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La organizacin y administracin de centroseducativos: una visin desdeel concepto de las buenas prcticas en educacinEvelia Derrico*[email protected]

* Asesora pedaggica y Directora del Departamento de Posgrado del Instituto Superrior de Formacin delProfesorado de Investigadores.

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Introduccin

La experiencia de muchos aos realizando capacita-cin en grandes empresas desde la educacin no for-mal, permiti tener contacto con procesos yprocedimientos de las ciencias de la administracinque, si fueran apropiados para la naturaleza y la idio-sincrasia de las instituciones educativas, podran resul-tar herramientas eficaces a la hora de ordenar lasorganizaciones de educacin formal. Esto ser as todavez que se respeten las pautas culturales y las finalida-des humansticas de cada institucin educativa.

La manera en cmo hacemos nuestro trabajoeducativo afecta a miles de personas que se venalcanzadas directa e indirectamente por sus resulta-dos. Las personas confan en los educadores y enlas instituciones educativas, por eso cumplir y hacercumplir las normas de buenas prcticas en educacines un deber moral presente en nuestras responsa-bilidades deontolgicas profesionales.

En los ltimos aos organismos gubernamentalesy no gubernamentales, nacionales e internacionales, sehan encargado de establecer pautas de orden gene-ral y de auditar los procesos y resultados de los sis-temas educativos, calificndolos, a fin de mostrar ala sociedad cules son las instituciones ms confia-bles en esa materia y as orientar las elecciones dela poblacin, como tambin para evitar que sea sor-prendida en su buena fe, con ofertas que no cum-plen con los mnimos requerimientos de calidad,concepto ste de imprescindible definicin previa alinicio de todo proceso que se encamine a su bs-queda.

En este artculo se trazarn algunos lineamientostericos sobre las buenas prcticas en educacin(BPE), en el marco de la nocin de bsqueda de lacalidad, con alguna breve ejemplificacin de aplica-cin prctica. Slo ello, dado que la apropiacin deesta tecnologa de organizacin y administracin, esparticular y especfica a cada centro, son sus inte-grantes quienes deben realizar los esfuerzosnecesarios para tomar las decisiones que permitanla seleccin y el uso de aquellos elementos quepuedan resultar ms tiles a su realidad.

Esto quiere decir que, aunque no se busque es-trictamente acreditar o certificar, bien puede resultarun incentivo para repensar la propia organizacin yproyectar rediseos administrativos que contribuyana mejorar la calidad de lo ofrecido.

Julio de 2004-junio de 2005

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ResumenEste documento se propone desarrollar una estrate-gia apropiada desde el campo de las ciencias de laadministracin y desde la concepcin de calidad, quepuede constituirse en una herramienta eficaz para loscentros educativos, cuando stos deban acre-ditar sudesempeo ante diferentes organismos, ante padres,alumnos y, sobre todo ante s mismos; o bien, cuan-do deban certificarse para obtener una calificacinpara los ttulos que expiden.

Para ello, se acudi a las herramientas que ofrecenlas Buenas Prcticas en Educacin (BPE), intentandoidentificar sus trminos ms usuales, los procesos yprocedimientos ms adecuados para asegurarestas prcticas; las fuentes de confusin y los erroresms comunes que las desnaturalizan, as como elimpacto social de un servicio educativo mal producido.

Y, adems, se intenta valorar la importancia y lautilidad de las BPE para el diagnstico, diseo, desa-rrollo, aplicacin y control del trabajo pedaggico; eluso correcto de la documentacin y la funcin querepresentan las reas de evaluacin e investigacinpara el aseguramiento de la calidad durante el pro-ceso de obtencin de un servicio eficaz, eficiente,pertinente y relevante.

Finalmente se presenta una aproximacin a unmodelo con algunos de los elementos que es ne-cesario describir en un Manual de Calidad de un deun Centro Educativo.

entropa, aprovechar crticamente lo apropiado yrecrear herramientas en funcin de las necesidadesdeterminadas y sentidas por cada organizacin.Sabemos, que no es fcil... pero, tampoco es impo-sible.

Las perspectivas de abordaje de nuevos modeloso el rediseo de paradigmas organizativos y deadministracin no usados en los centros educativos,nos conduce, primero, al necesario desarrollo deprocesos de comunicacin que involucran vital-mente procesos de decisin que son importantespara el cambio institucional.

Pero controlemos la ansiedad: el cambiodemanda tiempo, tiempo que no es igual en todaslas organizaciones. Y durante ese tiempo es impres-cindible una forma especial de comunicacin: ladifusin,1 que consiste en el modo por el cual sedisemina una innovacin entre los miembros de unsistema social, por caso, el de los centros educati-vos. Los estudios de difusin se refieren a los men-sajes que constituyan ideas nuevas, a partir de lascuales se procura obtener cambios de comporta-miento evidentes; es decir, la adopcin o rechazode estas ideas o prcticas nuevas. La meta de lainvestigacin en difusin es acortar el periodo entrela invencin y la adopcin generalizada. Sin embar-go, como su propia paradoja, una vez que la difu-sin est en marcha es imposible detenerla.

Una idea prctica requiere de un proceso mentala travs del cual una persona pasa del primer cono-cimiento hasta la confirmacin de su actitud frentea ella. Primero la percibe, la conoce; despus, desa-rrolla una inclinacin favorable o desfavorablehacia ella, se persuade; a continuacin, la adopta orechaza, decide; y por ltimo, confirma su decisin,hace uso pleno de la novedad como una buenaalternativa de accin disponible.

