larbi tebessi tebessa universityيملعلا ثحبلاو يـلاعلا مـيلعتلا ةرازو...

وزارة التعليـم العالـي والبحث العلمي

تبســـة – جامعة العربي التبسي كلية العلوم اإلنسانية واالجتماعية

اإلعالم واالتصال :قسم

واجتماعيةعلوم إنسانية : الميدان

العلوم اإلنسانية :الشعبة اتصال في التنظيمات :التخصص

واقع التواصل اللغوي في المؤسسة العمومية الجزائرية _بمرسط_ العمومية االستشفائية هوام علي ةالمؤسسميدانية بـة دراس

''د .م.ل'' ماستر مقدمة لنيل شهادة مذكرة

6102: دفعــــــة

لدمية عابدي (:ة)إشراف األستاذ مبروكة عولمي : إعداد الطالبة

لجنة المناقشة

5102/5102 :الجامعية السنة

الصفة الرتبة العلمية االسم واللقب رئيسا _أ_أستاذ مساعد بن عون منى مشرفا ومقررا _ب_أستاذ محاضر لدمية عابدي عضوا ممتحنا _أ_أستاذ مساعد البار الطيب

LARBI TEBESSI – TEBESSA UNIVERSITY

UNIVERSITE LARBI TEBESSI – TEBESSA-

وعرفان شكر

سوى أول من أحق بالشكر والحمد هو هللا الذي ال إله إال هو نحمده على ما وصلنا إليه

لك الحمد بعد الرضا وما كان توفيقي إال به في الكفر والضالل فلك الحمد حتى ترضى و

.انجاز هذا البحث المتواضع أن يكون مرجعا يستفاد منهلكل من قدم لي يد المساعدة من قريب أو بعيد ، وأعمق عبارات التقدير أتقدم بالشكر الجزيل

ولكل من أسدى النصح والمشورة في عملي المتواضع هذا وأخص الذكر األستاذة المشرفة

"لدمية عابدي " على انجاز هذه المذكرة األستاذة

تابعت خطوات عملي وأحيت فيا حب البحث العلميالتي

على ما بدلته معي في سبيل تنويري و ترشيدي إلى منهج السديد و

كما أشكر من قدم لي يد العون ولو بالكلمة الطيبة

كما أتوجه بالشكر لكل األساتذة كلية العلوم االجتماعية و اإلنسانية وعمال المؤسسة

_بمرسط _العمومية االستشفائية هوام علي

.تعالى النجاح والتوفيق في النهاية نتمنى من هللا المولى

ميحرلا نمحرلا هللا مسب

الفهرس العام

I

الفهرس المحتويات

الصفحة العنوان

ب_أ..............................................................................مقدمة

1.........................................................اإلطار المنهجي للدراسة :أوال

4....................................................................إشكالية الدراسة_ 1

4..................................................................تحديد إشكالية_ 1_1

6.......................................................أسباب اختيار الموضوع _ 2_1

6.......................................................األسباب الشخصية _ 1_2_1

6.................................................األسباب الموضوعية _ 2_2_1

7.................................................................أهداف الدراسة_ 3_1

7........................................................علميةالأهداف _1_3_1

7.......................................................ف العملية أهدا_3_2_1

7...............................................................أهمية الموضوع _ 4_1

8...........................................................تحديد المصطلحات _5_1


II

13........................................................ المداخل النظرية للدراسة_ 2

13.......................................نظرية التفاعلية الرمزية ومفهومها نشأة_ 1_2

16...............................................فروض لنظرية التفاعلية الرمزية _2_2

17...................................التفاعلية الرمزية بالدراسات االتصالية عالقة_ 3_2

18.....................................................عالقة النظرية بالدراسة _ 4_2

19.......................................................جراءات المنهجية للدراسة إ_ 3

19.............................................................مجاالت الدراسة _ 1_3

19 ...........................................................المجال البشري _2_1_3

22...........................................................المجال المكاني_ 2_1_3

23............................................................المجال الزمني_ 3_1_3

24...............................................................الدراسة منهج _ 2_3

24......................................................أدوات جمع المعلومات _ 3_3

25........................................................استمارة االستبيان _1_3_3

27.................................................................المقابلة_ 2_3_3


III

27...............................................................لمالحظةا_ 3_3_3

26..............................ماهية التواصل اللغوي في المؤسسة العمومية : ثانيا

32...................................................................ماهية اللغة _1

32.......................................................أصل اللغة و تطورها_ 1_1

32...............................................................أهمية اللغة _ 2_1

34...........................................................خصائص اللغة _ 3_1

37.............................................................وظائف اللغة _4_1

44..........................................العوامل المؤثرة في اكتساب اللغة _5_1

46........................................................ماهية التواصل اللغوي _ 2

46....................................................عناصر التواصل اللغوي _1_2

47.....................................................أشكال التواصل اللغوي _2_2

47........................................................التواصل اللفظي_1_2_2

48.................................................................الشفهية _1

53....................................................................المكتوبة _ 2


IV

55................................................التواصل غير اللفظي _ 2_2_2

57.......................................... أهمية التواصل غير اللفظي _2_3_2

59.................................................مهارات التواصل اللغوي _3_2

59.......................................................تعريف المهارة _ 1_3_2

59................................................تعريف المهارة اللغوية _2_3_2

59.......................................أنواع المهارات التواصل اللغوي _ 3_3_2

59................................................................التحدث مهارة_ 1

62................................................................مهارة الكتابة _ 2

62.............................................................مهارة االستماع _ 3

65................................................................مهارة القراءة _ 4

66................................امل المؤثرة في عملية التواصل اللغوي العو _4_2

67.......................................................العوامل اللغوية _ 1_4_2

68..................................................العوامل غير اللغوية _ 2_4_2

72................................................... ةماهية المؤسسة العمومي_ 3


V

72 ..............................................عناصر المؤسسات العمومية _1_3

71 ..................................................أنواع المؤسسة العمومية _2_3

72 .............................................العموميةخصائص المؤسسة _3_3

72... ...............................................خصائص المستشفيات _ 4_3

75............................................................التطبيقياإلطار :ثالثا

78.......................................................وتحليل الجداول عرض_ 1

123................................................................نتائج الدراسة_

خاتمة _

قائمة المراجع _

المالحق_


VI

فهرس الجداول

الصفحة عنوان الجدول رقم الجدول

19 .يمثل عدد الموظفين في المؤسسة 11

78 .متغير النوع لدى المبحوثينيمثل 12

79 .أفراد العينة حسب السن توزيع يمثل 03

82 .توزيع أفراد العينة حسب المستوى التعليمييمثل 14

81 .توزيع أفراد العينة حسب الوظيفةيمثل 15

81 .توزيع أفراد العينة حسب الخبرة المهنية مثل ي 16

82 .اللغوي لدى المبحوثين مفهوم التواصليمثل 10

83 .طبيعة التواصل اللغوي األكثر استخداما في المؤسسةيمثل 10

اهتمام إدارة المؤسسة بإيصال المعلومات والقرارات إلى كليمثل 10

.المستويات اإلدارية

84

85 .يمثل نوع المعلومات والقرارات التي تصل إلى المستويات اإلدارية 11

85 المعلومات والقرارات تصل في الوقت المناسبيمثل 11

86 .كيفية تواصل الموظفين بمن هم أعلى منهم إداريايمثل 12

87 .العالقة بين الموظف و الرئيسيمثل 13

87 .العالقات اإلنسانية المؤثرة على طبيعة التواصل اللغوي بين العماليمثل 14


VII

88 . طبيعة التواصل اللغوي المؤثرة على تحقيق التفاهم بين الموظفينيمثل 15

88 .يمثل إعطاء المدير فرصة لمرؤوسيه للتواصل معه 16

89 .يمثل كيفية ضمان تواصل لغوي فعال بين الموظفين 10

92 .يمثل الوسيلة المستعملة في حالة استدعاء اإلدارة للموظفين 10

الوسائل المستخدمة من طرف اإلدارة العليا لتوصيل قراراتهايمثل 10

. للموظفين

91

92 .واقتراحات الموظفين انشغاالت استقبال المدير على يمثل اهتمام 21

93 .يمثل اللغة التي يستقبل المدير بها االقتراحات و االنشغاالت الموظفين 21

93 .استخداما في تواصلهم الشفهي الرسمي يمثل اللغة األكثر 22

94 .يمثل اللغة المستخدمة في تواصلهم الكتابي 23

94 .يمثل مستوى اللغة المستخدمة في تواصلهم اللغوي 24

95 .الموظفين أثناء محادثهم بين يمثل أهمية التواصل غير اللفظي 25

.به أكثريمثل طبيعة التواصل غير اللفظي الذي يهتمون 26

96

يمثل وفرة المؤسسة على الوسائل التي تضمن تواصل لغوي فعال بين 20

. الموظفين

97

الموظف أثناء تواصله مع بها أن ال يتحلى مثل المواصفات التي يجبي 20

.زمالئه

98


VIII

يمثل أهم المواصفات التي تجب أن يكتسبها المدير أثناء تواصله مع 20

. الموظفين

99

122 .يمثل العوائق التي يجب تجنبها أثناء التواصل اللغوي في المؤسسة 31

121 يمثل تقييم مستوى التواصل اللغوي داخل المؤسسة االستشفائية 31

يمثل اقتراحات لتحسين التواصل اللغوي في المؤسسة العمومية 32

.االستشفائية

121


IX

فهرس األشكال

الصفحة عنوان الشكل رقم الشكل

44 العملية التواصلية عند جاكبسون 11

58 أشكال عملية االتصال 12

66 مهارات اإلرسال و االستقبال في التواصل اللغوي 13


X


XI


XII

مقدمة

أ‌

:مقدمة

لقد نظر الباحثون قديما و حديثا إلى اللغة على أنها خاضعة بالمجتمع ،تسعى إلى ربط موظفيها للتفاهم والتواصل ، وتعد اللغة الوسيلة التي تميز اإلنسان عن غيرها من الكائنات ،

للتعبير وتكمن أهميتها في أنها وسيلة التواصل األولى بين المتكلم ، وتسيير لكال الطرفين الطريق . عن اآلراء واألحاسيس

تنقل األفكار و المشاعر بين البشر، هي أداة و تعد اللغة وسيلة التعبير عن الفكر، و تواصل و حاملة المعلومات، فقد قامت بدور الوسيط االجتماعي بين الناس ونظرا ألهميتها البالغة

تعتبر اللغة الركيزة ر اللفظية، في حين فقام الباحثين على دراستها بشقيها اللغة اللفظية وغيتمس كل قطاعات المجتمع تتمثل في و يتم اعتماد عليها في حياتنا اليومية ديناميكية األساسية

اللغوي بقصد التفاعل عن طريق التواصلالفهم األشخاص نقل واستقبال وتبادل المعلومات و . ا بينهما، فهو أساس كل العالقات االجتماعيةفيموالتأثير المعرفي بأنواعه اللفظية وغير اللفظية

تعتبر المؤسسات العمومية االستشفائية إحدى أهم المؤسسات التي لها مكانة هامة في و المجتمع والتي تحظى باهتمام بالغ من الرعاية و الخدمات الصحية ، وتعمل بشكل جدي على

نجاح لها كونها تساهم بقوة في التنسيق وأداء لادعم العملية التواصلية هذه وتوفير كافة أسباب . المهام وتحقيق األهداف

واقع التواصل اللغوي للمؤسسة العمومية من خالل دراستي هذه التركيز على حاولت جوانب دراسة ميدانية بمؤسسة عمومية هوام علي االستشفائية حيث تضمن ثالث االستشفائية،

، إضافة إلى أسباب اختيار الموضوع وأهميته دراسةمن إشكالية البدءا بالجانب المنهجي حيث تضمنهج المدخل النظري للدراسة وكذلك الوأهداف الدراسة ،وتحديد المفاهيم المشكلة لعنوان الدراسة، و

. األدوات التي تم جمع البيانات بهاالمستخدم في البحث و

ماهية التواصل اللغوي في "تحت عنوان :أما بالنسبة للجانب النظري يتكون من ثالثة أجزاء مفاهيم حول الذي تطرقنا فيه إلى" ماهية اللغة"، الجزء األول تحت عنوان "المؤسسة العمومية

. اللغة وأساسياتها باإلضافة إلى بعض العوامل المساعدة في اكتسابها

عناصره ي تضمن كل ما يخص التواصل اللغوي من أما فيما يخص الجزء الثان ، وأيضا المهارات اللغوية المساعدة في اكتسابه ليكون ناجحا (اللفظية و غير اللفظية)وأشكاله

باإلضافة إلى الجزء األخير ،تخلله بعض المؤثرات ، لكن تداخل المؤسسة العمومية االستشفائية

مقدمة

ب‌

ة إلى خصائص الذي تطرقنا فيه إلى مبادئها باإلضاف الذي كان بعنوان ماهية المؤسسة العمومية .المستشفيات

.ا و تسجيل النتائج المتوصل إليهاتفريغ البيانات و تحليلهفتناولنا فيه أما عن الجانب التطبيقي

وأخيرا خاتمة البحث التي عبارة عن إجابة لألسئلة المطروحة وكذلك المالحق التي تدعم . الدراسة و مراجع التي تؤكد علمية و موضوعية البحث منجز

اإلطار المنهجي

ةإشكالية الدراس_ 1

.المشكلة تحديد _ 1_1

.أسباب اختيار الموضوع _ 2_1

.األسباب الشخصية _ 1_2_1

.األسباب الموضوعية _ 2_2_1

.أهداف الدراسة _ 3_1

.علميةهداف الاأل_ 1_3_1

.ف العمليةهدااأل_3_2_1

.أهمية الموضوع _ 4_1

.المصطلحات تحديد _5_1

.المداخل النظرية للدراسة_ 2

.نشأة نظرية التفاعلية الرمزية ومفهومها_ 1_2

.فروض لنظرية التفاعلية الرمزية _2_2

.التفاعلية الرمزية بالدراسات االتصالية عالقة _ 3_2

.عالقة النظرية بالدراسة _ 4_2

.إجراءات المنهجية للدراسة_ 3

.مجاالت الدراسة_ 1_3

.المجال البشري _2_1_3

.المجال المكاني_ 2_1_3

.المجال الزمني_ 3_1_3

.منهج الدراسة _ 2_3

.أدوات جمع المعلومات _ 3_3

.االستبيان ستمارةا_ 1_3_3

.المقابلة_ 2_3_3

.المالحظة ._3_3_3

اإلطار المنهجي للدراسة: أوال

4

. إشكالية الدراسة_ 1

:د المشكلةتحدي _1_ 1

وقد ،تحمل المعاني التي تجسد الحياة االجتماعية و االقتصادية و الثقافيةتعبيرية أداة تعد اللغة

البشرية اللغوية وتعدد تنوعت بتنوع الفئات ولغة المنطوقة إلى اللغة المكتوبة، ثم تفرعت تطورت اللغة من ال

تراكيبها و يختص بدراسة اللغة كأداة خاصة لها خصوصا بعد ظهور علم حديث ،ارف و العلومعألوان الم

و بدوره يعد كنشاط إنساني ومنها االتصال ،(1)اللغة حاضرة في شتى فروع الحياةو ،أصواتها و دالالتها

عروفة من ويتطلب نقل المعاني عناصر العملية االتصالية الم المضامين،قل المعاني و الخبرات و شريان ين

.ل و الرسالة و الوسيلة و المتلقيالمرس

أومشاعره آوفي نموذجه االتصالي أن المرسل يسعى دائما إلى نقل معلوماته وقد أشار ولبر شرام

مكتوبة يفهمها أوكلمات منطوقة أيوضعها في شكل رموز إذا إالوال يمكنه نقلها ،آخرشخص إلى أفكاره

التي تعتبر شرطا من شروط األخيرةهاته مشتركة ، خبرةفهم مشترك من خالل إنشاءوبالتالي المتلقي ،

.مؤسسة مهما كان نشاطها ال تصال فينجاح اال

فالمؤسسات تسعى دائما إلى امتالك اكبر قدر ممكن من الوسائل االتصالية بهدف تمرير رسائل

ة كاإليماءات ولفظيأو رسائل غير ،الخ...اإلعالناتالتعليمات و و كاألوامرلغوية لفظية شفوية أو مكتوبة

مؤسسة سواء على المستوى الداخلي أوبهدف تحسين و تفعيل العملية االتصالية في ال الخ ،...اإلشارات

.الخارجي

.20:،جامعة اإلمارات العربية، ص االتصالعبد الرحمن عزي ، اللغة و 1


5

فتعتمد على ، ووسائله كالهأشو المؤسسات العمومية الجزائرية تستخدم التواصل اللغوي في مختلف

تقديم االستشارات و القيام بالمقابالت و وسائل االتصال الشفوي المباشر لتمرير التعليمات و األوامر و

ة تستخدم وسائل االتصال عندما ال تتوافر إمكانية االتصال الشفوي ألسباب كثير ، و االجتماعات و المؤتمرات

من الرسائل الداخلية للمؤسسة العمومية تمر عبر وسائل 90% ث أثبتت الدراسات الحديثة أن حي، الكتابي

و وكلها وغيرها،... والمذكرات و النشرات الدورية التعليمات و األوامر و التقارير، ا االتصال المكتوبة وأهمه

تستخدم اللغة العربية أو الفرنسية وتهدف إلى خلق تواصل فعال و فهم مشترك بين الموظفين داخل

.المؤسسة

التواصل اللغوي داخلها المؤسسة التعرف على حيثيات ومن بين هذه المؤسسات العمومية التي أردت

:ما جعلني أقف أمام هذا التساؤل المركزي و هذا ، المتواجدة ببلدية مرسط في تبسة هوام علياالستشفائية

ما واقع التواصل اللغوي داخل المؤسسات العمومية الجزائرية ؟

:وضعت التساؤالت الفرعية التالية إلجابة عليه

بين العاملين في إدارة المؤسسة اإلستشفائية هوام علي؟لغوي ماهي أهمية التواصل ال

مؤسسة هوام علي اإلستشفائية؟ داخل للتواصل اللغوي ماهي الوسائل المستخدمة

؟ تحول دون تحقيق أهدافه المؤثرة في التواصل اللغوي التي فيما تتمثل العوامل


6

:أسباب اختيار الموضوع_2_1

:الشخصيةاألسباب _1_2_1

اسات حد األسباب التي دفعتني إلى هذا النمط من الدر الفضول و الميل الشخصي هو أ

. المتعلقة باالتصال التنظيمي

الرغبة في إجراء دراسة ميدانية تتناول العالقة بين الموظفين في المؤسسة االستشفائية

.كمؤسسة عمومية

ت العمومية باختالف نشاطاتها و الرغبة في معرفة األوضاع السائدة في بعض المؤسسا

.الفهم بين العمالسوء إلىاألسباب التي تؤدي

:األسباب الموضوعية 2_2 _1

لعمومية ودور التواصل اللغوي في إنشاءإبراز أهمية العالقات اإلنسانية داخل المؤسسة ا

.مناخ تنظيمي ناجح

لسلوك الموظفين داخل يلعبه التواصل اللغوي في توجيه ا محاولة إبراز الدور الفعال الذي

.المؤسسة العمومية ومدى اهتماماتهم بتحقيق فعاليته

دراسة هذا الموضوع و أهمية التواصل اللغوي كعنصر أساسي في بناء العالقات المشتركة

بين عمال المؤسسة العمومية االستشفائية هوام علي


7

: أهداف الدراسة_3 _1

العمومية الجزائرية المؤسسات التواصل اللغوي داخل تهدف للتعرف على من خالل هذه الدراسة التي

تسعى لتحقيق مجموعة من األهداف ،بصفة خاصة االستشفائية هوام عليالعمومية مؤسسة البصفة عامة و

:والتي نوردها فيما يلي ة العملي العلمية و

:العلمية_1_3_1

وشروطه لكي يكون التعرف على كل من التواصل اللغوي و المؤسسة العمومية الجزائرية

.. ناجحا داخل المؤسسة العمومية االستشفائية

التفاهم و الرضا لدى في تحقيق الوسائل المستخدمةالتواصل اللغوي و أهمية التعرف على

.داخل المؤسسة العمومية االستشفائية الموظفين

معرفة العوامل المؤثرة في التواصل اللغوي التي تحول دون تحقيق أهدافه داخل المؤسسة.

:العملية_ 2_3_1

التدرب و التعود على القيام باإلجراءات المنهجية للبحوث في علوم اإلعالم و االتصال.

ات النزول إلى الميدان و معرفة دور التواصل اللغوي باختالف وسائله داخل المؤسس

العمومية االستشفائية

:الموضوع أهمية_ 4_ 1

الشك أن هذه و ا من أهمية الموضوع في حد ذاته الذي يطرح نفسه ،تتخذ هذه الدراسة أهميته

تعد من الموضوعات الهامة ،في المؤسسات العمومية الجزائرية الدراسة المعنونة بواقع التواصل اللغوي

وتتجلى . ه في المؤسسات العمومية من جهة أخرى و البحث عن واقعلتناولها التواصل اللغوي من جهة ،


8

بين الموظفين من وتبادل المعلومات في تسهيل إجراء الحوارات و المحادثات و نقل أهمية التواصل

ات الموظفين و توضيح كما يساعد في فهم احتياج إلى األدنى والعكس داخل المؤسسة ،المستويات العليا

الموظفين حسب الحاجة و و أيضا تطوير مهارات ،غلى تحقيقها أعلى رضا الموظفين واقع قدرات المؤسسة

المكتوبة من خطابات و داخل المؤسسة العمومية ووسائلها وهذا كله يقتصر على اللغة المستخدمة ، األولوية

وتكمن ة و اجتماعات و مؤتمرات و غيرها ،ات هاتفيملصقات على الحائط و إعالنات و الشفهية من مكالم

.متى شاء الموظف إليهاتحليلها ووصفها و العودة لحفاظ على المعلومات و تخزينها وأهميتها في ا

:تحديد المصطلحات_5 _1

اللغة _ 1_5_1

: لغة

فائدة و منه على ال و ال يحصل، السقيط وما ال يعتد به من كالم و غيره، للغااللغو و

. أو لغو و الهاء عوض و جمعها لغي و الجمع بالضم ولغون و أصلها لغيالنفع ،

الثالثي على وزن فعلة ، فحذفت المه وهو من الفعل لغوهأصله ، فعهلى وزن اللغة اسم الثالثي ع

(.1 )فاللغة هي التكلم ,ذا أي التكلم بحرف لغا بك المعتدي

(.2)أصوات يعبر بها كل قوم عن أغراضهم : بأنهايعرفها ابن جني

.92:، ص 0222، دار الجبل بيروت ، 4، ج4ابن منظور، لسان العرب، ط 1 .09:، ص0299الطبعة العربية، األردن،_مقارنة و التحليل _عبد هللا احمد بن احمد دمحم، النحو العربي بين القديم و الحديث 2


9

: اصطالحا

الرموز و أداة التعبير و توصيل األفكار و الحقائق و المشاعر بواسطة األصوات و هي

هذا السائد عامة على اعتبار انه يتضمن األصوات و تعتبر اإليماءات و اإلشارات،

(.1)المنطوقة و الرموز المكتوبة

جماعي يقوم البشر بواسطته باالتصال و التفاعل مع بعضهم البعض سلوك نمط اللغة هي

.(2)اختيارية يستخدموها بحكم العادة برموز شفهية سمعية

شخصين أو بين أفراد لجماعة ف بين العواطتسب تتم بواسطته تبادل األفكار و هي نشاط مك

.(3)معينةتستخدم و تستعمل وفق نظم عبارة عن أصوات و هذا النشاط ، معينة

:إجرائيا

، وغير اللفظية التي يستخدمها األفراد داخل المؤسسات (مكتوبة أو شفهية )هي مجموعة من الرموز اللفظية

وك و تغييره ، تعارف ، الثأتير و اإلقناع ، تعديل سل: لتحقيق أهداف مختلفة (الموظفين )و خارجها

... إعالم

، 0299، الدار المتوسطة للنشر ، تونس، 9، ط _ حات الحديثة في اإلعالم و االتصالالمصطل_عبد الرحمن عزي ، دعوة إلى فهم 1 . 20:ص

. 09:،ص0222، دار حرير للنشر و التوزيع ، األردن، 9دمحم العنابي ، اللغة و اللغويات ، ط: جون لويتيز، ترجمة 2 . 20:، ص0224وعة شر طيوة ،اليمن، سالم مبارك الفلق ، اللغة العربية التحديات و المواجهة ، الموس 3


10

:التواصل _ 2_5_1

:لغة

وقد ورد ، الذي يعني الصلة و بلوغ الغاية و التواصل في اللغة من الوصل، من كلمة اتصال مشتق التواصل

و يطلق على أمرين احدهما اتحاد ، ضد االنفصال:التواصل في اللغة محيط المحيط أن في قاموس

(.1 )الشيء يتحرك بحركة شيء بحركة أخرالنهايات و ثانيهما كون

:اصطالحا

بواسطتها توجد العالقات اإلنسانية وتتطور فانه يتضمن كل رموز الذهن و الميكانيزم الذي ه

الوجه و هيئات تعابيرويتضمن أيضا ، ال و تعزيزها في المكانمع وسائل تبليغها عبر المج

. غيرهاو ...الكتابات والكلمات و الجسم و الحركات و نبرة الصوت

(.2)نلرسائل في سياقات اجتماعية معيالمراسلون والمستقبلون ل هو العملية التي بها يتفاعل

اليد و يتم استقبالها و يعتمد أداة تعبير كاللسان و الصورة، هو رمز كالحركة و الكلمة و

(.3)منفردةأو السماع مجتمعةال الحواس كالنظر و باستعم

: إجرائيا

دل المعلومات و الرسائل سواء كانت من اجل نقل و تباتفاعل بين الطرفين أو اكتر، عملية هو

، الندوات ، االجتماعات،المقابالتمكتوبة أو منطوقة عن طريق مجموعة من الوسائل المختلفة ك

....واألوامر ،التعليمات، التقارير

. 200: ، ص9290بطرس البستاني ، محيط المحيط ، مكتبة لبنان بيروت ، 1 com. Themesfa. http // www 90:02: على الساعة 20/29/0292شوهد يوم 2َ 9: ، ص0290، دار أسامة للنشر والتوزيع، األردن ، 9حازم دمحم الحمداني ، الدعاية السياسية بين الحاضر و الماضي، ط 3 4 .


