サービス創新lab vol4
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サービス創新研究所 サービス創新Lab.ワークショップ vol.4
“お客様の事、知ってますか？”
2013/6/24
Copyright (C) masashi okawa
ワークショップ①自分のしごと（事業やサービス）を植物で表す
目的自分の仕事を抽象的に理解・再整理して、その本質を誰かに解りやすく伝える技術を体験してみる。（自己紹介の抽象化）
やること 自分のしごと（事業やサービス）を植物に見たてて、ウチワの一面に、筆ペンを使って書く。
【参考】具体的にどんな事を書くのか（一例）
植物：草？木？花？タネ？
状態：葉が茂る、新緑、枯れかけ、花が咲く、実がなる、切り株、芽が出た、根が深い/浅い、根がない
天候：晴れ/雨？、風は吹いている？、あつい/さむい？
土地：栄養豊富、都市の街路、ジャングル、砂漠のオアシス、鎮守の杜、崖、硬いコンクリートの隙間、植木鉢（移動可能）
植物に集まるもの：鳥、虫、動物、ミミズ、ひと、多い/少ない、有益/損害
成長に必要な事：日光、水分、土地の栄養（腐葉土）、時間、耕す、殺虫剤
時間軸：いまと将来
所要時間 5分くらい（深く考え始めると1時間経っても終わらなくなります）
終わったら 筆ペンとウチワ持参で隣の部屋に移動して食べ物とビール！
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ワークショップ②お客様を植物で表す
目的お客様の事をどれだけ理解していて、抽象的に再整理できるか。
その中で、自分はどのような事をしているのか。
やること
いまの場所で、お客様（事業やサービス）を植物にみたてて、ウチワの反対面に、筆ペンを使って書く。
「自分のしごとを植物で表す」で書いた視点と同じように書く
「お客様の植物」の中で、自分は何か。（太陽？土？傘？支柱？）お客様にどのような価値を提供しているのか。それは本当にお客様の将来にとって役に立つのか
所要時間 5-10分くらい（難しい内容なので、ある程度で諦めてください）
終わったら 隣の部屋から食べ物とビールを持ってきて歓談
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お客様の事、知ってますか？
想定した顧客の
期待価値
お客様サービス設計者
期待価値
設計したサービス・価値
内部事情（リソース、予算、期間）
お客様が何にお金を払っているのか分からない
誰がお客様なのか分からない
設計したサービス・価値
サービス提供者
実際に提供したサービス
サービスの背景、解釈
（提供サービス）
（期待価値）
知覚価値
知覚価値＝対価支払
サービス品質
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お客様は誰ですか？
購買人（Buyer）
支払人（Payer）
利用者（User）
サービスを選択する人 主な期待価値を決める
サービスの対価を支払う人 価値を金額に変換して評価
サービスを使う人 直接的な価値を受ける
その他 社内外の利害関係者（上司とか）（Steak Holder）
Buyer
Payer
User
Steak Holder
Buyer
Payer
User
Steak Holder
Buyer
Payer
User
Steak Holder
Buyer
Payer
User
Steak Holder
価格≠期待価値＝Σ（Buyer価値
+Payer価値+User価値
+Steak Holder価値）
お客様の事って、本当にわかるんでしょうか？特に新サービスの時は？
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ワークショップ③ワールドカフェ（交流セッション）
• テーマ– 新サービスを考える際、お客様の事をよく知る方法
※このテーマでいいですか？
• 交流セッション– はじめに挨拶と、簡単な自己紹介（名刺交換とか）
– 紙の中央にテーマを書いて丸で囲む
– まず感想からはじめて、自由に意見交換をする
– 発言者が周りにコメント・キーワードを自由に書き加える
※批判や論評は禁止。多様な意見を聞く。質問力が大事。
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ワークショップ④ワールドカフェ（再交流セッション）
• メンバーチェンジ– グループ内１名を残して、他の３人は他グループに移動。
※同じグループの人と重複しないように。
• 再交流セッション– 残った１名がそのグループでの話題を伝える
– 他の３名と共にその話題について意見交換
– 発言者が周りにコメント・キーワードを自由に書き加える
※前のセッションと全く同じ主張を頑なに繰り返さない。
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ワークショップ⑤結晶化ワールドカフェ
• 結晶化セッション– グループで、キーワードを3～5個相談しながら選び出す
– キーワードを選択した背景もよく共有する
• シェア– 最初から残った１名以外の人から発表者を決める
– 発表者は、はじめにキーワードを発表し、その後、背景について説明する
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新たな顧客の価値を創り出す＝サービスイノベーション
ダレル・マン，「TRIZ:必要だが不十分 市場およびすべてを包括する理論」，小西慶久訳， 第5回日本TRIZシンポジウム（2009年9月10-12日， 国立女性教育会館，埼玉県），日本TRIZ協会，2009年9月，http://www.triz-japan.org/PDF/05-02_EI02jS-Mann(UK)-090825_J.pdf（p. 9, 2013年1月24日アクセス）
発想支援法、マーケティング手法、分析手法
知って損なし
気楽に使うと痛い目にあう
HowよりWhen、Whyが重要
振り翳すなら、知らない方が良い
レトリック、結果論
次々出てくる経営手法、バズワードはこの文脈で理解すべき
イノベーティブなアイデアは出ない
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組織的なサービスイノベーションへの取組の難しさ
・新事業（新ビジネスモデル）への参入・条件→企画（経営）が本気。・リソース配分の大幅見直し（採用・解雇含む）。・既存ビジネスモデルを破壊、縮小させる可能性も。
・次世代人材育成、事業コンテクストの持続的共有・目的：次世代経営幹部を選抜する。・来たる新事業参入に備えてトレーニング
・従業員のモチベーションアップ・既存サービスオペレーションへの刺激・“小さなイノベーション”の誘発
⇒組織としてイノベーショナルなサービスを受け入れるのか？
サービスイノベーション論、発想手法、MBA系の勉強、自己啓発
新事業にリソースが投入されるまで、やり過ごす（既存事業エース＋社内キワモノ＋外部コンサル）
これまでの成功事例や、伝説的プロジェクト、いまの事業の萌芽期の話
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組織の中でイノベーショナル・サービスを提供する難しさ
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クロージング：サービス創新の土台としての知恵集約
• だれ、背景– 仕事を通じた悩みや気づきを意見交換したい人– 自分の考えについて発表して、意見のフィーバックが欲しい人– 働き方・会社との関わり方に関する意識の変化
• 二の足を踏む– 開催プロセスがわからない、集客チャネルがない、準備する時間がない– セッション/セミナー/講演/ワークショップの進め方に自信がない
• どんなことをしたいと思っているか– ソーシャルメディアを使ったリアルな知恵集約の場を作りたい– 忙しい社会人が、短い準備時間で、自分の考えを起点として、他の社会人の
知恵を集約する方法を提供したい– 「相互ひとり道場破り」「ソーシャル新橋の赤提灯」
• 具体的には– やりたい人がいたらいつでも声をかけてください。一緒に考えましょう。