laporan ghost shopping

7/16/2019 Laporan Ghost Shopping

http://slidepdf.com/reader/full/laporan-ghost-shopping 1/21

LAPORAN PRAKTIK BELAJAR LAPANGAN

GHOST SHOPPING

Indeks Kepuasan Masyarakat di Rumah Sakit Advent Kota Bandung

Diajukan untuk memenuhi salah satu tugas mata kuliah Mutu Pelayanan Kebidanan dan

Kebijakan Kesehatan

Disusun oleh:

1. Annies Shafira P17324112005

2. Asmanadia Hidayat P17324112007

Kelas:

Semester II / Jalur Umum A

JURUSAN KEBIDANAN BANDUNG

POLITEKNIK KESEHATAN KEMENTERIAN KESEHATAN BANDUNG

2013



1

DAFTAR ISI

DAFTAR ISI............................................................................................................................. 1

DAFTAR TABEL .................................................................................................................... 2 BAB I ......................................................................................................................................... 3 PENDAHULUAN .................................................................................................................... 3

1.1 Latar Belakang ................................................................................................................. 3 1.2 Metode Pengumpulan Data .............................................................................................. 3

BAB II ....................................................................................................................................... 6 HASIL DAN PEMBAHASAN ................................................................................................ 6

2.1. Hasil dan Analisis Data ............................................................................................... 6 2.2. Pembahasan Hasil Analisis Data ............................................................................... 14

BAB III .................................................................................................................................... 17 PENUTUP ............................................................................................................................... 17

3.1 Kesimpulan .................................................................................................................... 17 3.2 Saran .............................................................................................................................. 17

LAMPIRAN............................................................................................................................ 18 1. Kuesioner Indeks Kepuasan Masyarakat ......................................................................... 18 2. Jawaban Responden ......................................................................................................... 20



2

DAFTAR TABEL

Tabel 1 Daftar Unsur Indeks Kepuasan Masyarakat dan Indikatornya ...........................................5

Tabel 2 Hasil Pengumpulan Data Kemudahan Alur Pelayanan di RS Advent Kota Bandung .......6

Tabel 3 Hasil Pengumpulan Data Kesesuaian Persyaratan Pelayanan dengan Jenis

Pelayanannya di RS Advent Kota Bandung .......................................................................7

Tabel 4 Hasil Pengumpulan Data Kejelasan dan Kepastian Petugas yang Melayani di RS

Advent Kota Bandung ........................................................................................................8

Tabel 5 Hasil Pengumpulan Data Kedisiplinan Petugas dalam Memberikan Pelayanan di RS

Advent Kota Bandung ........................................................................................................8

Tabel 6 Hasil Pengumpulan Data Tanggungjawab Petugas dalam Memberikan Pelayanan di

RS Advent Kota Bandung ..................................................................................................9

Tabel 7 Hasil Pengumpulan Data Kemampuan Petugas dalam Memberikan Pelayanan di RS

Advent Kota Bandung ......................................................................................................10

Tabel 8 Hasil Pengumpulan Data Kecepatan Pelayanan di RS Advent Kota Bandung ................10

Tabel 9 Hasil Pengumpulan Data Keadilan Mendapatkan Pelayanan di RS Advent Kota

Bandung ............................................................................................................................11

Tabel 10 Hasil Pengumpulan Data Kesopanan dan Keramahan Petugas di RS Advent Kota

Bandung ............................................................................................................................11

Tabel 11 Hasil Pengumpulan Data Kewajaran Biaya Pelayanan di RS Advent Kota Bandung ...12

Tabel 12 Hasil Pengumpulan Data Kepastian Biaya Pelayanan di RS Advent Kota Bandung .....12

Tabel 13 Hasil Pengumpulan Data Kepastian Jadwal Pelayanan di RS Advent Kota Bandung ...13

Tabel 14 Hasil Pengumpulan Data Kenyamanan Lingkungan di RS Advent Kota Bandung .......13

Tabel 15 Hasil Pengumpulan Data Keamanan Pelayanan di RS Advent Kota Bandung ..............14

Tabel 16 Alat Bantu Penggolongan Kinerja Pelayanan .................................................................15

Tabel 17 Penggolongan Hasil Analisis Data untuk Menentukan Mutu Pelayanan RS Advent

Kota Bandung ...................................................................................................................16



3

BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Sebagai penyedia pelayanan jasa, tenaga kesehatan juga perlu tetap memperhatikan

kualitas pelayanan yang diberikannya terhadap pelanggan, dalam hal ini klien atau pasien.

