laporan kajian kepuasan pelanggan … kepuasan 2.pdf · analisis: pandangan responden mengenai...
TRANSCRIPT
-
LAPORAN KAJIAN KEPUASAN PELANGGAN
KEMENTERIAN KERJA RAYA TAHUN 2009
UNIT KOMUNIKASI KORPORATKEMENTERIAN KERJA RAYA
TEL: 03- 2711 1100FAKS: 03- 2711 1590
Emel: [email protected]
-
BORANG SOAL SELIDIK
1. Prestasi Penyampaian Perkhidmatan oleh kakitangan KKR
2. Prestasi Persediaan Penyampaian oleh kakitangan KKR
-
TUJUAN KAJIAN
Mendapatkan maklum balas pelanggan mengenai Tahap Pengukuran Kepuasan Perkhidmatan Kementerian Kerja Raya
-
ANALISIS: PRESTASI PENYAMPAIAN PERKHIDMATAN
2
87
147
0
20
40
6080
100
120
140
160
TidakMemuaskan
Memuaskan AmatMemuaskan
Bilangan pelanggan
(1%)
(62%)
( 37%)
-
ANALISIS: PRESTASI PERSEDIAAN PENYAMPAIAN PERKHIDMATAN
Aspek yang dinilai :
a) Suasana tempat berurusan adalah selesa
b) Staf bersedia memberi layanan mesra dan memberikan maklumat tepat
c) Mencapai matlamat / tujuan berurusan
-
a) Suasana tempat berurusan adalah selesa
Bil. pelanggan
(4%)
(42%)
(54%)
-
b) Staf bersedia memberi layanan mesra dan memberikan maklumat tepat
Tidak memuaskanMemuaskanAmat memuaskan
7 (3%)
118 (53%) 98 (46%)
-
c) Mencapai matlamat / tujuan berurusan
0 20 40 60 80 100 120
Tidak memuaskan
Memuaskan
Amat memuaskan
Bilangan Pelanggan
110 (49%)
103 (46%)
10 (5%)
-
PANDANGAN RESPONDEN POSITIF
Kakitangan KKR diharap dapat meneruskansikap sedia membantu seperti yang diwar-warkan oleh dasar kerajaan
Kakitangan KKR memberi kerjasama yang memuaskan dan bersedia memenuhi kehendakpelanggan
Pelanggan diutamakan
Penyampaian maklumat tepat dan jelas
-
PANDANGAN RESPONDEN NEGATIF
Tempat letak kereta untuk pelawat tidakmencukupi.
Penghantaran resit tidak dapat dilakukanselepas jam 4 petang merumitkan keranaterpaksa datang keesokan harinya.
Petunjuk arah yang agak mengelirukan.
Tandas yang kurang ceria
-
PANDANGAN RESPONDEN NEGATIF
Tempat letak kereta untuk pelawat tidakmencukupi.
Penghantaran resit tidak dapat dilakukanselepas jam 4 petang merumitkan keranaterpaksa datang keesokan harinya.
