làm sếp không chỉ là nghệ thuật

TS. DAVID J. LIEBERMANT Á C GIẢ “Đ Ọ C VỊ BẤT KỲ A P

LAM SÉPKHỒNG CHl LÀ

Tói bân lân thứ nhất

Xuân Chi dịch - Thanh Minh hiệu đính

NHÀ XU Ấ T BẢN LAO ĐỘNG - XẢ HỘI % WILEY

Mai Bà Trưng - RN Tel: (04) 3624 6920 Fax: (04) 3624 6915

Nhà xuất bán Lao động - Xã hộiNgõ Hòa Bình 4 - Phố Minh Khai -

Công ty Cố phàn Sách Thái Hà119 C5 Tô Hiệu - Cầu Giấy - HN Tel: (04) 3793 0480Fax: (04) 6287 3238 Website: vvww.thaihabooks.com

Chịu trách nhiệm xuât ban: Giám đốc Nguyễn Hoàng cẩm Chịu trách nhiệm nội dung: Tống biên tập Vũ Anh Tuấn

Biên tập viên Nhà xuất ban: Nguyễn Thị Thúy

Biên tập: Mỹ Hạnh, Thanh Minh

Sưa ban in: Thế Vân

Trình bày: Thu Hiền Thiết kế bìa: Lê FIuyền

Copyright © 2009 by David J. LiebermanBán quvền tiếng Việt © 2012. 2014 Công ty c ổ phần Sách Thái Hà

Cuốn sách được xuất ban theo hợp đồna bản quyền giữa John Wiley & Sons. Inc. và Công ty c ố phần Sách Thái Hà.Không phần nào trong cuốn sách này được sao chép hoặc chuyển sang bất cứ dạng thức hoặc phương tiện nào, dù là điện tứ, in ấn, ghi âm hay bất cứ hệ thống phục hồi và lưu trừ thông tin nào nếu không có sự cho phép bàng văn bàn của Công ty Cổ phần Sách Thái Hà.

Biêỉi mục trên xuất bản phẩm ciía Thu viện Quốc gia Việt Nam

Litíberman, David J.Làm sếp không chi là nehệ thuật / David J. Lieberman : Tá: bán lần 1 - Xuân

Chi dịch. Thanh Minh h.đ.. - H. : Lao động Xã hội ; Công ty Sách Thái Hà, 2014. -311 tr. : 21 cm

Tên sách tiêng Anh: Executive power ISBN 9786046500902

1. Lãnh đạo 2. Quán lí 3. Tâm lí 658.001 - d e l4

LXG0005p-CIP

In 1.000 cuốn, khổ 13 X 20.5 cm tại Công ty Cổ phần In và TM Prima, số đăng ký KHXB: 143-2012/CXB/21-18/LĐXH. Quyết định xuất ban số: 1026/QĐ-NXBLĐXH. In xong và nộp lưu chiếu Quv 1/2014.

Ị

ti

ỉỊ

i

ị

L

>

ỉ

Muc luc

Lời giới thiệu 9

Lưu ý với độc giả 12

C h ư ơ n g 1 C h iến lược tâm lý đ ể có đư ợ c sự tru n g th à n h "bọc th ép " : Đ ể k h ô n g bao g iờ mâ't n h â n v iên , k h ách h àn g , th â n chủ h ay b ện h n h â n th êm m ộ t lần n ữ a 13

C h ư ơ n g 2 K iểm so á t tìn h h ìn h : N h a n h chóng

g iảm tác đ ộ n g của n h ữ n g công bô' tiê u cực 29

C h ư ơ n g 3 K iểm so á t tìn h h ìn h k h i vân đ ềm a n g tín h cá nhân : D ập tắ t đ à m tiếu

và tin đ ồ n 45

C h ư ơ n g 4 T húc đ ẩy tin h th ầ n và đ ả m b ả o rằ n g n h â n v iên của b ạ n lu ô n làm việc h iệ u quả, có đ ộ n g lực và h ạ n h p h ú c . . . m à k h ô n g cần tiêu tô n m ộ t đ ổ n g xu n à o 59

Chương 5 C hiến lượ c rõ ràn g đ ể n g ă nn h â n v iên trộ m cắp 79

Chương 6 C hiến lược th u n ợ 93

Chương 7 Biến kẻ p h á h o ạ i th à n h đ ổ n g m in hlớ n n h ấ t của b ạn 109

Chương 8 Lây lại n h ữ n g k hách h àn gđ ã m ất, d ù họ bỏ đ i v ì lý do gì 123

Chương 9 Q u ản lý n h ữ n g n g ư ờ i khó tín h -L iệu p h á p tâm lý 139

Chương 10 N h a n h chóng xử lý bâ't kỳ p h à n n à n nào từ k h ách h à n g ... và b iến n óth à n h lợi th ế của b ạn 151

Chương 11 Làm th ê 'n ào đ ể p h ê b ìn h n h ữ n g n h â n v iên n h ạy cảm m à k h ô n gkh iến h ọ tổn thư ơ ng? 163

Chương 12 N ăm bí q u y ế t sử d ụ n g tâm lý họcđ ể đ ạ t đ ư ợ c b ấ t cứ m ục tiêu n ào 177

Chương 13 L ật tẩy n h ữ n g lờ i nó i dôi 193

Chương 14 Đ ôi p h ó với n h ữ n g kẻ h ay ức h iếpn g ư ờ i khác tro n g công ty 211

Chương 15 Tác đ ộ n g đ ến m ọi người:T ừ bổi th ẩm đ o àn đ ến ban g iám đôc, cách m ộ t g iọng ca có th ể th ay đ ổ i cảd à n h ợ p xướng? 231

C h ư ơ n g 1 6 L àm ch ủ đ ư ợ c n g h ệ th u ậ t q u y êh rũ vớ i công th ứ c tâ m lý h o àn th iện đ ể tâ't cả m ọ i n g ư ờ i đ ều yêu m ến b ạ n

C h ư ơ n g 17 P h ư o n g th ứ c kỳ d iệu đ ể có được m ổ ĩ q u a n h ệ tố t vớ i n h ữ n g n g ư ờ i có cảm xúc k h ô n g tố t

C h ư ơ n g 18 G iải q u y ế t m â u th u ẫ n cá n h â n

C h ư ơ n g 19 C ách th ứ c đem g iản đ ể tạo n ên sự th ay đổ i m à k h ô n g n h ào n ặn ra n h ữ n g n h â n v iên n h ú t n h á t, sợ thâ't b ạ i và lu ô n cáu k ỉn h

269

281

291

249

___— _____ ____________

LỜI GIỚI THIỆU

P hần lớn các cu ôn sách k inh doanh — dù nói về quản lý, lãnh đạo, p h á t triển cá n h ân hay dịch vụ khách hàng - đều đ ư a ra n h ữ n g ý tư ở ng và lời khuyên tô't đẹp đ ế bạn có th ể hành động sáng suô't, khôn ngoan n h ư Mỉm cười và tỏ ra gần gũi, Lắng nghe trước khi phản ứng và Nêii bạn thất bại trong việc lập kê'hoạch, hãy lập kê'hoạch cho việc thất bại. Đây là n h ữ n g lời khuyên tô't và h ữ u dụng. Tuy nhiên, trong thị trư ờ n g cạnh tranh khốc liệt ngày nay, ngườ i k inh doanh cần th ứ gì đó th iết thực và có sức thưyê't ph ụ c m ạnh mẽ h o n so với n h ữ n g lời trích dẫn hay triết lý đơn thuần .

C hẳng hạn như, bạn đã b iết được lòng tru n g thành của khách hàng và nhân viên quan trọng đêh m ức nào. Vậy làm thê nào đ ế có được m ột chiên lược tâm lý tô't, có th ể g iúp bạn tránh được việc mọi người đ i khỏi công ty bạn? Râ't nh iều cuôh sách đã đề cập đêh m ộ t quan niệm vôn d ĩ đã thành quy ước, rằng khách hàng là thư ợ ng đê' n h ư n g liệu bạn có m uôn biết được m ột kỹ th u ậ t hiệu quả và rõ ràng có th ể giúp bạn tìm lại được n h ữ n g khách hàng đã m ất? Tất nhiên, khuyên khích nhân v iên và gây ấn tư ợ ng tô't với khách hàng là việc làm cần thiê't, luôn cần thực hiện như ng chắc chắn là khả năng của bạn sẽ được

9

nâng lên m ột tầm cao mới khi bạn khám phá được cách khai thác sức m ạnh của nguồn cảm hứ ng bâ't tận trong con người m ình, theo ý muôh.

Làm sêp không chỉ là nghệ thuật cung câp cho bạn những công cụ nhanh chóng và hiệu quả, chỉ cho bạn từng bước một, chi tiết và cẩn trọng cách xây dự ng n hữ ng chiên th u ậ t có th ế áp dụng trong bâ't cứ tình h u ông nào.Đây không chỉ là ý tưởng, lý thuye't hay thủ th u ậ t chỉ cótác dụng trong m ột vài hoàn cảnh hoặc với m ột vài người,m à nó thực sự m ở ra cho bạn m ột cơ hội sử dụng nhữ ngcông cụ tâm lý quan trọng giúp chi phôi hành vi của con 'người đ ể có được ưu th ê tâ t yêu.

Với lô'i v iết giản dị, đi thẳng vào vâín đề, không rườm rà, không có quá nhiều th u ậ t ngữ tâm lý học, D avid Lieberm an sẽ cung câ'p cho người đọc râ't nh iều công cụ hữ u dụng: Đó là công cụ m à FBI đã sử dụng, là bài giảng m à sinh viên ngành tâm lý buộc phải xem bởi ông là m ột trong sô' những người tham gia đào tạo trong quân đội Mỹ. Là người dạy chiên thuật cho nhiều nhà đàm phán cap cao trong chính phủ, ông làm việc với n h ữ n g chuyên gia sức khỏe tâm thần hàng đầu và ông là m ột trong sô' không nhiều người đào tạo các nhà quản lý kinh doanh của hon 25 nước trên toàn thê'giói.

Có râ't nh iều sách kinh doanh cung câ'p cho bạn đọc quy luật, nguyên tắc, chiên lược và các câu chuyện.N hư ng đây là m ột cuô'n sách cung câ'p giải pháp chi tie't cho nhữ ng vấn đề có thật. Bạn sẽ có được n h ữ n g lợi ích rõ ràng khi đọc cuô'n sách này dù bạn đang đ iều hành

10 *

m ột doanh nghiệp nhỏ, vừa hay lớn. Bạn sẽ được đảm bảo an toàn khi b iết điều gì đang thực sự xảy ra ở m ọi thời điểm , có được sức m ạnh đ ể giữ cho những tình huông nguy hiểm tiềm tàng không bao giờ xảy ra, và khi cần th iế t là khả năng vượ t qua các tình huôhg khó khăn nhâ't m ột cách nhanh chóng và thuận lợi.

Khi tiến cược lớn, hãy làm nhiều hon việc đơn thuần đ ặ t cược vào cửa bạn thích - hãy dồn sức vào trò chơi đế đảm bảo rằng bạn sẽ không thua cuộc.

11

Lư u Ý VỚI Đ Ộ C GIẢ

C uôh sách đưa ra vô sô'chiên lược khác nhau, do đó không phải ta t cả các chiên lược được gợi ý đều khả thi trong mọi hoàn cảnh. Đ ể giúp bạn đọc dễ dàng ứng dụng cuôh sách trong thực tế, râ't nhiều chiến th u ậ t đã được đưa ra, nhò đó m à với bâ't kỳ tình huôhg nào bạn cũng có đủ khả năng ứng dụng ít nhâ't m ột, hai, hoặc nhiều chiêh th u ậ t đ ế xử lý. Và dù m ỗi chương là m ột phần độc lập n hư ng bạn có th ế tìm thây những công cụ hữ u d ụ n g ở trong nhữ ng chương khác, qua đó giúp bạn có được cách tiếp cận tổng thể. Đ ể thuận tiện cho người đọc, nhữ ng chương liên quan sẽ được liệt kê trong m ục "Xem thêm " ở cuối m ỗi chương.

12

1

Chiến lược tâm lý để có được sự trung thành "bọc thép":

Để không bao giờ mất nhân viên, khách hàng, thân chủ hay

bệnh nhân thêm một lẩn nữa

"Một xu của lòng trung thành còn giá trị hơn một đồng của trí thông m inh."

Elbert H ubbard (1856-1915)

Đ iều gì có th ể kh iến m ộ t n g ư ờ i g ắn bó với b ạ n tro n g n h ữ n g h o àn cảnh tồ i tệ nh ẩ t, kh i

n h ữ n g n g ư ò i khác bỏ đ i n g ay lập tức k h i th ấ y b ạ n gặp

d ù chỉ m ộ t vâh đ ề râ t nhỏ?

Trên th ự c tế, n g h iê n cứ u chỉ ra rằ n g lò n g tru n g th à n h k iên đ ịn h có th ể làm đư ợ c đ iểu này. B ạn có th ể có đư ợ c lòng tru n g th à n h k iên đ ịn h từ tâ't cả m ọ i ngư ờ i b ằ n g cách áp d ụ n g n h ữ n g chiến lược tâm lý co bản . C ho d ù đó là n h à cưng câ'p, n h â n v iên h ay đ ổ n g n g h iệp , b ạn cũ n g có th ể kh iên bâ't kỳ ai tru n g th à n h h ơ n — vớ i bạn , công ty h ay sự n g h iệp của b ạ n — n h a n h chóng và dễ d à n g đ ến m ứ c b ạn k h ô n g th ể tư ở n g tư ợ n g nổi.

B ạn đã b iế t đ ư ợ c n h ữ n g đ iều cơ bản: Tận d ụ n g m ọ i cơ hộ i đ ể giao tiếp vớ i n h â n v iên và k h ách hàng , có ch ín h sách m ở, lu ô n k h u y ên kh ích và k h e n ngợi, th ư ờ n g xuyên có n h ữ n g buổ i h ọ p trự c tiếp , cho d ù là vớ i m ộ t h ay m ộ t sô' n h â n v iên của bạn. Bây giờ, ch ú n g ta sẽ k h ám p h á cách th ứ c g iú p b ạn có đ ư ợ c n h ữ n g kỹ n ă n g tạo ra lòng trư n g th àn h không th ể lay ch u y ển ở m ộ t tẩ m cao m ới.

L À M S Ế P K H Ô N G C H Ỉ L À N G H Ệ T H U Ậ T 15

Sự trung thành nằm trên các tấm thẻ

Báo cáo của Jupiter Research1 đã chỉ ra rằng ngày nay, có hon 75% khách hàng có ít nhâ't m ột tấm thẻ tích điếm (Loyalty Card)2 và sô' lượng khách hàng có từ hai tâm thẻ tích điểm trở lên được dự đoán chiêm khoảng 1/3 sô' người m ua sắm.

Chiến lược 1

Biến đối tượng thành người trong cuộc

L òng tru n g th à n h của m ộ t n g ư ờ i đ ư ợ c cân n h ắc bở i v iệc a n h ta cảm th â y m ìn h đ a n g ở b ê n n ào của h à n g rào. N ếu b ạ n đ ư a a n h ta v ề p h ía m ìn h và b iến a n h ta th à n h m ộ t p h ầ n tro n g đ ộ i của b ạn , a n h ta sẽ cù n g b ạn ch iên đ â u và chông lại n h ữ n g n g ư ờ i khác. Đ ể b iên m ộ t n g ư ờ i n g o à i cuộc th à n h n g ư ờ i tro n g cuộc, b ạ n cần p h ả i làm h a i việc. T h ứ nhâ't là cho a n h ta b iế t m ộ t sô' th ô n g tin m à chỉ có vài n g ư ờ i b iết, n h ờ đ ó an h ta sẽ cảm th ây m ìn h là m ộ t cá n h â n ư u tú và đặc biệt. T iếp theo , h ãy cho an h ta q u y ền đ ư ợ c ra m ộ t sô' q u y ế t đ ịn h nhâ't đ ịn h tro n g tổ chức h ay tro n g độ i của bạn .

1 Jupiter Research: H ãng khảo sát trực tuyên nổi tiếng của M ỹ (ND).2 Là loại thẻ khách hàng thân thiết, d ù n g đ ể tích điểm thư ởng sau m ỗi lần giao dịch m ua hàng của khách. "Đ iểm " được tích lũy có thể được khấu trừ hoặc đổi lây hàng hóa, d ịch vụ ở n h ũ n g điểm giao dịch thuộc đơn vị châp nhận thẻ (ND).

16 D A V I D J. L I E B E R M A N

C h ẳn g h ạ n , k h i g iám đô'c b á n h à n g th â y m ộ t tro n g sô' n h ữ n g n h â n v iên của m ìn h có vẻ ch ư a th ậ t sự tru n g th à n h . T rong suô't m ộ t cuộc n ó i c h u y ện cởi m ở và riên g tư , v ị g iám đôc n à y có th ể n ó i và i đ iề u n h ư : "Chris, tôi muôh anh biết rằng có một vài điều sắp sửa thay đôì. Chúng ta sắp mua được tài khoản XYZ. Điều này chưa được công bô'rộng rãi, và tôi muôh được nghe ý kiên của anh. "

Khi C hris d ê d à n g đồ n g ý, vị g iám đô'c sẽ yêu cầu anh ta th am gia k iểm so át m ộ t p h ầ n kê' hoạch : "Và chúng tôi nghĩ rằng anh có thể là một trong sô'những nhân vật chủ chốt của đội đ ể tìm ra cách phục vụ họ tốt nhất". Tại thờ i đ iểm này, C h ris đã trở th à n h m ộ t th à n h v iên ch ín h tro n g đội với m ộ t c h ú t quy ền lực, còn v ị g iám đôc thì có m ộ t tro n g sô' n h ữ n g n g ư ờ i ủ n g hộ ô n g n h iều nhâ't.

Bạn th ậm chí còn có th ể k h iến k h ách h à n g làm việc cho b ạn và do đ ó tiếp tụ c g iữ đ ư ợ c lòng tru n g th à n h của h ọ b ằn g cách cho h ọ b iế t m ộ t sô' th ô n g tin , ch ẳn g h ạn n h ư : "Chúng tôi đang tơ cấu lại phòng dịch vụ khách hàng, và sẽ rất vui nêu bạn giúp chúng tôi đánh giá quy trình xử lý yêu câu. Dựa vào một phân phản hoi của bạn, chúng tôi sẽ có đủ khả năng đưa ra những thay đôi hợp lý nhất. "

K hách h à n g k h ô n g chỉ thây cảm k ích k h i p h ả n hổ i của h ọ đ ư ợ c b ạn đ á n h giá cao m à còn cảm th ấy đó th ự c sự là m ộ t n h iệm v ụ và sẵn sàn g liên h ệ vớ i cô n g ty bạn . H à n h đ ộ n g tiếp th eo m à b ạn có th ể làm đ ế củ n g cô' lòng tru n g th à n h của k h ách h àn g là yêu cầu an h ta xem lại

L À M S É P K H Ô N G C H Ỉ L À N G H Ệ T H U Ậ T 17

báo cáo p h ả n hổ i h à n g th án g về d ịch v ụ k h ách hàng .

(Mỗi n h iệm v ụ k h ô n g n ên m ấ t n h iều h o n 10 p h ú t.)

Chiến lược 2

Một phẩn của sự vĩ đại

N ếu th am gia vào m ộ t trận đ â u th ể thao , m ọ i

ngư ờ i sẽ đ ặ t m ìn h ở vị trí nào kh i trậ n đ ấ u kế t thúc?

N ếu độ i của h ọ chiến thắng , họ sẽ n ó i rằng : "Chúng tôi chiến thắng!" n h u n g n ế u độ i của h ọ thâ't bại, câu nói đó

th ư ờ n g là: "Họ thâ't bại!" C h ú n g ta lu ô n m o n g m u ô n

được trở th à n h m ộ t p h ầ n của sự v ĩ đại, "ngồ i cùng

th u y ền " với n g ư ờ i v ĩ đạ i và gắn m ìn h vớ i ch iên thắng .

Đ ể th u h ú t lòng tru n g th àn h , h ãy cho n g ư ờ i khác thây sự v ĩ đạ i khi đồng hành với hạn.

C ách n h a n h n h â t đ ể đ á n h m ấ t sự tru n g th à n h của n g ư ờ i khác là kh iên anh ta n h ậ n ra rằn g b ạn k h ô n g

tru n g thự c và đ án g tin cậy. C ho d ù n g ư ò i đó k h ô n g

m u ô n n g h e b ạn nói, sự tru n g th ự c của b ạ n cũng lu ô n

có giá trị nhâ't đ ịnh , n ó tru y ền đi m ộ t th ô n g đ iệp q u an

trọng: Bạn đáng tin cậy. Bất châp n h ữ n g vân đ ề khác,

m ọi n g ư ờ i th ư ò n g m u ô n làm việc vớ i n g ư ò i sô n g có n g u y ên tắc h o n n g ư ò i luôn nó i về n h ữ n g chuyện m à họ

m u ô n n g h e h ay n g ư ò i đ an g cô 'gắng đ ể che đậy đ iều gì.

18 D A V I D J . L I E B C R M A N

Một luật sư không bao giờ thất bại

Luật sư huyền thoại Gerry Spence — người chưa từng thất bại trong bâ't cứ vụ án nào - được thuê để bào chữa cho một người đàn ông mà tội ác của anh ta đã được đăng tải trên tất cả các tò báo địa phương. Hầu hết người dân địa phương đã tự quyê't định hình phạt dành cho anh ta. Trong quá trình lựa chọn bổi thẩm đoàn, phần lớn các thành viên tương lai khẳng định rằng khi nhận được thông tin về vụ án, họ vẫn có thể giữ được đánh giá khách quan. Thê'nhưng trước tình trạng thông tin đã bị các phương tiện truyền thông bóp méo, vị luật sư dày dạn kinh nghiệm kê't luận rằng chắc chắn họ đã không thành thực khi nói vậy. Gerry Spence quyết định nắm lây cơ hội bào chữa bằng cách tiếp cận một thành viên trong bổi thẩm đoàn cảm thây bị cáo có tội và khẳng định rằng bồi thẩm đoàn không thể công bằng. Tại sao? Bởi họ là những người trung thực. Ông làm việc với nhũng con người chính trực ây. Phán quyê't cuôì cùng là: Bị cáo không hề phạm tội.

Bạn có th ể p h á t tr iển cảm xúc m ã n h liệt v ề lòng tru n g th à n h b ằn g cách k h iên m ọi n g ư ờ i biê't đ ế n m ìn h n h ư m ộ t n g ư ờ i lu ô n làm n h ữ n g đ iều đ ú n g đ ắn , th ậm chí n g ay cả kh i h ọ có p h ư ơ n g án h à n h đ ộ n g dễ d àn g hơn . Bởi vậy, h ãy lu ô n ch ân th ậ t tro n g cách cư xử, và đừng bao giờ từ bỏ sự thật. Việc làm n ày sẽ g iú p cho tín h


cách tô t đ ẹp của b ạ n tỏa sán g n h ư n g ọ n h ả i đ ă n g g iữa

b iển sư ơ n g m ù.

T ính ch ính trự c của b ạ n có th ể tự tỏa sán g b ằn g rấ t n h iều cách. C h ẳn g h ạ n n h ư , n ếu b ạ n đ a n g chơi trò chơi vớ i đ ổ n g n g h iệp và xảy ra tra n h cãi tro n g việc p h â n đ ịn h th ắ n g th u a , hãy nhận phần thua về mình. R ất lâu sau đó, k h i trò chơi đã rơ i vào q u ên lãng , b ạ n sẽ đư ợ c b iế t đ ến n h ư m ộ t n g ư ờ i lu ô n lựa ch ọ n con đ ư ờ n g đ ú n g đắn , th ậ m chí cả kh i đó k h ô n g p h ả i là m ôi q u a n tâm

lớn n h ấ t của bạn . M ọi n g ư ờ i sẽ tìm kiêím b ạn và m o n g m u ô n th a m gia vào n h ữ n g việc b ạn làm . N h â n thể, kh i ch ú n g ta nói về tín h ch ính trực, h ãy chắc chắn rằ n g v ị tr í cúa bạn , cho d ù là vị trí m à b ạn k h ô n g m o n g m uô n , là xác thực. B ạn đ ừ n g b ịa đ ặ t ư ơ n g sơ yếu lý lịch, chỉ đê m ìn h có th ể x u ấ t h iện theo m ộ t cách n ào đó.

H ãy xem xét m ộ t ví d ụ khác. N ếu k h ách h àn g của bạn m u ô n làm m ộ t đ iều gì đó k h ô n g m an g lại lợi n h u ậ n tô t n h ấ t cho ông ta n h ư n g lại có lợi cho bạn , d ư ớ i h ìn h thứ c h ợ p đổng , h o a hồ n g h ay thờ i g ian tín h p h í — hãy giải th ích lý do cũng n h ư cách thứ c đ iều đó k h ô n g m an g lại lợi n h u ậ n tố t n h ấ t cho ông ta (đổng th ờ i có th ể đ ư a ra gợi ý v ề m ộ t p h ư ơ n g án ít tôn kém hơn), b ạn sẽ v ĩn h v iễn g iữ đ ư ợ c khách h àn g đó.

L iệu b ạ n có cảm th ấy cảm k ích và quye't đ ịn h trở th à n h k h á ch h à n g tru n g th à n h của m ộ t n g ư ờ i th ợ m áy hay bác s ĩ n h a k h o a — n h ữ n g n g ư ờ i đ ã tiế t lộ v ớ i b ạn rằn g m ộ t v iệc nào đó k h ô n g th ự c sự cần th iế t, nha 't là

20 D A V I D J . L I E B E R M A D

k h i tự b ả n th â n b ạ n k h ô n g b ao g iờ có th ể b iế t đư ợ c đ iêu đó h ay k h ô n g ? Bởi vậy, m ộ t n g ư ờ i sô n g có n g u y ên tắc có k h ả n ă n g đặc b iệ t tro n g v iệc th u h ú t sự trư n g thàn h .

T rong cuôn sách k in h đ iển có tên : Á nh hưởng của R obert C ia ld in i, ông k ể v ề m ộ t n g ư ờ i bồ i b àn x u â t sắc đã sử d ụ n g đặc đ iểm n ày tro n g h à n h v i của con n g ư ờ i đ ể tác đ ộ n g đ ế n k h ách hàn g , k h iến h ọ gọi n h iều đô' h o n và ô n g sẽ n h ậ n đ ư ợ c tiền th ư ở n g từ đ ơ n h àn g lớn này. Khi n h ậ n th ự c đ ơ n đ ầ u tiên , n g ư ờ i bổ i bàn ấy tỏ ra n g ập n g ừ n g , n h ìn x u n g q u a n h rồ i th ì th ẩ m rằng : "M ón ăn n ày h ô m n ay làm k h ô n g đư ợ c n g o n n h ư m ọi ngày," và gợi ý rằn g k h ách h à n g n ên chọn h a i th ự c đ ơ n khác có giá rẻ hơ n . K hách h à n g sẽ cảm th ây râ t cảm kích vì n g h ĩ rằn g h ọ đ ư ợ c coi là th ư ợ n g k h ách - và b ắ t đ ầu n h ìn n h ậ n n g ư ờ i p h ụ c v ụ này n h ư m ộ t n g ư ờ i họ có th ể tin tư ờ ng . N g ư ờ i p h ụ c v ụ n h ậ n đ ư ợ c m ộ t khoản tiền th ư ở n g lớn, còn khách h àn g th ì sẵn sàn g gọi n h ữ n g chai rư ợ u và m ó n trá n g m iện g đ ắ t tiền từ an h ta - ngư ờ i h ọ n g h ĩ là m ộ t n g ư ờ i ch ín h trực.

Chiến lược 3

Tiến hành từng bước

Trong m ộ t n g h iên cứ u của F ree d m a n và F raser (1966), các n h à tâm lý học gọi đ iện chơ m ộ t sô 'bà n ộ i trợ

L À M 5 É p K H Ô N G C H Ỉ L Ả N G H Ệ T H U Ậ T 21

Ở C aliforn ia và hỏ i xem liệu họ có th ể d à n h vài p h ú t đ ể trả lòi m ộ t sô' câu hỏi v ề n h ữ n g sản p h ẩ m gia d ụ n g họ đ an g sử d ụ n g h ay không . P h ần lớn đ ều đ ồ n g ý trả lời.

Ba n g ày sau , n h ó m n g h iên cứ u gọi lại m ộ t lần n ữ a n h ư n g lần n ày x in đ ư ợ c gử i n ă m h oặc sáu n g ư ờ i đ àn ông tới n h à đ ể xem xét to àn bộ các đ ồ d ù n g tro n g b ếp n h ư tủ bếp , tủ đ ự n g th ứ c ăn, kệ b á t - đ ây là m ộ t p h ầ n n ằ m tro n g h o ạ t đ ộ n g k iểm d e in các sản p h ẩ m gia d ụ n g sẽ kéo dài hai giờ. Các n h à tâm lý học k h ám p h á ra rằ n g n h ữ n g bà n ộ i trợ n ày đ ã cảm th â y thích thú gấp hai lần kh i đ ổ n g ý vo i yêu cầu hai giờ so với n h ữ n g bà nộ i trợ k h ô n g đ ư ợ c gọi đ iện trư ớ c đó. Bạn th â y đây, n ếu vô th ứ c của h ọ k h ô n g đ ư ợ c c h u ẩ n b ị trư ớ c, các bà n ộ i trợ k h ô n g có cơ sở n ào đ ể ch âp n h ậ n m ộ t đ iều bâ't tiện n h ư thế. Tại sao lại vậy?

Khi ch ú n g ta có m ộ t bư ớ c khở i đ ầ u n h ỏ th eo m ộ t h ư ớ n g n h ấ t đ ịnh , chúng ta có đ ộ n g cơ đ ể d u y trì ý thức n h ẩ t q u án cho n h ữ n g yêu cẩu và k h o ả n đ ầu tư lớ n hơ n theo nhữ rig cách tư ơ n g tự. Gợi ý n ày có ý nghĩ: sâu sắc đôi với việc tạo d ự n g lòng tru n g th àn h .

H ãy th ử tư ở n g tượ ng , chẳng h ạ n nh ư , b ạn m u ô n m ộ t k hách h àn g tru n g th à n h h ơ n với công ty của bạn. H ãv m ời an h ta th am gia m ộ t b u ổ i dã ngoạ i của công ty, đ ể anh ta nói chuyện và làm q u e n với các n h â n v iên và hỏi ý k iến cũ n g n h ư xin gợi ý của anh ta v ề cách th ứ c có th ể g iú p b ạn cải th iện các m ôi q u an h ệ tro n g k in h doanh .

22 D A V I D J . L I E B C R M A n

N h ữ n g b ư ớ c n h ỏ này sẽ tạo d ự n g đ ộ n g lực b ên tro n g an h ta. Rõ ràn g , anh ta phải q u a n tâm đ ê h công ty b ạn bở i anh ta đ ã đ ầu tư b ản th â n m ìn h vào nó. Đ ể rời bỏ bạn , an h ta cần p h ả i bào chữa với b ản th â n m ìn h về lý do đ ã d à n h q u á n h iề u thòi g ian và n ă n g lư ợ n g đ ể tạo d ự n g m ối q u a n h ệ vó i bạn . T ình trạ n g n ày k h iê n a n h ta đ i đêrt n h ữ n g lý do đ ể ở lại v ó i b ạ n m ộ t cách vô thức, d ù có n h iề u đ iều k iện tô t h ơ n ở các công ty khác. Đ ó là lý do tại sao m ộ t n g ư ờ i b án h àn g k h ô n n g o a n lại m u ô n g iữ đư ợ c k h ách h àn g tiềm n ăn g của họ càn g lâu càng tô't. Bạn càng d à n h n h iều thờ i g ian cho họ , b ạ n càng khó rờ i bỏ họ .

K hi n g ư ờ i ta k h ô n g có cảm xúc, v ô n liến g h ay tài sản n ào đ ầ u tư vào m ộ t công ty, họ sẽ dễ d à n g từ bỏ công ty đó m à đi. H ãy đê họ th am gia n h ư m ộ t th à n h viên của độ i h o ặc trở th àn h m ộ t p h ầ n của sự n g h iệp chung , từ n g bước, từ n g bư ớ c m ộ t m ọ i th ứ sẽ d iễn biến tô't đ ẹp và b ạn sẽ thây rằ n g họ sẽ ở b ên b ạn tro n g n h ữ n g tìn h h u ô n g khó k h ăn h ơ n , kh i b ạn g ặp k h ủ n g h o ảng . Đ iểm m â u chô t ở đây là: Anh ta càng đầu tư bản thân mình vào bạn, anh ta càng quan tâm đêh bạn.


Một chút quan tâm tạo nên sự thay đổi lớn

Gia đình râ't quan trọng đối với nhân viên của bạn. Đừng ngăn câm họ gọi những cuộc điện thoại cá nhân hay có những mối quan tâm cơ bản khác trong giờ làm việc. Hãy linh động khi nhân viên xin nghỉ vì lý do gia đình. Cân nhắc về phần thưởng ngắn hạn và dài hạn cho nhân viên. Đầu tiên có thể là chia sẻ lợi nhuận, sau đó cung cấp một vài thứ có thể giúp cuộc sông của họ dễ chịu hơn, chẳng hạn như đưa họ về nhà nếu họ làm việc muộn, tặng họ dịch vụ giặt là, ăn uông, vé xem phim cho gia đình của họ để bù lại thời gian họ phải làm việc m uộn cho công ty của bạn.

Đ iều n à y đ ú n g vớ i cả n h ữ n g m ô i q u a n hệ cá n h â n của c h ú n g ta. K hi m ộ t n g ư ờ i cho đ i, a n h ta càn g y êu q u ý đ ô i tư ợ n g m à a n h ta cho n h iề u h ơ n - và c ũ n g bở i thê ' m à tìn h y êu đ ư ợ c ch ăm sóc v à p h á t tr iển . T ro n g g ia đ ìn h , bô' m ẹ là n g ư ờ i cho đi, con là n g ư ờ i đ ư ợ c n h ậ n . A i y ê u th ư ơ n g n h iề u h ơ n ? N g ư ờ i con lu ô n m o n g m u ô n đ ư ợ c rờ i k h ỏ i n h à m ìn h , còn bô' m ẹ th ì m ãi m ã i q u a n tâm đêíri cuộc sô n g củ a con.

Trên th ự c tế, m ọ i cảm xúc tích cực đ ều xuâ't p h á t từ v iệc cho đ i và đ ư ợ c tru y ề n t à c h ú n g ta đ ến n g ư ờ i khác, tro n g k h i đó n h ữ n g cảm xúc tiêu cực lại th ư ờ n g

24 D A V I D J . L I E B E R M A N

xuâ't h iện x u n g q u a n h việc lây đi. Ví d ụ n h ư , lòng th am đô i lập với tìn h yêu . K hi ch ú n g ta h a m m u ô n ai h ay cái gì, cảm giác của c h ú n g ta h o à n to àn là sự ích kỷ tro n g việc m o n g m u ô n đ ư ợ c cảm th ây h o à n hảo. Tuy nh iên , k h i yêu, m ụ c tiêu của ch ú n g ta là làm th ê 'n à o d ể th ể h iện tìn h y êu vớ i n g ư ờ i khác. N ó k h iến chúng ta cảm th ây sự q u a n tâm h ay việc cho đ i th ậ t tu y ệ t và ch ú n g ta làm việc đó râ't v u i vẻ. K hi n g ư ờ i m ìn h yêu q u ý bị đ au , ch ú n g ta th ấy đ au . Tuy n h iên , kh i n g ư ờ i m ìn h h a m m u ô n b ị đ au , ch ú n g ta chỉ n g h ĩ xem h o àn cảnh tồi tệ của n g ư ờ i đó sẽ ản h h ư ở n g tiêu cực đêín m ìn h n h ư th ế nào , do vậy ch ú n g ta sẽ cảm th â y k h ô n g thoải m ái và bâ't tiện.

Chiến lược 4

Sựtrung thành cần được tạo dựng, chứ không nên sở hữu

N ếu m u ô n n h â n v iên tru n g th à n h vớ i m ình , b ạn p h ả i tru n g th à n h vớ i họ. Đ iều n ày đ ô i khi có n g h ĩa là hỗ trợ n h â n v iên kh i h ọ p h ả i đô i p h ó vớ i k h ách hàng , n h à cu n g câp hoặc đ ổ n g n g h iệ p - n h ữ n g n g ư ờ i cư xử th iêu công b ằn g với họ. Và đô i k h i chi đ o n g iản là k iên n h ẫ n và th â u h iểu k h i họ m ắc m ộ t sai lầm trư n g thực, hoặc th ậm chí là k h ô n g m ây tru n g thực.

L À M S É P K H Ô N G C H Í L À N G H Ệ T H U Á T 25

Q u y lu ậ t n h â n q u ả đ ã k h ẳ n g đ ịn h rằ n g b ạ n sẽ

lu ô n n h ậ n đ ư ợ c đ ú n g n h ữ n g gì b ạ n cho đi. N ê u b ạn tự cho m ìn h q u y ền sở h ữ u m ộ t ai đó , h ọ cũ n g sẽ cảm th ấ y rằ n g họ sở h ữ u b ạn . K hi đ ư ợ c ai đ ó g iú p đ iều gì, c h ú n g ta sẽ cảm th â y k h ô n g th o ả i m ái bở i đ iề u đó k h iế n c h ú n g ta trở n ê n p h ụ th u ộ c m à con n g ư ờ i th ì cần có cảm giác độc lập . D o đó , k h i c h ú n g ta làm đ iề u gì cho ai - đ ồ n g n g h ĩa vớ i v iệc th ể h iệ n sự tru n g th à n h của m ìn h - n g ư ờ i đ ó sẽ có p h ả n xạ cảm th â y có trách n h iệm p h ả i làm m ộ t đ iề u gì đó cho c h ú n g ta đ ể cảm th ấ y th o ả i m ái hơ n .

N ế u b ạ n g iú p đ õ ai đ ó kh i họ đ a n g ở b ư ớ c đ ư ờ n g cùng , họ sẽ cực kỳ tru n g th à n h và lu ô n k ín h trọ n g bạn . T rong q u ả n lý d o a n h n g h iệ p cũ n g vậy, các n g h iê n cứ u đã chỉ ra rằ n g m ộ t n g ư ờ i từ n g đ ư ợ c đ á p ứ n g m ộ t v ân đ ề n g h iê m trọ n g th ư ờ n g tru n g th à n h vớ i công ty h ơ n n g ư ờ i chư a b ao g iờ p h à n n à n v ề bâ't cứ đ iề u gì. Đ iều n ày đ ú n g v ó i n h ữ n g y êu tô' tâm lý k ép — quy luật đền đáy tình cảm và đầu tư cảm xúc.

Theo nghiên cúm ước tính, chi phí cho việc có được một khách hàng mới tốn kém gâp năm lần chi phí cho việc giữ m ột khách hàng cũ. Nói cách khác, 10% trong sô' khách hàng đã sử dụng sản phẩm và dịch vụ của bạn có thể trở thành khách hàng trung thành và điều

26 D A V I D J . L I E B E R M A H

n à y có th ể g iú p b ạ n tiế t k iệm tru n g b ìn h k h o ả n g 80% chi p h í m à b ạ n có th ê ’ p h ả i sử d ụ n g đ ể có đ ư ợ c n h ữ n g k h á c h h à n g m ớ i. Đ iều n à y có n g h ĩa là: H ã y th ỏ a m ãn b ấ t c ứ đ iề u g ì k h á c h h à n g m u ô n , n ế u c h ú n g n ằm

tro n g g iớ i h ạ n ch o p h é p .

Chiến lược 5

Thái độ biết ơn

H ãy tư ở n g tư ợ ng , m ộ t cặp vợ chồ n g có h a i đ ứ a con và h ọ cho m ỗi đ ứ a m ộ t chiếc xe đ ạ p m ới. M ột đ ứ a th ể h iệ n rõ sự b iế t ơn. Đ ứ a kia lầm b ầ m cám ơn chỉ đ ế 10 p h ú t sau đó xin đ ư ợ c m u a th êm g iỏ và ch u ô n g cho chiếc xe đ ạp . C ặp vợ chổng sẽ sẵn sàn g m u a cho đ ứ a nào m ộ t m ó n đ ổ khác tro n g lần tiếp theo?

Đ iều cực kỳ qu an trọ n g đ ể có đ ư ợ c sự tru n g th àn h là thá i đ ộ b iế t ơn. Bât cứ khi n ào có cơ hộ i, hãy th ể h iện lòng b iế t ơn đô'i với n g ư ờ i khác, cho d ù là bằn g m ộ t tâm th iệ p cám ơn vì đã n h ậ n đ ư ợ c lờ i k h u y ê n tô't, m ộ t bức th ư h ay m ộ t m ó n quà nhò . P h ầ n lớn m ọi n g ư ờ i lu ô n p h à n n à n về đ iều n ày h ay đ iếu khác, đ ể rồi ng ay khi có đ ư ợ c n h ữ n g gì m ìn h m u ô n , c h ú n g ta bỏ đ i và k h ô n g th èm n h ìn lạ i... cho tới tận k h i c h ú n g ta lại cần m ộ t th ứ gì đó khác n ữ a . Thay vì làm n h ư thế, hãy d àn h thờ i g ian đ ế th ể h iện sự b iế t ơn và v iệc th ư ờ n g xuyên

L À M S É P K H Ô N G C H Í L À N G H Ệ T H U Ậ T 27

th ể h iện lòng b iế t ơn sẽ g iú p b ạ n trở n ê n nổ i b ậ t vớ i n h ữ n g cá tín h đặc biệt.

C h ú n g ta cảm th ây v u i vẻ k h i cho đ i n h ư n g k h ô n g th ể cung cấp thứ c ăn cho m ộ t cái hô' k h ô n g đ áy m ãi. Và th ể h iện sự cảm kích trư ớ c n h ữ n g n ỗ lực của n g ư ờ i khác là việc cần làm , n h ư n g b ạn sẽ sớm n h ậ n ra rằn g n h ũ n g n g ư ờ i đó có vẻ n h ư n g ày càng sẵn sàn g m o n g m u ô n đư ợ c g iú p đỡ b ạn th êm n h iề u lần n ữ a bở i b ạn làm cho họ cảm thây họ th ậ t tuyệ t, đ ổ n g thờ i th ể h iện rằn g b ản th ân b ạn xứ n g đ án g vớ i sự hỗ trợ và n h ữ n g nỗ lực của họ.

X em thêm :

• Chương 8: Lây lại n h ữ n g k h ách h à n g b ạ n đã m ất, d ù họ bỏ đi vì lý do gì

• Chương 16: L àm chủ n g h ệ th u ậ t q u y ên rũ v ó i công thức tâm lý h o àn th iện đ ể tâ't cả m ọi n g ư ờ i đ ều yêu m êh b ạn


2Kiểm soát tình hình:

Nhanh chóng giảm tác động của những công bố tiêu cực

"CÓ những người sinh ra đã v ĩ đại, những người đạt được sự v ĩ đại và có những người

thuê nhân viên PR [để trở nên v ĩ đại]."

Daniel J. Boorstin (1914-2004)

C hắc chắn b ạ n từ n g n g h e câu nói: "M ọi q u ản g cáo đ ều tố t" . Tuy n h iên , k h i đ ặ t nó tro n g m ôi

q u a n hệ tru y ề n th ô n g của cô n g ty, k h ô n g có đ iều gì là h o à n to àn đ ú n g . T rong th ế k ỷ XXI, q u a n đ iểm cho rằn g m ọ i q u ản g cáo đ ều tô't đã b ị lân á t bở i m ộ t q u an n iệm khác: "T in d ữ đ ồ n xa."

Sự p h á t tr iển của In te rn e t và các k ên h tin tức 24/7 trên tru y ề n h ìn h cáp k h iến tin xâu có th ể lan n h a n h n h ư m ộ t v ụ cháy rừ ng . P h ò n g tin tứ c của các tờ báo và các tra n g b log tích cực th u th ậ p th ô n g tin tò n h ữ n g n h à báo n g h iệp d ư - n h ữ n g n g ư ờ i tạo ra rủ i ro m ới. Đ iện thoại d i đ ộ n g và các th iế t b ị sô' hỗ trợ cá n h â n có th ể truyền tả i n h a n h n h ư gió tài liệu và ản h h iện trư ờ n g tới các p h ò n g tin tức và cộng đ ổ n g blog, gây sức ép kh iến các công ty buộc p h ả i p h ả n hồ i n g a y lập tức. Tất cả m ọi việc trên đều tô't, th ậ m chí là râ't tô t, nêu b ạn b iế t rõ m ìn h n ên p h ản hổi n h ư th ế nào .

L À N S Ế P K Í 1 Ô N G C H Í L À N G H Ệ T H U Ậ T 31

Năm nguyên lý kiểm soát nhanh tình hình

T rong tiến g T rung , từ nguy cơ1 đ ư ợ c g h ép bở i h a i từ - cơ hộ i và k h ủ n g h o ản g . Q u ả th ự c là m ộ t cuộc k h ủ n g h o ả n g có th ể m a n g lạ i cho công ty cơ

h ộ i đ ể k h ô n g chỉ sống sót tro n g tìn h trạ n g q u a n hệ

công c h ú n g khó k h ă n m à còn trở n ê n phát đạt h ơ n sau k h ủ n g h o ản g . N ếu đ ư ợ c k iểm so á t tô't, m ộ t cuộc

k h ủ n g h o ả n g có th ể m ở ra cơ h ộ i cho công ty củ n g cố d a n h tiến g , xây d ự n g b ả n sắc th ư ơ n g h iệ u và g ử i tớ i công ch ú n g m ộ t th ô n g đ iệ p tích cực v ề sản p h ẩ m và d ịch v ụ của m ình . N h iề u công ty đ ã n h ậ n ra v ận m ay của m ìn h k h i các p h ư ơ n g tiệ n tru y ề n th ô n g và công c h ú n g h o a n n g h ê n h n h ữ n g p h ả n ứ n g của h ọ k h i k iểm

so á t k h ủ n g h o ản g .

M ặc d ù công ty của b ạn có th ể p h ạ m m ộ t số , n ếu k h ô n g p h ả i là tấ t cả các sai lầm , khả năng dư luận yêu cầu bạn phải chịu trách nhiệm có thể thay đối - p h ụ th u ộ c chủ yếu vào thái độ và h à n h đ ộ n g của b ạn sau đó. N ăm n g u y ê n lý được trìn h bày sau đây sẽ g iú p b ạn tận d ụ n g cơ hộ i k h ô n g p h ả i b ằn g cách g iảm th iểu n h ư ợ c đ iểm m à b ằn g cách tốỉ ư u hóa ư u đ iểm .

1 N guyên văn: problem (ND).

32 D A V I D J . L I E B E R M A l i

Ví d ụ : N ă m 1982, ng ư ờ i ta p h á t h iện ra c h â lx y a n u a 1 tro n g v iên n a n g Tylenol2 - m ộ t sản p h ẩ m đư ợ c k h o ản g 100 tr iệ u n g ư ờ i sử d ụ n g . T rường h ợ p giả m ạo Tylenol k h iến n h à sản xua't Jo hnson & Jo hnson có n g u y cơ lâm vào tìn h trạ n g k h ủ n g h o ản g th ư o n g h iệ u n g h iêm trọng . Các phưom g tiện tru y ề n th ô n g đ ều k h u y ế n cáo n g ư ờ i d â n k h ô n g n ê n tiếp tạ c d ù n g sản p h ẩ m này. Tuy n h iên , Jo h n so n & Jo h n so n đã chủ đ ộ n g h ợ p tác đ ầy đ ủ với các p h ư o n g tiện tru y ề n th ô n g từ lúc b ắ t đ ầ u và n g ay lập tứ c k h u y ê n n g ư ờ i d ân k h ô n g n ê n d ù n g bất cứ sản p h ẩ m v iên n a n g Tylenol nạo cho đ ế n k h i xác đ ịn h rõ đ ư ợ c n g u y ê n n h ân , đ ổ n g thờ i h ọ cũ n g th ư hổ i to àn bộ v iên n a n g Tylenol trên th ị trư ờ n g và n g ừ n g q u ản g cáo loại th u ố c này. K ết quả ra sao? Jo h n so n & Jo h n so n n h ậ n đ ư ợ c sự kh en n g ợ i và ủ n g h ộ n h iệ t tìn h từ p h ía các p h ư ơ n g tiện tru y ề n th ô n g và công chú n g . Sau đó h ọ đ ư a ra n h ữ n g bao bì giả m ạo, h ư ớ n g d ẫ n cách p h â n b iệ t và th u h ú t đư ợ c sự chú ý tích cực từ Cồng chúng .

1 M ột h ợ p chât hóa học có độc tính rất cao (Bảng A) (ND).2 Thưcmg hiệu thuôc giảm đau của Johnson & Johnson, không chứa asp irin nên hiệu quả điều trị khá tô't và được tiêu thụ rât m ạnh (ND).

L À M S Ế P K H Ô N G C H Ì L À N G H Ệ T H U Ậ T 33

Nguyên lý 1

Hãy chủ động

H ãy h à n h đ ộ n g n h a n h chóng và q u ả quyết. N ếu b ạn n h ậ n th ây công ty của m ìn h đ an g g ặp rắc rối, hãy công k h a i k ể to àn bộ câu chuyện . (N g u y ên lý n ày có th ể áp d ụ n g cho bâ't cứ loại tin đ ồ n hay bâ't đ ổ n g nào ở

nơ i làm việc; đ ó n đ ầ u câu ch u y ện cho p h é p bạn đ ịn h h ư ớ n g và k iểm so át nó.)

Sai lầm lớn nha't là b ạn tư ở n g rằn g cứ p h ớ t lờ m ộ t công bô' tiêu cực th ì b ạn đã g ử i đ i th ô n g đ iệp cho thây sự k iện đó k h ô n g có thậ t. C ác p h ư ơ n g tiện tru y ền th ô n g n g ày nay coi im lặn g n g h ĩa là có lỗi. G iông n h ư Tu chính án sô' 5J của H iến p h á p H oa Kỳ, th ẩm p h á n th ư ờ n g n g h i n g ờ n h ữ n g b ị đ ơ n k h ô n g chịu tự đ ứ n g ra bào chữ a đ ể bảo vệ q u y ền lợi của m ình . M ặc d ù thự c t ế là n g ư ờ i vô tộ i cần đư ợ c bảo vệ, n h ư n g b ản châ't của con n g ư ờ i khẳn g đ ịn h rằn g n h ữ n g n g ư ờ i vô tộ i lu ô n m o n g m u ô n đ ư ợ c lên tiêng đ ể b ảo vệ q u y ền lợi và d an h d ự của m ình .

T h ậm chí tồi tệ hơn , sự im lặng th ư ờ n g b ị n h ẩm lân với thá i độ b àn g quan : C ông ty của b ạn k h ô n g q u an 1

1 N guyên văn: Fifth A m endm ent: Không ai có thế bị tước đoạt sinh m ệnh, tự do hay tài sản m à không thông qua thủ tục công chính của luật pháp ngay cá khi người ây là m ột tội nhân (ND).

34 D A V I D J . L I E B E R M AN

tâm , k h ô n g th ự c sự d à n h th ờ i g ian đ ế g iú p công chúng b iế t đ ư ợ c ch ín h xác sự thật, làm rõ n h ữ n g tìn h tiết và vai trò của b ạn . Vậy, bâ't cứ kh i n ào cần th iế t, h ãy nói th ậ t to và rõ ràng .

bước'ỳWể.

Hãy hành động hợp lý để giải quyết vân đề. Nói cách khác, đừng sử dụng bom nguyên tử để giết chết một con kiên; điều này chỉ tạo ra bụi phóng xạ vì những lý do không chính đáng. Trong lúc cần biết chắc rằng m ình đang phải đổi m ặt với một thông tin nào đó, bạn hãy đợi đủ lâu đế xem liệu chuyện đó có tiếp tục truyền đi hay không. Trong Tầm nhìn xa (2005), tác giả đã chỉ ra rằng mọi người thường không bắt đầu quan sát m ột tình huông cho đền khi họ nghe lại nó lần thứ hai, vậy nêu chuẩn bị có thông tin về điều gì đó, hãy chắc chắn rằng nó sẽ trở thành tin tức trước khi bạn phản hồi. Điều cuô'i cùng bạn m uôn làm là tạo lực đẩy cho câu chuyện của chính bạn.

L Ả M S Ế P K H Ô N G C H Ỉ L À N G H Ệ T H U Ậ T 35

k i

Nguyên lý 2

Xin lỗi và giải thích chính xác những chuyện đã xảy ra

N ếu công ty b ạ n m ắc lỗi, h ãy công k h a i th ừ a n h ận - càng ít bào chữa càng tô't. H ãy tập tru n g vào việc tru y ề n đ ạ t th ô n g đ iệp đ ồ n g cảm ch ân th à n h th ay vì chỉ cẩn trọ n g th u ậ t lạ i sự việc b ằ n g n g ô n n g ữ p h á p lý. N g h iên cứu đã chỉ ra rằn g p h ả n ứ n g càng n h â n v ăn th ì công chúng càng dễ th a thứ .

M ột n g h iên cứ u khác vê' lời x in lỗi của d o an h n g h iệp tập tru n g vào vân đ ề v ề quy trách nhiệm, cho th ây cần làm rõ n g u y ên n h â n th iệ t h ạ i gắn với cá n h â n h ay công ty. M aurice E. S chw eitzer cù n g với các cộng sự ở trư ờ n g đại học W h arto n - John H ersh ey và Eric B rad low — đã th ự c h iện n g h iên cứu: Cam kết và dôĩ trả: Khôi phục niềm tin tro n g đó k h ẳ n g đ ịnh : N g ư ờ i đ ứ n g ra xin lỗi p h ả i giải th ích đ ư ợ c lý do d ẫ n đ ến sự việc, cho d ù là b ằn g cách b u ộ c tội b ản th â n h ay đ ư a ra n h ữ n g lý do khác.

N goài ra, cách th ứ c giải th ích cũ n g tạo ra n h iều p h ả n ứ n g khác n h a u . T rong m ộ t n g h iên cứ u h â p d ân đư ợ c thự c h iện n ă m 2004 v ề n h ữ n g b ản báo cáo th ư ờ n g n iên , F iona Lee (Đại học M ich igan) và L arissa T iedens (Đ ại học S tanford) đ ã tập tru n g vào cách thứ c các công ty khác n h a u — tro n g g iai đ o ạ n 21 n ăm và th u ộ c n h iều


n g à n h n g h ề khác n h a u - gử i b áo cáo th ư ờ n g n iên tới

cổ đ ô n g đ ể giải th ích v ề h o ạ t đ ộ n g của công ty và cách thức g iả i th ích có tư ơ n g q u an vớ i g iá cổ p h iế u của công ty tro n g n ă m tiếp theo.

K ết q u ả n g h iên cứ u của h ọ đã chỉ ra rằn g giá cổ

p h iê u th ư ờ n g tăn g lên - từ 14 đ êh 19% - m ộ t n ă m sau

k h i các công ty đô’lỗi vềtình hình hoạt động kém hiệu quả là do những yếu tô'có thểkiểm soát được c h ứ k h ô n g p h ả i do

các vân đ ề ngoài công ty. T rong giai đ o ạ n n g h iên cứu —

từ n ă m 1975 đ ến n ăm 1995 - cổ p h iê u của công ty d ám

n h ậ n trách n h iệm cá n h â n vì m ộ t n ă m h o ạ t đ ộ n g k h ô n g

tô't th ư ờ n g đư ợ c đ á n h giá cao h ơ n cổ p h iê u của công ty

đ ổ lỗi cho n h ữ n g yếu tô 'n g o ạ i cảnh , k h ô n g k iểm so át đ ư ợ c n h ư th ò i tiế t xâu hoặc d o tìn h trạ n g bâ't ổn của

n ề n k in h tế.

P h á t h iện n ày m an g tín h p h ả n trự c giác, m ộ t p h ẩ n

là v ì k h i lò i xin lỗi m a n g tín h cá n h â n sẽ tạo ra tác d ụ n g

tâ m lý th eo ch iều n gư ợ c lại. C h ẳn g h ạ n n h ư , nê'u b ạn

đ i h ọ p m u ộ n hoặc lỡ hẹn , việc đô lỗi cho h o à n cảnh

sẽ làm giảm m ứ c độ quy trách n h iệ m cá n h â n . N h ữ n g

n g ư ờ i khác sẽ n g h ĩ rằng: Anh ta đến muộn không phải vì anh ta không tôn trọng mình mà do có một vụ tai nạn khiêh cho đường tắc một đoạn dài. Bản n g ã của ch ú n g ta th ư ờ n g râ't q u an tâm đ ên việc b iến m ọ i việc xảy ra th à n h n h ữ n g việc ở xu n g q u a n h c h ú n g ta — d o đ ó m ới

có từ ích kỉ - tức là lu ô n tham g ia vào các m ôì q u a n h ệ


cá n h â n n h ư n g lại coi n h ẹ yêu tô' cá n h â n tro n g m ô i trư ờ n g công ty n ó i chung .

Đ ể m ọi việc trở n ên rõ ràng , h ãy n h ậ n trách n h iệm cá n h â n với n h ữ n g sai lầm , th ể h iện sự ch ính trự c và k h iến n g ư ờ i khác n h ậ n thứ c đ ú n g đ ắ n về bạn . Tuy nh iên , b ạn cũng cần p h ả i làm rõ h o à n cảnh xảy ra v ụ việc đã v ư ợ t ra khỏ i tầm k iểm so át của b ạn ở m ứ c độ nào .

Nguyên lý 3

Trình bày toàn bộ câu chuyện

C hris N elson , P hó g iám đốc K etchum - m ộ t công ty q u an h ệ công ch ú n g to àn cẩu - k h u y ên các công ty n ên tiế t lộ th ô n g tin về sự việc n g ay kh i có thể. Nêíu b ạn n g h ĩ rằn g đ ư a ra th ô n g tin n h ỏ g iọ t th ì công ch ú n g sẽ dễ d àn g h iểu ch u y ện gì đ an g xảy ra, b ạn đã p h ạ m p h ả i m ộ t sai lầm g iông n h ư n h iều n g ư ờ i khác. M ột ch ú t th ô n g tin sẽ k h iến các p h ư ơ n g tiện tru y ền th ô n g tìm cách đào bới, "ch u y ện b é xé ra to". N gư ợ c lại, n ế u b ạ n là n g ư ờ i đ ầu tiên tự đ ư a ra to àn bộ các th ô n g tin m ộ t cách n h a n h chóng, sẽ k h ô n g còn gì đ ể n gư ờ i k h ác th êm n ếm n ữ a và câu ch u y ện sẽ n h a n h chóng bị lãng qu ên .

T h ậ t ngạc nh iên , m ộ t bằn g chứ ng đ án g tin cậy đã cho rằn g việc p h ạ m sai lầm tro n g hoàn cảnh tồi tệ

38 D A V I D J . L I C B E R N A r i

nhất đ em lạ i lợi th ế cho b ạ n - bở i sau đó b â t cứ tin tức m ớ i n à o cũng là tin tố t và trở th à n h tiều đ iểm của câu chuyện .

Trường hợp của A ir France và Bridgestone

Lịch sử đ ã chỉ ra rằn g b ản th â n b iên cô' k h ô n g gây n g u y h ạ i đ ê h m ộ t công ty; th ư ờ n g th ì p h ả n ứ n g của công ty đó trư ớ c b iên cô' m ớ i th ự c sự là vân đề. Ví d ụ sau đ ây sẽ ch ứ n g m in h cách giải q u y ế t k h ủ n g h o ả n g có ản h h ư ở n g lớn n h ư th ê 'n à o tới h ậu quả của k h ủ n g h o ả n g (dự a vào ba n g u y ê n lý đ ã đ ư ợ c đ ề cập ở trên).

M ùa hè n ă m 2000, h a i th ư ơ n g h iệ u m ạn h đã p h ả i trả i q u a m ộ t cuộc k h ủ n g h o ả n g công khai, kh iên n h iều n g ư ờ i th iệ t m ạng : C hiếc m áy bay C onco rd e của h ã n g A ir F rance g ặp tai n ạn , d ẫ n tớ i việc to àn bộ h à n h k h ách tro n g ch u y ên bay đó bị tử vong. C òn B ridgestone th ì p h ả i th u hổ i 6,5 triệu ỉô'p xe, d o sản p h ẩm của công ty n ày liên q u a n tó i cái chết của 174 n g ư ờ i và h à n g trăm v ụ tai nạn .

A ir F rance và B ridgestone đã x ử lý k h ủ n g h o ản g

theo h a i cách h o àn to àn khác n h a u . B ridgestone từ chôi việc b ìn h lu ận công k h a i về h à n h đ ộ n g th u hổ i lô'p xe của m ình . N g ư ợ c lại, G iám đô'c đ iều h à n h của A ir F rance — ông Jean-C yril S p inetta — đã th ư ờ n g xuyên xuâ't h iệ n trên các p h ư ơ n g tiện tru y ề n th ô n g và xin lôi v ề v ụ ta i n ạn m áy bay C oncorde. Ô ng cho d ừ n g h o ạ t đ ộ n g của tầ't cả các m áy bay C o n co rd e và n g ay lập tức

L À M S Ể P - K H Ô M G C H Í L À N G H Ê T H U Á T 39

đ êh nơ i xảy ra tai nạn . Ô n g th am gia vào việc tổ chức tang lễ cho n ạn n h ân . Ô ng đ ã tru y ề n đ i m ộ t th ô n g đ iệp rấ t rõ ràn g rằn g ông th ự c sự q u a n tâm đ ến gia đ ìn h n ạn n h ân và sự an to àn của h à n h k h ách tro n g tư ơ n g lai.

O xfo rd M étrica - m ộ t n h à tư v ân độc lập ch u y ên tư v ân các v ân đ ề v ề rủ i ro , g iá trị, d a n h tiến g và v iệc q u ả n lý - đã k h ám p h á ra lý do m ộ t sô' công ty p h ụ c hồi sau k h ủ n g h o ả n g n h a n h h ơ n n h ữ n g công ty khác. Các n g h iê n cứ u của ô n g đ ã chỉ ra m ố i tư ơ n g q u a n rấ t rõ ràn g g iữ a ch ín h sách tru y ề n th ô n g m ở và giá trị cổ p h iêu . M ột tro n g sô"nhữ ng n g h iê n cữ u đó đã so sánh giá cổ p h iê u của B rid g esto n e và A ir F rance sau k h ủ n g hoản g .

Kết q u ả là? G iá cổ p h iê u của A ir F rance chỉ g iảm có 5% tro n g suô't vài n g ày sau khi xảy ra vụ tai n ạn và sau đó lại tăng ỉên nhanh chóng. C ổ p h iếu của B ridgestone g iảm 50% tro n g vòng 50 n g ày sau kh i họ buộc p h ả i th u hoi lốp xe.

Nguyên lý 4

Bước trên ranh giới mơ hổ

H ãy n ó i về n h ữ n g đ iề u tiêu cực m ộ t cách m ơ hổ, còn n h ữ n g đ iều đ ú n g đ ắ n và tích cực th ì p h ả i th ậ t

40 D A V I D J . L I E B C R M A Ỉ 1

ch ính xác và cụ thể. Đ iều đó có th ự c sự đ ú n g khôn g ?

M ột n g h iên cứu đ ư ợ c th ự c h iện vào n ă m 2007 đã th ảo

lu ận v ề ảnh h ư ở n g của m ộ t cuôn sách n h ỏ đư ợ c x ư â t b ản bở i T rưng tâm K iểm so át và P h ò n g gừ a D ịch b ệ n h

H o a Kỳ với m ục đ ích chông lại n h ữ n g câu ch u y ện

h o an g đ ư ờ n g v ề vắc x in p h ò n g cúm :

Trung tâm Kiểm soát và Phòng ngừa Dịch bệnh Hoa Kỳ gần đây đã xuâ't bản m ột ấn phẩm đ ể chông lại những câu chuyện hoang đường về vắc xin phòng cúm. Trong ân phẩm là những kiên thức cơ bản được p hân thành hai m ục "đúng" hoặc "sai". Trong mục sai có những câu kiểu như: "Tác dụng phụ còn tồi tệ hơn cả việc bị cúm " hay: "Chỉ có người già mới cần vắc xin phòng cúm ."

Tuv nhiên, khi chuyên gia tâm lý xã hội N orbert Schwarz của Đại học M ichigan đề nghị các tình nguyện viên đọc ân phẩm này, ông phát hiện ra rằng trong vòng 30 phút, nhũng người lớn tuổi sẽ nhớ nhầm 28% lời khẳng định sai thành đúng. Ba ngày sau, con sô'này lên tới 40%.

N hững người trẻ hơn có vẻ nhớ tô't hơn trong lần đầu tiên, nhưng ba ngày sau họ cũng nhầm lẫn lung tung giông như khi những người già được hỏi lại sau 30 phút. Điều đáng lo ngại nhâ't là giờ đây tâ't cả mọi người ở mọi lứa tuổi cảm thây Trung tâm Kiếm soát và Phòng ngừa Dịch bệnh H oa Kỳ chính là nguyên nhân gây ra những niềm tin sai lầm của

họ. (Vedantam 2007)

L À M S Ế P K H Ô M G C H Í L À N G H Ệ T H U Ậ T 41

Khi tin đ ồ n (đ ú n g h ay sai) đư ợ c đê' cập, th ậ m chí

là tro n g q u á tr ìn h ch ứ n g m in h rằn g nó sai b ằn g n h ữ n g n g u ồ n đ án g tin cậy, con n g ư ờ i vẫn d iễn g iải sai và khô n g n h ớ nổ i cái gì đ ú n g , cái gì sai. C ông ch ú n g có trí n h ớ cực kỳ n g ắ n h ạn . Đ ù n g n h ắc họ n h ớ v ề n h ữ n g gì

họ sẵn sàng bỏ qua hoặc qu ên lãng . Lời k h u y ê n n ày có

liên h ệ đặc b iệ t vớ i n g u y ê n lý cuôi củng của ch ú n g ta.

Nguyên lý 5

Tiến lên!

Bạn vân câ'n tập tru n g vào việc tiên lên b ằ n g cách th o á t khỏi tìn h trạn g k h ủ n g h o ả n g càng n h a n h càng tốt. Q u ay trở lại th ậ p n iên 1980, M cD onald đ ã p h ả i đô i m ặ t với tin đô'n rằn g th ịt tro n g b á n h h a m b u rg e r của họ đ ư ợ c làm từ sâu. Đ ể đ áp lại, M cD onald đ ư a ra q u ản g

cáo và d án p o s te r ở n h à h à n g của họ đ ể k h ẳ n g đ ịn h rằn g họ k h ô n g d ù n g th ịt sâu, bởi đ iều đó h o à n toàn vô lý - th ịt sâu đ ắ t h ơ n th ịt bò! P h ản hồ i lôgíc và h ợ p lý n ày đã d ậ p tắ t tin đồn, n h ư n g chiến d ịch đ ã th ấ t bại tro n g việc tiến lên. D ưới đ ây là lý do ch iên d ịch n ày đi sai đư ờ ng .

Bình lu ận tro n g m ộ t n g h iên cứ u đ ư ợ c th ự c h iện sau sự co', g iáo sư trư ờ n g Đ ại học VVharton — M ary

42 D A V Ỉ D J . LI E B E R M A N

Frances Luce - k h ẳ n g đ ịnh : "M cD o n a ld đã có th ể làm

tô't h o n n ế u tậ p tru n g vào n h ữ n g th ứ khác". N g h iên cứ u n ày đ ã so sán h g iữ a ch iên lược trự c tiêp p h ủ n h ậ n tin đ ồ n (n h ư M cD onald đ ã làm ) với m ộ t chiêín lược yêu cầu k h ách h à n g cho ý k iên v ề n h ữ n g khía cạnh không liên quan gì đ ến tin đồn , ví d ụ n h ư m ó n k h o a i tây ch iên k iểu P h áp và sân chơi tro n g n h à h à n g của M cD onald .

M ặc d ù m ọi n g ư ờ i k h ô n g th ự c sự tin tư ở n g rằn g b á n h h a m b u rg e r của M cD onald có ch ứ a th ịt sâu , họ v ẫn sẽ sớm n h ậ n ra đ iều n ày ch ẳn g liên q u a n gì đ ến v ân đ ề sâu cả. N h ư vậy, b ằn g việc k h ảo sá t v ề n h ữ n g th ứ k h ô n g liên q u a n gì đ êh sâu (khoai tây ch iên k iểu P h áp và sân chơi), th ay vì n g a y lập tức p h ủ n h ậ n tin

đồn , công ty có th ể có đ ư ợ c p h ả n hồ i h iệu q u ả hơn.

M ột công ty sản xuất băng đĩa đã trở thành tâm điểm của các tờ báo địa ph ư o n g khi xuât h iện lời phàn nàn rằng DVD của họ thư ờ ng bị xước và không xem được. Phản ứ ng của công ty đó là gì? "Chất lượng băng đĩa của chúng tôi luôn đứng ở vị trí số một. Để chứng minh điều này, chúng tôi xin được tặng năm đĩa phim cho tất cả các khách hàng cữ và mới." Kết quả? H oạt động kinh doanh


của công ty phát triển nở rộ nhờ có việc quảng cáo mà họ không phải trả m ột đồng chi phí nào này. N êu họ chỉ đon giản phủ nhận những lòi phàn nàn, chắc hẳn họ đã bỏ lỡ m ột cơ hội vàng đ ể có được khách hàng mới.

X em thêm :

• Chương 15: Tác đ ộ n g đêh m ọi ngườ i: T ừ bổi th ẩm đ o àn đ ên b an g iám đốc, cách m ộ t g iọng ca có th ể th ay đ ổ i cả d à n h ợ p xướng?