Kualitas yang baik harus tetap dipertahankan dan ditingkatkan, sedangkan kualitas

pelayanan yang buruk atau masih kurang dari harapan klien harus dicari solusinya agar

dapat memenuhi harapan klien.

Sebagai salah satu tempat berlangsungnya pelayanan kesehatan, Rumah Sakit pun tak

luput menjadi bagian dari aspek yang perlu dijaga kualitas mutunya. Sehingga klien dapat

memperoleh pelayanan yang bermutu di tempat yang bermutu, nyaman dan memuaskan

pula.

Rumah Sakit Advent Kota Bandung, sebagai salah satu rumah sakit swasta yang ada di

Kota Bandung ikut menjadi sorotan publik, sebagai salah satu rumah sakit yang sangat

memperhatikan aspek kepuasan pelanggan dalam melaksanakan pelayannya. Oleh karena

itu, untuk memastikan pelayanan yang memuaskan tersebut, kami melakukan penilaian

mutu pelayanan Rumah Sakit Advent Bandung pada Tahun 2013 dengan menggunakan

indeks kepuasan masyarakat yang telah ditetapkan dalam Keputusan Menteri Negara

Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 63/Kep/M/PAN/7/2003 sebagai prinsip

penilaian mutu pelayanan yang terdiri dari 14 unsur yang reliabel, valid dan relevan.

1.2 Metode Pengumpulan DataSebagai rangkaian penilaian mutu kepuasan pelanggan terhadap pelayanan Rumah Sakit

Advent Bandung, kami terlebih dahulu melakukan pengumpulan data yang mendukung

penilaian tersebut. Adapun metode pengumpulan data yang kami gunakan dalam

penilaian mutu Rumah Sakit Advent Bandung ialah metode Ghost Shopping . Metode

Ghost Shoping ini merupakan suatu cara untuk melihat kinerja terutama sumber daya

manusia dalam melaksanakan kegiatan pekerjaan dan pelayanan terhadap konsumen

dalam hal ini kinerja penyedia pelayanan kesehatan terhadap klien/pasien. Gost Shopping

pada saat ini, sudah banyak dilakukan oleh perusahaan-perusahaan yang bergerak di



4

bidang penjualan dan pelayanan, seperti supermarket, perusahaan distributor, perbankan

dan lain-lain. Hal ini dilakukan sebagai upaya peningkatan mutu (continious

improvement ), yang merupakan suatu syarat agar dapat bersaing dalam bisnis global.

Adapun perbaikan mutu yang dilakukan adalah produk, proses, pelayanan dan sumber

daya manusia.

Adapun Gost Shopping dilakukan dengan cara perusahaan membayar atau menggaji

seseorang, untuk berpura-pura menjadi seorang pembeli. Kemudian orang tersebut

memperhatikan, menilai setiap kegiatan ataupun pelayanan yang dilakukan karyawan

terhadap dia dan konsumen lainnya dan juga bertanya kepada konsumen yang merasa

kecewa atau di rugikan jika terjadi pelayanan yang dilakukan karyawan terasa kurang

baik, maka dia akan mencatat dan melaporkan kepada perusahaan (dalam hal ini orang

yang memberi wewenang kepadanya). Biasanya orang ini ditugaskan untuk melakukan

pengamatan dalam waktu beberapa hari, untuk menilai titik kelemahan perusahaan dalam

melakukan pelayanan terhadap konsumen. Hasil laporan dari orang tersebut, langsung

dapat di tindaklanjuti oleh manajemen untuk dilakukan perbaikan, terutama dalam

pelayanan dan kinerja sumber daya manusia.

