landasan teori 2.1 sistem informasi -...
TRANSCRIPT
9
BAB 2
LANDASAN TEORI
2.1 SISTEM INFORMASI
2.1.1 Pengertian Sistem Menurut Williams dan Sawyer (2010, p492), sistem didefinisikan
sebagai kumpulan komponen terkait yang berinteraksi untuk melakukan tugas
dalam rangka untuk mecapai suatu tujuan.
2.1.2 Pengertian Informasi Menurut Gelinas dan Dull (2010, p7), informasi merupakan data yang
disajikan dalam bentuk yang dapat berguna dalam aktivitas pengambilan
keputusan.
Menurut Rainer dan Cagielski (2011, p201), informasi adalah data
yang sudah diolah sehingga memiliki arti dan bernilai bagi penerimanya.
Dari pengertian – pengertian informasi menurut para ahli dpat
disimpulkan bahwa informasi merupakan data yang sudah diolah sehingga
dapat mendukung dalam proses pengambilan keputusan.
2.1.3 Pengertian Sistem Informasi Menurut Gelinas dan Dull (2010, p12), sistem informasi merupakan
suatu sistem yang diciptakan oleh manusia yang terdiri dari suatu kumpulan
komponen – komponen berbasis komputer dan komponen - komponen
manual yang terintegrasi dan dibentuk untuk mengumpulkan, menyimpan,
mngelola data, dan meyediakan output informasi untuk pengguna.
10
Menurut Rainer dan Cagielski (2011, p5), sistem informasi
mengumpulkan, memproses, menyimpan, menganalisa, dan menyebarkan
informasi untuk suatu kepentingan tertentu.
Dari pengertian – pengertian sistem informasi menurut para ahli diatas
dapat disimpulkan bahwa sistem informasi merupakan sebuah sistem yang
terintegrasi dan dapat dibentuk yang terdiri dari beberapa komponen tertentu
untuk meningkatkan efektifitas suatu perusahaan atau organisasi.
2.2 MANAJEMEN Menurut Robbins & Coulter (2012, p37), manajemen mengkoordinasikan dan
mengawasi kegiatan pekerjaan yang dilakukan oleh orang lain sehingga kegiatan
tersebut dapat diselesaikan secara efektif dan efisien.
Efektivitas yaitu menyelesaikan kegiatan sehingga tujuan organisasi dapat
tercapai. Sedangkan efisien adalah mendapatkan output maksimal dari sedikitnya
jumlah input.
Menurut Robbins & Coulter, terdapat 4 fungsi manajemen :
• Planning, fungsi manajemen yang melibatkan penetapan tujuan, pembangunan
strategi untuk mencapai tujuan tersebut, dan pengembangan rencana untuk
mengintegrasikan dan mengkoordinasikan kegiatan.
• Organizing, fungsi manajemen yang melibatkan pengaturan dan penataan kerja
untuk mencapai tujuan organisasi.
• Leading, fungsi manajemen yang melibatkan bekerja dengan melalui orang –
orang untuk mencapai tujuan organisasi.
• Conrolling, fungsi manajemen yang melibatkan pemantauan, membandingkan,
dan memperbaiki kinerja.
2.3 INTERNET
2.3.1 Definisi Internet Menurut Chaffey (2011, p198), internet merupakan jaringan fisik
yang menghubungkan komputer diseluruh dunia. Internet sendiri terdiri dari
11
infrasktuktur jaringan server dan hubungan komunikasi diantaranya yang
digunakan untuk menyimpan dan memindahkan informasi antara komputer
klien dan web server.
Menurut Williams & Sawyer (2011, p18), meyebutkan internet
sebagai “the mother of all networks” yang berarti bahwa internet “the net”
adalah jaringan komputer diseluruh dunia yang menghubungkan ratusan ribu
jaringan dari jaringan yang lebih kecil. Jaringan ini menghubungkan entitas
pendidikan, nirlaba, dan militer, serta individu.
2.3.2 Akses Internet Menurut Strauss & Frost (2012, p28), menyebutkan bahwa ada tiga
jenis akses ke internet, yaitu :
• Public Internet, yaitu jaringan global yang dapat diakses oleh siapa saja,
dimana saja, dan kapan saja.
• Intranet, yaitu sebuah jaringan yang berjalan secara internal dalam
sebuah perusahaan tetapi menggunakan standar internet seperti HTML
dan browser. Jadi intranet seperti internet mini tetapi dengan proteksi
password untuk konsumsi internal perusahaan.
• Extranet, yaitu dua atau lebih jaringan ekslusif yang bergabung untuk
tujuan berbagi informasi.
2.4 WORLD WIDE WEB dan WEBSITE
2.4.1 World Wide Web (WWW) Menurut Williams & Sawyer (2011, p18), menyebutkan world wide
web adalah sebuah sistem interkoneksi dari komputer internet (disebut
dengan server) yang mendukung khususnya dokumen yang diformat dalam
bentuk multimedia.
Disebutkan juga bahwa world wide web merupakan kumpulan
komputer yang bertindak sebagai server konten yang menyimpan dokumen -
dokumen yang diformat untuk memungkinkan dilihatnya teks, grafik, dan
12
audio sekaligus juga memungkinkan dibuatnya link dengan dokumen –
dokumen lain didalam web.
2.4.2 Website Menurut O’Brien (2010, p216), website merupakan situs web yang
menawarkan informasi dan hiburan dan situs untuk transaksi e-commerce
antara bisnis dan pemasok dan pelanggan.
Sedangkan menurut Reed (2011, p28), beberapa manfaat
menggunakan website bagi perusahaan antara lain :
• Menyediakan “shop window” yang bekerja 24jam sehari.
• Memungkinkan untuk menjangkau pasar global.
• Mempromosikan produk dan jasa
• Memberikan kredibilitas.
• Mampu menawarkan dukungan online untuk pelanggan.
• Menyediakan cara bagi pelanggan untuk menghubungi perusahaan.
2.5 PEMASARAN
2.5.1 Pengertian Pemasaran Menurut David (2011, p198), pemasaran merupakan sebagai proses
pendefinisian, pengantisipasian, penciptaan, serta pemenuhan kebutuhan, dan
keinginan suatu konsumen akan suatu produk dan jasa yang ditawarkan.
Menurut Kotler dan Amstrong (2010, p6), pemasaran adalah proses
dimana perusahaan menciptakan nilai bagi pelanggan dan membangun
hubungan yang kuat dengan pelanggan, dengan tujuan mengangkap nilai dari
pelanggan sebagai imbalannya.
Kesimpulan dari teori diatas, pemasaran merupakan proses dari
pemenuhan suatu kebutuhan dan keinginan dari suatu pelanggan yang dapat
menciptakan suatu nilai dari pelanggannya antara penjual dan pembeli.
13
2.5.2 Manajemen Strategis Menurut David (2011, p6), manajemen strategis adalah sebagai suatu
seni dan ilmu perumusan, pelaksanaan, dan mengevaluasi keputusan lintas
fungsional yang memungkinkan suatu organisasi untuk mencapai suatu
tujuannya.
2.5.3 Strategi Pemasaran Menurut Kotler dan Armstrong (2010, p58), strategi pemasaran
adalah logika pemasaran dimana perusahaan berharap untuk menciptakan
nilai pelanggan dan mencapai hubungan yang menguntungkan. Kemudian,
perusahaan menentukan nilai pelanggan yang akan dilayani (segmentasi dan
penetapan target) dan bagaimana cara melayaninya (differensiasi dan
positioning).
2.5.4 Konsep Pemasaran Menurut Kotler dan Armstrong (2010, p12), konsep suatu pemasaran
menyatakan bahwa pencapaian tujuan dari suatu organisasi tergantung akan
pengetahuan akan kebutuhan dan keinginan target pasar dan memberikan
kepuasan yang diinginkan dengan lebih baik daripada pesaing.