44 D A V I D J. U E B E R M A M

3Kiểm soát tình hình

khi vấn đề mang tính cá nhân: Dập tắt đàm tiếu và tin đồn

"Bất cứ ai mách lẻo với bạn cũng sẽ đi mách lẻo về bạn. "

N gạn n g ữ Tây Ban N ha

Tin đ ồ n lu ô n lu ô n ả x u n g q u a n h b ạ n và sẽ lu ô n

là n h ư thế. Đ ộng lực tâm lý g ồ m ba p h ần : (1) B ất h ạ n h của n g ư ờ i khác cho ch ú n g ta cơ h ộ i đ ể cảm th ấy tô t h o n v ề h à n h v i của b ản th ân ; (2) N ếu b ận rộ n với v iệc ngồ i lê đô i m ách v ề cuộc sông của tấ t cả n h ữ n g n g ư ờ i khác, ch ú n g ta có th ể trá n h đ ư ợ c việc p h ả i đô i m ặ t với n h ữ n g khó k h ăn tro n g cuộc sô h g của ch ính

m ình ; và (3) N gồ i lê đô i m ách cho c h ú n g ta ảo tư ở n g v ề sức m ạn h và q u y ền k iểm soát. K hi n g ư ờ i khác b iế t ai là n g ư ờ i tru y ề n đi tin đồn, h ọ sẽ tìm đ êh a n h ta đ ể có đư ợ c n h ữ n g th ô n g tin có vẻ n h ư cập n h ậ t nhâ't, kh iến an h ta cảm th ây m ìn h q u an trọng . K hông th ể n g h i ngờ gì về v iệc an h ta p h ả i là n g ư ờ i đ ư a ra gợi ý v ề m ó n quà s in h n h ậ t đặc b iệ t và n h ữ n g b ữ a tiệc đ ầy bâ't ngờ; anh ta rạn g rõ và đ ầy tự h ào g iông n h ư k h i có m ộ t k h án giả bị an h ta q u y ên rũ k iên trì lắng n g h e từ n g lời nói của m ình .

M ột đ ồ n g n g h iệ p th ì th ầ m vớ i n g ư ờ i b ạn làm cùng p h ò n g v ề m ẩu tin đ o n cực kỳ th ú vị. Có tộ i lỗi n ào m à lại k h ô n g có n ạ n n h â n không? Râ't khó . M ọi n g ư ờ i đều p h ả i trả giá. Râ't n h iều n g ư ờ i đ ã từ n g là chủ đ ề của m ộ t ch iến d ịch ch ín h thứ c hoặc vô tìn h là n ạ n n h â n của m ột


tin đổn . Khi b ạn cô 'gắng đ ể th u y ế t p h ụ c m ọi n g ư ờ i rằn g tin đ ồ n đó k h ô n g đ ú n g , n h iều n g ư ờ i n g h ĩ rằn g p h ả n ứ n g cứa b ạn ch ính là m ột h ìn h th ứ c th ú n h ậ n rằn g tin đ ồ n đ ó quả th ự c đún g . Sau đó, d ĩ n h iê n là ch ú n g ta cần có p h ư ơ n g p h á p tin h tê 'h ơ n đ ể loại b ỏ tin đồn .

D ư ới đây là m ộ t vài p h ư ơ n g p h á p cực kỳ h iệu quả m à bạn có th ể sử d ụ n g g iông n h ư lợi th ê 'củ a m ìn h tro n g việc k iểm so át th iệ t hại. H ãy xem m ộ t b iện p h á p tâm lý n h ỏ có th ể g iú p b ạn d ập tắ t tin đ ô n và n g ă n chặn n h ữ n g lời đàm tiếu m ới x u â t h iện n h ư th ế n à o .

Chiến lược 1

Phơi bày ra ánh sáng

D o việc ẩn d a n h làm g iảm sự ức chế, n ê n k h i ẩn d an h , con n g ư ờ i có khả n ă n g gây ra n h ữ n g nô i đ a u lớn h ơ n — v ề cảm xúc hoặc th ể chât. T rong m ộ t th í n g h iệm , n h à tâm lý học P h ilip Z im b a rd o (1970) đã yêu cẩu m ộ t n h ó m p h ụ n ữ ở trư ờ n g Đ ại học N ew York m ặc áo k h o ác trắn g và độ i m ũ trù m m à u trắn g . H ọ đ ư ợ c yêu cầu gây sốíc đ iện lên m ộ t n g ư ờ i p h ụ n ữ . (Tat nh iên , n h ữ n g cú sôc k h ô n g có thật, n h ư n g n g ư ờ i th a m gia đã tin là thật.) H ọ g iữ n ú t sôc với thời gian dài gấp hai lần so vớ i m ộ t n h ó m p h ụ n ữ khác - n h ữ n g n g ư ở i k h ô n g che m ặ t và đeo th ẻ tên rõ ràng.

48 D A V I D J. L I C B C R M A N

Theo lý thuyê't, kh i đ ư ợ c ch iêu sán g bởi tâm lý đ á m đông , cá tín h của m ỗ i n g ư ờ i b ị n h ạ t nh ò a . N h à triế t học d a n h tiến g F ried rich N ie tzsch e đ ã từ n g nói: "S ự đ iên rồ ở m ỗi cá n h â n th ư ờ n g hiêím kh i xảy ra, n h ư n g tro n g n h ữ n g n h ó m n g ư ờ i, đ o à n thể, quốc g ia h ay với cả m ộ t th ò i đại, n ó trở th à n h n g u y ê n tắc." T rong bâ't cứ tìn h huổíng n ào kh i d a n h tín h đ ư ợ c b ảo vệ bở i n g ư ờ i khác, cảm giác đ ú n g / sai của ch ú n g ta có xư h ư ớ n g n h ạ t n h ò a đi. Đ ó là lý do tin đ ồ n th ư ờ n g p h á t tr iển m ạ n h tro n g vòng b í m ật, n h ư n g kh i b ạn k h á m p h á ra n g u ồ n gốc của tin đồn , nó sẽ n h a n h chóng b iến m ất.

Trong nghiên cứu được thực h iện trên m ột nhóm trẻ em, bọn trẻ tham gia nghiên cứu được yêu cầu lây d u y nhâ't m ột cái kẹo được đ ể sẵn ở phòng kiếm tra. Khi từ ng đứ a trẻ đi vào phòng và lây kẹo (tức là bị n h ận dạng chứ không phải vô danh), sô' trẻ lây nhiều hơn m ột cái kẹo chỉ chiêm 8%. Tuy nhiên, khi chúng được chia thành nhóm đ ể vào lây kẹo và ngườ i quản lý nhóm chịu trách nhiệm về nhữ ng hàn h vi của các thành viên còn lại, từ ng cá nhân trong nhóm không bị nh ận dạng, đã có tới 80% trong sô'bọn trẻ lấy nhiều hơn

m ột cái kẹo (D iener và cộng sự, 1976).


N g h iên cứ u sâu h ơ n v ề vâh đ ề n ày đã chỉ ra rằn g kh i k h ô n g th ể n h ìn th â y m ộ t n g u ờ i theo cả n g h ĩa đ en và n g h ĩa bóng (n h u m ộ t n g u ờ i th ậ t sự), k h ả n ăn g ch ú n g ta cảm thây đ ổ n g cảm và th u o n g xót n g u ô i đó g iảm đ i rấ t nh iều . Vì lý do này, n g u ờ i p h i công th ả b o m xu ông m ộ t th à n h phô ' th u ờ n g ít bị chân th u ơ n g tâm lý h ơ n ch iên sĩ q u ân đội n ã sú n g vào kẻ th ù trê n m ặ t đâ't.

Tat cả các n g h iê n cứ u n ày và n h iều n g h iên cứu tu o n g tự đều cho th ây ch iên th u ậ t tô t nhâ't đ ể d ậ p tắ t tin đ ồ n là đ ến g ặp trự c tiếp n g u ờ i tu n g tin và n ó i vớ i cô ta rằn g bạn đã b iế t h ế t n h ữ n g việc cô ta làm . K hông chỉ thế, h ãy k h iến cô ta cảm n h ậ n đ u ợ c th ự c têTà có một người thật sự, ch ính là bạn , bị tổ n th u ơ n g v ì n h ữ n g tin đ ồ n đó. Bằng cách p h á t giác ra cô ta và đ ể cô ta thây sự tổ n tạ i của bạn , bạn k h iến việc cô ta tiếp tục con đ u ờ n g của m ìn h trở n ên cực kỳ khó khăn . C ách tô t n h ấ t, n ếu b ạn cảm th ây m ìn h k h ô n g th ể đôi d iện trự c tiếp là v iế t một lá thư tay cho cô ta. Việc n ày có h iệu q u ả n g an g b ằn g với việc gặp và nó i trụ c tiếp , th ậ m chí tro n g n h iều tru ờ n g h ợ p nó còn h iệu quả hon . Đ ây là sự th ậ t vì ch ú n g ta có xu h u ớ n g tin vào n h ữ n g gì m ìn h nó i n h iều h ơ n n h ữ n g gì m ìn h n g h e thây. N g u ò i đọc có th ể đọc đ i đọc lại lá th u của b ạn và th âm n h u ầ n nó, còn bạn th ì trá n h đ u ợ c việc cô ta p h ò n g th ủ tro n g cuộc đô i đ ầu trự c tiếp .


Chiến lược 2

Mổ xẻ tin đồn

C hiến lược th ứ n h â t sẽ có h iệu q u ả n êu bạn b iết

n g u ồ n p h á t ra tin đồn, n h ư n g đ iều gì sẽ xảy ra n ếu bạn

k h ô n g biết? H oặc đ iều gì sẽ xảy ra n ê u b ạn b iế t n g ư ờ i

tu n g tin đổn , n h ư n g cô ta lại có vẻ n h ư k h ô n g h ề q u an

tâm đ ến v ân đ ề đó?

Tin đ ồ n có th ể la n n h a n h n h ư gió và v iệc đó sẽ gây

n g u y h iểm cho d a n h tiên g của b ạ n h a y bị ch ìm n g h ỉm

đi p h ụ th u ộ c vào h a i b iên sô': T in đ ồ n n ày râ't đáng quan tâm và đáng tin. G iông n h ư câu d a n h ngôn : "M ột p h ầ n

sự th ậ t còn n g u y h iểm h ơ n h o à n to à n d ô i trá ." K hông ai tu n g tin đ ồ n v ề n h ữ n g c h u y ện h o àn to àn k h ô n g

đ ú n g . Đ ó k h ô n g p h ả i là tin đồn , đó là m ộ t câu chuyện .

Vậy thì, g iải p h á p tâm lý là th ay vì p h ủ n h ậ n hoặc

g iảm th iểu tin đồn , hãy nắm ỉấy nó, tô điểm cho nó và khiêh nó trở nên thái quả hơn so với bản chất thực của nó. T in

đ ồ n càng k h ô n g đ án g tin th ì n ó càng k h ô n g n g h iêm

trọ n g và m ọi n g ư ờ i càng k h ô n g chú ý đ ến nó. K hi m ộ t

câu chuyện k h ô n g còn gây đ ư ợ c cảm xúc gì, nó trở

n ên ít th ú vị h ơ n và n h ữ n g n g ư ờ i đã từ n g tin vào câu ch u y ện đó sẽ b ắ t đầu tự h ỏ i ai là n g ư ờ i nói sự th ậ t. Khi lòng tin b iến m ât, tin đ ồ n ch ẳn g còn lý do gì đ ể tiếp tục

tổn tại.

L À M S Ế P K H Ô N G C H Ỉ L À N G H Ê T H U Ậ T 51

Điều gì sẽ xảy ra nếu tin đồn có m ột chút sự thật và mọi người đều đã biê't? Phương thức tốt nhâ't để kiểm soát thiệt hại là thể hiện sự khiêm nhường tuyệt đối. Điều này sẽ giúp chúng ta tước toàn bộ vũ khí của người khác. Họ sẽ không còn khả năng chiến đâu. Họ chiên thắng cái gì? N ếu bạn phạm phải m ột sai lầm nào đó, đừng bào chữa cho hành vi của minh. Thay vào đó, hãy phản hổi bằng câu: "Tôi cảm thây m ình thật ngốc nghếch." Chỉ m ột câu nói thôi đã đạt được ba mục tiêu quan trọng: Thứ nhâ't, nó chỉ ra rằng bạn biết điều bạn làm là sai lầm - và điều đó đồng nghĩa với việc bạn sẽ không lặp lại sai lầm đó. Thứ hai, nó chỉ ra rằng bạn là một con người và mọi người thường thích chúng ta hơn nêu chúng ta thừa nhận rằng m ình đã phạm sai lầm và chịu trách nhiệm cá nhân vì những sai lầm đó. Thứ ba, nó chỉ ra rằng bạn là một người trung thực - tất cả mọi người đều có xu hướng dễ tha thứ cho người trung thực. Hãy chú ý nhìn nhận về cách thê' giới của những người nổi tiêng hoạt động. Bâ't cứ khi nào người nổi tiêng thừa nhận sai lầm của m ình và tự nhạo báng bản thân thì công chúng sẽ dễ dàng tha thứ và quên đi chuyện đó. Khi m ột người thừa nhận rằng anh ta đã sai và đã hoàn toàn gục ngã, mọi người sẽ chẳng còn biết phải làm gì hơn là vực anh ta dậy.

52 D A V I D J . L I E B E R N A M

Trong tìn h h u ô h g n h iều th ách th ứ c hơn, b ạn có th ế đ i xa h ơ n trong bư ớ c này. Bởi việc có đ ủ khả n ăn g tuyên tru y ền m ộ t p h ầ n th ú v ị của sự th ậ t đ ã k h u y ến khích cô ta tu n g tin đồn, n ên ta có th ể sử d ụ n g đ iều này đ ể p h ả n bác tin đ ổ n trư ớ c kh i ch ú n g xuâ't h iện . C ưng câp cho kẻ chuyên ngồ i lê đôi m ách n ày n h ữ n g câu chuyện k h ô n g th ể tin được và cô ta sẽ khô n g b iế t p h ả i tnr vào cái gì, đ ể rồ i kh i bắ t đ ầu tu y ên tru y ền n h ữ n g câu chuyện đó, cô ta sẽ trở th àn h tiêu đ iểm của sự chú ý g iôhg n h ư n h ữ n g tờ báo lá cải n ằ m đầy trcn n h ữ n g chiếc kệ đ ặ t ở cửa siêu thị. K hi m ộ t n g ư ờ i ng ồ i lê đô i m ách b ắ t đ ầu tu n g tin đồn, m ỗi từ nói ra từ m iện g cô ta đ ều sẽ gây n g u y hại đ ến d a n h tiêng của ch ính cô ta. (M ặc d ù vậy, hãy g iữ im lặng nêu bạn k h ô n g m u ô n cu n g cấp n h ữ n g tin đon có th ể là m tổn th ư ơ n g m ộ t ngư ờ i th ứ ba.)

Sẽ có n h ữ n g lúc b ạn m u ô n d iệ t tận gôc ảnh h ư ờ n g tiêu cực của việc p h ao tin trư ớ c k h i nó b ắ t đầu . Các ch iên lược tiếp theo là đ ể đô i p h ó với n h ữ n g tín đ ồ n tồi tệ nhâ't của n h ữ n g kẻ n g ồ i lê đ ô i m ách .

Chiến lược 3

Xác định lại quyền năng

K hi m ộ t n g ư ờ i cảm th ây m ìn h có th ế lực do b iế t đư ợ c n h ữ n g tin tức m ớ i n h â t và tin rằn g m ìn h đư ợ c

L À M S Ế P K H Ô N G C H Ỉ L À Ỉ 1 Ũ H Ệ T H U Ậ T 53

y e u m en u n o CO a ư ợ c n n ư n g tn o n g tm m ạt, an ti ta se

k h ô n g th ể d ừ n g v iệc tu n g tin đ ồ n lại đư ợ c. C h ằn g có gì k h u y ê n kh ích an h ta d ừ n g lạ i cả. Tuy n h iên , n ế u n g ư ờ i đó n h ậ n ra rằ n g m ọ i n g ư ờ i th ích và tô n trọ n g n h ữ n g n g ư ờ i b iế t g iữ b í m ật, lực kéo a n h ta v ề h ư ớ n g tu n g

tin đ ồ n g iờ đ ây b iến th à n h m ộ t lực vớ i sức m ạ n h y h ệ t đ ể g iữ an h ta lại. Sự q u ý trọ n g m à a n h ta n g h ĩ rằn g

m ìn h có th ể n h ậ n đ ư ợ c k h ô n g còn tồ n tạ i n ữ a , n h ư n g anh ta có th ể g iàn h lại đ ư ợ c đ iề u đ ó n ê u b iế t g iữ m ồ m g iữ m iệng.

C h ẳn g h ạ n n h ư , b ạ n m u ô n đ ồ n g n g h iệ p của m ìn h - L au ren - th ô i k h ô n g tìm đ ề n b ạ n và k ể từ n g th ô n g tin m à cô ta n g h e đ ư ợ c v ề Jen n ifer - m ộ t đ ồ n g n g h iệ p k hác nữ a . B ạn h ãy k ể cho L au ren n g h e ch u y ện b ạ n đã

n g ư ỡ n g m ộ Jenn ifer đ ê n th ê 'n à o kh i cô ây lu ô n n h a n h

Cuộc sống tốt

M ột trong sô' nhữ ng đ iều tô't nhâ't bạn có th ể làm là cô' gắng đ ể sông m ột cuộc sông theo cách khiên nhữ ng tin đồn về bạn trở nên râ't khó tin. Cô' gắng tập trung vào cuộc sông của chính bạn, chứng m inh rằng nhữ ng giá trị tô't đẹp m à bạn có là giá trị thực. Khi b ạn khiên m ọi người thây được bạn là m ột người tô't và sông có đạo đức, tin đồn sẽ d ần dần b iên m ất bởi chúng chẳng còn lý do gì đ ể tồn tại nữa.

54 D A V I D J . L I E B E R M A r ỉ

chóng thay đổi đ ề tài n ếu n g ư ờ i n g h e th ể h iện thá i độ xao n h ãn g h ay có p h ản ứ n g tiêu cực, L au ren sẽ h ạn chê' d ần n h ữ n g câu ch u y ện tầm p h à o của m ìn h — đ o n g iản v ì nó chẳng có ích gì cho cô n ữ a , trên thự c tế, nó còn ản h h ư ở n g đ ến con đ ư ờ n g cô tìm k iêm sự n h ìn n h ậ n tích cực từ p h ía n g ư ờ i khác.

C h ú n g ta th ư ờ n g nó i n h ữ n g câu ch u y ện tầm p h ào vó i n g ư ờ i m ìn h m u ô n gây ân tư ợ n g . N êu k h ông th àn h công tro n g việc n ân g cao giá tr ị của b ản th ân th ô n g qua n h ữ n g câu chuyện này, chúng ta sẽ k h ô n g còn độ n g lực n ào đ ể làm việc đó n ữ a .

Chiến lược 4

Yêu cầu sự giúp đỡ

B ằng việc đô i m ặ t với tìn h h u ố n g và th ể h iện toàn bộ cảm giác của n g ư ờ i bị tổn th ư o n g sâu sắc, b ạn có th ể n h ổ tận gốc n h ữ n g tin đ ồ n xảo q u y ệ t n h ấ t. H ãy đ ể ý tớ i yêu tô tam lý.

C h ú n g ta b ị m ộ t chiếc ô tô chặn lại kh i đ an g đi trên đ ư ờ n g và tò m ò m u ô n n h ìn xem n g ư ờ i lái xe trô n g n h ư th ế nào . Tại sao? Bởi chú n g ta m u ô n th ử p h á n đo án xem liệu anh ta có cô' tìn h làm việc đ ó h ay k h ông . M ột q u ý bà bé nhỏ ngồ i sau tay lái sẽ k h ô n g gây ra cảm giác


giận d ữ b ằn g m ộ t gã tra i trẻ đ an g h ú t thuôc vớ i tiêng nhạc ầm ĩ p h á t ra từ chiếc ô tô đ an g m ở cửa sổ. H ầu h ế t m ọi n g ư ờ i đ ều có thó i q u en m ặc đ ịn h rằ n g m ộ t q u ý bà có th ể vô tìn h chặn đ ư ờ n g do k h ô n g n h ìn th âý chiếc xe n h ư n g n êu đó là m ộ t gã tra i trẻ th ì rõ ràn g h ắ n ta cô' tìn h làm việc đó.

C h ú n g ta th ư ờ n g vô thứ c n h ìn vào tìn h h u ô h g đ ể cân nhắc h à n h đ ộ n g của cá n h â n m ình . N ói m ộ t cách k h ách quan , đó là n h ữ n g h à n h v i đ iên rổ. H ãy th ử tăn g

tốc lên, đ âm đ ầu vào m ộ t cái xe n ào đó xem b ạn sẽ gặp p h ả i n h ữ n g ch u y ện đ iên rổ đ ến m ứ c nào!

H ãy n h ớ rằn g kh i m ộ t n g ư ờ i càng tỏ ra n g ạo m ạn bao nh iêu th ì thự c t ế tro n g th âm tâm h ọ lại là n g ư ờ i dễ bị tổn th ư ơ n g và cô đ ơ n bây n h iêu . M ột cách tự nh iên , con n g ư ờ i th ư ờ n g d ễ th ô n g cảm với n g ư ờ i già, trẻ em , n g ư ờ i Ốm và th ậm chí là đ ộ n g vật, bở i ta dễ d à n g n h ìn thây sự m o n g m an h , yêu đ u ô i th ô n g q u a vẻ b ề ng o à i của họ. M ặc d ù cảm th â y k h ó k h ăn h ơ n tro n g m ô i liên hệ với m ộ t n g ư ờ i lái xe bâ't cẩn bở i thá i độ của an h ta, ch ú n g ta vẫn cần p h ả i n h ậ n thây rằn g cái tôi của m ìn h sẽ p h ả n án h trư n g th ự c k h ả n ă n g n h ìn n h ậ n th ự c tê' k h ô n g chỉ d ự a vào n h ữ n g đ iều th ể h iện ra bên ngoài.

H ãy xem p h ả n xạ tâm lý n ày sẽ d iễn ra n h ư thê ' n ào kh i g ặp n h ữ n g tin đồn . K hi b ạn tiê'p cận m ộ t kẻ ngồ i lê đô i m ách với tâm lý h o àn toàn k h ô n g p h ò n g thủ , cái tô i cá n h â n của an h ta sẽ g iảm rõ rệt. Bức tư ờ n g m an g tên: "Tôi là tô i và an h ta là an h ta" bị p h á v ỡ và ở


nơi cái tô i k h ô n g tổ n tại, m ố i liên hệ x u ấ t hiện . Ý đ ịn h làm tổn th ư ơ n g b ạn b ị th u n h ỏ lại bở i tro n g h o à n cản h này, an h ta cảm th ây rằn g nỗ i đ a u của b ạ n ch ính là nỗi đ a u của m ình .

T rong p h ầ n trước, ch ú n g ta đ ã nó i v ề v iệc c h ứ n g tỏ sự tồ n tạ i của bạn . Ở đây, b ạn k h ô n g cần p h ả i đô i châ't vớ i an h ta v ề v iệc an h ta đ an g làm . Bạn n ên yêu cầu a n h ta g iú p đ ỡ m ìn h đ ể châm d ứ t n h ữ n g v iệc b ạ n p h ả i ch ịu đ ự n g d o m ộ t SỐ n g ư ờ i đ a n g tu n g tin đ ồ n thâ't th iệ t, làm b ạ n tổ n th ư ơ n g và đ a u đớn .

N êu hành động này là m ột ph ần của m âu h ình lớn hơn và bạn đã có m ôì quan hệ lâu dài với người này, hãy chú ý tới đ iều này: Vân đ ề cốt lõi trong m ôì quan hệ g iữa các cá nhân là người đó sẽ cư xử với bạn theo đún g cách m à bạn đào tạo anh ta. Bạn luôn có cơ hội yêu cầu anh ta chú ý tới hành vi của m ình và cho anh ta biê't rằng đó là nh ữ n g hành động không th ể châ'p nhận và cũng không th ế tha thứ được.

L À M S Ế P K H Ô H G C H Ỉ L À n G H Ệ T H U Ậ T 57

Xem thêm :

• Chương 7: Biến kẻ p h á hoại th à n h đ ồ n g m in h lớn nhâ't của bạn

• Chương 9: Q u ản lý n h ữ n g n g ư ờ i k h ó tính : Liệu p h á p tâm lý

• Chương 14: Đ ôi p h ó với n h ữ n g kẻ hay ức hiê'p n g ư ờ i khác tro n g công ty

• Chương 16: Làm chủ n g h ệ th u ậ t q u y ên rũ vớ i công thứ c tâm lý h o àn th iện đ ể tất cả m ọi n g ư ờ i đ ều yêu m ến bạn

• Chương 17: P h ư o n g thứ c kỳ d iệu đ ể có th ể có đư ợ c m ôi q u an hệ tố t vớ i n h ữ n g n g ư ờ i có cảm xúc k h ô n g tốt

58 D A V I D J . L I C B E R M A N

Thúc đẩy tinh thần và đảm bảo rằng nhân viên của bạn luôn làm việc hiệu quả, có động lực và hạnh phúc... mà không cần tiêu tốn một đổng xu nào

"Trạng thái tinh thần tô't nhất tôn tại khi bạn không bao giờ nghe thây một từ nào về nó. Còn khi bạn nghe quá nhiều về

nó, nó thường rất toi tệ."

D w ig h t D av id E isenhow er (1890-1969)

—

—

——----------

T in h th ần , tro n g m ộ t cơ câu tổ chức, là tập h ợ p các trạ n g thá i, cảm xúc p h ổ b iên , đư ợ c ch ứ n g

m in h bở i th á i độ tự tin , n h iệ t tình , kỷ lu ậ t và k h u y n h h ư ớ n g làm việc tô't h ế t sức có th ể của m ộ t n h ó m ngư ờ i. Tuy nh iên , t in h th ầ n công sở th ư ờ n g khó n ắ m giữ , k h ô n g k iên đ ịn h và m a n g tín h đ ộ n g lực.

G ần đây, g iữ a các n h à q u ả n lý n h â n sự có m ộ t n iềm tin ch u n g k h á p h ổ b iên rằn g chỉ cần tỏ ra tử tê 'vớ i n h â n v iên của bạn là có th ể cải th iện đư ợ c tin h th ầ n của họ. N iềm tin n ày k h ô n g có hại, n h u n g thự c têTà con n g ư ờ i d àn h quá n h iề u thờ i g ian tro n g cuộc sô n g của m ìn h cho công việc, do đó, đ ể thứ c đ ẩy tin h thần , n g ư ờ i ta k h ô n g chỉ cẩn ngh i lễ h ay n h ữ n g lời đ ộ n g viên.

H o n thê ' n ữ a , h ầ u h ế t các nhà q u ả n lý đ ều m ặc đ ịn h rằn g m ộ t ch iến d ịch th ú c đẩy tin h th ầ n h iệu q u ả sẽ tiêu tô'n râ't n h iều tiền , cho d ù đó là k ế h o ạch k h u y ế n khích tài chính, tăn g lư ơ n g h ay d an h sách n h ữ n g lợi ích xa xỉ. C hủ d o a n h n g h iệ p th ư ờ n g p h à n n àn rằn g con n g ư ờ i chỉ chạy th eo tiếng gọi của đ ổ n g tiền. N h à tư vâ'n R oger E. H e rm a n (2000) đã k h ẳ n g đ ịn h rằ n g đó là m ộ t q u an n iệm sai lẩm . "Tất cả các n g h iên cứ u đều đ ư a ra kế t q u ả khác. C on n g ư ờ i đ an g k h ao k h á t


cơ hộ i đ ư ợ c p h á t tr iển tro n g sự n g h iệ p của m ìn h . H ọ k h ao k h á t đ ư ợ c tiên bộ, ở cả v ị trí và tầm vóc, cơ hộ i và trách n h iệm ."

N g h iên cứ u tiế t lộ rằ n g cảm giác hà i lòng th ự c sự - cảm giác có th ể g iú p m ọi n g ư ờ i lu ô n v u i vẻ - th ậ m chí k h ô n g th ể m u a đư ợ c. T hay vào đó , v iệc ứ n g d ụ n g m ộ t c h ú t tâm lý học m a n g lạ i n h iề u cơ hộ i th à n h công h ơ n m à tiêu tô n râ't ít, th ậ m chí k h ô n g tiêu tô n m ộ t ch ú t chi p h í n ào tro n g việc th ú c đ ẩ y tin h th ầ n làm việc.

Công ty tư vân C hiên lược g iữ chân nh ân viên đã đư a ra m ột con sô' thông kê đáng chú ý: Trong m ột cuộc khảo sát được thực h iện năm 2007 bởi H ội nh ân sự H oa Kỳ và trang w eb C areerJoum al.com thuộc tạp chí

p h ố W all, 75% nh ân viên được hỏi nói rằng họ "đang tìm kiêm m ột công việc khác."

Chiến lược 1

Ghi nhận sựtham gia và đóng góp

M ọi n g ư ờ i sẽ đ ó n g g ó p cho m ộ t sự n g h iệ p m à họ tin rằn g g iá trị của việc h ọ th a m gia đ ư ợ c n h ìn n h ận .

62 D A V I D J . L I E B E R M A n

Bởi vậy, cho p h é p n h â n v iên đ ư ợ c tự do nó i lên ý k iên của m ìn h ch ính là m ộ t yêu tô' tin h th ầ n chủ chô't.

H ãy xem xét m ộ t n g h iên cứ u đ ư ợ c thự c h iện tro n g th ờ i g ian gần đ ây bở i V iện N g h iê n cứư K inh d o an h Q uôc gia Mỹ. M ục đ ích của n g h iê n cứ u ỉà p h â n tích n g u y ên n h â n cô't lõi của việc n h â n v iên của m ộ t tru n g tâm chăm sóc sức kh ỏ e có tin h th ần làm việc k h ô n g tô't và liên tục XÙI ngh ỉ. Y ếu tô' tâm lý cơ b ản ản h h ư ở n g đ êh n h â n v iên m à V iện n ày tìm ra là nhãn viên không cảm thấy người giám sát đánh giá cao những đóng góp của họ.

Đ ể khắc p h ụ c tìn h trạ n g này, V iện n g h iên cửu đã đ ề x u ấ t chư ơ ng trìn h Ỷ Tưởng Lớn và đã cải th iện đ ư ợ c tìn h h ìn h m ộ t cách h ế t sức rõ rệt. N g ư ờ i lao đ ộ n g đư ợ c yêu cầu đ ư a ra ý tư ở n g v ề cách th ứ c đ ể công ty h o ạ t đ ộ n g h iệu quả hơn , g iảm chi p h í và tăn g lợi n h u ậ n . Ban q u ản lý tru n g tâm k h ẳn g đ ịn h rằn g m ọi ý k iến đ ều sẽ đ ư ợ c xem xét và k h ô n g giới h ạ n sô' lư ợ n g ý tư ở ng . Với m ỗ i ý tư ở n g đ ư ợ c th ự c thi, n g ư ờ i đ ó n g góp ý tư ở n g sẽ đư ợ c công ty ghi n h ậ n và trao p h ầ n th ư ở n g tư ơ n g xứ ng với lợi ích k inh tế m à ý tư ở n g đó m an g lại cho công ty.

C h ư ơ n g trình Ỷ Tưởng Lớn đ ã th àn h công v an g dội v ì n h ữ n g lý do sau:

• N ó k h u y ến khích n h â n v iên đ ư a ra p h ả n hổ i và g iao tiếp tro n g tổ chức.

L À M S Ế P K H Ố r i Q C H Ỉ L À N G H Ê T H U Ậ T 63

• Đ ây là cơ hộ i m ở cho tâ't cả m ọ i n g ư ờ i n h ư n g p h ầ n th ư ở n g chỉ d à n h cho m ộ t sô' n g ư ờ i có ý tư ở n g tốt.

• T iền th ư ở n g đ ư ợ c trích từ n g ư ổ n tiền m à b ả n th ân chư ơ ng trìn h k iêín được; k h ô n g ản h h ư ở n g đ êh các

n g u ồ n th u n h ậ p khác của công ty.

H ãy m ời n h â n v iên đ ó n g g ó p ý k iến tro n g n h ữ n g

b u ổ i thảo lu ận của b a n q u ả n lý và th am gia giải q u y ế t các vâ'n đ ề của tổ chức. N g h iên cứ u đã chỉ ra rằn g n g ư ờ i

lao đ ộ n g đư ợ c th ú c đ ẩy bởi sự tư ơ n g tác cá n h ân , thảo lu ận cũng n h ư cơ hộ i đ ể đ ư a ra và n h ậ n p h ả n hổi. D o đó h ãy tạo ra m ộ t m ôi trư ờ n g làm việc d ân chủ — nơ i

m ọi n g ư ờ i đ ều có cơ hộ i đ ư ợ c th am gia vào việc ra n h ữ n g quyết đ ịn h (q u an trọng).

K hi bạn tạo ra m ộ t m ôi trư ờ n g làm việc tro n g đó

n h â n v iên đư ợ c trao q u y ền — đ ư ợ c tự giao n h iệm v ụ cho m ình , đ ư a ra thờ i g ian h o à n th àn h , m ụ c tiêu và n h ữ n g đ iều họ m u ô n - họ có cảm giác đư ợ c làm chủ vận m ện h của công ty và trở n ê n h ào h ứ n g h ơ n tro n g công việc.

Làm ơn đ ừ n g đ á n h giá th â p tác đ ộ n g tìn h cảm m ạn h m ẽ của việc trao cho n h â n v iên cho d ù chỉ là m ộ t ch ú t quyền k iểm soát. T rong m ộ t n g h iên cứ u k h ông liên quan , n h ữ n g n g ư ờ i già ở m ộ t n h à d ư ỡ n g lão kh i đư ợ c trao quy ền tự chủ n h iều hơ n , chẳng h ạn n h ư k h ả n ăn g ra m ộ t sô' q u y ế t đ ịn h nhỏ , lựa chọn th ứ c ăn tro n g thự c đ ơ n thay v ì đư ợ c p h ụ c v ụ theo thự c đ ơ n có sẵn,


và đ ư ợ c q u y ền lự a chọn đ iểm đ ến tro n g m ỗi b u ổ i dã

ngoạ i, h ọ sẽ ít có b ệ n h tậ t và tỉ lệ người chết hàng năm đã giảm còn một nửa (R odin 1994).

N ếu cơ hộ i đư ợ c lự a ch ọ n g iữ a cải b ắp và th ịt bê

cho b ữ a ăn có th ể kéo d à i cuộc sô n g cho râ't n h iề u n g ư ờ i g ià n h ư thê ' th ì h ãy tư ở n g tư ợ n g xem h à n h đ ộ n g trao

q u y ền cho n h â n v iên còn có th ể th ú c đ ẩy tin h th ầ n làm việc của họ đ ến m ứ c nào.

Chiến lược 2

Tạo môi trường hòa đổng, khích lệ và ghi nhận đóng góp cá nhân

%

Việc p h â n tích các ch iên lư ợ c th ú c đ ẩy tin h th ần

sẽ k h ô n g th ể h o àn th à n h n ếu k h ô n g xem xét cẩn th ận

công tr ìn h n g h iên cứ u của E lton M ayo — g iáo sư T rư ờ ng

Đ ại học H av ard cùng các cộng sự F. J. R o eth lisb erg er và

W illiam J. D ickson. H ọ đã tiến h à n h m ộ t d ự án n g h iên

cứ u m an g tính đ ộ t p h á kéo d à i từ n ă m 1927 đ ến n ăm

1932 tạ i H a w th o rn e W orks — m ộ t n h à m áy lắp rá p của

công ty W estern E lectric1 (M ayo 2007).

1 Western Electric: Một công ty viễn thông lớn của Mỹ (ND).


H a w th o rn e W orks th u ê 40.000 n h â n công làm việc trong các bộ p h ậ n th iế t kế, lắp ráp và th ử n g h iệm tổ n g đài, dây cáp, đ ư ờ n g truyền , hệ th ô n g công tắc và các th iế t bị v iễn th ô n g khác.

C ác n h à n g h iê n cứu n ó i trên là n h ữ n g n g ư ờ i đ ẩ u tiên k h ám p h á ra đời sông n h ó m g iữ a n h ữ n g n g ư ờ i công n h â n và ch ứ n g m in h rằn g m ô i q u an hệ g iữ a các cá n h ân với n h a u có ảnh h ư ở n g q u a n trọ n g tớ i tin h th ầ n làm việc của cả nhóm . Trên th ự c tế, các d ự án của H a w th o rn e W orks th ư ờ n g th à n h công k h i p h á t h u y yêu tô' tâm lý học n g h ề n g h iệp .

N g h iên cứ u tại H a w th o rn e W orks đã d ậ p tắ t câu ch u y ện h o an g đ ư ờ n g cho rằn g n ăn g k h iếu của m ỗ i cá n h â n là th ứ có th ể d ự đ o án ch ính xác nhâ't v ề h iệ u suâ't công việc. M ặc d ù n ă n g kh iếu có th ể b iểu lộ tiềm n ă n g v ề th ể châ't và tin h th ần của m ỗi cá n h ân , n h ư n g đ iều q u an trọ n g n h ấ t là h iệu su â t lại bị ảnh h ư ở n g m ạ n h bở i các yêu tô 'xã hội. N g ư ờ i lao đ ộ n g râ t cẩn đ ư ợ c h ợ p tác và giao tiếp với đ ồ n g ngh iệp . Bởi vì con n g ư ờ i là các s inh vậ t xã hội n ên cách ly đong nghĩa với tước bỏ động cơ thúc đẩy.

H ãy k h u y ên kh ích sự tư ơ n g tác g iữ a các n h â n v iên và tìm cách th ú c đ ẩy tin h bạn th â n th iế t cũ n g n h ư tạo ra m ộ t cộng đ ồ n g có tin h th ần h ợ p tác. T ư ơ n g tác xã hội có ản h h ư ở n g tích cực đến sự h ợ p tác g iữ a các n h â n v iên , tru y ề n lửa n h iệ t tìn h đ ể họ lu ô n sẵn sàn g đ i làm m ỗi n g à y và th ú c đ ẩy tin h th ần làm việc.

66 D A V I D J . L I E B E R M AM

C hao ôi, n g h iê n cứ u n ày đã k h ám p h á ra n h iề u đ iều h o n thế. Xét th eo k h ía cạnh n ào đó, n h ữ n g n g h iê n cứ u tạ i n h à m á y H a w th o rn e W orks là m ộ t b à i học k in h n g h iệm v ề việc tiên h à n h th ử n g h iệm . N g ư ờ i ta tổ chức cuộc th ử n g h iệ m này n h ằ m đ á n h giá n h ữ n g ản h h ư ở n g cụ th ể của đ ộ n g co th ú c đẩy, cảm giác h à i lòng tro n g công việc, th á i độ k h án g cự trư ớ c th ay đổi, q u y tắc nhó m , sự th a m gia của n h â n v iên và tầm ản h h ư ở n g của lãn h đạo . Tuy nh iên , ở đ ây k h ô n g có m ộ t m ô i tư ơ n g q u a n xác đ ịn h - cho d ù là tích cực h a y tiêu cực — g iữ a h iệu sua't và các b iên sô' độc lập n h ư k h ích lệ b ằn g lư ơ n g thư ở rig h ay g iảm g iờ làm . H iệu su â t làm việc của n h â n v iên ở H a w th o rn e liên tục tăng, bất châp việc các biêh sốm ới xuất hiện — th ay vì d ao đ ộ n g với m ỗi b iêh sô' n h ư d ự đoán . Tại sao?

H iệu sua't tă n g bở i n h â n v iên đ ư ợ c cho bie't họ đ an g th am gia m ộ t cuộc th ử n g h iệm q u an trọng . Các n h à n g h iên cứ u n h ậ n ra rằn g h iệu sua't k h ô n g p h ụ th u ộ c vào bâ't cứ đ iều k iện nào k hác ng o à i sự k ích th ích tâm lý của việc đư ợ c n h ìn n h ậ n với tư cách cá n h â n và n h ậ n đư ợ c n h ữ n g k h u y ến kh ích q u a n trọng . T ừ đó h iện tư ợ n g n ày đ ư ợ c b iế t đến với tê n gọi H iệu ứ n g H aw th o rn e .

Có m ộ t cách cực kỳ đ ơ n g iản n h ư n g lu ô n g iữ đư ợ c h iệu q u ả tu y ệ t vờ i tro n g việc th ú c đ ẩy tìn h th ầ n làm việc nơ i công sở, đó là n ó i cám ơn. N gư ờ i lao đ ộ n g lu ô n m u ô n n h ữ n g th à n h q u ả của m ìn h đ ư ợ c gh i n h ậ n và có lẽ vớ i h ọ n h u cầu đ ư ợ c ghi n h ậ n vớ i tư cách m ộ t cá

L À M S Ế P K H Ô N G C H Í L À N G H Ệ T H U Ậ T 67

n h ân độc lập là q u a n trọ n g n h ấ t. Đ ừ n g q u ên th ể h iện sự biết ơn của m ìn h đôi vớ i tấ t cả các n h â n viên , từ n h ân v iên lễ tân đ ế n n h â n v iên tạ p v ụ h a y n h â n v iên lưu trữ .

F e rd in an d F o u rn ies - tác g iả cu ô h Lí do người lao động không làm những điều mà chúng ta muôh họ làm (1999) - đ ã k h u y ê n các n h à q u ả n lý h ãy lập tức khen ngợ i n h â n v iên k h i h ọ h o à n th à n h tô t m ộ t d ự án, đổng thờ i n h â n m ạ n h rằ n g lời k h e n n g ợ i đó n ên chân th à n h và cụ thể: "C ám ơn vì an h đã h o à n th à n h báo cáo đ ú n g thờ i h ạn . K ết lu ậ n của báo cáo đặc b iệ t âín tư ợ ng ."

N g ư ờ i lao đ ộ n g cần p h ả i cảm thây rằn g họ sẽ đư ợ c n h ìn n h ận công b ằ n g với n h ữ n g gì h ọ đ ó n g góp kh i tham gia vào m ộ t độ i th ự c h iện d ự án và m ỗi n g ư ờ i cần p h ả i có cảm giác họ là th à n h v iên q u an trọ n g của độ i đó. D ù b ạ n có th ể n g h ĩ đ iều n ày có vẻ trẻ con, h ãy tìm kiếm cơ h ộ i đ ể ca tụ n g n h ữ n g th àn h công đó m ộ t cách công khai, đặc b iệ t k h i n h â n v iên h o àn th à n h x u ấ t sắc n h iệm vụ. Fĩãy công k h a i k h en ngợ i tro n g b ả n tin công ty hoặc d án th ư k h e n ngợ i lên b ản thông b áo d à n h cho n h ân viên.

Trong Mười điêu trớ trêu của động lực thúc đẩy (2002), n h à tư vân v ề việc k h en th ư ở n g và công n h ậ n Bob N elson viết: "H ơ n tâ t cả, n g ư ờ i lao đ ộ n g m u ô h đư ợ c n h ữ n g n g ư ờ i m à họ th ự c sự k ính trọng đ á n h giá họ đã hoàn th à n h tô t công việc."


Sa thải những người làm việc không hiệu quả■ ■ ■ ■ ■ ■ ■ ■ ■

Trong cuôn sách Nguồn vốn nhân lực (2001), tác giả Bruce Pfau và Ira Kay lưu ý rang tha't bại trong việc trừng phạt hay sa thải một người lao động tồi là một trong những sai lầm nguy hiểm nhâ't một tổ chức có thế gặp phải. Người làm việc tốt sẽ cảm thây không thoải mái khi người lao động tồi được trả lương như họ và thường xuyên nêu khiêu nại nảy khi được hỏi tại sao muôn nghỉ việc. Trên thực tế, họ m uôn những người làm việc tồi bị sa thải.

Chiến lược 3

Chú trọng vào mối quan hệ giữa người quản lý và nhân vỉên

N g ư ờ i lao đ ộ n g th ư ờ n g rời bỏ n g ư ờ i q u ả n lý h ay

g iám sá t của m ìn h h ơ n là rời bỏ công ty h a y công việc.

T h ử n g h iệm H a w th o rn e W orks đ ã ch ứ n g m in h rằ n g

m ôi q u a n hệ n g ư ờ i g iám sát - n h â n v iền có ản h h ư ở n g

đ ền cách thứ c n h â n v iên th ự c h iện chỉ dẫn . N h ữ n g

h à n h đ ộ n g n h ỏ nha't đ ể th ể h iện rằn g b ạ n q u a n tâm đ ền

h ọ - thậm chí không -phải hằng lời khen ngợi - cũ n g th ú c

đ ẩy tin h th ầ n làm việc đ ể có đ ư ợ c h iêu su â t cao hơn .

L À M S Ế P K H Ô r ỉ Q C H Ỉ L Ả n G H Ệ T H U Ậ T 69

Tinh th ầ n b ắ t đ ầ u vớ i sự tậ n tâm của n g ư ờ i lao động, sự tận tâm b ắ t n g u ồ n từ m ôi q u an hệ g iữ a n g ư ờ i q u ản lý và n h â n v iên . T heo Tom R ath , tác giả của cuô'n sách bán chạy nhâ't Những người bạn quan trọng (2006), n h ân v iên có m ôi q u a n h ệ b ạn bè th â n th iế t vớ i q u ản lý của m ìn h có th ể đ ạ t h iệu su â t g ap 2,5 lần so với n h ữ n g n g ư ờ i khác.

Ô ng trích d ẫn từ m ộ t n g h iê n cứ u m ới lạ đ ư ợ c thự c h iện n ăm 2006 m a n g tên G allu p -P rince ton , tro n g đó n gư ờ i tham gia đư ợ c yêu cẩu n h ớ lại m ộ t n g ày làm việc của họ và báo cáo v ề cảm giác v u i th ích tro n g n h ữ n g thời đ iểm q u an trọ n g . Sau đó h ọ p h â n loại n g ư ờ i th am gia đ ể lập m ộ t d a n h sách n h ữ n g n g ư ờ i họ m u ô n đư ợ c làm củng. K hách h à n g đ ứ n g th ứ ba từ d ư ớ i lên, đổng n g h iệp đ ứ n g th ứ ha i từ d ư ớ i lên còn các ông chủ th ì đ ứ n g ở vị trí độ i sổ. Xét tru n g b ìn h th ì v iệc tư ơ n g tác với ông chủ b ị xếp là kém th ú vị h ơ n cả v iệc lau d ọ n nhà cửa.

R ath nói rằn g m ộ t tro n g sô' n h ữ n g đ iều b í m ậ t đ ể trở th àn h m ộ t n h à q u ả n lý h ư ớ n g d ẫ n v ĩ đạ i là cô' gắng biết rõ về từ n g n h â n v iên và đ iều ch ỉnh p h ư ơ n g p h áp q u ản lý dự a trên sở th ích của m ỗi ngư ờ i. R ath nói: "N hà lãn h đạo tô't nhâ't trên th ê 'g iớ i k h ô n g chỉ là chuyên gia tro n g hệ thông , q u y trìn h và n ăn g lực kỹ th u ậ t m à họ thự c sự là chuyên gia tro n g cuộc sông của bạn . Và cũng bởi đ iều này m à h ọ th ú c đ ẩy b ạn th am gia vào công việc nh iều h ơ n đ ể gia tăn g h iệ u su â t."


N h â n v iên m u ô n và cần n g ư ờ i qu ản lý quan tâm đ ên cuộc sông của họ n g o à i g iờ làm việc. G allup đã yêu cầu h o n 8 tr iệu n g ư ờ i h ư ở n g ứ n g lời tu y ên bô' "N gười g iám sát của tôi, h ay m ộ t ai đ ó ở nơ i làm việc qu an tâm đ ền tô i n h ư m ộ t con n g ư ờ i" và n h ậ n th ây rằn g n h ữ n g n g ư ờ i đ ồ n g tìn h vó i tu y ên bô' n ày tỏ ra th ích th ú h ơ n kh i làm việc, có th êm n h ữ n g kh ách h à n g gắn bó và h iệu suâ't công việc tăn g lền.

T h ử n g h iệm H a w th o rn e W orks đ ã n h â n m ạn h m ộ t sự th ậ t rằ n g tổ chức n ào k h ô n g d à n h đ ủ sự chú ý đ ến n h â n v iên và tín h đ a d ạ n g v ề v ăn h ó a sẽ ít đ ạ t đư ợ c th à n h công h ơ n so v ó i các tổ chức khác. N g h iên cứ u h iện đạ i k h ẳ n g đ ịn h rằ n g các tổ chức d à n h sự chú ý đôi vớ i n h ữ n g tìn h cảm sâu sắc cũ n g n h ư n h ữ n g m ôi q u an hệ p h ứ c tạp đ ể k ế t nô i vớ i n h â n v iên sẽ th ư ờ n g th à n h công h ơ n các tổ chức khác. N ói cách khác, th ú c đ ẩy tin h th ầ n liên q u a n đ ến v ân đ ề n h â n v ăn h ơ n là m áy m óc h ay tiền bạc.

Việc thúc đẩy tinh thần trong doanh nghiệp nhỏ thường gặp ít thử thách hơn so với các doanh nghiệp

lớn. N ghiên cứu G allup gần đây - được tiên h ành theo đặ t hàng của Công ty M arlin - đã chỉ ra rằng 41 % người lao động ở các công ty nhỏ "rấ t hài lòng" với công việc


Trong m ộ t cơ cấu tổ chức, từ thúc đẩy th ư ờ n g bao h àm h a i từ trao thưởng và xử phạt. C uối cùng, m ô h ìn h trao th ư ở n g -x ử p h ạ t đ ã trở th à n h p h ư ơ n g th ứ c làm việc của tâ't cả c h ú n g ta k ể từ sau cuộc C ách m ạn g C ông n g h iệp và tớ i g ần đ ây ch ú n g ta m ớ i b ắ t đ ầ u đ ặ t câu hỏ i v ề h iệu q u ả của nó . M ô h ìn h trao th ư ở n g -x ử p h ạ t - tàn d ư k in h đ iển của th u y ế t h à n h v i B. F. S k inner - đã giả đ ịn h rằn g h à n h v i chỉ có th ể th ú c đ ẩy bở i n h ữ n g yếu tô' b ên ngoài.

Lý th u y ế t th ú c đ ẩy d ự a vào các yếu tố b ên n g o à i n h ìn n h ậ n b ản th â n n h iệm v ụ chỉ đ ơ n th u ần là m ộ t p h ư ơ n g tiện k iếm tiền, m ộ t đ iều k iện tiên q u y ế t đ ể n h ậ n giải th ư ở n g h ay trá n h bị xử p h ạ t. Đ ôi lập lại, h à n h vi th ú c đẩy d ự a vào các yêu tô 'b ên trong , khi k h ô n g tổn tại giải th ư ở n g h ay h ìn h p h ạ t; b ản th ân các h o ạ t độ n g đã là p h ầ n th ư ở n g . P h ần th ư ở n g bên ngoài th ự c chất đã tư ớ c bỏ đ ộ n g cơ th ú c đẩy n g ư ờ i lao đ ộ n g làm việc.

M ột n g h iên cứ u h ấp d ẫn đã chỉ ra mô'i q u an hệ thú vị g iữa giải th ư ở n g và h àn h vi. T rong m ộ t th ử ngh iệm , n h ữ n g n g ư ờ i được trả 100 đôla đ ể th ự c h iện m ộ t n h iệm v ụ cảm thây n h iệm vụ n ày khó k h ăn và gây áp lực h o n n h iề u n h ữ n g ngư ờ i đư ợ c trả 25 đô la đ ể thự c h iện n h iệm v ụ đ ó tro n g củng đ iều k iện làm việc. Và giải th ư ở n g càng lớn th ì độ n g cơ và m ôi q u an tâm của họ tới công v iệc càng g iảm (F reedm an và F raser 1966).

N g h iên cứ u n ày và n h ữ n g n g h iên cứu khác đã chỉ ra rằ n g k h i tiền (hoặc n h ữ n g đ ền b ù m an g tín h vậ t châ't khác) đư ợ c đ ư a ra kh i đ ò i hỏ i ch ú n g ta th ự c h iện


m ộ t công việc, đ ẩ u óc ch ú n g ta th ư ờ n g giả đ ịn h rằng n h iệm v ụ h ay công việc đó yêu cầu sự đền bù . Râ't nh iều n g h iên cứ u h à n h v i của trẻ em cũ n g đã kết lu ận rằng việc ch ú n g ta tra o th ư ở n g cho trẻ trư ớ c m ỗi h àn h vi tố t của ch ú n g làm g iảm sự h à i lòng n ộ i tạ i m à n h ẽ ra chú n g có th ể có.

Tầ't n h iên , c h ú n g ta p h ả i k iếm sông và m u ô n đư ợ c trả lư ơ n g x ứ n g đ á n g với n h ữ n g nỗ lực của m ìn h . Bản chât của các k ế t lu ậ n n ày là b ạn k h ô n g th ể n ém tiền vào m ặ t m ộ t n g ư ờ i và m o n g chờ họ th ay đổ i th á i độ và tăn g h iệu sua't — th ự c tê' b ạn n ên chờ đợ i đ iều n g ư ợ c lại. T rong tác p h ẩ m k in h đ iển Những cuộc -phiêu lưu của Tom Sawyers, n h à q u a n sá t h à n h v i con n g ư ờ i lâu n ă m — N hà văn M ark T w ain - đã bày tỏ q u an điểm : "C ó n h iều

n g ư ờ i đ àn ông m ạ n h m ẽ ở A nh đã đ á n h n h ữ n g chiêc xe tứ m ã chở k h ách đ i h a i m ươi, ba m ư ơ i d ặm tro n g n g ày vào m ù a hè, bở i đặc quyền đó kh iên h ọ tô n k h a khá tiền, ch ứ n êu h ọ đ ư ợ c trả lư ơ n g đ ể làm việc này, n ó sẽ trở th à n h công việc và họ sẽ từ ch ôi."

C hiên lược tôi ư u đư ợ c tìm th ây kh i ch ú n g ta h iểu b iết ch ín h xác h ơ n v ề n h ữ n g vâ'n đ ề liên q u an đ ến sắc thái. N h à tâm lý học T heresa A m ab ile đ ã rú t ra n h ữ n g k ế t q u ả từ n g h iên cứ u v ề đ ộ n g cơ th ú c đ ây và giải th ư ở n g được th ự c h iệ n n ăm 1984: Hành động càng phức tạp thì [người thực hiện hành động] càng dễ bị tôh thương bởi những phần thưởng đêh từ bên n^oàỉ. Sau đó, kê't quả n ày giải th ích tạ i sao vớ i n h ữ n g công việc k h ô n g p h ứ c tạp hoặc thậm chí ít có tín h sán g tạo th ì p h ầ n th ư ở n g


của họ. Con số này ở các công ty lớn là 28%. H on nữa, 46% người lao động ở các công ty lớn nói rằng công việc thường ảnh hưởng tiêu cực đến nhu cẩu cá nhân và nhu cầu của gia đ ình họ. Con sô' này ở các công ty nhỏ là 31%. Và người lao động ở các công ty nhỏ có nhu cầu tìm kiếm sự hỗ trợ trong công việc từ phía xã hội nhiều gâp đôi người lao động ở công ty lớn.

Chiến lược 4

Tiền bạc có thể khiến tinh thẩn và sức sáng tạo bị tổn thương?

Bầu k h ô n g kh í cạnh tra n h th ư ờ n g k h ô n g m an g lại h iệu quả cao, th ậm chí còn gây n g u y h ạ i đ ến h iệu suâ't công việc. Cuô'n sách của A ltie K ohn: x ử -phạt hằng cách trao thường: Những rắc rô ĩ với ngôi sao vàng, kếhoạch khuyên khích, sự khen ngợi và các hành động mua chuộc khác (1999) bao gồm râ't n h iều n h ữ n g n g h iê n cứ u thự c h iện ả công sở đã chỉ ra rằng , k h i n g ư ờ i lao đ ộ n g đư ợ c yêu cầu xếp loại n h ữ n g đ iều q u an trọ n g nhâ't đ ô i vớ i họ tro n g công việc, tiền đư ợ c xếp sau các yếu tô' n h ư th ích thú vói công việc và thoải m ái vói đ ổ n g n g h iệp . Thú vị hơn , kh i các n h à q u ả n lý đư ợ c hỏ i đ iều gì là q u a n trọ n g n h ấ t đố i với n h â n v iên của họ, câu trả lời là tiền . H ọ đ an g q u ản lý n h â n v iên của m ìn h vớ i m ộ t g iả th u y ế t h o àn to àn sai lầm .


T heo K ohn , có ít nha't 70 n g h iên cứ u đã n h ậ n ra

rằ n g giải th ư ở n g có xu h ư ớ n g làm suy yê'u sự q u a n tâm tới b ản th â n n h iệ m v ụ hoặc h à n h vi. Ô n g trích d ẫn m ộ t n g h iên cứ u hâ'p d ẫ n của M arhaỉl In d u strie s — m ộ t công ty p h â n p h ô i th iế t b ị đ iện lớn ở C aliforn ia, tạ i đó cái n h ìn th iển cận và h à n h vi sai ỉầm đã d ẫn đ ến tin h trạn g công ty p h ụ th u ộ c râ't n h iều vào n h ữ n g k h u y ê n kh ích tà i ch ính . Rồi cái gì đ êh th ì cũng p h ả i đến: N h ữ n g giải th ư ở n g về tà i ch ín h thự c sự đ ã làm chậm sự p h á t triển của công ty. Đ ầu tiên , g iám đốc đ iều h à n h Rob R od in loại bỏ các cuộc th i và chư ơ ng tr ìn h có th ể d ẫn đ ê n việc n g ư ờ i lao đ ộ n g chôhg lại n h au , sau đ ó ô n g tiếp tụ c loại bỏ n h ữ n g ư u đã i q u ả n l ý và CUÔ1 cù n g ông th ay th ế ch ính sách th ư ở n g tiền d ự a trên h iệu sua't — ví d ụ n h ư tiền h o a h ổ n g — b ằ n g m ứ c lư ơ ng cơ bản .

K ết quả ra sao? T inh th ần làm việc tă n g n h an h . N h ó m n h â n v iên k in h d o an h liên k ế t vớ i n h a u . Tô'c độ th ay th ế n h â n công - m ộ t tro n g sô 'n h ữ n g chi p h í n g ẩm gây tô'n kém n h iều nha't tro n g hệ th ô n g trao th ư ở n g — đã g iảm 80%. D o an h th u (và lợi n h u ận ) tăn g đ á n g kể. T rong vòng n ă m năm , giá cổ p h iêu của M arsh a ll tăn g từ 8 đô la lên 40 đôla, và d o an h th u th ư ờ n g n iên tăn g từ 575 triệu đôla lên 1,3 tỉ đôla.

H ãy d àn h thờ i g ian đ ể su y n g h ĩ v ề ý tư ở n g k h u y ến kh ích này, bở i nó đô i lập với p h ầ n lớ n n h ữ n g h iểu b iế t của con n g ư ờ i v ề v iệc đ iều gì sẽ th ự c sự th ú c đ ẩy tin h th ẩ n của m ộ t ngườ i.


cho h iệu sua't sẽ m an g lại h iệu q u ả cao (n h ư râ't n h iều các n g h iên cứ u khác đã chỉ ra). N g ư ợ c lại, vớ i n h ữ n g công việc p h ứ c tạp hoặc đòi h ỏ i sự sán g tạo, n g ư ờ i lao độ n g sẽ v u i h o n và làm việc h iệu q u ả h ơ n n ếu đư ợ c tự do lựa chọn n h iệm v ụ của m ìn h và vớ i n h ữ n g công việc k iểu này, tiền lư o n g k h ô n g m an g tín h chất quye't đ ịn h đô i với h iệu sua't công việc.

G iải p h á p đã xua't hiện . Các cá th ể riêng b iệ t k h ô n g th ể g iông h ệ t n h a u được; th ậ m chí là n h ữ n g cặp sinh đôi cùng trứ n g vẫn có sự khác b iệt. N h ữ n g suy n g h ĩ và h à n h đ ộ n g sáng tạo sẽ m an g lạ i cho con n g ư ờ i cảm giác hài lòng. C ảm giác của con n g ư ờ i là th ứ k h ô n g th ể so sán h được. N ó khóa chặt sự chú ý và cá tín h của chúng ta. Bạn đã bao g iò đ ể ý xem m ộ t đ ứ a trẻ hà i lòng th ế nào k h i nó vẽ xong, hoặc th ậ m chí chỉ là tô m ầ u xong m ộ t bứ c tra n h chưa?

C h ú n g ta đ an g đ ư ợ c đ iều k h iển đ ế trở n ên độc nhâ't vô nh ị, đ ể th ể h iện b ản th ân . C h ú n g ta cảm thây m ìn h đ an g sông th ự c sự kh i sán g tạo và sẽ cảm thây n h ư m ìn h không còn tổ n tạ i n ữ a n ế u k h ô n g sán g tạo, n ếu chỉ q u a n h q u ẩn vó i n h ữ n g công việc đ o n giản. Sự sán g tạo cho p h é p ch ú n g ta k h a i thác đư ợ c n g u ồ n cảm h ứ n g và th ể h iện cảm xúc của cá n h â n m ìn h với th ế giói. H iếm có việc gì có th ể g iú p củng cô' tin h th ần làm việc của ngư ờ i lao đ ộ n g n h a n h h ơ n là cho p h ép họ đ ó n g dâ'u cá n h â n (th ứ gì đ ó th ể h iện sự khác b iệt của họ) lên d ự án m à họ đã th ự c h iệ n và do đó ghi n h ớ n h iệm v ụ đó với m ộ t sự th ú c đ ẩy n ộ i tại.


Giấy hay nhựa?

M ột thử nghiệm được thực hiện bởi hai nhà kinh tế học A lexandre M as và Enrico M oretti với m ục đích tìm hiểu xem liệu người lao động chăm chỉ có bị ảnh hưởng tiêu cực khi làm việc với người lười b iêng không, hay ngược lại, người lười b iêng sẽ thúc đẩy người làm việc chăm chỉ làm việc tốt hơn đ ể có hiệu suất cao hơn? Sử dụng nhữ ng d ữ liệu thu thập được từ m ột chuỗi cửa hàng tạp hóa lớn, họ đánh giá h iệu suâ't làm việc của nhân viên thu ngân và nhận ra sự tăng năng suâ't rõ rệt khi nhữ ng người làm việc có h iệu suất cao làm việc cùng với nhữ ng người chậm hơn. M ột nghiên cứu dựa trên các d ữ liệu này đã chứng m inh rằng sự tăng trưởng này không phải là do nhữ ng nhân viên thu ngân chậm hơn đã cô' gắng đ ể có cảm h ứ ng làm việc tốt hơn nhằm m ục đích nâng cao hiệu suâ't. Đ úng hơn là, hiệu suâ't tăng chỉ vì khi được sắp xêp vào vị trí đ ể nhữ ng người làm việc hiệu quả hơn có th ể nh ìn thây họ, họ không m uôn bị nhìn nhận n h ư nhữ ng người không đủ năng lực hoặc cô' tình chậm chạp. N ghiên cứu đã kết luận: "Sự kê't hợp tối ư u với nh ữ n g thay đổi nhâ't đ ịnh giữa người lao động là m ột yếu tô' có th ể làm tăng tôì đa nhữ ng kỹ năng đa dạng."

Xem thêm :

• Chương 19: C ách th ứ c đ o n g iản đ ể tạo n ê n sự th ay đổ i m à k h ô n g n h ào n ặ n ra n h ữ n g n h â n v iên n h ú t n h á t, sợ th â t bại và lu ô n cáu k ỉn h


5Chiến lược rõ ràng

để ngăn nhân viên trộm cắp

"Trung thực là chính sách tô't nhất - khi ở đó có tiền."

M ark T w ain (1835-1910)

N ạn trộ m cắp nộ i bộ là m ộ t v ân đ ề lớ n ở công sở. Theo n h ữ n g con sô' th ô n g kê khác n h au ,

tìn h trạ n g trộ m cắp và th a m n h ũ n g làm tiêu tố n của các tổ chức từ 450 đ ến 600 tỉ đô la m ỗ i n ă m (hơn kém m ộ t vài tỉ đôla). N êu n h ữ n g con sô' n ày ch ư a gây đư ợ c ấn tư ợ n g vớ i bạn , có th ể n h ữ n g con sô' sau sẽ có ý ng h ĩa hon : H ơ n 50% tro n g sô' các công ty p h á sản cọ n g u y ên n h â n b ắ t n g u ồ n từ n ạ n trộ m cắp n ộ i bộ. M ỗi năm , n ạ n trộ m cắp nộ i bộ sẽ kh iến 20% tro n g sô 'các d o a n h n g h iệp đ a n g h o ạ t đ ộ n g và 30% tro n g sô 'các d o a n h n g h iệp m ới th à n h lập lụ n bại. Trên th ự c tê' các ch u y ên gia an n in h d ự đ o á n có 30% n h â n v iên lây trộ m đ ổ của n g ư ờ i q u ả n lý và 60% sẽ lây trộ m n ế u có đ ủ đ ộ n g lực và cơ hội.

T h ô n g th ư ờ n g , các công ty tậ p tru n g vào việc bảo vệ tài sản trư ớ c kẻ trộ m đ ến từ n g o à i công ty m à không h ề n h ậ n ra rằn g m ôi lo ngại lớn nhâ 't tro n g vấn đ ề an n in h lại ở tro n g tẩm m ắ t — n h â n v iên của họ.

Trí tu ệ th ô n g th ư ờ n g ủ n g hộ n h ữ n g b iện p h á p k iểm so á t đ ể d ự đ o án và n g ăn ch ặn n ạ n trộ m cắp: k iểm tra xác đ ịn h m ứ c độ n g a y th ẳ n g và lý lịch trư ớ c kh i kí h ợ p đ ổ n g làm việc, q u y trìn h k iểm so á t k ê 'to á n tinh vi, q u y tr ìn h n â n g cao g iám sá t... Các d ữ liệu th u đư ợ c

L À M S Ê P K H Ô N G C H Ỉ L À N G H Ệ T H U Ậ T 81

đã chứ ng m in h rằn g tro n g sô' 35 n h â n v iên từ n g ăn trộ m chi có m ộ t n g ư ờ i bị bắ t q u ả tan g và con số bị tru y tô' v ì h à n h vi n ày là 10% tro n g sô' n h ữ n g n g ư ờ i b ị b ắ t q u ả tang.

Rõ ràng , p h ư ơ n g p h á p k iểm soát là ch ư a đủ . N h ữ n g n g ư ờ i qu ản lý tin cậy, n h ữ n g n g ư ờ i ch ịu trách n h iệm giám sát h ệ th ô n g k iểm so át th ư ờ n g là n h ữ n g n g ư ờ i đ ầu tiên có h àn h đ ộ n g trộ m cắp. M ột k h ảo sát đư ợ c thự c h iện bởi các n h à tư vân chi n h á n h T hụ y Sĩ của tập đo àn k iểm toán K PM G có tên: H â sơ khảo sát gian lận năm 2007 đã k ế t lu ậ n rằ n g 55% can p h ạ m của n h ữ n g v ụ trộm là n g ư ờ i th u ộ c n h ó m lãn h đạo cao câ'p — n h ữ n g n g ư ờ i m à k h ô n g ai có th ể n g ờ tới được.

K hảo sát của K PM G chỉ ra rằn g các n h à lãn h đạo đã sai lầm khi tin rằn g n ạn trộ m cắp n ộ i bộ h a y th am n h ũ n g sẽ k h ô n g xảy ra tro n g công ty họ h ay sự th iêu tru n g thự c sẽ bị p h á t h iện trư ớ c kh i n ó trở th à n h m ộ t vân đ ề thự c sự; rồ i việc k iểm so á t h ổ sơ trư ớ c kh i kí h ợ p đ ổ n g làm việc; k iểm so át nộ i bộ có th ể n g ăn chặn đư ợ c tệ n ạn này. M ặc d ù n h ữ n g hệ th ô n g k iểm so át có th ể g iảm cơ hộ i trộ m cắp n h ư n g ch ú n g k h ô n g d ự đoán đư ợ c n h ữ n g h à n h v i th iếu tru n g th ự c và thúc đ ẩy h àn h v i tru n g thực.

82 D A V I D J . LI E B E R M AN

Chiến lược thông m inh n h ấ t đ ể loại trừ nạn trộm cắp nội bộ là m ột chiêh lược rõ ràng: Thuê nhữ ng người không trộm cắp. N hư ng làm thê 'nào đ ể bạn có th ể dự đoán ai sẽ ăn trộm và ai không? Râ't nh iều công ty sử d ụng các bài kiểm tra thực tê 'n h ư NFFI (NEO Five - Factor Inventory) đ ể đánh giá xu hư ớ ng ăn trộm của ứng cử viên. NFFI đán h giá năm thành phần trong tính cách của m ột người trưởng thành, thư ờng được nhắc đêh n h ư năm đặc điếm lớn. N ghiên cứu hành vi công sở theo chiều dọc chỉ ra rằng ba trong sô' năm đặc điểm lớn - m ức độ tận tâm, m ức độ dễ chịu, m ức độ dễ bị tác động - có th ể được sử d ụng đ ể d ự đoán khả năng trộm cắp, giông n h ư m ức độ chuyên cần, đún g giờ, hợp tác, tuân th ủ kỷ luật, quan hệ xã hội.

M ột cuộc sàn g lọc cẩn th ậ n trư ớ c kh i tu y ển d ụ n g cù n g q u y tr ìn h p h ỏ n g v ân chặt chẽ đ iều tra v ề lịch sử làm việc, đặc đ iểm cá n h ân , k h u y n h h ư ớ n g đạo đứ c của ứ n g v iên có th ể g iú p n h à tu y ể n d ụ n g trá n h n h ữ n g v ân đ ề có th ể d ự đ o án được.

Bạn có th ể sàn g lọc n h ữ n g n g ư ờ i đ ã từ n g p h ạ m tội, n h ư n g sàn g lọc ứ n g cử v iền m ới k h ô n g g iú p b ạn n g ă n ch ặn n h â n v iên h iệ n tạ i ăn trộm . N g h iên cứ u gần đ ây nhâ't tro n g lĩn h vự c tâm lý học đ ã đ ư a ra m ộ t tin


tức tô t lành. N h à tâm lý học Lucy M cC lurg đã tìm ra

m ộ t yếu tô' m à ch ú n g ta có th ể k iểm so át đư ợ c - m ứ c

độ tin tư ở n g của n h â n v iên rằn g công ty sẽ đ á n h giá

cao n h ữ n g đ ó n g góp và q u a n tâm đ ến cảm giác của họ

(Perceived O rg an iza tio n S u p p o rt - POS) - là m ộ t yếu tô'

d ự đ o án v ề vân đ ề trộ m cắp tố t h ơ n các yếu tô' khác bở i

"n ó trự c tiếp h ơ n tro n g việc đ ặ t m ôi q u a n h ệ trao đổ i

- m ô i q u an hệ cực kỳ q u an trọ n g có liên q u an đ ế n tìn h

trạ n g trộ m cắp nơ i công sở" (M cC lurg và B u tler 2006).

POS là gì?

N g ư ờ i sử d ụ n g lao đ ộ n g và n g ư ờ i lao đ ộ n g th am

gia vào m ộ t m ô i q u an h ệ trao đổ i với n h ữ n g th ứ h ữ u

h ìn h n h ư lư ơ n g b ổ n g và n h ữ n g th ứ vô h ìn h n h ư sự h à i

lòng và tận tụy, đ ư ợ c đ á n h giá bở i n g ư ờ i lao đ ộ n g b ằn g

n h ữ n g quy ền lợi h ợ p lý.

