lampiran 1. kuesioner penelitian kuesioner a. data …repository.unika.ac.id/3886/9/09.90.0020...
TRANSCRIPT
LAMPIRAN 1. Kuesioner Penelitian
KUESIONER A. DATA RESPONDEN
Nama : ..........................................................................................
Nama Perusahaan : ..........................................................................................
Pekerjaan (jawaban jelas) : ..........................................................................................
Jenis injection pump yang diservis dan tahun keluaran (boleh isi lebih dari satu) :
Pick up, Box : ..............
Mobil Keluarga : ..............
Alat Berat : .............
Genzet : ..............
Truk, Tronton, Trailer : ..............
Lainnya.............. : ..............
Bus : .............
Frekuensi perbaikan sejak menjadi pelanggan ASSA BARU DIESEL :
.........................................................................................................................................................
Lama menjadi customer :
.......................................................................................................
Dari manakah Anda mengetahui informasi tentang Bengkel ASSA BARU DIESEL?
.........................................................................................................................................................
.........................................................................................................................................................
Informasi apa sajakah yang Anda terima mengenai Bengkel ASSA BARU DIESEL?
.........................................................................................................................................................
.........................................................................................................................................................
Mengapa Anda akhirnya memutuskan untuk melakukan servis injection pump di Bengkel ASSA
BARU DIESEL?
.........................................................................................................................................................
.........................................................................................................................................................
Pertanyaan-pertanyaan dalam kuesioner ini berhubungan dengan pengalaman Bapak / Ibu
terhadap kualitas pelayanan Bengkel ASSA BARU DIESEL Semarang. Berdasarkan
pengalaman Bapak / Ibu dengan menggunakan skala penilaian yang telah disediakan,
lingkarilah nilai dari jawaban di bawah ini yang menurut Bapak / Ibu sesuai. Mohon semua
pernyataan dan pertanyaan diisi tanpa ada yang terlewatkan.
1 = sangat tidak setuju
2 = tidak setuju
3 = netral
4 = setuju
5 = sangat setuju
KUESIONER B. PERCEIVED SERVICE
GAMBARAN UMUM YANG ANDA KETAHUI MENGENAI PELAYANAN BENGKEL ASSA BARU DIESEL SEBELUM ANDA MENCOBA
Sepengetahuan Saya mengenai informasi servis injection pump di Bengkel ASSA BARU DIESEL
RELIABILITY
Kode Pernyataan 1 2 3 4 5
R1 Sepengetahuan saya, masalah injection pump selalu dapat diselesaikan oleh Bengkel ASSA BARU DIESEL
1 2 3 4 5
R2 Sepengetahuan saya, pengerjaan injection pump selalu tepat. 1 2 3 4 5
R3 Sepengetahuan saya, ASSA BARU DIESEL memberikan informasi yang tepat terkait dengan masalah injection pump
1 2 3 4 5
RESPONSIVENESS
RE1 Sepengetahuan saya, ASSA BARU DIESEL memberikan pelayanan yang cepat dalam pengerjaan injection pump
1 2 3 4 5
RE2 Sepengetahuan saya, ASSA BARU DIESEL memberikan informasi yang cepat ketika injection pump yang diservis membutuhkan penggantian sparepart
1 2 3 4 5
RE3 Sepengetahuan saya, penanganan komplain dilakukan dengan cepat 1 2 3 4 5
RE4 Sepengetahuan saya, ASSA BARU DIESEL menyediakan jasa/servis panggilan ke rumah atau kantor
1 2 3 4 5
ASSURANCE
A1 Sepengetahuan saya, ASSA BARU DIESEL menyediakan jaminan atau garansi atas pengerjaan servis injection pump
1 2 3 4 5
A2 Sepengetahuan saya, karyawan ASSA BARU DIESEL mengerjakan servis injection pump dengan jujur
1 2 3 4 5
EMPATHY
E1 Sepengetahuan saya, ASSA BARU DIESEL memberikan pelayanan yang ramah
1 2 3 4 5
E2 Sepengetahuan saya, karyawan ASSA BARU DIESEL bersedia mendengarkan keluhan yang disampaikan pelanggan
1 2 3 4 5
E3 Sepengetahuan saya, ASSA BARU DIESEL memberikan prioritas kepada pelanggan yang servis injection pump
1 2 3 4 5
TANGIBLE
