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Fabio Alberto González Salgado

Regente de Farmacia

Universidad Nacional Abierta y a Distancia

Colombia

Atención Farmacéutica

COLFACOR – Univ. Nacional de Córdoba

Argentina

Universidad Pedagógica y Tecnológica de Colombia

Diciembre 2 de 2006

Para Reflexionar...

“Hasta ahora, clientes;Desde ahora, pacientes”

José Rubio GálvezManual de la Nueva Farmacia

Madrid, 1999

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Para Reflexionar...

“Si sigues haciendo lo que siempre has hecho,

Seguirás obteniendolo que siempre has obtenido”

Lair Rivero

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Comencemos ...

Salud y Salud Pública

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Salud: (OMS) Completo estado de bienestar físico, psíquico y social. No es solo la ausencia de enfermedad

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Salud: (OMS)Promoción en Salud: Conjunto de

actividades que abarcan el fomento de estilos de vida y de otros factores sociales, económicos, ambientales y personales, que favorecen la salud, no solo para protegerla sino para incrementarla tanto a nivel individual como colectivo.

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Salud Pública: (OMS)Conjunto de métodos, técnicas y personas que se entrelazan para promover y preservar la salud.

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Salud Pública:- Biología Humana- Medio Ambiente- Estilo de vida- Sistema de salud

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Sigamos ...

Visión actual de un sistema general de salud en Colombia

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Visión actual Colombia

Entre 1975 y 1990 existió el Sistema Nacional de Salud (SNS): Conjunto de organismos, instituciones, agencias y entidades que tuvieran como finalidad específica procurar la salud de la comunidad en aspectos como:

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- Promoción- Protección- Recuperación- Rehabilitación

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La atención de los servicios era un modelo de complejidad progresiva en función a la capacidad científica y técnica con los niveles

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Primaria: Hospitales locales y centros de salud: - Primeros auxilios, atención en urgencias, atención médico – odontológico general, observación, partos sin complicación y pequeña cirugía.

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Secundario: Hospitales regionales. – Anterior más: atención de medicina interna, cirugía, pediatría, gineco obstetricia, anestesiología, hospitalización y cuidados intermedios

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Terciario: Hospitales de Alta Complejidad y Universitarios: Se basa en la alta complejidad en procedimientos diagnósticos y terapéuticos, Cuidados intensivos, todas las especialidades y docencia

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RESULTADOSInequidad: - 4 % Cajas de Previsión- 5 % Privados- 14% Cajas de Compensación- 18 % I.S.S.- 25 % Asistencia pública- 34 % Sin cobertura

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1993 – Ley 100SISTEMA GENERAL DE SEGURIDAD SOCIAL EN SALUD

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1993 – Ley 100EJES FUNDAMENTALES- Equidad- Obligatoriedad- Integralidad- Libre escogencia- Libre elección- Autonomía- Descentralización- Participación social

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1993 – Ley 100GRANDES ADMINISTRADORES DE

LOS RECURSOS

- Fosyga- Entidades Promotoras de Salud- Administradores de Regimen

Subsidiado

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Ahora markeging

PACIENTE (Cliente)En salud es la mayor fortaleza del

mercado, ya que está cautivo de una necesidad que espera suplir de manera oportuna, en el menor tiempo posible, con los mínimos efectos adversos

“ LA SALUD NO TIENE PRECIO”

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Concepto de Servicio

El Servicio está presente desde la concepción (fertilización) hasta la muerte (servicios funerarios) y se encuentra en una gran gama de empresas: Transporte, comunicaciones, recreación, turismo, hotelería, hospitalario, públicos, no decentes

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El Servicio nace de suplir necesidades de la vida diaria.

Antes de los 70s se producía para suplirDespués de los 70s aparece la

necesidad de satisfacer con serviciosMISION: Cumplir la satisfacción de las

expectativas de cada cliente con productos y servicios de alta calidad

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Cada vez mayor servicio debido a la globalización:

- Mayor Competencia- Menor utilidad- Mercado más reducido- No existen fronteras- Mayor productividad para reducir

costos

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SERVICIOMerito que se logra ofreciendo su

disponibilidad a otra persona o entidad, procurando éticamente proporcionarle los recursos de que se disponen

- Talento, inteligencia, atención, creatividad, cortesía, lealtad, honradez ... Y que forma parte de una política empresarial