M ột n g h iên cứ u đ ư ợ c th ự c h iện vào n ă m 1998

đã chỉ ra rằn g PO S g iông n h ư m ộ t h ợ p đ ổ n g tâ m lý.

N g ư ờ i lao đ ộ n g th ể h iện tư cách th à n h v iên tô t vớ i tổ

chức (đ ồ n g n g h ĩa vớ i h ọ sẽ k h ô n g ăn trộm ) đ ể đổ i lại

sự đôi xử công b ằ n g và n g ư ờ i lao đ ộ n g cảm th ấ y m ìn h

có trách n h iệm vớ i n g ư ờ i sử d ụ n g lao đ ộ n g k h i n g ư ờ i

sử d ụ n g lao đ ộ n g hỗ trợ họ.

84 D A V I D J . L I E B E R M A M

Hợp đồng tâm lý bảy điều khoản: Tạo ra giới hạn theo tình huống

1. Lãnh đạo là n gư ờ i làm gư ơng. T ính n g ay th ẳn g tro n g m ộ t tổ chức b ắ t đ ầ u từ câ'p q u ản lý. Trong bâ't

cứ tô chức nào , đạo đ ứ c của to àn bộ n h â n v iên có xu h ư ớ n g p h ả n ch iếu đ ạo đ ứ c của b an lãnh đạo. N h ữ n g

n h à q u ả n lý vô đạo đ ứ c sẽ k h iên n h â n v iên cảm th ây

h ọ có th ể h ợ p lý hóa việc ăn trộm . N ếu q u ản lý g ian lận n h ữ n g chi p h í của a n h ta tro n g b ản g báo cáo kê' toán, tạ i sao n h â n v iên lại k h ô n g thể? D o vậy, n g ư ờ i g iám sá t p h ả i là m ộ t ví d ụ rõ rà n g và th ể h iện sự tru n g thự c ở m ứ c độ cao nhâ't vớ i cả n h ữ n g vân đ ề râ't n h ỏ n h ư cách sử d ụ n g đ ổ d ù n g tro n g văn p h òng , các cuộc đ iện thoại đ ư ờ n g dài quô'c tề' h ay d ịch vụ chuyển p h á t n h an h .

2. M ột chương trình đào tạo ch ính thức về đạo đức. Bạn có tin k h ô n g — m ộ t sô 'n g ư ờ i k h ô n g b iế t ch ính xác đ âu là h à n h đ ộ n g trộ m cắp và cái gì đ ư ợ c p h é p lây. C h ư ơ n g trìn h đào tạo ch ín h th ứ c v ề đạo đ ứ c có thê cung câp m ô h ìn h đ á n h giá đ ạo đứ c n h â n v iên và g iảm

n h u cầu về n h ữ n g vâ'n đ ề k h ó giải q u y ế t tro n g m ô h ìn h đ á n h giá đạo đứ c cá n h ân .

N h ữ n g n g h iên cứ u đ ư ợ c G reenberg th ự c h iện n ăm 2002 đã chứ n g m in h rằn g thiê't lập m ột ch ư ơ n g tr ìn h đạo đứ c chính th ứ c g iú p g iảm n ạ n trộ m cắp. T rong n g h iên cứ u này, 270 n h â n viên d ịch vụ khách

L À M SẾP K H Ô N G C H Ỉ L À r i Q H Ê T H U Ậ T 85

h àn g đư ợ c trả tiền đ ể h o à n th à n h m ộ t b ả n g câu hỏ i với khách h àn g sau g iờ làm việc và h ọ đ ư ợ c bảo rằn g công ty hoặc cá n h â n n g ư ờ i q u ả n lý sẽ trả tiền cho họ. Đ iều này đã k h iến n h ữ n g n g ư ờ i th a m gia tin rằn g họ có th ể ăn trộm tiền b ằ n g cách n h ậ n tiền của cả công ty và n g ư ờ i q u ản lý và h à n h đ ộ n g đó sẽ k h ô n g b ị p h á t h iện . N h ữ n g n g ư ờ i đã th a m gia vào ch ư o n g tr ìn h đạo đứ c ở công ty cô' g ắn g đ ể k h ô n g làm việc này, tro n g kh i n h ữ n g n g ư ờ i m à tổ chức của h ọ k h ô n g có ch ư o n g trìn h đạo đứ c lại q u y ế t đ ịn h ăn trộ m (G reenberg 2002).

3. Công bằn g cho tất cả. M illie K resev ich (2007), m ộ t chuyên gia p h ò n g n g ừ a m ấ t m á t - n g ư ờ i từ n g p h ỏ n g vân h à n g trăm n h â n v iên bị b ắ t q u ả tan g kh i đ an g ăn trộ m - đã nói: "N g ư ờ i lao đ ộ n g p h ả n ứ n g lại với cách họ b ị đ ô i xử cũng n h ư với m ô i trư ờ n g văn hóa h iện h àn h " . K resev ich trích d â n n h iều cuộc p h ỏ n g vân với các n h ân v iên giỏi, n h ữ n g n g ư ờ i rô't cục chi ăn trộm tò công ty với m ộ t m ụ c đ ích d u y nhâ't là trả đ ũ a b an g iám đốc vì họ cảm th â y họ k h ô n g đư ợ c đ á n h giá đ ú n g và bị n gư ợ c đãi. N h ữ n g n h â n v iên n h ạ y cảm với vấn đ ề về sự công b ằn g đô i kh i ăn trộ m với m ụ c đ ích trả thù hoặc đ ể đền bù lại k h o ản lư ơ n g m à họ cảm th ây rằn g họ không đư ợ c chi trả công b ằn g so với n g ư ờ i khác; trộm cắp nơ i công sở có q u an h ệ chặt chẽ vớ i cảm giác bị ngư ợ c đãi bở i n g ư ờ i sử d ụ n g lao động.

4. Cơ h ội lên tiếng. H ãy đ ể n h â n v iên có cơ hộ i được nó i vế n h ữ n g v ấn đ ề có th ể ản h h ư ở n g đ ến họ.


i

G iúp họ cam kết loại trừ h àn h đ ộ n g trộ m cắp b ằ n g cách cho p h é p h ọ th am gia vào việc xác đ ịn h m ục tiêu . Đ ể n g h ị họ đ ó n g góp p h ư ơ n g th ứ c k iềm c h ế trộ m cắp, đ ể họ th am gia vào việc cân n h ắc xem tiến bộ n ên đ ư ợ c k h en th ư ở n g n h ư thê ' n ào và cho p h é p họ th a m gia vào việc tiế t kiệm . T h iết lập n h ữ n g m ục tiêu n h ỏ và cụ thể, đ á n h giá tiến bộ, đ ổ n g thờ i cung câp p h ả n h ổ i v ề n h ữ n g tiến bộ đó. Trao th ư ở n g cho n h â n v iên v ì b â t cứ th à n h công n h ỏ n ào tro n g việc k iềm c h ế n ạ n trộ m cắp.

5. Tìm h iểu v ề nhân v iên của bạn. K hi tẩm cỡ củam ộ t tổ chức lớ n lên và m ứ c độ g iám sát g iảm , n ạ n trộ m cắp sẽ tăng lên. N g h iên cứu của G reenberg (2002) đã đ ư a ra kế t lu ận về các tìn h h u ô n g gần đây: N g ư ờ i lao đ ộ n g có xu h ư ớ n g ăn trộm n h iều h ơ n tro n g các m ôi trư ờ n g lạnh lủng , xa cách, tại đó n ạn n h â n có vẻ ỉà m ộ t khá i n iệm râ't xa xôi.

6. C ung cấp lựa chọn thay th ế cho n h ữ n g v ụ trộm v ì m ưu sinh. Khi đ ư ợ c hỏi tạ i sao lại cư ớ p n h à băng , tê n cư ớ p k h é t tiên g W illie S utton đã trả lời: "Bởi v ì ở đó có tiền ." T hậm chí n h ữ n g n g ư ờ i lao đ ộ n g tru n g th ự c và chăm chỉ khi gặp k h ủ n g h o ản g n g h iêm trọ n g về tà i ch ính cũng n h ờ cậy đ ến việc ăn trộ m n h ư m ộ t giải p h á p cuôì củng. N gay từ đẩu , h ãy tru y ền cho n g ư ờ i lao đ ộ n g m ộ t thông đ iệp là họ n ên gặp b an g iám đôc đ ế yêu cẩu sự g iú p đ ỡ th ay v ì n g h ĩ đêh việc ăn trộm . H ãy g iú p n h â n v iên đ an g g ặp khó kh ăn v ề tài ch ính tìm n h à tư vân hoặc suy n g h ĩ đ êh việc cho n h ữ n g n h â n v iê n độc lập, tru n g th à n h vay vôn n g ắn hạn .

L À M S Ế P K H Ỏ r i G C H Ỉ L À N G H Ê T H U Ậ T 87

7. H ệ th ốn g báo cáo bảo mật. Tạo m ộ t đ ư ờ n g dây nó n g m à d a n h tín h của n g ư ờ i liên h ệ đ ư ợ c bảo m ật, trao th ư ở n g cho n h ữ n g n g ư ờ i có b áo cáo v ề v iệc trộ m cắp; lu ô n lu ô n k h en th ư ở n g n h ữ n g n g ư ờ i nó i sự thật, dù th ậm chí b ạn k h ô n g m u ô n n g h e th ô n g tin đó. D ạy cho n h â n v iên p h ả i tìm k iếm cái gì. N g ư ờ i lao đ ộ n g th ư ờ n g ở m ộ t vị trí tô't h ơ n b an q u ả n lý tro n g việc d ự

đo án về h à n h vi ăn trộ m của đ ổ n g n g h iệp . H ọ có cơ hộ i q u an sát n lrữ ng đ ổ n g n g h iệp k h ô n g tru n g th ự c trong các hoạ t đ ộ n g h à n g ngày và b iế t th ô n g tin từ n h ữ n g cuộc đố i thoạ i k h ô n g có sự đ ề p h ò n g m à b an g iám đôc k h ô n g th ể b iế t được.

Điều Cần tìm kiếm; Bảy dấu hiệu cảnh báo

Trong rấ t n h iều bộ p h im h à n h đ ộ n g lu ô n có m ộ t gã khô n g h ề chú ý đ ến lời cảnh báo: Đ ừ n g tiêu tiền. A nh ta k h ông th ể cư ỡ ng lại đư ợ c việc m u a m ộ t chiếc xe m ớ i m àu m è, áo lông th ú xa h o a cùng với k im cư ơng cho cồ b ạ n gái m ới qư en — ngay sau một vụ cướp lớn. N ếu n h ữ n g h àn h đ ộ n g này k h ô n g tô' cáo an h ta, d ư ớ i đây ]à m ộ t ví dụ v ề n h ữ n g gì n h â n v iên có th ể b iế t v ề m ộ t n g ư ờ i đ ồ n g n g h iệp k h ô n g tru n g th ự c tro n g kh i n g ư ờ i q u ản lý th ì không: 1

1. K hi đổ n g n g h iệp h à n h đ ộ n g khác th ư ờ n g trư ớ c hoặc sau v ụ trộm .

8 8 D A V I D J . L Í E B E R M A M

2. K hi đ ổ n g n g h iệ p th ể h iện n h ữ n g tư ở n g tư ợ n g về

v ụ trộm , n ó i v ề việc ăn trộ m tiền tro n g kh i đ a n g đi lo an h q u a n h và n ó i chuyện ph iếm .

3. K hi tro n g su ô t cuộc đ iều tra v ề v ụ trộm , m ộ t đ ổ n g n g h iệp k h u y ế n k h ích m ọi n g ư ờ i đ ứ n g sát lại cùng n h a u và k h ô n g tiế t lộ th ô n g tin cho n g ư ờ i đ iều tra.

4. K hi m ộ t đ ồ n g n g h iệ p độ t n g ộ t n ó i rằn g m ìn h sẽ bỏ

việc, cho d ù là trư ớ c hay sau v ụ trộm .

5. K hi đ iều k iện sô n g của m ộ t đ ổ n g n g h iệp tă n g đ ộ t

b iến , có th ể là bất n g ờ và k h ô n g h ề có lý do rõ ràn g nào.

6. K hi m ộ t đ ổ n g n g h iệ p p h ả i chịu trách n h iệm vì quá n h iều lời p h à n n à n của k hách h àn g do p h ả i chịu n h ữ n g k h o ả n p h í q u á cao hoặc bâ't th ư ờ n g .

7. K hi m ộ t n g ư ờ i q u ản lý liên tục k h ăn g k h ăn g đòi xử lý các công việc vôh th ư ờ n g xuyên đ ư ợ c th ự c h iện bởi n h â n v iên có bổn p h ậ n làm n h ữ n g việc đó.

N g ư ờ i n ày h oặc cần p h ả i học cách ủ y thác công việc cho n g ư ờ i khác h o ặc là m ộ t tên trộm .

Các anh không phải là kẻ trộm

Đ ể có đư ợ c m ộ t p h ư ơ n g p h á p h ữ u d ụ n g đ ến k in h ngạc n h ằm g iảm th iểu , thậm chí loại bỏ h o à n to àn n ạn trộ m cắp nộ i bộ, ch ú n g ta sẽ kế t h ợ p n h ữ n g n g u y ê n lý


khác n h a u v ề b ả n chất con n g ư ờ i tro n g m ộ t ch iên lược h o àn th iện .

Bởi con n g ư ờ i có m ộ t n h u cầu m ạ n h m ẽ là cần đư ợ c p h ù h ợ p vớ i q u a n n iệm đ á n h giá của b ả n th â n n ên kh i đã p h á t n g ô n hoặc cụ th ể h ó a m ộ t ý tư ở n g - không cần biết bản thân có tin ỉà nó sẽ đúng hay không — ch ú n g ta th ư ờ n g tìm m ọi cách đ ể báo vệ nó. C h ẳn g h ạ n n h ư , với m ộ t n h iệm v ụ đ ư ợ c giao trên lớp, các s in h v iên th ư ờ n g được chọn n g ẫu n h iên đ ể th ự c h iện n h ữ n g p h ầ n khác n h au của n h iệm vụ đó. Sau k h i th a m gia tra n h luận , s inh v iên th ư ờ n g h o àn to àn châp n h ậ n hoặc ít nhâ't là đổ n g cảm với q u an đ iểm m à họ p h ả i b ảo vệ — th ậm chí ngay cả k h i b an đ ầu họ k h ô n g tin là n ó đúng .

N ăm 1993, Taylor và B ooth-B utteríie ld đã yêu cầu m ộ t n h ó m n g ư ờ i gọi taxi đ ể v ề n ếu họ u ô h g q u á n h iều tro n g cuộc n h ậu . M ột n ử a tro n g sô' h ọ vô'n đã ký vào kiến n g h ị p h ả n đô i n g ư ờ i say lái xe, n ử a còn lại k h ô n g làm thế. N h ữ n g n g ư ờ i ký vào k iến n g h ị đó có xu h ư ớ n g tu ân th ủ n g h iê m n g ặ t yêu cầu n ày — gọi taxi sau kh i quá chén - h ơ n n h ữ n g n g ư ờ i k h ô n g kí yêu cầu. T h ậ t k h ô n g th ể tin đượ c, m ộ t yêu cầu đ ơ n g iản lại có th ể gây ảnh h ư ở n g tớ i vô th ứ c m ạ n h đ ên vậy, ả n h h ư ở n g đ ên m ức m ặc d ù n g ư ờ i th am gia đã ở tro n g tìn h trạn g say rư ợ u , họ vẫn có ý th ứ c thự c h iện cam kê't của m ình .

M ột cái n h ìn p h ứ c tạp h ơ n đô i vớ i các tiế t lộ tâm lý học đó là kh i m ộ t n iềm tin vôn đã tổ n tại, ch ú n g ta thậm chí k h ô n g cần p h ả i công kha i q u y đ ịn h thá i độ của m ìn h m à chỉ cần nhắc n h ở b ản th â n về n h ữ n g gì


m ìn h ngh ĩ. P h á t h iện này được tiế t lộ tro n g m ộ t n g h iên cứu g ần đ ây đã chỉ ra rằn g khi có cơ hộ i g ian lận đ ể có th êm m ộ t ch ú t tiền , k h o ản g 50% sô' n g ư ờ i th am gia sẽ tận d ụ n g cơ hộ i đó. N h iềư p h ư ơ n g p h á p tiếp cận với m ụ c đ ích ức c h ê 'n ạ n trộ m cắp đã đư ợ c áp d ụ n g , bao gổm làm tăn g nỗ i sợ bị p h á t giác. K hô n g có sự th ay đổi rõ ràn g n ào về m ứ c độ không trư n g thực. C hỉ có d u y nhâ't m ộ t th ứ n g ăn việc ăn trộ m lại.

N h à n g h iên cứ u k h ẳn g đ ịnh: " C h ú n g tôi n h ậ n th ây việc yêu cầu m ọi ngư ờ i tự n h ìn n h ậ n n h ữ n g tiêu ch u ẩn của riên g họ v ề sự tru n g thự c (bằng cách n h ó lại M ười đ iều ră n của C húa hoặc kí tên vào q u y tắc d a n h dự) có th ể loại bỏ h o àn toàn h à n h vi trộ m cắp ." (A riely 2008)

N g h iên cứ u này còn khám p h á ra m ộ t kh ía cạnh b u ổ n cười, nếu khô n g m u ô n nó i là đ á n g lo ngại, v ề bản chât con ngư ờ i. Tác giả viết: "C h ú n g tô i thây th ậ t rôì trí kh i n h ậ n ra rằn g n ếu tiền được trả b ằ n g p o k e r ch ip s1, th ứ có th ể đổ i th à n h tiền trong vài g iây sau đó, m ứ c độ g ian lận trư n g b ìn h tăng lên gấp đô i." N g ư ờ i đ iều h à n h sòng bạc, tấ t nh iên , nh ận ra rằn g m ọ i n g ư ờ i th ư ờ n g dê đ á n h m ấ t p o k e r ch ips h ơ n tiền bởi sự b iện h ộ vô thức, lâu dài và khó n h ận thây rằng đó k h ô n g th ự c sự là tiền.

Cuô'i củng, tiếm n ăn g k iềm c h ế n ạn trộ m cắp nộ i bộ n o i công sở với m ộ t vài chiến th u ậ t k h ô n g làm tôn

1 Thứ tượng trưng cho tiền khi chơi bài, có th ể quy đổi thành tiền

sau khi kết thức ván bài (ND).

L À M S Ế P K l i ỏ r i G C H Ỉ L À r i G H Ệ T H U Ậ T 91

hoặc tô n râ't ít chi p h í đ ến m ứ c đ á n g k in h ngạc. Đ ế đ ảm bảo n g ư ờ i lao đ ộ n g lu ô n đư ợ c vô th ứ c đ iề u k h iển đ ể là n g ư ờ i đ án g tin cậy, h ãy th ử bâ't cứ m ộ t b iện p h á p nào hoặc kế t h ợ p m ộ t vài tro n g sô' các b iện p h á p sau:

• Y êu cầu n h â n v iên ký vào m ộ t b ả n q u y tắc ứ n g xử và xem xét việc th ự c h iện th eo giai đoạn .

• Y êu cầu m ộ t vài n h â n v iên của b ạn (n h ữ n g n g ư ờ i đ án g n g h i ngờ) đọc to b ản q u y tắc cho n h ữ n g n g ư ờ i khác n g h e và y êu cầu h ọ lập b ả n k iến ngh ị.

• G hi lại đ o ạn b ăn g v ề việc n h â n v iên đ ã ch ứ n g thự c tầm q u a n trọ n g của sự tru n g thực.

• Treo m ộ t tấm b ản g lớn, d ễ n h ìn đ ể xác n h ậ n tầm q u a n trọ n g của n h ữ n g đứ c tín h này.

L àm tấ t cả n h ữ n g việc n ày m ộ t cách b ìn h th ư ờ n g , k h ô n g m an g tín h đe dọa và bạn sẽ g iú p tạo ra m ộ t th á i độ cực kỳ q u y ế t liệ t - trộ m cắp là m ộ t h à n h đ ộ n g sai trá i và h ọ k h ô n g p h ả i là n h ữ n g kẻ trộ m - có th ể h ằ n sâu trong tâm trí n h â n v iên của bạn .

X em th êm :

• Chương 13: L ật tẩy n h ữ n g lời n ó i dô i


Chien lUgfc thu na

"Chu no co tri nho tot hon con no ."

B enjam in F ran k lin (1706-1790)

Th ô n g th ư ờ n g tâ't cả các n h à k in h d o a n h trên th ế giới đ ều gặp p h ả i rắc rố i d o n ợ xâu. K ế toán

công n ợ th ư ờ n g k h ô n g áp d ụ n g q u y tr ìn h thu n ợ chính

th ứ c bởi sợ sẽ xúc p h ạm đến các k h ách h àn g k h ô n g trả

n ợ đ ú n g h ạn — n h ữ n g n g ư ờ i đã từ n g là n h ữ n g khách

h à n g gư ơ n g m ẫu tro n g việc trả nợ . T h ư ờ n g th ì râ't khó đ ể xác đ ịn h k hách h àn g nào có k h ả n ăn g p h ụ c hổ i đê

v ư ợ t q u a k h ủ n g h o ản g tài ch ính và trở lại là khách

h àn g g ư ơ n g m âu và khách h à n g n ào đ a n g tiến gần đến

b ờ vự c p h á sản.

N h ư n g vân đ ề vân còn tồ n tại: Việc trả tiền chậm trê sẽ kh iên công ty b ạn gặp n g u y h iểm và việc này đặc b iệ t n g u y h iểm đối với n h ữ n g d o an h n g h iệp nhỏ.

M ột số n g ư ờ i làm ở vị trí k ế to á n công n ợ tin rằng n ếu b ạn k h ông th ể th u hổi m ộ t k h o ản n ợ tro n g vòng

90 ng ày đ ầu tiên thì b ạn sẽ râ't khó th u đ ư ợ c kho ản nợ đó m à k h ô n g p h ả i n h ờ cậy đ ến các công ty ch u y ên đòi

n ợ th u ê hay p h á p luật. Giả đ ịn h n ày h o à n toàn sai lầm và có m ộ t n g u y ên lý cực kỳ đ ú n g đ ắn là việc th u ê bên th ứ ba là không cần th iế t và k h ô n g th ể đ em lại m ột kết quả tô t hơn.

L À M S Ể P K H Ô N G C H Ỉ L À N G H Ê T H U A T 95

N ếu b ạn có m ộ t khách h à n g trì h o ã n trả n ợ tro n g n h iều tu ần , hoặc tồi tệ hơn , tro n g n h iề u n ă m - sau kh i h ế t hạn , đã đ ến lúc b ạn p h ả i sử d ụ n g ch iến th u ậ t tâm lý chủ độ n g đ ể th u nợ.

Hiểu được tâm lý học về nợ1

Tâm lý học n g h iên cứ u x u n g q u a n h vấn đ ề n ợ bị ản h h ư ở n g bở i sự k ế t h ợ p g iữ a các đặc đ iểm tín h cách của con n ợ và tìn h h u ô n g d ự p h ò n g . H iểu đ ư ợ c tâm lý đ ộ n g học2 của việc con n ợ trở th à n h con n ợ quá h ạn n h ư th ê 'n à o sẽ g iú p b ạn tìm đư ợ c cách tiếp cận tâm lý tố t n h ấ t đ ể giải qư y ế t n ợ q u á h ạn . K hi b iế t lý do, b ạn sẽ tìm ra cách thức.

N ăm 1993, T rưng tâm Sonia L iv ingstone và P eter L u n t th u ộ c Đ ại học K ừih tế và K hoa học C h ín h trị L uân Đ ôn đã n g h iên cứ u và k h ám p h á ra ba v ân đề:

1. Sự khác n h a u g iữa con n ợ và n h ữ n g n g ư ờ i k h ô n g m ắc nợ?

1 N guyên văn: Debt Psychology (ND).2 Trong tâm lý học, tâm lý động học nghiên cứu về môi quan hệ của nhiều khía cạnh khác nhau về ý thức (mind), nhân cách (personality) và linh hổn (psyche), những vấn đề này có quan hệ chặt chẽ vói nhữ ng vấn đề về tinh thần, xúc cảm, hoặc động co, đặc biệt là ở cấp độ vô thức (ND).


2. Đ iều gì quyê't đ ịn h thờ i g ian nợ?

3. Đ iều gì q u y ê t đ ịn h sô 'tiền con n ợ sẽ trả lại?

T h ậ t th ú vị, các yếu tô 'n h ân k h ẩu học và xã h ộ i học đ ó n g vai trò tư o n g đôi nhỏ tro n g v ân đ ề n ợ cá n h â n và trả nợ. T h u n h ậ p k h ả d ụ n g 1 k h ô n g p h â n b iệ t g iữ a n h ữ n g k h o ả n n ợ và n h ữ n g k h o ản k h ô n g p h ả i là nợ, m ặc d ù th u n h ậ p k h ả d ụ n g có th ể d ự đ o án con nợ nợ n h iều đêh m ứ c n ào và là yếu tô' q u a n trọ n g tro n g việc q u y ế t đ ịn h trả nợ. N h ư n g n h ữ n g yếu tô' thá i độ — thích h o àn to àn k h ô n g vay n ợ hoặc n h ìn tín d ụ n g là h ữ u d ụ n g n h ư n g đ á n g n g h i - là n g ư ờ i d ự đ o án n ợ và trả n ợ q u a n trọ n g nhâ't.

Đ ể tổ n g k ế t n h ữ n g n g h iên cứu này, n g ư ờ i n ợ quá h ạn th ư ờ n g ro i vào m ộ t trong ha i trư ờ n g hợp: (1) n g ư ờ i m u ô n trả n h ư n g k h ô n g th ể trả và (2) n g ư ờ i có th ể trả n h ư n g k h ô n g m u ô n trả.

N h ư vậy, các ch iên lược của ch ú n g ta cẩn công cụ đ ể xác đ ịn h ai là n g ư ờ i k h ô n g m u ô n trả và ai là n g ư ờ i k h ô n g có k h ả n ă n g trả. T hư ờ ng th ì con n ợ lu ô n có m ộ t ít tiền tro n g tay. C hủ n ợ nào có th ể đò i đư ợ c k h o ản tiền ít ỏi đó? Đ ó là n g ư ờ i b iế t cách áp d ụ n g áp lực tâm lý theo cách đ ú n g đ ắn nhất.

Tầ't n h iên là b ạn n ên thự c h iện n h iệm vụ n ày trư ớc kh i g ia tăn g sự tín n h iệm của m ình . C àn g biê't n h iều về

1 Thu nh ập còn lại sau khi trả thuế(N D ).

L À N S Ế P K H Ô N G C H Ỉ L À N G H Ệ T H U Ậ T 97

th á i đ ộ của con n ợ với các k h o ản nợ , b ạn càng có n h iều cơ h ộ i đ ể th u hồ i các k h o ản n ợ của m ìn h . N gư ờ i m ắc n ợ đó có thá i độ th ờ ơ vớ i việc trả các k h o ản n ợ không? Bạn có cảm th ây n g ư ờ i n ày k h ô n g h ề q u a n tâm đ ến việc trả n ợ b ạn không? N êu câu trả lòi là có th ì b ạn n ê n n g ừ n g cho con n ợ n ày vay đ ể k h ô n g p h ả i đô i m ặ t vớ i n ợ xâu th êm nữ a.

N g ư ợ c lại, với n h ữ n g n g ư ờ i m ắc n ợ lo lắn g v ề n h ữ n g k h o ản n ợ d ồ n và có trách n h iệm với việc làm của m ìn h th ì b ạn còn nh iều cơ h ộ i th u hổ i n ợ n h a n h và n ên d u y trì m ôi q u an hệ tích cực vớ i họ.

Chiến lược 1

Nảm bí quyết tiếp cận

1. Tạo m ột k h oản g cách nhất định. H ãy đô lỗi choai đó vì n h ữ n g nỗ lực đò i n ợ của b ạn - k ế toán , g iám đôc đ iều h à n h hay lu ậ t sư riêng . "G iám đôc p h ụ trách k inh d o a n h của tô i yêu cầu ch ú n g tôi k h ô n g đ ư ợ c đ ể các k h o ản n ợ kéo dà i quá 45 ngày."

Tạo ra k h o ản g cách g iữ a n ỗ lực đò i n ợ của b ạ n với m ôi q u a n hệ cá n h â n g iữa b ạn và n g ư ờ i m ắc n ợ sẽ g iú p g iữ g ìn m ộ t m ôi q u an h ệ th â n th iện , từ đó có th ể tạo cơ h ộ i cho n h ữ n g thỏa th u ậ n th à n h công. Việc làm n ày

98 D A v I D J . L I E B E R M A N

sẽ kh iến b ạ n từ chủ n ợ trở th à n h n g ư ờ i hòa giải g iú p

tru n g h ò a cảm giác thâ't vọ n g và bố i rố i của n g ư ờ i m ắc n ợ tro n g suô't cuộc hộ i th o ạ i đ ầy k h ó k h ă n và d àn h cho bạn k h o ản g trô n g lớ n đê th ể h iện sự đ ổ n g cảm với khó k h ă n của n g ư ờ i m ắc nợ.

2. Chú ý đến p h o n g cách. C ách b ạn th ể h iện

th ô n g đ iệp cũ n g q u a n trọ n g n h ư n ộ i d u n g th ông đ iệp

m à b ạn m u ô n ch u y ển tải. L eo n ard Sklar - n h à tư vấn

q u an hệ k h ách h à n g đ ồ n g thờ i là tác g iả của cuôn Ngân phiêu không ờ trong thư (1990) đ ã gợi ý cách g iảm sự

căng th ẳn g của câu nói: "Anh p h ả i trả " b ằn g câu: "Anh

lu ô n là m ộ t k h ách h à n g tố t và tôi sẽ th ự c sự cảm thây tồ i tệ n êu b ấ t cứ đ iều gì tôi nó i xúc p h ạ m anh. Tôi h iểu

rằn g an h đ an g ở tro n g m ộ t tioàn cảnh cực kỳ khó k h ăn

n h ư n g tô i vân p h ả i nó i vó i an h rằ n g tô i m u ô n anh trả k h o ản tiền m à an h đ an g n ợ ch ú n g tôi."

3. B iến nó thành vân đê m ang tín h chất cá nhân.K hôn k h éo chi ra trách n h iệm xã h ộ i của n g ư ờ i m ắc nợ,

đặc b iệ t n êu cá n h â n b ạn bị k h ách h àn g n ày đẩy vào tìn h th ế k h ó khăn . Sử d ụ n g n h ữ n g từ n g ữ có th ế thúc

đẩy p h ả n xạ cảm xúc. C h ẳn g h ạ n từ hứa th ư ờ n g gây

được cảm xúc m ạ n h h ơ n từ nợ h ay dư nợ. N ó sẽ đư ợ c

ghi lại tro n g tâm trí vô th ứ c và tru y ề n tải m ộ t sức đẩy tâm lý m ạ n h h ơ n là trách nhiệm h a y hôh phận.

Các n h à ch ính trị h iểu râ't rõ sức ản h h ư ở n g của lời nói tới thá i độ và h à n h vi. M ọi n g ư ờ i đ ều cảm thây


thoải m ái h ơ n kh i n g h e hành động quân sự th ay v ì chiến tranh, ng ay cả khi ch ú n g m an g ý n g h ĩa g iông n h au . C h ú n g ta cũng m u ô n n g h e cụm từ thiệt hại tài sản h ơ n là tài sản hất ngờ bị -phá hủy. Và tâ t n h iên , k h i xem b ản tin sáng, chú n g ta sẽ ít có cảm xúc h ơ n k h i n g h e từ thương vonq thay vì từ chết.

4. Đ ừ n g bao g iờ tỏ thái độ coi thư ờng. N ếu thê

h iện thá i độ th iêu tôn trọng , b ạn sẽ d ập tắ t m ọ i h y vọng có đư ợ c m ộ t cuộc th ư ơ n g lư ợ n g h ợ p lý. C on n g ư ờ i rấ t

nhạy cảm với sự coi th ư ờ n g , d ù là n ó i ch u y ện q u a đ iện

thoại. Sự coi th ư ờ n g có q u an h ệ m ậ t th iế t vớ i sự ghê tởm , sự bác bỏ h o àn to àn m à râ't ít n g ư ờ i có th ể chịu đ ự n g được. T h ể h iện sự coi th ư ờ n g đ ồ n g n g h ĩa vớ i việc nói với n g ư ờ i đ ô i d iện rằng: "A nh ch ằn g có c h ú t giá

trị nào!"

Ở m ộ t m ứ c độ lớn hơ n , m ọ i n g ư ờ i làm n h ữ n g gì bạn m u ô n họ làm và thá i độ n ày kh ích lệ n iềm tin trong họ rằn g b ạn k h ô n g m u ô n họ trả tiền bạn .

Đ iều này k h ô n g chi đ ú n g vớ i các cá n h â n m à còn đ ủ n g vớ i các tìn h h u ông và k ịch b àn ch u y ên n g h iệp . John G o ttm an (2005) - n h à tâm lý h ọ c tại Đ ại học W ash ing ton — đã n g h iên cứ u h ơ n 2.000 cặp v ợ chổng tro n g suô't h ơ n 20 năm . Ô ng k h ám p h á ra b ố n m ẫ u h ìn h có th ể sử d ụ n g đ ể d ự đ o án — với độ chính xác cao đêh mức đáng kinh ngạc — 94% — m ối q u a n hệ sẽ th à n h công hay th ấ t bại. Bôh th á i độ có th ể p h á h ủ y m ộ t m ô i q u an hệ

100 D A V I D J. L I C B E R M A n

là tín h p h ò n g th ủ , cản trở , chỉ trích và k h in h m iệt, đ iề u

G ottm an gọi là Bôh Kỵ binh của Sự khải huyền1.

T hái đ ộ n g u y h iểm nhâ't tro n g b ô n th á i độ trê n là sự k h in h m iệt. N g h iê n cứ u của G o ttm an đ ã chỉ ra rằn g

kh i m ộ t cuộc h ộ i th o ạ i b ắ t đ ầu rơ i vào trạ n g th á i tiêu

cực, k h ả n ă n g m ô i q u a n h ệ k h ô n g th ể h ò a giải đ ư ợ c lên tới 94%.

L àm cách n ào đ ể b ạn b iế t đ ư ợ c b ạ n đ an g đi quá giới h ạn ? N h ữ n g cách cư xử sau sẽ chỉ đ ư ờ n g cho bạn:

• Tân công vào ý th ứ c v ề b ản th â n của n g ư ờ i đ ô ĩ d iện ; cô 'ý lạm d ụ n g yêu tô 'tâm lý

• Có n h ữ n g lời lăn g m ạ h ay n ó i xâu n g ư ờ i đô i d iện

• T h ể h iện th á i đ ộ châm chọc, m ỉa m ai, n h ạo b án g

• C ó n h ữ n g n g ô n n g ữ , cử chỉ n h ư cư ờ i k h in h bỉ h ay n h á y m ắt.

5. Cân nhắc v ề con sô m à bạn sẽ đưa ra. Đ iều gì sẽ xảy ra n êu b ạ n p h á t h iệ n ra m ìn h th iê u 25 xu đ ể m u a m ộ t cốc cà p h ê? N ếu b ạ n đ ủ d ũ n g cảm đ ể y êu cầu m ộ t

n g ư ờ i lạ đ ổ i tiề n cho b ạn , b ạ n sẽ y êu cầu n g ư ờ i đó đ ổ i

25 xu, 37 xu h ay bao n h iêu ? N g h iên cứ u đ ã chỉ ra sẽ có n h iều n g ư ờ i đ á p ứ n g n h u cầu của b ạn h ơ n n ế u b ạn yêu cầu đổ i 37 xu th ay v ì 25 xu.

1 N guyên văn: Four H orsem en of the A pocalypse (ND).

L A W S Ế P K H ô n G C H Ỉ L À r i G H Ệ T H U Ậ T 101

Sự th ậ t h iển n h iên là lây ra 25 xu từ v í của họ th ư ờ n g dễ h ơ n là lấy n h iều h ơ n n h ư n g tạ i sao họ k h ô n g đ áp ứ n g n h u cầu của b ạn n h ư m ộ t sự cảm th ô n g kh i đư ợ c yêu cầu đổ i 25 xu? Bởi vì k h i h ọ đ ư ợ c yêu cẩu đổ i 37 xu, họ cảm th ây yêu cẩu đó đ ã đư ợ c cân n h ắc m ộ t cách k ĩ lư ỡ ng . Y êu cầu m ộ t con sô 'lẻ sẽ k h iến m ọ i n g ư ờ i d ừ n g lại, n g h ĩ v ề bạn và n h ữ n g gì b ạ n cần (Santos, Leve, và P ra tkan is , 1991).

M ục tiêu ch ính là k h iêh n g ư ờ i m ắc n ợ th ự c sự nghe yêu cầu th a n h to án của b ạn trư ớ c k h i bỏ q u a nó. N ếu yêu cầu th a n h to án th ư ờ n g x u y ên và theo cách th ô n g th ư ờ n g thì yêu cẩu đó sẽ dễ d à n g b ị b ỏ qua.

Chiến lược 2

Có đi có lại vè xác nhận

Bạn đã bao giờ có cảm giác k h ô n g th o ả i m ái khi n h ậ n đ ư ợ c sự g iú p đỡ của ai đó m à m ìn h chư a th ể trả ơn lại họ? vẫn b iế t rằn g m ìn h k h ô n g phải, n h ư n g chúng ta th ư ờ n g cảm thấy k h ô n g th o ả i m á i cho tớ i k h i có th ể báo đ áp h à n h đ ộ n g đó. Tại sao? Vì n ó tạo ra cảm giác p h ụ thuộc.

N h ư ợ n g bộ theo b â t cứ cách n ào cũ n g d ẫ n đ êh cảm giác p h ụ thuộc. Đ ể lây lại cảm giác độc lập , đô i p h ư ơ n g th ư ờ n g tìm cách đền đ áp lại. N h ư vậy, sự n h ư ợ n g bộ

1 0 2 D A V I D J . L I E B E R M A N

của m ộ t b ên sẽ kéo b ê n k ia - m ộ t cách vô th ứ c - lại gâ'n trạ n g th á i cân b ằn g ho n .

B ạn sẽ n ó i n h u n g cảm giác p h ụ th u ộ c đã tổ n tại sẵn? A n h ta n ợ tô i tiền! K hông, tro n g tâm trí của anh ta, b ạn chư a bao g iờ làm m ộ t đ iều gì cho anh ta; k h ô n g n h ữ n g thế, a n h ta đ ã làm m ộ t sô' v iệc cho hạn. Bạn có cảm thâ'y sự k h ác b iệ t khôn g ? N ếu b ạ n b â t n g ờ d ẫ m p h ả i chân n g ư ờ i khác, b ạ n sẽ k h ô n g có cảm giác p h ụ th u ộ c bở i n g ư ờ i n ày k h ô n g lằm gì cho b ạn . Đ ú n g , b ạn cảm th ây tồ i tệ n h ư n g chỉ vì n h ữ n g gì b ạn đã gây ra cho

an h ta. Tuy n h iên , n ếu bạn có n h u cầu n g ó n g ẩn , k h ẩn câp đ êh m ứ c ám ản h rằ n g b ạn p h ả i d ẫ m vào ch ân m ộ t n g ư ờ i n ào đ ó và n g ư ờ i n ày cho p h é p b ạn làm thê ' b ạn sẽ có cảm giác v ề sự p h ụ thuộc.

A ngela L ipsitz và n h ữ n g cộng sự (1989) đã chỉ ra rằ n g n ê u bạn k ế t th ú c cuộc nó i ch u y ện b ằn g lời n h ắc nhở: "C h ú n g tô i có th ể tin tư ở n g vào an h đ ư ợ c chứ?" và sau đó d ừ n g lại đ ế chờ p h ả n ứ ng , k h ả n ă n g họ cảm th ấy xâu h ổ sẽ tăn g từ 62% lên 81%. C hỉ riên g sự xác n h ậ n đ ơ n g iản n ày cũ n g kh iên khả n ă n g đò i đ ư ợ c n ợ tăn g g ần 20%.

K hi n g ư ờ i m ắc n ợ đ ổ n g ý m ộ t th ỏ a th u ậ n m iệng v ề việc sẽ trả nợ , b ạn p h ả i yêu cẩu an h ta tự xác n h ậ n lại ch u y ện đó b ằn g lời nói. Đ iều n ày sẽ củ n g cô' tín h th ô n g n h â t nộ i bộ tro n g tư tư ở n g của a n h ta và tă n g k h ả n ă n g an h ta th ự c h iện cam k ế t của m ình .


Cách phòng thủ tốt nhất chính là tân công. Hãy cô' gắng để áp dụng ý tưởng này trước bâ't cứ khoản nợ quá hạn nào. Râ't nhiều nghiên cứu đã chỉ ra rằng một món quà nhỏ - đặc biệt là món quà đó không chỉ nằm ngoài sự mong đợi mà còn m ang tính chẩt cá nhân - phản ánh được sở thích và môi quan tâm của người nhận cũng khiên môì quan hệ được cải thiện đến mức bâ't ngờ và người nhận - dù là người cá tính và khó gần đi chăng nữa - cũng sẽ sẵn sàng làm nhiều điều cho bạn.

Chiến lược 3

Thử "lỉệu pháp im lặng" VỚI một chút thay đổi

B ạn từ n g thâ't bạ i tro n g việc th u nợ? H ãy th ử " liệu p h á p im lặn g " . B ạn có th ể n g h ĩ n ó q u á trẻ con h o ặc q u á đ o n giản , n h ư n g sự th ậ t là n ó râ t h iệu quả . H ãy gọi đ iện cho n g ư ờ i n ợ b ạn , g iải th ích rằ n g m ìn h gọ i đ ể nó i v ề m ó n n ợ q u á h ạ n và chờ đợ i m ộ t p h ả n ứ n g . Đ ừ n g nó i th êm b ấ t cứ m ộ t từ n ào n ữ a . Đ ừ n g d ọ a n ạ t, cảnh cáo hoặc tô vẽ. B ạn có th ể sẽ đ ư ợ c chào đ ó n b ằ n g sự im lặn g kéo dà i ở đ ầ u d ây b ên kia. N ê u thê', h ã y tiếp tục

chờ đợi.


B ạn sẽ n h ậ n ra đô i khi sự im lặn g của b ạn sẽ k h iên n g ư ờ i m ắc n ợ bộc lộ râ't n h iều th ô n g tin v ề tìn h h ìn h tà i ch ính h iệ n tại của an h ta và v iệc a n h ta có ý đ ịn h trả n ợ b ạ n h a y k h ô n g . Có n h ữ n g n g ư ờ i th ậ m chí còn g iậ t m ìn h đ ến m ứ c h ứ a sẽ trả tiền b ạ n n g a y lập tức; có n h ữ n g n g ư ờ i sẽ k ể cho b ạn câư ch u y ện cuộc đờ i họ. H ãy lắn g nghe . H ãy đ ể họ nói. Đ ôi k h i n g ư ờ i ta chỉ cần đư ợ c lắn g nghe .

C hìa k h ó a ở đ ây là sự kiên trì và tôn trọng cao độ; sớm h ay m u ộ n n g ư ờ i m ắc n ợ cũ n g cảm th â y th ô n g cảm với bạn . H ãy tư ở n g tư ợ n g khi cứ vài n g à y b ạn lại gọi cho m ộ t n g ư ờ i với đ iệp khúc: "X in chào , C hris, tô i xin lỗi vì lại làm p h iề n an h m ộ t lần n ữ a ; tô i b iế t an h rấ t bận. Tôi chỉ m u ô n biê't liệu anh có th ể trả cho tôi 47,66 đô la tro n g tu ầ n n ày không? C h ú n g tôi đ a n g th ự c sự cần sô' tiền này."

N h ữ n g n g ư ờ i m ắc n ợ q u á h ạ n có th ể sẽ lại trở th à n h k h ách h à n g tô't và n h ữ n g n g ư ờ i m ắc n ợ q u á h ạn sẽ cảm kích vớ i cách b ạn g iú p đ õ họ k h i h ọ k h ó k h ă n sẽ trở th à n h k h ách h à n g tru n g th à n h nhâ't của bạn .


Thiết lập chính sách tín dụng rõ ràng bằng văn bản cho tất cả các khách hàng

Cung cấp cho tất cả các khách hàng chính sách tín dụng bằng vẵn bản khi bạn gia hạn công nợ cho họ. Thông báo cho cả các khách hàng hiện tại của bạn nếu bạn từng xao lãng trong việc lập chính sách tín dụng trong quá khứ. Thừa nhận sự nghiêm túc của họ từ trước đến nay và giải thích rằng nếu không quan tâm đêh tình hình tín dụng của họ, bạn sẽ không bao giờ cô' gắng để giúp họ hiểu rõ về chính sách tín dụng của công ty và bạn cảm thây m ình nợ họ nêu có bâ't cứ sự hiểu lầm nào về chính sách này. Một chính sách bằng văn bản nên nói rõ điều khoản trả nợ, các phương thức trả nợ mà họ có thế lựa chọn, chính sách chiê't khâu nêu trả ngay lập tức, chính sách phạt nêu trả sau ngày quy định và khi nào thì người của công ty sẽ đêh đòi nợ. Làm giảm căng thẳng bằng cách thể hiện sự hài lòng của bạn cùng chính sách hoàn tiền và - luôn luôn — thê hiện rằng bạn đánh giá cao công việc kinh doanh của họ. ^

Chiến lược 4

Đưa ra yêu cầu, sau đó rút lui

N h ó m n g h iê n cứ u đ ã hỏ i các s inh v iền đ ạ i học họ g ặp trên đ ư ờ n g xem liệu họ có sẵn sàn g trở th à n h tư


v âh v iên m iễn p h í cho các tộ i p h ạ m vị th àn h n iên hai g iờ m ộ t tu ầ n tro n g vò n g h a i n ă m không . K hông có ai đ ổ n g ý. N h u n g sau đó, trư ớc kh i đôi tư ợ n g bỏ đi, họ đư ợ c h ỏ i xem liệu h ọ có đổ n g ý đ ư a n h ữ n g đ ứ a trẻ n ày đ ế n sở th ú tro n g v ò n g h a i tiêhg k h ô n g . 50% sinh v iên trả lờ i có. Tuy nh iên , kh i các s in h v iên khác đư ợ c yêu cầu đ ư a các tộ i p h ạ m v ị th à n h n iên đ êh s ả th ú trong vò n g h a i tiếng kh i chư a h ề đư ợ c h ỏ i v ề việc trở th à n h tư v ân v iên m iễn ph í, chỉ có 17% đ ổ n g ý (C iald in i và đ ổ n g sự 1975).

H ãy đ ư a ra m ộ t yêu cẩu m à n g ư ờ i m ắc n ợ khó có th ể đ ổ n g ý. Sau kh i anh ta từ chốỉ, b ạ n h ãy yêu cầu m ộ t v iệc gì đ ó n h ỏ và dễ d àn g h o n — k h o ản tiền m à b ạn thực sự cần a n h ta p h ả i trả.

Y ếu tô' tâm lý ở đây gồm 3 p h ần : (1) Sau k h i đôi p h ư ơ n g n h ư ợ n g bộ, tôi n g h ĩ m ìn h cẩn p h ả i đ á p trả; (2) C h ú n g tôi k h ô n g m u ô n bị n h ìn n h ậ n n h ư kẻ k h ô n g chịu k h u â t p h ụ c h ay vô lý; (3) C h ú n g tôi m u ô n n g h ĩ tô t v ề b ản th â n và m u ố n th o á t khỏ i cảm giác khó ch ịu khi k h ô n g ch ịu g iú p đỡ b ằn g cách làm n h ữ n g việc d ễ dàng , đ ơ n g iản hơn.

L À M S Ế P K H Ô N G C H Í L À N G H Ê T H U Ậ T 107

Khi bạn gửi một hóa đơn đi, hãy thêm thứ gì đó m ang tính cá nhân. N hà tâm lý học Randy Garner đã khám phá ra rằng khi đính thêm một tâm giây nhớ nhỏ m àu vàng với vài lời nhắn gửi m ang tính cá nhân vào tờ hóa đon đó, anh ta đã tạo nên sự khác biệt khi gửi đi những yêu cầu đơn thuần. H ơn 75% số người nhận được yêu cầu chỉ với thêm một m ẩu giây có ghi: "Xin cám ơn" hoặc: "Tôi đánh giá cao thời gian của bạn" sẽ có phản hồi. Con sô' này là 36% khi họ chỉ nhận được thư giới thiệu. Một nghiên cứu riêng biệt đã chỉ ra rằng cả những sinh viên chưa tốt nghiệp và các giáo sư đại học đều điền và gửi bảng hỏi lại với tỉ lệ thường xuyên hơn nếu cái tên trên thư giới thiệu tương tự như tên của họ (Garner, 2005). Để tăng tỉ lệ phản hồi, hãy nghĩ đến việc đặt bút danh cho những người tham gia.

Xem thêm :

• Chương 1: Chiêín lượ c tâm lý đ ể có đ ư ợ c sự tru n g th à n h "bọc th ép " : Đ ể k h ô n g b ao g iờ m ấ t n h â n viên , khách hàn g , th â n chủ h ay b ệ n h n h â n m ộ t lầ n n ữ a

• Chương 15: Tác đ ộ n g đ ê n m ọ i ngư ờ i: T ừ bồ i th ẩm đ o à n đ ê h b a n g iám đôc, cách m ộ t g iọng ca có th ể th ay đổ i cả d à n h ợ p xướ ng?

• Chương 16: L àm chủ n g h ệ th u ậ t q u y ến rũ vớ i công th ứ c tâm lý h o à n th iện đ ể tấ t cả m ọi n g ư ờ i đ ề u yêu mêín b ạn

108 D A V I D J . L I E B E R M A P i

Biến kẻ phá hoạithành đồng minh lớn nhất của bạn

"Cuối cùng, điều chúng ta khắc cốt ghì tâm không -phải là những lời nói của kẻ thù

mà là sự im lặng của những người bạn."

M artin L uther King, Jr. (1929-1968)

Bạn đã bao g iờ rơi vào trư ờ n g h ợ p k h i ai đó d ư ờ n g n h ư cứ n h â t đ ịn h p h ả i p h á h o ạ i cuộc

sôíng của b ạ n và b ạ n th ậm chí k h ô n g th ể h iểu nổ i tại sao? Đ ây là m ộ t q u y tắc chung: N ếu m ộ t n g ư ò i k h ô n g th ích bạn m à k h ô n g h ề có m ộ t lý d o h ợ p lý, đ iều đó k h ô n g có n g h ĩa là an h ta k h ô n g th ích b ạ n m à có th ể an h ta k h ô n g th ích ch ính b ản th â n m ìn h . B ạn m u ô n tôn trọ n g m ọ i n g ư ờ i n h u n g n ếu b ạn k h ô n g tô n trọ n g ch ính b ản th â n m ìn h , b ạ n lây gì đ ể tôn trọ n g n g ư ờ i khác?

M ộ t n g ư ờ i k h ô n g th ích bản th â n m ìn h là n g ư ờ i có tự trọ n g th ấp , đ ó ch ín h là sự th â m h ụ t tâ m lý n g h iêm trọ n g có th ể trở th à n h th â u k ín h sàn g lọc m ọ i trả i n g h iệ m của ch ú n g ta. Cuô'i cùng, n h ậ n th ứ c b ị b ó p m éo n ày sẽ th â m n h u ầ n vào m ộ t h oặc n h iề u h o n tro n g số các n iề m tin :

1. A nh ta tin rằng bạn không thích anh ta. C ó th ể anh ta h iể u n h ầ m m ộ t b iểu h iệ n trên k h u ô n m ặ t b ạn , hoặc n h ữ n g g ì b ạ n n ó i h ay làm . Có th ể b ạ n vô tìn h k h ô n g n h ìn đ ế n hoặc bỏ qua , hoặc ít nhâ't là k h ô n g to àn tâm chú ý đ ế n an h ta. M ột n g ư ờ i th iêu tự trọ n g sẽ k h ô n g m â t n h iề u th ò i g ian đ ể tin rằn g b ạn k h ô n g th íc h an h ta. Bởi an h ta k h ô n g th ự c sự th ích m ìn h , n ê n đ ư ơ n g n h iên


sẽ g iả đ ịn h - ở m ứ c độ vô th ứ c — rằ n g n h ữ n g n g ư ờ i khác cũng k h ô n g th ích anh ta.

2. A nh ta cảm thấy bạn là môĩ đe dọa của anh ta. M ột cái tôi m o n g m a n h th ư ờ n g h ay g h en g h é t và đô' kị. Bạn có th ể gợi n h ắc cho an h ta th ây n h ữ n g gì an h ta m u ô n n h ư n g k h ô n g có. Đ ể trư n g h ò a cảm giác g h en tị, an h ta đ ó n g lên b ạn m ộ t cái d ấu vớ i n h ữ n g đặc đ iểm tiêu cực, sau đó ghé t b ạn v ì n h ữ n g đặc đ iểm đó.

3. Anh ta nhìn thây ở bạn những điểm mà anh ta không thích ở chính bản thân mình. T ừ n ay trở đ i an h ta sẽ k h ô n g th ích b ạ n bởi b ạn đã gợi cho a n h ta n h ớ đ ến n h ữ n g gì anh ta khô n g th ích ở ch ính b ả n th â n an h ta, d ù đ iều đó chỉ xảy ra trong vô thức.

Chiến lược 1

Biến thù thành bạn - 9 nguyên tắc đơn giản

K hiến "kẻ p h á hoạ i" k h ô n g làm h ỏ n g m ọ i th ứ dễ d àn g h o n b ạ n tư ở ng . C hín n g u y ê n tắc n ày th ự c sự đ o n giản , n h a n h chó n g và nó h iệu q u ả tro n g m ọ i m ố i q u an hệ - cả q u a n h ệ công việc lẫn q u a n hệ cá n h ân .

1 1 2 D A V I D J . L I E B E R M A Ỉ 1

N guyên tắc 1: Thiết lập quan hệ tình cảm có đi có lại

Bạn đã bao g iờ đ ư ợ c n h ữ n g n g ư ờ i m à b ạ n k h ô n g th ự c sự th ích k h e n n g ợ i h ay x in lời k h u y ê n chư a? Bạn k h ô n g th ể g h é t m ộ t n g ư ờ i k h ô n g chỉ th ích m à còn tô n trọ n g bạn nữ a , đ ú n g k h ô n g ? B ạn đ ộ t n h iê n b u ộ c p h ả i đ á n h giá lại cảm giác của b ạ n d à n h cho anh ta. B ạn chợ t th ích anh ta h o n râ't n h iều . Sau tâ't cả, b ạn k h ô n g m u ô n tin rằn g an h ta th ậ t n g u ngôc k h i th ích và tô n trọ n g b ạn , k ể từ kh i an h ta đ á n h g iá cao bạn! H iện tư ợ n g n ày đư ợ c gọi là quan hệ tình cảm có đi có lại, có n g h ĩa là ch ú n g ta có xu h ư ớ n g th ích , tô n trọng , n g ư ỡ n g m ộ ai đ ó khi n h ận thây họ cũ n g th ích , tô n trọ n g và n g ư ỡ n g m ộ m ình .

Đ ể ứ n g d ụ n g n g u y ên tắc này, h ãy nói vói ngư ờ i th ứ ba (có th ể là m ộ t n g ự ờ i b ạ n chu n g ) rằ n g b ạn chân th à n h thích và tôn trọng kẻ p h á h o ạ i của bạn , có th ể the h iện sự n g ư ỡ n g m ộ ch ân th à n h trư ớ c n h ữ n g th à n h quả m à cô ta đã đ ạ t đ ư ợ c hoặc n h ữ n g gì cô ta đ a n g đạ i d iện cho. M ột kh i b ìn h lu ậ n của b ạ n đ ến đ ư ợ c vớ i cô ây, bạn chỉ việc ngồ i m ộ t chỗ và đợ i xem đ iều gì sẽ xảy ra. Bạn sẽ b ấ t ngờ. trư ớ c tốc đ ộ ch u y ển từ kẻ p h á hoạ i thành đổ n g m in h của cô ây. C ho d ù đó là đ ổ n g n g h iệp , q u ản lý, trợ lý, h à n g xóm , m ộ t đ ứ a trẻ h a y n g ư ờ i th ợ sử a chữ a ô tô của b ạn , h ãy n h ớ m ộ t đ iều : Tất cá mọi người đêu thích được ngưỡng mộ.

Bây g iờ có th ể b ạ n đ an g b ăn k h o ăn , tại sao m ìn h lại k h ô n g th ể n ó i trự c tiếp vớ i cô ta? B ạn có th ể làm vậy,


Nguyên tắc 5: Hãy cho anh ta thấy bạn ngưỡng mộ anh ta

Bạn sẽ cảm th ây vô cùng k in h n g ạc trư ớ c n h ữ n g gì m ìn h n h ậ n đ ư ợ c từ n g ư ờ i khác n ê u b ạ n chủ đ ộ n g th ể h iện sự n g ư ỡ n g m ộ của m ìn h với họ: Cám ơn. Tôi đánh giá cao những gì anh đã làm cho tôi. Cám ơn vì đã ở đây. M ột và i từ đơ n g iản th ể h iện sự n g ư ỡ n g m ộ sẽ có th ể giải q u y ế t đư ợ c vô sô' vân đ ề n ế u sau đó m ôi q u a n hệ g iữa bạn và n g ư ờ i đó gặp trụ c trặc. B ạn đ a n g g ử i vào n g â n h àn g m ộ t khoản đ ầu tư th iện chí và b ạn sẽ tiếp tục n h ậ n đư ợ c lợi n h u ậ n trong m ộ t th ờ i g ian dài.

Nguyên tắc 6: Nghệ thuật lắng nghe

H ãy tư ở n g tư ợ n g bạn đ an g nó i ch u y ện vớ i m ộ t n g ư ờ i m à cho d ù ch u ô n g đ iện th o ạ i của an h ta liên tục reo n h ư n g a n h ta v ẫn quyê't đ ịn h k h ô n g trả lời. C ó th ể b ạn sẽ nói: "A nh có cần p h ả i trả lời cuộc đ iện th o ạ i đó kh ô n g ?" n h ư n g an h ta nói: "H ãy q u ê n nó đi, tô i th ự c sự h ứ n g th ú vớ i câu chuyện của an h ." Đ iều n ày có m an g lại cho b ạ n n h ữ n g cảm xúc tổT đẹp không?

L ắng n g h e n ử a vời hay đ ú n g h ơ n là p h ớ t lờ n ử a vờ i sẽ k h iên ch ú n g ta cảm thây m ìn h k h ô n g q u a n trọ n g hoặc đ a n g bị coi thư ờ ng . Có th ể b ạn từ n g đ a n g n ó i ch u y ện vớ i m ộ t ai đó tại m ộ t b ữ a tiệc, b ạn chợ t n h ậ n ra án h m ắ t a n h ta lạ i n h ìn v ề p h ía sau bạn , d ù an h ta đ an g giả bộ lắn g n g h e bạn .


L ắng n g h e — th ự c sự lắn g n g h e — là m ộ t cách th ế h iện sự tô n trọ n g . N ếư ai đó đ a n g n ó i ch u y ện với bạn, sẽ th ậ t th iê u tô n trọ n g n ếu b ạ n chỉ n g h e b ằn g m ộ t tai còn ta i k ia h o ặ c m ắ t b ạ n d á n vào m à n h ìn h ti vi, m áy tín h h ay m ộ t tò báo . Có th ể n ó chỉ là m ộ t đ iều n h ỏ n h ặ t n h u n g đ iề u n h ỏ n h ặ t ây sẽ ản h h ư ở n g râ't n h iề u đ êh sự hòa h ợ p g iữ a b ạ n và n g ư ờ i khác.

Nguyên tắc 7: H ãy cho anh ta một cơ hội đóng góp cho cuộc sống của bạn

K hông có cách n ào đ ể có đ ư ợ c m ô i q u a n h ệ tố t với m ọi n g ư ờ i tu y ệ t vờ i h ơ n là đ ể họ trở th à n h m ộ t p h ầ n tro n g cuộc sô n g của b ạ n và đ ầu tư b ản th â n h ọ vào bạn. H ãy xin lời k h u y ê n từ m ộ t kẻ p h á hoại. Đ ồ n g ý đ ế an h ta cho đi m a n g lại cho an h ta cảm giác tô t và m ô i trư ờ n g chia sẻ n ày g iú p các b ạn g ần n h a u hơn .

K hoa học n g h iê n cứ u b ản ch ấ t con n g ư ờ i đã chỉ ra rằn g con n g ư ờ i th ự c sự g h é t n g ư ờ i k h ác h ơ n sau k h i họ làm tổ n th ư ơ n g n g ư ờ i đó. Tại sao lại th ê? K hi làm tổn th ư ơ n g n g ư ờ i k hác - d ù là vô tìn h h ay cô' ý - ch ú n g ta đã vô th ứ c h ư ớ n g m ìn h đ ến cảm g iác g h é t n g ư ờ i đó tro n g n ỗ lực làm g iảm hất đông nhận thức. (Lý thuyê't bâ't đ ổ n g n h ậ n th ứ c chỉ ra rằ n g con n g ư ờ i cảm th ây k h ô n g dê d àn g gì k h i làm n h ữ n g việc k h ô n g p h ủ h ợ p vớ i cách họ n h ìn n h ậ n b ả n th â n m ình . Đ ể g iải q u y ế t m â u th u ẫ n n ộ i tạ i này, ch ú n g ta th ư ờ n g h ợ p lý h ó a và b iện m in h

L À M S É P K H Ô N G C H Ỉ L À N G H È T H U Ậ T 117

n h ư n g b ạn sẽ p h ả i đ ô i m ặ t với n g u y cơ cô ta n g h ĩ rằng b ạ n k h ô n g h ề chân th à n h hoặc chỉ đ a n g cô' đ ể k h iến cô ta th ích bạn . Bí m ậ t đ ằ n g sau h iệu q u ả của ch iến lược này là k h l n g h e m ộ t đ iều gì đó từ n g ư ờ i th ứ ba, ch ú n g ta h iếm kh i đ ặ t câu hỏ i vê' tín h ch ín h xác của n h ữ n g gì ch ú n g ta đư ợ c nghe , đặc b iệ t k h i đ ó lại là đ iều chú n g

ta muôn nghe.

Nguyên tắc 2: Thê hiện sự nhiệt tình chân thành kh i bạn chào đón một người

M ột n ụ cười có th ể có tác d ụ n g kỳ d iệu , đặc b iệ t là vớ i n g ư ờ i có ý đ ịn h p h á hoại. Bất cứ kh i n ào gặp n h au , hãy d à n h cho an h ta m ộ t n ụ cười chân th à n h h ế t sức có thể. Đ iều n ày gử i đi m ộ t th ông đ iệp rằ n g b ạ n râ t v u i được gặp anh ta, đ ồ n g thờ i sẽ k h iến an h ta có cảm giác tô t h ơ n v ề bản th ân m ìn h và ch ính b ạ n n ữ a . T ư ơ ng tự n h ư vậy, m ộ t n ụ cười âm áp sẽ k h iên an h ta khó có th ể có cảm giác rằn g b ạ n đ an g đ e dọa và càng khó n g h ĩ rằng

b ạn k h ô n g th ích an h ta.

Nguyên tắc 3: H ãy hỗ trợ

N ếu b ạ n biê't rằ n g kẻ p h á hoạ i đã m ắc m ộ t sai lầm gì đó, h ãy k h ẳn g đ ịn h với an h ta rằ n g ai cũ n g có th ể m ắc sai lẩm n h ư th ế và k h u y ên anh ta đ ừ n g q u á k h ắ t khe với b ản th ân m ình . Đ ừ n g bao g iờ chỉ trích h ay lên án. Trong trư ờ n g h ợ p an h ta đ an g bâ't đ ồ n g với m ộ t n g ư ờ i

114 D A V I D J . L I E B E R M AỈ1

k hác (ch uyện n ày có th ể th ư ờ n g x u y ên xảy ra), h ã y bảo vệ anh ta n ê u b ạ n n g h ĩ rằn g an h ta có p h ầ n đ ú n g tro n g cuộc tra n h lu ận . T h ư ờ n g th ì kh i b ạ n và an h ta có m âu th u ẫ n , h ã y cô' n h ớ rằn g sẽ k h ô n g có p h ầ n th ư ở n g nào cho v iệc b ạ n đ ú n g và th ô n g m in h h o n an h ta. Bạn sẽ k h ô n g đ ư ợ c gì cả. Tuy nh iên , n ê u b ạ n th ừ a n h ậ n rằn g q u a n đ iếm của an h ta đ ú n g đ ắn , sán g suô't và th ú vị - d ù b ạn p h ả i p h ả n đôi q u an đ iểm đ ó — b ạn sẽ g iàn h đ ư ợ c m ọ i th ứ .

Nguyên tắc 4: H ãy mang lạ i cho kẻ phá hoại lợ i ích của việc nghi ngờ

N ếu b ạn m o n g chờ n h ữ n g đ iều tồi tệ nhâ't từ kẻ p h á hoại, b ạn sẽ n h ậ n đư ợ c chúng. Bởi a n h ta n h ìn b ạn qua m ộ t ô n g k ín h b ị b ó p m éo, b ạn cũng sẽ n h ìn th ấy h ìn h ản h m éo m ó của anh ta qua ông k ín h đó . N ếu an h ta th ể h iện th á i độ th iếu tô n trọng bạn , h ã y n h ư ợ n g bộ m ộ t chú t. N êu an h ta m ư ợ n của b ạn th ứ g ì đ ó k h i chư a đư ợ c sự cho p h é p h ay bỏ đi trư ớc kh i b ạ n k ế t th ú c cuộc h ọ p m à k h ô n g có m ộ t lò i giải th ích h ọ p lý, h ãy giả đ ịn h là a n h ta có m ộ t lý d o đ ú n g đắn . N ếu b ạ n p h á t h iện ra đ iều gì đó, đ ừ n g vội châ't vân. Đ ừ n g b u ộ c tội h a y tran h cãi. T hậm chí n ếu đ ộ n g cơ của anh ta k h ô n g m ây trong sáng, p h ả n ứ n g của b ạn cũ n g sẽ g iú p th ay đổ i h àn h đ ộ n g của anh ta tro n g lẩn tới.


cho h à n h v i của m ìn h đ ể nó có th ể tiếp tục p h ù h ợ p vớ i

cách ch ú n g ta n h ìn n h ậ n b ả n th â n m ình .) M âu th u ẫ n nộ i tạ i p h á t s inh là: Tại sao tô i lại làm th ế với n g ư ờ i này? Q u á tr ìn h h ợ p lý h ó a sẽ trả lời: Tôi p h ả i làm thê '

bởi tô i th ự c sự k h ô n g th ích an h ta và an h ta đ án g b ị đô i xử n h ư thêl N ếu không , b ạ n h ẳ n là m ộ t con n g ư ờ i tổ i tệ

hoặc, ít n h ấ t là, b ấ t cẩn. C h ú n g ta p h ả i có đ ủ k h ả n ăn g

đ ể sông vó i b ản châ't con n g ư ờ i m ình .

N g u y ên tắc n ày đ ú n g cả tro n g h o àn cảnh n g ư ợ c

lại. Sau kh i làm việc gì đó tô t cho m ộ t ngư ờ i, ch ú n g ta

lại trở n ên yêu q u ý n g ư ờ i đó h o n . N ếu ch ú n g ta g iú p n g ư ờ i khác làm gì đó, ch ú n g ta sẽ th ư ờ n g có n h ữ n g

cảm xúc tích cực v ó i họ h o n .

N ếu bạn có th ể k h iến an h ta làm đ iều gì đ ó g iú p

bạn , an h ta sẽ có cảm giác â'm áp và th ân th iện vớ i bạn .

T hư ờ ng th ì, tro n g n ỗ lực k h iên ai đó th ích m ình , chúng ta sẽ m ắc sai lầm là làm đ iều gì đó tô t đ ẹp cho cô ấy.

Và kh i cô ấy đ á n h giá cao sự tử t ế của b ạn và n g h ĩ rằn g b ạn là m ộ t n g ư ờ i tôt, k h ô n g cần th iế t p h ả i k h iến cô ta

th ích b ạn h o n n ữ a , th ậm chí n ếu h iện g iờ cô ta đan g

n h ìn b ạn n h ư m ộ t n g ư ờ i râ't đ á n g yêu. H ãy nhớ , m ục tiêu của b ạn là k h iên cô ta có cảm giác th â n th iện với

b ạn chứ k h ô n g p h ả i chỉ tin rằn g b ạ n là m ộ t n g ư ò i th ân

th iện . N h ư vậy, b ạ n sẽ đ ạ t đ ư ợ c m ục tiêu kh i cô ta làm n h ữ n g đ iều tô't đ ẹp cho b ạ n ch ử k h ô n g p h ả i k h i b ạn

làm n h ữ n g đ iều tô't đ ẹp cho cô ta.


Nguyên tắc 8: Chia sẻ về bản thân bạn

T h ậm chí d ù đó k h ô n g p h ả i là m ộ t m ô ĩ q u a n hệ cá n h ân , h ãy đ ể cho n g ư ờ i n ày th am gia m ộ t ch ú t vào cuộc sông của b ạn - chia sẻ m ộ t vài ch u y ện cá n h ân , m ộ t vài ch u y ện có tín h cộng h ư ở n g cảm xúc. Bạn có th ế th ây việc cô 'g ắn g đ ể có m ộ t v à i đ iểm ch u n g trở n ên d ễ d àn g h o n và b ạn có th ế tìm đ ư ợ c đ iểm ch u n g n ào đó vớ i h ầ u h ế t m ọi ngư ờ i. M ột vài n g ư ờ i tro n g sô 'ch ú n g ta đ ã có sẵn k h ả n ă n g th ể h iện b ả n th â n và m ộ t vài n g ư ờ i khác th ì n g ư ợ c lại. N ếu b ạn là n g ư ờ i k h ô n g d ễ d àn g gì chia sẻ cảm xúc của m ìn h , b ạ n sẽ n h ậ n ra rằ n g đ iều đó sẽ g iú p th a y đổ i p h ẩ n ló n các mô'i q u a n h ệ của bạn , cho d ù là q u a n hệ công việc h ay cá n h ân .