T1 Sepengetahuan saya, informasi papan petunjuk (papan nama perusahaan) ASSA BARU DIESEL jelas
1 2 3 4 5
T2 Sepengetahuan saya, lokasi bengkel ASSA BARU DIESEL mudah dijangkau
1 2 3 4 5
T3 Sepengetahuan saya, Luas bengkel ASSA BARU DIESEL memadai untuk beberapa pengerjaan sekaligus
1 2 3 4 5
T4 Sepengetahuan saya, Mesin pengetesan injection pump yang digunakan ASSA BARU DIESEL memadai
1 2 3 4 5
T5 Sepengetahuan saya, bengkel ASSA BARU DIESEL menyediakan berbagai sparepart yang dibutuhkan
1 2 3 4 5
T6 Sepengetahuan saya, fasilitas ruang tunggu yang disediakan ASSA BARU DIESEL nyaman dan memadai
1 2 3 4 5
KUESIONER C. EXPECTED SERVICE
HARAPAN YANG ANDA INGINKAN MENGENAI PELAYANAN
BENGKEL ASSA BARU DIESEL
Harapan Saya ketika melakukan servis injection pump di Bengkel ASSA BARU DIESEL
RELIABILITY
Kode Pernyataan 1 2 3 4 5
R1 Saya berharap, masalah injection pump Saya dapat diselesaikan oleh Bengkel ASSA BARU DIESEL
1 2 3 4 5
R2 Saya berharap, pengerjaan injection pump yang saya terima tepat. 1 2 3 4 5
R3 Saya berharap, saya memperoleh informasi yang tepat terkait dengan masalah injection pump
1 2 3 4 5
RESPONSIVENESS
RE1 Saya berharap memperoleh pelayanan yang cepat dalam pengerjaan injection pump
1 2 3 4 5
RE2 Saya berharap memperoleh informasi yang cepat ketika injection pump yang diservis membutuhkan penggantian sparepart
1 2 3 4 5
RE3 Saya berharap dilayani dengan cepat ketika saya mengajukan komplain 1 2 3 4 5
RE4 Saya berharap, bengkel ASSA BARU DIESEL menyediakan jasa/servis panggilan ke rumah atau kantor
1 2 3 4 5
ASSURANCE
A1 Saya berharap terdapat jaminan atau garansi atas pengerjaan servis injection pump
1 2 3 4 5
A2 Saya berharap karyawan Bengkel ASSA BARU DIESEL mengerjakan servis injection pump dengan jujur
1 2 3 4 5
EMPATHY
E1 Saya berharap menerima pelayanan dengan ramah 1 2 3 4 5
E2 Saya berharap karyawan ASSA BARU DIESEL dengan sabar bersedia mendengarkan keluhan yang Saya sampaikan
1 2 3 4 5
E3 Saya berharap mendapatkan prioritas pada saat giliran Saya servis injection pump
1 2 3 4 5
TANGIBLE
T1 Saya berharap Bengkel ASSA BARU DIESEL menyediakan media informasi yang terkait dengan lokasi bengkel (misal : papan petunjuk, papan nama)
1 2 3 4 5
T2 Saya berharap lokasi Bengkel ASSA BARU DIESEL mudah dijangkau 1 2 3 4 5
T3 Saya berharap luas bengkel memadai untuk beberapa pengerjaan sekaligus
1 2 3 4 5
T4 Saya berharap mesin pengetesan injection pump yang digunakan memadai 1 2 3 4 5
T5 Saya berharap bengkel menyediakan berbagai sparepart yang dibutuhkan 1 2 3 4 5
T6 Saya berharap fasilitas ruang tunggu yang disediakan nyaman dan memadai
1 2 3 4 5
PENILAIAN ANDA ATAS PELAYANAN BENGKEL ASSA BARU DIESEL
KUESIONER D. PERFORMANCE SERVICE
Kenyataan yang saya terima atas hasil servis injection pump di Bengkel ASSA BARU DIESEL
RELIABILITY
Kode Pernyataan 1 2 3 4 5 Keterangan
R1 Masalah injection pump Saya dapat diselesaikan oleh Bengkel ASSA BARU DIESEL
1 2 3 4 5 Menurut penilaian Anda, bagaimana kualitas kerja karyawan Bengkel ASSA BARU DIESEL
dalam menyelesaikan permasalahan Anda tersebut?
............................................................................................................................................................
R2 Pengerjaan injection pump yang saya terima tepat.
1 2 3 4 5 Apakah Anda pernah menerima hasil pengerjaan yang tidak tepat?
............................................................................................................................................................
Seberapa besar perbandingan antara kesalahan yang terjadi dengan kepuasaan yang Anda rasakan?
............................................................................................................................................................
R3 Saya memperoleh informasi yang tepat terkait dengan masalah injection pump
1 2 3 4 5 Informasi seperti apa yang Anda peroleh?
............................................................................................................................................................
............................................................................................................................................................
RESPONSIVENESS
RE1 Saya memperoleh pelayanan yang cepat dalam pengerjaan injection pump
1 2 3 4 5 Ketika Anda datang ke Bengkel ASSA, apakah Anda langsung dilayani oleh karyawan ASSA?