Menurut Strauss dan Frost (2012, p53), konsep pemasaran merupakan
suatu ide pembeneran semua secara sosial dan ekonomi bahwa keberadaan
suatu organisasi adalah untuk memenuhi kepuasan dan kebutuhan dari
pelanggan dimana pada saat yang bersamaan juga memenuhi tujuan dari
organisasi tersebut.
2.5.5 Market Targetting Menurut Strauss dan Frost (2012, p196), market targetting adalah
proses pemilihan segmen pasar yang paling menarik bagi suatu perusahaan.
Beberapa kriteria yang digunakan oleh perusahaan untuk memilih segmen
yang akan dicapai yang meliputi aksesbilitas, profitability, dan pertumbuhan.
14
2.6 E-MARKETING
2.6.1 Pengertian E - Marketing Menurut Strauss dan Frost (2012, p28), E – Marketing adalah
penggunaan teknologi informasi untuk aktivitas pemasaran, dan proses untuk
mencitakan, mengkomunikasikan, mengantarkan, dan menukarkan
penawaran yang memiliki nilai lebih untuk pelanggan, klien, rekan, dan
masyarakat secara luas.
2.6.2 Manfaat E – Marketing Menurut Strauss dan Frost (2012 , p21), lingkungan E – Marketing
yang dinamis menawarkan untuk membuka peluang untuk mengembangkan
suatu produk baru, pasar baru, media baru, dan saluran baru.
2.7 CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT (CRM)
2.7.1 Pengertian CRM Menurut Greenberg (2010, p30), CRM merupakan sebuah filosofi dan
suatu strategi bisnis dengan sistem yang mendukung dan merancang
teknologi untuk meningkatkan interaksi manusia dalam sebuah kawasan
bisnis.
Menurut Rainer dan Cegielski (2011, p307), CRM merupakan suatu
strategi organisasi yang berpusat kepada pelanggan dan didorong oleh
pelanggan. Maksudnya adalah suatu organisasi yang berkonsentrasi untuk
memberikan pelayanan dan memuaskan pelanggannya dengan mengakses
mengenai kebutuhan dari suatu produk dan jasa dari pelanggan, lalu
menyediakan sebuah pelayanan dengan kualitas tinggi dan responsif.
Menurut Wilde (2011 , p45), dengan mengatur, megolah pengetahuan
yag sudah ada tentang pelanggan, dapat memungkinkan perusahaan untuk
membangun dan mempertahankan kepuasan juga keuntungan. Melalui
loyalitas pelanggan yang tinggi, perusahaan bisa meraih keuntungan secara
terus menerus.
15
Dari pendapat diatas dapat disimpulkan bahwa CRM adalah sebuah
strategi yang digunakan untuk menjaga hubungan dengan pelanggan dan
membangun suatu hubungan dengan pelanggan dan untuk mendapatkan
pelanggan yang baru harus dengan menggunakan sistem yang unik dan
menarik sehingga mampu untuk meningkatkan suatu profit pada perusahaan.
CRM juga merupakan suatu bentuk usaha perusahaan yang mengandalkan
suatu teknologi dengan pendekatan pelayanan pelanggan demi untuk
menjalin hubungan yang baik dengan pelanggan dalam suatu perencanaan
jangka panjang dan pada akhirnya, filosofi bisnis tersebut dapat memberikan
nilai yang lebih kepada suatu perusahaan dan pelanggan itu sendiri.
2.7.2 Proses CRM Menurut Rainer dan Cegielski (2011, p308), proses CRM dimulai
dengan udaha dari pemasaran dimana organisasi menetapkan sasaran pada
pelanggan potensial. Beberapa dari pelanggan potensial tersebut akan
melakukan pembelian yang menjadikan mereka sebagai pelanggan. Dari
pelanggan tersebut, beberapa akan menjadi repeat customer. Dari situ
organisasi akan membagi repeat customer menjadi repeat customer yang
low-value dan high-value.
16
Gambar 2.1 Proses Customer Relationship Management
Sumber: Rainer dan Cegielski (2011, p308)
2.7.3 Social CRM Menurut Greenberg (2010, p34), Social CRM adalah filosofi dan
strategi bisnis yang dukung oleh platform, teknologi, aturan bisnis, proses,
dan karakteristik sosial yang dirancang untuk melibatkan suatu pelanggan
dalam percakapan kolaboratif rangka untuk memberikan nilai yang saling
menguntungkan dalam lingkungan bisnis terpercaya dan transparan.
2.7.4 Perbedaan Social CRM dengan CRM traditional Menurut Greenberg (2010, p35), traditional CRM didasarkan atas
suatu pendekatan operasional internal untuk mengelola hubungan dengan
pelanggan yang efektif. Sedangkan social CRM didasarkan kepada
kemampuan perusahaan dalam memenuhi kebutuhan pelanggan dan pada saat
yang sama perusahaan mencapai tujuan rencana bisnis.
17
Tabel 2.1 Perbedaan Social CRM dengan Traditional CRM
Fitur / Fungsi Traditional
CRM
Fitur / Fungsi Social CRM
Fitur pendekatan pelanggan –
penjualan, pemasaran, dan
support; masih terisolasi
dengan back-office dan
supply-chain.
Terintegrasi penuh dengan
rantai nilai perusahaan yang
mencakup pelanggan sebagai
bagian yang ada di dalamnya.
Tools yang terkait dengan
fungsi otomatisasi.
Mengintegrasikan social media
tools dengan
applications/service; seperti blog,
wiki, podcast, social networking
wools, dan user communities.
Menciptakan kedekatan
hubungan dengan pelanggan.
Menciptakan interaksi yang
nyata dan transaparan dengan
pelanggan.
Memanfaatkan pengetahuan
untuk menciptakan suatu dialog
yang berarti.
Membentuk proses pelanggan
dari sudut pandang
perusahaan.
Membentuk proses pelanggan
dari sudut pandang perusahaan.
Mengenali bahwa hubungan
dengan pelanggan meliputi
perilaku pencarian informasi
dan sumbangan informasi.
Berada dalam suatu
lingkungan bisnis korporat
yang terfokus pada
Berada dalam lingkungan
pelanggan.
18
pelanggan.
Utilitarium, fungtional, and
operational.
Mencakup semua yang ada
ditambah dengan masalah
rancangan dan ragam.
Pemasaran bergokus pada
proses pengiriman pesan
perusahaan yang sangat
spesifik dan sesuai target
kepada pelanggan.
Pemasaran ada barisan
terdepan dalam menciptakan
dialog dengan pelanggan
melibatkan pelanggan dalam
aktivitas dan diskusi mengamati
dan mengarahkan dialog antara
pelanggan.
Bisnis menghasilkan produk
dan menciptakan jasa bagi
pelanggan.
Bisnis adalah pengumpul
pengalaman, produk, jasa, tools,
dan pengetahuan untuk
pelanggan.
kekayaan intelektual
dilindungi dengan segala
hukum yang mungkin
tersedia.
Kekayaan intelektual diciptakan
dan dimiliki bersama dengan
pelanggan, mitra, pemasok, dan
pemecah masalah.
Bisnis fokus pada produk dan
jasa yang memuaskan
pelanggan.
Bisnis fokus pada lingkungan
dan pengalaman yang
melibatkan pelanggan.
Strategi pelanggan adalah
bagian dari strategi
perusahaan.
Strategi pelanggan adalah
strategi perusahaan.
Inovasi dari pilihan. Inovasi yang bersumber dari
dalam maupun luar.
Fokus pada hubungan
perusahaan dan pelanggan.
Fokus pada seluruh perulangan
hubungan (dalam perusahaan,
19
mitra, dan pelanggan) dan
secara spesifik mengidentifikasi,
melibatkan, dan mengijinkan
“ influental” nodes.
Perusahaan mengatur
hubungan dengan pelanggan.
Pelanggan berkolaborasi
dengan perusahaan.
Teknologi berfokus pada
aspek operasional seperti
penjualan, pemasaran, dan
support.
Pelanggan berkolaborasi
dengan perusahaan.
Hubungan antara perusahaan
dan pelanggan terlihat
sebagai hubungan yang
diatur oleh perusahaan.