K hi sự tôn trọ n g lẫn n h a u đ ư ợ c h ìn h th àn h , p h ầ n lón n h ữ n g v i p h ạ m n h ỏ hoặc so su â t b ỏ i n g ư ò i khác sẽ đ ư ợ c lọc th ô n g q u a th â u k ín h tôn trọ n g lẫn n h au . Sự h iểu n h ầ m h ay n h ữ n g sai lầm tro n g g iao tiếp tro n g tư o n g lai sẽ đư ợ c n h ìn n h ậ n là sự tru n g thực, vô ý gây n ên sai lầm h o n là cô' tìn h g ây n g u y hại. Bạn sẽ n h ậ n ra rằn g các tìn h h u ô h g có th ể bị thổ i p h ổ n g lền th àn h n h ữ n g v ân đ ề to tá t sẽ tự đ ộ n g đ ư ợ c g iải quyết.

Nguyên tắc 9: Tập trung vào những điều tốt đẹp

Râ't n h iề u n g h iên cứu đã ch ứ n g m in h m ộ t đ iều m à n h ữ n g trả i n g h iệm của b ản th â n ch ú n g ta cũ n g đã chỉ cho ta th ây - b ằn g trự c giác của m ình , m ộ t n g ư ò i có


th ể cảm n h ận được v iệc ch ú n g ta có th ích h ọ k h ô n g m à k h ô n g cần bâ't cứ m ộ t câu từ n ào cả. K hi n ó i chuyện , h ã y tập trư n g tinh th ẩ n vào n h ữ n g đ iểm tích cực của n g ư ờ i đ ô i d iện , an h ta sẽ cảm th â y b ạn th ích a n h ta - và, đổ i lại, an h ta cũ n g sẽ th ích bạn .

Đ iều n ày xảy ra k h i m ộ t n g ư ờ i b á n th ịt vô cù n g tứ c g iận vớ i p h á p sư của th à n h phô ' n ơ i gã sông , n g ư ờ i đ ã

k h ẳ n g đ ịn h là th ịt b ò m à gã b á n có chất lư ợ n g k h ô n g tốt. K hẳng đ ịn h n ày đã k h iến n g ư ờ i b á n th ịt p h ả i ch ịu th iệ t h ạ i lớn về k in h tế. T rong cơn th ịn h nộ , gã q u y ế t đ in h sẽ giết chết vị p h á p sư. Gã lấy lý do đ ể rủ v ị p h á p sư đi m ộ t m ìn h cùng gã trên con đ ư ờ n g vắng . G ã cầm theo con dao th á i th ịt của m ìn h v ó i m ục đ ích g iế t chết ngư ờ i đổn g hành .

Khi vị p h áp sư n h ậ n ra rằn g m ìn h k h ô n g th ể nó i gì đ ể thay đổ i tìn h h ìn h , ông b ắ t đ ầ u tập tru n g tin h th ần vào tấ t cả n h ữ n g đ ứ c tín h và thá i độ tô t m à ô n g b iế t ở gã bán thịt. Đ ột nh iên , có m ộ t sự chuyển b iên đặc biệt. T rong lúc vị p h á p sư suy n g h ĩ v ề n h ữ n g đ iều tô t đ ẹp ở gã bán thịt, gã thay đổ i su y n g h ĩ của m ình . Với m ộ t tìn h cảm m ãn h liệt, gã b án th ịt - vớ i k h u ô n m ặ t đ ẫ m nư ớ c m ắ t - h ô n vị p h á p sư và cẩu xin đ ư ợ c tha th ứ .

Tổng th ông M ĩ A b rah am L inco ln đã từ n g nói: "Tôi k h ô n g thự c sự th ích n g ư ờ i này, n ê n tô i cô' gắn g đ ể tìm h iểu n h ữ n g đ iểm tô t ở an h ta ." B enjam in F ran k lin cũng đă tù n g nói: "H ãy tìm h iểu n h ữ n g đ iểm tô t của n g ư ờ i khác và họ cũng sẽ làm th ê 'v ớ i b ạn ."


M ẹ của m ộ t kẻ g iế t n g ư ờ i h à n g loạ t v ẫn có th ể y êu con tra i m ìn h , bở i đó là n h ữ n g gì b à lự a chọn đ ể n h ìn n h ận . N ê u tìm k iêm n h ữ n g đ iểm tố t ở n g ư ờ i khác, ch ú n g ta sẽ tìm th ây chúng . Và k h i làm đ iều đó, g ư o n g m ặ t của ch ú n g ta sẽ b ừ n g sán g b ả i .¡hữ ng cảm giác n ồ n g âm và tích cực.

Chiến lược 2

Đừng vội buộc tội người khác

K hi b ả n th â n h iể n n h iê n đ ú n g tro n g m ộ t trư ờ n g h ợ p cụ thể, ch ú n g ta th ư ờ n g tìm cách bào chữ a cho lý d o m ìn h k h ô n g h ề có trách n h iệ m gì tro n g trư ờ n g h ợ p đó . Đ iều k iện tiên q u y ế t đ ể có m ộ t m ôi q u a n h ệ tố t là: T rong bâ't cứ h o àn cản h nào , việc đ ầ u tiên cần làm kh i xảy ra sự cô' k h ô n g p h ả i là b u ộ c tội h ay g iận d ữ m à trư ớ c h ế t b ạn p h ả i tự hỏ i b ả n th ân m ộ t cách n g h iêm tú c rằ n g trách n h iệm của tôi là gì và tôi có th ể làm gì lúc n ày?

B uộc tộ i là độ n g th á i th ô n g th ư ờ n g của con n g ư ờ i k h i p h ả n ứ n g vói h à n h đ ộ n g tàn ác của n g ư ờ i khác. K h ô n g có cách nào đ ể trô n trá n h n ó cả. N h ư n g sau khi b u ộ c tội, cảm giác tội lỗi sẽ cháy âm ỉ và lúc n ày cái tôi sẽ th a m gia đ ể củng cô' cho h à n h đ ộ n g và n iềm tin của c h ú n g ta, tro n g kh i đó, lòng tự trọ n g và cảm xúc h ạ n h


p h ú c của chúng ta sẽ từ từ ta n chảy. K hi ở tro n g c h ế độ buộc tội, chú n g ta k h ô n g có đ ịn h h ư ớ n g g iải p h á p và do đó k h ô n g th ể n h ìn n h ận , xem xét ch ính xác cách th ứ c đ ể cải th iện tìn h h ìn h . Vì vậy, m ộ t cách đ o n g iản n h ư n g h iệu quả tro n g n h ữ n g tìn h h ư ô n g n ày là: Đ ừ n g vội bưộc tội n g ư ờ i khác.

Xem thêm:

• Chương 9: Q u ản lý n h ũ n g n g ư ờ i khó tín h — Liệu p h áp tâm lý

• Chương 14: Đ ôi p h ó với n h ữ n g kẻ h ay ức h iếp n g ư ờ i khác tro n g công ty

• Chương 16: Làm chủ n g h ệ th u ậ t q u y ến rũ vớ i công thứ c tâm lý h o à n th iện đ ể tâ't cả m ọi n g ư ờ i đ ề u yêu m ến bạn

• Chương 17: P h ư ơ n g th ứ c kỳ d iệu đ ể có th ể có đư ợ c m ôi q u an h ệ tố t vớ i n h ữ n g n g ư ờ i có cảm xúc k h ô n g tố t


8Lấy lại những khách hàng đã mất,

dù họ bỏ đi vì lý do gì

"Bạn có thểhọc hỏi nhiều nhất từ vị khách hàng không hài lòng với sản phẩm và dịch vụ của bạn nhất."

Bill Gates (1955- )

C h o d ù d ịch v ụ k h ách h àn g có tô t đ ến đ â u đ i

chăng n ữ a , các công ty đ ều từ n g p h ả i đ ô i m ặ t

vớ i tìn h trạ n g k h ách h à n g bỏ đi. M ặc d ù việc từ b ỏ m ộ t

k h ách h à n g và tự n h ủ rằ n g vẫn còn rấ t n h iều k h á ch

h à n g tiềm n ă n g k h ác n h ư n g sự th ậ t là việc g iữ lạ i m ộ t

k h ách h à n g cũ th ư ờ n g tô n ít chi p h í hem so với v iệc b á n

sản p h ẩ m h ay d ịch v ụ của b ạn cho m ộ t k h ách h à n g m ớ iẠ/, 1 • A'ra t n h iêu .

Đ ư ơ n g n h iên m u ô n g iữ khách h àn g th ì b ạ n p h ả i

h iểu n h u cẩu của họ. H ãy hỏ i h ọ xem tại sao h ọ chọn b ạn ch ứ k h ô n g p h ả i là m ộ t tro n g sô' rấ t n h iều các đô ĩ

th ủ cạn h tra n h khác, xem h ọ th ích gì nhâ't và k h ô n g th ích gì nhâ't ở công ty b ạn . N h ờ h ọ góp ý v ề v iệc m ọ i

th ứ n ên đ ư ợ c th ự c h iện n h ư th ế n à o và công ty b ạ n cần

cưng câp th êm n h ữ n g gì. K hi k h ách h à n g bỏ đi, b ạn cần

th ay đ ổ i ch iên th u ậ t đ ể kéo họ lại n g ay lập tức.

P h ẩ n lớ n các n h à q u ả n lý h ay chủ d o a n h n g h iệ p

th ư ờ n g n g a y lập tứ c giả đ ịn h rằn g p h ầ n lớn k h ách h à n g bỏ đ i là v ì vấn đ ề giá cả. Tuy nh iên , đó k h ô n g p h ả i là vâ'n đ ề th ự c sự. K hi đ ư ợ c h ỏ i tại sao họ lại k h ô n g m u ô n

sử d ụ n g sản p h ẩ m hoặc d ịch v ụ của m ộ t công ty cự th ể

L À M S É P K H Ô N G C H Ỉ L À N G H Ê T H U Ậ T 125

n ào đó, đa sô'khách hàng khẳng định rằng họ không tiêp tục bởi dịch vụ quá tệ hoặc chẳng có gì khác biệt.

Bất cứ k h i n ào m ộ t k h ách h à n g b ỏ đi, n ê u k h ô n g p h ả i v ì v ân đ ề tiền bạc th ì chắc ch ắn là do cái tô i b ị coi nhẹ . Bất cứ p h ả n đô i h a y đ ò i h ỏ i n ào k hác đ ề u k h ô n g đ ú n g . B ạn cần tìm cách tiếp cận vớ i cái tô i của k h ách h à n g và k h iến n ó đ ư ợ c th ỏ a m ãn .

Một siêu thị địa phương m ất rất nhiều khách hàng trung thành vào tay một chuỗi cửa hàng vừa mới chuyển đến. Việc giảm giá và các chiên lược tiếp thị dường như không thể giải quyết được vân đề này. Qua việc khảo sát khách hàng cũ, họ nhận thây rằng những nhân viên chậm chạp, thụ động của siêu thị chính là lý do khiến nhiều khách hàng m uốn tìm cho mình địa chỉ m ua hàng mới. Ban quản lý đã thực hiện một chiến lược nhằm giải quyết vân đề này và sau đó mời tâ't cả mọi người đến để chứng kiên sự thay đổi trong thái độ và phong cách của nhân viên. Kết quả là một lượng lớn khách hàng đã quay trở lại với siêu thị.


Chiến lươc 1

Kế hoạch 5 bước giúp lôi kéo mọi khách hàng quay lại

1. Thời gian liên hệ

K hi có tâm trạ n g tô't, c h ú n g ta th ư ờ n g dễ d àn g th ay đổ i

suy ng h ĩ, đ ổ n g thờ i sẵn sàn g lắn g n g h e và tiếp n h ậ n ý k iến của n g ư ờ i khác h ơ n . T heo th ô n g kê, n h ữ n g n g ư ờ i

đ a n g có tâm trạ n g tô't th ư ờ n g d ễ d à n g m u a m ộ t tâm vé xổ sô h o n là n h ữ n g n g ư ờ i đ a n g g ặp b ế tắc.

B ạn có th ể n h ậ n th ây rằ n g k h i có tâm trạ n g tôt, b ạn k h ô n g g ặp p h ả i n h iều rắc rô ì n h ư kh i đ an g b u ồ n bã, lo

lắng v ì ch u y ện gì đó. K hi đ a n g lo lắng , th ậm chí vâh đ ề đ ơ n g iản nhâít cũ n g k h iên b ạn căng thẳng . Tâm lý

học đã chỉ ra rằn g tâm trạ n g tô't g iú p n â n g cao lòng tự trọng , đ ổ n g n g h ĩa vớ i n â n g cao tình yêu bản thân . Đ iều đ ó g iú p th u n h ỏ cái tô i và k h i cái tô i b iến m ằt, m o n g m u ô n đư ợ c k ế t nôi, liên h ệ và th âu cảm x u ấ t h iện m ộ t cách tự n h iên . H ãy n g h ĩ v ề tâm trạ n g n h ư cái bóng của lòng tự trọng . Sự th ay đ ổ i n ày k h ô n g p h ả i là v ĩn h cử u n h ư n g nó có n h ữ n g ả n h h ư ở n g th ậ t sự lên cách th ứ c ch ú n g ta n h ìn n h ận b ả n th â n và cuộc sô n g của m ình .

Vậy, hãy chỉ tiếp cận k h ách h à n g cũ của bạn khi họ th ự c sự có thờ i g ian và ở tro n g tâm trạ n g tốt. C h ú n g ta th ư ờ n g b ị tổn h ạ i râ't n h iề u do lu ô n làm đ iều n g ư ợ c lại.


C h ú n g ta tiếp cận k h ách h àn g k h i hoặc ta h oặc họ đ an g cực kỳ g iận dữ , k h ó chịu , vội vã m à lạ i m o n g m u ô n có được m ộ t cuộc th ảo lu ậ n có ý n g h ĩa và h iệu quả . C ảm xúc của n g ư ờ i đ ô i d iện p h ụ th u ộ c n h iề u vào th ờ i đ iểm b ạn ch u y ển tải th ô n g đ iệp h ệ t n h ư n h ữ n g gì b ạ n n ó i

vậy. N g ô n n g ữ ch ín h là cô't lõi của v ân đề.

2. Anh ta đang kiểm soát mọi thứ

Lý do ch ính k h iến m ộ t n g ư ờ i m iễn cư ỡng n g h e b ạ n là

bởi an h ta tin rằn g n ế u chú ý lắng n g h e bạn , a n h ta sẽ khó có th ể nói k h ô n g trư ớ c bâ't cứ yêu cầu n ào của bạn. M ột khi đổ n g ý n g h e b ạn nói, an h ta đ ã mâ't đ i m ộ t p h ẩ n sức m ạn h của m ình . Đ ể chông lại sự m iễn cư ỡng này, h ãy ch u y ển tải n h ữ n g th ô n g đ iệp sau:

• A nh ta h o àn to àn k iểm so át tìn h h ư ô n g này. A nh ta có th ể lự a chọn d ừ n g cuộc đô i th o ạ i vào bâ't cứ

lúc nào và sẽ k h ô n g b ị yêu cầu h ay n ă n n ỉ p h ả i lắng n g h e p h ầ n còn lại của bài th u y ế t tr ìn h và cũng k h ô n g n h ấ t th iế t p h ả i cho b ạ n m ộ t cơ hộ i khác.

• C uộc hội th o ạ i sẽ d iễn ra tro n g m ộ t k h o ả n g thờ i g ian ngắn , đ o n g iản và dễ h iểu chứ k h ô n g d à i dòng, lê thê. H ãy x in đư ợ c nó i ch u y ện tro n g m ộ t k h o ản g thờ i g ian n h ấ t đ ịnh , b ô n p h ú t chẳng h ạ n (n h ư đã thảo lu ận ở n h ữ n g ch ư ơ n g trư ớc, con sô' lẻ sẽ có ích hơn) và th ự c h iệ n n g h iêm túc lời h ứ a đó.


• K hông cần p h ả i cam k ế t gì hề't. Đ ó vẩn là v ấn đ ề k iểm soát. N ê u b iế t rằn g m ìn h k h ô n g buộc p h ả i m u a , an h ta sẽ sẵn sàn g m u a hơ n . B ạn chỉ m u ố n có cơ hộ i đ ể giải th ích , tr ìn h b ày các v ấn đ ề của m ìn h . K hông cần b iế t an h ta quyê't đ ịn h n h ư th ê 'n ào , b ạ n

p h ả i châp n h ậ n m o n g m u ố n của a n h ta m ộ t cách lịch sự và trâ n trọng . Tâ't cả ch ú n g ta đ ề u m u ố n thử, n h ư n g chỉ vài n g ư ờ i m u ô n cam kết. Các n h à q u ả n g cáo h iểu từ thử và h iể u rằ n g việc k h ô n g cần p h ả i cam kế t sẽ có k h ả n ă n g th u y ế t p h ụ c cao: "H ãy th ử sản p h ẩ m m ớ i của ch ú n g tô i." "B ạn có th ể d ù n g m iễn p h í tro n g 30 ngày." Vậy, đ ừ n g y êu cầu k hách h à n g q u ay trở lại vớ i b ạn h o à n toàn . Tổt h ơ n , h ãy tỏ ý m o n g đ ư ợ c h ợ p tác vớ i họ. H ãy yêu cầu an h ta th ử sử d ụ n g sản p h ẩ m m ớ i của b ạ n và đ ư a công ty m ìn h vào vò n g q u a y th ử n g h iệ m đó.

Trước khi yêu cầu ai đó xem xét lại lời đ ề nghị của m ình, hãy cung câp thêm thông tin cho anh ta. K hông ai m uôn người khác ngh ĩ m ình là ngườ i không quả quyê't, có nghĩa là nêu thay đổi suy ng h ĩ của m ình trước khi bạn đưa thêm thông tin mới, anh ta có thế bị nh ìn nhận là, hoặc tin là, m ột người có quan điểm


không nhất quán. Thay vào đó, hãy cung câ'p thông tin có liên quan và nhắc khách hàng của m ình nhớ về m ột vài điểm m ạnh mà có thể anh ta đã quên. Theo cách này, bạn sẽ cho anh ta sức m ạnh đ ể có thể ra m ột quyêt định mới dựa trên nhữ ng thông tin bổ sung hơn là dựa vào sự thay đổi trong suy nghĩ của m ình.

3. Giảm tác động và cam kết lạ i

N ếu p h ù hợp, b ạn h ãy giải th ích vó i k h ách h à n g rằn g n h ữ n g h àn h đ ộ n g của công ty k h ô n g chỉ liên q u a n đ ến m ộ t m ìn h anh ta m à còn là m ộ t p h ầ n của vấn đ ề lớn hơn . Đ iều này sẽ làm g iảm tác đ ộ n g tiêu cực tớ i khách hàng . C hẳng h ạn như , h ãy nó i rằn g khách h àn g cũ của b ạn cũng rấ t khó chịu và đã bỏ đi vì việc g iao h àn g chậm của công ty. N êu khách h àn g của b ạn p h á t h iện ra rằn g trong kh i h àn g h ó a của an h ta bị giao chậm hai

tu ầ n th ì n h ữ n g n g ư ờ i khác p h ả i chờ đợi đêh b ô n tu ầ n đ ể n h ận đư ợ c h àn g của m ìn h và b ạn đã n ô lực hê't sức

đ ể ư u tiên việc vận chuyển h àn g cho anh ta bở i an h ta th ự c sự là m ột k h ách h à n g q u an trọ n g của b ạn , anh ta có th ể sẽ n h ìn n h ậ n lại và có cái n h ìn khác h ơ n v ề vân đ ề tổn tại g iữ a b ạn và an h ta. A nh ta sẽ k h ô n g đ ể tâm đ ên chuyện đó n ữ a , đ ổ n g thờ i sẽ n h ìn n h ậ n n ó n h ư m ộ t việc xảy ra n g o à i tầm k iểm so át và k h ô n g p h ả i là ch u y ện th ư ờ n g xuy ên xảy ra.


Đ ế k h ẳn g đ ịn h lạ i cam kê't sẽ k h ông đ ể v ân đ ề n ày

tiếp tụ c xảy ra, h ã y đ ư a ra m ộ t cam kết táo bạo . Việc

đ ư a ra m ộ t m ứ c ch iế t k h â u h ờ i h ạ t sẽ chẳng có ý n g h ĩa

g ì cả n g o à i v iệc làm a n h ta cảm th ây bự c m ìn h ho n .

Thay vào đó, giảm giá 100% sẽ làm anh ta choáng váng và

dẫn tới quyết định sẽ cân nhắc lại. Tat nh iên , b ản ch â t của

việc k in h d o a n h và các đ iều k iện khác sẽ q u y ế t đ ịn h

p h ư o n g án n ào là k h ả th i. Tuy nh iên , m ụ c tiêu lớn nhâ't

là tích cực tru y ề n đ i th ô n g đ iệp : Bạn sẽ cô'hết sức để đảm

bảo rằng anh ta sẽ được cư xử như một ông hoàng.

Râ't n h iều công ty đã p h á t h iện ra rằng , cư x ử vớ i

k h ách h àn g n h ư n h ữ n g ô n g h o àng , bà chúa h o ặc tư o u g

tự n h ư thê ' sẽ k h iê n h ọ cảm th ây m ìn h vô củ n g q u an

trọng . Khi m â t m ộ t k h ách h àn g , h ãy cử n g ư ờ i có đ ịa

v ị cao nhâ't tro n g công ty b ạn đi th ư ơ n g lư ợ n g vớ i họ

n êu có thể. M ột lần n ữ a , tôi m u ô n n h ắc lại rằ n g n ế u đó

k h ô n g p h ả i là v ì tiền th ì đó là C ái Tôi, b ạn càng đ ể an h

ta th ây an h ta q u a n trọ n g th ì b ạn càng có n h iều cơ h ộ i

kéo an h ta q u ay lại vớ i m ìn h . Tat cả m ọ i n g ư ờ i đ ều có

n h u cầu đư ợ c cảm th â y m ìn h q u a n trọng ; đ ó là m ộ t

tro n g n h ữ n g h a m m u ô n m ạ n h m ẽ nhâ't của con ngư ờ i.

K hi làm việc vớ i n h ữ n g k h ách h à n g này, h ãy cô' g ắn g đ ể

h ọ th ây rằn g v iệc lô i kéo họ q u a y lại là n h iệm v ụ q u a n

trọ n g nhâ't tro n g cuộc đờ i b ạ n và n ếu th iêu họ , công

việc của b ạn sẽ k h ô n g b ao g iờ n h ư trư ớ c đ ư ợ c nữ a .

L À M S Ế P K H Ô N G C H Ỉ L Ả N G H Ệ T H U Ậ T 131

4. Thay dói cách dánh giá bán thán

C on n g u ó i lu o n m o n g m uó'n b á n th á n m in h se d ó n g n h a t vói cách h o tu d á n h giá ve m inh . C h ú n g tói goi dó la tu dánh giá bán thán va nó h o á n th ien cách th ú c m ói n g u d i n h in n h a n b á n thán , dac d iem va k h á n a n g xa hoi, ve be n g o á i cua m in h (cách ch ú n g ta d á n h giá nó) va suy n g h í cua ch ú n g ta.

M ac d ü có ra t n h ieu cách de th ay dó i cách d á n h giá b án th án m o t n g u ó i n h u n g n g ó n n g ú ch ín h la cách d o n g ián va h ieu q u á n h a t. H ay xem v i d u d u ó i dáy: M ot n g u ó i bán h än g da p h a m p h á i m o t vai sai lám v ó i các hóa do n , n h u n g an h ta van m u o n k h ách h än g se tiep tue läm viec vó i m inh .

"Tói nhan ra rang chúng tói lai mäc sai lam vái hóa dan cua óng. Tói dánh giá cao viec dng la möt nguai sän sang bó qua sai läm cua nguai khác va cho ho ca hoi de su a sai. Tói luon luon kính trong dng ve dieu dó."

M ot väi cáu d o n g ián n h u vay có the th a y d ó i cách n h in n h a n b án th á n va m ó i q u a n h e cua b a n v ó i kh ách häng , bao gó'm cá s u xác n h a n cua m o t n g u ó i tin tu óng vao p h a m chá't d ó cua k h ách häng . S u th ay dó i n äy kh ien óng ta m u o n b án th án g ióng vó i h in h a n h cua m inh tro n g lóng b an va tu tro n g tiem th ú c , ó n g ta buóc p h á i th ó a m a n s u ky vo n g n o i ban . Ban n h in k hách hän g b än g con m á t tích cuc va óng ta p h á i b ao ve h in h an h tích cuc dó. N eu v an cön tiep tue chóng lai n h u n g yéu cáu h o p ly - tro n g tru ö n g hop» n äy la cho cóng ty

132 D A V I D J . L I E D E R N A N

b ạn m ộ t cơ hộ i đ ế sử a ch ữ a sai lẩm - ô n g ta sẽ đô i m ặ t vớ i n g u y cơ p h ả i th ay đ ổ i cách đ á n h g iá b ản th â n m ình .

5. Tất cả chúng tôi đều mang ơn anh

K hi làm việc với m ộ t k h á ch h à n g đ ã bỏ đi, b ạn n ê n có càng n h iều n g u y ê n n h â n chi tiế t càng tô t. H ãy h ỏ i họ xem ch ính xác đ iều gì đ ã k h iên h ọ rờ i b ỏ công ty bạn . N ếu m ộ t chuyện cụ th ể đã xảy ra k h iế n h ọ bỏ đi, hãy tìm h iểu xem chuyện gì đã xảy ra, xảy ra k h i nào , tạ i sao n ó xảy ra và ai là n g ư ờ i k h iến n ó xảy ra. H ãy d à n h thờ i g ian đ ể k iểm tra xem làm th ê 'n à o đ ể sự cô 'n à y k h ô n g xảy ra n ữ a và đ ể k h ách h àn g th â y rằ n g ch u y ện n ày sẽ k h ô n g tá i d iễn d ù an h ta có q u a y lại h a y k h ông . Đ iều đ ó sẽ cho thây b ạn n h ậ n ra m ứ c đ ộ n g h iê m trọ n g của vân đề. G iờ th ì h ãy tiế t lộ...

H ãy cho anh ta biê't - tâ't n h iê n n e u đó là sự th ậ t - rằn g sự th ay đổi đó b ắ t n g u ồ n từ vâ'n đ ề k h ô n g m ay m à an h ta g ặp p h ả i và cảm ơn an h ta v ì đ ã là châ't xúc tác g iú p d ịch vụ ở công ty bạn h iệu q u ả h ơ n . N ó tạo ra m ộ t h iện tư ợ n g tâm lý th ú v ị bở i g iờ đ ây n h ữ n g n g ư ờ i khác - công ty b ạn và k h ách h à n g - đ ư ợ c h ư ở n g lợi từ vân đ ề an h ta gặp phải. C ũ n g bở i v ậy m à an h ta đ ư ợ c thúc đ ẩy m ộ t cách vô thứ c đ ể h à n h đ ộ n g g iô n g n h ư n h ữ n g k h ách h àn g h iện tại của b ạn — tại sao an h ta lại k h ông th ể đư ợ c h ư ở n g lợi n h ư họ?

L À M S Ế P K H Ò Ỉ 1 Q C H Ỉ L À N G H Ệ T H U Ậ T 133

Một thương hiệu thời trang phụ nữ nổi tiêng có hồ sơ của tâ't cả các khách hàng thân thiết. Họ lưu lại thông tin liên lạc, đồng thời ghi chi tiết về thời gian và tên những sản phẩm mà khách hàng mua. Ban quản lý thường xuyên xem lại hồ sơ khách hàng và tìm ra những người không m ua hàng trong m ột quãng thời gian nhâ't định. Họ gọi điện và tìm hiểu xem liệu khách hàng có gặp phải vân đề gì ở cửa hàng và cần có sự thay đổi hay không, hay khách hàng dừng m ua sắm tại cửa hàng của họ vì những lý do không liên quan khác.

Chiến lược 2

Được rổi, anh đúng, nhưng dù thế nào cũng hãy làm theo cách của tôi

T hay v ì n g ồ i tra n h lu ậ n v ề v iệc công b ằ n g h ay k h ô n g công bằn g , đ ú n g h ay sai, h ã y làm m ộ t v iệc đ ơ n g iản h ơ n là cầu x in m ộ t n g ư ờ i q u a y lại vớ i công ty b ạ n như một sự chiếu cố. G iờ đ ây n g ư ờ i đ ó sẽ cảm th â y n h ư th ể an h ta đ a n g làm đ iều gì đ ó tô't đ ẹp - m ộ t h à n h đ ộ n g th ể h iện sự tử tê' vớ i b ạ n - ch ứ k h ô n g p h ả i là đ a n g bị th u y ế t ph ụ c . Đ iều n ày h o à n to àn th ay đ ổ i đ ộ n g lực tâm lý bở i an h ta v ẫn đ ú n g và v ẫ n làm n h ữ n g đ iề u b ạn m u ô n an h ta làm .


B ằng cách cồ' g ắn g đ ể gây ảnh h ư ở n g lên k h ách hàng , b ạn sẽ g ặp p h ả i h a i chư ớ ng ngạ i vật: cái Tôi và tr í tu ệ của k h ách h à n g . T heo cách này, b ạn trá n h đ ư ợ c việc p h ả i g iao ch iến vớ i cái Tôi của n g ư ờ i đ ô i d iện bở i b ạn k h ô n g h ề n ó i a n h ta sai; an h ta k h ô n g cần p h ả i bảo vệ q u a n đ iểm của m ìn h và có th ể cân n h ắc m ộ t cách kh ách q u a n v ề y êu cầu của bạn .

Đ ừ n g cô' g ắn g b ảo vệ q u an đ iểm của công ty b ạ n kh i n g ư ờ i đ ô ĩ (diện k h ô n g h ề có ý đ ịn h lắn g n g h e bạn m ộ t cách công b ằn g . B ạn th ây đấy, m ộ t n g ư ờ i k h ô n g th ể tra n h cãi vớ i n g ư ờ i y êu cầu m ìn h làm m ộ t sô' việc chỉ v ì anh ta đ ư ợ c yêư cẩu p h ả i làm n h ữ n g việc đó . K hông có lý do n ào đ ể h à n h đ ộ n g n h ư vậy cả. Bạn k h ô n g cần p h ả i th u y ế t p h ụ c v ị k h ách này bâ't cứ đ iều gì và do đó, thó i q u en p h ò n g th ủ von có của anh ta sẽ trở n ê n h o àn to àn vô h iệ u ư o n g việc từ ch ôi yêu cầu của b ạ n - b ạn đ a n g h o à n to à n đ ổ n g q u a n đ iểm với an h ta. B ạn đã sai và an h ta k h ô n g có lý do nào đ ể q u ay lại với b ạn cả, n g o à i v iệc ch iếu cò' cho bạn .

Trong tiềm thức, từ góc n h ìn cảm xúc, th ay vì cảm thấy m ìn h đ an g n h ư ợ n g bộ (điều n ày đ án h th ứ c lòng tự trọng), anh ta sẽ cảm thây anh ta đ an g cho bạn , đ iều này kh iến anh ta cảm th ây thoải m ái. Đ ó là sự khác n h a u g iữ a việc làm từ th iện và bị cướp. Trong cả ha i trư ờ n g h ọ p , tiền đều đ i từ tú i ngư ờ i này sang tú i n g ư ờ i khác, n h ư n g m ộ t là trao quyền, m ộ t lại gây cảm giác b ò n rút.

B ằng cách loại bỏ sứ c m ạn h đ âu tra n h , b ạ n đ ặ t k h ách h à n g vào vị trí của m ộ t n h â n v ậ t q u y ề n lự c và đ ây là đ iều m à an h ta cần nhâ't.


Trên th ự c tế, có m ộ t cách n ữ a đ ể tác đ ộ n g đ êh tâm lý của khách hàn g , đó ch ính là cách đ ặ t v ân đề. C ông cụ n ày chuyển n h ậ n th ứ c cá n h â n từ v ấn đ ề k in h t ế sang vấn đ ề xã hội. T rong Sự phi lý được đoán trước (2008), D an A riely đã th u ậ t lại rằn g k h i A A R P y êu cầu m ộ t vài lu ậ t sư bào chữ a cho m ộ t v ụ đ ơ n g iản có liên q u a n đ ến n h ữ n g cán bộ h ư u trí n g h èo k h ó vớ i giá 30 đô la m ộ t giờ, h ọ n h ấ t loạ t từ chối. Yêu cẩu n à y sau đó đ ư ợ c thay

đổi, các lu ậ t sư đ ư ợ c yêu cầu b ào chữ a miễn phí cho nil Cm g cán bộ h ư u trí này. K ết quả là gì? G ần n h ư tấ t cả

đêu đ o n g ý.

K hi đư ợ c đ ề n g h ị bào chữa với m ứ c giá 30 đôla, các lu ậ t sư đ ư a ra m ộ t q u y ế t đ ịn h liên q u an đ ến k in h tế và kết lu ận rằn g con sô' đó k h ô n g xứ ng đáng . Tuy nh iên , kh i được đ ề n g h ị bào chữa m iễn ph í, quyê't đ ịn h này thuộc về lĩnh vự c xã hội, kh i ch ú n g ta làm việc gì đó cho ngư ờ i khác đ ơ n g iản v ì đ iều đó có ý n g h ĩa tô t đ ẹp hoặc đó là m ộ t v iệc đ ú n g đ ắn cần làm — k h ô n g p h ả i v ì nó đem lại n h ữ n g lợi ích tài ch ính cho chúng ta. B ằng việc xin g iúp đỡ, b ạn chuyển h ư ớ n g con tàu sang p h ía các vân đ ề xã hội, nơ i m à ản h h ư ở n g của bạn , tro n g hoàn cả nh này, m ạn h h ơ n n h iều n h ữ n g lợi ích v ề m ặ t k in h tế.

H ơ n th ê 'n ữ a , b ạn có th ể tăn g tác d ụ n g của ch iên lược n ày b ằn g cách tìm k iếm sự đ ồ n g cảm từ anh ta. Đ iều n ày đ ạ t đ ư ợ c h iệu quả cao n h ấ t k h i n g ư ờ i đố i d iện cảm n h ậ n đư ợ c rằ n g ch ú n g ta g ặp khó k h ă n k h ô n g p h ả i vì sự thờ ơ, th iêu h iểu b iế t hay th iêu n ă n g lực. P h ần lớn

136 D A V I D J . L Í E B E R M A H

m ọi n g ư ờ i đ ều k h ô n g do d ự g iú p đ ỡ n h ữ n g con vật bị th ư ơ n g và cần sự chăm sóc, bở i n h ữ n g con vật đó k h ô n g tự gây ra n h ữ n g châín th ư ơ n g h ay ta i n ạn cho m ình . C h ú n g ta b iế t rằ n g bâ't cứ ta i nạ ■ n ào xảy ra với độ n g vật đềư là do m ộ t th ế lực b ên n< li nào đó. Đ iều

n ày đôi lập h o à n to à n với th á i đ ộ của rấ t n h iề u ngư ờ i g iả v ờ làm n g ư ờ i vô g ia cư hoặc đ ổ lỗi cho h o à n cảnh m à h ọ đ an g sông k h iê n họ trở th à n h n h ữ n g kẻ n g h iện

n g ập đáng th ư ơ n g . K hi m ộ t n g ư ờ i k h ô n g trự c tiếp gấy ra việc gì, ch ú n g ta th â y đ ổ n g cảm bởi ch ú n g ta n h ìn anh ta n h ư m ộ t n ạ n n h â n - tro n g trư ờ n g h ợ p n ày cũng g iông n h ư k h ách h à n g vậy, h ơ n là n h ữ n g n g u y ê n n h â n d ân đ ến h o àn cảnh k h ô n g th o ả i m á i h ay vâh đ ề m à bản th ân anh ta g ặp phả i.

Trong đ iều k iện , h o à n cảnh p h ủ h ọ p , h ãy chia sẻ n h ữ n g câu chuyện n h iều cảm xúc của ch ính bạn. Khi bộc lộ chính n h ữ n g trả i n g h iệm của m ình , h ãy k ể th àn h truyện ; m ỉa m ai thay, trên th ự c tế các n g h iên c ú n đã chỉ ra rằn g chúng ta chú ý n h iều h ơ n và sẵn sàn g tin tư ở ng h ơ n khi chúng đ ến d ư ớ i d ạn g thứ c của m ộ t câu chuyện. K ể lể rằng b ạn đ an g g ặp trụ c trặc v ề tài ch ính h ay con chó của bạn m ớ i chết k h ô n g h iệu q u ả b ằn g việc d àn h thời g ian đ ể ch u y ển n h ữ n g th ô n g tin đó v ề d ạn g thức của m ộ t câu chuyện h a y m ộ t g iai thoại. (S herm er 1997).

M ột cách cụ th ể h ơ n , câu ch u y ện th ự c h iệ n được ba n h iệm vụ: (1) C hỉ ra rằ n g b ạn tin tư ở n g anh ta đủ đ ể chia sẻ n h ữ n g th ô n g tin cá n h ân , (2) Làm cho bạn


( -

trở n ên đ á n g th ư ơ n g h ơ n và (3) B an h à n h L u ậ t có đ i có lại. K hi tỏ ra cởi m ở và sẵn sàn g ch ia sẻ câu ch u y ện của bạn , a n h ta cảm th ây m ìn h cần p h ả i tỏ ra sò n g p h ẳ n g b ằn g cách cho b ạ n th ứ b ạ n m u ô n — q u a y trở lại sử d ụ n g sản p h ẩ m và d ịch v ụ của bạn .

Một cuộc khảo sát được thực hiện vào năm 2000 bởi Menlo Park, California đã chỉ ra rằng 91% các nhà lãnh đạo coi ý kiên của trợ lý của họ là một yêu tô' then chốt trong quy trình chọn lọc nhân viên. N hưng chuyện không dừng ở đó. Từ khi thuê đến khi sa thải, từ mua đêín bán, vai trò của người trợ lý đã có ảnh hưởng quan trọng hơn bao giờ hê't. Phát triển và nuôi dưỡng môì quan hệ bạn bè gần gũi, thân thiê't với người trợ lý có thể m ang đến cho bạn cơ hội đạt được m ong m uốn của mình, lôi kéo quản lý của anh ta quay trở lại với bạn.

Xem thêm :

• Chương 1: C h iên lược tâm lý đ ể có đ ư ợ c sự tru n g th à n h "bọc th ép ": Đ ể k h ô n g b ao g iờ mâ't n h â n viên, k h ách h àn g , th â n chủ h ay b ệ n h n h â n m ộ t lần n ữ a


9Quản lý những người khó tính -

Liệu pháp tâm lý

"Khi giao tiêp với con người, hãy nhớ rằng hạn đang giao tỉêp với những con người có cảm xúc

chứ không phải những cỗ máy lôgíc."

Dale C arnegie (1888-1955)

M ỗi công sở đ ều có ít nhâ't m ộ t n g ư ờ i khó

tín h , m ộ t sô' n ơ i còn có và i n g ư ờ i n h ư vậy. Theo R obert D . R am sey, n h ữ n g n g ư ờ i ở vị trí q u ả n lý

d àn h k h o ản g 18% tro n g q u ỹ th ờ i g ian của m ìn h đ ể giải q u y ế t các m â u th u ẫ n cá n h â n b ù n g n ổ g iữ a n h â n v iên của họ (Mâu thuẫn cá nhân — 2005). C on sô' n ày đồn g

ng h ĩa vớ i v iệc m ỗi n ă m n g ư ờ i q u ản lý lại m ấ t hai th án g cho v iệc g iải q u y ế t n h ữ n g vân đ ể h o à n to àn vô ngh ĩa này.

Vũ kh í tô't nhâ 't đ ể g iải q u y ế t m âu th u ẫ n cá n h â n là h iểu ch ính xác xem lý do tại sao và làm th ế n ào n h ữ n g

n g ư ờ i n ày trở n ê n k h ó tín h đ ến thê ' L àm đư ợ c việc này, b ạn sẽ có đ ủ k h ả n ă n g b iên n g ư ờ i k h ó tín h th àn h n g ư ờ i có th ể h ò a n h ậ p với m ô i trư ờ n g công việc ở công ty bạn.

Tâm lý học nơi làm việc

Đ ể có đ ư ợ c tâm lý v u i vẻ, n h ữ n g m ôi q u a n h ệ tô't và sự cân b ằ n g tâm lý, con n g ư ờ i cần p h ả i có cảm giác

L À M S Ế P K H Ô M G C H Ì L À N G H Ệ T H U Ậ T 141

tô t về b ản th ân họ. C ảm giác v ề g iá tr ị b ả n th â n này đư ợ c ch ú n g ta gọi là lòng tự trọng.

Làm th ế nào đ ể con n g ư ò i có đ ư ợ c lò n g tự trọng? T rong cuộc sông h à n g ngày, ch ú n g ta đ ề u p h ả i lự a chọn. C h ú n g ta sẽ có n h ữ n g cảm giác tô't đ ẹp v ề b ản th ân m ìn h k h i lựa chọn làm n h ữ n g gì m ìn h tin là đ ú n g và sẽ có cảm giác tộ i lỗi, bô i rố ì và xâu h ổ k h i làm n h ữ n g việc m ìn h biê't là sai.

Tuy nh iên , hãy n h ìn lại m ộ t c h ú t thôi. K hi ra m ộ t qu y ế t đ ịn h trong cuộc sông, d ù là q u y ế t đ ịn h n ào đi chăng n ữ a thì bạn luôn lu ô n có m ộ t h o ặc sự kế t h ợ p của ba đ ộ n g lực dư ớ i đây:

1. Bạn có th ể lựa chọn n h ữ n g gì b ạ n cảm thây là tôt.

2. Bạn có th ể lựa chọn n h ữ n g gì khiêh b ạn trông tô t hon .

3. Bạn có th ể lựa chọn n h ữ n g gì tô t hoặc đ ú n g đắn .

H ai đ ộ n g lực đ ầu tiên làm tổ n th ư ơ n g cái tô i của m ỗi n g ư ờ i và đ ộ n g lực th ứ ba k h iê n ch ú n g ta có n h ữ n g cảm giác tô t đ ẹp v ề b ản th â n m ìn h và v ề v iệc ch ú n g ta là ai. D ư ớ i đ ây là m ộ t cách n h ìn cụ th ể h ơ n v ề cách thứ c và lý do đ iều đó xảy ra.

Khi lựa chọn làm m ộ t đ iều gì đ ó chỉ v ì b ạn cảm thấy nó tô t - th ậm chí là kh i b ạn b iế t rằn g n ó có th ể là sai, h ìn h ản h cá n h â n của b ạn sẽ b ị b ó p m éo. C hẳng h ạ n n h ư , kh i ăn quá nh iều , b ạ n sẽ có cảm giác khó chịu,


rồ i sau đ ó có th ể sẽ cảm th ây tộ i lỗi và g iận d ữ . H oặc

n ê u th ứ c k h u y a tro n g kh i cần p h ả i d ậy sớm làm việc gì đó, b ạn có th ể sẽ cảm th â y b ự c bội vớ i ch ín h b ả n th â n m ình . K hi ra m ộ t q u y ế t đ ịn h đ i n g ư ợ c lại n h ữ n g m o n g m u ô n th ự c sự b ên tro n g của m ìn h — ăn u ô h g đ iều độ

hoặc d ậy sớm - trên th ự c tế, b ạ n đ an g trở th à n h n ô lệ

của n h ữ n g h a m m u ô n của m ìn h . D o đó, b ạn k h ô n g còn

tự do và độc lập nữ a .

Tuy n h iên , kh i lự a chọn làm m ộ t v iệc đ ú n g đắn , b ạn có cảm giác tô't đ ẹp v ề b ản thân . Đ ó là bở i để có cảm giác tốt, bạn cần ỉàm việc tôĩ, ch ứ k h ô n g p h ả i là cảm th ây tô't h ay trô n g th ây tốt. Chỉ khi có đ ủ khả n ă n g lựa chọn n h ữ n g trách n h iệm của m ìn h tro n g cuộc sông,

b ạn m ới có đ ư ợ c lòng tự trọng . Sau đó cảm xúc của bạn đư ợ c tự do và b ạn m ới có n h ữ n g cảm g iác tô't v ề b ản

th â n m ình .

Để mọi thứ cùng hòa hợp

M ột p h ầ n tro n g m ỗi ch ú n g ta tìm k iêm sự tôn trọ n g từ n g ư ờ i khác, đó ch ính là cái tôi. C ái tôi là b iểu h iện cụ th ể của cách thứ c ch ú n g ta m u ô n và cẩn th ế giới n h ìn n h ậ n m ình . V ói cái tôi đ an g th ư ờ n g trự c, kh i n h ậ n đ ư ợ c p h ả n hồ i tô't và tích cực, c h ú n g ta có cảm giác tô t đ ẹp v ề b ản thân . Và k h i đ iều n g ư ợ c lại xảy ra,


chú n g ta k h ô n g có đư ợ c n h ữ n g cảm giác tô't đ ẹp v ề b ả n

th ân nữ a .

Đ iều q u a n trọ n g ở đ ây là lòng tự trọ n g của ch ú n g ta càng cao, ch ú n g ta càng ít p h ụ th u ộ c vào n g ư ờ i khác

đ ế có n h ữ n g cảm xúc tô't đ ẹp v ề b ả n th â n m ình . C h ú n g

ta càng k h ô n g yêu q u ý bản th â n m ìn h , ch ú n g ta lại

càng p h ụ th u ộ c vào n g ư ờ i khác tro n g việc n u ô i d ư ỡ n g

cảm xúc của m ình .

T ình yêu m à ch ú n g ta cần lu ô n đ i cùng với sự tôn

trọng . N êu đư ợ c n g ư ờ i khác tôn trọng , ch ú n g ta sẽ cảm thây m ìn h có th ể tôn trọ n g bản th ân v ì ch ú n g ta ch u y ển hóa sự tôn trọ n g của m ọi n g ư ờ i d à n h cho m ìn h th à n h

tình yêu b ả n thân . Lòng tự trọ n g và cái tô i xoay q u a n h sự tô n trọ n g bản thân. C h ú n g ta cần nó và n ếu k h ô n g

th ể có đ ư ợ c nó từ b ản th â n m ình , ch ú n g ta sẽ m u ô n nó

từ n g ư ờ i khác.

N ếu lòng tự trọ n g của b ạn th âp , theo đ ịn h n g h ĩa

về lòng tự trọ n g th ì rõ ràn g là b ạn đ a n g mâ't k iểm soát. Khi càng ít k iểm soát đư ợ c bản th â n th ì ch ú n g ta lại

càng cô 'g ắn g đ ể k iểm soát cuộc sô n g của n g ư ờ i k hác và

trở n ên tứ c g iận khi n h ữ n g n g ư ờ i x u n g q u a n h k h ô n g n h ư m o n g m u ô n của m ình. Bạn sẽ k h ô n g n g ồ i im n h ìn

ai đó đ ến và cư óp đ i nô't m ộ t ch ú t sức m ạn h và độc lập cũng n h ư cảm giác k iểm so át còn só t lại tro n g bạn . Nêũ bạn mới chỉ đọc lướt đoạn này, hãy đọc lại, bởi nó là nền tảng của tất cả những mâu thuẫn cá nhân.


Bâ't cứ tìn h h u ô n g n ào k h iên b ạn cảm th ây k h ô n g

đư ợ c tô n trọ n g sẽ k h iên b ạn p h ả n ứ n g tiêu cực. N ếu ̂ b ạn cảm th ây v ẫn đ a n g k iểm so át đư ợ c tìn h h ìn h ,

tức là v ẫn còn lò n g tự trọ n g b ạn sẽ k h ô n g p h ả n ứ n g với con g iận . C àn g tự trọ n g b ạn sẽ càng ít g iận d ữ

d ù ở tro n g n h ữ n g tìn h h u ông tiêu cực đ êh đ â u đ i chăng nữ a .

Tại sao giận dữ lại là phản ứng tinh thẩn?

K hi k h ô n g đư ợ c n g ư ờ i khác tô n trọng , ch ú n g ta

g iận d ữ bở i đ iề u đ ó làm tổ n th ư o n g cách ch ú n g ta n h ìn n h ậ n b ả n th â n m ình . N ó cắt đ ứ t m ọ i n g u ồ n cung câ'p

thứ c ăn - th ự c p h ẩ m n u ô i d ư ỡ n g tin h th ầ n của chú n g

ta. P h ản ứ n g tin h th ầ n trư ớ c sự m ấ t k iểm so á t n ày là nỗ i sợ hãi. Và p h ả n ứ n g trư ớ c n ỗ i sợ h ã i - sự nỗ lực của

cái tô i đ ể b ù đ ắ p cho n h ữ n g mâít m á t - là thá i độ g iận

dữ . N g u ồ n gôc của tâ't cả n h ữ n g cảm xúc tiêu cực — đô'

kị, th èm k h á t, g h en tị, đặc b iệ t là cảm giác g iận d ữ - là

nỗi sợ hãi. Và n g u ồ n gôc của n ỗ i sợ h ã i là sự th iếu tự

trọng . Đ ó là lý do tạ i sao n h ữ n g n g ư ờ i đ a n g g iận d ữ

có lòng tự trọ n g th âp . Đ ó là lý do tạ i sao h ọ lu ô n tra n h cãi, n g o a n cô' và k h ô n g chịu tha th ứ . Sự tức giận khiến chúng ta cảm thây mình mạnh mẽ. N ó cho ch ú n g ta cái ảo tưởng rằ n g m ìn h v ẫn đ a n g k iểm so á t đ ư ợ c m ọi th ứ , tự


do và độc lập. N h ư n g trên thự c tế, n ó k h iên ch ú n g ta mâ't k iểm soát.

N ếu m ộ t n g ư ờ i k h ô n g tôn trọ n g b ả n th â n m ình , anh ta sẽ vô thứ c kê't lu ận rằn g n g ư ờ i khác cũng khô n g tô n trọ n g anh ta. A nh ta cảm th ây n h ữ n g n g ư ờ i đó cô' tình đôi xử tệ vó i m ìn h và h iếm k h i cho rằn g h ọ có n h ữ n g động cơ tổ t đ ằn g sau h à n h v i của m ình . Bâ't cứ khi nào m ọi th ứ khô n g th eo ý m ìn h , an h ta cũ n g cảm thấy tức giận, cả với b ản th â n m ìn h và n g ư ờ i khác.

Khi th iếu tự trọng , n h ữ n g h a m m u ô n bôc đ ổ n g sẽ xé toạc và bóp m éo suy n g h ĩ của ch ú n g ta, k h iên tin h th ần của chú n g ta luôn ở trạn g th á i p h iề n m u ộ n . K hi cô đơn, đ ể làm yên lòng g iọng n ó i vô th ứ c đ a n g thì th ầm rằng: "Tôi k h ông th ích ch ín h m ìn h " , ch ú n g ta làm bâ't cứ đ iều gì có th ể đ ể cảm th ây tô't h ơ n và xoa d ịu nỗ i đau . N g ư ờ i có n h ữ n g h ìn h ảnh xâu v ề b ản th â n th ư ờ n g tìm k iếm m ộ t chỗ trú ẩn tạm thờ i cho cảm giác hà i lòng tạm bợ và n h ữ n g đ iều n ày k h iên an h ta trở n ên bôc đổng hơn.

K hi cái tôi th ô n g trị, cảm xúc làm vẩn đục suy n g h ĩ của ch ú n g ta, do đó n h ữ n g lự a chọn lúc n ày của ch ú n g ta sẽ k h ô n g có h iệu q u ả và đô i khi còn có hại. Khi k h ô n g th ích bản th ân m ìn h — đ iều n ày đ ú n g với tâ't cả m ọi ngư ờ i, ở râ't n h iề u m ứ c độ k h ác n h au — chú n g ta trừ n g p h ạ t b ản th ân vó i n h ữ n g h à n h đ ộ n g đư ợ c n g ụ y tran g n h ư n h ữ n g th ú vui: ăn th ậ t n h iều , uô'ng rư ợ u hoặc h ú t th u ô c p h iện — n h ữ n g h à n h đ ộ n g đ iên rổ và


hê't sức vô n g h ĩa . C h ú n g ta th a th iế t m u ô n yêu b ản th ân m ìn h , n h ư n g th ay vào đó, ch ú n g ta lại đánh mất m ình . K hi k h ô n g có k h ả n ă n g đ ầ u tư đ ể có đ ư ợ c h ạ n h p h ú c đ ích thực, c h ú n g ta sẽ th ay th ê 't ìn h yêu b ằ n g n h ữ n g ảo tư ở ng . N h ữ n g n iềm v u i k h ô n g có th ậ t n ày che k h u â t sự tự coi th ư ờ n g b ả n th â n của ch ín h ch ú n g ta . Kê't q u ả là th ay v ì tìm k iêm n g u ồ n an ủi, ch ú n g ta p h ả i châp n h ậ n n h ữ n g n ỗ i đ a u lớn h ơ n và chìm sâu h ơ n x u ồ n g v ũ n g lầy tu y ệ t vọng .

N h ữ n g n g ư ờ i k h ô n g th ích ch ính con n g ư ờ i m à họ đ ã trở th à n h sẽ th ây m ọ i th ứ tro n g cuộc số n g của m ìn h th ậ t cằn cỗi. Đ iều đ ó g iông n h ư p h ả i làm v iệc vớ i ông chủ m à h ọ k h in h m iệt. T hậm chí v iệc n h ỏ nhâ't cũng tạo ra sự k h ó chịu. L iệu b ạn có sẵn sàn g làm v iệc chăm chỉ cho h oặc đ ầ u tư vào m ộ t ng ư ờ i k h ô n g h ề d ễ ch ịu và k h ô n g có k h ả n ă n g k iểm soát?

Nhân cách của chúng ta được hình thành

D o lòng tự trọ n g và cái tôi loại t rừ lẫn n h a u , bạn sẽ k h ô n g th ể tìm đư ợ c m ộ t n g ư ờ i v ừ a có lò n g tự trọ n g cao vừa có m ộ t cái tôi lớn. Khi lòng tự trọ n g b ắ t đ ầu đi xuông , tầ m n h ìn của m ộ t n g ư ờ i sẽ bị th u n h ỏ và cá tính đư ợ c th ế h iện , sự bâ't an sẽ xâm n h ậ p n g ư ờ i đó. Kê't quả là: H a i tâm tín h khác b iệ t của c h ú n g ta đ ư ợ c h ìn h th àn h : m ộ t n g ư ờ i có lò n g tự trọ n g th â p và cái tôi sứ t


m ẻ - đ ây là k iểu n g ư ờ i k iêu ngạo . Vì thế , h a i con n g ư ờ i này, vói lòng tự trọ n g thâ'p, có th ể bộc lộ m ộ t hoặc h a i thá i độ khác n h a u với cùng m ộ t tìn h h u ô n g . Sự khác n h a u m an g tín h đô'i đầu đó đư ợ c s in h ra từ cù n g m ộ t cái k h u ô n , tro n g kh i n g ư ờ i có cái tô i sứ t m ẻ k h ô n g có khả n ăn g th ể h iện sự k h ông hà i lòng và k h ẳ n g đ ịn h b ản thân , họ có th ể sẽ tìm k iếm n h ữ n g p h ư ơ n g th ứ c tích cự c-thụ đ ộ n g đ ể cân bằng đ iểm sô'.

N h ữ n g tâm lý này k h ô n g p h ả i lúc n ào cũ n g cô' đ ịnh . M ột người có lòng tự trọ n g thâ'p th ư ờ n g b ị dao đ ộ n g g iữ a tính cách tự ti (tâm lý b ị coi th ư ờ n g ) và tự tô n (sinh ra sự k iêu ngạo), tù y th u ộ c vào lúc đ ó tín h cách nào đ an g chiêm ư u thế. Sự tự ti sẽ tạo n ên tâm lý tiêu cực từ bên trong , b iểu h iện ra n g o à i cảm giác đ au đ ớ n và nỗ i buồn ; sự tự tôn bộc lộ cảm xúc tiêu cực ra ngoài, kế t quả là tạ o n ên sự g iận dữ .

Tâm trạn g của tâ't cả ch ú n g ta lu ô n th a y đổi. N g ư ờ i ta vân nói: M ột n g ư ờ i n ên có h a i m ẩ u g iây tro n g ví của m ình , m ộ t m ẩu ghi: "Tôi chỉ là m ộ t h ạ t b ụ i" còn m ẩu kia th ì ghi: "T h ế giới đư ợ c tạo ra chỉ n h ằ m p h ụ c vụ m ụ c đ ích của tôi." Q u an trọ n g là b iế t kh i n ào cần sử d ụ n g m ẩu giây nào.

Đ ú n g là m ộ t câu nói d ư ờ n g n h ư đ ơ n g iản lại cho th ây sự th ô n g thái của con ngư ờ i. K hi lòng tự trọ n g th ấp , ch ú n g ta p h ả n ứ n g với m ọ i tìn h h u ô h g vớ i thái độ, h ay "m ẩu g iây" sai lầm . T rong trư ờ n g h ợ p cái Tôi bị đe dọa , n ếu có lòng tự trọ n g cao, ch ú n g ta có đủ

148 D A V I D J . L Ỉ E B E R M A N

k h ả n ăn g đ ể n h ìn n h ậ n b ản th â n "chỉ là m ộ t h ạ t b ụ i" . N h ư n g tro n g trư ờ n g h ợ p lòng tự trọ n g thấp , ch ú n g ta sẽ p h ạ m p h ả i sai lầm kh i tin rằn g th ê 'g iớ i đư ợ c tạo ra chỉ n h ằm p h ụ c v ụ m ụ c đ ích của m ìn h và sẽ cảm th ây b ị coi th ư ờ n g h ay b ị tổ n th ư ơ n g bở i bâ't cứ ai m u ô n th ử th ách n ă n g lực của ch ú n g ta.

Có m ột cách râ't nhanh để kiếm tra lòng tự trọng của một người là quan sát cách anh ta đối xử vói bản thân và người khác. Một người thiêu tự trọng thường chiều theo những mong muổín của bản thân để thỏa mãn nhu cầu của riêng m ình và sẽ không cư xử tốt với mọi người. Hoặc cũng có thế anh ta lại quá quan tâm đến nhu cầu của mọi người đê'n mức quên mâ't nhu cầu của bản thân bởi anh ta khao khát có được sự xác nhận và tôn trọng từ họ. Chỉ có những người thực sự có lòng tự trọng cao mới cư xử tô't với chính bản thân m ình và mọi người. Và nói tốt ở đây không ám chỉ những người chỉ cô" gắng để có được sự hài lòng trong thời gian ngắn. Hơn thê'nữa, anh ta đầu tư để có được hạnh phúc bền .lâu, đồng thời cư xử tôt và thân thiện với tất cả mọi người, không phải chỉ để chờ m ong mọi người thích m ình mà còn bởi anh ta râ't thích họ và bởi đó là những việc thực sự nên làm.

L À M S É P K H Ô N G C H Ỉ L À N G H È T H U Ậ T 149

Bạn n ên n h ớ rằn g k h ô n g ai m u ô n nó i ch u y ện với m ộ t n g ư ờ i có tín h cách khó ch ịu ; n h ư n g n gư ợ c lại với n h ữ n g gì m ọi n g ư ờ i ngh ĩ, con n g ư ờ i n ày đ an g có n h ữ n g nỗ i đ au tro n g lòng. K hi h iể u đư ợ c tại sao n g ư ờ i này lại khó chịu đê'n thê', ch ú n g ta sẽ có đư ợ c p h ư ơ n g p h á p tiếp cận tố t đ ể có th ế có m ộ t m ô i q u an h ệ tích cực với anh ta. N h ữ n g ch iên th u ậ t cụ th ể đư ợ c tr ìn h bày trong chư ơ ng tiếp th eo sẽ th ự c sự có ích với bạn.

Xem thêm:

• Chương 7: Biến n h ữ n g kẻ p h á h o ạ i th à n h đ ổ n g m in h lớn nhâ't của b ạn

• Chương 17: P h ư ơ n g th ứ c kỳ d iệu đ ể có th ể có đư ợ c m ôi q u an h ệ tô't với n h ữ n g n g ư ờ i có cảm xúc k h ô n g tố t

150 D A V I D J . L I E B E R M A P i

Nhanh chông xû- lÿ bât kÿ phàn nàn nào tCf khach hàng... và bien no thành

loi thé cûa ban

"Dieu khach hàng mong doi không phâi là moi thû luôn âung; dieu ho mong muôh nhat

là ban së x ü lÿ sai lâm nhu the nào. "

Sir Colin M arshall (1933- )

Bí q u y ế t đ ể có th ể giải quỹế t n h a n h chóng và th â u đáo p h à n n à n của khách h àn g là: Tập tru n g vào

cái tô i của h ọ n h iề u h ơ n là n h ữ n g lời p h à n nàn .

P h à n n à n của k h ách h à n g có xu h ư ớ n g chia làm h a i k iểu : (1) K hách h à n g có p h à n n à n ch ín h đ á n g và có lý do xác th ự c đ ể cảm th ây bị tổn th ư ơ n g và (2) K hách h à n g k h iêu n ạ i v ì n h ữ n g vâh đ ề k h ô n g đ á n g n ó i - hoặc, ít nhâ't là b ị th ổ i p h ổ n g lên so với th ự c tế.

Đ ây m ó i là đ iều m à m ộ t sô' n g ư ờ i thực sự có ý nó i k h i cô ta p h à n n à n v ề n h ữ n g vân đ ề k h ô n g đ á n g nói: "Tôi là m ộ t n g ư ờ i râ't q u a n trọ n g và tô i x ứ n g đ á n g đư ợ c đ ô i x ử tô't h ơ n thế!" Đ iều m à b ạn n ê n n h ậ n ra ở m ộ t n g ư ờ i lu ô n p h ả n k h á n g quá n h iều là cô ta cảm th ây m ìn h b ị đ á n h g iá th âp . Đ ó m ới th ự c sự là lý d o cô ta cảm th â y k h ó ch ịu h ay g iận dữ .

Lật ngược tình thế

K hô n g cần b iế t k hách h àn g p h à n n à n v ề v ân đ ề g ì và cô ta th u ộ c k iểu n g ư ờ i n ào tro n g h a i k iểu n g ư ờ i


ch ú n g ta nó i ở trên , d ự a vào k in h n g h iệm của tôi tro n g quá tr ìn h làm công tác hòa giải và giải q u y ế t k h iêu n ạ i của k hách h à n g (2004), n h ữ n g ch iên lược d ư ớ i đ ây sẽ g iú p bạn n h a n h chóng giải qưyê't vẩn đ ề và b iến n h ữ n g p h à n n à n đó trở th à n h cơ hội.

G iai đoạn 1: Lắng nghe

Đ ó là việc n ê n làm , chỉ lắng nghe thôi. Đ ừ n g đ ổ n g ý. Đ ừ n g p h ả n đôi. Đ ừ n g tra n h cãi. T hậm chí nê'u k hách h àn g có m ộ t p h ầ n lỗi tro n g ch u y ện đó, đ ừ n g buộc tội vội. N ếu nó i thêm b ấ t cứ câu n ào ngoài câu: "Tôi xin lỗi" với m ộ t k h ách h àn g đ a n g khó chịu, an h ta sẽ ở trong tìn h trạn g p h ò n g thủ và sẵn sàn g tran h cãi. Buộc tộ i là m ộ t h à n h đ ộ n g h ế t sức vô bổ. N ó chẳng khác gì việc ta cứ cô 'gắng đ ể giải th ích v ề chê 'độ ăn u ô n g và tập luyện h ợ p lý cho m ộ t n g ư ờ i đ an g lên con đ au tim . Bạn có th ể n g h ĩ rằ n g b ạn đ an g làm m ộ t việc có ích, n h ư n g thự c tê 'k h ô n g p h ả i n h ư thế. G iải q u y ế t vâh đ ề trước, sau đó m ới n hắc đ ến "p h ần " của an h ta trong vân đ ề đó.

D ù có làm gì đi chăng n ữ a th ì cũng đ ừ n g tỏ ra p h ò n g thủ . Việc đó chỉ m an g đ ên sự tra n h cãi m à thôi. Đ ôi kh i n g ư ờ i ta chỉ cần trú t g iận . Bề nổi của việc trú t g iận là CUÔ1 cù n g n g ư ờ i ta sẽ k h ô n g còn gì đ ể nó i nữa. Đ ừ n g cắt n g ang . H ãy đ ể anh ta d iễn thuyết. Đ ợi đên lúc an h ta k h ô n g còn sức lực đ ể n ó i nữ a. N ếu cắt n g an g lời an h ta nói, bạn chỉ đ ổ thêm d ầ u vào lửa và cho anh ta th êm cơ hội tức g iận với bạn.

154 D A V Ĩ D J . L Í E B E R M A N

M ột ch ư ơ n g p h ía sau của cu ô h sách sẽ b à n n h iều

h o n đ ến việc xây d ụ n g sự h ò a h ạ p v ề tâm lý. N ói m ộ t cách n g ắ n gọn, kh i b ạn lắng n g h e , b iểu h iện của b ạn sẽ có ản h h ư ở n g lớn đ ến th á i độ của n g ư ờ i khác. N ếu tro n g kh i an h ta t rú t g iận, b ạn lại v ặ n vẹo ch ân tay và n g ô n n g ữ cử chỉ của b ạn nó i vớ i a n h ta rằn g : "Đ ến bao g iờ th ì an h m ó i n g ừ n g n ó i đây, tô i n g á n đ ế n tậ n cổ

rồi!", h ãy ch u ẩn b ị cho m ộ t cuộc đô i đ ẩu . Đ ó là lý do tại sao n h ữ n g h à n h đ ộ n g râ't đ ơ n g iản n h ư n g ừ n g m ân

m ê m ây cái cúc áo h ay thô i v ặn vẹo chân tay có th ể k h iến n g ư ờ i khác ít p h ò n g th ủ hơ n . K hi b ạn hòa h ợ p với n g ư ờ i khác, an h ta sẽ d ễ d à n g cảm th ây thoả i m ái

vớ i b ạ n hơn .

G iai đoạn 2: Đồng cảm và diễn giải

N h ữ n g cảm xúc tiêu cực lu ô n lu ô n đ ư ợ c tạo ra bởi cảm

giác m ấ t k iểm soát hoặc th iếu tô n trọ n g b ản thân , sự m ấ t m á t đó có th ể th ậ t sự đã xảy ra hoặc đ ơ n g iản chỉ có tro n g tư ở n g tư ợ n g . N h ư vậy th ậ m chí khi m ộ t ng ư ờ i th ự c sự b ị tổn th ư ơ n g theo m ộ t cách n ào đó, đ iều làm n g ư ờ i đó cảm th ây vô cù n g p h ẫ n n ộ k h ô n g chỉ là bản th â n k h ô n g có k h ả n ăn g đ ể k iểm so á t tìn h h ìn h m à còn có n h ữ n g n g ư ờ i kh iên an h ta cảm th ấy bị sỉ n h ụ c kh i k h ô n g d àn h cho anh ta sự tô n trọ n g m à anh ta xứ ng đ án g đư ợ c n h ận . N ó g iông n h ư m ộ t cú đ á n h kép — k h iến cái tôi của an h ta bị tổ n th ư ơ n g g ấp đôi.


M ục tiêu của b ạ n là vưô't ve đ ư ợ c cái tôi, xoa d ịu cảm giác đ au đ ớ n của kh ách h à n g và tru y ề n lại sức m ạn h cho anh ta. Đ ây là cách đ ể b ạ n đ ạ t đ ư ợ c m ụ c tiêu của m ình:

T h ông qua việc trọ chuyện , th ỉn h th o ản g b ạ n có th ể d iễn giải lại n h ữ n g gì b ạ n đ ư ợ c n g h e đ ể th ể h iện rằn g b ạn đã th ự c sự lắng n g h e và b ạ n h iểu lý do ông ta kh iêu nại. N hắc lại tên n g ư ờ i đ ô i d iện m ộ t vài lần (đúng , đó thự c sự là m ộ t v iệc n ê n làm , tâ't cả m ọ i n g ư ờ i đ ều th ích được n g h e th ây tên m ình). Tôn trọ n g cái tôi của k hách h àn g với n h ữ n g p h ả n hồ i n h ư : "N êu tôi ở tro n g h o à n cảnh của ngài, n g à i F rank lin , tô i cũng sẽ tức g iận n h ư ngài bây giờ, th ậ m chí còn h ơ n ." H oặc: "N g ài F ranklin , m ộ t n g ư ờ i q u a n trọ n g n h ư n g à i k h ông đ án g bị đô i xử n h ư vậy." N êu b ạn biê't lắng nghe , đ ồ n g cảm , th â u h iểu và v u ố t ve cái tô i của đố ỉ p h ư ơ n g , n g à i F rank lin sẽ dễ chịu h ơ n râ't nh iều .

N h ữ n g cách thứ c đ ơ n g iản n ày sẽ n g ay lập tức g iú p b ạn tước vũ khí của đô i p h ư ơ n g và kh iến ông ta b ìn h tĩn h lại. Bạn đã gỡ đư ợ c q u ả bom . Bạn đ ã rú t cạn cơn g iận d ữ và khó ch ịu ra k h ỏ i k h ách hàn g . Bây giờ, b ạn có th ể th ừ a th ắn g xông lên và kéo vị k h ách n ày vào m ộ t cuộc hộ i thoại b ìn h tĩn h và h ợ p lý.

Tuy nh iên , nếu bạn n h ậ n th â y n g ư ờ i đối d iện vẫn còn g iận dữ , đây là m ộ t cách râ't đặc b iệ t có th ể g iú p ông ta lây lại b ìn h tĩn h lại n g ay lập tức: Bạn hãy trở nên tức giận nhưng không phải là với khách hàng, mà là cho


khách hàng. N êu b ạ n th ể h iện rằ n g b ạn g iận d ữ hoặc khó ch ịu vì cách ô n g ta b ị đố i xử, b ạ n sẽ lu ô n kh iến ô n g ta sôc đ êh nỗ i k h ô n g nó i n ê n lời.

Quy tắc phổ biện 80/20

Phần lớn các nhà kinh doanh nhận ra rằng 80% hoạt động của doanh nghiệp dựa vào 20% khách hàng trung thành nhất. Khách hàng trung thành là những người thường xuyên sử dụng sản phẩm , dịch vụ của bạn một cách nhâ't quán, những khách hàng có dự định và mục đích sử dụng sản phẩm, dịch vụ của bạn suổt cuộc đời. Đó là những khách hàng mà bạn m uôn giữ. Mặc dù những người thuộc con sô'20% này không phải lúc nào cũng tiêu m ột khoản tiền lớn, nhưng theo sô' liệu thông kê, sau nhiều năm, sô' tiền họ đóng góp doanh thu của công ty nhiều hon 80% còn lại.