Pengawal Keselamatan yang kurang pekapelanggan
-
KEMENTERIAN KERJA RAYA 2009
UNIT KOMUNIKASI KORPORATUNIT KOMUNIKASI KORPORAT
LAPORAN KAJIAN KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP SISTEM
PENGURUSAN ADUAN DAN PROGRAM PUBLISITI DAN PROMOSI
http://www.polikk.edu.my/gambar/albums/userpics/10062/logokerajaan.jpg
-
Borang Soal Selidik
1. Maklumat mengenai responden
2. Soalan kaji selidik mengenai programPublisiti dan Sistem Pengurusan AduanKKR
-
ANALISIS: MAKLUMAT RESPONDEN
1. 1. JantinaJantina
Perempuan 33 orang
(52%)
Lelaki30 orang
(48%)
-
SAMB. ANALISIS: MAKLUMAT RESPONDEN
2. Umur
0
40
18
505
101520
2530
3540
Kurang dari18 tahun
19-30 tahun 30-50 tahun Lebih dari 51tahun
(0%)
(63%)
(29%)
(8%)
Bil. pelanggan
-
3. Pekerjaan
SAMB. ANALISIS: MAKLUMAT RESPONDEN
-
ANALISIS: SALURAN ADUAN PILIHAN YANG AKAN DIGUNAKAN UNTUK BERHUBUNG DENGAN KERAJAAN
Bersemuka
Saluran lain
Laman web
Hari BertemuPelanggan
15 (24%) 32 (51%)
39 (62%)42 (67%)
-
ANALISIS: PERNAH ATAU TIDAK MEMBUAT ADUAN MENGENAI KKR
YATIDAK
54 (86%)
9 (14%)
-
ANALISIS: PERNAH ATAU TIDAK MENGEMUKAKAN ADUAN SECARA ONLINE
86%
14%
YaTidak
-
ANALISIS: KATEGORI ADUAN YANG SELALU DIKEMUKAKAN
-
ANALISIS: KHIDMAT LAYANAN TELEFON OLEH PEGAWAI KHIDMAT PELANGGAN KKR
78%
11% 11%
0%10%20%30%40%50%60%70%80%90%
Sangatmemuaskan
Memuaskan Tidakmemuaskan
Sangat tidakmemuaskan
-
ANALISIS: RESPON KAKITANGAN KKR TERHADAP RESPONDEN
11%
67%
22%
0%
0% 20% 40% 60% 80%
Mesra/ SgtMembantu
Mesra/Membantu
Kurang Mesra/ Membantu
Tidak mesra /Membantu
-
ANALISIS: PANDANGAN RESPONDEN MENGENAI KEPANTASAN MENYELESAIKAN ADUAN/ PERTANYAAN / MASALAH DAN KEPUASAN MEREKA TERHADAP JAWAPAN YANG DIBALAS
30%33%
28%29%30%31%32%33%
Ya Tidak
-
ANALISIS: TAHAP KEPUASAN RESPONDEN MENGENAI SISTEM PENGURUSAN ADUAN KKR YANG BERSIFAT MESRA PELANGGAN
22%
43%
6%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
SetujuTidak PastiTidak Bersetuju
-
ANALISIS: PERNAHKAH MENDENGAR / MELIHAT / MENONTON AKTIVITI ATAU PROGRAM ANJURAN KKR
58%
42%YaTidak
-
ANALISIS: ANALISIS: SALURAN MENDAPAT RUJUKAN / SALURAN MENDAPAT RUJUKAN / MENGETAHUI MAKLUMAT/AKTIVITI MENGETAHUI MAKLUMAT/AKTIVITI PROGRAM ANJURAN KKRPROGRAM ANJURAN KKR
-
ANALISIS: MAKLUMAT BERKAITAN PROGRAM /AKTIVITI DI PORTAL KKR
5%
56%
11%
2%
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60%
Sgt Memuaskan
Memuaskan
Kurang memuaskan
Sgt Tidak Memuaskan
-
ANALISIS: PERNAHKAH MENONTON IKLAN MELIBATKAN PENGLIBATAN PROGRAM KKR DI SALURAN MEDIA
29%59% Ya
Tidak
-
ANALISIS: SALURAN MEDIA YANG DIPILIH OLEH RESPONDEN YANG MEMAPARKAN IKLAN KKR
29%
16%
30%
8%
0% 5% 10% 15% 20% 25% 30%
Media Cetak
Laman Web
Media Elektronik
Banner/Bunting
-
CADANGAN MENINGKATKAN SISTEM PENGURUSAN ADUAN KKR
Mempromosikan sistem aduan KKR kepada orang ramai melalui saluran media dengan lebih kerap
Capaian kepada sistem aduan KKR harus cepat, pantas dan terkini
Menambahkan bilangan pegawai di Unit Komunikasi Korporat bagi meningkatkan keberkesanan sistem aduan awam KKR
Capaian kepada sistem aduan KKR harus cepat, pantas dan terkini