1 Rogers, E. (1968). Elementos de cambiosocial en Amrica Latina. Difusin deinnovaciones. CIESPAL: Quito, Ecuador.

Primer paso: paciencia y personas dispuestas!La experiencia adquirida desde 1985 trabajando ycertificando con las Normas ISO en sistemas deeducacin no formal capacitacin en empresaspermiti experimentar los pros y los contras dela aplicacin de criterios derivados de las ciencias de laadministracin para trasladarlos a las ciencias dela educacin. Desde ese enfoque prctico se ofre-cen sin la ingenuidad de creer que su ejecucin sersencilla, pero en el convencimiento de que es posi-ble algunos lneamientos que pueden llegar a seraplicables en los sistemas formales de enseanza.

La experiencia proporcion claridad en cuanto aque es necesario: 1. Asumir una actitud pacienteante los diferentes tiempos personales, de grupoe institucionales y 2. Valorar la importancia de la par-ticipacin de los equipos de trabajo y la necesidaddel acompaamiento de todos, desde los directivoshasta el ltimo asistente. En fin, los papeles no resultanun gran problema, se escriben y reescriben, se trans-forman en grandes palimpsestos... sin embargo, laspersonas s deben estar convencidas, pues son elpilar fundamental de todo cambio. Esto es as por larelacin que se establece al adquirir otros valores yotra cultura, en este caso la de la calidad, inscritos enmarcos tericos de una episteme ajena.

Pensar la educacin desde modelos de organiza-cin no habituales en nuestros campos de actuacin,no es tarea sencilla. Y esto es as, porque implicauna apertura conceptual y un ejercicio cognitivo queponga en marcha funciones de pensamiento flexi-bles, con amplitud de criterio para la consideracinde la multivariabilidad, la complejidad y la dinmicapropias de los sistemas, tal que, las personas y losgrupos puedan desarrollar los esfuerzos de transpo-lacin de un campo del saber a otro para vencer la

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Tecnologa y Comunicacin Educativas No. 40

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diferentes miradas y perspectivas, a fin de contarcon elementos de juicio confiables para elegir,para tomar aquellas decisiones que doten de cali-dad a las ofertas educativas y las coloquen a la altu-ra de las demandas sociales y culturales de la regin.

Algunos conceptos preliminaresLas buenas prcticas en educacin constituyen unconjunto de pautas que deben seguirse para la organi-zacin y administracin de los centros que se dedicanal diagnstico, diseo, desarrollo, aplicacin y evaluacinde sistemas educativos formales y no formales, presen-ciales y a distancia, bajo modalidades puras o integradas2

que ayudan a la promocin de las cualidades huma-nas individuales o asociadas. Las pautas se elaboransobre la base de diferentes componentes que permi-ten calificar la oferta educativa, como puede ser:

a. La formacin del personal que integra los equi-pos de trabajo y su preparacin especfica parala tarea que se le ha asignado.

b. Las instalaciones y el equipamiento que se uti-liza en el sistema, su frecuencia de uso y sudestino apropiado.

c. El orden y sistematizacin de la documenta-cin que formaliza, registra, administra y con-trola al sistema.

d. Los estilos de liderazgo y las for-mas de participacin de la comu-nidad educativa.

e. Los procedimientos que se utilizanpara llevar a cabo las diferentesacciones tcnico-pedaggicas.

f. La produccin y distribucin demateriales de enseanza, forma-tos, posibilidades, objetivos, alcan-ces y limitaciones.

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2 Hay una tendencia creciente hacia la inte-gracin de las modalidades presenciales ya distancia, como forma de enriquec-imiento de las propuestas educativas,hoy conocidas como blended learning.En igual sentido, se pronunci la autoraen The Integration of Paradigms, The18th ICDE World Conference The NewLearning Environment: A Global Perspec-tive, at The Penssiylvania State Universi-ty, USA, 1997, e idntica posicinsostuvo en el IV Encuentro de Educacina Distancia del MERCOSUR, realizadopor el CREAD y el CENAI en Florianpo-lis, Brasil, en noviembre de 2003.

Este artculo slo pondr en contacto al lectorcon informacin que le permita conocer algunoselementos tericos del modelo de calidad, perodesde el punto de vista de la educacin. Entonces, serecomienda que tenga en cuenta:

1. Las ventajas relativas que pueda obtener de lapropuesta, que perciba en qu grado puedemejorar lo que hace en su centro educativo.

2. La compatibilidad con su realidad; el gradode consistencia con sus esquemas de valoresy sus experiencias pasadas.

3. La complejidad del planteamiento; si esdifcil de entender y usar o puede intentarse.

4. La practicabilidad; en qu grado puede seraplicado, qu elementos representan una uti-lidad concreta y cules slo potencialmente.

5. La observabilidad; cmo sus resultadospueden ser visibles a otras personas e institucio-nes y cmo pueden agregar valor en la consi-deracin social que se tiene de su institucin.

La calidad es un cambio cultural en el centro educa-tivo que depende s de la influencia tecnolgica, perofundamentalmente de la influencia de las personas;de quienes funcionalmente se ven comprometidosen la solucin de problemas colectivos con respectoa una meta comn, concepto que representa lacohesin del propio sistema. As que, adems deadhesiones encontraremos resistencias, dudas,avances y retrocesos, durante el proceso, las ideas,creencias, valores y afectividades de las personasque interactan en la organizacin sern diferentesen sus atributos y, probablemente, deban administrar-se varias crisis, propias de la naturaleza del cambio.

Ahora bien, si queremos mejorar la organizacin yadministracin de nuestros centros, es imprescindi-ble contar con mltiple y variada informacin, desde

3 ISO: sigla de la expresin en ingls quesignifica Organizacin Internacional deNormalizacin (International Organiza-tion for Standardization). ISO es unafederacin mundial de organismosnacionales de normalizacin que, pormedio de sus comits tcnicos a loscuales tienen derecho de participacinlos pases miembros, elaboran nor-mas en diferentes materias que sehayan determinado como necesarias.

adultos y de educacin no formal y organizacionesespecializadas en capacitacin de recursos humanoscomo as tambin departamentos de capacitacin enorganizaciones empresarias no especializadas" (de:Misin, Norma ISO 9001: 2000).