Dalam hal ini, kami melakukan beberapa penyesuaian ketika melakukan metoda Ghost

Shopping ini yaitu dengan cara kami terjun langsung ke lapangan yaitu ke Rumah Sakit

Advent Bandung selama dua hari. Yaitu pada tanggal 06 dan 20 Mei 2013. Kegiatan ini

kami lakukan masing-masing selama 3 jam, yaitu dari pukul 6.30 hingga pukul 9.30 wib.

Adapun teknik untuk mengumpulkan data ialah dengan menggunakan berbagai macam

cara yaitu:

1. Observasi

Aspek yang kami observasi meliputi keadaan fisik rumah sakit (lingkungan), dan

penampilan penyedia pelayanan, fasilitas Rumah sakit, sikap penyedia pelayanan,

dan juga ikut menjadi pasien langsung untuk merasakan sendiri pelayanan yang

diberikan.

2. Wawancara

Aspek yang perlu dilakukan melalui wawancara meliputi data subjektif pelanggan

mengenai pelayanan yang didapatkan dan dirasakan oleh pelanggan



5

Sebagai pedoman dalam mengumpulkan data, kami menggunakan 14 unsur indeks kepuasan

masyarakat. Adapun ke-14 unsur yang terdapat dalam indeks kepuasan masyarakat tersebut

kami kembangkan kembali untuk disesuaikan dengan jenis pelayanan yang akan dinilai, yaitu

pelayanan kesehatan di institusi kesehatan. Dibawah ini terdapat tabel yang berisi 14 unsur

Indeks kepuasan masyarakat beserta indikator yang akan diamati agar dapat menilai lebih

rinci dan terfokus.

Tabel 1 Daftar Unsur Indeks Kepuasan Masyarakat dan Indikatornya

No Unsur IKM Indikator

1 Prosedur Pelayanan Kemudahan alur pelayanan

2 persyaratan pelayananAdministratif: dokumen yang harus ada seperti kartu

pasien

3 kejelasan petugas pelayanan Keberadaan petugas pelayanan

4 Kedisiplinan petugas pelayanan Jam datang dan jam pulang petugas

5 Tanggung jawab petugas pelayanan Ketuntasan dalam pelayanan

6 kemampuan petugas pelayananKemampuan petugas (terampil) dalam memenuhi

kebutuhan pasien

7 kecepatan pelayanan Waktu tunggu yang jelas

8 keadilan mendapatkan pelayanan Prioritas pasien menurut status sosial masyarakat

9 kesopanan dan keramahan petugas Petugas ramah dan sopan

10 kewajaran biaya pelayanan Keterjangkauan biaya pelayanan

11 kepastian biaya pelayanan Ketetapan biaya pelayanan

12 kepastian jadwal pelayanan Kepastian buka dan tutupnya pelayanan

13 kenyamanan lingkungan Kebersihan lingkungan

14 keamanan pelayanan Keadaan security atau imbauan keamanan



6

BAB II

HASIL DAN PEMBAHASAN

2.1.Hasil dan Analisis Data

1. Kemudahan alur pelayanan

Tabel 2 Hasil Pengumpulan Data Kemudahan Alur Pelayanan di RS Advent Kota Bandung

No Penilaian Frekuensi Persentase (%)

1 Tidak mudah 0 0

2 Kurang mudah 0 0

3 Mudah 5 62,5

4 Sangat mudah 3 37,5

Jumlah 8 100

Analisis:

Jadi berdasarkan Tabel 2 menunjukkan bahwa pengunjung RS Advent Kota Bandung

tergolong puas akan kemudahan alur pelayannya, hal ini dapat dilihat dari total 8 responden,

62,5 % (5 responden) menyataan bahwa kemudahan alur pelayanan di RS Advent Bandung

tergolong mudah didukung juga sisa responden lainnya menyatakan bahwa alur pelayanannya

sangat mudah.