............................................................................................................................................................
Jika iya, tindakan nyata seperti apa?
............................................................................................................................................................
Jika tidak, berapakah waktu yang diperlukan untuk menunggu dan alasan apakah yang diungkapkan?
............................................................................................................................................................
RE2 Saya memperoleh informasi yang cepat ketika injection pump yang diservis membutuhkan
penggantian sparepart
1 2 3 4 5 Berapa lamakah jeda waktu antara memasukkan injection pump dengan pemberitahuan
yang Anda terima ketika injection pump mengalami kerusakan?
............................................................................................................................................................
Informasi seperti apa yang Anda peroleh?
............................................................................................................................................................
Apakah Anda memperoleh informasi solusi yang memuaskan?
............................................................................................................................................................
RE3 Saya dilayani dengan cepat ketika saya mengajukan komplain
1 2 3 4 5 Apakah masih ada penanganan komplain yang lambat?
............................................................................................................................................................
Kalau ada, dalam hal apa?
............................................................................................................................................................
Berapa kali Anda kecewa terhadap pelayanan yang tidak memuaskan?
............................................................................................................................................................
Pelayanan yang tidak memuaskan yang seperti apa?
............................................................................................................................................................
RE4 Bengkel ASSA BARU DIESEL menyediakan jasa/servis
panggilan ke rumah atau kantor
1 2 3 4 5 Jasa atau servis panggilan yang pernah saya manfaatkan :
............................................................................................................................................................
Apakah Anda pernah mengalami penolakan ketika Anda meminta jasa panggilan dengan segera?
............................................................................................................................................................
Jika iya, apakah alasan yang diungkapkan oleh Bengkel ASSA BARU DIESEL?
............................................................................................................................................................
ASSURANCE
A1 Terdapat jaminan atau garansi atas pengerjaan servis injection pump
1 2 3 4 5 Garansi seperi apa yang disediakan?
............................................................................................................................................................
............................................................................................................................................................
A2 Karyawan Bengkel ASSA BARU DIESEL mengerjakan servis injection pump dengan jujur
1 2 3 4 5 Kejujuran karyawan seperti apa yang Anda rasakan saat menservis injection pump?
............................................................................................................................................................
............................................................................................................................................................
EMPATHY
E1 Saya menerima pelayanan dengan ramah
1 2 3 4 5 Keramahan seperti apa yang Anda lihat?
............................................................................................................................................................
E2 Karyawan dengan sabar bersedia mendengarkan keluhan yang Anda sampaikan
1 2 3 4 5 Bagaimanakah pendapat Anda mengenai kesediaan karyawan untuk mendengarkan keluhan Anda?
............................................................................................................................................................
E3 Saya mendapatkan prioritas pada saat giliran Saya servis injection pump
1 2 3 4 5 Apakah Bengkel ASSA BARU DIESEL pernah tidak memprioritaskan hak Anda
ketika akan melakukan servis injection pump?
............................................................................................................................................................
Seberapa sering Anda mengalami hal itu?
............................................................................................................................................................
Apa yang akan Anda lakukan ketika tiba giliran Anda injection pump Anda didahului milik orang
lain?
............................................................................................................................................................
TANGIBLE
T1
Bengkel ASSA BARU DIESEL menyediakan media informasi yang terkait dengan lokasi bengkel (misal : papan petunjuk, papan nama)
1 2 3 4 5 Menurut Anda, sudah jelaskah papan nama atau papan petunjuk yang tersedia?
...........................................................................................................................................................
Jika belum jelas, dalam hal apa?
............................................................................................................................................................
............................................................................................................................................................
T2 Lokasi Bengkel ASSA BARU DIESEL mudah dijangkau
1 2 3 4 5 Apakah pernah mengalami kesulitan menuju ke Bengkel ASSA BARU DIESEL?
............................................................................................................................................................
Jika iya mengapa?
............................................................................................................................................................
T3 Luas bengkel memadai untuk beberapa pengerjaan sekaligus
1 2 3 4 5 Bagaimanakah pendapat Anda mengenai luas Bengkel ASSA BARU DIESEL?
............................................................................................................................................................
T4 Mesin pengetesan injection pump yang digunakan memadai
1 2 3 4 5 Bagaimanakah pendapat Anda mengenai kondisi mesin test yang digunakan?
............................................................................................................................................................
T5 Bengkel menyediakan berbagai sparepart yang dibutuhkan
1 2 3 4 5 Bagaimanakah pendapat Anda mengenai ketersediaan sparepart jika terjadi kerusakan?
............................................................................................................................................................