Gestin de la calidad educativaLos criterios enunciados en el prrafo anterior, no sealejan de los seguidos en los pases que han siste-matizado los requerimientos que permiten evaluardesde auditoras externas la validez de sus sistemaseducativos, tampoco, de los instrumentos de eva-luacin institucional que algunos establecimientosde educacin superior estn concretando comoparte del procedimiento interno o contratado a travsde la asistencia de servicios de terceros evaluadores.Esto es as porque, una institucin sabe que paralograr sus objetivos, los factores tcnicos, adminis-trativos y humanos que afectan la calidad de susservicios, deben estar bajo control. Mecanismo quees necesario orientar a la disminucin, eliminacin yprevencin de las deficiencias en la calidad. Peropara ello, cada propuesta de educacin debe ofre-cer servicios que:

1. Satisfagan el uso, el propsito y la necesidad.Conceptos que debern estar bien definidosen los respectivos idearios.

2. Satisfagan las expectativas de los alumnos, suspadres, las organizaciones que contratan servi-cios educativos, las organizaciones empleado-ras receptoras de graduados, etc.

3. Cumplan con las normas y especificacionesestablecidas por las polticas institucionales yjurisdiccionales.

g. Las formas particulares de utilizacin de losmedios y los propios modos de comunicacinfrente a otras instituciones, frente a los alum-nos, frente a la comunidad cercana, frente alpas y la regin.

h. Los intentos de cooperacin interinstitucional,nacionales e internacionales.

Marcos legales de referenciaEl gobierno de cada pas tiene autoridad legal paraasegurar que las instituciones educativas cumplancon las BPE, auditando instalaciones, equipos, docu-mentacin, procedimientos de trabajo y conforma-cin de los equipos docentes y de conduccin. Enuso de sus funciones, puede efectuar recomenda-ciones, proceder a la suspensin de carreras y hastael cierre de los establecimientos, atento a la respon-sabilidad social que lo alcanza frente al derecho delas personas a recibir las mejores ofertas educativasen igualdad de oportunidades.

En Argentina, por ejemplo, la Comisin Nacionalde Evaluacin y Acreditacin Universitaria ha elabo-rado diferentes criterios para la verificacin y acredi-tacin de las ofertas universitarias y el ConsejoFederal de Educacin, a su vez, a travs del Docu-mento A-14, convalidado como Resolucin ME No.63/97, tambin provee una reglamentacin para elordenamiento interno de los sistemas educativos, loque permitir la posterior certificacin de los ttulosotorgados.

Asimismo, el Instituto Argentino de Normalizacinha publicado las Normas ISO 9001: 20003 en laEducacin, que constituyen los lineamientos para suimplementacin "en los establecimientos de educa-cin formal (en todos los niveles), de educacin de

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4. Cumplan con los requerimientos de la socie-dad en su conjunto, atendiendo al bien comn.

5. Estn disponibles en igualdad de oportunidades.

6. Provean beneficios sin dispendios.

En definitiva, los programas deben cumplir con losobjetivos fijados en la poltica de calidad de la insti-tucin educativa y de su jurisdiccin. Aunque unefectivo sistema siempre debe disearse para satis-facer las necesidades y expectativas de los clientesy para proteger los sanos intereses de la institucin.Por ello, es imprescindible desarrollar un conjuntode elementos bsicos con los cuales implementar lagestin de la calidad. La seleccin de los criteriosapropiados depender de la oferta y la demanda queexista en ese mbito geogrfico, la naturaleza de lacarrera ofrecida, los procesos de diseo y aplicacinorganizados y las necesidades de las personas.

En este caso, la particularidad del servicio de edu-cacin, que es esencialmente formativo, ampla unavisin en principio restringida a la necesidadsocial, econmica y laboral, en tanto tambindebe procurar la satisfaccin de la necesidad perso-nal, ntima, espiritual y vocacional, muchas veces porel solo goce intelectual y esttico; cuestin que hacecompleja su conjuncin en una integracin equili-brada y armnica. Esta circunstancia es una de lasdiferencias primordiales respecto a sistemas de otranaturaleza. Una segunda distincin de importancia,surge de la extensin y alcance que adquieren lossistemas bajo la modalidad a distancia y virtual, res-pecto a las necesidades localizadas en mbitosgeogrficos especficos, las cuales pueden verse tras-pasadas por los intereses particulares de las perso-nas residentes en cualquier lugar del mundo.

Ahora bien, qu pasos son convenientes a fin deestablecer las buenas prcticas como valor en laorganizacin educativa? Veamos:

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a) Determinar el ciclo de la calidad. Lo que per-mitir modelizar las interrelaciones de todaslas actividades relacionadas con la educacinofrecida; graficar los procesos centrales quedescriben cmo realizar la prestacin y, medirel grado de conformidad con los parmetrosde satisfaccin establecidos.

b) Estructurar el sistema de calidad. Para de-terminar las acciones y a asignar las responsa-bilidades dentro de la estructura organizativa.Es decir, pretende establecer una organiza-cin que administrar sistemas educativos atravs del diagnstico, diseo, desarrollo, apli-cacin y evaluacin de diferente currcula. Porlo tanto, desde esta ptica organizacional pre-via, proveer a definir las responsabilidades; afijar clara y suficientemente las lneas de auto-ridad y su delegacin; a identificar problemasreales o potenciales de calidad; a iniciar medi-das preventivas o correctivas; a definir clara-mente lneas de comunicacin; a proveerrecursos suficientes y adecuados que permi-tan la aplicacin de las polticas y objetivos dela calidad; a determinar el nivel de competen-cia, experiencia y entrenamiento necesariospara asegurar la capacidad del personal; aidentificar los factores de calidad que afectan laorganizacin interna y externamente; a crearnuevas ofertas, procesos, tecnologas; a adop-tar acciones preventivas; a desarrollar, comu-nicar y conservar procedimientos operativosque coordinen los diferentes programas insti-tucionales; a redactar procedimientos simples,inequvocos y comprensibles, como modohabitual y permanente de trabajo.

c) Documentacin del sistema. La poltica y losprocedimientos del sistema de calidad debenser documentados por escrito, sistemtica y

tor o programa; especializado, para funciones comopor ejemplo, modalidad, diseo o evaluacin.

