44

LAMPIRAN

Lampiran 1: Pertanyaan Wawancara

1. Perkenalan diri (nama, jabatan, sudah berapa tahun bekerja)

2. Target market apa saja yang tertarik untuk melakukan reservasi di hotel?

3. Apa yang menjadi poin plus dari hotel sehingga tamu tertarik untuk melakukan

resevasi?

4. Apa preferensi metode reservasi dari client anda?

5. Preferensi metode reservasi bagi pihak bersangkutan

6. Apakah loyalty member (connection plus) merupakan penawaran efektif guna

memaksimalkan performa penjualan kamar?

7. Apa saja penawaran yang dianggap menarik sehingga orang ingin mengikuti

loyalty member (connection plus)?

8. Menurut anda apakah digital marketing (eflyer, media sosial, TripAdvisor,

Website) efektif dalam memaksimalkan penjualan kamar/venue pada hotel ini?

Mengapa?

45

Lampiran 2: Hasil Wawancara

Narasumber 1

P: Halo, selamat siang, pertama-tama kenalin nama aku Bella, aku mahasiswi hotel

business program dari podomoro university, nah kalau diperkenankan aku mau

menayakan beberapa pertanyaan nih untuk melengkapi tugas akhir yang lagi

disusun

M: oh boleh

P: Ci Marcia pertama-tama boleh perkenalkan diri mungkin

M: oke Aku namanya Marcia, Sales Executive, kalau berapa lama bekerja itu

kurang lebih 8 bulan di hotel ini, akan tetapi untuk di dunia sales sudah memiliki

pengalaman selama 3,5 tahun

P: Aku masuk ke pertanyaan pertama nih ci, pertanyaan pertama target market sih

ci saja yang tertarik untuk melakukan reservasi di hotel?

M: Di sini dibagi per industri, kalau aku handle finance, banking dan insurance.

Mereka biasanya kalau dari segi banking misalnya ada investor trip mereka akan

datang ke local bank yang ada di negara tersebut contohnya Jakarta. Kalau

insurance sendiri bisanya kalau ada award atau agency gathering, media gathering,

jadi lebih ke segmentasinya dan aku lebih ke banking dan insurance. 100% client

yang datang dengan tujuan bisnis

P: Apa preferensi metode reservasi dari client cici?

M: 50% by email/WhatsApp, 50% nya menggunakan GDS, conventional marketing

yang 50% datang dari adanya motivasi booker connection plus mereka akan bantu

push untuk bookingan dari tamu lokal selama mereka bisa reach

P: Kalau cici sendiri prefernya metode reservasi seperti apa?

M: lebih prefer GDS, karena GDS itu kan global dari situ client dari luar bisa akses,

kalau by email atau cuman ke local office kan limited kalau di jakarta doang jadi

sebenarnya kalau prefer lebih sening by GDS tapi tetep harus dua dua sisi itu harus

dideketin jadi ga bisa cuman kejar dari GDS atau dari lokal doang, Untuk sistem

GDS sendiri sebenarnya sangat membantu

P: loyalty member (connection plus) itu merupakan penawaran efektif ga sih untuk

memaksimalkan performa penjualan kamar?

46

M: menurut aku efektif banget karena beda dari brand hotel lain biasanya mereka

loyalty program nya itu ke tamu tapi kalau kita itu loyalty programnya ke booker

jadi itu sebagai bentuk apresiasi kayak mereka bawa tamu dan room rate yang

mereka hasilkan itu kasih point buat mereka jadi sebenernya bisa dibilang sangat

efektif intinya buat motivasi dia juga sama bentuk apresiasi kita buat mereka

P: Apa saja penawaran yang dianggap menarik sehingga orang ingin mengikuti

loyalty member (connection plus)?

M: tertarik untuk enroll karena ada reward, dan ada acara ekslusif untuk mereka

juga, setahun sekali diadakan acara apresiasi untuk mereka para booker untuk top

10 atau top 20

P: Menurut cici apakah digital marketing seperti eflyer, media sosial, TripAdvisor,

Website efektif dalam memaksimalkan penjualan kamar/venue pada hotel ini? Bisa

dijelaskan ga ci alasannya?

M: Sangat efektif karena sekarang eranya sudah digitalisasi jadi pasti semuanya itu

orang akan lebih prefer untuk liat grafik instead of hard copy. Kita memang masih

punya beberapa flyer, newsletter, tapi dilain itu kita juga selalu dikirmkan soft copy

nya dan kita ngeblass ke tamu dan itu efektif banget jadi misalnya nih kita dapet

eflyer atau e-promotion yang diblass ke akun-akun kita pasti ada yang nanya kapan

(detailnya) dan itu menarik untuk mereka jadi kalau ditanya digital marketing

memaksimalkan penjualan atau gimana itu sangat

P: oke ci, thank you banget nih ci atas kesempatannya

M: sama-sama, udah kira-kira ada lagi?

P: udah, so far itu aja sih ci mungkin kalau nanti ada tambahan aku ganggu-ganggu

lagi

M: boleh anytime boleh kok, sukses ya tugas akhirnya

P: thank you

Narasumber 2

P: Halo selamat siang Ci Jojo, perkenalkan namaku Bella mahasiswi podomoro

university, mata kuliah hotel business program, nah ci kalau boleh nih akum au

minta waktunya bentar buat wawancara dalam rangka melengkapi tugas akhir aku

gimana ci?

