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UNIVERSIDAD DE JAÉNFacultad de Ciencias Sociales y Jurídicas

Trabajo Fin de Grado

LA PROTECCIÓNCONSUMIDOR

MERCADOSELECTRÓNICOS

Alumno: Noelia García Buendía

Enero, 2016

AÉN Facultad de Ciencias Sociales y Jurídicas

Grado

PROTECCIÓN DEL CONSUMIDOR EN LOS

MERCADOS ELECTRÓNICOS

Noelia García Buendía

RESUMEN

Este proyecto consiste, principalmente, en el estudio de la protección del

consumidor en el comercio electrónico. Para conseguir dicho objetivo se requiere la

combinación de conocimientos tanto económicos como jurídicos, que se van a

desarrollar en el marco teórico del presente trabajo.

Con base en todos los elementos analizados en el mencionado marco teórico, se

ha elaborado una encuesta cuya finalidad es indagar acerca del conocimiento que tienen

los consumidores sobre su protección en el comercio electrónico.

Finalmente, una vez que se dispone de toda la información necesaria, tanto

teórica como experimental, se han obtenido unas conclusiones finales. También se ha

considerado oportuno incluir una propuesta personal.

ABSTRACT

This project consists mainly in the study of consumer protection in electronic

commerce. To achieve this objective the combination of both economic and legal skills

that will be developed in the theoretical framework of the present work is required.

Based on all the elements discussed in that framework, it has developed a survey

whose purpose is to investigate the knowledge among consumers about their protection

in electronic commerce.

Finally, once I have all the necessary information, both theoretical and

experimental, I have obtained some final conclusions. I have also considered proper to

include a personal proposal.

ÍNDICE DE CONTENIDOS

1. INTRODUCCIÓN 1

1.1. JUSTIFICACIÓN DEL ESTUDIO 1

1.2. OBJETIVOS GENERALES Y ESPECÍFICOS 2

2. METODOLOGÍA 4

2.1. ESTRUCTURA DE LA INVESTIGACIÓN 5

3. MARCO TEÓRICO 6

3.1. DEFINICIÓN DE COMERCIO ELECTRÓNICO 6

3.2. TIPOLOGÍA DE LOS CONTRATOS ELECTRÓNICOS 6 3.2.1. POR LOS SUJETOS INTERVINIENTES 6 3.2.2. POR LA FORMA DE PRESTACIÓN DEL SERVICIO 7 3.2.3. POR EL ÁMBITO DE CONTRATACIÓN 8 3.2.4. POR EL ENTORNO TECNOLÓGICO 8 3.2.5. POR LA FORMA DE NEGOCIACIÓN 8 3.2.6. OTROS CRITERIOS 8

3.3. EL COMERCIO ELECTRÓNICO B2C EN ESPAÑA 9

3.4. LEGISLACIÓN ESPAÑOLA EN MATERIA DE DERECHOS DEL CONSUMIDOR EN LOS

MERCADOS ELECTRÓNICOS 12

3.5. EL PROCESO DE COMPRA ONLINE 17 3.5.1. PASOS A SEGUIR PARA REALIZAR UNA COMPRA SEGURA 17 3.5.2. RECEPCIÓN DEL PRODUCTO 19 3.5.3. GARANTÍA Y SERVICIO POSTVENTA 20 3.5.4. RECLAMACIONES EN ESPAÑA Y EN EL EXTRANJERO 21

3.6. EL FRAUDE ELECTRÓNICO 24 3.6.1. COMPONENTES DEL FRAUDE EN INTERNET 24 3.6.2. TIPOS DE ATAQUE Y FRAUDE EN INTERNET 25 3.6.3. FRAUDE EN ESPAÑA 27

4. ESTUDIO DEL NIVEL DE CONOCIMIENTO EN MATERIA DE PROTECCIÓN DEL CONSUMIDOR EN LOS MERCADOS ELECTRÓNICOS 30

4.1. RESULTADOS ENCUESTAS 30 4.1.1. REALIZANDO UNA COMPRA ONLINE 34 4.1.2. DESPUÉS DE REALIZAR UNA COMPRA ONLINE 38

5. CONCLUSIONES 43

6. REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS 46

7. ANEXOS 48

ÍNDICE DE GRÁFICOS

GRÁFICO 1. BIENES Y SERVICIOS COMPRADOS EN INTERNET EN 2014 11

GRÁFICO 2. SEXO 31

GRÁFICO 3. EDAD 31

GRÁFICO 4. NIVEL DE ESTUDIOS 32

GRÁFICO 5. ¿HA COMPRADO ALGUNA VEZ A TRAVÉS DE INTERNET? 33

GRÁFICO 6. ¿HA TENIDO ALGUNA INCIDENCIA COMPRANDO EN INTERNET? 33

GRÁFICO 7. LA EMPRESA TIENE LA OBLIGACIÓN DE DETALLAR: 34

GRÁFICO 8. EL MEDIO DE PAGO MÁS SEGURO PARA COMPRAR EN INTERNET ES LA

TARJETA DE CRÉDITO/DÉBITO 35

GRÁFICO 9. LA EMPRESA PUEDE COBRAR AL CONSUMIDOR, SEGÚN EL MEDIO DE PAGO

UTILIZADO (TARJETA DE CRÉDITO/DÉBITO, CONTRA-REEMBOLSO...): 35

GRÁFICO 10. UN "SELLO DE CONFIANZA" ES UN CÓDIGO DE CONDUCTA, PARA LAS

EMPRESAS QUE VENDEN EN INTERNET, DE CARÁCTER: 36

GRÁFICO 11. SIEMPRE ES NECESARIO QUE EL CONSUMIDOR ACEPTE LAS "CONDICIONES

DE VENTA" PARA QUE LA COMPRA ONLINE SE PUEDA REALIZAR 37

GRÁFICO 12. LOS ÚNICOS DATOS RELATIVOS A LA EMPRESA QUE TIENEN QUE APARECER

EN SU PÁGINA WEB, OBLIGATORIAMENTE, SON EL NOMBRE O DENOMINACIÓN SOCIAL

Y EL C.I.F. 37

GRÁFICO 13. CUANDO EL CLIENTE HA COMPRADO UN PRODUCTO Y EN EL MOMENTO DE

LA RECEPCIÓN DEL MISMO NO ESTÁ DISPONIBLE, EL VENDEDOR PUEDE OFRECER EN SU

LUGAR OTRO DE CARACTERÍSTICAS SIMILARES, CON UN PRECIO: 38

GRÁFICO 14. ¿DE QUÉ PLAZO DISPONE EL COMPRADOR, DESDE QUE RECIBE EL

PRODUCTO, PARA DEVOLVERLO SIN TENER QUE INDICAR LOS MOTIVOS DE DICHA

DEVOLUCIÓN? 39

GRÁFICO 15. EL COMPRADOR DEBE PONER SU RECLAMACIÓN EN CASO DE CONTROVERSIA

CON LA EMPRESA VENDEDORA, EN PRIMER LUGAR, ANTE: 39

GRÁFICO 16. CUANDO EL COMPRADOR EXIGE LA DEVOLUCIÓN DEL DINERO, EL

VENDEDOR DISPONE DE UN PLAZO MÁXIMO PARA EFECTUAR DICHA DEVOLUCIÓN

DE: 40

GRÁFICO 17. CUANDO LA TIENDA ONLINE TIENE SU SEDE FUERA DE ESPAÑA, PERO EN LA

UNIÓN EUROPEA, EL COMPRADOR PUEDE INFORMARSE, PARA RECLAMAR AL

VENDEDOR, EN: 41

GRÁFICO 18. SI LA TIENDA ONLINE TIENE SU SEDE EN UN PAÍS FUERA DE LA UNIÓN

EUROPEA, EL COMPRADOR PUEDE REPORTAR SU PROBLEMA A: 41

La protección del consumidor en los mercados electrónicos Noelia García Buendía

1

1. INTRODUCCIÓN

1.1. Justificación del estudio

Como estudiante de doble grado en Derecho y Administración y dirección de

empresas, considero muy interesante el estudio de los derechos del consumidor en los

mercados electrónicos. Opino que, con este proyecto, puedo reflejar la combinación de

los ámbitos tanto jurídico como económico, realizando así una composición de todo lo

aprendido durante estos años de estudio.

Además, pienso que la aplicación del derecho a un tema económico como es el

comercio electrónico brinda una visión más completa y detallada de lo que puede

considerarse una tendencia en los últimos tiempos: las compras a través de Internet.

Es innegable que el surgimiento de Internet ha supuesto un cambio radical en la

forma de hacer las cosas, desde las más simples a las más complejas; desde la búsqueda

de información hasta la manera en que nos comunicamos, pasando por la adquisición y

venta de productos y servicios.

En este entorno digital aparece el Comercio Electrónico a principios de los 90,

cuando la National Science Foundation (NSF) permitió usar Internet para fines

comerciales. Casos de mención especial en este ámbito son los de Amazon y Ebay, que

comenzaron su andadura en 1995, marcando un antes y un después en la forma de

comprar (Medianzo, 2014).

En España, la facturación del comercio electrónico se ha incrementado en el

primer trimestre de 2015 un 24,5% interanual, alcanzando los 4.455,7 millones de

euros. La evolución en cifras de este fenómeno nos indica que las transacciones del

comercio electrónico han supuesto una mayor fuente de ingresos en el año 2015 con

respecto al anterior (Comisión Nacional de los Mercados y la Competencia, 2015).

Por otra parte, la aparición de nuevas formas de comercio trae consigo el

nacimiento de nuevos derechos, así como de medidas de protección con las que

garantizarlos. El consumidor adquiere una nueva dimensión en la llamada "Era de la

Tecnología", de forma que goza de nuevos derechos adaptados a las nuevas situaciones

que se derivan del comercio electrónico.

Por todo lo expuesto, el estudio de los derechos del consumidor en los mercados

electrónicos me parece un tema apasionante, más cuando se trata de un tipo de comercio

que está adquiriendo una gran relevancia tanto en España como en el resto del mundo, y


2

que supone una fuente de ingresos cada vez mayor para empresas nacionales e

internacionales.

1.2. Objetivos generales y específicos

Como se puede observar, el trabajo se divide en dos partes diferenciadas, aunque

relacionadas entre sí. En primer lugar, un marco teórico que va desde la definición y

tipología del comercio electrónico hasta el análisis del fraude electrónico, pasando por

la legislación vigente relativa a los derechos de los consumidores en estos mercados

electrónicos, así como por el proceso para efectuar una compra online.

Sin embargo, hay que matizar que se hará un especial hincapié en el comercio

B2C (Business to Consumer), que es el que aquí interesa y en el que está basado el

presente trabajo. Por otra parte, además, sólo se va a analizar la legislación española en

materia de derechos de los consumidores, aunque se hará referencia más adelante a

ciertas situaciones donde se debe tener en cuenta la legislación extranjera.

Por tanto, el objetivo general de este trabajo es conocer con mayor profundidad

de qué derechos gozan los consumidores españoles en los mercados electrónicos, de

modo que podamos trazar unas líneas generales de protección de este tipo de

consumidor, figura que está adquiriendo cada vez mayor trascendencia.

También se analizan tanto el proceso a seguir para realizar una compra online

segura como las situaciones que se pueden derivar de dicha acción de compra. De este

modo, considero el estudio de estos procedimientos un objetivo específico, pues se trata

de la aplicación de los derechos reconocidos teóricamente al caso concreto y práctico de

la compra online como tal.

Además, se examina el fraude electrónico (elementos y tipología), pues pienso

que se está ante un aspecto estrechamente relacionado con el comercio electrónico, y

que adquiere gran importancia en lo concerniente a la confianza de los compradores

online. Es desde esta perspectiva de la confianza del consumidor desde la cual se

analiza el fraude electrónico en España, lo que constituye otro objetivo específico de

este trabajo.

Tras este marco teórico se exponen los resultados de la encuesta realizada, con la

que pretendo estudiar el grado de conocimiento que tienen los consumidores

encuestados sobre su protección en el comercio electrónico. De esta manera, el último

(pero no menos importante) de los objetivos específicos es analizar e interpretar los


3

resultados que arroja la mencionada encuesta, examinando el conocimiento acerca de

los derechos del consumidor en los mercados electrónicos.

Quedan expuestos, por tanto, un objetivo general y tres objetivos más

específicos, a fin de ser estudiados en este proyecto de forma que se puedan obtener

unas conclusiones sobre la protección del consumidor en el mercado electrónico.


4

2. METODOLOGÍA

Para llevar a cabo la elaboración de este proyecto se ha recurrido a diversas

fuentes de información, a fin de conseguir un trabajo completo e ilustrativo del tema

que se está tratando.

Para el capítulo tres, el marco teórico, se han empleado fuentes secundarias. En

el caso del concepto de comercio electrónico, así como su tipología, se ha consultado a

autores con experiencia en esta materia. Sin embargo, a la hora de tratar la situación

actual del comercio electrónico B2C en España, se ha partido de los datos obtenidos en

el último "Estudio sobre Comercio Electrónico B2C", elaborado por el equipo de

Estudios del ONTSI en 2014.

En cuanto a la legislación española vigente en materia de derechos de los

consumidores en el comercio electrónico se ha acudido, como es lógico, a la normativa

española que regula las relaciones entre el consumidor y usuario y el prestador de

servicios en los mercados electrónicos. Además, se ha completado este análisis con las

consideraciones de la doctrina a este respecto.

El proceso de compra online ha sido elaborado teniendo en cuenta las

recomendaciones de una guía que trata sobre las cuestiones más relevantes de dicho

procedimiento. El apartado referente al fraude electrónico es producto de la

combinación del conocimiento teórico de autor y los resultados de varios estudios, que

analizan este fraude digital desde el punto de vista de la confianza del consumidor.