11

:مفهوم التواصل اللغوي _ 3_5_1

أو المكتوب ل اللفظي منه المنطوق و ويكون في شك ،بين األفراد المعاني هو نقل لألفكار و

.شروطه، ولكل منهما موضوعاتها و اللفظيغير

المعاني بواسطتها بين األفراد بقصد التفاعل و التأثير هو الطريقة التي تنقل األفكار و

. (1)ار بينهم ووسيلته األساسية اللغةاألفكلمعرفي بينهم أو تبادل الخبرات و ا

:المؤسسة_ 4_5_1

:لغة

وهو كل مبدأ الشيء " أسس "و" أساس " و "أس "هي لفظة مشتقة من فعل أسس ومصدر

.(2)الدار يعني حدودها و رفع قواعدهاو األساس هو أصل البناء و أس

:اصطالحا

المؤسسة االقتصادية و نت في مجاالت المؤسسة العائلية و المؤسسة استعملها اوغست كو

جهازا ينجز هذا المصطلح يعني به"سبنسر " ما استخدم ك، المؤسسة الثقافية و التربوية

مفهوم المؤسسة باإلجراءات و األحكام المبنية "ماكيفر " و يحدد وظائف مهمة للمجتمع ،

(.3)التي تحدد نشاطات الجماعة

.22: ، ص0229، دار المناهج للنشر والتوزيع، األردن ،9محسن على عطية، مهارات االتصال اللغوي و تعليمها، ط 1 .92: ابن منظور، مرجع سبق ذكره ،ص 2 . 02: ، ص0299، دار أسامة للنشر والتوزيع، األردن، 9عطا هللا دمحم شاكر، إدارة المؤسسات اإلعالمية، ط 3


12

مجموعة القواعد القانونية التي تتناول الموضوع و :فهيالمؤسسة حسب المدلول القانوني

لبنيات األساسية لمنظم هي مجموعة األشكال و ا منظما،و منسقاالوظائف و تشكل

.(1) معين استقرت في القانون و العرف لمجتمع بشري اجتماعي

: إجرائيا

وتقوم على ،رية وماديةبشسي يضم موارد ثقافي أو سيا ،اجتماعي ارة عن كيان اقتصادي أوعب

و يمكن و تحكمها القوانين والقواعد، ، المؤسسة أهدافأساس العمل الجماعي للعاملين فيها من اجل تحقيق

.... هيئاتة للدولة أو خاصة تابعة ألفراد أو عامة تابعأن تكون

: مفهوم المؤسسة العمومية 5_ 5_1

ويكون التسيير فيها ها تابع للقطاع العام أي الدولة ،لرأسما لخلية األساسية لالقتصاد الوطني،هي ا

. (2)الوصيةتختارهم الجهة أشخاصبواسطة

، منتظمة إرضاء الحاجة من خدمة التي تقدمها السلطة العامة للجمهور بطريقة هي مرفق عمومي

(.3)و تخضع لنظام القانوني، الدولة تجحدها ،حاجاته

ل المالي و اإلداري الدولة و تمنحها الشخصية المعنوية و قدرا من االستقال تنشئهاهي هيئة عامة ،

صورة من صور الالمركزية العمومية لك تعد المؤسسةبقصد إدارة و تسيير مرفق عام، و ذ

.09:المرجع السابق، ص 1 www startimes / ?t =16375013 09:00على الساعة 00/29/0292:شوهد يوم 2 .الموقع اإللكتروني السابق 3


13

عام يختلف عن اإلدارة المباشرة ،ومن ثم فان هذا األسلوب في إدارة المرفق ال، (المرفقية) المصلحية

(.1)ى القول أن المؤسسات العمومية تعد جزءا ال يتجزأ من هيكل الدولة بيد انه يبق

لدراسة ل النظري خل المد _2

: و مفهومها زيةنظرية التفاعلية الرمنشأة _1_2

، وتمتد جذورها منتقوم على أسس سيكولوجية، ة الرمزية محاولة نظرية و منهجيةيعد منظور التفاعلي

لماء االجتماع و خاصة تلك التي اهتمت بفهم التفاعل و العالقات عالمدرسة السلوكية و الدراسات المبكرة ل

" و " كولي " و "ربرت ميد ه" برز رواد تلك النظرية ن األفراد و تأثير تلك العالقات على المجتمع ومن أبي

أناألشخاص بالفعل مما يعني يعتقد ما هو ، و تفترض التفاعلية الرمزية أن الواقع أو الحقيقة"بلومر

و تؤكد ، لتي يكونها األفراد المتفاعلينتتحدد عن طريق المعاني االتفاعل االجتماعي و العالقات االجتماعية

التفاعلية الرمزية على آن األفراد يستخدمون الرموز في تفاعلهم مع بعضهم البعض ومن هنا الظاهرة

لك يكون التنظيم من وجهة نظر التفاعلية الرمزية نتاجا ، و ذللتفاعل بين األفرادجا مستمرا االجتماعية نتا

.تفاعل االجتماعيلل

إلى أولئك الجماعات الكبرى من خالل النظر لوكانه من السهل أن يفهم س الجتماعيا علماء النفس

ون بها مع بعضهم البعض بما يحقق في التعرف إلى الكيفية التي يتفاعل، و فراد الذين يشكلون تلك الجماعةاأل

ويسهم منظور ،داخل البناء االجتماعي للتنظيممميزة لكل جماعة من الجماعات الموجودة النهاية شخصية

، الدار العلمية للنشر والتوزيع و دار الثقافة للنشر و التوزيع ، عمان ، 9ل مطلق الذنيبات، الوجيز في القانون اإلداري، طدمحم جما 1 . 922:، ص 0220


14

به األفراد و األسلوب الذي يسلكلرمزية في تحقيق الفهم الكامل لألبعاد التي تحكم عمل التنظيم ،التفاعلية ا

(.1)للمؤسسة على سلوك أولئك األفرادالنماذج و األبنية التنظيمية تأثير، أيضا في عالقتهم بالتنظيم

القات األفراد و بالنسبة للعالقات العامة فان منظور التفاعلية الرمزية يساعد في التعرف على ع

لى لية الرمزية عمة و بالتنظيم الذي ينتمون إليه، و تؤكد التفاععالقتهم بإدارة العالقات العايبعضهم البعض و

فاألفراد الذين يعملون من خالل تنظيم ما يختارون أنماط السلوك ، يم يعد نتاجا للتفاعل اإلنسانيأن التنظ

و المؤسسات األخرى، و جه التفاعل التنظيمي بين المؤسسة و األهداف و الرموز بما يشكل و يو التنظيمي

وهذا يكون االتصال ،الذي تقوم به في المجتمعالدور يتحدد البناء التنظيمي للمؤسسة بناءا غلى

فالصراع ، ية مناقشة في الرموز و المعانيهو عمل" organisationnel communication"التنظيمي

جال الرمزية في الم التفاعلية منظور و توظيف ، اج للتناقض في المعاني و الرموزلتنظيمي ما هو إال نتا

كما يساعد ،كل ما يتعلق بالظاهرة التنظيميةيسهم في تقديم تفسير و شرح ل عمل و دراسة العالقات العامة

التنظيمية التي تنظم عالقات ألفضل االستراتجيات و القواعد و مسئوليهاعلى اختيار إدارة العالقات العامة

(.2)ى عالقة المؤسسة بالمؤسسات األخر المؤسسة سواء على المستوى الداخلي أو

وقد تطورت ،علية الرمزية بدرجة اكبر من االتجاهات النظرية األخرى بالفرد الفاعل المبدعتهتم التفا

التجاه الوظيفي في واليات المتحدة رئيسيا ، وأصبحت نداعلى يد عديد من الكتاب "ميد"التفاعلية الرمزية مند

. 99:، ص 0229مصر، ,شدوان على شبيه ، العالقات العامة بين النظرية و التطبيق ، دار المعرفة الجامعية 1 . 99:ص المرجع السابق ، 2


15

طورها في ميد إال أن باللغة، من االهتمام_نها في ذلك شان البنيوية شأ_ و قد انبثقت التفاعلية الرمزية

. (1)اتجاه مختلف

وان الرمز هو ،واعية بفرديتها نصبح كائنات واعية بذاتها ، أناللغة تتيح لنا أن" دمي" يزعم : الرموز

وتواصال مع المثال الذي استخدمه ، والرمز شيء يرمز إلى شيء أخر، في هذه العملية العنصر األساسي

و بمجرد أن نفهم هذا المفهوم فهما كامال ، وهو الشجرة، ز نصور به الشيءرم" شجرة " ة فان كلم ، سوسير

.

نستطيع أن نفكر في الشجرة حتى لو كانت غير منظورة، وقد تعلمنا أن نفكر في يدعي ميد كما

(.2)نسمعها أو نشعر بها الشيء تفكيرا رمزيا و يحررنا التفكير الرمزي من حصار خبراتنا التي نشاهدها و

: ر القضايا األساسية للتفاعلية الرمزية في ثالثة مقدمات كما لخص بلوم

ه تلك األشياء من معان عليالكائنات اإلنسانية تسلك إزاء األشياء في ضوء ما تنطوي أن .9

.ظاهرة لهم

.تاج للتفاعل في المجتمع اإلنسانيتلك المعان هي ن أن .0

هذه المعاني تعتدل و تتشكل خالل عملية التأويل الذي يستخدمها كل فرد في تعامله أن .0

.(3)مع الرموز التي تواجهه

دمحم الجوهري، ترجمة مصطفى خلف عبد الجواد، قراءات معاصرة في نظرية علم االجتماع، مطبوعات مركز البحوث و الدراسات 1 .420، ص0220االجتماعية، القاهرة،

.420:المرجع السابق، ص 2 . 22:شدوان على شبيه ، مرجع سبق ذكره ، ص 3


16

: فروض لنظرية التفاعلية الرمزية _2_2

و بالنسبة لإلفراد فان مجتمع هي اعتبارها نظاما للمعاني ،إن أفضل طريقة للنظر إلى ال

ا مرتبطا بالعالقات بين لمرتبطة برموز اللغة تعد نشاطالمساهمة في المعاني المشتركة و ا

نفوذ السلوك اإلنساني في ، تنبثق منه توقعات ثابتة و مفهومة لدى الجميعاألشخاص ،

. اتجاه النماذج التي يمكن التكهن بها

و جتماعية بناءا مميزا من المعاني، تعد الحقائق النفسية و اال من وجهة النظر السلوكية،

فان تفسيراتهم للواقع تمثل الجماعي،نتيجة لمشاركة الناس في التفاعل الرمزي الفردي و

.الفرديةو ذات إيقاع محدد من الناحية االجتماعية،داللة نتفق عليها من الناحية

تعد أنفسهم،و معتقداتهم حول اآلخرين،إن الروابط توحد الناس و األفكار التي لديهم عن

ت الذاتية هكذا فان المعتقداو ،...الرمزي شخصية من المعاني الناشئة عن التفاعل كلها أبنية

.عن اآلخرين هي أهم حقائق الحياة االجتماعيةلدى الناس عن أنفسهم و

بهذاالناس إن السلوك الفردي في موقف ما يتوقف على المضامين و المعاني التي تربط

و لكنه خارجي،لمؤثر توماتيكيا أو استجابة آليةرد فعل أو ليس فالسلوك وهكذا، ...الموقف

.(1)ن و المتطلبات االجتماعية للموقفثمرة أبنية ذاتية حول النفس و اآلخري

. 9َ0: ، ص0222، الدار المصرية اللبنانية، 2ين السيد، االتصال و نظرياته المعاصرة، ط حسن عماد مكاوي، ليلى حس 1


17

:التفاعلية الرمزية في الدراسات االتصالية_ 3_2

مجال دراسة ي إن دراسة نظرية التفاعلية الرمزية باعتبارها من أهم النظريات السيكولوجية الرائدة ف

يمكن أن نخوض في أفكارها العامة بقدر ما نركز حاليا بصورة موجزة لعرض أهم ، اإلعالم و االتصال

بأنها عملية التفاعل الرمزي أفكارها و تصوراتها التي يحدث فيها بوضوح و بتحديدها و تمييزها عملية اتصال

اتصال و سلوك االجتماعي منظور التفاعلية تتضح أهمية التفاعلية الرمزية لدراسة اتصال في كتاب ذاته،

مشتركة عرف اتصال على انه سلوك رمزي ينتج بدرجات مختلفة لمعايير و قيم ، الرمزية في هذا الكتاب

نا عن هذا التعريف لعملية و يمكن تحديد العناصر األساسية و األفكار العامة التي تكشف ل، بين المشاركين

:واد نظرية التفاعلية الرمزية لالتصال كما حددها بالفعل ر اتصال ،

اهتم جورج ميد بتحديد العالقة المتبادلة بين العقل و النفس و المجتمع و غيرها من

العناصر األساسية التي تشكل طبيعة أنماط اتصال و التفاعل الذاتي و الشخصي آو

.بين األشخاص و اعتبارها من الميكانزمات األساسية

اإلشارات و المعاني التي تحدد أنماط ة و التي تتضمن الرموز و دام اللغضرورة استخ

.عامةبصورة عات و تفسر العالقات االجتماعيةاتصال الذاتي و بين األفراد و الجما

انتقال األفعال االجتماعية وردود صدر لعمليات التفاعل و االتصال و هو الميعتبر الفعل

.(1)لفردية إلى الجماعيةمن الحالة ا األفعال و السلوك و االتجاهات

. 22:، ص9220دمحم عبد الحميد، نظريات اإلعالم و اتجاهاته التأثير، عالم الكتب، القاهرة، 1


18

:عالقة النظرية بالدراسة _4_2

ة و غير اللفظية من إن منظور التفاعلية الرمزية يهتم بالصور اليومية للتفاعل و التواصل منها اللفظي

أن لطالما ساس العالقات بين أفراد الجماعة ،ويظل التفاعل االجتماعي عملية قائمة على أ بين أنواعها ،

و باعتبار المؤسسات العمومية االستشفائية مجتمع مع و هم بدورهم يشكلون المجتمع ، األفراد يشكلهم المجت

و تتقاطع في أساليب و قواعد و قوانين تسيرها لها مجموعة موارد البشرية و المادية ،مصغر يتكون من

، ومشاكل القيم و السلوكيات وعادات ة منتواصلهم و تفاعلهم مع جمهورها الداخلي و الخارجي مع مجموع

تخدمة من خالل اللغة المس ؤسسةتسعى الم ،(المكتوبة و المنطوقة )باإلضافة إلى اللغة و مختلف أنواعها

السلوك بما يخدم مصالح و أهداف داخلها إلى المحافظة على التواصل الموجود بين الموظفين و توجيه هذا

م و تبادل المعلومات الذي يساهم في خلق لغة مشتركة بين موظفي من خالل التفاعل معه المؤسسة ،

.المؤسسة


19

:إجراءات منهجية _3

:مجاالت الدراسة_ 1_3

:المجال البشري _ 1_1_3

فائية هوام علي بمرسط والية االستشالعمومية تمت الدراسة في المؤسسة : المجتمع األصلي للدراسة_ أ

، كما موضح في الجدول وهو حجم المجتمع األصلي 0َ2 الموظفين فيها بحيث يقدر عدد تبسة،

:التالي

.يوضح عدد الموظفين في المؤسسة االستشفائية بمرسط : 11رقم جدول

العدد االختصاص الرقم 17 األطباء 11 111 شبه الطبيين 12 31 اإلداريين 13 41 العمال المهنيين 14 70 المتعاقدين 15 11 الصيدلية 10

259 المجموع

المديرية الفرعية للموارد البشرية : المصدر_

من المجتمع األصلي إلجراء دراسة ميدانية فيما يخص % 9َ و قد تم اختيار :عينة الدراسة _ ب

.موضوعي التواصل اللغوي داخل المؤسسة االستشفائية العمومية


20

مأخوذة من العدد فهي تعتبر نسبة جزئية، للعينة من الخطوات الهامة للبحثويعتبر اختيار الباحث

يتم اختيارها ، ات من وعن عناصر وحاالت محددةالمعلومفالعينة تعني جمع البيانات و األصلي للمجتمع،

يعمل على تحقيق و بما يخدم و يتناسب و ، يع عناصر و مفردات و مجتمع البحثبأسلوب معين من جم

.(1)هدف الدراسة و يحقق هذا األسلوب عدة فوائد

:التواصل اللغوي في المؤسسة العمومية على ب وقد اعتمدت في دراستي هذه المعنونة

و التي تعرف على أنها عملية سحب عينة من مجتمع البحث بانتقاء عناصر مثالية : القصديةالعينة

دو العناصر المختارة المكونة للعينة كنماذج تكون بمثابة صور نمطية لمجتمع حيث تب ،من هذا المجتمع

المراد دراستها، و بالتالي هذا النوع من العينة يعتمد على اختيار العناصر الحاضرة ، باإلضافة إلى البحث

(.2)أنها تسهل علينا الوصول إلى المبحوثين

: المجال المكاني_ 2_1_3

لوالية مقرها بحي سيدي عبد هللا بمرسط أجريت هذه الدراسة بالمؤسسة اإلستشفائية العمومية هوام علي

.تم إنشاءها و اعتمادها من طرف وزارة الصحة و إصالح المستشفيات ،تبسة

عن الخدماتية المسؤولةتعد المؤسسة العمومية االستشفائية هوام علي احد المؤسسات الصحية فهي

المتغيرات المختلفة لدى المجتمع ، وهذا ما متفاعلة مع أنها إلىباإلضافة ، تقديم العالج و الرعاية الطبية

تتواجد بالقرب من العديد من المرافق كما ،مسؤولة عن تنفيذها بشكل كفؤ و فعال حدد لها من شروط

. 900:، ص0224، دار الصفاء للنشر و التوزيع ، عمان ، 9ربحي مصطفى عليان ، أساليب البحث العلمي ، ط 1ر القصبة للنشر ، الجزائر، ، دا 0، ط_ تدريبات علمية _ منهجية البحث العلمي في العلوم اإلنسانية موريس أنجرس ، 2

. 029:ص،0224


21

لي نسبة للطبيب الراحل، وهي تقدم العمومية األخرى ، سميت بالمؤسسة العمومية االستشفائية هوام ع

.هكتار 0: خدمات صحية للمواطنين، حيث تقدر مساحتها ب

كان القطاع الصحي محل مراجعة حيث تشكل بناء 0229فيما مضى كانت قطاع صحي، وفي

حة و أخرى للص جديد للخارطة الصحية يرتكز على نوعين من المؤسسات ، مؤسسات عمومية استشفائية

الجوارية ، إذ تعد مستشفى هوام علي بمرسط من صنف المؤسسات العمومية االستشفائية التي سهر على

المؤرخ في 20/942تقديم خدمات صحية لمواطنيها وبشكل مستمر وهذا مع صدور المرسوم التنفيذي رقم

و الذي يتضمن إنشاء المؤسسات العمومية االستشفائية و المؤسسات الجوارية و تنظيمها 0220مايو 92

.(1)و تسييرها

:الهيكل التنظيمي للمؤسسة العمومية االستشفائية بمرسط_

ف ويحدد يعد الهيكل التنظيمي من أهم العوامل التي تؤدي إلى تحقيق أهدافها ، فهو يظهر الوظائ

. المسؤولية، ونوضح فيما يلي الهيكل التنظيمي للمؤسسة العمومية االستشفائية بمرسط لوالية تبسة

: حيث تتكون المؤسسة االستشفائية بمرسط من المصالح و الوحدات التالية

92ه الموافق ل 9409جمادى األول 20مؤرخ في 20/942، مرسوم تنقيري رقم 00ائرية ، العدد الجريدة الرسمية للجمهورية الجز 1 .92:،يتضمن إنشاء المؤسسات العمومية االستشفائية للصحة الجوارية و تنظيمها وسيرها ،ص 0220مايو


22

سرير 990حيث تصل طاقة استيعاب المؤسسة االستشفائية بمرسط إلى :مصلحة الخدمات الطبية

الطب الداخلي ، طب األطفال، أمراض النساء والتوليد ،الجراحة العام، : ة على المصالح التالية ،موزع

.االستعجاالت الطبية، باإلضافة إلى مجموعة من قاعات العناية التابعة لمراكز الصحية

، منح تقدم المؤسسة خدماتها الصحية بالتناسق و التضافر بين مجموعة من الوظائف :المصلحة اإلدارية

: أعلى مستوى من الخدمات الصحية، حيث تتكون المصلحة اإلدارية من

يسهر على اتخاذ جميع اإلجراءات الضرورية لضمان السير الحسن للمؤسسة االستشفائية، :المدير _ 1

وهو المسؤول األول عن نظام االنضباط في جميع الوحدات كما يمارس السلطة السليمة على جميع

سة العمومية الموضوعة تحت سلطته، كما يسهر على تنفيذ و تطبيق القوانين ، كما مستخدمي المؤس

:يساعد المدير أربعة مدراء فرعيين وهما

. المديرية الفرعية للمالية و الوسائل .9

. المديرية الفرعية للموارد البشرية .0

.المديرية الفرعية للمصالح الصحية .0

.الطبية و المراقبة المديرية الفرعية لصيانة التجهيزات .4

يقوم هذا المكتب بترتيب و تنظيم الملفات و الوثائق،الرد على المكالمات :مكتب األمانة العامة _ 2

.الهامة

:تتمحور مهامه فيما يلي :مكتب االتصاالت_ 3

تطبيق قرارات المدير .

استقبال المجلس اإلداري و تأسيس الميزانية السنوية للنشاطات.

شكاوي المواطنين معالجة.


23

مكلف بأمانة المجلس الطبي و اإلداري.