G iai đoạn 3: X in anh ta một đặc ânBạn m u ô n ch ứ n g m in h vó i kh ách h à n g rằ n g b ạn đ an g coi tro n g n h ữ n g k h iêu nạ i của an h ta và gử i đi th ô n g đ iệp rằ n g vân đ ề của a n h ta ch ín h là v âh đ ề của bạn. Bạn đ a n g x in vị khách hàng này làm gì đó g iú p bạn.

Ô n g F rank lin là k h ách h à n g ở k h ách sạn của b ạn và ông đ a n g râ't g iận d ữ bở i có m ộ t lá th ư q u an trọ n g m à


ông đợ i từ ng ày h ô m trư ớ c đã đư ợ c chuyển tới k hách sạn n h ư n g k h ô n g ai ch u y ển nó cho ông. Trên thự c tê", ông lu ô n n h ậ n đ ư ợ c câu trả lờ i "K hông có thư !" m ỗi kh i hỏi.

Trước hết, h ãy n h ậ n trách n h iệm và xin lỗi. Đ iều đ ầu tiên m ộ t k hách h àn g đ an g bự c bộ i m u ô n n g h e là có ai đó n h ận trách nh iệm v ề m ình . Đ iều th ứ hai m à họ m u ô n ng h e là ba từ kì diệu: "Tôi xin lỗi." "N gài F ranklin , lá th ư m à ông m ong đợ i đã ở trên b àn từ hôm qua, khi ông m ới tới. Tôi th ậ t sự xin lôi ông. K hông có gì có th ể giải th ích cho sai lầm n ày và tôi k h ô n g th ể d iễn tả h ế t nô i xâu h ổ của m ìn h kh i đ ể chuyện n ày xảy ra. N h ư n g tôi m u ô n ông b iế t rằn g cá n h ân tôi sẽ ch ịu trách nh iệm p h ụ c vụ m ọi yêu cầu của ông tro n g n h ữ n g ng ày ông còn ở đây. Và ông F ranklin , tôi đang tự hỏi liệu ông có th ể g iú p tôi m ộ t việc đ ư ợ c không . Phó g iám đô'c p h ụ trách k in h d o an h của chúng tôi râ't lo lắng và q u an tâm đêh vân đ ề này. Ô ng ây m u ô n đư ợ c n g h e trự c tiếp câu chuyện từ ông. L iệu ông có th ể k ể cho ông ây n g h e chính xác ch u y ện gì đã xảy ra vó i lá th ư của ông không?"

Bạn v ừ a làm đư ợ c đ iều gì?

Đ ầu tiên , b ạn n h ậ n trách n h iệm và xin lỗi k hách hàng . Đ iều đ ầu tiên m ộ t k h ách h àn g đ a n g g iận d ữ m u ô n n g h e là có ai đó n h ậ n trách n h iệm v ề m ình . Đ iều th ứ h a i là ba từ kì d iệu : "Tôi xin lỗ i". T h ứ hai, ông F ran k lin đã nổi g iận bởi k h ô n g ai đ ủ q u an tâm đ êh v ân đ ề của ông ta đ ể k iểm tra lại lần th ứ ha i xem lá th ư


q u a n trọ n g m à ông ta đ a n g chờ đợi đã đêh chưa. G iờ

đ ây ông đ an g cảm th ây m ìn h là n g ư ờ i q u an trọng. T h ứ ba, b ằn g việc n h ờ F ran k lin g iú p m ộ t việc, bạn đã chỉ cho ông ta th ây rằn g b ạn th ự c sự tô n trọ n g và coi trọ n g ông. Đ ó là tấ t cả n h ữ n g gì ô n g ta m u ô n . C hi trong vài p h ú t n g ắn ngủ i, cảm xúc của F ran k lin đư ợ c tác đ ộ n g tích cực và chuyển từ cảm giác m ìn h k h ô n g h ề đ ư ợ c

tô n trọng , m ìn h k h ô n g có sức m ạn h san g suy nghĩ: "Ổ , chắc chắn là họ đ an g h ế t sứ c chú ý đ ên vân đ ề của m ìn h ." Ô ng tin tư ở n g rằ n g b ạn th ự c sự q u an tâm đêín v ân đ ề của ông ta. Ô ng cảm th â y m ìn h q u a n trọng , có th ể k iểm soát đư ợ c tìn h h u ô n g và lu ô n đ ư ợ c tôn trọng .

G iai đoạn 4: Món quà b í mật

Bạn có th ể thự c h iện bư ớ c cuô i cùng đ ể kế t thúc tô t đ ẹp

cuộc hộ i thoại này. H ãy yêu cầu đư ợ c làm m ộ t đ iều gì đ ó đặc b iệ t cho ông F rank lin . H ãy nói với vị khách này rằn g ông sẽ n h ậ n đư ợ c m ộ t m ó n quà b â t n g ờ m à bạn h y vọng rằn g nó có th ể b ù đ ắ p p h ần n ào cho n h ữ n g

th iệ t hạ i m à ông phả i g á n h ch ịu từ sự sơ suâ't của n h ân v iên khách sạn. Đ iều bâ't n g ờ đó sẽ g iú p b ạn sử a sai h ơ n m ộ t lời xin lỗi th ô n g th ư ờ n g , thậm chí v ư ợ t quá sự m o n g đợ i của Franklin . Sự bù đ ắp thỏa đ án g có th ể là m ộ t đ êm m iễn ph í tro n g p h ò n g hạn g nhâ't của khách sạn. Bằng n h ữ n g việc làm này, bạn đã tự cho m ìn h m ộ t cơ hội tô t. Ô ng F rank lin ra t có th ể sẽ tiêu n h iều tiền của

L À M S É P K H Ò r ỉ Q C H Ỉ L À N G H Ệ . T H U Ậ T 159

ch ính m ìn h h ơ n ở n h à h à n g của k h ách sạn và th ậ m chí còn ở th êm m ộ t vài n g ày so với d ự kiên.

N h ư n g có m ộ t đ iề u p h ả i ch ú ý: K hông đ ư ợ c đ ể lộ đ iều bâ't ngờ . H ãy đ ể nó thực sự là m ộ t đ iề u bâ't ngờ . Tại sao? Có ba lý do: T h ứ nhâ't, tâ't cả ch ú n g ta đ ề u th ích n h ữ n g đ iều b â t n g ờ (tâ t n h iê n là n h ữ n g đ iề u bâ't n g ờ tô't đẹp). T h ứ hai, ông ta sẽ k h ô n g có cơ hộ i đ ể n ó i rằ n g đ iều n ày chư a đ ủ tố t n êu k h ô n g biê't nó là cái gì. T h ứ ba, nó g iú p đ ố i p h ư ơ n g k iềm chê' đ ư ợ c cơn g iận . Ô ng ta k h ô n g m u ô n đ ể tu ộ t m ấ t m ó n q u à b í m ật, p h ò n g kh i đ ó là th ứ gì đ ó th ậ t sự tô t đẹp .

Và h ãy đ o á n xem đ iều gì sẽ xảy ra tiếp theo? Ô n g F ran k lin sẽ cảm th ây râ't tu y ệ t v ề việc ở k h ách sạn của b ạ n tro n g lần ghé th ă m tới. B ạn đ ã th a y đ ổ i m ọ i th ứ và v iệc b ạ n chú ý đ ế n n h u cầu cá n h â n của ô n g ta có th ể sẽ b iên ô n g ta th à n h m ộ t k h ách h à n g tru n g th à n h của bạn .

Khỉ đó là vấn để cá nhân

Trong một sô' trường hợp, khi khiêu nại nhằm cụ thể vào bạn, hãy nói câu sau và xem cơn giận dữ của người khác thay đổi như th ế nào ngay trước m ắt bạn: 'Tôi không biê't phải nói gì đ ể xin lỗi ông nữa. Tôi thực sự thây xâu hổ!" Một lần nữa, cái tôi của đôi phương bị hủy hoại và vị khách này sẽ m uôn giúp bạn bình tĩnh lại, đồng thời có cảm giác kiêu hãnh và lây lại

160 D A V I D J. L I E B E R M A r i

L

được cân bằng. Bằng cách thừa nhận sai lầm của cá nhân mình, bạn sẽ khiến người đôi diện phân khởi trở lại. Ông ta đã làm xong việc của mình. Những gì ông ta nghĩ - rằng bạn đã sai rồi — thì bạn đều đã thừa nhận. Ông ta chẳng còn gì để nói nữa.

X em thêm :

• Chương 14: Đ ôi p h ó với n h ữ n g kẻ h ay ức h iếp n g ư ờ i k hác tro n g công ty

• Chương 16: L àm chủ n g h ệ th u ậ t q u y ên rũ với công th ứ c tâm lý h o àn th iện đ ế tấ t cả m ọ i n g ư ờ i đ ề u yêu m êh bạn

%

• Chương 17: P h ư ơ n g th ứ c kỳ d iệ u đ ể có th ể có đ ư ợ c m ôi q u a n h ệ tố t vớ i n h ữ n g n g ư ờ i có cảm xúc k h ô n g tô't


11Làm thế nào để phê bình

những nhân viên nhạy cảm mà không khiến họ tổn thương?

"Tôi sẽ phê phán mạnh dạn, nghiêm túc và thẳng thắn, với bằng hữu cũng như với kẻ thù. Vì thếm à không gì

có thểỉàm tôi nao núng.”

Edgar A llan Poe (1809-1849)

Kh i m ộ t n h â n v iên cảm th â y m ìn h bị khiển

trách vô lý h oặc th ậ m chí h ợ p lý, là lúc lòng tự tin của an h ta b ị tổ n th ư ơ n g n ặ n g n ề nha't. Đ ặc

biệt, n ếu q u á n h ạy cảm vớ i sự chỉ trích , p h ê b ình , tâm trí n g ư ờ i n ày sẽ trà n n g ậ p sự o án th án , tha't vọng và g iận dữ .

Khi quá đa cảm , ch ú n g ta th ư ờ n g k h ô n g có khả n ăn g n h ìn n h ậ n rằn g b ả n th â n là n g u y ê n n h â n của m ộ t vân đ ề bởi v ề m ặ t cảm xúc, ch ú n g ta k h ô n g th ể chấp n h ậ n rằn g m ìn h sai. Bản n ă n g của con n g ư ờ i bảo vệ sức khỏe tin h th ần g iông h ệ t n h ư cách ch ú n g ta bảo vệ cơ th ể m ình . Khi sứ c k h ỏ e th ể ch â t b ị đe dọa, p h ả n ứ n g "ch iến đ â u hoặc bỏ ch ạy " x u ấ t h iện . C ũ n g tư ơ n g tự n h ư thê ' k h i sức k h ỏ e tin h th ầ n bị đ e dọa, ch ú n g ta cũng sẽ có p h ả n ứ n g "ch âp n h ậ n h o ặc chôi bỏ". Khi tâm trí khỏe m ạnh , ch ú n g ta sẽ d ễ d à n g chap n h ậ n và đô i d iện trự c tiếp với th ử thách . N g ư ợ c lại, n g ư ờ i có tâm trí k h ô n g khỏe m ạ n h sẽ lu ô n cho'i bỏ n h ữ n g m ôi đ e dọa. (Trong khi n g ư ờ i th iêu tự trọ n g th ư ờ n g từ chô'i chịu trách nh iệm , th ậm chí n g h iê m trọ n g hơ n , họ tìm cách tự v ù i d ậ p và trở n ên g iận dữ , k h ó chịu với chính b ản th â n m ìn h còn n g ư ờ i có lòng tự trọ n g cao sệ đủ

L À M S É P K H Ô N G C H Í L À N G H Ê T H U Ậ T 1 6 5

tỉn h táo đ ể n h ậ n ra sai lầm của m ìn h m à k h ô n g h ề k ế t tộ i b ản th ân hay n h ữ n g n g ư ờ i x u n g q u anh .)

G iông n h ư m ộ t n g ư ờ i có cơ th ể y ếu ó t th ư ờ n g râ't n h ú t n h á t trư ớ c n h ữ n g th ách th ứ c v ề th ể chat, p h ả n ứ n g chối bỏ sẽ trở th à n h p h ả n ứ n g có đ iều k iện đô i vớ i n g ư ờ i có tâm lý k h ô n g tô t. N h ữ n g n g ư ờ i n h ư vậy th ư ờ n g p h ả n ứ n g với m âu th u ẫ n theo kiểu: "A nh sai rồ i" hoặc: "Tôi chỉ có th ế thô i." H ọ g ần n h ư k h ô n g bao g iờ nói: "Tôi sai rồ i" - m ộ t cách đ ể th ừ a n h ậ n trách n h iệm cá n h ân của m ình . M ột n g ư ờ i n h ư vậy sẽ chổỉ bỏ cả th ế giới và cả sự bâ't an của b ản th â n m ìn h , đ ể rồ i d ầ n d ần trở n ên yêu ớ t hơn , bở i "cái tô i" tâm lý chỉ có th ể p h á t triển th ô n g q u a sự châp n h ận . Đ ó là h ệ th ô n g m iễn d ịch của cảm xúc. Với n g ư ờ i th iêu tự trọng , p h ả n ứ n g chôi bỏ sẽ xuâ't h iện m ọ i lúc. Tâ't cả m ọi th ứ đ ều đ ư ợ c coi là m ôi đe dọa với sự an toàn tâm lý của an h ta.

Có m ộ t n g h ịch lý là b ấ t cứ kh i nào m ộ t n g ư ờ i k h ô n g th ừ a n h ậ n sự th ậ t về bâ't cứ p h ư ơ n g d iện n ào của b ản th â n (hoặc lên án sự k h ô n g h o àn h ảo của m ình), n g ư ờ i đó đã gử i tới tâm trí vô th ứ c của m ìn h th ô n g đ iệp: "Tôi k h ô n g xứ ng đ áng ." C ũ n g tư ơ n g tự n h ư vậy, các p h ư ơ n g tiện giao th ô n g n g ày nay đư ợ c th iế t k ế đ ể n ế u có xảy ra tai nạn , chú n g sẽ hâ'p th ụ đ ư ợ c tô i đa n ă n g lư ợ n g n ảy sinh do va chạm . N ăn g lư ợ n g va chạm n à y k h ô n g th ể đư ợ c p h ụ c h ổ i vì nó đ ã trở th à n h m ộ t p h ầ n tro n g sự b iến d ạn g v ĩn h v iễn của p h ư ơ n g tiện. C ũ n g n h ư vậy, kh i va chạm với th ự c tế k h ô n g ch ịu th ừ a n h ậ n th ự c tế, ch ú n g ta sẽ p h ả i g á n h chịu th ư ơ n g tích.

1 6 6 D A V I D J. L I E B E R M A M

C uộc sông đ ã cho ch ú n g ta th ây m ộ t kh i đã h o àn to àn ch âp n h ậ n đ iều gì đó v ề b ả n th â n hay cuộc sôhg của m ìn h , ch ú n g ta sẽ k h ô n g còn p h ả i trô n tránh , cũng k h ô n g cẩn q u an tâm đ êh việc có n h ữ n g ai biê't v ề chúng, th ậ m chí k h ô n g còn có cảm giác gì vớ i ch ú n g nữ a. Lúc đó , cảm giác sợ hãi, bổ i rố i k h ô n g còn n ữ a , bở i không gì có th ể đe d ọ a việc ch ú n g ta bộc lộ b ản th â n m ình. T rong cuộc sông , th ứ d u y nhâ't có th ể b ị từ chô'i bâ't cứ lúc n ào ch ín h là "h ìn h ản h ". Sự th ậ t - m ộ t kh i đ ã được ch âp th u ậ n - sẽ k h ô n g bao g iờ còn bị b ó p m éo hay tổn th ư ơ n g n ữ a , còn ảo tư ở n g th ì có th ể tan vỡ chỉ trong chớp m ắt.

K hi b ạn tiếp xúc với m ộ t ai đó, h ãy n h ớ cái tôi là tiêu ch u ẩn cổ t yếu; đó là p h ầ n d u y nhâ 't th ự c sự bị tổn th ư ơ n g tro n g m ỗi ngư ờ i. H ãy n g h ĩ v ề cái tôi n h ư m ộ t h ìn h ả n h hoặc m ộ t tâm g ư ơ n g p h ả n ch iêu cách m ỗi n g ư ờ i m u ô n thê ' giới n h ìn n h ậ n m ình . Khi h ìn h ảnh n ày bị đ e dọa, ch ú n g ta e d è h ơ n ; k h i nó bị tổ n thư ơ ng , c h ú n g ta đ au đ ớ n và g iận d ữ . C ái tô i râ't m o n g m an h (bởi n ó chỉ là m ộ t h ìn h ảnh) và kh i tiếp xúc với n g ư ờ i khác, b ạ n n h ớ p h ả i bảo vệ cái tô i của h ọ n ếu k h ô n g m u ô n làm họ bị tổn th ư ơ n g . Khi ai đó càng tin rằng những gì bạn nói là sự thật, tù y th u ộ c vào độ n h ạ y cảm của n g ư ờ i đó, bạn càng cần phải cẩn thận.

C ó n h ữ n g cách đ ú n g đ ắ n và sai lầm đ ể p h ê p h á n và cách bạn lảm đ iều đó có th ế th a y đ ổ i cả th ế giới và k h iế n m ọ i chuyện h o àn to àn khác. Có th ể bạn từ n g trả i

L À M S É P K H Ô N G C H Ỉ L À N G H Ê T H U Ậ T 1 6 7

n g h iệm n h ữ n g c h u y ện này, đ ô i k h i b ạn râ't cởi m ở và

sẵn sàn g n g h e p h ê p h á n , n h ư n g cũ n g có lúc lời p h ê o h á n n h ẹ n h à n g nhâ 't cũ n g k h iế n b ạn có tâm lý vô cùng n ặn g nề, g iông n h ư cả n g ư ờ i b ạn đ an g b ị m ộ t tản g đá đè n ặ n g vậy, hoặc k h iên b ạ n rơ i vào trạ n g th á i p h ò n g

th ủ và sẵn sàn g tra n h luận . Bạn nói gì, nói như th ế nào, nói khỉ nào và nói ở đâu, ta t cả n h ữ n g đ iều n ày sẽ có ản h

h ư ở n g lớn đ ến cách th ứ c n g ư ờ i đ ổ i d iện tiếp n h ậ n lời

p h ê b ìn h của bạn.

N ếu khô n g cần th iế t p h ả i p h ê p h á n trự c tiếp , tô t

h ơ n h ế t là n ên p h ê p h á n g ián tiếp . T ính châ't của m ô i q u an h ệ và bôi cảnh là n h ữ n g yếu tô' q u an trọ n g nhâ't đ ể q u y ế t đ ịn h ch iến lược n ào là h ợ p lý.

Chiến lược 1

Phê phán gián tiếp

C hiến th u ậ t n ày sẽ loại bỏ khả n ăn g n h ữ n g lời b ạn

nó i ra kh iên n g ư ờ i n g h e cảm th ây khó chịu hoặc tự ái. N ếu b ạn thự c h iện ch iên th u ậ t n ày đ ú n g cách, n g ư ờ i dôi d iện sẽ thực sự cảm th ây tô t h ơ n bở i cách tố t nhâ't đ ể đ ư a ra lời p h ê p h á n là k h ô n g p h ê p h á n gì hê't. Bạn có th ể vân đ ạ t đư ợ c m ụ c tiêu của m ìn h b ằn g cách đ ư a ra lời k h en thay v ì p h ê p h á n .

1 6 8 D A V I D J . L I C B C R M A N

G iai đoạn 1: M ọi thứ đều ổn

H ãy nó i vó i n g ư ờ i đ ô i d iện rằn g b ạn th ự c sự th ích , th ậ m chí là đ á n h giá cao bản th â n ngu U đó và n h ữ n g việc an h ta làm (ch ính là th ứ b ạ n m u ô n th ta thay đổi).

C ho d ù đó là cách n g ư ờ i đó tư ơ n g tác vó i các th à n h

v iên khác tro n g công ty, ch u ẩn bị n h ữ n g ghi chép hay vẻ b ề ng o à i của a n h ta, h ãy nó i rằ n g b ạn thấy m ọi th ứ

râ t tuyệt.

G iai đoạn 2: N gh ĩ kỹ hơn

Sau m ộ t thờ i g ian n g ắn , h ãy th ay đ ổ i su y n g h ĩ của

bạn . H ãy nó i cho n g ư ờ i b ạn m u ô n p h ê p h á n b iế t bạn đ ã th ay đổi su y n g h ĩ và m u ô n n g ư ờ i đó th ử làm m ộ t

việc g ì đ ó m ới m ẻ h ơ n hoặc th ay đổ i m ộ t c h ú t so với n h ữ n g gì an h ta đ an g làm . Lý do đ ằ n g sau q u y ế t đ ịn h đó có th ể là m ộ t th ô n g tin m ới — ch ẳng h ạ n n h ư b ạn vừ a m ới đọc m ộ t bài báo râ't thú v ị và tò m ò m u ô n b iế t liệu n h ữ n g th ay đổi m à họ k h u y ên b ạn có th ự c sự h iệu quả tro n g việc n â n g cao h iệ u suâ't k h ông . Làm theo cách

này, trách n h iệm là của bạn; v ấn đ ề k h ô n g p h ả i là anh ta đã làm gì đó sai và cũng bởi vậy m à anh ta sẽ k h ô n g th ây k h ó chịu trư ớ c y êu cầu thay đổ i đó.

P h ư ơ n g p h á p n ày loại bỏ k h ô n g chỉ n g ư ờ i b ị p h ê p h á n m à cả cái tôi của an h ta ra khỏ i p h ư ơ n g trìn h . Bởi b ạn tạo ra sự thay đổ i v ề p h ía bạn ch ứ k h ô n g p h ả i v ề

L À M S Ể P K H Ô N G C H Ỉ L À N G H Ệ T H U Ậ T 1 6 9

p h ía n g ư ờ i đó, n ên g ần n h ư chắc ch ắn an h ta sẽ k h ô n g cảm thấy khó chịu.

C hẳng h ạn n h ư , chủ m ộ t d o a n h n g h iệp n h ỏ n g h ĩ rằn g n h â n v iên lễ tân - n g ư ờ i đ ã làm việc cho bà từ râ't lâu - đô i khi hơi th iêu n h ã n h ặ n vớ i k h ách h à n g và bà m u ô n cô ây tỏ ra th â n th iện , ấm áp h ơ n m ộ t chú t. Biết rằn g n h â n v iên lễ tân n ày k h á n h ạ y cảm n ê n b à cảm th ây k h ô n g th ể trự c tiếp p h ê p h á n cô.

Bà H arris : Cô biê't đây, tôi th ây râ't v u i kh i đ ư ợ c n g h e khá n h iều n h ũ n g p h ả n h ồ i tô't đ ẹp v ề cô, rằn g cô đã làm việc rấ t h iệu quả vớ i tâ t cả các k h ách hàng .

S arah : C ám ơn bà H arris .

Bà H arris : (buổi chiều h ô m đó) Ổ, tiện thể, tô i đ an g m o n g ông M ars sẽ đ ến đ ây tro n g n g ày h ô m n ay đ ể nó i v ề thiê't k ê 'củ a sản p h ẩ m m ới. Là n g ư ờ i nơ i khác tới n ên có th ể ông ây cảm th ây k h ô n g th o ả i m ái lắm . H ãy g iú p tô i trò ch u y ện v u i vẻ vớ i M ars m ộ t lúc đ ể ông ây cảm n h ậ n đ ư ợ c rằn g ch ú n g ta đ an g râ't m o n g đợ i sự có m ặ t của ông.

Sarah : Tầ't n h iên rồi, th ư a bà.

Bà H arris : (Buổi tôi h ô m đó, sau k h i v ị k hách đ ó đã rời đi): Ồ, Sarah, cô th ây k h ô n g , cuộc n ó i ch u y ện của cô hôm n ay với ông M ars đã k h iên ông ây cảm th ấy râ t thoải m ái. H ãy th ử n ó i ch u y ện n h iề u h ơ n với khách h àn g của m ìn h , rồ i cô sẽ th ây m ọ i th ứ sẽ th ậ t khác biệt.

170 D A V I D J. L I E B E R M A H

Bạn th ây đây, n ê u n g ay từ đ ầ u bà H arris gợi ý rằ n g cô S arah cần th ay đổ i cách làm việc, cô ây có th ể sẽ cảm th ây b ị xúc p h ạm . N h ư n g bởi từ đ ầ u Sarah đã n h ậ n đ ư ợ c lời k h en ngợ i rằn g cô ây làm việc tốt, b à H a rris m ới là n g ư ờ i cần th ay đổ i cách tiếp cận ch ứ k h ô n g p h ả i là Sarah, n ê n ch ẳng có lý do gì đ ể cô cảm th ấy m ìn h đ a n g b ị xúc p h ạ m cả.

Một chủ đề nhạy cảm không nhầt thiết phải là một chủ đề xúc phạm đêh một người cụ thể nào đó, mà còn là vấn đề có thể xúc phạm đên bất cứ người nào liên quan đêh chủ đề đó. N ếu bạn cần phải nói với một người rằng vấn đề vệ sinh cá nhân của anh ta râ't kém hoặc tình trạng luôn cáu bẳn của anh ta tại nơi công sở, hãy thử yêu cầu anh ta cho một lời khuyên về chính chủ đề đó. Đừng nói đó là vấn đề của bản thân bạn, hãy nói đó là vân đề của bạn bè hay họ hàng của bạn. Những câu hỏi m ở này có thể đưa tới một cuộc thảo luận và khi cho bạn lời khuyên, anh ta có thể nghĩ đên bản thân mình như một ví dụ.


Chiến lươc 2

Phê bình trực tiếp - 10 bước để phê bình mang tính xây dựng và ít gây tổn thương nhất

Đ ôi khi b ạn k h ô n g th ể vò n g vo đư ợ c m à p h ả i p h ê b ìn h trự c tiếp - n h ư n g đ iều đó k h ô n g có n g h ĩa là làm n g ư ờ i khác tổ n th ư o n g . K hi p h ê p h án , h ãy áp d ụ n g tối đa 10 đ iềư d ư ớ i đây đ ể sự q u ở trách của b ạn có th ể đư ợ c đ ó n n h ậ n theo đ ú n g cách b ạn m uôn .

1. Đ ừ ng kh iên m ọi th ứ trở n ên to tát, h ãy đ ể n g ư ờ i đô i d iện hiểu rằn g bạn nói n h ữ n g đ iều này bởi bạn quan tâm - b ạn q u an tâm đến anh ta và môỉ quan hệ của hai người. Có m ộ t câu châm n g ô n cổ đã n ó i rằng: "Lời nó i xuâ't p h á t từ trá i tủ n sẽ đ ến đư ợ c trá i tim ." Q uả thật, chỉ n h ữ n g lời p h ê b ìn h chân th à n h và x u â t p h á t từ trái tim m ới được đ ó n nhận . K hả n ăn g tru y ền đi m ộ t thông đ iệp rằng b ạn m u ô n làm đ iều này bởi bạn thực sự q u an tâm đ ên n g ư ò i bị p h ê p h á n và m ối q u an hệ vó i anh ta sẽ g iú p n h ữ n g đ iều b ạn nói ra được ghi n h ận theo cách b ạn m uôn .

2. H ãy chỉ p h ê b ình kh i có hai ngườ i. T hậm chí dù b ạn cảm th ây rằn g anh ta sẽ k h ô n g p h iền kh i n h ữ n g n g ư ò i khác cũng n g h e th ây lời p h ê b ìn h của bạn, hãy chỉ làm việc n ày khi cửa đã đ ó n g chặt.

3. Đ ầu tiên, h ãy n h ân m ạ n h n h ữ n g đ iểm tô't và tiềm n ăn g của n g ư ờ i sắp bị p h ê phán . H à n h đ ộ n g này


sẽ m ở đ ư ờ n g cho n h ữ n g th ô n g đ iệp phê ph án

đư ợ c đ ó n n h ậ n m ộ t cách tích cực. Khi ngư ờ i đôi d iện th ự c sự cảm n h ậ n đ ư ợ c sự trâ n trọng và đ án h giá cao từ p h ía b ạn - có th ể th ậ m chí là tôn sủng hay k ín h sợ - th ì n h ữ n g lời p h ê b ìn h của b ạn sẽ đư ợ c lắng n g h e m à k h ô n g ch ịu b â t cứ ảnh h ư ở n g

n ào của cái tôi. C hẳng h ạn n h ư : "Lori, cô là m ộ t tro n g sô 'n h ữ n g n h â n v iên làm việc h iệu q u ả nhâ't ở đ ây và tôi đ á n h giá râ't cao tâ't cả n h ữ n g việc cô đã làm cũng n h ư cách làm việc của cô. Tôi chỉ hơ i băn k h o ăn m ộ t ch ú t v ề . .."

4. Chi p h ê p h á n hành động, k h ô n g p h ê p h á n con n g ư ờ i. N ói m ộ t cách khác, th ay v ì nói: "A nh th ậ t bâ't tài và liều lĩnh ," hãy nói: "A nh là m ộ t n g ư ờ i th ự c sự tu y ệ t vời, n h ư n g h àn h đ ộ n g n ày d ư ờ n g n h ư k h ô n g p h ủ h ợ p lắm với con n g ư ờ i của an h từ trư ớ c đêín giờ."

5. Đ ừ n g giả đ ịn h hay b ó n g gió xa g ần rằn g n g ư ờ i đô i d iện cô' tìn h và có tín h to án kh i h à n h đ ộ n g n h ư thế. N ếu h o àn cảnh cho p h ép , h ãy tiê'p cận v ấn đ ề b ằn g

* cách cho rằn g đó là n h ữ n g h à n h đ ộ n g m à anh ta k h ô n g cô 'tình , th ậm chí là làm tro n g vô thức.

6. C hia sẻ đôi chú t trách nhiệm n ếu có thê . H ãy n h ớ ch ú n g tôi khô n g nó i b ạn chia sẻ việc nhận lỗi. C ách tiếp cận n ày kh iên b ạn và an h ta chông lại vấn đê) ch ứ k h ô n g p h ả i là bạn chôhg lại anh ta. Bạn có th ể nó i rằng: "Lẽ ra tôi n ê n cụ th ể h ơ n k h i ch ủ n g ta bàn v ề việc này." C ách tiếp cận này, ta t n h iê n là sẽ h iệu

L À M S Ế P K H Ô N G C H Ỉ L À N G H Ệ T H U Ậ T 1 7 3

quả h o n so vớ i cách nói: "Tôi râ't k h ô n g hà i lòng

khi a n h ..."

7. Đ ư a ra g iải p h á p . N ếu k h ô n g có câu trả lò i th ì tô t

nhâ't là đ ừ n g đ ư a ra vâín đề, vì nó sẽ k h ô n g giải

quyê't đư ợ c đ iều gì cả. Và n ếu tin rằn g a n h ta sẽ

k h ô n g n g h e th eo lời k h u y ên của b ạn cho d ù b ạ n có

nói gì đ i ch ăn g n ữ a th ì tô't nhâ't là đ ừ n g nó i gì cả.

N ếu làm thê', b ạ n chỉ thỏa m ãn đư ợ c m ô i q u a n tâm

của m ìn h và v ẫn k h ô n g giải q u y ế t đư ợ c v ấn đề.

8. Sự p h ê p h á n sẽ m an g lại h iệu quả cao n h ấ t k h i b ạn

nó i với n g ư ờ i đô i d iện rằn g an h ta k h ô n g đ o n độc.

H ãy gử i m ộ t th ô n g đ iệp rằn g cho d ù an h ta đ ã hoặc

đ an g làm gì đ i chăng n ữ a th ì đó cũng là ch u y ện

th ư ờ n g g ặp (thậm chí ch ín h b ạn cũng tù n g làm n h ữ n g việc tư on g tự). L àm n h ư vậy, b ạ n đ ã p h â n

tán sự ản h h ư ở n g lên cái tô i của anh ta. T hự c ra,

ản h h ư ở n g đ ó ch ín h là n g u y ê n n h â n k h iến an h ta

cảm thấy b ị xúc phạm .

9. N g ư ờ i đ à n ông k h ô n n g o a n nhâ't trên th ế g ian n ày

- v u a So lom on - đã từ n g nói: "N h ữ n g lời n ó i k h ô n

n g o an kh i đ ư ợ c nó i m ộ t cách n h ẹ n h à n g sẽ dễ d àn g

đư ợ c chấp n h ậ n ." H ãy n h ớ rằn g g iọng n ó i của b ạn

cũng q u a n trọ n g n h ư ch ín h n h ữ n g gì b ạ n nói. H ãy

nó i m ộ t cách m ềm m ỏ n g và th ân th iện . Đ iều n ày sẽ

g iú p th ô n g đ iệp của b ạn đư ợ c lĩnh hộ i th eo đ ú n g

cách b ạn m o n g m u ố n .

174 D A V I D J. L I C B E R M Ari

10. Thời đ iếm tố t n h ấ t đ ể p h ê b ìn h là kh i bạn đã rời khỏi sự kiện đó. C h ẳn g h ạ n n h ư n êu n g ư ờ i g iám sát m u ô n G ary h iếu rằ n g cách G ary q u ả n lý cuộc h ọ p th ậ t lộn xộn và k h ô n g p h ù hợ p , an h ta k h ô n g n ên nó i đ iều đó n g ay tro n g căn p h ò n g đó, lại càng k h ô n g n ên làm n h ư vậy g iữ a cuộc họp .

Tách rờ i khỏ i m ôi trư ờ n g và th êm ch ú t thời gian g iữ a sự k iện đ ó và v iệc p h ê b ìn h cũ n g là m ộ t v iệc cần làm . M ặc d ù có th ể q u ả q u y ế t với n g ư ờ i đó rằ n g đ ây k h ô n g p h ả i là m ộ t v ân đ ề q u á lớn, b ạ n sẽ k h ô n g tru y ề n đ ạ t đ ư ợ c th á i đ ộ đó n ê u nói ra n g ay lập tức. B ằng cách đợ i m ộ t vài n g ày n ữ a , b ạn sẽ g iảm đ ư ợ c m ứ c độ g ắn kế t cái tôi của an h ta vớ i tìn h h u ổ h g đó và an h ta sẽ b ớ t n h ạ y cảm h ơ n với n h ữ n g lời p h ê p h án . N h ư n g b ạn càng lền tiến g p h ê b ìn h gần sự k iện (cả v ề k h o ản g cách lẫn th ò i gian), anh ta càng dễ nhận dạng h à n h vi của m ìn h và càng dễ rơ i vào trạ n g th á i p h ò n g th ủ hơn .

" ... • ■ 1 • ——————

Một từ đơn giảnTừ có giá trị và gây art tượng n h ấ t là "h ình n h ư 1". Khi bạn đ ặ t từ này vào câu nói của m ình, đ ể ngườ i đôi diện sẽ khó rơi vào trạng thái đ ề phòng bởi nó đã biến câu hỏi của bạn từ chỗ tìm kiêm câu trả lời hay lời buộc tội

1 N guyên văn: H appen (ND).


thành m ột câu hỏi chỉ m ang tính tò mò. H ãy thử xem xem những câu dưới đây trở nên m ềm mại và ít m ang tính đối cha't hơn như thê 'n ào khi có từ "hình như": "Anh đã nộp báo cáo này phải không?" so với: "H ình như anh đã nộp báo cáo rồi ư?" "TÔI qua anh đã uông rượu đấy à?" so với: "H ình n h ư tôi qua anh đã uổng rượu à?" "Anh đã sửa cái hóa đơn này phải không?" so với: "H ình như anh đã sửa cái hóa đơn này phải không?"

Xem thêm:

• Chương 9: Q u ản lý n h ữ n g n g ư ờ i khó tín h - Liệu p h á p tâm ỉý

• Chương 15: G ây ản h h ư ở n g tớ i m ọ i ngư ờ i: Từ bồi th ẩm đ o àn đ ến b an g iám đôc, làm thê' n ào đ ể m ộ t g iọng ca có th ể th ay đổi cả d àn h ợ p xướng?

• Chương 16: L àm chủ đư ợ c n g h ệ th u ậ t q u y ến rũ với công thứ c tâm lý h o à n th iệ n đ ể tâ't cả m ọi n g ư ờ i đ ều yêu m ến b ạn

• Chương 17: P h ư ơ n g th ứ c kỳ d iệu đ ể có th ể có đư ợ c m ôi q u a n h ệ tô t vớ i n h ữ n g n g ư ờ i có cảm xúc k h ô n g tô't


12Năm bí quyết sử dụng tâm lý học để đạt được bất cứ mục tiêu nào

"Tôi thích những thời hạn cuôĩ cùng.Tôi thích cái âm thanh khi chúng bay vụt qua. "

D ouglas A dam s (1952-2001)

Th iế t lập m ụ c tiêu là chủ đ ề đã đư ợ c đ ề cập đ êh

rất n h iều tro n g các cuôn sách v ề k in h doanh , chưomg n ày là sự k ế t tin h của n ă m th à n h p h ầ n tâm lý q u an trọ n g có ản h h ư ở n g đ ến việc h iện thự c hóa

m ụ c tiêu.

Đ ể b ắ t đầu , tro n g tự n h iê n k h ô n g h ề có m ộ t k h u ô n

m ẫu ch u ẩn m ự c nào . Đ ịn h lu ậ t bảo to àn k h ẳn g đ ịn h rằ n g sinh v ậ t sẽ chết n ê u ch ú n g k h ô n g p h á t triển . H ơ n th ế n ữ a , cũng g iông n h ư tất cả m ọ i n g ư ờ i s in h ra đ ều

k h ô n g g iống n h a u - từ d âu v ân tay, k h u ô n m ặ t đ êh

n h iêm sắc th ể — tâ t cả ch ú n g ta đ ều đ ư ợ c sinh ra vớ i m ụ c đ ích m ỗi n g ư ờ i là m ộ t cá th ể d u y n h â t.

Đ ể đ ạ t đư ợ c m ứ c đ ộ thự c h iện ở m ứ c độ tố t n h ấ t - tự h o àn th iện - ch ú n g ta cẩn tiến tớ i đ iểm m à tâm h ổ n m ìn h lu ô n k h ao k h á t. Khi h iện th ự c hóa tiềm lực của m ìn h , ch ú n g ta g ắn b ản th ân vói q u y ền lực ổ n đ ịn h nhâ't có thể. Sông k h ô n g nhâ't q u á n h oặc đôi lập với bản châ't th ự c sự của m ìn h k h ô n g chi là m ộ t cách sông k h ô n g trọ n vẹn m à còn kh iến con n g ư ờ i k iệ t quệ.

N ếu khô n g có cái n h ìn rõ rà n g v ề n h ữ n g đ iều m ìn h m o n g m u ô n tro n g cuộc sông, ch ú n g ta sẽ p h ả i ch ịu tác


độ n g ngư ợ c từ cuộc sông; ch ú n g ta sẽ k h ô n g bao giờ

n h ậ n thấy sức m ạ n h đẩy đ ủ của ý chí tự do là n h â n tô'

g iú p chú n g ta đ iều k h iển cuộc sô n g theo h ư ớ n g chú n g

ta đã lựa chọn.

C on n g ư ò i th ư ờ n g xuyên h ạ n c h ế lự a chọn của

m ình tro n g m ộ t k h ô n g g ian rấ t n h ỏ k h ô n g n h ậ n ra h ế t

n h ữ n g khả n ă n g vô'n có của m ìn h ở n g o à i v ù n g thoải

m ái. Cái tô i kh iến con n g ư ờ i tin rằn g m ìn h đ an g bị

nhô't tro n g m ộ t cái h ộ p và k h ô n g th ể đ i q u á xa khỏ i nơ i

chúng ta đ an g ở, hoặc chỉ có th ể d i ch u y ển m ộ t chú t

thô i và sẽ di ch u y ển râ t chậm . T h iêu cảm h ứ n g sẽ d ân

đến việc th iêu n h iệ t tìn h vó i h ư ớ n g đ i m à ch ú n g ta tin

rằn g m ìn h có th ể tiến lên.

Thành phần tâm lý 1

Động lực đúng đắn

M ỗi n g ư ờ i đ ều p h ả i th à n h th ậ t v ề n h ữ n g đ iều

m ìn h m u ô n và lý do tại sao m in h m u ô n n h ữ n g đ iều đó.

R ất n h iều n g ư ờ i vô củng k h ổ sở bởi họ th iế t lập m ục tiêu d ự a trên m o n g m u ô n của n g ư ờ i khác. H ọ có m ọi lý do đ ể làm n h ữ n g việc h ọ đ ã làm , trừ lý do ch ín h đ án g nhâ't là nó q u a n trọ n g vó i họ , nó p h ụ c v ụ cho h ạ n h p h ú c cá n h ân của họ.


N êu bâ't cứ m ụ c tiêu n ào của ch ú n g ta d ự a trên sự đ ổ n g tìn h và châp n h ậ n của n g ư ờ i khác th ì ch ú n g ta sẽ k h ô n g bao g iờ độc lập được; n êu ch ú n g ta lu ô n chờ đợ i đ ể đ ư ợ c ủ n g h ộ v ề m ặ t cảm xúc từ n g ư ờ i k hác thì kh i k h ô n g n h ậ n đ ư ợ c sự ủ n g h ộ ấy, đ ộ n g cơ th ú c đ ẩy sẽ b iên mâ't.

Thê'vận hội Olympics có ba loại huy chưong: Vàng, bạc và đồng. Điều này có nghĩa là những người đứng thứ tư là những người thua cuộc. Trên,thực tê' có một nghiên cứu đã chỉ ra rằng những người đoạt huy chương đồng lại cảm thây vui hơn những người đoạt huy chương bạc. Nghiên cứu đã chỉ ra phản ứng cảm xúc của vận động viên bị điều khiển bởi việc so sánh vói sự lựa chọn dễ nhận thâỷ nhâ't. Người đoạt huy chương bạc sẽ cảm thây bức bôì vì đã để mâ't huy chương vàng, nhung người đoạt huy chương đồng thì lại cảm thây râ't thích thú vì đã đạt được huy chương thay vì không nhận được gì cả. (Medvec và đổng sự. 1995).

N g u y ê n n h â n của h iện tư ợ n g tâm lý n ày đ ư ợ c xác đ ịn h bởi ý th ứ c lu ô n tự coi m ìn h là tru n g tâm và luôn p h ụ th u ộ c vào n g ư ờ i khác đ ể có th ể có đ ư ợ c cảm giác th àn h công. N ó tu y ệ t đ ô i đ iên rổ và là công th ứ c đ ể p h á t tr iển sự bâ't ổn v ề tin h thần .


T hậm chí tin h v i hơn , m ộ t h iể u b iế t sai lầm v ề lòng tự trọ n g có th ể d ẫ n con n g ư ờ i đ ế n n iềm tin m ù q u án g vào công thức: tự trọ n g = tự tô n + tự h iệ u q u ả (khả n ăn g trở n ên h iệu q u ả vớ i n h ữ n g lự a chọn của b ả n thân). Theo m ô h ìn h này, chú n g ta có th ể cô' gắn g h ế t sức đ ể làm n h ữ n g đ iều đ ú n g đắn , n h ư n g cuối cù n g m ọ i th ứ d iễn ra k h ô n g n h ư m o n g đ ợ i (chẳng h ạ n n h ư , n ếu b ản th â n k h ô n g có đ ủ sức khỏe), ch ú n g ta sẽ k h ô n g th ể có được lò n g tự trọ n g . C h ủ n g ta sẽ cảm th ây đ iề u nàv đ ủ n g với cuộc sống của m ình . N ế u cố gắn g làm đ iều gì đó tô't đẹp cho n g ư ờ i khác n h ư n g n ỗ lực của ch ú n g ta lại p h ản tác d ụ n g , k h iến n g ư ờ i đó gặp n h iề u khó k h ăn h ơ n th ì sau đó ch ú n g ta sẽ có cảm giác k h ô n g tô't về bản thân.

Theo đ iều tra, chú n g tôi n h ậ n ra th ự c châ't cái tôi ch ính là n g u y ê n n h â n ẩn m ìn h đ ằn g sau n h ữ n g suy n g h ĩ lộn xộn này. C ái tôi m u ô n n h ữ n g k ế t quả có th ể kh iến nó tự h ào và yêu cầu b ằn g ch ứ n g của việc nó có h iệu quả với th ư ở n g p h ạ t h ữ u h ìn h , d ễ n h ậ n thây. (Trong khi cô' gắng đ ể th ú c đ ây n g ư ờ i khác cũng n h ư bản thân , ch ú n g ta cần p h ả i lư u tâm đ êh việc cái tôi cần được chăm sóc. C h ú n g ta cũ n g cần n h ớ rằ n g kh i thấy m ìn h đ an g làm đ iều đ ú n g , ch ú n g ta sẽ có n g u ồ n cảm h ứ n g cao hơn , m à k h ô n g cần b iế t thê ' giới có p h ả n hồ i tích cực h ay không .) Thái độ tự tô n trọ n g b ản th â n có th ể ch u y ển h ó a trự c tiếp th à n h lòng tự trọng .

182 D A V I D J. L I C B E R M A N

ầ.

Một tâm hồn hạnh phúc

M ột m ục tiêu có th ể trư n g hòa đư ợ c cái tô i sẽ g iú p con n g ư ờ i có đư ợ c sự linh hoạt. Đ iều n ày k h ô n g chỉ m a n g lại cho m ỗi n g ư ờ i sự ổn đ ịn h v ề m ặ t cảm xúc m à còn cho p h é p ch ú n g ta dễ d àn g đ ịn h h ư ớ n g đ ư ợ c sự tập tru n g của m ình . K hi làm theo cách này, ch ú n g ta có th ể dễ d àn g q u ên đ i việc m ìn h chư a ăn h ay chư a n g ủ bở i k h ả n ă n g tách b ạ ch kh ỏ i ản h h ư ở n g của n h ữ n g cảm xúc m an g tín h v ậ t chất. M ột n g ư ờ i có th ể d à n h n h iều giờ cho n h ữ n g sở th ích của m ìn h sẽ q u ên cả thờ i g ian bởi anh ta tập tru n g cao độ vào m ục tiêu ch ứ k h ô n g p h ả i vào b ả n th â n m ình . Đ ịnh lu ậ t vạn v ậ t h ấ p d ẫ n nổ i tiếng của E m stein là m ộ t ví d ụ đ iển h ìn h của ý tư ở n g này ; n h ư Ernstem đã nói: "K hi n gư ờ i đ àn ô n g ng ồ i với n g ư ờ i p h ụ n ữ của an h ta trong m ộ t g iờ th ì n ó d ư ờ n g n h ư chỉ kéo d à i m ộ t phút! N h ư n g hãy đ ể an h ta ngồ i trên lò n ó n g tro n g m ộ t p h ú t, an h ta sẽ th ây m ộ t p h ứ t đó n h ư th ể m ộ t gib ." C ho d ù sở th ích đó cách ly m ộ t ngư ờ i khỏ i n h ữ n g n g ư ờ i khác thì anh ta cũng sẽ k h ô n g cảm th ây m ệt m ỏi bởi kh i đó anh ta k h ô n g h ề có cảm giác cô đon . Khi làm việc gì đó b ằn g cả trá i tim , ch ú n g ta sẽ cảm th ây m ìn h đ an g sông, cảm th ây hảo h ú n g với cuộc sông n ày và sẽ chẳng bao giờ có cảm giác n h à m chán.

L À M S Ế P K H Ô N G C H Ỉ L Ả N G H Ệ T H U Ậ T 183

tote.--

Thành phẩn tâm lý 2

Một kê hoạch hành động

K hông chỉ lựa chọn đ ư ờ n g lối, ch ú n g ta còn cần k ế h o ạch thự c h iện đ ể có th ể đ ạ t đ ư ợ c m ụ c tiêu của m ình . K hông ai đ ến sân bay và lên m ộ t ch u y ên b ay bâ't kỳ đ ư a anh ta đ êh bâ't cứ nơ i nào . C h ú n g ta th ư ờ n g lập k ế h o ạch cho ch u y ến đ i của m ìn h b ằn g cách đ ặ t vé m áy bay trư ớc, sắp xê'p p h ư ơ n g tiện đ ể đ i từ m áy bay đ êh k hách sạn và th ậ m chí còn lập h ẳ n m ộ t b ả n gh i chép về cuộc h à n h trình , n h ò đó có th ể b iế t đ ích xác m ìn h m u ô n đ ạ t đư ợ c đ iều gì. C ũng tư ơ n g tự n h ư vậy, sẽ là vô trách n h iệm n ếu ch ú n g ta có m ộ t ý tư ở n g ch u n g cho n h ữ n g m ục tiêu tro n g cuộc sông của m ìn h n h ư n g lại k h ô n g h ề có m ộ t k ế h o ạch cụ th ể v ề p h ư ơ n g cách h à n h đ ộ n g đ ể đ ạ t đư ợ c m ụ c tiêu đó.

T rong kh i có râ't n h iều yếu tô' có th ể d ẫ n đêín việc lập kê' h o ạch h iệu q u ả th ì k h ô n g gì có th ể làm tổn hại th àn h công của m ộ t n g ư ờ i n h iề u h ơ n là từ b ỏ con đ ư ờ n g th ẳn g đ ể ủ n g hộ m ộ t k ế h o ạ c h p h ứ c tạp , k h iến m ục tiêu của n g ư ờ i đó th êm rắc rô í m ộ t cách k h ô n g cần thiết. P h ư ơ n g p h á p O ccam 's ra z o r1 nó i rằng : "M ọi th ứ khô n g n ên bị làm qu á ." N ói m ộ t cách đ ơ n g iản , n ê u b ạn có hai

1 Cụm từ "Occam's razor" được đưa ra từ năm 1852 dựa trên nguyên tắc của nhà thẩn học, tu sĩ và luật sư người A nh — Cha W illiam Ockham (d 'O kham ) (ND).


giải p h á p g ẩn g iông n h a u cho cùng m ột vấn đề, hãy chọn giải p h á p đ ơ n g iản hơn . M ột tu y ến đư ờ n g q u an h co th ư ờ n g d ự a trê n n ỗ i sợ th â t bại, sợ th àn h công hoặc cả h a i và đó là m ộ t tro n g n h ữ n g công cụ ư a th ích của cái tôi. N ó p h ỉn h lừ a con ngư ờ i, k h iên con n g ư ờ i cảm th ây n h ư m ìn h đ a n g tiên lên, tro n g kh i th ự c tế, chúng ta đ an g chạy q u a n h m ộ t vòn g tròn .

Thành phẩn tâm lý 3

Một khung thời gian thực tế

P h ẩ n lớ n m ọi n g ư ờ i q u ả n lý cuộc sông của họ n h ư th ể họ đ an g ớ tro n g kì n g h ỉ và v iế t b ư u th iếp cho b ạn bè. K hi kế t th ú c lời m ở đ ầu cù n g vài câu h ỏ i th ăm là lúc ta n h ậ n ra m ìn h chẳng còn chỗ nào đ ể v iế t n h ữ n g gì m ìn h th ự c sự m u ô n viết.

C on n g ư ờ i k h ô n g đ iều h à n h v ũ trụ n h ư n g lại đ iều h à n h cuộc sông của ch ín h m ìn h . Lập m ộ t th ờ i g ian b iểu k h ô n g có n g h ĩa là cần p h ả i m o n g đợi n h ữ n g kế t quả có th ể đ o n g đếm đư ợ c m à chỉ đ ơ n g iản là ch ú n g ta cần m ộ t k h u n g thờ i g ian đ ể h o ạ t đ ộ n g d ự a vào nó.

Bản n ăn g tự n h iê n kh iên ch ú n g ta chờ đợi tới khi các đ iều k iện trở n ê n th u ậ n lợi, có th êm th ô n g tin hoặc có m ộ t tâm trạn g tố t h ơ n trư ớ c kh i h à n h độ n g . N êu k h ô n g lập m ộ t lịch tr ìn h th ự c tế cho n h ữ n g m ục tiêu

L À N S É P K H Ô N G C H Ỉ L À N G H Ệ T H U Ậ T 185

của m ìn h (vào th ò i đ iểm th ích hợp), ch ú n g ta sẽ k h ô n g n h ữ n g tự n h ạ o b án g b ản th â n m à còn chông lại quy lu ậ t của b ản châ't con ngườ i.

Đ ịn h lu ậ t P ark in so n k h ẳn g đ ịnh : "C ông việc lu ô n tự m ở rộ n g ra đ ể ch iêm đ ủ thờ i g ian đư ợ c ân đ in h cho nó ." O ng giải th ích đ ịn h lu ậ t n ày b ằ n g n h ậ n đ ịnh : "Sự n h ìn n h ậ n c h u n g của thự c tê 'n ày đư ợ c chỉ ra tro n g m ộ t câu p h ư o n g n g ôn : 'N g ư ờ i b ậ n rộ n nhâ't là n g ư ờ i có thờ i gian đ ể đ ể d à n h '" , cù n g vó i câu ch u y ện th ú v ị sau đây:

Như vậy, một người phụ nữ cao tuổi rảnh rỗi có thể dành cả ngày để viết và gửi đi một tấm thiệp cho đứa cháu gái ở Bognor Regis. Bà sẽ mất một giờ cho việc tìm thiệp, một giờ nữa cho việc tìm kính, nửa giờ để tìm địa chỉ, một giờ rưỡi nữa đ ể viết, thêm hai mươi phút để quyết định xem có nên mang ò theo khi đi ra bưu điện gửi thư không. Toàn bộ thành quả đó sẽ chỉ chiêm mất của một người bận rộn cả thảy là 3 phút đồng hồ và có thểkhiêh một người khác kiệt sức sau cả một ngày băn khoăn, lo lắng và cực nhọc. Giả dụ, công việc đó (đặc biệt là những công việc bàn giầy) có tính đàn hồi theo yêu cầu vê' thời gian, có một điều hiêh nhiên là có rất ít hoặc không có môĩ quan hệ nào giữa công việc cần hoàn thành và sô'lượng nhắn viên được chỉ định để hoàn thành công việc đó. Chúng ta không làm gì không có nghĩa là chúng ta có thời gian rảnh rỗi. Tình trạng thiêu việc làm không nhất thiết phải biểu hiện qua sự lười biêhg. M ức độ quan trọng và phức tạp của việc căn hoàn thành sẽ tăng theo tỉ lệ trực tiếp với thời gian dành cho nó (Parkinson 1958).


K hông có thờ i g ian b iểu , n h ữ n g v iệc v ụ n v ặ t sẽ tràn n g ậ p cuộc sông của ch ú n g ta và sẽ trở th à n h n h ữ n g m ôi q u a n tâm vô ngh ĩa .

Thành phần tâm lý 4

Ổn định trong kết cấu

K hi tạo n ê n kế t câu cuộc sống của m ìn h , con n g ư ờ i tạo đ iều k iện cho sự p h á t triển . C h ẳn g h ạ n n h ư , lược bỏ ỉà m ộ t q u á trìn h đ ịn h h ư ớ n g sự p h á t tr iển - tức là đ ịn h h ư ớ n g n ăn g lư ợ n g - theo h ư ớ n g b ạ n m u ô n . M ọi thự c th ể sông đều có m ộ t n g u ồ n n ă n g lư ợ n g giới hạn , bởi vậy việc lược b ớ t và loại bỏ n h ữ n g đ iều b ạn k h ông m u ô n sẽ g iú p tôi ư u hóa n g u ồ n n ă n g lư ợ n g h iện có. K hông có quá trìn h này, sức m ạn h của con n g ư ờ i sẽ tiêu tan. K ết cấu g iú p con n g ư ờ i tiên lên th eo đ ịn h h ư ớ n g có ý ngh ĩa và h iệu quả, n g ă n ch ặn ản h h ư ở n g của n h ữ n g ý n g h ĩb â 't chợ t và m o n g m u ô n th o án g q u a ch ú n g ta.

Trong cuôn sách Sức mạnh của cam kết trọn vẹn (2004), Jim L oehr và Tony S chw artz đ ã m iêu tả cách thứ c đ ể lập m ộ t kê' hoạch h o ạ t đ ộ n g th ư ờ n g xuyên là m ộ t tro n g sô' n h ữ n g yếu tô' cần th iế t n h â t đ ê p h á t h u y tôi đa sức m ạn h và h o àn th àn h tổ t nha't công việc tro n g m ộ t ngày. Bỏi con n g ư ờ i chỉ có m ộ t n ă n g lư ợ n g giới h ạn d à n h cho việc ra qu y ế t đ ịnh , v iệc th iêu kế t câu


và tổ chức cho m ộ t ng ày sẽ k h iên ch ú n g ta sử d ụ n g n h ữ n g năng lư ợ n g q u an trọ n g đ ể ra n h ữ n g qưyê't đ ịn h vô nghĩa.

H ãy tư ở n g tư ợ n g bạn bư ớ c vào m ộ t cửa h àn g tran g sức rộ n g lớn khi chỉ có n ă m p h ú t đ ể m ư a sắm . N ếu khô n g b iế t trư ớ c đ ư ợ c m ìn h m u ô n m u a cái gì, ánh m ắ t của bạn sẽ b ị h ú t vào bâ't cứ m ó n h àn g nào trong cửa h àn g và kết cục là b ạn sẽ chẳng m u a đư ợ c gì hết. Thiếu kết cấu không m an g lại cho con n gư ờ i tự do. N ó kh iến chúng ta tê liệt.

H ầu n h ư m ỗi tín n g ư ỡ n g đ ều có m ộ t q u y tắc ứ n g xử riêng. Có n h ữ n g việc đư ợ c p h é p làm và n h ữ n g việc khô n g được p h ép làm . M ặc d ù có th ể đ ổ n g ý hoặc khô n g đổng ý với m ộ t sô' chi tiế t cụ th ể n h ư n g ran h giới vẫn cần thiê't cho sức k h ỏ e cảm xúc của chúng ta. P hần lớn n h ữ n g n gư ờ i cảm th ây m ấ t tự chủ đ ều cần có m ộ t kê't cấu.

Kê't câu g iú p đơn g iản hóa, làm hài hòa, đổng bộ hóa suy n g h ĩ và cuộc sông của con ngư ờ i. C h ú n g ta k h ô n g n ên chỉ đ ặ t ra n h ữ n g đ iều q u an trọ n g vào m ỗi ngày; th ay vào đó, n ê n th iế t k ế ng ày của m ìn h xoay q u an h các m ục tiêu. K hi th iế t lập đư ợ c th ứ tự ư u tiên, cần sắp xếp lư ợ ng thờ i g ian h ợ p lý cho chúng . M ặt trá i của n g u y ên tắc n ày cũng k h ô n g kém p h ầ n h âp dẫn . Đ ể có đ ủ d ũ n g cảm đ i theo đ ú n g hư ớ n g , chúng ta cần p h ả i có đ ủ n g h ị lực đ ể đ ó n g cửa lại trư ớ c n h ữ n g gì k h ô n g còn h iệu q u ả và k h ô n g m an g tính xây d ự n g nữ a.

188 D A V I D J . L I E B E R M A r i

Nhiều hoặc ít hon«MHBhhhHHHHHKHBk í,

Một nghiên cứu về môì tương quan giữa lựa chọn và quyền tự do lựa chọn ở nhiều lĩnh vực và ngành nghề khác nhau đã chỉ ra rằng: Quá nhiều ỉựa chọn thường khiêh con người bị tê liệt. Một nghiên cứu tương tự đã chỉ ra rằng nhũng người mua hàng được lựa chọn giữa nhiều loại m ứt khác nhau đã thể hiện sự quan tâm nhiều hơn tới gói m ứt với nhiều loại khác nhau (24 loại). Nhưng khi thực sự quyết định mua, sự quan tâm của họ tăng gâp 10 lần khi được giới thiệu gói có sáu loại m ứt thay vì 24 loại (Iyengar và Lepper 2000).

Sông tro n g sự m â u th u ẫ n với g iá tr ị của b ản th ân k h iên con n g ư ờ i vô cù n g m ệ t m ỏi. N ó b u ộ c m ỗi n g ư ờ i p h ả i b iện m in h cho n h ữ n g h à n h đ ộ n g của m ìn h theo vô sô' cách khác n h au , và cuôì cùng, v iệc h ợ p lý hóa n ày làm ch ú n g ta k iệ t quệ. N ó tạo ra sự n g ă n cách bên tro n g m ỗi ngư ờ i, g iông n h ư m ộ t cuộc ch iên cảm xúc. C h ú n g ta k h ô n g th ể đ ồ n g thờ i tin rằ n g X là tâ't cả và cực kỳ q u an trọ n g với m ìn h tro n g kh i lại d à n h to àn bộ thờ i g ian , n ă n g lư ợ n g và nỗ lực cho Y. Đ ể có th ể g iữ đ ư ợ c k h ả n ă n g loại bỏ n h ữ n g cảm xúc này, ch ú n g ta cần p h ả i sông, ít n h â t là ở m ộ t m ứ c độ n ào đó, p h ù hợ p vớ i n h ữ n g giá trị của b ả n th â n và n h ữ n g gì m ìn h th ậ t sự m o n g m u ô n tro n g cuộc sông.


Thành phẩn tâm ỉý 5

Hành động chính trực

T hiếu ch ính trự c kh iến n ăn g lư ợ n g của con n g ư ờ i bị g iảm xuống . N ó g iong n h ư k h i chú n g ta v ừ a d ậ n ga tăn g tôc v ừ a b ó p p h an h . C h ú n g ta sẽ cháy rụ i. Đ ịnh lu ậ t đ ầ u tiên v ề ch u y ển động của N ew to n đ ề cập đến xu h ư ớ n g của m ộ t cơ th ể đ an g ch u y ển độ n g sẽ tiếp tục chuyển đ ộ n g do tác động của q u á n tính . Đ iều làm nó ch u y ển đ ộ n g chậm h ơ n là m a sá t còn đ iều làm ch ú n g ta chuyển đ ộ n g chậm h ơ n là sự th iếu tru n g thực.

H ãy th àn h th ậ t với b ản th â n và với n g ư ờ i khác về đ ộ n g cơ, d ự đ ịn h và h àn h đ ộ n g của m ìn h . C ho d ù đó là việc g iữ m ồ m g iữ m iệng h ay h à n h đ ộ n g có đạo đức, ch ú n g ta p h ả i xác đ ịn h rấ t rõ rằn g ch ú n g ta k h ô n g đư ợ c p h ép n g h ĩ m ìn h sẽ th à n h công b ằn g b â t cứ p h ư ơ n g cách th iếu tru n g th ự c nào . Lý do râ't đ ơ n giản. N êu d ự đ ịn h hoặc p h ư ơ n g p h á p của b ạn ích kỉ và xảo quyệt, khô n g n h ữ n g b ạn không đ ạ t được m ục tiêu — m ặc d ù có th ể sẽ đ ạ t đ ư ợ c th à n h công trong n g ắ n h ạ n - m à b ạn còn làm tổn th ư ơ n g ch ín h b ản thân m ình .

Tại sao lại thê? N ếu k h ô n g đ ú n g n h ư th ê '- k h ô n g cần b iế t b ạn h ợ p lý h ó a hay giải th ích nó th ê 'n à o - tội lỗi vô th ứ c sẽ ăn m ò n lòng tự trọ n g và k h iên cảm xúc của b ạn m ấ t th ă n g bằng , d ẫn đ ên n h ữ n g h à n h vi tự h ủ y hoại b ả n thân .


N êú n h ữ n g n g u y ên tắc của ch ú n g ta bị p h á vỡ, chúng ta sẽ m ấ t đ i lòng tự trọ n g và lại trở n ên p h ụ thuộc.

Đ ể đ ạ t đ ư ợ c m ụ c tiêu , m ôi n g ư ờ i h ãy th am gia vào cuộc sông với n h ữ n g m ục tiêu có ý n g h ĩa , m ộ t k ế h o ạ c h thự c tế, m ộ t câu trúc h ợ p l ý và thờ i h ạ n CUÔ1 cù n g đ ể có th ể đ ạ t đư ợ c n h ữ n g m ụ c tiêu đó . C uôì cù n g là tiên lên p h ía trư ớ c với tâ't cả sự ch ân th à n h và ch ính trực của m ình .


Lật tẩy những lời nói dối

"Cả thể giới tôh tại trong sự lừa phỉnh. "

M arcus G arvey (1887-1940)

Liệu m ộ t n h â n v iên có thực sự rờ i bỏ công ty khi

đò i h ỏ i tăn g lư ơ n g của cô ta k h ô n g được đ áp

ứ ng? Liệu n g ư ờ i đô i đ ầ u tro n g m ộ t cuộc thỏa th u ậ n có thự c sự n g h ỉ việc, h ay an h ta chỉ đ an g b ịp bợm ? Liệu

m ộ t lu ậ t sư có th ự c sự tự tin với vụ án m à ông ta đ an g bào chữa? L àm thê ' n ào đ ể b ạn có th ể b iế t chắc chắn đ iều này?

N h ữ n g đ iều m à bạn sắp đọc dướ i đây sẽ là các chiến lược hế t sức rõ ràng đ ể p h á t h iện ra bâ't kỳ lòi nói dôi nào.

Trò chơi tự tin

Đ ể h iể u đư ợ c p h ư o n g p h á p "giải p h ẫ u " n h ữ n g lời nó i dôi, đ ẩ u tiên bạn cần p h ả i h iểu đ ư ợ c khái n iệm tự tin. Tự tin và tự trọng th ư ờ n g dễ bị n h ầ m lẫn với nhau . T ự tin và tự trọ n g là h a i đ ứ c tín h có sứ c m ạn h tâm lý đặc biệt, m ỗi đứ c tín h ản h h ư ở n g đ êh tổng th ể tinh th ần theo n h ữ n g cách khác nhau ; cuô'i cùng , khả năn g p h ân b iệ t ha i đứ c tính n ày là bước đ ẩ u tiên và cực kỳ q u an trọ n g tro n g việc p h á t h iện ra lời n ó i dôi.


TV tin là m u e dô h iêu q u à m à m o t n g u ô i càm thây

m in h së th e h iên d u o c tro n g m o t tin h h u ô n g hoac m o t

lïnh v u e chuyên m o n n ào dó. C ôn long tir tro n g lai d u o c d án h già qua m u e dô m o t n g u ô i yêu quÿ b a n th ân và

thây m in h có già tri, x ú n g d á n g d iroc d ó n n h â n n h û n g

d ieu tô't dep tro n g cuôc sông . M ot n g u ô i có the có càm

giàc tô t dep ve b an th â n m in h ó m u e dô tông the (vi du:

long tir tro n g cao) n h im g lai k h ô n g có càm giàc tô't dep

ve ti le th àn h công cùa m in h tro n g m o t tin h h u ô n g eu

the n ào dó (vi du: thiê'u tir tin). Và ng iroc lai-

H ây xem xét n h û n g k ich b àn sau: M ot n g u ô i d àn

ông có long tu tro n g cao n h û n g lai là m o t n g u ô i choi tenn is râ't tô'i. Khi p h à i choi vô i dô i th u giôi, ông tô ra

ra t th ieu tir tin, n h û n g càm giàc ve già tri b an th ân cua

ông k h ô n g he bi ành h u ô n g . N g u o c lai, m o t n h â n viên ke to an kÿ cim có the b u ô c vào cuôc h o p q u a n trong

vô i càm giàc eue kÿ tir tin vi cô h o àn toàn có the giài

q u y e t d u o c n h û n g vâri de kê to àn tro n g cuôc hop . Tuy nh iên , có the cô k h ô n g th irc sir yêu quÿ b àn th â n m inh .

Su tir tin tro n g tin h h u ô n g n ày chàng cô y n g h ïa gi vôi

s u th ieu tu tro n g cùa cô ta cà.

Sir tir tin tro n g m oi tin h h u ô n g cô th e là k e t quà cùa

n h iëu yêu tô'. Vi d u n h u châ't lu o n g th u c h iên công viêc tirong tir tru ó c dô, k in h n g h iê m và trin h dô kiê'n th u c hoac ch u y ên m on , n h û n g p h à n hô i n h â n d u o c h ay s u so sành , d à n h già — cà v ô i b à n th â n và v ô i n g u ô i khàc.

1 9 6 D A V I D J . L I E B E R M A H

Tóm lại, sự th ậ t là lòng tự trọ n g có th ể có ảnh hưởng

đến sự tự tin. C h ẳn g hạn , râ't n h iề u n g h iê n cứu đã chỉ

ra lòng tự trọ n g của m ộ t n g ư ờ i càng cao th ì n g ư ờ i đó

càng cảm th ây thoải m á i và tự tin tro n g n h iề u tìn h

h u ông khác n h au . Tuy nh iên , đ iều n g ư ợ c lại lại k h ô n g

đún g . Ví dụ , m ộ t n g ư ờ i tự cho rằn g an h ta râ't hâ'p d ẫn

và đ á n h giá cao tẩm q u an trọ n g của vẻ b ề ng o à i có th ể

sẽ th ể h iện rấ t tố t lòng tự trọ n g cao tro n g m ắ t n h ữ n g

n g ư ờ i chưa đư ợ c đào tạo.

N h ư n g , h ãy nhớ , cảm giác của m ộ t n g ư ờ i v ề giá trị

b ản th â n bị ản h h ư ở n g bởi h ìn h ản h th ậ t sự của ngư ờ i

đó, ch ứ k h ô n g p h ả i n h ữ n g gì an h ta thể hiện ra hoặc

n h ữ n g việc anh ta làm.

C hìa khóa đ ể p h á t h iện n h ữ n g lời n ó i dổ i là: Khi

giao tiếp , b ạn k h ô n g chỉ đ a n th u ầ n p h ả i q u an sá t h àn h

vi của n g ư ờ i khác m à còn p h ả i g ạn lọc đư ợ c n h ữ n g

d âu h iệu cô 'ý m an g đ ến ân tư ợ n g v ề sự tự tin. Vậy m ộ t

n g ư ờ i th ự c sự tự tin trô n g sẽ n h ư th ê 'n ào ?

C h ú n g ta th ư ờ n g cho rằn g các h à n h đ ộ n g n h â t

đ ịn h n h ư cười hay g iao tiê'p b ằn g m ắ t có th ể cho thây

sự tự tin của m ộ t ngườ i, n h ư n g n h ũ n g cử chỉ n ày có th ể

dê d àn g bị giả m ạo. Vân đ ề ả đ ây là b ạ n p h ả i giải m ã

n h ữ n g h à n h vi ph ứ c tạp hơn , k h ó giả m ạo h ơ n n h u n g

lại dê q u an sát hon . N h ư tôi đã giải th ích tro n g cuô'n

ị


sách Đọc vị bất kỳ ai1, ba ch iên lư ợ c - quản lý nhận thức, định hướng sự chú ỷ và cái bập bênh giữa sự quan tâm và cảm giác tự tin - cho b ạ n k h ả n ă n g đ ể làm đ ư ợ c việc này.

