lafórmula sapiens. taller 9. trabajar felizmente. herramientas. gestión de relaciones con clientes
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Taller impartido por @fjavier_rm de RedK en #laformulasapiens en @euroceiTRANSCRIPT
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Gestionando relaciones con clientesCEO - Francisco Javier RodríguezMarzo 2012REDK Software Engineering
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Gestionando relaciones con clientes
✓ ¿Quiénes somos?✓ ¿Qué es CRM?✓ ¿Qué es Estrategia CRM?✓ ¿Qué es un Sistema CRM?
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Gestionando relaciones con clientes
✓ ¿Quiénes somos?✓ ¿Qué es CRM?✓ ¿Qué es Estrategia CRM?✓ ¿Qué es un Sistema CRM?
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¿Quiénes somos?
REDK Software Engineering es una consultora orientada lograr objetivos de negocio basándose en soluciones tecnológicas combinando 2 componentes
1. Estrategia de Negocio2. Estrategia Tecnológica
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Gestionando relaciones con clientes
✓ ¿Quiénes somos?✓ ¿Qué es CRM?✓ ¿Qué es Estrategia CRM?✓ ¿Qué es un Sistema CRM?
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Customer Relationship Management
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Customer Relationship Management
Gestión de las relaciones con los clientes
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Customer Relationship Management
Gestión de las relaciones con los clientes
Gestión de las RELACIONES
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Customer Relationship Management
Gestión de las RELACIONES
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Gestionando relaciones con clientes
✓ ¿Quiénes somos?✓ ¿Qué es CRM?✓ ¿Qué es Estrategia CRM?✓ ¿Qué es un Sistema CRM?
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¿Qué es una Estrategia CRM?
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¿Qué es una Estrategia CRM?
✓ Tecnología
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¿Qué es una Estrategia CRM?
✓ Tecnología✓ Tipo de producto
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¿Qué es una Estrategia CRM?
✓ Tecnología✓ Tipo de producto✓ Estrategia de negocio
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¿Qué es una Estrategia CRM?
Estrategia de Negocio
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Primera conclusión:
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Primera conclusión:
Estrategia CRM es una Estrategia de Negocio para la Gestión de las Relaciones con
los Clientes
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¿A qué afecta la definición de una Estrategia CRM?
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05/08/09
Customers
ObjetivosProcesosHerramientasPersonas
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05/08/09
ServicesServices
Sales
Customers
Marketing
ObjetivosProcesosHerramientasPersonas
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05/08/09
ObjetivosProcesosHerramientasPersonas
Services
MarketingSales
Customers
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05/08/09
ObjetivosProcesosHerramientasPersonas
Marketing
Services
Sales
Customers
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05/08/09
Definición de procesos relacionados a clientes. Implantación de un sistema alineado a los procesos.Formación de las personas implicadas.
Una eficaz gestión de clientes se basa en una Estrategia CRM:
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¿Para qué tengo que definir e implantar una Estrategia CRM?
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¿Para qué tengo que definir e implantar una Estrategia CRM?
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¿Para qué tengo que definir e implantar una Estrategia CRM?
✓ Nos llama por nuestro nombre cuando entramos en su tienda
✓ Nos pregunta por la familia✓ Conoce nuestras costumbres y nos
recomienda productos adaptados
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¿Para qué tengo que definir e implantar una Estrategia CRM?
✓ Nos llama por nuestro nombre cuando entramos en su tienda
✓ Nos pregunta por la familia✓ Conoce nuestras costumbres y nos
recomienda productos adaptados
Adquirir y Retener Clientes
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¿Es nuestro frutero un experto del marketing one-to-one?
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¿Es nuestro frutero un experto del marketing one-to-one?
1. Identifica a los clientes2. Diferencia a los clientes3. Interactuar con los clientes4. Personaliza el trato de la empresa
hacia el cliente
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Segunda conclusión:
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Segunda conclusión:
Todos tenemos una Estrategia CRM
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¿Cuál es su Estrategia CRM?
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Gestionando relaciones con clientes
✓ ¿Quiénes somos?✓ ¿Qué es CRM?✓ ¿Qué es Estrategia CRM?✓ ¿Qué es un Sistema CRM?
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¿Qué es un Sistema CRM?
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Servicios
Marketing Ventas
Clientes
¿Qué es un Sistema CRM?
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¿Qué es un Sistema CRM?
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Lead
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Persona física susceptible a la venta de losproductos/servicios de la empresa
Lead
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Leads
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Los Leads tienen “estados”
1. Nuevo
2. Asignado
3. En Proceso
4. Convertido
5. Reciclado
6. Rechazado
Leads
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Cuenta
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Cuenta
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Cuenta
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Cuenta
Contacto
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Cuenta
Contacto Oportunidad
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Cuenta
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Segmentación de clientes
1. Cliente o Prospecto
2. Segmento de cliente
1. Tipos (A, Gold, ...)
2. Zonas (Sur, Latam, ...)
3. Nivel de actividad
Cuenta
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Oportunidad
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Oportunidad
Tienen etapas
1. Asociadas al avance de la venta
2. Dos estados finales
• Ganada (100%)
• Perdida (0%)
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Campaña
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Mecanismo para estimular el mercado y mantener comunicación con los clientes
Campaña
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Mecanismo para estimular el mercado y mantener comunicación con los clientes
Campaña
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Cualificación / Conversión
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Cualificación / Conversión
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Cualificación / Conversión
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Cualificación / Conversión
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Cualificación / Conversión
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Cualificación / Conversión
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Cualificación / Conversión
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Cuenta
Contacto
Oportunidad
Reg
istr
o de
la A
ctiv
idad Llamadas
Reuniones
Notas
E-mails
Tareas
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Visión de 360º
Servicios
Marketing Ventas
Clientes
Campañas
Leads
Datos de la Cuenta
Contactos
Oportunidades
CasosProvisión del Servicio
Análisis de ROI
Contratos
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Tercera conclusión:
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Tercera conclusión:
Definición de una Estrategia CRM+
Implantación de un Sistema CRM=
Aumento de Rentabilidad
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Preguntas
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¡GRACIAS!Francisco Javier RodríguezREDK Software Engineering
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