LrsquoAPPROCHE COMPORTEMENTALE DE LrsquoEVALUATION DES SYSTEMES DrsquoINFORMATION THEORIES ET TAXONOMIE DES MODELES DE RECHERCHE Serge BAILE Professeur agreacutegeacute en sciences de gestion agrave lrsquoUniversiteacute de Toulouse 1 Professeur agrave lrsquoESC Toulouse Preacutesident de lrsquoAssociation Information amp Management

Reacutesumeacute Lrsquoapproche comportementale de lrsquoeacutevaluation des Systegravemes drsquoInformation (SI) est mise en oeuvre depuis trois deacutecennies et avec de nombreux modegraveles drsquoanalyse dans un cadre deacuteterministe de preacutediction du succegraves de lrsquoutilisation des technologies de lrsquoinformation Elle mobilise des theacuteories dont lrsquoorigine se trouve en SI en psychologie et en sociologie ayant trait au comportement des utilisateurs en relation avec lrsquoutilisation lrsquointention et la strateacutegie drsquoadoption des TI Ce papier fait eacutetat des contributions successives des theacuteories couramment utiliseacutees dans ces trois grands domaines et formule pour conclure un cadre geacuteneacuteral de recherche destineacute agrave leur utilisation et agrave leur unification Mots-Cleacutes Systegraveme drsquoInformation (SI) Technologies de lrsquoInformation (TI) Modegravele Comportemental Preacutesence Sociale Richesse de Meacutedias Interactionnisme Symbolique Influence Sociale Intention drsquoUtilisation Modegravele drsquoAcceptation de la Technologie (MAT) Theacuteorie de lrsquoAction Raisonneacutee (TAR) Theacuteorie du Comportement Planifieacute (TCP) Theacuteorie de la Diffusion de lrsquoInnovation (TDI) Theacuteorie Socio-Cognitive (TSC) Theacuteorie de lrsquoAlignement Tacircche-Technologie (TATT) Abstract Behavioral approach of Information System (IS) is implemented since three decades by many models in a deterministic prediction success framework of the Information Technologies (IT) use It mobilizes many theories with roots in IS psychology and sociology which concern the three areas of the IT userrsquos behavior relating to the use the intention and adoption strategy This paper present the successive contributions of the theories usually used in these fields and formulates to conclude a general design aiming to their use and their unification Key-Words Information System (IS) Information Technology (IT) Behavior Model Social Presence Media Richness Symbolic Interaction Social Influence Usage Intention Technology Acceptance Model (TAM) Theory of Reasoned Action (TRA) Theory of Planned Behavior (TPB) Innovation Diffusion Theory (IDT) Social Cognitive Theory (SCT) Task-Technology Alignment Theory (TTAT)

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Introduction La place de lrsquoapproche comportementale pour eacutevaluer les Systegravemes drsquoinformation Lrsquoapproche comportementale de lrsquoeacutevaluation des SI srsquoinscrit depuis trois deacutecennies dans une perspective de recherche deacuteterministe destineacutee agrave mieux comprendre comment le comportement humain est associeacute au succegraves ou agrave lrsquoeacutechec de lrsquoutilisation des TI Plus preacuteciseacutement les nombreux travaux qursquoelle supporte srsquointeacuteressent au fait que les sciences dites du comportement permettraient de saisir certains meacutecanismes et facteurs humains essentiels qui facilitent lrsquointeraction des individus avec les technologies de lrsquoinformation et conditionnent de la sorte la performance du systegraveme drsquoinformation De tregraves nombreuses recherches empiriques ont ainsi permis depuis les tous premiers travaux de lrsquoEcole du Minnesota (Lucas 1973 1978 Dickson et al 1977 Swanson 19821988 Bailey et Pearson 1983) de deacutevelopper des modegraveles taxonomiques et de preacutediction capables drsquoisoler les facteurs organisationnels (structure organisationnelle transformation de processus qualiteacute du management culture technologiquehellip) fonctionnels ou de groupe (valeur et culture professionnelle satisfaction des usagers hellip) individuels (attitudes motivation satisfaction implication participationhellip) et environnementaux (politiques eacuteconomiques technologiques sociaux et culturels) pouvant aider agrave isoler les obstacles et expliquer le comportement des utilisateurs finals Les perspectives theacuteoriques drsquoeacutevaluation se sont multiplieacutees drsquoabord avec une vue socio-cognitive de lrsquointeraction hommemachine mettant lrsquoaccent sur les diffeacuterences individuelles et les technologies deacutecisionnelles puis avec une vision organisationnelle et strateacutegique (Banker et Kauffman 2004) du deacuteveloppement des SI eacutetendu agrave lrsquoorganisationnel aux processus drsquoaffaires et agrave la strateacutegie de lrsquoentreprise Ces perspectives nrsquoont pas abouti cependant agrave la construction drsquoun veacuteritable meacuteta-modegravele utilisable pour expliquer lrsquoutilisation des TI Lrsquoimage qui eacutemerge aujourdrsquohui de ces travaux est celle drsquoun nœud complexe de facteurs contributifs dans un contexte theacuteorique riche permettant drsquoutiliser des cadres theacuteoriques diffeacuterencieacutes selon la strateacutegie drsquointervention neacutecessiteacutee pour promouvoir lrsquousage drsquoune TI (Kukafka et al 2003) Ce constat est actuellement agrave lrsquoorigine drsquoune interrogation sur lrsquoapport des theacuteories jusqursquoici mobiliseacutees sur leur reacuteelle contribution agrave lrsquoeacutetude des pheacutenomegravenes sous-jacents agrave la valorisation des SI dans une optique drsquoefficience organisationnelle et par voie de conseacutequence sur la meilleure utilisation des capaciteacutes offertes par les TI tant au niveau individuel (poste de travail ou utilisateur final) que collectif (projet ou groupe de tacircche) Cette interrogation est importante autant pour le chercheur qui se trouve confronteacute agrave des choix theacuteoriques lors de la deacutefinition de sa probleacutematique de recherche que pour les praticiens et consultants qui deacuteveloppent souvent des outils drsquoenquecircte et des meacutetriques drsquoeacutevaluation souffrant drsquoune absence manifeste de reacutefeacuterentiels conceptuels Ainsi dans le contexte de laquo lrsquoaudit social raquo lrsquoapproche comportementale de lrsquoeacutevaluation des SI reacutepond agrave cette double exigence dans une organisation sociale de lrsquoentreprise baseacutee la place de plus en plus importante des SI et sur un usage sans cesse croissant des TI destineacutees aux utilisateurs drsquoune part de vaincre les difficulteacutes de mesure (inheacuterentes agrave la multitude drsquoimpacts des SITI sur le deacuteveloppement des organisations) et drsquoautre part de tenter de concevoir agrave terme un schegraveme theacuteorique drsquoeacutevaluation de lrsquoimpact des SITI (destineacute agrave creacuteer un environnement de travail pour lrsquoheure inexistant) Cette approche comportementale de lrsquoeacutevaluation des SI est agrave la diffeacuterence de lrsquoapproche eacuteconomique reacutepondant agrave ces principes de gouvernance technologique (Baile 2005) drsquoune richesse theacuteorique sans aucune mesure de par son eacutevolution historique et la varieacuteteacute des concepts qursquoelle manipule Elle a fermenteacute dans le contexte anglo-saxon de lrsquoOB (Organizational Behavior) et des MIS (Management Information System) de tregraves nombreux

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travaux visant drsquoune part agrave expliciter deacutecrire et expliquer lrsquoutilisation par les managers de nouveaux outils de traitement de lrsquoinformation et de communication et drsquoautre part de preacuteconiser et mettre en œuvre de bonnes pratiques de management neacutecessitant de nouvelles meacutethodes et regravegles de travail Cette approche se reacutefegravere largement aux concepts fondamentaux de la sociologie des organisations de la psychologie cognitive ou sociale et de la strateacutegie Elle se deacutecline dans ce papier selon les trois objets de recherche courants en management des systegravemes drsquoinformation relatifs drsquoune part au laquoprocessus de communication humain mettant en œuvre des TI raquo drsquoautre part agrave laquolrsquointention de les utiliser dans les tacircches de management raquo enfin agrave laquo leur adoption en tant que nouvelles technologies support agrave innovation dans les processus intra~inter organisationnels raquo Cette taxonomie des theacuteories et modegraveles vise agrave contribuer agrave lrsquoeacutetude des modaliteacutes et des principes par nature diffeacuterents mais quelquefois compleacutementaires utiliseacutees par les chercheurs pour traiter les probleacutematiques (1) drsquoadaptation des individus agrave toute modification drsquoenvironnement de leur travail occasionneacutee par lrsquousage de TI (2) de transformation organisationnelle entraicircneacutee par lrsquoobligation de concevoir un nouveau modegravele drsquoorganisation baseacute sur le SI et (3) de conduite du changement eu eacutegard des objectifs organisationnels nouveaux (drsquoameacutelioration des relations drsquoaffaires de facilitation des eacutechanges interpersonnels hellip) et des perspectives de travail plus participatives et coopeacuteratives Elle constitue un cadre original de travail pour appreacutehender les fondements conceptuels qui justifient positivement agrave recommander (1) une deacutemarche drsquoaudit visant agrave identifier certaines pratiques drsquoune eacutevaluation plus sociale et humaine que technologique et financiegravere des SI (2) une mesure du succegraves de la mise en œuvre des TI professionnelles dans le respect des regravegles drsquoameacutelioration des conditions de travail et de satisfaction personnelle et (3) un guide de bonne conduite pour lrsquoassistance agrave la maicirctrise drsquoouvrage agrave la coordination des SI dans les entreprises ayant fait un choix drsquoaligner leur strateacutegie de deacuteveloppement agrave celles de leur ressources en SI

1 Les theacuteories relatives agrave lrsquoutilisation des technologies de la communication Les theacuteories relatives agrave lrsquoutilisation des TIC peuvent se classer en deux cateacutegories en rapport drsquoune part avec la composante rationnelle et drsquoautre part avec la composante sociale du choix drsquoun meacutedia technologique Geacuteneacuteralement le deacutebat sur les deacuteterminants du choix des moyens de traitement de communication concerne le pouvoir explicatif de diverses theacuteories et se focalise en particulier sur la theacuteorie de la richesse des meacutedias (TRM) et sur le modegravele de lrsquoinfluence sociale (MIS) (Fulk et Boyd 1991 Markus 1994 Webster et Trevino 1995) La theacuteorie de la richesse des meacutedia (Daft et Lengel 1984 1986) a longtemps domineacute elle suppose que le choix des moyens de communication est un processus rationnel reacutesultant de lrsquoadeacutequation entre les caracteacuteristiques des moyens de communication et le contenu du message Le modegravele de lrsquoinfluence sociale plus reacutecent focalise son attention sur les deacuteterminants sociaux du choix des moyens de communication (Fulk Schmitz et Steinfield 1990) Tregraves souvent ces theacuteories sont opposeacutees les unes aux autres et rarement consideacutereacutees comme des approches compleacutementaires Rice et al (1994) proposent que la dichotomie entre les influences rationnelles et sociales est artificielle et nrsquoest peut-ecirctre pas neacutecessaire Beaucoup drsquoeacutetudes cependant nrsquoexaminent qursquoun faible nombre drsquoinfluences geacuteneacuteralement issues de lrsquoune ou lrsquoautre approche (Rice 1992 Sitkin et al 1992) Les eacutetudes associant les deux approches sont beaucoup plus rares (Webster et Trevino 1995) Lrsquoenvironnement theacuteorique srsquoappuie donc sur quatre theacuteories issues des deux courants Les

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deux premiegraveres la theacuteorie de la preacutesence sociale et la theacuteorie de la richesse des moyens de communication sont relatives aux deacuteterminants rationnels du choix et de lrsquoutilisation drsquoun meacutedia Les deux derniegraveres la theacuteorie de lrsquointeractionnisme symbolique et la theacuteorie de lrsquoinfluence sociale concernent les deacuteterminants sociaux de la seacutelection et de lrsquoutilisation drsquoun meacutedia

11 La theacuteorie de la preacutesence sociale La theacuteorie de la preacutesence sociale (Short et al 1976) est la premiegravere approche deacutecrivant lrsquoutilisation des moyens de communication comme le reacutesultat drsquoun processus de choix Elle contribue au classement des meacutedia selon leur niveau de preacutesence sociale (Rice 1984 Hiltz et al 1986 Steinfield 1986 Culnan et Markus 1987) et pose lrsquohypothegravese geacuteneacuterale drsquoun manque drsquoindicateurs de contexte social (Walther 1992) Reacutecemment elle a eacuteteacute largement utiliseacutee dans des recherches sur lrsquoenseignement agrave distance (Gunawardena et Zittle 1997 Angeli et al 1998 Kanuka et Anderson 1998 McDonald 1998 Weiss et Morisson 1998) Short et al (1976) deacutefinissent la preacutesence sociale comme suit laquo Bien que nous nous attendions agrave ce qursquoelle affecte la maniegravere dont les individus perccediloivent leurs eacutechanges et leurs relations avec leurs partenaires de communication il est important de souligner que nous deacutefinissons la preacutesence sociale comme une qualiteacute du moyen de communication lui-mecircme Nous supposons que les moyens de communication varient dans leur degreacute de preacutesence sociale et que ces variations influencent les interactions entre les partenaires de la communication (page 65) Cette deacutefinition reste assez floue car elle ne permet pas de distinguer si ce sont les caracteacuteristiques reacuteelles des meacutedia qui expliquent les diffeacuterences de communication ou si ce sont les perceptions des utilisateurs qui altegraverent leurs comportements Certains auteurs tentent de remeacutedier agrave son insuffisance car le concept est ambigu et mal deacutefini il est caracteacuteriseacute par des adjectifs (eg chaudfroid personnelimpersonnel sensibleinsensible et sociablepeu sociable) et ne semble pas tregraves opeacuterationnel (Rice et Case 1983 Barillot 1996) Drsquoautres eacutetudient le lien entre les activiteacutes des utilisateurs et lrsquoutilisation de la messagerie eacutelectronique Steinfield (1986) montre par exemple que les principales activiteacutes supporteacutees par la messagerie eacutelectronique sont lrsquoeacutechange et la recherche drsquoinformation Pour lui les caracteacuteristiques propres agrave ce meacutedium (telles la communication textuelle et asynchrone) contribuent agrave la reacutealisation de ces activiteacutes notamment lorsque lrsquoinformation est complexe Par contre certaines activiteacutes (comme la transmission drsquoinformations priveacutees ou confidentielles la neacutegociation et la reacutesolution de conflit) ne sont pas supporteacutees par la messagerie eacutelectronique Lrsquoeacutetude de Barillot (1996 1998) aboutit agrave des reacutesultats similaires La messagerie eacutelectronique est utiliseacutee dans les eacutechanges drsquoinformations factuelles preacutecises et agrave la dureacutee de vie limiteacutee ainsi que pour le traitement drsquoinformations bien structureacutees et de fort volume Par contre ce meacutedium nrsquoest que peu ou pas utiliseacute pour la reacutesolution de conflit la prise de deacutecision et les activiteacutes routiniegraveres (diffusion drsquoinformations courantes gestion drsquoemploi du temps) Selon lrsquoauteur ces derniegraveres requiegraverent et affectent les relations sociales entre les individus ce qui explique la faible utilisation de la messagerie eacutelectronique La theacuteorie de la preacutesence sociale est souvent associeacutee pour reacutesumer agrave la theacuteorie de la richesse des moyens de communication mais elle nrsquoest pas consideacutereacutee comme une theacuteorie sur le choix des moyens de communication Elle est au mieux pour certains chercheurs un vague concept jamais clairement deacutefini par ses concepteurs (Svenning et Ruchinskas 1984 p 248) Pour drsquoautres elle est un concept inteacuteressant mais qui ne possegravede pas un pouvoir explicatif eacuteleveacute (Rudy 1996 p 203)

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12 La theacuteorie de la richesse des moyens de communication La theacuteorie de la richesse des moyens de communication (Daft et Lengel 1984 1986) est relative au choix rationnel (lieacute agrave des facteurs objectifs) drsquoun moyen de communication Le concept de richesse de la communication est deacutefini par Daft et Lengel (1986) comme la capaciteacute de lrsquoinformation agrave modifier la compreacutehension drsquoune situation etou drsquoun message dans un laps de temps deacutetermineacute Les communications mettant en jeu diffeacuterents scheacutemas de reacutefeacuterence ou clarifiant des situations ambigueumls sont consideacutereacutees comme riches Au contraire celles qui ne confrontent pas plusieurs perspectives ou qui ne permettent pas drsquoarriver rapidement agrave une solution sont consideacutereacutees comme pauvres Dans un sens la richesse est lieacutee agrave la capaciteacute drsquoapprentissage de la communicationhellip (page 560) Les auteurs avancent lrsquohypothegravese que la richesse de la communication est une proprieacuteteacute invariante et objective des moyens de communication Ceux-ci sont rangeacutes sur un continuum de richesse le plus riche eacutetant le face-agrave-face et le moins riche lrsquoeacutecrit numeacuterique (type sortie informatique) la messagerie eacutelectronique se situant entre le teacuteleacutephone et lrsquoeacutecrit (Steinfield et Fulk 1985 Treacutevino Daft et Lengel 1990 Trevino Lengel Bodensteiner Gerloff et Muir 1990) Cette hieacuterarchisation des moyens de communication est baseacutee sur quatre proprieacuteteacutes

- la rapiditeacute du retour de lrsquoinformation - la preacutesence drsquoindicateurs multiples tels que le ton de la voix les gesteshellip - la varieacuteteacute du langage utiliseacute (langage oral eacutecrit ou numeacuterique) et - la personnalisation lieacutee agrave la capaciteacute du moyen de communication agrave transporter les

sentiments et les eacutemotions Ainsi chaque moyen de communication nrsquoest pas juste une source drsquoinformations mais repreacutesente une diffeacuterence dans la maniegravere de traiter les informations Cette theacuteorie se deacutecline en deux approches La premiegravere lrsquoapproche prescriptive suppose lrsquoadeacutequation entre les besoins en traitement de lrsquoinformation des organisations et les canaux de communication disponibles dans ces organisations dans un souci drsquoefficaciteacute organisationnelle (Daft et Lengel 1984 1986) La deuxiegraveme lrsquoapproche descriptive deacutecrit comment les individus doivent choisir les moyens de communication dans un soucis drsquoefficaciteacute personnelle (Daft et al 1987 Russ et al 1990 Trevino et al 1990) Cette approche est baseacutee sur trois propositions

- Les moyens de communication possegravedent des proprieacuteteacutes inheacuterentes qui sont deacutecrites objectivement La richesse de lrsquoinformation est traiteacutee comme une proprieacuteteacute relativement invariante pour lrsquoutilisateur et par rapport au contexte drsquoutilisation

- Les diffeacuterences de caracteacuteristiques entre les moyens de communication sont importantes pour les utilisateurs

- Les comportements et les attitudes individuels sont une reacuteponse au traitement cognitif des caracteacuteristiques des moyens de communication

La theacuteorie de la richesse des moyens de communication a fait lrsquoobjet de nombreuses eacutetudes (voir agrave cet effet les articles de Markus (1994) et Rudy (1996)) Elle est cependant critiqueacutee car elle ne prend pas assez en compte les facteurs de situation qui influencent le comportement et les facteurs sociaux qui modifient les perceptions

13 La theacuteorie de lrsquointeractionnisme symbolique La theacuteorie de lrsquointeractionnisme symbolique (Mead 1934 Blumer 1969) permet drsquoeacutetendre la theacuteorie de la richesse des moyens de communication au-delagrave de lrsquointeacuterecirct qursquoelle porte aux besoins en traitement de lrsquoinformation Blumer (1969) deacutefinit lrsquointeractionnisme symbolique comme un processus drsquointeraction entre les individus dans la formation des significations La theacuteorie est construite autour de trois principes Le premier la signification traduit le fait que

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les individus agissent en fonction du sens qursquoils donnent aux autres individus et aux objets Le deuxiegraveme le langage donne aux individus les moyens de symboliser la signification qursquoils donnent aux autres personnes et aux objets Le troisiegraveme la penseacutee donne la possibiliteacute aux individus de modifier le sens des symboles Ce troisiegraveme principe distingue cette theacuteorie des autres eacutecoles de penseacutee pour qui la signification est simplement lrsquoapplication de deacutefinitions preacute-eacutetablies agrave des situations speacutecifiques Blumer insiste sur le fait que le processus interpreacutetatif et le contexte dans lequel il intervient sont des eacuteleacutements essentiels dans la formation et lrsquoutilisation drsquoune signification En ce sens la theacuteorie de lrsquointeractionnisme symbolique est importante car elle fournit une base pour appreacutehender la construction des significations Le cadre de travail de lrsquointeractionnisme symbolique peut srsquoappliquer agrave lrsquoeacutetude du comportement de communication dans les organisations En effet de mecircme que la socieacuteteacute est vue comme un reacuteseau dynamique de communication lrsquoorganisation peut se concevoir comme un systegraveme dynamique de penseacutees De ce point de vue agrave la base de lrsquointeraction entre les membres drsquoune organisation se trouve un systegraveme de partage des penseacutees et des significations Les symboles eacutevoluent dans le temps et prennent de la signification permettant aux membres de lrsquoorganisation de reacutesoudre des problegravemes La creacuteation de nouveaux symboles et de nouvelles significations neacutecessitent que les membres de lrsquoorganisation travaillent ensemble Ce point de vue est similaire agrave lrsquoapproche interpreacutetative de la communication organisationnelle qui insiste sur le rocircle des processus symboliques et des significations subjectives dans la communication organisationnelle (Putnam et Pacanowsky 1983 Krone et al 1987) Stryker (1980) et Stryker et Statham (1985) vont plus loin et proposent un nouveau cadre de travail lrsquointeractionnisme symbolique structurel qui integravegre lrsquoapproche interpreacutetative de lrsquointeractionnisme symbolique et une approche plus traditionnelle dans laquelle le comportement est preacutevisible Ce nouveau cadre de travail voit le comportement de choix des moyens de communication agrave la fois comme un comportement de creacuteation de symboles et un comportement de communication de symboles Le premier apparaicirct lorsque les membres de lrsquoorganisation nrsquoarrivent pas agrave communiquer correctement ou encore lorsqursquoils ne partagent pas la mecircme perception des eacuteveacutenements Dans ce cas il nrsquoexiste pas de perspective commune et la communication nrsquoest motiveacutee que par le besoin de combler les diffeacuterences Le comportement de creacuteation de symbole est ainsi lieacute agrave des situations ambigueumls Les membres de lrsquoorganisation doivent alors choisir des moyens de communication riches pour faire face agrave cette ambiguiumlteacute Le deuxiegraveme apparaicirct lorsqursquoil existe deacutejagrave un partage des significations Lrsquoexistence de points de vue communs facilite lrsquointerpreacutetation des situations et des eacuteveacutenements Dans ce cas la communication nrsquoest utiliseacutee que pour partager les points de vue Ainsi le comportement de communication de symboles est lieacute agrave des situations peu ambigueumls Les membres de lrsquoorganisation peuvent alors se contenter drsquoutiliser des moyens de communication pauvres Plusieurs eacutetudes se basent sur le cadre de travail de lrsquointeractionnisme symbolique et montrent que le choix des moyens de communication est deacutetermineacute par trois facteurs le caractegravere ambigu du message le contexte drsquoutilisation de lrsquooutil de communication et la signification symbolique donneacutee agrave cet outil (Trevino Lengel et Daft 1987 Daft et al 1987 Markus 1994 Straub et Karahana 1998 Trevino et al 2000) Ces travaux montrent pour reacutesumer que la theacuteorie de lrsquointeractionnisme symbolique est une premiegravere reacuteponse aux critiques formuleacutees agrave lrsquoencontre de la theacuteorie de la richesse des moyens de communication

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14 La theacuteorie de lrsquoinfluence sociale Partant du constat qursquoil existe des explications alternatives au comportement de choix des moyens de communication Fulk et al (1987) et Fulk et al (1990) suggegraverent drsquointeacutegrer une perspective lieacutee au traitement social de lrsquoinformation agrave celle inheacuterente aux caracteacuteristiques des moyens de communication Ils proposent ainsi que les perceptions individuelles des moyens de communication sont deacutetermineacutees drsquoune part par leurs caracteacuteristiques objectives et drsquoautre part par les attitudes et comportements des autres membres de lrsquoorganisation Ces sources drsquoinfluence sociale contribuent agrave ameacuteliorer les perceptions individuelles en apportant des critegraveres drsquoeacutevaluation des caracteacuteristiques des moyens de communication en mettant lrsquoaccent sur les caracteacuteristiques les plus pertinentes et en guidant leur interpreacutetation par rapport aux critegraveres drsquoeacutevaluation De mecircme le choix drsquoun moyen de communication est deacutetermineacute drsquoune part par un processus objectif drsquoeacutevaluation et drsquoautre part par les influences sociales En effet les individus deacuteveloppent des comportements socialement acceptables qui trouvent leur justification dans les normes organisationnelles Celles-ci conduisent eacutegalement agrave un consensus social sur lrsquoutilisation approprieacutee des moyens de communication Les attitudes envers les moyens de communication sont eacutegalement influenceacutees par les comportements anteacuterieurs Le comportement drsquoutilisation des moyens de communication est aussi deacutetermineacute par les besoins de traitement des tacircches et par lrsquoinformation sociale lieacutee agrave ces besoins Les modegraveles traditionnels posent que le contenu de la tacircche et la preacutesence sociale sont deux deacuteterminants importants de lrsquoutilisation Steinfield et Fulk (1986) et Trevino et al (1987) montrent que lrsquoutilisation de la messagerie eacutelectronique est lieacutee agrave la dispersion geacuteographique des individus et la pression du travail agrave lrsquoutilisation du teacuteleacutephone et du face-agrave-face Ainsi les indicateurs issus de lrsquoenvironnement social permettent agrave lrsquoindividu de deacutefinir drsquoune part les besoins objectifs de la tacircche et drsquoautre part les besoins des communicants pour cette tacircche Les contraintes structurelles sont de la mecircme maniegravere un deacuteterminant du comportement drsquoutilisation Markus (1987 1990) montre que lrsquoutilisation drsquoun moyen de communication est lieacutee au deacuteveloppement drsquoune masse critique drsquoutilisateurs notamment en ce qui concerne les nouveaux moyens de communication Par contre lrsquoinfluence sociale diminue lorsque lrsquoexpeacuterience individuelle dun moyen de communication particulier est importante (Thomas et Griffin 1983) Fulk et al (1987 1990) preacutefegraverent dire que le manque drsquoexpeacuterience et de connaissance dun moyen de communication augmentent lrsquoinfluence sociale sur lrsquoutilisation de ce moyen de communication Plusieurs eacutetudes (Schmitz et Fulk 1991 Fulk et al 1995 Trevino et al 2000) font eacutetat de lrsquoimportance des facteurs sociaux dans le choix et lrsquoutilisation des moyens de communication Il semble important pour reacutesumer de noter que la perspective de lrsquoinfluence sociale nrsquoexclue pas le caractegravere rationnel du choix drsquoun moyen de communication Elle pose simplement la preacutemisse que ce choix est une des options qui eacutemerge du processus drsquoinfluence sociale dans les organisations

15 Pour conclure Ces theacuteories sont issues de la psychosociologie mais nrsquoont que tregraves rarement eacuteteacute mobiliseacutees dans le champ des recherches en SI pour appreacutehender comment le contexte social pouvait drsquoune part creacuteer des perceptions de faciliteacute drsquoutilisation drsquoutiliteacute de convivialiteacute hellip autant de concepts riches pour eacutetudier les meacutecanismes drsquointeraction hommemachine et la conception des interfaces utilisateurs (Baile 1985 2001 Baile et Lefiegravevre 2003) et drsquoautre part accroicirctre la capaciteacute drsquoameacuteliorer et guider certains processus de gestion mettant en œuvre des TI (Baile 2004) Lrsquoaudit de tels systegravemes que nous pourrions caracteacuteriser de laquo socio-

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techniques raquo faisant reacutefeacuterence dans la litteacuterature au laquo choix des meacutedias de communication eacutelectronique raquo pourrait alors emprunter agrave ces theacuteories des concepts cleacutes de laquo preacutesence sociale raquo laquo drsquoinfluence sociale raquo et de laquo traitement social de lrsquoinformation raquo (Karahanna et Straub 1999) agrave savoir des laquo reacuteactions individuelles agrave lrsquoutilisation des TIC raquo (Venkatesh et al 2003 page 427) La laquo preacutesence sociale raquo est supposeacutee pour exemple affecteacute les croyances touchant agrave lrsquoutiliteacute drsquoutiliser soit une TI de support (agrave un traitement de lrsquoinformation ou agrave une communication eacutelectronique) soit un meacutedia traditionnel (par exemple audio-visuel ou papier La preacutesence sociale (et la theacuteorie de la richesse des moyens de communication) suggegravere ainsi que la performance (relative agrave lrsquoaccomplissement drsquoune tacircche de gestion assisteacutee par une TI) srsquoaccroicirctra si la preacutesence sociale du meacutedia est coupleacutee au besoin de communication que neacutecessite une tacircche Ainsi une TI qui serait eacuteleveacutee en laquo preacutesence sociale raquo serait plus approprieacutee pour supporter une communication socio-eacutemotionnelle et reacutesoudre des tacircches eacutequivoques (reacutesolution de conflit communications interpersonnelles et sociales tentatives drsquoinfluences) laquo Lrsquoinfluence sociale raquo (Salancik et Pfeffer 1978) est supposeacutee aussi affecter les croyances touchant agrave lrsquoutilisation drsquoun media technologique La theacuteorie de lrsquoinfluence sociale suggegravere ici que les attitudes et comportements sont deacutetermineacutes par le contexte social De sorte que les perceptions des caracteacuteristiques drsquoune TI de support agrave une tacircche les besoins de communication concernant cette tacircche et les attitudes vis-agrave-vis du meacutedia de communication seraient influenceacutees par les normes sociales par les actions et positions de lrsquoencadrement et des dirigeants vis-agrave-vis du meacutedia ainsi que par des attitudes anteacuterieures ou une utilisation passeacutee Ces deux concepts cleacutes tireacutes des theacuteories de reacutefeacuterence teacutemoignent de lrsquointeacuterecirct porteacute tregraves tocirct par les psycho-sociologues aux meacutecanismes de lrsquointeraction entre lrsquohomme et la technologie Tregraves reacutecemment quelques auteurs suggegraverent drsquoeacutetendre ces travaux et drsquoen utiliser les systegravemes drsquoeacutevaluation et construits aux modegraveles theacuteoriques plus reacutecents baseacutes sur les intentions de preacutediction du comportement des utilisateurs de TI

2 Les theacuteories baseacutees sur les intentions de lrsquoutilisateur et le Modegravele

21 Place des theacuteories et contexte drsquoutilisation en SI Une part importante des travaux de recherche en SI fait appel aux theacuteories comportementales traitant des intentions des individus pour preacutevoir lrsquousage de TI (Kukafka et al 2003) Les modegraveles visent agrave identifier certains deacuteterminants des intentions telles des attitudes des influences sociales et des conditions qui facilitent lrsquoutilisation de technologies (Davis 1989) Les theacuteories de lrsquoaction raisonneacutee et du comportement planifieacute font eacutetat de modegraveles traitant de lrsquointention

La theacuteorie de lrsquoaction raisonneacutee (Ajzen et Fishbein 1980 Ajzen et Madden 1986) suggegravere que lrsquointention drsquoadopter une technologie est deacutetermineacutee chez un individu par deux facteurs de base lrsquoun refleacutetant son inteacuterecirct personnel et lrsquoautre son influence sociale Lrsquointeacuterecirct personnel se reacutefegravere agrave une attitude qui conduit un utilisateur agrave eacutevaluer favorablement ou deacutefavorablement lrsquoadoption drsquoune TI Lrsquoinfluence sociale consideacutereacutee comme une norme subjective se reacutefegravere agrave la perception qursquoont les individus de ce que les autres attendent drsquoeux et agrave leur degreacute de motivation de se conformer agrave ces attentes

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La theacuteorie du comportement planifieacute (Ajzen 1991) est une extension de la theacuteorie de lrsquoaction raisonneacutee (TAR) Celle-ci fait intervenir le controcircle comportemental perccedilu lors drsquoun effort qui prend en compte certains facteurs qui se trouveraient en dehors des possibiliteacutes de controcircle drsquoun individu et pourraient affecter son intention et son comportement Ce prolongement theacuteorique est soutenu par lrsquohypothegravese qursquoun comportement performant est agrave la fois deacutetermineacute par la motivation (lrsquointention) et la capaciteacute (le controcircle comportemental) Le controcircle comportemental traduit la perception des conditions qui facilitent lrsquousage de certaines ressources comme les TIC ainsi que celle de leurs capaciteacutes Ainsi pour la theacuteorie du comportement planifieacute lrsquointention dadopter une nouvelle technologie peut se preacutedire en prenant en compte la perception qursquoune activiteacute innovatrice est souhaiteacutee supporteacutee par des normes sociales et reacutealisable

Adapteacute de la theacuteorie de laction raisonneacutee1 (TAR) le modegravele drsquoacceptation de la technologie (MAT) preacutesente lavantage dinteacutegrer plusieurs aspects des theacuteories sur le comportement individuel deacuteveloppeacutee par la psychologie sociale Le MAT a eacuteteacute conccedilu par Davis (1986) pour expliquer le comportement de lutilisateur des SI et suscite toujours beaucoup drsquointeacuterecirct chez les chercheurs en SI En ce sens Davis Bagozzi et Warshaw (1989) notent que le modegravele est speacutecialement conccedilu pour expliquer le comportement agrave lrsquoeacutegard des ordinateurs (p983) Le but du modegravele est decirctre capable dexpliquer le comportement des utilisateurs vis agrave vis des technologies de linformation au sein de diffeacuterentes populations et dans diffeacuterents contextes (p985) Le MAT fut utiliseacute cette derniegravere deacutecennie pour expliquer lacceptation de TIC aussi diverses que les micro-ordinateurs (Igbaria 1993 1994 Igbaria et Iivari 1995 Igbaria et Tan 1997) les logiciels de traitement de texte (Davis et al 1989 Adams et al 1992) les tableurs (Mathieson 1991 Adams et al1992) les systegravemes daide agrave la deacutecision de groupe (Robichaux 1994 Chin et Gopal 1995) les outils de groupware le fax (Straub 1994) la messagerie eacutelectronique ou vocale (Venkatesh et Davis 1994 Straub et al 1995 Hubona et Whisenand 1996 Gefen et Straub 1997) et lrsquointernet (Teo et al 1999) Dans la majoriteacute des travaux qui mobilisent ce modegravele les investigations theacuteoriques vont bien au-delagrave des preacuteceptes lieacutes aux perceptions et attitudes des utilisateurs suggeacutereacutees introduits par Davis (1986 1989) pour expliquer lacceptation des TIC Les chercheurs considegraverent de plus en plus les effets dautres variables comme les caracteacuteristiques des utilisateurs de lorganisation ou celles des systegravemes drsquoinformation et des technologies pour justifier le comportement

22 Principes et concepts retenus par le MAT Le modegravele dacceptation de la technologie a pour objectif essentiel drsquoeacutevaluer limpact de divers facteurs externes sur les croyances internes attitudes et intentions des utilisateurs Il a eacuteteacute introduit dans les travaux en SI pour atteindre cet objectif en proposant un petit nombre de concepts cleacutes deacutejagrave suggeacutereacutes dans des eacutetudes anteacuterieures traitant des deacuteterminants affectifs et cognitifs de lacceptation des ordinateurs (Davis et al 1989) Pour ce faire celui-ci se fonde principalement sur la theacuteorie de laction raisonneacutee (Fishbein et Ajzen 1975) pour modeacuteliser les relations entre ces concepts Lutiliteacute perccedilue et la faciliteacute dutilisation perccedilue sont les deux construits cleacutes du MAT

1 Theory of Reasoned Action

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221 Deacutefinition et fondements conceptuels de la theacuteorie Le MAT justifie lutilisation des TIC essentiellement agrave partir de deux facteurs lutiliteacute perccedilue et la faciliteacute dutilisation perccedilue Bien que de nombreux chercheurs aient tenteacute dexpliquer le comportement individuel avec ces facteurs tregraves peu se sont interrogeacutes sur les origines theacuteoriques du modegravele ne serait-ce que pour tenter de justifier lrsquoimportance prise par cet axe de recherche notamment avec ce que Karahanna et Straub (1999) appellent laquo la theacuteorie eacutemergente de lrsquoacception des TIC raquo Il convient de rappeler la deacutefinition de ces deux construits et leurs fondements theacuteoriques

Deacutefinition des concepts Les deacutefinitions les plus courantes dans la litteacuterature de lutiliteacute et de la faciliteacute dutilisation perccedilue sont celles que propose Davis (1986 1989) Ces deacutefinitions seront reprises dans de nombreux travaux sur le MAT

