la qualite dossier 12 :. introduction mondialisation des marchés mondialisation des marchés crises...
TRANSCRIPT
![Page 1: LA QUALITE DOSSIER 12 :. INTRODUCTION Mondialisation des marchés Mondialisation des marchés Crises de sécurité alimentaire Crises de sécurité alimentaire](https://reader036.vdocuments.pub/reader036/viewer/2022062621/551d9d8e497959293b8c3de4/html5/thumbnails/1.jpg)
LA QUALITELA QUALITE
DOSSIER 12 :DOSSIER 12 :
![Page 2: LA QUALITE DOSSIER 12 :. INTRODUCTION Mondialisation des marchés Mondialisation des marchés Crises de sécurité alimentaire Crises de sécurité alimentaire](https://reader036.vdocuments.pub/reader036/viewer/2022062621/551d9d8e497959293b8c3de4/html5/thumbnails/2.jpg)
INTRODUCTIONINTRODUCTION Mondialisation des marchésMondialisation des marchés Crises de sécurité Crises de sécurité
alimentairealimentaire Exigences accruesExigences accrues
Intervention de l’EtatIntervention de l’Etat 1983 : obligation de sécurité Mise en place de la
normalisation
Intervention des Intervention des professionnelsprofessionnels
=> Création de labels et autres signes de qualité
Rassurer, Rassurer, Se différencierSe différencier
![Page 3: LA QUALITE DOSSIER 12 :. INTRODUCTION Mondialisation des marchés Mondialisation des marchés Crises de sécurité alimentaire Crises de sécurité alimentaire](https://reader036.vdocuments.pub/reader036/viewer/2022062621/551d9d8e497959293b8c3de4/html5/thumbnails/3.jpg)
I. La qualité : définition et enjeux
A.DéfinitionB.La qualité totaleC.Les enjeux
II. La certification de la qualité
A.Les enjeuxB.Les outilsC.Les limites
PLANPLAN
III. L’évaluation de la qualitéA.Qualité des produits :
caractéristiques objectives
B.Qualité des services : une difficile évaluationConclusion
![Page 4: LA QUALITE DOSSIER 12 :. INTRODUCTION Mondialisation des marchés Mondialisation des marchés Crises de sécurité alimentaire Crises de sécurité alimentaire](https://reader036.vdocuments.pub/reader036/viewer/2022062621/551d9d8e497959293b8c3de4/html5/thumbnails/4.jpg)
I. La qualité : présentation et enjeux
AFNOR
A/ DéfinitionA/ Définition
« la qualité est « la qualité est l’ensemble des l’ensemble des propriétés, propriétés, caractéristiques d’un caractéristiques d’un produit ou d’un service produit ou d’un service qui lui confèrent qui lui confèrent l’aptitude à satisfaire l’aptitude à satisfaire des besoins exprimés ou des besoins exprimés ou implicites.implicites.
![Page 5: LA QUALITE DOSSIER 12 :. INTRODUCTION Mondialisation des marchés Mondialisation des marchés Crises de sécurité alimentaire Crises de sécurité alimentaire](https://reader036.vdocuments.pub/reader036/viewer/2022062621/551d9d8e497959293b8c3de4/html5/thumbnails/5.jpg)
On peut On peut distinguerdistinguer
La qualité intrinsèque d’un produit ou service
La qualité d’usage
La qualité…La qualité… peut résider dans sa conformité
avec les spécifications de départ peut également être jugée selon
les performances d’un produit
Le niveau d’attente Le niveau d’attente de l’acheteur…de l’acheteur…
Dépend du coût du produit
Rapport qualité/prixRapport qualité/prix
![Page 6: LA QUALITE DOSSIER 12 :. INTRODUCTION Mondialisation des marchés Mondialisation des marchés Crises de sécurité alimentaire Crises de sécurité alimentaire](https://reader036.vdocuments.pub/reader036/viewer/2022062621/551d9d8e497959293b8c3de4/html5/thumbnails/6.jpg)
B/ La qualité totaleB/ La qualité totale1. Petite histoire1. Petite histoire
1930-1945Émergence du concept aux EU (Bell Telephon + besoins de l’armée US)
1950-1960Naissance de la qualité totale au Japon et des cercles de qualité
Années 70 Généralisation de la QT en Occident
Depuis 1990 Management de la QT
![Page 7: LA QUALITE DOSSIER 12 :. INTRODUCTION Mondialisation des marchés Mondialisation des marchés Crises de sécurité alimentaire Crises de sécurité alimentaire](https://reader036.vdocuments.pub/reader036/viewer/2022062621/551d9d8e497959293b8c3de4/html5/thumbnails/7.jpg)
2. La qualité totale2. La qualité totale