J: boleh silahkan

47

P: Kalo gitu ci boleh pertama-tama perkenalkan diri ga, mungkin nama terus cici

sebagai apa di hotel ini

J: oke, sebelumnya nama aku Jovita di hotel x jabatan sebagai sales executive sudah

bekerja hampir 2 tahun di hotel x. Saat pertama kali masuk ke hotel ini satu tahun

pertama jadi coordinator jadi lebih banyak mengerjakan pekerjaan admin lalu,

agustus 2018 mulai menjadi sales executive jadi kurang lebih sekitar 8 bulan

sebagai sales executive

P: aku masuk ke pertanyaan pertama ya ci, target market apa saja yang tertarik

untuk melakukan reservasi di hotel?

J: kalau di hotel ini kebetulan kalau menurut aku karena lokasinya di jakarta pusat

dekat dengan kantor-kantor multinational company lebih banyak market di sini itu

tamu corporate yang untuk bisnis karena untuk jakarta kan untuk leisure nya objek

objek wisata engga terlalu banyak jadi kalau jakarta memang lebih banyak target

market nya untuk bisnis. lebih besar tamu company mugnkin sekitar 80% 20%,

80% nya untuk tamu corporate

P: Apa sih yang menjadi poin plus dari hotel sampai tamu tertarik untuk melakukan

resevasi?

J: karena pertama lokasinya cukup premium deket kemana mana, misalnya pusat

perbelanjaan, kalau mereka malem mau ada refresh ke mana dan deket juga dengan

banyak kantor jadi jarak untuk kenyamanan mereka, juga plus poin nya di sini itu

kamarnya cukup besar dan cukup baru untuk daerah bundaran HI, karena luas

kamar kita kan 47 m2 dibandingkan dengan standard kamar hotel yang berada pada

20-30m2

P: kalau boleh tau preferensi metode reservasi dari client cici apa sih?

J: kalau aku kan lebih handling client japanese market jadi kalau mereka itu

reservasi lebih prefer pakai email atau telephone (direct) jadi kebanyakan ada

booker yang disini mereka email atau mereka telfon atau beberapa tamunya yang

uda regular email sendiri juga ke tim reservasi ga lewat booker, banyak juga tamu

yang reserve dari GDS tapi kalu GDS tampilannya itu diatur oleh GDS nya, GDS

kan pakai travel management consultant, jadi kalau ada tamu dari corporate mau

book yang ngatur itu dari GDS,hanya info singkat dan harga

48

P: kita kan ada loyalty member tuh ci nah menurut cici ini itu penawaran efektif ga

untuk memaksimalkan performa penjualan kamar?

J: kalau loyalty membership di sini lebih ke buat booker kalau dihotel lain kan lebih

ke arah buat tamunya ya, karena memang booking cukup banyak datang melalui

booker jadi menurut kami lebih efektif untuk diterapkan ke booker untuk loyalty

programnya dibanding ke tamu. program ini cukup efektif tergantung company nya

tapi untuk japanese sendiri memang banyak bookingan datang dari booker karena

mereka memberikan rekomendasi kepada tamu tamu berdasarkan pengalaman

bookernya misalkan kecepatan reservasi, kenyamanan melakukan reservasi dan

juga reward yang mereka dapatkan

P: kenapa sih ci orang ingin mengikuti loyalty member (connection plus)?

J: karena bisa mendapat reward seperti poin-poin yang bisa di redeem

P: Pertanyaan terakhir nih ci, menurut cici digital marketing kayak eflyer, media

sosial, TripAdvisor, Website efektif ga dalam memaksimalkan penjualan

kamar/venue pada hotel ini?

J: sebenarnya tergantung lagi, kalau untuk tamu leisure mungkin mereka akan

mencari referensi dari sosial media atau tripadvisor kalu memang menargetkan

untuk tamu leisure cukup efektif dalam menarik tamu, tetapi untuk tamu corporate

yang biasanya dibooking melalui booker digital marketing sih pasti yang efektif itu

di eflyer karena mereka bisa melihat rate kita dengan mudah, menurut aku yang

lebih efektif itu buat jual venue misalnya seperti restoran atau misalnya ballroom,

karena kalau itu kan yang pake kuranglebih tamu nya lebih ke arah tamu untuk

leisure mungkin untuk makan atau untuk acara sosial mereka

P: ya udah ci, segitu aja sih pertanyaan dari aku, terimakasih banyak ya atas waktu

dan jawabannya

J: sama-sama

Narasumber 3

P: Selamat sore Ci Fanny, pertama-tama kenalin ci nama aku Bella aku mahasiswi

dari program studi hotel bisnis dari podomoro university nah akum au ya interview

lah sedikit kalau diperkenankan. Untuk melengkapi tugas akhir aku, gimana ci

boleh ya ci?