يقوم بمتابعة البريد الصادر و الوارد من مختلف المصالح الطبية و اإلدارية، و :مكتب التنظيم العام_ 4

كذا المؤسسات العمومية الخارجية و الخاصة

:لزمانياالمجال _ 3_1_3

:الدراسة ويتضمن الفترة الزمنية التي تغطيها

هوام علي بمرسط بوالية المؤسسة اإلستشفائية تمثلت في االطالع على: االستطالعيةالدراسة مرحلة _

إلىو ألنها بمثابة خطوة أولى تهدف ،سي أهمية بالغة في البحث العلميحيث إن هذه المرحلة تكت، تبسة

التعرف أكثر على موظفيها و طريقة ، و سسةخالل زياراتي الميدانية للمؤ تعميق المعرفة بموضوع الدراسة من

92/90/029َوذلك من ،مع نائب مدير الموارد البشرية، حيث استغلت الوقت وقمت بإجراء مقابلة عملهم

.0َ/20/0292غاية إلى

نظريا تمثلت هذه المرحلة في جمع المعلومات و البيانات التي تخص موضوعي : النظرية مرحلة الدراسة _

و المذكرات والمواقع من خالل زيارة مختلف المكتبات الموجودة في جامعة تبسة لجمع المراجع و الكتب

. 20/0292/ 92غاية إلى 02/99/029َالتي لها عالقة بموضوعي من االلكترونية

فين ظستمارات على المو حيث تم توزيع اال 02/20/0292 كانت بتاريخ: مرحلة الدراسة الميدانية _

االستمارات تفريغ من خالل ومن ثمة انجاز البحث ، 00/20/0292 يوم ومن ثم قمت بجمعها ، بالمؤسسة

.و استخالص النتائج حليلهاو ت


24

: منهج الدراسة_ 2_3

يتحدد البحث العلمي العمود الفقري لكل دراسة فهو الموجه األساسي لكل الباحث يعد المنهج في

فالمنهج هو مجموعة من القواعد التي يتم سة و اإلشكالية العلمية المعالجة، استعماله حسب هدف الدرا

دراسته للمشكلة الكتشاف وضعها بقصد الوصول إلى الحقيقة في العلم أو الطريقة التي يتبعها الباحث في

(.1)الحقيقة

نها تنتمي إلى فإ المؤسسات العمومية االستشفائية ، يبما أن دراستي تتمحور حول التواصل اللغوي ف

:تم االعتماد على ية الدراسة و التساؤالت الفرعية ،إشكالو لإلجابة عن الدراسات الوصفية ،

تكون مدرسة ر وحدة إدارية أو اجتماعية واحدة، حيث يقوم هذا على أساس اختيا: دراسة الحالة منهج _

ثم يتم جمع ، الخ...في قسم من إدارة من إداراتوظفين مجموعة واحدة من المأو مكتبة أو مؤسسة أو

فقد تدرس حالة عائلة واحدة بشكل منفصل و معرفة ، ية على جوانب أنشطتها و صفاتهاالمعلومات التفصيل

ة المتعمقة أو أو تدرس مكتبة واحدة أو قسم من أقسام بنفس الطريق، كل ما يتعلق بنشاطها و حركتها

(.2)نفصلة و هكذاالم

:أدوات جمع المعلومات_3_3

فهي تعتبر الوسيلة األساسية للحصول على المعلومات و بحثه، البيانات مختلفة إلتمام يحتاج الباحث

.الحقائق العلمية

.99:، ص 0220، دار الفكر ناشرون و موزعون ، األردن ،9، المناهج أسسها و مكوناتها ، ط زكريا إسماعيل أبو الضبعات 1الطبعة العربية ، دار اليازوري العلمية للنشر و التوزيع ، عمان ، ,عامر قنديليجي ، إيمان السامراني ، البحث العلمي الكمي و النوعي 2

.092: ، ص0222


25

فهي أيضا تفرض علينا األدوات ، تفرض علينا نوع المنهج المستخدمبما أن طبيعة الموضوع هي التي

وقد استخدمت في دراستي جملة من األدوات ،مات الواجب إتباعها تبعا للمنهجالمستخدمة لجمع المعلو

: المضبوطة علميا و منهجيا لجمع المعلومات التي تخص بحثي بمراعاة توافقي مع منهج دراستي و أهمها

نظرا لما توفره من سهولة اخترت االستمارة كأداة أساسية في دراستي هذه، : االستبيان ستمارةا_1_3_3

جمع المعلومات و البيانات الميدانية عن موضوع الدراسة، في حين تعد هذه التقنية من أكثر التقنيات

المرتبطة بالمنهج، و التي تعتبر وسيلة تقصي مالئمة تسمح باالتصال بعدد كبير من األفراد في وقت قصير

تكون غير قابلة للمالحظة، كما أنها تمتاز بسرعة التنفيذ و بهدف الحصول غلى معلومات دقيقة، وغالبا ما ,

، ويتم تنفيذها عن طريق المقابلة الشخصية أو إرسالها إلى المبحوثين عن طريق البريد العادي (1)قلة لتكلفة

(. 2)أو عبر االنترنت

: ومن أنواع األسئلة المستخدمة في االستمارة هي

بات وهنا يطلب من المستجيب اختيار اإلجابة و ال يعطي الحرية إلعطاء األسئلة المغلقة أو محددة اإلجا_

.اإلجابة

.األسئلة المفتوحة تترك للمبحوث حرية اإلجابة عن السؤال المطروح_

(.3)األسئلة المغلقة والمفتوحة فيطرح الباحث فيها البداية سؤاال مغلقا ثم يتبعه سؤاال مفتوحا_

.000: ه ، صموريس أنجرس ، مرجع سبق ذكر 1 . 990:، ص 0222احمد بوحوش ، موسى معيرش ، مدخل إلى المنهجية العامة ، دار الكتاب الحديث ، الجزائر ، 2، دار الصفاء للنشر و التوزيع ، عمان ، 9ربحي مصطفى عليان ، طرق جمع البيانات و المعلومات ألغراض البحث العلمي ، ط 3

. 929:، ص0222


26

رة بإشكالية الدراسة، ولما كان الهدف من الدراسة هو معرفة ما إذا كان هناك ولقد حاولت ربط االستما

التواصل على مستوى المؤسسة العمومية االستشفائية هوام علي، من خالل معرفة مضامين االتصالية

.المستخدمة في المؤسسة، باإلضافة إلى معرفة شروط التواصل اللغوي ناجح داخل المؤسسة

(26)محاور و التي تتضمن ( 4)االستمارة التي قمنا بتصميمها إلعداد هذه الدراسة على وتضمنت

سؤاال موجهه للمجتمع البحث، حرصنا على ترتيب األسئلة و توضيحها و إعطائها الصيغة المباشرة دون

.ماراتوضع الفرد المستجوب في حالة من الغموض أو الحرج، وثم قيا بعملية التوزيع النهائي لالست

وتضمن البيانات الشخصية متعلقة بدراسة العالقة بين المبحوثين و المتغيرات التالية :المحور األول_

. الجنس، السن، المستوى التعليمي، الوظيفة، الخبرة المهنية

وهي أسئلة عامة حول أهمية التواصل اللغوي داخل المؤسسة العمومية االستشفائية : المحور الثاني_

.أسئلة ( 2)يشمل على تسعة و

تمحورت أسئلة هذا المحور حول معرفة وسائل التواصل اللغوي المستخدمة في المؤسسة :المحور الثالث_

.أسئلة( 0)ويشمل على سبعة

وهي أسئلة متعلقة بالعوامل المؤثرة في التواصل اللغوي داخل المؤسسة العمومية : المحور الرابع _

.أسئلة ( َ)ل على خمسة االستشفائية حيث شم


27

هي التفاعل اللفظي المنظم بين الباحث و المبحوث أو المبحوثين لتحقيق هدف معين، : المقابلة _ 2_3_3

فالتفاعل اللفظي يسمح للمبحوث بتخطي حدود اإلجابة المجردة على أسئلة الباحث إلى حرية الكاملة في

غاية معينة اإلجابة عن األسئلة بالطريقة التي يراها، و التعبير عن أرائه و معتقداته، و تهدف إلى تحقيق

ترتبط بطبيعة المشكلة أو الظاهرة محل الدراسة أو طبيعة البيانات أو خصائص األفراد المبحوثين ، ويتم ذلك

وفق منظم تقوم على مجموعة من الخطوات العلمية و المنهجية التي تنظم اللقاء و تدير الحوار و تكتسي

، في حين استخدمت هذه ( 1) نسبة األمية فيها مرتفعةالمقابلة أهمية كبيرة بالنسبة للمجتمعات التي تكون

التقنية مع بعض إطارات المؤسسة االستشفائية العمومية التي قمت فيها بهذه الدراسة، ممثلة في مدير

المؤسسة الذي أعطى لي الموافقة بإجراء الجانب التطبيقي من البحث، و المقابلة أجريت على التوالي مع

دير الموارد البشرية بالمؤسسة المذكورة، كان هذا في شكل مناقشة حول الموضوع حيث نائب المدير و م

تمكنت من جمع أكبر قدر ممكن من المعلومات حول المؤسسة بشكل خاص ، و الظروف التي تميز قطاع

.الصحة في الجزائر بشكل عام

ويمكن بيانات الخاصة بظاهرة ما ، ات و التعتبر واحدة من أقدم وسائل جمع المعلوم :المالحظة _3_3_3ويقصد تفسير و وك الظواهر و المشكالت و األحداث،تعريفها بأنها عبارة عن عملية مراقبة أو مشاهدة لسل

تحديد العالقة بين المتغيرات و دراسة سلوك األفراد في موقف عدة منها تصرفات العاملين و مستوى أدائهم :ى نوعين تحت ظروف رقابة مختلفة وتنقسم إل

مالحظة بالمشاركة_

.(2)مالحظة دون مشاركة_

.9َ9:، دار اللسان العربي للترجمة و التأليف و النشر ، الجزائر ، ص9شعبان ، مصطلحات في اإلعالم و االتصال ، ط خضير 1 .00:، ص 9229، دار وائل للنشر ،األردن،9، ط_القواعد و المراحل و التطبيقات _دمحم عبيدات ، منهجية البحث العلمي 2


28

كيفية مالحظة ذلك من خاللوتم استخدامها أثناء تعرض للموظفين اإلدارة المؤسسة العمومية و

، (التواصل اللفظي أو التواصل غير اللفظي )و ماهي األشكال أكثر استعماالتواصلهم مع بعضهم البعض

و ذلك من اجل الوصول إلى النتائج غير خاضعة ألدوات القياس استخدام المالحظة بدون المشاركة ، فقمنا ب

وهذا من دوثها بصفة تلقائية و دون تدخل ، وتستند هذه العملية على قيام الباحثة بمالحظة للظواهر أثناء ح

دا عن المشاركة مع تسجيل كما تعتمد العملية على المتابعة و بعي ، بمالحظة التصرفات عن القر خالل

.المواقف و ردود األفعال

اإلطار النظري

ماهية اللغة _1

.أصل اللغة و تطورها_ 1_1

.أهمية اللغة _ 2_1

.خصائص اللغة _ 3_1

.وظائف اللغة _4_1

.العوامل المؤثرة في اكتساب اللغة _5_1

.ماهية التواصل اللغوي _ 2

.عناصر التواصل اللغوي _1_2

.أشكال التواصل اللغوي _2_2

.اللفظي التواصل_1_2_2

.التواصل الشفهية_ 1

.التواصل المكتوبة_ 2

.التواصل غير اللفظي_ 2_2_2

.أهمية التواصل غير اللفظي _2_3_2

.مهارات التواصل اللغوي أنواع _3_2

.تعريف المهارة_ 1_3_2

.تعريف المهارة اللغوية _2_3_2

.أنواع المهارات التواصل اللغوي _ 3_3_2

.التحدث مهارة_ 1

.مهارة الكتابة_ 2

.مهارة االستماع_ 3

.مهارة القراءة_ 4

.المؤثرة في عملية التواصل اللغوي العوامل _4_2

.العوامل اللغوية_ 1_4_2

.العوامل غير اللغوية_ 2_4_2

.ماهية المؤسسة العمومية_ 3

.عناصر المؤسسات العمومية _1_3

.أنواع المؤسسة العمومية _2_3

.خصائص المؤسسة العمومية _3_3

.خصائص المستشفى _ 4_3

ماهية التواصل اللغوي في المؤسسة العمومية: ثانيا

32

ماهية اللغة :أوال

: أصل اللغة و تطورها_ 1_1

.ماليين سنة3ا إلى هناك من عاد أصله تاريخ بدأ اللغة على الرغم من أنيصعب تحديد

وقد ركزت هذه . (91)القرن القرن في بداية ظهرت في بداية فقد اللغة علميا أما دراسة

و اهتمت في ذلك بالبحث عن المنبع مقارن للغات الهندية األوروبية ،الدراسات على التاريخ ال

، أي علم دراسة اللغة (أو اللسانيات ) ات أو األلسنية اللغويوأصبحت .المشترك للغات المتعددة

Ferdinand)وتطور أساسا مع أطروحات سوسير ، ( 91)قال في القرن فرعا أكاديميا مست،

de Saussure ) عدة اختصاصات كاللغويات إلىفي بداية القرن العشرين ثم تفرع العلم

و التاريخية (Claude Levi Strauss ) االنثربولوجية التي نجدها في أعمال لفي ستروس

و ( Roland Barthe) األدبية عند بارث و ) Michel Foucault) عند فوكو

وعامة فقد ركزت الدراسات اللغوية تاريخيا على (.louis Althusser)السياسة عند الثوسر

أي أن اللغة نظام كامل في أي لحظة من الزمن و التطور ( synchronie) مقاربتين

(diachronie ) (.1) أي أن اللغة تتطور عبر الزمن

: لغة الأهمية _ 2_1

وتواكب اللغة هذا التجدد ،و ال تقف عند حد معينحاجات الفرد و المجتمع متجددة،

.لعقلية و االجتماعية و الوجدانيةبشكل دقيق و تلبي الحاجات ا

. 1،9: عبد الرحمن عزي، مرجع سبق ذكره، ص، ص 9

ماهية التواصل اللغوي في المؤسسة العمومية :ثانيا

33

الناس كالشعراء و التي يمتلكها كثير من (و القدرات المواهب)تكشف اللغة عن الملكات

اللغة لم يستطيع ألمتني و غوته و شكسبير أن يبرز البلغاء و الخطباء من الكتاب و دون

.كشعراء عظام في أممهم

اريخية فكل اإلحداث التالحاضر و الماضي ال تنقصم عراها، تجعل العالقة بين

.وصلت إلينا مدونة في األسفار التي كتبت باللغةالماضية و التراث القديم،

ال يمكن عزله عن األعداد بوي رئيس وهذا هدف تر ، عد اللغة أبناء الحاضر للمستقبلت

.اللغوي

.ن أفراد الجماعة اللغوية الواحدةتعمل على تحقيق التعارف بي

فلسفات اللغة العربية الكما استوعبت على استيعاب الحضارات المختلفة ، تعمل

.(1)التعبير قدرة اللغة العربية علىاألمر الذي يدل على ، ...اليونانية و الهندية

إن الحاجة الماسة إلى دراسة اللغة تنبع من أنها ن أهمية اللغة بالنسبة للبشر في يضا تكموأ

ن اللغة و ا الو نظر ،لخاص باألفراد أو التفاعل بينهمالمفتاح لفهم الكثير عن السلوك البشري ا

. فان أي دراسة للغة تصبح إسهاما في فهمنا للعقل البشري ،التفكير مرتبطان

افتهم و التعرف على ية أخرى فان تحليل لغة قوم ال يعطينا مفتاحا للدخول إلى ثقومن ناح

،لعملية التي يقوم عليها مجتمعهمو إنما يتيح لنا التعرف على بنية العالقات ا، فكرهم فحسب

. 33، ص1199، دار المسيرة للنشر و التوزيع و الطباعة ،األردن ، 9عاطف فضيل دمحم ، مقدمة في اللسانيات ، ط 1


34

ى البنية اللغوية التي الن اإلنسان يدرك عالقته بالعالم و منهاج عمله و هدفه فيه بناء عل

(.1)يستعملها

و يعبرون عن ق مختلفة ،ومن هنا فان الناس يرون الحقائق الموضوعية نفسها بطرائ

لدرجة أن اللغة قد تؤثر في وصف المرضى المختلفين إدراكا تهم بصور لغوية مختلفة تماما،

(.2)ألغراضهم المرضية بما قد يفيد التشخيص

الحيوانات إذ جعلته ناطقا ، مفكرا، قادرا من تتجلى أهمية اللغة في أنها ميزت اإلنسان

الحياة اإلنسانية ، لطبيعية لخدمة و تنظيمها و تطويرها وتسخير موجودات ا على إدارة الحياة ،

فكملت بها نعمة بها هللا اإلنسان من دون سواه ، فهي نعمة من هللا التي ال تحصى مما خص

.العقل

و تبادل األفكار و تناقل من دون تفاعل الناس و تفاهمهم،ة ال يمكن تصور الحياة اإلنساني

و القيم و العادات،و تكوين االتجاهات ،ات بين الناس من الجيل إلى األخالمعارف و الخبر

.(3)يقع كما ينبغي بغير اللغة وذلك كله االتصال و التفاهم الذي ال.ووسيلة

:خصائص اللغة _ 3_1

في إطار نفس ) غتها الخاصةفالنخبة لها ل ،بمستوى متحدثيها ارتبطت اللغة ،وتاريخيا

أو ) أدبية كما أن هناك لغة. "بالدارجة " م الخاصة فيما يعرف و عامة الناس لهم لغته( اللغة

.19: ، ص 9111الكويت،عالم المعرفة، جمعة سيد يوسف، سيكولوجية اللغة و المرض العقلي، 1 .19:المرجع السابق، ص 2

.39:محسن علي، مرجع سبق ذكره، ص 3


35

كما تنوعت اللغة الواحدة وفق المناطق فيما يعرف باللهجات ,و هكذا وأخرى عامية (فصحى

.لواحدة المحلية التي هي فروع اللغة ا

م المشترك بين األفراد تتوجه إلى القاس" ثالثة "وقد ساهمت وسائل اإلعالم في إيجاد لغة أخرى

و تسمى بلغة الصحافة و ساهمت هذه اللغة في نشر الثقافة و العلوم و إحداث و الفئات

هها بسيط الثقافة و تشويرغم بعض سلبياتها في ت( خاصة الصحافة المكتوبة)السياسي الوعي

(1): و انقسمت خصائصها كما يلي ، أحيانا

لما كانت اللغة منظمة تنظيما دقيقا في قواعدها و أنظمتها و :للغةة التنظيمية الطبيع

هذا و تظهر ان من السهل التواصل بين أبنائها، قوانينها و سبل التعبير المختلفة فيها ك

:التالية األمورالطبيعية التنظيمية للغة في

المستوى الصوتي و ما فيه من تغييرات دقيقة.

المشتقاتتصاغ وفق أبنيةو أوزانالمستوى االشتقاقي و ما فيه من.

مثل قانون .القوانينبين الكلمات و التراكيب المكونة منها و ما بينهما من العالقة

.الزيادةقانون التأخير،، قانون التقديم و االشتقاقالحرف و

ذهني و يعني ذلك أن :ة وجهان متكامالن احدهماللغ: دية للغة الطبيعة التجري

، كة يتم تخزينها في الذهن مجردةالمعلومات و المعاني و األحداث و األمور المدر

.7: عبد الرحمن عزي، مرجع سبق ذكره ، ص 1


36

ا فسرته وهذا م ختزنة و تحويلها إلى واقع محسوس ،األمور الم إدراكي أي إدراك تلك:ثانيهما

. ل النظري للدراسة من خالل المدخ، نظرية التفاعلية الرمزية

الحياتية تعبيرها عن المواقف تاجية للغة ، وهي السمة اإلن :الطبيعة اإلبداعية للغة

فالمعنى المراد توصيله لآلخرين ،يدل على القدرة اإلبداعية للغة المتجددة التي يمر بها اإلنسان

و تجدر اإلشارة إلى أن اللغات تتفاوت فيما بينها ،ليبه في صور تركيبية ال حصر لهايمكن تق

.من هذه اإلمكانيات اإلبداعية

و ،ات فيها قابلية التطور في دالالت ألفاظهاكل لغة من اللغ :ة التطورية للغةالطبيع

فالمعاني اللغة العربية خير شاهد على ذلك، و اللغة و نمائها، بعد هذا أساسا في حياة

.(1)حية الكثيرة متناهية تدل غلى ذلكني االصطالالمجازية و المعا

معين يتوارثها الخلق عن وتعني أن اللغة البشرية في مجتمع :الطبيعة االجتماعية للغة

ني انه اللغة يعهذا و ش فيه ليكتسب اللغة فعال،كما انه البد للطفل من مجتمع يعي، السلف

.لقوانين الطبيعةظهورها و تطورها وال يخضع في مظهرا اجتماعي بحث،

تعني أن األصوات المفردة في لغة اإلنسان ال معنى لها بحد و :الطبيعة االزدواجية

إال آن هذه الحروف عندما تركب بشكل معين تتولد ، روف الضاد و الياء و الفاء مثالذاتها كح

. التي تعطي مدلوال معينا " ضيف"منها كلمة

.34:عاطف فضيل دمحم، مرجع سبق ذكره، ص 1


37

و قد أشار الكائنات الحية، اإلنسان دون سائر وهي ميزة اختص بها :اللغة اإلنسانية

اإلنسان هو الوحيد الذي أوتي هبة الكالم بين " بقوله "السياسة" في كتاب أرسطوإلى ذلك

(. 1)"جميع األحياء

:وأيضا هناك خصائص أخرى للغة وهي كالتالي

المفردات د خاصة تمنح تتكون اللغة من مجموعة من المفردات تحكم تركيبتها قواع

.معاني خاصة

ة من المفردات أن يكون لبعض هذه المفردات نفس المعنى الذي تعبر عنه مجموع

و يالحظ أن فكرة إنشاء ،مختلفةبر عن معظم المعاني بطرق فيستطيع اإلنسان أن يع ،األخرى

(.2)و المعاجم تعتمد على هذه الخاصة القواميس

:وظائف اللغة _ 4_1

اللغة و جوهرها ال يمكن ا ن يفهما بوضوح إال من خالل الدور الذي يؤديانه إن طبيعة

.و حياة اإلنسان بصفة عامة سان ، الفرد ، وحياة الجماعة اللغوية الواحدة ،في حياة اإلن

فالناس يمارسون اللغة د يبدو ألول وهلة مشكلة غريبة لعل التساؤل عن وظيفة اللغة ق

وقد الوظائف التي تؤديها اللغة لهم، أنفسهم بتحديدب حياتهم دون أن يشغلوا نجوا في مختلف

لكبار هي نقل أفكار إلى اآلخرين،جرت العادة على الفرد أن وظيفة اللغة عند األطفال و ا

.34:المرجع السابق، ص 1 .12:حسن عماد مكاوي، ليلى حسين السيد، مرجع سبق ذكره ، ص 2


38

مختلفة من أفكاره فالراشد ينقل إلى اآلخرين ألوانا لمسالة ليست بسيطة إلى هذا الحد ،و لكن ا

فحينا يستخدم اللغة للتقرير فتقوم األلفاظ بإثبات حقائق موضوعية أو األخبار غة ،عن طريق الل

...(1.)