En el capítulo cuarto se ha recurrido a fuentes primarias, esto es, la realización

de una encuesta online propia donde se analiza el grado de conocimiento de los

encuestados acerca de los derechos del consumidor en los mercados electrónicos. Se ha

realizado un estudio exploratorio sobre dicha materia, dada la imposibilidad de acceder

a un número de personas suficiente para que se pueda considerar un estudio estadístico,

así como por los propios objetivos del presente proyecto, que supone una aproximación

a la vasta materia que es la protección del consumidor en el ámbito de las nuevas

tecnologías. Dicha encuesta se ha difundido a través de las redes sociales (Facebook y

Twitter, principalmente). La muestra a la que se ha conseguido alcanzar es de 108

personas. El periodo que ha permanecido disponible el cuestionario es del 22 de

diciembre de 2015 al 27 de ese mismo mes. El contenido del cuestionario pretende

determinar si el consumidor encuestado conoce realmente cuál es la protección que se le

otorga cuando realiza compras en el comercio electrónico, incluyendo preguntas tanto


5

de carácter teórico (cuestiones previstas por la legislación) como aquellas en las que

corresponde usar el sentido común.

Por último, en el capítulo quinto se interpretan los resultados obtenidos en la

encuesta haciendo una distinción de los resultados en dos categorías, para que sea más

sencillo visualizar los argumentos en que se van a basar mis conclusiones.

2.1. Estructura de la investigación

En pos de alcanzar los objetivos propuestos, este proyecto se estructura en cinco

capítulos (siendo la introducción y la metodología el primer y segundo capítulos,

respectivamente, y obviando aquí el listado bibliográfico y los anexos).

El tercero consiste en un amplio marco teórico, donde se estudian los conceptos

fundamentales para comprender el tema que se está tratando. Así, se aborda en primer

lugar el concepto de comercio electrónico y sus tipos, haciendo una especial mención al

comercio B2C en España, que es el que interesa. Después, se realiza un breve repaso de

la legislación española vigente en materia de derechos de los consumidores en los

mercados electrónicos, para conocer el marco jurídico y legal en que se encuadra la

materia. Posteriormente se examina de manera más específica cómo realizar una compra

online (con algunos pasos orientativos a seguir), así como las situaciones que se pueden

derivar de dicha compra, para que el consumidor de estos mercados sepa cómo actuar

en tales casos. También se analizan en este capítulo ciertos aspectos del fraude

electrónico en nuestro país, desde un punto de vista tanto teórico como práctico.

El capítulo cuatro está dedicado a descubrir cuál es el grado de conocimiento de

la protección del consumidor en los mercados electrónicos, partiendo de un estudio

exploratorio realizado mediante encuesta.

Finalmente, una vez que se haya examinado toda la información de la que se

dispone y analizado e interpretado los resultados de las encuestas, se expondrán unas

conclusiones finales.


6

3. MARCO TEÓRICO

3.1. Definición de Comercio Electrónico

El comercio electrónico consiste en realizar electrónicamente transacciones

comerciales. Se basa en el tratamiento y transmisión electrónica de datos, y engloba

actividades muy dispares, cubriendo todo tipo de negocio, transacción administrativa o

intercambio de información que emplee cualquier tecnología de la información y las

comunicaciones. Por otra parte, incluye tanto productos como servicios, y tanto

actividades tradicionales como las nuevas que surgen a consecuencia de su desarrollo y

expansión (Comisión de las Comunidades Europeas, 1997 y 1999).

3.2. Tipología de los contratos electrónicos

Las relaciones derivadas del comercio electrónico presentan un amplio abanico

según los criterios empleados para su clasificación. No obstante, estos criterios no son

excluyentes entre sí, pudiendo un mismo contrato encuadrarse en varias categorías

(Vega, 2005).

3.2.1. Por los sujetos intervinientes

En las relaciones de comercio electrónico, como en las convencionales, pueden

participar diferentes sujetos, y es la intervención de cada uno de ellos lo que permite

estructurar distintas categorías de contratos electrónicos. Así, puede tratarse de un

consumidor (C), un empresario o empresa (B), la Administración Pública (A), y los

trabajadores (E). Sin embargo, no se agota aquí la posibilidad de intervinientes, puesto

que ya han empezado a aparecer otros sujetos como parte de estas relaciones, como es el

caso del Gobierno (G).

a) B2A: Empresa - Administración (Business to Administrations). Comprende

todas las transacciones y relaciones económicas entre compañías privadas y entidades

públicas.

b) B2B: Empresa - Empresa (Business to Business). Incluye aquellas

operaciones que se realizan de modo exclusivo entre empresas del sector privado. En la

mayoría de los casos se trata de contratos mercantiles, y se podría considerar como un

comercio al por mayor, donde se ponen en contacto vendedores, compradores,

proveedores e intermediarios. El progreso de Internet ha supuesto un gran desarrollo del

comercio entre empresas.


7

c) B2C: Empresa - Consumidor final (Business to Consumer). La negociación se

produce entre empresa y consumidor. El producto o servicio llega al consumidor final

desde la empresa sin transformación. Habitualmente se hace referencia a esta clase de

transacciones cuando se habla de comercio electrónico, a pesar de que su incidencia

económica es menor que el comercio B2B. El presente trabajo va a centrarse en esta

categoría, pues se va a estudiar la protección del consumidor en su relación con la

actividad comercial a través de medios electrónicos.

d) A2C: Administración - Consumidor (Administration to Consumer). Se trata

de las relaciones y negociaciones que se originan entre las Administraciones y los

particulares. Estas relaciones están adquiriendo una gran relevancia, sobre todo, en

materia tributaria.

e) B2E: Empresa - Trabajador (Business to Employed). Integra los registros

sobre contratos laborales, y las relaciones se llevan a cabo a través de la Intranet.

No obstante, esta clasificación no se agota aquí, pues pueden celebrarse también

contratos electrónicos entre particulares, careciendo de la consideración de operadores

económicos aunque con ánimo de lucro, o bien relaciones transaccionales electrónicas a

título gratuito entre consumidores (P2P: Peer to Peer). Un conocido ejemplo de este

tipo de comercio electrónico puede ser eBay. Por otra parte, son cada vez más

frecuentes las relaciones entre Ciudadano y Gobierno o C2G (Citizien to Government),

así como entre Empresa y Gobierno o B2G (Business to Government) (Lozoya, 2013).

3.2.2. Por la forma de prestación del servicio

Esta clasificación está basada en el modo de entrega de las mercancías o

prestación de los servicios. Así, el comercio electrónico puede ser:

a) Directo: cuando la ejecución de todas las fases del contrato se realiza a través

de medios electrónicos. En este caso, la oferta, aceptación, ejecución del contrato y

abono del precio se produce en la red (online). Ejemplo de este tipo sería la adquisición

de un libro electrónico o ebook, ya que el consumidor visualiza el producto en la página

web de la empresa, la acepta, satisface la cantidad establecida y lo descarga en su

equipo electrónico (Vázquez, 2008). Otros ejemplos de este tipo de bienes y servicios

pueden ser traducciones, información, vídeos, audios, etc.

b) Indirecto: en este caso, al menos una de las fases del proceso del contrato se

lleva a cabo en el mundo físico. La contratación se realiza por vía electrónica, pero la

entrega del producto o la prestación del servicio no se realizan por medios electrónicos

(off line). Esta modalidad, además, puede contemplar la forma de pago dentro o fuera de


8

la red. Por otra parte, en esta categoría se hace necesario acudir a servicios adicionales,

como son los servicios de mensajería. Siguiendo la temática del tipo anterior, un

ejemplo podría ser la compra de un libro en versión papel, ofertado en una determinada

página web, pero donde la entrega debe producirse en un lugar físico.

3.2.3. Por el ámbito de contratación

Dependiendo del ámbito espacial donde se realiza la contratación, cabe

diferenciar entre:

a) Contrato nacional o interno: cuando las operaciones se llevan a cabo por

operadores económicos y consumidores localizados dentro de un mismo Estado.

b) Contrato internacional: cuando el contrato, en su formación o ejecución,

traspasa las fronteras de un Estado. En este ámbito global, el contrato electrónico reviste

una mayor complejidad y desprotección del consumidor.

3.2.4. Por el entorno tecnológico

La actividad comercial no siempre se desenvuelve en un entorno tecnológico

idéntico, sino que podemos distinguir entre:

a) Abierto: tiene lugar cuando el contrato se perfecciona y ejecuta en redes

telemáticas abiertas (como Internet).

b) Cerrado: se produce cuando la contratación es llevada a cabo en redes

cerradas, que requieren una habilitación reglamentaria para el acceso, como es el caso

de la red EDI (Electronic Data Interchange). Al tratarse de redes de carácter

profesional, no es usual la entrada de usuarios y consumidores. Estas redes permiten el

intercambio de forma automática, y a través de modelos de contratos tipo, de órdenes de

compra, venta y pago.

3.2.5. Por la forma de negociación

Cabe diferenciar entre contratos electrónicos con o sin condiciones generales de

contratación, lo que comporta la diferenciación entre contratos celebrados de manera

individual por las partes o los que pueden ser de adhesión.

3.2.6. Otros criterios

Existen una multitud de criterios diferenciadores de la contratación electrónica

aparte de los arriba explicados, como son la distinción entre contratos electrónicos no

automáticos y automáticos, o la diferenciación con base en la legislación aplicable

(contratos electrónicos civiles o mercantiles). No se pretende, por tanto, una mayor

exhaustividad, pues cualquier clasificación acotada corre el riesgo de quedar obsoleta.

La protección del consumidor en los mercados electrónicos

3.3. El comercio electrónico B2C en España

Como se ha mencionado anteriormente, lo que interesa a este proyecto es el

comercio Business to Consumer

protección de los consumidores que realizan compras de forma

Para analizar la actual situa

considerar los datos aportados por el "Estudio sobre Comercio Electrónico B2C 2014",

elaborado por el equipo de Estudios del ONTSI

El comercio electrónico B2C en España ha alcanzado en 2014, en término

absolutos, los 16.259 millones de euros, lo que supone un incremento del 11,3%

respecto al año anterior. Sin embargo, el incremento anual de 2013 fue del 18,0%.

Según el estudio, esto indica que se ha producido cierta desaceleración, a pesar de que

la tendencia creciente de este tipo de comercio en España continúa

El perfil del internauta comprador

las características socio-demográficas del año anterior, es decir:

- Uso más intensivo por parte del

53,9% de los internautas compradores.

- Predominan las compras en el segmento de 25 a 49 años. Un 24,8% se

encuentra en la franja de edad de 25 a 34 años, y un 38,7% entre 35 y 49 años, lo que

supone un total de 63,5% del total de compradores

- Con estudios secundarios y universitarios. El 96,8% (la mayoría) tiene estudios

secundarios (55,9%) o universitarios (40,9%). 1 El Estudio ha sido realizado por Sociedad de la Información), en colaboración con Ministerio de Industria, Turismo y Comercio. Este estudio se realiza anualmente, siendo la edici2015 la que se examina aquí. Esta novena edición se ha elaborado con los datos del comercio electrónico B2C en España durante el año 2014. 2 Para estimar dicha cifra de negocio, el equipo ha computado tres mayores de 15 años (alrededor de 29,9 millones), el número de compradores millones a principios de 2015) y el gasto medio anual por comprador (876comercio electrónico en 2014 quedaría así:

3 El estudio del perfil del compradoredad, estudios, clase social y hábitat.las características generales de este consumidor.

en los mercados electrónicos Noelia García Buendía

9

El comercio electrónico B2C en España


Business to Consumer, ya que se trata de profundizar y conocer mejor la

protección de los consumidores que realizan compras de forma online.

Para analizar la actual situación del comercio electrónico B2C en España, se van


elaborado por el equipo de Estudios del ONTSI1.

El comercio electrónico B2C en España ha alcanzado en 2014, en término




ndencia creciente de este tipo de comercio en España continúa2.

El perfil del internauta comprador3 en 2014 conserva, ha determinado el estudio,

demográficas del año anterior, es decir:

Uso más intensivo por parte del sector masculino. Los hombres suponen un

53,9% de los internautas compradores.

Predominan las compras en el segmento de 25 a 49 años. Un 24,8% se


,5% del total de compradores online.

Con estudios secundarios y universitarios. El 96,8% (la mayoría) tiene estudios

secundarios (55,9%) o universitarios (40,9%).

El Estudio ha sido realizado por el ONTSI (Observatorio Nacional de las Telecomunicaciones y la Sociedad de la Información), en colaboración con la Entidad Pública Empresarial Red.es, adscrita al Ministerio de Industria, Turismo y Comercio. Este estudio se realiza anualmente, siendo la edici2015 la que se examina aquí. Esta novena edición se ha elaborado con los datos del comercio electrónico B2C en España durante el año 2014.

Para estimar dicha cifra de negocio, el equipo ha computado tres magnitudes: el número de internautas (alrededor de 29,9 millones), el número de compradores online

millones a principios de 2015) y el gasto medio anual por comprador (876€). Resumiendo, el volumen de comercio electrónico en 2014 quedaría así:

del perfil del comprador online se realiza atendiendo a una serie de factores, como son: sexo,

edad, estudios, clase social y hábitat. Esto permite, en mi opinión, conocer de forma más clara cuáles son las características generales de este consumidor.