“effort entrepris au niveau de l’ensemble de l’entreprise pour sans cesse améliorer la qualité des produits, services, procédures” KOTLERKOTLER
« 0 » mépris
« 0 » accident
« 0 » papier
« 0 » stock
« 0 » panne
« 0 » délai
« 0 « défaut
QT
![Page 8: LA QUALITE DOSSIER 12 :. INTRODUCTION Mondialisation des marchés Mondialisation des marchés Crises de sécurité alimentaire Crises de sécurité alimentaire](https://reader036.vdocuments.pub/reader036/viewer/2022062621/551d9d8e497959293b8c3de4/html5/thumbnails/8.jpg)
C/ Les enjeux de la C/ Les enjeux de la qualitéqualité
Éviter les erreurs, rebuts, retards
Lien qualité et rentabilité
Satisfaction client, fidélisation
des coûts de productiondes coûts de production
Justifie prix + élevé et Justifie prix + élevé et meilleure margemeilleure marge
Pérennité et rentabilitéPérennité et rentabilité
![Page 9: LA QUALITE DOSSIER 12 :. INTRODUCTION Mondialisation des marchés Mondialisation des marchés Crises de sécurité alimentaire Crises de sécurité alimentaire](https://reader036.vdocuments.pub/reader036/viewer/2022062621/551d9d8e497959293b8c3de4/html5/thumbnails/9.jpg)
II. La certification de la II. La certification de la qualitéqualité
CertificationCertification
Pouvoirs publics
Organismes certificateurs
conformitéconformité
Référentiel Référentiel (cahier des (cahier des charges)charges)
![Page 10: LA QUALITE DOSSIER 12 :. INTRODUCTION Mondialisation des marchés Mondialisation des marchés Crises de sécurité alimentaire Crises de sécurité alimentaire](https://reader036.vdocuments.pub/reader036/viewer/2022062621/551d9d8e497959293b8c3de4/html5/thumbnails/10.jpg)
A/ Les enjeuxA/ Les enjeux
Atout concurrentiel indéniable
Arme incontournable
volatiles
exigences
inquiétudesconcurrence
confiance Se démarquer
Valoriser le savoir faire Prix ++
confiance
Nouveaux marchés interne
![Page 11: LA QUALITE DOSSIER 12 :. INTRODUCTION Mondialisation des marchés Mondialisation des marchés Crises de sécurité alimentaire Crises de sécurité alimentaire](https://reader036.vdocuments.pub/reader036/viewer/2022062621/551d9d8e497959293b8c3de4/html5/thumbnails/11.jpg)
B/ Les outilsB/ Les outils
Appellation
Label
Norme
1. Vocabulaire1. Vocabulaire
Nom donné en fonction de la provenance.
Marque collective et matérielle attribuée par un organisme indépendant=> respect cahier des charges
Spécifications techniques ou critères précis destinés à être utilisés systématiquement en tant que règles.
![Page 12: LA QUALITE DOSSIER 12 :. INTRODUCTION Mondialisation des marchés Mondialisation des marchés Crises de sécurité alimentaire Crises de sécurité alimentaire](https://reader036.vdocuments.pub/reader036/viewer/2022062621/551d9d8e497959293b8c3de4/html5/thumbnails/12.jpg)
2. Les produits 2. Les produits agricoles et agricoles et alimentaires :alimentaires :
UNE PROFUSION
UNE PROFUSION
DE SIGNESDE SIGNES
![Page 13: LA QUALITE DOSSIER 12 :. INTRODUCTION Mondialisation des marchés Mondialisation des marchés Crises de sécurité alimentaire Crises de sécurité alimentaire](https://reader036.vdocuments.pub/reader036/viewer/2022062621/551d9d8e497959293b8c3de4/html5/thumbnails/13.jpg)
L’AOCL’AOC
http://www.camembert-aoc.org/htm/aoc.htm
- Le plus ancien (1919)
- Étendu aux fromages en 1935 et à toutes productions agricoles en 1990.- Attribuée par décret sur proposition de l’INAO
- Aire de production délimitée, répondre à des conditions de production précises, posséder une notoriété dûment établie
=> lien étroit entre le produit, le terroir et le savoir-faire des hommes
![Page 14: LA QUALITE DOSSIER 12 :. INTRODUCTION Mondialisation des marchés Mondialisation des marchés Crises de sécurité alimentaire Crises de sécurité alimentaire](https://reader036.vdocuments.pub/reader036/viewer/2022062621/551d9d8e497959293b8c3de4/html5/thumbnails/14.jpg)
AOP – IGPAOP – IGP19921992
Protège la dénomination d'un produit dont l'origine de la matière première, la production, la transformation et l'élaboration doivent avoir lieu dans une aire géographique déterminée avec un savoir-faire reconnu et constaté.