Chiến lược 1

Quản lỷ nhận thức

K hi m ộ t n g ư ờ i đan g căng th ẳ n g n h ư n g vẫn cô' gắng đ ế che g iấu cảm xúc của m ìn h , n g ư ờ i đó đ an g q u ản lý n h ậ n th ứ c — n g h ĩa là n ô lực th ể h iện m ộ t h ìn h ản h n h ấ t đ ịn h đ ể tạo ra ản h h ư ở n g th eo m o n g m uô n . Bạn đ an g tìm k iếm n h ữ n g dâ'u h iệu m à m ộ t n g ư ờ i cô' gắng đ ể xuất hiện m ộ t cách tự tin, bở i k h i m ộ t n g ư ờ i giả v ờ tự tin là lúc n g ư ờ i đ ó k h ô n g h ề tự tin ch ú t nào. N g ư ờ i đó k h ô n g chắc chắn v ề b ản th â n m ình . N g ư ờ i đó k h ô n g k iểm soát đư ợ c tìn h h u ông. N g ư ờ i đó đan g lừa dôì. Và b ạ n sẽ "b ắ t th ó p " an h ta m ộ t k h i b ạ n học đư ợ c cách p h á t h iện ra n h ữ n g n g ư ờ i n ó i dô'i trô n g n h ư th ê 'n à o và g iọng đ iệu của h ọ ra sao.

1 Thái H à Books liên kết vói N hà xuất bản Đại học Kinh tế Quốc dân xuâ't bản và phát hành năm 2010 (ND).

M ột n g ư ờ i kh i đ a n g cô 'g ắn g đ ể q u ả n lý n h ậ n th ứ c n h ìn ch u n g th ư ờ n g q u á sô't sắn g sử a chữ a và n ều b ạn đ an g tìm k iêm dâ'u h iệ u này, n ó sẽ râ't rõ rà n g và nổ i bật.

H ãy nhớ , m ộ t n g ư ờ i tự tin th ư ờ n g k h ô n g chú ý q u á n h iều vào h ìn h ản h h ay n h ữ n g h à n h đ ộ n g tìn h cờ của m ìn h - an h ta k h ô n g cần p h ả i làm vậy. Đ ó là m ộ t n g ư ờ i th ự c sự tự tin , k h ô n g g iô n g n h ư đô i tác của an h ta, n g ư ờ i đ a n g cô' g ắn g đ ể q u ả n lý n h ậ n thứ c , n g ư ờ i có su y n g h ĩ lu ô n b ị ả n h h ư ở n g bở i cách n g ư ờ i khác n h ìn n h ậ n v ề m ình .

Dâu hiệu 1: N hiệt tình thái quá

Có gan hay có lá bài?- % •. • \ • ; ' í ú '

Vào năm 1944, Lý thuyết trò chơi và hành vi kinh tế -đ ư ợ c thực hiện bởi John von N eum ann và Oskar M orgenstern - đã giới thiệu khái niệm lý thuyêl trò chơi1 (một nhánh của toán học ứng dụng), mục tiêu của nó là dự đoán hành vi theo logic toán học trong các tình huổng chiên lược khác nhau. Nó đưa ra hai động cơ dẫn đến sự lừa dối: "Đầu tiên là đưa ra một ân tượng (sai lầm) về sức m ạnh trong tình trạng yêu đuôi (thực sự); thứ hai

1 N ghiên cứu các tình huống chiên thuật trong đó các đối thủ lựa chọn hành động khác n h au đ ể có thể tôi đa hóa kết quả nhận được. (ND)

L À M S Ế P K H Ổ H Q C H Ỉ L À H Q H Ệ T H U Ậ T 199

là mong m uôn nhận được một ân tượng (sai lầm) về tình trạng yếu đuôi trong sức m ạnh (thực sự)." Một người đánh bài poke đặt cược rất cao và liên tục tăng giá trị tiền cược. Liệu anh ta đang thực sự nắm trong tay quân bài có giá trị cao hay chỉ đon giản là có gan đế đóng kịch? Nêu đóng kịch, anh ta chỉ muôn tỏ ra là mình không nhút nhát, do đó sẽ đặt cược râ't nhanh, quăng tiền vào râ't nhanh. Nhưng hãy giả định người đó có quân bài tô't thật. Anh ta sẽ làm gì? Tầ't nhiên, anh ta sẽ có một chút chủ ý, chơi chậm, thận trọng và do đó làm cho mọi người nghĩ rằng anh ta cũng không thực sự chắc chắn về con bài trong tay mình.

Khi ai đó giả bộ tự tin, cho d ù là đ ặ t cược vào con bài của m ìn h h ay thưom g lư ợ n g trả g iá m ộ t v ụ m u a lại d o an h n g h iệp , họ sẽ th ể h iện thá i độ tự tin theo m ứ c m à họ m u ô n m ọi n g ư ờ i n h ìn n h ậ n ở m ình . N ó i cách khác, họ cô' gắn g tạo ra m ộ t ân tư ợ n g h o à n to àn đô i n g h ịch vói n h ữ n g gì họ đ an g thự c sự cảm thây. N g ư ờ i lừa g ạ t đ ặ t cược râ't n h an h . N gư ợ c lại, n g ư ờ i tự tin với q u â n

bài của m ìn h th ư ờ n g thao tác chậm h ơ n m ộ t chút, g iả bộ th ậ n trọng . M ỗi h à n h vi của n g ư ờ i cho i đ ều th ể h iện ch ính xác cảm giác đối lập với cảm giác th ậ t sự của họ.

Và b ạn có th ể áp d ụ n g lý th u y ế t n ày cho h ầ u h ế t các tìn h h u ô n g tro n g cuộc sông cũng n h ư tro n g công việc. N ếu m ộ t n g ư ờ i p h ả n ứ n g q u á n h a n h và d ư ờ n g n h ư rấ t


tự tin, a n h ta có th ể đ an g cố g ắn g đ ể ch ứ n g m in h rằn g an h ta tự tin n h ư n g th ự c ch ất là a n h ta k h ô n g h ề tự tin ch ú t nào .

M ột n g ư ờ i tự tin k h ô n g cần p h nó i vớ i n g ư ờ i khác rằn g an h ta tự tin . M ột vài n g ư ờ i g iả vờ là đ ã chắc chắn v ề b ản th â n h oặc v ề bâ't cứ cái gì sẽ có n h ữ n g cử chỉ đ ồ n g nhâ't v ó i m ộ t th á i đ ộ tự tin n h ư n g th ư ờ n g tỏ ra hơ i q u á n h iệ t tình .

£Ngôn ngữ của đôi mắt

Đôi m ắt nói lên nhiều điều hon bât cứ từ ngữ nào. ít hoặc không giao tiếp bằng m ắt thường là biểu hiện truyền thông của sự lừa dối. Một người đang nói dôì bạn thường cô' gắng tránh giao tiếp bằng m ắt với bạn, bởi anh ta sợ bạn có thế nhìn thâu anh ta. Có thể do cảm thây có tội khi lừa dôi bạn và không thể đối mặt với bạn, nên m ắt anh ta cứ đảo qua đảo lại, hoặc nhìn chằm chằm xuống sàn. N hưng khi nói lên sự thật, đặc biệt khi bị buộc tội oan uổng, chúng ta có xu hướng tập trung toàn bộ vào người buộc tội m ình - sự tập trung này là cô' định. Chúng ta nhìn thẳng vào mắt anh ta, như thể m uôn buộc chặt anh ta vào một nơi cho đến khi có thể thuyê't phục được anh ta rằng mình đang nói sự thật.

L À M S Ế P K H Ô H G C H Ỉ L À rỉ G H Ệ T H U Ậ T 201

Các ca q u an th ự c th i p h á p lu ậ t bie't rằn g m ộ t ng ư ờ i đ an g nó i dôi th ư ờ n g th ể h iện h à n h vi hòa h o ãn , trầm n g âm n h ư xoa h ay vỗ n h ẹ vào cằm , n h ư th ể đ an g suy n g h ĩ rấ t n g h iêm túc về câu hỏ i m à anh ta đ ư ợ c hỏi, tấ t n h iên là th ế rồi. N h ư n g anh ta đ an g th ể h iện ý đ ịn h che g iâu câu trả lò i th ự c sự.

M ột m a n h m ôi khác th ể h iệ n việc m ộ t n g ư ò i đ an g n h iệ t tìn h thá i quá và cô' gắn g đ ể k iểm so át âh tư ợ n g của b ạn v ề m ìn h là k h i cô ta cô' gắng đ ể lây lạ i n h ữ n g lợi th ế tâm lý v ì n h ữ n g lý do k h ô n g ch ính đáng .

C hẳng hạn , n g ư ò i g iám sá t tiế t lộ vó i Jam es là cô ta đ an g lựa chọn m ộ t n g ư ờ i khác đ ể thay th ê 'a n h đại d iện cho p h ò n g tro n g m ộ t n h iệm v ụ đặc b iệ t của công ty, cô ta nói: "Tôi b iế t rằn g anh râ't m u ô n đư ợ c n h ậ n n h iệm v ụ này, Jam es, n h ư n g R ichard có n h ữ n g k in h ng h iệm p h ù hợ p . Đó h o àn toàn k h ô n g p h ả i là vấn đ ề cá n h ân ." N êu Jam es đ an g giả bộ, anh có th ể sẽ nói: "Ồ , d ù sao thì tôi cũng có râ't n h iều việc đ ể làm rồi." C ó th ể anh ta thâ't vọng vì suy n g h ĩ rằn g m ìn h m ó i th ự c sự xứ ng đ án g đư ợ c lựa chọn đ ể đ ảm n h ậ n nh iệm v ụ này, n h ư n g lại cô' gắng che giâii cảm giác th ấ t vọng đó, g iữ vẻ m ặ t b ìn h th ả n vói m ong m u ô n lây lại lợi thê' tâm lý. N êu Jam es chỉ đ o n g iản đ áp lại: "C hắc chắn rồi, tô i h iểu ," hoặc n h ữ n g câu tư o n g tự , đ iều này đổ n g n g h ĩa vó i việc anh ta k h ô n g m ây q u an tâm đ êh việc đư ợ c th ăn g cap hay k h ô n g có n h u cầu d iều k h iển n h ận th ứ c của n g ư ò i g iám sá t về m ình .


T rong m ộ t tìn h h u ô n g n g h iêm trọng , bâ't cứ cử chỉ th ừ a

n ào cũ n g là d âu h iệu cho th ây ai đó đ an g cô' g ắn g đ ể

trô n g m ìn h có vẻ b ìn h tĩnh và tự tin . T hư ờ n g th ì đó

là n h ữ n g tín h iệu p h i n g ô n n g ữ . C hẳng h ạ n tro n g m ộ t

cuộc ch â t vân với cảnh sát, n g ư ờ i b ị th ẩm v ấn có th ể

n g á p dài, n h ư th ể cho th ây m ìn h h o àn to àn thoải m ái

và b ìn h tĩnh , th ậm chí cảm th ấy b u ồ n tẻ. A n h ta cũng có

th ể b ận rộ n n h ặ t xơ vải trên áo sơ m i, đ ể th ể h iện rằng

m ìn h đ a n g b ận tâm đ ến n h ữ n g th ứ khác và vấn đ ề m à

h ọ đ an g châ't vâ'n chỉ là n h ữ n g vấn đ ề tầm thư ờ ng , rằn g

rõ ràn g là anh ta chẳng lo lắng gì cả.

Vân đ ề ở đây là n ếu vô tộ i h ay bị buộc tội vô lý,

an h ta sẽ vô cùng tức g iận và k h ô n g th ể tập tru n g vào

n h ữ n g việc vớ vẩn n h ư n h ặ t xơ vải trên áo sơ mi.

M ột ví d ụ khác: T hám tử đ ặ t câu hỏ i cho bô' m ẹ

của m ộ t cô gái có vẻ n h ư đã bị bắt cóc. Lúc đ ẩu , n gư ờ i

bô' lư u ý với th ám tử là có th ế cô bé đã chết. C hỉ m ột

lúc sau , n g ư ờ i th ám tủ’ đ ư a cho ông ta m ộ t tách cà phê.

G iả sử n g ư ờ i bô' đó vô tình nói: "C ám ơn anh. Tôi thự c

sự có th ể sử d ụ n g cafein tro n g m ộ t n g ày n h ư th ế này?"

Ô ng ta cô' g ắng đ ể q u ản lý n h ậ n thức, cô' g ắn g đ ể làm

cho n g ư ờ i khác tin rằn g ông ta là m ộ t n g ư ờ i lịch sự,

ch ín ch ắn và tử tê' thì chắc ch ắn là có gì đó khô n g hợ p

lý tro n g câu chuyện của ông ta.

Dâu hiệu 2: Những cử chỉ thừa

L À M S É P K H Ô N G C H Ỉ L Â N G H Ê T H U Ä T 203

M ột k iểu h à n h vi th ừ a khác là cô' g ắn g đ ể x u ấ t h iện p h ù h ợ p với h o à n cảnh. M ột n g ư ờ i th ay đ ổ i d iện m ạo bên n g o à i đ ể ch u y ển tả i m ộ t h ìn h ản h đặc b iệ t m à k h ô n g có lý d o ch ín h đ á n g n ào cho nó th ì sẽ k h ô n g th ự c sự cảm nhận đ ư ợ c vai d iễn của m ìn h . C on n g ư ờ i b ên tro n g và d iện m ạo b ên n g o à i của a n h ta k h ô n g th ô n g nhâ't. C h ẳn g h ạ n n g ư ờ i đ ạ i d iệ n của công ty m ô i giới n h à đ ấ t gặp gỡ k h ách h à n g tiềm n ă n g vào b u ổ i ch iều th ứ Bảy đ ể giới th iệu về tòa n h à v ăn p h ò n g m ới. A n h chàng n ày m ặc m ộ t bộ đ ổ công sở râ't n g h iê m túc vào b u ổ i ch iều th ứ Bảy. Và kh i k h ách h à n g đến , an h ta đ a n g trả lời d ở m ộ t cuộc đ iện th o ạ i râ't q u a n trọ n g . B ạn có th ể g iả đ ịn h đ iề u gì? A n h ta k h ô n g p h ả i là m ộ t n h à m ôi

giới th à n h công.

Các yếu tố vật lý

Hãy luôn tìm kiêm những dâu hiệu vật lý của sự căng thẳng. Khi ai đó căng thẳng, việc nuô't trở nên khó khăn và người ngoài nhìn vào sẽ cảm thấy người đó như đang bị nghẹn. Hắng giọng cũng là m ột dấu hiệu nổi bật của sự sợ hãi. Bạn sẽ nhận thây các diễn giả thường hắng giọng trước mỗi buổi diên thuyết. Tại sao? Vì họ sợ hãi. Sự lo lắng khiên cổ hợng tiết ra châ't nhầy. Thêm nữa, hãy quan sát sự thay đổi trong giọng nói. Khi căng thẳng, dây thanh quản sẽ bị kéo căng. Nó khiên cho âm điệu cao hơn hoặc giọng bị lạc đi.

204 D A V I D J. L I E B E R M A H

Chiến lược 2

Định hướng sựtập trung

H ãy tư ở n g tư ợ n g m ộ t vận độ n g v iên hoặc m ộ t n h à soạn n h ạc đã th ể h iệ n được khả năn g ho àn hảo của m ình . A nh ta sẽ k h ô n g tập tru n g vào b ản thân , ngoại h ìn h h ay sự th ể h iện của m ình. C hẳng hạn , vận độ n g v iên bóng rổ ch u y ên n g h iệp khi ném bóng chỉ có d u y n h ấ t m ộ t m ôi q u an tâm — đó là ghi bàn. Tất cả n h ữ n g vếu tô' có th ể gây mâ't tập tru n g khác sẽ bị á t đi. A nh ta đ an g tập tru n g h ế t sức m ình. A nh ta chỉ đ ơ n th u ầ n thực h iện d ự đ ịn h của m ìn h m à k h ô n g h ề tập tru n g ý thứ c vào bản thân . N êu chú ý vào b ản thân, ý thứ c của anh chàng vận động v iên này sẽ trở nên quá n h ạy cảm , dẫn đến việc bị p h ân tâm và k h ông tập tru n g h o àn to àn đư ợ c vào m ục tiêu b an đ ầu n ữ a — sự chú ý và tập tru n g của anh ta sẽ bị chia th à n h n h iều hư ớ ng , vào b ản thân , vào ho àn cảnh xung q u a n h và cả n h ữ n g yếu tô 'khác nữ a .

N g ư ờ i tự tin th ư ờ n g có k h ả n ăn g tập tru n g vào m ục tiêu b an đ ầu và cái tôi b iền mâ't. N gư ờ i sợ hãi th ư ờ n g bị cái tôi thao tú n g suy n g h ĩ và k h ông th ể tập tru n g vào m ụ c tiêu của m ình m à lại tập tru n g vào bản thân , n ô i sợ hãi và lo lắng. H ọ sẽ đ ể tâm vào m ọi th ứ m ìn h n ó i h ay làm , dù là nhỏ nhâ't. K ể cả n h ữ n g h à n h đ ộ n g vô th ứ c n h ư cử chỉ của cánh tay hay d án g ngồ i trên ghê — cũng góp p h ầ n làm tăn g nô i sợ hãi tro n g họ và n h ữ n g h àn h động của họ trở n ên v ụ n g về h ơ n n ữ a .

L À M S Ể P K H Ỏ N G C H Ỉ L À N G H Ệ T H U Ậ T 205

Trong cuộc h ọ p , b u ổ i h ẹ n h ò h ay châ't van, n g ư ờ i

tự tin và có k h ả n ă n g k iểm so á t đư ợ c b ản th â n có th ể

cẩm m ộ t vậ t gì đó n h ư đ iếu th u ô c h ay cái b ú t m à k h ô n g

h ề chú ý tới tay của an h ta cũ n g n h ư đ ồ vật an h ta đ an g

cầm . N gư ợc lại, n g ư ờ i th iêu tự tin sẽ k h ô n g cảm th ây có

đ ủ sức đ ể làm b â t cứ việc gì k h ác tro n g kh i n ó i chuyện ,

do đó ánh m ắ t an h ta sẽ th eo sá t m ọ i cử đ ộ n g của b ả n

th ân m ình.

H ãy n h ìn vào cơ chê' tâm lý p h ía sau n ăn g lực: N ăng lực có b ô n m ứ c độ. Sự b â t lực vô th ứ c là trạ n g thái kh i m ộ t n g ư ờ i k h ô n g n h ậ n thứ c đư ợ c rằn g an h ta đ an g th ể h iện m ộ t cách sai lầm . Sự b â t lực có ý th ứ c là n h ận thứ c v ề việc m ìn h k h ô n g có đ ủ các kỹ n ăn g cần th iế t đ ể làm việc h iệu q u ả và th à n h công n h ư an h ta m ong m uôn . N ăn g lực có ý th ứ c là kh i m ộ t n g ư ờ i có n h ận thứ c cao; anh ta b iế t và h iểu n h ữ n g việc cần làm đ ể đ ạ t được th à n h công và sẽ đ ạ t đư ợ c th à n h công n ê u thự c h iện m ộ t cách có h ệ th ô n g n h ữ n g gì đ ã đư ợ c học. N ăng lực vô th ứ c là kh i m ộ t n g ư ờ i có th ể th ể h iện đ ư ợ c khả n ăn g của minia th eo b ản n ăn g m ộ t cách tự đ ộ n g m à k h ông m ấy chú ý, th ậ m chí k h ô n g chú ý m ộ t c h ú t n ào tới n h ữ n g khả n ăn g đó.

Bôn m ứ c độ của n ă n g lực cũng tư ơ ng tự n h ư việc học cách đ iều kh iển cần sô'. M ột h àn h vi m ới đ ầu h o àn toàn xa lạ, cuô'i cùng p h á t triển th u ầ n thục đến m ứ c ngư ờ i lái có th ể sang sô' tro n g vô thức. A nh ta k h ô n g cần phả i tập tru n g m ộ t cách có ý thức vào việc đ an g làm .

206 D A V I D J. L I E B E R M AN

Trong việc p h á t h iện n h ữ n g lời nó i dô i, m ứ c độth ứ hai, th ứ ba và th ứ tư của n ăn g lực cho ch ú n g ta

,cái n h ìn sâu săc v ề m ứ c đ ộ tự tin của con ngư ờ i. (M ức

đ ộ đ ầ u tiên k h ô n g liên q u a n bở i con n g ư ờ i còn k h ô n g

n h ậ n th ứ c đ ư ợ c an h ta cẩn gì đ ể có th ể làm việc h iệu

quả , n ó i gì đ ến việc ’anh taTró th ể tự tin th ể h iện m ộ t

cách h iệ u quả.)

G iả sử m ộ t n h â n v iên v ừ a m ó i th ô n g b áo cho b ạn

là cô sẽ rờ i khỏ i công ty n êu lư ơ n g của cô k h ô n g đ ư ợ c

tă n g th êm 5.000 đô la n ữ a tro n g v ò n g h a i tu ầ n tới. K hi

n h â n v iên n à y nói, b ạn đ ế ý th â y cô ta có th ể dễ d à n g

vớ i lây m ộ t chai sô đ a tro n g tầm tay n h ư n g cứ n h ìn

chằm chằm vào tay m ìn h kh i m ở n ắ p chai rồ i đ ư a chai

n ư ớ c lên m iệng . Bạn có th ể k h ẳ n g đ ịn h rằn g n g ư ờ i đô i

d iện đ a n g râ't sợ hã i và k h ô n g chắc chắn v ề b ản th â n

m ìn h . Cô ta th ậm chí còn k h ô n g tin vào k h ả n ă n g làm

m ộ t v iệc m à cô đã tù n g làm h à n g n g h ìn lần trư ớ c đ ó -

n h â p m ộ t n g ụ m nư ớ c — m à k h ô n g cẩn p h ả i chú ý quá

n h iều vào h àn h độ n g đó. Đ iều đ á n g lý ra th u ộ c lĩn h

vự c n ă n g lực vô th ứ c ch u y ển th à n h n ă n g lực có ý th ứ c

— m ộ t m ứ c độ cao h ơ n của n h ậ n thức.

N ếu b ạn b iết m ìn h cẩn tìm k iêm cái gì, cảm giác tự

tin (hay th iếu tự tin) ra t d ễ b ị p h á t h iện . Đ ể b iế t n g ư ờ i đ ó có n ó i dô ĩ không , h ãy q u a n sá t xem n g ư ờ i đ ó có tập tru n g vào bản th ân an h ta k h ô n g và xem tay cũ n g n h ư

cơ th ể của anh ta đ an g làm gì.

I


Chiến lược 3

Bập bênh giữa tựtỉn và quan tâm

M ột cách khác đ ể p h á t h iệ n ra m ộ t n g ư ờ i đ a n g n ó i

dô i là chọc cho n g ư ờ i đó g iận d ữ m ộ t ch ú t rồ i chờ xem anh ta sẽ p h ả n ứ n g thê ' nào . Đ ây là cách m ọ i th ứ xảy ra: M ức độ tự tin của m ộ t n g ư ờ i tỉ lệ th u ậ n vớ i m ứ c

độ qu an tâm của n g ư ờ i đó. N g ư ờ i p h ụ n ữ tự tin nhâ't trên th ế giới b ỗ n g n h iên trở n ê n h o àn to àn m ấ t tự tin trư ớc sự x u ấ t h iện của m ộ t n g ư ò i đ àn ông m à cô ta thây th ậ t quy ến rũ và m u ô n th u h ú t sự chú ý. Và n g ư ờ i đ àn ông đã thâ't n g h iệp tro n g n h iề u n ă m k h i th a m gia m ộ t cuộc p h ỏ n g v ân m an g lại cơ h ộ i tô t sẽ cảm thây th iếu tự tin h ơ n n h iều so vớ i n g ư ờ i đ a n g có m ộ t công việc tô't và m u ô n tìm k iếm m ộ t cơ hộ i tố t hơ n . K hi kế t thúc cuộc p h ỏ n g vấn, n g ư ờ i đ à n ông th â t n g h iệ p tro n g n h iều n ăm sẽ lu ô n n g h ĩ về cuộc p h ỏ n g vân . A n h ta sẽ bị ám ảnh vì cách trả lời câu hỏ i của m ình . L iệu m ìn h có nó i đ ủ không? Liệu m ìn h có n ó i q u á n h iều k h ô n g ? A nh ta sẽ trở nên tiều tụ y bởi nỗ i sợ hã i rằn g m ìn h sẽ k h ông

đư ợ c tu y ển d ụ n g . Tại sao an h ta lại b ị ám ảnh? Bởi b ản th ân anh ta k h ô n g có n h iều lựa chọn.

K hi cố ý tạo ra sự th ay đổ i tro n g k h ả n ă n g đ ạ t đư ợ c n h ữ n g gì m ộ t n g ư ờ i m u ô n , b ạn có th ể th ay đổi n h ậ n thứ c của n g ư ờ i đó v ề h o à n cảnh và p h á t h iện ra m ứ c độ q u an tâm th ự c sự của an h ta. D o vậy, h ãy cung


cấp n h ữ n g th ô n g tin k h iến an h ta tin rằn g m ìn h đ a n g m ấ t d ẩn cơ h ộ i đ ể có đ ư ợ c n h ữ n g gì m ìn h m ư ôh . N ế u n g ư ờ i đ ó trở n ê n k h ó ch ịu và thâ't vọng tức là an h ta th ự c sự râ't q u a n tâm và chỉ cô' g ắn g tỏ ra b ìn h th ả n m à thôi.

Xem thêm:

• Chương 5: C h iên lược rõ rà n g đ ể n g ă n n h â n v iên trộ m cắp

• Chương 7: B iên k ẻ p h á h o ạ i th à n h đ ổ n g m in h lớn nhâ't


14Đối phó với những kẻ hay ức hiếp

người khác trong công ty

"Khi một anh chàng trẻ tuổi cứng rắn dám đôĩ đầu với kẻ ức hiêị) v ĩ đại - thế giới - và dũng cảm xông ỉên,

anh ta thường ngạc nhiên nhận thây nó mềm nhũn trong tay mình và rằng nó chỉ tỏ vẻ cứng rắn để

hù dọa những kẻ lữ hành hèn nhát. "

R alph W aldo Em erson (1803-1882)

H iện tư ợ n g ứ c h iếp ở công sở đã g ó p p h ầ n

q u a n trọ n g tro n g việc đ ẩy n h â n v iê n rời k h ỏ i công ty. T h án g 8 n ă m 2007, Z o g b y In te rn a tio n a l đ ã cù n g vớ i Tổ chức Bảo vệ Q u y ền lợi N g ư ờ i lao đ ộ n g

th ự c h iện m ộ t cuộc k h ảo sá t vớ i 7.740 n g ư ờ i th a m gia. C uộc k h ảo sá t cho thây :

• 37% n g ư ờ i lao đ ộ n g từ n g bị ứ c h iếp .

• P h ầ n lớn n h ữ n g n g ư ờ i ức h iếp là các ô n g chủ (72%).

• P h ẩ n ló n n h ữ n g n g ư ờ i bị ức h iế p là p h ụ n ữ (57%).

• ứ c h iếp p h ổ b iến g âp bô n lần q u ây rôi b â t h ợ p p h áp .

• 62% n g ư ờ i lao đ ộ n g đ ã bỏ q u a việc b ị ứ c h iếp .

• 45% tro n g số n h ữ n g n g ư ờ i b ị ứ c h iế p p h ả i ch ịuđ ự n g n h ữ n g áp lực d ẫ n tớ i các v ấn đ ề v ề sứ c khỏe.

• 40% tro n g số n h ữ n g n g ư ờ i b ị ức h iế p k h ô n g b ao giòp h ả n án h vớ i n g ư ờ i sử d ụ n g lao đ ộ n g của họ .

K ết q u ả của cuộc k h ảo sá t đ ã chỉ ra râ't rõ rằ n g nêu b ỏ q u a cho h iện tư ợ n g b ắ t nạt, ứ c h iế p tro n g công ty, n h ữ n g n g ư ờ i sử d ụ n g lao đ ộ n g sẽ p h ả i trả giá rấ t đắt. C hi p h í h ữ u h ìn h bao g ồ m chi p h í th a y th ế n h â n công n h ư tu y ể n d ụ n g , p h ỏ n g vân , đ ào tạo; ch i p h í d o th iếu


n h ân sự làm g iảm n ăn g suâ't; bổ i th ư ờ n g cho n h â n viên; bảo h iểm th ư o ư g tậ t n g ắn h ạ n và dà i h ạn . C h i p h í vô h ìn h bao gồm g iảm châ't lư ợ n g lao đ ộ n g và k h ó tu y ển được n h â n công d à i h ạ n cũng n h ư bâ't lợi k h i h o ạ t đ ộ n g trì trệ do m a n g tiêng xâu.

D o đó, sự ứ c h iếp cần p h ả i đư ợ c chú ý tớ i tro n g công tác q u ả n lý.

Kẻ ức hiếp trong tranh luận:

Nắm vững nghệ thuật tự vệ bằng lời

Bạn đã bao g iờ th ây m ìn h ở tro n g m ộ t cuộc tra n h luận h ế t sức vô lý chỉ đ ể n h ậ n ra rằn g b ạ n k h ô n g h ề q u an tâm đ ến vâh đ ề đ an g tra n h cãi và th ậ m chí còn k h ô n g th ể n h ớ nổ i vì sao m ìn h lại bị m ắc k ẹ t tro n g cuộc tran h lu ận này? Có đư ợ c kỹ n ăn g tự b ảo vệ b ằ n g lời nó i là m ột tà i sản cực kỳ giá trị.

Đ ã có râ't n h iều cuôri sách v iế t về n g h ệ th u ậ t tra n h cãi h iệu quả. M ột sô 'tin tư ở n g rằn g tự vệ b ằ n g lời đồn g ng h ĩa vớ i việc ch iên đ ấu lại, rằn g b ạn p h ả i tiêu d iệ t đô i th ủ đ ể có th ể g iàn h ch iến th ắ n g trong cuộc tra n h luận . Đ ể làm việc này, b ạn cần có n g ô n n g ữ sắc b é n và n h ữ n g lời lẽ đ a n h th ép đ ể có th ể đ á n h b ậ t n h ữ n g lờ i tra n h lu ận của đổ i th ủ . N h ữ n g n g ư ờ i khác lại k h u y ê n b ạ n h ãy h ít th ở th ậ t sâu và n ó i vớ i đôi th ủ là b ạn th ự c sự tôn trọ n g cảm giác của an h ta, b ạn h iểu anh ta n g h ĩ g ì . ..


Các ch iên lược n à y h ầ u n h ư k h ô n g h iệ u quả , đặc b iệt là kh i b ạn p h ả i đ ô i p h ó vớ i m ộ t n g ư ờ i m u ô n - bằn g cách n ày h ay cách k h ác — k h iến b ạn đ a u đớn . N ế u đô i th ủ của b ạn q u a n tâ m đ ế n v iệc trao đổ i các ý tư ở n g m ộ t cách b ìn h tĩn h và th ô n g m in h th ì n g ay từ đ ầ u b ạ n đã k h ô n g sa vào tra n h lu ậ n n h ư thế.

N h ữ n g ch iên th u ậ t tâm lý h iệu q u ả m à ch ú n g tô i gợ i ý sẽ tiế t lộ m ộ t g iả đ ịn h rằn g b ạ n đ an g đ ô i m ặ t với m ộ t n g ư ờ i h a y ứ c h iế p n g ư ờ i k h ác và các k ê n h giao tiếp th ô n g th ư ờ n g đ ều đ ã bị chặn đ ứ n g . Bạn sẽ học cách trá n h n é v iệc b ị đ à n áp và làm chủ tìn h huô'ng.

M ỗi ch iên lược của c h ú n g ta đ ề u n h â n m ạ n h q u y tắc đ ầu tiên đ ể tra n h cãi h iệ u quả, đ ó là: Không bao giờ và không khi nào cần phòng vệ. G iây p h ú t b ạn b ắ t đ ầ u bảo vệ b ản th â n đ ể chô n g lại lời b u ộ c tội, b ạ n đ ã th u a . Và b ạn sẽ g ặp p h ả i râ't n h iề u k h ó k h ă n k ể từ g iây p h ú t đó. Bảo vệ b ản th â n chỉ có n g h ĩa rằ n g b ạn tin vào n h ữ n g lòi buộc tộ i của đo ĩ p h ư ơ n g . B ạn đã b ao g iờ n h ìn ai đó tro n g tư th ế p h ò n g th ủ chư a? T rông a n h ta k h ô n g chi có vẻ tộ i lỗi m à còn n h a n h ch ó n g trở th à n h m ộ t bao cát đ ể n h ậ n n h ữ n g cú đ â m b ằ n g lời. M ộ t kh i đ ã ở tro n g tư th ê 'p h ò n g th ủ , b ạ n sẽ m ãi p h ò n g th ủ . H ãy nhớ , bạn k h ô n g bao g iờ có th ể ch iến th ắ n g n ê u đ a n g rơ i vào bư ớ c đ ư ờ n g cùng .

L À M S Ế P K H Ô N G C H Ỉ LÀ N G H Ệ T H U Ậ T 215

Chiến lược 1

Võ mồm

M ột cách n h a n h chóng và ch ính xác đ ể chông đỡ sự tân công b ằn g lời là bác bỏ tiền đê' của sự tâ n công. C hẳng hạn , kh i sếp buộc tội b ạn vì đã k h ô n g h ế t m ìn h với công việc. T iền đ ề ở đ ây là b ạn k h ô n g làm việc chăm chỉ hoặc ít n h â t là k h ô n g chăm chỉ n h ư sếp m ong m uôn . Bạn k h ô n g m u ô n tra n h cãi d ự a trên v ân đ ề n ày bởi cho d ù b ạn có k h ẳn g đ ịn h h ù n g h ồ n rằ n g m ìn h làm việc h iệu quả ở m ứ c 110% m ỗi ngày, b ạn v ẫn đ a n g bảo vệ m ình và việc đ ó cũng đổ n g n g h ĩa với việc m ở đ ư ờ n g cho n h ữ n g đ iều b â t lợi.

N gay cả kh i b ạn chỉ ra đ ư ợ c rằn g m ìn h d à n h nh iều thò i g ian đ ể làm việc h o n bâ't cứ ai tro n g p h ò n g , sêp bạn vẫn luôn lu ô n nói: "A nh có th ể làm việc chăm chỉ, n h ư n g anh k h ô n g làm việc h iệ u quả" hay: "V ân đ ề của anh là k h ô n g có k h ả n ăn g giao việc cho n g ư ờ i khác." Bạn đã m ở đ ư ờ n g cho ông ta m ổ xẻ các v ấn đ ề của m ìn h và thậm chí sẽ p h ả i ch ịu đ ự n g n h iều lờ i buộc tội h ơ n n ữ a m à k h ô n g có cách n ào đ ể tiếp tục b ảo vệ m ình . G iờ đây, bạn đã th ự c sự th am gia vào m ộ t cuộc tran h cãi và gần n h ư k h ô n g có cơ h ộ i chiên thắng .

Việc vận d ụ n g khéo léo n h ữ n g chiến th u ậ t sau đây sẽ chi cho bạn cách h à n h đ ộ n g tro n g n h ữ n g tìn h h u ô h g n h ư thế, b iến ta t cả các cuộc tra n h lu ận th à n h lợi th ế của bạn và n g ăn chặn sự đ àn áp n g ay từ đ ầu .

216 D A V Í D J . L Ỉ C B E R M A N

Vì m ụ c tiêu của b ạn k h ô n g p h ả i là p h ò n g th ủ , n ê n rõ ràn g là b ạn n ê n tân công n g ay lập tức. Lợi ích của cách tiếp cận n ày là sẽ cho p h é p b ạn b ảo vệ b ả n th â n m à k h ô n g cần p h ả i p h ò n g thủ .

K hi đư ợ c h ỏ i m ộ t câu hỏ i m à b ạn cảm th â y nó k h ô n g công b ằn g và n h ằ m m ụ c đ ích tâ n công (chẳng h ạn : "C ậu k h ô n g h ề dổc sức làm việc, đ ú n g k h ô n g ?"), h ã y trả lời b ằ n g câu: "Tôi p h ả i trả lờ i th ế n ào th ì ông m ó i v ừ a lòng?" B ạn sẽ n h ậ n đ ư ợ c m ộ t tro n g h a i k iểu p h ả n ứ n g . N ếu câu trả lời là: "Tôi k h ô n g biê't," b ạ n có th ể trả lời: "À, n êu ông k h ô n g b iế t câu trả lời là gì thì làm sao m à tô i b iế t đư ợ c?" M ột p h ả n ứ n g k h ác có th ể xảy ra - p h ả n ứ n g đ ư ợ c ư a th ích hơ n , đó là ông ta sẽ đ i vào vân đ ề cụ thể. N h ư n g k h ô n g sao. í t nhâ't g iờ đ ây b ạ n cũ n g có v iệc đ ể làm . Và th ậ t tìn h cờ, h ãy chú ý rằn g b ây giờ n g ư ờ i trả lời câu h ỏ i là ông ta ch ứ k h ô n g p h ả i là b ạn . Ô ng ta m ớ i là n g ư ờ i b ị d ổ n vào th ế bí.

C h ẳn g h ạn , đ ồ n g n g h iệp của b ạ n nói: "A nh k h ô n g

có đ ủ k in h n g h iệm đ ể q u ả n lý cái p h ò n g này." T hay vì

nói: "C ó, tôi có thể, bở i v ì . . ." (đ ây là cách trả lò i p h ò n g th ủ , vì giờ đ ây đô i th ủ của b ạn đã có th ể tìm ra các lô h ổ n g tro n g n h ữ n g lý do b ạn đ ư a ra), bạn n ên trả lời: "T heo anh th ì tôi cần p h ả i có bao n h iêu n ăm k in h n g h iệm ?" G iả sử cô ta nói: " í t nhâ't là 10 n ăm ." Sau đó b ạn có th ể trả lời: "Đ ư ợ c thôi, thê '9 n ăm th ì sao? Liệu có ít quá không?" Giờ đây thay vì bạn phải tự bảo vệ bản thân thì cô ta phải bảo vệ câu trả lời của mình.


Và đ ây là p h ẩ n tố t nhâ't: K hi b ạ n y êu cầu n g ư ờ i đ an g có ý đ ịn h lâh á t m ìn h nó i cụ th ể h ơ n , cô ta sẽ bắ t đ ầu th ấy khó k h ă n h ơ n đ ể b iện m in h cho n iềm tin của m ình . C hẳng h ạn , giờ đây n g ư ờ i đ ô i d iện sẽ p h ả i g iải th ích sự khác n h a u g iữ a 10 n ă m và 9 n ă m (K hông ai có th ể làm đư ợ c việc này!). Và th ậm chí n ế u đô i p h ư ơ n g chứ n g m in h đ ư ợ c q u an đ iểm của m ìn h là đ ủ n g , b ạn chỉ cần tiếp tục tạo sức ép b ằn g cách h ỏ i xem tại sao cô ta lại cảm th â y thế, tiếp tục yêu cầu đ ư ợ c cu n g câp n h ữ n g th ô n g tin cụ th ể hơn . C àng cụ thể , cô ta càng dê gặp rắc rối.

N ói tóm lại, ch iến lược của b ạ n là: Buộc đôĩ phương phải giải thích lý do ý kiêh của mình là đúng, thay vì bạn phải giải thích tại sao câu trả ỉờỉ của bạn đúng. Xét v ề lĩn h vực lu ậ t p h áp , ch iến lược này đư ợ c b iế t đ ến n h ư m ộ t h àn h đ ộ n g b iến đổ i cục d iện tra n h lu ận . Và h ã y tư ở n g tư ợ n g n h ữ n g n g ư ờ i chứ ng k iến cuộc tra n h lu ậ n sẽ n h ìn n h ậ n n g ư ờ i đ a n g có ý đ ịn h ức h iếp b ạ n n h ư th ế nào? N g ư ờ i này sẽ trở th à n h m ộ t n g ư ờ i cứ n g nhắc, b ảo th ủ , h ay tra n h cãi bở i giờ đây cô ta đ an g ở v ị trí của m ộ t n g ư ờ i đ an g tự bảo vệ b ản th â n chông lại ý tư ở n g của ch ính m ình.

218 D A V I D J . LI E B E R M AM

Chiến lược 2

Từ chối quyển sở hữu

K hi ai đó cư x ử th ô lỗ với c h ú n g ta, ch ú n g ta sẽ cảm th ây tứ c g iận , và p h ả n ứ n g tự n h iê n của chú n g ta là b ảo vệ cái tô i của m ìn h . M ọi n g ư ờ i th ư ờ n g p h ả n ứ n g th eo k iểu: "Sao an h d ám n ó i vớ i tô i n h ư thê? Tôi k h ô n g h ề làm đ iều gì sai cả!" K hi làm thế, b ạ n đã b iến n h ữ n g v ân đ ề của con n g ư ờ i g iận d ữ n ày th à n h v ấn đ ề của b ạn .

Tại sao b ạ n lại đ ể ai đó đ iềư k h iển cảm xúc của b ản th â n m ìn h ? K hi cho p h é p m ìn h g iận dữ , b ạn đã cho n g ư ờ i khác cơ h ộ i đư ợ c k iểm so át cảm xúc của m ìn h . Và b ạ n sẽ m ấ t rấ t n h iều q u y ền lực, đặc b iệ t là với n h ữ n g n g ư ờ i k h ô n g h ề tô n trọ n g và sẵn sàn g cư xử thô lỗ với bạn .

B ằng cách chông lại k h u y n h h ư ớ n g p h ò n g th ủ b an đ ầ u của m ìn h , b ạn sẽ p h ả i ngạc n h iê n vì q u y ền lực m ìn h g iàn h lại đ ư ợ c từ đô i p h ư ơ n g . Đ ừ n g b iến vân đ ể của an h ta th à n h v âh đ ề của bạn . Đ ó là vâh đ ề của anh ta, không phải của hạn. Vì vậy, ch ẳn g h ạn , th a y vì nói: "Sao a n h d ám n ó i vớ i tô i n h ư thê?" h ãy th áo n g ò i n ổ b ằ n g câư: "D ư ờ n g n h ư an h v ừ a trả i q u a m ộ t n g à y đầy m ệ t m ỏi?" hoặc: "C ó vẻ n h ư a n h đ an g râ't khó ch ịu ."

G iây p h ú t b ạn p h ả n ứ n g vớ i m ộ t câu n ó i có chứa đ ạ i từ n h â n x ư n g tôi, b ạ n đã đ ộ t n g ộ t th a y đổi đ ộ n g lực


tâm lý. Bạn tạo ra m ộ t m ô i liên hệ g iữ a b ản th â n và anh

ta, còn kh i chỉ sử d ụ n g đại từ n h â n x ư n g anh, v ấn đ ề vẫn chỉ là v ấn đ ề của riêng an h ta.

Và m ộ t vài đ iều nữa: Bạn sẽ n h ậ n ra rằ n g kh i

k h ô n g p h ả n ứ n g theo k iểu p h ò n g th ủ , b ạ n sẽ k h ó có cảm giác k h ó ch ịu kh i m ọi th ứ thay đổi. B ạn sẽ n h ậ n ra

rằn g k h i b ạn k h ô n g b iến v ân đ ề th à n h của m ìn h th ì nó

sẽ chẳng liên q u a n gì đ ến b ạ n cả.

Chiến lược 3

Những lời khuyên nhỏ

Đ ôi kh i việc áp đ ặ t đ ư ợ c n g ụ y tra n g d ư ớ i d ạn g n h ữ n g lời k h u y ê n m à b ạn k h ô n g h ề m o n g m uôn . Tất cả chú n g ta đ ều n h ậ n đư ợ c chúng , vào lúc n ày hay lúc khác. H ãy nó i cám on m ộ t cách chân th à n h với n g ư ờ i đó vì sự sán g suô't của cô ấy và tiến lên, th ậ m chí nêu lời k h u v ên đó tạo ra m ột âín tư ợ n g b ạn là m ộ t n g ư ờ i làm việc k h ô n g h iệu quả và chỉ q u an tâm đ ế n b ản th ân m ìn h m à thôi. Bạn có th ể xem xét lại n h ữ n g lờ i k h u y ên sau và xem liệu có lời k h u y ên nào có ích cho m ìn h không . Đ ể có th ể tiếp th u n h ữ n g lời k h u y ê n m an g tín h xây d ự n g , h ãy h ít m ộ t hơ i th ậ t sâu đ ể có th ể tách bạch rõ ràn g g iữ a th ô n g đ iệp và n g ư ờ i đ ư a ra th ô n g điệp.


N êu lời k h u y ê n đ ó k h ô n g m a n g tín h xây d ự n g , hãy n h ìn n h ậ n rằ n g có th ể cô ta đ an g g ặp ch u y ện gì đó k h ô n g v u i n ên cần p h ả i tân công b a n đ ể có th ể có cảm giác tô't h ơ n v ề b ả n thân . N ếu đ ể m ứi trở n ên g iận dữ , k h ó ch ịu và p h ò n g th ủ th ì cũng g iố n g n h ư việc b ạn đ á n h vào cẳng ch ân của m ộ t n g ư ờ i đ à n ô n g 90 tu ổ i đ an g m u ố n đ á n h n h a u vớ i bạn . B ạn sẽ k h ô n g th ể ch iên thắng . H ãy cố g ắn g đ ể cảm th ô n g và th â u h iểu cho n g ư ờ i đôi d iện — dù đ ộ n g cơ của cô ta có là gì đi ch ăn g nữ a . H ãy nói: "C ám ơn, tô i sẽ su y n g h ĩ v ề đ iều đó " và b ạn sẽ vô h iệu h ó a đ ư ợ c m ụ c đ ích của kẻ áp bức.

G iờ đây, b ạn có th ể su y n g h ĩ về v iệc b ổ su n g m ộ t h à n h đ ộ n g cu ôi cù n g vào p h ả n ứ n g của m ình : H ỏi n g ư ờ i đ ô i d iện xem cô ây th ự c sự có k h ả n ă n g và h iểu b iế t tro n g n h ữ n g lĩn h v ự c cô ây v ừ a k h u y ê n b ạ n không . H ãy nhớ , ch iên lược n ày chỉ h iệu q u ả n ê u b ạn có th ể k ìm c h ế đ ể k h ô n g hỏ i b ằn g g iọng đ iệu châm biếm ! Xem xét n h ữ n g ví d ụ sau:

N hận xét: M ary, cô có b iế t bà i th u y ế t tr ìn h h ô m q u a của cô k h ô n g th ự c sự h iệ u quả không?

Phản h ồ i của bạn: T h ậ t sao? C ám ơn v ì đã cho tôi b iế t đ iều đó. R ât n h iề u n g ư ờ i sẽ k h ô n g n ó i cho tôi bở i họ n g h ĩ rằn g tôi sẽ k h ó ch ịu . A n h có đ ư ợ c k ĩ n ăn g th u y ế t tr ìn h ở đ â u vậy?

N hận xét: A nh b iế t đây, A aron , tôi m u ố n an h th â y rằn g n h ữ n g cô 'gắng th a y đổ i tìn h th ế c ủ a an h k h ô n g th ể th u y ế t p h ụ c đ ư ợ c ai đâu .

L À M S Ế P K H Ô M G C H Ỉ L Ä n G H Ệ T H U Ậ T 221

Phản hồi của bạn: T hật sao? Tôi thự c sự đ á n h giá cao việc an h xem xét tình h ìn h g iú p tôi. T heo an h làm th ế nào đ ể tôi có th ể khắc p h ụ c đ ư ợ c đ iểm yêu đó?

N hận xét: Tôi n g h ĩ rằn g anh đ a n g cô' g ắn g g iảm cân. L iệu an h có n ên ăn m ó n đ ó không?

Phản h ồ i của bạn: Ồ, anh th ậ t tố t k h i đ ã n hắc n h ở tô i v ề việc tôi đ an g ăn kiêng. C ám on râ't n h iều . A n h có vẻ là m ộ t n g ư ờ i có ý chí m ạ n h m ẽ. Tôi ư ớ c gì anh có th ể nó i vớ i tôi bí q u y ế t của anh .

H ãy lu ô n n h ớ rằn g n g ư ờ i n ào k h ô n g tô n trọ n g b ạn th ì cũng k h ô n g h ề tôn trọ n g b ả n th â n họ . Cô ta khao k h á t đư ợ c tôn trọng . H ãy tô n trọ n g cô ta. K hi nó i cám ơn và xin lời k h u y ên từ n g ư ờ i đô i d iện , b ạ n k h ô n g n h ữ n g kế t thúc sự tân công m à còn xoa d ịu tâm h ổ n và thỏa m ãn khao k h á t đó của cô ta. N ó i m ộ t cách công bằng, n ế u chỉ v ì đôi p h ư ơ n g k h ô n g p h ê b ìn h m ộ t cách tích cực th ì k h ô n g th ể đ á n h giá rằn g cô ta k h ô n g q u an tâm đến bạn . Có th ể n g ư ờ i n ày chỉ k h ô n g có đ ủ k ĩ năn g đ ể p h ê b ìn h b ạn m ộ t cách th ân th iện và dễ ch ịu m à thôi.

Chiến lược 4

Trở lại chủ đề chính

Đ ược rồi, n h ư n g giả sử rằ n g b ạn đ an g đ i quá xa khỏ i chủ đ ề của cuộc tra n h lu ận , v ấn đ ề n ày k h ô n g còn


n ằ m tro n g tẩm k iểm so á t của b ạ n n ữ a và b ạn chỉ m u ô n

rú t ra? Đ ừ n g lo! C h iến lược n à y sẽ cứu Dạn.

N ếu k h ô n g th ích câu hỏ i m à b ạn đ an g được hỏi, đ ừ n g trả lời nó . Hãy trả lời một cầu hỏi khác. C hẳng h ạn như : "Trong giới h ạ n của cái g ì?" hay: "Ý an h thự c sự là gì?" N h ữ n g câu h ỏ i k iểu n ày buộc n g ư ờ i đôĩ d iện p h ả i

n h ắc lại câu hỏi, đ ổ n g n g h ĩa với việc bây giờ b ạn có th ể trả lời câu hỏ i m ớ i th ay vì câu hỏi ban đ ầu m à k h ô n g bị n h ìn n h ậ n là n é trá n h trả lời câu hỏi.

C h ẳn g h ạn , n ê u đ ư ợ c hỏi: "Tại sao ta t cả các n h â n v iên đ ều p h à n n à n v ề n h ữ n g q u y đ ịn h m ới?" Bạn sẽ th ây m ìn h k h ô n g có cách n ào đ ế ch iến th ắn g n ếu trả lời câu h ỏ i đó . N ó g iô n g n h ư việc b ạn h ỏ i m ộ t n g ư ờ i đ àn ông xem an h ta có còn đ á n h đ ập vợ k h ông . Bât cứ câu trả lời n ào cũ n g là m ộ t câu trả lời tồ i tệ. Vậy h ãy yêu cẩu n g ư ờ i đ ố ỉ d iện làm rõ câu hỏ i rồ i sau đó trả lờ i câu hỏi mới cụ thểhơn. D ư ớ i đ ây là cách b ạn th ay đổi tìn h h u ông:

• Tại sao tất cả các nhân viên đều phàn nàn vềkếhoạch chỉ trả tiêh hoa hổng mới?

• Ỷ anh thật sự là gì ?

• Ồ, Jan và Thom đã phàn nàn rằng mức thường cao nhất dirờng như hơi thấp.

G iờ đ â y b ạ n đã có hai người p h à n n àn m ộ t cách cụ th ế v ề m ứ c th ư ở n g cao nhâ 't th ay vì to àn bộ k ê 'h o ạ c h

L Ả M S Ể P K H Ô N G C H Í L À N G H È T H U Ậ T 223

chi trả tiền hoa hổ n g . T ình h u ô h g đã trở n ê n dễ k iểm

soát h ơ n rấ t nh iều . N h ư n g b ạ n m u ô n th u h ẹp p h ạ m vi của câu hỏ i h ơ n n ữ a . Bởi giờ đây n g ư ờ i đ ặ t câu h ỏ i có vẻ n h ư b ắ t đ ầu m u ô n tra n h lu ậ n n h iề u h ơ n ch ứ k h ô n g

p h ả i bạn.

"M ứ c th ư ở n g cao nhâ't?" b ạ n trả lời, rồ i tiếp tục:

• "H ọ n g h ĩ là h ọ cần đ ư ợ c h ư ở n g b ao n h iêu p h ầ n trăm ?" Bạn có th ể n h ậ n th ây lập lu ậ n của cô ấy có vẻ n h ư b ắ t

đ ầu tiêu tan râ't n h an h .

H ãy n g h ĩ v ề n h ữ n g gì b ạ n v ừ a đ ạ t được. Bạn đã ch ê 'n g ự đư ợ c câu hỏ i ban đ ầ u đ ế có th ể trả lờ i m ộ t câu hỏi m ới, kh iến n g ư ờ i đối d iện trở n ên p h ò n g th ủ và buộc n g ư ờ i n ày p h ả i đi vào chi tiế t đ iều m à n h ư chú n g ta đã n h ậ n thây từ trước, sẽ k h iến cô ta trô n g có vẻ ngô'c n g h ếch và th ích tra n h luận . A i là n g ư ờ i ch iến th ắ n g ở

đây?

N h ư n g h ãy nhớ , b ạn m u ô n trá n h bị coi là đ an g né trá n h câu hỏi. N h ữ n g n g ư ờ i n é trá n h câư h ỏ i sẽ tự m ìn h làm g iảm sú t độ tín n h iệm của b ản th â n và có vẻ n h ư k h ô n g h ợ p tác, đ iều này chỉ có th ể đ em đ êh m ộ t kết q u ả là b ạn sẽ p h ả i tra n h cãi n h iều h ơ n nữ a .

N ếu cách tiếp cận này k h ô n g p h ủ h ợ p th ì đ ây là m ộ t cách khác đ ể thay đổ i m ục tiêu m à k h ô n g cần p h ả i tra n h cãi và g iú p xây d ự n g m ộ t cuộc tra n h lu ậ n h ữ u ích, m an g tín h xây d ự n g h ơ n — m ộ t lần nữ a , b ạ n k h ô n g cần p h ả i p h ò n g thủ .


K hi b ạn đ ư ợ c hó í m ọ t cau n o i Knu, nay p i IcUi xiui.

"Tôi n g h ĩ đ iều m à an h thự c sự m u ô n n ó i là . . ." (và sau đ ó th ay đ ổ i câu hỏi).

G iả sử n g ư ờ i ta n ó i vớ i b ạn rằn g : "Tôi k h ô n g n g h ĩ rằn g an h đ ã sẵn sàn g đ ể đư ợ c th ă n g chức lần này.", h ãy trả lời: "Tôi n g h ĩ đ iều an h đ a n g th ự c sự m u ô n noi là n ế u tô i có th ể c h ứ n g m in h với a n h rằ n g tô i khô n g chỉ g iảm chi p h í cho công ty xu ô n g 50% m à còn tăng

d o a n h th u lên 30 đ êh 40% th ì tứ c là tô i đ ã 'sẵ n sàn g ', đ ú n g k h ô n g ?" Đ ây h o àn to àn k h ô n g p h ả i là câu hỏi của an h ta lúc trư ớ c n ữ a . Tất n h iê n rồi! N h ư n g câu trả lời của b ạ n đã th ê m các đ ộ n g lực b ên cạn h câu hỏi. Và đ iều q u a n trọ n g n h â t, anh ta buộc phải đông ý với bạn, đ o n g iản là v ì n ếu b ạ n có th ể làm n h ữ n g v iệc m à câu trả lờ i của b ạ n đ ã đ ặ t ra, sẽ k h ô n g còn lý do gì đ ể b ẹn k h ô n g đư ợ c th ă n g chức n ữ a , đ ú n g k h ô n g ? T iếp theo, b ạn tr ìn h b ày ch iến lược đ ê tă n g d o a n h th u đ ổ n g thời g iảm chi p h í và đ ừ n g bao g iò q u ay lại.

M ộ t đ ổ n g n g h iệ p nó i vớ i b ạn rằn g : "C ó vẻ n h ư an h k h ô n g th ự c sự tô n h ọ n g đ ồ n g n g h iệ p của m ình ." B ạn nói: "Tôi n g h ĩ đ iều anh th ự c sự m u ô n n ó i là anh từ n g b ị tổ n th ư ơ n g và tôi cần p h ả i c h ứ n g m in h v ó i an h rằn g đ iều đó sẽ k h ô n g b ao g iờ xảy ra m ộ t lần n ữ a ." Giờ đây, b ạ n đã có m ộ t vài v ân đ ề cụ th ể đ ể g iả i qu y ế t.

H ãy xem xét th êm m ộ t v í d ụ n ữ a . K hi b ạ n đư ợ c hỏi: "L àm th ế n ào m à a n h có th ể gây ra v âh đ ề n g h iêm trọ n g đ ê h thê?" Bạn trả lời: "N êu tô i h iể u đ ú n g , tô i n g h ĩ

L À M S É P K H Ô N G C H Ì L À N G H Ệ T H U Ậ T 225

rằn g anh m u ô n b iế t n h ữ n g vân đ ề liên q u a n kh ác m à có th ể anh chưa đư ợ c biê't?" Đ ó k h ô n g p h ả i là câu h ỏ i của anh ta, n h ư n g nó là m ộ t câu h ỏ i dễ d à n g h ơ n râ't n h iều đ ể trả lời bởi b ạn đã n g ầm n ó i rằ n g v ấn đ ề đó k h ô n g p h ả i - hoặc ít n h ấ t k h ô n g h o à n to àn — là do lỗ i của bạn . N ó cho b ạn cơ hộ i đ ể p h â n tích n h ữ n g k h ía cạn h cụ th ể d ẫn đ ến v ân đ ề n g h iêm trọng m à b ạ n đ a n g bị buộc tộ i là đã gây ra.

Bạn sẽ k h ô n g th ể trả lờ i m ộ t câu h ỏ i trừ u tư ợ n g m ộ t cách th ô n g m ữih . H ãy ch u y ển h ư ớ n g câu hỏ i đ êh m ột cái gì đó ro ràng , cụ th ể h ơ n và sau đó m ớ i p h ản hổi. Đ ừ n g đ ể bị b â t cứ ai kích th ích và bu ộ c b ạ n trả lời m ộ t câu hỏi hoặc n h ậ n xét m ơ hổ . B ạn sẽ k h ô n g th ể ch iến thắng . H ãy thay đổ i câu hỏ i, k h iến nó cụ th ể h ơ n và sau đó trả lời.

Chiến lược 5

Áp bức ngầm - hai công cụ hữu hiệu

Bạn sẽ làm gì n ếu h à n h đ ộ n g áp bức đ ến d ư ớ i d ạn g h à n h v i và thá i độ th ụ đ ộ n g - gây h ân ? Đ ẩu tiên, h à n h vi và th á i độ th ụ động - gây h â n ch ín h xác n g h ĩa là gì? Với m ục đ ích của chúng ta ở đây, n ó m iêu tả m ộ t n g ư ờ i k h ô n g lự a chọn việc đô i đ ầu vớ i tìn h h u ô h g hoặc sự tra n h cãi trự c tiếp và th ẳn g th ắn . Đ ú n g hơ n , cô ta m u ô n


g ián tiếp trả đ ũ a m ộ t ai đó bằng cách làm tổ n th ư ơ n g

và gây p h iề n h à cho h ọ theo cách m à k h ô n g ai có th ể n g h ĩ là cô ta cô' t ìn h làm vậy. C hẳng h ạ n n h ư , n ê u trợ lý của b ạn cảm th â y b ạn k h ô n g tô n trọ n g cô ây ở m ứ c đ ộ cô ấy m o n g m u ô n , th ậ m chí m ặc d ù cô ấy th ây b ị làm ph iền , cô ây v ẫ n cảm th ây m ìn h k h ô n g đ ủ k h ả n ă n g

đ ể nó i th ẳ n g vớ i b ạ n vê' vấn đ ề đó. D o vậy, cô ta - m ộ t

p h ầ n là vô th ứ c - sắp xếp tà i liệu lộn xộn, đ i làm m u ộ n h ay k h ô n g trả lời các cuộc đ iện thoại q u a n t r ọ n g . ..

Cô ta k h ô n g có đ ủ d ũ n g cảm đ ể đô ì chất trự c tiếp v ó i b ạn và c h u y ện n à y cứ tiếp tục kéo dài, do đ ó cô ta chọn cách ngâím n g ầ m trả đ ũ a bạn th eo cách khác, tại m ộ t th ờ i đ iểm khác, kh i th ì đi làm m u ộ n , kh i th ì vô tìn h q u ên k h ô n g làm việc gì đó q u an trọng , có k h i chỉ đ o n g iản là g ây p h iề n h à cho bạn.

Công cụ s ố l : Làm đẹp mặt cả hai

Y êu cầu n g ư ờ i đ ó g iú p đ ỡ b ạn x ử lý ch ín h công việc m à an h ta đ a n g gây k h ó k h ăn cho bạn . Tác đ ộ n g tâm lý p h ía sau công cụ n ày có sức m ạn h kép . Đ ẩu tiên , an h ta q u y ế t đ ịn h đ ầ u tư n h ư n g anh ta cũ n g m u ô n v ụ đ ẩ u tư của a n h ta có lợ i n h u ậ n . Đ iều n ày chỉ có th ể xảy ra n êu m ọ i ch u y ện của b ạn th u ậ n lợi. N ếu a n h ta k h iến m ọi th ứ trở n ê n k h ó k h ă n h ơ n , áp lực và sự h ỗ n loạn có th ể k h iến b ạ n trở n ê n th iêu h iệu q u ả - và lờ i k h u y ê n của an h ta sẽ trở n ê n vô d ụ n g . Tat cả ch ú n g ta đ ề u m u ô n

L À M S Ế P K H Ô N G C H Ỉ L À N G H Ê T H U Ậ T 2 2 7

m ìn h đ ú n g và an h ta cũng sẽ cố g ắn g hê't sức đ ể m ọi

th ứ dễ d àn g h ơ n và b ạn có th ể đ ư ợ c h ư ở n g lợi từ sự

sáng suô't của an h ta.

C hẳng h ạ n n h ư , C hloe - trư ở n g p h ò n g k ế h o ạ c h có

m ộ t th ư ký - M arge - n g ư ờ i th ư ờ n g xưyên sắp xếp tài

liệu th iêu khoa học. C hloe có th ể y êu cẩu M arge th iế t

k ế m ộ t h ệ th ô n g sắp xếp tà i liệu h iệu quả . K hi đ â u đã

vào đây, hệ th ô n g M arge tạo ra chỉ h ữ u ích n ế u C hloe

k h ô n g còn p h ả i m ấ t thờ i g ian tìm k iếm tà i liệu nữ a.

D o vậy, M arge k h ô n g n h ữ n g k h ô n g còn là k ẻ p h á h o ạ i

n ữ a m à còn cô' gắng g iú p C h loe làm việc h iệu quả hon .

C hloe càng m ấ t ít thờ i g ian đ ể tìm k iếm tài liệư th ì càng

chứ n g m in h đư ợ c m ứ c độ h iệu q u ả của h ệ th ô n g m à

M arge tạo ra.

C ô n g cụ 2: T ôi h iểu

C ông cụ n ày k h iến việc ai đó m u ô n h à n h đ ộ n g th ụ

đ ộ n g — gây h â n đ ể trả đ ũ a b ạ n trở n ê n b â t k h ả thi. Đ ầu

tiên , b ạn đ ư a h à n h đ ộ n g của a n h ta ra án h sán g b ằn g

cách nó i vớ i an h ta rằ n g b ạ n b iế t an h ta đ a n g làm gì.

T iếp theo , h ãy n ó i vớ i an h ta rằ n g b ạ n b iế t tạ i sao an h

ta b u ộ c p h ả i làm vậy và b ạn h o à n to àn h iể u a n h ta n g h ĩ

gì. Bí q u y ế t ở đ ây là p h ả i su y n g h ĩ d ự a trê n v â n đ ề th ự c

sự ch ứ k h ô n g p h ả i h à n h đ ộ n g th ụ đ ộ n g — g ây h ấn của

anh ta.

228 D A V I D J . L I E B E R M A Ỉ 1

C h ẳn g h ạ n n h ư , H illa ry có m ộ t đ ổ n g n g h iệp là W allym — n g ư ờ i lu ô n lu ô n q u ê n ch u y ển n h ữ n g lò i n h ắ n an h ta n h ậ n đ ư ợ c q u a đ iệ n th o ạ i cho cô k ịp thời. Cô nó i vớ i an h ta m ộ t cách h ế t sứ c b ìn h th ư ờ n g , vó i m ộ t g iọ n g đ iệu k h ô n g h ề m a n g tín h b u ộ c tộ i rằng : "Wally, tô i h iểu lý d o tạ i sao đô i kh i a n h q u ê n k h ô n g ch u y ển lời n h ắ n qua đ iện th o ạ i cho tôi. Đ ó là vì a n h có q u á n h iều v iệc p h ả i làm và an h cảm th â y cô n g v iệc h o i quá tải m ộ t chú t. Tôi m u ô n an h h iểu rằ n g d ù th ê 'n à o tôi cũng k h ô n g đ ể b ụ n g ch u y ện đ ó đ â u , a n h k h ô n g th ể trán h đ ư ợ c việc đó , d ù anh có m u ô n h a y k h ô n g ."

Tất n h iê n là W ally sẽ bác bỏ h à n h v i h o ặc đ ộ n g cơ của anh ta, h o ặc cả hai. Sau đ ó H illa ry sẽ nói: "Tôi xin lỗi. Đ án g lẽ tô i k h ô n g n ên nó i g ì." G iờ đây, bâ't cứ khi n ào n h ậ n đ ư ợ c m ộ t cuộc gọi, n ê u W ally k h ô n g chuyến cho H illa ry lời n h ắn , an h ta sẽ th ừ a n h ậ n rằn g n h ũ n g gì cô n ó i là đ ú n g và cái tôi của a n h ta sẽ k h ô n g đ ể anh ta làm thế .

C h ú n g ta cần p h ả i gh i n h ớ rằ n g n g ư ờ i n ào càng tỏ ra cứng rắ n th ì b ên tro n g họ càn g m ềm yếu . Đ ó là m ộ t cách tự n h iê n đ ể bảo vệ n h ữ n g gì dễ b ị tổ n th ư ơ n g . Do vậy, n êu b ạ n m u ô n h iểu m ộ t sô' v ân đ ề cô't lõi (cũng n h ư tìm k iêm m ộ t sô' công cụ khác), h ãy th a m k h ảo n h ữ n g ch ư ơ n g liên qu an .

L À M S Ế P K H ỏ N G C H Ỉ L À N G H È T H U Ả T 229

X em thêm :

• Chương 7: B iến kẻ p h á h o ạ i th à n h đ ồ n g m in h lớ n n h ấ t của b ạn

• Chương 16: L àm chủ n g h ệ th u ậ t q u y ế n rũ v ớ i công th ứ c tâm lý h o à n th iện đ ể tâ't cả m ọ i n g ư ờ i đ ề u yêu m ến b ạ n

• Chương 17: P h ư o u g th ứ c k ỳ d iệ u đ ể có th ể có được m ôi q u a n hệ tô t vớ i n h ữ n g n g ư ờ i có cảm xúc k h ô n g tố t

• Chương 18: G iải quyê't m â u th u ẫ n cá n h â n


Tác động đến mọi người:Từ bổi thẩm đoàn đến ban giám đốc,

cách một giọng ca có thể thay đổi cả dàn hợp xướng?

"Trong thê'giới kinh doanh hiện đại sáng tạo độc đáo cũng chẳng có nghĩa lý gì nêu bạn không bán

được chúng ra thị trường. Mọi người chỉ có thể nhận ra một ý tưởng tô't khi nó được một người

bán hàng giỏi giát thiệu. "

D av id M. O gilvy (1911-1999)

j

Bạn đ ã bao g iờ ở tro n g m ộ t cuộc h ọ p và ch ứ n g

k iên m ộ t cá n h â n tạo đư ợ c ân tư ợ n g vô cù n g

m ạ n h m ẽ đ ê h to à n b ộ n h ữ n g n g ư ờ i còn lại? N h ư th ể anh ta đ a n g th ô i m iên tâ't cả m ọi n g ư ờ i tro n g p h ò n g vậy. C hắc ch ắn là a n h ta đã áp d ụ n g ít nhâ't là m ộ t vài

tro n g sô' n h ữ n g ch iên lượ c sau - n h ữ n g ch iên lược g iú p m ộ t n g ư ờ i có đ ủ k h ả n ă n g đ iều k h iển suy n g h ĩ của n g ư ờ i khác.

Chiến lược 1

Tiếng nói đa số

M ọi n g ư ờ i th ư ờ n g n g h ĩ rằng , n ế u tác đ ộ n g đ ến n h ữ n g n g ư ờ i có tầm ản h h ư ở n g nhâ't đ ịnh , c h ú n g ta có th ể tạo h iệ u q u ả g ián tiếp g iú p h ư ớ n g n h ữ n g su y n g h ĩ của sô' đ ô n g m ọ i n g ư ờ i theo cách ch ú n g ta m u ô n . D o đó ch ú n g ta d à n h th ờ i g ian , n ă n g lư ợ n g và các n g u ồ n lực của m ìn h đ ể th u y ế t p h ụ c m ộ t vài n h â n vậ t ư u tú, vớ i h y v ọ n g và m o n g m u ô n rằ n g tầm vóc và địa vị của h ọ

L À M S Ế P K H Ổ Ỉ1 Q C H Í L À N G H Ệ T H U Ậ T 233

sẽ k h iên n h ữ n g n g ư ờ i khác n g h e theo . T rên lý thuyê't, đ iề u n ày có ý n g h ĩa nhâ't đ ịn h và trê n th ự c tế, nó có đ em lại h iệu quả.

Tuy nh iên , các n g h iê n cứ u đ ã chỉ ra rằn g kh i m ộ t ai đó, th ậ m chí là m ộ t n g ư ờ i th iê u h iể u b iế t - hoặc tệ hơn , th ò o với m ọi th ứ - th ay đổ i su y n g h ĩ, n h ữ n g n g ư ờ i khác h ầ u n h ư đ ều sẽ xem xét lạ i q u a n đ iểm của m ìn h và m ộ t sô' n g ư ờ i còn th a y đổ i lập trư ờ n g của m ìn h theo n g ư ờ i đó. M ặc d ù k h ô n g có cách đ á n h giá ch ín h xác m ứ c độ ả n h h ư ở n g tro n g m ọ i tìn h h u ô n g , n h ư n g v ẫn sẽ có n h ữ n g lúc ch ú n g ta đ ư ợ c lợi h ơ n k h i n g h e theo n h ữ n g n g ư ờ i đó.

