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MARDI 27 SEPTEMBRE 2016

La révolution des chatbots : quelles applicationsdans le marketing ?

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INTRODUCTION AU CHATBOT

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Qu’est-ce qu’un chatbot ?

Chatbot = contraction de chat + robot

Un chatbot (ou agent conversationnel) est un programme informatique

qui peut dialoguer avec un internaute. Ce dernier formule sa demande

en langage naturel, elle est affinée par un échange convivial, dont le

logiciel interprète une requête opérationnelle pour son système

d’information.

(définition Wikipédia)

En synthèse, ce sont des assistants virtuels intelligents qui sont

programmés pour répondre à des requêtes des utilisateurs de manière

automatisée.

#assistant virtuel #agent virtuel #bot

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Comment ça marche ?#assistant virtuel #agent virtuel #bot

Utilisateur fait une

requête

Analyse requête par

l’intelligence artificielle

Prise en compte info

utilisateur (historique,

préférences…)

Réponse temps réel

Stratégie conversationnelle

Personnalisation des

interactions…

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Un agent conversationnel intelligent

Voir l’animation

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Un outil multi-plateformes

Desktop MobileResponsive

Natif (iOS, Android)

Messaging

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2016 : l’année du marketing conversationnel

ENGOUEMENT POUR LE MESSAGING

Plus de 3 milliards d’utilisateurs actifs

chaque mois d’applications

de messagerie instantanée

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Les Chatbots investissent les applications de Messaging

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CAS D’USAGES MARKETING

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Chatbots : le nouvel outil conversationnel des marques

Support client

Suivi de commande et livraison

Support technique produit, SAV

Déclaration d’incident

Vente et conseil

Effectuer une commande, réservation

conseils personnalisés avant l’achat

Informer

Actualités, météo, cours boursiers…

Aide à la navigation

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Cas d’usage conseil - Travel

Info sur les vols, prix,

Suggestions destinations (basées sur tendance destination, prix les + attractifs, ville de départ)

UX : carrousel d’images, vignettes de résultats avec scroll horizontal

Renvoi vers site pour commande

Pas d’intelligence conversationnelle. Impossibilité de poser une question

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Cas d’usage vente/conseil – Retail

Questionnaire pour identifier le profil utilisateur

Suggestions personnalisées avec images

Ton friendly, non commercial

Redirection vers page mobile pour achat

Pas d’intelligence conversationnelle

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Cas d’usage vente/conseil – Retail/food

Information produit

Suggestions de recettes personnalisées

Push promotionnel

Escalade vers un conseiller live chat dans la même fenêtre

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Cas d’usage informer – Media

Accès aux derniers articles et vidéos

Lecture complète de l’article ou accès à un résumé

Recherche d’information par mot clé

Pas de géolocalisation de l’information, ou de personnalisation des pushs d’actualités

Pas de gestion conversationnelle. Compréhension limitéeaux mot clés

Push notification très fréquent

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Cas d’usage support après vente – Travel

Confirmation de réservation de vol, carte d’embarquement

Notification (enregistrement, mises à jour statut du vol)

Répond aux questions des voyageurs en10 langues

Traite demandes des passagers(changement de siege…)

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CHATBOTS AU SERVICE DE L’EXPÉRIENCE UTILISATEUR

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Chatbots : l’intelligence artificielle au service du client

L’évolution de la performance des outils dotés

d’intelligence artificielle permet d’apporter :

Des réponses de qualité à des questions à

valeur ajoutée

Réaliser des actions plus complexes

(réservation, achat, conseil)

Prise en compte du contexte client et de son

profil pour apporter une réponse

personnalisée

Expérience conversationnelle, intime et proche

d’une experience avec un humain

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Un parcours d’aide utilisateur simplifié

Avec les chatbotsCohérence multi-canal : web & mobile (responsive), app messaging

Pas d’application à télécharger pour l’utilisateur

Disponibilité 24/7

Recherche d’information simplifiée : une requête = réponse immédiate

Parcours utilisateur complet, jusqu’à l’achat

AvantDémultiplication des canaux de contact

Effort à fournir (formulaire à remplir, recherche info dans x pages)

Attente pour obtenir une réponse

Qualité inégale des réponses

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Navigation fluide

Chat box brandée à

l’univers de la marque

Un point d’entrée unique pour

l’aide disponible sur toutes les

pages

Bouton d’action avec

réponses pré-écrites

Escalade live chat dans

la même fenêtre

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Une expérience utilisateur plus riche

Personnalisation des interactions

Prise en compte du contexte (profil

utilisateur, historique)

Réponses personnalisées (interconnexion

CRM, ticketing)

Le bot devient un assistant personnel : ilconseille, commande, gère un agenda, organise un voyage

Escalade intelligente vers canal humain si

nécessaire

Outil conversationnelExpérience en cohérence avec les habitudes des utilisateurs (messaging)

Stratégie conversationnelle (gère les

digressions)

Possibilité d’utiliser la voix depuis son mobile

Relationnel plus intime et plus “friendly” avec utilisation d’emoji

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Un outil générateur de valeur pour l’entreprise

Marketing

Meilleure visibilité de la marque

Générer de l’audience vers le site internet

Faciliter l’accès aux produits et services

Améliorer la satisfaction utilisateur

Organisationnel

Centralisation de la connaissance

Baisse e-mails et appels entrants

Réaffectation des ressources sur des tâches

à valeur ajoutée

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DO YOU DREAM UP

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Multilingue

Multidevice

DO YOU DREAM UPÉditeur de logiciels de relation client et de helpdesk

Création de la société en 2009

7 ans de R&D

Saas

DO YOU DREAM UPParis

DO YOU DREAM UPBordeaux

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SOLUTIONS

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CHATBOT BY DO YOU DREAM UP

Réponse instantanée aux questions les plus courantes et à faible VA

Technologie Traitement Automatisé du Langage Naturel

Intelligence conversationnelle, gestion des digressions, personnalisation

Déploiement web, mobiles, applications messaging

Back-office intuitif et statistiques

Base de connaissances avec self-learning

Connecteur CRM

+ 40 millionsconversations automatisées en 2015

> 50 bots créés depuis 2011

+90%de réponses apportées

#SAV #ECOMMERCE #SUPPORT HELPDESK & RH

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PHASES DU DÉPLOIEMENT

LANCEMENTDéfinition des objectifs, du périmètre et de l’organisation du plan projet

DESIGN ET INTÉGRATION TECHNIQUEGraphisme et configuration technique

FORMATIONMaîtrise du back office et bonnes pratiques

BASE DE CONNAISSANCESCréation de la base, des droits utilisateur, création des thématiques, arbres de décisions, traduction si besoin

SUIVI ET ÉVOLUTIONSSupportAudit trimestrielEvolution base de connaissances

Calendrier prévisionnel pour la mise en place d’un chatbot DYDU: 6 à 10 semaines de projet

RECETTEFonctionnelle et technique

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RÉFÉRENCES

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CONTACT

CAROLINE ROZIERResponsable marketing

crozier@doyoudreamup.com

Tel. : +33 (0)1 84 17 85 36

www.doyoudreamup.com