T6 Fasilitas ruang tunggu yang disediakan nyaman dan memadai
1 2 3 4 5 Bagaimanakah pendapat Anda mengenai penyediaan fasilitas ruang tunggu?
............................................................................................................................................................
Bengkel ASSA BARU DIESEL akan melakukan pembenahan ruang tunggu.
Fasilitas apa yang sebaiknya disediakan?
............................................................................................................................................................
............................................................................................................................................................
KUESIONER E. KEPUASAN PELANGGAN
1. Pelayanan yang diberikan bengkel ASSA BARU DIESEL sesuai dengan yang Anda harapkan
1 2 3 4 5 Pelayanan seperti apakah yang belum sesuai dengan harapan Anda?
............................................................................................................................................................
............................................................................................................................................................
2. Fasilitas yang disediakan bengkel ASSA BARU DIESEL sesuai dengan yang Anda harapkan
1 2 3 4 5 Fasilitas apa sajakah yang belum sesuai dengan harapan Anda?
............................................................................................................................................................
............................................................................................................................................................
............................................................................................................................................................
KUESIONER F. LOYALITAS PELANGGAN
3. Saya berminat untuk kembali melakukan servis injection pump di Bengkel ASSA BARU DIESEL
1 2 3 4 5 Hal-hal apa saja yang membuat saya berminat untuk kembali melakukan servis di Bengkel ASSA BARU DIESEL?
............................................................................................................................................................
............................................................................................................................................................
4. Saya akan selalu merekomendasikan ke teman / kerabat jika ada teman / kerabat yang membutuhkan servis injection pump.
1 2 3 4 5 Hal-hal apa saja yang akan Anda rekomendasikan mengenai Bengkel ASSA BARU DIESEL kepada teman/kerabat Anda?
............................................................................................................................................................
............................................................................................................................................................
5. Saya bersedia menceritakan keunggulan bengkel ASSA BARU DIESEL.
1 2 3 4 5 Hal apakah yang menjadi keunggulan bengkel ASSA BARU DIESEL jika dibandingkan dengan bengkel injection pump lainnya?
............................................................................................................................................................
............................................................................................................................................................
6. Ketika ada bengkel injection pump lain yang menawarkan harga lebih rendah, Saya tidak akan mencoba bengkel lain tersebut
1 2 3 4 5 Jika iya, pertimbangan apa yang menyebabkan Anda mencoba bengkel lain tersebut?
............................................................................................................................................................
............................................................................................................................................................