Dilihat dari aspek kemudahan alur pelayanannya, prosedur pelayanan di Rumah Sakit Advent

Bandung terlihat baik (B). Adapun alur pelayanan bagi pasien yaitu:

a. Pasien mengambil nomor antrian digital sesuai dengan jenis pasien (Pasien dengan

asuransi (antrian A) atau umum (antrian B)) b. Kemudian untuk pasien baru, diwajibkan untuk mengisi formulir pendaftaran pasien

baru

c. Pasien menunggu antrian. Karena pengunjung di Rumah Sakit Advent tidak terlalu

padat, dan terdapat 4 loket pendaftaran, sehingga waktu tunggu antrian tidak terlalu

lama.

d. Pasien mendaftar ke meja pendaftaran ketika nomor antrian dipanggil dangan membawa

kartu pasien bagi yang telah mendaftar sebelumnya, atau membuat kartu bagi yang baru



7

mendaftar di Rumah Sakit Advent. Untuk pembuatan kartu, dipatok harga sebesar Rp.

35.000,-

e. Pasien didata oleh petugas pelayan pendaftaran, kemudian diberi format rekam medis

untuk kemudian diberikan ke perawat

f. Pasien diperiksa tekanan darah dan berat badan dekat ruang pemeriksaan oleh perawat

g. Pasien menunggu antrian pemeriksaan

2. Kesesuaian persyaratan pelayanan dengan jenis pelayanannya

Tabel 3 Hasil Pengumpulan Data Kesesuaian Persyaratan Pelayanan dengan Jenis Pelayanannya di

RS Advent Kota Bandung


1 Tidak sesuai 0 0

2 Kurang sesuai 0 0

3 Sesuai 7 87,5

4 Sangat sesuai 1 12,5

Jumlah 8 100

Analisis:

Jadi dari Tabel 3 dapat dilihat bahwa hampir seluruh responden (87,5 %) menyatakan bahwa

Kesesuaian persyaratan pelayanan dengan jenis pelayannya di RS Advent Bandung tergolong

sesuai.

Adapun persyaratan yang harus dibawa jika ingin berobat ialah:

1. Bagi pasien umum: membawa kartu pasien (bagi yang telah mendaftar sebelumnya)

2. Bagi pasien dengan Jamkesmas: Fotokopi KTP, KK, dan Surat Rujukan (Bila ada)

3. Bagi pasien dengan Jaminan Kesehatan selain Jamkesmas (Asuransi) : Kartu tanda

pemegang Jaminan Kesehatan dan Kartu pasien (Bagi yang telah mendaftar

sebelumnya)



8

3. Kejelasan dan kepastian petugas yang melayani

Tabel 4 Hasil Pengumpulan Data dalam Kejelasan dan Kepastian Petugas yang Melayani di RS

Advent Kota Bandung


1 Tidak ada 0 0

2 Jarang 0 0

3 Ada 5 62,5

4 Selalu ada 3 37,5

Jumlah 8 100

Analisis:

Jadi berdasarkan Tabel 4 dapat dilihat bahwa kebanyakan responden menunjukkan rasa

puasnya akan kejelasan dan kepastian petugas yang melayani di RS Advent Kota Bandung.

Dapat dilihat bahwa 37,5% responden menyatakan bahwa kejelasan dan kepastian petugas

yang melayani selalu ada dan sisa responden lain menyatakan ada.

Responden melihat keberadaan petugas pelayanan ini dari ada tidaknya staf /petugas di

tempatnya, contohnya dapat dilihat pusat informasi tidak pernah kosong dan selalu dijagaoleh satpam. Dan karena menggunakan sistem pergantian shift, maka pelayanan (seperti

pusat informasi, pos pendaftaran, pos farmasi, pos perawat) selalu ada yang menjaga, kecuali

untuk praktik dokter.