lien avec le terroir de l'IGP demeure à un des stades au moins de la production, de la transformation ou de l'élaboration.
=> Equivalent AOC
![Page 15: LA QUALITE DOSSIER 12 :. INTRODUCTION Mondialisation des marchés Mondialisation des marchés Crises de sécurité alimentaire Crises de sécurité alimentaire](https://reader036.vdocuments.pub/reader036/viewer/2022062621/551d9d8e497959293b8c3de4/html5/thumbnails/15.jpg)
Le label rouge1960
Atteste qu'un produit agricole ou une denrée alimentaire possède un ensemble de caractéristiques préalablement fixées qui établissent un niveau de qualité supérieure au produit courant
Plus de 400 produits homologués
Doit être perceptible par le consommateur
http://www.nfm.fr/htm/Coquille1.html
![Page 16: LA QUALITE DOSSIER 12 :. INTRODUCTION Mondialisation des marchés Mondialisation des marchés Crises de sécurité alimentaire Crises de sécurité alimentaire](https://reader036.vdocuments.pub/reader036/viewer/2022062621/551d9d8e497959293b8c3de4/html5/thumbnails/16.jpg)
Les labels régionaux
http://terroirs.denfrance.free.fr/p/textes_lois/labels_regional_regionaux.html
- mêmes qualités que le label rouge
- différence provenant essentiellement des caractéristiques régionales qui s'ajoutent aux produits - 1994 : fin de l’attribution de ces labels
- Depuis février 2002 : toutes les références géographiques concernant un produit devront être conformes aux signes officiels européens
IGPAOP
![Page 17: LA QUALITE DOSSIER 12 :. INTRODUCTION Mondialisation des marchés Mondialisation des marchés Crises de sécurité alimentaire Crises de sécurité alimentaire](https://reader036.vdocuments.pub/reader036/viewer/2022062621/551d9d8e497959293b8c3de4/html5/thumbnails/17.jpg)
Les labels Les labels BIOBIO
http://biogassendi.ifrance.com/biogassendi/reglesbio.htm
Un produit biologique transformé doit contenir au moins 95% d'ingrédients biologiques d'origine agricole
=> réglementation => réglementation nationales plus ou moins nationales plus ou moins strictesstrictes
- Pas d'utilisation d'OGM. - Pas d'engrais ou de pesticides synthétiques- Techniques de rotation des cultures. - Élevages : alimentation essentiellement à partir de l'agriculture bio, sans hormones ni antibiotiques.
![Page 18: LA QUALITE DOSSIER 12 :. INTRODUCTION Mondialisation des marchés Mondialisation des marchés Crises de sécurité alimentaire Crises de sécurité alimentaire](https://reader036.vdocuments.pub/reader036/viewer/2022062621/551d9d8e497959293b8c3de4/html5/thumbnails/18.jpg)
Certification Certification de conformitéde conformité
Confirme les efforts consentis par les professionnels grâce au respect du cahier des chargescahier des charges par des organismes certificateurs indépendants agréés.
=> se distinguer par au moins au moins deuxdeux caractéristiques spécifiques
VIANDESVIANDES
Déposé par Déposé par l’association l’association
des des organismes organismes
certificateurscertificateurs
![Page 19: LA QUALITE DOSSIER 12 :. INTRODUCTION Mondialisation des marchés Mondialisation des marchés Crises de sécurité alimentaire Crises de sécurité alimentaire](https://reader036.vdocuments.pub/reader036/viewer/2022062621/551d9d8e497959293b8c3de4/html5/thumbnails/19.jpg)
STGSTG
Produit alimentaire fabriqué selon des procédés traditionnels.