, ya que se trata de profundizar y conocer mejor la

ción del comercio electrónico B2C en España, se van


El comercio electrónico B2C en España ha alcanzado en 2014, en términos




, ha determinado el estudio,

sector masculino. Los hombres suponen un

Predominan las compras en el segmento de 25 a 49 años. Un 24,8% se


Con estudios secundarios y universitarios. El 96,8% (la mayoría) tiene estudios

ONTSI (Observatorio Nacional de las Telecomunicaciones y la la Entidad Pública Empresarial Red.es, adscrita al

Ministerio de Industria, Turismo y Comercio. Este estudio se realiza anualmente, siendo la edición de 2015 la que se examina aquí. Esta novena edición se ha elaborado con los datos del comercio electrónico

magnitudes: el número de internautas online (se estima en 18,6

Resumiendo, el volumen de

se realiza atendiendo a una serie de factores, como son: sexo, Esto permite, en mi opinión, conocer de forma más clara cuáles son


10

- De nivel socioeconómico medio y alto. Un 39,7% de los compradores

pertenece a la clase media, y un 36,8% se encuadra dentro de la clase alta y media-alta.

- Residentes en hábitats urbanos. Un 41,1% de aquellos que realizan compras

online viven en capitales y poblaciones con más de 100.000 habitantes.

Sin embargo, se han producido ciertas variaciones en este perfil con respecto al

año 2013, entre las cuales se destacan: mayor equilibrio de géneros, aumento del uso en

la franja de edad de 35 a 49 años, incremento de los compradores con estudios

secundarios, mayor incidencia de la clase social baja y media-baja, y aumento de

residentes en localidades pequeñas. Esta nueva tendencia implica, según el estudio, una

mayor diversidad del perfil del comprador online.

El lugar donde se realizan habitualmente las compras por Internet es el hogar,

según ha declarado un 92,8% de los compradores. Le siguen la empresa o lugar de

trabajo, y las compras en movilidad. En lo que respecta a la frecuencia de compra

online, ésta se caracteriza por su irregularidad: un 63,2% de los compradores lo hace sin

tener una periodicidad fija.

En cuanto a los sitios de compra online, el liderazgo lo tienen las webs

específicas de venta online (que venden esencialmente por Internet), con un 61,4% de

los compradores. Además, el 92,5% de los internautas compradores suele comprar

online en las mismas páginas de forma reiterada. Los motivos que explican esta

fidelidad son, en primer lugar, económicos (precios) y, después, la calidad y variedad de

los productos de la página concreta.

Respecto de los medios de pago, la tarjeta de crédito/débito es la forma elegida

por el 64,1% de los compradores, siendo la segunda opción preferida los sistemas

intermediarios de pago (PayPal, por ejemplo) con un 25,3%. En tercera posición se

encuentra el pago contra-reembolso, mencionado en un 14,4% de los casos.

El gasto medio de los internautas durante el año 2014, según ha determinado el

estudio, ha sido de 876€ anuales, ligeramente superior al del año anterior.

Examinados el perfil general del comprador online español y su comportamiento

de compra, es interesante, para tener una mejor visión del comercio electrónico B2C,

analizar los productos y servicios que se compran en Internet. Para ello, el estudio

aporta un gráfico bastante ilustrativo:


La compra de billetes de transporte es la categoría con mayor volumen de

negocio, 3.700 millones de euros y un 22,4% del total. Le siguen las reservas de

alojamiento y paquetes turísticos, con alrededor de 3.400 millones de euros y un 20,3%.

Muy por debajo se encuentran la vestimenta (algo menos de 1.200 millones y un 7%), la

alimentación y bazar (873 millones y 5,3%) y la electrónica (868 millones y un 5,2%).

Estas cinco categorías acumulan el 60,2% del volumen de negocio total del comercio

online.

Gráfico 1. Bienes y servicios comprados en Internet en 2014

Fuente: Panel Hogares, ONTSI.


11




se encuentran la vestimenta (algo menos de 1.200 millones y un 7%), la



. Bienes y servicios comprados en Internet en 2014

Panel Hogares, ONTSI.





se encuentran la vestimenta (algo menos de 1.200 millones y un 7%), la



. Bienes y servicios comprados en Internet en 2014


12

3.4. Legislación española en materia de derechos del consumidor en los

mercados electrónicos4

En primer lugar, se debe precisar que la normativa en materia de contratación

electrónica y comercio electrónico es bastante amplia, tanto a nivel nacional como

europeo. Sin embargo, aquí se va a estudiar sólo aquella legislación que se relaciona

directamente con la protección de los consumidores en el comercio electrónico de forma

general, sin entrar en la regulación específica de ciertos aspectos legales5. Al tratar la

regulación española del comercio electrónico de consumo, indica Palacios (2007) que se

está ante un complejo normativo que incluye tanto normas que regulan los contratos

como otras específicas sobre protección del consumidor, situación que dificulta conocer

cuál es la normativa aplicable a cada caso concreto.

La contratación electrónica en España viene siendo regulada por la Ley 34/2002,

de 11 de julio, de Servicios de la Sociedad de la Información y de Comercio Electrónico

(LSSICE)6, producto de la trasposición de la Directiva 2000/31/CE del Parlamento

Europeo y del Consejo, de 8 de junio de 2000, relativa a determinados aspectos

jurídicos de los servicios de la sociedad de la información, en particular el comercio

electrónico en el mercado interior (Directiva sobre el comercio electrónico)7, así como,

parcialmente, de la Directiva 98/27/CE del Parlamento Europeo y del Consejo, de 19 de

mayo, relativa a las acciones de cesación en materia de protección de los intereses de los

consumidores8. La normativa nacional pretende fomentar el comercio electrónico y el

desarrollo de los servicios de la sociedad de la información, objetivos que sólo se

pueden conseguir estableciendo un marco jurídico adecuado que proporcione la

confianza necesaria a los actores que intervienen en este escenario.

El objeto de la Ley 34/2002 es constituir el régimen jurídico de los servicios de

la sociedad de la información y de la contratación por vía electrónica, regulando

4 Este apartado del estudio toma como referencia tanto la propia legislación analizada (Ley 34/2002 actualizada) como el comentario doctrinal realizado por Palacios (2007). 5 Se está hablando aquí de materias reguladas nacionalmente como son: la protección de datos personales (Ley Orgánica 15/1999), la comercialización a distancia de servicios financieros (Ley 22/2007), la publicidad de productos y servicios (Ley 34/1988) y la firma electrónica (Ley 59/2003), entre otras. En cuanto a la regulación comunitaria específica, se pueden encontrar materias como: publicidad engañosa y comparativa (Directiva 97/55/CE), prácticas comerciales desleales (Directiva 2005/29/CE), cláusulas abusivas en los contratos celebrados con los consumidores (Directiva 93/13/CE), etc. Como se puede observar, estas materias exceden los objetivos del presente trabajo, por lo que no se va a entrar al análisis de las mismas. 6 Ref.: BOE-A-2002-13758. 7 Ref.: DOUE-L-2000-81295. 8 Ref.: DOUE-L-1998-81007.


13

aquellas obligaciones de los prestadores de servicios (incluyendo a los intermediarios en

la transmisión de contenidos por las redes de telecomunicaciones), las comunicaciones

comerciales por vía electrónica, la información previa y posterior a la celebración de

dichos contratos electrónicos, las condiciones que se refieren a su eficacia y validez, así

como el régimen sancionador aplicable a estos prestadores de servicios (art. 1.1.

LSSICE). La Ley, en su Anexo, incluye las definiciones de aquellos conceptos que se

tratan en el texto legal, para una mejor comprensión de la materia. Me parece

interesante hacer constar aquí dos de dichas definiciones, ya que considero que permiten

un conocimiento más preciso del tema que se está tratando. Así, por “servicios de la

sociedad de la información” entiende la ley aquellos que se prestan a título oneroso (o

que no son remunerados por el destinatario aunque suponen una actividad económica

para el prestador), celebrados a distancia, mediante vía electrónica y a petición

individual del destinatario. Por otra parte, con “contrato celebrado por vía electrónica” o

“contrato electrónico” se refiere la ley a aquel en que la oferta y aceptación se

transmiten mediante equipos electrónicos de tratamiento y almacenamiento de datos,

siempre que estén conectados a una red de telecomunicaciones. No obstante, habrá que

atender a cada precepto para determinar si éste es de aplicación a cualquier contrato

electrónico o sólo a la contratación a través de Internet, según ha venido indicando la

doctrina (Palacios, 2007).

En lo que respecta al ámbito de aplicación, distingue la ley tres situaciones

distintas:

- Cuando el prestador de servicios se encuentra establecido en España. Este

establecimiento en territorio nacional está determinado por: residencia o domicilio

social en territorio español (donde se lleve a cabo la gestión administrativa y dirección

de los negocios) y prestación de servicios mediante establecimiento permanente en

España, aunque la residencia o domicilio se encuentre en otro Estado (cuando se

disponga en dicho lugar, continuada o habitualmente, de instalaciones donde se realice

la actividad). El establecimiento en territorio nacional se produce con la inscripción en

el Registro Mercantil u otro registro público español para la adquisición de personalidad

jurídica (art. 2 LSSICE).

- Cuando el prestador de servicios se encuentra establecido en otro Estado

miembro de la Unión Europea o del Espacio Económico Europeo. La ley establece que

será de aplicación en caso de que el destinatario de los servicios se encuentre en España


14

y que éstos vengan referidos a determinadas materias: propiedad industrial e intelectual,

publicidad emitida por instituciones de inversión colectiva, contratos celebrados con

consumidores, entre otras (art. 3.1. LSSICE).

- Cuando el prestador de servicios se encuentra establecido en un Estado no

perteneciente a la Unión Europea o al Espacio Económico Europeo. En este caso, si los

servicios se prestan específicamente en territorio español, el prestador queda sujeto a las

disposiciones de esta ley, siempre que no exista contradicción con los tratados o

convenios internacionales que sean de aplicación (art. 4 LSSICE).

En cuanto a la información general que el prestador de servicios está obligado a

proporcionar al consumidor o usuario, se puede encontrar: nombre o denominación

social, residencia o domicilio, dirección de correo electrónico (o cualquier otro medio a

través del cual el consumidor pueda contactar con el prestador), datos de la inscripción

en el Registro Mercantil (o cualquier otro registro público en que se inscriba),

información relativa a una autorización administrativa previa (en caso de que la

hubiera), número de identificación fiscal (CIF), precio del producto o servicio de forma

exacta y clara (así como si se incluyen impuestos y/o gastos de envío) y código de

conducta al que está adherido (si lo está). Según indica el art. 10 LSSICE, el prestador

deberá disponer de los medios necesarios para que el consumidor pueda acceder a esta

información a través de medios electrónicos, y de forma permanente, directa, sencilla y

sin coste. Entiende la Ley que el prestador de servicios cumplirá con este precepto

cuando incorpore en su página web los datos anteriormente mencionados.

Cuestión que también se regula en la Ley 34/2002 es la de los códigos de

conducta, en su art. 18, por el que serán las administraciones públicas las que deban

fomentar “la elaboración y aplicación de códigos de conducta voluntarios, por parte de

las corporaciones, asociaciones u organizaciones comerciales, profesionales y de

consumidores, en las materias reguladas en esta Ley. La Administración General del

Estado fomentará, en especial, la elaboración de códigos de conducta de ámbito

comunitario o internacional”9.

En lo referente a la contratación por vía electrónica, expresar que los contratos

celebrados por este mecanismo producen todos los efectos que prevé el ordenamiento

jurídico, siempre que concurran los requisitos exigidos para su validez (art. 23

9 El objetivo que persiguen dichos códigos de conducta, así como los principales elementos que los caracterizan, se van a analizar más adelante en este trabajo.


15

LSSICE). Como indica Palacios (2007), los contratos electrónicos se rigen por lo

previsto en los artículos 1.261 y siguientes del Código Civil10. Sin embargo, no se

incluirán en la regulación de contratación electrónica que establece la LSSICE los

contratos en materia de Derecho de familia y sucesiones. Por otra parte, a la

información que tiene obligación de proporcionar el prestador de servicios, y que se ha

mencionado más arriba, hay que adicionar una serie de datos de los que el consumidor

debe disponer antes de iniciar la contratación electrónica: trámites necesarios para

celebrar el contrato, si se va a archivar el documento electrónico en que se formaliza el

contrato y si estará disponible para el usuario, los medios de identificación y corrección

de errores en la introducción de datos, y la lengua/s en que puede perfeccionarse el

contrato. Además, el prestador de servicios también debe facilitar al destinatario las

condiciones generales a las que se sujeta el contrato (art. 27 LSSICE). Como ya se ha

mencionado, es imprescindible que la oferta y aceptación se emitan a través de medios

electrónicos para que se esté ante un contrato electrónico propiamente dicho. Es

necesario, como considera Palacios (2007) y parte de la doctrina, que el destinatario

realice dos clicks, uno para seleccionar el producto y otro para confirmarlo,

entendiéndose así prestado el consentimiento. En lo relativo a la información que se

debe ofrecer con posterioridad a la celebración del contrato, la Ley ha establecido como

supuesto obligatorio que el prestador de servicios confirme la recepción de la aceptación

que lleva a cabo el aceptante por alguna de las siguientes vías: envío de acuse de recibo

mediante comunicación electrónica en un plazo máximo de 24 horas desde que recibe la

aceptación, o confirmación de la aceptación recibida por un medio similar al empleado

en el proceso de contratación, tan pronto como el aceptante concluye dicho

procedimiento (art. 28 LSSICE). Finalmente, el contrato electrónico, cuando una de las

partes es considerada consumidor, se presume celebrado en el lugar dónde éste tenga su

residencia habitual.