Thử nghiệm của Asch


Trong th ử nghiệm kinh điển này, đối tư ợ ng được yêu cầu tìm đoạn thẳng trong h ình 2 có độ dài bằng đoạn thẳng trong hình 1. Khi được hỏi tách biệt, tấ t cả mọi ngườ i đều khẳng định đoạn A là câu trả lời đúng. Khi ngườ i được hòi nghe thây m ột sô' người trong cuộc th ử nghiệm đổng ý-vơi đáp án sai, 76% thay đổi đáp án của m ình, ít nhâ't là m ột lần, th ay vì tin vào đáp án và quan điểm của bản thân. K hông h ề có m ột áp lực nào về việc phải nghe theo người khác cả, đơn giản là bạn bị ảnh hưởng bởi nhữ ng người khác.

B ạn sẽ nói bạn k h ô n g th ể tìm nổ i d ù chỉ m ộ t đồ n g m in h ? B ạn có th ể gây ả n h h ư ở n g đ ế n ch ín h b ạn và

n h ữ n g n g ư ờ i khác. N g h iên cứ u m ớ i đ ã tiế t lộ rằn g

th ậ m chí n êu chỉ có m ộ t th à n h v iên tro n g n h ó m đ ư a ra q u a n đ iểm của riêng m ìn h , những người khác đều có vẻ coi người đó là đại diện của toàn nhóm. M ộ t n g h iên cứu m ớ i công bô' trên Tạp chí Cá tính và Tâm lý Xã hội đã n g h iê n cứ u ch ính xác tìn h h u ô n g n ày đ ể k iểm chứ ng

xem m ọ i n g ư ờ i đ án h giá sự p h â n p h á t q u a n đ iểm n h ư th ê 'n ào .

T h ử n g h iệm được th ự c h iện bởi K im b erlee VVeaver và cộng sự vào n ăm 2007 đ ã p h á t h iệ n ra rằ n g nê'u m ộ t n g ư ờ i tro n g n h ó m nhắc lại m ộ t q u a n đ iểm ha lãn, ảnh h ư ở n g m à n g ư ờ i đó gây ra sẽ tư ơ n g đ ư ơ n g với 90%


ản h h ư ở n g của việc ba n g ư ờ i khác tro n g n h ó m th ể h iệ n

cùng m ộ t q u an đ iểm .

Tác giả đ ã d ù n g p h ư o ư g p h á p n g o ạ i su y đ ể chỉ ra

rằn g đ iều n ày có liên q u an đ ê h trí nhớ; bở i v iệc n h ắ c

đ i n hắc lại làm tăn g m ức ản h h ư ở n g của q u a n đ iểm ,

ch ú n g tôi cho rằn g nó có th ể có m ứ c độ lan tru y ề n cao

h ơ n . N h ữ n g th ử n g h iệm v ề tr í n h ó , th á i độ và h à n h v i

k ế t lu ậ n rằn g con n g ư ờ i th ư ờ n g n h ậ n đ ịn h về b ả n th â n d ự a trên n h ữ n g điều sẵn có, hoặc cách họ có th ể dễ

d àn g ch u y ển th ô n g tin đó vào tâm trí của m ìn h n h ư th ế nào . C h ẳn g h ạn n h ư , n ếu b ạ n đ ư ợ c yêu cầu p h ả i n g h ĩ

đ ến n h ữ n g kh i b ạ n h à n h đ ộ n g đ ầy th am vọ n g và có đ ủ

k h ả n ă n g đ ể gợi lại n h ữ n g sự k iện có liên q u a n th ì có th ể sau đó b ạn sẽ n g h ĩ v ề b ản th â n m ìn h n h ư m ộ t n g ư ờ i

đ ầy th am vọng. N gư ợ c lại, n ê u b ạn k h ô n g th ể n g h ĩ đ ến đ iều đó, sau đó bạn có th ể sẽ k ế t lu ận rằn g m ìn h là m ộ t

n g ư ờ i th ậ n trọ n g và b ảo thủ .

Tat nh iên , có th ể chú n g ta k h ô n g th ể n g h ĩ đ êh v iệc

đó bởi ch ú n g ta v ố n d ĩ là n g ư ờ i n h ư vậy. Tuy n h iên , các

p h á t h iện đã chỉ ra rằn g cho d ù n h ữ n g trư ờ n g h ợ p n h ư

th ế là cực kỳ h iế m hoi, n h ư tro n g trư ờ n g h ợ p n g ư ờ i đó

k h ô n g có ch ú t th am vọng nào , n ếu an h ta cứ cô' g ắn g n h ớ đ ến n h ữ n g ký ức n ày đ ến m ứ c anh ta có th ể dê

d àn g h ìn h d u n g ra chú n g tro n g tâm trí th ì sau đó, an h ta có th ể n h ìn n h ậ n b ả n th ân n h ư m ộ t n g ư ờ i có th am

vọng, hoà i bão hơn .


Đ ể áp d ụ n g ch iên th u ậ t này, h ãy tìm n h ữ n g cách khác n h a u đ ể tru y ề n đ ạ t cù n g m ộ t ý tư ở n g , n h ờ đó b ạ n sẽ k h ô n g bị lặp đ i lặp lại, n h ữ n g ý tư ở n g quen th u ộ c sẽ củ n g cô' cho cù n g m ộ t th ô n g đ iệp q u a n trọng .

Đ àn ông thường có cái tôi lớn và ít có khả năng kìm chê'hon trong giao tiê'p còn phụ n ữ thì làm việc đó tô't hon. Đ iều đó cũng quyết đ ịnh nh ữ n g phản ứng khác nhau của hai giới này trước sự thuyê't phục thông qua th ư đ iện tử. Đ àn ông thường dễ bị ảnh hưởng từ thư điện tử bởi nó né tránh xu hư ớ ng cạnh tranh của họ. Tuy nhiên p h ụ n ữ lại dễ nổi giận hơn khi nhận được thư đ iện tử và thư ờng thích nhữ n g cuộc gặp gõ trực tiê'p hơn (G uadagno và C ialdini 2002).

T hự c tê' v ân lu ô n chỉ ra rằ n g con n g ư ờ i v ẫn p h ả i ch ịu áp lực xã hộ i lớn nhâ't kh i k h ô n g có đ ổ n g m in h n h ữ n g n g ư ờ i đ ồ n g ý với họ. Vì vậy đ ừ n g đ ể họ có đư ợ c sự tự tin với đ á m n g ư ờ i của m ình . H ã y lên tiên g và gây ản h h ư ở n g bâ't cứ kh i n ào b ạn cảm th ây rằn g cả n h ó m đ ó có th ể kề't h ợ p lại đ ể chông lại đ ư ờ n g lôi m à b ạ n m u ô n .


Chiến lược 2

Công bằng và linh động

Trong cuộc sông, m ộ t sô' n g ư ò i lu ô n tỏ ra m ạ n h m ẽ h ơ n con n g ư ờ i th ậ t của h ọ rấ t n h iều và sự tự tin của b ạn sẽ th ú c đ ẩy họ n g h e theo q u a n đ iểm của bạn . Sự tự tin là cách dễ d àn g n h ấ t đ ể th ể h iện tín h n h â t qu án ,

đó ch ính là lý do tại sao n iềm tin chắc chắn của b ạ n có

th ể thúc đẩy n h ữ n g n g ư ờ i n ày và cả n h ữ n g n g ư ờ i khác suy n g h ĩ và đ á n h giá lại tìn h h u ô n g , th ậm chí d ù b ạn k h ô n g h ề cưng câp th êm bâ't cứ th ô n g tin m ớ i nào . N ếu bạn vò n g vo, rào đ ó n h ay có n h ữ n g d âu h iệu cho th ây bạn đ an g n h ư ợ n g bộ h ay th ay đổi suy n g h ĩ của m ình , khả n ăn g làm chủ tìn h h ìn h của b ạn sẽ g iảm đ án g kể.

Đ ổng thời, bạn cũ n g k h ô n g m u ô n tỏ ra cứ ng n h ắc và vô lý. Các n g h iên cứ u v ề m ứ c độ ảnh h ư ở n g đã chỉ ra rằ n g chỉ có rấ t ít n g ư ờ i vẫn g iữ n g u y ên m ộ t q u an đ iểm m à k h ô n g h ề q u a n tâ m đ ến n h ữ n g th ô n g tin m ới sẽ làm việc kém h iệ u quả h ơ n n h ữ n g n g ư ờ i lu ô n th ể h iện sự linh động . M ột n g ư ờ i tự tin sẽ k h ô n g n g ầ n n g ạ i đ án h giá lại tìn h h ìn h . Khi n h ậ n đư ợ c m ộ t th ô n g tin k h ô n g đồ n g n h ấ t vớ i q u an đ iểm b an đ ầu của bạn , hãy d à n h thờ i g ian đ ể su y n g h ĩ v ề nó th ay v ì bỏ q u a n ó n h ư ch ú n g ta th ư ờ n g thây. Sau đó, n êu n ó k h ô n g p h ả i là m ộ t yếu tô' có tín h châ't g iảm nhẹ, hãy k h ẳn g đ ịn h lại rằn g q u a n đ iểm của m ìn h k h ô n g h ề th ay đổ i - và, nê'u


k h ả thi, th ậm chí h ãy k h ẳ n g đ ịn h rằn g giờ đ ây nó còn trở n ên rõ ràng , m ạ n h m ẽ h ơ n râ't n h iề u n h ờ th ô n g tin m à b ạn v ừ a n h ậ n đư ợ c.

Chiến lược 3

Bộc lộ cảm xúc

90% q u y ế t đ ịn h của c h ú n g ta đ ư ợ c ra đời d ự a trê n cảm xúc. Sau đ ó c h ú n g ta sử d ụ n g ỉôgíc đ ể bào chữa cho n h ữ n g quye't đ ịn h của m ình . H ãy n g h ĩ v ề tâ't cả n h ữ n g th ứ k h ô n g có giá trị sử d ụ n g m à b ạn bày đ ẩy q u an h n h à và nơ i làm việc. Trong sô' đó có bao n h iêu th ứ bạn th ự c sự cần? Bao n h iêu th ứ bạn chỉ m u ô n và cô' g ắn g th u y ế t p h ụ c b ản th â n (và n h ữ n g n g ư ờ i khác) rằn g b ạ n râ't cẩn và k h ô n g th ể sông th iê u chúng?

N êu bạn chỉ th u y ế t p h ụ c n g ư ờ i khác d ự a trên logic, b ạn sẽ có râ't ít cơ h ộ i đ ể làm chủ tìn h h ìn h - cho d ù b ạn có nói gì đ i c h ăn g n ữ a . Bạn cần p h ả i chuyển n h ữ n g d ữ kiện đó th à n h n h ữ n g lợi ích cụ th ể và rõ ràn g đ ể có th ể tác đ ộ n g lên tâ m lý và cảm xúc của họ.

N ghiên cứu đã chi ra rằn g việc kích th ích n h ữ n g cảm xúc m ạn h m ẽ sẽ đ ặc b iệ t h iệu quả n êu có đư ợ c m ộ t k ê 'h o ạch tỉ mỉ, táo bạo vớ i ch ư ơ n g trình h àn h độn g rõ

L À M S É P K H Ó r i Q C H Í L À N G H Ệ T H U Ậ T 239

ràng . Khi chú n g ta đ ư ợ c k ỉiu y en km cn n a n n a ọ n g va u t i I lên, chúng ta sẽ cảm thây thoải m ái và an to àn h ơ n n ếu b iế t rằn g con đ ư ờ n g m ìn h đ i đ ã đ ư ợ c vạch ra rấ t sáng sủa và rõ ràng . Vì vậy, kh i b ạ n m u ố n th ú c đ ẩy n h ó m n g ư ờ i thuộc về th iểu sô', h ãy n h ớ rằn g b ạ n cần cưng câ'p k h ô n g chỉ th ô n g tin v ề đ iểm đ ế n đ án g m ơ ướ c m à còn cần p h ả i cung câp cho họ cả m ộ t tâ m b ản đ ồ chỉ đ ư ờ n g cụ th ế đ ể có th ể đ ến đư ợ c đó.

Đứa trẻ trong thang máy

Một bài báo được viết bởi Paul Slovic vào năm 2007 đã đôi chiêu giữa sự chú ý và quan tâm quá mức của các phưong tiện truyền thông đại chúng tới cô bé Jessica (một bé gái bị kẹt trong thang máy) với sự thờ ơ của mọi người trước nạn diệt chủng, khi mỗi tuần có hàng vạn người bị tàn sát. Kê't luận của bài báo - một kết luận đã được lặp lại trong rât nhiều nghiên cứu sau đó xác nhận rằng những dữ liệu và các con sô' thông kê gặp rất nhiều khó khăn khi xâm nhập vào cảm xúc của chúng ta, trong khi đó hình ảnh một cô bé lại dễ dàng làm lay động trái tim của rất nhiều người. (Số lượng người làm tư thiện cho một tổ chức tăng lên khi quảng cáo của họ miêu tả hoàn cảnh khó khăn của m ột người cụ thể đang cần giúp đỡ hơn là khi họ mô tả hai người và việc kêu gọi ủng hộ từ thiện càng ít có hiệu quả hơn nữa nêu tổ chức đó kêu gọi cho một nhóm rat đông hoặc cả một thành phô'.)

240 D A V I D J . LI E B E R N AI

Chiến lược 4

Tránh rủi ro

N ỗ lực th u y ế t p h ụ c của b ạn sẽ d ễ d à n g th à n h công h ơ n n ế u b ạn nhâín m ạ n h v ề cách th ứ c ý tư ở n g của b ạn n g ă n ch ặn đ ư ợ c n h ữ n g h ậ u q u ả tiêu cực hoặc k h ô n g d ễ ch ịu . Đ ú n g vậy, ch ú n g ta th ư ờ n g xuy ên m ắc p h ả i m ộ t sai lầm cơ b ản là chỉ tậ p trư n g vào những lợi ích m à c h ú n g có th ể đ em lại. C h ú n g ta n ó i q u á n h iều v ề n h ữ n g đ iều tô't đ ẹp và v ĩ đ ạ i m à k ế h o ạ ch của m ìn h có th ế m a n g lại n ếu đư ợ c th ự c th i. C ác n g h iê n cứ u đã chỉ ra rằn g cách tiếp cận n ày có th ể k h ô n g m an g lại h iệu q u ả nê'u b ạn m u ô n h ư ớ n g n g ư ờ i k h ác th eo cách n g h ĩ của m ìn h .

T hú vị nhâ't là n êu b ạn ch ú ý đ ê n việc n g ă n ch ặn n h ữ n g h ậ u q u ả tiêu cực, m ọi n g ư ờ i sẽ q u a n tâm đ ến kê' h o ạch của b ạn h ơ n râ t n h iều , d ù n ó có th ế m an g đ ế n n h iề u n g u y cơ h ơ n n h ữ n g h à n h đ ộ n g khác. H iệu ứ n g n ày có tên gọi là hiệu ứng ỉựa chọn rủi ro, con n g ư ờ i n g à y càng có k h u y n h h ư ớ n g th iên v ề v iệc sẵn sàn g đô i m ặ t vớ i rủ i ro (chẳng h ạ n n h ư lự a ch ọ n m ộ t p h ư ơ n g p h á p ch ữ a trị rủ i ro) k h i k ế t q u ả k h ô n g m an g tín h tích cực (chẳng h ạn n h ư tro n g p h ạ m vi tỉ lệ th à n h công) m à là tiêu cực (chẳng h ạ n n h ư tro n g p h ạ m vi tỉ lệ th ấ t bại). N ó i m ộ t cách đ ơ n g iản , ch ú n g ta sẵn sàn g châ'p n h ậ n rủ i ro đ ể trá n h m ấ t m á t h ơ n là đ ạ t đư ợ c đ iều gì đ ó (K ahnem an và Tversky 1979).


Sau đó, q u a n đ iểm của b ạn n ê n tậ p tru n g ch ủ yếu vào việc ch ứ n g m in h k ế h o ạ c h hoặc gợi ý của m ộ t n g ư ờ i n ào đó có th ể d ẫ n đ ến m ộ t k ế t q u ả k h ô n g mây dễ chịu ; còn k ế h o ạ c h của b ạn có th ể cứ u công ty th o á t k h ỏ i v iệc p h ả i h ứ n g chịu kê't q u ả k h ô n g h ay có th ể xảy ra.

K hái n iệm v ề việc tr ìn h bày th ô n g tin đ ể gây ản h h ư ở n g đ ến cách n h ìn của m ộ t n g ư ờ i v ề m ộ t tìn h h u ô rtg đã được m ở rộ n g và v ư ợ t ra khỏ i m ộ t k ế t q u ả tích cực hay tiêu cực. H ãy xem xét lạ i m ộ t n g h iên cứ u v ề b iêh cô' lịch sử đư ợ c th ự c h iệ n bở i Tversky và K ah m n em an :

H ãy tư ở n g tư ợ n g n ư ớ c M ỹ đan g p h ả i c h u ẩn bị cho m ộ t đ ạ t b ù n g n ổ b ện h d ịch bâ't th ư ờ n g ả C h âu Á, d ự k iến sẽ cư ớp đ i m ạ n g sống k h o ản g 600 n g ư ờ i. Có h a i ch ư o n g tr ìn h đ ư ợ c đ ề x u ấ t đ ể chiến đ ấ u vớ i n ạ n d ịch này. G iả sử rằ n g ước tín h k h o a học ch ính xác v ề h ậ u quả của m ỗi ch ư ơ n g tr ìn h n h ư sau:

• Nê'u ch ư ơ n g tr ìn h A đư ợ c thự c hiện , 200 n g ư ờ i sẽ đư ợ c cứu.

• N ếu ch ư ơ n g trìn h B đ ư ợ c thự c h iện , có 30% k h ả n ăn g là ta t cả m ọi n g ư ờ i sẽ được cứu còn 70% k h ả n ăn g là k h ô n g có ai đ ư ợ c cứ u cả.

Bạn sẽ lự a chọn ch ư ơ n g trìn h nào? K hi tr ìn h bày các ch ư ơ n g tr ìn h theo cách này, các n h à n g h iê n cứ u đã n h ậ n th ấy rằ n g có 72% tro n g sô' n h ữ n g n g ư ờ i đ ư ợ c hỏi lự a chọn cứ u sống 200 n g ư ờ i thay vì m ạo h iểm với


m ạn g sô n g của 600 con n g ư ờ i. Tuy n h iên , sau đó h ọ chuyển câu h ỏ i cho m ộ t n h ó m đ ô i tư ợ n g khác với m ộ t ch ú t th ay đổ i tro n g cách tr ìn h b ày th ô n g tin.

• N ếu c h ư o n g tr ìn h c đ ư ợ c th ự c h iện , 400 n g ư ờ i sẽ chết.

• N ếu c h ư ơ n g tr ìn h D đ ư ợ c th ự c h iện , có 30% khả n ă n g là k h ô n g ai chết, và 70% khả n ă n g là cả 600 n g ư ờ i sẽ chết.

H o àn to àn n g ư ợ c lại vớ i ch ư ơ n g tr ìn h A và B, 78% n g ư ờ i đ ư ợ c h ỏ i lự a chọn ch ư ơ n g tr ìn h D, ch ư ơ n g tr ìn h có n h iề u n g u y cơ rủ i ro hơ n . Bạn có th ể th ây là p h ư ơ n g án A và p h ư ơ n g án c ch ín h xác là m ột. T rong sô' 600 ngư ờ i, n ế u 400 n g ư ờ i sẽ chết th ì có n g h ĩa là 200 n g ư ờ i sẽ đư ợ c cứ u sông . C ũ n g g iô n g n h ư vậy, p h ư ơ n g án B và D cũ n g đ ư a ra k ế t q u ả g iô n g n h a u . N ế u có 30% khả n ăn g là 600 n g ư ờ i sẽ đ ư ợ c cứ u sông thì cũ n g có n g h ĩa là k h ô n g có ai sẽ chết.

T rong trư ờ n g h ợ p sô n g só t (tích cực), có ít n g ư ờ i sẵn sàn g châ'p n h ậ n rủ i ro đ ể d u y trì sự sô n g còn. Trong trư ờ n g h ọ p p h ả i chết (tiêu cực), nh iều n g ư ờ i sẵn sàn g châ'p n h ậ n rủ i ro đ ế trá n h cái chết. T h ô n g tin g iông n h a u , cách ch u y ển tải k h ác n h a u sẽ đ ư a đêín n h ữ n g lựa chọn khác n h a u .

L À N S Ế P K H Ô N G C H Ỉ L Ả N G H Ệ T H U Ậ T 243

Chiến lược 5

Phỗng tay trên

Bạn sẽ làm gì k h i p h á t h iện ra có m ộ t đ iểm yếu tro n g tra n h lu ậ n của m ìn h ? B ạn đợ i xem n g ư ờ i khác có p h á t h iện ra n ó k h ô n g ? N g h iên cứ u nó i rằ n g b ạn k h ô n g nên làm n h ư vậy. N ếu n ó k h ô n g h o àn to àn p h á h ủ y q u an đ iểm của bạn , p h á t h iệ n ra nó trư ớ c m ọ i n g ư ờ i sẽ kh iến u y tín của b ạ n tă n g lên râ't nh iều .

P h ỗng tay trê n là ch iến lược khi b ạn là n g ư ờ i đ ầ u tiên đ ư a ra n h ữ n g th ô n g tin có th ể gây ản h h ư ở n g đ ến q u an đ iểm của m ìn h . H à n h đ ộ n g n ày sẽ g iú p b ạ n th à n h công trong việc g iảm th iểu tác độ n g của n h ữ n g th ô n g

tin tiêu cực. T h ú v ị h ơ n , m ộ t n g h iên cứ u tư ơ n g tự đư ợ c áp d ụ n g tro n g m ộ t p h iê n tò a th ử n g h iệm đ ã p h á t h iện ra rằn g chỉ có m ộ t th ứ làm m ấ t h iệu quả của công cụ

này: K hi các lu ậ t sư b ào chữ a tiế t lộ cho bổ i th ẩm đ o àn b iế t ch iến lược n ày đã đ ư ợ c sử d ụ n g tro n g p h iê n tòa. T h àn h công của công cụ n ày xoay q u an h p h ẩ m châ't ch ính trự c của ch ú n g ta, đư ợ c m in h chứ n g bở i sự th ậ t rằn g ch ú n g ta đ a n g n u ô i d ư ỡ n g b ản th ân m ìn h b ằn g ch ính n h ữ n g th ô n g tin có th ể gây ảnh h ư ở n g tiêu cực đ ến tìn h hưôrtg của ch ính chú n g ta. Tuy n h iên , kh i chiến lược n ày lộ ra , độ tín n h iệm của n ó sẽ bị g iảm đi bở i n h ữ n g n g ư ờ i khác cảm thấy m ìn h bị th ao tú n g .

(D oln ik và đ ổ n g sự 2003)

244 D A V I D J . L I E B E R M AM

Chiến lược 6

Quá êm thấm

Bạn đ an g d iễn th u y ế t râ't trô i chảy và có vẻ n h ư n h iều n g ư ờ i đ an g đ ổ n g tìn h vớ i bạn , sau đó bạn bâ't n g ờ gây ra sự cố. M ột câu hỏ i đ ư ợ c đ ặ t ra và b ạn cẩn m ộ t ch ú t thờ i g ian đ ể suy ngh ĩ. Có vân đê? Bạn lo rằ n e nêu không lập tức đ ư a ra đ ư ợ c n h ũ n g p h ản hồi đ ú n g đ ắn trư ớ c m ộ t sô' câu hỏi, b ạn sẽ bị đ á n h giá là n g ư ờ i k h ô n g có lập trư ờ n g hay c h u ẩn bị chư a tô't. H ãy sử d ụ n g chiên lược bao gồm b ô h đ iểm sau đ ể đôi phó với n h ữ n g th ử thách b ằn g th á i độ hòa nhã n h ư n g vẫn đủ m ạn h m ẽ đ ể bảo vệ q u an đ iểm của m ình .

1. M ỉm cười và gậ t đ ầu xác n h ậ n đ ể th ể h iện rằn g bạn k h ô n g h ề bị đ án h gục hay cảm th ây khó chịu trư ớc câu hỏ i đó.

2. Nói: "Ổ , đó quả là m ộ t câu hỏi rấ t hay! T hự c ra khí b ắ t đ ầu suy n g h ĩ v ề vân đ ề này, tôi đã cân nhắc đến chuyện đ ó ..." C âu nó i n ày sẽ kh iên m ọi ngư ờ i thây rằn g b ạn đã su y n g h ĩ v ề câu hỏi này, n h ư n g lại không kh iến n g ư ờ i đ ặ t câu hỏ i cảm th ây m ìn h ngôc nghếch . G iờ đây m ọi n g ư ờ i có th ể th ây rằn g bạn đã có m ộ t câu trả lời tố t và họ sẽ dễ châ'p n h ậ n n h ữ n g đ iều bạn nó i hơn.

3. K hiên câu hỏ i trở nên khó trả lời hơn. "Đ ừ n g hỏi chuyện gì sẽ xảy ra n ê u tỉ suâ't lợi n h u ậ n v ư ợ t quá so vó i d ự đoán của tô i là 5%, hãy kh iến câu hỏ i của

L Ả M S É P K H Ô N G C H Ỉ L À N G H Ệ T H U Ậ T 245

Thể hỉện bản thân

Để thể hiện bản thân và gây được thiện cảm với người khác, bạn cần hiểu được khái niệm ấn tượng đầu tiên — quy trình mà nhò đó ân tượng đầu tiên của chúng ta về người khác khiến chúng ta diễn giải những hành vi sau đó của anh ta thông nhất với ấn tượng đầu tiên. Đó là điểm mâu chốt bởi mọi thứ chúng ta nhìn và nghe thây sau đó đều được lọc qua chính ấn tượng đầu tiên này. Do vậy, giới thiệu bản thân bạn là một việc vô cùng quan trọng. Tuy nhiên, nêu bạn nỗ lực thể hiện bản thân theo hướng tích cực, bạn sẽ bị đánh giá là người thích khoe khoang và do vậy, khó lòng có được thiện cảm từ những người xung quanh. Các nghiên cứu đã chỉ ra rằng bạn có thể tăng uy tín và thanh danh của mình bằng cách để người thứ ba ca tụng tài năng và đức hạnh của bạn. Chính vì thế, hãy để một người thứ ba nói về bạn, thậm chí ngay cả khi bạn đang có m ặt và giữa bạn và người đó có m ột sự xung đột lợi ích rất rõ ràng, bạn vân sẽ được yêu m ến hon những ngưòi hay khoe khoang (Pfeffer và đổng sự 2006).

a n h khó n h ằ n h o n . Đ iều gì sẽ xảy ra n ê u con sô' đó là 10%?" C h iên lượ c n ày g iú p k h u y ê n k h ích k h ả n ă n g tự tìm tò i của n g ư ờ i nghe. N ó i m ộ t cách n g ắ n gọn , n ó g iô n g n h ư kh i con n g ư ờ i p h ả i " tiêu hó a" m ộ t lư ợ n g lớn th ô n g tin m à ch ú n g ta tr ìn h b ày và ra n h ữ n g quye't đ ịn h đ ú n g đắn . C h ẳn g h ạ n n h ư ,


n ê u đư ợ c chọn m ộ t cái n h â n k im cư ơng hoặc m ộ t cái h ộ p nhô m , bạn sẽ th ích cái gì hơn? Tại sao? Tất n h iê n là cái n h ẫ n k im cư ơng bởi g iá trị của nó lớn hơ n . Tóm lại, n h ữ n g th ứ h iếm th ư ờ n g q u ý và đắt, d ù g iá tr ị sử d ụ n g của nó k h ô n g th ự c sự n h ư vậy. Á p d ụ n g vào ư ơ n g cuôn sách này, bâ't cứ khi n ào m ộ t n g ư ờ i kh iến công việc của ch ín h m ìn h - trong trư ờ n g h ợ p n ày là câu hỏ i — khó k h ă n hơn , não của an h ta sẽ n g ừ n g xử lý th ô n g tin và g iả đ ịn h sai lầm rằ n g an h ta h ẳn đã h iểu râ't rõ v ề n h ữ n g đ iều này.

4. G iờ đ ây b ạn đã đ ư a ra đư ợ c câu trả lời tô't nhâ't m à b ạn có. Bằng cách làm theo ba b ư ớ c trên , b ạn đã ch ứ n g tỏ đư ợ c b ản th ân và th ô n g q u a q u y lu ậ t về sự m o n g đợi, bạn đã tạo đ ư ợ c âín tư ợ n g rằn g b ạn h o àn to àn kiểm soát đư ợ c m ọi th ứ . Vân đ ề h o àn to àn k h ô n g p h ả i là b ạn nó i gì, th ậm chí m ộ t câu trả lời vô th ư ở n g vô p h ạ t v ẫn sẽ đ ư ợ c lắng n g h e n h ư th ể đó là m ộ t câu trả lời n g h iêm túc và tích cực.

Xem thêm:

• Chương 16: Làm chủ n g h ệ th u ậ t q u y ên rũ với công th ứ c tâm lý h o àn th iện đ ể tâ't cả m ọ i n g ư ờ i đều yêư m ế n bạn


16Làm chủ được nghệ thuật quyến rũ với công thức tâm lý hoàn thiện để tất cả

mọi người đều yêu mến bạn

"Người CÓ sức hút là người quyến rũ.Và tất cả mọi người đều có thể trở nên quyêh rũ.

A ugust F. Livingston

Tra n g b ách khoa to àn th ư m ở W ik ip ed ia đ ư a ra m ộ t đ ịn h n g h ĩa râ't sá t vớ i q ư an đ iểm của

ch ú n g tô i v ề từ "sứ c h ú t" :

D ù v iệc đ ịn h n g h ĩa ch ính xác là rất kh ó k h ăn , th ậm chí là k h ô n g th ể (do sự p h o n g p h ú của các tiêu chí vô cù n g đa d ạ n g liên q u a n đ ên đặc đ iểm này ) n h ư n g sức h ú t th ư ờ n g đ ư ợ c sử d ụ n g đ ể m iêu tả m ộ t đ ặc đ iểm k h ô n g xác đ ịn h và k h ó n ắ m bắt, th ư ờ n g b ao gồm n h ữ n g k h ả n ă n g d ư ờ n g n h ư siêu p h à m và kỳ lạ đ ể đ iều kh iển , q u y ế n rũ , th u y ế t p h ụ c , tru y ề n cảm h ứ n g , v à / h o ặc gây ả n h h ư ở n g đ ê h n g ư ờ i khác. N êu liên h ệ đặc b iệ t đ êh m ộ t p h ẩ m chât của m ộ t con n g ư ờ i cụ th ể th ì đó là n g ư ờ i d ễ d à n g th u h ú t đư ợ c sự chú ý và n g ư ỡ n g m ộ từ n g ư ờ i khác d ự a vào sức h ú t của tín h cách v à / hoặc vẻ b ề ngoài.

Rõ rà n g là, sứ c h ú t - h ay n ó i đ ơ n g iản là k h ả n ă n g k h iên n g ư ờ i đô i d iện yêu q u ý n g ay lập tứ c — là m ộ t tài sản vô g iá bở i v iệc đ ư ợ c y êu m ến chi p h ô i râ't n h iề u đ ến các m ô i q u a n hệ, h iệu q u ả công việc, th ậm ch í là cả tâm lý của b ạn . T ừ việc th ă n g chức, b án h à n g đ ế n th ư ơ n g lư ợ ng , n ế u b ạn đ ư ợ c yêu m ến th ì m ọi th ứ sẽ d ễ d à n g hơn . C h ú n g ta sẽ cùng k h ám p h á xem n h ữ n g th a y đổ i n h ò n h ặ t tro n g h à n h vi của bạn — từ vô h ìn h đ ê h h ữ u


h ìn h - có thê kh iến m ọi n g ư ờ i th ay đổi đ án h giá v ề b ạn n h a n h chóng đ ến m ức nào.

Chiến lược 1

Anh cúng giống tôi

M ôì q u an hệ là m ộ t sức m ạn h thầm lặng g iú p chú n g ta thay đổ i cách n h ìn n h ận v ề m ọi ngư ờ i, và ngư ợ c lại, cả cách m ọi n g ư ờ i n h ìn n h ậ n m ình . M ột h iệu ứ n g đ ổ n g bộ của m ộ t ngư ờ i khác có th ể tạo ra sự đ ồ n g cảm hoặc th ậm chí là n h ữ n g ảnh h ư ở n g vô cùng lớn. Khi b ạn p h ả n chiếu m ộ t n g ư ờ i khác - h à n h vi, giá trị, đặc đ iểm , h ìn h thức, n g ô n ng ữ , trên thự c tế là tâ't cả m ọ i th ứ - anh ta sẽ n h ìn thây m ìn h tro n g bạn . Bộ n ão của an h ta tự đ ộ n g ghi nhận : Anh là tôi và n h ữ n g n g ư ờ i g iông n h a u th ư ờ n g có xu h ư ớ n g yêu q u ý lân n h au .

Sức m ạ n h khó n h ậ n thây của sự g iông n h a u tro n g q u an đ iểm của m ỗi ngư ờ i có gôc rễ sâu xa từ chức n ăn g của hệ th ô n g th ầ n k inh . Theo n h à th ầ n k in h học Jean D ecety thuộc Đ ại học C hicago, sự g iông n h a u k ích h o ạ t các m ạch não có liên q u an đên cảm giác đ ổ n g cảm . N g h iên cứu của D ecety sử d ụ n g công cụ h ìn h ảnh cộng h ư ở n g từ chức n ăn g (ÍMRI) đ ể n h ìn sá t vào bên tro n g não của đ ô ĩ tư ợ n g và q u an sá t ru n g đ ộ n g th ần k inh của cảm xúc.


D ecety nó i rằn g p h ả n ứ n g đ ồ n g cảm tư ơ n g tự xuâ't h iện kh i m ộ t n g ư ờ i th ể h iện cảm giác v u i sư ớ n g trư ớ c sự m ay m ắ n của m ộ t n g ư ờ i b ạn hoặc th ể h iện sự th ích th ú k h i trò chuyện . "K hi các ì ìn g iông n h a u m ộ t cách tích c ự c / ' ông nói, "n ó sẽ ư u y ê n tải m ộ t th ô n g đ iệp m an g tín h xã hộ i dễ ch ịu m à b ạ n có đ ư ợ c từ n g ư ờ i khác."

Trong nghiên cứu được thực hiện năm 2008, Robin Tanner và Tanya Chartrand - những nhà tâm lý học ở Duke - đã chứng m inh sự giông nhau m ang tính xã hội có thể ảnh hưởng đên hành vi của khách hàng hay nhà đầu tư tiềm năng như thê' nào. 37 sinh viên ở Duke đã được yêu cầu nêín một vị thức uôhg có tên Vigor và trả lời m ột sô' câu hỏi về sản phẩm này. Người phỏng vân bắt chước cử chi và chuyển động của khoảng một nửa sô' người tham dự. N hững người được bắt chước cử chỉ, đánh giá cao Virgo và uông nhiều hơn những người không bị bắt chước. N hững người bị bắt chước còn nói rằng họ sẽ m ua Vigor và dự đoán rằng sản phẩm này sẽ thành công khi ra mắt thị trường.

ỂÊầ


H ấp d ẫn hơn , m ộ t th í n g h iệ m độc lập đã chỉ ra rằn g cả m ứ c độ y êu th ích sản p h ẩ m lẫn tỉ lệ m ư a h àn g đ ều tăng cao h ơ n k h i ng ư ờ i p h ỏ n g v ấn k h ẳ n g đ ịn h rằn g an h ta có th am gia vào quá tr ìn h tạo n ê n th à n h công của sản p h ẩm . C h arttra n d chỉ ra rằ n g đ ó là h iệ n tư ợ n g p h ả n trự c giác. "B ạn th ư ờ n g n g h ĩ rằ n g n ế u ai đó n h ận ra n g ư ờ i đôi d iện đã đ ầ u tư vào sản p h ẩ m và đ an g cô' gắng b án nó, họ sẽ cảm thấy ít h ứ n g th ú hơ n . N h ư n g chúng tôi n h ận ra rằn g n h ữ n g n g ư ờ i b ị b ắ t chước thự c sự có n h ữ n g cảm giác tô't h ơ n v ề sản p h ẩ m khi họ b iế t rằn g n g ư ờ i đô i d iện đã đ ẩ u tư vào nó " (M eltzoff và D ecety 2003).

N gh iên cứ u m ở rộ n g đ ư ợ c th ự c h iện bở i Jerem y B ailenson — n h à tâm lý học nổ i tiên g ở S tan fo rd — đã chỉ ra rằn g n h ữ n g n g ư ờ i b ắ t chước th à n h công th ậm chí k h ô n g cần p h ả i là con ngư ờ i.

N h ữ n g n g ư ờ i th am gia n g h iên cứ u tư ơ n g tác với m ộ t h iện th ân g iông h ệ t n g ư ờ i thậ t. K ết lu ậ n của th í n g h iệm chứ n g m inh:

"H ó a ra, con ngư ờ i thự c sự k h ô n g có khả n ă n g p h á t h iện n g ư ờ i khác hoặc công cụ khác đ a n g b ắ t chước họ ," B ailenson nói. "M ột n g ư ờ i hoặc tắc kè hoa kỹ th u ậ t sô' có k h ả n ăn g chuyển đ ộ n g hoặc cười g iông chúng ta m à ch ú n g ta k h ô n g h ề n h ậ n ra sự b ắ t chước này và đó thự c sự là m ộ t ch iên lược có sức m ạ n h độc đáo cho b ấ t cứ ai đ an g cô' gắng dạy bảo , b án sản p h ẩ m cho ta hoặc th u y ế t p h ụ c ta ." T rong vô th ứ c ch ú n g ta sẽ bị họ th u y ế t phục.


Vì con n g ư ờ i có xu h ư ớ n g h à n h đ ộ n g th eo n h ữ n g g iá trị b ề m ặ t d ễ n h ậ n thây, h à n h v i của c h ú n g ta có th ể bị đ ịn h h ìn h bở i n h ữ n g th ô n g tin sai lẩm có tín h toán? B alenson đã k h ảo sá t v ề v ân đ ề n à y tro n g m ộ t th í n g h iệ m đ ư ợ c th ự c h iện vào n ă m 2004 vớ i sự kế t h ợ p của p h ò n g th í n g h iệ m th ông tin ch ín h tr ị th u ộ c đại học S tan d fo rd . C ác n h à n g h iên cứu đã g h ép ản h của các cử tri đ a n g p h â n v ân g iữ a G eorge B ush và Jo h n Kerry, sử d ụ n g tỉ lệ g h ép k h o ản g từ 30 đ êh 40%. C ử tri th ích ứ n g cử v iên m à họ b ị g h ép ảnh vào h o n , n h ư n g không một ai trong sô'2.500 người tham dự nhận ra chân dung của họ đã bị ghép bức ảnh mình chọn.

T rong th í n g h iệm sử d ụ n g h iệ n th â n của B ailenson, đ ô i tư ợ n g th am gia chỉ n h ận ra họ bị b ắ t chư ớ c kh i

h à n h đ ộ n g của họ đ ư ợ c lặp lại n g ay lậ p tứ c m ộ t cách ch ín h xác. N êu h à n h đ ộ n g của h iện th â n chỉ cần chậm lại vài g iây - ch ính xác là bôn g iây - th ì đ ô i tư ợ n g th am

g ia n g h iê n cứu h o à n toàn k h ô n g có k h ả n ă n g n h ậ n ra n ữ a . N g h iên cứ u của B ailenson đã chỉ ra rằ n g nê'u b ạn k iên n h ẫ n chờ đợ i th êm b ô n g iây trư ớ c kh i b ắ t chước ch u y ển đ ộ n g đ ẩ u của ai đó, n g ư ờ i đ ó sẽ có cảm tìn h vớ i b ạ n và dê d à n g đ ổ n g ý với yêu cầu , q u a n đ iểm của b ạn h o n .

B ailenson nó i rằn g có n h ữ n g p h ả n ứ n g h ạ p lý tro n g trư ờ n g h ợ p n ày sẽ tạo n ên đ ư ợ c sự cân b ằn g tin h tế. "N g ư ờ i b án h àn g giỏi — và tro n g trư ờ n g h ợ p n à y có th ế gọi là m ộ t n g h ệ s ĩ tà i ba — là n h ữ n g n g ư ờ i

L À M S É P K H Ô N G C H Ỉ L À N G H Ê T H U Ậ T 255

b iế t đ ư ợ c tác d ụ n g của n h ữ n g kỹ n ă n g n ày và lu ô n sử

d ụ n g chúng . Tôi đ o án rằn g tấ t cả n h ữ n g n g ư ờ i có th ể sử d ụ n g th à n h th ạo các kỹ n ă n g n à y đềư b iế t cách h à n h đ ộ n g d ự a trê n trự c g iá c / '

N h ư vậy, công th ứ c thờ i g ian kỳ d iệu cho việc m ô

p h ỏ n g n h ằ m xây d ự n g m ôi q u a n h ệ th â n tìn h là gì? H ãy b ắ t đ ầ u b ằ n g việc gật đ ầ u - m ộ t h à n h đ ộ n g chưng

th ể h iện sự ch âp th u ận , h à n h v i ít có k h ả n ă n g b ị coi là m ộ t h à n h đ ộ n g b ắ t chước n h â t d ù b ị p h á t h iện và h ãy thự c h iệ n việc b ắ t chước n ày sau sáu g iây th ay v ì b ô n

giây. H ãy đ iều ch ỉnh k h ô n g k h í tro n g p h ò n g m ộ t cách n h ẹ n h à n g , từ tố n và đ iều ch ỉn h th ờ i g ian của bạn .

Chiến lược 2

Điểu khiển cảm giác của cô ấy

B ạn có th ể kh iến cô ây có n h ữ n g su y n g h ĩ tố t v ề b ạn n h ư n g làm th ê 'n à o đ ể cô ây có đ ư ợ c cảm giác tố t

kh i ở cạn h b ạn . Bạn đã bao g iờ có cảm giác th ậ t tu y ệ t vờ i k h i ở cạn h m ộ t n g ư ờ i lu ô n chân th à n h k h en n g ợ i và đ ổ n g tìn h vó i b ạn chưa? N g ư ợ c lại, h ãy n g h ĩ đ ến cảm giác kh i p h ả i ở cạnh m ộ t n g ư ờ i lu ô n lu ô n khó ch ịu vớ i tấ t cả m ọi n g ư ờ i và m ọ i th ứ m à h ọ gặp , d ù chỉ tro n g n ă m p h ú t? N h ữ n g n g ư ờ i n ày d ư ờ n g n h ư lúc n ào

256 D A V I D J . L Ỉ E B C R M A r i

cũng sẵn sàn g làm cho b ạn cáu đ iên lên. N ếu b ạn kh iêh

n g ư ờ i k h ác có đ ư ợ c n h ữ n g cảm giác tô't đẹp , b ạn đã đi đư ợ c m ộ t ch ặn g đ ư ờ n g dà i tiến tới n g h ệ th u ậ t bí ẩn của sức h ú t. C h ú n g tô i có m ộ t cách đ o n g iản đ ể làm đư ợ c đ iều đó: Sức m ạ n h của m ộ t n ụ cười - b ạn sẽ đọc đ ư ợ c đ iều đó ở cuổ ĩ ch ư ơ n g này.

N ó i rõ h ơ n v ề sự th ậ t h iển n h iê n này, tro n g cuôh

sách Làm thê'nào để có được những người bạn và gãy ảnh hưởng lên người khác, D ale C am eg ie — m ộ t tro n g n h ữ n g ch u y ên g ia h à n g đ ầ u v ề các m ố i đ ư a ra q u a n h ệ - đã cho c h ú n g ta m ộ t và i gợi ý:

• Q u a n tâ m đ ến n g ư ờ i khác m ộ t cách chân th àn h

• M ỉm cười

• H ãy n h ớ tê n của n g ư ờ i b ạn tiếp xúc vì vớ i n g ư ờ i đó, âm th a n h có chứ a tên m ìn h là âm th a n h n g ọ t n g à o và q u a n trọ n g nhâ't, đ iều n ày đ ú n g tro n g m ọi n g ô n n g ữ

• H ãy h ọ c cách lắng n g h e và k h u y ê n kh ích m ọ i n g ư ờ i nó i v ề b ả n th â n h ọ

• H ãy n ó i n h ữ n g gì n g ư ờ i đố i d iện m u ô n n g h e

• H ãy k h iế n n g ư ờ i khác cảm th ây h ọ th ậ t q u an trọ n g — và h ã y làm đ iều đ ó th ậ t chân th àn h .

K h ô n g m ây ai tro n g ch ú n g ta n g ạ c n h iê n trư ớ c n h ữ n g gợ i ý th iên v ề trự c giác m à th ậ m chí là ai cũ n g biê't này. C h ú n g ta biê't chúng , n h ư n g k h ô n g p h ả i lúc

L À M S É P K H Ô N G C H Í L À N G H Ệ T H U Ậ T 257

nào cũng sử d ụ n g ch ú n g và ch ú n g ta củng cẩn p h ả i

nhắc n h ở b ản th â n rằn g k h iến n g ư ờ i khác có n h ữ n g cảm giác tô't đ ẹp v ề b ản th ân h ọ là con đ ư ờ n g n h a n h nhâ't đ ể kh iến họ có n h ữ n g cảm giác tố t đ ẹp v ề m ìn h .

Chiến lược 3

Anh ta cũng chỉ là con người thòi!

N ếư b ạn tự đ ề cao m ìn h m ộ t cách thá i qưá, n êu bạn lu ô n n g h ĩ rằn g m ìn h là n g ư ờ i tô't h ơ n n h ữ n g n g ư ờ i khác, b ạn đ an g k h u y ến kh ích họ m ong chờ thâ't bại của bạn. Đ ộc dư ợ c có độc tín h cao n h â t tro n g h ỗ n h ợ p sức h ú t ch ính là tín h kh iêm n h ư ờ n g . N h ư chú n g ta đã n h ậ n thấy, kh i d ẹp bỏ cái tôi, ch ú n g ta sẽ dễ d àn g và n h a n h chóng k ế t nô i đ ư ợ c với n h ữ n g n g ư ờ i khác. N gư ợ c lại, m ộ t n g ư ờ i q u á yêu b ản th â n m ình th ì sẽ chẳng còn ch ú t "k h ô n g g ian" n ào cho n h ữ n g n g ư ờ i

khác yêu q u ý họ nữ a.

Đ ừ n g n g h ĩ rằn g k h iêm n h ư ờ n g là m ộ t đ iểm yếu. Đ ó là m ộ t đ iểm m ạnh . M ột n g ư ờ i k iêu ng ạo th ì chỉ b iế t n h ậ n m à thôi. A nh ta là m ộ t con n g h iện cảm xúc, lu ô n p h ụ th u ộ c vào việc n g ư ờ i khác cho cái tôi yếư đ u ô i của an h ta ăn và là nô lệ của con bôc đồn g của b ản th â n đ ến m ức an h ta k h ô n g th ể v ư ợ t qư a n ó được.


Làm th ế n ào đ ế có đ ư ợ c đ ứ c tín h k h iêm n h ư ờ n g ? H ãy tỏ ra kh iêm n h ư ờ n g b ằ n g cách đ ặ t m ìn h vào n h ữ n g h o àn cản h kh iêm n h ư ờ n g n h ư v iệc m ộ t n g ư ờ i lựa chọn việc n g ủ q u a đ êm ở n h à tế b ầ n : C h ừ n g n à o còn tích cực th ì đ ó v ẫn là h à n h đ ộ n g m a n g tín h ch ấ t tự ng uyện . A nh ta v ân đ a n g k iểm so á t đư ợ c tìn h h ìn h , và n h ư vậy, đó k h ô n g th ự c sự là k h iêm n h ư ờ n g . T hự c tế, g iờ đ ây anh ta có th ể n g h ĩ v ề b ản th â n m ìn h th eo k iểu : Hãy xem tôi có thể làm được những gì đây.

K hi m ộ t n g ư ờ i bị n é m vào h o à n cản h m à anh ta k h ô n g còn k iểm so át đ ư ợ c tìn h h u ông n h ư n g v ẫn k iểm so át đ ư ợ c b ản th ân b ằn g cách có n h ữ n g su y n g h ĩ tích cực v ề tìn h h u ô h g đó, k h i ấy an h ta m ó i có đư ợ c sự k h iêm n h ư ờ n g th ự c sự. Tạo ra đ iều k iện k h i ch ú n g ta bị p h ụ th u ộ c k h ô n g th ự c sự th ể h iện đ ư ợ c b â t cứ đ iều gì v ề tín h cách của bản th â n v ì ch ú n g ta h o à n to àn tự do đ ể th am g ia vào tìn h h u ổ n g đó.

M ột n g ư ờ i khỏe m ạ n h n h ư n g lại đ i ăn xin có râ't ít co hội đ ể n ân g cao tín h k h iêm n h ư ờ n g của m ình . M ặt khác, nê'u cũ n g n g ư ờ i đó n h ư n g lại ở tro n g m ộ t h o àn cảnh k h iêm n h ư ờ n g tự n h iê n - ch ẳn g h ạ n n h ư , anh ta chợ t n h ậ n ra m ìn h đ a n g đ ứ n g g iữ a đ ư ờ n g m à khô n g th ây ví của m ìn h đ âu — và th ay vì tỏ ra vô cùng thâít vọn g và bô'i rổi v ì k h ô n g th ể làm từ th iện , an h ta lại v ư ợ t lên trên b ản n ă n g của m ìn h , an h ta đã th ể h iện sự k h iêm n h ư ờ n g thự c sự .

K hi b ạn chợt n h ậ n ra rằ n g m ìn h đ a n g ả tro n g m ộ t tìn h h u ô n g khó khăn , bôi rổ ì và p h ả n ứ n g lại b ằ n g sự tự


ịi

chủ và d án g vẻ th a n h nhã , b ạ n k h ô n g chỉ th ể h iệ n đư ợ c sự sự q u y ến rũ m à còn cả đ ứ c tín h kh iêm n h ư ờ n g của m ìn h . Bạn sẽ k h ô n g b ị n h ìn n h ậ n n h ư m ộ t kẻ y ếu đ u ô i m à ngư ợ c lại, tro n g m ắ t m ọ i n g ư ờ i, b ạn là m ộ t n g ư ờ i thự c sự m ạn h m ẽ và ch ín h sức m ạ n h ây sẽ th ú c đ ẩy m ọ i n g ư ờ i g ắn bó vớ i bạn .

Sáu b í quyết đê trở nên khiêm nhường:

1. K hi b ạn hoặc n h ữ n g n g ư ờ i xu n g q u a n h n g h ĩ rằn g đó là m ộ t công việc k h ô n g x ứ n g với bạn , h ãy cứ thự c h iện nó. Đ iều n ày sẽ k h iến n h ữ n g n g ư ờ i xung q u a n h n h ìn n h ậ n bạn là m ộ t n g ư ờ i sẵn sàn g h i s in h v ì n h ữ n g th ứ lớn lao hơn . K hi b ạ n nỗ lực h ế t sức đ ể k iểm tra m ột đ ơ n h àn g và đ ả m b ảo rằn g nó đư ợ c ch u y ển đ ú n g h ạn - n h iệm v ụ m à lẽ ra m ộ t n h â n v iên khác p h ả i làm , b ạn sẽ là m ộ t ví d ụ đ iều h à n h cho đ ứ c tín h k h iêm n h ư ờ n g . Khi g iám đôc công ty tự đ ổ rác của m ìn h vào đ ú n g nơ i q u y đ ịn h hoặc m an g rác ở căng tin đ i đổ, ông ta đã tru y ền cảm h ứ n g cho n h ữ n g n g ư ờ i d ư ớ i q u y ền và h ọ sẽ no i theo tâm g ư ơ n g của ông.

2. T ự th ừ a n h ậ n rằ n g m ìn h đã sai là v iệc m an g đ ến cho con n g ư ờ i n h iề u cảm giác sợ h ã i nha't. N ếu b ạ n m ắc sai lẩm , h ãy công k h a i th ừ a n h ậ n nó và h ãy b iế t ơn n g ư ờ i làm đ ú n g . N êu b ạ n m ắc lỗi v ó i k h ách hàn g , d ù là m ộ t lỗi rấ t nhỏ , hãy là n g ư ờ i đ ầ u tiên gọi cho h ọ và nó i lời xin lỗi. H ãy nó i cho cô ta b iế t n h ữ n g v iệc b ạn đã

260 D A V I D J . L I E B C R M A n

làm đ ể k h ắc p h ụ c sai lẩm và đ ả m b ảo rằn g sai ỉầm n ày sẽ k h ô n g b ao g iò lặp lại.

3. K hiêm n h ư ờ n g còn đ ổ n g n g h ĩa với đừng giả bộ là bạn biết tất cả. N ếu b ạn k h ô n g b iế t câu trả lời của m ộ t câu hỏi, đ ừ n g tự b ịa ra câu trả lời. C hỉ cần nói: "Tôi k h ô n g b iế t" và b ạn sẽ th â y n g ạc n h iê n trư ớ c sô' lư ợ n g n g ư ờ i sẽ chú ý đ ên bạn . K hi k h ách h à n g hỏ i bạn m ộ t câu hỏ i và b ạn k h ô n g b iế t câu trả lời, h ãy nói: "Tôi k h ô n g b iết, n h ư n g tôi sẽ cô' g ắn g đ ể tìm câu trả lời cho an h ." Sau đó cô 'gắng đ ể tìm k iêm đ á p án và g iữ liên lạc vớ i v ị k h ách h àn g n ày đ ể cập n h ậ t t ìn h h ìn h cho an h ta.

4. H ãy tô n trọ n g tâ't cả m ọ i n g ư ờ i, k ể cả n h ữ n g n g ư ờ i m à b ạn k h ô n g cần bâ't cứ th ứ gì từ h ọ và n h ữ n g n g ư ờ i k h ô n g th ể làm b ấ t cứ đ iều g ì cho bạn . K hông q u a n tâ m đ ến n h ữ n g n g ư ờ i "k h ô n g q u a n trọ n g " chỉ cho m ọ i n g ư ờ i thây sự n h ỏ n h e n của ch ú n g ta. M ọi n g ư ờ i đ ề u th ích và tô n trọ n g n h ữ n g n g ư ờ i kh iên họ cảm th â y họ là n g ư ờ i tử tế, cần th iế t và q u a n trọng .

5. K hi b ạn m ắc sai lầm , h ãy tự cười m ìn h . Đ ừ n g cô' đ á n h trô n g lảng hoặc g iả vờ n h ư n ó k h ô n g h ề xảy ra. T ự p h ả n đ ô i m ìn h m ộ t cách h à i h ư ớ c là cách râ't tu y ệ t v ò i đ ể lây lòng n gư ờ i đô i d iện . Khi cho m ọ i n g ư ờ i th ây rằ n g b ạ n k h ô n g quá coi trọ n g b ản th â n m ình , bạn sẽ k h iế n m ọ i n g ư ờ i cảm th ây g ần gũ i b ạn h o n và m u ô n đ ư ợ c ở b ên cạnh bạn . K hô n g ai th ích n h ữ n g n g ư ờ i lu ô n p h ô trư ơ n g hoặc quá tự h ào v ề bản th â n và h ìn h ảnh của m ìn h đ ến m ứ c lu ô n n g h ĩ m ìn h ỉà m ộ t n g ư ờ i h o àn


hảo . C h ú n g ta th ích và b ị cuổn h ú t bở i n h ữ n g n g ư ờ i kh iêm n h ư ờ n g . C ho m ọ i n g ư ờ i th ây b ạn có th ể tự c h ế n h ạo b ản th â n m ìn h sẽ kh iến b ạn trở n ê n dễ g ần và lô i cư ôn h ơ n rấ t nh iềư .

6. M ột k h ía cạn h khác tro n g "b ản châ't" con n g ư ờ i là ch ú n g ta th ư ờ n g dễ d àn g kế t nô i vớ i k h ô n g chỉ n h ữ n g n g ư ờ i yêu đ u ô i m à còn cả n h ữ n g n g ư ờ i k h ô n g nơ i n ư ơ n g tựa. K hi m ộ t ng ư ờ i th ể h iệ n th á i đ ộ sẵn sàng h i s inh b ản th â n và đ ặ t quyền lợi cá n h ân , th ậ m chí là cả cuộc sống của an h ta san g m ộ t b ê n cho n g ư ờ i khác, ch ú n g ta sẽ có cảm giác n g h ẹ n ngào xúc đ ộ n g . Tại sao? Bởi n g ư ờ i đ àn ông n ày đã gạt cái tôi của a n h ta sang m ộ t bên; q u ên đ i q u y ền lợi của b ản th ân đ ể làm n h ữ n g gì m à an h ta n g h ĩ là cần th iế t cho n g ư ờ i khác.

Sự liên k ế t này k h ô n g x u ấ t p h á t từ sự y ếu đ u ố i của ngư ờ i k hác m à từ sự tử t ế của anh ta. M ột n g ư ờ i h ấp d ẫn càng trở n ê n h âp d ẫ n h ơ n kh i b iế t đ ặ t quy ền lợi của n g ư ờ i khác lên trên quy ền lợi của b ả n th ân . K hi bạn d á m hi s in h lợi ích cá n h â n vì n g ư ờ i khác, b ạ n sẽ trở n ên vô cùng hâ'p d ẫn và n h ữ n g n g ư ờ i x u n g q u a n h sẽ tự đ ộ n g bị b ạn cuôh h ú t.


Chiến lược 4

Sức mạnh của nhân cách

C h ú n g ta th ư ờ n g bị th u y ế t p h ụ c bởi n h ữ n g n g ư ờ i có khả n ă n g p h â n b iệ t rõ rà n g g iữ a đ ú n g và sai.

K hi b ạ n lu ô n g iữ v ữ n g q u a n đ iểm của m ìn h trư ớ c lẽ phả i, m ọi n g ư ờ i sẽ lu ô n g iữ v ữ n g tìn h cảm tô't đ ẹp của họ d à n h cho bạn . C h ẳn g h ạ n n h ư , h ãy chia sẻ công lao và k h iên n gư ờ i khác tố t đ ẹ p hơ n . Bâ't cứ kh i n ào n h ữ n g th à n h q u ả tro n g công việc của b ạ n đ ư ợ c ghi n h ận , h ãy đ ả m bảo rằ n g b ạn có n h ắc đ ế n tấ t cả n h ữ n g n g ư ờ i có đ ó n g góp cho th à n h công đó, cho d ù là n h ỏ nhâ't. K hi m ộ t k h ách h à n g chúc m ừ n g b ạ n vì b ạn đ ã làm râ't tô't công việc của m ìn h và b ạ n trả lời rằng : "Xin cám ơn, n h ư n g Jim và Susan đã đ ó n g góp rấ t n h iều công sức đ ể công việc n ày có th ể tiên triển trô i chảy," b ạn sẽ trở th à n h m ộ t siêu an h h ù n g .

- , .------------— —

: Hãy tránh xa khỏi những tin đồn nơi làm viêc• ■ . ' - ■ . V

N êu m ọi người đang buôn chuyện, hãy tránh xa họ ra. Buôn chuyện chỉ khiên bạn trở nên tồi tệ hơn. C húng ta tôn trọng nhữ ng người không nói xâu người khác. Đ iều đó thế h iện m ột nh ân cách cao quý, n h ư đã nói trước, chúng tôi tin tưởng, ngưỡng m ộ và bị thư hú t bởi n h ũ n g người sông có nguyên tắc.


Khi sêp trự c tiếp của b ạ n n ó i vớ i b ạ n rằ n g b ạ n đã làm rấ t tố t công v iệc của m ìn h tro n g d ự án và b ạn d ẫn thuộc cấp của m ìn h vào p h ò n g sếp và nói: "Tôi râ't cảm kích v ì n h ữ n g lờ i k h e n của ngài, n g à i G reen ạ, n h ư n g tôi m u ô n n g à i b iế t rằ n g T im B row n đ ã đ ó n g góp rẩ t n h iều cho th à n h công của d ự á n / ' cả h a i n g ư ờ i đ ều sẽ có cái n h ìn tích cực v ề bạn , Tài g iỏ i là tố t và có râ't n h iề u n g ư ờ i tài giỏi. H à n h đ ộ n g có đ ạo đứ c là tố t, và chỉ m ộ t sô ít n g ư ờ i h à n h đ ộ n g có đ ạo đức. C h ín h đ iều đó sẽ k h iến cho b ạ n trở n ê n kh ác b iệ t tro n g đ á m đ ô n g và m ọ i n g ư ờ i sẽ lu ô n có đ ư ợ c n h ữ n g ân tư ợ n g đặc b iệ t v ề bạn .

Chiến lược 5

Một thái độ tích cực

N h ư đã th ảo lu ận , ch ú n g ta th ích n h ữ n g n g ư ờ i g iông ch ú n g ta. N h ư n g có m ộ t ng o ạ i lệ cho n g u y ê n tắc này. K hông ai m u ô n ở cạn h m ộ t n g ư ờ i lu ô n b i quan , chán n ản và g iận d ữ vó i cả th ế giới. C h ú n g ta lu ô n tìm kiêm , yêu q u ý và n g ư ỡ n g m ộ n h ữ n g n g ư ờ i b iế t trẫn trọng cuộc sôìig , v u i vẻ và su y n g h ĩ tích cực. Tại sao? Bởi vì đó là n h ữ n g đ iều m à tâ t cả chú n g ta đ ều m ong m uôn . Và n h ìn th ấy tin h th ầ n đ án g m ơ ướ c đ ó ở n g ư ờ i khác kh iến c h ú n g ta th ích h ọ hơn. Bạn có th ể b iế t ai đó - th ậm chí ch ín h b ạn là n g ư ờ i lu ô n k h ó ch ịu kh i


th ây n g ư ờ i k h ác th ứ c d ậy v ó i m ộ t n ụ cười h a y m ộ t tâm trạ n g tô't. T hự c t ế là đ ó chỉ là g h en tị và ở m ộ t m ứ c độ n ào đó, ch ú n g ta th ư ờ n g b ị h â p d ẫn bở i th á i đ ộ và con n g ư ờ i đó.

H ãy n g h ĩ v ề n h ữ n g n g ư ờ i trong cuộc sô n g m à b ạ n k h ô n g th ể ch ịu n ổ i k h i ở b ên cạnh họ . H ọ th ư ờ n g là n h ữ n g n g ư ờ i lu ô n p h à n n à n v ề m ộ t v ân đ ề n à o đó , k h ó chịu với m ộ t ai đ ó và tìm th â y sai lẩm ở tâ't cả m ọ i th ứ x u n g q u an h . G iông n h ư th á i đ ộ tự tin, m ộ t th á i độ tích cực sẽ b iến b ạ n trở th à n h siêu n h â n tro n g k h ả n ă n g hâ'p d ẫn n g ư ờ i khác.

N h ữ n g n g ư ờ i bâ't h ạ n h th ích có b ạ n đ ổ n g h à n h không? T hự c t ế là có. N h ữ n g n g ư ờ i bâ't h ạ n h m u ô n đ ư ợ c ở cạnh n h ữ n g n g ư ờ i lu ô n cảm th ây k h ó ch ịu v ó i cuộc sông , g iô n g n h ư họ. N h ư n g đ iều đ ó k h ô n g k h iên h ọ yêu m ến n h ữ n g n g ư ờ i k ia ho n . N g ư ờ i b ấ t h ạ n h m u ô n th ư ơ n g xó t và p h à n n à n với m ộ t n g ư ờ i b â t h ạ n h khác, n h ư n g k h i có tâm trạ n g tốt, an h ta sẽ lập tức từ bỏ con n g ư ờ i k h ó ch ịu và có th ể có ản h h ư ở n g tiêu cực đ êh tâm trạ n g của m ìn h . A n h ta tìm sự k h u â y kh ỏ a với n h ữ n g n g ư ờ i có cảm giác g iông m ìn h , n h ư n g kh i k h ô n g còn cảm giác đ ó n ữ a , an h ta sẽ n g ay lập tứ c từ bỏ m ôi q u an h ệ này. Đ ó là bở i an h ta ch ư a b ao g iờ th ích n g ư ờ i đó cả (ít nhâ't là k h ô n g p h ả i v ì sự g iô n g n h a u này) cái an h ta th ích chỉ là th á i độ chia sẻ.

L À M S É P K H Ô N G C H Ỉ L Ả N G H Ệ T H U Ậ T 265

Chiến lược 6

Sức mạnh của một nụ cười

C ách đ ơ n g iản nhâ't đ ế tạo đ ư ợ c sức h ú t vó i n g ư ờ i khác m à b ạn có th ể làm : Cười! M ột n ụ cười có th ể g iàn h được bôn sức m ạnh : N ó th ể h iện sự tự tin, niềm vui, nhiệt tâm và q u an trọ n g nhâ't, n ó th ể h iện sự chấp thuận.

N hà tâm lý học D an ie l G o lem an (2002) đã viết: "C ó m ộ t sự th ậ t là n ụ cười là d âu h iệu cảm xúc dễ lan tru y ề n nhâ't và nó có sức m ạ n h k h ô n g th ể cư ỡng lại đư ợ c kh iên m ọi n g ư ờ i m ỉm cười lại với bạn ." K hi n h ìn thây m ộ t ngư ờ i b ạn quen , h ã y tiến lại gần cô ây với m ộ t n ụ cười th ậ t tươ i và m ộ t cử chỉ th ể h iện cảm giác v u i vẻ chân th àn h kh i đ ư ợ c ở b ê n cô ấy, b ạn sẽ kh iến cô ây có cảm giác n h ư v ừ a trú n g giải độc đắc m ộ t triệu đôla. Đ ổi lại, cô ấy sẽ thê h iện th á i độ vô cùng cảm kích với việc b ạn đã làm cho cô ây có cảm giác thoả i m ái, đư ợ c chào đ ó n và trân trọng .

Có đư ợ c âm đ iệu g iọng nó i p h ù hợ p là việc vô cùng q u an trọng . T rong bâ't cứ m ô i q u an hệ nào, ch ính n h ữ n g giây đ ẩu tiên khi b ạn x u ấ t h iện tro n g m ộ t cuộc h ọ p h ay gặp gỡ đ ổ n g n g h iệp , k h ách h àn g có th ể quyê't đ ịn h m ứ c độ th à n h công của cuộc gặp gỡ đó m ộ t cách n h a n h chóng nhâ't.

N h ữ n g n g ư ờ i h ay cười là n h ữ n g ngư ờ i tự tin, bởi khi ch ú n g ta sợ hãi h ay k h ô n g chắc chắn v ề bản th ân

266 D A V I D J . L I E B C R M A M

hoặc vẻ b ề n g o à i của m ìn h , ch ú n g ta sẽ k h ô n g cười. Tâ't nh iên , n ụ cười th ể h iện n iềm v u i và ch ú n g ta th ư ờ n g bị cuôn h ú t bở i n h ữ n g n g ư ờ i v u i vẻ: C h ú n g ta sẽ cảm th ây y êu m ế n h ọ hơn . Sự n h iệ t tìn h sẽ k h iên b ạn th êm p h ầ n h â p d ẫ n bở i tín h lan truyền của nó. N ụ cười sẽ th ể h iệ n rằ n g b ạn cảm th ây râ t d ễ ch ịu kh i ở nơ i b ạn đ a n g ở, và đổ i lại, m ọi n g ư ờ i sẽ th ích th ú kh i đ ư ợ c ở b ên bạn .

Môt nu cười chân thành' • - * ỉ- * ' ■ ' •'

Tốc độ của một nụ cười ảnh hưởng đêín cảm nhận về nó như thê'nào? Trong một thí nghiệm, 100 người tham gia ngồi trước m ột màn hình đế đánh giá nụ cười của những gương m ặt khác nhau. Họ nhìn những khuôn m ặt cười khác nhau - một vài người chỉ mỉm cười trong vòng một phần mười giây và những người khác thì cười trong vòng khoảng nửa giây. Những người tham gia sau đó thể hiện quan điểm của họ về độ tin cậy, sức hâp dẫn, độ giả tạo và thái độ tán tỉnh mà nhũng nụ cười khiên khuôn mặt trông có vẻ như vậy. Các nhà nghiên cứu nhận ra rằng những nụ cười kéo dài 0.5 giây thường được nhìn nhận là hâp dẫn và đáng tin cậy hơn (Krum huber và đồng sự 2007).

L À M S É P K H Ô N G C H Ỉ LÀ N G H Ệ T H U Ậ T 267

N ụ cười là m ộ t h ìn h th ứ c châị) nhận. N ó g iú p n g ư ờ i khác b iế t rằ n g bạn châ'p n h ậ n an h ta. Bởi p h ầ n lớn ch ú n g ta lu ô n có cảm giác m ìn h k h ô n g h o à n h ảo và còn n h iều k h iếm k h u y ế t nên m ộ t n ụ cười chân th à n h có th ể k h iên ch ú n g ta có đư ợ c n h ữ n g cảm giác tố t đ ẹp h o n v ề b ản th â n và, đổ i lại, chú n g ta cũng sẽ có n h ữ n g cảm giác tố t đ ẹp v ề n g ư ờ i khác.

Xem thêm:

• Chương 7: Biến kẻ p h á h o ạ i th à n h đ ổ n g m in h lớn n h â t của b ạn

• Chương 15: Tác đ ộ n g đ êh m ọ i ngư ờ i: T ừ bổ i th ẩ m đ o àn đêín b an g iám đôc, cách m ộ t g iọng ca có th ể th ay đổi cả d à n h ợ p xướng?

• Chương 17: P h ư ơ n g th ứ c kỳ d iệu đ ể có th ể có đ ư ợ c m ôi q u an h ệ tố t vớ i n h ữ n g n g ư ờ i có cảm xúc k h ô n g tô t


17Phương thức kỳ diệu để có được mối quan hệ tốt với những người

có cảm xúc không tốt

"Tôi trở nên điên loạn,sau một thời gian dài tỉnh táo đến khủng khiêp."

Edgar A llan Poe (1809-1849)

N êü b ạn đang p h ả i đ ô i p h ó v ó i m ộ t n g ư ờ i th ự c sự có vâh đ ề v ề cảm xúc, h ãy cân nhắc

lời k h u y ên sau đ ể kh iên cuộc sông và công việc của b ạn đ ơ n g iản h ơ n rất nh iều: Bạn không có trách nhiệm phải dạy người đó về tính thực tế. T rừ k h i chủ đ ộ n g khắc p h ụ c tìn h h ìn h của m ình, anh ta sẽ k h ô n g bao g iờ tỉn h ra, xin lỗi và nó i với bạn rằng: "Tôi đ ã th ậ t n g u ngôc, anh nói đ ú n g . Tôi k h ô n g biết m ìn h đã n g h ĩ gì tro n g n h iều n ăm nay." Đ ừ n g ảo tưởng. C huyện n ày sẽ k h ô n g b ao giờ xảy ra đ âu .