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PRINCIPIOS- Construir una realidad

mejor.- El primer paso en

servicios es: el servicio- Es un bien intangible, es

trabajar por un clienteLA VIDA EN SÍ ES UN

PERMANENTE INTERCAMBIO DE SERVICIOS

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Aplicación en Salud

- Prevención- Promoción- Oportunidad- Minimizar costos- Reducir efectos colaterales- Mejorar la calidad de vida

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Calidad total

Adecuación del producto al fin que se le destina, conforme a la demanda del usuario

- Planificación- Involucrar la empresa- Sistematización- Trabajo intenso

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Precio

“Se habla del carnaval según como se le haya gozado”

“La voluntad de comprar es siempre superior a la capacidad de pago”

“El precio se olvida en el tiempo, lo que permanece con los beneficios y la calidad del producto”

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Volvamos a la salud

¿Qué espera un paciente?Trato emocional:- Interés por su estado- Empatía- Comunicación abierta- Compromiso- Responsabilidad- Técnica- Respeto por su condición- Cortesía

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Volvamos a la salud

¿Qué espera un paciente?Infraestructura:- Lugar- Ambiente- Comodidad- Tecnología desde el cajero

hasta el quirófano- Accesibilidad- Zonas adicionales

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Volvamos a la salud

¿Qué espera un paciente?En una palabra: ATENCIÓN EN SALUD CON

SENTIDO HUMANO

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Volvamos a la salud

El servicio de mayor impacto en salud

LA PREVENCIÓN

¿Y del negocio qué? Si prevengo ¿de que cobro?

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SERVICIO DE SALUDSERVICIO DE SALUD

Actual FuturoFuturo Producto Servicio

Acercar el producto al consumidor

Acercar el profesional al paciente

El servicio complementa el producto

El producto complementa el servicio

Los productos generan ingresos

La Asistencia genera ingresos

Éxito = No. de órdenes

Orientar

Éxito = Resultados de saludEspacio para

almacenar y venderEspacio organizado según la necesidad del paciente

Calidad medible en menor falla

Calidad como exigencia del procesoAsistir

Linda Strand en el Encuentro sobre AF, Madrid, 1998. MinSanidad y Consumo y Colegio de Farmacéuticos de Madrid

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SERVICIO DE SALUDSERVICIO DE SALUD

Asistir

Asumir la responsabilidad de involucrarnos con las necesidades del paciente frente al tratamiento e incluso su actitud frente a la vida

•Educación Sanitaria: Uso adecuado, hábitos y adherencia

•Garantía de eficacia, seguridad y cumplimiento: seguimiento

•Interrelación con los demás: Inserción y cooperación al equipo

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Decálogo del Servicio

1. La calidad del servicio que usted presta está directamente relacionada con la motivación que tenga para servir a los demás.

2. Cuando se esfuerce por ofrecer un buen servicio, no espere recompensa, hágalo porque servir sea uno de sus principios.

3. Un buen servicio es aquel que se anticipa a las necesidades de las personas.

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4. Para ofrecer un buen servicio no es suficiente dominar unas técnicas de relaciones humanas, se requiere disciplina, sentido del deber, compromiso con los principios... y querer a la gente.

5. El servicio no admite vacaciones, ni excepciones: debe ser permanente, con cada persona. El público no existe, existen individuos con necesidades.

6. Póngase en el lugar del otro: qué piensa, qué quiere, como se siente... y pregúntese: ¿qué puedo hacer para ayudar a esta persona?

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7. Tenga en cuenta que los demás no tienen porque adivinar sus buenas intenciones de servir. Sólo ven su cara: el espíritu de servicio; hay que concretarlo en la sonrisa, la mirada amable y los detalles de cortesía.

8. Trate de igual manera a sus compañeros de trajo y a los pacientes. Viva el espíritu del servicio con todos y siempre.

9. Darse a los demás, sirviendo, produce alegría y crecimiento personal; otorga puntos para la propia carrera laboral; merece el respeto de los otros.

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10.Cuando sirve a otros, se viven muchos valores: colaboración, ayuda, buenas maneras, solidaridad, respeto por los demás, calidad y alegría.

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... Mi reflexión

La farmacia es el farmacéutico y su conocimiento,

no un frasco en un estante.

Sólo así seremos útiles a la sociedad

Fabio Alberto González

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Información adicional

Fabio Alberto González Salgado(57) 315 35 78 506

www.directoriosalud.com/web/farmaciaregente

fabioalbertogonzalez @ gmail.com

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