Hubungan antara perusahaan
dan pelanggan ahrus setara dan
perusahaan juga harus
memgang pengaruh dalam
seluruh aspek lainnya.
Sumber: Greenberg (2010, p36-37)
2.7.5 Penerapan Konsep Social CRM Mengutip dari pendapat greenberg (2010, p27), dalam menerapkan
konsep social CRM ada enak hal yang harus diperhatikan, yaitu :
• Content, pelanggan membutuhkan informasi agar mereka dapat membuat
keputusan.
• Connected, pelanggan berinteraksi satu dengan yang lain secara langsung
dan dapat mengakses informasi dengan mudah.
• Creative, pelanggan bersedia untuk memberikan ide baru, terkadang
secara gratis apabila pelanggan merasa tertarik untuk melakukannya.
• Collaborative, pelanggan bersedia untuk terikat dengan perusahaan dan
mitra untuk memberikan solusi yang menguntungkan seluruh pihak yang
terlibat.
20
• Contextual, pengetahuan dan ide sangat berarti bagi pelanggan bila
mereka melihat alasan untuk itu dan keuntungan dari situasi keterlibatan
mereka.
• Communicative, pelanggan akan memberitahukan kepada pihak lain
mengenai baik dan buruknya perusahaan.
2.7.6 Tujuan CRM Menurut Sadidi (2011, p1), CRM memiliki 4 tujuan utama, yaitu :
1. Meningkatkan semangat pelanggan terhadap perusahaan untuk melakukan
pembelian pertama kali.
2. Mendorong para pelanggan tersebut untuk melakukan pembelian yang
lebih lanjut.
3. Menjaga pelanggan yang datang hanya sementara untuk dijadikan
pelanggan yang setia.
4. Memberi service yang lebih baik lagi kepada pelanggan yang setia.
Menurut Adecud (2012, p14), terdapat 3 tujuan utama, yakni :
1. Mengoptimalkan pelanggan yang setia agar dapat lebih meningkatkan
pendapatan perusahaan.
2. Menggunakan suatu informasi yang saling terintegrasi untuk
menghasilkan pelayanan yang lebih memuaskan.
3. Memperkenalkan proses dan prosedur yang selalu konsisten dan dapat
ditiru.
2.7.7 Aktifitas Marketing pada CRM Menurut Chaffey (2011, p452), terdapat 4 kegiatan marketing yang meliputi :
1. Customer Selection, berarti mendefinisikan tipe – tipe pelanggan yang
perusahaan akan pasarkan. Itu berarti mendefinisikan gologan pelanggan
yang berbeda untuk mengembangkan penawaran dan untuk menargetkan
selama acquisition, retention, dan extension.
21
2. Customer Acquisition, berpacu pada kegiatan pemasaran yang
dimaksudkan untuk membentuk suatu relasi dengan pelanggan yang baru.
3. Customer Retention, berpacu pada aktivitas pemasaran yang dilakukan
oleh suatu organisasi untuk menjaga – menjaga pelanggan yang sudah
ada.
4. Customer Extension, berpacu pada peningkatan atau kedalaman atau
rentang suatu produk yang akan dibeli oleh pelanggan dari suatu
perusahaan.
Gambar 2.2 Kegiatan Marketing Dave
Sumber : Dave Chaffey (2011, p451)
2.7.8 Klasifikasi dari CRM Menurut Turban, King, McKay, Marshall, Lee, & Viehland (2008,
p67), mengutip dari Tan et al. (2002) dan Payne (2005) bahwa CRM
diklasifikasikan menjadi program – program :
• Loyalty Programs, program ini mencoba untuk meningkatkan loyalitas
pelanggan.
• Prospecting, program promosi ini mencoba untuk mendapatkan
pelanggan baru atau yang pertama kali.
• Save or Win Back, program ini mencoba untuk meyakinkan pelanggan
agar tidak meninggalkan atau jika telah ditinggalkan maka akan kembali.
22
• Cross-sell or Up-Sell, dengan menawarkan produk komplementer (cross-
sell) atau produk yang ditingkatkan (up-sell) yang pelanggan inginkan,
perusahaan membuat konsumen senang dan meningkatkan penghasilan
perusahaan.
2.7.9 Fase CRM Menurut O’brien dan Marakas (2011, p331-332), mengilustrasikan
cara untuk berfikir tentang pelanggan dan nilai bisnis dan komponen dari
CRM :
• Acquire, bisnis bergantung pada perangkat lunak, CRM dan Database
untuk membantu memperoleh pelanggan baru dengan melakukan
pekerjaan seperti mengatur kontak dari pelanggan, penjualan kepada
pelanggan yang berprospek, pemasaran langsung, dan pemenuhan atas
permintaan. Tujuan dan fungsi CRM adalah untuk membantu pelanggan
merasakan nilai dari sebuah produk unggulan yang ditawarkan oleh
perusahaan yang luar biasa.
• Enchance, memberikan kemudahan bagi CRM untuk account
management, customer service, dan alat – alat bantu lainnya untuk
membantu pelanggan merasa senang dengan layanan yang sangat baik
dari respon yang diberikan oleh seluruh tim, baik tim pemasara, layanan,
bahkan rekan bisnis. Perusahaan juga menyediakan fitur tambahan seperti
cross sell dan up sell untuk meningkatkan keuntungan perusahaan. Nilai
yang didapat adalah pelanggan akan melakukan one-stop shopping.
• Retain, dengan perangkat lunak CRM yang ada dan database membantu
perusahaan untuk melakukan analisa, mengidentifikasikan dan
menentukan pelanggan yang loyal. Perusahaan memberikan reward
khusus bagi pelanggan yang loyal sehingga pelanggan tetap dapt loyal.
Nilai yang didapat oleh pelanggan adalah mendapat hubungan pelanggan
yang lebih personal dengan “perusahaan mereka sendiri”.
23
Gambar 2.3 Tiga Fase CRM
Sumber: O’Brien dan Marakas (2011, p332)
2.7.10 Komponen CRM Menurut Rainer dan Cegirlski (2011, p312-319), sistem CRM dalam suatu
organisasi terdiri dari dua komponen utama, yaitu Operational CRM dan
Analytical CRM :
• Operational CRM
Operational CRM adalah komponen dari CRM yang mendukung
proses bisnis yang dilakukan oleh front-office. Proses – proses ini adalah
proses yang berinteraksi langsung dengan pelanggan seperti penjualan,
pemasaran, dan pelayanan. Dua komponen utama dalam Operational
CRM adalah customer facing applications dan customer touching
applications. Jenis aplikasi yang dapat termasuk sebagai customer facing
applications adalah customer service and support, sales force automation
(SFA), pemasaran, dan campaign management. Sedangkan beberapa jenis
aplikasi yang termasuk sebagai customer touching applications adalah
search and comparison capabilities, FAQ, dan respon otomatis melalu e-
mail.
24
• Analytical CRM
Sistem Analytical CRM menganalisa perilaku dan persepsi
pelanggan yang nanti dapat digunakan untuk menyediakan actionable
business intelligence. Sebagai contoh, sistem analytical CRM
menyediakan informasi dari permintaan dan transaksi pelanggan, serta
respon pelanggan terhadap pemasaran, penjualan, dan pelayanan dari
organisasi. Beberapa teknologi penting pada analytical CRM adalah data
warehouse, data mining, pendukung keputusan, dan teknologi business
intelligence.