F: Hallo, boleh-boleh

49

P: pertama-tama ci boleh dibantu untuk perkenalan diri mungkin ci

F: boleh, saya dengan Fanny sebagai Sales Manager Hotel X, Bekerja

selamahampir 2 tahun (1,5 tahun) di Hotel X, belum terlalu lama berkecimpung di

dunia sales seketar 3 tahun

P: Pertanyaan pertama nih ci target market apa saja yang tertarik untuk melakukan

reservasi di hotel?

F: Kebetulan aku handle wholesale dan Travel Agent, untuk wholesale jatohnya

seperti grosirnya travel agent jadi memang wholesale ini yang aku handle adalah

direct contract, which is itu manual booking dan travel agent, kalau travel agent

lebih ke leisure sama group biasanya dari overseas inbound. mostly client nya

adalah business karena lokasinya di central cuman sedikit client yang leisure,

mungkin sekitar 70% bisnis group maupun FIT, sedangkan 30 untuk leisure

P: Apa sih yang menjadi poin plus dari hotel sehingga tamu tertarik untuk

melakukan resevasi?

F: lokasinya di prime jadi memang landmark Nya di sini, pusat bisnis, dikelilingin

sama banyak embassy dari produknya sendiri hotel x kamarnya memang termasuk

luas compare to another competitor kita, sebesar 47m2 untuk kamar standard saja

sudah diconfigure baththub

P: kalau client cici sendiri lebih prefer metode reservasi apa ci?

F: untuk client aku memang masih lebih conventional, semua masih by manual itu

by phone, by email, biasanya maish kayak gitu memang direct website, karena

untuk travel agent yang punya ayata number merek bisa pake bar rate kita dengan

benefit dia bisa ambil 10% commission

P: nah kalau cici sendiri lebih suka client cici book melalui metode apa nih

F: Masih metode conventional diakrenakan merket segment aku yang emang masih

cenderung untuk melakukan direct booking

P: kita kan ada loyalty member (connection plus) ci, menurut cici ini tuh efektif ga

untuk memaksimalkan performa penjualan kamar?

F: untuk travel agent tidak bisa mengikuti loyalty program karena ibaratnya itu

incentive mereka dapatkan per bisnis biasanya kalau misalkan wholesale incentive

itu sudah dimention distatic contract, itu udah yearly contract. Sedangkan travel

agent whichis leisure group itu per group biasanya kita kasih incentive jadi kalau

50

untuk loyalty program di hotel ini itu ga berlaku untuk travel agent. untuk segment

lain seperti corporate sangat efektif ya karena untuk booker ini sedikit banyak dia

punya pengaruh untuk mendirenct, menginfluance user untuk menggunakan hotel

kita

P: Kenapa sih orang mau join loyalty program kita ci?

F: kelebihannya itu adalah poin yang ditawarkan dan poin tersebut dapa ditukarkan

dengan berbagai macam reward seperti voucher menginap, tiket, dan sebagainya

P: Menurut cici apakah digital marketing (eflyer, media sosial, TripAdvisor,

Website) efektif dalam memaksimalkan penjualan kamar/venue pada hotel ini?

Bias tolong dijelaskan?

F: penting karena dengan digital marketing kayak eflyer terus advertaising blass

kayak gitu gitu, meningkatkan brand awareness customer, jadi semakin familiar

customer dengan brand kita semakin tinggi minat untuk membeli produk kita,

digital marketing membantu tapi customernya tetap direct booking prefernya

P: ya udah ci fanny thank you ya atas waktunya sama jawabannya

F: ia terimakasih

Narasumber 4

P: hallo selamat sore Kak Tenta

T: Selamat sore Bella

P: pertama-tama perkenalkan kak Tenta aku Bella aku mahasiswi program studi

hotel business program dari podomoro university, nah kalau diperkenankan nih kak

tenta aku boleh minta waktunya sebentar untuk menanyakan beberapa pertanyaan

untuk melengkapi tugas akhir yang lagi aku susun mungkin

T: boleh banget, silahkan pertanyaannya apa aja

P: nah pertama-tama mungkin bisa dibantu untuk perkenalan diri kak tenta

T: ya, nama aku Tenta di sini sebagai Senior Sales Manager di cotporate 2 tahun

bekerja dihotel x, sebelumnya menjadi front dest dan mendapatkan promotion

karena menang Best employee of the year. karena tertarik di sales maka saat di

transfer aku lebih memilih untuk di transfer di sales departement. Sebagai sales

coordinator dan bekerja selama kurang lebih 4 tahun, di situ aku growing dari

coordinator sampai menjadi sales manager.

P: untuk hotel ini target market apa saja yang tertarik untuk melakukan reservas?

51

T: kalau dari global pada dasarnya hotel kita ini marketnya lebih ke corporate, nah

kalau dispesifikasikan lagi kebetulan aku pegang di market yang di assign, aku

pegang ecommerce NGO, banking, fashion tapi yang paling aku pegang adalah

ecommerce sama NGO dan persentasenya aku ukarng lebih support 20% dengsn

tujuan bisnis. kalau untuk bisnis base nya di 40% sehatnya hotel kita ini tidak

mencapai 90% untuk rata-rata occupancy harian sehatya hotel kita itu di 70% tapi

di sisi lain untuk corporate 40% leisure, trravel agent di 20%, dan kita kan masih

punya group juga, dengan berbagai tujuan ada bisnis, personal ada leisure juga

P: Apa yang menjadi poin plus dari hotel sampai tamu tertarik untuk melakukan

resevasi?