Como ya se ha dicho, la Ley que se está analizando es resultado, en parte, de la

trasposición de la Directiva 98/27/CE, del Parlamento Europeo y del Consejo, de 19 de

mayo. Es en los artículos 30 y 31 de la norma nacional donde se viene a regular la

acción de cesación de la que trata la norma comunitaria. Así, se podrá interponer acción

10 El Código Civil español, en su Libro IV (De las obligaciones y contratos), Título II, Capítulo II, establece los requisitos esenciales para la validez de los contratos. Con carácter general, deberán concurrir los siguientes requisitos para que se esté ante un contrato válido: consentimiento de los contratantes, objeto cierto que sea materia del contrato y causa de la obligación que se establezca.


16

de cesación contra conductas que lesionen intereses colectivos o difusos de los

consumidores, es decir, aquellas que sean contrarias a la Ley. Esta acción tiene como

finalidad la obtención de sentencia por la que se condene al demandado a cesar en dicha

conducta lesiva y a impedir su reiteración.

A pesar de todo lo que se ha examinado respecto de la Ley 34/2002, considero

conveniente mencionar que algunos de los aspectos relativos a la contratación

electrónica también han sido regulados por la Ley 7/1996, de 15 de enero, de

Ordenación del Comercio Minorista11, que en lo que se refiere a ventas a distancia

remite al Texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y

Usuarios y otras leyes complementarias, aprobado mediante Real Decreto Legislativo

1/2007, de 16 de noviembre12. Asimismo, dicho texto refundido ha sido recientemente

modificado por la Ley 3/2014, de 27 de marzo13. Sin perjuicio de toda la normativa

nacional existente que regula estas relaciones en el comercio electrónico, y cuyo análisis

excede el cometido de este proyecto, me voy a referir brevemente a la Ley 3/2014, en

aquello que resulte interesante al tema que se está tratando, y que complete la

información relativa a la Ley 34/2002 ya estudiada. Las modificaciones de la Ley

3/2014 afectan principalmente, en lo concerniente al comercio electrónico, a materias

como son: servicios de atención al cliente, información previa y deber de aportar las

condiciones generales14, solicitud de depósitos o garantías, contenidos digitales, botón

de pago, gastos por utilizar medios de pago, tamaño de la letra, coste de las llamadas,

derecho de desistimiento, riesgo de pérdida o deterioro de bienes enviados, y llamadas

comerciales (Asociación Española de la Economía Digital, 2014). Hay que destacar, en

mi opinión, los siguientes cambios:

- Servicios de atención al cliente (art. 21.2 del texto modificado15): las oficinas y

servicios de información y atención al cliente que las empresas pongan a disposición de

éste han de asegurar que el consumidor o usuario tenga conocimiento de sus quejas y

reclamaciones, proporcionándole para esto una clave identificativa y un justificante por

escrito.

11 Ref.: BOE-A-1996-1072. 12 Ref.: BOE-A-2007-20555. 13 Ref.: BOE-A-2014-3329. 14 Cuestión que ya ha sido vista en el análisis de la Ley 34/2002, dado que se ha examinado incluyendo todas las modificaciones sufridas desde su entrada en vigor. 15 Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre.


17

- Plazo de respuesta ante reclamaciones (art. 21.3 del texto modificado): el

consumidor debe recibir una respuesta a su reclamación en el plazo más breve posible,

no pudiendo superar en ningún caso el periodo máximo de un mes desde que se

interpone dicha reclamación.

- Cargos en los medios de pago (art. 60 ter del texto modificado): si la empresa

cobra al consumidor por la utilización de un determinado medio de pago, sólo podrá

exigirse el coste real que soporte el empresario por el uso de dichos medios.

- Factura digital (art. 63.3 del texto modificado): la factura electrónica se

expedirá por parte de la empresa sólo cuando ésta cuente con el consentimiento previo y

expreso del consumidor.

- Derecho de desistimiento: se incluye en la norma un modelo de formulario de

desistimiento (Anexo A), se amplían las excepciones a este derecho (art. 103), se amplía

el plazo de desistimiento de 7 días hábiles a 14 días naturales (arts. 71 y 102), se

contempla la devolución del dinero en un plazo máximo de 14 días naturales y pago del

doble de dicha cantidad si se retrasa su abono de forma injustificada (art. 107), entre

otros.

- Riesgo de pérdida o deterioro de los bienes (art. 66 ter del texto modificado): el

empresario se hará cargo de aquellos daños que sufra el producto antes de que se le

entregue al cliente, cuando el transportista sea elegido por la empresa. En el caso de que

el consumidor y usuario, o un tercero indicado por éste (distinto del transportista),

adquiriera la posesión material del bien, el riesgo se transmite al consumidor.

3.5. El proceso de compra online

Para la elaboración de este apartado se ha tomado como referencia la "Guía del

Comercio Electrónico para el Consumidor", elaborada por la Junta de Castilla y León en

200916.

3.5.1. Pasos a seguir para realizar una compra segura

En la guía se incluyen ciertas recomendaciones que permiten realizar una

compra online segura, y que se pueden estructurar en cinco pasos:

1º. Comprobar que el aparato electrónico desde el que se va a realiza la compra

(ordenador, smartphone, tableta...) es seguro. Y esto porque los defectos en la seguridad 16 Esta guía práctica ha sido realizada por el Observatorio Regional de la Sociedad de la Información de Castilla y León (ORSI), con la colaboración de la Agencia de Protección Civil y Consumo de la Junta de Castilla y León (2009). Con esta guía se ha pretendido, por parte de la mencionada Comunidad Autónoma, luchar contra el desconocimiento sobre el comercio online y su relación con el consumidor.


18

(por ejemplo, la presencia de algún malware peligroso) pueden ocasionar la apropiación

por parte de terceros de datos confidenciales que puedan usarse para cometer fraude17.

Por este motivo, la guía recomienda disponer de una versión de antivirus actualizada,

usar preferiblemente un aparato personal, y eliminar las cookies y archivos temporales

web en caso de usar uno ajeno o de acceso público.

2º. Constatar que el vendedor es serio y de fiar. Los aspectos a tener en cuenta,

en este caso, son diversos. Al tratarse de comercio electrónico, la página web de la

empresa es el escaparate al público. Así, la guía recomienda informarse acerca de la

empresa. Las formas de hacerlo pueden ser: buscar la identidad de la misma dentro de la

página web (nombre, identificación social, residencia o domicilio...), verificar la

dirección web (introduciéndola manualmente, y no desde enlaces que procedan de

correos electrónicos "extraños"), examinar su Política de Privacidad (tratamiento que

hace la empresa de la información personal de sus clientes), buscar opiniones de otros

consumidores sobre la calidad del servicio recibido, y comprobar si la empresa está

adherida a un Sello de Confianza18. No obstante todo esto, la principal recomendación

que se hace es usar el sentido común cuando se compra en Internet.

3º. Examinar la oferta seleccionada. Antes de realizar la compra hay que conocer

con exactitud el precio final del producto o servicio que se va a contratar ya que, al

coste base, se pueden añadir otros gastos que incrementen el precio (gastos de gestión,

tasas, gastos de transporte, impuestos, gastos de arancel...). La guía recomienda prestar

atención a la descripción del producto, verificar dichas características en la página web

oficial y constatar que el producto se envía a la zona geográfica donde reside el

comprador. En definitiva, comparar precios, características y servicios ofrecidos.

4º. Comprobar las condiciones de venta. Las condiciones de venta aluden a

cuestiones fundamentales, como son: las condiciones y métodos de pago aceptados por

el vendedor, los plazos de entrega del producto, los gastos de envío y devolución del

mismo, y otros derechos y garantías. Para que se perfeccione el contrato se requiere la

17 Este tipo de fraude electrónico será analizado con mayor profundidad más adelante, dentro de este mismo capítulo. 18 La adhesión a este tipo de código de conducta voluntario, promovido por un tercero de reconocido prestigio, avala que la empresa en cuestión cumple con la normativa vigente en materia de comercio electrónico, así como con unas conductas que se entienden deseables para mejorar la confianza de los consumidores en Internet, aportando transparencia y fiabilidad. El Instituto Nacional de Consumo ha fomentado el "Distintivo Público de Confianza en Línea", para identificar más fácilmente a aquellas empresas que se adhieren y respetan los códigos de conducta de ámbito nacional establecidos por el Estado. Destaca, entre los compromisos, la resolución extrajudicial de los conflictos que se produzcan entre los prestadores de servicios y los usuarios.


19

aceptación expresa de dichas condiciones por parte del consumidor. Además, la

importancia de leer detenidamente estas condiciones de venta se debe, según la guía, a

la posibilidad de detectar la existencia de cláusulas abusivas en el contrato19.

5º. Confirmar la compra. Cuando llega el momento de finalizar la compra, la

guía recomienda tener en cuenta varios factores: revisar el ticket de compra (resumen

desglosado de cada concepto de la compra, incluyendo el precio total a pagar), constatar

que el sitio web es seguro (si la página cuenta con un certificado de seguridad -

certificado SSL-, que a simple vista se identifica cuando la página empieza por "https://"

y muestra un icono de candado en el navegador), elegir el método de pago (con tarjeta,

mediante transferencia bancaria, contra-reembolso, a través de intermediarios como

PayPal, mediante domiciliación bancaria, o por medio del teléfono móvil) y

perfeccionar la compra (confirmar el ticket de compra e imprimir o guardar una copia

del recibo a modo de comprobante). Durante esta fase final, la guía considera relevante

aportar la menor información personal posible, y no hacerlo nunca a través de correo

electrónico.

3.5.2. Recepción del producto

El producto adquirido debe llegar a la dirección previamente proporcionada al

vendedor al realizar la compra, acompañado de la factura original emitida por el

establecimiento. A no ser que se acuerde lo contrario, la entrega del pedido deberá

hacerse en un plazo máximo de 30 días desde el siguiente en que se produce la compra.

Sin embargo, la guía distingue tres situaciones derivadas de la existencia de algún

contratiempo en este proceso de compra online (en tienda con sede en España), que son:

- Producto defectuoso o equivocado: se recomienda abrir el paquete recibido

antes de firmar el albarán de entrega del transportista. En caso de que el producto esté

defectuoso o no sea el deseado, el comprador debe devolverlo inmediatamente,

haciendo constar las causas de dicha devolución en el albarán. El vendedor se hará

cargo los gastos que se deriven de la devolución del producto, a menos que se haya

informado previamente al comprador de que dichos gastos correrán por su cuenta20.

19 Una cláusula es considerada abusiva cuando suscita un desequilibrio entre las obligaciones y derechos de las partes en perjuicio del consumidor. Por este motivo, las cláusulas abusivas son nulas de pleno derecho, y se tendrán por no puestas en caso de existir. De esta forma, el contrato sigue existiendo, pero dicha cláusula queda sin validez. 20 Con la entrada en vigor de la Ley 3/2014, de 27 de marzo, que modifica la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias (Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre), se prevé la posibilidad de pago de los gastos de devolución por parte del consumidor cuando así le haya sido comunicado previa y expresamente (art. 108), situación no contemplada en la guía, elaborada en 2009.


20

- Incumplimiento de las condiciones pactadas: en este caso se produce un

incumplimiento de contrato, lo que permite al consumidor la resolución del mismo.

Cuando el producto no esté disponible, el vendedor puede ofrecer en su lugar otro de

similares características (pero por el mismo precio), siempre y cuando el comprador esté

de acuerdo, y con una calidad igual o superior a la del producto inicial. En caso de que

el consumidor no lo acepte, podrá recuperar el total del importe abonado hasta entonces

en un plazo máximo de 14 días21. En caso de que la empresa incumpla este plazo, el

consumidor tendrá derecho a recibir el doble del importe adeudado.

- Desistimiento una vez recibido el producto: la normativa establece un plazo

mínimo de 14 días naturales22 desde que se recibe el pedido para proceder a su

devolución sin coste y sin obligación de indicar los motivos de la misma. En este caso

de desistimiento, el consumidor sólo soporta el coste de devolución del producto.

Además, cuando la empresa no ha informado debidamente al consumidor sobre el

derecho de desistimiento, el plazo se amplía a 12 meses23. No obstante, hay ciertas

excepciones a este derecho de desistimiento24: servicios que ya han empezado a

ejecutarse con el consentimiento del usuario, productos o servicios cuyo precio esté

sujeto a las fluctuaciones del mercado, bienes personalizados para un determinado

comprador, productos o servicios con caducidad, productos precintados, prensa y

revistas, entre otros.

3.5.3. Garantía y servicio postventa

El Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre25, obliga al vendedor a

hacer entrega de los productos de acuerdo al contrato firmado por el consumidor,

respondiendo frente a éste en caso de falta de conformidad, obligación que se extiende

desde el momento de la entrega hasta que finaliza el periodo de garantía.

Según la guía, existe falta de conformidad cuando el producto recibido no se

ciñe a lo descrito por el vendedor, no tiene los atributos ofrecidos, no posee la calidad

habitual, o la correcta instalación del producto cuando ésta se incluya en el contrato.

21 De nuevo queda obsoleta la fecha de 30 días que se recoge en la guía, pues la Ley 3/2014 ha establecido un límite máximo de 14 días naturales a contar desde el día en que el consumidor comunica su desistimiento (art. 107). 22 También aquí se ha modificado el plazo mínimo de 7 días hábiles que aparece en la guía, ya que así lo ha ampliado la Ley 3/2014 (arts. 71 y 102). 23 Esta posibilidad ha sido incorporada por la Ley 3/2014 (art. 105). 24 Se han incluido tanto las que aparecen en la guía, cuya vigencia continúa, como algunas nuevas excepciones que ha incorporado la Ley 3/2014. Para conocerlas todas, consultar el art. 103. 25 En cuanto a las garantías y servicio postventa, regulados en el Título IV del RD 1/2007 (arts. 114 a 127), las modificaciones realizadas por la Ley 3/2014 se limitan, básicamente, a la renumeración de apartados, por lo que no afecta a la información contenida en la guía.