بصورة خاصة يقتصر على ثالثة ( Bohler) كما وضحه بوهلر أما النموذج التقليدي للغة،

:وظائف

ترجع إلى المخاطب ووضعيته في التواصل كطرف مرتبط و معني :الوظيفة الندائية

. بالمرسلة

. ترجع إلى الموضوع الحديث أي المحتوى :الوظيفة التمثيلية

لعاطفية وهي ترجع إلى المتحدث و تشير إلى حالته الفكرية و ا: الوظيفة التعبيرية

.قياسا إلى موضوع الحديث

تقديم أهم وظائف اللغة فتحمصت محاولة عن ( Halliday) وقد حاول هال يداي

(2) :الوظائف التالية

تسمح لمستخدميها مند طفولتهم المبكرة أن يشبعوا حاجاتهم و فاللغة: الوظيفة النفعية

و هذه الوظيفة هي التي الحصول عليه من البيئة المحيطة، و ما يردون ، أن يعبروا عن رغباتهم

".ا أريدأن "يطلق عليها وظيفة

.11:جمعة سيد يوسف، مرجع سبق ذكره ن ص 1، المؤسسة الجامعية للدراسات و النشر و 9فاطمة الطبال بركة ، النظرية األلسنية عند رومان جاكبسون ـدراسة و نصوص ، ط 2

.22ص,،911َ,التوزيع ، بيروت


39

وهي اللغة آن يتحكم في سلوك اآلخرين،يستطيع الفرد من خالل : الوظيفة التنظيمية

لب أو كنوع من الطلب أو األمر لتنفيذ المطا ،"ال تفعل كذا و...افعل كذا" تعرف باسم وظيفة

.النهي عن أداء بعض األفعال

تستخدم اللغة للتفاعل مع اآلخرين في العالم االجتماعي وهي وظيفة : الوظيفة التفاعلية

الفكاك يستطيع وتبرز أهمية هذه الوظيفة باعتبار أن اإلنسان كائن اجتماعي ال" أنا و أنت "

و نستخدمها المناسبات االجتماعية المختلفة، فتستخدم اللغة و نتبادلها في من اسر جماعته،

. آلخرين في إظهار االحترام مع ا

ومات فمن خالل اللغة يستطيع الفرد أن ينقل معل(: اإلعالمية ) الوظيفة اإلخبارية

ى متفرقة وال الخبرات إلى األجيال المتعاقبة، بل يتقل المعلومات و ،جديدة و متنوعة إلى أقرائه

يفة ه الوظو يمكن أن تمتد هذورة التكنولوجية الهائلة، بعد الث .من الكرة األرضية خصوصا

مين باإلعالم و العالقات العامة لحث وهو ما يهم بعض المهت، ، إقناعيةلتصبح وظيفة تأثيرية

و ، عن نمط سلوكي غير محبذا اجتماعياأو العدول ، على اإلقبال على سلعة معينةالجمهور

. يستخدم في ذلك األلفاظ المحملة انفعاليا ووجدانيا

الموجودات في لى يرى البعض أن ألفاظ اللغة تمثل رموزا تشير إ :الوظيفة الرمزية

.(1)الي فان اللغة تخدم كوظيفة رمزيةو بالت ،العالم الخارجي

.11:ص,مرجع سبق ذكره , فاطمة الطبال بركة 1


40

ه من خالل اللغة يستطيع الفرد أن يعبر عن رؤاه الفريدة و مشاعر : الوظيفة الشخصية

ة أن يثبت هويته ه اللغو بالتالي يستطيع من خالل استخدام ،و اتجاهاته نحو موضوعات كثيرة

.و كيانه الشخصي، و يقدم أفكاره لآلخرين

للغة هي لذا يصر العقلين من أصحاب الفلسفة و المنطق على أن الوظيفة الرئيسية

(.1)التعبير عن الفكر و اكتساب المعرفة نقل الخبرة اإلنسانية و

كما تقولون حصون األلفاظالن رة حتمية لتقدم الثقافة و العلم، وعلى هذا فاللغة ضرو _

للتفكير في المعنى الذي تعبر أداةالن الكلمة ، ي فال وجود للفكر من دون اللغةو بالتال الفكر،

. عنه

و أوضح أن اللغة ،ا اللغةهذه الوظيفة العقلية التي تؤيده( jevones) ويحلل جيفرنز_

:تخدم ثالثة أغراض هي

كونها وسيلة التفاهم

.أداة صناعية تساعد على التفكيركونها

. (2) كونها أداة تسجل األفكار و الرجوع إليها

بعد أن يبدأ الفرد في تمييز ذاته عن البيئة المحيطة به :الوظيفة االستكشافية

و هي التي تمكن أن نطلق عليها الوظيفة هذه البيئة، يستخدم اللغة الكتشاف و فهم

.11: المرجع السابق، ص 1 .19:ص , مرجع سبق ذكره, جمعة سيد يوسف 2


41

االستفهامية بمعنى انه يسال عن الجوانب التي ال يعرفها في البيئة حتى يستكمل النقص في

(.1)معلوماته عن هذه البيئة

إال أن جاكبسون طور نظرية بوهلر معتبرا أن الكالم الذي يبعثه المرسل إلى المتلقي _

كل منها علىبواسطة قناة االتصال له وظائف لغوية يمكن حصرها في ست وظائف تقوم

العالقة بين المتكلم و المتلقي ، وتأتي كل منها من طبيعة التركيز على احد عوامل التواصل ،

:الوظائف هي و حصول على فئات داللية متنوعة مما يتيح ال و بينه وبين العالم المحيط به ،

موقفه ن المرسل و المرسلة و وهي تحدد العالقة بي: الوظيفة التعبيرية أو االنفعالية

فضال عما تحمله من ،و تكشف عن حالتهفالمرسلة في صدورها تدل على طابع مرسلها منه،

.أفكار تتعلق بشيء ما

وهي توجد كما يستدل الجمل األمر به ضمن هذه الوظيفة،وتدخل :الوظيفة الندائية

يطلب منه القيام إليه إلثارة انتباهه أو لسل من اسمها في الجمل التي ينادي بها المرسل المر

.بعمل من األعمال

يحاول حين يقيم المرسل اتصاال مع المرسل إليه و وذلك: وظيفة إقامة االتصال

غيرها من األلفاظ التي " هاه " و" الو " تظهر ألفاظ مثل و هنا االتقاء على هذا االتصال،

.(2)تملك أي معنى أو هدف سوى إبقاء االتصال

.19: المرجع السابق، ص 1 . 22:فاطمة الطبال بركة ،مرجع سبق ذكره ،ص 2


42

للداللة على أهمية اللسان الذي "ماليتوفسكسي "التواصل هذا أو جده و مصطلح إقامة_

الصلة بين الناس عبر تبادل الكلمات البسيطة دون أن تكون النية منه يقوي و يشد و وشائج

.تبادل األفكار

فنا في معرض حديثنا عن الثنائية كما أسل، المنطق الحديث ميز: وظيفة ماوراء اللغة

و وتتكلم عن األشياء المحسوسة ،( ة الهدف ـاللغ)اللغة المادة : ن من اللغة بين مستويي ،

إذن تظهر للغة نفسها فالوظيفة الماورائية ،و تتكلم عن ا( أو ماوراء اللغة ) اللغة الماورائية

أي التي تقوم على وصف اللغة وذكر نفسها مادة دراسته، في المرسالت التي تكون اللغة

.و تعريف مفرداتهاعناصرها

فعي تحدد العالقات بين المرسلة و,في أساس كل تواصل وهي: الوظيفة المرجعية

وهي أكثر وظائف اللغة أهمية في عملية التواصل ذاتها الشيء أو الغرض الذي ترجع إلية ،

مرسالت ،عمل الرئيسي للعديد من الأو تعريفية أو مرجعية هي ال فهذه الوظيفة المسماة تعينيه.

.في حين ال تلعب الوظائف األخرى

صوص الفنية كما في الن،حين تكون المرسلة معدة لذاتها وذلك : الوظيفة الشعرية

.(1)اللغوية مثل القصائد

بوظائف اللغة ، فقد اتضحت في بحوثه التي ميز فيها بين نوعين من اهتمامات جاكبسون _

توصيل رسالة اللغة المعيارية ، وهي اللغة محايدة التي تلفظ أو تكتب بقصد : ما اللغات ه

.27:فاطمة الطبال بركة، مرجع سبق ذكره ، ص 1


43

معينة ،وميزتها أنها تتوخى الدقة و البعد عن الجماليات ، و النوع الثاني اللغة ( معلومة )

و الخيال و الذي يتجاوز زتها عكس السابقة،و المزيد من المجازاألدبية أو الشعرية و مي

(.1) و الدقة في التعبير إلى جعل الرسالة الملفوظة أو المكتوبةالمنفعة،

ف عليها هي ذاتها عمال جميال ،وقد تطرق إلى مجموعة من العوامل السياقية التي يتوق

( الكالم)و الرسالة نفسها ( المرسل)صل بالمتكلم ، وهذه العوامل منها ما يتنجاح التواصل اللغوي

وهو المناخ االجتماعي والمكاني و الزمني المحيط :والسياق ( المرسل إليه)،والمستمع أو القارئ

، والرموز (الخ...الهاتف،حديث شفوي،كتابة صحيفة )بعملية التواصل اللغوي ،وسيلة االتصال

( .2) (الشيفرة)وظة،منطوقة أو مكتوبة المستخدمة في الرسالة سواء أو كانت ملف

.13:،ص 1117، عمان ،، دار المسيرة للنشر و التوزيع و الطباعة 9إبراهيم محمود خليل ، في اللسانيات و نحو النص ، ط 1 .13: المرجع السابق، ص 2


44

.عند جاكبسون يةالتواصل العملية :11الشكل رقم

السياق

مرسل إليه الرسالة مرسل

القناة

الشيفرة

دار هومة للطباعة والنشر والتوزيع، الجزائر ، مرتاض عبد الجليل ،اللغة والتواصل ، :المصدر

.97:ص

:العوامل المؤثرة في اكتساب اللغة _ 5_1

في عملية اكتساب أن تؤثر في ضوء خواص اللغة يمكن تحديد بعض العوامل التي يمكن

:و يمكن إيجاز هذه العوامل باالتي اللغة ،

كل فعال في عملية اكتساب اللغة، تعد المحاكاة من العوامل التي تؤثر بش: المحاكاة

وكلما حسن المصدر الذي يحاكيه المتعلم و حسنت اللغة تكتسب بالسماع و التقليد، الن

مرجعية

النسبة التكرار االختيارات انفعالية ندائية

اقامة اتصال

شعرية

تعدي اللغة


45

ذا اإلطار يجب استغالل غريزة حب المحاكاة و و في هلمحاكاة كان اكتساب اللغة أفضل، ا

. و التفاعل مع من يحيط بهمعلى المحاكاة،و تشجيعهم األطفالالتقليد لدى

فان حاسة اك الصوتي يتوقف على حاسة السمع ، لما كان اإلدر : سالمة حاسة السمع

اإلنسان يستطيع محاكاة ما الن مال مهما من عوامل اكتساب اللغة ،السمع عند المتعلم تعد عا

و أن المسموع يتوقف على سالمة حاسة السمع من كل يمكن أن يؤثر فيه و يوصله يسمع ،

.إلى ذهن المتعلم على غير صيغته

خ يمكن ن كمية المسموع و المقروء و المنسو إ :مية المسموع و المقروء و المنسوخك

ل سماعها أو قراءتها أو فردات من خالالن المتعلم يتحصل الم ،أن تسهم في اكتساب اللغة

.نسخها

عامال رئيسا في فاالستعمال يعد كما ذكرنا وضع و استعمال، اللغة: الممارسة

لمتعلم و الخبرة فتكون جزءا من خبرة ا ه يثبت المفردات في ذهن المتعلم ،أناكتساب اللغة ،

مكنه من االختالط بأفراد مجتمعه ،ت لذلك تعريض المتعلم إلى أنشطة لغوية تنمو بالممارسة ،

.(1)و مواجهة المواقف التي تحس الحاجة بها إلى اللغة

39: محسن علي عطية، مرجع سبق ذكره، ص 1


46

ماهية التواصل اللغوي :ثانيا

:عناصر العملية التواصلية _ 1_2

يلزم توافر حد أدنى من العناصر الضرورية لقيام العملية بدورها و هذه في ضوء ذلك فانه و

:العناصر هي

و اآلراء أو يقوم بنقل المعلومات و األفكار أ: أو مصدر أو قائم باالتصال مرسل .9

.المعاني إلى اآلخرين

غير لغوية أو غير لفظية التي تعبر عن ،تحتوي على الرموز لغوية، لفظية :رسالة .1

.المعلومات أو األفكار أو اآلراء أو المعاني

و محتواها و قديما اهتم أرسطو يستقبل الرسالة :أو المرسل إليه مستقبل أو متلقي .3

، الخطبة (مرسل )الخطيب : افها بين الناس بهذه العناصر الثالثة حتى تحقق الخطبة أهد

" انت"، المرسل إليه يمثل له في الخطاب بالضمير (المستقبل)الجمهور أو الجماعة ،(رسالة )

". انتم "أو

.( 1)ي ينقل الرسالة من المرسل إلى المتلق :وسيلة أو وسيط .3

وتعكس رد فعل المستقبل و استجابته أو عدم : الصدى أو التغذية الرجعية رجع .4

استجابته للرسالة ، لذلك فاتجاه التغذية المرتدة دائما يكون في عكس االتجاه المرسل منه

.73: ، ص 1119منال طلعت محمود، مدخل إلى علم االتصال، د ط ، اإلسكندرية ، 1


47

الرسالة ، وقد سميت بهذا االسم ألنها ترتد من المستقبل للمرسل لتغذيته بالمعلومات التي تجعله

درا على االستمرار في عملية االتصال ، ولما كانت الرسائل لفظية وغير لفظية ، فمن الممكن قا

أن تكون المعلومات المرتدة كذلك ،و المعلومات المرتدة غير اللفظية ال تتم إال إذا كان

.(1)االتصال وجها لوجه حيث تتضمن المالحظة و النظر و تبادل المشاعر و األحاسيس

:أشكال التواصل اللغوي _2_ 2

ومن اجل ذلك كانت الدارسين منصبه مصغرا لعالم اكبر،التواصل بين األفراد نموذجا يعد

و حتى يتم ذلك اعتنى هؤالء أكثر بأشكاله وية تسهل عملية التواصل اإلنساني،إليجاد وسائل لغ

.والتواصل غير اللفظي فت في أنواع منها التواصل اللفظي، التي صن

وهذا ام اللغة المنطوقة،وهو التواصل الذي يتم عن طريق استخد: التواصل اللفظي_1_2_2

أهال و " فعبارة ،و الرموز الصوتيةاألسلوب في توصيل الرسالة يستخدم األلفاظ المنطوقة

.أن تصبح ذات مدلوالت أخرى بتغير نبرة الصوت يمكن "سهال

(.2) :يكون وجها لوجه ويدخل تحت هذا النوع وهذا التواصل غالبا_

(.الثنائي )التواصل بين الشخصين

التواصل بين الجماعات.

(.الجمهور )التواصل العام

.19:،ص1117،مركز تطوير الدراسات العليا و البحوث ،القاهرة ،9دمحم سالم ،مهارات االتصال ، ط عازة 1 .19:، ص 1111صالح أبو أصبع ، العالقات العامة و االتصال اإلنساني ، دار الشروق ، عمان ، 2


48

التواصل داخل الجماعة .

في توصيل ( الكالم ) و أيضا هو ذلك التواصل الذي يتم استخدام للغة المنطوقة أو الشفوية _

إلى المستقبل سواء كانت مكتوبة أو غير المكتوبة كالخطابات و التقارير و الرسالة أو المعلومة

وغالبا ما يتم ذلك وجها لوجه و يسمى المناقشة و المناظرة و الندوات ، المحادثات التلفزيونية و

.( 1)أيضا باالتصال الشفهي أو المكتوبة

:نجد سائله ومن بين و _

:الشفهية .1

هي الوسائل التي تستخدم اللغة الشفوية أو منطوقة لتوصيل الرسالة إلى المستقبل و غالبا ما

: وتشمل الوسائل التالية جها لوجه و يسمى االتصال اللفظي،يتم ذلك و

هور من الناس لإلقناع و قطعة أدبية نثرية يلقيها الخطيب مشافهة على الجم :الخطابة

لكل هذه األطراف الخطبة ، والجمهور كل من الخطيب، الخطابة فيو تتشكل أطراف التأثير ،

اد الخطيب صوت جوهري حسن الوقع ،و دقة فيستج فات تستجد منه و أخرى تعاب عليه،ص

الخطيب في بعض وقد صاحبعة بديهة ومعرفة بأحوال الجمهور، وسر في حركات الجسم،

ويستجيب للخطيب حسن ي بالقوة ،كان يحمل في يده ما يوحكما انه المراحل زي معين ،

دار الجسور للنشر و التوزيع ، الجزائر ، ،9، ط_ نشأتها و تطورها _ رضوان بلخيري ، مدخل إلى وسائل اإلعالم و االتصال 1 . 14:، ص 1193


49

و ما سواهما لى مدى الخطبة كاملة و يعاب عليه عيوب النطق من الجلجلة و الثأثأة اإللقاء ع

(. 1)مما يصيب الكالم

يلقى على الجمهور من الحاضرين يتناول موضوعا يهمهم و هي حديث: المحاضرة

توجه المحاضرة المحاضرة، غالبا ما يكون موضع اهتمام فئة خاصة من الناس تعني بموضوع

.(2)مادة إلى عقول الناس أكثر توجهها إلى عواطفهم

:ومن بين خصائصها نجد

. يأخذ بعين االعتبار صحة المعلومات و دقتها_

.أن يكون على دراسة عامة بالموضوع الذي يتحدث فيه _

. حاضرة طويلة تبعث في النفس المللأال تكون الم_

( . 3)أن يتناسب طول المحاضرة مع طول الوقت المخصص لها _

تعد الندوات إحدى قنوات االتصال الجمعي التي تستخدمها العالقات العامة : الندوات

ين القيادات اإلدارية و الخبراء و بين العاملين من اجل النقاش حول لتحقيق االتصال ب

ويتطلب أن يكون إلى قرارات بشأنها، الموضوعات التي تطرح للبحث و تحاول الوصول

الحوار فيها ذا طابع ديمقراطي ليخلق روح الفريق لدى الحاضرين و تحقيق الوالء و التعاون و

. الترابط بينهم

. 931:، ص 1117، دار المسيرة للنشر و التوزيع ، عمان ، 9يوسف أبو العدروس، المهارات اللغوية وفن اإللقاء ، ط 1 .991: المرجع السابق، ص 2 .99: المرجع السابق ، ص 3


50

عليها الندوات لمعرفة آراء المتخصصين في العديد من الموضوعات التي يوجدو تستخدم _

المؤسسة و االنجازات ثقة العاملين باإلدارة التي توضح لهم نشاط و أيضا لتعزيزاتفاق تام ،

راحة أو لشرح القوانين الجديدة لرفع مستوى الوعي للعاملين و مناقشة األمور بصالتي تمت ،

ويتم فيها تبادل المعلومات و الخبرات والتفاعل بين المرسل و ى حلول لها ،ووضوح للوصول إل

. (1)بين الجمهور حول موضوع معين بما يخلق روح األلفة و الود

:ومن بين مميزاتها نجد

تتيح الفرصة للنقاش بين الجمهور و الخبراء بتلقائية مما يجعل االتصال يسير في _

.اتجاهين

وتتنوع هذه اآلراء و تعدد بتعدد ماع ألراء أكثر من خبير أو مختص ،لالست تتيح الفرصة_

.( 2)المتحدثين

بفكرة أو موضوع ما أو نتائج عمل معين الوسيلة التي يتم إقناع الجمهور: المؤتمرات

و تهدف األفكار حول مشكلة أو مسألة ما ، لكسب تأييد الرأي أو تهيئة الجو المالئم لتبادل

وعادة ما يسبق عقد ائج فيما يتعلق بموضوع انعقادها ،الوصول إلى توصيات و قرارات و نت

المؤتمر تمهيد له بعقد اجتماع أو عمل أو ندوات أو جلسات تحضيرية و إعداد البحوث و

. 997:، ص 1199، دار المسيرة للنشر و التوزيع و الطباعة،عمان،9دمحم صاحب سلطان، العالقات العامة ووسائل االتصال، ط 1 .997:المرجع السابق ، ص 2


51

الدراسات إلى غير ذلك من الوسائل المناسبة لموضوع المؤتمر وغالبا ال يتعدى مدة المؤتمر

( . 1)ودة عن أيام معد

ي المنظم الذي يدور حول مشكلة طابع الحوار الكالم يأخذجماعي نشاط: المناقشات

و يتم المناقشة تحديد الجوانب ماعة بحماس لمحاولة الخروج منها، موضوع تشعر الج أو

المختلفة للمشكلة ثم يتم تحليلها و يشترك فيها جميع أفراد الجماعة محاولين تبادل اكبر قدر من

وفي نهايتها يمكن لكل فرد أن يكون قد اكتساب أفكار حقائق و المعلومات خالل وقت محدد،ال

( . 2)جديدة و حققت تجانس أفضل داخل الجماعة

تسمح بالحديث و معالجة المدير و مساعده أو بين إطارين ، تكون بين :المقابالت

أداة هامة من أدوات وتعتبر المقابلة ،عين للتعرف على وجهة نظر كل طرفموضوع م

هذا ألنه يعطى ن االتصال الشفهي أن تأثيره كبير،ويعتبر هذا النوع م، في المؤسسةاالتصال

ومدى استجابتهم و ذلك عن طريق رد فعل الذي يظهر حدث الفرصة إلدراك وفهم اآلخرين،للمت

( . 3)على وجوههم

و ذلك بترتيب عينات أو صور أو ،طريقة لعرض فكرة التعبير عنها: المعارض

و قد ، محددةأهداف وسيلة فعالة لتحقيقوتستخدم ك، ومات أو أجسام مقصود خطة معينةرس

. 939:، ص 1194، دار قرطبة للنشر و التوزيع ، الجزائر ، 9رضوان بلخيري ، مدخل إلى اتصال المؤسساتي ، ط 1 .931:ابق، ص المرجع الس 2 . 13: ،ص1119دمحم ناجي جوهر، وسائل االتصال في العالقات العامة ذ، مكتبة الرائد، عمان ، 3


52

راز نشاط المؤسسة التي يعمل بها،يطلب من األخصائي أن يشترك في إعداد معرض إلب

( . 1) لتعريف الجماهير بجهوده و خدماته

يعتبر هذا النوع من أوضح األنواع و أكثرها فائدة وعن طريقه تكون :االجتماعات

، وكذلك يعتبر أداة لتبادل األفكار تواجه اإلدارة وحلول والمقترحات محاوالت معرفة المشاكل التي

.راء و نميز نوعان من االجتماعاتو اآل

إلطارات و مسئوليهم يناقشون يضم هذا النوع عددا من ا: اجتماعات تبادل الخبرات _ 1

.موضوعا و يخرجون بتوصيات تأخذ شكل تقرير ، توزع على بقية الموظفين

، موجهة إلى كل عبارة عن اجتماعات داخلية لها مهمة إعالمية: اجتماعات إعالمية_ 2

(.2)المؤسسة و اإلستراتيجية العامة التي تتبعها ، وكذلك النتائج التي حققتها المؤسسة الموظفين في

:عوامل نجاح االجتماعات_

.مقدما مشاركة اآلخرين في جدول األعمال_

تجنب ازدحام الجدول بعديد من الموضوعات_

.لحضور االجتماع دعوة أهم األفراد_

.اختيار المكان المناسب _

. 939:رضوان بلخيري ، مدخل إلى اتصال المؤسساتي، مرجع سبق ذكره ، ص 1 .11:رضوان بلخيري ، مدخل إلى وسائل اإلعالم واالتصال، مرجع سبق ذكره، ص 2


53

(.1)تدوين المالحظات و توزيعها بعد االجتماع _

جتماعية ليست صعبة ، إنها مهارة ابين العديد من الناسلتواصل ا هي :المحادثة

، حيث أنها تسمح المثالي للتواصل في بعض النواحي النموذج، المحادثات هي لمعظم األفراد

(.2)ول موضوع بالتعلم مع بعضهم البعضللناس ذوي وجهات النظر المختلفة ح

هي تعتبر شكال من األشكال التواصلية التي تجمع بالضرورة نستنتج أن المحادثة

تنظيم القوانين التسلسل التركيبي و " بين متحدثين أو أكثر، وبهذا تكون المحادثة عبارة عن

". الداللي و التداولي

:المكتوبة. 2

متطلب وهذا يصدرها المرسل إلى المرسل إليه، هي التي تتم عن طرق الكلمة المكتوبة التي

تسم بالبساطة و كثيرا في المؤسسات كبيرة الحجم و المعقدة التنظيم و لنجاحها يجب أن ت

(.3)بإتباع وسائل متباينة أهمها ويتحقق التواصل الكتابي ، الوضوح و الدقة

ال يزيد يقصد بالكتيبات الكتب ذات القطع الصغيرة و التي :المطويات الكتيبات و

يتجاوز عدد صفحاتها ست صفحات التي الأما المطويات فهي الخمسين،عدد صفحاتها عن

من القطع الصغير أو المتوسط و تصمم بطريقة تطوى صفحاتها من دون استخدام أي من

.79:السابق، صالمرجع 1 https://ar.wikipedia.org/wiki/indes 94:92على الساعة 11/13/1192شوهد يوم 2 . 919: رضوان بلخيري ، مدخل إلى وسائل اإلعالم واالتصال، مرجع سبق ذكره ، ص 3

https://ar.wikipedia.org/wiki/indes


54

و تمثل إحدى قنوات االتصال الجمعي المبنية على الكلمة و الصورة و الرسوم ,أدوات التثبيت