T: pertama hotel kita kredibilitasnya bagus di mata semua orang, kita 4 tahun

berturut-turut menjadi hotel no 1 di TripAdvisor whichis pelayanan nya oke dan

lokasinya ok. Produk nya juga bagus, kalau dicompare hotel kita hitungannya sudah

heritage, tapi kalau dicompare dengan hotel yang sudah seusia hotel kita kita yang

paling well maintenance, dari sisi security cuman ada 3 hotel di jakarta yang tidak

attach dengan shoping mall sama office building, whichis lebih secure dibanding

hotel yang attched mall dan office builing, dan poin plusnya lagi adalah

kenyamanan tamu, karena mereka tidak akankena hituk pikuk sama kesibukan kator

sama mall. hotel kita melakukan renovasi di tahun 2009-2011, sebelumnya hotel

kita kamarnya itu kurang lebi 30 m2 dan renovasi dari 3 kamar dijadiin 2 kamar

jadi sekarang kita 47m2, hal ini juga menjadi added value, hotel a b c sama sama

superior tapi kalau di compare di lokasi ini kita yang paling gede. misalkan kita ke

kementrian yang tidak boleh ada unsur luxury nah karena kita punya room type

category itu dengan superior room aja udah tergolong junior suit jadi kalau orang

kemenerian kenapa suka sama hotel kita karena mereka bisa menikmati fasilitas

yang lebih tanpa ada unsur luxury.

P: Apa preferensi metode reservasi dari client kakak?

T: kalau aku balance sih kalau ecommerce lebih ke teknologi, mereka lebih seneng

booking langsung lewat GDS karena dari companynya sendiri pun ada regulasi

untuk safetynya jad mereka traveling nya a lot dan pergi ke beberapa negara juga

jadi trackingnya lebih mudah dan kemudian miasalnya ada apa apa di negara itu

dari GDS team un bisa bantu nge track tamunya stay nya kayak gimana gimana.

52

untuk NGO atau corporate yang lain lebih suka confentional, lebih ke email karena

mereka requirement nya berbeda beda setiap visitnya

P: Apakah loyalty member (connection plus) merupakan penawaran efektif guna

memaksimalkan performa penjualan kamar?

T: salah satu tools kita jualan ya karena kita punya membership program untuk yang

bookingin sama punya yang untuk tamu yang menginap hal ini merupakan

keuntungan untuk yang booking dan tamu jadi tidak hanya tamunya yang mendapat

benefit tetapi bookernya juga yang mendapat benefits

P: Apa saja penawaran yang dianggap menarik sehingga orang ingin mengikuti

loyalty member (connection plus)?

T: kalau di hotel kita, kita juga cukup hati-hati sama yang namanya complience jadi

yang tempting sih sebenernya untuk yang bookingin jadi dia akan mendapat sesuatu

dari mengumpulkan point yang dapat ditukarkan dengna voucher cake, belanja,

bahkan comlimantary stay dan flight ticket. ada beberapa perusahaan yang boleh

ada juga yang tidak jadi memberdhip kita jga cukup flexible juga bisa

diatasnamakan perusahaan jadi bisa dipakai untuk kepentingan berasama.

sebenarnya sifatnya lebih ke pribadi sih kita punya membership, misalnya

bookernya pindah dari company a ke b poin dari membershipnya bisa di transfer

P: Menurut kakak apakah digital marketing (eflyer, media sosial, TripAdvisor,

Website) efektif dalam memaksimalkan penjualan kamar/venue pada hotel ini?

Bisa dijelaskan ga kak kenapa?

T: oh ia sekarang kan apa-apa semua udah ngeceknya ke digital, contohnya pas

traveling aja kita ngeceknya lewat tripadvisor bahkan kita ngecek foto yang difoto

tamunya jadi menurut aku jaman sekarang ini semuanya udah digital apa lagi untuk

review, dan untuk penggunaan eflyer feedback nya juga cepet karena orang

sekarang udah email terus instagram, website juga, dan sangat membantu banget.

booking lewat GDS sangat membantu ibaratnya dia kan 24 jam bisa booking elwat

GDS seperti kalau reservasi sudah pulang.

P: oke, pertanyaannya itu aja sih kak, terima kasih banyak atas waktu dan

jawabannya, sangat membantu untuk tugas akhir aku

T: ia, semoga sukses ya siding dan skripsinya

P: ia amin, thank you kak

53

T: thank you Bella

Narasumber 5

P: Hallo selamat siang Mba Juwi

J: siang

P: pertama-tama perkenalkan nama aku Bella aku mahasiswi program bisnis

perhotelan di podomoro university Mba Juwi, nah kalau diperkenankan nih aku

pengen minta waktunya sebentar buat interview nih mba juwi. Dalam rangka

memenuhi tugas akhir aku, gimana mba juwi.

J: boleh, tapi aku ga bisa lama-lama ya

P: ia, mba juwi kan emang lagi sibuk

J: pertama-tama mungkin Mba Juwi bisa bantu untuk perkenalan diri

P: ia aku coba perkenalkan diri aku ya, nama aku dian, dian ratna juwita tapi aku

dipanggil juwita, sebagai assistant directur of event, untuk berapa lamanya aku

sudah bekerja selama 8 tahun

J: kita masuk ke pertanyaan pertama ya mba juwi, pertanyaannya target market apa

saja yang tertarik untuk melakukan reservasi di hotel?

