la pianificazione di una commessa secondo la norma uni en iso 9001
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Dai concetti generali della pianificazione secondo la norma UNI EN ISO 9001, alla realtà della consulenza in materia di compliance aziendale, ai moduli operativi, per arrivare alle doti del pianificatore.TRANSCRIPT
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La pianificazione di una commessa
In conformità alla norma UNI EN ISO 9001:2008
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Termini e definizioni
CLIENTE: Organizzazione o persona che riceve un prodotto o un servizio; ad esempio: consumatore, committente, dettagliante, beneficiario ed acquirente.
SODDISFAZIONE DEL CLIENTE: Percezione del cliente su quanto i suoi requisiti siano stati soddisfatti.
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Termini e definizioni
REQUISITO: Esigenza o aspettativa che può essere espressa, generalmente implicita o cogente. I requisiti possono provenire da diverse parti interessate.
CARATTERISTICA: Elemento distintivo. Una caratteristica può essere intrinseca o assegnata. Una caratteristica può essere qualitativa o quantitativa.
QUALITÀ: Grado in cui un insieme di caratteristiche intrinseche soddisfa i requisiti.
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Quattro livelli di qualità
QUALITÀ ATTESA (QA): è il grado di soddisfazione che il cliente si aspetta.
QUALITÀ PROGETTATA: è il grado di soddisfazione che l’organizzazione ha pensato di fornire attuando i requisiti espliciti e interpretando i requisiti impliciti.
QUALITÀ EROGATA (QE): è il risultato della traduzione del progetto in prodotto fornito.
QUALITÀ PERCEPITA (QP): è il grado di soddisfazione che il cliente ritiene di aver ricevuto quindi QP = QE/QA.
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Quattro gap di qualità
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REQUISITI
SODDISFAZIONE DEL CLIENTE
PROCESSI
CARATTERISTICHE
CLIENTE
AZIENDA
Schema riassuntivo
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Termini e definizioni
PROCESSO: Insieme di attività correlate o interagenti che trasformano elementi in entrata in elementi in uscita. Il macroprocesso di tutte le aziende è la trasformazione dei requisiti in caratteristiche.
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I processi secondo la ISO 9001
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Requisiti generali
I processi dell’azienda devono essere:a) identificati;b) disposti in sequenza e in interrelazione;c) dotati di criteri e metodi di funzionamento e
controllo; d) dotati di risorse e informazioni; e) monitorati, misurati e analizzati;f) migliorati continuamente.
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Schema generale di processo
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Pianificazione dell’erogazione
L’azienda deve pianificare e sviluppare i processi richiesti per la realizzazione del prodotto, pertanto deve definire:
a) gli obiettivi per la qualità ed i requisiti relativi al prodotto,
b) risorse specifiche per il prodotto, c) le attività di verifica, validazione, monitoraggio,
ispezione e prova specifiche per il prodotto,d) le registrazioni necessarie a fornire evidenza
che i processi realizzativi ed i prodotti risultanti soddisfino i requisiti.
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Un esempio di pianificazione ATTI VI TÀ RESPONSABILE DATA I NIZI O DATA FINE DURATA
Nominativo Responsabile di commessa Recapiti telefonici Redatto da in data Approvato in data…………………………………… Per il cliente Firma cliente…………………………………………………………
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Pianificazione dell’erogazione
Per documentare la pianificazione è necessario distinguere almeno due macro categorie di produzione/erogazione:
A COMMESSA: requisiti molto differenziati che richiedono servizi con un alto grado di personalizzazione (procedura di massima + piano qualità).
A CATALOGO: requisiti molto uniformi che rendono possibile un alto grado di standardizzazione (procedura dettagliata).
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Consulenze compliance aziendale
CATALOGO•Requisiti legali•Specifiche di servizio•Listino•Calendario corsi•Giornate di visita
CATALOGO•Requisiti legali•Specifiche di servizio•Listino•Calendario corsi•Giornate di visita
COMMESSA•Applicabilità
•Scelta dei servizi•Scontistica
•Disponibilità
COMMESSA•Applicabilità
•Scelta dei servizi•Scontistica
•Disponibilità
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Input della pianificazione - Vendite
Già dal primo contatto possiamo raccogliere i requisiti del cliente;
Nella fase negoziale si possono concordare alcune importanti pianificazioni (giornate/uomo, tempi di consegna, pagamenti, etc.);
Il contratto è il punto di partenza fondamentale per pianificare la commessa.