. ( 1)البيانية و الخرائط

إذ بقدرتها قناة اتصال إقناعية، كونها ، قنوات االتصال الجمعي تعد إحدى: ت الملصقا

التعبير المركز ،متالفية بذلك كثير من العيوب الناتجة عن استخدام األلفاظ التي قد يساء على

فهم دالالتها، كما أنها ال تحتاج إلى جهد أو وقت لقراءتها ، كما نجد أنها تتوفر على سمات

:فيما يلي تتمثل

مشاهد عن طريق تمتاز بالمرونة لكون محتوى الملصق في كثير من األحيان يصل إلى ال

لمعرفة المزيد عن فتتوفر فرصة اهتمام اكبر مما يزيد من رغبة الجمهورقنوات اتصال أخرى،

.محتوى الموضوع

فتتاح بذلك فرص د الملصق في أماكن كثيرة مفتوحة، إذ يشاه تتوفر على سمة التكرار،

يتشكل الملصق من لوحات مصورة على صحائف كبيرة من الورق .كبيرة للتأثير في الجمهور

ض تلصق داخل إطارات و تعلق على الجدران أو على جوانب الطرق و مداخل المدن و المعار

: ايكون الهدف لنتاج عدد كبير منه عندماتستخدم الطباعة في إعداد الملصقات . و المتاحف

. (2)مثل الملصقات اإلرشادية و التوجيهية و اإلعالمية

وهي وسيلة من الوسائل التي يرفعها العاملين للمدير و تعتبر وسيلة اتصال :التقارير

:بد أن تحتوي على العناصر التاليةصاعد و ال

. 993 :دمحم صاحب سلطان، مرجع سبق ذكره ،ص 1 .994:المرجع السابق، ص 2


55

.التاريخ ،المرسلوظيفة المرسل إليه، _

.توضيح ما إذا كان الرد مطلوبا_

محددا بها المسؤوليات و الصالحيات أو الوجبات صياغة الرسالة صياغة تفصيلية ، _

. الخاصة

و تستعمل إلعالم عمالء بالذات عن معلومات خاصة بالمؤسسة كتقديم : المرسالت

.خدمة جديدة أو إجراء تخفيضات على السلع التي تنتجها المؤسسة و مواعيدها

الدراسات أن وسائل اإلعالم المطبوعة تتفوق على الوسائلأثبتت العديد من :الصحافة

يل الدقيقة و عرض التفاصاألخرى بالنسبة للجمهور القارئ، وذلك لما تتميز به من مقدرة

على توضيح األمور للقراء و تهيئ لهم فرصة الدراسة التي تساعد الموضوعات الطويلة ،

( 1)مكان المناسبين للمرسل إليهة إلى قراءتها في الوقت و الالمتأنية باإلضاف

آلخرين و أهم وظيفة للتواصل اللغوي هي تلقي أفكار ا إن :التواصل غير اللفظي_ 2_2_2

و الكلمات، فهناك وال تقف وسائل التواصل اللغوي عند حدود األلفاظ ،مشاعرهم أو نقلها إليهم

وسائل كثيرة غير لفظية يستخدمها اإلنسان، أو تصدر عنه، بهدف نقل المعلومات أو األفكار

.(2)أو المشاعر ، أو بهدف المساعدة على نقلها أو الدقة في التعبير عنها

.911: المرجع السابق ، ص 1 911: ،ص1111، عالم الكتب للنشر و التوزيع و الطباعة، القاهرة ،9أحمد مختار عمر، أنا و اللغة والمجتمع، ط 2


56

الوسائل غير اللفظية لتشمل الحركات الجسمية لكامل الجسم أو لعضو معين من وتتعدد

،مما يمكن إدراكه بحاسة البصر ،كما ...(أو الكتف أو اليد العين، الوجه، الرأس،) أعضائه مثل

مما ...( علو الصوت،ودرجته،ومعدل سرعته،كميته وكيفيته :)تشمل اإلمكانية الصوتية مثل

المس :و تشمل أخيرا بعض األنظمة غير المرئية أو المسموعة مثل السمع،إدراكه بحاسة يمكن

.و الشم

وكل وسيلة من هذه الوسائل نظام تواصلي متكامل ،يمكن أن يؤدي وظيفته مستقال عن

غيره ،و مستقال عن الوسيلة اللفظية ،كما يمكن أن يؤديها في صحبة وسيلة أخرى لتحقيق

. (1)الوضوح أو التأثير مستوى أعلى من الدقة أو

،يشمل تعبيرات الوجه ،أو المنطوقة هو التواصل الذي ال يعتمد على الكلمة المكتوبة

.لخا...لبيانية و الخرائط و الصورالرسوم ا األزياء، ،اإليماءات

تقع تحت أنهاراندال هاريسون عرضا ألصناف اإلشارات غير اللفظية التي يرى ويقدم_

: الشرائح التالية

.(الخ...العيون حركات إيماءات الوجه،) الجسممثل الحركات : شفرات األداء

.(2)الخ...مستحضرات التجميل المالبس،كاستخدام :شفرات اصطناعية .9

.911: أحمد مختار عمر، مرجع سبق ذكره ، ص 1 .12: ، ص 1193، الجسور للنشر و التوزيع ، الجزائر ، 9ات العامة ، طسارة جابري ، مدخل لالتصال و العالق ،رضوان بلخيري 2


57

از الصورة بطرق عدة صورة كإبر تستخدم في الوسائل اإلعالمية،: شفرات إعالمية .1

.الخ...صورة مقربة ،اسودابيض و ،ملونة

ومن قت و المكان،تنبثق اإلشارات غير اللفظية من خالل استخدام الو :شفرات ظرفية .3

ترتيب الزوار حسب أهمية مناصبهم مثال عن ذلك ،المتصلين و األشياء حولهمترتيب خالل

(1)تترك شخص ينتظر وقتا طويال

تمتين العالقات اإلنسانية، ويساهم تكمن أهميته في : أهمية التواصل غير اللفظي_ 3_2_2

في كشف رضي األفراد و انفعاالتهم و استخالص مميزات الثقافية وتبيان مقوماتهم السلوكية و

.الحركية في التعامل مع األشياء و المواقف داخل سياقات معينة

ألخير كما يعتبر التواصل اللفظي و التواصل غير اللفظي عنصران متكامالن حيث يكمل ا

(.2)"هناك إفادات أخرى تحصل في أثناء عملية الكالم كاإلشارة واإليماءة األول

وحصر عملية التواصل على اللسان فقط، معناه إغفال وتجاهل أشكال و انساق أخرى

، بحيث تجعل اللغة المنطوقة ا تدعمه و تحدث معه تكامال مؤثراال تقل عنه أهمية ألنه

.الحوار مفهومة يشكل سليم في( وظةالملف)

.12: سارة جابري ، مرجع سبق ذكره ، ص ،رضوان بلخيري 1 . 311: ، ص1112، االنتشار العربي، بيروت، 9دمحم كريم الكواز ،البالغة والنقد ، ط 2


58

ففي ذلك يقول ( المرسل)فاإلشارة أثناء التخاطب توضح للمتلقي مدى انفعال الملقي

وما أكثر ما ،، ونعم الترجمان هي لهشريكان، ونعم العون هي لهفاإلشارة و اللفظ ": الجاحظ

(.1" )تتوب عن اللفظ وما تغني عن الخط

أشكال عملية االتصال يوضح :11رقم الشكل.

.91:، سبق ذكره ،صعازة دمحم سالم : المصدر

.97:، دار الجيل ، بيروت ،ص9ين ،جالجاحظ ، بتحقيق غبد السالم دمحم هارون ، البيان و التبي 1

اتصاالت مكتوبة اتصاالت شخصية شفهية

اتصاالت الكترونية اتصاالت من خالل لغة الجسم

أشكال االتصال


59

:مهارات التواصل اللغوي _ 3_2

:تعريف المهارة_ 1_3_2

قاموسه للتربية بأنها الشيء الذي يتعلمه الفرد و يقوم بأدائها بسهولة و في goodجود يعرفها

أنها نعني البراعة في التنسيق بين حركات اليد و ،...أكان هذا األداء جسميا أو عقليا دقة سواء

(.1)و األصابع و العين

:تعريف المهارة اللغوية_ 2_3_2

الذي يبدوا واضحا في سلوك الفرد اللغوي ، بما يحقق القدرة الفائقة في التعامل األداءذلك

، مع اإلتقانأو المكتوبة و بدرجة عالية من السرعة و الدقة و المنطوقةباللغة المسموعة أو

.(2)االقتصاد في الوقت و الجهد

: أنواع المهارات التواصل اللغوي _ 3_3_2

الكالم هو لغة منطوقة للتعبير عن أفكار ذهنية، إن مهارة (: التحدث ) الكالم مهارة .1

:ها جوانب التي تجب اكتسابها و هيالكالم ل

.تتمثل المهارات هذا الجانب في األفكار الرئيسية المحددة : الجانب الفكري _

راكيب اللغوية تشمل المهارات هذا الجانب في استخدام الفصيحة و الت: الجانب اللغوي _

. الصحيحة

جراءاتها التربوية ، ط 1 .91:،ص1119، ايتراك للنشر والتوزيع ، مصر ،9علي سعد جاب هللا ، تنمية المهارات اللغوية وا 93:المرجع السابق ،ص 2


60

.تتمثل في وضوح الصوت : الجانب الصوتي _

تشمل المهارات هذا الجانب في تعبيرات الوجه التي تقوي المعنى و : الجانب الملمحي _

.إشراك حركة الجسم

و استعمالهم ، و احترام مهاراته في إثارة المستمعين تتمثل : الجانب التفاعلي اإللقائي _

( . 1)المستمعين

وتعني أيضا استخدام الجمل و الفقرات و طريقة صياغتها في التأثير على فهم المتلقي

التحدث مع طرف أخر يجب مراعاة درجة ثقافته و قدرته على استيعاب يتم وعندما للرسالة،

(.2)المعاني و األفكار

األفكار و توصيل المعلومات و و كتابة وسيلة للتعبير عن اآلراءتعتبر ال :مهارة الكتابة .1

المفاهيم لآلخرين، ويجب مراعاة بعض األشياء عند الكتابة وهي أن يتضمن الخطاب أو التقرير

قة الدتسم الصياغة بالوضوح واإليجاز و أو المذكرة األفكار األساسية و المعاني المحددة و أن ت

لكتابة على محصول الفرد مهارة ا اإلمالئية، وتتوقف، وتجنب األخطاء النحوية و الموضوعيةو

.(3)أسلوبه في الكتابةاللغوي و

.93:جامعة موالنا مالك إبراهيم اإلسالمية ،ص دوني احمد رمضان، بحث مقدم الستفتاء بعض شروط الدراسية بقسم اللغة العربية ، 1 .17:رضوان بلخيري ، مرجع سبق ذكره ، ص 2 .17:المرجع السابق ،ص 3


61

إن الهدف األساس من تعليم الكتابة هو خلق القدرة على التعبير السليم : أهمية الكتابة. 1.2

و هذا يتطلب تحقيق مجموعة من أهداف خاصة لتعليم الكتابة ،المتعلم الواضح المتعمق لدى

:وهي

،العواطفاالنفعاالت و التعبير عن األفكار و األحاسيس و اكتساب المتعلم القدرة على

.رحابة اإلبداعو األفقبشكل راق و رفيع و مؤثر فيه سعة

اكتساب المتعلم القدرة على التعبير بلغة سليمة تراعي قواعد استخدام الجيد ألنظمة اللغة

.التركيبية و الصرفية و الداللية

المتعلم القدرة على ممارسة التفكير المنطقي في عرض أفكاره و تسلسلها و اكتساب

.البرهنة عليها لتكون مؤثرة في نفس المتلقي

تنمية قدرة المتعلم على مواجهة المواقف الحياتية المختلفة ككتابة بطاقة تهنئة أو كتابة

. (1)المذكرات و الخواطر

ب مراعاتها لزيادة مهارة عديد من العوامل التي يجهناك : عوامل نجاح مهارة الكتابة .2.2

:وهذه العوامل هي ،الكتابة

، و بالتالي فيجب أن نسأل أنفسنا فييف المرتبطة بالكتابةمراعاة عناصر التكاليجب

.الخ ...كل مرة نعد فيها خطابا أو أوامر

.12:إبراهيم علي دبابعة ، مهارة الكتابة و نماذج تعليمها ، د ط، د ن، د س، ص 1


62

هل هذا الخطاب ضروري حقيقة ؟_

هل هذا الخطاب كافي و فعال ؟_

هل يوجد بديل آخر للتواصل دون استخدام هذا الخطاب ؟_

.النهاية فقرات من حيث المقدمة و المحتوى ويتعين عند الكتابة تقسيم الرسالة إلى

.اجعل مقدمة الخطاب بسيطة _

.تجنب التكرار ،استخدام الكلمات البسيطة و تجنب الكلمات الثقيلة عند الكتابة_

.مهمة في الرسائل التي يكون فيها نقل المشاعرالكتابة الستخدام _

.(1)تنظيم دورات تدريبية إذ لزم األمر لتحسين مهارة الكتابة _

،المعنى و إدراكه بحاسة األذن و فعله سمع، فسمع الصوتهو فهم : مهارة االستماع .3

هللا لمن ، أطاعه ، سمع فهو معناه و أدركه، وسمع لفالن: سمع الكالم ،أدركه بحاسة السمع

.أجاب حمده و تقبله :حمده

.سماع و سمعة و سامعون وهي سامعة جمعها فهو سامع _

بيانه عند سيأتيو السمع هو إدراك الصوت بحاسة األذن و يتفاوت الناس في ذلك غلى ما _

هللا لمن حمده يعني كقول سمع اإلجابةبمعنى السمع يأتيكما . االستماع أنواعالحديث عن

.استجاب

.22:، ص1191مجتمع العربي للنشر و التوزيع ، األردن ،، مكتبة ال9عالء دمحم القاضي ، بكر دمحم حمدان ، مهارات االتصال ، ط 1


63

:الهدف من االستماع . 1.3

.لتحصل على معلومات دقيقة عن الموقف _

.ألننا نحترم الرأي اآلخر _

.وضوع و ندرك متطلبات التعامل معهلنفهم أبعاد الم_

.لنتعاطف مع اآلخرين ونتعامل معهم بتفهم_

.(1)معرفة جوانب الخلل في تفاعلنا و تواصلنا مع اآلخرين_

:أهمية االستماع. 2.3

حضارات و ثقافات القدماء عبر األجيال ، و تعرفنا عن طريق االستماع انتقلت إلينا

.أيضا على حضارات ألمم و شعوب أخرى في الماضي عن طريق الرواة و القصاصين

ي العصر الحاضر دور هام في تلقي العام و التعلم عن طريق الوسائل الحديثة ف لالستماع

، فعن طريق االستماع المحاضرات و المؤتمرات و الندوات، وقاعات البحث، وتلقي تلفازمن راديو و

.يحصل المستمع على المعلوماتو اإلنصات

( الطالب) التفوق في الدراسة من دعائمه األساسية االستماع و تنمية مهاراته ، مما يعود

.(2)بنتائج إيجابية في تحصيله الوظيفي

، 9إجابة السائل في المسائل االتصال و كتابة األسئلة ، ط_ االتصاالت اإلدارية و المرسالت الفعالة _ محموش فضيلة ، المتميز في 1 . 23،22:، ص ص1111دار الكتب العلمية للطباعة و النشر و التوزيع ،الجزائر ،

.971:، ص 1111، مصر ، 13فخري هاني ، تعلم فن االستماع ، مجلة شبكة العلوم النفسية العربية ، العدد أحمد 2


64

(.1)اللغة في التعلم و التعليم معا فاالستماع أساس فنون

:الوصايا العشر لالستماع الفعال .3.3

.عند االستماع يجب أن تبحث عن مجاالت االهتمام و مغزى الحديث

.اهتم بمحتوى الحديث أكثر من اهتمامك بطريقة المتحدث

.ال تتعجل بالتقسيم و ال تقاطع المتحدث

.أنصت إلى األفكار الرئيسية في الحديث

.ن مرنا مع كل متحدث و تقبل أسلوبهك

.تعمد اإلنصات و تفرغ للحديث بكل حواسك

.قاوم التشتت و ابتعد عن مصادر الضوضاء

.درب عقلك على التركيز

.كن يقظا و ابتعد عن االنفعال

. (2)الحديث من حاول أن تفكر بصورة أسرع

.971:المرجع السابق ، ص 1 .22: عالء دمحم القاضي، مرجع سبق ذكره ، ص 2


65

من أهم المهارات الضرورية في عملية التواصل حيث أن التركيز و :مهارة القراءة .3

االنتباه في القراءة تمكن الفرد من استخالص المعلومات بسرعة حيث يقوم الفرد بقراءة التقارير

.(1)التي تساعد في اتخاذ القراراتو المذكرات، ثم عليه أن يستخلص النتائج بسرعة و

:أنواع القراءة .1.4

:هناك ثالثة أنواع تشملها القراءة

حيث يتم هي القراءة التي يعتمد فيها القارئ على عينه و عقله فقط ، :راءة الصامتةالق

فيتمكن خاللها من تمرير نظره على ترجمة الرموز المكتوبة إلى ألفاظ مفهومة من دون نطقها

.فيتفهمه و يدركه النص

صوتية عن طريق رموز المكتوبة إلى رموزتحويل ال هي عملية :القراءة الجهرية

.النطق مع حسن األداء والفهم، وهي تقوم على رفع الصوت و تحريك اللسان و الشفتين

هي عملية ذهنية يتم فيها التعرف إلى مادة المقروءة من خالل :القراءة االستماعية

و تشترك األذن و الدماغ اب،االستيع قارئ ، وفيها يتفرغ الذهن للفهم،االستماع و اإلصغاء لل

.(2)، ومن مزاياها تنمية القدرة على االستيعاب و التذكرفيها

.17:رضوان بلخيري ، مدخل إلى وسائل اإلعالم واالتصال، مرجع سبق ذكره ، ص 1 .14: خالد عثمان يوسف ، كيف اكتساب مهارات التواصل اللغوي األساسية ، صأحمد ياني ، 2


66

ل و االستقبال في التواصل اللغوي مهارات اإلرسا :13الشكل رقم.

.71: ص مرجع سبق ذكره، ،محسن علي عطية: المصدر

:العوامل المؤثرة في التواصل اللغوي _ 4_2

ها عوامل لغوية و تتأثر العملية التواصلية بعوامل عدة تجعلها تضطرب أحيانا من بين

:أخرى غير لغوية

التواصل اللغوي

الكالم االستماع

االستقبال اإلرسال

الكتابة القراءة


67

:العوامل اللغوية_ 1_4_2

:التداخل اللغوي _ أ

(.1)هو االلتباس و التشابه، وهو دخول األشياء بعضها في بعض لغةالتداخل

بأنه الخطأ أو الخلل اللغوي الناجم عن عدم تطابق G .mounin "فقد عرفه :اصطالحاأما

نفوذ بعض العناصر اللغوية من هو وأيضا، ( 2)لغتين و توافقهما عند احتكاك الواحدة باألخرى

لغة إلى لغة أخرى مع تأثير الواحدة في األخرى ، ويؤثر في عملية التواصل نتيجة لممارسة

الشخص أكثر من نظام لغوي ، حيث يتجلى التداخل في أكثر األحيان من حيث األلفاظ و

ة و هو يتحدث التراكيب حيث ينقل صفات صوتية أو صرفية أو معجمية أو تركيبية للغة معين

.لغة أخرى

وهذا راجع إلى العوامل غير ،أكثرونستنتج من ذلك أن التداخل يحدث باحتكاك لغتين أو

.الخ ...و العادات و اللغوية كاحتكاك شعبين مختلفين من حيث الثقافة

:التلفظ المزدوج_ ب

يتكلم الوحدات " بالمونيمات " على ما أسماه تارة "مار تينه " هو التلفظ القائم على حد اعتقاد

اللغوية المتتالية ال تستطيع االنسالخ عن الجانب الصوتي المقترن بدالالت معينة تتماشى

.133:ابن منظور، مرجع سبق ذكره، ص 1الويزة خطاري ، استراتيجيات التبليغ في المجتمع الجزائري ، مذكرة لنيل شهادة الماجستير في اللغة العربية ، قسم اللغة العربية و 2

. 39: ، ص1111_9111آدابها، جامعة الجزائر ،


68

وحركية السياق الواقعي و تارة أخرى تكلم الفونمات أو الوحدات الصوتية التي ال يتجاوز عددها

.العشرات و المؤلفة البمونمات

عن إمكانية التلفظ المزدوج ، فلو أن "...بكل اختصار ذلك االقتصاد اللغوي الذي يتم بحق ،

اللغة اعتمدت صوتا لغويا خاصا بكل وحدة لغوية ذات داللة معينة لوجب عليها احتواء آالف

ن العدد األكثر منقل بإمكانهااألصوات المتمايزة ، وهذا يتخطى إمكانية الوسيلة التواصلية التي

( . 1)المعلومات و المعاني بأقل جهد ممكن

:العوامل غير اللغوية_ 2_4_2

التواصل أساس كل العالقات االجتماعية، وتعتبر اللغة الركيزة إن :العوامل االجتماعية_ أ

األساسية لتلك العالقات وتدعمها عن طريق التفاعل و التبادل الذي يتم بين أفراد ذلك المجتمع

العوامل االجتماعية في التواصل اللغوي من ناحية النظام اللغوي المتواضع عليه الذي وتؤثر

يزول التواصل بزوال هذا يترك فيه جميع األفراد الذين يتفقون على معان للكلمات ، حيث

.(2)االتفاق

ة، أال يؤثر كل هذا في التواصل اللغوي تأثيرا ما قد يكون سببا في قطع العالقات االجتماعي

ومنه فان الفصل بين ماهو لغوي ، وماهو اجتماعي أمر مستحيل وتبقى المهمة األساسية للغة

.هي التواصل

حنيفي بناصر، مختار لزعر، اللسانيات منطلقاتها النظرية و تعميقاتها المنهجية، ديوان المطبوعات الجامعية، الجزائر 1 .71:،ص1111، 31:،ص9179نايف خرما ، أضواء على الدراسات اللغوية المعاصرة ، عالم المعرفة ، الكويت ، 2


69

سيمالالنفسية تأثيراتها السلبية و االيجابية في التواصل اللغوي، للعوامل :نفسية العوامل ال_ ب

في المحيط متعدد اللغات ، كما هو الحال في الجزائر، مما يجعل المرسل في حيرة من أمره ،

من حيث اختيار اللغة المناسبة التي يفتح بها موضوعه ، بل المرسل يحتار فعال عندما ال

تصل الرسالة بشكل جيد وفي وقت مناسب إلى المرسل إليه ، وال يتم االقناع والتأثير في مثل

وهنا البد من البحث عن األسباب التي تعرقل عملية التواصل اللغوي ، ولعل هذه .الحاالت هذه

األسباب تكون التحيز والفوارق االجتماعية و السياسية و األخالقية و المهنية وغيرها من

. ومتلقيها( المرسل) الفوارق األخرى بين مصدر المعلومات

ان يبنى اإلنسان رأيه على خبراتها السابقة ، ويريد من في كثير من األحي :العوامل الثقافية_ ج

اآلخرين أن يشاركوه رأيه ومن هنا فإن القيم تشكل جزء من التواصل ، فالثقافة تشمل المعرفة و

العقائد وكل العادات التي يكتسبها الفرد المتكلم وكل ما يتأثر به و يؤثر ذلك في عمليته

ساعد على الحوا ر المقنع تحديد معاني المفردات المستعملة التواصلية ،من أهم العوامل التي ت

تحديدا دقيقا لئال ال يكون كل من المتحاورين يستعملها بمعنى مختلف عن اآلخر فال ينتج عن

(. 1)تفاهم ذلك إقناع بل لبس وسوء

ية و و يتحكم في ذلك مجموعة من العناصر الطبيعية و االجتماعية و النفسية و الثقاف

التاريخية و الدينية و غيرها ، حيث يؤدي عدم تناسب أو تقارب ثقافة أطراف العملية التواصلية

. إلى عدم التفاهم أو حتى سوء تأويل األلفاظ ، وهنا يحصل ما يسمى باإلخفاق أو عدم النجاح