P: bisa dibilang 80-90% dari corporate/company kalo dari family kurang ya karena

kita emang bisnis hotel juga, karena mostly orang Indonesia kalau nyari hotel mau

yang attached sama mall sedangkan kita engga, walau sebenarnya hotel kita ada

shuttle pake mini cooper

J: Apasih yang menjadi poin plus dari hotel sehingga tamu tertarik untuk melakukan

resevasi?

P: sedikit banyak biasanya tamu kalau mau cari hotel kan biasanya lewat Online

Travel Agent, mereka pasti akan nyari referensi dari website review seperti trip

advisor kita juga sekarang no 2 dan kita juga baru dapet best 5-star award, mungkin

dari lokasi juga ya kalau untuk corporate deket business district embassy,

kementerian. untuk dari sisi kamar si kita emang luas banget 47 m2, kalau pool kan

kecil jadi kalau untuk family mereka kurang tertarik

J: Apa sih preferensi metode reservasi dari client di hotel ini?

P: untuk online tidak begitu banyak karena hotel x tidak punya banyak kerja sama

dengan Online Travel Agent karena kita ingin lebih tetap eksklusif, biasanya mostly

direct by email ataupun by phone

54

J: Kalau mba juwi lebih preferensi metode reservasi apa?

P: lebih bagusnya sih direct, dan kita juga menencourage nya untuk melakukan

bookingan melalui website, bahkan di website ada paket-paket yang hanya

ditawarkan dengan melakukan website booking. Lebif prefer direct booking tetapi

dengan pemasaran melalui online/digital sangat membantu

J: Apakah loyalty member (connection plus) merupakan penawaran efektif untuk

memaksimalkan performa penjualan kamar?

P: memaksimalkan si engga karena kebanyakan market kita dari overseas juga

seperti singapore, hong kong, US. Kita pengen memaksimalkan penjualan terhadap

tamu lokal juga makanya kita mengadakan loyalty program ini, masih banyak nya

hanya untuk room, karena kebanyakan event ilokal yang kayak dari kedutaan

mereka tidak boleh memakai membership dan kebanyakan event nya dari luar dan

loyalty program ini hanya untuk lokal

J: Apa saja penawaran yang dianggap menarik sehingga orang ingin mengikuti

loyalty member (connection plus)?

P: karena reward nya seperti bisa dapet Voucher Hero, MAP

J: Menurut anda apakah digital marketing seperti eflyer, media sosial, TripAdvisor,

Website. Efektif dalam memaksimalkan penjualan kamar/venue pada hotel ini?

Mengapa?

P: jaman sekarang ini semua pasti ngeliatnya instagram, facebook, mereka engga

lagi denger radio, baca koran. Kalau kayak eflyer kan tinggal dikasih pas kita

ketemu client, sangat membantu sih dan kita juga bantu sodorin

J: segitu aja sih mba juwi, terima kasih ya atas jawabannya dan waktunya, sangat

bermanfaat loh mba juwi

P: semoga ya, semoga kamu lulus ya saying ya

J: amin, thank you

Narasumber 6

P: Hallo, selamat siang Mba Bellinda, pertama-tama perkenalkan mba aku Bella

aku mahasiswi program studi hotel bisnis dari podomoro university. Kalau

diperkenankan aku pingin menanyakan beberapa pertanyaan nih mba yang

ditujukan untuk tugas akhir aku, gimana mba bell bersedia ga?

B: boleh, bersedia

55

P: Pertama-tama mungkin bisa dibantu untuk perkenalan dirinya mba bell

B: nama saya Bellinda Dwi T Astuti jabatan saya sebagai director of sales bidang

MICE sudah bekerja selama 3 tahun di Hotel x

P: Target market apa saja sih mba yang tertarik untuk melakukan reservasi di hotel?

B: pastinya corporate jauh lebih banyak tapi kalau sesuai dengan saya sendiri kalau

bisalnya grup pasti akan beda untuk masalah reservasi seperti FIT kalau untuk FIT

mungkin 80-90% adalah corporate kalau grup lebih dinamis corporate bisa dibilang

sekitar 40% kemudian 40% lagi goverment dan othernya 20% (entertaint, dan lain

lain)

P: Apa yang menjadi poin plus dari hotel sehingga tamu tertarik untuk melakukan

resevasi?

B: harga kalau untuk domestik market atau government corporate lokal yang di

indonesia pastinya harga, kemudian properti, baru brand. Kalau unutk brand sendiri

memang merupakan suatu yang sangat penting khususnya hotel x juga sudah

memiliki image sebagai luxury brand yang sudah sangat baik reputasinya, untuk

fasilitas merupakan salah satu penunjang semua pemilihan hotel akan berdasarkan

kebutuhan dia,location wise juga penting

P: untuk client mba bell sendiri metode reservasi seperti apa sih yang mereka pilih

kebanyakannya?