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Relazione con il cliente
Molto spesso i servizi di compliance sono considerati un “male necessario”;
I costi reali non sono tutti in fattura, ad esempio le ore di formazione sono un costo reale per l’azienda;
Il cliente ha tutto il diritto a richiedere una pianificazione a lui favorevole;
Se ci permettiamo di comprenderlo e di entrare in relazione con lui possiamo risolvere gran parte delle divergenze.
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Input della pianificazione - Risorse
È più efficace coinvolgere il personale per verificare e fissare i tempi di erogazione promessi al cliente;
Inserire il cliente nei servizi a catalogo già pianificati;
Verificare la disponibilità dei “posti”; Verificare le disponibilità finanziarie per
eventuali anticipazioni per conto del cliente.
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Relazione con il personale
Il personale è normalmente impiegato al lavoro su altre commesse;
A volte un nuovo cliente è sentito subito come il benvenuto;
Altre volte un nuovo cliente rappresenta l’entusiasmo di una nuova esperienza e una nuova sfida;
Il personale deve essere coinvolto nelle fasi di vendita e di pianificazione affinché possa offrire un servizio più consapevole ed efficiente.
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Input della pianificazione - Fornitori
Molto spesso i clienti richiedono un servizio completo e “chiavi in mano”;
Quasi mai un azienda eroga servizi con il solo lavoro del suo personale interno;
È fondamentale ampliare il catalogo dei servizi con fornitori qualificati e direttamente valutati;
Ove possibile è utile stabilire con i fornitori abituali degli incarichi chiari e aperti;
Rimane dell’azienda ogni responsabilità commerciale circa l’operato dei partner.
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Relazione con i fornitori
Considerando alcuni fornitori come partner possiamo facilitare la pianificazione di una commessa;
Con i fornitori la direttiva di comportamento più efficace è la sincerità;
Una partnership affiatata può diventare domani un alleanza strategica di business;
La terra è rotonda e domani i nostri fornitori potrebbero diventare i nostri clienti…
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Input della pianificazione - Specifiche
Seppure personalizzabili con un alto grado di dettaglio, le consulenze di compliance possono essere tutte generate da uno stesso standard di partenza;
I requisiti legali e l’esperienza acquisita sul campo formano con il tempo un corpo consolidato di standard;
Ogni azienda possiede, documentati o meno, delle procedure standard di erogazione;
Queste procedure devono essere soggette a criteri di conformità, soddisfazione e redditività.
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Output della pianificazione
Erogazione dei servizi. Consegna dei documenti. Rendicontazione. Fatturazione e Pagamenti.
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Un esempio di report della pianificazioneRagione sociale Datore di lavoro ☐ Referente ☐
Sede legale Sede operativa
Telefono Fax E-mail
Note:
CLIENTE
N° COMMESSA RESPONSABILE DI COMMESSA
CONTRATTO FIRMATO IL SCADENZA IL
RIESAME DEL CONTRATTO
1 Il contratto è stato accettato? SI ☐ NO ☐
2 Sono state sanate eventuali divergenze? ☐ NA SI ☐ NO ☐
3 È stata preparata una pianificazione del servizio? SI ☐ NO ☐
Riesame del contratto effettuato il ……………………………. da……………………….. Esito ☐ Positivo ☐ Negativo
N° Elenco attività Costo unitario Quantità Redazione Consegna Fattura
1 ☐
2 ☐
3 ☐
4 ☐
5 ☐
6 ☐
7 ☐
8 ☐
9 ☐
10 ☐
11 ☐
12 ☐
13 ☐
NOTE
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Le 9 doti del pianificatore
Entusiasmo, Consapevolezza del proprio ruolo, Rettitudine morale, Fierezza di appartenere all’azienda, Apprezzamento per i servizi dell’azienda, Disponibilità all’ascolto empatico, Comprensione senza giudizio, Orientamento al risultato, Competenza tecnica.