Jika tidak, pertimbangan apa yang menyebabkan Anda tidak mencoba bengkel lain tersebut?
............................................................................................................................................................
LAMPIRAN 2. Nama Sampel Penelitian
NO Nama Nama Perusahaan No Nama Nama Perusahaan
1 Nungki Bengkel Nungki 51 Ery Susmanto PT. Barokah Jaya
2 Tri Joko S PT. Rasita 52 Nor Rohman Lumba-Lumba Express
3 Prawoto PT. Paket Nusantara 53 Henry Hianto PA. Cahaya Baru
4 Rudy Budiawan Bengkel Sedayu Diesel 54 Solichin Mandiri
5 Djoemadi 55 Supriyono PT. Gelora Karya Mandiri
6 Sumanto PT. Ario Sakti Prima 56 Edy PT. Karta Bina
7 Abdul Ghofur Bengkel Sukma 57 Daryanto Bengkel Hasil Mandiri
8 Yesaya Arienta PT. Panca Usaha Sakti 58 Muharom Saudara
9 Suwandi 59 Suryanto P.O Safari
10 Agung Widodo PT. Tujuh Belas 60 Herman GT Super
11 Agus Winarto JK Transport 61 Bambang Purwanto
CV. Kurnia Teknik
12 A. Djunaedi PB. Glatik Kembar 62 Ali Marga Utama
13 H. Sarono BRJ Trimulya 63 Solichin Teguh Jaya
14 Slamet Harto Sahabat Putra 64 Honarto H Puspa Motor
15 Yulius Muncul Armada Raya 65 Zaenal Kamilin Bengkel Zaenal
16 Endro Sriyono Aman Cepat 66 Madi Bengkel Pak Basri
17 Benny Sutikno Bengkel Kawan Kita 67 Lee Ie Pang Rudy Motor
18 Wiwin Kurniawan
Bengkel Widodo 68 Winantyo Dwi S PT. Siba Transindo
19 Suyanto Kencana Transport 69 Adi Wahyudi PA. Jomblang Jaya
20 Endar Debarim PT. Bank UOB Buana Indonesia
70 Dendy Dynary Diesel
21 Setio Anggoro Sinar Wulan 71 Joko Wiyono PT. BCKA / SSP Semarang
22 Sugeng Giyanto PT. Manger 72 Saryana PT. Podo Rukun
23 AB. Heryanto PT. Bamboo Transport 73 Sarjono Bengkel Pak Jono
24 Sugino PT. Kalimas AI – Semarang
74 Djoko Partono Kali Baru
25 Yuliyanto PT. Saudara Makmur 75 Robert Ariadi PT. Kalisari Putra
26 Aris Kurniawan P.O Sumber Larees 76 Eddy Santoso Menara Mas
27 Dwi Haryanto Succesindo Pratama 77 Ponali PT. Miguno
28 Suparno Jual onderdil bekas 78 Widi Ristiono PT. Astra International
29 M. Chusnul Komar
PT. Karya Zirang Utama-Isuzu
79 Joko Susanto P.O Putra Palagan
30 Alex CV. Sarana Pondasi 80 Giwang Bengkel Mandiri
31 Ir. Hengky Susanto
PA. Langsa 81 Hartanto P.O Efisien
32 Umaryadi Sumber Urip 82 Sarbini Bkl. BIN
33 Tarji Bkl. Surya Mandiri 83 Gunawan Bkl. Audi
34 Herry Susanto Herry Motors 84 Filiyanto PT. Arumbai
35 Harsi PT. Unico Utama Jaya 85 Anton. S Semeru-Merapi
36 Widodo Santosa ASRIE Transport 86 Supradi Mulyo Langgeng
37 Anton Raharja Bengkel Kalimas Lumas 87 Suniryo Bengkel Anugrah Baru
38 Johanes H Anugrah Auto Service 88 Robert Yuwanto Waluyo
Bengkel Mobil Citras Jaya Service
39 Edi Tjiptono CV. Antera 89 Abdul Rozak Samba Auto Service
40 Tri Mulyono PT. RELA Trans 90 Choiri P.O BRAM
41 Stefanus Dani Sutomo
PT. Mitrabuana Citra Abadi
91 Andhika Anggun Wibowo
CV. Barokah Abadi
42 Iwan Bengkel Iwan Saputro 92 Arwanto PT. Mikro Indo Puteratama
43 Sugiyanto PT. Sidodadi Berlian Motors
93 Iskan Grand Indo Timber
44 Antonius Agus Prabowo
Bengkel Anton 94 Y. Usman PA. Scorta
45 Ari Sinar Utama 95 Sugeng Perwito Bhakti Abadi
46 Sudiono Bengkel Mobil Sumber Jaya Motor
96 Imam RIMO Transport
47 Robert Kurniawan
UD. Kurnia Transport 97 Andreas Tukiran Lahir Barutama
48 Purwanto Cahaya Surya Transport
98 Budi Cahyono Bengkel Cahyono
49 Lilik Yuana Handoyo
PT. HIRA 99 Rohman PT. Siasat Cepat
50 Alex Santoso CV. Teguh Jasa 100 Syukur Tiga Saudara
LAMPIRAN 8. Gambar Nozzle Tester dan Mesin Test Bench
LAMPIRAN 9. Gambar Lokasi Bengkel ASSA BARU DIESEL
LAMPIRAN 10. Gambar Papan Nama dan Papan Petunjuk Jalan Bengkel ASSA BARU DIESEL
LAMPIRAN 11. Area Bongkar Pasang Bengkel ASSA BARU DIESEL
LAMPIRAN 4. UJI VALIDITAS DAN RELIABILITAS A. VARIABEL PERCEIVED SERVICE
1. RELIABILITY
Correlations
R1 R2 R3 RELIABILITY
R1 Pearson Correlation 1 ,625(**) ,327(*) ,827(**)
Sig. (2-tailed) ,000 ,042 ,000
N 39 39 39 39
R2 Pearson Correlation ,625(**) 1 ,429(**) ,844(**)
Sig. (2-tailed) ,000 ,006 ,000
N 39 39 39 39