Aseguramiento de la calidadEl aseguramiento de la calidad es un concepto estre-chamente ligado al de buenas prcticas en educacin,porque con su aplicacin mantenemos los procesos,los procedimientos y los resultados bajo control, demanera tal que las evaluaciones peridicas reneninformacin y datos preventivos y ante cualquier des-viacin que se detectara, facilitan su correccin inme-diata, manteniendo el servicio educativo dentro de losparmetros de calidad fijados para una institucin y/ocarrera, curso, o cualquier tipo de actividad de ense-anza y aprendizaje ofrecidos. Como se ve, la buenaestructuracin de los procesos de evaluacin dela calidad es fuente para la toma de decisiones, cuan-do se quiere remediar, actualizar o recrear propuestas.

Evaluacin, investigacin y validacinLa evaluacin y la investigacin sin duda constitu-yen los mtodos ms ricos para el desarrollo y ase-guramiento de los procesos de buenas prcticas enla educacin. Existen modelos de evaluacin, como lainvestigativa, de E. Suchman (1967),4 que se cons-tituye en un paradigma amigable con los planes deBPE; tambin resulta compatible el de satisfaccindel cliente, de R. Stake (1967).

Dentro del contexto de prcticas valorativas, lastcnicas estadsticas y la validacin son instru-mentos consistentes y confiables para ser aplica-dos a las diferentes dimensiones de la calidad,tales como:

a. El anlisis del mercado.

b. El diseo de los proyectos educativos.

c. Las especificaciones de necesidad, confiabili-dad, prediccin de durabilidad, etc.

ordenadamente; y deben prever medidas pa-ra una apropiada identificacin, comunicacin,archivo en medios confiables y recuperables yregistros con copia asegurada; como asimis-mo, limitarse a la extensin estrictamente nece-saria en funcin del alcance de la actividad.

d) Auditoras del sistema de calidad. El plande auditora, programa los procedimientosevaluativos para informar hallazgos, conclusio-nes y recomendaciones, permite comprobarla eficacia, eficiencia, efectividad y relevanciadel sistema de gestin y de sus resultados. Esen realidad, un plan de mejoramiento conti-nuo, en tanto los informes de seguimiento de-ben reflejar las disconformidades, deficiencias,desviaciones de los objetivos pautados, susposibles causas y para cada una de ellas,las recomendaciones acerca de las accionescorrectivas ms pertinentes; as como tam-bin, es una oportunidad para comprobar elcomportamiento de las correcciones sugeridasen auditoras anteriores. Como se ver, aqu sehace imprescindible la formacin de auditorescalificados con desempeo idneo para la rea-lizacin de los procedimientos de control,recomendacin y seguimiento.

Los puntos a), b) y c) se compendian en el Manualde la calidad, por lo que ste constituye el docu-mento bsico que describe qu y cmo se hacen lasdiferentes actividades en la Institucin. Se utilizanredacciones precisas para las definiciones, y grficos(diagramas de flujo) para describir adecuadamentelos procesos y procedimientos. El manual de la cali-dad sirve como referencia permanente, puesto queestablece los mtodos acostumbrados y aquellosocasionales que facilitan la introduccin de cambios,modificaciones, revisiones o agregados.

El manual puede asumir distintos formatos: gene-ral, para toda la institucin; particular, para algn sec-

4 Edward Suchman: Evaluative Research:Principles and Practice in Public Serviceand Social Action Programs. Pgs. 112-136 y Robert Stake: The Countenanceof Educational Evaluation, pgs. 235-291. En: STUFFLEBEAM, D. Y SHINK-FIELD, A. (1987) Evaluacin sistemtica.Gua Terica y Prctica. Barcelona, Paidos.

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5 Derrico, Evelia (2001). Un modelo deevaluacin integral de ofertas virtuales.www.virtual-educa.com

d. El control de los procesos educativos y estu-dios sobre la capacidad de la organizacinpara brindarlos.

e. La determinacin de los niveles de calidad yde los planes de seguimiento y control.

f. El anlisis de todos los datos, la evaluacin dedesempeo, el anlisis de los defectos.

En este marco investigativo pueden llevarse a caboentre otras algunas acciones como a continua-cin se ejemplifican:

l Diseo de planes experimentales.

l Anlisis de varianza y de regresin.

l Evaluacin de seguridad del sistema y anlisisde riesgos en el corto, mediano y largo plazo.

l Ensayos metodolgicos, mediales e instru-mentales.

l Grficos de control de la calidad.

l Inspecciones por muestreo estadstico.

La validacin consiste en un programa documenta-do que suministra un alto grado de aseguramientoacerca de procesos, procedimientos y resultados quese deben mantener en las especificaciones desea-das, las que se han estimado como de calidad.Es un instrumento altamente confiable para sumi-nistrar datos valiosos para la evaluacin y muy sig-nificativo cuando tiene continuidad en elmediano y largo plazos.

La definicin de validacin remite a: firme, robus-to, fuerte, reforzado, que vale (porque tiene valor) odebe valer legalmente y su concepto, en una prime-ra aproximacin, lleva a la idea de dar fuerza a algo,confirmarlo, hacerlo vlido. En definitiva la valida-cin se propone:

a) Comprobar que un proceso realmente puedeser confiable, es decir, que es posible su

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reproducibilidad sin fallas y de dar como resul-tado un producto o servicio que est confor-me a sus criterios.

b. Comprobar o ratificar que el procedimiento decontrol de calidad aplicado produce valoreslegtimos, fidedignos que permiten unaevaluacin precisa de la calidad del servicio.

