principaux critères de choix d’un revendeur

informatique





Adil BENTALEB

MSMC-ISCAE

96

Question N°6- D'après vous quel est le classement parordre d'importance de ces critères ?

CLASSEMENT DES CRITERES NOMBRE DE CITATION FREQUENCE

DISPONIBILITE DES PRODUITS 12 15,6%PRIX 12 15,6%QUALITE DES PRODUITS 12 15,6%QUALITE DU SERVICE APRES VENTE 11 14,3%COMPETENCE DU PERSONNEL 9 11,7%PROFESSIONNALISME 9 11,7%PROXIMITE 6 7,8%REACTIVITE 6 7,8%

15,6%

15,6%

15,6%14,3%

11,7%

11,7%

7,8%

7,8%DISPONIBILITE DES PRODUITS

PRIX

QUALITE DES PRODUITS

QUALITE DU SERVICE APRES VENTE

COMPETENCE DU PERSONNEL

PROFESSIONNALISME

PROXIMITE

REACTIVITE

Fig.13 : Graphique illustrant le classement des principaux critères de choixd’un revendeur informatique

Question N°7- Êtes-vous satisfait de la qualité des produitscommercialisés par ALTASYS ?

APPRECIATION NOMBRE DE CITATION FREQUENCE

SATISFAIT 8 53,3%TRES SATISFAIT 7 46,7%

SATISFAIT 8

TRES SATISFAIT 7

Fig.14 : Graphique illustrant la répartition des clients par rapport au degréde satisfaction des produits commercialisés





Adil BENTALEB

MSMC-ISCAE

97

Question N°8- Que pensez-vous de l'étendue de la gammedes produits chez ALTASYS?

VALEUR NOMBRE DE CITATION FREQUENCE

TRES VARIEE 6 40,0%INCOMPLETE 5 33,3%COMPLETE 4 26,7%

40,0%

33,3%

26,7%TRES VARIEE

INCOMPLETE

COMPLETE

Fig.15 : Graphique illustrant la répartition des clients par rapport àl’évaluation de l’étendue de la gamme des produits chez ALTASYS

Question N°9- Aimerez-vous avoir de nouveaux produits?Si oui les quels?

PRODUIT NOMBRE DE CITATION FREQUENCE

MOBILIER DE BUREAU 8 53,3%MATERIEL TELEPHONIQUE 7 46,7%

MOBILIER DE BUREAU 8

MATERIEL TELEPHONIQUE 7

Fig.16 : Graphique illustrant la répartition des clients par rapport aunouveaux produits demandés





Adil BENTALEB

MSMC-ISCAE

98

Question N°10-Comment jugez-vous La qualité du servicelivraison en général, notamment le respect des délais delivraison et la conformité de la livraison par rapport à lacommande ?


SATISFAIT 6 40,0%TRES SATISFAIT 6 40,0%PAS DU TOUT SATISFAIT 3 20,0%

40,0%

40,0%

20,0% SATISFAIT

TRES SATISFAIT

PAS DU TOUT SATISFAIT


de satisfaction des services de livraison

Question N°11-Êtes-vous satisfait du service après vente,notamment la disponibilité et les compétences des

techniciens et le respect des délais d'intervention ?


TRES SATISFAIT 7 46,7%SATISFAIT 6 40,0%PAS DU TOUT SATISFAIT 2 13,3%

46,7%

40,0%

13,3%TRES SATISFAIT

SATISFAIT



de satisfaction des services après vente





Adil BENTALEB

MSMC-ISCAE

101

Question N°16- Êtes-vous satisfait de la gestion et du suivide vos commandes en général ?


SATISFAIT 8 53,3%TRES SATISFAIT 5 33,3%PAS DU TOUT SATISFAIT 2 13,3%

53,3%

33,3%

13,3%SATISFAIT

TRES SATISFAIT



de satisfaction de la gestion et le suivi des commandes

Question N°17- Comment jugez-vous l'exactitude et laclarté des bons de livraison et des factures ?


CLAIRE 9 60,0%TRES CLAIRE 6 40,0%

CLAIRE 9

TRES CLAIRE 6

Fig.24 : Graphique illustrant la répartition des clients par rapport àl’exactitude et la clarté des documents





Adil BENTALEB

MSMC-ISCAE

102

Question N°18- A votre avis, quels sont les domaines oùALTASYS pourrait s'améliorer pour répondre d'avantage àvos attentes ?

SUGGESTION NOMBRE DE CITATION FREQUENCE

LA COMMUNICATION 12 57,1%LE SUIVI 6 28,6%LA PROACTIVITE 3 14,3%

57,1%28,6%

14,3%LA COMMUNICATION

LE SUIVI

LA PROACTIVITE

Fig.25 : Graphique illustrant les attentes des clients de la société ALTASYS





Adil BENTALEB

MSMC-ISCAE

103

BIBLIOGRAPHIE&

WEBOGRAPHIE





Adil BENTALEB

MSMC-ISCAE

104

Ouvrages :

GHANNAM-ZAIM Ouaffa; "Le marketing au Maroc, Concepts et

réalités"; Société d’Edition et de Diffusion ALMADARISS;

Kotler & Dubois ; "Marketing Management" ; 10ème Edition ;

Nathalie Van Laethem, Yvelise Lebon, Béatrice Durand-Mégret ; “La boite à outils du responsable marketing’’ Edition DUNOD2009 ;

Thèses :

Latifa ELBOUABDELLAOUI ; mémoire pour l’obtention du diplômedu cycle supérieur de gestion ; Le marketing des nouvellestechnologies de l’information : quelle stratégie de communicationpour les entreprises NTI au Maroc "

Abdelillah TEJJINI ; Thèse professionnelle Exécutive MBA "stratégie de développement d’un DAS. Cas du domaine d’activitéstratégique Télécom de CBI"

Sites Internet :

Site du Haut commissariat au plan www.hcp.ma

Site de l’Association des Professionnels des Technologies del’Information www.apebi.org.ma

Site de l’ Agence Nationale de Réglementation des

télécommunications www.anrt.ma

Site de la Confédération Générale des Entreprises Marocaineswww.cgem.ma

Site abhatoo www.abhatoo.net.ma

http://www.hcp.ma/

http://www.hcp.ma/

http://www.hcp.ma/

http://www.apebi.org.ma/



http://www.anrt.ma/

http://www.anrt.ma/

http://www.anrt.ma/

http://www.cgem.ma/

http://www.cgem.ma/

http://www.abhatoo.net.ma/



http://www.cgem.ma/

http://www.anrt.ma/


http://www.hcp.ma/

la mise en place d’une stratégie marketing cas de la société altasys

Documents