.999:ذكره ، صنايف خرما ، مرجع سبق 1


70

ماهية المؤسسات العمومية: ثالثا

: عناصر المؤسسات العمومية_ 1

إن كل مرفق تحدثه الدولة ، ويقصد بذلك أن الدولة هي :العام تنشئه الدولةالمرفق _ 1_1

.التي تقدر اعتبار نشاط ما مرفقا عاما فتقدر إخضاعه للمرافق العامة بناءا على قانون معين

المرفق العام مشروع يستهدف تحقيق : هدف المرفق هو تحقيق المصلحة العامة_ 2_1

أكثر العناصر إثارة للجدل لذلك أن المصلحة العامة هي مصلحة عامة، وهذا العنصر هو

هدف كل وظيفة إدارية بل وحتى المؤسسات التي تسيرها الدولة ، كما أنها ليست حكرا على

فمن الوظائف التي يمارسها األشخاص العاديون ما تتصل كذلك بالمصلحة العامة اإلدارة

.كخدمات النقل

يتصف المرفق العام بأنه يخضع للدولة، وهو ما يترتب :خضوع المرفق لسلطة الدولة_ 3_1

عليه أن لهذه األخيرة وهيئاتها ممارسة جملة من السلطات على المرفق سواء من حيث تنظيمه

وهيكلته أو من حيث نشاطها، فالدولة هي التي تنشئ المرفق،وهي التي تحدد له نشاطه و قواعد

السلطة على نشاط ) ث بيان سبل االنتفاع و رسومهتسييره وعالقته بجمهور المنتفعين ومن حي

(.1()المرفق

.941 949ص_عمار بوضياف ، الوجيز في القانون اإلداري ،دار ريحانة ، الجزائر، ص 1


71

والدولة هي من تضع التنظيم الخاص بالمرفق وتبين أقسامه و فروعه وتعين موظفيه وتمارس

.(السلطة على المرفق كهيكل )الرقابة على النشاط وعلى األشخاص

لتحقيق مصلحة عامة إن المشروع الذي رصد: خضوع المرفق لنظام قانوني متميز_ 4_1

وأنشأته الدولة وتولت هي إدارته مباشرة ،ونظام المرفق يختلف من مرفق إلى آخر حسب

(.1)طبيعته، غير أن هناك قواعد و قوانين مشتركة تحكم المرافق جميعا

:المؤسسات العمومية أنواع _2

من طرف السلطات إنشاء المؤسسات العامة الوطنية يتم: المؤسسات العامة الوطنية_ 1_2

وبناء عليه، فإن إنشاء المؤسسات العمومية ،اإلدارية المركزية المختصة الوزير، الوزير األول

فئات المؤسسات الذي يعود الختصاص "الوطنية يبقى من اختصاص التنظيم ماعدا مجال

.القانون

لدية وتنظيمها وعملها عن تحدد قواعد إنشاء المؤسسات العمومية الب: المؤسسات العامة المحلية_ 2_2

، تكون ( البلدي أو الوالئي)وفي كل الحاالت يستلزم مداولة من طرف المجلس الشعبي ، طرق التنظيم

المؤسسات العمومية البلدية ذات طابع إداري أو ذات طابع صناعي و تجاري ويجب على المؤسسات

(.2)تها و نفقاتها العمومية ذات الطابع الصناعي و التجاري أن توازن بين إيرادا

: المرجع السابق، ص 1 .171،173:، ص1193دار العلوم للنشر والتوزيع، عنابة ،_ التنظيم اإلداري و النشاط اإلداري _ دمحم الصغير بعلي، القانون اإلداري 2


72

:خصائص المؤسسات العمومية _3

ضاء قإن القرارات التي تصدرها تلك المؤسسة هي قرارات إدارية، ومن ثم تكون عرضة للطعن أمام ال

.إذا تشابها وجه من أوجه اإللغاء اإلداري

.الموظفين التابعين للمؤسسة العامة هم موظفين عموميون نإ

لتلك األموال من المقررة تتمتع بأوجه الحماية ،المؤسسة هي أموال عامة ائدة لهذهإن األموال الع

، وكذلك الحماية الجنائية المقررة من التفاهم، بعدم جواز الحجز عليها ، وعدم جواز تملكها بالناحية المدنية

.القوانين العقوبات التي تشدد العقوبات لمن يعتدي على هذا المال

.بحق إبرام العقود اإلدارية تتمتع المؤسسات العامة

.تتمتع المؤسسات العامة بذمة مالية مستقلة ولها موازنة خاصة بها

تملك المؤسسات العامة الشخصية المعنوية التي يترتب على منحها حق هذه المؤسسة باكتساب

.(1)الحقوق و تحمل االلتزامات

:خصائص المستشفيات _ 4

حقيقة ، فهو مؤسسة اقتصادية اجتماعية ، بيولوجية ، هو ظاهرة معقدة في ال إن المستشفى

لمعلومات ،و تتعدد بها الهياكل والمسؤوليات موضوعا الخ ، تسبح فيها الكثير من ا...طبية

: ، ولهذه األسباب بالذات فان المنظمات وهي كالتالي وهدف

. 921:الذيبات ، مرجع سبق ذكره ، ص دمحم جمال مطلق 1


73

يوصف المستشفى بالتعقيد ، كونه يقوم على ترتيبات تنظيمية معقدة الختالف أهداف و

صعوبة في التنسيق بين تلك مسؤوليات الجماعات المهنية العاملة فيه ،األمر الذي يؤدي إلى

.الوظيفي متفاوتة على المستويين الثقافي و الجماعات ال

.الساعة ظام خدمة مستمرة على مدارتتميز المستشفى بن

تفاعل و يتسم المستشفى بأنه نظام يتألف من عناصر إنسانية لديها القدرة على ال

.تشخيص و حل المشكالت المعني بها ، إلى جانب القدرة علىالتعاطف و االتصال الجيد

.قياس و تحديد مخرجاتهيتميز المستشفى بصعوبة

.يحتاج العمل في المستشفى إلى درجة عالية من التخصص

(.1)_ سلطة جهاز اإلداري وسلطة جهاز الطبي _ يز المستشفى بازدواجية السلطة يتم

عن طريق تقديم الخدمات تقدم خدمات طبية فقط ألنهاتتصف بالخصوصية الوظيفية

.ف عن المؤسسات االجتماعية األخرى فهي تختل ،العالجية

الطبيب و : مثلكثرة و كثافة التخصصات في المؤسسة الطبية في مجاالت مختلفة

.(2)الخ...لمختبرات و التخدير و اإلنعاش والصيدليةالممرض و العالج و األشعة و ا

أروى مصطفى أحمد سيف، نمط السلطة و دورها في العالقات التنظيمية في المستشفيات ،رسالة ماجستير غير منشورة ، كلية 1 .94:، ص9111الدراسات العليا ، الجامعة األردنية ،

.79: ،ص1199تبة المجتمع العربي للنشر و التوزيع، األردن ،، مك9سوسن جورج سمور، ماري زايد حداد ،علم االجتماع الطبي، ط 2


74

، فان حرية ؤسسة الطبية ألهمية الوقت للمريضنظرا لحساسية اتخاذ القرارات في الم

لخدمة ة االستعجال و الحرية في التصرف التصرف بالقوانين و اللوائح و التعليمات تأخذ صف

(.1)المريض

.79: سوسن جورج سمور، مرجع سبق ذكره ، ص 1


75

اإلطار التطبيقي

.وتحليل الجداول عرض_1

.نتائج الدراسة_ 2

اإلطار التطبيقي :ثالثا

78

:عرض وتحليل الجداول _1

المؤسسة سنحاول في هذا الفصل إسقاط الدراسة النظرية ميدانيا من خالل دراسة التواصل اللغوي في

ستبيان يحتوي على مجموعة من ستمارة االاالستعانة بتصميم ااالستشفائية هوام علي بمرسط، من خالل

المعلومات و المؤشرات تساعدنا في دراسة الحالة، باإلضافة إلى المقابلة التي يتم خاللها طرح األسئلة على

أصحاب القرار بالمؤسسة محل الدراسة لإلحاطة بأبعاد هذه الدراسة و تفسير ما يحصل عليه و عليه قمنا

. ، وأخيرا النتائج المتحصل عليهاالجداول وتحليل عرض وهو الجزء إلى عناوين رئيسية ،هذا بتقسيم

.البيانات الشخصية: المحور األول_

. يمثل متغير النوع لدى المبحوثين: 20جدول رقم_

النسبة التكرار الجنس %84,93 15 ذكر _

%22,00 23 أنثى _ %122 38 المجموع

يبين لنا الجدول أن نسبة اإلناث تفوق نسبة الذكور في المؤسسة العمومية االستشفائية هوام

51من أفراد العينة، في حين بلغ عدد الذكور %22.00مفردة أي بنسبة 32علي ، حيث بلغ عددهم

هذا دليل على طبيعة العمل في المؤسسة العمومية .من أفراد العينة % 84.93مفردة أي بنسبة

االستشفائية الذي أصبح يستقطب فئة اإلناث أكثر من الذكور، باإلضافة إلى تحرر المرأة في المجتمع

التبسي رغم تحفظه الكبير فيما يتعلق بعمل المرأة التي أصبحت تريد إثبات ذاتها من خالل تحصيلها

. علمي أيضا العملي و ال


79

.يبين توزيع أفراد العينة حسب السن :28جدول رقم_

النسبة التكرار السن %90.12 12 سنة 23إلى 35من _ %89.01 18 سنة 03إلى 25من _ %10.53 22 سنة 05الى 05من _ %5.34 28 سنة 13أكثر من _

%122 83 المجموع

سنة هم األكثر حيث بلغ 23إلى 35يوضح الجدول أن مفردات العينة الذين يتراوح أعمارهم من

سنة و 03إلى 25، و يليهم أفراد العينة الذين تتراوح أعمارهم من %90,12مفردة أي بنسبة 51عددهم

13إلى 05أعمارهم من التي يتراوح الفئة ثم تليها، % 89,01مفردة أي بنسبة 52الذي بلغ عددهم

، وهذا دليل على أن الفئة السائدة في %5,34بنسبة سنة 13و الفئة أكثر من % 10,53 بنسبة سنة

المستشفى هي فئة الشباب ، ومن هنا نستنتج أن هذه الفئة لها دور فعال في نهوض المؤسسة ألنها أكثر

لي هي مؤسسة فتية تشجع توظيف الشباب الن الفئات حيوية ونشاطا في العمل، بالتالي فمستشفى هوام ع

طبيعة العمل أساسا تتطلب هذا ، وفي نفس الوقت تتطلب موظفين ذو خبرة و كفاءة يحرصون على سير

.العمل بدقة و حرص على سالمة المرضى و االعتناء بصحتهم على أكمل وجه فهو قطاع حساس


80

.العينة حسب المستوى التعليميراد يبين توزيع أف : 29جدول رقم _

النسبة التكرار المستوى التعليمي %10.53 22 متوسط _ %02.81 12 ثانوي _ %84.95 10 جامعي _ %13.98 25 دراسات العليا _

%122 83 المجموع يؤثر المستوى التعليمي بصفة كبيرة على درجة الوعي بأهمية التواصل اللغوي، كما أن له

تأثير مباشر على كيفية استخدام وسائل التواصل بصفة عامة ، ويتوزع المبحوثين بحسب المستوى التعليمي

بة ترجع إلى نسالوهذه %84,95جامعيون المرتبة األولى بنسبة الفئات حيث تحتل فئة ( 0)إلى أربعة

طبيعة المؤسسة التي تعتمد على العمال ذوي الخبرة و التكوين العاليين ، كما أن العينة المدروسة كلها

أي بعض األعمال تتطلب مجهودات فكرية و تكوين ،ضحجرات التمريو اإلدارية المكاتب تعمل في

وهي نسبة ليست عالية ،%02,81ب ثره البالغ فيها، بينما قدرت نسبة ذوي المستوى الثانوي ألأكاديمي

لكونها تستوعب الموظفين الذين لديهم خبرة طويلة في العمل وأهمية الوظائف و المسؤوليات المتاحة لهم و

القرارات التي يتخذونها، أما فيما يخص الدراسات العليا فاحتلت المرتبة الثالثة ، وهذا يدل على أن المستوى

ألهمية على المستوى الصحي نتيجة اإللمام بالجانب الوقائي ،في حين التعليمي له جانب كبير من ا

وهم غالبا أعوان %51,51أفراد و قدرت بنسبة 31احتلت المرتبة األخيرة مستوى المتوسط بلغ عددهم

.األمن


81

.يبين توزيع أفراد العينة حسب الوظيفة :20جدول رقم_

النسبة التكرار الوظيفة %00.02 01 موظف إداري _ %12.00 29 طبيب _ %13.90 25 ممرض _ %10.53 22 عامل مهني _

%122 83 المجموع ثم ، % 00,02طاقم اإلداري تمثل نسبتهم المن خالل الجدول نالحظ أن أغلبية المستجوبين من

، وفي %10,53ثم فئة األطباء حيث قدرت بنسبة ،%13,90بلغت نسبتهم التي تليها نسبة الممرضين

، نستنتج أن اغلب عمال المؤسسة هم موظفين %12,00المهنيين تمثل نسبتهم نعامليالاألخير فئة

إداريين ، وهذا راجع إلى طبيعة الدراسة التي تتطلب وجود عدد كبير من الموظفين لمعرفة واقع التواصل

.اللغوي داخل المؤسسة

.حسب الخبرة المهنيةراد العينة يبين توزيع أف: 22جدول رقم_

النسبة التكرار الخبرة المهنية %00.02 01 سنوات 1اقل من _ %02.81 12 سنوات 53_ 1من _ %22 22 سنوات 51_ 55من _ %13.98 25 سنة 51أكثر من _ %122 83 المجموع


82

، %00,02سنوات خبرة تمثل نسبة 1من خالل ما جاء في الجدول النسبة األكبر هي فئة االقل من

إلى 55أما صاحبي االقدمية من ، % 02,81سنة فقدرت نسبتها ب 55الى1أما فيما يخص الفئة من

و نستنتج من ، % 13,98بنسبة 35سنة فبلغ عدد أفرادها 51سنة انعدمت فيها النسبة ، وأكثر من 51

سنوات ، مما يدل على توظيف للكفاءات 1خالل هذه النتائج أن أغلبية العمال تقل خبرتهم المهنية على

، وهذا ما أكدته نتائج الشابة و االستثمار فيها من خالل جهودها و طاقاتها لتحقق لمؤسسة المزيد من التقدم

23إلى 35سن حيث وجدنا أغلبهم شباب من الذي يبين توزيع مفردات العينة حسب ال 30الجدول رقم

.سنة

. أهمية التواصل اللغوي داخل المؤسسة االستشفائية بمرسط:المحور الثاني

. يبين مفهوم التواصل اللغوي لدى المبحوثين : 25جدول رقم _

ختيار وهذا ما يفسر عدد التكراراتالمبحوثين أجابوا على أكثر من ا.

النسبة التكرار الفئات %85,51 08 تبادل المعلومات و المعاني و نقل _ %00,40 19 عملية تفاعل بين طرفين أو أكثر _ %12,84 12 ربط عالقات إنسانية بين األفراد_ %01,81 18 تبادل الخبرات و األفكار _ %1,29 1 أخرى _

21 %100 المجموع


83

من خالل الجدول أن مفهوم التواصل بالنسبة لمبحوثين يتمثل في نقل وتبادل المعلومات نالحظ

تفاعل بين طرفين ومن ثم المبحوثين يربطون التواصل بأنها عملية ،% 85,51والمعاني والتي مثلت نسبة

ى فهي عملية تفاعلية تساهم في تكوين صورة جيدة عن المؤسسة لد %00,40أو أكثر قدرت بنسبة

كما نجد نسبة الجمهور الداخلي ، فهو العنصر األساسي في االنطباع الذي يتكون لدى جمهور العاملين،

ترى بان التواصل مجرد تبادل الخبرات و األفكار ألنه يعتبر عنصرا هاما من المبحوثين 01,81%

بارة عن العالقات اإلنسانية للمؤسسة أي يجب نقل وتبادل األفكار، ثم تأتي الحالة التي ترى بان التواصل ع

.% 12,84بين األفراد بنسبة

يبين طبيعة التواصل اللغوي األكثر استخداما في المؤسسة : 23جدول رقم _

الفئات التكرار النسبة تواصل شفهي _ 01 98,50%

تواصل كتابي _ 05 02,00%

تواصل غير لفظي _ 22 22%


رسمية ومن ثم تعطي وان المؤسسة بمجموع هياكلها تعتمد على التواصل، عن طريق قنوات

أهمية كبيرة للتواصل الرسمي الذي يترجم بالدرجة األولى اهتمام المؤسسة بانجاز الوظائف والمهام الموكلة

على الموظفين، من خالل الجدول نالحظ أن اغلب عينة الدراسة ترى بان طبيعة التواصل في المؤسسة

صداقيته و موثوقيته وضمان الوسيلة نظرا لم %02,00المدروسة هي تواصل كتابي حيث بلغ نسبة

يفسر عدد التكراراتختيار وهذا ما المبحوثين أجابوا على أكثر من ا.

اإلطار التطبيقي: ثالثا

84

من المستجوبين يستخدمون %98,50، في حين نجد نسبة ( الثقة في الوثيقة) المكتوبة أكثر من الشفهية

تواصل شفهي لسهولة استخدامه، في حين انعدم التواصل غير اللفظي على اعتباره ال يعتبر قناة رسمية

.تمرر من الرسائل إلى المرؤوسين أو العكس

يبين اهتمام إدارة المؤسسة بإيصال المعلومات والقرارات إلى كل: 24جدول رقم_

.المستويات اإلدارية

النسبة التكرار الفئات %05.42 00 دائما_ %03.49 11 غالبا _ %18.10 20 أحيانا _ %22 22 أبدا _ %122 83 المجموع

من المبحوثين أكدوا على اهتمام اإلدارة بإيصال %05,42من خالل الجدول نالحظ أن نسبة

، وهذا ما وصلت إليه عند إجراء مقابلة مع نائب مدير الموارد المعلومات إلى كل الموظفين داخل المؤسسة

ما تصلهم المعلومات، وأيضا بغالبامن أفراد العينة أجابوا % 03,49، في حين نجد أن نسبة (1)البشرية

على انه أحيانا ما تصلهم المعلومات و القرارات ، وتدل النتائج المتحصل عليها من %18,10تليها نسبة

.50:23على الساعة 51/33/3351 ع نائب مدير الموارد البشرية يوممقابلة م 1


85

خالل الجدول على مدى حرص اإلدارة على إيصال المعلومات و القرارات إلى كل الموظفين داخل

.المؤسسة ما عدا بنسبة قليلة منهم

يمثل نوع المعلومات والقرارات التي تصل إلى المستويات اإلدارية: 12رقم دولج_

بينوالقرارات نالحظ من خالل الجدول أن طريقة اهتمام المستويات اإلدارية في إيصال المعلومات

شفهية الطريقة اليخص أما فيما ، % 53,40 يكون بطريقة كتابية حيث بلغت نسبتها أغلبها الموظفين

و القرارات إلى المستويات اإلدارية يكون ، نستنتج من هذا أن إيصال المعلومات % 01,20فاحتلت نسبة

الذي 30أكدته نتائج الجدول رقم بطريقة كتابية أكثر باعتباره طريقة رسمية و جادة و موثقة، وهذا ما

.وضح طبيعة التواصل اللغوي األكثر استخداما في المستشفى هو التواصل الكتابي

المعلومات والقرارات تصل في الوقت المناسب : 11جدول رقم_

النسبة التكرار الفئات %52.81 04 نعم _ %08.24 24 ال _


النسبة التكرار الفئات %01.20 23 شفهيا _ %53.40 82 كتابيا _



86

يبين لنا الجدول أعاله أن المبحوثين الذين تصلهم المعلومات والقرارات في الوقت المناسب بنسبة

وهذا دليل ، 1وذلك ما الحظته خالل المقابلة مع مدير الموارد البشرية ، %52,81عالية حيث بلغت

على أن إدارة المؤسسة مهتمة بإيصال معلوماتها إلى موظفيها ، أما فيما يخص نسبة الموظفين الذين ال

. %08,24تصلهم المعلومات في الوقت المناسب قليلة بنسبة

.يبين كيفية تواصل الموظفين بمن هم أعلى منهم إداريا: 10رقم جدول_

النسبة التكرار الفئات %94,20 00 إتباع السلم اإلداري _ %85,00 14 تقديم طلب كتابي _ %18,58 25 االتصال الشخصي _ %22 22 أخرى _


إن التواصل في المؤسسة عبارة عن مجموعة االتصاالت و الحوارات و التبادالت الموجودة بين

من الموظفين يتواصلون مع من هم أعلى منهم %94,20الموظفين، نالحظ من خالل الجدول أن نسبة

م تليها كيفية ، ث %85,00إداريا عن طريق إتباع السلم اإلداري ، ثم تليها نسبة من يقدمون طلبا كتابيا ب

وحسب المجموع المبين في الجدول فهناك من ، % 13,90االتصال الشخصي بنسبة قليلة حيث بلغت

يعتمد على أكثر من طريقة ليتواصل مع مسؤوله المباشر حسب طبيعة الرسالة أو المشكلة أو الرأي المراد

. توصيله

.50:23على الساعة 51/33/3351مقابلة مع مدير الموارد البشرية يوم 1 يفسر عدد التكراراتختيار وهذا ما المبحوثين أجابوا على أكثر من ا.


87

.بين العالقة بين الموظف و الرئيسي: 18جدول رقم _

النسبة التكرار الفئات %20.53 00 حسنة_ %89.00 18 مقبولة_ %22 22 سيئة _


من خالل الجدول نجد أن العالقة بين الموظفين و المدير أغلبهم يرون أنها عالقة حسنة بلغت

منهم يرون أنها %89,00أكثر من نصف أفراد العينة المدروسة ، بينما نجد أن %20,53: نسبتها ب

طبيعة التواصل الموجودة بينهم عالقة مقبولة ، ال يوجد وال موظف جزم بأنها عالقة سيئة، وهذا راجع إلى

.داخل المؤسسة العمومية االستشفائية المبني على االحترام و الثقة المتبادلة

.العالقات اإلنسانية المؤثرة على طبيعة التواصل اللغوي بين العماليبين : 19قمدول ر ج _

من أفراد العينة يرون أن العالقات %00,02خالل نتائج الجدول نالحظ أن نسبة من

التي مثلت أن نوعا ما %89,00اإلنسانية تؤثر على طبيعة التواصل اللغوي بين العمال ، ثم تليها نسبة

النسبة التكرار الفئات %00.02 01 نعم _ %89.00 18 نوعا ما _ %12.00 29 ال _



88

العالقات تؤثر في طبيعته لدى العمال ، ومن ثم بعض العمال قاموا بنفي ان العالقات لها دور في ذلك ،

كل احد من الموظفين ومستواهم االجتماعي و الثقافي، فهناك من وهدا راجع إلى اختالف تكوين شخصية

. تربطه عالقات سيئة بزمالئه لكن ضرورة العمل تحتم عليهم التواصل

.يبين طبيعة التواصل اللغوي المؤثرة على تحقيق التفاهم بين الموظفين: 10جدول رقم _

نالحظ من خالل الجدول أن طبيعة التواصل اللغوي لها تأثير على تحقيق التفاهم بين الموظفين

وكذلك نوعا ما تؤثر طبيعة التواصل اللغوي وهذا راجع إلى كيفية استعماله بشتى أشكاله ، %00,28بنسبة

.%12,00بنسبة قليلة احتلت انعدام التأثير ، ثم تليها %82,30في تحقيق التفاهم بنسبة

.يمثل إعطاء المدير فرصة لمرؤوسيه للتواصل معه : 12جدول رقم _

النسبة التكرار الفئات %02 14 نعم _ %84.95 10 نوعا ما _ %12.08 29 ال _


الفئات التكرار النسبة نعم _ 02 00.28%

نوعا ما_ 19 82.30%

ال _ 29 12.00%

المجموع 83 122%


89

يبين لنا الجدول أعاله أن المبحوثين الذين أجابوا بان مدير المؤسسة يعطي الفرصة لمرؤوسيه

ثم تليها الفئة التي تقول %84,95بينما البعض أجابوا نوعا ما بنسبة %02للتواصل معه بلغت نسبة

وهم أكيد من تربطهم % 12,08لتواصل معه بنسبةن المدير ال يعطيهم للفرصة أب

أو اإلهمال و الالمباالة في العمل،أو ألسباب عالقة سيئة بمديرهم نظرا لعدة أسباب كعدم الكفاءة ،

.شخصية

.يمثل كيفية ضمان تواصل لغوي فعال بين الموظفين: 15جدول رقم _

يبين لنا الجدول أعاله أن تواصل لغوي فعال بين الموظفين يكون عن طريق االحترام المتبادل

وهذا دليل على أن من يقوم باحترام زمالئه ال يواجه المشاكل في % 02,00بينهم حيث بلغت نسبته

تواصله معهم، أما فيما يخص الثقة فهي تحتل المرتبة الثانية لكسب لتواصل لغوي فعال داخل المؤسسة

التكراراتيفسر عدد اختيار وهذا ما المبحوثين أجابوا على أكثر من.

