landasan teori pelayanan publik

5/28/2018 Landasan Teori Pelayanan Publik

1/8

BAB II

LANDASAN TEORI

A. Pengertian Pelayanan

Pada instansi pemerintahan seperti KPP Pratama Sleman orientasi

b!anlah pada !entngan" melain!an pada !epasan pelanggan" dalam hal

ini !epasan masyara!at penggna #asa !hssnya $a#ib Pa#a!. Dalam

men%apai t#an tersebt" instansi pemerintah lebih memsat!an perhatiannya

!epada pelayanan dengan sebai! bai!nya. Pelayanan sebagai hal&hal yang #i!a

diterap!an terhadap sesat prod!" a!an mening!at!an daya ata nilai

terhadap pelanggan. Pelayanan yang bai! membth!an instr!tr pelayanan

yang sangat bai! pla. 'pelayanan adalah sat proses bantan !epada orang

lain dengn %ara&%ara tertent yang memerl!an !epe!aan dan hbngan

interpersonal agar ter%iptanya !epasan dan !eberhasilan(.)Boediono

*+++,-/

Berdasar!an pada raian di atas ma!a pelayanan merpa!an paya

bagaimana %ara !ita melayani !epada !onsmen0 penggna #asa" sehingga

dengan pelayanan yang !ita beri!an a!an dapat menmbh!an rasa

!eper%ayaan" pelanggan merasa mendapat perhatian serta dipas!an

!ebthannya. 1adi arti pelayanan adalah a!ti2itas yang dila!!an dengan

%ara tertent dalam paya memberi!an rasa !epasan yang memerl!an

!epe!aan hbngan interpresonal nt! menmbh!an !eper%ayaan sehingga

penggna #asa a!an merasa diperhati!an dan dipas!an !ebthannya.

3


2/8

-

Selan#tnya pelayanan pbli! 4enrt Keptsan 4enteri

Pendayagnaan Aparatr Negara No. -50KEP04.PAN06075. 'Pelayanan

Pbli! adalah segala !egiatan pelayanan yang dila!sana!an oleh

penyelenggara pelayanan pbli! sebagai paya pemenhan !ebthan

penerima pelayanan mapn pela!sanaan !etentan peratran perndang&

ndangan(. Pengertian ini dapat dinyata!an sebagai bent! pelayanan se!tor

pbli! yang dila!sana!an aparatr pemerintahan dalam bent! barang ata

#asa yang sesai !ebthan masyara!an dan peratran perndang ndangan.

Dengan demi!ian pelayanan pbli! dapat di!ata!an bai! apabila masyara!at

dapat dengan mdah mendapat!an pelayanan dengan prosedr yang mdah"

biaya mrah" 8a!t yang %epat dan mendapat sedi!it ata bah!an tida! ada

!elhan dari masyara!at.

B. Prinsip Prisip Pelayanan

Agar !alitas pelayanan yang diharap!an dapat di%apai ma!a penilaian

!alitas pelayanan didasar!an pada 'lima dimensi !alitas yait tangible"

reliable" responsi2eness" assran%e dan emphaty( )$idodo 7*,769/.

Pen#elasan dari !elima dimensi tersebt adalah ,

a. Tangible )ber8#d/" melipti :asilitas :isi!" perleng!apan" pega8ai dansarana !omni!asi.

b. Reliability )handal/" yait !emampan persahan nt! memberi!anpelayanan yang di#an#i!an dengan tepat 8a!t dan memas!an.

%. Responsi2eness )daya tanggap0 respon/" yait !emampan para sta: nt!membant para pelanggan dan memberi!an pelayanan dengan tanggap.


3/8

6

d. Assran%e )#aminan/ " men%a!p !emampan" !esopanan dan si:at dapatdiper%aya yang dimili!i para sta:" bebas dari bahaya" resi!o ata !erag&

ragan.

e. Emphaty )empati/ " men%a!p !emdahan dalam mela!!an hbngan!omni!asi yang bai! dan memahami !ebthan para pelanggan.

Ber!aitan dengan organisasi pelayanan pbli!" sat :enomena mm bah8a

permasalahan pelayanan yang sering timbl !ebanya!an ber!aitan dengan

aparat0petgas pelayanan. ;al ini menn#!!an adanya !esen#angan antara

tnttan masyara!at terdadap pelayanan. Kesen#angan ini mengandng arti di

sat piha! tnttan masyara!at terdadap pelayanan pemerintah sema!in tinggi

tetapi di sat piha! aparatr pemerintahan yang mela!!an pelayanan terbatas.

Keterbatasan aparatr0petgas dalam melayani masyara!at disebab!an oleh

)$idodo 7*, 76


4/8

landasan teori pelayanan publik

Documents