Lutiliteacute perccedilue est deacutefinie comme eacutetant le degreacute avec lequel une personne pense que lutilisation dun systegraveme ameacuteliore sa performance au travail En ce sens dans un contexte organisationnel donneacute plusieurs eacuteleacutements peuvent contribuer agrave ameacuteliorer la performance des salarieacutes agrave savoir des augmentations de salaire des promotions des bonus ou autres reacutecompenses (Pfeffer 1982 Schein 1980 Vroom 1964)

La faciliteacute dutilisation perccedilue se rapporte au degreacute auquel une personne pense que lutilisation dun systegraveme ne neacutecessite pas defforts Cette deacutefinition suggegravere quune application perccedilue comme eacutetant plus facile agrave utiliser a plus de chance decirctre accepteacutee par les utilisateurs

Les fondements conceptuels

Les concepts dutiliteacute et de faciliteacute dutilisation qui ont reccedilu une attention particuliegravere dans des eacutetudes reacutecentes en SI (Lucas et Spietler 1999 Hu et al 1999 Karahanna et Straub 1999 Agarwal et Prasad 1999 Venkatesh et Morris 2000) trouvent leurs fondements dans plusieurs theacuteories En effet ces deux construits ont pour avantage dinteacutegrer dans leurs deacutefinitions celles de concepts issus de theacuteories aussi diverses que

- la theacuteorie de lefficaciteacute personnelle - le paradigme Coucirct Beacuteneacutefice - la diffusion des innovations - le modegravele de Triandis ou - dautres champs de recherche diffeacuterents des SI

Ces modegraveles prennent en compte pour expliquer le comportement des concepts qui sous des appellations diffeacuterentes recouvrent lutiliteacute et la faciliteacute dutilisation perccedilue

La theacuteorie de lefficaciteacute personnelle (Bandura 1982) suggegravere que le comportement est deacutetermineacute agrave la fois par des croyances defficaciteacute personnelle et par des croyances de reacutesultat Cette theacuteorie eacutetablit ainsi clairement la distinction entre les perceptions defficaciteacute personnelle dune part et les reacutesultats attendus dun comportement dautre part Le concept dutiliteacute perccedilue rejoint les croyances de reacutesultat les deux concepts se rapportant au reacutesultat attendu du comportement Quant au concept de faciliteacute dutilisation perccedilue il rejoint le concept defficaciteacute personnelle et se deacutefinit

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notamment comme une dimension de laquo magnitude raquo de celle-ci2 Bandura considegravere que mecircme si lefficaciteacute personnelle et les croyances de reacutesultats ont des anteacuteceacutedents diffeacuterents les deux influencent le comportement

Le paradigme coucirct beacuteneacutefice issu de la theacuteorie du comportement deacutecisionnel (Beach et Mitchell 1978 Payne 1982 Johnson et Payne 1985) contribue agrave appreacutehender des construits proches de ceux dutiliteacute perccedilue et de la faciliteacute dutilisation perccedilue Ce paradigme explique que le choix dun individu entre plusieurs strateacutegies de prise de deacutecision est un choix cognitif entre leffort requis pour la mise en œuvre dune strateacutegie et la qualiteacute (exactitude) de la deacutecision qui en reacutesulte Cette approche sest aveacutereacutee efficace pour expliquer les raisons conduisant des deacutecideurs agrave modifier leur choix de deacutecision en fonction des variations dans la complexiteacute de la tacircche La distinction faite entre la perception de leffort requis et la prise de deacutecision sapparente agrave celle faite entre la faciliteacute dutilisation perccedilue et lutiliteacute perccedilue

La theacuteorie de la diffusion des innovations suggegravere eacutegalement que lutiliteacute et la faciliteacute dutilisation perccedilue jouent un rocircle proeacuteminent pour ladoption dune innovation Dans leur analyse de la relation entre les caracteacuteristiques des innovations et leur adoption Torknatzky et Klein (1982) veacuterifient que pour un grand nombre dinnovations la compatibiliteacute lavantage relatif et la complexiteacute de celles-ci ont un lien significatif avec leur adoption La deacutefinition de la dimension complexiteacute rejoint celle de la faciliteacute dutilisation perccedilue tandis que la deacutefinition de lavantage relatif rejoint celle de lutiliteacute perccedilue Les contributions de cette theacuteorie sont analyseacutees dans le titre 3 suivant

Le modegravele de Triandis (1971) qui se fonde en grande partie sur la theacuteorie des attentes de Vroom (1964) considegravere que laquo les conseacutequences perccedilues du comportement raquo figurent parmi les eacuteleacutements deacuteterminants du comportement Les conseacutequences perccedilues reacutesultent du produit de leacutevaluation par lindividu des conseacutequences probables de son comportement avec la valeur quil attribue agrave ces conseacutequences La similitude entre les conseacutequences perccedilues et lutiliteacute perccedilue peut ainsi ecirctre eacutetablie Triandis montre en outre quil existe un effet direct des conseacutequences perccedilues sur le comportement

Dans dautres domaines de recherche comme le marketing les travaux sinteacuteressent eacutegalement aux construits de faciliteacute et dutiliteacute perccedilue En ce sens une eacutetude meneacutee par Hauser et Simmie (1981) concernant la perception de diverses TIC par les utilisateurs a mis en relief limportance de deux dimensions la faciliteacute dutilisation et lefficaciteacute Le concept defficaciteacute tel quil est deacutefini par les auteurs rejoint le construit dutiliteacute perccedilue deacutecrit par Davis (1989) Cette eacutetude a montreacute que la faciliteacute dutilisation perccedilue et lefficaciteacute influencent simultaneacutement le choix de lutilisateur de telle ou telle TIC Par ailleurs la recherche sur linteraction homme-machine a eacutegalement insisteacute sur limportance de la faciliteacute dutilisation dans la conception des SIAD (Branscomb et Thomas 1984 Card et al 1984 Gould et Lewis 1985 Baile 1985)

Au vu de limportance accordeacutee dans la litteacuterature aux concepts dutiliteacute et de faciliteacute dutilisation perccedilues Davis (1989) dans le modegravele dacceptation de la technologie utilise ces

2 La magnitude se rapporte au niveau de difficulteacute attendu drsquoune tacircche

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deux construits pour justifier le comportement des utilisateurs envers les TIC Il eacutetablit une relation directe et indirecte entre la faciliteacute dutilisation et lutiliteacute perccedilue dune part et lintention comportementale dautre part Il se fonde en outre sur la theacuteorie de laction raisonneacutee pour modeacuteliser le comportement

222 La formation de lrsquointention dans le MAT Partant de la theacuteorie de laction raisonneacutee le MAT (figure 1) suggegravere que lutilisation dune TIC est deacutetermineacutee par lintention de comportement Celle-ci est influenceacutee autant par lattitude de lutilisateur envers lutilisation du systegraveme (A) que par lutiliteacute perccedilue (UP) (eacutequation 1) Equation 1 IC= A+UP

Figure 1 Le Modegravele dAcceptation de la Technologie drsquoapregraves Davis et al (1989) Dans le MAT la relation entre lutiliteacute perccedilue et lintention de comportement est directe est fondeacutee sur lhypothegravese que la deacutecision dutiliser une TIC fait suite agrave lanalyse par lindividu des conseacutequences de cette utilisation sur lameacutelioration de sa performance au travail Par ailleurs le MAT suggegravere un lien direct entre les attitudes de lutilisateur et lintention comportement les attitudes sont agrave leur tour deacutetermineacutees par les croyances dont les anteacuteceacutedents sont eacutegalement identifieacutes Les anteacuteceacutedents de lattitude et des croyances font lobjet des deux analyses suivantes

Les anteacuteceacutedents de lrsquoattitude Leacutequation (2) suggegravere que lattitude est deacutetermineacutee agrave la fois par lutiliteacute perccedilue et par la faciliteacute dutilisation perccedilue Equation 2 A= U + FUP Sa justification se trouve dans la theacuteorie de laction raisonneacutee qui postule que les attitudes dune personne sont deacutetermineacutees par ses croyances La recherche en SI a par ailleurs deacutejagrave mis en eacutevidence lexistence dun tel lien drsquoun point de vue empirique (Barrett et al 1968 Schultz et Slevin 1975) Concernant leffet de la faciliteacute dutilisation perccedilue sur les attitudes de lusager Davis (1989) identifie deux meacutecanismes agrave travers lesquels la faciliteacute dutilisation influence le comportement le premier est celui de laction sur lefficaciteacute personnelle et le second celui de laction sur la performance Ainsi plus linteraction avec une TIC est facile plus la perception par lindividu de son efficaciteacute personnelle en regard de sa capaciteacute agrave la mettre en œuvre est eacuteleveacutee (Bandura 1982) La faciliteacute dutilisation dune TIC peut

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contribuer encore agrave ameacuteliorer la performance Leffort eacuteconomiseacute du fait de la faciliteacute dutilisation de la TIC pourra ecirctre redeacuteployeacute permettant ainsi agrave lutilisateur daccomplir plus de travail pour un mecircme effort Davis (1989) suggegravere en outre que la faciliteacute dutilisation influence lutiliteacute perccedilue Les deux croyances sont quant agrave elles deacutetermineacutees par des variables externes

Les anteacuteceacutedents des croyances Dans le modegravele dacceptation de la technologie un effet direct de la faciliteacute dutilisation perccedilue (FUP) est preacutesumeacute sur lutiliteacute perccedilue (UP) (eacutequation 3) Equation 3 UP= FUP + Variables Externes Cette eacutequation souligne par ailleurs que lutiliteacute perccedilue peut ecirctre affecteacutee par de nombreuses variables externes Ces derniegraveres peuvent concerner aussi bien lutilisateur lorganisation ou le systegraveme Dans les applications du MAT (infra) les chercheurs ont pris en compte diverses variables externes pour expliquer lutiliteacute perccedilue Dautres recherches en SI ont veacuterifieacute lexistence de relations significatives entre les caracteacuteristiques du systegraveme et certaines mesures semblables agrave lutiliteacute perccedilue (Miller 1977 Benbasat et Dexter 1986 Benbasat Dexter et Todd 1986) Le MAT postule en outre que les variables externes influencent eacutegalement la faciliteacute dutilisation perccedilue (eacutequation 4) Equation 4 FU = f (Variables Externes) Limpact des caracteacuteristiques dun systegraveme sur la perception de sa faciliteacute dutilisation est largement veacuterifieacute dans la recherche en SI (Miller 1977 Benbasat Dexter et Todd 1986 Dickson et al 1986) Davis (1989) note que dautres variables comme la formation de lutilisateur son expeacuterience le soutien des dirigeants ou de consultants externes peuvent eacutegalement influencer la faciliteacute dutilisation Pour reacutesumer le Modegravele dAcceptation de la Technologie enrichit le modegravele de laction raisonneacutee dune part en prenant en compte de maniegravere explicite les variables externes dans la modeacutelisation du comportement de lutilisateur et dautre part en montrant comment ces variables agissent sur deux croyances speacutecifiques lutiliteacute et la faciliteacute dutilisation perccedilue avant dagir sur les attitudes et le comportement de lusager Apregraves une premiegravere version du MAT deacuteveloppeacutee par Davis (1986 1989) de nombreux chercheurs ont veacuterifieacute empiriquement la validiteacute des construits de faciliteacute dutilisation et dutiliteacute perccedilue (Adams et al 1992 Segars et Grover 1993 Hendrickson et al 1993 Subramanian 1994) Les autres applications du modegravele consistent principalement agrave eacutetudier limpact de certaines variables externes sur les croyances de lutilisateur et son acceptation de diverses TIC La preacutesentation de ces travaux dapplication a pour objet ici de justifier la pertinence du modegravele pour reacutepondre agrave la probleacutematique de cette recherche sur lacceptation de la messagerie eacutelectronique

23 Applications et perspectives du MAT en SI La version originale du MAT a eacuteteacute enrichie par de nombreuses applications dans diffeacuterents contextes dutilisation de TIC diverses Lanalyse des diffeacuterentes variables externes prises en compte dans ces diffeacuterentes applications du MAT permet didentifier trois grandes cateacutegories de variables explicatives

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la premiegravere cateacutegorie reacuteunit des caracteacuteristiques relatives agrave lindividu (acircge sexe poste formation expeacuterience aptitude agrave la saisie anxieacuteteacute informatique niveau deacutetude etc) qui peuvent influencer ses croyances et son acceptation des TIC

la deuxiegraveme cateacutegorie est composeacutee de variables du contexte organisationnel de lutilisateur qui peuvent ameacuteliorer ses perceptions de la TI et augmenter la probabiliteacute de son utilisation (soutien des dirigeants de linfocentre influence sociale politique informatiquehellip) et

la troisiegraveme cateacutegorie regroupe les variables relatives agrave la technologie (fonctionnaliteacute qualiteacute adeacutequation tacircchetechnologie etc) Pour une grande majoriteacute de ces variables les reacutesultats concernant leurs effets sur lacceptation des TIC convergent Pour dautres en revanche les reacutesultats sont contradictoires

231 Des reacutesultats convergents Concernant les caracteacuteristiques individuelles les travaux qui eacutetudient la relation entre lacircge de lutilisateur et son utilisation des TIC (Igbaria 1993 Hubona et Kennick 1996) veacuterifient que cette relation est neacutegative Il semblerait que plus lutilisateur est acircgeacute plus les chances drsquoutiliser un micro-ordinateur (Igbaria 1993) la messagerie eacutelectronique ou un logiciel de bureau comme Word (Hubona et Kennick 1996) diminuent Les eacutetudes qui eacutetudient la relation entre la formation etou lexpeacuterience de lutilisateur et lacceptation des TIC veacuterifient linfluence positive de ces deux variables Ces recherches eacutetablissent cette relation dans des contextes diffeacuterents

Igbaria et al (1995) veacuterifient la relation entre la formation et lexpeacuterience et lutilisation de micro-ordinateurs par des eacutetudiants en MBA aux EU Chau (1996a) interroge des concepteurs de SI agrave Hongkong sur leur utilisation de CASE et veacuterifie que la formation agrave loutil influence positivement leur satisfaction Igbaria et al (1997) interrogent des employeacutes de PME en Nouvelle Zeacutelande sur la formation reccedilue en interne et en externe et veacuterifient que les deux types de formation influencent leur utilisation des micro-ordinateurs mis agrave leur disposition Dishaw et Strong (1999) veacuterifient aupregraves danalystes programmeurs dans trois entreprises de services aux EU que leur expeacuterience dun outil de maintenance de logiciel influence positivement leur utilisation de cet outil Agarwal et Prasad (1999) interrogent les employeacutes dune grande entreprise de services informatiques et veacuterifient que leur expeacuterience influence leur intention dutiliser la TI3 Woumlber et Gretzel (2000) veacuterifient aupregraves de cadres de diffeacuterents pays que leur expeacuterience influence leur utilisation dun systegraveme de support agrave la deacutecision marketing Les recherches dIgbaria et al (1995) de Dishaw et Strong (1999) et de Lucas et Spitler (1999) portant sur trois TIC diffeacuterentes qui eacutetudient linfluence de la perception des caracteacuteristiques de la technologie (ou qualiteacute) sur son utilisation veacuterifient quil existe une relation positive et significative entre ces deux variables En ce sens Igbaria et al (1995) veacuterifient ce constat aupregraves deacutetudiants quils interrogent agrave propos de leur utilisation de micro-ordinateurs Dishaw et Strong (1999) questionnent des analystes-programmeurs agrave propos de leur utilisation doutil de maintenance de logiciels et Lucas et Spitler (1999) interrogent des courtiers et des assistants commerciaux sur leur utilisation de leurs stations de travail

3 Rappelons que dans cette eacutetude la TI nrsquoest pas speacutecifieacutee

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232 Des reacutesultats contradictoires Parmi les reacutesultats contradictoires les recherches qui sinteacuteressent agrave linfluence du soutien des dirigeants ou de laquo linfocentre raquo sur le comportement de lusager ne sont pas unanimes quant agrave linfluence de ces variables sur lacceptation dune TIC

Igbaria et al (1995) eacutetudient linfluence de ces deux variables sur lutilisation des microordinateurs par 280 eacutetudiants aux EU Ils veacuterifient que les deux formes de soutien ameacuteliorent agrave la fois les croyances (faciliteacute dutilisation et utiliteacute perccedilues) des usagers et leur comportement (utilisation accrue) La relation avec le comportement eacutetant agrave la fois directe et indirecte (renforceacutee les croyances) Igbaria et Iivari (1995) interrogent 806 utilisateurs de micro-ordinateurs dans des entreprises finlandaises de tous secteurs dactiviteacute et veacuterifient que le soutien organisationnel influence positivement lutilisation de micro-ordinateurs par les salarieacutes Dans une eacutetude ulteacuterieure Igbaria et al (1997) interrogent 773 utilisateurs dans diffeacuterentes PME en Nouvelle Zeacutelande et veacuterifient que le soutien organisationnel fourni en interne nameacuteliore pas la perception de la faciliteacute dutilisation et de lutiliteacute des micro-ordinateurs tandis quun soutien externe ameacuteliore ces mecircmes perceptions Le soutien nrsquoa en revanche quune influence indirecte sur le comportement dutilisation via les croyances Dans une eacutetude plus reacutecente Karahanna et Straub (1999) sinteacuteressent agrave linfluence du soutien organisationnel sur lutilisation de la messagerie eacutelectronique par les employeacutes dune entreprise internationale de transport Ils ne trouvent pas de relation significative entre le soutien fourni aux utilisateurs et leur utilisation de loutil

Les eacutetudes qui sinteacuteressent agrave linfluence du sexe sur le comportement dutilisation dune TIC (Igbaria 1993 Robichaux 1994 Gefen et Straub 1997) aboutissent agrave des reacutesultats divergents

Igbaria (1993) eacutetudie lacceptation des micro-ordinateurs aupregraves de 766 cadres dans plusieurs entreprises aux EU Les reacutesultats empiriques montrent que les perceptions de la faciliteacute dutilisation et de lutiliteacute des micro-ordinateurs sont plus neacutegatives chez les femmes que chez les hommes Robichaux (1994) interroge 221 eacutetudiants sur leur acceptation dun GSS (Group Support System) et trouve que les femmes perccediloivent le systegraveme comme eacutetant plus facile agrave utiliser et plus utile Gefen et Straub (1997) eacutetudient lacceptation de la messagerie eacutelectronique aupregraves de 392 salarieacutes de trois compagnies aeacuteriennes Les reacutesultats de leur recherche montrent que les femmes perccediloivent loutil comme eacutetant plus utile alors que les hommes le perccediloivent comme eacutetant plus facile agrave utiliser Aucune influence directe du sexe de lutilisateur sur son comportement nest par ailleurs deacutemontreacutee

Deux recherches qui sinteacuteressent agrave une relation de contingence importante entre les caracteacuteristiques de la tacircche et lutilisation des TIC parviennent pour reacutesumer agrave des reacutesultats distincts

Dishaw et Strong (1999) veacuterifient ainsi que la complexiteacute et la varieacuteteacute de la tacircche ont une influence neacutegative sur lutilisation dun outil de maintenance de logiciels par les analystes-programmeurs interrogeacutes alors que Woumlber et Gretzel (2000) deacutefinissant la tacircche en termes de contrainte de temps et de complexiteacute veacuterifient que ces deux caracteacuteristiques propres agrave la tacircche influencent

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positivement lutilisation du systegraveme daide agrave la deacutecision marketing mis agrave la disposition des cadres de plusieurs entreprises du secteur du tourisme

24 Pour conclure

Les diffeacuterentes applications du MAT confirment le rocircle preacutepondeacuterant des croyances de lutilisateur dans son acceptation dune TIC La revue de litteacuterature veacuterifie ainsi dans sa grande majoriteacute la relation positive entre la perception de la faciliteacute dutilisation et de lutiliteacute dune part et le comportement dutilisation des TIC dautre part En introduisant des variables externes non expliciteacutees dans le modegravele original elles ont eacutegalement enrichi le MAT Trois grandes cateacutegories de variables ont ainsi pu ecirctre identifieacutees celles relatives agrave lindividu celles lieacutees agrave son environnement de travail et enfin celles lieacutees agrave la technologie Il convient eacutegalement de souligner que malgreacute limportance accordeacutee aux attitudes de lusager dans le modegravele dacceptation de la technologie peu de recherches appliqueacutees prennent en compte cette variable pour eacutevaluer lacceptation de la technologie Aucune en revanche parmi celles examineacutees neacutetudie linfluence directe des diffeacuterentes variables externes sur les attitudes Enfin concernant lacceptation de la technologie Davis (1986 1989) ayant choisi deacutevaluer lacceptation par le comportement dutilisation uniquement la grande majoriteacute des travaux dapplication du MAT sinteacuteresse exclusivement au comportement de lusager et non agrave dautres mesures de lacceptation dune technologie qui pourraient compleacuteter la mesure de lutilisation Ce constat ouvre le deacutebat sur de nombreuses autres opportuniteacutes de recherche en particulier celles destineacutees agrave eacutetendre la theacuteorie du comportement planifieacute en utilisant une laquo theacuteorie deacutecomposeacutee du modegravele de comportement planifieacute raquo Ce modegravele est focaliseacute sur la deacutecomposition des trois ensembles de structures de croyances en un construit multidimensionnel de croyances Les avantages de ce modegravele incluent (1) une repreacutesentation claire facile agrave comprendre et solide des ensembles de croyances (2) la faciliteacute agrave opeacuterationnaliser ces croyances (3) sa focalisation sur des croyances plus pertinentes que les deux facteurs proposeacutes dans le TAM (Hung et Chang 2004) Dans le mecircme laps de temps de nombreux travaux eacutemergent au sein de cette approche comportementaliste relevant des strateacutegies drsquoadoption par les utilisateurs et drsquoinfusion organisationnelle Ces travaux se distinguent des approches preacuteceacutedentes faisant reacutefeacuterence soit aux modegraveles socio-cognitifs (titre 1) soit au modegraveles drsquointention (titre 2) en apportant une vision plus centreacutee sur les motivations strateacutegiques de lrsquoadoption et de lrsquoutilisation des TI

3 Les theacuteories sur les strateacutegies drsquoadoption

31 La theacuteorie de la diffusion de lrsquoinnovation Un axe important de la recherche comportementale utile pour appreacutehender lrsquoutilisation des TIC est celui de la theacuteorie de la diffusion Pour Rogers (2003) lrsquoinnovation est une ideacutee perccedilue comme nouvelle par lrsquoindividu et sa diffusion est le processus par lequel elle se reacutepand Bien que cette theacuteorie eacutemerge de travaux dans lrsquoagriculture elle sera tregraves vite appliqueacutee aux TIC par exemple agrave des produits TI speacutecifiques comme le langage Java (utiliseacute dans des environnements reacuteseaux ou hypertextes) ou agrave lrsquoutilisation de technologies comme

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lrsquoEDI et les outils de geacutenie logiciel Pour Rogers les individus au sein drsquoun systegraveme social nrsquoadoptent pas une innovation simultaneacutement ils lrsquoadoptent de faccedilon seacutequentielle Une innovation se diffuse lentement au deacutebut ndash souvent au travers du travail des agents de changement qui vont la promouvoir activement ndash sa vitesse de diffusion augmentera degraves lors que les individus lrsquoadopteront Une phase cleacute est celle du deacutebut du processus drsquoadoption nommeacutee laquo deacutecollage raquo Une fois que les agents du changement auront accepteacute lrsquoinnovation ils agiront pour la communiquer agrave drsquoautres agents au sein de lrsquoorganisation par tous les moyens approprieacutes Quand le nombre des premiers adoptants atteindra une masse critique ndash entre 5 et 15 drsquoutilisateurs potentiels- alors le processus drsquoadoption sera bien engageacute Les individus peuvent ecirctre classeacutes en cinq cateacutegories drsquoadoptants ou classes drsquoacteurs drsquoun systegraveme social sur la base de leur faciliteacute agrave accepter une innovation (1) les innovateurs (2) les premiers adoptants (3) la premiegravere majoriteacute (4) la derniegravere majoriteacute et (5) les traicircnards Les travaux montrent que les modegraveles drsquoadoption sont habituellement distribueacutes de faccedilon gaussienne Le processus de diffusion comme le considegravere Rogers est largement baseacute sur la communication la recherche et le traitement de lrsquoinformation Les innovations ont trait non seulement agrave des technologies bien particuliegraveres mais encore agrave des eacuteleacutements moins distinguables car fortement interdeacutependants (comme par exemple des groupes de technologies) Outre ces caracteacuteristiques individuelles les caracteacuteristiques speacutecifiques aux innovations contribuent aussi agrave expliquer les diffeacuterences observeacutees dans leur taux drsquoadoption Il en existe cinq (1) lrsquoavantage relatif traduit le degreacute auquel une innovation est perccedilue comme eacutetant meilleure que lrsquoideacutee qursquoelle remplace (2) la compatibiliteacute traduit le degreacute auquel une innovation est perccedilue comme eacutetant compatible avec les valeurs existantes les expeacuteriences passeacutees et les besoins des adoptants potentiels (3) la complexiteacute traduit le degreacute auquel une innovation est perccedilue comme eacutetant difficile agrave comprendre et agrave utiliser (4) lrsquoexpeacuterimentation traduit le degreacute auquel une innovation peut ecirctre expeacuterimenteacutee sur une base limiteacutee et (5) lrsquoobservabiliteacute traduit le degreacute auquel les reacutesultats drsquoune innovation sont visibles et accessibles Depuis longtemps pour reacutesumer les modegraveles sur la diffusion tendent agrave identifier et expliquer les facteurs qui influencent le degreacute drsquoadoption des innovations au niveau organisationnel Les premiers chercheurs dans ce domaine ont expliqueacute lrsquoadoption par une courbe drsquoapprentissage dans laquelle lrsquoadoption drsquoune innovation eacutevolue au fur et au mesure que cette derniegravere passe des premiers adoptants (lrsquoinnovateur) aux derniers (adoptant final) Ce modegravele primaire permet certes de deacutecrire lrsquoeacutevolution de lrsquoinnovation mais ne fournit ni explications ni orientations quant aux modegraveles futurs de lrsquoadoption en particulier dans le domaine des SI Des efforts de recherche4

ont eacuteteacute effectueacutees pour eacutetablir un modegravele geacuteneacuterique de lrsquoadoption mais ont eacutechoueacute En pratique le processus drsquoadoption drsquoune innovation deacutepend de lrsquointeraction entre des facteurs lieacutes agrave la demande et agrave lrsquooffre (Tidd et al 2000) Des modegraveles concernant la demande drsquoinnovation (et srsquointeacuteressant agrave lrsquoadoptant) devraient conduire agrave prendre en consideacuteration des probleacutematiques contingentes agrave lrsquoorganisation traitant drsquoun point de vue empirique et statistique des beacuteneacutefices et des risques lieacutes aux innovations induites par certaines TI Des modegraveles concernant lrsquooffre drsquoinnovation (et srsquointeacuteressant aux fournisseurs)

4 En marketing des chercheurs ont essayeacute drsquointeacutegrer le lien entre lrsquoadoption de nouveaux produits et la courbe de diffusion des innovations

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devraient conduire agrave formuler des probleacutematiques (plus comportementales et psychologiques) pour traiter des problegravemes de deacuteveloppement organisationnel en relation avec lrsquoappropriation la disseacutemination lrsquoutilisation ou le communication entre deacuteveloppeurs et utilisateurs de SI

32 La theacuteorie socio-cognitive Une troisiegraveme ligne de recherche qui peut aider agrave expliquer les modegraveles drsquousage des TI est fondeacutee sur la theacuteorie laquo sociale et cognitive raquo (Bandura 1977) avec un construit theacuteorique central connu sous le nom du deacuteterminisme reacuteciproque Le deacuteterminisme reacuteciproque est ce que se produit quand la personne le comportement et lrsquoenvironnement interagissent pour deacuteterminer un comportement et un nouveau apprentissage La theacuteorie sociale et cognitive donne aussi une importance au construit drsquoauto-efficaciteacute deacutefini comme un ensemble de croyances sur la capaciteacute drsquoune personne agrave suivre un comportement speacutecifique Lrsquoinclusion des croyances sur lrsquoauto-efficaciteacute est critique pour affirmer que lrsquoadoption nrsquoest pas uniquement baseacutee sur le fait de convaincre les gens des beacuteneacutefices qui peuvent ecirctre deacuteriveacutes drsquoune technologie (les attentes de reacutesultat) lrsquoadoption exige aussi qursquoun individu possegravede des compeacutetences et la confiance neacutecessaires (en termes drsquoattentes drsquoefficaciteacute) Ainsi lrsquoauto-efficaciteacute est consideacutereacutee comme un anteacuteceacutedent important de lrsquousage des TI puisqursquoelle stimule lrsquoadoption drsquoun nouveau comportement et son maintien Mais les interactions reacuteussies avec la technologie consideacutereacutees comme eacutetant laquo renforccedilantes raquo sont eacutegalement perccedilues comme exerccedilant des influences importantes sur lrsquoauto-efficaciteacute

33 La theacuteorie de lrsquoalignement tacircche-technologie Dans une perspective deacuteterministe le modegravele de lrsquoalignement Tacircche-Technologie (Goodhue 1995 Dishaw et Strong 1999) propose une laquo fit raquo explicite des concepts de tacircche et de technologie pour appreacutehender les eacutevaluations faites par les utilisateurs de SI Ce modegravele est une extension du celui de Cooper et Zmud (1990) qui vise agrave expliquer le succegraves de lrsquoadoption et de lrsquoinfusion des nouvelles technologies en termes de compatibiliteacute des laquo caracteacuteristiques de la TI raquo avec celles de laquo la tacircche raquo et la laquo complexiteacute de la TI raquo relativement agrave la laquo complexiteacute de la tacircche raquo qui la neacutecessite Ainsi la capaciteacute drsquoune TI agrave supporter une tacircche est exprimeacutee par un alignement tacircchetechnologie qui suppose lrsquoadeacutequation des capaciteacutes de la technologie aux demandes de la tacircche Lrsquoalignement tacircche-technologie postule qursquoune TI a plus de chances drsquoecirctre utiliseacutee si ses fonctions srsquoalignent aux activiteacutes de lrsquoutilisateur Les utilisateurs choisiront alors des outils qui leurs permettront de compleacuteter leur travail avec une attente de beacuteneacutefices (efficaciteacute productiviteacute hellip) plus eacuteleveacutes Une TI qui nrsquooffrirait pas suffisamment drsquoavantages par rapport agrave des systegravemes concurrents ne serait alors pas utiliseacutee

34 Pour conclure Les theacuteories sur les strateacutegies drsquoadoption complegravetent celles sur les intentions drsquoutilisation dans lrsquoexplication de lrsquousage des TI La theacuteorie de la diffusion est certainement la premiegravere et la plus connue des chercheurs en sciences sociales et la plus utiliseacutee dans le champ des SI pour supporter des eacutetudes empiriques drsquoimplantation de TI et leur assimilation par lrsquoorganisation Elle fut pour exemple utiliseacutee par Fichman et Kemerer (1997) pour eacutetudier les innovations produites par certains logiciels inteacutegreacutes de type MRP et par Baile (2003) pour eacutevaluer le processus drsquoinfusion de lrsquoEDI dans des PME innovante

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Les theacuteories socio-cognitives et drsquoalignement tacirccheTI aident de leur cocircteacute agrave comprendre lrsquousage des TI dans une perspective deacuteterminisme qui confronte plusieurs facteurs en interaction tels les facteurs individuels (de perception de confiance de pouvoir) comportementaux (drsquoaccomplissement de reacutealisation des butshellip) de la tacircche (de complexiteacute de reproductionhellip) et des environnements internes (drsquoorganisation de structure et de processus meacutetiershellip) et externes (de pressions concurrentielles de relations drsquoaffaireshellip) Cet environnement theacuteorique serait agrave privileacutegier dans des investigations de type laquo eacutetude de cas drsquoimplantation de TI raquo privileacutegiant une deacutemarche de type laquo abductive raquo Conclusion un schegraveme de recherche sur lrsquoapproche comportementale Lrsquoeacutevaluation des systegravemes drsquoinformation et celle conseacutequente de la mise en œuvre des technologies de lrsquoinformation qui les mateacuterialisent est une probleacutematique geacuteneacuterale de recherche dans les domaines du Management des Systegravemes drsquoInformation et du Deacuteveloppement des Organisations qui durant trois deacutecennies a retenu lrsquoattention de nombreux chercheurs en quecircte drsquoune explication sur le fait que pour ecirctre productives de valeur les TI devaient avant tout ecirctre accepteacutees et mises en œuvre efficacement dans les organisations Cette explication a souvent eacuteteacute deacutecrite dans la litteacuterature contemporaine en SI (Venkatesh et al 2003) comme lrsquoun des objets de recherche les plus matures Les modegraveles theacuteoriques prenant leurs racines en management et strateacutegie des SI en psychologie sociale ou en sociologie y foisonnent contribuant agrave un apport essentiel de connaissances de ce que certains auteurs chiffre agrave plus de laquo pregraves de 40 de variance dans les intentions drsquoutilisation des TI raquo La varieacuteteacute des concepts manipuleacutes dans de nombreuses theacuteories (drsquoailleurs assez souvent deacuteriveacutees les unes des autres) et la diversiteacute des eacutetudes empiriques qui ont eacuteteacute conduites depuis les tous premiers travaux de lrsquoEcole du Minnosota (Management Information System et Decision Support System) passant par lrsquoInformatique Utilisateur Final (End-User Computing) et les modeacutelisations successives plus reacutecentes des intentions attitudes comportement et croyances des utilisateurs (Technology Acceptance Modelhellip) demeurent un veacuteritable handicap autant pour eacutevaluer et comparer les laquo poids theacuteoriques raquo de chacun des modegraveles utiliseacutes que pour en analyser les reacutesultats distinctifs De sorte que les chercheurs drsquoun cocircteacute sont confronteacutes dans les travaux actuels agrave une deacutetermination theacuteorique difficile (choix de modegravele approprieacute) les conduisant presque toujours agrave emprunter des variables de recherche et des construits dans les modegraveles qui leur semblent le plus raisonnable ou plus simplement agrave faire le choix drsquoun laquo modegravele favori raquo dans lrsquoignorance des contributions des modegraveles alternatifs Drsquoun autre cocircteacute les praticiens auditeurs internes et consultants meacuteconnaissent fondamentalement ces modegraveles theacuteoriques qui drsquoune faccedilon geacuteneacuterale pourraient les aider agrave structurer leur travail de diagnostic sur le terrain (conduite du changement assistance agrave la maicirctrise drsquoouvrage transformation des processus hellip) en proposant certains deacuteterminismes drsquoeacutevaluation par exemple des postes de travail utilisant de nouvelles technologies Cette communication en distinguant trois approches de type comportementale de lrsquoeacutevaluation des SITI fournit un schegraveme original de recherche (Figure 2) destineacute (1) agrave eacutetablir une coheacuterence theacuteorique des principaux modegraveles et cadres conceptuels (en proposant une grille de lecture sujette agrave certaines limites eacutepisteacutemologiques et meacutethodologiques) (2) agrave en faciliter lrsquoappreacutehension de leurs contributions respectives (sans tenter dans lrsquoimmeacutediat drsquoen faire une analyse comparative) et (3) de proposer une articulation des trois domaines theacuteoriques de

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cette approche comportementale utilisant le cadre de travail inteacutegrateur de Venkatesh et al (2003 p 427) pour formuler une laquo plate-forme logique de recherche sur lrsquoapproche comportementale de lrsquoeacutevaluation des SI raquo (qui est le preacutealable indispensable agrave lrsquoextension et agrave lrsquointeacutegration des travaux futurs) Chaque flegraveche directe traduit des liens et possibiliteacutes drsquounification theacuteorique cest-agrave-dire des similariteacutes conceptuelles et empiriques entre les modegraveles Elle formalise encore une deacutependance entre les niveaux lrsquoobjectif eacutetant drsquoexpliquer les variables mesurant les strateacutegies de mise en œuvre des TI (innovation perccedilue croyances speacutecifiques agrave lrsquousage drsquoune TI fit tacircchetechnologie) La flegraveche en pointilleacute fait eacutetat drsquoune reacutecursiviteacute (lrsquousage drsquoune TI pouvant modifier les reacuteactions individuelles) et donc drsquoune unification theacuteorique possible des domaines theacuteoriques concerneacutes Pour conclure cette plate forme de recherche permet drsquoeacutetablir des preacutemisses de recherche possibles sous-jacentes aux diffeacuterentes possibiliteacutes drsquounification theacuteorique Elle constitue un point drsquoancrage agrave une reacuteflexion de fond qursquoil convient de construire sur lrsquoeacutevaluation du succegraves des SI succegraves baseacute sur des mesures drsquoefficience speacutecifiques relatives agrave lrsquoacceptation et agrave lrsquousage des TI destineacutees aux utilisateurs

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POUR UN AUDIT PROSPECTIF Christel BEAUCOURT Maicirctre de Confeacuterences ndash IAE de Lille Pierre LOUART Professeur des Universiteacutes ndash IAE de Lille Directeur de lrsquoIAE de Lille Preacutesident de lrsquoAGRH