-
Menyediakan pamplet/ flyers untuk diedarkan kepada orang ramai berhubung perkhidmatan HBP Online
Mengadakan Papan Tanda (Billboard) berhubung HBP Online dan Pengurusan Aduan Awam KKR
Menfokuskan seksyen/unit aduan seperti Unit aduan akhbar, Unit aduan BPA, dan sebagainya supaya Aduan dilayan/diselesaikan dengan kadar segera
Menyatakan secara ringkas (dalam bentuk carta alir) cara-cara membuat aduan di dalam laman web
Mempromosikan sistem aduan KKR kepada orang ramai melalui saluran media dengan lebih kerap terutamnya mengenai HBP Online
-
CADANGAN PENEMBAHBAIKAN AKTIVITI PUBLISISTI / PROMOSI PERKHIDMATAN KKR
DALAM MEDIA
Meletakkan pegawai Khidmat Pelanggan yang boleh menyelesaikan masalah pelanggan di Kaunter Khidmat Pelanggan
Aktiviti promosi yang ingin dijalankan haruslah menggunakan banyak saluran utama seperti akhbar, media elektronik, pamplet /flyers,laman sesawang dan papan tanda yang lebih bersifat efektif
-
Perutukan yang relevan perlu dikhaskan untuk tujuan-tujuan publisiti dan promosi
Pemilihan tema bagi Hari Bertemu Pelanggan (HBP) hendaklah lebih bersesuaian supaya dapat menarik lebih perhatian pelanggan atau orang awam
Mencadangkan tempat yang lebih sesuai untuk mengadakan program HBP
-
LAMPIRAN BORANG MAKLUM
BALAS PELANGGAN BORANG KAJIAN HBP
DAN PUBLISITI KKR
-
SEKIAN
TERIMA KASIH
Slide Number 1BORANG SOAL SELIDIKTUJUAN KAJIANANALISIS: PRESTASI PENYAMPAIAN PERKHIDMATANANALISIS: PRESTASI PERSEDIAAN PENYAMPAIAN PERKHIDMATAN a) Suasana tempat berurusan adalah selesab) Staf bersedia memberi layanan mesra dan memberikan maklumat tepatc) Mencapai matlamat / tujuan berurusanPANDANGAN RESPONDEN POSITIFPANDANGAN RESPONDEN NEGATIFPANDANGAN RESPONDEN NEGATIFKEMENTERIAN KERJA RAYA 2009UNIT KOMUNIKASI KORPORATBorang Soal SelidikANALISIS: MAKLUMAT RESPONDENSAMB. ANALISIS: MAKLUMAT RESPONDENSlide Number 16ANALISIS: SALURAN ADUAN PILIHAN YANG AKAN DIGUNAKAN UNTUK BERHUBUNG DENGAN KERAJAANANALISIS: PERNAH ATAU TIDAK MEMBUAT ADUAN MENGENAI KKR ANALISIS: PERNAH ATAU TIDAK MENGEMUKAKAN ADUAN SECARA ONLINEANALISIS: KATEGORI ADUAN YANG SELALU DIKEMUKAKANANALISIS: KHIDMAT LAYANAN TELEFON OLEH PEGAWAI KHIDMAT PELANGGAN KKRANALISIS: RESPON KAKITANGAN KKR TERHADAP RESPONDENANALISIS: PANDANGAN RESPONDEN MENGENAI KEPANTASAN MENYELESAIKAN ADUAN/ PERTANYAAN / MASALAH DAN KEPUASAN MEREKA TERHADAP JAWAPAN YANG DIBALASANALISIS: TAHAP KEPUASAN RESPONDEN MENGENAI SISTEM PENGURUSAN ADUAN KKR YANG BERSIFAT MESRA PELANGGANANALISIS: PERNAHKAH MENDENGAR / MELIHAT / MENONTON AKTIVITI ATAU PROGRAM ANJURAN KKRANALISIS: SALURAN MENDAPAT RUJUKAN / MENGETAHUI MAKLUMAT/AKTIVITI PROGRAM ANJURAN KKRANALISIS: MAKLUMAT BERKAITAN PROGRAM /AKTIVITI DI PORTAL KKRANALISIS: PERNAHKAH MENONTON IKLAN MELIBATKAN PENGLIBATAN PROGRAM KKR DI SALURAN MEDIAANALISIS: SALURAN MEDIA YANG DIPILIH OLEH RESPONDEN YANG MEMAPARKAN IKLAN KKRCADANGAN MENINGKATKAN SISTEM PENGURUSAN ADUAN KKRSlide Number 31CADANGAN PENEMBAHBAIKAN AKTIVITI PUBLISISTI / PROMOSI PERKHIDMATAN KKR DALAM MEDIASlide Number 33LAMPIRANSEKIANTERIMA KASIH