Gambar 2.4 Hubungan Antara Operational CRM dan Analytical CRM
Sumber: Rainer dan Cegielski (2011, p319)
2.7.11 Manfaat CRM Menurut Adecud (2012, p15), manfaat dari CRM adalah keuntungan
bagi pelanggan, banyaknya pilihan produk yang ditawarkan oleh perusahaan
– perusahaan membuat pelanggan – pelanggannya sulit untuk menentukan
25
pilihan. Dari sudut pandang pelanggan, prinsip dasar dari CRM adalah
pengurangan pilihan – pilihan tersebut. Hal ini didasarkan pada ide bahwa
pelanggan ingin berlangganan pada suatu toko, mall, dan provider yang sama
karena keuntungan yang akan didapatkan bila pelanggan berlangganan. CRM
pada dasarnya juga bersifat cost effective, karena lebih murah untuk
mempertahankan seorang pelanggan dibanding harus mendapatkannya, dan
juga lebih mudah dan murah menjual banyak produk kepada seorang
pelanggan daripada menjual produk dalam jumlah yang banyak kepada dua
pelanggan. Keuntungan lainnya dari CRM adalah pengaruh positif dari
komunikasi mulut ke mulut oleh pelanggan – pelanggan yang puas.
Menurut Nuzuluddin (2011, p14), hubungan dapat terjalin apabila
pelanggan mencari keuntungan lebih atau nilai tambah selain yang didapat
dari pembelian atau pemakaian barang maupun jasa. Nilai lebih atau manfaat
yang dimaksud adalah :
1. Pengakuan, pelanggan mungkin merasa lebih dihargai jika perusahaan
atau penyedia jasa mengenal nama mereka.
2. Personalisasi, stylist yang lama kelamaan memahami selera atau
kecenderungan pelanggannya.
3. Kekuatan, beberapa perubahan dalam suatu pertimbangan hubungan
antara bank dan nasabahnya mungkin akan terbalik atau dapat berubah
apabila nasabah merasa memiliki hhubungan pribadi dengan kantor
cabang dari suatu bank tertentu.
4. Pengurangan Resiko, resiko dapat bermacam – macam bentuknya, yakni
performa, fisik, finansial, sosial, dan psikologis. Tingkat resiko yang
tinggi tentu menjadikan banyak pelanggannya merasa akan tidak nyaman.
Hubungan yang terbina dapat mengurangi atau bahkan menghapus
kekhawatiran setiap pelanggan.
5. Status, pelanggan mungkin dapat merasa status mereka akan semakin
meningkat berkat suatu hubungan yang dapat terjalin dengan suatu
perusahaan.
6. Afiliasi, kebutuhan manusia untuk bersosialisasi dapat dipenuhi dengan
hubungan yang berbasis bisnis atau nonbisnis. Banyak orang yang
26
menjadi member dari suatu asosiasi professional atau komunitas
terntentu.
2.7.12 Kegagalan CRM Menurut O’Brien dan Marakas (2011, p333), manfaat bisnis yang dari
CRM tidak dijamin dan sebaliknya telah terbukti, sulit dipahami dibanyak
perusahaan. Survei oleh grups penelitian industri termasuk laporan bahwa
lebih dari 50% dari proyek – proyek CRM tidak menghasilkan hasil yang
dijanjikan. Dalam laporan penelitian lain, 20% dari bisnis yang disurvei
melaporkan bahwa implementasi CRM telah benar – benar merusak
hubungan yang sudah terjalin panjang.
Penelitian menunjukkan bahwa alasan utama kegagalan CRM adalah
kurangnya pemahaman dan persiapan. Terlalu sering, manajer bisnis
bergantung pada aplikasi baru utama informasi teknologi (seperti CRM)
untuk memecahkan masalah bisnis tanpa terlebih dahulu mengembangkan
perubahan proses bisnis dan program manajemen perubahan yang
diperlukan.
Jadi dapat disimpulkan bahwa tidak seluruh aplikasi CRM dapat
berjalan dengan baik, hal tersebut dikarenakan kurangnya persiapan dan
pemahaman tentang aplikasi CRM tersebut. Selain itu CRM dapat mengalami
kegagalan karena terlalu sering mengikuti aplikasi baru dalam teknologi.
2.7.13 Aplikasi CRM Menurut Chaffey (2011, p452-453), sebuah sistem CRM untuk
mendukung 4 kegiatan yang tediri dari aplikasi marketing yang berbeda,
antara lain :
• Sales Force Automation (SFA), perwakilan penjualan yang didukung
dalam akun manajemen dan penjualan berbasis iklan telepon melalui alat
untuk mengatur dan mecatat permintaan dan kunjungna pelanggan.
• Customer Service Management, perwakilan dalam kontak pusat
memberikan respon terhadap permintaan pelanggan untuk informasi yang
27
diminta menggunakan media internet untuk mengakses database yang
berisi informasi mengenai pelanggan, produk, dan permintaan –
permintaan sebelumnya.
• Managing The Sales Process, ini dapat dicapai melalui situs e-commerce
atau dalam suatu konteks B2B dengan menunjang perwakilan penjualan
dari pencatatan proses penjualan (SFA).
• Campaign Management, mengurus iklan, surat langsung, e-mail, dan
lain-lainnya.
• Analysis, melalui teknologi seperti gudang data (Data Warehouse) dan
pendekatan seperti penggalian data (Data Mining).
2.8 ELECTRONIC CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT (E-CRM)
2.8.1 Definisi E-CRM Menurut Turban et al. (2010, p398), E-CRM adalah suatu istilah yang
mencakup metodologi dan perangkat lunak yang dapat membantu suatu
perusahaan untuk mengelola hubungan secara jangka panjang dengan
pelanggan, yang memiliki segala informasi mengenai pelanggan dan dapat
diakses oleh semua bagian di dalam perusahaan, serta dapat diakses secara
mobile.
Menurut Chaffey (2011 : 455), E-CRM atau electronic customer
relationship management dijelaskan sebagai sebuah pendekatan dengan
menggunakan teknologi komunikasi digital untuk memaksimalkan penjualan
kepada pelanggan yang sudah ada dan mendoorong terus kegunaan dari
layanan online secara berkelanjutan.
Dari pengertian menurut para ahli maka dapat disimpulkan E-CRM
merupakan sebuah pendekatan yang menggunakan media teknologi dan
perangkat lunak lainnya yang terintegrasi agar dapat mengelola hubungan
dalam jangka panjang antara perusahaan dengan pelanggan – pelanggannya.
28
2.8.2 Konsep E-CRM Menurut Turban, King, Liang, & Turban (Turban & Lee, 2010, p398),
E-CRM merupakan istilah industri yang mencakup metodologi dan software
yang membantu perusahaan dalam mengelola hubungan dengan pelanggan
jangka panjang yang memiliki segala informasi mengenai pelanggan, dan
dapat diakses oleh seluruh bagian didalam perusahaan, dan didukung oleh
akses mobile.
Menurut Makkar Makkar & Makkar (2012, p125), E-CRM
menyediakan fasilitas bagi perusahaan untuk mendapatkan informasi
pelanggan dari setiap interaksi menggunakan aplikasi IT kedalam sistem
database. Saat ini E-CRM diimplementasikan sebagai bagian yang tidak
terpisahkan dari proses bisnis perusahaan dan mencakup setiap titik sentuh
pelanggan.
2.8.3 Manfaat E-CRM Menurut Dave Chaffey (2011, p487), dengan menggunakan teknologi
internet dalam relationship marketing E-CRM, maka terdapat beberapa
manfaat yang akan dicapai dan ditingkatkan, yaitu :
1. Penargetan lebih efektif dalam hal biaya.
Targetting secara tradisional, misalkan untuk mail secara langsung,
seringkali berdasarkan pada daftar mailing yang diurutkan pada kriteria
yang berarti tidak semua pelanggan yang dihubungi berdasarkan pada
target suatu market. Dengan penggunaan E-CRM dapat mengatasi
permasalahan tersebut, dimana perusahaan dapat menghubungi pelanggan
– pelanggannya sesuai target market mereka dengan lebih baik.
2. Mencapai penyesuaian untuk masa pesanan pemasaran.
Penggunaan teknologi memungkinkan untuk mengirim mail secara
langsung sesuai dengan pelanggan dengan biaya yang relatif murah dan
dapat menyediakan web page untuk kelompok pelanggan kecil.
3. Meningkatkan kedalaman, memperluas dan sifat alami.
29
Media internet sebagai penghubung dapat mempermudah dalam
penyediaan informasi mengenai pelanggan yang dibutuhkan. Contoh :
penyediaan web page yang harus dibuat berdasarkan dengan kebutuhan
akan customer dengan informasi – informasi yang bermanfaat.