Synthegravese I Indeacutependamment des lieux ougrave il se stabilise (pour des raisons de comparaison de controcircle et de coheacuterence relative des deacutecisions) lrsquoaudit social doit continuer agrave tester activement de nouvelles mesures ou de nouveaux indicateurs afin de deacuteplacer ou de reacuteorganiser les interpreacutetations possibles des systegravemes auditeacutes Concregravetement il srsquoagit de faire varier les bases des diagnostics et des dispositifs de mesure sachant que ces derniers sont toujours subjectifs et construits socialement Pour partie les modes drsquoanalyse les critegraveres choisis et lrsquoimportance des pondeacuterations mises en œuvre sont le fruit de facteurs eux-mecircmes changeants En particulier - les confrontations entre acteurs (en incluant les rapports de forces qui les lient) - lrsquoeacutevolution des risques (dans lrsquoabsolu mais aussi en fonction des prioriteacutes politiques eacuteconomiques ou sociales) - les circonstances particuliegraveres qui influencent globalement la deacutecision En fonction des glissements de diagnostic les conseacutequences des mesures effectueacutees sont diffeacuterentes La structure drsquoattention porteacutee sur certains aspects du reacuteel eacutevolue le pointage de ce qui est important ou non la prise de conscience de certaines questions leur appreacuteciation en bien ou mal Lrsquoaspect conjoncturel des mesures est drsquoailleurs amplifieacute par certains effets de cristallisation ou de dramatisation compte tenu de la tendance populiste des acteurs de communication (ils activent la peur ou la colegravere en preacutefeacuterant les tapages de court terme aux dossiers plus fondamentaux) II Un audit social doit donc toujours ecirctre un audit qui organise par prudence une gamme de sceacutenarios et de glissements drsquoappreacuteciation sur les critegraveres qursquoil apporte en permettant de juger ou de preacuteconiser mais aussi de rester prudent sur les reacutesultats Il doit aussi montrer des tendances des inflexions ou des signaux faibles qui pourraient infleacutechir le sens Ces moyens drsquoanalyser autrement doivent interpeller les praticiens en leur montrant des opportuniteacutes agrave saisir en leur laissant voir des dangers potentiels ou des risques agrave manager Plus profondeacutement si lrsquoon admet certains constats rien nrsquoen garantit tout agrave fait - ni la justesse de fond Ce qursquoon a retenu est-il vraiment le plus important A partir de quelle convention drsquoacteurs a-t-on poseacute un jugement agrave partir de quelles habitudes de quelle focalisation collective du moment Au nom de quoi met-on en place des arbitrages des propositions ou des sanctions Nrsquoy avait-il pas autre chose agrave percevoir dont on pourrait se mordre les doigts plus tard de ne pas lrsquoavoir fait - ni le poids reacuteel dans les objectifs de lrsquoorganisation consideacutereacutee Au fond ce qursquoon mesure nrsquooffre de veacuteriteacute que celle des convenances ou de la conformiteacute Cela met en regravegle avec la

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justice les normes et les certifications admises Cela cadre avec ce qursquoon estime ecirctre le mieux dans lrsquoordre social ou eacuteconomique du moment Sans doute est-il preacutefeacuterable de srsquoy tenir que de nrsquoen rien faire car lrsquoaudit apporte avec lui des savoirs accumuleacutes des rigueurs eacuteprouveacutees une certaine luciditeacute face au risque Mais le contexte peut changer en apportant drsquoautres facteurs qui transforment la nature ou la pondeacuteration de ce dont il faudrait tenir compte III Lrsquoaudit prospectif peut se donner des challenges actifs sur le contenu (qursquoest-ce qursquoon audite) et les meacutethodes (comment le fait-on) en cherchant des moyens drsquoinnover Tout drsquoabord au sens de Gaston Berger ecirctre prospectif crsquoest prendre en compte le plus drsquoavenir possible En eacutetant reacutealiste on cherche aussi agrave mettre dans ses choix (toujours aleacuteatoires toujours lieacutes agrave un futur qui se construit) la part la plus grande possible drsquohumaniteacute Il y a donc des regravegles drsquoeacutethique agrave faire valoir ce qui implique un processus ouvert et intersubjectif dans le choix des enjeux des critegraveres et des mesures reacutealiseacutees Autrement dit toute prospective se nourrit de deacutebats ouverts et deacutelibeacutereacutes Lrsquoaudit prospectif accepte les regravegles mais se meacutefie de confier au seul droit aux seules conventions eacutecrites les clefs de toute eacutevaluation Il est dangereux de srsquoen tenir agrave des choses figeacutees crispeacutees qui preacutefegraverent laquo la lettre raquo agrave laquo lrsquoesprit raquo Crsquoest pourtant la tendance du moment qui croit qursquoon objective les choses agrave les mettre en textes alors qursquoun texte (un code une charte un contrat) nrsquoest qursquoun instrument pour fixer des bases et srsquoen remettre somme toute agrave lrsquoaccord en conscience des acteurs drsquoune situation Certes lrsquohomme est lrsquohomme et il est difficile de ne pas se proteacuteger drsquoexcegraves possibles (dans le rapport des forces ou la mauvaise foi dans le rejet le deacuteni ou la deacuteformation des accords) Il est donc neacutecessaire de leacutegifeacuterer de garantir les contrats et de creacuteer des obligations sociales dont lrsquoaudit veacuterifie le respect Au-delagrave mecircmes ces bases lagrave doivent pouvoir eacutevoluer srsquoenrichir srsquoadapter laquo en esprit raquo aux eacutevolutions de la reacutealiteacute sociale Pour le reste lrsquoaudit est aussi un controcircle de la performance collective un moyen drsquoeacutevaluer la pertinence des choix qursquoont reacutealiseacutes certains acteurs en prenant part agrave un projet commun Face agrave ces besoins lrsquoaudit prospectif doit drsquoabord mettre en question et en doute les modegraveles eacutetablis En faisant valoir les erreurs les deacutetournements ou les difficulteacutes des choix deacutejagrave effectueacutes il aide agrave penser autrement lrsquoaction collective Par exemple il montre qursquoon ne peut pas trancher dans certains paradoxes et reacutesoudre une fois pour toutes des tensions comme celles de lrsquoemploi et du salaire de la formation et de lrsquoaction de lrsquoeacutequiteacute pour tous et de la liberteacute drsquoentreprendre Il critique la tendance agrave deacutetourner lrsquoattention vers des choses mesurables et pas forceacutement vers les points les plus sensibles de la performance ou de lrsquoaction strateacutegique Il fustige les excegraves de certaines deacutecisions dont on deacutenie le caractegravere deacuteshumanisant lrsquoindividualisme excessif lrsquoencouragement agrave deacutenoncer les fautes drsquoautrui au nom drsquoune transparence qui agrave ce niveau nrsquoa rien drsquohumain ni de social (toutes les cultures laquo seacuterieuses raquo preacuteservant lrsquointimiteacute ou le secret) Parallegravelement lrsquoaudit prospectif peut construire des indicateurs qui reacuteorientent la penseacutee dominante et introduisent un discours peu agrave peu adopteacute par les autres (bref en initiant de nouvelles convention) Car beaucoup de conduites opportunes naissent de la reacuteorganisation drsquoaccords anciens agrave partir drsquoune position drsquoinnovateur relatif Cela consiste agrave enrichir ou agrave deacuteplacer ce qui deviendra un nouvel audit de conformiteacute (agrave la fois leacutegal reacuteglementaire et contractuel ndash lieacute agrave des normes devenues acceptables ou signes de qualiteacute) Ensuite il peut aider agrave repenser compte tenu des circonstances ce qui est appeleacute audit drsquoefficaciteacute ou de pertinence (par rapport agrave ce qursquoil y a lieu de faire et agrave la maniegravere dont on lrsquoaccomplit) Cette fois ce qui compte crsquoest de repeacuterer de nouvelles configurations

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drsquoaction et drsquoy construire des signes de mesure qui srsquoy adaptent au mieux (en deacuteplaccedilant les anciennes traces les anciens critegraveres les anciennes marques significatives pour lrsquoaction et ce qursquoil faut en juger) Lrsquoaudit prospectif doit se mettre en contexte (dans une conjoncture drsquoeffets qui le replace au sein drsquoune structure interpreacutetative disposant de ses propres indicateurs drsquoeacutevaluation) Il doit aussi eacutevaluer les changements de longue dureacutee en preacuteparant ses cadres drsquoanalyse ses indicateurs et ses mesures agrave lrsquoeacutevolution des repreacutesentations des valeurs et des contraintes de controcircle (par rapport aux regravegles aux partenaires de gestion agrave la concurrence geacuteneacuterale) Lrsquoactualiteacute permet drsquoillustrer ce besoin par de nombreux exemples Sans srsquoopposer agrave lrsquoaudit traditionnel (qui preacuteserve un noyau dur de prescriptions geacuteneacuterales afin de comparer les reacutesultats entre organisations drsquoinciter au minimum neacutecessaire de servir de garde-fou agrave une mondialisation plus eacutequilibreacutee) lrsquoaudit prospectif lrsquoameacutenage lrsquoajuste lrsquoindividualise et le conteste dans ses insuffisances dans ses contradictions dans ses excegraves IV Concregravetement lrsquoaudit prospectif peut srsquoappuyer sur toutes sortes drsquoacteurs - des experts certes mais tout autant les collectifs de salarieacutes par maillage des compeacutetences - ou encore des meacutediateurs des arbitres des tiers facilitateurs des gens qui acceptent une certaine incertitude et se fient sur les interactions locales pour construire en contexte des modes drsquointerpreacutetation ou drsquoeacutevaluation approprieacutes Crsquoest contraire au systegraveme juridique drsquoaujourdrsquohui qui a tendance agrave imposer des choix deacutejagrave eacutetablis dans une sorte de laquo trompe lrsquoœil raquo de fausse objectiviteacute Crsquoest pourquoi en France il faut changer de lois sociales tous les 2 ou 3 ans Lrsquoaudit prospectif doit se servir des incidents des accidents des situations critiques ou conjoncturelles qui reacutevegravelent des problegravemes ineacutedits ou mal reacutegleacutes Il lui faut les consideacuterer dans lrsquoeacutenergie qursquoils suscitent mas en se meacutefiant des excegraves affectifs ou ideacuteologiques qursquoils veacutehiculent et de leur porteacutee en geacuteneacuteral peu durable Il doit ecirctre sensible aux peacuteripeacuteties de la repreacutesentation collective aux signaux faibles du social du socieacutetal et du politique dont les effets sont drsquoeacuteclairer de nouveaux enjeux de nouvelles perspectives des risques possibles bref des eacutemergences qui vont modifier de faccedilon systeacutemique les formes buts et contenus de lrsquoeacutevaluation sociale en contexte eacuteconomique Il peut srsquoinspirer du deacuteveloppement du deacutebat public et consideacuterer comme un atout la dynamique des tensions drsquoacteurs qui maintiennent en question (en inachegravevement) les problegravemes agrave reacutesoudre

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MISE EN PLACE DrsquoUNE DEMARCHE-PROGRES EN ECONOMIE SOLIDAIRE OBJECTIFS ET ENJEUX Pierre BILLOIR Consultant Extra Muros Anne-Laure FEDERICI Coordinatrice et animatrice du reacuteseau APES1

Introduction Une des caracteacuteristiques de lrsquoeacuteconomie solidaire est de ne pas se reacutefeacuterer drsquoabord agrave des statuts mais agrave des faccedilons drsquoagir diffeacuterentes La question des valeurs est centrale au nom de quoi agit-on Lrsquoappartenance agrave lrsquoeacuteconomie solidaire ne peut ecirctre caracteacuteriseacutee par un statut un domaine drsquoactiviteacutehellip mais parce que dans la finaliteacute de lrsquoorganisation par son organisation interne par son rapport agrave lrsquoenvironnement agrave son territoire lrsquoorganisation deacuteveloppe des pratiques diffeacuterentes Quelles sont ces valeurs Comment peuvent-elles se deacutecliner dans les pratiques drsquoune organisation Comment peut-on identifier les structures de lrsquoeacuteconomie solidaire Dans la poursuite des deacutebats engageacutes lors des Consultations Reacutegionales de lrsquoEconomie Sociale et Solidaire et du rapport Lipietz laquoUn nouveau type dentreprises agrave but social raquo2 des acteurs reacutegionaux du Nord Pas de Calais (reacuteunis au sein de lrsquoAssembleacutee Permanente de lrsquoEconomie Solidaire du Nord Pas de Calais) se sont empareacutes de la question Apregraves avoir analyseacute diffeacuterents types de deacutemarches existantes (label certification deacutemarche-qualiteacute) lrsquoAPES srsquoest orienteacutee sur une deacutemarche drsquoaccreacuteditation par les pairs3 Pour mettre en œuvre cette accreacuteditation il faut pouvoir se reacutefeacuterer agrave des critegraveres ce qui a donneacute lieu agrave lrsquoeacutelaboration drsquoune charte reacutedigeacutee en 2001 A ce jour 90 structures ont signeacute la charte de lrsquoAPES Cette charte srsquoarticule autour de quatre theacutematiques

- Favoriser la creacuteation drsquoactiviteacutes socialement utiles et la peacuterenniteacute des emplois creacuteeacutes

- Asseoir la primauteacute de la personne sur le profit - Favoriser les modes drsquoorganisation deacutemocratiques - Coopeacuterer et srsquoimpliquer sur le territoire

1 Assembleacutee Permanente de lrsquoEconomie Solidaire du Nord-Pas-de-Calais 2 Rapport qui proposait notamment la creacuteation drsquoun label laquo drsquoutiliteacute sociale et solidaire raquo confeacuterant des avantages fiscaux 3 Le label au sens juridique du terme est une deacutemarche normeacutee qui deacutetaille les caracteacuteristiques drsquoun reacutesultat agrave obtenir Il srsquoagit drsquoune obligation de reacutesultat La certification deacutetaille et garantit un processus de fabrication (obligation de moyens) La deacutemarche drsquoaccreacuteditation par les pairs relegraveve du mecircme type de deacutemarche que le mouvement coopeacuteratif qui accreacutedite que telle entreprise reacutepond aux critegraveres que srsquoest donneacute le mouvement scop ou que les artisans accreacutediteacutes par les Chambres de Meacutetiers

1

Celle-ci vise agrave lsquolsquoinscrire lrsquoengagement de chacune des structures signataires dans une deacutemarche de progregravesrsquorsquo Cette deacutemarche de progregraves agrave la fois facteur drsquoeacutevaluation et facteur de monteacutee en qualiteacute au regard de lrsquoeacuteconomie solidaire devait reacutepondre agrave plusieurs exigences

- une deacutemarche prenant en compte la dimension de processus il srsquoagit drsquoinscrire la structure dans une dynamique et non de faire seulement un eacutetat des lieux du fonctionnement de la structure Aucune structure nrsquoest laquo 100 raquo drsquoeacuteconomie solidaire crsquoest la tension continue entre les valeurs et les pratiques qui permet agrave une structure de srsquoinscrire dans le cadre de lrsquoeacuteconomie solidaire

- une deacutemarche pouvant ecirctre approprieacutee par la structure elle-mecircme et ses

diffeacuterentes parties prenantes Cette appropriation doit se traduire par lrsquoeacutelaboration par les diffeacuterentes parties prenantes de la structure (dirigeants salarieacutes usagers partenaireshellip) des axes de progregraves sur lesquels elle souhaite srsquoengager et par la proposition drsquoune meacutethode et drsquooutils utilisables apregraves une 1egravere phase drsquoaccompagnement directement par la structure

- une deacutemarche deacutebouchant sur des outils opeacuterationnels et lisibles aussi bien agrave

lrsquointerne que vis-agrave-vis de partenaires exteacuterieurs Apregraves diverses prises de contact et eacutetudes comparatives (audit socieacutetal deacuteveloppeacute par la New Economics Foundation bilan socieacutetal du CJDES deacutemarche de professionnalisation des structures drsquoinsertion par lrsquoactiviteacute eacuteconomique piloteacutee par lrsquoARACT) la deacutemarche de progregraves en deacuteveloppement durable HQ21 impulseacutee par Extra Muros a sembleacute ecirctre une base de travail inteacuteressante en termes de meacutethodologie et drsquooutils pour proposer une deacutemarche de progregraves en eacuteconomie solidaire La mise en place de cette deacutemarche de progregraves est actuellement en phase pilote drsquoexpeacuterimentation aupregraves drsquoune dizaine de structures de la Reacutegion avec le soutien de la Direction Reacutegionale du Travail de lrsquoEmploi et de la Formation Professionnelle du Conseil Geacuteneacuteral du Nord et de la Ville de Lille

Elle doit permettre de reacutepondre agrave un triple besoin

bull Pour une structure se revendiquant de lrsquoeacuteconomie solidaire il srsquoagit de disposer drsquoune meacutethode de travail et drsquooutils opeacuterationnels lui permettant drsquoameacuteliorer son efficaciteacute (dans toutes les dimensions eacuteconomique sociale environnementale ) et de clarifier ses finaliteacutes

bull Pour les acteurs de lrsquoeacuteconomie solidaire il srsquoagit de renforcer la coheacutesion interne

(entre acteurs de statuts et de secteurs drsquoactiviteacute diffeacuterents) renforcer la qualiteacute des structures creacuteer un langage commun promouvoir lrsquoeacuteconomie solidaire et mettre en eacutevidence les plus-values apporteacutees par les acteurs de lrsquoES

bull Pour les partenaires il srsquoagit de faciliter la reconnaissance et la lisibiliteacute des acteurs de lrsquoeacuteconomie solidaire de leur permettre drsquoameacuteliorer leur efficaciteacute contribuant ainsi agrave un deacuteveloppement territorial plus solidaire La deacutemarche nrsquoa pas pour ambition drsquoimposer une norme ni un label mais drsquoapporter une garantie de lrsquoeacutetat drsquoesprit dans lequel travaille une structure

2

Preacutesentation de la deacutemarche Extra-Muros Consultants coopeacuterative de conseil speacutecialiseacutee dans la conduite de projet en deacuteveloppement durable et en eacuteconomie solidaire a construit et expeacuterimenteacute une deacutemarche de progregraves en deacuteveloppement durable aupregraves drsquoune quinzaine drsquoorganisations sur les trois derniegraveres anneacutees Cette deacutemarche de progregraves non normative et baseacutee sur le volontariat vise agrave doter une structure (association ou entreprise) drsquoune meacutethode et drsquooutils pour une meilleure inteacutegration des principes du deacuteveloppement durable dans ses activiteacutes et dans son fonctionnement Plusieurs expeacuteriences significatives ont permis de tester la deacutemarche et de veacuterifier lrsquointeacuterecirct pour une organisation de reacuteinterroger ses pratiques dans le cadre de travaux partenariaux (principales reacutefeacuterences Elaboration participative drsquoune meacutethode drsquoeacutevaluation du Contrat drsquoAgglomeacuteration de la Communauteacute Urbaine de Dunkerque Mise en œuvre drsquoune deacutemarche de progregraves en deacuteveloppement durable au sein du reacuteseau tourquennois de lrsquoinsertion par lrsquoactiviteacute eacuteconomique deacutemarche de progregraves au sein du Groupement drsquoemployeurs GERM baseacute agrave Eybens (38) Chantier 4 du programme Interreg Valeurs Ajouteacuteeshellip) LrsquoAPES estimant que les travaux drsquoExtra-Muros eacutetaient tregraves proches des preacuteoccupations du reacuteseau a missionneacute le cabinet pour creacuteer une deacutemarche de progregraves propre agrave lrsquoeacuteconomie solidaire La deacutemarche de progregraves en eacuteconomie solidaire sinscrit dans une logique de deacutemarche qualiteacute volontaire et partageacutee Elle vise agrave permettre aux organisations engageacutees (entreprises collectiviteacutes associationshellip) dinteacutegrer de faccedilon collective meacutethodique et individualiseacutee les exigences de lrsquoeacuteconomie solidaire dans leur activiteacute leur fonctionnement interne leurs relations aux partenaires et au territoire Le processus est fondeacute sur le principe du questionnement chaque organisation eacutetant inviteacutee agrave sinterroger sur la faccedilon dont elle integravegre ou pourrait mettre en pratique les diffeacuterents champs de lrsquoeacuteconomie solidaire La deacutemarche de progregraves comporte un double objectif strateacutegique et opeacuterationnel Ainsi elle permet agrave lorganisation concerneacutee de reacutealiser ou de conforter un travail danalyse sur ses atouts et ses contraintes (en regravegle geacuteneacuterale et au regard de lrsquoeacuteconomie solidaire) une mise en perspective de son activiteacute et de son fonctionnement dans la dureacutee dune part agrave travers la deacutefinition dun projet collectif dautre part via leacutelaboration dun programme dactions Elle intervient en compleacutementariteacute avec les deacutemarches qualiteacute deacutejagrave existantes dans la mesure ougrave elle propose via les diffeacuterentes dimensions traiteacutees une approche partageacutee et inteacutegreacutee des diffeacuterents aspects abordeacutes dans les certifications agrave viseacutee environnementale (ex ISO 14000) agrave viseacutee qualiteacute (ex ISO 9000) agrave viseacutee sociale (ex bilan socieacutetal) hellip que lentreprise ou lrsquoassociation a deacutejagrave pu mettre en place La mise en œuvre de la deacutemarche de progregraves en eacuteconomie solidaire est accompagneacutee par un consultant exteacuterieur garant de lrsquoappropriation de la meacutethode par toutes les parties prenantes de leur participation agrave la co-production de lrsquoaccompagnement des groupes de travail et du respect de lrsquoengagement solidaire de la structure Il a en outre agrave sa charge lrsquoeacutelaboration drsquooutils lisibles et diffusables ainsi que lrsquoapport de son regard exteacuterieur

3

La deacutemarche se deacutecline en 4 eacutetapes conseacutecutives conduisant de leacutetat des lieux agrave la mise en place des outils de suivi collectif et deacutevaluation

1 Mobiliser et reacutealiser leacutetat des lieux de lorganisation et de lactiviteacute

Profil de lorganisation ndash strateacutegie atouts et contraintes

Constitution du Tour de table

Profil strateacutegique

2 Poser le diagnostic au regard de lrsquoeacuteconomie solidaire

Grille de questionnement (aide-meacutemoire)

Cercle Haute Qualiteacute 21

3 Organiser la monteacutee en qualiteacute

Scheacutema de progregraves (profil actuel profil intermeacutediaire profil cible)

4 Organiser le suivi opeacuterationnel et strateacutegique

Tableaux de bord Outils adapteacutes de suivi

financier Eleacutements de

capitalisation Dossier laquo Ressources raquo et CD-Rom

Deacuteroulement des travaux

Mobiliser - Planifier

Agir ndash Veacuterifier - Reacuteagir

Deacutemarche de progregraves Economie Solidaire

scheacutema Extra-Muros

Evaluercapitaliser en continu le processus et ses impacts

Ces diffeacuterentes eacutetapes donnent lieu agrave la formalisation de plusieurs outils preacutesenteacutes de faccedilon syntheacutetique dans les pages suivantes qui traduisent pour certains de faccedilon visuelle les reacutealiteacutes ou objectifs de lentreprise au regard de lrsquoeacuteconomie solidaire (ex Cercle de qualiteacute et scheacutema de progregraves) font lobjet pour dautres (ex tableau de bord et outils de suivi financiers) dune adaptation aux supports deacutejagrave en place dans lorganisation concerneacutee

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Etape 1 ndash Un premier eacutetat des lieux de la structure et de son fonctionnement est reacutealiseacute (via la constitution de lrsquooutil laquo fiche profil raquo) La mobilisation des parties prenantes (ou constitution du tour de table) est eacutegalement organiseacutee Elle correspond agrave lun des points centraux de la deacutemarche fondeacutee sur la co-production et la responsabiliteacute partageacutee

Le systegraveme dacteurs mobiliseacute (tour de table) dans une deacutemarche de progregraves 21

Dirigeants (eacutequipe dedirection etou administrateurs)

Salarieacutes

Partenaires

(de la filiegravere institutionnels hellip)

Usagersclients

Groupe pleacutenier deacutechangeset de validation

groupe mixte deco-production 1

groupe mixte deco-production 2

groupe mixte deco-production

hellip

Pilote de projet

OU

Equipe-conseil (rocircle agrave dureacutee limiteacutee

en appui aux groupes et au pilote) scheacutema Extra-Muros 2003

En fonction des reacutealiteacutes de la structure le tour de table est constitueacute de faccedilon exhaustive degraves lamont ou fait lobjet dun eacutelargissement progressif (des dirigeants vers les partenaires) Cette eacutetape vise agrave dessiner la fiche didentiteacute de lorganisation et agrave faire le point sur les deacutemarches qualiteacute (certifieacutees ou non) deacutejagrave mises en place quil conviendra dinteacutegrer dans les travaux pour eacuteviter les redondances

5

Etape 2 ndash Elle consiste agrave eacutetablir la photographie de lentreprise ou de lrsquoassociation (activiteacute et fonctionnement) au regard de lrsquoeacuteconomie solidaire Elle se traduit par la reacutealisation du cercle de qualiteacute qui permet de capitaliser et de visualiser leacutetat des lieux de lactiviteacute agrave un moment T (voir ci-dessous lexemple du laquo cercle eacuteconomie solidaire raquo) et par la construction de lrsquooutil laquo Profil Strateacutegique raquo qui vise comme son nom lrsquoindique agrave deacutefinir des pistes de strateacutegie au regard de lrsquoeacuteconomie solidaire pour les trois agrave cinq agrave venir (voir scheacutema laquo profil strateacutegique raquo ci-dessous)

Ressources internes (ressources humaines performantes management adapteacute aisance financiegravere conditions logistiques et environnement favorables hellip)

Externaliteacutes positives (effets produits par lorganisation sur sonenvironnement - ex creacuteation de servicesetou de biens socialement utilesdemplois hellip)

Reacutesolution (raison decirctre et finaliteacutes de lorganisation)

Mobilisation des diffeacuterentes parties prenantes

Ressources issues de lenvironnement (contexte eacuteconomique et social filiegravere territoire hellip)

+

-

X

Strateacutegie agrave 35 ans

Des orientations strateacutegiques = base indispensable pour engager une deacutemarche de progregraves 21

scheacutema Extra-Muros 2003

Contraintes dues agravelenvironnement

(contexte eacuteconomique et social filiegravereterritoire hellip)

Contraintes internes (ressources humaines inadapteacutees ou insuffisantes capaciteacutes financiegravereslimiteacutees locaux inapproprieacutes ou trop

restreints hellip)

Externaliteacutes neacutegatives (effets induits par lactiviteacute tels

que pollution bruit )

Cette eacutetape repose sur les reacuteflexions des acteurs mobiliseacutes et srsquoappuie sur un outil laquo aide meacutemoire raquo appeleacute grille de questionnement Cette grille est ameneacutee agrave eacutevoluer dans le cadre de lrsquoexpeacuterimentation sur la base des remarques formuleacutees par les acteurs mobiliseacutes au sein de chaque structure engageacutee

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Cercle du (image de synthegravese de leacutetat des lieux)

Primauteacute de la personne sur le

profit

Activiteacutes socialement utiles et emplois peacuterennes

Modes drsquoorganisation deacutemocratiques

Coopeacuteration et implication sur le territoire

Lrsquoaction meneacutee est insuffisante au regard des exigences de lrsquoeacuteconomie solidaire En leacutetat actuel des choses la preacuteoccupation existe mais des axes dameacutelioration sont agrave trouver et agrave mettre en Laction conduite reacutepond aux exigences

de base agrave atteindre pour se situer dans une deacutemarche drsquoeacuteconomie solidaire

Extra - Muros Consultants pour lrsquoAPES

Engagement pour un parcours drsquoinsertion vers lrsquoemploi durable

Communication externe agrave ameacuteliorer

Peu de relations avec les entreprises

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Etape 3 - la monteacutee en exigence vers lrsquoeacuteconomie solidaire est organiseacutee gracircce au scheacutema de progregraves qui traduit apregraves deacutebat au sein de la structure et de faccedilon syntheacutetique les paliers agrave franchir pour les diffeacuterentes dimensions de la charte (ce scheacutema constitue le programme de travail ou la feuille de route) et renvoie aux indicateurs de suivi et deacutevaluation (voir un exemple de paliers et dindicateurs pour la dimension de la primauteacute de la personne sur le profit suite agrave des travaux reacutealiseacutes par le groupe dans le cadre drsquoune simulation)

Primauteacute de la personne sur le

profit

Profil cible Profil agrave objectif X mois Profil actuel

Activiteacutes socialement utiles et emplois peacuterennes

Modes drsquoorganisation deacutemocratiques

Coopeacuteration et implication sur le territoire

Reacuted

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Scheacutema de progregraves - Simulation

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Primauteacute de la personne sur le profit

Palier 1 ndash Renforcer le recours aux produits eacutethiques Palier 2 ndash Intensifier les efforts en matiegravere de reacuteduction de la consommation de fournitures (consommation papier notamment) Palier 3 ndash Favoriser lrsquoanimation le deacuteveloppement des eacutechanges et de la coopeacuteration au sein du reacuteseau des partenaires Palier 4 ndash Deacutevelopper un outil drsquoeacutevaluation des salaires partageacute et valideacute par lrsquoensemble de lrsquoeacutequipe Palier 5 ndash Renforcer les synergies entre la structure et les entreprises priveacutees dans le cadre du village drsquoentreprise Palier 6 ndash Reacuteduire la deacutependance vis-agrave-vis des financement publics accroissement du poids de la coopeacuterative drsquoemplois et deacuteveloppement de la part des prestations exteacuterieures

Indicateur ndash 30 des fournitures sont des produits eacutethiques (papier recycleacute cafeacute eacutequitablehellip) ndash augmentation du budget fournitures de 10 Indicateur ndash reacuteduction de la consommation de papier par tecircte de 10 Indicateur ndash au moins une reacuteunion de chantier par an Indicateur ndash Outil reacutealiseacute partageacute ndash 3 reacuteunions de travail pour la constitution de lrsquooutil Indicateur ndash au moins deux rencontres par an Indicateur ndash augmentation de X de la part de Chiffre drsquoAffaires (CA) reacutealiseacute par la coopeacuterative drsquoemplois ndash part des prestations exteacuterieures repreacutesentant 10 du CA (en volume)

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Etape 4 ndash Une fois les contours de leacutetat des lieux et de la deacutemarche de progregraves eacutetablis un outil de suivi est eacutelaboreacute sous la forme drsquoun tableau de bord Cet outil permet de veiller agrave la progression dans les diffeacuterents axes de progregraves envisageacutes et agrave la confirmation des objectifs dans la dureacutee Lexemple preacutesenteacute ici est proposeacute aux organisations nayant pas doutils propres mais une adaptation des tableaux de bord existants peut ecirctre envisageacute dans dautres cas (voir tableau de bord construit par le groupe de travail dans le cadre drsquoune simulation) Ce tableau de bord permet de mobiliser plusieurs acteurs au sein de la structure pour le suivi des objectifs identifieacutes dans le cadre du scheacutema de progregraves

TABLEAU DE BORD Deacutemarche de progregraves Peacuteriode de suivi de lrsquoindicateur

INDICATEURS

6 mois 12 mois 18 mois (profil intermeacutediaire)

24 mois 30 mois 36 mois (profil cible)

PRIMAUTE DE LA PERSONNE SUR LE PROFIT

Objectif Reacutealiseacute Objectif Reacutealiseacute Objectif Reacutealiseacute Objectif Reacutealiseacute Objectif Reacutealiseacute Objectif Reacutealiseacute

Personnes laquo ressource raquo pour le suivi

des indicateurs

1- Renforcer le recours aux produits eacutethiques

30 des fournitures sont des produits eacutethiques Augmentation du budget fournitures de 10

Atteint Atteint

Veacuterifieacute

Veacuterifieacute Veacuterifieacute

Veacuterifieacute

Veacuterifieacute Veacuterifieacute

Veacuterifieacute

M XXX

responsable des achats

2- Efforts en matiegravere de reacuteduction de la consommation de fournitures (papier notamment)

Reacuteduction de la consommation de papier par tecircte de 10

Atteint

Veacuterifieacute

Veacuterifieacute

Veacuterifieacute

Veacuterifieacute

Veacuterifieacute

3- Favoriser lrsquoanimation le deacuteveloppement des eacutechanges et de la coopeacuteration au sein du reacuteseau des partenaires

Au moins une reacuteunion de chantier par an

Atteint

Veacuterifieacute

Veacuterifieacute

4- Outil drsquoeacutevaluation des salaires partageacute et valideacute par lrsquoensemble de lrsquoeacutequipe

Outil reacutealiseacute et partageacute X reacuteunions de travail pour la constitution de lrsquooutil

Atteint Atteint

5- Renforcer les synergies entre la structure et les entreprises priveacutees dans le cadre du village drsquoentreprises

Au moins deux rencontres par an

Atteint

Veacuterifieacute

La deacutemarche de progregraves en eacuteconomie solidaire initieacutee par lrsquoAPES doit ecirctre veacutecue comme une deacutemarche qualiteacute volontaire qui permet de structurer le projet de lrsquoorganisation concerneacutee (entreprise association collectiviteacute) dans la dureacutee Elle donne la possibiliteacute de se doter drsquoune meacutethodologie et drsquooutils qui permettent de bacirctir un eacutetat des lieux au regard de lrsquoeacuteconomie solidaire et drsquoorganiser une monteacutee en qualiteacute (agrave travers la deacutefinition drsquoun plan drsquoactions) Cette deacutemarche collective vise agrave associer les diffeacuterentes parties prenantes internes et externes de lrsquoorganisation dans lrsquoidentification drsquoeacuteleacutements de diagnostic et drsquoun plan drsquoaction partageacute Crsquoest une deacutemarche qui renforce les liens entre les structures se revendiquant de lrsquoeacuteconomie solidaire au-delagrave de leur diversiteacute dans la mesure ougrave elle contribue agrave creacuteer une culture commune en terme drsquoeacuteconomie solidaire Crsquoest une deacutemarche qui srsquoappuie sur le transfert de meacutethode Lrsquoexpeacuterimentation engageacutee depuis le deacutebut de lrsquoanneacutee 2005 aupregraves de 10 organisations a permis de former un groupe de laquo personnes relais raquo qui pourront agrave leur tour diffuser la deacutemarche aupregraves drsquoautres acteurs du reacuteseau

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PLANIFICATION ET DEVELOPPEMENT (application plus particuliegravere agrave la Tunisie) Luc BOYER1 Directeur de Recherche Universiteacute de Paris Dauphine Expert International

La peacuteriode 2002-2016 sera deacuteterminante pour le deacuteveloppement eacuteconomique et social drsquoun grand nombre de pays eacutemergents (comme la Tunisie) avec comme enjeu de diminuer sensiblement le deacutecalage avec des pays comme ceux faisant partie de la Communauteacute europeacuteenne De faccedilon caricaturale la politique eacuteconomique suivie par ces pays aussi divers que la Chine lrsquoInde certains pays du Sud-Est asiatique quelques pays drsquoAmeacuterique du Sud un ou deux drsquoAfrique noire et les 3 pays de la faccedilade meacutediterraneacuteenne du Maghreb des pays de lrsquoancien bloc sovieacutetiquehellipest sous 3 logiques diffeacuterentes - Ceux mais ils nrsquoexistent pratiquement plus qui entendent conserver une politique eacuteconomique complegravetement dirigeacutee par un centralisme socialiste et bureaucratique -ceux qui choisissent une politique libeacuterale tregraves ouverte avec une intervention de lrsquoeacutetat tregraves faible sur le plan de la reacutegulation eacuteconomique - Ceux enfin qui tout en optant pour une eacuteconomie libeacuterale entendent ndashnotamment par le biais des aides internationales-orienter agrave long terme leur investissement tant mateacuteriel qursquoimmateacuteriel suivant une certaine logique agrave la fois de concertation entre les divers acteurs eacuteconomiques et de cadre planificateur Remarquons qursquoil serait ndashagrave ce jour- erroneacute de vouloir trouver un lien de causaliteacute entre le reacutegime politique et la politique eacuteconomique (un reacutegime fort comme en Chine peut coexister avec une large politique libeacuterale avec toutes les autres situations intermeacutediaires) Focalisons-nous sur ce cas inteacuteressant drsquoun cadre planificateur(long terme) accompagneacute drsquoun reacutegime fort et drsquoune concertation des agents eacuteconomiques(eacutetatentrepriseaide internationale) comme crsquoest le cas en Tunisie Le pari dans les 10 agrave 15 ans ( 2 agrave 3 plans quinquennaux ) agrave venir est multiple essayons lagrave encore au risque de caricaturer drsquoanalyser cette politique eacuteconomique -favoriser la liberteacute drsquoentreprendre et drsquoinvestir en garantissant la paix sociale et une certaine stabiliteacute politique -par ce fait se montrer un allieacute objectif des Etats et entreprises occidentales et attirer les aides et investissements -accepter le controcircle de lrsquoutilisation de ces aides avec la mise en place drsquoindicateurs de mission de controcirclehellip -basculer progressivement toutes les activiteacutes dans le secteur concurrentiel ouvert en proteacutegeant cependant le temps neacutecessaire des activiteacutes sensibles (ex creacuteation drsquoune filiegravere lait ou drsquoune industrie des NTIC) -jouer le plus possible sur la formation professionnelle initiale bien sucircr mais le risque est grand de voir partir les formeacutes dans les pays deacuteveloppeacutes ou continue qui diminue ou supprime ce risque 1 httplucboyerfreefr