21

El vendedor responde por estas faltas de conformidad, a modo de garantía,

durante 2 años a contar desde la entrega del producto. Cuando se trate de productos de

segunda mano, ambas partes pueden pactar un plazo inferior, pero nunca por debajo de

un año. A esta garantía obligatoria puede el vendedor añadir de forma voluntaria una

garantía comercial adicional.

Cuando existe falta de conformidad, el comprador puede elegir entre la

reparación y la sustitución del producto, a menos que una de estas opciones resultar

desproporcionada26. La reparación y la sustitución deben cumplir con ciertas reglas: son

gratuitas para el consumidor, deben realizarse en un plazo de tiempo razonable,

suspenden el cómputo del plazo de garantía, y el consumidor no puede exigir la

sustitución cuando se trate de productos fungibles ni de segunda mano.

Si no se puede llevar a cabo la reparación ni la sustitución del producto, el

consumidor puede elegir entre una rebaja proporcional del precio o la resolución del

contrato (salvo que la falta de conformidad revista escasa importancia).

3.5.4. Reclamaciones en España y en el extranjero

Cuando las compras se realizan en tiendas online con sede en territorio nacional,

el procedimiento a seguir para efectuar una reclamación es el mismo que se lleva a cabo

en una compra realizada en una tienda tradicional. La guía recomienda seguir una serie

de pasos para poder ejercer nuestros derechos:

1º. Reclamación ante el servicio postventa de la empresa. El procedimiento a

seguir para formular quejas y reclamaciones será el que prevea la empresa concreta. Por

lo general, el establecimiento pone a disposición del consumidor un número de teléfono,

fax o dirección de correo electrónico para garantizar esta asistencia y soporte al cliente.

En este punto, la guía aconseja ser claro y breve en la reclamación, pero incluyendo

siempre los datos necesarios en la misma: identificador y fecha de la compra, nombre y

dirección del comprador, producto adquirido y precio del mismo, objeto de la

reclamación, copias de documentos que se consideren relevantes en la reclamación,

resultado que desea el consumidor interponiendo dicha reclamación (cambio de

producto o devolución del importe satisfecho), y fecha máxima en que se espera recibir

una respuesta por parte de la empresa.

2º. Reclamación ante la entidad gestora del Sello de Confianza. Cuando la

compra se ha realizado a un establecimiento online adherido a un sello de confianza, se

26 Es desproporcionada una forma de saneamiento cuando, comparándola con la otra, suponga para el vendedor costes que no resulten razonables.


22

debe considerar que, muy probablemente, el código de conducta del mismo le obligue a

adoptar un sistema interno de resolución de conflictos, gratuito e imparcial.

3º. Reclamación ante las Administraciones de Consumo. Cuando no se reciba

una contestación por las dos vías anteriores, o en caso de que el consumidor no quede

satisfecho con la solución que propone la empresa, se podrá reclamar ante la

administración competente en materia de consumo, es decir, ante la Oficina Municipal

de Información al Consumidor (OMIC) de su localidad27. Cuando el organismo

administrativo competente en materia de consumo recibe la denuncia o reclamación,

inicia las actuaciones oportunas para determinar, conocer y verificar las mismas y, si

procede, inicia el procedimiento sancionador pertinente. A la finalización de las

actuaciones, se notifica al consumidor el resultado de las mismas.

4º. Sistema de Arbitraje de Consumo. Este sistema de solución de controversias

es un mecanismo de las Administraciones Públicas puesto a disposición del usuario.

Consiste en un procedimiento voluntario (ambas partes se adhieren de forma voluntaria

al mismo), gratuito, rápido (resolución en un plazo máximo de 6 meses desde que se

inicia el procedimiento), eficaz y firme (resolución por medio de laudo de ejecución

obligada, con efectos de sentencia judicial). Como indica la guía, para que el

consumidor pueda interponer reclamación y solucionar la controversia por esta vía

arbitral, la empresa debe estar adherida al Sistema Arbitral de Consumo28.

5º. Sistema judicial. Se trata de la última opción que tiene el consumidor para

reclamar una indemnización por daños y perjuicios, acudiendo a los Tribunales

Ordinarios de Justicia. La guía recomienda, cuando la controversia se produzca en el

comercio electrónico, no acudir a la vía judicial, a no ser que se esté ante perjuicios

importantes. Y esto porque entre el valor de la reclamación y los costes y duración del

procedimiento tiene lugar, generalmente, un gran desequilibrio que rara vez resulta

beneficioso. Además, se trata de un proceso donde predomina la incertidumbre.

27 En http://aplicaciones.consumo-inc.es/cidoc/Consultas/dirMapas.aspx?tabla=omic se puede encontrar la OMIC más cercana al domicilio del consumidor, así como su dirección, número de teléfono y correo electrónico. En el caso de la provincia de Jaén, las oficinas se pueden consultar en el siguiente enlace: http://aplicaciones.consumo-inc.es/cidoc/Consultas/Consulta_Documental/resultado_busquedaBD.aspx?mapas=omic. 28 Se puede comprobar si una empresa está adherida al Sistema de Arbitraje de Consumo en la oficina virtual de dicho Sistema, mediante el siguiente enlace: http://arbitrajedeconsumo.msc.es/, accediendo al Registro Público de Empresas Adheridas. Cuando la compañía se encuentra en este registro, se entiende que está dispuesta a llevar a cabo prácticas conforme a derecho en sus relaciones con los consumidores.


23

Distintas vías de reclamación se prevén cuando la tienda online tiene su sede

fuera del territorio nacional. La guía distingue dos situaciones posibles:

· Ámbito de la Unión Europea. El usuario dispone de una Red de Centros

Europeos del Consumidor (Red CEC)29, que ayuda a los interesados a emprender

acciones legales cuando existe una controversia con un comerciante en otro Estado de la

UE. Es requisito previo, sin embargo, haber contactado con la empresa extranjera para

intentar solucionar el problema, y cuando no se reciba respuesta o ésta no resulte

satisfactoria para el consumidor se podrá acudir al Sistema de Resolución Alternativa de

Conflictos. La guía recoge estos tres tipos30:

- Conciliación: un técnico de consumo da su opinión a las partes para que

lleguen a un acuerdo y resuelvan el conflicto. El conciliador sólo ofrece su opinión, pero

no la impone.

- Mediación: el mediador no da su opinión, sino que muestra las ventajas

e inconvenientes de cada una de las posiciones, y las partes llegan a una solución por sí

mismas.

- Arbitraje: es el paso previo a los Tribunales, y se solicita cuando los dos

sistemas anteriores no han tenido éxito.

· Ámbito Internacional. En el caso de compras a empresas fuera de la Unión

Europea, la complejidad e inseguridad jurídica es mayor. Existen dos posibilidades que

puede ejecutar el consumidor:

- Derecho internacional Cyberlaw. Regula ciertos aspectos del comercio

electrónico a nivel internacional, y se puede encontrar en tratados internacionales,

códigos de conducta, sellos de confianza, etc.31

- Tribunales. En este caso rige el Derecho Internacional Privado para

solucionar las controversias relativas a jurisdicción, legislación aplicable y ejecución de

la sentencia. Sin embargo, los costes derivados de interponer acción judicial son muy

altos, por lo que aconseja la guía desistir de dicha acción cuando la cuantía a reclamar

sea de poco valor. La organización "Red Internacional de Protección al Consumidor y

Aplicación de la Ley" (ICPEN) tiene como objetivo el cumplimiento de las normas 29 Se puede acceder al Centro Europeo del Consumidor en España a través del siguiente enlace: http://www.cec.consumo-inc.es/ 30 No obstante, se habrá de atender al sistema que haya determinado el Estado miembro al que pertenezca el comerciante, ya que no todos los Estados gozan de los mismos Sistemas de Resolución Alternativa de Conflictos. 31 Ejemplo de este tipo de regulación internacional en materia de comercio son los Incoterms, normativa sobre las condiciones de entrega de las mercancías y la delimitación de responsabilidades entre las partes compradora y vendedora.


24

sobre prácticas comerciales justas, así como la defensa de los derechos de los

consumidores en el ámbito internacional32. Por otra parte, la Organización de las

Naciones Unidas ha formado un grupo de trabajo con juristas especializados en

comercio electrónico33, que se encargan de analizar la situación jurídica actual del

comercio electrónico en todo el mundo y proponer las recomendaciones que consideren

oportunas.

3.6. El fraude electrónico

Del mismo modo que una gran multitud de negocios se ha adaptado o mudado a

Internet, también el fraude ha descubierto la forma de penetrar en el mundo virtual. Por

lo general, la naturaleza de los fraudes que se cometen en Internet supone una

adecuación de los de "toda la vida", pero con mayor trascendencia y efectividad dada la

facilidad para alcanzar a un gran número de sujetos con casi el mismo esfuerzo de

intentarlo con uno solo (Poveda, 2011).

3.6.1. Componentes del fraude en Internet

Poveda (2011) propone la clasificación de los componentes del fraude en dos

grandes grupos, independientemente del tipo concreto de fraude.

- Tecnología: conjunto de programas, bases de datos, sitios Web, enlaces,

vulnerabilidades y demás elementos imprescindibles (tanto software como hardware)

para la ejecución del fraude.

- Ingeniería social: conjunto de razones (más bien artimañas) que son utilizadas

en el fraude para conseguir que la víctima caiga en el engaño. Se trata de la "puesta en

escena" del timo convencional.

Por otra parte, se requiere un entramado de cuentas bancarias y similar para la

efectiva producción del fraude (transformación en dinero metálico), y cuya creación es,

habitualmente, otro fraude en sí mismo.

Con frecuencia se considera que el usuario de Internet es, en la cadena de

seguridad, el eslabón más débil. Considera Poveda (2011) que la ingeniería social se

aprovecha de ciertos aspectos de la personalidad humana como son el deseo de ayudar a

los demás, la inclinación a la complacencia (ser alabados), la tendencia a creer lo que

32 En la ICPEN (International Consumer Protection and Enforcement Network) participan autoridades gubernamentales en materia de protección al consumidor representando a 55 países, entre los que se incluye España. 33 Dicho grupo de trabajo se conoce como LWG (Legal Working Group), y lleva a cabo su actividad en el seno del CEFACT (Centre for Trade Facilitation and Electronic Business).


25

nos dicen (cuando tiene apariencia de ser oficial), el rechazo a decir "NO", el anhelo de

que nos hagan regalos, el interés en recibir buenas noticias, etc.

3.6.2. Tipos de ataque y fraude en Internet

Es oportuno distinguir entre el fraude propiamente dicho y los ataques, a pesar

de que se suele englobar a ambos con el calificativo de "fraude en Internet", según

expone el autor. Los ataques son las conductas tendentes a conseguir las claves que

permitan una suplantación; por otra parte, los fraudes son las conductas que pretenden la

obtención de una ganancia económica.

- Ataque phishing: utiliza tanto el componente tecnológico como la ingeniería

social. El caso más común es el correo electrónico recibido en el que se explica que hay

un problema en el acceso a la banca online, siendo indispensable que el usuario

verifique que todo es correcto, entrando a su cuenta mediante el enlace que se facilita en

dicho correo34.

Con la revolución de los smartphones, el envío masivo de correos spam se está

sustituyendo por el de los SMS's (smishing). En este caso, y como novedad, la web a la

que se apunta en los mensajes es neutra, es decir, no están referidos a una entidad

financiera determinada.

- Ataque pharming: se trata de un ataque puramente tecnológico (carece de

ingeniería social), y tiene como objetivo la obtención de claves de acceso y firma del

usuario en la entidad suplantada. Actuando sobre un servidor "de dominio" o DNS

vulnerable, se altera la "traducción" de la URL en una dirección IP, desconociendo el

navegante que se encuentra en una página clonada (suplantada) que no es la auténtica.

- Ataque por software malicioso (virus, troyanos, etc.): son programas de gran

complejidad tecnológica, que se instalan y ejecutan sigilosamente en el ordenador. La

intención es conseguir las credenciales de acceso y firma a sitios web. La infección del

equipo suele deberse a la instalación de un software de dudosa procedencia.

- Falsas ventas: en este caso, el aspecto de ingeniería social (deseo de comprar a

precio de "ganga") es fundamental. Participan un falso vendedor y un comprador

legítimo de buena fe. La venta del producto se anuncia en una página web, a un precio

34 A pesar de que el atacante desconoce la entidad financiera del destinatario del correo, por una simple regla de probabilidad alguien caerá en el engaño. Y esto porque el delincuente emite cientos de miles, e incluso millones, de correos. Un porcentaje de los destinatarios del correo será cliente de la entidad financiera suplantada (aunque la gran mayoría no lo serán). De dichos clientes, sólo un pequeño porcentaje creerá lo que dice el correo (la mayoría lo ignorará, sabiendo que es un engaño) y llevará a cabo las indicaciones que se le facilitan, revelando sus claves de acceso y firma.


26

muy atractivo, con una foto o descripción del mismo, y ni siquiera es necesario que el

falso vendedor posea dicho bien.

- Falsas compras: se está en presencia de un vendedor legítimo y un falso

comprador, con la ingeniería social como único elemento del fraude. El modus operandi

es detallado por Poveda (2011), y es el siguiente: el falso comprador se pone en

contacto con el vendedor porque está interesado en adquirir el producto, pero realiza el

pago por un importe mayor debido a una "equivocación". Así, solicita al vendedor que

se le devuelva (mediante entidad virtual de remesas) la cantidad de dinero que excede

del precio. El vendedor procede a devolverla, pero la cuantía inicialmente recibida por

éste corresponde un tercero, pues se ha llevado a cabo un uso fraudulento de sus claves.

De este modo, el delincuente consigue para sí la cuantía de la devolución

anónimamente.