4. Teknologi internet telah menawarkan dimensi baru yang paling penting
dengan tujuan untuk berinteraksi dengan pelanggan. Dengan munculnya
teknologi ini maka hubungan pelanggan E-CRM telah menjadi lebih
dinamis dan interaktif yang memungkinkan perusahaan untuk
menggunakan sarana komunikasi menjadi lebih baik dengan pelanggan –
pelanggannya. Teknologi internet juga menawarkan kemungkinan
pelaksanaan operasional manajemen pelanggan yang lebih efektif melalui
penggunaan aplikasi teknologi informasi. Sekarang perusahaan dapat
melacak perilaku pelanggan dan menggunakan data – data ini untuk
memaksimalkan keuntungan dan loyalitas dari pelanggan tersebut.
5. Biaya yang lebih rendah (Lower Cost).
Dengan suatu perusahaan menghubungi pelanggan – pelanggannya
melalui e-mail atau melalui web page memiliki biaya yang lebih rendah
dibandingkan dengan physical mail.
2.8.4 Aktivitas Manajemen pada E-CRM Untuk lebih spesifik, dapat dikatakan bahwa tantangan dan aktivitas E-
CRM yang memerlukan manajemen berdasarkan Chaffey (2011, p455-456),
adalah :
• Menggunakan situs web untuk pengembangan pelanggan dimulai dari
memberikan petunjuk hingga pengubahan penjualan online atau offline
dengan menggunakan e-mail dan informasi berbasis web untuk
mendorong pembelian.
• Mengelola kualitas daftar e-mail (mencakup alamat e-mail dan integrasi
informasi profil pelanggan dari database lain untuk memungkinkan
targetting).
30
• Menerapkan pemasaran melalui e-mail untuk mendukung up-sell dan up-
sell.
• Data mining untuk meningkatkan penargetan.
• Situs web dengan fasilitas personalization atau mass customization untuk
secara otomatis merekomendasikan produk terbaik barikutnya.
• Menyediakan fasilitas pelayanan pelanggan online, seperti frequently
asked question atau FAQ, telepon dan dukungan chat yang dapat
membantu pelanggan. Ini dapat dipicu secara otomatis sehingga
pengunjung kesitus yang menunjukkan niat tinggi atau kesusahan melalui
kunjungan beberapa halaman dapat diminta untuk dimasukkan ke sesi
chat atau callback.
• Mengelola kualitas jasa online untuk meyakinkan pembeli yang baru
pertama kali agar mendapatkan pengalaman yang baik sehingga
mendorong mereka untuk membeli lagi.
• Mengelola beberapa jalur pengalaman pelanggan sebagai pelanggan yang
menggunakan media berbeda sebagai bagian dari proses pembelian dan
siklus pelanggan.
2.9 PELANGGAN
2.9.1 Pengertian Pelanggan Menurut Greenberg (2010, p8), pelanggan merupakan individu atau
sekelompok individu yang membeli suatu produk atau jasa berdasarkan pada
keputusan mereka dengan mempertimbangkan manfaat produk maupun
harga, dan kemudian melakukan hubungan dengan perusahaan melalui
telepon, surat, dan fasilitas lainnya untuk mendapatkan suatu penawaran baru
dari suatu perusahaan.
2.9.2 Nilai dan Kepuasan Pelanggan Menurut Kotler dan Keller (2010, p125), nilai yang dirasakan oleh
pelanggan (Customer perceived value) adalah selisih antara evaluasi calon
pelanggan terhadap seluruh manfaat dan biaya dari penawaran serta alternatif
– alternatif yang dirasakan. Manfaat pelanggan total (Total Customer Benefit)
31
merupakan nilai moneter terhadap sekumpulan manfaat ekonomis,
fungsional, dan psikologis yang diharapkan oleh suatu pelanggan atas
tawaran pasar tertentu. Sedangkan biaya pelanggan total merupakan
sekumpulan biaya yang diharapkan pelanggan keluar untuk mengevaluasi,
mendapatkan, menggunakan, dan membuang tawaran pasar, biaya yang
termasuk dengan biaya moneter, waktu, tenaga, dan psikologis.
2.9.3 Dimensi Kepuasan Pelanggan Menurut Taylor dan Baker (Dalam Aryani dan Rosinta, 2010),
melakukan penelitian dengan menggunakan dimensi kepuasan pelanggan
sebagai berikut :
• Experience, berdasarkan pengalaman, pelanggan merasa senang dan puas
terhadap pelayanan yang diberikan.
• Expectation, kualitas layanan telah memenuhi harapan pelanggan.
• Overall Satisfaction, secara keseluruhan, pelanggan percaya, puas dan
menyenangkan hati pelanggan.
2.9.4 Dimensi Loyalitas Pelanggan Menurut Gremler dan Brown (Dalam Aryani dan Rosinta, 2010),
melakukan penelitian dengan menggunakan dimensi loyalitas pelanggan
sebagai berikut :
• Positive word of mouth, menceritakan hal positif kepada yang lain.
• Recommendation, merekomendasikan kepada orang lain.
• Choice of purchase, mempertimbangkan sebagai pilihan pertama untuk
pembelian.
• Repeat purchase, melakukan pembelian kembali.
2.9.5 Hubungan Pelanggan dengan Perusahaan Menurut Greenberg (2010, p58), saat ini perusahaan umumnya selalu
fokus pada pembuatan produk yang baru, yang lebih baik, ataupun lebih
murah. Namun bukan hanya itu saja, saat ini perusahaan sedang berlomba –
32
lomba untuk membuat suatu pengalaman yang berkenan dan berkesan bagi
para pelanggannya. Sehingga produk tersebut sudah bukan merupakan peran
sentral lagi untuk memberikan suatu kesan yang khas kepada pelanggan,
tetapi pengalamanlah yang dapat memberikan kesan yang tidak terlupakan.
Orang – orang selalu memilih pilihan dan kegemaran yang berbeda – beda
dan bukanlah sesuatu yang bersifat sama untuk setiap pelanggan –
pelanggannya, disinilah peran dan tantangan perusahaan untuk dapat
menanggapi keadaan ini.
Masih dalam menurut Greenberg (2010, p59), terdapat beberapa
alasan yang menjadi suatu fondasi bagi suatu perusahaan dalam menjaga
relasi dengan pelanggan – pelanggannya, diantaranya yaitu :
1. Jika pelanggan suka, mereka akan tetap loyal terhadap produk maupun
jasa yang kita tawarkan.
2. Jika pelanggan tidak puas, cepat ataupun lambat mereka akan
meninggalkan produk atau jasa yang kita tawarkan.
3. Pelanggan selalu menentukan pilihan mereka sendiri.
4. Pelanggan selalu tahu apa yang mereka inginkan dan yang mereka
butuhkan.
5. Jika perusahaan dapat membantu pelanggan dalam menentukan suatu
pilihan mereka dan mengetahui hal –hal apa yang mereka inginkan,
dengan cara yang berarti dan berkesan bagi pelanggan – pelanggannya,
maka mereka akan menaruh minat pada perusahaan tersebut.
6. Jika perusahaan gagal untuk menolong atau membantu mereka, maka
mereka tidak akan menyukai perusahaan kita dan tidak akan melanjutan
hubungan karena mereka tahu ada perusahaan lain yang akan siap untuk
menolong mereka.
2.10 ANALISIS & PERANCANGAN SISTEM INFORMASI
2.10.1 Pengertian Sistem Analisis Menurut (Satzinger, Jackson, & Burd, 2010, p. 4), Sistem analisis
adalah proses untuk mengetahui dan menspesifikasikan detail yang harus
dilakukan oleh sistem informasi yang berjalan.
33
2.10.2 Model Analisa Lima Kekuatan Porter Menurut David (2011, p145), analisa kompetitif model lima kekuatan
porter adalah sebuah pendekatan yang digunakan secara luas untuk
mengembangkan sebuah strategi untuk sebuh industri. Persaingan tersebut
dapat dilihat dari lima kekuatan berikut.