النسبة التكرار الفئات %02,00 05 المتبادل باالحترام_ %04,12 19 بالثقة المتبادلة _ %19,03 25 الصداقة _ %22 22 أخرى _



90

،الن عدم الثقة يولد مشاعر الكره و السلبية، ثم تأتي نسبة من يعتبرون الصداقة %04,12بلغت نسبتها

. %19,03تواصل لغوي فعال ب لسبب حدوث

ل المؤسسة العمومية االستشفائيلغوي داخاللتواصل لالوسائل المستخدمة : المحور الثالث

.يمثل الوسيلة المستعملة في حالة استدعاء اإلدارة للموظفين: 13جدول رقم _

النسبة التكرار الفئات %0.28 29 لوحة اإلعالنات _ %01,18 10 الشخصي االتصال_ %90,25 80 استدعاء كتابي _ %13,82 18 الهاتف _ %0,28 29 االنترنت _

%0,30 20 أخرى _ 51 100% المجموع

تستخدم المؤسسة حاليا مزيجا من وسائل االتصال والتي تتنوع بحسب األهمية و درجة

االستخدام سواء كانت تقليدية أو حديثة فنجد االتصال الكتابي عن طريق االستدعاء الذي احتل المرتبة

، ونجد الهاتف في % 01,18و يليه االتصال الشخصي الذي قدرت نسبته %90,25األولى بنسبة

و تليها المرتبة الرابعة كل من لوحة اإلعالنات و االنترنت و %13,82المرتبة الثالثة والتي قدرت نسبتها

.%0,28التي بلغت نسبة



91

. ا لتوصيل قراراتها للموظفين يمثل الوسائل المستخدمة من طرف اإلدارة العلي: 13جدول رقم_

نالحظ من خالل نتائج الجدول أن المؤسسة العمومية االستشفائية تعتمد على عدة وسائل

إليصال القرارات للموظفين من طرف اإلدارة العليا و األكثر استخداما هي مراسالت الكتابية باعتبارها

ة الثانية ، وتليها االجتماعات الرسمية التي احتلت المرتب %83,24وسيلة رسمية وثابتة قدرت بنسبة

، وتليها لوحة %89,40باعتبارها وسيلة من وسائل إيصال القرارات داخل المؤسسة و خارجها بلغت نسبة

.%02,43اإلعالنات بنسبة


النسبة التكرار الفئات %89,40 00 رسمية اجتماعات_ %02,43 15 لوحات اإلعالنات _ %83,24 09 مراسالت كتابية _ %22 22 أخرى _

28 100% المجموع


92

واقتراحات الموظفين انشغاالت لاستقبا المدير على يمثل اهتمام :02جدول رقم_

النسبة التكرار الفئات %82.30 19 دائما _ %90.12 12 غالبا _ %10.53 22 أحيانا _ %0.05 20 أبدا _

122% 83 المجموع

تدل على اهتمام المدير باستقبال انشغاالت و %90,12يتضح من خالل الجدول أن نسبة

اقتراحات الموظفين غالبا ، هذا ما يشجع الموظفين على بذل الجهد في التغيير داخل المؤسسة الن اهتمام

تدل على أن المدير يكون دائما مهتم باستقبال %82,30المدير يعتبر حافزا معنويا، بينما نسبة

ا نسبة أحيانا احتلت نسبة قليلة، فيما يخص أبدا كادت تنعدم ،وهذا ما يؤكد انشغاالتهم و اقتراحاتهم ، أم

على أن المدير شخصية المركزية تهتم بانشغاالت الموظفين و اقتراحاتهم مما يؤدي إلى خلق الرضى

.الوظيفي داخل المؤسسة

.االقتراحات و االنشغاالت الموظفين يمثل اللغة التي يستقبل المدير بها: 01جدول رقم_


النسبة التكرار الفئات %02,00 02 كتابيا _ %98,93 02 شفهيا _



93

راحات وانشغاالت الموظفين يستقبلها المدير في شكل مكتوب اقتيتضح من خالل الجدول أن

التواصل اللغوي يدل على أن المدير ال يهتم، %02,00واحتلت المرتبة األولى بنسبة أكثر من شفهي

الشفوي مع موظفيه بقدر اهتمامه بالتواصل المكتوب ، الن طبيعة القطاع الحساسة تستوعب بأن تكون كل

.المعلومات الخاصة بالعمل موثقة و مكتوبة بطريقة رسمية

.ة األكثر استخداما في تواصلهم الشفهي الرسمييمثل اللغ: 00جدول رقم _

:مع المدير _

نالحظ من خالل الجدول أن اللغة األكثر استخداما في المؤسسة من طرف الموظفين اتجاه المدير

، وتليها اللغة العربية الفصحى بنسبة %93,19تكون باللغة العامية بنسبة عالية حيث بلغت

عه حيث نكن نتوق وهذا ما لم، %02,43،أما اللغة الفرنسية فاستعمالها قليل جدا بنسبة 81,40%

طبيعة العمل في القطاع من المفروض تتطلب اللغة الفرنسية ،الن الدراسة بها سواء بالنسبة لألطباء أو

.الممرضين لكن فئة الشباب اليوم تميل إلى استخدام اللغة العربية أكثر

يفسر عدد التكرارات ختيار وهذا ماالمبحوثين أجابوا على أكثر من ا.

النسبة التكرار الفئات %81,93 15 العربية الفصحى _ %02,85 11 الفرنسية _ %93,19 02 العامية _



94

:مع زمالئهم _

النسبة التكرار الفئات %12,28 20 العربية الفصحى _ %3,01 29 الفرنسية _ %32,30 83 العامية _


نستنتج من خالل الجدول أن اللغة المستعملة بين الزمالء هي اللغة العامية بنسبة عالية جدا حيث

، وهناك من يستخدم، ثم تليها اللغة الفرنسية واللغة العربية الفصحى بنسبة متقاربة% 32,30قدرت ب

. أكثر من لغة في التواصل

يمثل اللغة المستخدمة في تواصلهم الكتابي: 08جدول رقم _

النسبة التكرار الفئات %00,00 00 العربية الفصحى _ %10,00 25 الفرنسية _ %03,33 18 معا _


اختيار وهذا ما يفسر عدد التكراراتالمبحوثين أجابوا على أكثر من. اختيار وهذا ما يفسر عدد التكراراتالمبحوثين أجابوا على أكثر من.


95

هي اللغة العربية الفصحى بنسبة عالية يبين لنا الجدول أن اللغة المستخدمة في التواصل الكتابي

، أما فيما يخص اللغة %03,33، وتليها اللغة الممزوجة بين العربية و الفرنسية بنسبة %00,00بلغت

. %10,00الفرنسية فنسبتها قليلة قدرت ب

.توى اللغة المستخدمة في تواصلهم اللغوي يمثل مس: 09جدول رقم _

نسبةعادية حيث قدرت بلغة المستخدمة في تواصلهم اللغوي يبين الجدول أعاله أن مستوى ال

مستوى اللغة ، ثم تأتي فئة %84,95، أما فيما يخص مستواها بصفة بسيطة فاحتلت نسبة % 22,08

، ويعود هذا كله إلى اللغة المستخدمة من طرف الموظفين مفهومة فيما نسبة منعدمةمعقدة بالصعبة و ال

.هلة و بسيطة والهي صعبة ومعقدةالهي سبينهم سواء كانت منطوقة أو مكتوبة

النسبة التكرار الفئات %84.95 10 بسيطة _ %22.08 08 عادية _ %22 22 صعبة _ %22 22 معقدة _



96

.الموظفين أثناء محادثهم بين يمثل أهمية التواصل غير اللفظي :00جدول رقم _

له أهمية بصفة مهتالموظفين أثناء محادثمن خالل الجدول نالحظ أن التواصل غير اللفظي بين

بنسبة، ثم تليها فئة من الموظفين الذين ال يهتمون بالتواصل غير اللفظي %00,28ب نوعا ما قدرت

وهذا ، %01,20 احتلت نسبتهم ، ومن ثم تأتي فئة الذين يهتمون بالتواصل غير اللفظي 02,80%

دليل على أن موظفين المؤسسة االستشفائية ال يعطون أهمية كبيرة للتواصل غير لفظي باعتبارها مؤسسة

إدارية تهتم بالتواصل اللفظي بأنواعه المكتوب أو الشفهي

.غير اللفظي الذي يهتمون به أكثر يمثل طبيعة التواصل: 02جدول رقم _

النسبة التكرار الفئات %80,24 15 نبرة الصوت _ %89,21 13 مالمح الوجه

%01,10 11 حركات اليدين _ %11,08 22 حركة الرأس _ %22 22 أخرى _






97

نالحظ من خالل الجدول أن التواصل غير لفظي الذين يهتمون به الموظفين هو مالمح الوجه حيث

،وتليها كل من حركة اليدين %99,58، ثم تليها نبرة الصوت قدرت ب %95,82قدرت نسبته ب

، وهذا راجع إلى أن طبيعة التواصل غير اللفظي %10,53وحركة الرأس بنسبة %03,40بنسبة

.يكشف عن حقيقة الفرد من خالل مالمحه وشكله الخارجي

. فعال بين الموظفينالتي تضمن تواصل لغوي يمثل وفرة المؤسسة على الوسائل : 05جدول رقم

يبين لنا الجدول التالي أن المؤسسة االستشفائية تتوفر على كم هائل من الوسائل وهذا ما

، ومن ثم %90,10ثم تليها فئة نعم بلغت ، %95,82أوضحته النسب التالية لكل من نوعا ما احتلت

.تأتي فئة الذين ينفون وجود الوسائل الكافية لتواصل فعال




98

.العمومية االستشفائية ةالتواصل اللغوي في المؤسسالمؤثرات :رابعا

:ه مع زمالئهالموظف أثناء تواصلبها أن ال يتحلى يمثل المواصفات التي يجب: 03جدول رقم

من المبحوثين ترى أن مقاطعة الطرف األخر أثناء %82,02من خالل الجدول نالحظ أن نسبة

التواصل من أكثر مواصفات التي يجب أن يتخلى عنها كل موظف أثناء تواصله مع زمالئه لكي يكون

، أما فيما يخص الفئتين التاليتين %89,93تواصال ناجحا، ومن ثم تليها فئة عدم االنتباه و اإلصغاء

وعدم ترتيبها، وهذا دليل على عدم الوعي سب ويتمثال في تكرار األفكار فهما متقاربين جدا من حيث الن

.بمهارات التواصل اللغوي عند العمال في مستشفى هوام علي

ختيار وهذا ما يفسر عدد التكراراتمن االمبحوثين أجابوا على أكثر.

النسبة التكرار الفئات %82,02 01 مقاطعة الطرف األخر _ %89,93 02 عدم االنتباه و اإلصغاء _ %10,01 24 تكرار األفكار_ %18,54 23 عدم ترتيب األفكار _ %22 22 أخرى _



99

. المدير أثناء تواصله مع الموظفينيمثل أهم المواصفات التي تجب أن يكتسبها :04جدول رقم_

النسبة التكرار الفئات %88,50 05 متفهما _ %15,0 19 منصتا جيدا _ %15,0 19 محارا جيدا _

واثقا من نفسه ومن _ اآلخرين

19 15,0%

%18,50 11 منتبها جيدا _ %22 22 أخرى _


أثناء تواصله مع يوضح لنا الجدول أعاله الصفات التي يجب أن يتحلى بها أي مدير للمؤسسة

، يعني هذا أن المدير متفهما جدا ألمور % 88,50الموظفين ومن أهمها صفة متفهم بلغت نسبة

الموظفين ، وتليها الصفات األخرى تتمثل في أن يكون منصتا و محاورا وواثقا في نفسه ومن اآلخرين

الموظفين يجتهدون في عملهم مما يجعلهم متفاهمين وزيادة الثقة بينهم، أما ل ع،هذا يج% 15,0قدرت ب

. فيما يخص الصفة األخيرة هو أن يكون منتبها لكي يكون التفاعل أكثر



100

.أثناء التواصل اللغوي في المؤسسةيمثل العوائق التي يجب تجنبها : 82جدول رقم_

النسبة التكرار الفئات تبني أحكام مسبقة عن الطرف _

األخر 12 01,41%

%80,21 02 المصالح الشخصية _ %10,80 24 صياغة الرسالة بطريقة غير سليمة _ %3,01 22 اختيار الوسيلة غير المناسبة _ %01,41 12 الصراعات و النزاعات الشخصية _ %22 22 أخرى _


نستنتج من خالل الجدول أن المبحوثين لديهم عوائق تعيق تواصلهم بشكل جيد وهذه األخيرة تختلف

فعائق المصالح من عائق ألخر ويجب تجنبها لكي يكون التواصل اللغوي داخل المؤسسة ناجحا،

ره موظف يهتم بأمو أن كل ويعود هذا إلى% 80,21 الشخصية الذي احتل المرتبة األولى بنسبة

فقط ، ومن ثم يليها كل من العائقين أن تبني أحكام مسبقة عن الطرف اآلخر و الصراعات و ووظيفته

مخيلتهم أشياء غير ن في ، هذا راجع إلى أن األفراد يبنو % 01,41بلغت نسبتهما النزاعات الشخصية

غير سليمة بلغت نسبة موجودة أصال و أيضا كثرة النفاق بين الموظفين ، تليها صياغة الرسالة بطريقة

.، وأخيرا فئة اختيار الوسيلة عير المناسبة 10,80%

ختيار وهذا ما يفسر عدد التكراراتالمبحوثين أجابوا على أكثر من ا .


101

يمثل تقييم مستوى التواصل اللغوي داخل المؤسسة االستشفائية : 81جدول رقم _

النسبة التكرار الفئات %18.10 20 راقي _ %82.39 19 حسن _ %90.12 12 متوسط _ %5.42 28 سيء _ %22 22 سيء للغاية _ %122 83 مجموع ال

ة اتجهت أغلب إجابات الموظفين حول نوعية التواصل اللغوي داخل المؤسسة إلى اعتبار أنها متوسط

،ثم %21,10وهذا حسب رأيهم يعود إلى طريقة تواصلهم ، وتليه فئة حسن بنسبة % 90,12بنسبة بلغت

وانعدمت فئة سيء % 5,22، أما فيما يخص فئة سيء بلغت نسبة % 18,10تليها فئة راقي قدرت ب

.للغاية ، ونستنتج أن مستوى التواصل اللغوي داخل المؤسسة في حالة متوسطة

.يمثل اقتراحات لتحسين التواصل اللغوي في المؤسسة العمومية االستشفائية : 80جدول رقم _

النسبة التكرار الفئات %18,39 24 دورات تدريبية في التواصل اللغوي _

استخدام التكنولوجيات الحديثة في _ التواصل

15 02,10%

%04,08 14 التغلب على العوائق النفسية _ %82,52 02 ابتعاد عن المشاعر الذاتية _


.ختيار وهذا ما يفسر عدد التكراراتالمبحوثين أجابوا على أكثر من ا 1


102

في تحسين تواصل لغوي داخل المؤسسة من خالل الجدول نالحظ بعض االقتراحات التي تساعد

العمومية االستشفائية ، بلغت نسبة أفراد المستجوبين الذين اقترحوا ابتعاد على مشاعر الذاتية نسبة

وهذا ما يسهل عملية التواصل لكي يكون تواصل ناجحا، كما بلغت نسبة % 82,52:متوسطة قدرت ب

يعني هنا من توجد %04,08أفراد المبحوثين الذين يقترحوا اقتراح التغلب على العوائق النفسية بنسبة

من %02,10لديه مشاكل شخصية ال يدخلها في مكان العمل، في حين االقتراح الثالث أكثر من

حوا استخدام التكنولوجيات الحديثة للتواصل ،أما في فئة دورات تدريبية في التواصل يقتر المستجوبين

.%18,39اللغوي فكانت نسبتها قليلة بلغت


103

:نتائج الدراسة: ثالثا

العمومية االستشفائية المؤسساتواقع التواصل اللغوي في الل هذا الفصل أردنا أن نعرضمن خ

من خالل بعض المعلومات المجموعة عن طريق ،شكل خاص، وفي مستشفى هوام علي ب عامبشكل

لتواصل ل من اجل تقييم ، أيضا األرقام و اإلحصائيات التي تمس الموضوع ، استمارة االستبيان و المقابلة

حسين و معرفة الظروف التي يجري فيها ، باإلضافة إلى اقتراحات مختلفة لت المؤسسة اللغوي داخل

:التالية لنتائجالتواصل اللغوي في المؤسسة محل الدراسة ،وبعد تحليل مختلف البيانات تم التوصل ل

.أهمية التواصل اللغوي داخل المؤسسة االستشفائية بمرسط : لتساؤل الفرعي األوللالنتائج الجزئية _

بين و تبادل المعلومات و المعاني نقلهو أن التواصل اللغوي المستجوبينمن %22,00يعتقد _

. الموظفين

.من مفردات العينة يتواصلون داخل المؤسسة كتابيا 02,00% _

يؤكدون أن إدارة المؤسسة تهتم دائما بإيصال كل المعلومات والقرارات من المبحوثين % 05,42_

. الخاصة بالموظفين الخاصة بالموظفين إلى جميع المستويات اإلدارية

الكتابي إليصال من مفردات العينة أجابوا بأن إدارة المستشفى تستخدم التواصل اللغوي % 53,40_

. المعلومات إلى المستويات اإلدارية ألنها موثقة

.من المستجوبين أي األغلبية تصلهم المعلومات في الوقت المناسب دون تأخير أو تماطل 52,81% _


104

من مفردات العينة يتبعون السلم اإلداري للتواصل مع مسؤوليهم المباشرين ، وهذا يدل على % 94,20_

.التنظيم الجيد في العمل

المبحوثين يؤكدون على وجود عالقة حسنة بينهم وبين المدير قائمة التوافق و االحترام من % 20,53_

.و التعاون

أن للعالقات اإلنسانية أثرهم على التواصل اللغوي من الموظفين المستجوبين يجزمون على 00,02%_

. مشاكل و النزاعات الشخصية التي تحدث داخل المؤسسة تؤثر سلبا على عملية التواصل بينهم ، فال

المستشفى لها دور كبير في السائد في التواصل اللغوي من المبحوثين يؤكدون أن طبيعة % 00,28_

.. تحقيق التفاهم بين الموظفين

من مفردات العينة أجابوا بأن المدير يعطى فرصة لموظفيه حتى يتواصلون معه بتوصيل % 02_

سياسة الباب ) ، حيث خصص لهم يومين في األسبوع لمقابلته االقتراحات و االنشغاالت و الطلبات

.( المفتوح

موظفين هو االحترام يضمن التواصل اللغوي الفعال بين المن المبحوثين أكدوا أن أهم شرط % 02,00_

.مصلحة العامة قبل الخاصةالمتبادل الذي يهدف أساسا إلى تحقيق ال

: النتيجة العامة للتساؤل الفرعي األول_

من منطلق التفاعلية الرمزية واستخلصنا %04,34ى التساؤل الفرعي األول بنسبة علتمت اإلجابة

سواء كان شفائيةلتواصل اللغوي داخل المؤسسة العمومية االستكبير من طرف الموظفين با أن هناك اهتمام


105

ية أوال ثم الوسائل وتوصلنا إلى أن التواصل اللغوي الرسمي يرتكز على الوسائل الكتابلفظيا ،أو غير لفظيا

( اقتراحات، آراء، انشغاالت)فيه الموظفين السلم اإلداري، ويهتمون باالتصال الصاعدحترم يالشفهية ، و

جهون بها إلى المدير بصفة دائمة، أو االتصال النازل الذي يغذيهم بالمعلومات التي يحتاجونها في يتو

. الوقت المناسب ، أما االتصال غير الرسمي فهو مبني على االحترام المتبادل و العالقات اإلنسانية الطيبة

واصل اللغوي داخل المؤسسة العمومية الوسائل المستخدمة للت: النتائج الجزئية للتساؤل الفرعي الثاني_

. االستشفائية

لطابعها الستدعاء الموظفين أنسب وسيلة هو كتابي الستدعاء االأن من المبحوثين % 90,25 يؤكد _

.ي الذي يلزم عقوبة الموظفين في حالة عدم الذهاب إلى االجتماع مثالرسمال

من اإلدارة العليا تكون تصلهم التي القرارات و المعلوماتأن يرون من مفردات العينة % 83,12_

. بمرسالت كتابية

، انشغاالت الموظفين قتراحات ويعطى اهتمام المدير المؤسسة من المستجوبين أكدوا أن % 90,12 _

.وهذا دليل على طبيعة المدير التي تميل إلى الالمركزية في التسيير

ستقبال اقتراحاتهم من طرف المدير االة في خدمالمست أن اللغةا أجابو من مفردات العينة % 02,00_

.كتابيا أكثر من شفهيا

من % 32,30و ،من المبحوثين يستعملون اللغة العامية في تواصلهم الشفهي مع المدير % 93,19_

. أكثر استعماال في تواصلهم فيما بينهممفردات العينة يؤكدون أن اللغة العامية


106

تواصفي اللغة العربية الفصحى أكثر استعماال أن من المبحوثين يؤكدون % 00,00_

. لهم الكتابي

ال هي هم اللغوي بين الموظفين عاديةلأن اللغة المستعملة في تواصمن مفردات العينة %22,08 أكد_

.بسيطة وال معقدة

. من المستجوبين أكدوا أن اهتمامهم بالتواصل غير اللفظي نوعا ما أثناء المحادثة % 00,28 _

.غير اللفظي مأكثر في تواصلهيهتمون بمالمح الوجه الموظفين من % 89,21 _

من مفردات العينة يؤكدون أن المؤسسة العمومية االستشفائية تتوفر على كم هائل من % 95,82 _

.تضمن تواصل لغوي فعالالوسائل التي

:النتيجة العامة للتساؤل الفرعي الثاني_

واستخلصنا من النتائج الجزئية أن الموظفين %01,29على التساؤل الفرعي الثاني بنسبةتمت اإلجابة

بطريقة نازلة أو صاعدة عدة وسائل لتوصيل المعلومات يستخدمون المؤسسة العمومية االستشفائية داخل

أما اللغة المستخدمة في ، و موثوقيتها مصداقيتها نظرا لالرسمية أكثر الوسائل استخداما كانت الكتابية و ،

ومن منطلق التفاعلية والعامية، الفصحى تتمثل في اللغة العربية مستواها بسيط عادية و تواصلهم فهي

آلخر أهمية تبرز ردة فعل الطرف امن ا له لم ،تواصل غير اللفظي أثناء المحادثةالب الموظفين ميهتالرمزية

.ضمان تواصل لغوي فعال في لى وسائل التي تساعدعيعني هذا أن المؤسسة تتوفر أثناء التواصل ،

.المؤثرات التواصل اللغوي في المؤسسة العمومية االستشفائية :النتائج الجزئية للتساؤل الفرعي الثالث_


107

. هم مع زمالئهمتواصلتعيق طعة الطرف اآلخر صفة ن مقايؤكدون أمن المبحوثين % 82,02_

. مع الموظفين أثناء تواصلههي التفهم مفردات العينة أكدوا أن طبيعة المدير من 88,50%_

. لنجاح التواصل بين الموظفينعلى المصالح الشخصية هممن المستجوبين يجزمون بتخلي 80,21%_

متوسط داخل المؤسسة ى التواصل اللغوي بمستو يقيمون المستجوبين الموظفين من % 90,12_

.العمومية االستشفائية

من المبحوثين يؤكدون أن االبتعاد عن المشاعر الذاتية يحسن التواصل اللغوي في % 82,52_