B: rata-rata direct booking melalui sales langsung rata-rata, bisa dibilang 70% direct

bookign ke sales 30% baru by mail, kalau untuk client ku (government

segmentation)

P: Kalau mba bell sendiri lebih prefer metode reservasi seperti apa?

B: lebih prefer direct karena kalau ngomongin group kita akan lebih mudan untuk

mencari maunya dia tuh apa, jadi kalau bisa direct reservation kita juga bisa

antisipasi needs and wants nya dia tuh apa jadi misalnya group kita harus buat 1

bundle menarik sehingga dia mau pilih hotel kita.

P: Apakah loyalty member (connection plus) merupakan penawaran efektif untuk

memaksimalkan performa penjualan kamar?

B: untuk market aku memang kasusnya lebih unik, karena government itu kan kita

pasti akan terbentur dengan rules nya mereka contohnya gratifikasi, jadi emang itu

bukan sesuatu yang mereka preference karena mereka juga takut menyalahi aturan.

56

Tapi kalau misalnya untuk beberapa client di luar itu masih bisa sih karena itu cukup

menarik apalagi kalau mereka adalah seorang influencer dia tuh akan

mengumpulkan point banyak, pastinya akan balik ke hotel ini

P: kenapa orang ingin mengikuti loyalty member(connection plus)?

B: karena rewardnya

P: pertanyaan terakhir nih mba, Menurut mba bell apakah digital marketing (eflyer,

media sosial, TripAdvisor, Website) efektif dalam memaksimalkan penjualan

kamar/venue pada hotel ini? Mengapa?

B: untuk zaman sekarang pastinya karena orang lebih menyukai visual kayak semua

orang pakai hp udah kayak orang jaman dulu baca koran, memang penting sih kalau

untuk itu, sangat berperan dan membantu konfensional. Dari aku sendiri itu salah

satu sales tools dimana kita bisa jualan dengan eflyer sosmed dll, apa lagi dilihat

bahwa marketnya itu sukanya yang trending itu dengan digital marketing bener-

bener membantu untuk jualan

57

Narasumber 7

P: Hallo, selamat sore kak risky

R: Hallo, selamat sore

P: ia, kak pertama-tama perkenalkan nama aku Bella aku mahasiswi hotel business

program dari podomoro university, nah aku boleh minta waktunya bentar ga nih

kak, akum au interview nih dalam rangka untuk memenuhi tugas akhir aku yang

lagi aku susun

R: wah good luck ya

P: thank you

R: tentang apa tugas akhirnya?

P: aku tentanag digital marketing gitu sih kak

R: oh gitu

P: pertama-tama kak risky boleh perkenalan diri mungkin kak

R: boleh, nama aku Rizky maulana, sebagai Reservation Agent, bekerja selama 1

tahun di hotel x. sebelummnya bekerja di front office

P: Target market apa saja sih kak yang tertarik untuk melakukan reservasi di hotel?

R: Lebih banyak dari corporate, hal ini dikarenakan hotel kita terletaknya di pusat

kota kebudian embassy pun dekat dengn kita. Tetapi tidak menutup kemungkinan

untuk tamu family untuk datang ke kita misalkan dalam rangka weekend gateway

50% persen corporate embassy 30% lebih ke prifate reservasi, dan sisanya group

event. hal ini dikarenakan oleh letak hotel yang sangat strategis khususnya untuk

tujuan bisnis.

P: Apa yang menjadi poin plus dari hotel sehingga tamu tertarik untuk melakukan

resevasi?

R: hotel kita terletak di pusat kota apa lagi langsung menghadap ke bundaran HI.

Walking distance ke shoping centre, dan untuk kamarpun kita cukup luas di 47 m2

beda dengan hotel lain

P: Apa preferensi metode reservasi dari client so far selama kakak kerja disini?

R: Direct sih biar lebih ke personal touch contoh lewat email jadi kita tau mereka

mau nya seperti apa, apa yang bisa kita buat untuk delight the guest bahkan sebelum

dia datang. Banyak juga yang reservasi melalui GDS dan GDS langsung interface

58

ke sistem kita tapi kita juga perlu rapihin kaya segmen marketnya ratenya sama atau

tidak

P: kalau kakak lebih prever metoder reservasi seperti apa nih kak?

R: yang lebih mudah si sebenarnya online tapi karena standard kita juga mau tetap

ada personal touch dengan tamu jadi kita tetap reach tamunya biar tau detailnya,

digital marketing memudahkan tetapi balik lagi ke konfensional

P: menurut kakak Apakah loyalty member (connection plus) merupakan penawaran

efektif guna memaksimalkan performa penjualan kamar?

R: efektif apalagi untun corporate, kalau mereka punya nomor loyalty program ya

jadi mereka bisa ngumpulin poin terus bisa di reedem buat free stay. Lebih banyak

booking sama kita lebih banyak poin yang dikumpulkan dan lebi banyak reward

nya

P: kenapa orang mau enrol sih kak? Apa yang ditawarkan?

R: alau mereka punya nomor loyalty program ya jadi mereka bisa ngumpulin poin

terus bisa di reedem buat free stay. Lebih banyak booking sama kita lebih banyak

poin yang dikumpulkan dan lebi banyak reward nya

P: pertanyaan terakhir nih kak, menurut kakak apakah digital marketing (eflyer,

media sosial, TripAdvisor, Website) efektif dalam memaksimalkan penjualan

kamar/venue pada hotel ini? Mengapa?