Consacre une recette et non un lieu de production ou d’origine
Peu de succès pour l’instant…Peu de succès pour l’instant…
![Page 20: LA QUALITE DOSSIER 12 :. INTRODUCTION Mondialisation des marchés Mondialisation des marchés Crises de sécurité alimentaire Crises de sécurité alimentaire](https://reader036.vdocuments.pub/reader036/viewer/2022062621/551d9d8e497959293b8c3de4/html5/thumbnails/20.jpg)
DénominationDénomination« Montagne »« Montagne »
- protège, en France, l'emploi du terme "montagne" sur l'étiquetage
- Production, d'élevage, d'engraissement, d'abattage et de préparation, de fabrication, d'affinage et de conditionnement des produits, de même que le lieu de provenance des matières premières, doivent être situées dans une zone de montagne, au-dessus de 700 mètres d'altitude700 mètres d'altitude.
- Étendu par la DGCCRF à l’UE- Étendu par la DGCCRF à l’UE
![Page 21: LA QUALITE DOSSIER 12 :. INTRODUCTION Mondialisation des marchés Mondialisation des marchés Crises de sécurité alimentaire Crises de sécurité alimentaire](https://reader036.vdocuments.pub/reader036/viewer/2022062621/551d9d8e497959293b8c3de4/html5/thumbnails/21.jpg)
NF agroNF agro
- Délivré par l’AFNOR
- Produit conforme à des caractéristiques de qualité définies dans un référentiel de certification
1 seul produit : le jambon 1 seul produit : le jambon cuit supérieurcuit supérieur
http://www.marque-nf.com/appli.asp?NumAppli=NF146
![Page 22: LA QUALITE DOSSIER 12 :. INTRODUCTION Mondialisation des marchés Mondialisation des marchés Crises de sécurité alimentaire Crises de sécurité alimentaire](https://reader036.vdocuments.pub/reader036/viewer/2022062621/551d9d8e497959293b8c3de4/html5/thumbnails/22.jpg)
Commerce Commerce équitableéquitable
Les produits issus du commerce équitable c'est-à-dire qu'ils ont été produits et commercialisés selon les standards internationaux du commerce équitable. - Un revenu décent - Une amélioration des conditions de travail- Une amélioration des conditions de vie - La garantie de l'origine équitable des produits
![Page 23: LA QUALITE DOSSIER 12 :. INTRODUCTION Mondialisation des marchés Mondialisation des marchés Crises de sécurité alimentaire Crises de sécurité alimentaire](https://reader036.vdocuments.pub/reader036/viewer/2022062621/551d9d8e497959293b8c3de4/html5/thumbnails/23.jpg)
NB : autres labels NB : autres labels du commerce du commerce
équitableéquitable
![Page 24: LA QUALITE DOSSIER 12 :. INTRODUCTION Mondialisation des marchés Mondialisation des marchés Crises de sécurité alimentaire Crises de sécurité alimentaire](https://reader036.vdocuments.pub/reader036/viewer/2022062621/551d9d8e497959293b8c3de4/html5/thumbnails/24.jpg)
3. Produits non 3. Produits non alimentairesalimentaires
marque collective de certification
Elle garantit la qualité et la sécurité des produits et services certifiés.
90 % des Français connaissent la marque NF qui existe depuis 60 ans.
![Page 25: LA QUALITE DOSSIER 12 :. INTRODUCTION Mondialisation des marchés Mondialisation des marchés Crises de sécurité alimentaire Crises de sécurité alimentaire](https://reader036.vdocuments.pub/reader036/viewer/2022062621/551d9d8e497959293b8c3de4/html5/thumbnails/25.jpg)
Normes Normes environnementenvironnement
=> Indique que le produit a obtenu le label écologique commun à tous les pays membres de l’Union Européenne.
- marque volontaire de certification créée en 1991 et délivrée par AFAQ-AFNOR selon le respect d’un cahier des charges- contribue à un comportement de consommateurs éco-responsables
Ecolabel européen créé en 1992
![Page 26: LA QUALITE DOSSIER 12 :. INTRODUCTION Mondialisation des marchés Mondialisation des marchés Crises de sécurité alimentaire Crises de sécurité alimentaire](https://reader036.vdocuments.pub/reader036/viewer/2022062621/551d9d8e497959293b8c3de4/html5/thumbnails/26.jpg)
4. Pour les services 4. Pour les services seulsseuls
marque volontaire de certification délivrée par AFAQ AFNOR
s'appuie sur des exigences de qualité, sécurité, fiabilité, performances
Certification Certification de servicede service
Respect d’un référentiel certifié par les consommateurs et les Pouvoirs publics.