C ho d ù con n gư ờ i này từ n g đ ạ t đ ư ợ c th à n h tự u gì đ i chăng n ữ a , an h ta vẫn đ an g g ặp v ấn đ ề v ề tinh thân . Bạn cần p h ả i th ự c sự h iểu đ iều này. Bạn k h ô n g th ể nó i gì h ay làm gì đ ể cải th iện tình trạn g của an h ta. G iông n h ư n g ư ờ i tàn tậ t v ề m ặt th ể chất k h ô n g th ể làm đư ợ c m ộ t sô' việc nhâ't đ ịnh , ngư ờ i tàn tậ t v ề m ặ t cảm xúc cũng vậy. Bạn sẽ k h ô n g bao giờ có th ể k h iến an h ta n h ìn n h ậ n m ọ i th ứ khác đi. Đ ừ ng hy vọng hão h u y ề n rằn g anh ta sẽ th a y đổ i thái độ, qu an đ iểm h ay tầm n h ìn của m ình.

M ục tiêu của bạn là xây d ự n g m ộ t m ôi q u a n hệ h ợ p tác và h iệu quả h ế t sức có thể, ch ứ k h ô n g p h ả i là g iáo d ụ c n g ư ờ i khác.


M ột kh i đ ã chấp n h ậ n k h ả n ă n g cúa n g ư ờ i đồ i d iện - có th ể là sẽ vô cù n g có h ạ n - b ạ n sẽ cảm th ấ y dễ d à n g h ơ n tro n g m ô i q u a n h ệ vớ i a n h ta. H ã y ra q u y ế t đ ịn h n g ay tại th ờ i đ iểm này. B ạn m u ô n có m ô i q u a n hệ tô t nhâ't vớ i con n g ư ờ i n à y h a y m u ô n k h ắ n g đ ịn h là m ìn h đ ú n g và cô' h ế t sức đ ể ch ứ n g m in h đ iề u đ ó với an h ta, hê't lần n à y đ êh lần khác? B ạn bu ộ c p h ả i q u y ế t

- N êu chỉ vì hai người có liên quan hoặc tương tác với nhau, liệu đã có thể coi đó là m ột môi quan hệ? Một moi quan hệ tồn tại giữa hai người với nhau khi môi người đều cho đi và nhận lại. N êu m ột người không có khả năng cho bạn bất cứ điều gì mà chỉ biê't nhận thì giữa hai người không hề có mốì quan hệ - chỉ có một người cho và m ột người nhận. Chúng ta sẽ tức giận bởi chúng ta tin rằng đó là một môi quan hệ. N ếu người kia không có khả năng cho thì mong m uôn của bạn sẽ luôn vượt quá khả năng của anh ta và tâ't cả những gì bạn nhận được sẽ luôn là sự thất vọng. Thay vào đó, nêu bạn định hình lại động lực của m ình và coi sự giúp đỡ, những lời khuyên, sự hỗ trợ và thâu hiểu của bạn như một hành động tử tê' dành cho những người khôn khổ hơn là một mối quan hệ, bạn sẽ không còn cảm thây phiền m uộn khi nhu cầu của m ình không được đáp ứng nữa. Điều đó sẽ tạo nên sự khác biệt lớn.

272 D A V I D J . L I E B E R M A F 1

đ ịn h , hoặc cái này, h o ặc cái k ia — cái gì là đ ú n g đ ắ n và h iệ u quả. B ạn k h ô n g th ể làm cả h a i việc m ộ t lúc.

Râ't n h iều n g ư ờ i từ n g n ó i ch u y ện với m ộ t n g ư ờ i có vẻ b ề n g o à i vô cù n g sán g sủa, n h ư n g cô ta k h ô n g th ể h iể u n ổ i c h ú n g ta đ a n g n ó i gì. A i cũng n g h ĩ rằ n g n ế u m ìn h đ ư a ra n h ữ n g lập lu ậ n h ợ p lý và g iải th ích sự việc m ộ t cách rõ ràn g , lôgíc th ì con n g ư ờ i n ày k h ô n g có

cách n ào k h ác n g o à i v iệc đ ổ n g tìn h và n h ìn n h ậ n m ọ i th ứ theo cách của c h ú n g ta - m ộ t cách thứ c đ ú n g đ ắn .

S uy n g h ĩ n à y còn vô lý h o n cả n h ữ n g gì c h ú n g

ta n h ìn th ây ở n g ư ờ i m à m ìn h m u ô n th u y ế t p h ụ c . B ải n g ư ờ i đô'i d iệ n k h ô n g h ề su y ng h ĩ, n ên tín h h ợ p lý và việc p h â n tích, lý lu ậ n h o à n to àn vô n g h ĩa đô i vớ i cô ta. C ô ta đ an g cảm n h ậ n và tro n g kh i cảm xúc đ ư ợ c n ạ p đầy, cô ta k h ô n g th ể n h ìn th â y th ự c tê' và càng k h ô n g

th ể n g h e b ạn nói. N h ư vậy, trớ trêu thay, ai là n g ư ờ i k h ô n g th ự c t ế ở đ ây ? C ô ta — con n g ư ờ i k h ô n g th ể lắn g n g h e sự th ậ t h ay ch ín h c h ú n g ta - n h ữ n g n g ư ờ i đ a n g cô' g ắn g đ ể chỉ h u y con n g ư ờ i này, b ấ t châp m ộ t sự th ậ t rằ n g cô ta sẽ k h ô n g n g ồ i n g h e n h ữ n g lý do m à c h ú n g ta đ ư a ra? Cô ta k h ô n g th ể g iú p đ ỡ b ản th ân m ìn h tro n g tìn h h u ô h g đó. C h ú n g ta h iể u b iế t h ơ n và có th ể trá n h đ ư ợ c công việc vô ích này.

Tầ't cả ch ú n g ta đ ề u có n h ữ n g đ iểm m ủ — n h ữ n g " k h u vự c" m à ch ú n g ta k h ô n g cho th ự c t ế xen vào. Đ ú n g , ch ú n g ta có th ể th â y h à n h đ ộ n g của n g ư ờ i k h ác là p h i lý, th ậm chí đ iê n rổ, chỉ bởi đ iểm m ủ của h a i

L À M S Ể P K H Ò n Q C H Ỉ L À N G H Ệ T H U Ậ T 273

n g ư ờ i khác n h a u . T rên th ự c tế, ch ú n g ta cũ n g đ iên rổ n h ư thế, th ậm chí là h o n thế, n ếu lự a chọn việc k h ô n g chấp n h ậ n sự th ậ t, g iận dữ , th ấ t vọng, k h ó ch ịu kh i ai đó k h ô n g lắng n g h e m ình .

Đ ể có n h ữ n g m ôi q u a n hệ v u i vẻ và h à i h ò a hon , h ãy n h ớ rằn g tâ't cả m ọ i n g ư ò i đ ều có n h ữ n g th ờ i đ iểm k h ô n g th ể n h ìn n h ậ n đư ợ c th ự c t ế m ộ t cách rõ ràn g và k ể cả cuộc tra n h lu ậ n lớn nhâ't thê ' g iới cũng k h ô n g đ ủ g iú p ch ú n g ta đô i m ặ t vớ i n h ữ n g đ iều m à b ả n th â n cần p h ả i n h ìn nhận .

Đ iều ch ỉnh th á i độ và n h ậ n th ứ c của b ạ n là đ iều tôi q u an trọng. M ặc d ù k h ô n g th ể cứ u sông đ ư ợ c ai b ằn g việc th ay đổi m ôi q u an hệ với họ, n h ư n g k h ả n ăn g có đư ợ c n h ữ n g m ôi q u a n hệ tô't n h ấ t của b ạn sẽ đ ư ợ c gia tăn g đ án g kể.

Chiến lược 1

Phương pháp tiếp cận sáu khía cạnh

H ầu hê't các p h ư ơ n g p h á p tiếp cận của b ạn p h ụ thuộc vào b ản châ't của sự tư ơ n g tác, cũng n h ư m ứ c độ k h ô n g k iểm so á t đư ợ c cảm xúc của n g ư ờ i đô i diện . N h ư n g tro n g b ấ t kì trư ờ n g h ợ p nào, v ẫn có n h ữ n g công cụ tâm lý chắc chắn đ ể xây d ự n g m ối q u an h ệ tô't nhâ't có thể.

274 D A V Í D J . L I E B E R M A N

1. T hể h iện sự m o n g m u ô n đ ư ợ c ở b ên cạnh n g ư ờ i đô ĩ

d iện. N ếu đô ĩ p h ư o n g có ấn tư ợ n g rằn g b ạn k h ô n g coi trọ n g việc ở b ên cạnh cô ta th ì â'n tư ợ n g đó sẽ ăn m ò n cả cảm giác h ạ n h p h ú c của cô ta lẫn m ôi q u a n h ệ g iữ a ha i ngư ờ i.

2. T h ể h iện rằn g b ạ n coi trọ n g ý tư ở n g và thờ i g ian của

n g ư ờ i đối d iện . K hi n ó i chuyện , hãy đ ặ t to àn bộ tâm

trí của m ìn h vào cuộc n ó i chuyện . Và tỏ rõ thá i độ sô't sắng cám o n n h ữ n g ý tư ở n g và q u an đ iểm của

đổ i p h ư o n g , d ù b ạn có đ ổ n g ý với cô ta h ay không .

3. H ãy chú ý đ êh n h u cầu và sự thoải m ái của n g ư ờ i

đô i d iện. T hậm chí m ộ t và i h à n h đ ộ n g đ ơ n g iản n h ư đ ư a cho đổ ĩ p h ư o n g CÔC n ư ớ c n êu c ô ta c ó v ẻ

k h á t sẽ g iú p b ạn râ't n h iề u tro n g việc kh iên cô ây có

n h ữ n g cảm giác tô't đ ẹ p v ề b ản th â n và v ề m ô i q u an hệ g iữa hai ngư ờ i.

4. N gư ờ i có tâm trạ n g k h ô n g tố t th ư ờ n g k h ô n g m ây tin tư ở n g vào b ản th â n cũ n g n h ư ý k iềh của m ình . K hi b ạn th ể h iệ n rằ n g b ạn tin tư ở n g n g ư ờ i đ ô ĩ diện ,

cô ấy sẽ lây lại đ ư ợ c sự tự tin vào giá trị của bản thân . H ãy xin cô ây lời k h u y ê n và hỏ i ý k iên cô ây

v ề m ọi chuyện . Đ iều đ ó sẽ g iú p đô i p h ư ơ n g có cơ hộ i đ ể "cho đ i" và có đ ư ợ c cảm giác tự tin. Đ ây cũng là cách tô t nhâ't đ ể có đ ư ợ c lời k h u y ê n và sự g iú p đỡ cho n h ữ n g v iệc m à d ù m ọi th ứ k h ô n g đư ợ c n h ư bạn kỳ v ọ n g th ì cũ n g ch ẳn g chết ai.


5 . N h ò n g ư ờ i đ ó g iú p đ ỡ tro n g m ộ t d ự án h oặc m ộ t n h iệm v ụ n ào đó. Việc k h ẩn k h o ả n x in sự g iú p đỡ sẽ g iú p cô ây có cơ hội đ ư ợ c đ ó n g góp cho m ộ t đ iều gì đó hoặc m ộ t ai đó. Sự th iếu ổn đ ịn h d ẫ n đ êh tín h cách ích kỷ và tìn h trạn g chỉ b iế t n g h ĩ đ ê h b ả n th ân m ình . K hông chú ý đ ên cô ta và n h ữ n g v ân đ ề của b ản th ân cô ta n ữ a sẽ kh iến cô ta tô t h ơ n .

6. G iúp cô ta có cảm giác m ìn h v ẫn đ a n g k iểm soát đư ợ c tìn h h ư ông và tự do tro n g n h ữ n g việc cô ta làm cũng n h ư cách sông của m ìn h . M ột trí óc k h ô n g chủ đ ộ n g tâ p 't ru n g h iệu quả có th ể th ổ i p h ổ n g m ộ t vân đ ề hoặc m ộ t căng th ẳn g n h ỏ cho đ ến k h i nó chiêu d o t tâ't cả thờ i g ian và sự chú ý của n g ư ờ i sở h ữ u nó. N ếu h o à n cảnh cho p h ép , h ãy đ ể cô ta đảm n h ậ n n h iều n h iệm v ụ h ế t sức có thể. Đ ô i k h i chúng ta m u ô n g iú p con n g ư ờ i n ày g iảm b ớ t n h ữ n g căng thẳng k h ô n g đ án g có, n h ư n g làm n h ư th ế sẽ tạo ra n h iều cảm giác p h ụ thuộc hơn . H ãy cô 'g ắn g h ế t sức đẽ g iúp cô ây có cơ hộ i tự ch ịu trách n h iệ m v ề b ản th ân hoặc m ộ t lĩnh vự c cụ th ể n ào đó . Y êu cầu cô ây ỉàm m ộ t việc gì đó và trao cho cô q u y ền lập kê' hoạch và g iám sá t việc thự c h iện kê' h o ạch đó từ đ ầu chí cu ổi.


Bầu trời thân thiện'

Tiếp viên hàng không bắt đầu mỗi chuyên bay bằng cách nhắc nhở hành khách rằng trong tình huống khẩn câp, những người đi cùng với trẻ em cần phải đeo mặt nạ ô xy cho họ trước khi đeo cho bọn trẻ. Chúng ta sẽ không thểlàm những điều tốt đẹp cho người khác nêu không tự làm những điều tốt đẹp cho bản thân mình trước. Bất cứ khi nào chúng ta vạch lại ranh*giói trong các môi quan hệ, lãnh thổ của mỗi người sẽ hẹp hơn; tuy nhiên, nêu không có đường ranh giới, sẽ không tồn tại những con người riêng biệt. Trong khi một sô' môì quan hệ trở nên tô't đẹp hơn nhờ việc không có ranh giới thì việc đế những người có cảm xúc không tô't đưa ra các quy định lại không hề lành mạnh. Do đó, trong một sô' hoàn cảnh hiêím hoi, chúng ta buộc phải nói: "Đã quá đủ rồi."

Đợi đã nào! Tại sao lạ i đê cảm xúc của m ì n h p h ụ

thuộc vào hành động của người khác như th ế ?

C ác n h à n g ô n n g ữ học đ ã n h ậ n ra rằ n g m ộ t câu n ó i là bâ't h ợ p lý khi n ó sai v ề m ặ t n g ữ ngh ĩa . H ãy xem xét câu sau: "B ạn của tô i buộc tôi p h ả i có đô i m ắ t m àu xanh ." K hông ai có th ể đ ồ n g ý rằn g đ ây là m ộ t câu đ ú n g . Tuy

nh iên , ch ú n g ta sẽ dễ d à n g đ ồ n g ý vớ i tu y ên bô' sau: "B ạn của tôi k h iên tôi b ự c m ìn h ." T heo các n h à n g ô n


n g ữ học, ha i câu trên g iống n h a u v ề m ặ t n g ữ n g h ĩa và

sai về m ặ t cấu trúc.

M ột liệu p h á p trị liệu n g ắn h ạ n có tên Lập tr ìn h n g ô n n g ữ tư d u y (N euro L inguistic P ro g ram m in g - NLP) đ ã n h ậ n ra sự cần th iế t của việc xác đ ịn h các m ô h ìn h tiêu cực n h ư vậy bởi xu h ư ớ n g v ô n có của ch ú n g sẽ xâm n h ậ p vào suy n g h ĩ vô th ứ c của ch ú n g ta. Tác giả của N LP đã cu n g cấp tro n g Cấu trúc của Pháp thuật (B andler và G rin d e r 1975) n h ữ n g q u a n đ iểm sau g iông n h ư m ộ t sự trợ g iú p được tạo ra cho các n h à trị liệu , đ ể n h ận ra khi n ào h à n h v i này x u â t h iện :

Chúng tôi đã khái quát hóa khái niệm về nhữngcâu yêu về m ặt ngữ nghĩa như:

Chồng của tôi làm tôi phát điên.

Nhà trị liệu có thể xác định là câu này sử dụng mẫu:

Ai đó khiêh cho ai đó có cảm xúc gì đó.

Khi người đầu tiên - người gây ra sự việc, khác hoàn toàn so với người trải nghiệm cảm giác giận dữ, câu nói này được coi là m ột câu yêu về m ặt ngữ nghĩa và không thể châp nhận được. Việc sử dụng những câu nói yêu về m ặt ngữ nghĩa này đang tăng dần lên vì, theo nghĩa đen thì bản thân một người không thể tạo ra cảm xúc cho một người khác — n h ư vậy, chúng ta phủ nhận câu nói này về m ặt h ình thức. Trên thực tế, kiểu câu này xác đ ịnh tình huôrig trong đó một người có m ột hành động nào


đó và người thứ hai, phản ứng bằng cách cảm nhận theo m ột cách nhâ't định. Vân đ ề ở đây là, m ặc dù hai sự kiện xảy ra nôi tiếp nhau, việc tạo ra mối liên hệ giữa hành động của người này và phản ứng của người kia là không cần thiê't.

Do vậy, kiểu câu này xác định m ột m ô hình mà ờ đó thân chủ xác định trách nhiệm đôi vói cảm xúc của anh ta; hơn là cảm xúc là phản ứng được tạo ra bởi mô h ình m à trong đó thân chủ không chịu bât cứ trách nhiệm nào với nhữ ng trải nghiệm mà anh ta có th ể

kiếm soát.

C h ú n g tô i cho rằ n g ch ú n g ta k h ô n g th ể đ ổ lỗi cho cảm xúc của m in h k h i m ộ t sự k iện n ào đó xảy ra, sự th ậ t là thế. Vân đ ề m â u chô t là: Bạn k h ô n g cần p h ả i khó chịu k h i ai đ ó làm việc gì đó khó chịu . Bạn h o àn to àn có khả n ă n g lựa chọn p h ả n ứ n g của ch ín h b ản th â n m ình .

Xem thêm:

• Chương 9: Q u ả n lý n h ữ n g n g ư ờ i k h ó tín h - Liệu p h á p tâm lý

• Chương 18: G iải q u y ế t m âu th u ẫ n cá n h â n


18Giải quyết mâu thuẫn cá nhân

"Khi hai người luôn luôn đôhg ý với nhau về mọi chuyện thì rõ ràng là có một người thừa. "

W illiam W rigley (1861-1932)

M âu th u ẫ n cá n h â n nơ i công sở có th ể x u â t p h á t từ m ộ t ch u y ện cỏn con n h ư n g lại d ẫ n

đ ến n h ữ n g kê't q u ả ta i h ạ i có th ể gây ản h h ư ở n g đ êh k h ô n g chỉ n h ữ n g cá n h â n đó m à đ ên cả các n h â n v iên khác. N h ữ n g m â u th u ẫ n đó có th ể d ẫ n đ ền tìn h trạn g k h ô n g th ể h o à n th à n h công việc đ ú n g th ờ i h ạ n và kh iên các n h â n viên , b an q u ản lý, th ậm chí là k hách h à n g đ ên g iao d ịch ở nơ i làm việc cảm th â y k h ô n g thoả i m ái.

Kết quả của n h ữ n g m âu th u ẫ n là tâm trạn g và tinh th ần của m ọi ngư ờ i có th ể bị g iảm sú t và tinh th ần làm việc tập th ể cũng có th ể bị tan rã v ì n h ữ n g vân đ ề này. Tâ't cả n h ữ n g ngư ờ i g iám sát đ ều phả i n h ớ m ộ t đ iều rằng m âu th u ẫ n th ư ờ n g có h iệu ứ n g lan tru y ền tại nơi làm việc và m âu th u ẫn cần đư ợ c giải quyê't n g ay lập tức trước khi chúng b ắ t đ ầu ảnh h ư ở n g đ êh n ăn g suâ't lao động.

T h ế còn nhữ ng khi m âu thuẫn không quá lớn như ng hai người tham gia hoặc dễ dàng phẫn nộ với đổì p h ư o n g hoặc dễ dàng bị người kia làm cho khó chịu? Tình huông này hoàn toàn là vân đ ề tôn trọng


người khác; không có vân đ ề thật sự nào đ ể giải quyê't cả. Bạn có thế dễ dàng tạo ra không khí hòa bình bằng cách nói với mồi người rằng người kia tôn trọng những gì anh ta đã và đang làm như thếnào . Bạn sẽ thây, phần

lớn trong những thời điểm riêng lẻ, mồi người - giờ đây đều cảm thâV được người kia tôn trọng - bắt đầu cư xử thân thiện và coi trọng người còn lại.

M ột vài m âu th u ẫ n dễ giải quyê't h ơ n n h ữ n g m âu th u ẫn khác. Với n h ữ n g vân đ ề th ô n g th ư ờ n g , ngư ờ i q u ản lý có th ể gọi cả hai n g ư ờ i vào văn p h ò n g và nói chuyện với họ đ ể tìm h iểu n g u y ê n n h â n của m âu th u ẫn và cách thức giải quyế t m âu th u â n m ộ t cách công bằng, h ợ p lý và n h an h chóng. Việc làm n ày th ư ờ n g có hiệu quả n h ư m ột lời cảnh báo gứ i tới cá hai n g ư ờ i rằn g hãy d ừ n g ngay lại và đ ù n g bao giờ lặp lại việc này. C hiên th u ậ t này được chứ ng m in h là có h iệu q u ả h o n bởi cả hai n g ư ờ i đ ều có th ể g iữ đ ư ợ c lòng tự tô n của m ìn h b ằn g cách k h ông b iện hộ cho h àn h vi của m ìn h m à cũng không đ ẩy m âu th u ẫ n lên cao. M ỗi ngư ờ i đều cảm thây anh ta d ừ n g lại bở i an h ta bị buộc p h ả i d ừ n g lại chứ không p h ả i vì anh ta th u a cuộc.

N h u n g không p h ả i b â t cứ m âu th u ẫn n ào cũng có th ể giải quyế t m ộ t cách đơ n g iản n h ư vậy.

N ếu m ộ t m âu th u ẫ n tiếp tục leo th an g , đ ầu tiên h ãy th ử m ộ t cách tiếp cận ch iên lược, ch ẳn g hạn n h ư


tìm cách tách h ọ ra. Bạn có th ể c h u y ển b àn làm việc của h ọ ra xa n h a u hoặc b ô 'trí cho h ọ làm khế : ca n h au . T rầm trọ n g hơ n , có th ể ch u y ển m ộ t n g ư ờ i pang văn p h ò n g k hác hoặc tòa n h à khác. Bạn có th ể c a hai n g ư ờ i đó đ i học kh ó a học k iểm so át m â u th u ẫ i ioặc g iải quyê't m â u th u ẫ n n ế u th ây n h ữ n g k h ó a học đó có th ể g iú p ích cho họ.

Sẽ k h ô n g có vân đ ề gì lớn n ê u m ộ t tro n g hai n g ư ờ i sai, bở i n g ư ờ i có trách n h iệ m sẽ k h ô n g n h ìn sự việc theo cách đó. C h ú n g ta có th ể g iả đ ịn h rằn g có m ộ t sự khác b iệ t tro n g q u a n đ iểm v ề v iệc ai làm cái gì vớ i ai và ai có lỗi tro n g ch u y ện đó. H oặc có th ể chỉ đ ơ n g iản là th á i độ th iếu tô n trọ n g của m ộ t n g ư ờ i d à n h cho ngư ờ i còn lại đ ư ợ c bộc lộ tro n g cuộc n ó i chuyện . Đ ó là kh i câu ch u y ện đ ư ợ c n ó i vớ i th á i độ m ỉa m ai, tro n g k h ô n g khí trà n n g ậ p sự th ù địch, cạn h tra n h và đô 'k ị.

M ục tiêu lớ n n h â t của b ạ n là đ ư a th ô n g tin về m ỗi n g ư ờ i cho n g ư ờ i còn lại - th ô n g tin có th ể thay đổi cách h ọ n h ìn n h ậ n n h a u và theo đó là cách tư ơ n g tác và đô i x ử với n h au .

Chiến lược tiếp cận ba giai đoạn

Bạn có th ể sử d ụ n g b â t cứ giai đ o ạ n n ào tro n g sô' b a giai đ o ạ n n ày m ộ t cách độc lập , có th ể k ế t h ợ p hai h oặc cả b a cù n g m ộ t lúc.


G iai đoạn 1: Thiết lập lạ i sự tôn trọng

K hiến m ỗi n g ư ờ i h iểu rằn g n g ư ờ i k ia th ự c sự tô n trọ n g

cách anh ta làm m ộ t v iệc cự th ể n ào đó hoặc đ á n h giá

cao n h ữ n g đón g góp, g iú p đ ỡ của an h ta. T rong h ầ u h ế t

các trư ờ n g hợp , lý do kh iên m ộ t n g ư ờ i th iêu tô n trọ n g

ngư ờ i đôi d iện đ ơ n g iản là vì an h ta k h ô n g cảm thây

m ìn h đư ợ c n g ư ờ i đó tô n trọng .

G iai đoạn 2: Làm rõ hậu quả

K hiên m ỗi ngư ờ i h iểu rằng d ù ngư ờ i kia không nói

thẳng bâ't cứ đ iều gì với b ạn n h ư n g b ạn biết rằng m ỗi

ngườ i đều vô cùng qu an tâm đêh việc ngư ờ i kia n g h ĩ gì

về anh ta và anh ta có th ể m o n g m u ô n được đ án h giá tố t

hơn m ộ t chút. Có th ể đ ư a ra n h ữ n g lời khen ngợi hoặc

khuyến khích hợp lý đ ể g iúp anh ta cảm thây tô't hơn.

G iai đoạn 3: Nhân tính hóa

Sẽ rấ t tô't nếu đ ể n g ư ờ i n ày b iế t ch u y ện về n g ư ờ i kia,

m iễn sao chú n g k h ô n g chông lạ i n iềm tin và sự kỳ vọng

của họ vào n g ư ờ i kia. K hi b iế t đư ợ c ai đó là cựu ch iến

b inh , từ n g gặp bi kịch kh i còn trẻ, hoặc đ an g ấm đau ,

ch ú n g ta sẽ k h ông th ể k h ô n g cảm thây cảm th ô n g và

th ư ơ n g xót, cho dù ch ú n g ta có n g h ĩ th ê 'n à o v ề an h ta

đ i ch ăng nữa.


C h ẳn g h ạ n n h ư , h iệu trư ở n g của m ộ t trư ờ n g học n h ậ n ra ha i g iáo v iên của m ìn h có m ôi q u an hệ k h ô n g đư ợ c tổt. Ô ng k h ô n g biê't chắc n g u y ên n h ân của vân đ ề và cũng k h ô n g tin rằ n g m ìn h sẽ đư ợ c n g h e câu trả lời th ẳ n g th ắ n n ê u đ ặ t câu hỏi. Ô ng chỉ m u ô n họ trở n ên th â n th iện và làm việc củng n h a u h iệu q u ả hơ n . (G iáo v iên 1 là n g u y ê n n h â n của p h ầ n lớn các xích m ích.)

Rất nhiều nghiên cứu đã kết luận rằng sự phân cách giữa mọi người biên m ất khi phải đối mặt vói những môì đe dọa từ bên ngoài. Nội chiên, mâu thuẫn trong xã hội và những bâ't ổn nội bộ thường bị xóa bỏ khi có một kẻ thù chung từ phía ngoài chen vào. Ngược lại, các cá nhân thường có xu hướng chuyến sự chú ý và thù địch của họ sang m ột người khác khi không có sức m ạnh bên ngoài nào đe dọa. Cách nhanh nhâ't để khích lệ hai người cộng tác với nhau là: (1) Hướng sự chú ý ra bên ngoài và/hoặc (2) tạo một cuộc thi khiên các nhóm cạnh tranh với nhau.

Hiệu trưởng với Giáo viên 1:

H iệu trưởng: Tôi buộc p h ả i nó i với a n h rằng , tôi b iế t rằn g an h và G iáo v iên 2 lu ô n bâ't đ ồ n g q u a n đ iểm vó i n h a u tro n g m ọ i vân đề, n h ư n g tô i n g h ĩ rằ n g có m ộ t vài lời n h ậ n xét của an h kh iên cô ấy k h ó chịu.


Giáo v iên 1: T h ậ t sao? Tôi k h ô n g h ề th ố t ra m ộ t lờ i thô lỗ nào . Có th ể là cô ây q u á n h ạy cảm .

H iệu trưởng: Tôi biết, n h ư n g tôi cũng tìn h cờ b iết đư ợ c rằn g cô ấy vô cùng tô n trọ n g anh và n h ữ n g n h ậ n xét đó làm cô ấy tổ n th ư ơ n g rấ t nh iều kh i chúng đ ến từ ngư ờ i cô ây thự c sự m u ô n gây âh tượng.

G iáo v iên 1: Ồ, th ậ t vậy sao? Tôi chư a bao giờ n h ậ n ra đ iều đó.

H iệu trưởng: Tôi biết. A n h n ên độ n g v iên cô ấy n h iều hon , lúc n ày đó là th ứ có ý n g h ĩa nhâ't vớ i cô ây. N goài ra, cô ấy còn ch ịu rấ t n h iều áp lực bở i con tra i của cô ấy cứ ốm đ a u triền m iên th ư ờ n g xưyên p h ả i vào b ệ n h viện.

Hiệu trưởng với Giáo viên 2:

H iệu trưởng: Cô b iế t k h ông , tôi v ừ a nó i ch u y ện vớ i G iáo v iên 1 về cuộc h ọ p p h ụ h u y n h sắp tó i và an h ấy gợi ý rằn g tôi n ề n hỏ i ý k iên của cô. [H iệu trư ở n g k ể lại n h ũ n g gì đã nói và thêm vào] Tôi b iế t rằn g cô và anh ây có m ộ t ch ú t h iể u lẩm , n h ư n g an h ây lu ô n n g h ĩ rằn g cô là m ộ t giáo v iên tuyệ t vời.

Xem thêm :

• Chương 9: Q u ản lý n h ữ n g n g ư ờ i khó tín h — Liệu p h á p tâm lý


• Chương 16: L àm chủ n g h ệ th u ậ t q u y ến rũ vớ i công th ứ c tâm lý h o à n th iệ n đ ể tấ t cả m ọi n g ư ờ i đ ều yêu m ến b ạn

• Chương 17: P h ư o n g th ứ c kỳ d iệu đ ể có th ể có đ ư ợ c m ô ì q u an h ệ tố t vớ i n h ữ n g n g ư ờ i có cảm xúc k h ô n g tô t

LẢM s é p k h ô n g c h ỉ lả n g h ệ t h u ậ t 289

Cách thức đơn giản để tạo nên sự thay đổi mà không nhào nặn ra

những nhân viên nhút nhát, sợ thất bại và luôn cáu kỉnh

"Thay đôĩ là tất yếu - trừ phỉ hạn là một chiếc máy hán hàng tự động."

R obert c . G allan g er

C h iên lượ c tâm lý tổ n g th ể đ ể tạo ra n h ữ n g th ay đổ i k h ô n g dễ ch ịu bao gồm k h ả n ă n g

tru y ề n cảm h ứ n g cho n h â n v iên , sẵn sàn g và th ậ m chí

có th ể là v u i vẻ làm n h ữ n g việc h ọ k h ô n g m o n g m u ô n . N h ữ n g cách tiếp cận sau sẽ tổ ỉ ư u h ó a co h ộ i đ ạ t đ ư ợ c

k h ả n ă n g đó của bạn .

Chiến lược 1

Khuyến khích sự tự nguyện

K hi lự a chọn làm m ộ t v iệc gì đó, tro n g v ô thứ c, c h ú n g ta sẽ tự n h iê n cảm th ây th ích công việc đ ó h ơ n . N ếu k h ô n g th ì tạ i sao ch ú n g ta lại làm việc đó? C h ú n g ta k h ô n g th ích su y n g h ĩ rằ n g m ìn h đã sai lầm tro n g việc lự a ch ọ n làm m ộ t v iệc gì đó.

N h iều cuộc đ iều tra khác n h au v ề h iệ n tư ợ n g s u ô n g m ù đ ã cu n g câ'p b ằn g chứ ng m à h ầ u h ế t ch ú n g ta đ ề u đ ã biết. N h ữ n g p h á t h iện này k h ẳn g đ ịn h rằn g các th à n h v iên tro n g n h ó m càng gặp n h iề u k h ó k h ă n


trong quá trìn h đ ế n vớ i n h ó m th ì họ càng th ích n h ó m đó h o n và càng tru n g th à n h và đổ n g thờ i sẽ đ ó n g góp cho n h ó m n h iều ho n .

C hẳng h ạn n h ư , m ộ t n g ư ờ i từ bỏ tấ t cả n h ữ n g gì cô ây có, bao gồm tiền bạc và tấ t cả bạn bè đ ể trở th à n h th àn h v iên của m ộ t tôn giáo m ới với m ong m u ô n tìm lại được ý ngh ĩa của cuộc sông. N g ay khi thực t ế d iên ra, cô ây có m ộ t sự lự a chọn: Cô b ắ t đ ầu tin rằn g m ìn h v ừ a làm đ iều k h ò dạ i nhâ't tro n g đờ i từ trư ớc tới giờ, hoặc sẽ tin rằn g m ìn h s in h ra là đ ể p h ụ c v ụ cho tôn g iáo này.

T hậm chí n ếu h iểu rõ rằn g từ bỏ cuộc sông, b ạn bè, tiền bạc, của cải là sai lầm thì cô ây - g iông n h ư h ầ u h ế t m ọi ng ư ờ i - th ư ờ n g k h án g cự lại n h ữ n g cảm xúc đó. Cô sẽ đi đ ến kê't lu ận là m ìn h đã có m ộ t sự lựa ch ọ n đ ú n g đ ắn và g iò đây cô sẽ chờ đợi m ộ t cơ hộ i khác đ ến với m ình. N gư ợ c lại, n ê u ai đó chĩa sú n g vào đ ầu cô và buộc cô p h ả i g ia n h ậ p tô n giáo, cô sẽ tự th ây m ìn h k h ô n g cẩn có trách n h iệm p h ả i b iện m in h cho n h ữ n g h à n h vi của m ình .

Đ ể tận d ụ n g tín h chất này tro n g h à n h vi con ngư ờ i, hãy tìm cách đ ể kh iến n h â n v iên của b ạn tự n g u y ệ n đ ảm n h ậ n m ộ t v ị tr í hoặc m ộ t cơ hội m ới. H à n h đ ộ n g tự n g u y ệ n sẽ kh iến th á i độ của họ n g h iên g v ề h o àn cảnh m ới m ộ t cách tích cực và b ền vững .

D A V I D J . L I E B E R M A N294

Chiến lược 2

Phát triển một mong muốn nội tại

Trong chư ơ ng trư ớ c , c h ú n g ta đã nó i v ề tẩm q u a n

trọ n g của đ ộ n g lực n ộ i tạ i so v ó i n h ữ n g tác đ ộ n g từ bên

ngoài. K hái n iệm n ày th ậ m chí còn trở n ên q u an trọ n g

h ơ n khi b ạn m u ô n đ i xa h ơ n v iệc g iữ cho n h â n v iên

thoả i m ái tro n g m ôi trư ờ n g h iệ n tạ i và tiến tới việc g iú p

n h â n v iên v u i vẻ và có đ ộ n g lực đ ể làm việc tro n g m ộ t

m ôi trư ờ n g m ới. D ư ớ i đ ây là b a th à n h p h ầ n h ợ p th à n h

q u y trìn h tôi đa h ó a n h ữ n g đ ộ n g lực n ộ i tại.

1. Đặt nhiệm vụ trong một bối cảnh lớn hơn

M ột n g ư ờ i đ àn ông đ a n g đ i bộ tro n g công trư ờ n g xây

d ự n g . Ô ng g ặp m ộ t n g ư ờ i th ợ n ề và hỏi: "A nh đ an g

làm gì đây?" N g ư ờ i th ợ nê' trả lời: "Tôi đ an g xếp gạch ."

K hi ô n g đi tiếp và đ ặ t câu h ỏ i đó vớ i m ộ t công n h â n

khác, ngư ờ i công n h â n đ ó trả lời: "Tôi đ an g đ ặ t n ền

m ó n g cho m ộ t tòa n h à to lớ n và đ ẹp đẽ." C uôì cùng,

k h i rờ i khỏ i công trư ờ n g , ô n g đ ặ t câu hỏ i đó vớ i n g ư ờ i

th ợ n ề th ứ ba, n g ư ờ i n à y trả lời: "Tôi ư? Tôi đ an g g ó p

p h ầ n xây d ự n g m ộ t b ệ n h v iện lớn d à n h cho trẻ em , nơ i

m à trẻ em trên k h ắ p th ế g iớ i có th ế đ ế n và tận h ư ở n g

n h ữ n g d ịch vụ y t ế tiên tiên và ư u v iệ t n h â t."


Bạn n g h ĩ ai tro n g sô' ba n g ư ờ i th ợ n ề sẽ là n g ư ờ i có đ ư ợ c n h iều đ ộ n g lực đ ể đ i làm n h ấ t? Bất cứ k h i n ào ch ú n g ta làm việc gì đ ó có ý n g h ĩa , cuộc sô n g của ch ín h ch ú n g ta cũ n g sẽ trở n ê n ý n g h ĩa và m ộ t cuộc sông có ý n g h ĩa th ì vô cù n g dễ chịu . Tất cả m ọi th ứ đ ư ợ c tạo ra đ ều n h ằ m p h ụ c v ụ m ộ t m ụ c đ ích cao h ơ n b ả n th â n nó. M ọi t ế b ào tro n g cơ th ể con n g ư ờ i và m ọ i g iọ t n ư ớ c tro n g đ ạ i d ư ơ n g đ ề u có m ố i liên h ệ cộng s in h với n h ữ n g cơ q u a n lớ n hơ n ; đó là p h ầ n k h ô n g th ể th iê u của m ụ c đ ích lớn h ơ n , th ậ m chí là m ộ t n h iệ m v ụ v ĩ đ ạ i h ơ n .

B ạn sẽ k ích h o ạ t đ ư ợ c đ ộ n g lực n ộ i tại của n g ư ờ i khác kh i g iú p đ ỡ an h ta trở th à n h m ộ t p h ầ n của cái gì đó có th ể g iú p k ế t n ổ i an h ta vớ i tổ n g th ể lớ n h ơ n . N êu m ộ t n g ư ờ i cảm th â y b ị cô lập tro n g công việc, g iông n h ư m ộ t bộ p h ậ n của m ộ t tổ chức lớ n m à a n h ta k h ô n g th ể n h ìn , h iểu và liên hệ với, a n h ta sẽ k h ô n g th ể có đ ư ợ c cái cảm giác đ a m m ê công việc của m ìn h .

M ột bước độ t phá trong nghiên cứu về bộ nhớ và cảm giác gần đây được thực h iện bởi Jam es M cG augh - Giáo sư Thần kinh học ở Đại học California, Irvine: Khi m ột người vừa trải qua m ột tình h u ô h g khó khăn, họ sẽ có cảm giác cực kỳ sợ hãi và bâ't lực, cảm giác này


kích thích adrenaline1. Kết quả là cảm giác m ạnh này vẫn còn lưu lại trong nhiều năm sau. N hư vậy, thậm chí là sau sự việc, nhữ ng người nhận được châ't chặn adrenaline khi nghĩ về chân thư ơng trong quá khứ vẫn có đủ khả năng đ ể tạo m ột liên tư ở ng mới về sự kiện đó và trong m ột sô 'hoàn cảnh, xen cả cảm xúc của m ình vào trong sự liên tưởng đó.

2. Cảm giác kiểm soát

T h eo n g h iê n c ứ u (H o lm es và R a h e 1967), các cá n h â n

có n h iề u th a y đ ổ i căn g th ẳ n g tro n g cu ộ c sô n g ( tạ i c ù n g

m ộ t th ờ i đ iểm ) th ư ờ n g d ễ ố m đ a u , n h ư n g đ iề u đ á n g

n g ạ c n h iê n nhâ 't là t ìn h trạ n g đ ó có liê n h ệ v ớ i m ọ i th a y

đ ổ i. C h o d ù s ự k iệ n đ ó là tích cự c h a y tiê u cực, d ù n ó

k h ô n g có ả n h h ư ở n g và k h ô n g liê n q u a n g ì đ ế n tìn h

trạ n g căn g th ẳ n g trư ớ c đ â y củ a a n h ta; n h ư n g d ư ờ n g

n h ư a n h ta v ẫ n có liên m ỏ n g đ ế n q u á k h ứ v à k h ó có k h ả n ă n g k iể m so á t đ ư ợ c đ iề u đó .

Đ ó c h ín h xác là lý d o tạ i sa o c h ú n g ta lạ i có th ế

th â y m ìn h có n h ữ n g h à n h vi tự h ủ y h o ạ i b ả n th â n , dừ

cu ộ c sô h g h iệ n tạ i đ a n g vô c ù n g tô t đ ẹ p ; v â n đ ề k h ô n g

1 A drenalin là 1 loại hoóc-môn do tuyêh thượng thận tiết ra, có tác dụng làm co m ạch (nhưng lại làm giãn m ạch ở não), tăng nhịp tim, làm co cơ, tăng lưu lượng m áu. Ngoài ra nó cũng là châ't làm tăng sức m ạnh và sức chịu đựng của các ca (ND).

L Ả M S Ể P K H Ô N G C H Ỉ L À N G H Ệ T H U Ậ T 297

p h ả i là h o àn cảnh , v âh đ ề là chủ n g ta có k iểm so á t đư ợ c tìn h h u ô h g h iện tại h ay không?

Liên q u an đ ế n cảm giác k iểm soát, kh i các lự a chọn đ ều k h ô n g d ễ ch ịu n h ư n h a u th ì th ự c tê' là n g ư ờ i có tiếng nói tro n g việc đ ịn h đ o ạ t sô' p h ậ n của m ìn h sẽ có cảm giác m ìn h có th êm sức m ạn h . Đ iều n ày g iú p họ giảm b ớ t áp lực k h i p h ả i đô i d iện với n h ữ n g th ay đổi này. T hêm n ữ a , m ộ t ch ú t sức m ạ n h đó đ ủ đ ể k ích th ích các ngu ổn lực nội tạ i làm việc tự n g u y ện , n h ư đ ã thảo lu ận tro n g ch iến lược đ ầu tiên.

3. Cảm giác tiến bộ

Cái tôi cần lực kéo có th ể đo đ ếm được; nó m u ô n có đư ợ c k ế t q u ả có th ể kh iến nó tự hào và c h ứ n g m in h rằn g nó h iệu quả . M ột g iọ t n ư ớ c g iữa đại d ư o n g k h ô n g th ể tru y ề n cảm h ứ n g cho ch ú n g ta, n h ư n g d ễ th ấy rằn g n h ữ n g kế t q u ả vớ i k h o ản tiền h ữ u h ình , dễ th ấ y có th ể kh iến ch ú n g ta có m o n g m u ô n được đ ầu tư n h iề u sức lực vào công việc và làm việc chăm chỉ h o n n ữ a . C ảm n h ậ n đ ư ợ c n h ữ n g gì đ an g d iễn ra là chư a đ ủ ; k h i m ọ i th ứ trở n ên k h ó kh ăn , cái tô i của anh ta cẩn n h ữ n g ghi n h ận cụ thể, k h ô n g th ể chôi cãi rằn g anh ta đã tạo ra n h ữ n g ản h h ư ở n g th ậ t sự và v ĩn h viên.

Bị đ ẩy vào m ộ t h o à n cảnh m ới, n h â n v iên của b ạn cần cảm n h ậ n đ ầy đ ủ v ề tín h chất của m ôi liên hệ g iữ a n g u y ên n h â n và h ậ u quả. H ãy đ ư a ra n h ữ n g p h ư o u g


p h á p đ ịn h lư ợ n g đ ể đ á n h giá sự tiến bộ, n h ư vậy an h ta

sẽ tập tru n g trự c tiếp vào v iệc tạo ra n h ữ n g kế t q u ả tích cực h ơ n là vào b ả n th â n tìn h h u ông đó.

Trong cuộc sô n g của ch ín h ch ú n g ta cũng vậy. K hi

có m ộ t m ụ c tiêu , m ộ t đ iều gì đ ó đ ể n ỗ lực, ch ú n g ta sẽ

ít cảm th ây p h iề n toá i và thâ't v ọ n g bởi h o àn cảnh. Tuy

nh iên , khi cảm th â y trì trệ hoặc kh i nỗ lực của ch ú n g ta

chỉ tạo ra đ ư ợ c n h ữ n g th a y đ ổ i râ't n h ỏ th ì sau đó m ọ i

th ứ n h ỏ n h ặ t n h â t sẽ k h iế n ch ú n g ta p h iền lòng.

H ãy tư ở n g tư ợ n g rằ n g b ạn đ an g chơi m ộ t m ô n th ể

th ao th ú vị và đ ầ y tín h cạnh tran h . Tại m ộ t th ờ i đ iểm

nhâ't đ ịn h tro n g cuộc chơi, b ạ n bị th ư ơ n g , n h ư n g do đ an g râ't tậ p tru n g vào m ô n th ể thao đó, b ạn k h ô n g h ề

cảm th ây đ au đớ n . Tất n h iên , sau khi trò chơi k ế t thúc,

hoặc vào n g ày tiếp theo , bạn sẽ cảm n h ậ n đ ư ợ c vết th ư ơ n g của m ìn h , n h ư n g chắc chắn là tro n g su ô t cuộc

chơi, b ạn k h ô n g h ề bị p h â n tâm bởi vế t th ư ơ n g . N h ư n g n ếu bỗ n g d ư n g b ị m ộ t v ế t th ư ơ n g nhỏ , hoặc n ếu th ờ i

tiế t đ ộ t n h iê n th ay đổi, b ạ n sẽ n g ay lập tứ c có ý th ứ c v ề vế t th ư ơ n g h o ặc sự th a y đổ i n h iệ t độ đó. Đ ơn g iản là

bạn k h ô n g th ự c sự th a m gia vào n h ữ n g việc m à m ìn h

đ an g làm .

Trong tự n h iên , m ọ i th ứ đ ều có chu kỳ. N ê u b ạn có th ể th ự c sự h o à n th à n h n h ữ n g việc b ạn đ ã b ắ t đ ầu , bạn k h ô n g chỉ có đ ư ợ c cái cảm giác đ ạ t đ ư ợ c th à n h tự u m à còn có cảm g iác th ỏ a m ã n kh i được ch ứ n g k iêh quá


tr ìn h từ đ ầ u đ ê h CUÔ1 củ a m ộ t sự v iệc. Vậy lý tư ở n g n h ấ t là sự tiến b ộ n ê n đ ế n th e o từ n g p h â n đ o ạ n tro n g q u á tr ìn h h o à n th iệ n m ụ c tiê u c ủ a b ạ n v à n h ư thế , n h ữ n g th à n h c ô n g n h ỏ b é củ a b ạ n tự c h ứ a đ ự n g v à tiếp tụ c th ú c đ ẩ y n h ữ n g đ ộ n g cơ b ê n tro n g v à s ự h à i lò n g

tro n g cô n g v iệc củ a b ạn .

Chiến lược 3

Khía cạnh vật lý của trí óc - Thay đổi theo mặc định

Đ ịnh lu ậ t đ ầ u tiên về ch u y ển đ ộ n g của N e w to n đã k h ẳn g đ ịn h rằn g m ộ t v ậ t đ a n g đ ứ n g yên hoặc chuyển độ n g th ẳn g đ ều sẽ đ ứ n g yên h oặc ch u y ển đ ộ n g th ẳn g đều m ãi m ãi n ếu k h ô n g bị buộc p h ả i th ay đ ổ i trạn g thái đó bởi n g o ạ i lực tác đ ộ n g lên vật. Đ ể áp d ụ n g đ ịn h lu ậ t này, n g ay từ đ ầu h ãy làm n h ữ n g % ều b ạn m u ô n n h ân v iên của m ìn h làm , th ậ m chí tô't h ơ n , b ạn có th ế gần n h ư chắc chắn rằn g b ạ n sẽ g iú p m ộ t n g ư ờ i đi đ ú n g h ư ớ n g b ằn g cách tạo ra con đ ư ờ n g có ít sự k h án g cự nhấ t.

T haler và S u n ste in tro n g m ộ t n g h iê n cứ u n ăm 2008 đã chỉ ra rằn g tro n g m ộ t công ty, chỉ có 20% n h â n v iên th am gia vào k ế h o ạch n g h ỉ h ư u sau ba th á n g làm việc. M au đ ăn g kí đ ư ợ c sử a lạ i và việc th a m gia trở


11 "

th à n h m ộ t lựa chọn m ặc đ ịn h , sô' n g ư ờ i th am gia tăng lên trên 90%! C h ú n g ta k h ô n g nó i v ề sự lựa chọn cho b ữ a trư a g iữa đ ổ ăn Ý và đ ổ ăn T ru n g Q uốc. C h ú n g ta có th ể dễ dàn g đ iều k h iể n châ't lư ợ n g cuộc sông tro n g n h ữ n g n ăm đ in h cao m à k h ô n g p h ả i chịu bâ't cứ m ộ t sức ép nào.

;M ột p h á t h iện th ú v ị k hác đư ợ c tr ìn h bày tro n g

cuôn sách có tên Nudge (2008): Việc đ ặ t hoa q u ả tư ơ i tro n g tầm m ắ t ở căng tin của trư ờ n g kh iến n ó đ ư ợ c ư a ch u ộ n g h ơ n - và do đó tỉ lệ đư ợ c lự a chọn của nó tăn g lên k h o ản g 25%. Tác g iả viết:

Điều đầu tiên nhà quản lý phải làm là khai thác sức m ạnh của sức ỳ. Trong môi trường làm việc, nó có nghĩa là đặt ra những nhiệm vụ mà lựa chọn chính là con đường có ít sự phản kháng nhâ't — con đường được thiết k ế đê m ột lượng lớn công việc được hoàn thành. Chẳng hạn như, nhân viên có thê được yêu cẩu hoặc sử dụng m ẫu có sẵn đ ể tập hợp m ột nhóm nhiều người lao động tham gia thảo luận nhũng quan điếm của m ình về m ột sản phâm cho trước, hoặc góp nhặt tài liệu và tô chức m ột buổi hội thảo, chỉ cho những người quản lý thây lý do họ nên thay đổi suy nghĩ của họ về sản phẩm . Đa phần sẽ giông như nhiệm vụ m ẫu có sẵn, nhưng công việc đã được hoàn thành chính xác với ít phiền phức nhất.

L À M S É P K H Ô N G C H Ỉ LÀ N G H Ệ T H U Ậ T 301

4

Chiến lược 4

Thay đổi tác động ban đầu

Có b ô n n h â n tô' ản h h ư ở n g đ ến việc lĩn h h ộ i th ô n g

tin. Khi ai đó cảm th ây khó ch ịu v ì h o àn cản h th ay đổi,

p h ả n ứ n g của cô ấy th ư ờ n g d ự a vào m ộ t h o ặc m ộ t vài

n iềm tin n h ậ n th ứ c sau: (1) Cô n h ậ n th ây đó là tìn h

h u ố n g cô' đ ịn h , (2) Cô tin rằ n g nó q u an trọ n g và có ý n g h ĩa h ơ n th ự c tê' râ't n h iều và (3) Cô tin rằ n g n ó q u an

trọ n g đê'n m ứ c n ó sẽ k iểm so á t tâ't cả các m ặ t khác tro n g cuộc sông của cô cho đê'n kh i chỉ còn lại m ìn h nó.

Khi bị ảnh h ư ở n g bởi b ấ t cứ n iềm tin n ào tro n g sô' các n iềm tin đó hoặc tâ't cả các n iềm tin này, m ứ c độ lo lắng và giận d ữ của chúng ta sẽ tăng. N ói cách khác, khi

coi m ộ t tình h u ô n g là tạm thời hay chôc lát, n ó sẽ ít quây rầy chúng ta hơn . Tất nhiên , n ếu có th ể chôíng lại ít n h ấ t m ộ t trong sô 'n h ữ n g n iềm tin trên, bạn sẽ có đ ủ khả năn g

đ ể g iảm th iểu n h ữ n g p h ản ứ n g tiêu cực.

N h â n tô' th ứ tư m à ch ú n g ta p h ả i t ín h đ ê h là n h ữ n g từ n g ữ th ậ t sự d ù n g đ ể tru y ền tải th ô n g đ iệ p b a n đầu . N h ư ch ú n g ta thấy, n g ô n n g ữ có ảnh h ư ở n g lớn đ ến cách ch ú n g ta n h ìn n h ậ n sự việc và d ẫ n đ ế n k ế t q u ả là cả cảm giác của chú n g ta v ề sự việc m à m ìn h b iế t đư ợ c n ữ a . Vì ản h h ư ở n g này m à m ộ t n g ư ờ i b án h à n g giỏi sẽ khô n g bao g iờ nói: "Xin hãy ký vào hợp đông. " T hay vào đó, an h ta có th ể gợi ý cho b ạn đọc q u a và đ ổ n g ý với


các th ủ tục g iây tờ. Đ ừ n g b ận tâm kh i n h ữ n g gì b ạn nó i vẫn có n ộ i d u n g n h ư vậy, rõ rà n g là n ó k h iên n g ư ờ i n g h e có cảm n h ậ n h o à n to àn khác. Trong cuộc sông , chú n g ta th ư ờ n g có n h ữ n g h à n h đ ộ n g g iông n h ư vậy, đô i kh i là theo tiềm thức.

N g ô n n g ữ ch ú n g ta sử d ụ n g th ay đổ i cách ch ú n g ta tiếp n h ậ n th ự c tế. Bởi chúng ta nhìn thế giới thông qua những ngôn từ này, do đó ch ú n g ta n ên lựa chọn từ n g ữ th ậ t cẩn th ận . C ần trá n h n h ữ n g lời lẽ khó nghe , đặc b iệ t là n h ữ n g từ n g ữ có ý ng h ĩa tiêu cực m ạn h . B ằng cách trá n h n h ữ n g k iểu từ n g ữ này, cuôi cù n g b ạn sẽ trá n h đ ư ợ c m ộ t p h ả n ứ n g vô thức — g iô n g n h ư ch ú n g ta th ư ờ n g p h ả i ký vào h ợ p đ ổ n g - và g iú p n g ư ờ i n g h e tiếp th u th ô n g tin k h ách quan , n êu k h ô n g n ó i là lạc q u an h o n .

C ơ th ể sẽ b ị sô'c khi p h ả i v ư ợ t q u a đ a u đ ớ n v ề m ặ t th ể xác, tâm trí cũ n g vậy. N ếu th ông tin đ ư ợ c đ ư a ra vớ i n h ữ n g n g ô n từ m ềm m ỏng , tâm trí của b ạn sẽ dễ tiếp n h ậ n và ít b ị sốc hơn.

Chiến lược 5

Bằng chứng xả hội

K hi th ô n g tin m ơ h ổ và có ẩn ý, ch ú n g ta k h ô n g b iế t ch ín h xác liệu m ìn h nên p h ả n ứ n g n h ư thê ' nào .


C hẳng h ạ n n h ư , n êu b ạn đ an g ở tro n g m ộ t cửa h iệu

đông đúc và ai đó h é t lên: "C hảy/' b ạn n g h ĩ m ìn h sẽ

p h ả n ứ n g th ế nào? N g h iên cứ u đã chỉ ra rằn g n êu tấ t

cả n h ữ n g n g ư ờ i khác tiếp tục ở lại tro n g cửa hàng , k h ả

n ăn g lớn là b ạn cũng sẽ ợ lại. Tuy nh iên , n êu tâ't cả m ọ i

n g ư ờ i đ ổ n g loạ t lao ra cửa, b ạn có th ể cũng sẽ h o ản g sợ

m à lao theo.

K hi khô n g chắc chắn v ề m ộ t đ iều gì đó, ch ú n g ta

th ư ờ n g n h ìn ra th ế giới và n h ữ n g n g ư ờ i xu n g q u a n h

m ìn h đ ể d iễn giải ý ngh ĩa của nó. N ếu b ạn tỏ th á i độ

th ư g iãn và h ờ hữ n g , b ạn đan g tỏ ý rằn g đó k h ô n g p h ả i

là đ iều m à m ọi n g ư ờ i p h ả i lo sợ.

Q u ản g cáo th ư ơ n g m ại là m ộ t n g àn h công n g h iệp

n h iều tỉ đô, nơ i m à m ỗi g iây là m ộ t k ịch b ản tỉ m ỉ đ ể

gây ản h h ư ở n g tôi đa đ ên công chúng . N g ư ờ i v iế t k ịch

b ản chư ơ ng trìn h h u y ền thoại C olleen Szot từ n g p h á

h ủ y h o àn to àn m ộ t tru n g tâm m u a sắm g ia đ ìn h đã

h o ạ t đ ộ n g 20 n ăm b ằn g việc th ay đổi m ộ t vài từ . T hay

vì kêu gọi h àn h độn g bằn g k h ẩu h iệu q u en thuộc: "C ác

tổng đà i v iên đ an g ở vị trí sẵn sàng. H ãy gọi n g ay b ây

giờ," bà đã v iế t lại thành : "N ếu các tổng đài v iên đ an g

bận , làm ơn hãy gọi lại." Tất nh iên , th ô n g đ iệp đó có

h àm ý rằn g có râ't n h iều n g ư ờ i đan g gọi đ iện đ ến nô i

thậm chí bạn khô n g th ể gọi đư ợ c cho chú n g tôi. Đ ó là

b ằn g chứ n g xã hội.


Chiến lược 6

Điều này có thể rất tuyệt!

Bât châp việc th ự c t ế có th ể ảm đạm đ ến chừ ng n ào — d ù n h â n v iên của b ạ n sẽ bị g iáng chức hoặc bị buộc p h ả i chuyển đ ến m ộ t v ù n g xa xôi, hẻo lán h n ào đó - h ãy cho an h ta m ộ t k ế h o ạch chi tiết, đ ú n g đắn , th ự c t ế v ề cách th ứ c g iú p an h ta có th ể làm n h iều h ơ n cả việc tạo ra n h ữ n g đ iều to't nha't tro n g m ộ t h o àn cản h tồ i tệ. H ãy nó i rõ cho an h ta v ề việc h o àn cảnh m ớ i có th ể m an g đ êh n h ũ n g khả n ă n g gì, n êu k h ô n g nó i là n h ữ n g triển vọ n g gì, vì n h ữ n g cơ hộ i đó lớn hơn râ't nh iều n h ữ n g gì anh ta sẽ có n êu k h ô n g rơ i vào ho àn cảnh đó.

K hi thảo lu ậ n v ề n h ữ n g th ay đổi, hãy đ ư a ra m ộ t kê' ho ạch rõ ràn g và chi tiế t đ ể n g ư ờ i lao đ ộ n g có th ể đ ư ợ c trải nghiệm lợi ích cuôí cùng. H ãy đ ư a ra m ộ t đ án h giá cụ th ể rằn g dù công việc n ày trô n g có vẻ k h ô n g th ự c sự lý tư ở n g n h ư n g n ó lại m an g đ ến cơ hộ i có đư ợ c m ộ t trả i n g h iệm khác m à n h ữ n g đ ồ n g n g h iệp của an h k h ô n g có được. Rốt cuộc, đ iề u đó có th ể cho an h ta cơ h ộ i đ ư ợ c v ư ơ n xa và n h a n h h ơ n tro n g công tv.


Chiến lược 7

Quy tắc mới

C on n g ư ờ i cần n h iều th ờ i g ian đ ể th ích n g h i với

thay đổi; n h ư n g đ iều cần chú ý là, m ộ t kh i đã làm đư ợ c

việc này, thá i độ và m ong m u ô n của ch ú n g ta sẽ n h a n h

chóng tự đ iều ch ỉnh - cao h ơ n hoặc th ấ p h ơ n - đ ể p h ù

h ợ p với thự c tế m ới.

D o vậy, hãy luôn nhìn nhận mọi thứ thật tích cực- b ạ n sẽ khô n g m u ố n b ắn tâ't cả các v iên đ ạn cùng m ộ t lúc. Lý

do là: D ù cho b ạn có nói gì đi chăng n ữ a , cán cân chắc chắn khô n g n g h iên g h ẳn về ph ía: "Ồ, điều đó thật tuyệt." Tuy nh iên , do con n g ư ờ i th ích n g h i đư ợ c vớ i sự thay

đổi, m ộ t khi đã đ iều đ ủ n h đư ợ c đ ể p h ủ h ợ p vớ i n h ữ n g h o àn cảnh m ới, sau đó bạn có thể, ở p h ạ m vi lớn, gây ảnh h ư ở n g lên thá i độ của m ộ t n g ư ờ i b ằn g cách m ang

đên cho h ọ m ộ t c h ú t thông tin tố t đẹp . N g h iên cứ u dướ i đây chỉ ra quy lu ậ t n ày có sức m ạ n h lớ n đ ến th ế nào.

N h ữ n g n g ư ờ i trú n g xổ sô' giải đặc b iệ t th ư ờ n g có m ộ t cuộc sông nghèo khổ sau v ận m ay b â t n g ờ của họ. C on sô' th ông kê v ề n h ũ n g việc họ sẽ làm như: tự sát, giết người, lái xe khi đ an g say rư ợ u , ly dị hay bị p h á sản... d ẫn đ ến m ộ t cuộc ngh iên cứu về lời n g u y ền của việc trú n g xổ sô'. N gh iên cứu chỉ ra rằn g m ặc d ù con ngư ờ i có p h ản ứ n g m ạn h m ẽ v ề m ặt cảm xúc với n h ữ n g thay đổi ch ính trong cuộc sông của họ, n h ữ n g p h ả n ứ n g này


d ư ờ n g n h ư đều ít n h iều b iên m ấ t h o àn toàn và th ư ờ n g xảy ra khá n h an h chóng. Sau m ộ t giai đ o ạn đ iều chỉnh, n h ữ n g ngư ờ i trú n g xổ sô' sẽ k h ô n g h ạn h p h ú c h o n (và m ộ t số th ậm chí còn trở n ên b ấ t h ạn h hơn) n h ữ n g ngư ờ i khác.

K hả n ă n g đ iều ch ỉn h của loài n g ư ờ i có u y lực lớn, n g h iên cứ u n ày cũng chỉ ra rằ n g n h ữ n g n g ư ờ i liệ t ha i chân cũ n g k h ô n g h ề bâ't h ạ n h h o n n h ó m n g h iê n cứ u gồm n h ữ n g n g ư ờ i b ìn h th ư ờ n g khác sau m ộ t g iai đ o ạn sáu th á n g (B rickm an, C oates và Janoff-B ulm an, 1978). H ãy d à n h m ộ t ch ú t thờ i g ian đ ể suy n g h ĩ v ề đ iều này. C ho d ù ch ú n g ta có trú n g g iải độc đắc m ộ t tr iệu đô la h ay bâ't n g ờ bị liệt, m ộ t khi g iai đ o ạ n đ iều ch ỉn h b an đ ầ u k ế t thúc, cảm giác hà i lò n g và h ạ n h p h ú c v ề cuộc sô n g nó i ch u n g k h ô n g th ay đổi.

Đừng bao giờ đột ngột sa thải ai đó

Đừng bao giờ đột ngột sa thải ai đó. Hãy luôn luôn đưa ra cảnh báo trước. Giải thích cho họ vân đề là gì và cho họ một giai đoạn nhâ't định để cải thiện vấn đề đó. Trong phần lớn các công ty, giai đoạn đó kéo dài 30 ngày. Hãy chắc chắn rằng bạn đã nói rõ ràng hết sức có thể với người lao động rằng nêu họ không cải thiện được tình hình trong bất cứ việc gì mà họ đang làm (hoặc đang không làm), bạn sẽ buộc phải


sa thải họ. Sau khi người này rời khỏi công ty, hãy lập một bản ghi nhớ và lưu vào dữ liệu để bạn có thể liên hệ đêh nó vào một thời điểm nào đó nếu cẩn thiê't. Một người lao động hiếm khi giận dữ nêu anh ta đã được cảnh báo trước về hậu quả mà những hành động của anh ta có thể mang lại. Điều này nên được viết ra bằng văn bản và được người lao động ký, như vậy chắc chắn sẽ không xảy ra bâ't cứ hiểu nhầm nào.

C ho dù đó là m ộ t n g ư ờ i p h ụ tá m ới, m ộ t tài k h o ản tiêu d ù n g lón h o n hay cơ hộ i đư ợ c làm việc tại n h à trong vòn g m ộ t tháng , hãy đợi m ộ t k h o ản g th ờ i g ian đủ dài đ ể an h ta th ích ngh i với th ự c tế m ới của m ìn h và saư đó m ộ t tin tức tô t lành sẽ thự c sự có ý n g h ĩa tro n g việc th ay đổi th á i độ của anh ta.

Chiến lược 8

Điểu chỉnh lại tẩm nhìn

C ách ch ú n g ta n h ìn n h ậ n th ế giới và cảm n h ậ n về n h ữ n g thay đổ i m à chúng ta trả i n g h iệm đ ư ợ c tiế t lộ th ô n g q u a lăng k ính q u an điểm , d ù th ự c tê 'k h ách q u an có n h ư th ế n ào đ i chăng nữ a. H ãy xem xét v í d ụ sau:


N ếu b ạn b iế t m ộ t n g ư ờ i n ào đó từ n g b ị tai n ạ n giao thông, b ạn sẽ n h ậ n th âý xu h ư ó n g lái xe của an h ta sau đó sẽ thay đổi. C h ẳn g h ạ n n h ư n êu anh ta ch u y ển sang làn đ ư ờ n g bên trá i và k h ô n g n h ìn th ây m ộ t chiếc xe đ an g chạy đ ộ t n h iê n đ â m vào an h ta, an h ta có th ể sẽ trở n ê n cẩn th ậ n hơ n , th ậm chí cẩn th ận m ộ t cách quá đ á n g kh i lại ch u y ển làn đ ư ờ n g trên con đ ư ờ n g đó. H oặc có th ể m ộ t ai đó g ần đây đã bị h ú c vào đ u ô i xe có th ể đ ư a m ắ t n h ìn g ư ơ n g ch iêu h ậu th ư ờ n g xuyên hơn , bởi h ọ quá e sợ kịch b ản sẽ lặp lại.

T hậm chí việc đọc m ộ t tờ báo cũng có th ể th ay đổi cách ch ú n g ta n h ìn n h ậ n v ề th ê 'g iớ i và b ản th â n m ình . C h ẳn g h ạ n n h ư sau k h i đọc tin v ề m ộ t v ụ tại n ạ n m áy bay th ảm khốc, con n g ư ờ i th ư ờ n g có xu h ư ớ n g trầm trọ n g hóa m ứ c độ n g u y h iểm của của việc đ i m áy bay. Lý do là: Vụ ta i n ạn n ày đã h ằn sâu tro n g tâm tr í họ. Sự việc k h ô n g h ề th ay đổi, chỉ có cách n h ìn của ch ú n g ta th ay đổi. Sau đó th ì su y nghĩ, th á i độ và h à n h đ ộ n g của ch ú n g ta cũng th ay đổ i theo. C h ú n g ta th ự c sự trở n ên sợ hã i hơ n , m ặc d ù con sô' th ô n g kê và th ự c tê' đã lên tiếng rằ n g k h ô n g có gì th ay đổi cả.

Bạn có th ể h o à n to àn th ay đổ i cách m ộ t n g ư ờ i lĩnh hộ i th ô n g tin b ằn g cách từ từ th ay đ ổ i tầm n h ìn của anh ta. N h ư vậy, b ạn tạo ra m ộ t sự n h ạ y cảm nộ i tại từ sâu b ên tro n g an h ta. M ột khi an h ta đã tìm h iểu v ề tỷ lệ thâ't n g h iệp , việc g iảm b iên ch ê 'hay m ộ t vài n g ư ờ i đã bị sa thả i, g iờ đ ây an h ta sẽ đ á n h giá n h ữ n g yêu tô' n ày


ng h iêm trọ n g hơn . D o vậy, từ q u a n đ iểm của m ình , an h ta vẫn còn m ay m ắn v ì chỉ b ị th u y ê n chuyển hoặc đư ợ c yêu cẩu làm n h iều việc h ơ n n ếu so sán h với râ't n h iều n g ư ờ i gặp n h ữ n g h o àn cảnh k h ô n g m ay khác.

K hi m ộ t n g ư ờ i nói: "Đ iều n ày th ậ t k h ô n g công bằng," đ iều an h ta th ự c sự m u ô n n ó i là tro n g m ôi tư ơ n g q u an với n h ữ n g gì n g ư ờ i khác có hoặc n h ậ n được, anh ta d ư ờ n g n h ư có p h ẩ n bị th u a thiệt. Khi đó, n h ữ n g đ iều đư ợ c coi là công b ằn g đ ều có th ể th ay đổi, tùy thuộc vào quy lu ậ t của sự so sán h và tư ơ n g phản . C hẳng h ạn n h ư , tro n g n h ữ n g h o àn cản h n ào th ì m ộ t n g ư ờ i lao đ ộ n g có th ể cảm th ây khó chịu kh i an h ta được n h ậ n m ộ t cái đ ổ n g h ổ 18 cara vàng h iệu Rolex? Đ ó là kh i đ ồ n g n g h iệp của anh ta có m ộ t chiếc đ ổ n g h ổ y hệ t với cái gò đ ể lắp m ặ t k ín h b ằn g k im cương. Do vậy, hãy n h ắc n g ư ờ i lao đ ộ n g n h ớ đ êh n h ữ n g n g ư ờ i đã bị sa thả i hoặc th ậ m chí có đ iều k iện làm việc k h ô n g được tố t n h ư an h ta, n h ư thế, an h ta sẽ đ á n h giá cao h ơ n v ận m ay của m ình .

Tham khảo:

• Chương 1: C h iên lược tâm lý đ ể có đư ợ c sự tru n g th àn h "bọc th ép ": Đ ể k h ô n g bao g iờ m ấ t n h â n viên, khách hàng , th ân chủ h ay b ện h n h â n m ộ t lần nữa.

• Chương 4: T húc đ ẩy tin h th ẩ n và đ ảm bảo rằn g n h â n v iên của b ạ n lu ô n làm việc h iệu quả , có động lực

3 1 0 D A V I D J . L I E B E R M A Ỉ i

và h ạ n h p h ú c ... m à k h ô n g cẩn tiêu tô n m ộ t đổn g xu nào.

• Chương 12: N ăm b í q u y ế t sử d ụ n g tâm lý học đ ể đ ạ t đư ợ c bâ't cứ m ụ c tiêu nào .

l à m s é p k h ô n g c h ỉ l à n g h ê t h u ậ t 311

làm sếp không chỉ là nghệ thuật

Business