Existen dos tipos de validacin. Una prospectiva,que aplicamos esencialmente a nuevas carreras uofertas educativas, y una retrospectiva, que implicaun examen estadstico sobre datos tiles represen-tativos de los procesos y procedimientos llevadosa cabo histricamente. Consiste en una determina-cin enteramente significativa de la capacidad dereproduccin satisfactoria de los procesos, al menossobre cinco cohortes.

Los programas de validacin deben ir acompaa-dos por otros referidos al control de los cambiosque son necesarios operar en los sistemas, a fin demantener o incrementar su calidad.

La revalidacin es un programa formal de revisio-nes que indicar la frecuencia y la muestra que seexaminar para observar la validez de los parme-tros establecidos.

Confusiones y erroresLas confusiones y errores en los procedimientos tc-nico-pedaggicos de las organizaciones educativas,prcticamente son conceptos no abordados tantocomo los que se refieren a los costos ocultos en laeducacin.5

Los costos son variables que facilitan la compren-sin de la relacin entre los medios invertidos y losresultados logrados. Hablar de costos desde la pers-pectiva pedaggica nos introduce en un problemafilosfico que no se abordar en este artculo, peros es necesario reafirmar la complejidad, la profundi-

Se espera que las BPE aporten los instrumentosnecesarios para reducirlos o evitarlos y mantener aslos sistemas en sus niveles ptimos de calidad. Porello, las normas sugieren una serie de procedimien-tos bsicos:

a. Identificar y documentar todas las acciones noconformes.

b. Segregarlas para prevenir su uso inadvertido;

c. Verificar peridicamente, con personal capaci-tado, para evaluar sus potenciales o realesefectos (funcionales, administrativos, estti-cos, satisfaccin del cliente, opinin pblica,reputacin, etc.).

d. Disposicin poltica por emergencia: la deci-sin de usar un tem no conforme, debeacompaarse de las precauciones adecuadas.

e. Prevencin para evitar la repeticin de no con-formidades.

Impactos de los servicios educativosNuevamente estamos ante las caractersticas espe-ciales de los servicios educativos y de su trascendenciaen el proyecto de vida personal, porque si bien,los resultados de la educacin necesitan ser evalua-dos por sus logros inmediatos, tambin deben serlopor su relevancia en las acciones futuras.

Las consecuencias de los procesos de aprendiza-je, no obstante posibilitan la habilitacin social parael desempeo de distintas actividades de caractersti-cas culturales con insercin en la estructura ocupacio-nal, tambin producen una especializacincreciente en la conformacin de esquemas cogniti-vos, emocionales y morales, tendientes al mejora-miento y la dignidad del hombre.

El sistema de gestin de la calidad mide losresultados obtenidos durante el transcurso y al finaldel proceso formativo y difcilmente puede hacerlo demanera absoluta con aquellas condiciones que sir-ven de soporte para la constitucin de nuevas estra-tegias de pensamiento, que incluso puedenobtenerse una vez pasados los aos escolares, perogracias a su influjo. Y he aqu, uno de los problemasque no pueden pasar inadvertidos a quienes ense-an: los efectos en el tiempo de las situaciones deenseanza del presente.

Sin embargo, una organizacin administrada desdela poltica de la calidad, desarrolla un sistema tal

dad y las mltiples dimensiones que implican hablarde costos en materia educativa, cuando sera msadecuado retornar a la nocin de inversin. Perotampoco se realizan con frecuencia los anlisis deinversin-beneficio con vistas a la regulacin de lascondiciones generales del sistema.

Los errores y defectos cometidos en las organi-zaciones representan falta de calidad en estecaso con repercusin en las ofertas educativas;que por esa causa se convierten en inadecuadas,ineficaces, ineficientes; en fin, sin propiedad para serofrecidas como posibilidad formativa para el desa-rrollo personal, ni valor para promover en la socie-dad cualquiera de sus reas culturales: filosficas,religiosas, artsticas, cientficas, tecnolgicas.

Ejemplos de errores tenemos a diario, cuando sereasignan horas a profesores cuya formacin nadatiene que ver con el campo de estudio a ensear;cuando se disean contenidos que no correspon-den con el espacio curricular; cuando los docentesensean lo que conocen y no lo que deben; cuandono se cubren inmediatamente los cargos vacantes;cuando se mantienen ofertas desactualizadas o sesuperponen con las de otras instituciones, incremen-tando ofertas iguales y desatendiendo otras necesi-dades emergentes; cuando se destinan recursosa proyectos que requieren fuertes inversiones paraescasos beneficios; cuando se fijan horarios reduci-dos de asistencia para los alumnos, aumentando elaprovechamiento de las instalaciones de una mismainstitucin pretendiendo mayor cobertura pero acosta de menor tiempo escolar; etc.

Ejemplos de confusin, se observan cuando sesiguen las instrucciones equivocadas o se emiten yreciben las comunicaciones de manera inexacta y adestiempo; cuando sus textos se prestan a significadosde interpretacin polismica; o los mensajes provie-nen de diferentes fuentes con criterios dismiles parasu aplicacin; cuando se cambian directivas sobre lamarcha y no hay procedimientos seguros de comuni-cacin o se archiva la documentacin bajo criteriosequvocos que dificultan la ubicacin; cuando se publi-citan perfiles de carreras con incumbencias inexactaso engaosas o bien, no se comunica la insercin labo-ral de manera clara y precisa, entre otros.

Los errores y las confusiones se transforman enno conformidades del sistema, es decir, son aspec-tos que no cumplen o pueden no cumplir con lasespecificaciones que se han determinado comoparmetros de la calidad del servicio ofrecido.

