laatutyö laatukeskuksessa esitys_140514
DESCRIPTION
TRANSCRIPT
Laatutyö Laatukeskuksessa
14.5.2014Markus Meurmanlaatupäällikkö
Esityksen sisältö
1. Taustaa
2. Uusi toimintajärjestelmä
3. Mitä on saavutettu?
4. Hiljaisia signaaleja muutoksesta
5. Mitä on opittu?
Suutarin lapsen kengät?
Mistä kaikki alkoi?
Muutos kulttuurissa
4
2011
Mitä muutoksesta seurasi?
5
6
Uusi tavoite: Erinomaisuus
(Business Excellence)
Erinomaiset organisaatiot kehittävät
toimintaansa ja ylläpitävät sitä tasolla,
joka täyttää tai ylittää kaikkien
sidosryhmien odotukset(EFQM-malli 2013)
”Jos kaikki ovat meihin tyytyväisiä, ei me voida olla kovin huonoja.”
Projektin aikataulu
Päätös projektin aloituksesta
Kevät 2012
Prosessikartan rakentaminen
Toukokuu 2012
Prosessipuun hahmottaminen
Syksy 2012
Organisaation rakenteen
uudistaminen
Tammikuu 2013
Prosessien kuvaaminen
2013
Mittariston rakentaminen
2014
Prosessien käytäntöön vienti ja
vakauttaminen2013-2014
ISO9001 –sertifiointi
Syksy 2014
Recognized for Excellence 4 tähteä
2015
Prosessikartta
8
3 ydinprosessia
2 tukiprosessia
Ydin- ja tukiprosessien kokonaiskuva
Jäsenet ja asiakkaat
Asiakassuhteiden
hallinta
Palveluvalikoiman
hallinta
Kilpailukyvyn
kehittäminen
Tu
ott
eet ja
pa
lve
lut
Asia
ka
sp
ala
ute
Asiakastietoa ja
tilauksia
Myynti, viestintä ja
markkinointi
Palveluvalikoima
Laa
tukeskus ja
kum
pp
anit
Toiminnan
suunnittelu ja
johtaminen
Henkilöstö-
hallinto ja
resurssit
Asettaa
toiminnalle
tavoitteet ja
rajaehdot (esim.
budjetti)
Varmistaa, että
käytettävissä on
oikeat ihmiset,
resurssit ja
osaaminen
Mitä on saavutettu?
IMS otettu käyttöön
10
Mitä on saavutettu?
Vastuiden ja valtuuksien selkeennys
11
Visuaalista ohjausta
”prosessiseinällä”
Mitä on saavutettu?
Palveluvalikoiman hallinta aloitettu
12
• Palveluvalikoiman hallinta on
aloitettu
• Systemaattiset PAHA-palaverit
kuukausittain• Hyväksyy uudet tuotteet
• Päättää tuotteiden lopettamisesta
• Seuraa tuotteiden taloudellista
kannattavuutta
• Tuotekortit tehty kaikille tuotteille• Osaammeko myydä?
Mitä on saavutettu?
Green Office -sertifiointi
• Green Office on käytännönläheinen ympäristöohjelma,
jonka tavoitteena on toimiston ekologisen jalanjäljen
pienentäminen ja kasvihuonekaasupäästöjen
vähentäminen.
• Laatukeskus on ollut Green Office –toimisto keväästä
2013.
13
Mitä on saavutettu?
Committed to Excellence –arviointi
Mitä on saavutettu?
Committed to Excellence -arviointi
15
Aikataulu ja
arviointipäivän sisältö.
Mitä meistä arvioitiin?
Mitä on saavutettu?
Committed to Excellence -arviointi
16
Mitä on saavutettu?
Committed to Excellence -arviointi
Lisäksi käynnistettiin kaksi kehitysprojektia
arviointiraportin palautteen perusteella:
• Henkilöstötyytyväisyyden mittamisen kehittäminen
• Asiakastiedon käsittelyn parantaminen (ja
systematisointi)
17
Mitä on opittu?
• Viestintä on avainasemassa
• Systemaattinen viestintä auttaa muutoksen läpiviemisessä,
vaikka sanottavaa ei hirveästi olisikaan
• Kannattaa mieluummin viestiä, kuin olla viestimättä
18
Mitä on opittu?
• Hyvin suunniteltu on puoliksi tehty
• Ei kannata esitellä huonosti suunniteltua
• Suunnittelulle ei kuitenkaan saa parempaa, kuin puoliksi
valmiin – jossain vaiheessa täytyy mennä käytäntöön
• Käytäntö jalostaa mallit paremmiksi
19
Mitä on opittu?
• Jos kukaan ei suutu, mikään ei muutu
• Ihmiset reagoivat vahvasti merkityksellisiin asioihin
• On normaalia vastustaa muutosta
• Kaikkia ei voi miellyttää
20
Mitä on opittu?
• Muutos vaatii aikaa ja pieniä askelia
• Kukaan ei heti omaksu uutta tapaa työskennellä - ei edes
laatumimmit ja hemmot!
• Pienikin muutos on muutos
21
Tehdään mitä opetetaan
22
Kiitos!
Things do not change;
we change.
Henry David Thoreau
23