4. Kedisiplinan petugas dalam memberikan pelayanan

Tabel 5 Hasil Pengumpulan Data Kedisiplinan Petugas dalam Memberikan Pelayanan di RS Advent

Kota Bandung


1 Tidak disiplin 0 0

2 Kurang disiplin 2 25

3 Disiplin 6 75

4 Sangat disiplin 0 0

Jumlah 8 100



9

Analisis:

Berdasarkan Tabel 5 dapat diketahui bahwa hanya sedikit responden (25%) yang merasa

bahwa kedisiplinan petugas RS Advent Kota Bandung dalam memberikan pelayanan

kurang disiplin, sehingga ini menunjukkan bahwa sebagian besar responden puas akan

kedisiplinan petugas.

Untuk melihat Kedisiplinan petugas dalam memberikan pelayanan dipakai indikator

kedisiplinan dalam jam datang dan jam pulang. Di RS Advent Kota Bandung sendiri Staf

RS seperti satpam, cleaning service, perawat kebanyakan datang tepat waktu karena

digunakan sistem elektronik untuk absensi para staf, namun untuk para dokter, terkadang

ada yang telat dan tidak dapat datang.

5. Tanggungjawab petugas dalam memberikan pelayanan

Tabel 6 Hasil Pengumpulan Data Tanggungjawab Petugas dalam Memberikan Pelayanan di RS Advent

Kota Bandung


1 Tidak bertanggungjawab 0 0

2 Kurang bertanggungjawab 0 0

3 Bertanggungjawab 5 62,5

4 Sangat bertanggungjawab 3 37,5

Jumlah 8 100

Analisis:

Dapat dilihat dari Tabel 6 bahwa 62,5% responden merasa petugas RS Advent Kota

Bandung dalam memberikan pelayanan cukup bertanggung jawab sedangkan sisa

responden lain merasa bahwa petugas sangat bertanggung jawab dalam memberikan

pelayanan.

Tanggungjawab petugas dalam memberikan pelayanan dilihat dari aspek ketuntasan dalam

memberikan pelayanan. Sebagian besar responden menyatakan bahwa ketuntasan

pelayanan di RS Advent Kota Bandung sangat baik, dilihat dari menghubungi pasien yang

harus kontrol namun tidak datang, memberikan perawatan hingga tuntas.



10

6. Kemampuan petugas dalam memberikan pelayanan

Tabel 7 Hasil Pengumpulan Data Kemampuan Petugas dalam Memberikan Pelayanan di RS

Advent Kota Bandung


1 Tidak mampu 0 0

2 Kurang mampu 0 0

3 Mampu 5 62,5

4 Sangat mampu 3 37,5

Jumlah 8 100

Analisis:

Jadi berdasarkan Tabel 7, dari total 8 responden, 62,5% (5 responden) menyataan

kemampuan petugas dalam memberikan pelayanan di RS Advent Bandung cenderung

mampu. Sedangkan 37,5% nya merasa bahwa petugas sangat mampu dalam memberikan

pelayanan.

Kebanyakan responden merasakan bahwa petugas-petugas dan dokter-dokter di RS

Advent Kota Bandung sangat profesional, bahkan banyak pasien yang datang kembali

untuk berobat karena mereka merasa puas dengan para staf yang menyakinkan.

7. Kecepatan pelayanan

Tabel 8 Hasil Pengumpulan Data Kecepatan Pelayanan di RS Advent Kota Bandung


1 Tidak cepat 0 0

2 Kurang cepat 3 37,5

3 Cepat 4 504 Sangat cepat 1 12,5

Jumlah 8 100

Analisis:

Jadi berdasarkan Tabel 8, dari total 8 responden, hanya 12,5% responden saja yang

menilai bahwa kecepatan pelayanan di RS Advent Kota Bandung sangat cepat, 50% (4

responden) menyatakan cepat, dan sisanya kurang cepat.



11

Sebagian responden menyatakan bahwa waktu tunggu pelayanan jelas dan tepat sesuai

yang telah dijanjikan, karena pasiennya tidak terlalu banyak khususnya dipoli umum,

maka waktu tunggu pun semakin singkat.