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que impide el apartamiento de los objetivos fija-dos, gua la introduccin de nuevos propsitosbasndose en necesidades que surgen tambin denuevas condiciones; permite la reparacin de loserrores y la prevencin de acciones incorrectas, conlo que asegura a la comunidad el ofrecimiento de loque verdaderamente ha prometido. Las eleccionessobre el servicio educativo quedan entonces, bajo lalibertad de opcin de los interesados en las pro-puestas curriculares de una determinada institucineducativa, cuya transparencia muestra qu hace ycmo hace su gestin tcnica y pedaggica.

Valor y utilidad de las BPELos valores de las BPE se aprecian en la satisfaccinde quien llamaremos genricamente cliente, expre-sin que pretende alcanzar a los alumnos, suspadres, las organizaciones que contratan servicioseducativos, los fines de las jurisdicciones nacional,provincial y municipal, los empleadores, las institu-ciones educativas de diferente nivel que reciben alos graduados para continuar su formacin. Y tam-bin, la satisfaccin de los proveedores con quienesla institucin interacta a travs de la contratacinde servicios intermedios como transporte, alquiler deinstalaciones y equipamiento, limpieza, manteni-miento y seguridad, capacitacin profesional y tcni-ca, produccin de materiales y recursos didcticos,librera, asistencia social (medicina preventiva, segu-ros, recreacin), marketing, comunicacin y publici-dad, albergues y apoyos estudiantiles, orientacinvocacional, tutoras extracurriculares, etc.

Es decir, en la cadena de la calidad intervienenarticulados diferentes tipos y niveles de organiza-cin, que podra graficarse de manera sencilla, as:

Las buenas prcticas en educacin representanuna garanta de orden y una avanzada para lamodernizacin de las organizaciones y su puesta alda con las teoras y estudios experimentales quedelinean pautas para su ptimo funcionamiento conmayores probabilidades de xito, tanto para las per-sonas que la integran como para quienes son losbeneficiarios directos e indirectos de su accin, seanparticulares, institucionales o ambientales. La dife-rencia principal se centra en el paso desde un actuarazaroso, casual o asistemtico a la aplicacin demtodos de trabajo cientficos y tecnolgicos.

Si las instituciones dedicadas a la educacin inte-graran las BPE con las Normas ISO 9001:2000 y elPrograma de Desarrollo Sostenido, daran un vuel-co de suma importancia en su rumbo, le imprimiranun fuerte carcter de aseguramiento a sus procesosy procedimientos, reduciendo o, en el mejor de loscasos eliminando las improvisaciones, el trabajodesorganizado, la respuesta el efecto rebotea demandas varias provenientes de las lneas jerr-quicas o de las modas, la mayora de las vecesinconducentes, anmicas, anrquicas, impertinentesy cambiantes, provocadoras de desvos en la natura-leza, cultura, polticas y objetivos de la institucin. A lapar, confirmaran una lnea filosfica y axiolgica debuen hacer propia del sistema.

No obstante, para que estos conceptos innovado-res se incorporen en la cultura de cada organizacin,son necesarios algunos pasos previos de capacita-cin y aprendizaje, para comprender e interiorizarlas pautas que permiten renovar los modelos deorganizacin de los centros educativos, tales como:

1. Aprender las normas que rigen las condicio-nes de calidad.

2. Aprender a valorarlas y a apreciar sus beneficios.

3. Elaborar las propias pautas de monitoreoy control interno, en concordancia con las nor-mas generales.

4. Llevar registros detallados y permanentes dediseo, desarrollo, aplicacin, evaluacin y dis-tribucin de los servicios educativos.

5. Estudiar, capacitar y dar ejemplo.

En definitiva, si se aspira a cumplir exitosamente conlos fines loables de la educacin6, es necesario re-crear paradigmas organizacionales que aumentensu capacidad reuniendo nuevas condiciones de cali-dad y las garanticen.

Un Manual de calidad tambin en educacin?Tal como lo definiera anteriormente, las buenas prcti-cas en educacin constituyen un conjunto de pautasque deben seguirse para la organizacin y adminis-tracin de los centros que se dedican al diagnstico,diseo, desarrollo, aplicacin y evaluacin de siste-mas educativos formales y no formales, presencialesy a distancia, bajo modalidades puras o integradas,que ayudan a la promocin de las cualidades huma-nas individuales o asociadas.

Es decir, trata sobre la funcionalidad de las institu-ciones para que sean ms viables y exitosas en elcumplimiento de sus finalidades. Implican un cam-bio de valores y de cultura representado por laadopcin de rigurosos mtodos de trabajo sistem-ticos, ordenados, prolijos y controlados cuyos proce-dimientos se describen en el Manual de calidadde la organizacin. ste, constituye un documen-to para la descripcin de qu se hace y cmo sehace el trabajo en la institucin, a la vez que resulta

base de comparacin7 confiable para la realiza-cin de las auditoras internas, diseadas a fin deobtener evidencias cuanti o cualitativas sobre loshechos y no sobre los dichos. Es decir, se comparasi las acciones que lleva a cabo la organizacin edu-cativa respetan lo que ha descrito como sus proce-sos y procedimientos regulares en las tresdimensiones de anlisis propias de su naturaleza:

l Dimensin pedaggico-didctica.

l Dimensin organizacional administrativa.

l Dimensin socio-comunitaria.

Modelo para la elaboracin del Manual de calidadA continuacin, se presenta un ndice con algunosde los elementos que podran desarrollarse en unManual de calidad de una organizacin educativa,sin la pretensin de agotar los tems, no obstante,puede ser de utilidad para tomar conciencia sobrelas previsiones que es necesario describir y, a la vez,puede inducir a la incorporacin de otras igualmen-te importantes, que no se le hubieran ocurrido a laautora de esta propuesta.