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-favoriser ainsi la creacuteation drsquoune classe moyenne gage de deacuteveloppement et de moindre risque social -et enfin ndashsurtout-inscrire lrsquoensemble de ce deacuteveloppement dans un cadre planificateur au niveau de chaque grand ministegravere en totale liaison avec les secteurs ou repreacutesentants des professions Deacuteveloppons ou illustrons ces quelques points La relative faiblesse des ressources naturelles speacutecifiques (mecircme le tourisme doit en grande partie srsquoappuyer autant sur une invention permanente que sur une simple exploitation de sites) rend neacutecessaire de vigoureuses actions politiques et eacuteconomiques pouvant transformer en atouts(dynamique drsquoentreprises) ce qui pourrait apparaicirctre au deacutepart comme des faiblesses Le management des RH accompagnant les investissements demeure en Tunisie comme dans bien drsquoautres NPI un des principaux sinon le principal facteur cleacute de reacuteussite Un pays des structures des entreprises une culture en transition rendant ce management des RH particuliegraverement difficile De lrsquoancien modegravele de deacuteveloppement ex-centreacute des anneacutees 6070 (utilisation des bas coucircts de main drsquoœuvre pour transformer des produits importeacutes vers des consommateurs externes) on est passeacute pour lrsquoessentiel agrave un modegravele auto-centreacute et exportateur (privileacutegier la consommation tunisienne attirer les investissements eacutetrangers eacutequilibrer la balance des paiementshellip) Autrement dit crsquoest agrave partir drsquoune consommation inteacuterieure solide dans tel ou tel secteur qursquoon pourra drsquoautant mieux deacutevelopper les exportations et les coopeacuterations Certes on continuera agrave utiliser-mais nettement moins qursquoavant ndash lrsquoavantage comparatif du coucirct de main drsquoœuvre (imprimerie textile centre drsquoappelhellip) Un tel dispositif suppose un tregraves gros effort en GRH Bien qursquoen progregraves consideacuterable crsquoest encore un des points faibles du dispositif Dans beaucoup de secteurs si les objectifs des plans paraissent difficiles agrave atteindre crsquoest en grande partie parce que lrsquoeacutevolution rapide des meacutetiers des compeacutetences correspondantes des structures et organisations neacutecessaires srsquoavegravere tregraves exigeante en terme de management des hommes

1 Un premier exemple lrsquoartisanat tunisien Lrsquoartisanat tunisien depuis plus de 30 ans a su preacuteserver ses emplois son savoir-faire Son impact eacuteconomique et social est fort avec plus de 10 de la population active et presque le mecircme de postes creacuteeacutes Toutefois une reacuteflexion un peu plus fouilleacutee montre que ce secteur ne participe que pour 4 au PIB tunisien et que lrsquoexportation directe et indirecte reste insuffisante (lrsquoartisanat ne contribue qursquoagrave environ plus de 2 du total des exportations) Il reste agrave combler le retard pris par le revenu et la valeur ajouteacutee de chaque artisan ( revenu de lrsquoordre de 2000 DT en 2000) Dix agrave quinze ans seront neacutecessaires pour creacuteer un artisanat moderne fondeacute sur un ensemble eacuteconomique et social coheacuterent ancreacute sur des valeurs de tradition et de qualiteacutehellip Lrsquoobjectif afficheacute pour 2016 ( en moyenne tripler les performances) ne pourra srsquoobtenir que par une mise agrave niveau du professionnalisme de lrsquoartisan avec une activiteacute bien organiseacutee et mise en valeur La formation initiale et professionnelle sont les veacuteritables moteurs du changement surtout dans le contexte drsquoune population artisanale vieillissante Dans le cadre de la strateacutegie MANFORME il y aura lieu de creacuteer un grand nombre de plate-formes deacutecentraliseacutees de formations un partenariat vigoureux avec le secteur priveacute un deacuteveloppement du concept de compeacutetences lrsquointeacutegration des nouvelles technologieshellip

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Ce progregraves attendu ne pourra ecirctre mis en œuvre sans une organisation un encadrement des structures nationales accompagnant ce vaste mouvement de formation et de mise agrave niveau deacutecentraliseacutee Cet exemple de lrsquoartisanat tunisien illustre assez bien nous semble-t-il cet eacutequilibre difficile agrave eacutetablir entre - Un indispensable gros effort de formation de deacuteveloppement des compeacutetences - Une deacutecentralisation des moyens et de lrsquoaction - Des projets et investissements cibleacutes - Un partenariat actif entre le secteur priveacute et les instances publiques - Un laquo Office National raquo fortement structureacute et pourtant deacutecentraliseacute - Une politique drsquoexportation incitative - Une capaciteacute de mise en valeur des produits artisanaux et de communication autour de

ceux-ci - hellip

2 Les nouveaux meacutetiers application aux NTIC La capaciteacute drsquoun pays comme la Tunisie agrave inteacutegrer des nouveaux meacutetiers des nouvelles technologies est essentielle pour le long terme Classeacutee au 51egrave rang mondial agrave lrsquoaide de lrsquoIndicateur du Deacuteveloppement Technologique (IDT) mis au point par le PNUD la Tunisie se situe devant des pays comme lrsquoAfrique du Sud lrsquoEgypte le Maroc lrsquoAlgeacuteriehellip Ceci est particuliegraverement vrai en informatique teacuteleacutecommunications et agrave moindre titre en audiovisuel la Tunisie a pris un bon deacutemarrage Mais le deacuteveloppement sera difficile agrave maicirctriser au niveau drsquoambition que souhaitent les pouvoirs publics Une premiegravere difficulteacute -presque drsquoordre seacutemantique- concerne le concept mecircme de nouveaux meacutetiers Dans de nombreux cas il apparaicirct en effet que plus que de nouveaux meacutetiers ndash qui supposent lrsquoapparition la reacuteunion de compeacutetences nouvelles- il est plus pertinent de parler de laquo nouvelles logiques professionnelles se deacutefinissant comme de nouvelles combinaisons de connaissances de compeacutetences et de caracteacuteristiques de champs professionnels autrefois consideacutereacutes comme distincts exprimant de nouveaux rapports agrave lrsquoorganisation et au monde du travail raquo (Pichaut FhellipEtude laquo TIC et Meacutetiers en eacutemergence raquo Digitiphellip2000) Le deacuteveloppement des compeacutetences en NTIC passe-t-il par la creacuteation de meacutetiers nouveaux ou par la croissance de connaissances ou savoirs-faire manageacutes en reacuteseau Il semble bien qursquoon ait affaire aux deux situations la 2egrave eacutetant probablement plus freacutequente qursquoon ne lrsquoimagine a priori Cette alternative ndash nouveau meacutetier drsquoune part organisation de compeacutetences deacutejagrave connues drsquoautre part ndash est drsquoune grande importance quant agrave ses conseacutequences en matiegravere de systegraveme de formation et drsquoenseignement En effet srsquoil srsquoagit de maicirctriser des eacutevolutions des connaissances et des adaptations des organisations nous serions conduits agrave privileacutegier la formation professionnelle si au contraire il srsquoagit drsquoacqueacuterir des compeacutetences franchement nouvelles correspondant agrave des nouvelles technologies mises en œuvre la formation initiale devrait ecirctre privileacutegieacutee Les experts du plan ont fixeacute des objectifs eacuteleveacutes (par exemple passer drsquoune part de recettes de 33 du PIB en 2002 agrave 8 en 2006)

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Deacutejagrave pendant les cinq ou dix derniegraveres anneacutees la Tunisie a largement surpasseacute en croissance ndashTIC ndash (environ 15 par an) le deacuteveloppement des pays agrave haut revenu (OCDE 2000) Les sceacutenarios de reacutefeacuterence se situent pour les dix prochaines anneacutees entre 10 et 25 par an (Banque Mondiale 2002) Une liste drsquoindicateurs de progregraves a eacuteteacute retenue Par exemple pour fin 2006 - Peacuteneacutetration drsquoInternet de 10 ( la Tunisie a un certain retard dans ce domaine) - Peacuteneacutetration des ordinateurs personnels de 8 - Teacuteleacutephone mobile 25 - Diminution de 20 des coucircts de transaction - hellip Lrsquoimpact drsquoune telle croissance des NTIC sur lrsquoeacuteconomie tunisienne devrait ecirctre consideacuterable (tregraves difficile agrave estimer avec preacutecision on peut toutefois avancer un delta de croissance du PIB drsquoau moins 1) Quels peuvent ecirctre les obstacles agrave une telle ambition Une fois encore crsquoest au niveau de la gestion des RH que se situera pour une grande part le facteur cleacute de succegraves La Tunisie a un dispositif de formation initiale supeacuterieur (toujours pour les NTIC) reacuteputeacute pour sa qualiteacute et qui fournit un nombre correct drsquoingeacutenieurs Si lrsquoeffort actuel reste agrave amplifier on se rend compte que ce nrsquoest pas agrave ce niveau que se trouve le principal eacutecueil Remarquons toutefois que ces formations initiales supeacuterieures (Bac + 4 bac +5) permettent aux diplocircmeacutes de se preacutesenter bien sucircr sur le marcheacute tunisien mais eacutegalement sur le marcheacute international ougrave leurs qualiteacutes sont tregraves appreacutecieacuteeshellipet les revenus bien meilleurs Il nous semble que le veacuteritable enjeu se trouve dans la capaciteacute qursquoauront les responsables gouvernementaux et laquo Offices Nationaux raquo en plein accord avec les industriels les feacutedeacuterations professionnelles de bacirctir des formations professionnelles qualifiantes pouvant drsquoailleurs deacuteboucher sur des promotions Ces formations avec des peacutedagogies adapteacutees (alternance e-formation hellip) devraient permettre de combler le deacuteficit preacutevisible consideacuterable issu des ambitions des plans Ceci sur au moins deux niveaux diffeacuterents - celui des speacutecialistes relativement limiteacutes en nombre mais indispensables pour les

laquo professionnels raquo des TIC (Teacuteleacutecom Commerce eacutelectronique Fabricants SSIIhellip) ainsi que les speacutecialistes employeacutes dans les grandes entreprises telles banques assurances transports enseignementhellip

- celui des praticiens en bureautique ou informatique de base soit une tregraves large partie de la population active

On retrouve avec un enjeu certes plus important agrave long terme la probleacutematique deacutejagrave deacutecrite pour lrsquoartisanat - action deacutecentraliseacutee - large concertation entre secteur public et secteur priveacute - coordination centrale des moyens des investissements des controcircleshellip - peacutedagogie adapteacutee - hellip Lrsquointeacuterecirct drsquoun tel dispositif qualifiant certes difficile agrave mettre en place est qursquoil fixe sur le sol national dans le tissu eacuteconomique local une population de techniciens de techniciens

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supeacuterieurs de cadres moyens dont les entreprises ont le plus grand besoin et dont le risque drsquoeacutevasion est faible Les mecircmes approches sont ou vont ecirctre appliqueacutees dans des secteurs comme lrsquoactiviteacute strateacutegique de lrsquoEquipement ou eacutegalement celui de lrsquoEnseignement supeacuterieur

3 Et dans les entreprises traditionnelles tunisiennes La situation est tregraves diffeacuterente drsquoune entreprise agrave lrsquoautre Toutefois pour un certain nombre de moyennes ou grandes entreprises traditionnelles tunisiennes (textiles ou agroalimentaires par exemple) entreprises soumises progressivement agrave une vive concurrence venant en particulier de firmes eacutetrangegraveres srsquoimplantant en Tunisie la GRH est souvent un des points les moins bien maicirctriseacutes Lrsquoeffort de reacuteflexion et de mise en place de meacutethodologies de gestion a eacuteteacute parfois insuffisant Parmi les deacuteficits constateacutes on peut relever - peu de deacutefinition de responsabiliteacutes de limites de pouvoirs drsquoougrave une coheacutesion interne

difficile agrave atteindre - les descriptions de postes lorsqursquoelles existent sont plus faites en terme drsquoactiviteacutes qursquoen

reacutesultats agrave atteindre - le concept drsquoobjectifs est rarement deacuteclineacute le plus souvent exprimeacute en terme geacuteneacuteral - une difficile adeacutequation hommespostes due parfois agrave la faible ancienneteacute du personnel - une difficulteacute agrave reacuteguler le travail de groupe les reacuteunions de travail ( ordre du jour

planification compte renduhellip) - peu drsquoindicateurs de processus ou de reacutesultats (une certaine faiblesse du controcircle de

gestion) - les formations ndash geacuteneacuterales ou speacutecifiques- font rarement lrsquoobjet drsquoun plan concerteacute avec

objectifs meacutethodes controcircleshellip - le management par projet reste encore marginal - si lrsquoanalyse des dysfonctionnements RH est souvent correcte les plans drsquoaction

correspondants sont rares ou peu formaliseacutes - le turn over surtout celui des hommes deacutetenant des compeacutetences pointues est

relativement eacuteleveacute - les systegravemes de reacutemuneacuterations sont peu eacutetudieacutes faiblement efficaces inteacutegrant

qursquoexceptionnellement le moyen ou long terme - parfois une forte proportion de personnel occasionnel entraicircne des difficulteacutes

drsquoencadrement ou de motivation - le concept de clientfournisseur internes est peu deacuteveloppeacute avec une communication

interne souvent faiblehellip - hellip Cette situation nrsquoest pas geacuteneacuterale mais quand elle existe elle compromet gravement lrsquoavenir de ces socieacuteteacutes par ailleurs bien implanteacutees dans le tissu eacuteconomique tunisien Certes lrsquoanimation geacuteneacuterale de ces firmes fondeacutee sur une longue histoire partageacutee des liens inter personnels solides une confiance reacuteciproque et des individus de talent pallient au moins en partie ces carences Une nouvelle fois une action planificatrice agrave lrsquoapplication largement deacutecentraliseacutee lrsquoimplication des feacutedeacuterations professionnelles ainsi que celle des entreprises ou des institutions speacutecialiseacutees en deacuteveloppement des ressources humaines des aides gouvernementales cibleacutees demeurent indispensables

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La prise de conscience de la place neacutecessaire de la GRH et de son inteacutegration par des meacutethodes et outils approprieacutes dans lrsquoentreprise traditionnelle tunisienne est neacutecessaire agrave la survie et au deacuteveloppement de celle-ci Le fort deacuteveloppement que la Tunisie a choisi pour les prochaines anneacutees ne manque pas de mettre en eacutevidence les goulots drsquoeacutetranglement agrave commencer par les carences en terme de management et ressources humaines A la diffeacuterence de la plupart des pays fortement deacuteveloppeacutes la reacuteussite de cette politique repose sur le rocircle planificateur de lrsquoEtat aideacute souvent par la communauteacute internationale A charge pour cet Etat pour organiser avec la collaboration la plus eacutetroite des entreprises et de leurs repreacutesentants la monteacutee en puissance des compeacutetences la deacutecentralisation des actions et des moyens Bien que la formation initiale reste le dispositif naturel incontournable fournissant agrave long terme les ressources neacutecessaires la formation professionnelle demeure pour le court et moyen terme la voie privileacutegieacutee drsquoadaptation drsquoeacutevolution et de promotion du personnel Certes le contenu et la faccedilon de deacutelivrer les formations sont des conditions de reacuteussite Ainsi pourra en partie ecirctre assureacute cet eacutequilibre technique eacuteconomique et social permettant le deacuteveloppement souhaiteacute

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LA RESPONSABILITE SOCIALE DrsquoENTREPRISE UN PARADIGME POUR LES PAYS EN TRANSITION Adriana SCHIOPOIU BURLEA1 Professeur agrave lrsquoUniversiteacute de Craiova (Roumanie) Mirela CIOBANU Doctorant en Sciences Economiques lrsquoUniversiteacute de Craiova (Roumanie)

Introduction Le but principal de cet article et de mettre en valeur le paradigme qui existe entre la theacuteorie neacuteo-institutionnaliste et la perception reacuteelle de la responsabiliteacute sociale de lrsquoentreprise dans les pays en transition en particulier en Roumanie La meacutethodologie de la recherche srsquoavegravere complexe et repose sur un dialogue entre la litteacuterature speacutecialiseacutee concernant tant la theacuteorie neacuteo-institutionnaliste que la responsabiliteacute sociale de lrsquoentreprise et la reacutealiteacute du monde de lrsquoentreprise La reacutealiteacute des entreprises roumaines a eacuteteacute appreacutecieacutee par des eacutetudes de cas baseacutees sur des interviews compleacuteteacutees par des entretiens avec les cadres et les salarieacutes La liaison existant entre les organisations et les institutions dans la theacuteorie neacuteo-institutionnaliste Lrsquointerconnexion entre la theacuteorie neacuteo-institutionnaliste et la RSE est mise en eacutevidence par lrsquoanalyse du processus formel drsquoorganisation En effet la rationalisation et la modernisation organisationnelle sont appreacutecieacutees par le prisme de la relation qui existe entre les formes de la reacutealisation de la RSE et les pratiques de la RSE Dans la litteacuterature specialiseacutee plusieurs approches au sein des institutions et des organisations ont eacuteteacute deacuteveloppeacutees notamment par

Une seacuterie drsquoauteurs (Meyer et Rowan 1977 Zucker 1983 Scott 1994) abordent les institutions externes des organisations par rapport aux processus de lrsquoinstitutionalisation dans lrsquoenvironnement organisationnel et leurs effets sur les organisations Drsquoautres speacutecialistes tels que Hasse et Kruumlcken (1999) ou Powel et DiMaggio (1991) considegraverent comme relevante la focalisation drsquoanalyse sur les processus institutionnels qui se deacuteroulent agrave lrsquointeacuterieur de lrsquoorganisation Dans ce contexte les organisations du fait de leurs meacutecanismes internes adaptatifs et autoadaptatifs sont considereacutees comme des institutions

Dans le contexte de la RSE lrsquoorganisation est une entiteacute qui drsquoune part dispose de coutumes usages valeurs regravegles tendances sociologiques et drsquoautre part creacuteeacutee des normes valeurs regravegles et se soumet aux lois formelles et informelles qui influent sur lrsquoenvironnement dans lequel lrsquoorganisation exerce son activiteacute En conseacutequence lrsquoaction de lrsquoorganisation possegravede agrave la base un panel de structures rationaliseacutees des modegraveles et des scheacutemas culturels ndash qui conduisent agrave la deacutefinition drsquoentiteacute sociale Pouvons-nous consideacuterer les organisations comme des entiteacutes sociales ndash avec des objectifs sociaux eacuteconomiques et environnementaux ndash incorporeacutees dans les reacuteseaux complexes des 1 aburlea2000yahooit aburleacentralucvro

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creacuteances des scheacutemas culturels et des conventions qui modegravelent leurs objectifs et leurs pratiques Le reacuteponse est affirmative si nous prenons en consideacuteration le fait que les institutions constituent des perspectives socieacutetales et normatives cognitives et reacutegulatrices ndash qui peuvent geacuteneacuterer directement ou indirectement des effets et qui sont caracteacuteriseacutees par une stabiliteacute relative au changement Du fait de lrsquoimpact de leurs caractegraveres exogegravenes ou endogegravenes les institutions sont utiliseacutees pour expliquer la maniegravere dont sont initieacutees les normes et deacutefinis les rocircles de sorte que les reacutesultats obtenus puissent ecirctre diffeacuterents de ceux des entiteacutes non-institutionnelles Pour analyser la RSE par rapport agrave la theacuteorie neacuteo-institutionnaliste nous avons concentrer notre approche sur la mise en valeur de la connexion organisation-institution (figure no1)

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MILIEU ENVIRONNEMENTAL

Organisation

Code de conduite Regravegles Normes

2 3

1

n

Leacutegende 1 23 n ndash institutions externes lrsquoinfluence directe avec un caractegravere contraignant ou non lrsquoinfluence indirecte dicteacutee par des objectives de lrsquoorganisation (recherche de profit survie en milieu concurrentiel)

Figure no 1 ndash Lrsquointerdeacutependance des institutions externes - organisations (institutions

internes) Dans un souci drsquohomogeacuteneacuteiteacute nous extrapolerons la terminologie de la notion drsquoorganisation agrave la notion drsquoentreprise (organisation ndash eacutetudieacutee par rapport avec la RSE) Lrsquoanalyse du contexte des moules rationaliseacutes au sein de lrsquoorganisation srsquoavegravere difficile et complexe en particulier pour les entreprises roumaines

Dans la figure no 2 lrsquoisomorphisme nrsquoest pas perccedilu comme eacutetant un instrument de la theacuteorie neacuteo-institutionnaliste mais il est incorporeacute dans laquo lrsquoinstinct de survie raquo de lrsquoentreprise ndash lrsquoeacutechec eacuteventuel sera du en grande partie agrave lrsquoincompreacutehension du meacutecanisme de la reacutealisation drsquoisomorphisme structurel

Deacuteveloppement court terme (Faillite)

Deacuteveloppement durable

Pressionnes institutionelles Internationalles (OCDE OIT ILO ONU)

Practiques de marketing Practiques RSE

Pressionnes institutionelles nationalles (gouvern syndicats ONG

Isomorphisme Organisation B(autochtone)

Organisation A (multinationale)

Figure no 2 - Lrsquoimpact de la pression institutionnelle sur les organisations autochtones

(La Roumanie un ex-pays communiste en voie de deacuteveloppement) Dans mecircme temps la figure numeacutero 2 met en valeur le paradoxe qui existe entre la reacutealiteacute dans les pays en transition et la theacuteorie neacuteo-institutionnaliste

lrsquoentreprise A qui est soumise agrave des pressions agrave la fois en provenance dinstitutions internationales et nationales (roumaines) est mieux placeacutee pour survivre que lentreprise B qui nest soumise quagrave des pressions nationales roumaines la theacuteorie neacuteo-institutionnaliste considegravere que lentreprise qui subit moins de pressions est plus apte agrave survivre mais la reacutealiteacute prouve que la logique de reacuteponse des entreprises aux contraintes de lenvironnement est plus complexe que cette theacuteorie le suppose

Le mode de fonctionnement des meacutecanismes de traduction des contraintes contextuelles sexerce diffeacuteremment dans le cas A et le cas B La diffeacuterence est due au fait que laction humaine nest pas guideacutee par une deacutelibeacuteration consciente mais par des regravegles des routines des normes des croyances qui toutes ensemble caracteacuterisent les institutions En conseacutequence le dirigeant de lrsquoentreprise B est conduit agrave raisonner dans un univers marqueacute par des contraintes irreacuteductibles issues du souvenir de la peacuteriode ex-communiste et en revanche le dirigeant de lrsquoentreprise A est capable de hieacuterarchiser en replaccedilant les contraintes nationales agrave linteacuterieur des contraintes internationales Les deux dirigeants reacuteagissent diffeacuteremment aux voies de la theacuteorie neacuteo-institutionnaliste par lesquelles les contraintes sont exerceacutees Par exemple si nous faisons une analyse des voies par lesquelles les contraintes sont exerceacutees aux niveaux des entreprises A et B nous pouvons affirmeacute que

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le dirigeant de lrsquoentreprise A est sensible agrave une voie contraignante (a cause de la double pression ndash nationale et internationale) une voie normative (les reacuteglementations des institutions internationales et nationales) une voie cognitive (eacutedifieacutee par le processus de transformation de lrsquoideacuteal en discours et

nt de lrsquoentreprise B reacuteagit seulement agrave la voie contraignante qui est une voie oercitive

tude de cas

umaines Le choix de ces deux

feacuterente ndash les

x derniegraveres anneacutees les entreprises doivent enregistrer un profit

Une des entreprises doit avoir ecirctre creacuteeacutee avant 1989 et lrsquoautre entreprise apregraves 1989

appartenant

ionnaires de lrsquoentreprise de mateacuteriaux de construction

ction est

a eacuteteacute realiseacutee tant par la meacutethode de

mple ndash avec

enir

leur caractegravere contraignant ou non sur le comportement responsable de

eacute de connaissances de la probleacutematique de la RSE aux diffeacuterents niveaux de lrsquoentreprise

eacutees agrave la suite de lrsquoeacutetude ont eacuteteacute compleacuteteacutees par des eacuteleacutements

ions avec les deux dirigeants ont permis de preacutesenter les lignes directrices

dans une seconde eacutetape en techniques de controcircle) le dirigeac E Lrsquoeacutetude pratique est reacutealiseacutee dans deux entreprises roentreprises a eacuteteacute eacutelaboreacute sur la base des critegraveres suivants

Les entreprises doivent appartenir agrave deux secteurs drsquoactiviteacute diffeacuterents Lrsquoactionnariat majoritaire des deux entreprises doit avoir une structure difactionnaires autochtones majoritaires ou actionnaires eacutetrangers majoritaires Dans les deudrsquoexploitation

Apregraves lrsquoeacutetablissement des critegraveres preacuteliminaires nous avons choisi les entreprisesrespectivement au secteur du textile et au secteur des mateacuteriaux de construction Nous preacutecisons eacutegalement que le dirigeant de lrsquoentreprise de textiles est aussi le proprieacutetaire de lrsquoentreprise (actionnariat 100 roumain) et le dirigeant de lrsquoentreprise de mateacuteriaux de construction a eacuteteacute recruteacute par les act(actionnaires majoritaires eacutetrangers) Les deux entreprises ont enregistreacute des profits drsquoexploitation sur les deux derniegraveres anneacutees Lentreprise de textile a eacuteteacute creacutee apregraves 1989 et celle de mateacuteriaux de construimplanteacutee de longue date dans la reacutegion (plus de 25 ans drsquoactiviteacute dans ce domaine) La seacutelection des donneacutees et des informationslrsquoobservation directe que par des entretiens Les salarieacutes intervieweacutes ont eacuteteacute choisis de maniegravere aleacuteatoire sur base de la feuille des preacutesences en ne seacutelectionnant pas une certaine cateacutegorie de salarieacutes (par exeplusieurs absences ou avec une certaine ancienneteacute) pour les raisons suivantes

nous avons suivi le gain de confiance des salarieacutes notamment concernant la garantie de confidentialiteacute des informations En effet en cas de doute les salarieacutes pourraient devsuspicieux et le processus de communication souffrir de barriegraveres de communication leacutetude ne constitue pas un mission drsquoaudit social mais il constitue une eacutetude mettant en relief limpact des diffeacuterents eacutetats sociaux (ideacuteaux discours et techniques de controcircle) en fonction de lentreprise lun des objectifs prioritaire de leacutetude est de mesurer le degr

Les conclusions complexes associprovenant de la reacutealiteacute roumaine Les discusssuivantes

Le dirigeant de lrsquoentreprise de mateacuteriaux de construction sous la pression des actionnaires fait des efforts consideacuterables pour bien comprendre le sens de la strateacutegie de

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la RSE tandis que le dirigeant proprieacutetaire nrsquoa aucune connaissance de ce que signifie la strateacutegie de la RSE les deux dirigeants considegraverent que la sponsorisation est suffisante pour diffuser une image positive de lrsquoentreprise2 surtout lorsque lrsquoimpocirct sur le profit est reacuteduit agrave 03 du

dicteacute par les directives des actionnaires guideacutes agrave la fois par la recherche de profit mais eacutegalement par la protection de lrsquoimage internationale de

eacuteteacute les conditions concernant le temps du

et entre les salarieacutes et leurs supeacuterieurs

tion la peur des conseacutequences du changement le chocircmage et lrsquoincertitude du lendemain sont toutefois des eacuteleacutements qui

grave sans que nrsquoexiste un ideacuteal preacuteeacutetabli ndash par inertie ndash ou agrave cause de la

rs que les salarieacutes veulent conserver leur lieu de travail de bonnes

riteacutes le manque de communication dirigeants-salarieacutes

Cette derniegravere remarque met en eacutevidence lrsquoempreinte sur les techniques de controcircle inapproprieacutees soit insuffisantes soit deacuteveloppeacutees agrave outrance

chiffre drsquoaffaires et en conseacutequence il existe aussi des beacuteneacutefices financiers pour lrsquoentreprise le comportement du dirigeant recruteacute par les actionnaires de lrsquoentreprise est responsable seulement en apparence car

lrsquoentreprise multinationale Apregraves la reacutealisation et lrsquoanalyse des entretiens avec les salarieacutes les conclusions suivantes ont

eacutelaboreacutees les salarieacutes des deux entreprises soulignent quetravail et la reacuteglementation des heures suppleacutementaires sont respecteacutees Par ailleurs il nexiste pas de forme notable de discrimination les salarieacutes de lrsquoentreprise de textile soulignent la manque de communication de relations sociales et de participation tandis que les salarieacutes de lrsquoautre entreprise craignent un eacutechec personnel et reconnaissent deux faiblesses majeures Il srsquoagit drsquoune part de lrsquoinexistence drsquoune strateacutegie drsquoensemble prenant en consideacuteration la capaciteacute drsquoadaptation des salarieacutes aux objectifs strateacutegiques de lrsquoentreprise et drsquoautre part de lrsquoexistence de barriegraveres de communication entre les salarieacutes du mecircme niveau Il deacutecoule de cette perception des salarieacutes un manque de confiance agrave la fois dans lrsquoentreprise mecircme et dans leurs dirigeants les salarieacutes des deux entreprises ont deacutejagrave entendu le terme de la RSE mais ils preacutesentent des ldquoavisrdquo divergents sur ce sujet ndash Chacun se sent responsable sur son lieu de travail mais les difficulteacutes rencontreacutees durant la peacuteriode de transi

engendrent des barriegraveres psychologiques pour les salarieacutes Une autre conclusion de lrsquoeacutetude crsquoest que on passe au discours sans bien comprendre lrsquoideacuteal ou mecircme plus pression externe des actionnaires eacutetrangers (le cas de lrsquoentreprise de mateacuteriaux de construction) Ces derniers ne peuvent pas concevoir que en reacutealiteacute le dirigeant et les salarieacutes ont des objectifs diffeacuterents et rarement convergents En effet le dirigeant recherche la reacutealisation de profit pour contenter les actionnaires et pour garder sa fonction aloconditions de travail et la reacutealisation quantitative des produits sans vraiment se preacuteoccuper de la qualiteacute des produits Ce comportement est une autre conseacutequence de la peacuteriode communiste pendant laquelle existait la crainte de signaler les irreacuteguladrsquoune part et dirigeants-actionnaires drsquoautre part et le statut diffeacuterent du dirigeant tel que dirigeant employeacute ou dirigeant-patron

2 La sponsorisation repreacutesente une meacutethode classique qui pourrait apporter plusieurs avantages aux les entreprises roumaines

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Isomorphisme structurel roumain et image des nouvelles institutions internationales de la RSE Les eacutetudes reacutealiseacutees dans les entreprises roumaines nous permettent drsquoaffirmer que le degreacute drsquoisomorphisme structurel est plus grand dans les entreprises roumaines speacutecialement lrsquoisomorphisme mimeacutetique3 car les scheacutemas culturels et les conventions qui modegravelent lrsquoactiviteacute sont fortement marqueacutes par la peacuteriode communiste Degraves lors dans les entreprises roumaines et speacutecialement dans celles du secteur public lrsquoisomorphisme structurel est consideacutereacute comme un aspect de la bureaucratisation des processus4 En particulier nos entretiens avec les dirigeants ont mis en eacutevidence le fait que les entreprises roumaines perccediloivent la RSE comme un instrument du marketing porteur de profit et non comme un ensemble de strateacutegies ayant des implications eacuteconomiques sociales et environnementales pouvant apporter des beacuteneacutefices agrave la socieacuteteacute roumaine toute entiegravere Une question se pose logiquement Pour quelles raisons les entreprises roumaines ne veulent pas adopter et utiliser un ensemble efficient de discours et de techniques de controcircle dans le domaine de la RSE offert par des organismes internationaux ou par des pays deacuteveloppeacutes Le reacuteponse peut donner naissance a plusieurs speacuteculations Mais la situation reacuteelle deacutemontre que les nouvelles institutions de la RSE ne sont pas tregraves connues en Roumanie et de plus les ideacutees ne sont pas suivies de moyens efficaces pour les repreacutesenter ou pour communiquer avec elles (discours) En conseacutequence les techniques de controcircle ne rendent pas possible lrsquoeacutenonciation des relations constitueacutees par des discours Les processus et les standards utiliseacutes dans une entreprise concernent les politiques de la responsabiliteacute sociale le rapport de lrsquoimplication sociale des salarieacutes lrsquoentrepreneuriat social les nouvelles formes organisationnelles et les codes de conduite Le reacuteponse est plus ou moins simple parce que les nouvelles institutions dans le domaine de la responsabiliteacute sociale drsquoentreprise ne le sont pas familiers mecircme en plus les ideacutees ne sont pas accompagneacutes de moyens efficientes pour le repreacutesenter et pour communiquer avec eux (discours) En conseacutequence les techniques de controcircle ne font plus possible lrsquoexpression des relations qui sont reacutealiseacutes par discours Les entreprises roumaines ne disposant pas des chartes eacutethiques ou ne remplissant pas les critegraveres requis pour reacutediger un rapport de Deacuteveloppement Durable nrsquoont pas deacutefini leur propre reacutefeacuterentiel de RSE Les codes sectoriels disponibles sappuient sur des reacutefeacuterentiels internationaux et sont en geacuteneacuteral preacutesents dans les filiales des socieacuteteacutes multinationales5 En Roumanie lrsquoEacutetat nrsquoa pas les outils performants pour promouvoir la RSE et les entreprises roumaines ne peuvent pas reacutealiser une auto-reacuteglementation par le biais des codes de conduite 3 Lrsquoisomorphisme mimeacutetique est un processus par lequel lrsquoentreprise srsquoadapte a un environnement incertain marqueacute par un haut niveau drsquoincertitude par lrsquoimitation du comportement des entreprises perccedilues comme ayant du succegraves 4 LE MONITEUR OFFICIEL (2004) ldquoLoi no 72004 concernant le Code de conduite pour les fonctionnaires publicsrdquo ndeg157 23 feacutevrier 2004 - Ce code ne porte que sur la bureaucratie et la corruption dans lrsquoadministration publique sans eacutenoncer un ensemble de normes fondamentales du travail 5 A lrsquooccasion drsquoun audit RSE reacutealiseacute par des auditeurs internationaux au sein drsquoune entreprise roumaine du textile il a eacuteteacute constateacute que le code de conduite en vigueur eacutetait lrsquoEURATEX Ce dernier a eacuteteacute eacutelaboreacute au niveau du secteur drsquoactiviteacute europeacuteen du textile (EURATEX) traitant du travail des enfants du travail forceacute des droits syndicaux et du principe de non-discrimination sur le lieu de travail (laquoCharte des partenaires sociaux dans le secteur du textile et de lrsquohabillement europeacuteenraquo 10 juillet 1997 httpeuropaeuintcommemployment_socialsoc-dialsocialeuro_agrdatafr970710doc)

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Les entreprises peuvent prendre des initiatives pour augmenter leur niveau de responsabiliteacute sociale sans que les gouvernements aient neacutecessairement besoin de leacutegifeacuterer Les ONG peuvent aussi recourir agrave des pressions par exemple des campagnes deacutenonccedilant certaines pratiques sociales des boycotts6 ou des menaces de boycott7 En Roumanie la voix de la socieacuteteacute civile et des meacutedias de masse commence agrave ecirctre entendue par des institutions nationales et par le gouvernement Conclusion 15 anneacutees se sont eacutecouleacutees depuis la chute du reacutegime communiste en Roumanie mais les difficulteacutes lieacutees agrave la manifestation du comportement social responsable des entreprises persistent encore mecircme si elles se sont atteacutenueacutees Le deacuteveloppement des pratiques de la RSE srsquoavegravere lent et progressif et les rapports non financiers restent sporadiques et quelques fois inconsistants Actuellement lors des eacutechanges internationaux pour la mise en valeur du concept de Responsabiliteacute Sociale drsquoEntreprise (RSE) les entreprises roumaines doivent prendre en consideacuteration la responsabiliteacute sociale de maniegravere de plus en plus formelle et adapter les discours internationaux aux besoins nationaux Les meacutecanismes par lesquels les ideacuteaux de la RSE sont transformeacutes dans les discours et les techniques de controcircle sont encore rudimentaires et fonctionnent sous la pression drsquoune inertie internationale obligeant les entreprises roumaines agrave faire face aux contraintes internationales Afin de mettre en valeur les beacuteneacutefices de la responsabiliteacute sociale de lrsquoentreprise la Roumanie doit parcourir une seacuterie drsquoeacutetapes preacuteliminaires

la mise en place du cadre reacuteglementaire ou leacutegislatif adeacutequat afin de deacutefinir une base eacutequitable agrave partir de laquelle les pratiques socialement responsables peuvent ecirctre deacuteveloppeacutees notamment sous la forme drsquoun veacuteritable accompagnement en matiegravere drsquoassistance technique et drsquoun transfert drsquooutils et de meacutethodes de RSE la conscientisation des pouvoirs publics et des entreprises sur lrsquoindispensable promotion des concepts de la responsabiliteacute sociale drsquoentreprise la mise en place de centres pilotes pour la formation de speacutecialistes dans le domaine de la responsabiliteacute sociale drsquoentreprise la configuration drsquoune nouvelle relation entre lEtat les organisations locales de travailleurs et les entreprises un souci permanent de coheacuterence entre les strateacutegies deacutefinies au niveau national et le cadre de reacutefeacuterence deacutefini au niveau international