8. Keadilan Mendapatkan Pelayanan

Tabel 9 Hasil Pengumpulan Data Keadilan Mendapatkan Pelayanan di RS Advent Kota Bandung


1 Tidak adil 0 0

2 Kurang adil 0 0

3 Adil 6 75

4 Sangat adil 2 25

Jumlah 8 100

Analisis:

Jadi berdasarkan Tabel 9, dari total 8 responden, banyak responden (6 responden) yang

menyatakan bahwa pelayanan yang diberikan oleh Rumah Sakit Advent termasuk adil.

Responden yang menggunakan Jamkesmas banyak yang menyatakan bahwa tidak ada

perbedaan pelayanan yang diberikan Rumah Sakit khususnya oleh petugas atau dokter

kepada pasien yang menggunakan Jamkesmas dan pasien umum (selain menggunakan

Jamkesmas).

9. Kesopanan dan Keramahan Petugas

Tabel 10 Hasil Pengumpulan Data Kesopanan dan Keramahan Petugas di RS Advent Kota Bandung


1 Tidak ramah dan sopan 0 0

2 Kurang ramah dan sopan 0 0

3 Ramah dan sopan 5 62.5

4 Sangat ramah dan sopan 3 37.5

Jumlah 8 100



12

Analisis:

Jadi berdasarkan Tabel 10, terlihat lebih dari sebagian responden menyatakan bahwa

petugas yang melayani mereka khususnya perawat dan dokter termasuk ramah dan

sopan.

10. Kewajaran Biaya Pelayanan

Tabel 11 Hasil Pengumpulan Data Kewajaran Biaya Pelayanan di RS Advent Kota Bandung


1 Tidak wajar 0 0

2 Kurang wajar 0 0

3 Wajar 6 75

4 Sangat wajar 2 25

Jumlah 8 100

Analisis:

Jadi berdasarkan Tabel 11, banyak responden (75%) yang menyatakan biaya yang harus

dikeluarkan untuk mendapatkan pelayanan kesehatan di Rumah Sakit Advent masih

tergolong wajar.

Untuk pasien umum, biaya yang dikeluarkan sudah tetap. Sedangkan untuk pasien yang

menggunakan Jamkesmas tidak membayar biaya pelayanan Rumah Sakit.

11. Kepastian Biaya Pelayanan

Tabel 12 Hasil Pengumpulan Data Kepastian Biaya Pelayanan di RS Advent Kota Bandung


1 Tidak sesuai 0 0

2 Kadang-kadang sesuai 1 12.5

3 Banyak Sesuainya 7 87.5

4 Sangat sesuai 0 0

Jumlah 8 100



13

Analisis:

Jadi berdasarkan Tabel 12, hampir semua responden (87,5%) menyatakan bahwa biaya

yang dibayar dengan biaya yang telah ditetapkan oleh Rumah Sakit Advent adalah

sesuai.

12. Kepastian Jadwal Pelayanan

Tabel 13 Hasil Pengumpulan Data Kepastian Jadwal Pelayanan di RS Advent Kota Bandung


1 Tidak tepat 0 0

2 Kadang-kadang tepat 0 0

3 Banyak tepatnya 5 62.5

4 Sangat tepat 3 37.5

Jumlah 8 100

Analisis:

Berdasarkan Tabel 13, lebih dari sebagian responden (62%) menyatakan bahwa kepastian

jadwal pelayanan Rumah Sakit Advent sesuai.

Jadwal pelayanan di Rumah Sakit Advent yang dilihat dari buka dan tutupnya pelayanan

sudah ditetapkan. Meskipun kadang-kadang jam tutupnya pelayanan lebih dari jadwal

yang seharusnya karena terdapatnya pasien yang masih menunggu antrian.

13. Kenyamanan Lingkungan

Tabel 14 Hasil Pengumpulan Data Kenyamanan Lingkungan di RS Advent Kota Bandung

No Penilaian Frekuensi Persentase (%)1 Tidak nyaman 0 0

2 Kurang nyaman 0 0

3 Nyaman 5 62.5

4 Sangat nyaman 3 37.5

Jumlah 8 100



14

Analisis:

Berdasarkan Tabel 14, dapat dilihat bahwa responden banyak yang merasa nyaman

terhadap pelayanan Rumah Sakit Advent.