Sin embargo, no escapar al lector que, para lle-var a cabo la implementacin de este u otro mode-lo en igual sentido, ser necesario iniciar el procesopor el cual se introduce cualquier modelo innovador,en la organizacin el que precisar de:

l Un periodo de informacin, clara, presentadapor distintos medios y con frecuencias intermi-tentes.

l Un lapso de persuasin sobre los valores queimpregnan el cambio, sus efectos inmediatos y suimpacto a futuro, a escala personal e institucional.

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6 Planteados con inteligencia en elInforme a la UNESCO de la ComisinInternacional sobre la educacin parael siglo XXI, presidida por JacquesDelors: La educacin encierra untesoro (1996). Madrid, Santillana, Edi-ciones UNESCO.

7 En los procesos evaluativos, las basesde contrastacin ms habituales laconstituyen: la comparacin con obje-tivos establecidos; la comparacincon entidades similares; la compara-cin con situaciones previas y la com-paracin con situaciones ideales(Chadwick, C., 1980). En este ltimocaso, el Manual de calidad no deja decorresponderse con la descripcin de loscriterios de una situacin que sedesea, a la que se aspira.

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l Un tiempo de aprendizaje con enseanzas sis-temticas sobre el tipo de organizacin al que seaspira.

l Un tiempo de espera durante el cual los primerosinnovadores sensibilizarn a quienes an dudande los beneficios de introducir la innovacin.

Iniciar la aplicacin de las normas comenzando porla redaccin del manual de calidad y el orden y cla-sificacin de la documentacin. Seguir con la forma-cin de lderes y auditores. Educar en una culturaafn a los proyectos de desarrollo sostenido; pene-trar en la naturaleza y en el impacto que en elmediano y largo plazos tienen sus prcticas, quealcanzan desde el cuidado del ambiente hasta lapreservacin de la historia y los recursos para lasgeneraciones futuras, atravesando las acciones pro-fesionales y tcnicas, que en el caso del campoeducativo, permiten lograr no slo la conciencia y elconvencimiento que luego se transmite desde lasmltiples tareas de liderazgo, sino tambin un perfil deautoridad y de gestin con grandes potencialida-des para la creacin y el ejercicio competente deproyectos, programas y planes innovadores.

Y finalmente, el establecimiento de los plazossin prrrogas para la puesta en prctica del siste-ma integral de gestin de la organizacin, bajo loslineamientos de la bsqueda de la calidad.8

Manual de calidadl Datos institucionales

Se describe nombre, direccin, formas decomunicacin, niveles educativos que atiende ymodalidades de enseanza adoptadas (formal,no formal, presencial, a distancia, integradas).

l Propsitos de su actividad

De acuerdo con el ideario de la institucin, seexplcita el objeto fundamental de sus acciones,por ejemplo, proveer calidad en la formacinde profesores de diferentes especialidadesa travs de la investigacin y el desarrollo y lacon-tinua innovacin de los diseos curricula-res; lograr el mejoramiento de la profesindocente; contribuir a la calidad de vida delpersonal que constituye el equipo de trabajo ...

l Polticas de calidad

Consignar fecha de elaboracin y polticas decalidad que se seguirn a partir de su vigencia.Definir el concepto de calidad en el contexto decada organizacin y en consonancia con las nor-mas existentes en la materia:

- Qu es calidad.

- Calidad a travs de la gente.

- Calidad centrada en los clientes.

- Conceptos involucrados con la calidad.

- Seguridad y calidad.

- Aseguramiento de la calidad y mejora conti-nua.

- Buenas prcticas.

- Control de la calidad.

- Relacin con las normas ISO.

- Relacin con otros sistemas de gestin.

l Personal-equipos de trabajo

Respecto del personal:

- Describir titulacin, postitulaciones, investiga-ciones, publicaciones, premios, etc.

8 Los modelos organizacionales hacia lacalidad se inician con Williams EdwardsDeming (USA, 1900-1993), pionerode los procesos hacia la calidad total(Total Quality Management - TQM).

- Describir el desarrollo de la carrera profesional:ayudante-alumno, adscripto, ayudante diplo-mado, jefe de trabajos prcticos, profesoradjunto, titular, asociado, visitante, invitado, etc.

- Describir puestos jerrquicos desempeados:jefe de departamento, secretario, director decentro, decano, etc.

Respecto de los equipos de trabajo:

- Experiencia en trabajos de rutina.

- Experiencia en tareas innovadoras.

- Experiencia en proyectos especiales.

Respecto de ambos:

- Explicar las posibilidades de desarrollo decarrera profesional: nuevos puestos, remune-racin, beneficios.

- Describir las funciones y sus responsabilidades.

- Determinar claramente las lneas de autoridady la delegacin en casos de vacancia.

- Los mtodos para la cobertura de cargos.

- Asignar responsabilidades y funciones, en ordena prevenir desempeos incorrectos, desautori-zaciones, faltas leves o graves, ausencias, etc.,que puedan afectar el servicio ofrecido.

- Establecer los modos de comunicacin y departicipacin: reuniones semanales, mensua-les, asambleas, pequeos grupos, etc.

- Fijar las formas de interaccin horizontal y ver-tical (personal, electrnica, epistolar, etc.).

- Determinar las formas de interaccin intra einterinstitucional (informales, por convenios,etc.).

l Capacitacin perfeccionamiento actuali-zacin

- Se disean programas de entrenamientoperidicos para todos los niveles y categorasde personal (docente y no docente).

- Cursos internos y externos. Carrera profesionaly promocin.

- Formacin de formadores. Programas espec-ficos sobre nuevos servicios, nuevas tecnologas,cambios culturales, cambio de responsabilida-des y nuevos roles, introduccin de innovacio-nes, incremento del conocimiento especfico,refuerzo sobre reas dbiles, etc.

l Seguridad social-higiene laboral

- Se describen los servicios sociales que cubrenal personal de manera habitual y en casos deemergencias.