![Page 27: LA QUALITE DOSSIER 12 :. INTRODUCTION Mondialisation des marchés Mondialisation des marchés Crises de sécurité alimentaire Crises de sécurité alimentaire](https://reader036.vdocuments.pub/reader036/viewer/2022062621/551d9d8e497959293b8c3de4/html5/thumbnails/27.jpg)
AFAQ Engagement de Service®
Votre entreprise est résolument orientée clients. Aussi souhaitez-vous baser votre argumentaire commercial sur des engagements réels et reconnus. La certification AFAQ Engagement de Service® peut vous y aider :
- c'est une démarche innovante, source de différenciation et d'amélioration permanente de vos prestations ;
- alternative ou complémentaire à la certification ISO 9000, elle constitue une étape de votre stratégie de fidélisation et de développement de votre clientèle ;
- outil de progrès, elle mobilise votre personnel autour d'objectifs concrets et assure une qualité de service homogène.
Cette approche s'adapte d'ailleurs particulièrement aux entreprises en réseau (franchisés, agences, succursales...), dans tous les secteurs où un service est proposé aux clients (accueil, délais de reponse, fiabilité de la réponse, clareté de l'offre...).
![Page 28: LA QUALITE DOSSIER 12 :. INTRODUCTION Mondialisation des marchés Mondialisation des marchés Crises de sécurité alimentaire Crises de sécurité alimentaire](https://reader036.vdocuments.pub/reader036/viewer/2022062621/551d9d8e497959293b8c3de4/html5/thumbnails/28.jpg)
AFAQ Service
Confiance®
Votre organisation professionnelle (fédération, syndicat...) souhaite valoriser son image ?Vous souhaitez doter vos professionnels d'un signe de qualité personnalisé ?Vous désirez accompagner votre profession dans l'amélioration de la qualité de ses prestations ?
La création d'un référentiel AFAQ Service Confiance® vous donne les moyens de faire reconnaître le savoir-faire de vos adhérents :- en les mobilisant autour de la qualité de service,- en valorisant l'image de marque de leur profession,- en leur offrant un avantage concurrentiel.
Nos référentiels métiers :- QUALIVILLE, adapté aux municipalités,- HOTELcert®, pour l'hôtellerie,- Transport sanitaire, dédié aux entreprises de transport sanitaire agréées,- Qualicongrès, pour les Palais des Congrès,- QUALI'OP- Qualité de service en dentisterie
![Page 29: LA QUALITE DOSSIER 12 :. INTRODUCTION Mondialisation des marchés Mondialisation des marchés Crises de sécurité alimentaire Crises de sécurité alimentaire](https://reader036.vdocuments.pub/reader036/viewer/2022062621/551d9d8e497959293b8c3de4/html5/thumbnails/29.jpg)
5. Pour les entreprises5. Pour les entreprises
ISO 9000ISO 9000
ISO 14000ISO 14000
Certification des systèmes de management de la qualité délivrée par l’AFAQ.
Certification des systèmes de management environnemental
![Page 30: LA QUALITE DOSSIER 12 :. INTRODUCTION Mondialisation des marchés Mondialisation des marchés Crises de sécurité alimentaire Crises de sécurité alimentaire](https://reader036.vdocuments.pub/reader036/viewer/2022062621/551d9d8e497959293b8c3de4/html5/thumbnails/30.jpg)
Le management de la qualité passe donc par la mise en place de procédures permettant de garantir la qualité dans l’entreprise.
Audits
Systèmes de pilotage de l’entreprise
La roue de Deming
Le Kaizen
Six Sigma
![Page 31: LA QUALITE DOSSIER 12 :. INTRODUCTION Mondialisation des marchés Mondialisation des marchés Crises de sécurité alimentaire Crises de sécurité alimentaire](https://reader036.vdocuments.pub/reader036/viewer/2022062621/551d9d8e497959293b8c3de4/html5/thumbnails/31.jpg)
Roue de Deming
P
A
D
C
P
AD
C
Amélioration
Plan DoCheckAct
![Page 32: LA QUALITE DOSSIER 12 :. INTRODUCTION Mondialisation des marchés Mondialisation des marchés Crises de sécurité alimentaire Crises de sécurité alimentaire](https://reader036.vdocuments.pub/reader036/viewer/2022062621/551d9d8e497959293b8c3de4/html5/thumbnails/32.jpg)
Roue de Deming - 4 étapes, chacune entraînant l'autre
- Vise à établir un cercle vertueux : sa mise en place doit permettre d'améliorer sans cesse la qualité d'un produit, d'un service...1. Plan : ce que l'on va faire (cahier des charges, planning)2. Do : production, construction, réalisation3. Check : mesure, vérification. Contrôler que le travail (Do) correspond bien à ce qui était prévu (Plan) 4. Act : décision corrective qui amène vers un nouveau projet à réaliser, donc une nouvelle planification à établir. Il s'agit donc d'un cycle.