Au niveau micro-eacuteconomique de multiples initiatives sont lanceacutees afin drsquoinciter les entreprises agrave se doter drsquoun code de conduite et de valoriser leurs reacutesultats au moyen de labels sociaux La fiabiliteacute et la coheacuterence de ces eacutevaluations sont cependant encore loin decirctre assureacutees

6 Les ONG roumaines ndash SalvEco lrsquoAcadeacutemie Roumaine - ont recours aux boycotts concernant le projet laquo Rosia Montana raquo - httpdaciigoromaterialealtelepaginiproiectul_rosia_montanahtm http wwwmindbombro 7 La socieacuteteacute civile mass media ndash ont boycotteacute le projet laquo Chanel Bistroe raquo dans le Delta du Danube patrimoine UNESCO - httpwww2dw-worldderomaniancorespondente1993111html

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Introduction La place de lrsquoapproche comportementale pour eacutevaluer les Systegravemes drsquoinformation Lrsquoapproche comportementale de lrsquoeacutevaluation des SI srsquoinscrit depuis trois deacutecennies dans une perspective de recherche deacuteterministe destineacutee agrave mieux comprendre comment le comportement humain est associeacute au succegraves ou agrave lrsquoeacutechec de lrsquoutilisation des TI Plus preacuteciseacutement les nombreux travaux qursquoelle supporte srsquointeacuteressent au fait que les sciences dites du comportement permettraient de saisir certains meacutecanismes et facteurs humains essentiels qui facilitent lrsquointeraction des individus avec les technologies de lrsquoinformation et conditionnent de la sorte la performance du systegraveme drsquoinformation De tregraves nombreuses recherches empiriques ont ainsi permis depuis les tous premiers travaux de lrsquoEcole du Minnesota (Lucas 1973 1978 Dickson et al 1977 Swanson 19821988 Bailey et Pearson 1983) de deacutevelopper des modegraveles taxonomiques et de preacutediction capables drsquoisoler les facteurs organisationnels (structure organisationnelle transformation de processus qualiteacute du management culture technologiquehellip) fonctionnels ou de groupe (valeur et culture professionnelle satisfaction des usagers hellip) individuels (attitudes motivation satisfaction implication participationhellip) et environnementaux (politiques eacuteconomiques technologiques sociaux et culturels) pouvant aider agrave isoler les obstacles et expliquer le comportement des utilisateurs finals Les perspectives theacuteoriques drsquoeacutevaluation se sont multiplieacutees drsquoabord avec une vue socio-cognitive de lrsquointeraction hommemachine mettant lrsquoaccent sur les diffeacuterences individuelles et les technologies deacutecisionnelles puis avec une vision organisationnelle et strateacutegique (Banker et Kauffman 2004) du deacuteveloppement des SI eacutetendu agrave lrsquoorganisationnel aux processus drsquoaffaires et agrave la strateacutegie de lrsquoentreprise Ces perspectives nrsquoont pas abouti cependant agrave la construction drsquoun veacuteritable meacuteta-modegravele utilisable pour expliquer lrsquoutilisation des TI Lrsquoimage qui eacutemerge aujourdrsquohui de ces travaux est celle drsquoun nœud complexe de facteurs contributifs dans un contexte theacuteorique riche permettant drsquoutiliser des cadres theacuteoriques diffeacuterencieacutes selon la strateacutegie drsquointervention neacutecessiteacutee pour promouvoir lrsquousage drsquoune TI (Kukafka et al 2003) Ce constat est actuellement agrave lrsquoorigine drsquoune interrogation sur lrsquoapport des theacuteories jusqursquoici mobiliseacutees sur leur reacuteelle contribution agrave lrsquoeacutetude des pheacutenomegravenes sous-jacents agrave la valorisation des SI dans une optique drsquoefficience organisationnelle et par voie de conseacutequence sur la meilleure utilisation des capaciteacutes offertes par les TI tant au niveau individuel (poste de travail ou utilisateur final) que collectif (projet ou groupe de tacircche) Cette interrogation est importante autant pour le chercheur qui se trouve confronteacute agrave des choix theacuteoriques lors de la deacutefinition de sa probleacutematique de recherche que pour les praticiens et consultants qui deacuteveloppent souvent des outils drsquoenquecircte et des meacutetriques drsquoeacutevaluation souffrant drsquoune absence manifeste de reacutefeacuterentiels conceptuels Ainsi dans le contexte de laquo lrsquoaudit social raquo lrsquoapproche comportementale de lrsquoeacutevaluation des SI reacutepond agrave cette double exigence dans une organisation sociale de lrsquoentreprise baseacutee la place de plus en plus importante des SI et sur un usage sans cesse croissant des TI destineacutees aux utilisateurs drsquoune part de vaincre les difficulteacutes de mesure (inheacuterentes agrave la multitude drsquoimpacts des SITI sur le deacuteveloppement des organisations) et drsquoautre part de tenter de concevoir agrave terme un schegraveme theacuteorique drsquoeacutevaluation de lrsquoimpact des SITI (destineacute agrave creacuteer un environnement de travail pour lrsquoheure inexistant) Cette approche comportementale de lrsquoeacutevaluation des SI est agrave la diffeacuterence de lrsquoapproche eacuteconomique reacutepondant agrave ces principes de gouvernance technologique (Baile 2005) drsquoune richesse theacuteorique sans aucune mesure de par son eacutevolution historique et la varieacuteteacute des concepts qursquoelle manipule Elle a fermenteacute dans le contexte anglo-saxon de lrsquoOB (Organizational Behavior) et des MIS (Management Information System) de tregraves nombreux

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travaux visant drsquoune part agrave expliciter deacutecrire et expliquer lrsquoutilisation par les managers de nouveaux outils de traitement de lrsquoinformation et de communication et drsquoautre part de preacuteconiser et mettre en œuvre de bonnes pratiques de management neacutecessitant de nouvelles meacutethodes et regravegles de travail Cette approche se reacutefegravere largement aux concepts fondamentaux de la sociologie des organisations de la psychologie cognitive ou sociale et de la strateacutegie Elle se deacutecline dans ce papier selon les trois objets de recherche courants en management des systegravemes drsquoinformation relatifs drsquoune part au laquoprocessus de communication humain mettant en œuvre des TI raquo drsquoautre part agrave laquolrsquointention de les utiliser dans les tacircches de management raquo enfin agrave laquo leur adoption en tant que nouvelles technologies support agrave innovation dans les processus intra~inter organisationnels raquo Cette taxonomie des theacuteories et modegraveles vise agrave contribuer agrave lrsquoeacutetude des modaliteacutes et des principes par nature diffeacuterents mais quelquefois compleacutementaires utiliseacutees par les chercheurs pour traiter les probleacutematiques (1) drsquoadaptation des individus agrave toute modification drsquoenvironnement de leur travail occasionneacutee par lrsquousage de TI (2) de transformation organisationnelle entraicircneacutee par lrsquoobligation de concevoir un nouveau modegravele drsquoorganisation baseacute sur le SI et (3) de conduite du changement eu eacutegard des objectifs organisationnels nouveaux (drsquoameacutelioration des relations drsquoaffaires de facilitation des eacutechanges interpersonnels hellip) et des perspectives de travail plus participatives et coopeacuteratives Elle constitue un cadre original de travail pour appreacutehender les fondements conceptuels qui justifient positivement agrave recommander (1) une deacutemarche drsquoaudit visant agrave identifier certaines pratiques drsquoune eacutevaluation plus sociale et humaine que technologique et financiegravere des SI (2) une mesure du succegraves de la mise en œuvre des TI professionnelles dans le respect des regravegles drsquoameacutelioration des conditions de travail et de satisfaction personnelle et (3) un guide de bonne conduite pour lrsquoassistance agrave la maicirctrise drsquoouvrage agrave la coordination des SI dans les entreprises ayant fait un choix drsquoaligner leur strateacutegie de deacuteveloppement agrave celles de leur ressources en SI

1 Les theacuteories relatives agrave lrsquoutilisation des technologies de la communication Les theacuteories relatives agrave lrsquoutilisation des TIC peuvent se classer en deux cateacutegories en rapport drsquoune part avec la composante rationnelle et drsquoautre part avec la composante sociale du choix drsquoun meacutedia technologique Geacuteneacuteralement le deacutebat sur les deacuteterminants du choix des moyens de traitement de communication concerne le pouvoir explicatif de diverses theacuteories et se focalise en particulier sur la theacuteorie de la richesse des meacutedias (TRM) et sur le modegravele de lrsquoinfluence sociale (MIS) (Fulk et Boyd 1991 Markus 1994 Webster et Trevino 1995) La theacuteorie de la richesse des meacutedia (Daft et Lengel 1984 1986) a longtemps domineacute elle suppose que le choix des moyens de communication est un processus rationnel reacutesultant de lrsquoadeacutequation entre les caracteacuteristiques des moyens de communication et le contenu du message Le modegravele de lrsquoinfluence sociale plus reacutecent focalise son attention sur les deacuteterminants sociaux du choix des moyens de communication (Fulk Schmitz et Steinfield 1990) Tregraves souvent ces theacuteories sont opposeacutees les unes aux autres et rarement consideacutereacutees comme des approches compleacutementaires Rice et al (1994) proposent que la dichotomie entre les influences rationnelles et sociales est artificielle et nrsquoest peut-ecirctre pas neacutecessaire Beaucoup drsquoeacutetudes cependant nrsquoexaminent qursquoun faible nombre drsquoinfluences geacuteneacuteralement issues de lrsquoune ou lrsquoautre approche (Rice 1992 Sitkin et al 1992) Les eacutetudes associant les deux approches sont beaucoup plus rares (Webster et Trevino 1995) Lrsquoenvironnement theacuteorique srsquoappuie donc sur quatre theacuteories issues des deux courants Les

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deux premiegraveres la theacuteorie de la preacutesence sociale et la theacuteorie de la richesse des moyens de communication sont relatives aux deacuteterminants rationnels du choix et de lrsquoutilisation drsquoun meacutedia Les deux derniegraveres la theacuteorie de lrsquointeractionnisme symbolique et la theacuteorie de lrsquoinfluence sociale concernent les deacuteterminants sociaux de la seacutelection et de lrsquoutilisation drsquoun meacutedia

11 La theacuteorie de la preacutesence sociale La theacuteorie de la preacutesence sociale (Short et al 1976) est la premiegravere approche deacutecrivant lrsquoutilisation des moyens de communication comme le reacutesultat drsquoun processus de choix Elle contribue au classement des meacutedia selon leur niveau de preacutesence sociale (Rice 1984 Hiltz et al 1986 Steinfield 1986 Culnan et Markus 1987) et pose lrsquohypothegravese geacuteneacuterale drsquoun manque drsquoindicateurs de contexte social (Walther 1992) Reacutecemment elle a eacuteteacute largement utiliseacutee dans des recherches sur lrsquoenseignement agrave distance (Gunawardena et Zittle 1997 Angeli et al 1998 Kanuka et Anderson 1998 McDonald 1998 Weiss et Morisson 1998) Short et al (1976) deacutefinissent la preacutesence sociale comme suit laquo Bien que nous nous attendions agrave ce qursquoelle affecte la maniegravere dont les individus perccediloivent leurs eacutechanges et leurs relations avec leurs partenaires de communication il est important de souligner que nous deacutefinissons la preacutesence sociale comme une qualiteacute du moyen de communication lui-mecircme Nous supposons que les moyens de communication varient dans leur degreacute de preacutesence sociale et que ces variations influencent les interactions entre les partenaires de la communication (page 65) Cette deacutefinition reste assez floue car elle ne permet pas de distinguer si ce sont les caracteacuteristiques reacuteelles des meacutedia qui expliquent les diffeacuterences de communication ou si ce sont les perceptions des utilisateurs qui altegraverent leurs comportements Certains auteurs tentent de remeacutedier agrave son insuffisance car le concept est ambigu et mal deacutefini il est caracteacuteriseacute par des adjectifs (eg chaudfroid personnelimpersonnel sensibleinsensible et sociablepeu sociable) et ne semble pas tregraves opeacuterationnel (Rice et Case 1983 Barillot 1996) Drsquoautres eacutetudient le lien entre les activiteacutes des utilisateurs et lrsquoutilisation de la messagerie eacutelectronique Steinfield (1986) montre par exemple que les principales activiteacutes supporteacutees par la messagerie eacutelectronique sont lrsquoeacutechange et la recherche drsquoinformation Pour lui les caracteacuteristiques propres agrave ce meacutedium (telles la communication textuelle et asynchrone) contribuent agrave la reacutealisation de ces activiteacutes notamment lorsque lrsquoinformation est complexe Par contre certaines activiteacutes (comme la transmission drsquoinformations priveacutees ou confidentielles la neacutegociation et la reacutesolution de conflit) ne sont pas supporteacutees par la messagerie eacutelectronique Lrsquoeacutetude de Barillot (1996 1998) aboutit agrave des reacutesultats similaires La messagerie eacutelectronique est utiliseacutee dans les eacutechanges drsquoinformations factuelles preacutecises et agrave la dureacutee de vie limiteacutee ainsi que pour le traitement drsquoinformations bien structureacutees et de fort volume Par contre ce meacutedium nrsquoest que peu ou pas utiliseacute pour la reacutesolution de conflit la prise de deacutecision et les activiteacutes routiniegraveres (diffusion drsquoinformations courantes gestion drsquoemploi du temps) Selon lrsquoauteur ces derniegraveres requiegraverent et affectent les relations sociales entre les individus ce qui explique la faible utilisation de la messagerie eacutelectronique La theacuteorie de la preacutesence sociale est souvent associeacutee pour reacutesumer agrave la theacuteorie de la richesse des moyens de communication mais elle nrsquoest pas consideacutereacutee comme une theacuteorie sur le choix des moyens de communication Elle est au mieux pour certains chercheurs un vague concept jamais clairement deacutefini par ses concepteurs (Svenning et Ruchinskas 1984 p 248) Pour drsquoautres elle est un concept inteacuteressant mais qui ne possegravede pas un pouvoir explicatif eacuteleveacute (Rudy 1996 p 203)

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12 La theacuteorie de la richesse des moyens de communication La theacuteorie de la richesse des moyens de communication (Daft et Lengel 1984 1986) est relative au choix rationnel (lieacute agrave des facteurs objectifs) drsquoun moyen de communication Le concept de richesse de la communication est deacutefini par Daft et Lengel (1986) comme la capaciteacute de lrsquoinformation agrave modifier la compreacutehension drsquoune situation etou drsquoun message dans un laps de temps deacutetermineacute Les communications mettant en jeu diffeacuterents scheacutemas de reacutefeacuterence ou clarifiant des situations ambigueumls sont consideacutereacutees comme riches Au contraire celles qui ne confrontent pas plusieurs perspectives ou qui ne permettent pas drsquoarriver rapidement agrave une solution sont consideacutereacutees comme pauvres Dans un sens la richesse est lieacutee agrave la capaciteacute drsquoapprentissage de la communicationhellip (page 560) Les auteurs avancent lrsquohypothegravese que la richesse de la communication est une proprieacuteteacute invariante et objective des moyens de communication Ceux-ci sont rangeacutes sur un continuum de richesse le plus riche eacutetant le face-agrave-face et le moins riche lrsquoeacutecrit numeacuterique (type sortie informatique) la messagerie eacutelectronique se situant entre le teacuteleacutephone et lrsquoeacutecrit (Steinfield et Fulk 1985 Treacutevino Daft et Lengel 1990 Trevino Lengel Bodensteiner Gerloff et Muir 1990) Cette hieacuterarchisation des moyens de communication est baseacutee sur quatre proprieacuteteacutes

- la rapiditeacute du retour de lrsquoinformation - la preacutesence drsquoindicateurs multiples tels que le ton de la voix les gesteshellip - la varieacuteteacute du langage utiliseacute (langage oral eacutecrit ou numeacuterique) et - la personnalisation lieacutee agrave la capaciteacute du moyen de communication agrave transporter les

sentiments et les eacutemotions Ainsi chaque moyen de communication nrsquoest pas juste une source drsquoinformations mais repreacutesente une diffeacuterence dans la maniegravere de traiter les informations Cette theacuteorie se deacutecline en deux approches La premiegravere lrsquoapproche prescriptive suppose lrsquoadeacutequation entre les besoins en traitement de lrsquoinformation des organisations et les canaux de communication disponibles dans ces organisations dans un souci drsquoefficaciteacute organisationnelle (Daft et Lengel 1984 1986) La deuxiegraveme lrsquoapproche descriptive deacutecrit comment les individus doivent choisir les moyens de communication dans un soucis drsquoefficaciteacute personnelle (Daft et al 1987 Russ et al 1990 Trevino et al 1990) Cette approche est baseacutee sur trois propositions

- Les moyens de communication possegravedent des proprieacuteteacutes inheacuterentes qui sont deacutecrites objectivement La richesse de lrsquoinformation est traiteacutee comme une proprieacuteteacute relativement invariante pour lrsquoutilisateur et par rapport au contexte drsquoutilisation

- Les diffeacuterences de caracteacuteristiques entre les moyens de communication sont importantes pour les utilisateurs

- Les comportements et les attitudes individuels sont une reacuteponse au traitement cognitif des caracteacuteristiques des moyens de communication

La theacuteorie de la richesse des moyens de communication a fait lrsquoobjet de nombreuses eacutetudes (voir agrave cet effet les articles de Markus (1994) et Rudy (1996)) Elle est cependant critiqueacutee car elle ne prend pas assez en compte les facteurs de situation qui influencent le comportement et les facteurs sociaux qui modifient les perceptions

13 La theacuteorie de lrsquointeractionnisme symbolique La theacuteorie de lrsquointeractionnisme symbolique (Mead 1934 Blumer 1969) permet drsquoeacutetendre la theacuteorie de la richesse des moyens de communication au-delagrave de lrsquointeacuterecirct qursquoelle porte aux besoins en traitement de lrsquoinformation Blumer (1969) deacutefinit lrsquointeractionnisme symbolique comme un processus drsquointeraction entre les individus dans la formation des significations La theacuteorie est construite autour de trois principes Le premier la signification traduit le fait que

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les individus agissent en fonction du sens qursquoils donnent aux autres individus et aux objets Le deuxiegraveme le langage donne aux individus les moyens de symboliser la signification qursquoils donnent aux autres personnes et aux objets Le troisiegraveme la penseacutee donne la possibiliteacute aux individus de modifier le sens des symboles Ce troisiegraveme principe distingue cette theacuteorie des autres eacutecoles de penseacutee pour qui la signification est simplement lrsquoapplication de deacutefinitions preacute-eacutetablies agrave des situations speacutecifiques Blumer insiste sur le fait que le processus interpreacutetatif et le contexte dans lequel il intervient sont des eacuteleacutements essentiels dans la formation et lrsquoutilisation drsquoune signification En ce sens la theacuteorie de lrsquointeractionnisme symbolique est importante car elle fournit une base pour appreacutehender la construction des significations Le cadre de travail de lrsquointeractionnisme symbolique peut srsquoappliquer agrave lrsquoeacutetude du comportement de communication dans les organisations En effet de mecircme que la socieacuteteacute est vue comme un reacuteseau dynamique de communication lrsquoorganisation peut se concevoir comme un systegraveme dynamique de penseacutees De ce point de vue agrave la base de lrsquointeraction entre les membres drsquoune organisation se trouve un systegraveme de partage des penseacutees et des significations Les symboles eacutevoluent dans le temps et prennent de la signification permettant aux membres de lrsquoorganisation de reacutesoudre des problegravemes La creacuteation de nouveaux symboles et de nouvelles significations neacutecessitent que les membres de lrsquoorganisation travaillent ensemble Ce point de vue est similaire agrave lrsquoapproche interpreacutetative de la communication organisationnelle qui insiste sur le rocircle des processus symboliques et des significations subjectives dans la communication organisationnelle (Putnam et Pacanowsky 1983 Krone et al 1987) Stryker (1980) et Stryker et Statham (1985) vont plus loin et proposent un nouveau cadre de travail lrsquointeractionnisme symbolique structurel qui integravegre lrsquoapproche interpreacutetative de lrsquointeractionnisme symbolique et une approche plus traditionnelle dans laquelle le comportement est preacutevisible Ce nouveau cadre de travail voit le comportement de choix des moyens de communication agrave la fois comme un comportement de creacuteation de symboles et un comportement de communication de symboles Le premier apparaicirct lorsque les membres de lrsquoorganisation nrsquoarrivent pas agrave communiquer correctement ou encore lorsqursquoils ne partagent pas la mecircme perception des eacuteveacutenements Dans ce cas il nrsquoexiste pas de perspective commune et la communication nrsquoest motiveacutee que par le besoin de combler les diffeacuterences Le comportement de creacuteation de symbole est ainsi lieacute agrave des situations ambigueumls Les membres de lrsquoorganisation doivent alors choisir des moyens de communication riches pour faire face agrave cette ambiguiumlteacute Le deuxiegraveme apparaicirct lorsqursquoil existe deacutejagrave un partage des significations Lrsquoexistence de points de vue communs facilite lrsquointerpreacutetation des situations et des eacuteveacutenements Dans ce cas la communication nrsquoest utiliseacutee que pour partager les points de vue Ainsi le comportement de communication de symboles est lieacute agrave des situations peu ambigueumls Les membres de lrsquoorganisation peuvent alors se contenter drsquoutiliser des moyens de communication pauvres Plusieurs eacutetudes se basent sur le cadre de travail de lrsquointeractionnisme symbolique et montrent que le choix des moyens de communication est deacutetermineacute par trois facteurs le caractegravere ambigu du message le contexte drsquoutilisation de lrsquooutil de communication et la signification symbolique donneacutee agrave cet outil (Trevino Lengel et Daft 1987 Daft et al 1987 Markus 1994 Straub et Karahana 1998 Trevino et al 2000) Ces travaux montrent pour reacutesumer que la theacuteorie de lrsquointeractionnisme symbolique est une premiegravere reacuteponse aux critiques formuleacutees agrave lrsquoencontre de la theacuteorie de la richesse des moyens de communication

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14 La theacuteorie de lrsquoinfluence sociale Partant du constat qursquoil existe des explications alternatives au comportement de choix des moyens de communication Fulk et al (1987) et Fulk et al (1990) suggegraverent drsquointeacutegrer une perspective lieacutee au traitement social de lrsquoinformation agrave celle inheacuterente aux caracteacuteristiques des moyens de communication Ils proposent ainsi que les perceptions individuelles des moyens de communication sont deacutetermineacutees drsquoune part par leurs caracteacuteristiques objectives et drsquoautre part par les attitudes et comportements des autres membres de lrsquoorganisation Ces sources drsquoinfluence sociale contribuent agrave ameacuteliorer les perceptions individuelles en apportant des critegraveres drsquoeacutevaluation des caracteacuteristiques des moyens de communication en mettant lrsquoaccent sur les caracteacuteristiques les plus pertinentes et en guidant leur interpreacutetation par rapport aux critegraveres drsquoeacutevaluation De mecircme le choix drsquoun moyen de communication est deacutetermineacute drsquoune part par un processus objectif drsquoeacutevaluation et drsquoautre part par les influences sociales En effet les individus deacuteveloppent des comportements socialement acceptables qui trouvent leur justification dans les normes organisationnelles Celles-ci conduisent eacutegalement agrave un consensus social sur lrsquoutilisation approprieacutee des moyens de communication Les attitudes envers les moyens de communication sont eacutegalement influenceacutees par les comportements anteacuterieurs Le comportement drsquoutilisation des moyens de communication est aussi deacutetermineacute par les besoins de traitement des tacircches et par lrsquoinformation sociale lieacutee agrave ces besoins Les modegraveles traditionnels posent que le contenu de la tacircche et la preacutesence sociale sont deux deacuteterminants importants de lrsquoutilisation Steinfield et Fulk (1986) et Trevino et al (1987) montrent que lrsquoutilisation de la messagerie eacutelectronique est lieacutee agrave la dispersion geacuteographique des individus et la pression du travail agrave lrsquoutilisation du teacuteleacutephone et du face-agrave-face Ainsi les indicateurs issus de lrsquoenvironnement social permettent agrave lrsquoindividu de deacutefinir drsquoune part les besoins objectifs de la tacircche et drsquoautre part les besoins des communicants pour cette tacircche Les contraintes structurelles sont de la mecircme maniegravere un deacuteterminant du comportement drsquoutilisation Markus (1987 1990) montre que lrsquoutilisation drsquoun moyen de communication est lieacutee au deacuteveloppement drsquoune masse critique drsquoutilisateurs notamment en ce qui concerne les nouveaux moyens de communication Par contre lrsquoinfluence sociale diminue lorsque lrsquoexpeacuterience individuelle dun moyen de communication particulier est importante (Thomas et Griffin 1983) Fulk et al (1987 1990) preacutefegraverent dire que le manque drsquoexpeacuterience et de connaissance dun moyen de communication augmentent lrsquoinfluence sociale sur lrsquoutilisation de ce moyen de communication Plusieurs eacutetudes (Schmitz et Fulk 1991 Fulk et al 1995 Trevino et al 2000) font eacutetat de lrsquoimportance des facteurs sociaux dans le choix et lrsquoutilisation des moyens de communication Il semble important pour reacutesumer de noter que la perspective de lrsquoinfluence sociale nrsquoexclue pas le caractegravere rationnel du choix drsquoun moyen de communication Elle pose simplement la preacutemisse que ce choix est une des options qui eacutemerge du processus drsquoinfluence sociale dans les organisations

15 Pour conclure Ces theacuteories sont issues de la psychosociologie mais nrsquoont que tregraves rarement eacuteteacute mobiliseacutees dans le champ des recherches en SI pour appreacutehender comment le contexte social pouvait drsquoune part creacuteer des perceptions de faciliteacute drsquoutilisation drsquoutiliteacute de convivialiteacute hellip autant de concepts riches pour eacutetudier les meacutecanismes drsquointeraction hommemachine et la conception des interfaces utilisateurs (Baile 1985 2001 Baile et Lefiegravevre 2003) et drsquoautre part accroicirctre la capaciteacute drsquoameacuteliorer et guider certains processus de gestion mettant en œuvre des TI (Baile 2004) Lrsquoaudit de tels systegravemes que nous pourrions caracteacuteriser de laquo socio-

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techniques raquo faisant reacutefeacuterence dans la litteacuterature au laquo choix des meacutedias de communication eacutelectronique raquo pourrait alors emprunter agrave ces theacuteories des concepts cleacutes de laquo preacutesence sociale raquo laquo drsquoinfluence sociale raquo et de laquo traitement social de lrsquoinformation raquo (Karahanna et Straub 1999) agrave savoir des laquo reacuteactions individuelles agrave lrsquoutilisation des TIC raquo (Venkatesh et al 2003 page 427) La laquo preacutesence sociale raquo est supposeacutee pour exemple affecteacute les croyances touchant agrave lrsquoutiliteacute drsquoutiliser soit une TI de support (agrave un traitement de lrsquoinformation ou agrave une communication eacutelectronique) soit un meacutedia traditionnel (par exemple audio-visuel ou papier La preacutesence sociale (et la theacuteorie de la richesse des moyens de communication) suggegravere ainsi que la performance (relative agrave lrsquoaccomplissement drsquoune tacircche de gestion assisteacutee par une TI) srsquoaccroicirctra si la preacutesence sociale du meacutedia est coupleacutee au besoin de communication que neacutecessite une tacircche Ainsi une TI qui serait eacuteleveacutee en laquo preacutesence sociale raquo serait plus approprieacutee pour supporter une communication socio-eacutemotionnelle et reacutesoudre des tacircches eacutequivoques (reacutesolution de conflit communications interpersonnelles et sociales tentatives drsquoinfluences) laquo Lrsquoinfluence sociale raquo (Salancik et Pfeffer 1978) est supposeacutee aussi affecter les croyances touchant agrave lrsquoutilisation drsquoun media technologique La theacuteorie de lrsquoinfluence sociale suggegravere ici que les attitudes et comportements sont deacutetermineacutes par le contexte social De sorte que les perceptions des caracteacuteristiques drsquoune TI de support agrave une tacircche les besoins de communication concernant cette tacircche et les attitudes vis-agrave-vis du meacutedia de communication seraient influenceacutees par les normes sociales par les actions et positions de lrsquoencadrement et des dirigeants vis-agrave-vis du meacutedia ainsi que par des attitudes anteacuterieures ou une utilisation passeacutee Ces deux concepts cleacutes tireacutes des theacuteories de reacutefeacuterence teacutemoignent de lrsquointeacuterecirct porteacute tregraves tocirct par les psycho-sociologues aux meacutecanismes de lrsquointeraction entre lrsquohomme et la technologie Tregraves reacutecemment quelques auteurs suggegraverent drsquoeacutetendre ces travaux et drsquoen utiliser les systegravemes drsquoeacutevaluation et construits aux modegraveles theacuteoriques plus reacutecents baseacutes sur les intentions de preacutediction du comportement des utilisateurs de TI

2 Les theacuteories baseacutees sur les intentions de lrsquoutilisateur et le Modegravele

21 Place des theacuteories et contexte drsquoutilisation en SI Une part importante des travaux de recherche en SI fait appel aux theacuteories comportementales traitant des intentions des individus pour preacutevoir lrsquousage de TI (Kukafka et al 2003) Les modegraveles visent agrave identifier certains deacuteterminants des intentions telles des attitudes des influences sociales et des conditions qui facilitent lrsquoutilisation de technologies (Davis 1989) Les theacuteories de lrsquoaction raisonneacutee et du comportement planifieacute font eacutetat de modegraveles traitant de lrsquointention

La theacuteorie de lrsquoaction raisonneacutee (Ajzen et Fishbein 1980 Ajzen et Madden 1986) suggegravere que lrsquointention drsquoadopter une technologie est deacutetermineacutee chez un individu par deux facteurs de base lrsquoun refleacutetant son inteacuterecirct personnel et lrsquoautre son influence sociale Lrsquointeacuterecirct personnel se reacutefegravere agrave une attitude qui conduit un utilisateur agrave eacutevaluer favorablement ou deacutefavorablement lrsquoadoption drsquoune TI Lrsquoinfluence sociale consideacutereacutee comme une norme subjective se reacutefegravere agrave la perception qursquoont les individus de ce que les autres attendent drsquoeux et agrave leur degreacute de motivation de se conformer agrave ces attentes

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La theacuteorie du comportement planifieacute (Ajzen 1991) est une extension de la theacuteorie de lrsquoaction raisonneacutee (TAR) Celle-ci fait intervenir le controcircle comportemental perccedilu lors drsquoun effort qui prend en compte certains facteurs qui se trouveraient en dehors des possibiliteacutes de controcircle drsquoun individu et pourraient affecter son intention et son comportement Ce prolongement theacuteorique est soutenu par lrsquohypothegravese qursquoun comportement performant est agrave la fois deacutetermineacute par la motivation (lrsquointention) et la capaciteacute (le controcircle comportemental) Le controcircle comportemental traduit la perception des conditions qui facilitent lrsquousage de certaines ressources comme les TIC ainsi que celle de leurs capaciteacutes Ainsi pour la theacuteorie du comportement planifieacute lrsquointention dadopter une nouvelle technologie peut se preacutedire en prenant en compte la perception qursquoune activiteacute innovatrice est souhaiteacutee supporteacutee par des normes sociales et reacutealisable

Adapteacute de la theacuteorie de laction raisonneacutee1 (TAR) le modegravele drsquoacceptation de la technologie (MAT) preacutesente lavantage dinteacutegrer plusieurs aspects des theacuteories sur le comportement individuel deacuteveloppeacutee par la psychologie sociale Le MAT a eacuteteacute conccedilu par Davis (1986) pour expliquer le comportement de lutilisateur des SI et suscite toujours beaucoup drsquointeacuterecirct chez les chercheurs en SI En ce sens Davis Bagozzi et Warshaw (1989) notent que le modegravele est speacutecialement conccedilu pour expliquer le comportement agrave lrsquoeacutegard des ordinateurs (p983) Le but du modegravele est decirctre capable dexpliquer le comportement des utilisateurs vis agrave vis des technologies de linformation au sein de diffeacuterentes populations et dans diffeacuterents contextes (p985) Le MAT fut utiliseacute cette derniegravere deacutecennie pour expliquer lacceptation de TIC aussi diverses que les micro-ordinateurs (Igbaria 1993 1994 Igbaria et Iivari 1995 Igbaria et Tan 1997) les logiciels de traitement de texte (Davis et al 1989 Adams et al 1992) les tableurs (Mathieson 1991 Adams et al1992) les systegravemes daide agrave la deacutecision de groupe (Robichaux 1994 Chin et Gopal 1995) les outils de groupware le fax (Straub 1994) la messagerie eacutelectronique ou vocale (Venkatesh et Davis 1994 Straub et al 1995 Hubona et Whisenand 1996 Gefen et Straub 1997) et lrsquointernet (Teo et al 1999) Dans la majoriteacute des travaux qui mobilisent ce modegravele les investigations theacuteoriques vont bien au-delagrave des preacuteceptes lieacutes aux perceptions et attitudes des utilisateurs suggeacutereacutees introduits par Davis (1986 1989) pour expliquer lacceptation des TIC Les chercheurs considegraverent de plus en plus les effets dautres variables comme les caracteacuteristiques des utilisateurs de lorganisation ou celles des systegravemes drsquoinformation et des technologies pour justifier le comportement

22 Principes et concepts retenus par le MAT Le modegravele dacceptation de la technologie a pour objectif essentiel drsquoeacutevaluer limpact de divers facteurs externes sur les croyances internes attitudes et intentions des utilisateurs Il a eacuteteacute introduit dans les travaux en SI pour atteindre cet objectif en proposant un petit nombre de concepts cleacutes deacutejagrave suggeacutereacutes dans des eacutetudes anteacuterieures traitant des deacuteterminants affectifs et cognitifs de lacceptation des ordinateurs (Davis et al 1989) Pour ce faire celui-ci se fonde principalement sur la theacuteorie de laction raisonneacutee (Fishbein et Ajzen 1975) pour modeacuteliser les relations entre ces concepts Lutiliteacute perccedilue et la faciliteacute dutilisation perccedilue sont les deux construits cleacutes du MAT

1 Theory of Reasoned Action

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221 Deacutefinition et fondements conceptuels de la theacuteorie Le MAT justifie lutilisation des TIC essentiellement agrave partir de deux facteurs lutiliteacute perccedilue et la faciliteacute dutilisation perccedilue Bien que de nombreux chercheurs aient tenteacute dexpliquer le comportement individuel avec ces facteurs tregraves peu se sont interrogeacutes sur les origines theacuteoriques du modegravele ne serait-ce que pour tenter de justifier lrsquoimportance prise par cet axe de recherche notamment avec ce que Karahanna et Straub (1999) appellent laquo la theacuteorie eacutemergente de lrsquoacception des TIC raquo Il convient de rappeler la deacutefinition de ces deux construits et leurs fondements theacuteoriques

Deacutefinition des concepts Les deacutefinitions les plus courantes dans la litteacuterature de lutiliteacute et de la faciliteacute dutilisation perccedilue sont celles que propose Davis (1986 1989) Ces deacutefinitions seront reprises dans de nombreux travaux sur le MAT

Lutiliteacute perccedilue est deacutefinie comme eacutetant le degreacute avec lequel une personne pense que lutilisation dun systegraveme ameacuteliore sa performance au travail En ce sens dans un contexte organisationnel donneacute plusieurs eacuteleacutements peuvent contribuer agrave ameacuteliorer la performance des salarieacutes agrave savoir des augmentations de salaire des promotions des bonus ou autres reacutecompenses (Pfeffer 1982 Schein 1980 Vroom 1964)

La faciliteacute dutilisation perccedilue se rapporte au degreacute auquel une personne pense que lutilisation dun systegraveme ne neacutecessite pas defforts Cette deacutefinition suggegravere quune application perccedilue comme eacutetant plus facile agrave utiliser a plus de chance decirctre accepteacutee par les utilisateurs

Les fondements conceptuels

Les concepts dutiliteacute et de faciliteacute dutilisation qui ont reccedilu une attention particuliegravere dans des eacutetudes reacutecentes en SI (Lucas et Spietler 1999 Hu et al 1999 Karahanna et Straub 1999 Agarwal et Prasad 1999 Venkatesh et Morris 2000) trouvent leurs fondements dans plusieurs theacuteories En effet ces deux construits ont pour avantage dinteacutegrer dans leurs deacutefinitions celles de concepts issus de theacuteories aussi diverses que

- la theacuteorie de lefficaciteacute personnelle - le paradigme Coucirct Beacuteneacutefice - la diffusion des innovations - le modegravele de Triandis ou - dautres champs de recherche diffeacuterents des SI

