la voix des usagers : un levier pour la transformation des services publics 15 ème édition du...
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La voix des usagers : un levier pour la transformation des
services publics
15ème édition du baromètre BVA / Institut Paul Delouvrier
Éléments marquants
Janvier 2014www.bva.fr / www.delouvrier.org
Décembre 2013 BVA - INSTITUT PAUL DELOUVRIERBVA - INSTITUT PAUL DELOUVRIER 2
COMMENT EST CONSTRUIT CE BAROMETRE DES SERVICES PUBLICS ?LA METHODOLOGIE D’ENQUETE
Échantillons d’usagers constitués pour chacun des principaux services publics :
Échantillon de 1 201 Français interrogés par téléphone représentatif de la population française en termes de sexe, âge de l’interviewé, profession du chef de ménage après stratification par région et catégorie d’agglomération
En cumul, 4 600 usagers interrogés par téléphone et par Internet du 5 au 20 décembre 2013 selon les services publics considérés :
- 441 usagers de l’éducation nationale- 524 usagers des services d’aide au retour à l’emploi- 572 usagers des établissements de santé publique- 617 usagers des établissements de sécurité sociale- 574 usagers de la police et de la gendarmerie- 461 usagers du système judiciaire- 594 usagers des services fiscaux- 429 usagers des services d’aide au logement - 388 usagers des services de l'Etat en charge des questions de l'environnement
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I. OPINION DES FRANCAIS
Décembre 2013 BVA - INSTITUT PAUL DELOUVRIERBVA - INSTITUT PAUL DELOUVRIER 4
-2
+5
+1
(Var. / 2012)
+6
=
-4
-1
+3
+1
=
Décembre 2013; % citations
+8
-5
-2
I.1. Parmi les domaines suivants d'intervention de l'État, sur lesquels les pouvoirs publics devraient-ils faire porter prioritairement leur effort ?
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I.1. Parmi les domaines suivants d'intervention de l'État, sur lesquels les pouvoirs publics devraient-ils faire porter prioritairement leur effort ?
Historique; % citations
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-1
+2
+1
(Var. / 2012)
-6
-2
-12
-16
-7
-13
-6
I.2. Dites-moi à présent pour chacun des domaines suivants, et de manière très globale, si vous avez une très bonne, plutôt bonne, plutôt
mauvaise ou très mauvaise opinion de l’action de l’État...
Décembre 2013; % bonne opinion
Décembre 2013 BVA - INSTITUT PAUL DELOUVRIERBVA - INSTITUT PAUL DELOUVRIER 7
Historique; % bonne opinion
I.2. Dites-moi à présent pour chacun des domaines suivants, et de manière très globale, si vous avez une très bonne, plutôt bonne, plutôt
mauvaise ou très mauvaise opinion de l’action de l’État...
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II. SATISFACTION DES USAGERS
Décembre 2013 BVA - INSTITUT PAUL DELOUVRIERBVA - INSTITUT PAUL DELOUVRIER 9
-2
+5
-4
(Var. / 2012)
-1
-2
-3
-5
-10
-1
-12
II.1. Globalement, en tant qu'usager, diriez-vous que vous avez été très satisfait, plutôt satisfait, plutôt pas satisfait ou pas satisfait du tout des services suivants…
Décembre 2013; % satisfaits
Décembre 2013 BVA - INSTITUT PAUL DELOUVRIERBVA - INSTITUT PAUL DELOUVRIER 10
Historique; % satisfaits
II.1. Globalement, en tant qu'usager, diriez-vous que vous avez été très satisfait, plutôt satisfait, plutôt pas satisfait ou pas satisfait du tout des services suivants…
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II.2. Une divergence entre les Français et les usagers
La satisfaction moyenne des usagers est beaucoup plus élevée (71%) que pour les Français (34%).
Différence entre l’opinion des Français et la satisfaction des usagers
Les Français:. Image, réputation. Evaluation des
politiques. Anticipation sur
l’évolution. Appréciation de
l’institution
Les usagers:. Vision fondée sur
l’expérience. Sentiment de privilège. Population plus âgée et
féminine. Appréciation des
personnes
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II.3. Focus sur les attentes prioritaires des usagers pour chacun des services publics
« Qualité des soins reçus » [ 41% ; à 94% satisfaits ]
Education nationale
Santé publique
% usagers citant cette attente comme prioritaire
% satisfaction des usagers citant cette attente comme prioritaireL'attente prioritaire la plus citée :
« Communication de savoirs, de connaissances » [ 43% ; à 59% satisfaits ]
« Qualité de l’information» [ 28% ; à 67% satisfaits ]Environnement
« Rapidité dans la finalisation des dossiers » [ 21% ; à 22% satisfaits ]Logement
Fiscalité
Justice « Capacité à ne pas se tromper, reconnaître ses erreurs » [ 25% ; à 24% satisfaits ]
Sécurité sociale
Emploi « Offres d’emplois bien adaptées aux chômeurs » [ 28% ; à 14% satisfaits ]
« Le niveau de remboursement des prestations » [ 25% ; à 28% satisfaits ]
Police et gendarmerie « Réactivité, capacité à intervenir rapidement » [ 28% ; à 66% satisfaits ]
« Attitude des personnels à l’égard des contribuables » [ 21% ; à 69% satisfaits ]
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II.3. Satisfaction sur les attentes prioritaires
-7
-14
-7
(Var. / 2012)
-3
-8
-2
-12
-16
-9
-2
Décembre 2013; % satisfaits
Décembre 2013 BVA - INSTITUT PAUL DELOUVRIERBVA - INSTITUT PAUL DELOUVRIER 14
Historique; % satisfaits
II.3. Satisfaction sur les attentes prioritaires
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II.5. Cartographie comparant la satisfaction globale et la satisfaction sur l’attente prioritaire (évolution sur 1 an)
EmploiEducation
Environ.
Logement
Sécurité socialeFiscalité
Police
Santé publique
Services doublement insatisfaisants
Attentes prioritaires à améliorer
Services doublement satisfaisants
Satisfaction globale des usagers
(S/T satisfait)
Sati
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Moyenne
Moyenne
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III. Questions de coûts
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III.1. S'il vous fallait choisir entre les deux options suivantes, laquelle choisiriez-vous ?
Sympathisants de droite: préférence pour la baisse des impôtsSympathisants de gauche: préférence pour l’amélioration des prestations
Différence entre les deux propositions
+75
+27
+15
+2
+1
+15
+17
+11
+11
+9
+32
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III.2. Dites-moi si vous pensez que l’on pourrait, sans diminuer la qualité du service, réaliser des économies importantes dans chacun de ces
domaines
Emploi
Education
Environ.
Logement
Sécurité sociale
Fiscalité
Police
Santé publique
Pour les Français
Pou
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sag
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