• Persaingan Antar Perusahaan Sejenis
Kekuatan pertama yang menjadi fokus bagi perusahaan adalah masalah
persaingan antara perusahaan sejenis dalam sebuah industri.
• Potensi Masuknya Pesaing Baru
Para pesaing baru memasuki pasar biasanya memiliki hambatan –
hambatan ketika memasuki pasar. Maka dari itu, para pesaing baru harus
melakukan diferensiasi produk. Hambatan utamanya adalah para
perusahaan yang telah beroperasi terlebih dahulu dalam industri tersebut.
• Potensi Pengembangan Produk Substitusi
Adanya produk pengganti yang memiliki fungsi sama dengan produk
yang kita jual. Hal tersebut tentu akan sangat mempengaruhi pendapatan
pihak perusahaan.
• Daya Tawar Pemasok
Perusahaan itu harus memiliki hubungan yang baik dengan para pemasok.
Selain itu, perusahaan juga harus memiliki tidak hanya satu pemasok,
karena hal ini akan mengakibatkan ketergantungan terhadap pemasok.
Jika pemasok satu – satunya tersebut berniat mengalami pemberhentian
supply bahan bak, perusahaan tidak mendapatkan supply bahan baku yang
dapat mengakibatkan berhentinya kegiatan produksi dan perusahaan
kehilangan pemasukannya.
34
• Daya Tawar Pelanggan
Konsumen memiliki kekuatan dan hak untuk memilih serta
membandingkan produk. Sehingga kekuatan tersebut yang harus
diperhatikan oleh pihak perusahaan.
Gambar 2.5 Model Lima Kekuatan Porter
Sumber David (2011, p146)
2.10.3 Metode SWOT Menurut Strauss dan Frost (2012, p74), analisis SWOT mengalir dari
suatu analisa situasi yang memeriksa kekuatan dan kelemahan internal dari
suatu perusahaan yang dikaitkan dengan lingkungan dan persaingan serta
juga melihat peluang dan ancaman dari eksternal. Perusahaan melakukan
analisis SWOT untuk mengetahui kekuatan dan kelemahan yang suatu
perusahaan miliki sehubungan dengan lingkungan dan kompetisi.
35
Gambar 2.6 Model SWOT
Sumber Chaffey
2.10.4 Analisis Matriks SWOT Menurut David (2011 : 178), matriks SWOT merupakan alat
pencocokan yang membantu menager mengembangkan empat jenis strategi,
strategi tersebut yaitu :
• Strategi S-O (Strategi Strengths - Opportunities)
Strategi ini menggunakan kekuatan internal perusahaan untuk
memanfaatkan peluang eksternal. Semua manager akan lebih suka bila
organisasi mereka berada pada posisi di mana kekuatan internal dapat
memanfaatkan trend dan kejadian internal.
• Strategi W-O (Strategi Weaknesses - Opportunities)
Strategi ini bertujuan untuk meningkatkan kelemahan internal dengan
mengambil keuntungan dari peluang eksternal. Terkadang kelemahan
internal menghadang perusahaan untuk meraih peluang yang ada.
Alternatifnya perusahaan dapat mengakuisisi teknologi dengan cara
membentuk perusahaan gabungan dengan perusahaan yang memiliki
komptetensi dalam hal tersebut. Alternatif W-O dapat dilakukan dengan
36
merekrut dan melatih karyawan dengan kemmapuan teknikal yang
dibutuhkan.
• Strategi S-T (Strategi Strengths - Threats)
Strategi ini menggunakan kekuatan perusahaan untuk menghindari atau
mengurangi pengaruh dari ancaman eksternal. Hal ini tidak berarti bahwa
organisasi yang kuat harus selalu menghadapi ancaman di lingkungan
eksternalnya secara langsung. Perusahaan yang menjiplak ide, inovasi,
dan paten dari produk merupakan ancaman dalam banyak perusahaan.
• Strategi W-T (Strategi Weaknesses - Threats)
Strategi ini adalah taktik defensive yang diarahkan pada pengurangan
kelemahan internal dan menghindari ancaman eksternal. Sebuah
organisasi menghadapi berbagai ancaman eksternal dan kelemahan
internal akan berada pada posisi yang tidak aman.
Masih menurut David (2011 : 179), terdapat delapan langkah dalam membuat
matriks SWOT, yakni sebagai berikut :
• Tuliskan peluang eksternal kunci perusahaan.
• Tuliskan ancaman eksternal kunci perusahaan.
• Tuliskan kekuatan internal kunci perusahaan.
• Tuliskan kelemahan internal kunci perusahaan.
• Cocokan kekuatan internal dengan peluang eksternalnya, catat hasil
strategi SQ dalam sel yang ditentukan.
• Cocokan kelemahan internal dengan ancaman eksternalnya, catat hasil
strategi WO dalam sel yang di tentukan.
• Cocokan kekuatan internal dengan ancaman eksternal, catat hasil strategi
WT dalam sel yang di tentukan.
• Cocokan kelemahan internal dengan ancaman eksternal, ctat hasil strategi
WT dalam sel yang di tentukan.
• SWOT yang telah di jabarkan sebelumnya dapat di lihat dengan gambar
sebagai berikut :
37
Gambar 2.7 Matrix SWOT
Sumber: David (2011)
2.10.5 Matriks IFE (Internal Factor Evaluation) Menurut david (2011 : 122), matriks evaluasi faktor internal – IFE
merupakan alat formulasi strategi untuk meringkas dan mngevaluasi kekuatan
dan kelemahan utama dalam area fungsional bisnis, dan juga memberikan
dasar untuk mengidentifikasi dan mengevaluasi hubungan antara area
tersebut. Tahapan matriks EFI sebagai berikut :
• Tulis daftar faktor internal utama yang merupakan proses audit internal,
tulis kekuatan terlebih dahulu dan kemudian kelemahan.
• Tentukan bobot setiap faktor dengan kisaran nilai 0.0 (tidak penting)
hingga 1.0(sangat penting). Bobot mengindikasikan tingkat penting relatif
dari faktor terhadap kesuksesan perusahaan dalam industi. Jumlah bobot
dari semua faktor harusa sama dengan 1.0.
• Tentukan peringkat dari 1 sampai 4 untuk masing – masing faktor
eksternal untuk menilai seberapa efektif strategi perusahaan saat ini dalam
merespon faktor tersebut, dimana nilai 4 = kekuatan utama, 3 = kekuatan
38
minor, 2 = kelemahan minor, 1 = kelemahan utama. Penting untuk
diperhatikan bahwa ancaman dan peluang dapat diberi peringkat 1, 2, 3,
atau 4.
• Kalikan masing – masing bobot dengan peringkatnya untuk menentukan
nilai tertimbang.
• Jumlahkan seluruh nilai tertimbang dari masing – masing variabel sebagai
penentu total nilai tertimbang bagi suatu organisasi.
Gambar 2.8 Matriks IFE
Sumber: David
2.10.6 Matriks EFE (External Factor Evaluation)
Menurut David (2011:80), matriks evaluasi faktor eksternal – EFE
memungkinkan para penyusun strategi untuk merangkum dan mengevaluasi
informasi ekonomi, sosial, budaya, demografi, lingkungan, politik,
39
pemerintah, hukum, teknologi, dan persaingan. Tahapan dalam EFE sebagai
berikut :
• Buat daftar faktor eksternal yang diidentifikasikan dari segi peluang dan
ancaman yang mempengaruhi perusahaan dan industri.
• Tentukan bobot setiap faktor dengan kisaran nilai 0.0 (tidak penting)
hingga 1.0(sangat penting). Bobot mengindikasikan tingkat penting relatif
dari faktor terhadap kesuksesan perusahaan dalam industi. Jumlah bobot
dari semua faktor harusa sama dengan 1.0.