![Page 33: LA QUALITE DOSSIER 12 :. INTRODUCTION Mondialisation des marchés Mondialisation des marchés Crises de sécurité alimentaire Crises de sécurité alimentaire](https://reader036.vdocuments.pub/reader036/viewer/2022062621/551d9d8e497959293b8c3de4/html5/thumbnails/33.jpg)
Roue de Deming (suite)
De plus, pour éviter de "revenir en arrière", on représente une cale sous la roue qui l'empêche de redescendre et qui symbolise par exemple un système d'audits réguliers, ou un système documentaire qui capitalise les pratiques ou les décisions.
![Page 34: LA QUALITE DOSSIER 12 :. INTRODUCTION Mondialisation des marchés Mondialisation des marchés Crises de sécurité alimentaire Crises de sécurité alimentaire](https://reader036.vdocuments.pub/reader036/viewer/2022062621/551d9d8e497959293b8c3de4/html5/thumbnails/34.jpg)
Le Kaizen (Japon)
Traduction : « amélioration continue ». Par extension : "analyser pour rendre meilleur".
Nom d'une méthode de gestion de la qualité utilisée notamment par le groupe Toyota.
Repose sur des petites améliorations faites au quotidien, constamment => démarche graduelle, douce, qui s'oppose au concept plus occidental de réforme brutale du type « on jette le tout et on recommence à neuf », qui est souvent le résultat d'un processus de réingénierie.
« Kai »Changement
« Zen »Bon
![Page 35: LA QUALITE DOSSIER 12 :. INTRODUCTION Mondialisation des marchés Mondialisation des marchés Crises de sécurité alimentaire Crises de sécurité alimentaire](https://reader036.vdocuments.pub/reader036/viewer/2022062621/551d9d8e497959293b8c3de4/html5/thumbnails/35.jpg)
Six Sigma (Motorola)
utilisée pour améliorer la qualité et l'efficacité des processus.
démarche structurée à la fois sur la voix du client (enquêtes…) et sur des données mesurables et fiables.
5 étapes : DMAIC pour Définir, Mesurer, Analyser, Améliorer (Improve) et Contrôler.
Utilisée par de grandes entreprises IBM, Texas Instrument, Kodak,
General Electric, Sony, 3M, Toshiba, Nokia, Ford, Renault, Nissan, Home Depot,Axa, SFR, BNP Paribas
![Page 36: LA QUALITE DOSSIER 12 :. INTRODUCTION Mondialisation des marchés Mondialisation des marchés Crises de sécurité alimentaire Crises de sécurité alimentaire](https://reader036.vdocuments.pub/reader036/viewer/2022062621/551d9d8e497959293b8c3de4/html5/thumbnails/36.jpg)
elle s'appuie sur : les attentes mesurables du
client (CTQ - Critical To Quality)
des mesures fiables de performance du processus métier de l'entreprise
des outils statistiques pour analyser les causes sources influant sur la performance,
des solutions attaquant ces causes sources.
des outils pour contrôler que les solutions ont bien l'impact escompté sur la performance.
Six Sigma (Motorola)
![Page 37: LA QUALITE DOSSIER 12 :. INTRODUCTION Mondialisation des marchés Mondialisation des marchés Crises de sécurité alimentaire Crises de sécurité alimentaire](https://reader036.vdocuments.pub/reader036/viewer/2022062621/551d9d8e497959293b8c3de4/html5/thumbnails/37.jpg)
![Page 38: LA QUALITE DOSSIER 12 :. INTRODUCTION Mondialisation des marchés Mondialisation des marchés Crises de sécurité alimentaire Crises de sécurité alimentaire](https://reader036.vdocuments.pub/reader036/viewer/2022062621/551d9d8e497959293b8c3de4/html5/thumbnails/38.jpg)
![Page 39: LA QUALITE DOSSIER 12 :. INTRODUCTION Mondialisation des marchés Mondialisation des marchés Crises de sécurité alimentaire Crises de sécurité alimentaire](https://reader036.vdocuments.pub/reader036/viewer/2022062621/551d9d8e497959293b8c3de4/html5/thumbnails/39.jpg)
6. Les chartes 6. Les chartes qualitéqualité
L'adhésionL'adhésion à une charte qualité reste une démarche démarche volontaire.volontaire.