- Compras con datos de tarjeta capturados: tiene lugar cuando el usuario

introduce sus datos bancarios en una página web falsa, o un troyano los captura cuando

se visita la web de la entidad financiera. Así, el coste de las adquisiciones que realiza el

delincuente es asumido por la víctima.

- Estafas "nigerianas"35: se persigue que el estafado abone una cantidad de

dinero por adelantado con la promesa de recibir, más adelante, una cantidad muchísimo

más alta. La justificación de dicho adelanto suelen ser el pago de una fianza, impuestos,

gastos de notaría y similares, necesarios para poder entregar una herencia o premio.

- Transferencias con suplantación del ordenante: se produce cuando el

delincuente ya posee las claves de acceso y firma de la víctima, pudiendo suplantarla.

Las cuentas que reciban estas transferencias podrán ser: cuentas en el extranjero,

cuentas nacionales pero con identidad falsa, o cuentas de "mulero"36.

- Falsas ofertas de empleo: el autor distingue dos grupos diferenciados. Por un

lado se encuentran las víctimas "puras", donde se solicita al demandante de empleo la

compra de cierto material o el pago de algún curso de formación como requisito previo

para realizar el trabajo ofertado. Por otro lado están los "muleros", que reciben ofertas

de empleo para actuar como intermediarios de cobros y pagos entre compañías 35 Este sistema de fraude debe su nombre a las primeras estafas de esta modalidad llevadas a cabo. Se recibía un correo electrónico de un sujeto que decía ser de nacionalidad nigeriana y desmesuradamente rico. De este modo, pedía la colaboración del destinatario del correo para evadir su fortuna del país, debido a cuestiones políticas. La víctima debía enviar una pequeña suma de dinero, para así verificar el número de cuenta en el que recibiría una cantidad mucho mayor. Poco a poco se ha ido sustituyendo la fortuna a evadir por una herencia o un gran premio de lotería. 36 Hay que decir que la comisión de este tipo de fraude depende, en buena parte, de las medidas de seguridad practicadas por la entidad financiera de la víctima.


27

internacionales. Estas cantidades se reciben en la cuenta bancaria de la víctima y se

reenvían a un determinado destinatario por medio de una entidad de remesas. El

trabajador recibe un porcentaje de dichas cantidades como comisión37.

3.6.3. Fraude en España

A continuación se va a analizar el fraude en España mediante un examen del

nivel de confianza de los españoles en Internet a través de los datos proporcionados por:

- "Encuesta sobre Equipamiento y Uso de Tecnologías de Información y

Comunicación en los Hogares" (Encuesta TIC-H 2015) confeccionada anualmente por

el INE (Instituto Nacional de Estadística), y para el año 2015 en colaboración con el

Instituto de Estadística de Cataluña (IDESCAT). El tamaño muestral del estudio es de

unas 20.000 viviendas38, habitadas por al menos una persona de entre 16 y 74 años de

edad.

- "I Estudio Confianza Online & Showroomprive sobre la Confianza de los

Españoles en las Compras Online de 2015". Este estudio se ha llevado a cabo a una

muestra de 705 españoles39.

Según el estudio elaborado por el INE, recibir correos electrónicos no deseados

(spam) es el incidente más común sufrido en Internet, según ha declarado el 59,2% de

los internautas que han sido víctimas de algún tipo de percance (un 64,6% en el último

año). Por detrás se encuentra el contagio del equipo por un virus o software malicioso

similar, con la consiguiente pérdida de información o tiempo, declarado por un 24,6%.

Además, por motivos de seguridad, el 50,9% de los internautas ha limitado sus

actividades o no realizado ninguna en el último año. Entre estas actividades se incluyen:

facilitar información personal en redes sociales y profesionales (29,8%), adquirir bienes

o servicios para uso personal (27,6%), descargar música, vídeos u otros archivos

(23,8%), o gestionar la cuenta bancaria de forma electrónica (22,7%). Esto indica, según

se explica en el informe, la existencia de una desconfianza genérica acerca de Internet,

cuando se tiene en cuenta la diferencia entre los internautas que restringen su actuación

y aquellos que han sufrido un auténtico incidente. Cuando se preguntó a los usuarios de

37 El "mulero" hace, sin saberlo, de cabeza visible en el fraude, pues no esconde su identidad. 38 Las entrevistas para el estudio han sido realizadas entre enero y mayo del año 2015, y sólo una cuarta parte de esas 20.000 viviendas se renueva cada año. Dado que el tema analizado en este epígrafe es el fraude electrónico, me voy a centrar en el apartado de dicha encuesta sobre "Confianza y seguridad en Internet", que es el que considero interesa más aquí. 39 Cuestionario online realizado por los encuestados (mayores de edad) en el pasado mes de septiembre de 2015.


28

Internet sobre su confianza en la red, un 30,7% respondió "poco o nada", un 60,9%

"bastante", y sólo un 8,4% "mucho".

Por otra parte, es elevada la proporción de internautas que en el último año

declararon usar algún tipo de software de seguridad informática (77,4%), así como

actualizarlo (cerca del 90%).

El estudio confeccionado por Confianza Online y Showroomprive se centra más

en el aspecto B2C del comercio electrónico, es decir, en las compras online llevadas a

cabo por los encuestados. Según dicho estudio, un 46,81% de los encuestados sufrió

alguna incidencia en sus compras online el último año, y un 59,29% no repitió compra

en la web donde se produjo dicha incidencia. En cuanto a los elementos que añaden más

confianza y seguridad en las compras online, los usuarios han considerado la presencia

de certificados de calidad y confianza (37,45%), seguida por la facilidad en el contacto

con la empresa (22,84%), la marca (17,73%), la clara identificación de la compañía

(16,45%) y, finalmente, el diseño de la página web como aspecto de seguridad y

confianza (5,53%). El 50,92% de los encuestados confía más en el comercio electrónico

de lo que lo hacía hace cinco años, y sólo un 3,40% confía menos.

Por otro lado, el canal de atención al cliente que más confianza genera entre los

internautas es el teléfono (50,64%) y, después, el email (28,94%)40. Además, cuando en

la tienda online se muestran las opiniones de otros compradores, aumenta la confianza

del 61,56% de los usuarios.

Cuando los encuestados son preguntados acerca de los sectores donde

consideran que se debe hacer más hincapié en la confianza online, destacan la banca

(72,21%) y los viajes (52,34%)41.

Al 61,70% de los usuarios le inspira más confianza comprar en una web europea

que en una que no lo sea, y al 36,03% le es indiferente si la web es o no europea, pues

su confianza es la misma. Sin embargo, el 45,39% de los encuestados no ha oído hablar

sobre la regulación europea en materia de derechos de los consumidores online. Sólo un

3,83% la conoce y puede mencionar al menos 3 de los derechos que recoge dicha

regulación.

40 Seguidamente encontramos el chat online dentro de la misma página web (14,04%), y con una menor importancia el video chat de la web (2,84%), el whatsapp (1,56%) y las redes sociales (1,99%). 41 La suma de los porcentajes supera el 100%, ya que los encuestados podían marcar varias opciones simultáneamente. Los sectores de las descargas digitales, la moda y la alimentación tienen una importancia similar para los usuarios, con porcentajes que oscilan entre el 24 y el 27%.


29

En cuanto al medio utilizado para realizar una compra online, distinguiendo

entre ordenador y aplicación en el teléfono móvil, el 29,36% de los encuestados opina

que es más seguro comprar a través del ordenador, mientras que un 60,99% piensa que

es igual de seguro (sólo el 9,65% cree que es más seguro realizar una compra con el

móvil mediante la app de la tienda online).


30

4. ESTUDIO DEL NIVEL DE CONOCIMIENTO EN

MATERIA DE PROTECCIÓN DEL CONSUMIDOR EN

LOS MERCADOS ELECTRÓNICOS

Después de analizar todos aquellos elementos que conforman el comercio

electrónico B2C en España, la protección del consumidor en dicho ámbito y el proceso

de compra online, entre otros, se examina en este capítulo cuál es el grado de

conocimiento de los propios consumidores sobre su protección en los mercados

electrónicos, a través de una encuesta. Las distintas cuestiones se han elaborado

siguiendo, de forma aproximada, un proceso de compra online, de modo que sea más

fácil para el encuestado entender y responder las preguntas formuladas. Además, la

redacción de las mismas se ha llevado a cabo de la manera más sencilla y directa

posible, precisamente para evitar la confusión y/o cansancio del destinatario. Por otra

parte, las respuestas se han intentado diseñar de tal forma que se pueda evitar, en la

medida de lo posible, que el encuestado conteste de forma aleatoria42.

A continuación se muestran los resultados obtenidos en las preguntas realizadas

a los encuestados, tratados de forma objetiva, para proceder en el capítulo siguiente a un

análisis personal con base en la interpretación de estos resultados.

4.1. Resultados encuestas

En este apartado se van a exponer las respuestas a cada una de las cuestiones

formuladas en la encuesta, realizando un análisis objetivo que parte de la información

proporcionada por los gráficos que se presentan. Dichos gráficos han sido elaborados

teniendo en cuenta el número de personas que han seleccionado una determinada

opción, por lo que se van a presentar los datos en forma porcentual, ya que considero

que resulta más fácil analizar de este modo los resultados.

42 A este respecto cabe mencionar la posibilidad que se da al encuestado de marcar "No lo sé" en todas las preguntas en las que se analiza su conocimiento sobre el tema en cuestión, de modo que no se vea en la necesidad de seleccionar una respuesta al azar en caso de desconocimiento de la misma.


En cuanto al género, dos tercios de las personas que han completado la encuesta

son mujeres, y un tercio hombres, como puede observarse en el gráfico de arriba. De

este modo, la encuesta ha sido rellenada por 37 hombres y 71 mujeres

43 Para conocer el número exacto de respuestas a cada una de las opciones formuladas en la encuesta se puede consultar el anexo al final de estcuestión y sus respuestas se encuentra

Fuente: Encuesta. Elaboración propia.

16%

22%



31



modo, la encuesta ha sido rellenada por 37 hombres y 71 mujeres43.

Para conocer el número exacto de respuestas a cada una de las opciones formuladas en la encuesta se puede consultar el anexo al final de este trabajo, ANEXO - RESULTADOS ENCUESTAcuestión y sus respuestas se encuentran incluidas en una tabla individual.

34%

66%

Masculino

Femenino

Gráfico 2. Sexo


1%

44%

14%

2% 1%

Menos de 18

18 - 25

26 - 35

36 - 45

46 - 55

56 - 65

Más de 65

Gráfico 3. Edad

Elaboración propia.




.

Para conocer el número exacto de respuestas a cada una de las opciones formuladas en la encuesta se RESULTADOS ENCUESTAS, donde cada

Menos de 18

Más de 65


En lo que se refiere a los rangos de edad, una gran parte de los encuestados se

encuentra entre los 18 y los 25 años (

repercusión es la que va de los 46 a los 55 años, con un 22% del total.

puede observar que la participación ha sido

encuentran por encima de 56 años y por debajo de 18.

El nivel de estudios de las personas encuestadas es bastante diverso, aunque

prácticamente la mitad de éstas

siguen los estudios de Grado Medio o S

Secundaria (supone un 16%)

44 En la opción "Otro", seleccionada situación del destinatario, el encuestado debe especificar qué estudios son los que posee. En este apartado se han obtenido resultados como EGB

49%

7%



32


18 y los 25 años (el 44% del total). La siguiente franja de edad en

repercusión es la que va de los 46 a los 55 años, con un 22% del total.

a participación ha sido muy baja en personas cuyas edades

por encima de 56 años y por debajo de 18.


mitad de éstas tienen estudios Universitarios o superiores (49%). Le

los estudios de Grado Medio o Superior (20% de los encuestados), y la

Secundaria (supone un 16%)44.

seleccionada cuando ninguna de las opciones que se proporcionan coincide con la o, el encuestado debe especificar qué estudios son los que posee. En este apartado

resultados como EGB (Educación General Básica) o Doctor.

3%

16%

20%

5%

7%

Primaria

Secundaria

Grado Medio o Superior

Bachillerato

Universitaria o Superior

Otro


Gráfico 4. Nivel de Estudios



La siguiente franja de edad en

repercusión es la que va de los 46 a los 55 años, con un 22% del total. Además, se

muy baja en personas cuyas edades se


niversitarios o superiores (49%). Le

uperior (20% de los encuestados), y la

cuando ninguna de las opciones que se proporcionan coincide con la o, el encuestado debe especificar qué estudios son los que posee. En este apartado

Grado Medio o Superior

Bachillerato

Universitaria o Superior


Del total de personas encuestadas,

Internet, suponiendo un 88% del total

Un 19% de los encuestados manifiesta haber

comprando en Internet, lo que supone que algo más del 22% de los compradores ha

tenido algún problema a la hora de realizar una compra

45 De los 95 encuestados que han declarado haber comprado alguna vez por Internet, 21 aseguran haber sufrido al menos una incidencia.

Gráfico 5. ¿Ha comprado alguna vez a través de Internet?



Gráfico 6. ¿Ha tenido alguna incidencia comprando en Internet?


33

Del total de personas encuestadas, la mayoría ha comprado al menos una vez por

Internet, suponiendo un 88% del total, como puede observarse en el gráfico.

los encuestados manifiesta haber sufrido al menos una incidencia

, lo que supone que algo más del 22% de los compradores ha

tenido algún problema a la hora de realizar una compra online45.

De los 95 encuestados que han declarado haber comprado alguna vez por Internet, 21 aseguran haber sufrido al menos una incidencia.

88%

12%

Sí No

. ¿Ha comprado alguna vez a través de Internet?