• Tentukan peringkat dari 1 sampai 4 untuk masing – masing faktor
eksternal untuk menilai seberapa efektif strategi perusahaan saat ini dalam
merespon faktor tersebut, dimana nilai 4 = respon unggul, 3 = respon di
atas rata – rata, 2 = respon rata – rata, 1 = respon kurang baik. Penting
untuk diperhatikan bahwa ancaman dan peluang dapat diberi peringkat 1,
2, 3, atau
• Kalikan masing – masing bobot dengan peringkatnya untuk menentukan
nilai tertimbang.
Jumlahkan seluruh nilai tertimbang dari masing – masing variabel sebagai
penentu total nilai tertimbang bagi suatu organisasi.
40
Gambar 2.9 Matrix EFE
Sumber: David
2.10.7 Matriks IE (Internal - External)
Menurut David (2011 : 188), matriks internal – eksternal merupakan
matriks posisi organisasi yang memiliki beberapa divisi di semilan sel.
Matriks IE dapat diklasifikasikan ke dalam 3 bagian besar yang memiliki
implikasi yang berbeda – beda, yakni sebagai berikut :
• Ketentuan untuk divisi yang masuk kedalam sel I,II, atau IV dapat
dideskripsikan sebagai pertumbuhan dan membangun.
1. Strategi intensif, penetrasi pasar, pengembangan pasar, dan
pengembangan produk.
2. Strategi integrative, integrasi kebelakang, integrasi kedepan,
integrasi horizontal.
41
• Ketentuan untuk divisi yang masuk kedalam sel III, V, VII dapat
dideskripsikan sebagai menjaga dan mempertahankan. Strategi umumnya
adalah penetrasi pasar dan pengembangan produk.
• Ketentuan untuk divisi secara umum yang masuk kedalam sel VI, VII, IX
adalah memanen atau divestasi
Gambar 2.10 Matrix IE
Sumber: Menurut David (2011)
2.10.8 Quantitive Strategic Planning Matrix (QSPM) Menurut David (2011 : 192), matriks QSPM merupakan sebuah alat
bagi para pembuat strategi agar dapat mengevaluasi berbagai strategi
alternatif secara objektif berdasarkan faktor – faktor sebelumnya. Matriks ini
dapat secara objektif menunjukkan strategi yang terbaik dari alternatif strategi
yang sudah ada. QSPM mendeterminasikan strategi relatif berdasarkan pada
sejauh mana faktor keberhasilan internal dan eksternal pada saat dikapitalisasi
ataupun ditingkatkan.
42
6 langkah tahapan untuk penentu nilai QSPM, yakni sebagai berikut :
• Buat daftar peluang / ancaman eksternal dan kekuatan / kelemahan
internal di kolom kiri QSPM. Informasi ini harus diambil langsung dari
matriks EFE dan EFI yang telah dibuat sebelumnya.
• Beri bobot pada setiap faktor internal dan eksternal.
• Periksa kembali matriks pada tahapan pencocokan, dan indentifikasi
strategi alternatif yang dapat di pertimbangkan untuk diterapkan oleh
organisasi.
• Tentukan nilai daya tarik (AS – Attractiveness Scores) yang
didefinisikan sebagai nilai angka yang mengindikasikan hubungan daya
tarik dari setiap strategi dirangkaian alternatif tertentu. Nilai 1 = Tidak
Memiliki Daya Tarik, Nilai 2 = Daya Tarik Rendah, Nilai 3 = Daya
Tarik Sedang, Nilai 4 = Daya Tarik tinggi.
• Hitung skor daya tatik total yang disebut juga Total Attractiveness Score
(TAS) dengan mengalikan bobotnya dengan skor daya tarik total
disetiap kolom strategi dari QSPM.
Gambar 2.11 Matrix QSPM
Sumber: David
43
2.10.9 Unified Process
Menurut Satzinger, Jackson, & Burd (2010, p667), Unified Process
adalah metodologi pengembangan sistem berbasis objek yang ditawarkan
oleh Rational Software yang sekarang menjadi bagian dari IBM.
Dikembangkan oleh Grady Booch, James Rumbaugh, dan Ivar Jacobson
adalah tiga pelopor yang ada dibalik kesuksesan Unified Modelling language
(UML). Unified Process adalah usaha mereka untuk menentukan metodologi
yang tepat untuk dengan menggunakan UML sebagai model sistem.
2.10.10 Fase Unified Process
Menurut Satzinger, Jackson, & Burd (2010, p668-669), 4 fase Unified
Process adalah :
• Inception Phase, merupakan fase permulaan dalam setiap proyek
perencanaan, di masa awal fase project manager mengembangkan dan
menyempurnakan sebuah visi untuk sistem yang baru menunjukkan
bagaimana hal itu akan meningkatkan operasi dan menyelesaikan
permasalahan yang ada. Project Manager yang membuat kasus bisnis
bagi sistem yang baru, artinya manfaat dari sistem yang baru harus lebih
besar daripada biaya pembuatannya. Ruang lingkup dari sistem juga harus
didefinisikan dengan jelas sehingga bisa diketahui hal jelas bisa
menyelesaikan proyek. Masa awal fase ini biasanya selesai dalam satu
iterasi, bagian dari sistem yang sebenarnya dirancang, dilaksanakan, dan
diuji. Sebagai perangkat lunak yang dikembangkan, anggota tim harus
yakin bahwa sistem tersebut bekerja dengan seperti yang direncanakan.
• Elaboration Phase, biasanya melibatkan beberapa tahap, dan pada tahap
awal biasanya melengkapi identifikasi dan pengertian dari semua
persyaratan sistem yang ada. Karena UP adalah sebuah pendekatan yang
adaptif bagi pembangunan, persyaratan tidak akan berubah setelah proyek
itu dimulai. Tahapan elaborasi meliputi analisis, desain, dan pelaksanaan
kegiatan inti dari sistem arsitektur. Biasanya bagian yang memiliki
44
ancaman terbesar dilaksanakan terlebih dahulu sehingga pengembang tau
apa resiko yang akan dihadapi. Pada tahap akhir elaborasi Project
Manager harus memiliki perkiraan tentang biaya dan waktu sebuah
proyek. Fase rancangan, pelaksanaan,dan pengujian bagian utama dari
sistem tersebut sudah selsai pada fase elaborasi.
• Construction Phase, tahap konstruksi melibatkan beberapa tahapan yang
melanjutkan desain dan pelaksanaan sistem. Inti arsitektur, dan resiko
terbesar dari aspek sistem tersebut sudah diketahui. Sekarang fokus
pekerjaan berubah menjadi validasi data, menyelesaikan data fungsi
pemeliharaan rutin, dan menyempurnakan fungsi bantuan untuk
pengguna. Tim juga mulai merencanakan untuk penyebaran sistem.
• Transition Phase, satu atau lebih tahapan akhir melibatkan tes akhir
apakah pengguna bisa menggunakan sistem dengan baik, dan beta-test
dari sistem yang dibuat siap untuk beroperasi. Setelah sistem beroperasi
di dalam, ini akan didukung dan harus dipertahankan.
2.10.11 Unified Modelling Language
Menurut (Satzinger, Jackson, & Burd, 2010, p. 61), UML (Unified
Modelling Language) adalah bahasa permodelan untuk system yang
berorientasi pada objek. Pemodellan digunakan untuk mempermudah dalam
melakukan analisa terhadap hal-hal yang kompleks sehingga lebih mudah
untuk dimengerti.
2.10.12 Object Oriented Analysis and Design (OOAD)
Menurut Satzinger, Jackson, & Burd (2010, p60), OOA adalah suatu
cara untuk menentukan semua tipe objek yang bekerja didalam sebuah sistem
dan menunjukkan interaksi yang dibutuhkan pengguna untuk melengkapi
tugas – tugas.
45
Menurut Satzinger, Jackson, & Burd (2010, p60) , OOD adalah suatu
cara untuk menentukan semua tipe objek penting untuk berkomunikasi
dengan orang – orang dan perangkat didalam sistem, menunjukkan
bagaimana interaksi objek dalam melengkapi tugas – tugas dan memperbaiki
definisi masing – masing tipe dari objek sehingga dapat diimplementasikan
dengan sebuah bahasa atau lingkungan khusus.