Ces modegraveles prennent en compte pour expliquer le comportement des concepts qui sous des appellations diffeacuterentes recouvrent lutiliteacute et la faciliteacute dutilisation perccedilue

La theacuteorie de lefficaciteacute personnelle (Bandura 1982) suggegravere que le comportement est deacutetermineacute agrave la fois par des croyances defficaciteacute personnelle et par des croyances de reacutesultat Cette theacuteorie eacutetablit ainsi clairement la distinction entre les perceptions defficaciteacute personnelle dune part et les reacutesultats attendus dun comportement dautre part Le concept dutiliteacute perccedilue rejoint les croyances de reacutesultat les deux concepts se rapportant au reacutesultat attendu du comportement Quant au concept de faciliteacute dutilisation perccedilue il rejoint le concept defficaciteacute personnelle et se deacutefinit

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notamment comme une dimension de laquo magnitude raquo de celle-ci2 Bandura considegravere que mecircme si lefficaciteacute personnelle et les croyances de reacutesultats ont des anteacuteceacutedents diffeacuterents les deux influencent le comportement

Le paradigme coucirct beacuteneacutefice issu de la theacuteorie du comportement deacutecisionnel (Beach et Mitchell 1978 Payne 1982 Johnson et Payne 1985) contribue agrave appreacutehender des construits proches de ceux dutiliteacute perccedilue et de la faciliteacute dutilisation perccedilue Ce paradigme explique que le choix dun individu entre plusieurs strateacutegies de prise de deacutecision est un choix cognitif entre leffort requis pour la mise en œuvre dune strateacutegie et la qualiteacute (exactitude) de la deacutecision qui en reacutesulte Cette approche sest aveacutereacutee efficace pour expliquer les raisons conduisant des deacutecideurs agrave modifier leur choix de deacutecision en fonction des variations dans la complexiteacute de la tacircche La distinction faite entre la perception de leffort requis et la prise de deacutecision sapparente agrave celle faite entre la faciliteacute dutilisation perccedilue et lutiliteacute perccedilue

La theacuteorie de la diffusion des innovations suggegravere eacutegalement que lutiliteacute et la faciliteacute dutilisation perccedilue jouent un rocircle proeacuteminent pour ladoption dune innovation Dans leur analyse de la relation entre les caracteacuteristiques des innovations et leur adoption Torknatzky et Klein (1982) veacuterifient que pour un grand nombre dinnovations la compatibiliteacute lavantage relatif et la complexiteacute de celles-ci ont un lien significatif avec leur adoption La deacutefinition de la dimension complexiteacute rejoint celle de la faciliteacute dutilisation perccedilue tandis que la deacutefinition de lavantage relatif rejoint celle de lutiliteacute perccedilue Les contributions de cette theacuteorie sont analyseacutees dans le titre 3 suivant

Le modegravele de Triandis (1971) qui se fonde en grande partie sur la theacuteorie des attentes de Vroom (1964) considegravere que laquo les conseacutequences perccedilues du comportement raquo figurent parmi les eacuteleacutements deacuteterminants du comportement Les conseacutequences perccedilues reacutesultent du produit de leacutevaluation par lindividu des conseacutequences probables de son comportement avec la valeur quil attribue agrave ces conseacutequences La similitude entre les conseacutequences perccedilues et lutiliteacute perccedilue peut ainsi ecirctre eacutetablie Triandis montre en outre quil existe un effet direct des conseacutequences perccedilues sur le comportement

Dans dautres domaines de recherche comme le marketing les travaux sinteacuteressent eacutegalement aux construits de faciliteacute et dutiliteacute perccedilue En ce sens une eacutetude meneacutee par Hauser et Simmie (1981) concernant la perception de diverses TIC par les utilisateurs a mis en relief limportance de deux dimensions la faciliteacute dutilisation et lefficaciteacute Le concept defficaciteacute tel quil est deacutefini par les auteurs rejoint le construit dutiliteacute perccedilue deacutecrit par Davis (1989) Cette eacutetude a montreacute que la faciliteacute dutilisation perccedilue et lefficaciteacute influencent simultaneacutement le choix de lutilisateur de telle ou telle TIC Par ailleurs la recherche sur linteraction homme-machine a eacutegalement insisteacute sur limportance de la faciliteacute dutilisation dans la conception des SIAD (Branscomb et Thomas 1984 Card et al 1984 Gould et Lewis 1985 Baile 1985)

Au vu de limportance accordeacutee dans la litteacuterature aux concepts dutiliteacute et de faciliteacute dutilisation perccedilues Davis (1989) dans le modegravele dacceptation de la technologie utilise ces

2 La magnitude se rapporte au niveau de difficulteacute attendu drsquoune tacircche

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deux construits pour justifier le comportement des utilisateurs envers les TIC Il eacutetablit une relation directe et indirecte entre la faciliteacute dutilisation et lutiliteacute perccedilue dune part et lintention comportementale dautre part Il se fonde en outre sur la theacuteorie de laction raisonneacutee pour modeacuteliser le comportement

222 La formation de lrsquointention dans le MAT Partant de la theacuteorie de laction raisonneacutee le MAT (figure 1) suggegravere que lutilisation dune TIC est deacutetermineacutee par lintention de comportement Celle-ci est influenceacutee autant par lattitude de lutilisateur envers lutilisation du systegraveme (A) que par lutiliteacute perccedilue (UP) (eacutequation 1) Equation 1 IC= A+UP

Figure 1 Le Modegravele dAcceptation de la Technologie drsquoapregraves Davis et al (1989) Dans le MAT la relation entre lutiliteacute perccedilue et lintention de comportement est directe est fondeacutee sur lhypothegravese que la deacutecision dutiliser une TIC fait suite agrave lanalyse par lindividu des conseacutequences de cette utilisation sur lameacutelioration de sa performance au travail Par ailleurs le MAT suggegravere un lien direct entre les attitudes de lutilisateur et lintention comportement les attitudes sont agrave leur tour deacutetermineacutees par les croyances dont les anteacuteceacutedents sont eacutegalement identifieacutes Les anteacuteceacutedents de lattitude et des croyances font lobjet des deux analyses suivantes

Les anteacuteceacutedents de lrsquoattitude Leacutequation (2) suggegravere que lattitude est deacutetermineacutee agrave la fois par lutiliteacute perccedilue et par la faciliteacute dutilisation perccedilue Equation 2 A= U + FUP Sa justification se trouve dans la theacuteorie de laction raisonneacutee qui postule que les attitudes dune personne sont deacutetermineacutees par ses croyances La recherche en SI a par ailleurs deacutejagrave mis en eacutevidence lexistence dun tel lien drsquoun point de vue empirique (Barrett et al 1968 Schultz et Slevin 1975) Concernant leffet de la faciliteacute dutilisation perccedilue sur les attitudes de lusager Davis (1989) identifie deux meacutecanismes agrave travers lesquels la faciliteacute dutilisation influence le comportement le premier est celui de laction sur lefficaciteacute personnelle et le second celui de laction sur la performance Ainsi plus linteraction avec une TIC est facile plus la perception par lindividu de son efficaciteacute personnelle en regard de sa capaciteacute agrave la mettre en œuvre est eacuteleveacutee (Bandura 1982) La faciliteacute dutilisation dune TIC peut

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contribuer encore agrave ameacuteliorer la performance Leffort eacuteconomiseacute du fait de la faciliteacute dutilisation de la TIC pourra ecirctre redeacuteployeacute permettant ainsi agrave lutilisateur daccomplir plus de travail pour un mecircme effort Davis (1989) suggegravere en outre que la faciliteacute dutilisation influence lutiliteacute perccedilue Les deux croyances sont quant agrave elles deacutetermineacutees par des variables externes

Les anteacuteceacutedents des croyances Dans le modegravele dacceptation de la technologie un effet direct de la faciliteacute dutilisation perccedilue (FUP) est preacutesumeacute sur lutiliteacute perccedilue (UP) (eacutequation 3) Equation 3 UP= FUP + Variables Externes Cette eacutequation souligne par ailleurs que lutiliteacute perccedilue peut ecirctre affecteacutee par de nombreuses variables externes Ces derniegraveres peuvent concerner aussi bien lutilisateur lorganisation ou le systegraveme Dans les applications du MAT (infra) les chercheurs ont pris en compte diverses variables externes pour expliquer lutiliteacute perccedilue Dautres recherches en SI ont veacuterifieacute lexistence de relations significatives entre les caracteacuteristiques du systegraveme et certaines mesures semblables agrave lutiliteacute perccedilue (Miller 1977 Benbasat et Dexter 1986 Benbasat Dexter et Todd 1986) Le MAT postule en outre que les variables externes influencent eacutegalement la faciliteacute dutilisation perccedilue (eacutequation 4) Equation 4 FU = f (Variables Externes) Limpact des caracteacuteristiques dun systegraveme sur la perception de sa faciliteacute dutilisation est largement veacuterifieacute dans la recherche en SI (Miller 1977 Benbasat Dexter et Todd 1986 Dickson et al 1986) Davis (1989) note que dautres variables comme la formation de lutilisateur son expeacuterience le soutien des dirigeants ou de consultants externes peuvent eacutegalement influencer la faciliteacute dutilisation Pour reacutesumer le Modegravele dAcceptation de la Technologie enrichit le modegravele de laction raisonneacutee dune part en prenant en compte de maniegravere explicite les variables externes dans la modeacutelisation du comportement de lutilisateur et dautre part en montrant comment ces variables agissent sur deux croyances speacutecifiques lutiliteacute et la faciliteacute dutilisation perccedilue avant dagir sur les attitudes et le comportement de lusager Apregraves une premiegravere version du MAT deacuteveloppeacutee par Davis (1986 1989) de nombreux chercheurs ont veacuterifieacute empiriquement la validiteacute des construits de faciliteacute dutilisation et dutiliteacute perccedilue (Adams et al 1992 Segars et Grover 1993 Hendrickson et al 1993 Subramanian 1994) Les autres applications du modegravele consistent principalement agrave eacutetudier limpact de certaines variables externes sur les croyances de lutilisateur et son acceptation de diverses TIC La preacutesentation de ces travaux dapplication a pour objet ici de justifier la pertinence du modegravele pour reacutepondre agrave la probleacutematique de cette recherche sur lacceptation de la messagerie eacutelectronique

23 Applications et perspectives du MAT en SI La version originale du MAT a eacuteteacute enrichie par de nombreuses applications dans diffeacuterents contextes dutilisation de TIC diverses Lanalyse des diffeacuterentes variables externes prises en compte dans ces diffeacuterentes applications du MAT permet didentifier trois grandes cateacutegories de variables explicatives

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la premiegravere cateacutegorie reacuteunit des caracteacuteristiques relatives agrave lindividu (acircge sexe poste formation expeacuterience aptitude agrave la saisie anxieacuteteacute informatique niveau deacutetude etc) qui peuvent influencer ses croyances et son acceptation des TIC

la deuxiegraveme cateacutegorie est composeacutee de variables du contexte organisationnel de lutilisateur qui peuvent ameacuteliorer ses perceptions de la TI et augmenter la probabiliteacute de son utilisation (soutien des dirigeants de linfocentre influence sociale politique informatiquehellip) et

la troisiegraveme cateacutegorie regroupe les variables relatives agrave la technologie (fonctionnaliteacute qualiteacute adeacutequation tacircchetechnologie etc) Pour une grande majoriteacute de ces variables les reacutesultats concernant leurs effets sur lacceptation des TIC convergent Pour dautres en revanche les reacutesultats sont contradictoires

231 Des reacutesultats convergents Concernant les caracteacuteristiques individuelles les travaux qui eacutetudient la relation entre lacircge de lutilisateur et son utilisation des TIC (Igbaria 1993 Hubona et Kennick 1996) veacuterifient que cette relation est neacutegative Il semblerait que plus lutilisateur est acircgeacute plus les chances drsquoutiliser un micro-ordinateur (Igbaria 1993) la messagerie eacutelectronique ou un logiciel de bureau comme Word (Hubona et Kennick 1996) diminuent Les eacutetudes qui eacutetudient la relation entre la formation etou lexpeacuterience de lutilisateur et lacceptation des TIC veacuterifient linfluence positive de ces deux variables Ces recherches eacutetablissent cette relation dans des contextes diffeacuterents

Igbaria et al (1995) veacuterifient la relation entre la formation et lexpeacuterience et lutilisation de micro-ordinateurs par des eacutetudiants en MBA aux EU Chau (1996a) interroge des concepteurs de SI agrave Hongkong sur leur utilisation de CASE et veacuterifie que la formation agrave loutil influence positivement leur satisfaction Igbaria et al (1997) interrogent des employeacutes de PME en Nouvelle Zeacutelande sur la formation reccedilue en interne et en externe et veacuterifient que les deux types de formation influencent leur utilisation des micro-ordinateurs mis agrave leur disposition Dishaw et Strong (1999) veacuterifient aupregraves danalystes programmeurs dans trois entreprises de services aux EU que leur expeacuterience dun outil de maintenance de logiciel influence positivement leur utilisation de cet outil Agarwal et Prasad (1999) interrogent les employeacutes dune grande entreprise de services informatiques et veacuterifient que leur expeacuterience influence leur intention dutiliser la TI3 Woumlber et Gretzel (2000) veacuterifient aupregraves de cadres de diffeacuterents pays que leur expeacuterience influence leur utilisation dun systegraveme de support agrave la deacutecision marketing Les recherches dIgbaria et al (1995) de Dishaw et Strong (1999) et de Lucas et Spitler (1999) portant sur trois TIC diffeacuterentes qui eacutetudient linfluence de la perception des caracteacuteristiques de la technologie (ou qualiteacute) sur son utilisation veacuterifient quil existe une relation positive et significative entre ces deux variables En ce sens Igbaria et al (1995) veacuterifient ce constat aupregraves deacutetudiants quils interrogent agrave propos de leur utilisation de micro-ordinateurs Dishaw et Strong (1999) questionnent des analystes-programmeurs agrave propos de leur utilisation doutil de maintenance de logiciels et Lucas et Spitler (1999) interrogent des courtiers et des assistants commerciaux sur leur utilisation de leurs stations de travail

3 Rappelons que dans cette eacutetude la TI nrsquoest pas speacutecifieacutee

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232 Des reacutesultats contradictoires Parmi les reacutesultats contradictoires les recherches qui sinteacuteressent agrave linfluence du soutien des dirigeants ou de laquo linfocentre raquo sur le comportement de lusager ne sont pas unanimes quant agrave linfluence de ces variables sur lacceptation dune TIC

Igbaria et al (1995) eacutetudient linfluence de ces deux variables sur lutilisation des microordinateurs par 280 eacutetudiants aux EU Ils veacuterifient que les deux formes de soutien ameacuteliorent agrave la fois les croyances (faciliteacute dutilisation et utiliteacute perccedilues) des usagers et leur comportement (utilisation accrue) La relation avec le comportement eacutetant agrave la fois directe et indirecte (renforceacutee les croyances) Igbaria et Iivari (1995) interrogent 806 utilisateurs de micro-ordinateurs dans des entreprises finlandaises de tous secteurs dactiviteacute et veacuterifient que le soutien organisationnel influence positivement lutilisation de micro-ordinateurs par les salarieacutes Dans une eacutetude ulteacuterieure Igbaria et al (1997) interrogent 773 utilisateurs dans diffeacuterentes PME en Nouvelle Zeacutelande et veacuterifient que le soutien organisationnel fourni en interne nameacuteliore pas la perception de la faciliteacute dutilisation et de lutiliteacute des micro-ordinateurs tandis quun soutien externe ameacuteliore ces mecircmes perceptions Le soutien nrsquoa en revanche quune influence indirecte sur le comportement dutilisation via les croyances Dans une eacutetude plus reacutecente Karahanna et Straub (1999) sinteacuteressent agrave linfluence du soutien organisationnel sur lutilisation de la messagerie eacutelectronique par les employeacutes dune entreprise internationale de transport Ils ne trouvent pas de relation significative entre le soutien fourni aux utilisateurs et leur utilisation de loutil

Les eacutetudes qui sinteacuteressent agrave linfluence du sexe sur le comportement dutilisation dune TIC (Igbaria 1993 Robichaux 1994 Gefen et Straub 1997) aboutissent agrave des reacutesultats divergents

Igbaria (1993) eacutetudie lacceptation des micro-ordinateurs aupregraves de 766 cadres dans plusieurs entreprises aux EU Les reacutesultats empiriques montrent que les perceptions de la faciliteacute dutilisation et de lutiliteacute des micro-ordinateurs sont plus neacutegatives chez les femmes que chez les hommes Robichaux (1994) interroge 221 eacutetudiants sur leur acceptation dun GSS (Group Support System) et trouve que les femmes perccediloivent le systegraveme comme eacutetant plus facile agrave utiliser et plus utile Gefen et Straub (1997) eacutetudient lacceptation de la messagerie eacutelectronique aupregraves de 392 salarieacutes de trois compagnies aeacuteriennes Les reacutesultats de leur recherche montrent que les femmes perccediloivent loutil comme eacutetant plus utile alors que les hommes le perccediloivent comme eacutetant plus facile agrave utiliser Aucune influence directe du sexe de lutilisateur sur son comportement nest par ailleurs deacutemontreacutee

Deux recherches qui sinteacuteressent agrave une relation de contingence importante entre les caracteacuteristiques de la tacircche et lutilisation des TIC parviennent pour reacutesumer agrave des reacutesultats distincts

Dishaw et Strong (1999) veacuterifient ainsi que la complexiteacute et la varieacuteteacute de la tacircche ont une influence neacutegative sur lutilisation dun outil de maintenance de logiciels par les analystes-programmeurs interrogeacutes alors que Woumlber et Gretzel (2000) deacutefinissant la tacircche en termes de contrainte de temps et de complexiteacute veacuterifient que ces deux caracteacuteristiques propres agrave la tacircche influencent

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positivement lutilisation du systegraveme daide agrave la deacutecision marketing mis agrave la disposition des cadres de plusieurs entreprises du secteur du tourisme

24 Pour conclure

Les diffeacuterentes applications du MAT confirment le rocircle preacutepondeacuterant des croyances de lutilisateur dans son acceptation dune TIC La revue de litteacuterature veacuterifie ainsi dans sa grande majoriteacute la relation positive entre la perception de la faciliteacute dutilisation et de lutiliteacute dune part et le comportement dutilisation des TIC dautre part En introduisant des variables externes non expliciteacutees dans le modegravele original elles ont eacutegalement enrichi le MAT Trois grandes cateacutegories de variables ont ainsi pu ecirctre identifieacutees celles relatives agrave lindividu celles lieacutees agrave son environnement de travail et enfin celles lieacutees agrave la technologie Il convient eacutegalement de souligner que malgreacute limportance accordeacutee aux attitudes de lusager dans le modegravele dacceptation de la technologie peu de recherches appliqueacutees prennent en compte cette variable pour eacutevaluer lacceptation de la technologie Aucune en revanche parmi celles examineacutees neacutetudie linfluence directe des diffeacuterentes variables externes sur les attitudes Enfin concernant lacceptation de la technologie Davis (1986 1989) ayant choisi deacutevaluer lacceptation par le comportement dutilisation uniquement la grande majoriteacute des travaux dapplication du MAT sinteacuteresse exclusivement au comportement de lusager et non agrave dautres mesures de lacceptation dune technologie qui pourraient compleacuteter la mesure de lutilisation Ce constat ouvre le deacutebat sur de nombreuses autres opportuniteacutes de recherche en particulier celles destineacutees agrave eacutetendre la theacuteorie du comportement planifieacute en utilisant une laquo theacuteorie deacutecomposeacutee du modegravele de comportement planifieacute raquo Ce modegravele est focaliseacute sur la deacutecomposition des trois ensembles de structures de croyances en un construit multidimensionnel de croyances Les avantages de ce modegravele incluent (1) une repreacutesentation claire facile agrave comprendre et solide des ensembles de croyances (2) la faciliteacute agrave opeacuterationnaliser ces croyances (3) sa focalisation sur des croyances plus pertinentes que les deux facteurs proposeacutes dans le TAM (Hung et Chang 2004) Dans le mecircme laps de temps de nombreux travaux eacutemergent au sein de cette approche comportementaliste relevant des strateacutegies drsquoadoption par les utilisateurs et drsquoinfusion organisationnelle Ces travaux se distinguent des approches preacuteceacutedentes faisant reacutefeacuterence soit aux modegraveles socio-cognitifs (titre 1) soit au modegraveles drsquointention (titre 2) en apportant une vision plus centreacutee sur les motivations strateacutegiques de lrsquoadoption et de lrsquoutilisation des TI

3 Les theacuteories sur les strateacutegies drsquoadoption

31 La theacuteorie de la diffusion de lrsquoinnovation Un axe important de la recherche comportementale utile pour appreacutehender lrsquoutilisation des TIC est celui de la theacuteorie de la diffusion Pour Rogers (2003) lrsquoinnovation est une ideacutee perccedilue comme nouvelle par lrsquoindividu et sa diffusion est le processus par lequel elle se reacutepand Bien que cette theacuteorie eacutemerge de travaux dans lrsquoagriculture elle sera tregraves vite appliqueacutee aux TIC par exemple agrave des produits TI speacutecifiques comme le langage Java (utiliseacute dans des environnements reacuteseaux ou hypertextes) ou agrave lrsquoutilisation de technologies comme

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lrsquoEDI et les outils de geacutenie logiciel Pour Rogers les individus au sein drsquoun systegraveme social nrsquoadoptent pas une innovation simultaneacutement ils lrsquoadoptent de faccedilon seacutequentielle Une innovation se diffuse lentement au deacutebut ndash souvent au travers du travail des agents de changement qui vont la promouvoir activement ndash sa vitesse de diffusion augmentera degraves lors que les individus lrsquoadopteront Une phase cleacute est celle du deacutebut du processus drsquoadoption nommeacutee laquo deacutecollage raquo Une fois que les agents du changement auront accepteacute lrsquoinnovation ils agiront pour la communiquer agrave drsquoautres agents au sein de lrsquoorganisation par tous les moyens approprieacutes Quand le nombre des premiers adoptants atteindra une masse critique ndash entre 5 et 15 drsquoutilisateurs potentiels- alors le processus drsquoadoption sera bien engageacute Les individus peuvent ecirctre classeacutes en cinq cateacutegories drsquoadoptants ou classes drsquoacteurs drsquoun systegraveme social sur la base de leur faciliteacute agrave accepter une innovation (1) les innovateurs (2) les premiers adoptants (3) la premiegravere majoriteacute (4) la derniegravere majoriteacute et (5) les traicircnards Les travaux montrent que les modegraveles drsquoadoption sont habituellement distribueacutes de faccedilon gaussienne Le processus de diffusion comme le considegravere Rogers est largement baseacute sur la communication la recherche et le traitement de lrsquoinformation Les innovations ont trait non seulement agrave des technologies bien particuliegraveres mais encore agrave des eacuteleacutements moins distinguables car fortement interdeacutependants (comme par exemple des groupes de technologies) Outre ces caracteacuteristiques individuelles les caracteacuteristiques speacutecifiques aux innovations contribuent aussi agrave expliquer les diffeacuterences observeacutees dans leur taux drsquoadoption Il en existe cinq (1) lrsquoavantage relatif traduit le degreacute auquel une innovation est perccedilue comme eacutetant meilleure que lrsquoideacutee qursquoelle remplace (2) la compatibiliteacute traduit le degreacute auquel une innovation est perccedilue comme eacutetant compatible avec les valeurs existantes les expeacuteriences passeacutees et les besoins des adoptants potentiels (3) la complexiteacute traduit le degreacute auquel une innovation est perccedilue comme eacutetant difficile agrave comprendre et agrave utiliser (4) lrsquoexpeacuterimentation traduit le degreacute auquel une innovation peut ecirctre expeacuterimenteacutee sur une base limiteacutee et (5) lrsquoobservabiliteacute traduit le degreacute auquel les reacutesultats drsquoune innovation sont visibles et accessibles Depuis longtemps pour reacutesumer les modegraveles sur la diffusion tendent agrave identifier et expliquer les facteurs qui influencent le degreacute drsquoadoption des innovations au niveau organisationnel Les premiers chercheurs dans ce domaine ont expliqueacute lrsquoadoption par une courbe drsquoapprentissage dans laquelle lrsquoadoption drsquoune innovation eacutevolue au fur et au mesure que cette derniegravere passe des premiers adoptants (lrsquoinnovateur) aux derniers (adoptant final) Ce modegravele primaire permet certes de deacutecrire lrsquoeacutevolution de lrsquoinnovation mais ne fournit ni explications ni orientations quant aux modegraveles futurs de lrsquoadoption en particulier dans le domaine des SI Des efforts de recherche4

ont eacuteteacute effectueacutees pour eacutetablir un modegravele geacuteneacuterique de lrsquoadoption mais ont eacutechoueacute En pratique le processus drsquoadoption drsquoune innovation deacutepend de lrsquointeraction entre des facteurs lieacutes agrave la demande et agrave lrsquooffre (Tidd et al 2000) Des modegraveles concernant la demande drsquoinnovation (et srsquointeacuteressant agrave lrsquoadoptant) devraient conduire agrave prendre en consideacuteration des probleacutematiques contingentes agrave lrsquoorganisation traitant drsquoun point de vue empirique et statistique des beacuteneacutefices et des risques lieacutes aux innovations induites par certaines TI Des modegraveles concernant lrsquooffre drsquoinnovation (et srsquointeacuteressant aux fournisseurs)

4 En marketing des chercheurs ont essayeacute drsquointeacutegrer le lien entre lrsquoadoption de nouveaux produits et la courbe de diffusion des innovations

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devraient conduire agrave formuler des probleacutematiques (plus comportementales et psychologiques) pour traiter des problegravemes de deacuteveloppement organisationnel en relation avec lrsquoappropriation la disseacutemination lrsquoutilisation ou le communication entre deacuteveloppeurs et utilisateurs de SI

32 La theacuteorie socio-cognitive Une troisiegraveme ligne de recherche qui peut aider agrave expliquer les modegraveles drsquousage des TI est fondeacutee sur la theacuteorie laquo sociale et cognitive raquo (Bandura 1977) avec un construit theacuteorique central connu sous le nom du deacuteterminisme reacuteciproque Le deacuteterminisme reacuteciproque est ce que se produit quand la personne le comportement et lrsquoenvironnement interagissent pour deacuteterminer un comportement et un nouveau apprentissage La theacuteorie sociale et cognitive donne aussi une importance au construit drsquoauto-efficaciteacute deacutefini comme un ensemble de croyances sur la capaciteacute drsquoune personne agrave suivre un comportement speacutecifique Lrsquoinclusion des croyances sur lrsquoauto-efficaciteacute est critique pour affirmer que lrsquoadoption nrsquoest pas uniquement baseacutee sur le fait de convaincre les gens des beacuteneacutefices qui peuvent ecirctre deacuteriveacutes drsquoune technologie (les attentes de reacutesultat) lrsquoadoption exige aussi qursquoun individu possegravede des compeacutetences et la confiance neacutecessaires (en termes drsquoattentes drsquoefficaciteacute) Ainsi lrsquoauto-efficaciteacute est consideacutereacutee comme un anteacuteceacutedent important de lrsquousage des TI puisqursquoelle stimule lrsquoadoption drsquoun nouveau comportement et son maintien Mais les interactions reacuteussies avec la technologie consideacutereacutees comme eacutetant laquo renforccedilantes raquo sont eacutegalement perccedilues comme exerccedilant des influences importantes sur lrsquoauto-efficaciteacute

33 La theacuteorie de lrsquoalignement tacircche-technologie Dans une perspective deacuteterministe le modegravele de lrsquoalignement Tacircche-Technologie (Goodhue 1995 Dishaw et Strong 1999) propose une laquo fit raquo explicite des concepts de tacircche et de technologie pour appreacutehender les eacutevaluations faites par les utilisateurs de SI Ce modegravele est une extension du celui de Cooper et Zmud (1990) qui vise agrave expliquer le succegraves de lrsquoadoption et de lrsquoinfusion des nouvelles technologies en termes de compatibiliteacute des laquo caracteacuteristiques de la TI raquo avec celles de laquo la tacircche raquo et la laquo complexiteacute de la TI raquo relativement agrave la laquo complexiteacute de la tacircche raquo qui la neacutecessite Ainsi la capaciteacute drsquoune TI agrave supporter une tacircche est exprimeacutee par un alignement tacircchetechnologie qui suppose lrsquoadeacutequation des capaciteacutes de la technologie aux demandes de la tacircche Lrsquoalignement tacircche-technologie postule qursquoune TI a plus de chances drsquoecirctre utiliseacutee si ses fonctions srsquoalignent aux activiteacutes de lrsquoutilisateur Les utilisateurs choisiront alors des outils qui leurs permettront de compleacuteter leur travail avec une attente de beacuteneacutefices (efficaciteacute productiviteacute hellip) plus eacuteleveacutes Une TI qui nrsquooffrirait pas suffisamment drsquoavantages par rapport agrave des systegravemes concurrents ne serait alors pas utiliseacutee

34 Pour conclure Les theacuteories sur les strateacutegies drsquoadoption complegravetent celles sur les intentions drsquoutilisation dans lrsquoexplication de lrsquousage des TI La theacuteorie de la diffusion est certainement la premiegravere et la plus connue des chercheurs en sciences sociales et la plus utiliseacutee dans le champ des SI pour supporter des eacutetudes empiriques drsquoimplantation de TI et leur assimilation par lrsquoorganisation Elle fut pour exemple utiliseacutee par Fichman et Kemerer (1997) pour eacutetudier les innovations produites par certains logiciels inteacutegreacutes de type MRP et par Baile (2003) pour eacutevaluer le processus drsquoinfusion de lrsquoEDI dans des PME innovante

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Les theacuteories socio-cognitives et drsquoalignement tacirccheTI aident de leur cocircteacute agrave comprendre lrsquousage des TI dans une perspective deacuteterminisme qui confronte plusieurs facteurs en interaction tels les facteurs individuels (de perception de confiance de pouvoir) comportementaux (drsquoaccomplissement de reacutealisation des butshellip) de la tacircche (de complexiteacute de reproductionhellip) et des environnements internes (drsquoorganisation de structure et de processus meacutetiershellip) et externes (de pressions concurrentielles de relations drsquoaffaireshellip) Cet environnement theacuteorique serait agrave privileacutegier dans des investigations de type laquo eacutetude de cas drsquoimplantation de TI raquo privileacutegiant une deacutemarche de type laquo abductive raquo Conclusion un schegraveme de recherche sur lrsquoapproche comportementale Lrsquoeacutevaluation des systegravemes drsquoinformation et celle conseacutequente de la mise en œuvre des technologies de lrsquoinformation qui les mateacuterialisent est une probleacutematique geacuteneacuterale de recherche dans les domaines du Management des Systegravemes drsquoInformation et du Deacuteveloppement des Organisations qui durant trois deacutecennies a retenu lrsquoattention de nombreux chercheurs en quecircte drsquoune explication sur le fait que pour ecirctre productives de valeur les TI devaient avant tout ecirctre accepteacutees et mises en œuvre efficacement dans les organisations Cette explication a souvent eacuteteacute deacutecrite dans la litteacuterature contemporaine en SI (Venkatesh et al 2003) comme lrsquoun des objets de recherche les plus matures Les modegraveles theacuteoriques prenant leurs racines en management et strateacutegie des SI en psychologie sociale ou en sociologie y foisonnent contribuant agrave un apport essentiel de connaissances de ce que certains auteurs chiffre agrave plus de laquo pregraves de 40 de variance dans les intentions drsquoutilisation des TI raquo La varieacuteteacute des concepts manipuleacutes dans de nombreuses theacuteories (drsquoailleurs assez souvent deacuteriveacutees les unes des autres) et la diversiteacute des eacutetudes empiriques qui ont eacuteteacute conduites depuis les tous premiers travaux de lrsquoEcole du Minnosota (Management Information System et Decision Support System) passant par lrsquoInformatique Utilisateur Final (End-User Computing) et les modeacutelisations successives plus reacutecentes des intentions attitudes comportement et croyances des utilisateurs (Technology Acceptance Modelhellip) demeurent un veacuteritable handicap autant pour eacutevaluer et comparer les laquo poids theacuteoriques raquo de chacun des modegraveles utiliseacutes que pour en analyser les reacutesultats distinctifs De sorte que les chercheurs drsquoun cocircteacute sont confronteacutes dans les travaux actuels agrave une deacutetermination theacuteorique difficile (choix de modegravele approprieacute) les conduisant presque toujours agrave emprunter des variables de recherche et des construits dans les modegraveles qui leur semblent le plus raisonnable ou plus simplement agrave faire le choix drsquoun laquo modegravele favori raquo dans lrsquoignorance des contributions des modegraveles alternatifs Drsquoun autre cocircteacute les praticiens auditeurs internes et consultants meacuteconnaissent fondamentalement ces modegraveles theacuteoriques qui drsquoune faccedilon geacuteneacuterale pourraient les aider agrave structurer leur travail de diagnostic sur le terrain (conduite du changement assistance agrave la maicirctrise drsquoouvrage transformation des processus hellip) en proposant certains deacuteterminismes drsquoeacutevaluation par exemple des postes de travail utilisant de nouvelles technologies Cette communication en distinguant trois approches de type comportementale de lrsquoeacutevaluation des SITI fournit un schegraveme original de recherche (Figure 2) destineacute (1) agrave eacutetablir une coheacuterence theacuteorique des principaux modegraveles et cadres conceptuels (en proposant une grille de lecture sujette agrave certaines limites eacutepisteacutemologiques et meacutethodologiques) (2) agrave en faciliter lrsquoappreacutehension de leurs contributions respectives (sans tenter dans lrsquoimmeacutediat drsquoen faire une analyse comparative) et (3) de proposer une articulation des trois domaines theacuteoriques de

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cette approche comportementale utilisant le cadre de travail inteacutegrateur de Venkatesh et al (2003 p 427) pour formuler une laquo plate-forme logique de recherche sur lrsquoapproche comportementale de lrsquoeacutevaluation des SI raquo (qui est le preacutealable indispensable agrave lrsquoextension et agrave lrsquointeacutegration des travaux futurs) Chaque flegraveche directe traduit des liens et possibiliteacutes drsquounification theacuteorique cest-agrave-dire des similariteacutes conceptuelles et empiriques entre les modegraveles Elle formalise encore une deacutependance entre les niveaux lrsquoobjectif eacutetant drsquoexpliquer les variables mesurant les strateacutegies de mise en œuvre des TI (innovation perccedilue croyances speacutecifiques agrave lrsquousage drsquoune TI fit tacircchetechnologie) La flegraveche en pointilleacute fait eacutetat drsquoune reacutecursiviteacute (lrsquousage drsquoune TI pouvant modifier les reacuteactions individuelles) et donc drsquoune unification theacuteorique possible des domaines theacuteoriques concerneacutes Pour conclure cette plate forme de recherche permet drsquoeacutetablir des preacutemisses de recherche possibles sous-jacentes aux diffeacuterentes possibiliteacutes drsquounification theacuteorique Elle constitue un point drsquoancrage agrave une reacuteflexion de fond qursquoil convient de construire sur lrsquoeacutevaluation du succegraves des SI succegraves baseacute sur des mesures drsquoefficience speacutecifiques relatives agrave lrsquoacceptation et agrave lrsquousage des TI destineacutees aux utilisateurs

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POUR UN AUDIT PROSPECTIF Christel BEAUCOURT Maicirctre de Confeacuterences ndash IAE de Lille Pierre LOUART Professeur des Universiteacutes ndash IAE de Lille Directeur de lrsquoIAE de Lille Preacutesident de lrsquoAGRH