. المؤسسة العمومية االستشفائية

:النتيجة العامة للتساؤل الفرعي الثالث

ومنه استخلصنا أن المؤسسة العمومية % 80,23لث بنسبةلتساؤل الفرعي الثاتمت اإلجابة على ا

، منها عدم التواصل اللغوي داخلها ولهذا يجب التغلب عليهاعاني من عوائق تؤثر على تاالستشفائية

المدير أثناء تواصله يتصف بها نتباه له ، وكذلك هناك مواصفات يجب أن االحديث أي موظف و مقاطعة

ومن خالل على المصالح الشخصية التي تؤدي إلى إفساد الهياكل اإلدارية ، وظفين ،ويجب التغلبمع الم

يعني أن بتعاد عن المشاعر الذاتية ، هذااالاالقتراحات الموضوعة من طرف المبحوثين نجد أهم اقتراح هو

.العمل فقط كل المؤسسة تعمل في إطار


108

خاتمة

:ةخاتم

أخيرا من خالل البحث الذي أجريته نصل إلى أن التواصل اللغوي يجب أن يثير

دارة المؤسسة إهياكل اإلدارية بشكل عام و في الاهتمام الكثير من الموظفين والرؤساء في

العمومية االستشفائية بشكل خاص، كما أن عليهم البحث بجد عن أفضل أنواعه المستعملة

داخلها، و أنجع مهاراته لكي يكون تواصل ناجحا بين الموظفين ويبذلون أقصى جهد عندهم

من اجل العمل، في حين تعتبر المؤسسة العمومية االستشفائية كيان قائم بذاته تملك الموارد

البشرية و المادية هائلة تؤهلها إلى تجسيد اللغة ووظائفها وجل أنواعها، وأيضا تجسيد

مهمة في العملية التواصلية وكذلك الحد من العوامل المؤثرة فيه العناصر الللغوي و التواصل ا

منها ماهو لغوي وأخر غير لغوي، هي مؤسسة تتطلع إلى المحافظة على استقرارها و

ة ، تعتمد على تواصل لغوي رعاية الصحيالهتمام باالضمان السير الحسن لمصالحها و

، وتوصلنا إلى نتائج المؤسسة العمومية االستشفائية يشغل جزءا هاما داخل فهوفعال

مفادها أن التواصل اللغوي في المؤسسة العمومية االستشفائية الجزائرية هو تواصل كتابي و

شفاهي في نفس الوقت ، يتميز هذا التواصل بتنوع وسائله إال أنه يغلب عليه استعمال

، كما ال يخلو التواصل اللغوي ...ابي والوسائل الرسمية كاالجتماعات واالستدعاء الكت

.داخل المؤسسة من المؤثرات ، ومنه قد تمت اإلجابة عن اإلشكالية الدراسة

لقد أجريت هذا البحث بهدف التعرف على واقع التواصل اللغوي داخل المؤسسة

م بعض العمومية االستشفائية هوام علي ومن خالل النتائج المتحصل عليها ارتأينا أن نقد

:االقتراحات التي حصرناها في النقاط التالية

خاتمة

.ينبغي على اإلدارة المستشفى وضع خلية اإلعالم و االتصال _

العمل الجاد على نشر ثقافة التواصل اللغوي بين جميع الموظفين، وكيفية تطبيقه بجميع _

.اللفظية وغير اللفظية أشكاله

سمح لهم باكتساب مهارات التواصل اللغوي و كفاءة استفادة الموظفين من تكوين إداري ي_

.استخدامها الجيد في تحقيق التواصل اللغوي

ي المؤسسات العمومية االستشفائيةتقديم نتائج التواصل للتأكد من أن التواصل اللغوي ف_

.قد حقق أهدافه في توصيل المعلومات والقرارات إلى الموظفين

قائمة المراجع

قائمة المراجع

_القاموس:

.9002، دار الجبل ، بيروت ، 4، ج4، ط لسان العربابن منظور، .1

.1291، مكتبة لبنان بيروت ، محيط المحيطبطرس البستاني، .9

.9004، الموسوعة شر طيوة ،اليمن، اللغة العربية التحديات و المواجهةسالم مبارك الفلق ، .3

الكتب:

:اللغة العربية_

، دار المسيرة للنشر و التوزيع و الطباعة 1، طفي اللسانيات و نحو النص إبراهيم محمود خليل، .4

.9001،عمان ،

.، د ط، د ن ، د س تعليمها مهارة الكتابة و نماذجإبراهيم علي دبابعة، .5

، دار الكتب الحديث ، الجزائر مدخل إلى المنهجية العامة، أحمد بوحوش ، مرسي معيرش .6

الطبعة _مقارنة و التحليل _عبد هللا احمد بن احمد دمحم، النحو العربي بين القديم و الحديث .9002،

9011العربية، األردن،

، عالم الكتب للنشر و التوزيع و 1، ط أنا و اللغة و المجتمعحمد مختار عمر، أ .1

.9009قاهرة ،ال ،الطباعة

، د ط ، دن ، كيف اكتساب مهارات التواصل اللغوي األساسيةأحمد ياني، خالد عثمان يوسف ، .9

.دس

.1220عالم المعرفة، الكويت، ،سيكولوجية اللغة و المرض العقليجمعة سيد يوسف، .2

، دار حرير للنشر و التوزيع ، 1، ط اللغة و اللغوياتدمحم العنابي ، : جون لويتيز، ترجمة .10

.9002األردن،

، دار أسامة للنشر و 1، طالدعاية السياسية بين الحاضر و الماضيحازم دمحم الحمداني ، .11

.9019التوزيع، األردن ،

،الدار المصرية 2، ط االتصال و نظرياته المعاصرةحسن عماد مكاوي، ليلى حسين السيد، .19

. 9002اللبنانية،

، ديوان اللسانيات منطلقاتها النظرية و تعميقاتها المنهجيةحنيفي بناصر، مختار لزعر، .13

.9002المطبوعات الجامعية، الجزائر ،

عربي للترجمة و التأليف ، دار اللسان ال1، ط مصطلحات في اإلعالم و االتصالخضير شعبان ، .14

.، الجزائرو النشر

، جامعة موالنا شروط الدراسية بقسم اللغة العربية بحث مقدم الستفتاء بعضدوني احمد رمضان، .11

.مالك إبراهيم اإلسالمية

، دار الصفاء للنشر و التوزيع ، عمان ، 1، ط أساليب البحث العلميربحي مصطفى عليان ، .11

9004.

، دار 1، ط ، طرق جمع البيانات و المعلومات ألغراض البحث العلميربحي مصطفى عليان .11

.9002الصفاء للنشر و التوزيع ، عمان ،

، دار 1، ط _نشأتها و تطورها _ مدخل إلى وسائل اإلعالم و االتصال رضوان بلخيري ، .19

. 9014الجسور للنشر و التوزيع ، الجزائر ،

، دار قرطبة للنشر و التوزيع ، الجزائر ، 1، ط مدخل إلى اتصال المؤسساتيرضوان بلخيري ، .12

9011.

، الجسور للنشر و 1، ط مدخل لالتصال و العالقات العامةرضوان بلخيري ، سارة جابري ، .90

.9013التوزيع الجزائر ،

، دار الفكر ناشرون و موزعون 1، ط ، المناهج أسسها و مكوناتهازكريا إسماعيل أبو الضبعات .91

.9009، األردن ،

، مكتبة المجتمع العربي للنشر 1، طاع الطبيعلم االجتمسوسن جورج سمور ، ماري زايد حداد، .99

. 9011والتوزيع ، األردن ،

مصر، ,، دار المعرفة الجامعية العالقات العامة بين النظرية و التطبيقشدوان على شبيه ، .93

9009.

.9002، دار الشروق ، عمان ، العالقات العامة و االتصال اإلنسانيصالح أبو أصبع ، .94

الطبعة _مقارنة و التحليل _لنحو العربي بين القديم و الحديث احمد دمحم، اعبد هللا احمد بن .91

. 9011العربية ، األردن،

.، جامعة اإلمارات العربيةاللغة و االتصالعبد الرحمن عزي، .91

، الدار 1، ط _ المصطلحات الحديثة في اإلعالم و االتصال_دعوة إلى فهم عبد الرحمن عزي، .91

. 9011نس،المتوسطة للنشر ، تو

، دار المسيرة للنشر و التوزيع و الطباعة 1، ط مقدمة في اللسانياتعاطف فضيل دمحم ، .99

.9011،األردن ،

، دار الطبعة العربية,البحث العلمي الكمي و النوعي عامر قنديليجي ، إيمان السامراني ، .92

.9002اليازوري العلمية للنشر و التوزيع ، عمان ،

9001العليا و البحوث ،القاهرة ، ،مركز تطوير الدراسات1، ط مهارات االتصال، عازة دمحم سالم .30

، دار أسامة للنشر و التوزيع ، 1، طإدارة المؤسسات اإلعالميةعطا هللا دمحم شاكر، .31

.9011األردن،

. ، دار الريحانة ،الجزائر الوجيز في القانون اإلداري عمار بوضياف ، .39

، مكتبة المجتمع العربي للنشر و 1، ط مهارات االتصالعالء دمحم القاضي ، بكر دمحم حمدان ، .33

.9010التوزيع ، األردن ،

جراءاتها التربويةعلي سعد جاب هللا ، .34 ، ايتراك للنشر والتوزيع ، 1، ط تنمية المهارات اللغوية وا

. 19مصر ،

، 1، ط دراسة و نصوص_ ان جاكبسون النظرية األلسنية عند رومفاطمة الطبال بركة ، .31

.122, المؤسسة الجامعية للدراسات و النشر و التوزيع ، بيروت

، دار المناهج للنشر و التوزيع ، 1، طمهارات االتصال اللغوي و تعليمهامحسن على عطية، .31

.9009األردن ،

، االجتماع قراءات معاصرة في نظرية علمدمحم الجوهري، ترجمة مصطفى خلف عبد الجواد، .31

.9009مطبوعات مركز البحوث و الدراسات االجتماعية، القاهرة ،

، دار العلوم للنشر والتوزيع ، عنابة القانون اإلداري و النشاط اإلداري دمحم الصغير بعلي، .39

،9013.

و ، الدار العلمية للنشر و التوزيع 1، ط الوجيز في القانون اإلداري دمحم جمال مطلق الذنيبات ، .32

. 9003دار الثقافة للنشر و التوزيع ، عمان ،

، دار المسيرة للنشر و التوزيع و 1، طالعالقات العامة ووسائل االتصالدمحم صاحب سلطان، .40

. 9011الطباعة، عمان،

.1221، عالم الكتب، القاهرة، نظريات اإلعالم و اتجاهاته التأثيردمحم عبد الحميد، .41

، دار وائل للنشر 1، ط_القواعد و المراحل و التطبيقات _العلمي منهجية البحثدمحم عبيدات، .49

.1221،األردن،

.9001، مكتبة الرائد، عمان، ، وسائل االتصال في العالقات العامةدمحم ناجي جوهر .43

إجابة السائل في _ االتصاالت اإلدارية و المرسالت الفعالة _ المتميز في محموش فضيلة، .44

، دار الكتب العلمية للطباعة و النشر و التوزيع ،الجزائر ، 1، ط بة األسئلةالمسائل االتصال و كتا

9002.

.9001، درية، اإلسكنمدخل إلى علم االتصالمنال طلعت محمود، .41

. للطباعة و النشر والتوزيع ، الجزائر دار هومةاللغة والتواصل، مرتاض عبد الجليل ، .41

، دار 9، ط _تدريبات علمية _ العلوم اإلنسانية منهجية البحث العلمي في موريس أنجرس ، .41

.9004القصبة للنشر ، الجزائر،

.1219، عالم المعرفة ، الكويت ، أضواء على الدراسات اللغوية المعاصرةنايف خرما ، .49

، دار البداية ناشرون و موزعون، 1، طاللغة العربية ووسائل االتصال الحديثةوليد إبراهيم الحاج، .42

.9009عمان ،

، دار المسيرة للنشر و التوزيع ، عمان 1، ط المهارات اللغوية وفن اإللقاءيوسف أبو العدروس، .10

،9001.

المجالتالجرائد و :

، مصر ، 94، مجلة شبكة العلوم النفسية العربية ، العدد تعلم فن االستماعأحمد فخري هاني ، .11

9002.

مؤرخ في 01/140، مرسوم تنقيري رقم 33، العدد الجريدة الرسمية للجمهورية الجزائرية .19

،يتضمن إنشاء المؤسسات العمومية االستشفائية 9001مايو 12ه الموافق ل 1499جمادى األول 09

.للصحة الجوارية و تنظيمها وسيرها

الرسائل الجامعية:

، مذكرة لنيل شهادة الماجستير في استراتيجيات التبليغ في المجتمع الجزائري الويزة خطاري ، .13

.9000_1222اللغة العربية ، قسم اللغة العربية و آدابها، جامعة الجزائر ،

، نمط السلطة و دورها في العالقات التنظيمية في المستشفياتأروى مصطفى أحمد سيف ، .14

.1221رسالة ماجستير غير منشورة ، كلية الدراسات العليا ، الجامعة األردنية ،

المقابالت:

.14:30على الساعة 19/09/9011مقابلة مع نائب مديرية الموارد البشرية يوم .11

لمواقع اإللكترونيةا:

11. Com .Themesfa. www

11. www startimes / ?t =16375013

19. https://ar.wikipedia.org/wiki/indes

https://ar.wikipedia.org/wiki/indes

المالحق

_تبسة _ جامعة العربي التبسي

كلية العلوم اإلنسانية و االجتماعية

علوم اإلعالم و االتصال :قسم

اتصال في التنظيمات : تخصص

:بحث حولاستبيان استمارة

مذكرة لنيل شهادة الماستر في االتصال في التنظيمات

:إشراف األستاذة : من إعداد

لدمية عابدي .د مبروكة عولمي

هذه االستمارة سرية ،ولن تستخدم إال ألغراض البحث العلمي لذا إن معلومات:مالحظة . موضوعية نرجو اإلجابة بكل

.في خانات اإلجابة الصحيحة(×)ضع العالمة_

.يمكن التأشير على أكثر من احتمال _

5102/5102 :السنة الجامعية

واقع التواصل اللغوي في المؤسسة العمومية الجزائرية_ هوام علي بمرسط دراسة ميدانية بالمؤسسة العمومية االستشفائية _

:البيانات الشخصية :أوال

أنثى ر ذك: الجنس .1 03_ 01 03_ 21من : السن .2

سنة 03أكثر من 03_01من

ثانوي متوسط : المستوى التعليمي .0

دراسات العليا جامعي

طبيب موظف إداري : الوظيفة .0

ممرض عامل مهني

سنوات 13_6سنوات من 0أقل من :المهنيةالخبرة .0

سنة 10سنوات أكثر من 10_11من

.أهمية التواصل اللغوي داخل المؤسسة العمومية االستشفائية هوام علي:ثانيا

:هل تعتقد أن التواصل اللغوي هو .6

.نقل و تبادل المعلومات و المعاني _

عملية تفاعل بين طرفين أو أكثر_

.ربط عالقات إنسانية بين األفراد_

.تبادل الخبرات و األفكار _

أخرى نذكر _

.............................................................................................................

............................................................................................................

ما طبيعة التواصل اللغوي األكثر استخداما في مؤسستكم ؟ .7

.تواصل شفهي _

.تواصل مكتوب_

.تواصل غير لفظي_

هل تهتم إدارة المؤسسة بإيصال المعلومات و القرارات إلى كل المستويات اإلدارية ؟ .8

أبدا أحيانا غالبا دائما

كيف ذلك ؟ : اإليجابفي حالة _

شفهيا كتابيا

الوقت المناسب ؟وهل يكون ذلك في _

نعم ال

كيف تتصلون بمن هم أعلى منكم إداريا ؟ .9

.إتباع السلم اإلداري _

.تقديم طلب كتابي_

.االتصال الشخصي_

أخرى نذكر _ .........................................................................................................

كيف تقيم نوع العالقة بينك وبين رئيسك ؟ .13

حسنة مقبولة سيئة

يؤثر على طبيعة التواصل اللغوي بين العمال ؟حسب رأيك هل العالقات اإلنسانية .11

ال نوعا ما نعم

هل تؤثر طبيعة التواصل اللغوي على تحقيق التفاهم بين الموظفين ؟ .12


هل يعطي المدير فرصة لمرؤوسيه للتواصل معه ؟ .10

ال دائما نوعا ما

فعال بين الموظفين ؟( شفهي،مكتوب)كيف يمكن ضمان تواصل لغوي .10

.باالحترام المتبادل _

.بالثقة المتبادلة _

.الصداقة _

أخرى نذكر _ .............................................................................................................

.الوسائل المستخدمة لتواصل لغوي داخل المؤسسة االستشفائية : ثالثا

في حالة استدعائك لإلدارة في أمرها ،هل يكون ذلك عن طريق ؟ .10

.اإلعالناتلوحة _

.االتصال الشخصي_

.استدعاء كتابي _

.الهاتف_

.االنترنت_

أخرى نذكر _ .............................................................................................................

ماهي الوسائل التي تستخدمها اإلدارة العليا لتوصيل قراراتها إلى الموظفين ؟ .16

.رسميةاجتماعات _

.اإلعالناتلوحات _

.كتابيةمراسالت _

أخرى نذكر _ .............................................................................................................

................................................................................ .

هل يحرص المدير على استقبال انشغاالت و اقتراحات الموظفين ؟ .17

أبدا أحيانا ادائما غالبا

كيف ذلك؟: في حالة اإليجاب _

شفهيا كتابيا

تواصلكم الشفهي الرسمي ظفي األكثر استخدام اللغة ماهي .18

العامية الفرنسية لعربية الفصحى ا : مع المدير _

العامية الفرنسية لعربية الفصحى ا: مع زمالئكم _

ماهي اللغة المستخدمة في تواصلكم الكتابي ؟ .19

معا الفرنسية العربية الفصحى

حسب رأيك ماهو مستوى اللغة المستخدمة في تواصلكم اللغوي ؟_

عادية بسيطة

معقدة صعبة

ة للتواصل غير اللفظي أثناء محادثاتكم ؟هل تولون أهمي .23

ال وعا ما ن نعم

ما طبيعة التواصل غير اللفظي الذي تهتمون به أكثر؟: في حالة اإليجاب _

.نبرة الصوت _

.مالمح الوجه _

.حركات اليدين

. حركة الرأس_

أخرى نذكر _ ............................................................................................................:

هل تعتقد أن مؤسسة هوام علي االستشفائية تتوفر على جميع الوسائل التي تضمن تواصل لغوي فعال .21 بين الموظفين ؟


ماهي الوسائل التي تحتاجونها ؟: في حالة نوعا ما ، ال _

.......................................................................................................

.المؤثرات التواصل اللغوي في المؤسسة االستشفائية :رابعا

ظف أثناء تواصله مع زمالئه ؟حسب رأيك ماهي المواصفات التي يجب أن يتخلى عنها المو .22

.مقاطعة الطرف األخر_

.عدم االنتباه و اإلصغاء_

. تكرار األفكار _

.عدم ترتيب األفكار _

أخرى نذكر _ .................................................................................:.....................

.......................................................................................................

أهم المواصفات التي تجب أن يكتسبها المدير أثناء تواصله مع الموظفين ؟ ماهي .20

.متفهما _

.منصتا جيدا_

.محاورا جيدا_

.واثقا في نفسه و في اآلخرين _

.منتبها جيدا _

: أخرى نذكر _ .......................................................................................................

ماهي العوائق التي يجب تجنبها أثناء التواصل اللغوي في المؤسسة ؟ .20

.تبني أحكام مسبقة عن الطرف األخر _

.المصالح الشخصية _

.صياغة الرسالة بطريقة غير سليمة _

.اختيار الوسيلة غير المناسبة _

.الصراعات و النزاعات الشخصية _

: أخرى نذكر_ .......................................................................................................

كيف تقيمون مستوى التواصل اللغوي داخل المؤسسة هوام علي االستشفائية؟ .20

متوسط ن راقي حس

سيء للغاية سيء

ماهي اقتراحاتك لتحسين التواصل اللغوي داخل المؤسسة هوام علي االستشفائية ؟ .26

.دورات تدريبية في التواصل اللغوي _

.استخدام التكنولوجيات الحديثة في التواصل _

.التغلب على العوائق النفسية _

.ابتعاد عن المشاعر الذاتية _

:ملخص الدراسة

إلى التعرف تهدف هذه الدراسة المعنونة بواقع التواصل اللغوي في المؤسسة العمومية الجزائرية

على كل من التواصل اللغوي والمؤسسة العمومية الجزائرية بصفة عامة والمؤسسة العمومية االستشفائية

له المستخدمة و اللغات التواصل اللغوي و الوسائلهوام علي بصفة خاصة ، كما تهدف إلى معرفة أهمية

، وبهذا توصلنا إلى معرفة العوامل المؤثرة فيه التي تحول المؤسسة اخل في تحقيق التفاهم لدى العمال د

. دون تحقيق أهدافه داخل المؤسسة العمومية االستشفائية

ؤسسة عمومية استشفائية هوام علي ، اعتمدنا على منهج دراسة الحالة على م األهدافولتحقيق هذه

حيث وزعنا قصديهعينة الدراسية فكانت عينة أمااستمارة االستبيان و المالحظة والمقابلة ، أداةواستخدمنا

.ا الدراسة على مدخل التفاعلية الرمزية لمؤسسة ، وبنيناعامل في 83رة على االستما

أن التواصل اللغوي في المؤسسة العمومية الجزائرية هو تواصل كتابي وبهذا توصلنا إلى نتائج مفادها

وشفاهي في نفس الوقت ، ويتميز هذا التواصل بتنوع وسائله الرسمية كاالجتماعات واالستدعاء الكتابي

وغيرها ، كما ال يخلو التواصل اللغوي داخل المؤسسة من العوائق والمؤثرات التي تحول دون تحقيق

. أهدافه

Résumé de l'étude

Ce droit par l'étude de la communication linguistique vise dans l'institution

publique algérienne d'identifier toutes les communications linguistique algérienne

institution publique des marges générales et publiques hôpital institution Ali en

particulier, il vise également à connaître l'importance de la communication

linguistique et les moyens et les langues l'ont utilisé dans la réalisation de la

compréhension entre les travailleurs à l'intérieur institution, et donc nous avons

appris influer sur les facteurs qui empêchent la réalisation de ses objectifs au

sein de l'organisation de l'hôpital public.

Pour atteindre ces objectifs nous nous sommes appuyés sur la méthode

d'étude de cas sur une institution publique des marges d'hôpital Ali, et nous

avons utilisé le questionnaire et l'observation, l'outil de formulaire d'entrevue, et

l'échantillon de l'école était échantillon intentionnel où nous avons distribué le

formulaire sur les 38 travailleurs de l'entreprise, et construit une étude sur

l'entrée interactive Avatar.

Nous arrivons ainsi à des résultats que la communication linguistique dans

l'institution publique algérienne est de continuer mon livre et mes lèvres en

même temps, il est caractérisé par la communication de la variété de l'agent et

un liquide tel que des réunions et convocation écrite et d'autres, et non sans

communication linguistique au sein de l'institution des obstacles et des effets qui

empêchent la réalisation de ses objectifs

.

Summary of the study

This entitled by linguistic communication study aims in the Algerian public

institution to identify all of the linguistic communication Algerian public institution

in general and public institution hospital margins Ali in particular, also it aims to

know the importance of linguistic communication and the means and languages

used him in achieving understanding among workers inside institution, and thus

we came to know influencing the factors that prevent the achievement of its

objectives within the public hospital organization.

To achieve these goals we relied on the case study method on a public

institution hospital margins Ali, and we used the questionnaire and observation,

interview form tool, and the school sample was intentional sample where we

distributed the form on the 38 workers in the enterprise, and built a study on

interactive Avatar entrance.

Thus we reach results that linguistic communication in the Algerian public

institution is to continue my book and my lips at the same time, it is

characterized by communicating the variety of official and a liquid such as

meetings and written summons and others, and not without linguistic

communication within the institution of the obstacles and effects that prevent the

achievement of its objectives.

larbi tebessi tebessa universityيملعلا ثحبلاو يـلاعلا مـيلعتلا ةرازو...

Documents