R3 Pearson Correlation ,327(*) ,429(**) 1 ,728(**)
Sig. (2-tailed) ,042 ,006 ,000
N 39 39 39 39
RELIABILITY Pearson Correlation ,827(**) ,844(**) ,728(**) 1
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000
N 39 39 39 39
** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed). * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
,714 3
2. RESPONSIVENESS Correlations
RE1 RE2 RE3 RE4 RESPONSIVENESS
RE1 Pearson Correlation 1 ,606(**) ,617(**) ,200 ,730(**)
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,222 ,000
N 39 39 39 39 39
RE2 Pearson Correlation ,606(**) 1 ,629(**) ,380(*) ,812(**)
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,017 ,000
N 39 39 39 39 39
RE3 Pearson Correlation ,617(**) ,629(**) 1 ,426(**) ,815(**)
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,007 ,000
N 39 39 39 39 39
RE4 Pearson Correlation ,200 ,380(*) ,426(**) 1 ,734(**)
Sig. (2-tailed) ,222 ,017 ,007 ,000
N 39 39 39 39 39
RESPONSIVENESS Pearson Correlation ,730(**) ,812(**) ,815(**) ,734(**) 1
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000
N 39 39 39 39 39
** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed). * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
,733 4
3. ASSURANCE
Correlations
A1 A2 ASSURANCE
A1 Pearson Correlation 1 ,718(**) ,934(**)
Sig. (2-tailed) ,000 ,000
N 39 39 39
A2 Pearson Correlation ,718(**) 1 ,920(**)
Sig. (2-tailed) ,000 ,000
N 39 39 39
ASSURANCE Pearson Correlation ,934(**) ,920(**) 1
Sig. (2-tailed) ,000 ,000
N 39 39 39
** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed). Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
,833 2
4. EMPATHY Correlations
E1 E2 E3 EMPATHY
E1 Pearson Correlation 1 ,678(**) ,409(**) ,789(**)
Sig. (2-tailed) ,000 ,010 ,000
N 39 39 39 39
E2 Pearson Correlation ,678(**) 1 ,652(**) ,917(**)
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000
N 39 39 39 39
E3 Pearson Correlation ,409(**) ,652(**) 1 ,836(**)
Sig. (2-tailed) ,010 ,000 ,000
N 39 39 39 39
EMPATHY Pearson Correlation ,789(**) ,917(**) ,836(**) 1
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000
N 39 39 39 39
** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed). Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
,801 3
5. TANGIBLE Correlations
T1 T2 T3 T4 T5 T6 TANGIBLE
T1 Pearson Correlation 1 ,701(**) ,495(**) ,544(**) ,313 ,301 ,739(**)
Sig. (2-tailed) ,000 ,001 ,000 ,052 ,063 ,000
N 39 39 39 39 39 39 39
T2 Pearson Correlation ,701(**) 1 ,480(**) ,404(*) ,344(*) ,448(**) ,728(**)
Sig. (2-tailed) ,000 ,002 ,011 ,032 ,004 ,000
N 39 39 39 39 39 39 39
T3 Pearson Correlation ,495(**) ,480(**) 1 ,731(**) ,621(**) ,468(**) ,824(**)
Sig. (2-tailed) ,001 ,002 ,000 ,000 ,003 ,000
N 39 39 39 39 39 39 39
T4 Pearson Correlation ,544(**) ,404(*) ,731(**) 1 ,602(**) ,495(**) ,827(**)
Sig. (2-tailed) ,000 ,011 ,000 ,000 ,001 ,000
N 39 39 39 39 39 39 39
T5 Pearson Correlation ,313 ,344(*) ,621(**) ,602(**) 1 ,586(**) ,749(**)
Sig. (2-tailed) ,052 ,032 ,000 ,000 ,000 ,000
N 39 39 39 39 39 39 39
T6 Pearson Correlation ,301 ,448(**) ,468(**) ,495(**) ,586(**) 1 ,722(**)
Sig. (2-tailed) ,063 ,004 ,003 ,001 ,000 ,000
N 39 39 39 39 39 39 39
TANGIBLE Pearson Correlation ,739(**) ,728(**) ,824(**) ,827(**) ,749(**) ,722(**) 1
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000
N 39 39 39 39 39 39 39
** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed). * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
,855 6
B. VARIABEL EXPECTED SERVICE
1. RELIABILITY
Correlations
R1 R2 R3 RELIABILITY
R1 Pearson Correlation 1 ,656(**) ,468(**) ,861(**)
Sig. (2-tailed) ,000 ,003 ,000
N 39 39 39 39
R2 Pearson Correlation ,656(**) 1 ,684(**) ,902(**)
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000
N 39 39 39 39
R3 Pearson Correlation ,468(**) ,684(**) 1 ,804(**)
Sig. (2-tailed) ,003 ,000 ,000
N 39 39 39 39
RELIABILITY Pearson Correlation ,861(**) ,902(**) ,804(**) 1
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000
N 39 39 39 39
** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
,807 3