R: Setuju banget dengan adanya digital marketing ini dengan boming nya sosial

media memberi tau masyarakan tentang apa yang sedang kita tawarkan

P: oke segitu aja sih kak, terima kasih banyak ya atas waktunya

R: oh, iya iya, sukses ya buat kamu yang lagi skripsi, semoga lulus dengan nilai

yang memuaskan

P: amin, thank you ya kak

R: ia, sama-sama

Narasumber 8

P: selamat sore Pak Jerico, pertama-tama perkenalkan nama saya bella saya adalah

mahasiswi program studi hotel bisnis dari podomoro university. Pak bila

diperkenankan nih saya ingin menanyakan beberapa pertanyaan yang ditujukan

untuk melengkapi tugas akhir gitu.

J: oh, oke boleh

59

P: Pak Jerico, mungkin pertama-tama bisa dibantu untuk perkenalan diri?

J: oh boleh, so nama saya itu Jerico Liberti, Sebagai Reservation Manager sudah

bekerja di industri perhotelan, pernah juga jadi pre-opening tim, sempat bekerja di

salah satu industri Cinema

P: kita masuk ke pertanyaan pertama ya pak, Target market apa saja yang tertarik

untuk melakukan reservasi di hotel?

J: Kalau bicara di jakarta notabene nya adalah hotel bisnis, dan dilihat juga dari

lokasinya hotel ini sendiri memang terletak di lokasi bisnis district, jadi kita

memang menekankan market-market corporate. Tetapi kita juga menerima

bookingan-bookingan dari family khususnya di weekend dan season-season

tertentu. corporate sekitar 70% dan 30% leisure pada periode umumnya. tapi kalau

pas liburan bisa aja 90% bahkan 100% leisure

P: Apa sih pak yang menjadi poin plus dari hotel sehingga tamu tertarik untuk

melakukan resevasi?

J: yang pertama dilihat adalah dari harga untuk sekelas kita (hotel bintang 5) kita

sangat kompetitif dibandingkan dengan hotel-hotel sebelah, yang kedua pasti

fasilitas kita engga kalah jauh kok untuk kelas-kelas yang sama bisa menawarkan

fasilitas yang bisa mumpuni untuk tamu hotel, istilahnya bisa mumpuni lah semua

market ataupun pasar. untuk kamar nya juga kita tergolong besar dan lokasi nya

yang strategis yaitu bundaran HI yang merupakan central dari Jakarta

P: Apa preferensi metode reservasi dari client so far selama pengalaman bapak

bekerja di sini?

J: kita tidak bisa menyamakan dengan 4-5 tahun ke belakang pergerakan karakter

dari tamu juga semuanya ingin lebih cepat dan praktis whichis lebih memilih untuk

memilih booking via online, memang sih tidak menutup kemungkinan juga tamu

tamu booking melalui email direct booking lah istilahnya, cuman kalau

dibandingkan dengan persentasi sekarang jauh lebih banyak booking melalui online

karena memang pergerakan karakter dari tamu juga yang pengen cepat dan praktis.

kalau GDS kan merupakan platform online yang membantu tamu corporate

khususnya yang berada di luar negeri untuk booking di hotel tanpa perlu mereka

harus kirim email atau kontek ke hotel company nya karena mereka memiliki kerja

sama.

60

P: menurut bapak apakah loyalty member (connection plus) merupakan penawaran

efektif guna memaksimalkan performa penjualan kamar?

J: kebanyakan sekarang walaupun hotel dibooking melalui sekertaris, booker, tapi

decision maker nya bukan di booker jadi gak worth it. Pengalaman saya beberapa

kali di beberapa hotel ya seperti itu karena bukan booker yang jadi decision maker

tapi tamu itu sendiri, ketika tamu itu merasa nyaman,merasa puas dengan service,

pasti dia akan balik ke hotel, dan kalau tamu tersebut sudah merasakan pengalaman

buruk walaui bagaimanapun dia akan tetap cari hotel lain. karena bagaimanapun

yang menginap ujung ujungnya tamu experience nya yang dapat tamu. kalau saya

pribadi sih kalau boleh jujur, tidak begitu efektif ya

P: Apa saja penawaran yang dianggap menarik sehingga orang ingin mengikuti

loyalty member (connection plus)?

J: karena loyalty program itu kan memberi suatu akumulasi poin yang

diakumulasikan berdasarkan lamanya tamu menginap di hotel ini sendiri yang poin

ya bisa diredeem seperti untuk menikmati fasilitas hotel, pastinya itu sangat

mengiurkan. Seperti yang saya bilang tadi walaupun dia bukan decision maker

tetapi dia yang diuntungkan dalam hal ini

P: Menurut bapak apakah digital marketing (eflyer, media sosial, TripAdvisor,

Website) efektif dalam memaksimalkan penjualan kamar/venue pada hotel ini?

Mengapa?