- Se analizan las enfermedades profesionalesque afectaran a la salud. Riesgos y prevencio-nes. Aseguradoras del trabajo.

- Se explicitan los procedimientos de higieneindividual (v.g.: vestimenta adecuada en aulas,laboratorios, gimnasios, etc.) y ambiental(higiene y desinfeccin de espacios pblicosampliamente frecuentados, equipos e instala-ciones) tal vez por contrato de terceros.

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l Instalaciones y equipos

- Se establece: localizacin, designacin, cons-truccin o adaptacin en su caso y mante-nimiento de las salas donde se realizan lasdistintas actividades.

- Auditorios, salones de actos, campos deporti-vos, espacios de usos mltiples.

- Factores que pueden afectar a determinadosequipos, condiciones para su preservacin ycuidado. Sistema de reserva para el uso.

- Entornos laborales. Luces, olores, colores,temperaturas, humedad y ventilacin apropia-dos para la enseanza. Medidas de protec-cin y sistemas de seguridad (v.g.: porinterrupcin de la energa elctrica, cortocir-cuitos, inundaciones, alarmas, etc.).

- Sistemas computarizados. Aseguramiento dela informacin: copias.

l Bibliotecas-hemerotecas-laboratorios-tecno-logas varias

- Descripcin, catalogacin, registro, disponibili-dad, condiciones de uso. Requerimientos.Condiciones. Horarios y tiempos. Organizacinde prstamos y utilizacin.

- Insumos crticos. Reparacin, mantenimientoy reposicin. Calibracin de instrumentos.

- Modernizacin, reemplazos y compra.

- Diseo, desarrollo y actualizacin de la pginaWeb institucional.

l Servicios

- Electricidad, agua, gas. Telefona e informtica.Pagos. Control peridico. Atencin de fallas.Situaciones crticas.

- Cafetera y sala de fotocopiado. Sistemasde concesin y administracin.

- Servicios para alumnos no residentes que viajencon motivo de exmenes, cursos o trmites.

l Documentacin

Una buena documentacin constituye la parteesencial del sistema de aseguramiento de lacalidad. Ella define:

- El marco legal en el que se desenvuelve lainstitucin.

- Los procedimientos de administracin de per-sonal.

- Los procedimientos de administracin dealumnos.

- Los procedimientos de diagnstico, diseo,desarrollo, aplicacin, evaluacin y distribu-cin de ofertas curriculares.

- Los procedimientos de evaluacin e investiga-cin institucional.

- Los procedimientos de medicin, anlisis ymejora.

El manual deber especificar la forma y condi-ciones para dar claridad de la redaccin de todotipo de documento que produzca la institucin,

el diseo del texto, el lenguaje utilizado, su formade registro y la frecuencia de las revisiones a lasque ser sometido para su actualizacin.

l Realizacin

- Planificacin de los diferentes programas ins-titucionales. Apertura en unidades simples,de ejecucin posible y de concreta observa-cin de sus resultados. Clculo de tiempos.

- Diagnsticos. Mtodos e instrumentos. Grfi-cos.

- Determinacin de necesidades. Conciliacinde necesidades.

- Diseos. Modelos y tipos.

- Desarrollo. Estrategias. Produccin de materia-les de enseanza, de aprendizaje, de difusiny comunicacin, de integracin institucional,de asistencia comunitaria.

- Anlisis de viabilidad y pertinencia. Inversio-nes: costo-beneficio.

- Operaciones relacionadas: especialistas (pro-fesores invitados, ctedras libres, examinadoresde otras instituciones, etc.), viticos, movilidady gastos corrientes para equipos itinerantes,becas, premios, publicaciones, cooperadorasescolares.

- Aplicacin. Mtodos, tcnicas, recursos.Medios. Formatos. Modalidades de distribu-cin. Programacin de tiempos y recursos(tcnicas de Gantt, CPM-PERT, etc.).

- Control de gestin: evaluacin institucional deprocesos y procedimientos.

- Metaevaluacin.

- Medicin, anlisis y mejora.

- Planificacin de los procesos de auditora yevaluacin. Validacin.9

- Capacitacin de auditores.

- Ponderacin de los criterios de medicin. Usode tcnicas estadsticas. Grficos.

- Toma y anlisis de datos.

- Control de no conformidades. Recomendacio-nes. Control de su ejecucin.

- Proyectos de mejora continua. Planificacin.

Para concluir Las organizaciones, al menos las educativas, debenmirar por las personas a quienes se les brinda elservicio y tambin, por la promocin de las personasasociadas que brindan el servicio; es una organiza-cin que se administra hacia adentro y hacia afuera.Entonces, la calidad de los centros, es relevante enfuncin de la especialsima condicin de su finalidad.

Aplicar las buenas prcticas en los centros educa-tivos es intentar un camino ms que ayude a cum-plir esas metas.

As, no debera haber prejuicios, ni pre-conceptos,ni limitaciones ideolgicas, ni ninguna otra restric-cin ms de las que surjan de las necesidades mis-mas de las personas, de esta manera, resultar unaapropiacin de conocimientos, creativa, tica y til,cuando seamos capaces de aplicar los conocimien-tos de cualquier campo del saber, sin desnaturalizarla funcin de la educacin.

Einstein sostena que para solucionar los proble-mas debemos pensar de manera diferente a comopensbamos cuando los creamos; parafraseandoeste razonamiento, creo que para mejorar nuestroscentros educativos, debemos pensar en organiza-ciones diferentes a las que tenemos.

Esta es una oportunidad para considerarlo

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9 Derrico, E. y Fainholc, B. (1994), Vali-dacin de sistemas educativos abier-tos y a distancia; Bs.As: CEDIPROE.

la organización y administración de centros educativos...

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