2. RESPONSIVENESS Correlations
RE1 RE2 RE3 RE4 RESPONSIVENESS
RE1 Pearson Correlation 1 ,664(**) ,660(**) ,049 ,732(**)
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,768 ,000
N 39 39 39 39 39
RE2 Pearson Correlation ,664(**) 1 ,557(**) ,117 ,739(**)
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,479 ,000
N 39 39 39 39 39
RE3 Pearson Correlation ,660(**) ,557(**) 1 ,266 ,797(**)
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,101 ,000
N 39 39 39 39 39
RE4 Pearson Correlation ,049 ,117 ,266 1 ,627(**)
Sig. (2-tailed) ,768 ,479 ,101 ,000
N 39 39 39 39 39
RESPONSIVENESS Pearson Correlation ,732(**) ,739(**) ,797(**) ,627(**) 1
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000
N 39 39 39 39 39
** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed). Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
,632 4
3. ASSURANCE Correlations
A1 A2 ASSURANCE
A1 Pearson Correlation 1 ,512(**) ,864(**)
Sig. (2-tailed) ,001 ,000
N 39 39 39
A2 Pearson Correlation ,512(**) 1 ,875(**)
Sig. (2-tailed) ,001 ,000
N 39 39 39
ASSURANCE Pearson Correlation ,864(**) ,875(**) 1
Sig. (2-tailed) ,000 ,000
N 39 39 39
** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed). Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha N of Items
,677 2
4. EMPATHY Correlations
E1 E2 E3 EMPHATY
E1 Pearson Correlation 1 ,903(**) ,403(*) ,889(**)
Sig. (2-tailed) ,000 ,011 ,000
N 39 39 39 39
E2 Pearson Correlation ,903(**) 1 ,330(*) ,853(**)
Sig. (2-tailed) ,000 ,040 ,000
N 39 39 39 39
E3 Pearson Correlation ,403(*) ,330(*) 1 ,753(**)
Sig. (2-tailed) ,011 ,040 ,000
N 39 39 39 39
EMPHATY Pearson Correlation ,889(**) ,853(**) ,753(**) 1
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000
N 39 39 39 39
** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed). * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
,748 3
5. TANGIBLE Correlations
T1 T2 T3 T4 T5 T6 TANGIBLE
T1 Pearson Correlation 1 ,571(**) ,622(**) ,557(**) ,256 ,491(**) ,779(**)
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,115 ,002 ,000
N 39 39 39 39 39 39 39
T2 Pearson Correlation ,571(**) 1 ,571(**) ,542(**) ,282 ,421(**) ,740(**)
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,082 ,008 ,000
N 39 39 39 39 39 39 39
T3 Pearson Correlation ,622(**) ,571(**) 1 ,793(**) ,364(*) ,460(**) ,858(**)
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,023 ,003 ,000
N 39 39 39 39 39 39 39
T4 Pearson Correlation ,557(**) ,542(**) ,793(**) 1 ,441(**) ,360(*) ,827(**)
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,005 ,024 ,000
N 39 39 39 39 39 39 39
T5 Pearson Correlation ,256 ,282 ,364(*) ,441(**) 1 ,281 ,588(**)
Sig. (2-tailed) ,115 ,082 ,023 ,005 ,084 ,000
N 39 39 39 39 39 39 39
T6 Pearson Correlation ,491(**) ,421(**) ,460(**) ,360(*) ,281 1 ,681(**)
Sig. (2-tailed) ,002 ,008 ,003 ,024 ,084 ,000
N 39 39 39 39 39 39 39
TANGIBLE Pearson Correlation ,779(**) ,740(**) ,858(**) ,827(**) ,588(**) ,681(**) 1
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000
N 39 39 39 39 39 39 39
** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed). * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
,839 6
C. VARIABEL PERFORMACE SERVICE
1. RELIABILITY
Correlations
R1 R2 R3 RELIABILITY
R1 Pearson Correlation 1 ,603(**) ,304 ,820(**)
Sig. (2-tailed) ,000 ,060 ,000
N 39 39 39 39
R2 Pearson Correlation ,603(**) 1 ,280 ,782(**)
Sig. (2-tailed) ,000 ,085 ,000
N 39 39 39 39
R3 Pearson Correlation ,304 ,280 1 ,713(**)
Sig. (2-tailed) ,060 ,085 ,000
N 39 39 39 39
RELIABILITY Pearson Correlation ,820(**) ,782(**) ,713(**) 1
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000
N 39 39 39 39
** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed). Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
,650 3
2. RESPONSIVENESS Correlations
RE1 RE2 RE3 RE4 RESPONSIVENESS
RE1 Pearson Correlation 1 ,293 ,198 ,285 ,645(**)
Sig. (2-tailed) ,070 ,228 ,079 ,000
N 39 39 39 39 39
RE2 Pearson Correlation ,293 1 ,494(**) ,306 ,710(**)