Menurut Satzinger, Jackson, & Burd (2010, p388), OOAD adalah
sebuah proses dimana sekumpulan model dan objek dibuat dan kemudian
digunakan oleh programmer untuk menghasilkan program untuk sistem yang
baru. Desain system merupakan jembatan penghubung antara kebutuhan user
dengan pembuatan sistem baru.
Dalam melakukan analisis dan perancangan sistem, langkah awal
yang harus dilakukan adalah menggambarkan sisem tersebut terllebih dahulu.
Definisi sistem menggambarkan konteks system informasi yang harus
dimiliki, fungsi – fungsi yang harus disediakan, dimana penggunaan sistem
dan kondisi pengembangan yang tepat.
1. Activity Diagram
Menurut Satziger, Jackson, & Burd (2010), activity diagram adalah
sebuah tipe dari diagram workflow yang menggambarkan aktivitas dari
pengguna ketika kita melakukan semua kegiatan dan aliran sekuensial. Notasi
pada activity diagram adalah sebagai berikut :
• Swimlane Heading, merupakan area persegi yang mewakili semua
aktivitas didalamnya.
• Starting Activity, merupakan notasi yang menandakan suatu aktivitas
dimulai.
• Activity, merupakan notasi yang menggambarkan aktivitas pada suatu
sistem.
• Decision Activity, merupakan aktivitas yang harus dipilih
46
• Synchronization Bar, merupakan simbol yang digunakan untuk
mengontrol pemisahan atau penyatuan beberapa aktivitas.
• Ending Activity, merupakan simbol yang menandakan akhir dari aktivitas
didalamnya.
Gambar 2.12 Activity Diagram
Sumber: Satzinger
2. Domain Class Diagram Menurut (Satzinger, Jackson, & Burd, 2010, p. 187), Class diagram
digunakan untuk menunjukkan objek class untuk sistem. Notasinya dari
Unified Modelling Language(UML), yang telah menjadi standar untuk model
yang digunakan dengan pengembangan system object oriented.
Salah satu jenis class diagram UML menunjukkan hal-hal dalam
pekerjaan domain user disebut sebagai domain model class diagram. Tipe
lain dari notasi class diagram UML digunakan untuk membuat desain class
diagram ketika merancang class perangkat lunak. Di class diagram, persegi
47
panjang mewakili kelas, dan garis yang menghubungkan persegi panjang
menunjukkan asosiasi antara kelas. Dalam persegi panjang (kotak) terbagi
dua, bagian atas berisi nama kelas, dan bagian bawah merupakan atribut
kelas. Nama kelas selalu diawali dengan huruf kapital, dan atribut nama
selalu diawali dengan huruf kecil.
Gambar 2.13 Domain Class Diagram
Sumber: Menurut Satzinger, Jackson, & Burd (2010)
3. Update Domain Class Diagram Updated Domain Class Diagram menurut (Satzinger, Jackson, &
Burd, 2010, p. 457), merupakan pengembangan dari Domain Class Diagram.
48
Gambar 2.14 Updated Domain Class Diagram
Sumber: Menurut Satzinger, Jackson, & Burd (2010)
4. Use Case Diagram
Menurut Satzinger, Jackson, & Burd (2010, p242-243), use case
diagram merupakan sebuah diagram yang menggambarkan berbagai peran
user dan bagaimana user tersebut berinteraksi dengan sistem. Pada use case
diagram, actor dilambangkan dengan menggunakan simple stick figure. Actor
merupakan orang atau benda yang berinteraksi langsung dengan sistem.
49
Gambar 2.15 Use Case Diagram
Sumber: Satzinger, Jackson, & Burd (2010)
5. Use Case Description
Menurut Satzinger, Jackson, & Burd (2010, p171-173), use case
descriptions adalah gambaran yang menjelaskan detail proses dari setiap use
case.
50
Gambar 2.16 Use Case Description
Sumber: Satzinger, Jackson, & Burd (2010)
6. System Sequence Diagram
Menurut Satzinger, Jackson, & Burd (2010, p242), system sequence
diagram adalah diagram yang menggambarkan input dan output serat urutan
interaksi antara user dan sistem pada use case. Diagram ini juga
menunjukkan serangkaian pesan yang dipertukarkan oleh objek – objek
tersebut kemudian diurutkan dari kiri kekanan, actor yang menginisiasi
biasanya ditaruh dipaling kiri dari diagram.
51
Gambar 2.17 System Sequence Diagram
Sumber: Satzinger, Jackson, & Burd (2010)
7. Three Layer Sequence Diagram
Menurut (Satzinger, Jackson, & Burd, 2010, pp. 434-435), Sequence
Diagram memiliki tujuan utama untuk mengidentifikasi kolaborasi kelas dan
apakah kelas tersebut harus mengirim pesan antara satu sama lain.
52
Gambar 2.18 Three Layer Sequence Diagram
Sumber: Satzinger, Jackson, & Burd (2010)
8. Deployment Environment Diagram
Menurut Satzinger (2010, p.279), merupakan sistem deployment
environment yang sederhana seperti komputer tunggal yang tersentralisasi
yang bisa dicocokan dengan software architecture yang sederhana secara
keseluruhan dan lingkungan deployment terdiri dari hardware, software, dan
lingkungan network yang akn dioperasikan kedalam sistem.
• Multi-tier : merupakan arsitektur yang mendistribusikan aplikasi yang
berhubungan dengan sistem dan memproses seluruh sistem komputer.
• Centralized and distributed : Arsitektur yang mengelokasikan semua
sumber computing dalam satu lokasi central.
53
• Computer Networks : Kumpulan dari garis transmisi, hardware khusus
dan protokol komunikasi yang memungkinkan komunikasi antara user
yang berbeda dan sistem komputer.
Gambar 2.19 Deployment Environment Diagram
Sumber: satzinger
9. User Interface
Menurut Satzinger, Jackson, & Burd (2010, p530), user interface
adalah bagian dari sebuah sistem informasi yang membutuhkan interaksi
pengguna untuk membuat input dan output. User interface digunakan oleh
aktor untuk berinteraksi dengan suatu sistem. User interface menghubungkan
sistem kepada semua aktor yang relevan dalam konteks tersebut.
54
User interface dapat menerima informasi dari user dan memberikan
informasi kepada user untuk membantu mengarahkan alur penelusuran
masalah sampai ditemukan suatu solusi. User interface yang ada untuk
berbagai sistem, dan menyediakan cara : input, memungkinkan pengguna
untuk memanipulasi sistem dan output, memungkinkan sisetm untuk
menunjukkan efek manipulasi pengguna.
Gambar 2.20 User Interface
Sumber: Peneliti
2.11 MEDOTE PENELITIAN
2.11.1 Metode Observasi Metode ini dilaksanakan untuk memperoleh data yang berkaitan
dengan kepuasan pelanggan. Kegiatan observasi ini dilaksanakan berulang
kali hingga diperoleh hasil observasi yaitu kondisi kepuasan pelanggan pada
PT Emerald Holiday Tour & Travel.
55
2.11.2 Metode Tinjauan Pustaka Menurut Sekaran (2010 : 211), metode studi pustaka merupakan
metode dimana penelti mengumpulkan data tanpa menanyakan pertanyaan
kepada responden.
Menurut sugiyono (2008 : 203), metode studi pustaka adalah metode
studi pustaka merupakan teknik oengumpulan data spesifik yang dapat
dilakukan bila penelitian berkenan dengan perilaku manusia, proses kerja,
dan bila responden yang diamati tidak terlalu besar.
Jadi, metode studi pustaka merupaka metode pengumpulan data yang
spesifik dimana peneliti mengumpulkan data tanpa bertanya sejumlah
pertanyaan kepada responden.
56
2.12 KERANGKA BERPIKIR
Tabel 2.2 Kerangka Berpikir
57