19%

81%

SíNo


tenido alguna incidencia comprando en Internet?


la mayoría ha comprado al menos una vez por

gráfico.

al menos una incidencia

, lo que supone que algo más del 22% de los compradores ha

De los 95 encuestados que han declarado haber comprado alguna vez por Internet, 21 aseguran haber

No

. ¿Ha comprado alguna vez a través de Internet?

tenido alguna incidencia comprando en Internet?


4.1.1. Realizando una compra online

El siguiente conjunto de

una compra online", de modo que

distintos grupos de preguntas.

Las preguntas que se muestran a continuación

con aquellos aspectos legales a tener en cuenta

una compra a través de Internet. Para la elaboración de las

tenido en consideración la legislación española vigente en materia de protección del

consumidor en el comercio electrónico, que ya se ha

proyecto.

La mayor parte de los encuestados (un 82% del total) conoce la obligación que

tiene la empresa vendedora de detallar tanto el precio del producto o servicio como los

gastos de envío y los impuestos a los que se sujete la potencial compra

46 Obligación legal analizada en el apartado 3.4. de este trabajo (p. 14).

82%

3%

Gráfico 7. La empresa tiene la obligación de detallar:



34

.1.1. Realizando una compra online

El siguiente conjunto de cuestiones se engloba dentro del apartado "Realizando

", de modo que el destinatario pueda diferenciar fácilmente los

distintos grupos de preguntas.

Las preguntas que se muestran a continuación están estrechamente relacionadas

legales a tener en cuenta en el momento en que se

compra a través de Internet. Para la elaboración de las siguientes

la legislación española vigente en materia de protección del

consumidor en el comercio electrónico, que ya se ha analizado anteri


vendedora de detallar tanto el precio del producto o servicio como los

gastos de envío y los impuestos a los que se sujete la potencial compra46

Obligación legal analizada en el apartado 3.4. de este trabajo (p. 14).

0%

15%

3%

Precio del producto o servicio

Precio del producto o servicio + Gastos de envío

Precio del producto o servicio + Gastos de envío + Impuestos

No lo sé

. La empresa tiene la obligación de detallar:



engloba dentro del apartado "Realizando

pueda diferenciar fácilmente los

están estrechamente relacionadas

en el momento en que se está realizando

siguientes preguntas se ha

la legislación española vigente en materia de protección del

analizado anteriormente en este


vendedora de detallar tanto el precio del producto o servicio como los 46.

Precio del producto o

Precio del producto o servicio + Gastos de envío

Precio del producto o servicio + Gastos de envío +

. La empresa tiene la obligación de detallar:


En este caso, el 60% de las personas encuestadas

tarjeta de crédito/débito no es el medio de pago más seguro para comprar en Internet.

Sin embargo, un 22% del total cree que sí es el medio de pago más seguro, y el 18% no

lo sabe.


Gráfico 8. El medio de pago más seguro para comprar en Internet es la tarjeta d

54%

16%

Gráfico 9. La empresa puede cobrar al consumidor, según el medio de pago utilizado (tarjeta de crédito/débito,



35

En este caso, el 60% de las personas encuestadas acierta al considerar que la



22%

60%

18%

Sí

No

No lo sé


. El medio de pago más seguro para comprar en Internet es la tarjeta dcrédito/débito

7%

23%

54%

Cualquier cantidad

El coste real soportado por la empresa

No puede exigir una cantidad adicional por utilizar un medio de pago determinado

No lo sé

. La empresa puede cobrar al consumidor, según el medio de pago utilizado (tarjeta de crédito/débito, contra-reembolso...):



acierta al considerar que la



No lo sé

. El medio de pago más seguro para comprar en Internet es la tarjeta de

Cualquier cantidad

El coste real soportado por la


. La empresa puede cobrar al consumidor, según el medio de pago reembolso...):


Como se puede observar en el gráfico, el 54% de los encuestados (más de la

mitad) cree que la empresa vendedora no puede cobrar una cantidad adicional al

consumidor por utilizar un determinado medio de pago. Casi una cuarta parte de los

participantes (el 23% del total

cobrar al consumidor el coste real soportado

que la empresa puede exigir cualquier cantidad en

El 45% de los encuestados sostiene que

conducta obligatorio, mientras que el 34%

47 Cuestión que ya ha sido vista en el apartado 348 Los sellos de confianza como códigos de conducta voluntarios se han analizado en los apartados 3.4. (p. 14) y 3.5. (p. 18) de este trabajo.


Gráfico 10. Un "Sello de Confianza" es un código de conducta, para las empresas que venden en Internet, de carácter:


36




del total) considera acertadamente que la empresa sólo puede

cobrar al consumidor el coste real soportado47, mientras que una minoría del 7% piensa

que la empresa puede exigir cualquier cantidad en tal situación.

El 45% de los encuestados sostiene que un sello de confianza es

conducta obligatorio, mientras que el 34% tiene razón al considerar que es voluntario

Cuestión que ya ha sido vista en el apartado 3.4. del presente trabajo (p. 17). Los sellos de confianza como códigos de conducta voluntarios se han analizado en los apartados 3.4.

(p. 14) y 3.5. (p. 18) de este trabajo.

34%

45%

21%Voluntario

Obligatorio

No lo sé


. Un "Sello de Confianza" es un código de conducta, para las empresas que venden en Internet, de carácter:





que la empresa sólo puede

, mientras que una minoría del 7% piensa

un sello de confianza es un código de

que es voluntario48.

Los sellos de confianza como códigos de conducta voluntarios se han analizado en los apartados 3.4.

Voluntario

Obligatorio

No lo sé

. Un "Sello de Confianza" es un código de conducta, para las empresas


Una mayoría del 91%

aceptación de las condiciones de venta

Como se puede observar en el gráfico de arriba, un 38%

desconoce si el nombre y el CIF de la empresa son los únicos datos obligatorios que

49 Requisito analizado con anterioridad

Gráfico 11. Siempre es necesario que el consumidor acepte las "Condiciones de Venta" para que la compra online se pueda realizar



Gráfico 12. Los únicos datos relativos a la empresa que tienen que aparecer en su página web, obligatoriamente, son el nombre o denominación social y el C.I.F.


37

91% de los participantes en la encuesta sabe que es necesaria la

de las condiciones de venta para que la compra online se produzca

Como se puede observar en el gráfico de arriba, un 38% de los encuestados

el nombre y el CIF de la empresa son los únicos datos obligatorios que

con anterioridad en el apartado 3.5. (pp. 18-19).

91%

7%

2%

Sí

No

No lo sé

. Siempre es necesario que el consumidor acepte las "Condiciones de Venta" para que la compra online se pueda realizar


31%

31%

38%Sí

No

No lo sé


. Los únicos datos relativos a la empresa que tienen que aparecer en su página web, obligatoriamente, son el nombre o denominación social y el C.I.F.


que es necesaria la

se produzca49.

de los encuestados

el nombre y el CIF de la empresa son los únicos datos obligatorios que

No

No lo sé

. Siempre es necesario que el consumidor acepte las "Condiciones de Venta" para que la compra online se pueda realizar

Sí

No

No lo sé

. Los únicos datos relativos a la empresa que tienen que aparecer en su página web, obligatoriamente, son el nombre o denominación social y el C.I.F.


deben aparecer en el sitio web. Tanto los que creen que sí como los que

dividen a partes iguales en

4.1.2. Después de realizar una compra online

En este apartado se han formulado aquellas preguntas

las situaciones que se pueden producir una vez efectuada la compra en Internet.

elaboración de dichas cuestiones se ha tenido en cuenta el

estudiado anteriormente, así como la normativa nacional

Aquí se puede observar que

conoce que el vendedor, cuando ofrece al cons

características dada la indisponibilidad del

producto que sustituye debe ser igual al sustituido

50 Toda la información que la empresa vendedora debe proporcionar al consumidor se ha estudiado en el apartado 3.4. de este proyecto (p. 14). 51 Tal posibilidad ha sido ya comentada en el apartado 3.5. (p 20).

5%

Gráfico 13. Cuando el cliente ha comprado un producto y en el momento recepción del mismo no está disponible, el vendedor puede ofrecer en su lugar otro

de características similares, con un precio:



38

deben aparecer en el sitio web. Tanto los que creen que sí como los que

un 31% cada grupo50.

de realizar una compra online

En este apartado se han formulado aquellas preguntas que guardan relación con

las situaciones que se pueden producir una vez efectuada la compra en Internet.

elaboración de dichas cuestiones se ha tenido en cuenta el proceso de compra

anteriormente, así como la normativa nacional reguladora de estos aspectos

Aquí se puede observar que la mayoría de los encuestados (un

conoce que el vendedor, cuando ofrece al consumidor un producto de similares

características dada la indisponibilidad del inicialmente deseado, el precio de este

producto que sustituye debe ser igual al sustituido51.

la información que la empresa vendedora debe proporcionar al consumidor se ha estudiado en el apartado 3.4. de este proyecto (p. 14).

comentada en el apartado 3.5. (p 20).

11%

66%

18%

Inferior

Igual

Superior

No lo sé

. Cuando el cliente ha comprado un producto y en el momento recepción del mismo no está disponible, el vendedor puede ofrecer en su lugar otro

de características similares, con un precio:



deben aparecer en el sitio web. Tanto los que creen que sí como los que saben que no se

que guardan relación con

las situaciones que se pueden producir una vez efectuada la compra en Internet. Para la

proceso de compra online

reguladora de estos aspectos.

un 66% del total)

umidor un producto de similares

deseado, el precio de este

la información que la empresa vendedora debe proporcionar al consumidor se ha estudiado en el

Inferior

Igual

Superior

No lo sé

. Cuando el cliente ha comprado un producto y en el momento de la recepción del mismo no está disponible, el vendedor puede ofrecer en su lugar otro


En este caso, un 42%

plazo del que dispone el comprador

motivo alguno es de 14 días naturales

52 Plazo que se ha analizado tanto en el apartado 3.4. (p. 17) como en el apartado 3.5. (p. 20) del este trabajo.

22%


Gráfico 14. ¿De qué plazo dispone el comprador, desde que recibe el producto, para devolverlo sin tener que indicar los motivos de dicha devolución?

47%

0%

22%

Gráfico 15. El comprador debe poner su reclamación en caso de controversia con la empresa vendedora, en primer lugar, ante:



39

un 42% de los participantes en la encuesta acierta al

plazo del que dispone el comprador para devolver el producto sin tener que indicar

motivo alguno es de 14 días naturales52.

Plazo que se ha analizado tanto en el apartado 3.4. (p. 17) como en el apartado 3.5. (p. 20) del este

18%

42%

22%

18%7 días naturales

14 días naturales

30 días naturales

No lo sé


¿De qué plazo dispone el comprador, desde que recibe el producto, para devolverlo sin tener que indicar los motivos de dicha devolución?

31%

47%

Oficina Municipal de Información al Consumidor

Servicio postventa de la empresa

Tribunales Ordinarios de Justicia

No lo sé

. El comprador debe poner su reclamación en caso de controversia con la empresa vendedora, en primer lugar, ante:



acierta al estimar que el

para devolver el producto sin tener que indicar

Plazo que se ha analizado tanto en el apartado 3.4. (p. 17) como en el apartado 3.5. (p. 20) del este

7 días naturales

14 días naturales

30 días naturales

No lo sé

¿De qué plazo dispone el comprador, desde que recibe el producto, para devolverlo sin tener que indicar los motivos de dicha devolución?

Oficina Municipal de Información al Consumidor

Servicio postventa de la

Tribunales Ordinarios de

. El comprador debe poner su reclamación en caso de controversia con


Un 47% de los encuestados

que se debe acudir en caso de controversia con la empresa

postventa de la misma53.

Ante esta pregunta,

los 14 días que posee el vendedor

consumidor si éste así lo solicita

53 Proceso para interponer reclamación que se ha estudiado previamente en el apartado 3.5. (p. 21).54 Ya se ha tratado sobre este plazo máximo d3.4. (p. 17), como en el apartado 3.5. (p. 20).

3%


Gráfico 16. Cuando el comprador exige la devolución del dinero, el vendedor dispone de un plazo máximo para efectuar dicha devolución de:


40

Un 47% de los encuestados considera con acierto que el primer mecanismo al

que se debe acudir en caso de controversia con la empresa vendedora

Ante esta pregunta, el 41% de las personas encuestadas tiene conocimiento de

el vendedor (como máximo) para devolver

consumidor si éste así lo solicita54.

Proceso para interponer reclamación que se ha estudiado previamente en el apartado 3.5. (p. 21).Ya se ha tratado sobre este plazo máximo de que dispone la empresa vendedora, tanto en el apartado

3.4. (p. 17), como en el apartado 3.5. (p. 20).

41%

19%

37%14 días

30 días

60 días

No lo sé


Cuando el comprador exige la devolución del dinero, el vendedor dispone de un plazo máximo para efectuar dicha devolución de:


considera con acierto que el primer mecanismo al

vendedora es al servicio

de las personas encuestadas tiene conocimiento de

devolver el dinero al

Proceso para interponer reclamación que se ha estudiado previamente en el apartado 3.5. (p. 21). e que dispone la empresa vendedora, tanto en el apartado

14 días

30 días

60 días

No lo sé

Cuando el comprador exige la devolución del dinero, el vendedor dispone de un plazo máximo para efectuar dicha devolución de:


Algo más de la mitad (el 51%) sabe que, en caso de controversia con una

empresa extranjera cuya sede está dentro de la UE, puede acudir el Centro Europeo del

Consumidor para solicitar información en materia de reclamaciones

47% de los encuestados no sabe a dónde dirigirse ante tal situación.