Synthegravese I Indeacutependamment des lieux ougrave il se stabilise (pour des raisons de comparaison de controcircle et de coheacuterence relative des deacutecisions) lrsquoaudit social doit continuer agrave tester activement de nouvelles mesures ou de nouveaux indicateurs afin de deacuteplacer ou de reacuteorganiser les interpreacutetations possibles des systegravemes auditeacutes Concregravetement il srsquoagit de faire varier les bases des diagnostics et des dispositifs de mesure sachant que ces derniers sont toujours subjectifs et construits socialement Pour partie les modes drsquoanalyse les critegraveres choisis et lrsquoimportance des pondeacuterations mises en œuvre sont le fruit de facteurs eux-mecircmes changeants En particulier - les confrontations entre acteurs (en incluant les rapports de forces qui les lient) - lrsquoeacutevolution des risques (dans lrsquoabsolu mais aussi en fonction des prioriteacutes politiques eacuteconomiques ou sociales) - les circonstances particuliegraveres qui influencent globalement la deacutecision En fonction des glissements de diagnostic les conseacutequences des mesures effectueacutees sont diffeacuterentes La structure drsquoattention porteacutee sur certains aspects du reacuteel eacutevolue le pointage de ce qui est important ou non la prise de conscience de certaines questions leur appreacuteciation en bien ou mal Lrsquoaspect conjoncturel des mesures est drsquoailleurs amplifieacute par certains effets de cristallisation ou de dramatisation compte tenu de la tendance populiste des acteurs de communication (ils activent la peur ou la colegravere en preacutefeacuterant les tapages de court terme aux dossiers plus fondamentaux) II Un audit social doit donc toujours ecirctre un audit qui organise par prudence une gamme de sceacutenarios et de glissements drsquoappreacuteciation sur les critegraveres qursquoil apporte en permettant de juger ou de preacuteconiser mais aussi de rester prudent sur les reacutesultats Il doit aussi montrer des tendances des inflexions ou des signaux faibles qui pourraient infleacutechir le sens Ces moyens drsquoanalyser autrement doivent interpeller les praticiens en leur montrant des opportuniteacutes agrave saisir en leur laissant voir des dangers potentiels ou des risques agrave manager Plus profondeacutement si lrsquoon admet certains constats rien nrsquoen garantit tout agrave fait - ni la justesse de fond Ce qursquoon a retenu est-il vraiment le plus important A partir de quelle convention drsquoacteurs a-t-on poseacute un jugement agrave partir de quelles habitudes de quelle focalisation collective du moment Au nom de quoi met-on en place des arbitrages des propositions ou des sanctions Nrsquoy avait-il pas autre chose agrave percevoir dont on pourrait se mordre les doigts plus tard de ne pas lrsquoavoir fait - ni le poids reacuteel dans les objectifs de lrsquoorganisation consideacutereacutee Au fond ce qursquoon mesure nrsquooffre de veacuteriteacute que celle des convenances ou de la conformiteacute Cela met en regravegle avec la

1

justice les normes et les certifications admises Cela cadre avec ce qursquoon estime ecirctre le mieux dans lrsquoordre social ou eacuteconomique du moment Sans doute est-il preacutefeacuterable de srsquoy tenir que de nrsquoen rien faire car lrsquoaudit apporte avec lui des savoirs accumuleacutes des rigueurs eacuteprouveacutees une certaine luciditeacute face au risque Mais le contexte peut changer en apportant drsquoautres facteurs qui transforment la nature ou la pondeacuteration de ce dont il faudrait tenir compte III Lrsquoaudit prospectif peut se donner des challenges actifs sur le contenu (qursquoest-ce qursquoon audite) et les meacutethodes (comment le fait-on) en cherchant des moyens drsquoinnover Tout drsquoabord au sens de Gaston Berger ecirctre prospectif crsquoest prendre en compte le plus drsquoavenir possible En eacutetant reacutealiste on cherche aussi agrave mettre dans ses choix (toujours aleacuteatoires toujours lieacutes agrave un futur qui se construit) la part la plus grande possible drsquohumaniteacute Il y a donc des regravegles drsquoeacutethique agrave faire valoir ce qui implique un processus ouvert et intersubjectif dans le choix des enjeux des critegraveres et des mesures reacutealiseacutees Autrement dit toute prospective se nourrit de deacutebats ouverts et deacutelibeacutereacutes Lrsquoaudit prospectif accepte les regravegles mais se meacutefie de confier au seul droit aux seules conventions eacutecrites les clefs de toute eacutevaluation Il est dangereux de srsquoen tenir agrave des choses figeacutees crispeacutees qui preacutefegraverent laquo la lettre raquo agrave laquo lrsquoesprit raquo Crsquoest pourtant la tendance du moment qui croit qursquoon objective les choses agrave les mettre en textes alors qursquoun texte (un code une charte un contrat) nrsquoest qursquoun instrument pour fixer des bases et srsquoen remettre somme toute agrave lrsquoaccord en conscience des acteurs drsquoune situation Certes lrsquohomme est lrsquohomme et il est difficile de ne pas se proteacuteger drsquoexcegraves possibles (dans le rapport des forces ou la mauvaise foi dans le rejet le deacuteni ou la deacuteformation des accords) Il est donc neacutecessaire de leacutegifeacuterer de garantir les contrats et de creacuteer des obligations sociales dont lrsquoaudit veacuterifie le respect Au-delagrave mecircmes ces bases lagrave doivent pouvoir eacutevoluer srsquoenrichir srsquoadapter laquo en esprit raquo aux eacutevolutions de la reacutealiteacute sociale Pour le reste lrsquoaudit est aussi un controcircle de la performance collective un moyen drsquoeacutevaluer la pertinence des choix qursquoont reacutealiseacutes certains acteurs en prenant part agrave un projet commun Face agrave ces besoins lrsquoaudit prospectif doit drsquoabord mettre en question et en doute les modegraveles eacutetablis En faisant valoir les erreurs les deacutetournements ou les difficulteacutes des choix deacutejagrave effectueacutes il aide agrave penser autrement lrsquoaction collective Par exemple il montre qursquoon ne peut pas trancher dans certains paradoxes et reacutesoudre une fois pour toutes des tensions comme celles de lrsquoemploi et du salaire de la formation et de lrsquoaction de lrsquoeacutequiteacute pour tous et de la liberteacute drsquoentreprendre Il critique la tendance agrave deacutetourner lrsquoattention vers des choses mesurables et pas forceacutement vers les points les plus sensibles de la performance ou de lrsquoaction strateacutegique Il fustige les excegraves de certaines deacutecisions dont on deacutenie le caractegravere deacuteshumanisant lrsquoindividualisme excessif lrsquoencouragement agrave deacutenoncer les fautes drsquoautrui au nom drsquoune transparence qui agrave ce niveau nrsquoa rien drsquohumain ni de social (toutes les cultures laquo seacuterieuses raquo preacuteservant lrsquointimiteacute ou le secret) Parallegravelement lrsquoaudit prospectif peut construire des indicateurs qui reacuteorientent la penseacutee dominante et introduisent un discours peu agrave peu adopteacute par les autres (bref en initiant de nouvelles convention) Car beaucoup de conduites opportunes naissent de la reacuteorganisation drsquoaccords anciens agrave partir drsquoune position drsquoinnovateur relatif Cela consiste agrave enrichir ou agrave deacuteplacer ce qui deviendra un nouvel audit de conformiteacute (agrave la fois leacutegal reacuteglementaire et contractuel ndash lieacute agrave des normes devenues acceptables ou signes de qualiteacute) Ensuite il peut aider agrave repenser compte tenu des circonstances ce qui est appeleacute audit drsquoefficaciteacute ou de pertinence (par rapport agrave ce qursquoil y a lieu de faire et agrave la maniegravere dont on lrsquoaccomplit) Cette fois ce qui compte crsquoest de repeacuterer de nouvelles configurations

2

drsquoaction et drsquoy construire des signes de mesure qui srsquoy adaptent au mieux (en deacuteplaccedilant les anciennes traces les anciens critegraveres les anciennes marques significatives pour lrsquoaction et ce qursquoil faut en juger) Lrsquoaudit prospectif doit se mettre en contexte (dans une conjoncture drsquoeffets qui le replace au sein drsquoune structure interpreacutetative disposant de ses propres indicateurs drsquoeacutevaluation) Il doit aussi eacutevaluer les changements de longue dureacutee en preacuteparant ses cadres drsquoanalyse ses indicateurs et ses mesures agrave lrsquoeacutevolution des repreacutesentations des valeurs et des contraintes de controcircle (par rapport aux regravegles aux partenaires de gestion agrave la concurrence geacuteneacuterale) Lrsquoactualiteacute permet drsquoillustrer ce besoin par de nombreux exemples Sans srsquoopposer agrave lrsquoaudit traditionnel (qui preacuteserve un noyau dur de prescriptions geacuteneacuterales afin de comparer les reacutesultats entre organisations drsquoinciter au minimum neacutecessaire de servir de garde-fou agrave une mondialisation plus eacutequilibreacutee) lrsquoaudit prospectif lrsquoameacutenage lrsquoajuste lrsquoindividualise et le conteste dans ses insuffisances dans ses contradictions dans ses excegraves IV Concregravetement lrsquoaudit prospectif peut srsquoappuyer sur toutes sortes drsquoacteurs - des experts certes mais tout autant les collectifs de salarieacutes par maillage des compeacutetences - ou encore des meacutediateurs des arbitres des tiers facilitateurs des gens qui acceptent une certaine incertitude et se fient sur les interactions locales pour construire en contexte des modes drsquointerpreacutetation ou drsquoeacutevaluation approprieacutes Crsquoest contraire au systegraveme juridique drsquoaujourdrsquohui qui a tendance agrave imposer des choix deacutejagrave eacutetablis dans une sorte de laquo trompe lrsquoœil raquo de fausse objectiviteacute Crsquoest pourquoi en France il faut changer de lois sociales tous les 2 ou 3 ans Lrsquoaudit prospectif doit se servir des incidents des accidents des situations critiques ou conjoncturelles qui reacutevegravelent des problegravemes ineacutedits ou mal reacutegleacutes Il lui faut les consideacuterer dans lrsquoeacutenergie qursquoils suscitent mas en se meacutefiant des excegraves affectifs ou ideacuteologiques qursquoils veacutehiculent et de leur porteacutee en geacuteneacuteral peu durable Il doit ecirctre sensible aux peacuteripeacuteties de la repreacutesentation collective aux signaux faibles du social du socieacutetal et du politique dont les effets sont drsquoeacuteclairer de nouveaux enjeux de nouvelles perspectives des risques possibles bref des eacutemergences qui vont modifier de faccedilon systeacutemique les formes buts et contenus de lrsquoeacutevaluation sociale en contexte eacuteconomique Il peut srsquoinspirer du deacuteveloppement du deacutebat public et consideacuterer comme un atout la dynamique des tensions drsquoacteurs qui maintiennent en question (en inachegravevement) les problegravemes agrave reacutesoudre

3

MISE EN PLACE DrsquoUNE DEMARCHE-PROGRES EN ECONOMIE SOLIDAIRE OBJECTIFS ET ENJEUX Pierre BILLOIR Consultant Extra Muros Anne-Laure FEDERICI Coordinatrice et animatrice du reacuteseau APES1

Introduction Une des caracteacuteristiques de lrsquoeacuteconomie solidaire est de ne pas se reacutefeacuterer drsquoabord agrave des statuts mais agrave des faccedilons drsquoagir diffeacuterentes La question des valeurs est centrale au nom de quoi agit-on Lrsquoappartenance agrave lrsquoeacuteconomie solidaire ne peut ecirctre caracteacuteriseacutee par un statut un domaine drsquoactiviteacutehellip mais parce que dans la finaliteacute de lrsquoorganisation par son organisation interne par son rapport agrave lrsquoenvironnement agrave son territoire lrsquoorganisation deacuteveloppe des pratiques diffeacuterentes Quelles sont ces valeurs Comment peuvent-elles se deacutecliner dans les pratiques drsquoune organisation Comment peut-on identifier les structures de lrsquoeacuteconomie solidaire Dans la poursuite des deacutebats engageacutes lors des Consultations Reacutegionales de lrsquoEconomie Sociale et Solidaire et du rapport Lipietz laquoUn nouveau type dentreprises agrave but social raquo2 des acteurs reacutegionaux du Nord Pas de Calais (reacuteunis au sein de lrsquoAssembleacutee Permanente de lrsquoEconomie Solidaire du Nord Pas de Calais) se sont empareacutes de la question Apregraves avoir analyseacute diffeacuterents types de deacutemarches existantes (label certification deacutemarche-qualiteacute) lrsquoAPES srsquoest orienteacutee sur une deacutemarche drsquoaccreacuteditation par les pairs3 Pour mettre en œuvre cette accreacuteditation il faut pouvoir se reacutefeacuterer agrave des critegraveres ce qui a donneacute lieu agrave lrsquoeacutelaboration drsquoune charte reacutedigeacutee en 2001 A ce jour 90 structures ont signeacute la charte de lrsquoAPES Cette charte srsquoarticule autour de quatre theacutematiques

- Favoriser la creacuteation drsquoactiviteacutes socialement utiles et la peacuterenniteacute des emplois creacuteeacutes

- Asseoir la primauteacute de la personne sur le profit - Favoriser les modes drsquoorganisation deacutemocratiques - Coopeacuterer et srsquoimpliquer sur le territoire

1 Assembleacutee Permanente de lrsquoEconomie Solidaire du Nord-Pas-de-Calais 2 Rapport qui proposait notamment la creacuteation drsquoun label laquo drsquoutiliteacute sociale et solidaire raquo confeacuterant des avantages fiscaux 3 Le label au sens juridique du terme est une deacutemarche normeacutee qui deacutetaille les caracteacuteristiques drsquoun reacutesultat agrave obtenir Il srsquoagit drsquoune obligation de reacutesultat La certification deacutetaille et garantit un processus de fabrication (obligation de moyens) La deacutemarche drsquoaccreacuteditation par les pairs relegraveve du mecircme type de deacutemarche que le mouvement coopeacuteratif qui accreacutedite que telle entreprise reacutepond aux critegraveres que srsquoest donneacute le mouvement scop ou que les artisans accreacutediteacutes par les Chambres de Meacutetiers

1

Celle-ci vise agrave lsquolsquoinscrire lrsquoengagement de chacune des structures signataires dans une deacutemarche de progregravesrsquorsquo Cette deacutemarche de progregraves agrave la fois facteur drsquoeacutevaluation et facteur de monteacutee en qualiteacute au regard de lrsquoeacuteconomie solidaire devait reacutepondre agrave plusieurs exigences

- une deacutemarche prenant en compte la dimension de processus il srsquoagit drsquoinscrire la structure dans une dynamique et non de faire seulement un eacutetat des lieux du fonctionnement de la structure Aucune structure nrsquoest laquo 100 raquo drsquoeacuteconomie solidaire crsquoest la tension continue entre les valeurs et les pratiques qui permet agrave une structure de srsquoinscrire dans le cadre de lrsquoeacuteconomie solidaire

- une deacutemarche pouvant ecirctre approprieacutee par la structure elle-mecircme et ses

diffeacuterentes parties prenantes Cette appropriation doit se traduire par lrsquoeacutelaboration par les diffeacuterentes parties prenantes de la structure (dirigeants salarieacutes usagers partenaireshellip) des axes de progregraves sur lesquels elle souhaite srsquoengager et par la proposition drsquoune meacutethode et drsquooutils utilisables apregraves une 1egravere phase drsquoaccompagnement directement par la structure

- une deacutemarche deacutebouchant sur des outils opeacuterationnels et lisibles aussi bien agrave

lrsquointerne que vis-agrave-vis de partenaires exteacuterieurs Apregraves diverses prises de contact et eacutetudes comparatives (audit socieacutetal deacuteveloppeacute par la New Economics Foundation bilan socieacutetal du CJDES deacutemarche de professionnalisation des structures drsquoinsertion par lrsquoactiviteacute eacuteconomique piloteacutee par lrsquoARACT) la deacutemarche de progregraves en deacuteveloppement durable HQ21 impulseacutee par Extra Muros a sembleacute ecirctre une base de travail inteacuteressante en termes de meacutethodologie et drsquooutils pour proposer une deacutemarche de progregraves en eacuteconomie solidaire La mise en place de cette deacutemarche de progregraves est actuellement en phase pilote drsquoexpeacuterimentation aupregraves drsquoune dizaine de structures de la Reacutegion avec le soutien de la Direction Reacutegionale du Travail de lrsquoEmploi et de la Formation Professionnelle du Conseil Geacuteneacuteral du Nord et de la Ville de Lille

Elle doit permettre de reacutepondre agrave un triple besoin

bull Pour une structure se revendiquant de lrsquoeacuteconomie solidaire il srsquoagit de disposer drsquoune meacutethode de travail et drsquooutils opeacuterationnels lui permettant drsquoameacuteliorer son efficaciteacute (dans toutes les dimensions eacuteconomique sociale environnementale ) et de clarifier ses finaliteacutes

bull Pour les acteurs de lrsquoeacuteconomie solidaire il srsquoagit de renforcer la coheacutesion interne

(entre acteurs de statuts et de secteurs drsquoactiviteacute diffeacuterents) renforcer la qualiteacute des structures creacuteer un langage commun promouvoir lrsquoeacuteconomie solidaire et mettre en eacutevidence les plus-values apporteacutees par les acteurs de lrsquoES

bull Pour les partenaires il srsquoagit de faciliter la reconnaissance et la lisibiliteacute des acteurs de lrsquoeacuteconomie solidaire de leur permettre drsquoameacuteliorer leur efficaciteacute contribuant ainsi agrave un deacuteveloppement territorial plus solidaire La deacutemarche nrsquoa pas pour ambition drsquoimposer une norme ni un label mais drsquoapporter une garantie de lrsquoeacutetat drsquoesprit dans lequel travaille une structure

2

Preacutesentation de la deacutemarche Extra-Muros Consultants coopeacuterative de conseil speacutecialiseacutee dans la conduite de projet en deacuteveloppement durable et en eacuteconomie solidaire a construit et expeacuterimenteacute une deacutemarche de progregraves en deacuteveloppement durable aupregraves drsquoune quinzaine drsquoorganisations sur les trois derniegraveres anneacutees Cette deacutemarche de progregraves non normative et baseacutee sur le volontariat vise agrave doter une structure (association ou entreprise) drsquoune meacutethode et drsquooutils pour une meilleure inteacutegration des principes du deacuteveloppement durable dans ses activiteacutes et dans son fonctionnement Plusieurs expeacuteriences significatives ont permis de tester la deacutemarche et de veacuterifier lrsquointeacuterecirct pour une organisation de reacuteinterroger ses pratiques dans le cadre de travaux partenariaux (principales reacutefeacuterences Elaboration participative drsquoune meacutethode drsquoeacutevaluation du Contrat drsquoAgglomeacuteration de la Communauteacute Urbaine de Dunkerque Mise en œuvre drsquoune deacutemarche de progregraves en deacuteveloppement durable au sein du reacuteseau tourquennois de lrsquoinsertion par lrsquoactiviteacute eacuteconomique deacutemarche de progregraves au sein du Groupement drsquoemployeurs GERM baseacute agrave Eybens (38) Chantier 4 du programme Interreg Valeurs Ajouteacuteeshellip) LrsquoAPES estimant que les travaux drsquoExtra-Muros eacutetaient tregraves proches des preacuteoccupations du reacuteseau a missionneacute le cabinet pour creacuteer une deacutemarche de progregraves propre agrave lrsquoeacuteconomie solidaire La deacutemarche de progregraves en eacuteconomie solidaire sinscrit dans une logique de deacutemarche qualiteacute volontaire et partageacutee Elle vise agrave permettre aux organisations engageacutees (entreprises collectiviteacutes associationshellip) dinteacutegrer de faccedilon collective meacutethodique et individualiseacutee les exigences de lrsquoeacuteconomie solidaire dans leur activiteacute leur fonctionnement interne leurs relations aux partenaires et au territoire Le processus est fondeacute sur le principe du questionnement chaque organisation eacutetant inviteacutee agrave sinterroger sur la faccedilon dont elle integravegre ou pourrait mettre en pratique les diffeacuterents champs de lrsquoeacuteconomie solidaire La deacutemarche de progregraves comporte un double objectif strateacutegique et opeacuterationnel Ainsi elle permet agrave lorganisation concerneacutee de reacutealiser ou de conforter un travail danalyse sur ses atouts et ses contraintes (en regravegle geacuteneacuterale et au regard de lrsquoeacuteconomie solidaire) une mise en perspective de son activiteacute et de son fonctionnement dans la dureacutee dune part agrave travers la deacutefinition dun projet collectif dautre part via leacutelaboration dun programme dactions Elle intervient en compleacutementariteacute avec les deacutemarches qualiteacute deacutejagrave existantes dans la mesure ougrave elle propose via les diffeacuterentes dimensions traiteacutees une approche partageacutee et inteacutegreacutee des diffeacuterents aspects abordeacutes dans les certifications agrave viseacutee environnementale (ex ISO 14000) agrave viseacutee qualiteacute (ex ISO 9000) agrave viseacutee sociale (ex bilan socieacutetal) hellip que lentreprise ou lrsquoassociation a deacutejagrave pu mettre en place La mise en œuvre de la deacutemarche de progregraves en eacuteconomie solidaire est accompagneacutee par un consultant exteacuterieur garant de lrsquoappropriation de la meacutethode par toutes les parties prenantes de leur participation agrave la co-production de lrsquoaccompagnement des groupes de travail et du respect de lrsquoengagement solidaire de la structure Il a en outre agrave sa charge lrsquoeacutelaboration drsquooutils lisibles et diffusables ainsi que lrsquoapport de son regard exteacuterieur

3

La deacutemarche se deacutecline en 4 eacutetapes conseacutecutives conduisant de leacutetat des lieux agrave la mise en place des outils de suivi collectif et deacutevaluation

1 Mobiliser et reacutealiser leacutetat des lieux de lorganisation et de lactiviteacute

Profil de lorganisation ndash strateacutegie atouts et contraintes

Constitution du Tour de table

Profil strateacutegique

2 Poser le diagnostic au regard de lrsquoeacuteconomie solidaire

Grille de questionnement (aide-meacutemoire)

Cercle Haute Qualiteacute 21

3 Organiser la monteacutee en qualiteacute

Scheacutema de progregraves (profil actuel profil intermeacutediaire profil cible)

4 Organiser le suivi opeacuterationnel et strateacutegique

Tableaux de bord Outils adapteacutes de suivi

financier Eleacutements de

capitalisation Dossier laquo Ressources raquo et CD-Rom

Deacuteroulement des travaux

Mobiliser - Planifier

Agir ndash Veacuterifier - Reacuteagir

Deacutemarche de progregraves Economie Solidaire

scheacutema Extra-Muros

Evaluercapitaliser en continu le processus et ses impacts

Ces diffeacuterentes eacutetapes donnent lieu agrave la formalisation de plusieurs outils preacutesenteacutes de faccedilon syntheacutetique dans les pages suivantes qui traduisent pour certains de faccedilon visuelle les reacutealiteacutes ou objectifs de lentreprise au regard de lrsquoeacuteconomie solidaire (ex Cercle de qualiteacute et scheacutema de progregraves) font lobjet pour dautres (ex tableau de bord et outils de suivi financiers) dune adaptation aux supports deacutejagrave en place dans lorganisation concerneacutee

4

Etape 1 ndash Un premier eacutetat des lieux de la structure et de son fonctionnement est reacutealiseacute (via la constitution de lrsquooutil laquo fiche profil raquo) La mobilisation des parties prenantes (ou constitution du tour de table) est eacutegalement organiseacutee Elle correspond agrave lun des points centraux de la deacutemarche fondeacutee sur la co-production et la responsabiliteacute partageacutee

Le systegraveme dacteurs mobiliseacute (tour de table) dans une deacutemarche de progregraves 21

Dirigeants (eacutequipe dedirection etou administrateurs)

Salarieacutes

Partenaires

(de la filiegravere institutionnels hellip)

Usagersclients

Groupe pleacutenier deacutechangeset de validation

groupe mixte deco-production 1

groupe mixte deco-production 2

groupe mixte deco-production

hellip

Pilote de projet

OU

Equipe-conseil (rocircle agrave dureacutee limiteacutee

en appui aux groupes et au pilote) scheacutema Extra-Muros 2003

En fonction des reacutealiteacutes de la structure le tour de table est constitueacute de faccedilon exhaustive degraves lamont ou fait lobjet dun eacutelargissement progressif (des dirigeants vers les partenaires) Cette eacutetape vise agrave dessiner la fiche didentiteacute de lorganisation et agrave faire le point sur les deacutemarches qualiteacute (certifieacutees ou non) deacutejagrave mises en place quil conviendra dinteacutegrer dans les travaux pour eacuteviter les redondances

5

Etape 2 ndash Elle consiste agrave eacutetablir la photographie de lentreprise ou de lrsquoassociation (activiteacute et fonctionnement) au regard de lrsquoeacuteconomie solidaire Elle se traduit par la reacutealisation du cercle de qualiteacute qui permet de capitaliser et de visualiser leacutetat des lieux de lactiviteacute agrave un moment T (voir ci-dessous lexemple du laquo cercle eacuteconomie solidaire raquo) et par la construction de lrsquooutil laquo Profil Strateacutegique raquo qui vise comme son nom lrsquoindique agrave deacutefinir des pistes de strateacutegie au regard de lrsquoeacuteconomie solidaire pour les trois agrave cinq agrave venir (voir scheacutema laquo profil strateacutegique raquo ci-dessous)

Ressources internes (ressources humaines performantes management adapteacute aisance financiegravere conditions logistiques et environnement favorables hellip)

Externaliteacutes positives (effets produits par lorganisation sur sonenvironnement - ex creacuteation de servicesetou de biens socialement utilesdemplois hellip)

Reacutesolution (raison decirctre et finaliteacutes de lorganisation)

Mobilisation des diffeacuterentes parties prenantes

Ressources issues de lenvironnement (contexte eacuteconomique et social filiegravere territoire hellip)

+

-

X

Strateacutegie agrave 35 ans

Des orientations strateacutegiques = base indispensable pour engager une deacutemarche de progregraves 21

scheacutema Extra-Muros 2003

Contraintes dues agravelenvironnement

(contexte eacuteconomique et social filiegravereterritoire hellip)

Contraintes internes (ressources humaines inadapteacutees ou insuffisantes capaciteacutes financiegravereslimiteacutees locaux inapproprieacutes ou trop

restreints hellip)

Externaliteacutes neacutegatives (effets induits par lactiviteacute tels

que pollution bruit )

Cette eacutetape repose sur les reacuteflexions des acteurs mobiliseacutes et srsquoappuie sur un outil laquo aide meacutemoire raquo appeleacute grille de questionnement Cette grille est ameneacutee agrave eacutevoluer dans le cadre de lrsquoexpeacuterimentation sur la base des remarques formuleacutees par les acteurs mobiliseacutes au sein de chaque structure engageacutee

6

Cercle du (image de synthegravese de leacutetat des lieux)

Primauteacute de la personne sur le

profit

Activiteacutes socialement utiles et emplois peacuterennes

Modes drsquoorganisation deacutemocratiques

Coopeacuteration et implication sur le territoire

Lrsquoaction meneacutee est insuffisante au regard des exigences de lrsquoeacuteconomie solidaire En leacutetat actuel des choses la preacuteoccupation existe mais des axes dameacutelioration sont agrave trouver et agrave mettre en Laction conduite reacutepond aux exigences

de base agrave atteindre pour se situer dans une deacutemarche drsquoeacuteconomie solidaire

Extra - Muros Consultants pour lrsquoAPES

Engagement pour un parcours drsquoinsertion vers lrsquoemploi durable

Communication externe agrave ameacuteliorer

Peu de relations avec les entreprises

7

Etape 3 - la monteacutee en exigence vers lrsquoeacuteconomie solidaire est organiseacutee gracircce au scheacutema de progregraves qui traduit apregraves deacutebat au sein de la structure et de faccedilon syntheacutetique les paliers agrave franchir pour les diffeacuterentes dimensions de la charte (ce scheacutema constitue le programme de travail ou la feuille de route) et renvoie aux indicateurs de suivi et deacutevaluation (voir un exemple de paliers et dindicateurs pour la dimension de la primauteacute de la personne sur le profit suite agrave des travaux reacutealiseacutes par le groupe dans le cadre drsquoune simulation)

Primauteacute de la personne sur le

profit

Profil cible Profil agrave objectif X mois Profil actuel

Activiteacutes socialement utiles et emplois peacuterennes

Modes drsquoorganisation deacutemocratiques

Coopeacuteration et implication sur le territoire

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Scheacutema de progregraves - Simulation

8

Primauteacute de la personne sur le profit

Palier 1 ndash Renforcer le recours aux produits eacutethiques Palier 2 ndash Intensifier les efforts en matiegravere de reacuteduction de la consommation de fournitures (consommation papier notamment) Palier 3 ndash Favoriser lrsquoanimation le deacuteveloppement des eacutechanges et de la coopeacuteration au sein du reacuteseau des partenaires Palier 4 ndash Deacutevelopper un outil drsquoeacutevaluation des salaires partageacute et valideacute par lrsquoensemble de lrsquoeacutequipe Palier 5 ndash Renforcer les synergies entre la structure et les entreprises priveacutees dans le cadre du village drsquoentreprise Palier 6 ndash Reacuteduire la deacutependance vis-agrave-vis des financement publics accroissement du poids de la coopeacuterative drsquoemplois et deacuteveloppement de la part des prestations exteacuterieures

Indicateur ndash 30 des fournitures sont des produits eacutethiques (papier recycleacute cafeacute eacutequitablehellip) ndash augmentation du budget fournitures de 10 Indicateur ndash reacuteduction de la consommation de papier par tecircte de 10 Indicateur ndash au moins une reacuteunion de chantier par an Indicateur ndash Outil reacutealiseacute partageacute ndash 3 reacuteunions de travail pour la constitution de lrsquooutil Indicateur ndash au moins deux rencontres par an Indicateur ndash augmentation de X de la part de Chiffre drsquoAffaires (CA) reacutealiseacute par la coopeacuterative drsquoemplois ndash part des prestations exteacuterieures repreacutesentant 10 du CA (en volume)

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Etape 4 ndash Une fois les contours de leacutetat des lieux et de la deacutemarche de progregraves eacutetablis un outil de suivi est eacutelaboreacute sous la forme drsquoun tableau de bord Cet outil permet de veiller agrave la progression dans les diffeacuterents axes de progregraves envisageacutes et agrave la confirmation des objectifs dans la dureacutee Lexemple preacutesenteacute ici est proposeacute aux organisations nayant pas doutils propres mais une adaptation des tableaux de bord existants peut ecirctre envisageacute dans dautres cas (voir tableau de bord construit par le groupe de travail dans le cadre drsquoune simulation) Ce tableau de bord permet de mobiliser plusieurs acteurs au sein de la structure pour le suivi des objectifs identifieacutes dans le cadre du scheacutema de progregraves

TABLEAU DE BORD Deacutemarche de progregraves Peacuteriode de suivi de lrsquoindicateur

INDICATEURS

6 mois 12 mois 18 mois (profil intermeacutediaire)

24 mois 30 mois 36 mois (profil cible)

PRIMAUTE DE LA PERSONNE SUR LE PROFIT

Objectif Reacutealiseacute Objectif Reacutealiseacute Objectif Reacutealiseacute Objectif Reacutealiseacute Objectif Reacutealiseacute Objectif Reacutealiseacute

Personnes laquo ressource raquo pour le suivi

des indicateurs

1- Renforcer le recours aux produits eacutethiques

30 des fournitures sont des produits eacutethiques Augmentation du budget fournitures de 10

Atteint Atteint

Veacuterifieacute

Veacuterifieacute Veacuterifieacute

Veacuterifieacute

Veacuterifieacute Veacuterifieacute

Veacuterifieacute

M XXX

responsable des achats

2- Efforts en matiegravere de reacuteduction de la consommation de fournitures (papier notamment)

Reacuteduction de la consommation de papier par tecircte de 10

Atteint

Veacuterifieacute

Veacuterifieacute

Veacuterifieacute

Veacuterifieacute

Veacuterifieacute

3- Favoriser lrsquoanimation le deacuteveloppement des eacutechanges et de la coopeacuteration au sein du reacuteseau des partenaires

Au moins une reacuteunion de chantier par an

Atteint

Veacuterifieacute

Veacuterifieacute

4- Outil drsquoeacutevaluation des salaires partageacute et valideacute par lrsquoensemble de lrsquoeacutequipe

Outil reacutealiseacute et partageacute X reacuteunions de travail pour la constitution de lrsquooutil

Atteint Atteint

5- Renforcer les synergies entre la structure et les entreprises priveacutees dans le cadre du village drsquoentreprises

Au moins deux rencontres par an

Atteint

Veacuterifieacute

La deacutemarche de progregraves en eacuteconomie solidaire initieacutee par lrsquoAPES doit ecirctre veacutecue comme une deacutemarche qualiteacute volontaire qui permet de structurer le projet de lrsquoorganisation concerneacutee (entreprise association collectiviteacute) dans la dureacutee Elle donne la possibiliteacute de se doter drsquoune meacutethodologie et drsquooutils qui permettent de bacirctir un eacutetat des lieux au regard de lrsquoeacuteconomie solidaire et drsquoorganiser une monteacutee en qualiteacute (agrave travers la deacutefinition drsquoun plan drsquoactions) Cette deacutemarche collective vise agrave associer les diffeacuterentes parties prenantes internes et externes de lrsquoorganisation dans lrsquoidentification drsquoeacuteleacutements de diagnostic et drsquoun plan drsquoaction partageacute Crsquoest une deacutemarche qui renforce les liens entre les structures se revendiquant de lrsquoeacuteconomie solidaire au-delagrave de leur diversiteacute dans la mesure ougrave elle contribue agrave creacuteer une culture commune en terme drsquoeacuteconomie solidaire Crsquoest une deacutemarche qui srsquoappuie sur le transfert de meacutethode Lrsquoexpeacuterimentation engageacutee depuis le deacutebut de lrsquoanneacutee 2005 aupregraves de 10 organisations a permis de former un groupe de laquo personnes relais raquo qui pourront agrave leur tour diffuser la deacutemarche aupregraves drsquoautres acteurs du reacuteseau

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PLANIFICATION ET DEVELOPPEMENT (application plus particuliegravere agrave la Tunisie) Luc BOYER1 Directeur de Recherche Universiteacute de Paris Dauphine Expert International

La peacuteriode 2002-2016 sera deacuteterminante pour le deacuteveloppement eacuteconomique et social drsquoun grand nombre de pays eacutemergents (comme la Tunisie) avec comme enjeu de diminuer sensiblement le deacutecalage avec des pays comme ceux faisant partie de la Communauteacute europeacuteenne De faccedilon caricaturale la politique eacuteconomique suivie par ces pays aussi divers que la Chine lrsquoInde certains pays du Sud-Est asiatique quelques pays drsquoAmeacuterique du Sud un ou deux drsquoAfrique noire et les 3 pays de la faccedilade meacutediterraneacuteenne du Maghreb des pays de lrsquoancien bloc sovieacutetiquehellipest sous 3 logiques diffeacuterentes - Ceux mais ils nrsquoexistent pratiquement plus qui entendent conserver une politique eacuteconomique complegravetement dirigeacutee par un centralisme socialiste et bureaucratique -ceux qui choisissent une politique libeacuterale tregraves ouverte avec une intervention de lrsquoeacutetat tregraves faible sur le plan de la reacutegulation eacuteconomique - Ceux enfin qui tout en optant pour une eacuteconomie libeacuterale entendent ndashnotamment par le biais des aides internationales-orienter agrave long terme leur investissement tant mateacuteriel qursquoimmateacuteriel suivant une certaine logique agrave la fois de concertation entre les divers acteurs eacuteconomiques et de cadre planificateur Remarquons qursquoil serait ndashagrave ce jour- erroneacute de vouloir trouver un lien de causaliteacute entre le reacutegime politique et la politique eacuteconomique (un reacutegime fort comme en Chine peut coexister avec une large politique libeacuterale avec toutes les autres situations intermeacutediaires) Focalisons-nous sur ce cas inteacuteressant drsquoun cadre planificateur(long terme) accompagneacute drsquoun reacutegime fort et drsquoune concertation des agents eacuteconomiques(eacutetatentrepriseaide internationale) comme crsquoest le cas en Tunisie Le pari dans les 10 agrave 15 ans ( 2 agrave 3 plans quinquennaux ) agrave venir est multiple essayons lagrave encore au risque de caricaturer drsquoanalyser cette politique eacuteconomique -favoriser la liberteacute drsquoentreprendre et drsquoinvestir en garantissant la paix sociale et une certaine stabiliteacute politique -par ce fait se montrer un allieacute objectif des Etats et entreprises occidentales et attirer les aides et investissements -accepter le controcircle de lrsquoutilisation de ces aides avec la mise en place drsquoindicateurs de mission de controcirclehellip -basculer progressivement toutes les activiteacutes dans le secteur concurrentiel ouvert en proteacutegeant cependant le temps neacutecessaire des activiteacutes sensibles (ex creacuteation drsquoune filiegravere lait ou drsquoune industrie des NTIC) -jouer le plus possible sur la formation professionnelle initiale bien sucircr mais le risque est grand de voir partir les formeacutes dans les pays deacuteveloppeacutes ou continue qui diminue ou supprime ce risque 1 httplucboyerfreefr