Kenyaman yang dinilai disini adalah dari kebersihan lingkungan Rumah Sakit khusunya

tempat pemeriksaan dan perawatan pasien.

14. Keamanan Pelayanan

Tabel 15 Hasil Pengumpulan Data Keamanan Pelayanan di RS Advent Kota Bandung


1 Tidak aman 0 0

2 Kurang aman 0 0

3 Aman 5 62.5

4 Sangat aman 3 37.5

Jumlah 8 100

Analisis:

Berdasarkan Tabel 15, dapat dilihat bahwa banyak responden (62,5%) yang menyatakan

bahwa keamanan Rumah Sakit Advent termasuk aman.

Terlihat di Rumah Sakit Advent tersebut selalu ada security disetiap pintu masuk dan

tempat pendaftaran. Terdapat juga imbauan-imbauan yang termampang untuk

pengunjung Rumah Sakit.

2.2. Pembahasan Hasil Analisis Data

Dari hasil analisis tabulasi pada sub bab 2.1. Dapat diketahui distribusi nilai persepsi

responden di RS Advent Kota Bandung yang telah kami wawancarai.

Distribusi tersebut kemudian kami olah dengan menggunakan tabel nilai persepsi untuk

mengetahui posisi kinerja pelayanan RS Advent Kota Bandung dalam Indeks Kepuasan

Masyarakat. Berikut tabel nilai persepsi, mutu pelayanan dan kinerja unit pelayanan

yang kami gunakan sebagai alat bantu.



15

Tabel 16 Alat Bantu Penggolongan Kinerja Pelayanan

Nilai Persepsi Mutu Pelayanan Kinerja Unit Pelayanan

1 D Tidak Baik

2 C Kurang Baik 3 B Baik

4 A Sangat Baik



16

Berikut tabel yang menunjukkan distribusi nilai persepsi responden:

Tabel 17 Penggolongan Hasil Analisis Data untuk Menentukan Mutu Pelayanan RS Advent Kota Bandung

No Unsur IKMNilai

Modus Mutu Pelayanan Kinerja Unit Pelayanan1 2 3 4

1 Prosedur Pelayanan 5 3 3 B Baik

2 persyaratan pelayanan 7 1 3 B Baik

3 kejelasan petugas pelayanan 5 3 3 B Baik

4 Kedisiplinan petugas pelayanan 2 6 3 B Baik

5 Tanggung jawab petugas pelayanan 5 3 3 B Baik

6 kemampuan petugas pelayanan 5 3 3 B Baik

7 kecepatan pelayanan 3 4 1 3 B Baik

8 keadilan mendapatkan pelayanan 6 2 3 B Baik

9 kesopanan dan keramahan petugas 5 3 3 B Baik

10 kewajaran biaya pelayanan 6 2 3 B Baik

11 kepastian biaya pelayanan 1 7 3 B Baik

12 kepastian jadwal pelayanan 5 3 3 B Baik

13 kenyamanan lingkungan 5 3 3 B Baik

14 keamanan pelayanan 5 3 3 B Baik



17

BAB III

PENUTUP

3.1 Kesimpulan

Berdasarkan observasi dan wawancara kami kepada pasien atau pengunjung Rumah Sakit

Advent dan dari hasil tabulasi dan analisis unsur Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM),

dapat dilihat bahwa seluruh (100%) unsur IKM menunjukkan mutu pelayanan Rumah

Sakit adalah “B” yang artinya kinerja pelayanan Rumah Sakit Advent tergolong “Baik”.

3.2 SaranDisarankan untuk mahasiswa agar pelaksanaan observasi dan wawancara yang akan

datang melibatkan banyak responden agar hasil pengamatan lebih akurat.