- Ce ne sont donc pas des démarches de certification d'un produit
=> L'initiative : organisations professionnelles de filière
Un des objectifs majeurs d'une charte qualité est d'homogénéiser les pratiques au sein d'une filière spécifique (porc par exemple)
![Page 40: LA QUALITE DOSSIER 12 :. INTRODUCTION Mondialisation des marchés Mondialisation des marchés Crises de sécurité alimentaire Crises de sécurité alimentaire](https://reader036.vdocuments.pub/reader036/viewer/2022062621/551d9d8e497959293b8c3de4/html5/thumbnails/40.jpg)
C/ Les limitesC/ Les limites
Développement de labels commerciaux
Envoi d’un dossier de candidature par le fabricant
I
Pré-selection par le Comité de Parrainage
I
Envoi des questionnaires à 9 000 foyers
I
Traitement des votesclassement des articles
primés par catégories de produits
http://www.saveurdelannee.com
![Page 41: LA QUALITE DOSSIER 12 :. INTRODUCTION Mondialisation des marchés Mondialisation des marchés Crises de sécurité alimentaire Crises de sécurité alimentaire](https://reader036.vdocuments.pub/reader036/viewer/2022062621/551d9d8e497959293b8c3de4/html5/thumbnails/41.jpg)
Développement de labels distributeurs
http://www.supercasino.fr/C/C2/c2_5_1.aspx
http://www.carrefour.fr/ccm/content/minisites/fqc.jsp?g11n.enc=UTF-8
http://www.e-leclerc.com/c2k/portail/marque/home_chemins_qualite.asp
CORACORA
![Page 42: LA QUALITE DOSSIER 12 :. INTRODUCTION Mondialisation des marchés Mondialisation des marchés Crises de sécurité alimentaire Crises de sécurité alimentaire](https://reader036.vdocuments.pub/reader036/viewer/2022062621/551d9d8e497959293b8c3de4/html5/thumbnails/42.jpg)
Finalement…Finalement…
![Page 43: LA QUALITE DOSSIER 12 :. INTRODUCTION Mondialisation des marchés Mondialisation des marchés Crises de sécurité alimentaire Crises de sécurité alimentaire](https://reader036.vdocuments.pub/reader036/viewer/2022062621/551d9d8e497959293b8c3de4/html5/thumbnails/43.jpg)
DONC
« trop de label tue le label » Signes « marketing »
parasitaires par rapport aux certifications et labels de qualité
Confusion dans l’esprit du consommateur
Se tourne vers des labels anciens et reconnus (label rouge)
Vérifier sur l’étiquette les caractéristiques certifiées
![Page 44: LA QUALITE DOSSIER 12 :. INTRODUCTION Mondialisation des marchés Mondialisation des marchés Crises de sécurité alimentaire Crises de sécurité alimentaire](https://reader036.vdocuments.pub/reader036/viewer/2022062621/551d9d8e497959293b8c3de4/html5/thumbnails/44.jpg)
III. L’évaluation de la III. L’évaluation de la qualitéqualité
1er temps : la qualité des produits
2ème temps : la qualité des services
A/ Qualité des produits : des A/ Qualité des produits : des caractéristiques objectivescaractéristiques objectives
4 critères principaux d’évaluation
Caractéristiques techniques
Performances
Fiabilité
Durabilité
La qualité peut être mesurée :La qualité peut être mesurée :
Chez le producteur
Chez le distributeur
Par le consommateur
![Page 45: LA QUALITE DOSSIER 12 :. INTRODUCTION Mondialisation des marchés Mondialisation des marchés Crises de sécurité alimentaire Crises de sécurité alimentaire](https://reader036.vdocuments.pub/reader036/viewer/2022062621/551d9d8e497959293b8c3de4/html5/thumbnails/45.jpg)
B/ La qualité des B/ La qualité des services: une difficile services: une difficile évaluationévaluation
1. Difficultés liées à la qualité de service
Intangible Caractère variable
Consommé et
produit en même
temps Participation active du client
Importance du personnel en contactExpérience vécue par le client
Satisfaction repose sur sa perception