Sig. (2-tailed) ,070 ,001 ,059 ,000
N 39 39 39 39 39
RE3 Pearson Correlation ,198 ,494(**) 1 ,224 ,641(**)
Sig. (2-tailed) ,228 ,001 ,171 ,000
N 39 39 39 39 39
RE4 Pearson Correlation ,285 ,306 ,224 1 ,740(**)
Sig. (2-tailed) ,079 ,059 ,171 ,000
N 39 39 39 39 39
RESPONSIVENESS Pearson Correlation ,645(**) ,710(**) ,641(**) ,740(**) 1
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000
N 39 39 39 39 39
** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
,607 4
3. ASSURANCE Correlations
A1 A2 ASSURANCE
A1 Pearson Correlation 1 ,694(**) ,937(**)
Sig. (2-tailed) ,000 ,000
N 39 39 39
A2 Pearson Correlation ,694(**) 1 ,902(**)
Sig. (2-tailed) ,000 ,000
N 39 39 39
ASSURANCE Pearson Correlation ,937(**) ,902(**) 1
Sig. (2-tailed) ,000 ,000
N 39 39 39
** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed). Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
,809 2
4. EMPATHY Correlations
E1 E2 E3 EMPHATY
E1 Pearson Correlation 1 ,792(**) ,530(**) ,868(**)
Sig. (2-tailed) ,000 ,001 ,000
N 39 39 39 39
E2 Pearson Correlation ,792(**) 1 ,580(**) ,893(**)
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000
N 39 39 39 39
E3 Pearson Correlation ,530(**) ,580(**) 1 ,843(**)
Sig. (2-tailed) ,001 ,000 ,000
N 39 39 39 39
EMPHATY Pearson Correlation ,868(**) ,893(**) ,843(**) 1
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000
N 39 39 39 39
** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed). Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
,823 3
5. TANGIBLE Correlations
T1 T2 T3 T4 T5 T6 TANGIBLE
T1 Pearson Correlation 1 ,469(**) ,555(**) ,555(**) ,397(*) ,385(*) ,757(**)
Sig. (2-tailed) ,003 ,000 ,000 ,012 ,015 ,000
N 39 39 39 39 39 39 39
T2 Pearson Correlation ,469(**) 1 ,391(*) ,472(**) ,179 ,369(*) ,622(**)
Sig. (2-tailed) ,003 ,014 ,002 ,276 ,021 ,000
N 39 39 39 39 39 39 39
T3 Pearson Correlation ,555(**) ,391(*) 1 ,923(**) ,510(**) ,413(**) ,842(**)
Sig. (2-tailed) ,000 ,014 ,000 ,001 ,009 ,000
N 39 39 39 39 39 39 39
T4 Pearson Correlation ,555(**) ,472(**) ,923(**) 1 ,453(**) ,356(*) ,826(**)
Sig. (2-tailed) ,000 ,002 ,000 ,004 ,026 ,000
N 39 39 39 39 39 39 39
T5 Pearson Correlation ,397(*) ,179 ,510(**) ,453(**) 1 ,340(*) ,686(**)
Sig. (2-tailed) ,012 ,276 ,001 ,004 ,034 ,000
N 39 39 39 39 39 39 39
T6 Pearson Correlation ,385(*) ,369(*) ,413(**) ,356(*) ,340(*) 1 ,677(**)
Sig. (2-tailed) ,015 ,021 ,009 ,026 ,034 ,000
N 39 39 39 39 39 39 39
TANGIBLE Pearson Correlation ,757(**) ,622(**) ,842(**) ,826(**) ,686(**) ,677(**) 1
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000
N 39 39 39 39 39 39 39
** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed). * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
,818 6
D. VARIABEL KEPUASAN PELANGGAN Correlations
KP1 KP2 KEPUASAN
KP1 Pearson Correlation 1 ,734(**) ,929(**)
Sig. (2-tailed) ,000 ,000
N 39 39 39
KP2 Pearson Correlation ,734(**) 1 ,934(**)
Sig. (2-tailed) ,000 ,000
N 39 39 39
KEPUASAN Pearson Correlation ,929(**) ,934(**) 1
Sig. (2-tailed) ,000 ,000
N 39 39 39
** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
,846 2
E. VARIABEL LOYALITAS Correlations
L1 L2 L3 L4 LOYALITAS
L1 Pearson Correlation 1 ,721(**) ,540(**) ,368(*) ,817(**)
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,021 ,000
N 39 39 39 39 39
L2 Pearson Correlation ,721(**) 1 ,635(**) ,244 ,796(**)
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,135 ,000
N 39 39 39 39 39
L3 Pearson Correlation ,540(**) ,635(**) 1 ,077 ,666(**)
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,639 ,000
N 39 39 39 39 39
L4 Pearson Correlation ,368(*) ,244 ,077 1 ,699(**)
Sig. (2-tailed) ,021 ,135 ,639 ,000
N 39 39 39 39 39
LOYALITAS Pearson Correlation ,817(**) ,796(**) ,666(**) ,699(**) 1
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000
N 39 39 39 39 39
** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed). * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed). Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
,662 4