55 Organismo que ya se ha estudiado en el apartado 3.5. del presente trabajo (p. 23).

47%

Gráfico 17. Cuando la tienda online tiene su sede fuera de España, Unión Europea, el comprador puede informarse, para reclamar al vendedor, en:

50%


Gráfico 18. Si la tienda online tiene el comprador puede reportar su problema a:



41

lgo más de la mitad (el 51%) sabe que, en caso de controversia con una


or para solicitar información en materia de reclamaciones55. Sin embargo

47% de los encuestados no sabe a dónde dirigirse ante tal situación.

Organismo que ya se ha estudiado en el apartado 3.5. del presente trabajo (p. 23).

2%

51%

Tribunal de Justicia de la Unión Europea

Centro Europeo del Consumidor

No lo sé

. Cuando la tienda online tiene su sede fuera de España, Unión Europea, el comprador puede informarse, para reclamar al vendedor, en:

48%

2%

Red Internacional de Protección al Consumidor y Aplicación de la Ley

Corte Internacional de Justicia

No lo sé


. Si la tienda online tiene su sede en un país fuera de la Unión Europea, el comprador puede reportar su problema a:



lgo más de la mitad (el 51%) sabe que, en caso de controversia con una


Sin embargo, un

Tribunal de Justicia de la

Centro Europeo del

. Cuando la tienda online tiene su sede fuera de España, pero en la Unión Europea, el comprador puede informarse, para reclamar al vendedor, en:

Red Internacional de Protección al Consumidor y Aplicación de la Ley

Corte Internacional de

su sede en un país fuera de la Unión Europea,


42

En este caso, la mitad de los encuestados no sabe a qué organismo puede dar

parte en caso de controversia con una empresa vendedora extranjera cuya sede esté

fuera de la UE. No obstante, el 48% del total sí sabe que se puede acudir a la Red

Internacional de Protección al Consumidor y Aplicación de la Ley56.

Finalmente, se ha tener en cuenta que, dado el tamaño insuficiente de la muestra,

estos resultados no son representativos del consumidor español. No obstante, sirven

como aproximación para comprender el nivel de conocimiento que tienen los

consumidores sobre su protección en el comercio electrónico.

56 La posibilidad de acudir a dichos centros se recoge en el apartado 3.5. de este trabajo (pp. 23-24).


43

5. CONCLUSIONES

Con este proyecto se pretendía, principalmente, conocer la protección que se

otorga al consumidor en el ámbito del comercio electrónico. Esto se ha conseguido, a

mi entender, a través de: el estudio teórico de la legislación vigente en materia de

derechos de los consumidores en la sociedad de la información y el comercio

electrónico, la aplicación práctica de dicha regulación nacional a un proceso completo

de compra online, el análisis del fraude electrónico y su papel en la confianza del

consumidor, así como la elaboración de un estudio exploratorio dirigido a los

consumidores mediante una encuesta para averiguar su nivel de conocimiento en este

ámbito.

En lo que se refiere a los resultados obtenidos en la encuesta online, éstos se

pueden dividir en dos categorías:

- Realizando una compra online.57 Este grupo incluye aquellos elementos que es

aconsejable que el consumidor conozca para poder llevar a cabo una compra online de

la manera más segura y eficaz posible, como es la información que debe proporcionar,

obligatoriamente, la empresa vendedora al consumidor.

Los resultados obtenidos en esta categoría indican que la mayoría de los

encuestados desconoce una gran parte de las obligaciones legales que tiene la empresa

vendedora, y que les son precisamente impuestas para fomentar la confianza del

consumidor en el comercio electrónico, además de su protección. Esto implica que, si

bien los organismos estatales y comunitarios intentan promover que el consumidor se

sienta seguro en el comercio electrónico, mediante ciertas obligaciones a los prestadores

de servicios en estos mercados58, una parte importante de los consumidores encuestados

permanece ajena a tales requisitos, por lo que su grado de confianza se mantiene

inalterado59.

- Después de realizar una compra online.60 Este grupo engloba los factores que

el consumidor ha de tener en cuenta cuando ya ha realizado la compra, como son ciertos

57 Gráficos 10, 11, 12, 13, 14 y 15. 58 Tales obligaciones son, principalmente, aquellas referidas al deber de información al consumidor como, por ejemplo, todos los datos que la empresa vendedora debe proporcionar al usuario de forma obligatoria. 59 Teniendo en cuenta que la normativa persigue que el consumidor se sienta seguro, por ejemplo, al poder acceder a los datos que debe aportar la empresa, en el momento en que dicho consumidor no conoce tal obligación ni qué datos es preceptivo incluir, el propósito de fomentar su confianza no se consigue. 60 Gráficos 16, 17, 18, 19, 20 y 21.


44

plazos legales o los distintos organismos a los que acudir en caso de controversia con la

empresa vendedora.

En este caso, los resultados apuntan a que la mayoría de los encuestados

desconoce aquellos plazos legales más esenciales cuando se compra en Internet (como

son los plazos de devolución del producto o del precio), así como la existencia de

aquellos organismos estatales, comunitarios e internacionales a los que el consumidor

puede acudir para resolver un conflicto con la empresa vendedora. Si bien es cierto que

el porcentaje de incidencias sufridas por los encuestados que han comprado alguna vez

en Internet es bajo (22%), considero que no es óbice para ignorar estos elementos

básicos, que llegado el momento pueden suponer una gran diferencia entre un

consumidor finalmente satisfecho o insatisfecho; un consumidor que confía en las

bondades del comercio electrónico, o que no lo hace.

En definitiva, los resultados del estudio exploratorio ponen de manifiesto el

evidente desconocimiento de los consumidores encuestados sobre su protección en el

comercio electrónico. Considero que ha de tenerse en cuenta que no sólo el fraude

electrónico puede afectar de forma negativa a la confianza de los consumidores, sino

que la falta de información constituye un factor primordial que puede, en un momento

dado, crear un sentimiento de inseguridad en el consumidor61.

Por otra parte, no se debe olvidar que el comercio electrónico surgió a principios

de los 90 (hace ya dos décadas), ni que se trata de un fenómeno global en constante

evolución que está cada vez más presente en nuestras vidas. Como se puede ver, no

estamos ante un mercado "nuevo" donde reine la incertidumbre, y tampoco ante un

comercio que nos sea extraño o ajeno. Precisamente por el impacto que tiene en la

sociedad actual, el desconocimiento acerca de sus elementos más primarios no deja de

ser un riesgo para el consumidor, que se encuentra protegido por la legislación, pero que

no se protege por sí mismo.

61 Se me ocurren algunas situaciones que, debido a la falta de información, pueden llegar a provocar que el consumidor se sienta inseguro e indefenso en el comercio electrónico. Tal sería el caso de realizar una compra online en una página web en la que no aparece ningún medio para contactar con la empresa en caso de incidencia y ésta se produce. El consumidor informado sabe que la página no es segura si no incluye algún medio para contactar con la empresa, y muy probablemente no comprará nada en ella. Otro ejemplo podría ser la situación en la que el consumidor reclama al servicio postventa de la empresa y ésta no satisface sus pretensiones. Si el consumidor no conoce los organismos (municipales, comunitarios o internacionales) a los que puede acudir en caso de no quedar satisfecho con la respuesta de la empresa, es muy probable que finalmente desista ante la imposibilidad de defenderse.


45

Tales conclusiones me llevan a considerar la necesidad de informar de una

manera más adecuada al consumidor y usuario, ya sea por parte de organismos públicos,

ya lo sea por empresas privadas. No se trata, únicamente, de elaborar normativa para

proteger al consumidor en el comercio electrónico, sino que resulta imprescindible que

éste conozca los derechos y deberes que le conciernen. Si lo que se pretende es fomentar

y promover el comercio electrónico, y para esto es necesaria la confianza del

consumidor, no se debe obviar que un consumidor bien informado es un consumidor

más seguro, que probablemente tendrá una mayor confianza tanto en los mercados

electrónicos como en sí mismo.


46

6. REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS

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Noviembre de 2015. Disponible online: https://www.adigital.org/?noticias=aprobada-la-

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Comisión de las Comunidades Europeas al Consejo, al Parlamento Europeo, al Comité

Económico y Social y al Comité de las Regiones sobre Iniciativa europea de comercio

electrónico [COM (97) 157 final], Bruselas, p. 7.

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[COM (99) 6 final], Bruselas, p. 12.

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- Directiva 2000/31/CE del Parlamento Europeo y del Consejo de 8 de junio de

2000 relativa a determinados aspectos jurídicos de los servicios de la sociedad de la

información, en particular el comercio electrónico en el mercado interior (Directiva

sobre el comercio electrónico).

- Directiva 98/27/CE del Parlamento Europeo y del Consejo de 19 de mayo de

1998 relativa a las acciones de cesación en materia de protección de los intereses de los

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- INE e INDESCAT. (2015). Instituto Nacional de Estadística. Recuperado en

Noviembre de 2015, p. 8. Disponible online: http://www.ine.es/prensa/np933.pdf

- Ley 3/2014, de 27 de marzo, por la que se modifica el texto refundido de la

Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes

complementarias, aprobado por el Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de

noviembre.

- Ley 34/2002, de 11 de julio, de servicios de la sociedad de la información y de

comercio electrónico.

- Lozoya, J. (2013). Suite101 - Clases de comercio electrónico. Recuperado en

Octubre de 2015. Disponible online: http://suite101.net/article/clases-de-comercio-

electronico-b2b-b2c-b2a-b2e-c2c-c2g-b2g-a26589#.Vpa_A_nhDIU


47

- Medianzo. (2014). PuroMarketing.com. Recuperado en Octubre de 2015.

Disponible online: http://www.puromarketing.com/76/22158/breve-historia-momentos-

claves-evolucion-comercio-electronico.html#comentarios

- Observatorio Nacional de las Telecomunicaciones y de la Sociedad de la

Información (2015). ONTSI. Recuperado en Noviembre de 2015. Disponible online:

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- Observatorio Regional de la Sociedad de la Información de Castilla y León

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Disponible online: http://www.segoviaesjoven.es/documents/3037690/e8b4b1cb-a447-

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Donet, C. Estevan de Quesada, R. Martí Lacalle, J. Martí Miravalls, y otros, Fraude

Electrónico: Entidades Financieras y Usuarios de Banca. Valencia, Thomson Reuters,

pp. 75-95.

- Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre, por el que se aprueba el

texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y

otras leyes complementarias.

- Vázquez Ruano, T. (2008). La protección de los destinatarios de las

comunicaciones comerciales electrónicas. Madrid, Marcial Pons, p.51.

- Vega, J. A. (2005). Contratos electrónicos y protección de los consumidores.

Madrid, Reus, pp. 79-84.


48

7. ANEXOS

RESULTADOS ENCUESTAS

Sexo Masculino 37 Femenino 71

Edad Menos de 18 1

18 - 25 48 26 - 35 15 36 - 45 17 46 - 55 24 56 - 65 2

Más de 65 1

Nivel de Estudios Primaria 3

Secundaria 17 Grado Medio o Superior 22

Bachillerato 5 Universitaria o Superior 53

Otro 8

¿Ha comprado alguna vez a través de Internet?

Sí 95 No 13

¿Ha tenido alguna incidencia comprando en Internet?

Sí 21 No 87


49

Realizando una compra online

La empresa tiene la obligación de detallar: Precio del producto o

servicio 0

Precio del producto o servicio + Gastos de

envío 16

Precio del producto o servicio + Gastos de envío + Impuestos

89

No lo sé 3

El medio de pago más seguro para comprar en

Internet es la tarjeta de crédito/débito Sí 24 No 65

No lo sé 19

La empresa puede cobrar al consumidor, según el medio de pago utilizado (tarjeta de crédito/débito,

contra-reembolso...): Cualquier cantidad 8

El coste real soportado por la

empresa 25


58

No lo sé 17

Un "Sello de Confianza" es un código de conducta, para las empresas que venden en

Internet, de carácter: Voluntario 37 Obligatorio 48

No lo sé 23

Siempre es necesario que el consumidor acepte las "Condiciones de Venta" para que la compra

online se pueda realizar Sí 98 No 8

No lo sé 2


50

Los únicos datos relativos a la empresa que tienen que aparecer en su página web, obligatoriamente, son el nombre o denominación social y el C.I.F.

Sí 34 No 33

No lo sé 41 · Después de realizar una compra online

Cuando el cliente ha comprado un producto y en el momento de la recepción del mismo no está

disponible, el vendedor puede ofrecer en su lugar otro de características similares, con un precio:

Inferior 12 Igual 71

Superior 6 No lo sé 19

¿De qué plazo dispone el comprador, desde que recibe el producto, para devolverlo sin tener que

indicar los motivos de dicha devolución?

7 días naturales 19 14 días naturales 45 30 días naturales 24

No lo sé 20

El comprador debe poner su reclamación en caso de controversia con la empresa vendedora, en

primer lugar, ante: Oficina Municipal de

Información al Consumidor

33

Servicio postventa de la empresa

51

Tribunales Ordinarios de Justicia

0

No lo sé 24

Cuando el comprador exige la devolución del dinero, el vendedor dispone de un plazo máximo

para efectuar dicha devolución de: 14 días 44 30 días 21 60 días 3 No lo sé 40


51

Cuando la tienda online tiene su sede fuera de España, pero en la Unión Europea, el comprador puede informarse, para reclamar al vendedor, en:

Tribunal de Justicia de la Unión Europea

2

Centro Europeo del Consumidor

55

No lo sé 51

Si la tienda online tiene su sede en un país fuera de la Unión Europea, el comprador puede

reportar su problema a: Red Internacional de

Protección al Consumidor y

Aplicación de la Ley

52

Corte Internacional de Justicia

2

No lo sé 54

la protecciÓn del consumidor en los ...tauja.ujaen.es/bitstream/10953.1/7430/1/tfg-garcia...la...

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