J: kalau dilihat dari cara orang menyebarkan informasi saat ini, seperti di sosial

media itu ya kan seperti melalu website, sebetulnya bisa efektif bisa tidak, karena

saat ini semua informasi dapat disebarkan dalam hitungan detik melalui digital

platform. dan semua itu dapat membantu untuk menyebarkan informasi (news

update) mengenai hotel kita, seperti kita ada promo menginap apa nih. kenapa bisa

tidak efektif? misalnya ternyata konten dari eflyer tidak menarik atau kita buat

promo yang tidak bisa bersaing di market yang lain. intinya harus keep update so

far dengan adanya digital marketing di hotel kita sangat membantu khusunya dalam

hal menyampaikan informasi mengenai aktifitas-aktifitas di hotel hal ini juga bagus

untuk meningkatkan brain awareness terhadap customer

P: oke, itu aja dulu pak jerico, terima kasih atas informasi dan waktunya ya pak ya

J: boleh, sama-sama Bella, terima kasih sukses

61

P: thank you

Global Distribution System/GDS

Narasumber A: “ada 3 sumber booking yaitu online, direct,GDS. GDS itu

berhubungan/berkaitan dengan RFP yang merupakan kontrak kerjasama dengan

global account/multinational company. Hotel kita sih bekerja sama dengan Nexus.

Untuk GDS ini dia menggunakan jasa travel management seperti HRG, Agencia,

Nrxus,&AMEX. Apabila suatu perusahaan sudah menandatangani kontrak dengan

hotel x maka akan dibuat RFP dan secara otomatis akan tersambung antara travel

agency dengan sistem reservasi hotel. Serta ini merupakan salah satu self-booking

tolls yang menyumbang sebesar 60% occupancy di hotel x.

62

Tingkat Hunian Kamar di Hotel X

Narasumber B

Pertanyaan Jawaban

Beraoa range occupancy

hotel x dari tahun 2017-

2019

2017: 55-60%, 2018: 60-65%, 2019: 60-65%. Tiap

tahunnya mengalami peningkatan sebesar 10%, akan

tetapi dikarenakan pemilu tahun ini tidak ada

peningkatan akan tetapi hal ini sudah cukup baik

karena kita tidak menurunkan tingkat hunian kamar

walaupun bisnis sedang tidak stabil dikarenakan

keadaan politik ini'

Berapa persentase masing-

masing metode reservasi

(langsung, website, OTA)

direct booking yaitu dalam bentuk grup, surat

elektronik, telfon, melalui sales langsung sebesar

65%, OTA%, GDS sebanyak 30%

Tujuan dari tamu hotel rata-rata untuk tujuan bisnis karena hotel kita adalah

business hotel

Loyalty Program

Narasumber C: “loyalty program ini merupakan salah satu program apresiasi

untuk booker yang telah membantu hotel dalam meningkatkan tingkat hunian

kamar dengan cara memberikan referensi kepada atasan mereka ataupun teman-

teman mereka. Program ini diterapkan di seluruh properti hotel x yang ada di Asia

Pasifik dan tidak berlaku di wilayah Eropa. Semua booker masih melakukan

reservasi secara manual karena mereka senang dengan hadiah-hadiah yang

ditawarkan, akan tetapi fasilitas ini hanya dapat diakses oleh booker yang

perusahaannya telah memiliki kontrak dengan hotel x dan kantornya berdomisili di

Indonesia. Untuk program ini dapat diakses oleh seluruh segmentasi pasar kecuali

travel agent dan beberapa badan yang melarang adanya pemberian hadiah/reward.

Mekanisme dari program ini adalah 1 booker dari suatu perusahaan dapat

merekomendasikan hotel x kepada atasannya maupun seluruh rekan mereka dari

divisi yang berbeda namun masih dalam satu perusahaan. Setelah itu bila tamu yang

63

direkomendasikan telah melakukan check out maka poin mereka akan secara

otomatis masuk ke akun mereka sendiri. Untuk pengecekan jumlah poin dan

rewards apa yang dapat ditukarkan mereka dapat melakukan pengecekan melalui

website yang telah diinformasikan kepada mereka. Tidak hanya itu hotel x juga

sering kali membuat promosi mengenai double poin bila melakukan reservasi

melalui situs web hotel untuk mendatangkan traffic pada situs web hotel itu sendiri.

Program ini bisa dikatakan cukup efektif karena, dari tahun 2009 hingga saat ini

anggota dari loyalty program ini terus meningkat dan untuk tahun 2016 program

ini diikuti oleh 225 anggota, 2017 sebanyak 250 anggota, 2018 sebanyak 295

anggota, dan 2019 sebanyak 307 anggota per bulan Juli.

Pemasaran Digital/Digital Marketing

Narasumber D

Pertanyaan Jawaban

Apakah pemasaran digital

diterapkan di hotel ini?

Apa saja jenisnya?

ya, yang basic sepertu email marketing (e-direct

marketing), website melaukan promosi melalui

search engiene optimisation serta digital platform

seperti TripAdvisor

Berapa persentase

implementasi pemasaran

digital dan pemasaran

konvensional di hotel ini?

50%, 50%

Apakah penerapan

pemasaran digital penting

untuk hotel x?

sangat penting karena hampir semua media

mengarah ke digital, kesadaran orang lebih ke

digital platform

64

Lampiran 2 Loyalty Program Term & Condition

65