1

-favoriser ainsi la creacuteation drsquoune classe moyenne gage de deacuteveloppement et de moindre risque social -et enfin ndashsurtout-inscrire lrsquoensemble de ce deacuteveloppement dans un cadre planificateur au niveau de chaque grand ministegravere en totale liaison avec les secteurs ou repreacutesentants des professions Deacuteveloppons ou illustrons ces quelques points La relative faiblesse des ressources naturelles speacutecifiques (mecircme le tourisme doit en grande partie srsquoappuyer autant sur une invention permanente que sur une simple exploitation de sites) rend neacutecessaire de vigoureuses actions politiques et eacuteconomiques pouvant transformer en atouts(dynamique drsquoentreprises) ce qui pourrait apparaicirctre au deacutepart comme des faiblesses Le management des RH accompagnant les investissements demeure en Tunisie comme dans bien drsquoautres NPI un des principaux sinon le principal facteur cleacute de reacuteussite Un pays des structures des entreprises une culture en transition rendant ce management des RH particuliegraverement difficile De lrsquoancien modegravele de deacuteveloppement ex-centreacute des anneacutees 6070 (utilisation des bas coucircts de main drsquoœuvre pour transformer des produits importeacutes vers des consommateurs externes) on est passeacute pour lrsquoessentiel agrave un modegravele auto-centreacute et exportateur (privileacutegier la consommation tunisienne attirer les investissements eacutetrangers eacutequilibrer la balance des paiementshellip) Autrement dit crsquoest agrave partir drsquoune consommation inteacuterieure solide dans tel ou tel secteur qursquoon pourra drsquoautant mieux deacutevelopper les exportations et les coopeacuterations Certes on continuera agrave utiliser-mais nettement moins qursquoavant ndash lrsquoavantage comparatif du coucirct de main drsquoœuvre (imprimerie textile centre drsquoappelhellip) Un tel dispositif suppose un tregraves gros effort en GRH Bien qursquoen progregraves consideacuterable crsquoest encore un des points faibles du dispositif Dans beaucoup de secteurs si les objectifs des plans paraissent difficiles agrave atteindre crsquoest en grande partie parce que lrsquoeacutevolution rapide des meacutetiers des compeacutetences correspondantes des structures et organisations neacutecessaires srsquoavegravere tregraves exigeante en terme de management des hommes

1 Un premier exemple lrsquoartisanat tunisien Lrsquoartisanat tunisien depuis plus de 30 ans a su preacuteserver ses emplois son savoir-faire Son impact eacuteconomique et social est fort avec plus de 10 de la population active et presque le mecircme de postes creacuteeacutes Toutefois une reacuteflexion un peu plus fouilleacutee montre que ce secteur ne participe que pour 4 au PIB tunisien et que lrsquoexportation directe et indirecte reste insuffisante (lrsquoartisanat ne contribue qursquoagrave environ plus de 2 du total des exportations) Il reste agrave combler le retard pris par le revenu et la valeur ajouteacutee de chaque artisan ( revenu de lrsquoordre de 2000 DT en 2000) Dix agrave quinze ans seront neacutecessaires pour creacuteer un artisanat moderne fondeacute sur un ensemble eacuteconomique et social coheacuterent ancreacute sur des valeurs de tradition et de qualiteacutehellip Lrsquoobjectif afficheacute pour 2016 ( en moyenne tripler les performances) ne pourra srsquoobtenir que par une mise agrave niveau du professionnalisme de lrsquoartisan avec une activiteacute bien organiseacutee et mise en valeur La formation initiale et professionnelle sont les veacuteritables moteurs du changement surtout dans le contexte drsquoune population artisanale vieillissante Dans le cadre de la strateacutegie MANFORME il y aura lieu de creacuteer un grand nombre de plate-formes deacutecentraliseacutees de formations un partenariat vigoureux avec le secteur priveacute un deacuteveloppement du concept de compeacutetences lrsquointeacutegration des nouvelles technologieshellip

2

Ce progregraves attendu ne pourra ecirctre mis en œuvre sans une organisation un encadrement des structures nationales accompagnant ce vaste mouvement de formation et de mise agrave niveau deacutecentraliseacutee Cet exemple de lrsquoartisanat tunisien illustre assez bien nous semble-t-il cet eacutequilibre difficile agrave eacutetablir entre - Un indispensable gros effort de formation de deacuteveloppement des compeacutetences - Une deacutecentralisation des moyens et de lrsquoaction - Des projets et investissements cibleacutes - Un partenariat actif entre le secteur priveacute et les instances publiques - Un laquo Office National raquo fortement structureacute et pourtant deacutecentraliseacute - Une politique drsquoexportation incitative - Une capaciteacute de mise en valeur des produits artisanaux et de communication autour de

ceux-ci - hellip

2 Les nouveaux meacutetiers application aux NTIC La capaciteacute drsquoun pays comme la Tunisie agrave inteacutegrer des nouveaux meacutetiers des nouvelles technologies est essentielle pour le long terme Classeacutee au 51egrave rang mondial agrave lrsquoaide de lrsquoIndicateur du Deacuteveloppement Technologique (IDT) mis au point par le PNUD la Tunisie se situe devant des pays comme lrsquoAfrique du Sud lrsquoEgypte le Maroc lrsquoAlgeacuteriehellip Ceci est particuliegraverement vrai en informatique teacuteleacutecommunications et agrave moindre titre en audiovisuel la Tunisie a pris un bon deacutemarrage Mais le deacuteveloppement sera difficile agrave maicirctriser au niveau drsquoambition que souhaitent les pouvoirs publics Une premiegravere difficulteacute -presque drsquoordre seacutemantique- concerne le concept mecircme de nouveaux meacutetiers Dans de nombreux cas il apparaicirct en effet que plus que de nouveaux meacutetiers ndash qui supposent lrsquoapparition la reacuteunion de compeacutetences nouvelles- il est plus pertinent de parler de laquo nouvelles logiques professionnelles se deacutefinissant comme de nouvelles combinaisons de connaissances de compeacutetences et de caracteacuteristiques de champs professionnels autrefois consideacutereacutes comme distincts exprimant de nouveaux rapports agrave lrsquoorganisation et au monde du travail raquo (Pichaut FhellipEtude laquo TIC et Meacutetiers en eacutemergence raquo Digitiphellip2000) Le deacuteveloppement des compeacutetences en NTIC passe-t-il par la creacuteation de meacutetiers nouveaux ou par la croissance de connaissances ou savoirs-faire manageacutes en reacuteseau Il semble bien qursquoon ait affaire aux deux situations la 2egrave eacutetant probablement plus freacutequente qursquoon ne lrsquoimagine a priori Cette alternative ndash nouveau meacutetier drsquoune part organisation de compeacutetences deacutejagrave connues drsquoautre part ndash est drsquoune grande importance quant agrave ses conseacutequences en matiegravere de systegraveme de formation et drsquoenseignement En effet srsquoil srsquoagit de maicirctriser des eacutevolutions des connaissances et des adaptations des organisations nous serions conduits agrave privileacutegier la formation professionnelle si au contraire il srsquoagit drsquoacqueacuterir des compeacutetences franchement nouvelles correspondant agrave des nouvelles technologies mises en œuvre la formation initiale devrait ecirctre privileacutegieacutee Les experts du plan ont fixeacute des objectifs eacuteleveacutes (par exemple passer drsquoune part de recettes de 33 du PIB en 2002 agrave 8 en 2006)

3

Deacutejagrave pendant les cinq ou dix derniegraveres anneacutees la Tunisie a largement surpasseacute en croissance ndashTIC ndash (environ 15 par an) le deacuteveloppement des pays agrave haut revenu (OCDE 2000) Les sceacutenarios de reacutefeacuterence se situent pour les dix prochaines anneacutees entre 10 et 25 par an (Banque Mondiale 2002) Une liste drsquoindicateurs de progregraves a eacuteteacute retenue Par exemple pour fin 2006 - Peacuteneacutetration drsquoInternet de 10 ( la Tunisie a un certain retard dans ce domaine) - Peacuteneacutetration des ordinateurs personnels de 8 - Teacuteleacutephone mobile 25 - Diminution de 20 des coucircts de transaction - hellip Lrsquoimpact drsquoune telle croissance des NTIC sur lrsquoeacuteconomie tunisienne devrait ecirctre consideacuterable (tregraves difficile agrave estimer avec preacutecision on peut toutefois avancer un delta de croissance du PIB drsquoau moins 1) Quels peuvent ecirctre les obstacles agrave une telle ambition Une fois encore crsquoest au niveau de la gestion des RH que se situera pour une grande part le facteur cleacute de succegraves La Tunisie a un dispositif de formation initiale supeacuterieur (toujours pour les NTIC) reacuteputeacute pour sa qualiteacute et qui fournit un nombre correct drsquoingeacutenieurs Si lrsquoeffort actuel reste agrave amplifier on se rend compte que ce nrsquoest pas agrave ce niveau que se trouve le principal eacutecueil Remarquons toutefois que ces formations initiales supeacuterieures (Bac + 4 bac +5) permettent aux diplocircmeacutes de se preacutesenter bien sucircr sur le marcheacute tunisien mais eacutegalement sur le marcheacute international ougrave leurs qualiteacutes sont tregraves appreacutecieacuteeshellipet les revenus bien meilleurs Il nous semble que le veacuteritable enjeu se trouve dans la capaciteacute qursquoauront les responsables gouvernementaux et laquo Offices Nationaux raquo en plein accord avec les industriels les feacutedeacuterations professionnelles de bacirctir des formations professionnelles qualifiantes pouvant drsquoailleurs deacuteboucher sur des promotions Ces formations avec des peacutedagogies adapteacutees (alternance e-formation hellip) devraient permettre de combler le deacuteficit preacutevisible consideacuterable issu des ambitions des plans Ceci sur au moins deux niveaux diffeacuterents - celui des speacutecialistes relativement limiteacutes en nombre mais indispensables pour les

laquo professionnels raquo des TIC (Teacuteleacutecom Commerce eacutelectronique Fabricants SSIIhellip) ainsi que les speacutecialistes employeacutes dans les grandes entreprises telles banques assurances transports enseignementhellip

- celui des praticiens en bureautique ou informatique de base soit une tregraves large partie de la population active

On retrouve avec un enjeu certes plus important agrave long terme la probleacutematique deacutejagrave deacutecrite pour lrsquoartisanat - action deacutecentraliseacutee - large concertation entre secteur public et secteur priveacute - coordination centrale des moyens des investissements des controcircleshellip - peacutedagogie adapteacutee - hellip Lrsquointeacuterecirct drsquoun tel dispositif qualifiant certes difficile agrave mettre en place est qursquoil fixe sur le sol national dans le tissu eacuteconomique local une population de techniciens de techniciens

4

supeacuterieurs de cadres moyens dont les entreprises ont le plus grand besoin et dont le risque drsquoeacutevasion est faible Les mecircmes approches sont ou vont ecirctre appliqueacutees dans des secteurs comme lrsquoactiviteacute strateacutegique de lrsquoEquipement ou eacutegalement celui de lrsquoEnseignement supeacuterieur

3 Et dans les entreprises traditionnelles tunisiennes La situation est tregraves diffeacuterente drsquoune entreprise agrave lrsquoautre Toutefois pour un certain nombre de moyennes ou grandes entreprises traditionnelles tunisiennes (textiles ou agroalimentaires par exemple) entreprises soumises progressivement agrave une vive concurrence venant en particulier de firmes eacutetrangegraveres srsquoimplantant en Tunisie la GRH est souvent un des points les moins bien maicirctriseacutes Lrsquoeffort de reacuteflexion et de mise en place de meacutethodologies de gestion a eacuteteacute parfois insuffisant Parmi les deacuteficits constateacutes on peut relever - peu de deacutefinition de responsabiliteacutes de limites de pouvoirs drsquoougrave une coheacutesion interne

difficile agrave atteindre - les descriptions de postes lorsqursquoelles existent sont plus faites en terme drsquoactiviteacutes qursquoen

reacutesultats agrave atteindre - le concept drsquoobjectifs est rarement deacuteclineacute le plus souvent exprimeacute en terme geacuteneacuteral - une difficile adeacutequation hommespostes due parfois agrave la faible ancienneteacute du personnel - une difficulteacute agrave reacuteguler le travail de groupe les reacuteunions de travail ( ordre du jour

planification compte renduhellip) - peu drsquoindicateurs de processus ou de reacutesultats (une certaine faiblesse du controcircle de

gestion) - les formations ndash geacuteneacuterales ou speacutecifiques- font rarement lrsquoobjet drsquoun plan concerteacute avec

objectifs meacutethodes controcircleshellip - le management par projet reste encore marginal - si lrsquoanalyse des dysfonctionnements RH est souvent correcte les plans drsquoaction

correspondants sont rares ou peu formaliseacutes - le turn over surtout celui des hommes deacutetenant des compeacutetences pointues est

relativement eacuteleveacute - les systegravemes de reacutemuneacuterations sont peu eacutetudieacutes faiblement efficaces inteacutegrant

qursquoexceptionnellement le moyen ou long terme - parfois une forte proportion de personnel occasionnel entraicircne des difficulteacutes

drsquoencadrement ou de motivation - le concept de clientfournisseur internes est peu deacuteveloppeacute avec une communication

interne souvent faiblehellip - hellip Cette situation nrsquoest pas geacuteneacuterale mais quand elle existe elle compromet gravement lrsquoavenir de ces socieacuteteacutes par ailleurs bien implanteacutees dans le tissu eacuteconomique tunisien Certes lrsquoanimation geacuteneacuterale de ces firmes fondeacutee sur une longue histoire partageacutee des liens inter personnels solides une confiance reacuteciproque et des individus de talent pallient au moins en partie ces carences Une nouvelle fois une action planificatrice agrave lrsquoapplication largement deacutecentraliseacutee lrsquoimplication des feacutedeacuterations professionnelles ainsi que celle des entreprises ou des institutions speacutecialiseacutees en deacuteveloppement des ressources humaines des aides gouvernementales cibleacutees demeurent indispensables

5

La prise de conscience de la place neacutecessaire de la GRH et de son inteacutegration par des meacutethodes et outils approprieacutes dans lrsquoentreprise traditionnelle tunisienne est neacutecessaire agrave la survie et au deacuteveloppement de celle-ci Le fort deacuteveloppement que la Tunisie a choisi pour les prochaines anneacutees ne manque pas de mettre en eacutevidence les goulots drsquoeacutetranglement agrave commencer par les carences en terme de management et ressources humaines A la diffeacuterence de la plupart des pays fortement deacuteveloppeacutes la reacuteussite de cette politique repose sur le rocircle planificateur de lrsquoEtat aideacute souvent par la communauteacute internationale A charge pour cet Etat pour organiser avec la collaboration la plus eacutetroite des entreprises et de leurs repreacutesentants la monteacutee en puissance des compeacutetences la deacutecentralisation des actions et des moyens Bien que la formation initiale reste le dispositif naturel incontournable fournissant agrave long terme les ressources neacutecessaires la formation professionnelle demeure pour le court et moyen terme la voie privileacutegieacutee drsquoadaptation drsquoeacutevolution et de promotion du personnel Certes le contenu et la faccedilon de deacutelivrer les formations sont des conditions de reacuteussite Ainsi pourra en partie ecirctre assureacute cet eacutequilibre technique eacuteconomique et social permettant le deacuteveloppement souhaiteacute

6

LA RESPONSABILITE SOCIALE DrsquoENTREPRISE UN PARADIGME POUR LES PAYS EN TRANSITION Adriana SCHIOPOIU BURLEA1 Professeur agrave lrsquoUniversiteacute de Craiova (Roumanie) Mirela CIOBANU Doctorant en Sciences Economiques lrsquoUniversiteacute de Craiova (Roumanie)

Introduction Le but principal de cet article et de mettre en valeur le paradigme qui existe entre la theacuteorie neacuteo-institutionnaliste et la perception reacuteelle de la responsabiliteacute sociale de lrsquoentreprise dans les pays en transition en particulier en Roumanie La meacutethodologie de la recherche srsquoavegravere complexe et repose sur un dialogue entre la litteacuterature speacutecialiseacutee concernant tant la theacuteorie neacuteo-institutionnaliste que la responsabiliteacute sociale de lrsquoentreprise et la reacutealiteacute du monde de lrsquoentreprise La reacutealiteacute des entreprises roumaines a eacuteteacute appreacutecieacutee par des eacutetudes de cas baseacutees sur des interviews compleacuteteacutees par des entretiens avec les cadres et les salarieacutes La liaison existant entre les organisations et les institutions dans la theacuteorie neacuteo-institutionnaliste Lrsquointerconnexion entre la theacuteorie neacuteo-institutionnaliste et la RSE est mise en eacutevidence par lrsquoanalyse du processus formel drsquoorganisation En effet la rationalisation et la modernisation organisationnelle sont appreacutecieacutees par le prisme de la relation qui existe entre les formes de la reacutealisation de la RSE et les pratiques de la RSE Dans la litteacuterature specialiseacutee plusieurs approches au sein des institutions et des organisations ont eacuteteacute deacuteveloppeacutees notamment par

Une seacuterie drsquoauteurs (Meyer et Rowan 1977 Zucker 1983 Scott 1994) abordent les institutions externes des organisations par rapport aux processus de lrsquoinstitutionalisation dans lrsquoenvironnement organisationnel et leurs effets sur les organisations Drsquoautres speacutecialistes tels que Hasse et Kruumlcken (1999) ou Powel et DiMaggio (1991) considegraverent comme relevante la focalisation drsquoanalyse sur les processus institutionnels qui se deacuteroulent agrave lrsquointeacuterieur de lrsquoorganisation Dans ce contexte les organisations du fait de leurs meacutecanismes internes adaptatifs et autoadaptatifs sont considereacutees comme des institutions

Dans le contexte de la RSE lrsquoorganisation est une entiteacute qui drsquoune part dispose de coutumes usages valeurs regravegles tendances sociologiques et drsquoautre part creacuteeacutee des normes valeurs regravegles et se soumet aux lois formelles et informelles qui influent sur lrsquoenvironnement dans lequel lrsquoorganisation exerce son activiteacute En conseacutequence lrsquoaction de lrsquoorganisation possegravede agrave la base un panel de structures rationaliseacutees des modegraveles et des scheacutemas culturels ndash qui conduisent agrave la deacutefinition drsquoentiteacute sociale Pouvons-nous consideacuterer les organisations comme des entiteacutes sociales ndash avec des objectifs sociaux eacuteconomiques et environnementaux ndash incorporeacutees dans les reacuteseaux complexes des 1 aburlea2000yahooit aburleacentralucvro

1

creacuteances des scheacutemas culturels et des conventions qui modegravelent leurs objectifs et leurs pratiques Le reacuteponse est affirmative si nous prenons en consideacuteration le fait que les institutions constituent des perspectives socieacutetales et normatives cognitives et reacutegulatrices ndash qui peuvent geacuteneacuterer directement ou indirectement des effets et qui sont caracteacuteriseacutees par une stabiliteacute relative au changement Du fait de lrsquoimpact de leurs caractegraveres exogegravenes ou endogegravenes les institutions sont utiliseacutees pour expliquer la maniegravere dont sont initieacutees les normes et deacutefinis les rocircles de sorte que les reacutesultats obtenus puissent ecirctre diffeacuterents de ceux des entiteacutes non-institutionnelles Pour analyser la RSE par rapport agrave la theacuteorie neacuteo-institutionnaliste nous avons concentrer notre approche sur la mise en valeur de la connexion organisation-institution (figure no1)

2

MILIEU ENVIRONNEMENTAL

Organisation

Code de conduite Regravegles Normes

2 3

1

n

Leacutegende 1 23 n ndash institutions externes lrsquoinfluence directe avec un caractegravere contraignant ou non lrsquoinfluence indirecte dicteacutee par des objectives de lrsquoorganisation (recherche de profit survie en milieu concurrentiel)

Figure no 1 ndash Lrsquointerdeacutependance des institutions externes - organisations (institutions

internes) Dans un souci drsquohomogeacuteneacuteiteacute nous extrapolerons la terminologie de la notion drsquoorganisation agrave la notion drsquoentreprise (organisation ndash eacutetudieacutee par rapport avec la RSE) Lrsquoanalyse du contexte des moules rationaliseacutes au sein de lrsquoorganisation srsquoavegravere difficile et complexe en particulier pour les entreprises roumaines

Dans la figure no 2 lrsquoisomorphisme nrsquoest pas perccedilu comme eacutetant un instrument de la theacuteorie neacuteo-institutionnaliste mais il est incorporeacute dans laquo lrsquoinstinct de survie raquo de lrsquoentreprise ndash lrsquoeacutechec eacuteventuel sera du en grande partie agrave lrsquoincompreacutehension du meacutecanisme de la reacutealisation drsquoisomorphisme structurel

Deacuteveloppement court terme (Faillite)

Deacuteveloppement durable

Pressionnes institutionelles Internationalles (OCDE OIT ILO ONU)

Practiques de marketing Practiques RSE

Pressionnes institutionelles nationalles (gouvern syndicats ONG

Isomorphisme Organisation B(autochtone)

Organisation A (multinationale)

Figure no 2 - Lrsquoimpact de la pression institutionnelle sur les organisations autochtones

(La Roumanie un ex-pays communiste en voie de deacuteveloppement) Dans mecircme temps la figure numeacutero 2 met en valeur le paradoxe qui existe entre la reacutealiteacute dans les pays en transition et la theacuteorie neacuteo-institutionnaliste

lrsquoentreprise A qui est soumise agrave des pressions agrave la fois en provenance dinstitutions internationales et nationales (roumaines) est mieux placeacutee pour survivre que lentreprise B qui nest soumise quagrave des pressions nationales roumaines la theacuteorie neacuteo-institutionnaliste considegravere que lentreprise qui subit moins de pressions est plus apte agrave survivre mais la reacutealiteacute prouve que la logique de reacuteponse des entreprises aux contraintes de lenvironnement est plus complexe que cette theacuteorie le suppose

Le mode de fonctionnement des meacutecanismes de traduction des contraintes contextuelles sexerce diffeacuteremment dans le cas A et le cas B La diffeacuterence est due au fait que laction humaine nest pas guideacutee par une deacutelibeacuteration consciente mais par des regravegles des routines des normes des croyances qui toutes ensemble caracteacuterisent les institutions En conseacutequence le dirigeant de lrsquoentreprise B est conduit agrave raisonner dans un univers marqueacute par des contraintes irreacuteductibles issues du souvenir de la peacuteriode ex-communiste et en revanche le dirigeant de lrsquoentreprise A est capable de hieacuterarchiser en replaccedilant les contraintes nationales agrave linteacuterieur des contraintes internationales Les deux dirigeants reacuteagissent diffeacuteremment aux voies de la theacuteorie neacuteo-institutionnaliste par lesquelles les contraintes sont exerceacutees Par exemple si nous faisons une analyse des voies par lesquelles les contraintes sont exerceacutees aux niveaux des entreprises A et B nous pouvons affirmeacute que

3

le dirigeant de lrsquoentreprise A est sensible agrave une voie contraignante (a cause de la double pression ndash nationale et internationale) une voie normative (les reacuteglementations des institutions internationales et nationales) une voie cognitive (eacutedifieacutee par le processus de transformation de lrsquoideacuteal en discours et

nt de lrsquoentreprise B reacuteagit seulement agrave la voie contraignante qui est une voie oercitive

tude de cas

umaines Le choix de ces deux

feacuterente ndash les

x derniegraveres anneacutees les entreprises doivent enregistrer un profit

Une des entreprises doit avoir ecirctre creacuteeacutee avant 1989 et lrsquoautre entreprise apregraves 1989

appartenant

ionnaires de lrsquoentreprise de mateacuteriaux de construction

ction est

a eacuteteacute realiseacutee tant par la meacutethode de

mple ndash avec

enir

leur caractegravere contraignant ou non sur le comportement responsable de

eacute de connaissances de la probleacutematique de la RSE aux diffeacuterents niveaux de lrsquoentreprise

eacutees agrave la suite de lrsquoeacutetude ont eacuteteacute compleacuteteacutees par des eacuteleacutements

ions avec les deux dirigeants ont permis de preacutesenter les lignes directrices

dans une seconde eacutetape en techniques de controcircle) le dirigeac E Lrsquoeacutetude pratique est reacutealiseacutee dans deux entreprises roentreprises a eacuteteacute eacutelaboreacute sur la base des critegraveres suivants

Les entreprises doivent appartenir agrave deux secteurs drsquoactiviteacute diffeacuterents Lrsquoactionnariat majoritaire des deux entreprises doit avoir une structure difactionnaires autochtones majoritaires ou actionnaires eacutetrangers majoritaires Dans les deudrsquoexploitation

Apregraves lrsquoeacutetablissement des critegraveres preacuteliminaires nous avons choisi les entreprisesrespectivement au secteur du textile et au secteur des mateacuteriaux de construction Nous preacutecisons eacutegalement que le dirigeant de lrsquoentreprise de textiles est aussi le proprieacutetaire de lrsquoentreprise (actionnariat 100 roumain) et le dirigeant de lrsquoentreprise de mateacuteriaux de construction a eacuteteacute recruteacute par les act(actionnaires majoritaires eacutetrangers) Les deux entreprises ont enregistreacute des profits drsquoexploitation sur les deux derniegraveres anneacutees Lentreprise de textile a eacuteteacute creacutee apregraves 1989 et celle de mateacuteriaux de construimplanteacutee de longue date dans la reacutegion (plus de 25 ans drsquoactiviteacute dans ce domaine) La seacutelection des donneacutees et des informationslrsquoobservation directe que par des entretiens Les salarieacutes intervieweacutes ont eacuteteacute choisis de maniegravere aleacuteatoire sur base de la feuille des preacutesences en ne seacutelectionnant pas une certaine cateacutegorie de salarieacutes (par exeplusieurs absences ou avec une certaine ancienneteacute) pour les raisons suivantes

nous avons suivi le gain de confiance des salarieacutes notamment concernant la garantie de confidentialiteacute des informations En effet en cas de doute les salarieacutes pourraient devsuspicieux et le processus de communication souffrir de barriegraveres de communication leacutetude ne constitue pas un mission drsquoaudit social mais il constitue une eacutetude mettant en relief limpact des diffeacuterents eacutetats sociaux (ideacuteaux discours et techniques de controcircle) en fonction de lentreprise lun des objectifs prioritaire de leacutetude est de mesurer le degr

Les conclusions complexes associprovenant de la reacutealiteacute roumaine Les discusssuivantes

Le dirigeant de lrsquoentreprise de mateacuteriaux de construction sous la pression des actionnaires fait des efforts consideacuterables pour bien comprendre le sens de la strateacutegie de

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la RSE tandis que le dirigeant proprieacutetaire nrsquoa aucune connaissance de ce que signifie la strateacutegie de la RSE les deux dirigeants considegraverent que la sponsorisation est suffisante pour diffuser une image positive de lrsquoentreprise2 surtout lorsque lrsquoimpocirct sur le profit est reacuteduit agrave 03 du

dicteacute par les directives des actionnaires guideacutes agrave la fois par la recherche de profit mais eacutegalement par la protection de lrsquoimage internationale de

eacuteteacute les conditions concernant le temps du

et entre les salarieacutes et leurs supeacuterieurs

tion la peur des conseacutequences du changement le chocircmage et lrsquoincertitude du lendemain sont toutefois des eacuteleacutements qui

grave sans que nrsquoexiste un ideacuteal preacuteeacutetabli ndash par inertie ndash ou agrave cause de la

rs que les salarieacutes veulent conserver leur lieu de travail de bonnes

riteacutes le manque de communication dirigeants-salarieacutes

Cette derniegravere remarque met en eacutevidence lrsquoempreinte sur les techniques de controcircle inapproprieacutees soit insuffisantes soit deacuteveloppeacutees agrave outrance

chiffre drsquoaffaires et en conseacutequence il existe aussi des beacuteneacutefices financiers pour lrsquoentreprise le comportement du dirigeant recruteacute par les actionnaires de lrsquoentreprise est responsable seulement en apparence car

lrsquoentreprise multinationale Apregraves la reacutealisation et lrsquoanalyse des entretiens avec les salarieacutes les conclusions suivantes ont

eacutelaboreacutees les salarieacutes des deux entreprises soulignent quetravail et la reacuteglementation des heures suppleacutementaires sont respecteacutees Par ailleurs il nexiste pas de forme notable de discrimination les salarieacutes de lrsquoentreprise de textile soulignent la manque de communication de relations sociales et de participation tandis que les salarieacutes de lrsquoautre entreprise craignent un eacutechec personnel et reconnaissent deux faiblesses majeures Il srsquoagit drsquoune part de lrsquoinexistence drsquoune strateacutegie drsquoensemble prenant en consideacuteration la capaciteacute drsquoadaptation des salarieacutes aux objectifs strateacutegiques de lrsquoentreprise et drsquoautre part de lrsquoexistence de barriegraveres de communication entre les salarieacutes du mecircme niveau Il deacutecoule de cette perception des salarieacutes un manque de confiance agrave la fois dans lrsquoentreprise mecircme et dans leurs dirigeants les salarieacutes des deux entreprises ont deacutejagrave entendu le terme de la RSE mais ils preacutesentent des ldquoavisrdquo divergents sur ce sujet ndash Chacun se sent responsable sur son lieu de travail mais les difficulteacutes rencontreacutees durant la peacuteriode de transi

engendrent des barriegraveres psychologiques pour les salarieacutes Une autre conclusion de lrsquoeacutetude crsquoest que on passe au discours sans bien comprendre lrsquoideacuteal ou mecircme plus pression externe des actionnaires eacutetrangers (le cas de lrsquoentreprise de mateacuteriaux de construction) Ces derniers ne peuvent pas concevoir que en reacutealiteacute le dirigeant et les salarieacutes ont des objectifs diffeacuterents et rarement convergents En effet le dirigeant recherche la reacutealisation de profit pour contenter les actionnaires et pour garder sa fonction aloconditions de travail et la reacutealisation quantitative des produits sans vraiment se preacuteoccuper de la qualiteacute des produits Ce comportement est une autre conseacutequence de la peacuteriode communiste pendant laquelle existait la crainte de signaler les irreacuteguladrsquoune part et dirigeants-actionnaires drsquoautre part et le statut diffeacuterent du dirigeant tel que dirigeant employeacute ou dirigeant-patron

2 La sponsorisation repreacutesente une meacutethode classique qui pourrait apporter plusieurs avantages aux les entreprises roumaines

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Isomorphisme structurel roumain et image des nouvelles institutions internationales de la RSE Les eacutetudes reacutealiseacutees dans les entreprises roumaines nous permettent drsquoaffirmer que le degreacute drsquoisomorphisme structurel est plus grand dans les entreprises roumaines speacutecialement lrsquoisomorphisme mimeacutetique3 car les scheacutemas culturels et les conventions qui modegravelent lrsquoactiviteacute sont fortement marqueacutes par la peacuteriode communiste Degraves lors dans les entreprises roumaines et speacutecialement dans celles du secteur public lrsquoisomorphisme structurel est consideacutereacute comme un aspect de la bureaucratisation des processus4 En particulier nos entretiens avec les dirigeants ont mis en eacutevidence le fait que les entreprises roumaines perccediloivent la RSE comme un instrument du marketing porteur de profit et non comme un ensemble de strateacutegies ayant des implications eacuteconomiques sociales et environnementales pouvant apporter des beacuteneacutefices agrave la socieacuteteacute roumaine toute entiegravere Une question se pose logiquement Pour quelles raisons les entreprises roumaines ne veulent pas adopter et utiliser un ensemble efficient de discours et de techniques de controcircle dans le domaine de la RSE offert par des organismes internationaux ou par des pays deacuteveloppeacutes Le reacuteponse peut donner naissance a plusieurs speacuteculations Mais la situation reacuteelle deacutemontre que les nouvelles institutions de la RSE ne sont pas tregraves connues en Roumanie et de plus les ideacutees ne sont pas suivies de moyens efficaces pour les repreacutesenter ou pour communiquer avec elles (discours) En conseacutequence les techniques de controcircle ne rendent pas possible lrsquoeacutenonciation des relations constitueacutees par des discours Les processus et les standards utiliseacutes dans une entreprise concernent les politiques de la responsabiliteacute sociale le rapport de lrsquoimplication sociale des salarieacutes lrsquoentrepreneuriat social les nouvelles formes organisationnelles et les codes de conduite Le reacuteponse est plus ou moins simple parce que les nouvelles institutions dans le domaine de la responsabiliteacute sociale drsquoentreprise ne le sont pas familiers mecircme en plus les ideacutees ne sont pas accompagneacutes de moyens efficientes pour le repreacutesenter et pour communiquer avec eux (discours) En conseacutequence les techniques de controcircle ne font plus possible lrsquoexpression des relations qui sont reacutealiseacutes par discours Les entreprises roumaines ne disposant pas des chartes eacutethiques ou ne remplissant pas les critegraveres requis pour reacutediger un rapport de Deacuteveloppement Durable nrsquoont pas deacutefini leur propre reacutefeacuterentiel de RSE Les codes sectoriels disponibles sappuient sur des reacutefeacuterentiels internationaux et sont en geacuteneacuteral preacutesents dans les filiales des socieacuteteacutes multinationales5 En Roumanie lrsquoEacutetat nrsquoa pas les outils performants pour promouvoir la RSE et les entreprises roumaines ne peuvent pas reacutealiser une auto-reacuteglementation par le biais des codes de conduite 3 Lrsquoisomorphisme mimeacutetique est un processus par lequel lrsquoentreprise srsquoadapte a un environnement incertain marqueacute par un haut niveau drsquoincertitude par lrsquoimitation du comportement des entreprises perccedilues comme ayant du succegraves 4 LE MONITEUR OFFICIEL (2004) ldquoLoi no 72004 concernant le Code de conduite pour les fonctionnaires publicsrdquo ndeg157 23 feacutevrier 2004 - Ce code ne porte que sur la bureaucratie et la corruption dans lrsquoadministration publique sans eacutenoncer un ensemble de normes fondamentales du travail 5 A lrsquooccasion drsquoun audit RSE reacutealiseacute par des auditeurs internationaux au sein drsquoune entreprise roumaine du textile il a eacuteteacute constateacute que le code de conduite en vigueur eacutetait lrsquoEURATEX Ce dernier a eacuteteacute eacutelaboreacute au niveau du secteur drsquoactiviteacute europeacuteen du textile (EURATEX) traitant du travail des enfants du travail forceacute des droits syndicaux et du principe de non-discrimination sur le lieu de travail (laquoCharte des partenaires sociaux dans le secteur du textile et de lrsquohabillement europeacuteenraquo 10 juillet 1997 httpeuropaeuintcommemployment_socialsoc-dialsocialeuro_agrdatafr970710doc)

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Les entreprises peuvent prendre des initiatives pour augmenter leur niveau de responsabiliteacute sociale sans que les gouvernements aient neacutecessairement besoin de leacutegifeacuterer Les ONG peuvent aussi recourir agrave des pressions par exemple des campagnes deacutenonccedilant certaines pratiques sociales des boycotts6 ou des menaces de boycott7 En Roumanie la voix de la socieacuteteacute civile et des meacutedias de masse commence agrave ecirctre entendue par des institutions nationales et par le gouvernement Conclusion 15 anneacutees se sont eacutecouleacutees depuis la chute du reacutegime communiste en Roumanie mais les difficulteacutes lieacutees agrave la manifestation du comportement social responsable des entreprises persistent encore mecircme si elles se sont atteacutenueacutees Le deacuteveloppement des pratiques de la RSE srsquoavegravere lent et progressif et les rapports non financiers restent sporadiques et quelques fois inconsistants Actuellement lors des eacutechanges internationaux pour la mise en valeur du concept de Responsabiliteacute Sociale drsquoEntreprise (RSE) les entreprises roumaines doivent prendre en consideacuteration la responsabiliteacute sociale de maniegravere de plus en plus formelle et adapter les discours internationaux aux besoins nationaux Les meacutecanismes par lesquels les ideacuteaux de la RSE sont transformeacutes dans les discours et les techniques de controcircle sont encore rudimentaires et fonctionnent sous la pression drsquoune inertie internationale obligeant les entreprises roumaines agrave faire face aux contraintes internationales Afin de mettre en valeur les beacuteneacutefices de la responsabiliteacute sociale de lrsquoentreprise la Roumanie doit parcourir une seacuterie drsquoeacutetapes preacuteliminaires

la mise en place du cadre reacuteglementaire ou leacutegislatif adeacutequat afin de deacutefinir une base eacutequitable agrave partir de laquelle les pratiques socialement responsables peuvent ecirctre deacuteveloppeacutees notamment sous la forme drsquoun veacuteritable accompagnement en matiegravere drsquoassistance technique et drsquoun transfert drsquooutils et de meacutethodes de RSE la conscientisation des pouvoirs publics et des entreprises sur lrsquoindispensable promotion des concepts de la responsabiliteacute sociale drsquoentreprise la mise en place de centres pilotes pour la formation de speacutecialistes dans le domaine de la responsabiliteacute sociale drsquoentreprise la configuration drsquoune nouvelle relation entre lEtat les organisations locales de travailleurs et les entreprises un souci permanent de coheacuterence entre les strateacutegies deacutefinies au niveau national et le cadre de reacutefeacuterence deacutefini au niveau international

Au niveau micro-eacuteconomique de multiples initiatives sont lanceacutees afin drsquoinciter les entreprises agrave se doter drsquoun code de conduite et de valoriser leurs reacutesultats au moyen de labels sociaux La fiabiliteacute et la coheacuterence de ces eacutevaluations sont cependant encore loin decirctre assureacutees

6 Les ONG roumaines ndash SalvEco lrsquoAcadeacutemie Roumaine - ont recours aux boycotts concernant le projet laquo Rosia Montana raquo - httpdaciigoromaterialealtelepaginiproiectul_rosia_montanahtm http wwwmindbombro 7 La socieacuteteacute civile mass media ndash ont boycotteacute le projet laquo Chanel Bistroe raquo dans le Delta du Danube patrimoine UNESCO - httpwww2dw-worldderomaniancorespondente1993111html

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