18

LAMPIRAN

1. Kuesioner Indeks Kepuasan Masyarakat

1. Bagaimana pemahaman saudara

tentang kemudahan prosedur

pelayanan di unit ini :

a. Tidak mudah

b. Kurang mudah

c. Mudah

d. Sangat mudah

1

2

3

4

8. Bagaimana pendapat saudara

tentang keadilan untuk

mendapatkan pelayanan di unit ini:

a. Tidak adil

b. Kurang adil

c. Adil

d. Sangat adil

1

2

3

4

2. Bagaimana pendapat saudara tentang

kesesuaian persyaratan pelayanan

dengan jenis pelayanannya :

a. Tidak sesuai

b. Kurang sesuai

c. Sesuai

d. Sangat sesuai

1

2

3

4


tentang kesopanan dan keramahan

petugas dalam memberilan

pelayanan:

a. Tidak sopan dan ramah

b. Kurang sopan dan ramah

c. Sopan dan ramah

d. Sangat sopan dan ramah

1

2

3

4


kejelasan dan kepastian petugas yang

melayani :

a. Tidak ada

b. Jarang

c. ada

d. Selalu ada

1

2

3

4


tentang kewajaran biaya untuk

mendapatkan pelayanan :

a. Tidak wajar

b. Kurang wajar

c. Wajar

d. Sangat wajar

1

2

3

4



19


kedisiplinan petugas dalam

memberikan pelayanan :

a. Tidak disiplin

b. Kurang disiplin

c. Disiplin

d. Sangat disiplin

1

2

3

4


tentang kesesuaian biaya yang di

bayar dengan biaya yang telah di

tetapkan :

a. Selalu tidak sesuai

b. Kadang-kadang sesuai

c. Banyak sesuainya

d. Selalu sesuai

1

2

3

4


tanggungjawab petugas dalam


a. Tidak bertanggungjawab

b. Kurang bertanggungjawab

c. Bertanggungjawab

d. Sangat bertanggungjawab

1

2

3

4


tentang ketepatan pelaksanaan

terhadap jadwal waktu pelayanan :

a. Selalu tidak tepat

b. Kadang-kadang tepat

c. Banyak tepatnya

d. Selalu tepat

1

2

3

4


kemampuan petugas dalam


a. Tidak mampu

b. Kurang mampu

c. Mampu

d. Sangat mampu

1

2

3

4


tentang kenyamanan di lingkungan

unit pelaynaan :

a. Tidak nyaman

b. Kurang nyaman

c. Nyaman

d. Sangat nyaman

1

2

3

4


kecepatan pelayanan di unit ini :

a. Tidak cepat

b. Kurang cepat

c. Cepat

d. Sangat cepat

1

2

3

4


tentang keamanan pelayanan di

unit ini :

a. Tidak aman

b. Kurang aman

c. Aman

d. Sangat aman

1

2

3

4



20

2. Jawaban Responden

No Unsur IKMResponden

1 2 3 4 5 6 7 8

1 Prosedur Pelayanan 3 4 3 3 4 3 3 4

2 persyaratan pelayanan 4 3 3 3 3 3 3 3

3 kejelasan petugas pelayanan 3 4 4 3 3 3 3 4

4 Kedisiplinan petugas pelayanan 2 3 3 3 3 3 2 3

5 Tanggung jawab petugas pelayanan 4 4 4 3 3 3 3 3

6 kemampuan petugas pelayanan 4 4 4 3 3 3 3 3

7 kecepatan pelayanan 3 4 2 2 3 3 2 3

8 keadilan mendapatkan pelayanan 3 4 4 3 3 3 3 3

9 kesopanan dan keramahan petugas 4 4 4 3 3 3 3 3

10 kewajaran biaya pelayanan 3 4 4 3 3 3 3 3

11 kepastian biaya pelayanan 3 3 3 2 3 3 3 3

12 kepastian jadwal pelayanan 4 4 4 3 3 3 3 3

13 kenyamanan lingkungan 4 4 4 3 3 3 3 3

14 keamanan pelayanan 4 4 4 3 3 3 3 3

laporan ghost shopping

Documents