![Page 46: LA QUALITE DOSSIER 12 :. INTRODUCTION Mondialisation des marchés Mondialisation des marchés Crises de sécurité alimentaire Crises de sécurité alimentaire](https://reader036.vdocuments.pub/reader036/viewer/2022062621/551d9d8e497959293b8c3de4/html5/thumbnails/46.jpg)
TANGIBILITE
FIABILITE
REACTIVITE
ASSURANCE
EMPATHIE
2. Les critères 2. Les critères d’évaluation de la d’évaluation de la qualité de servicequalité de service
ZEITMAL ET BITNERZEITMAL ET BITNER : 5 critères sur lesquels les clients portent leur attention
![Page 47: LA QUALITE DOSSIER 12 :. INTRODUCTION Mondialisation des marchés Mondialisation des marchés Crises de sécurité alimentaire Crises de sécurité alimentaire](https://reader036.vdocuments.pub/reader036/viewer/2022062621/551d9d8e497959293b8c3de4/html5/thumbnails/47.jpg)
NB : les prestations de service sont plus ou moins complexes
Durée
Nombre deparamètres
- +
-
+
FNAC
MC DONALD’s
CLUB MED
USINE
RISQUE D’INSATISFACTION
![Page 48: LA QUALITE DOSSIER 12 :. INTRODUCTION Mondialisation des marchés Mondialisation des marchés Crises de sécurité alimentaire Crises de sécurité alimentaire](https://reader036.vdocuments.pub/reader036/viewer/2022062621/551d9d8e497959293b8c3de4/html5/thumbnails/48.jpg)
3. Services : points 3. Services : points d’évaluationd’évaluation
Service central Service périphérique Comportement du personnel de
contact Support physique
L’évaluation va porter sur :L’évaluation va porter sur :
Les compétenc
es
Les méthodes
![Page 49: LA QUALITE DOSSIER 12 :. INTRODUCTION Mondialisation des marchés Mondialisation des marchés Crises de sécurité alimentaire Crises de sécurité alimentaire](https://reader036.vdocuments.pub/reader036/viewer/2022062621/551d9d8e497959293b8c3de4/html5/thumbnails/49.jpg)
4. Les outils 4. Les outils d’évaluation d’un d’évaluation d’un serviceservice
Mise en place d’un système d’information performant.
L’incident critique
Le client mystère
Le mapping des réclamations.
![Page 50: LA QUALITE DOSSIER 12 :. INTRODUCTION Mondialisation des marchés Mondialisation des marchés Crises de sécurité alimentaire Crises de sécurité alimentaire](https://reader036.vdocuments.pub/reader036/viewer/2022062621/551d9d8e497959293b8c3de4/html5/thumbnails/50.jpg)
CONCLUSIONCONCLUSION
La non qualité a un coût :La non qualité a un coût :
Ruptures de stock
Erreurs de livraison
Rebuts
Retouches
Mauvaise circulation de l’info
Réclamations, procès
Erreurs comptables
Retours clients
Effets sur la clientèle
InsatisfactionMécontentementChangement de marques ou d’UC
Effets sur le management
Perte d’efficacité, gaspillage des ressources, mauvaises prises de décision, surcoûts
Dégradation du capital client
Détérioration image de marque
des performances commerciales et financières
![Page 51: LA QUALITE DOSSIER 12 :. INTRODUCTION Mondialisation des marchés Mondialisation des marchés Crises de sécurité alimentaire Crises de sécurité alimentaire](https://reader036.vdocuments.pub/reader036/viewer/2022062621/551d9d8e497959293b8c3de4/html5/thumbnails/51.jpg)
Mais obtenir un service ou un produit de qualité est indispensable, même si cela représente un coût pour l’entreprise…
Coûts de prévention
Coûts d’évaluation
Coûts des défaillances internes
Coûts des défaillances externes
![Page 52: LA QUALITE DOSSIER 12 :. INTRODUCTION Mondialisation des marchés Mondialisation des marchés Crises de sécurité alimentaire Crises de sécurité alimentaire](https://reader036.vdocuments.pub/reader036/viewer/2022062621/551d9d8e497959293b8c3de4/html5/thumbnails/52.jpg)
FIN DU FIN DU CHAPITRECHAPITRE